APLICACIÓN DE LA MSB

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS 0

UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE INGENIRA EN INFRMATICA Y SISTEMAS

APLICACIN DE LA MSB A LA

EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.

CURSO: METODOLOGA DE SISTEMAS I

DOCENTE: YANAC MONTESINO, Rannoverg

INTEGRANTES:

MARTIN PARDO, Davis

PAUCAR RAMIREZ, Jordan

SALIRROSAS RUMAY, Samuel

SOTO BERNARDO, Kevin

FECHA DE ENTREGA: 22 07 2013


TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN .................................................................................................................................. 3

OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4

JUSTIFICACIN ................................................................................................................................... 5

1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA ............................................................................ 6

1.1. DATOS GENERALES: ............................................................................................................. 6

1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS ........................................................................................ 6

1.1.2. UBICACIN GEOGRFICA: ............................................................................................... 7

1.1.3. DENOMINACIN: ................................................................................................................. 8

1.1.4. SECTOR COMERCIAL: ....................................................................................................... 8

1.2. MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA: ..................................................................... 9

1.3. INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA: ................................................... 10

1.4. OBJETIVOS, VISIN Y MISIN: .......................................................................................... 11

1.5. INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO ................................................................... 13

1.6. ANLISIS FODA ..................................................................................................................... 16

2. CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS: ......17

2.1. SITUACIN NO ESTRUCTURADA: ......................................................................................17

2.2. SITUACIN ESTRUCTURADA: ............................................................................................ 20

2.3. DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE: ............................................................... 21

2.4. MODELOS CONCEPTUALES: .............................................................................................. 30

2.4.1. MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT): ................................................. 30

2.4.2. MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC): ........................................... 33

2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO

(MTPC): ............................................................................................................................................... 36

2.6. ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS: ................. 47

2.7. CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.: ...... 52

3. CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON ........................ 53

3.1. MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES 53

3.2. CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN: ...................................................................... 59

3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE INFORMACIN POR ACTIVIDAD:................................................................................................... 62


3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPs (PROCEDIMIENTOS DE

PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES: .............................................................. 65

3.5. cruz de malta ........................................................................................................................... 66

3.6. ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA: .................................................................................... 68

3.7. ANEXOS: FLUJO DE INFORMACIN: ................................................................................ 76

3.8. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: ...................................................................................... 77


INTRODUCCIN

En el presente informe de investigacin y desarrollo de la metodologa de sistemas

blando, se empleara como sistema de actividad humana a la empresa

ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, quien tiene como principal objetivo la

comercializacin y distribucin de la energa elctrica en dicha ciudad para mejorar la

cultura de seguridad e inculcando la preservacin del medio ambiente en el personal y

los contratistas, descentralizando la energa y brindando calidad a los clientes.

Adems consideramos necesario la tica, trabajo, eficiencia y productividad a

nivel de toda la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, que deber dejar de lado

la improvisacin para ejecutar sus actividades y procesos cotidianos, esto nos exige una

nueva manera de entender su realidad, pues esta nueva manera de ver el mundo es el

Enfoque Sistmico, que nos permitir comprender la complejidad de los problemas y

nos ayudara a encontrar Soluciones Factibles y Deseables para los problemas actuales

que afronta la empresa.


OBJETIVOS

GENERAL:

Brindar la informacin obtenida acerca de la problemtica que en el anlisis

presente se descubra y de la misma manera proponer cambios que ayuden

y contribuyan a que se puedan cumplir los objetivos de la empresa

ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.

ESPECFICOS:

Describir el sistema Empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.

Revelar la situacin actual de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Mara as como las limitaciones que presenta respecto a desarrollo de

todas sus actividades.

Analizar las actividades de la de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Mara.

Proponer cambios que ayuden a solucionar las limitaciones actuales del

sistema de acuerdo a sus prioridades, con la metodologa de sistemas

blandos (MSB).


JUSTIFICACIN

JUSTIFICACIN TERICA

La metodologa de Sistemas Blandos, constituye la base fundamental del

desarrollo y diagnstico de una situacin problemtica, puesto que permite tener un

enfoque sistmico para el anlisis y posteriormente plantear alternativas que permiten

lograr la situacin deseada del sistema en estudio.

JUSTIFICACIN PRCTICA

El desarrollo de un estudio sistmico nos permitir realizar un anlisis integral del

ELECTROCENTRO S.A. de la ciudad de Tingo Mara, en la cual se identificara una

alternativa para mejorar los procedimientos empleados, aplicando la metodologa y

herramientas adecuadas acorde a las necesidades de la poblacin.


1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA

1.1. DATOS GENERALES:

1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS

Mediante Resolucin Ministerial 318-83-EM/DGE se crea la Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad del Centro ELECTROCENTRO S.A., en base a la estructura jurdica de la empresa Sociedad Industrial de Huancayo del Grupo OGEM S.A. y la Unidad Operativa Regin Centro de ELECTROPER S.A. Inicia sus operaciones el 1 de julio de 1984.

Sus actividades se desarrollan bajo el marco de la Ley de Concesiones Elctricas D.L. 25844 y su Reglamento D.S. 009-93-EM y toda la legislacin y normas vigentes inherentes a la empresa.

Su concesin abarca:

AYACUCHO: Provincias de Huanta, La Mar, Huamanga, Cangallo y Vctor Fajardo

HUANUCO: Provincias de Leoncio Prado, Huamales, Dos de Mayo, Hunuco, Ambo, Pachitea y Puerto Inca.

HUANCAVELICA: Provincias de Huancavelica, Angaraes, Acobamba y Tayacaja

JUNIN

PASCO

LIMA.- Parte de las Provincias de Yauyos y Huarochir.

CUSCO.- Distritos de Kimbiri y Pichari de la provincia de La Convencin

SAN MARTIN: Nuevo Progreso.

El rea geogrfica de concesin de ELECTROCENTRO es de 133,255 Km2 (10.4% del territorio nacional) con una poblacin de 3 millones y medio de habitantes. Atiende a 590,000 familias clientes. La actividad econmica de ELECTROCENTRO est encuadrada dentro del cdigo 4101 Luz y Fuerza Elctrica de acuerdo a la Clasificacin Industrial Internacional (CIIU).

La Calidad del Servicio, es fundamento especial para el mejor desarrollo de la empresa. Desde el ao 2007 ELECTROCENTRO cuenta con la Certificacin Internacional ISO 9001:2008, la que en mayo de 2012 ha sido ratificada por la certificadora SGS del Per SAC, que ha revisado los procesos de Gestin Comercial, Unidades de Mantenimiento (Transmisin, Distribucin y Generacin), Logstica, Control de Prdidas, Calidad y Fiscalizacin, Gestin de la Direccin y Gestin de Calidad.

Actualmente el Presidente del Directorio es el Ingeniero Jess Humberto Montes Chvez, Gerente General Ingeniero Alberto Matas Prez Morn, Gerente Regional


Ingeniero Romeo Rojas Bravo. Su sede central est ubicada en la ciudad de Huancayo capital del Departamento de Junn.

En concordancia con el acuerdo COPRI-207-98 del 24 de julio de 1998 la compaa, a partir de la transferencia de las acciones mencionada en el prrafo anterior, est sujeta al rgimen de la actividad privada.

ELECTROCENTRO opera mediante sus Unidades de Negocio de Ayacucho, Huancavelica, Huancayo, Tarma-Pasco, Selva Central, Hunuco-Tingo Mara, los Servicios Elctricos Mayores de Valle Mantaro, Chupaca, Pichanaki, Satipo y Yauli La Oroya..

La Empresa Regional de Distribucin Elctrica del Centro ELECTROCENTRO S.A. es una empresa perteneciente al GRUPO DISTRILUZ que adems la conforman las Empresas Elctricas ENOSA, ELECTRONORTE e HIDRANDINA del Norte del Pas, su servicio abarca a 12 Regiones de la Patria, atendiendo a cerca de dos millones de clientes.

Estas empresas rentables invierten sus recursos econmicos en sus propias zonas de concesin, en obras destinadas a brindar un eficiente y continuo servicio de energa elctrica de calidad, participando activamente en el desarrollo y progreso de sus pueblos y mejores condiciones de vida confortable y dentro de la modernidad a cada uno de sus usuarios.

As mismo de acuerdo a la ratificacin de la R. S. N 355-92-PCM, la COPRI mediante Acuerdo N 363-01-2001, ELECTRONOROESTE S.A. continuarn sujetas al rgimen de la actividad privada, sin ms limitaciones que las que disponga FONAFE y siempre que no se oponga a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 764, normas complementarias y reglamentarias.

Actualmente se tienen programas de crecimiento mediante la ampliacin de la frontera elctrica a travs de los programas de Electrificacin Rural, y asimismo la promocin de Usos Productivos de la Energa Elctrica, destinado al uso adecuado de la energa elctrica en el desarrollo de nuevas pequeas y medianas industrias.

1.1.2. UBICACIN GEOGRFICA:

2. DEPARTAMENTO : Hunuco

3. PROVINCIA : Leoncio Prado

4. DISTRITO : Rupa Rupa

5. ENTIDAD : ELECTROCENTRO S.A.

6. DIRECCION : PPJJ 9 de octubre s/n T.M.

7. ALTITUD : 648 m.s.n.m


1.1.3. DENOMINACIN:

La sociedad se denomina Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad

del Centro Sociedad Annima, pudiendo utilizar tambin la Abreviatura

ELECTROCENTRO S.A.

1.1.4. SECTOR COMERCIAL:


1.2. MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA:

1.2.1. OBJETIVO Y FINALIDAD:

Lograr que la distribucin y comercializacin de la energa elctrica, se realice en forma continua y eficiente, en las mejores condiciones de costos, oportunidad, calidad y seguridad.

1.2.2. FUNCIONES GENERALES:

Ejecutar los procesos operativos de operacin, mantenimiento y comercializacin de los servicios Elctricos a su cargo.

Cumplir los procedimientos establecidos, velando por el correcto uso de los implementos de Seguridad.

1.2.3. FUNCIONES ESPECFICAS:

Coordinar y programar en forma oportuna y adecuada las interrupciones de los servicios Elctricos.

Implementar los programas de reduccin de prdidas de los servicios elctricos.

Mantener actualizado la base de datos de la informacin y estadstica tcnica de los servicios elctricos.

Aprobar y Supervisar los proyectos de distribucin de los clientes, dentro de los niveles de autorizacin.

Coordinar y participar en las pruebas de inspeccin de las nuevas instalaciones

de distribucin.

Aplicar y proponer programas de optimizacin de procedimientos racionalizacin de costos de los servicios elctricos.

Cumplir las normas de Seguridad e Higiene ocupacional y conservacin del Ambiente.

Otras responsabilidades que se le asignen.

1.2.4. ESTRUCTURA ORGNICA:

La unidad de Servicio Elctrico MAYOR TINGO MARIA est constituida por los siguientes cargos:

Jefe de Servicio Elctrico Mayor Tingo Maria

Asistente Administrativo

Analista de Mediciones de Calidad

Asistente de Facturacin

Supervisor de Mantenimiento de SED

Tcnico Operador de Gra

Tcnico Electricista de Servicio Elctrico

Analista de Control de Prdidas

Analista de Atencin Clientes

Analista de Contable

Tcnico Electricista Comercial (3)


1.3. INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA:

1.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL:

Se propone una Jefatura del Servicio y dos responsables de las reas de

comercializacin y operaciones, que contaran con equipos de personal para los

trabajos de comercializacin y operaciones. Cada equipo estar conformado por

dos grupos de dos trabajadores cada uno. Como se ha indicado antes, este

personal debe estar capacitado para atender los trabajos tanto de

comercializacin como de operaciones de distribucin, si bien pueden tener

preeminencia, por su capacitacin e idoneidad, para alguna de las reas. Es de

reconocer que los grupos pueden integrarse de varias otras formas.

JEFE DE SERVICIO ELCTRICO MAYOR

TINGO MARA

SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO

DE SED

Tec. Operador de Gra

Tec. Electricista

Servico Elctrico

ANALISTA DE CONTROL DE

PERDIDAS

Tec. Electricista Comercial

ANALISTA DE ATENCIN AL CLIENTE

Tec. Electricista comercial

Tec. Electricista comercial

ANALISTA CONTABLE

AUXILIAR DE ALMACEN

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

ANALISTA DE MEDICIONES DE CALIDAD

ASISTENTE DE FACTURACIN


1.4. OBJETIVOS, VISIN Y MISIN:

1.4.1. MISIN:

a. Misin Corporativa:

Satisfacer las necesidades de energa elctrica de nuestros clientes

contribuyendo a mejorar su calidad de vida y el medio ambiente con un alto

sentido de responsabilidad social.

b. Misin Empresarial:

Somos una empresa de servicio con excelencia en la distribucin y

comercializacin de energa elctrica, comprometida en generar valor para sus

clientes y accionistas, el desarrollo de sus trabajadores y reconocida por su

accionar con responsabilidad social corporativa.

1.4.2. VISION:

a. Visin Corporativa:

Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y responsable.

b. Visin Empresarial:

Crecer distribuyendo valor en cada kwh.

1.4.3. VALORES Y PRINCIPIOS DE ACCIN:

a. Valores:

Responsabilidad

tica empresarial y personal

Lealtad

Conciencia social

b. Principios para la accin:

Calidad de servicio

Reconocimiento del recurso humano

Seguridad

Trabajo en equipo

Competencia

Orientacin al logro


1.4.4. OBJETIVOS Y MAPA ESTRATGICO:

1.4.4.1. OBJETIVOS ESTRATGICOS:

1.4.4.2. MAPA ESTRATGICO:


1.5. INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO

1.5.1. FACTURACIN POR PROMEDIO:

Excepcionalmente se facturar consumos promedios, con cargo a liquidar el

consumo real. Cuando no se pueda realizar la lectura del medidor. (Art. 172 Reg.

De la Ley de Concesiones).

1.5.2. IMPUESTO:

De acuerdo con la resolucin N RS-007-99 SUNAT esta factura permite

sustentar gastos y costos para efectos tributarios y ejercer el derecho a crdito

fiscal y al crdito deducible, por esta razn el IGV se muestra discriminado y a su

solicitud con los documentos que lo acrediten, incluiremos el nmero de su RUC.

1.5.3. EQUIPO DE MEDICIN:

De acuerdo al Art.163 del Reglamento de la Ley de Concesiones

Elctricas el equipo de medicin est registrado a su nombre, por lo que

recomendaremos su custodia y conservacin.

1.5.4. CLIENTE BAJA TENSIN:

Son clientes que estn conectados a redes cuya tensin de suministro es

igual o inferior a 1KV comprende a las tarifas BT2, BT3, BT4, BT5A, BT5B, BT5C,

BT5C-AP, BT5D, BT5e, BT6, BT7, BT8 (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-

OS/CD).

1.5.5. PERIODO DE FACTURACIN:

El periodo de facturacin es mensual y no podr ser menor a (28) das

calendario ni exceder los (33) das calendario. En el caso de los sistemas

elctricos de los Sectores Distribucin Tpicos 4 (Urbano - Rural) y 5 (Rural) y los

SER establecidos por la LGER, las empresas distribuidoras podrn aplicar una

modalidad de facturacin mensual a travs de lecturas semestrales para la opcin

tarifaria BT5B, previa evaluacin del periodo que formulen un grupo significativo

de usuarios en dicho caso, la empresa distribuidora, antes de aplicar el cambio de

usuario en el semestre y le enviar semestralmente, al mismo, seis facturas


mensuales de similar monto, calculadas en base a este promedio mensual de

consumo. Una vez que se realice la siguiente lectura, la distribuidora calcular la

diferencia entre los KWh consumidos y los KWh facturados en el periodo anterior

y el saldo r4espectivo de cantidad de unidades de energa sern valorizados al

pliego tarifario vigente, la que ser incluida en forma proporcional en las siguientes

facturas mensuales del usuario (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).

1.5.6. VIGENCIA DE LA OPCIN TARIFARIA:

La opcin tarifaria elegida por el usuario regir por un plazo mnimo de un

ao. Vencido el plazo de vigencia y si no existiera solicitud de cambio por parte

del usuario, la opcin tarifaria y de ser el caso, las potencias controladas y la

modalidad de facturacin de potencia activa, se renovar automticamente

manifestndose la opcin vigente (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).

1.5.7. CAMBIO DE LA OPCIN TARIFARIA:

El usuario podr cambiar de opcin tarifaria, slo una vez durante el

periodo de vigencia de dicha opcin tarifaria, cumpliendo los requisitos mnimos

para la medicin del consumo de la nueva opcin tarifaria solicitada (Resolucin

OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).

1.5.8. PROCESAMIENTO DE LA SUSPENSIN DEL SERVICIO:

Conforme lo prescrito en el Art. 90 de la Ley de Concesiones Elctricas,

ELECTROCENTRO S.A., podr efectuar el corte inmediato del servicio, sin

necesidad de aviso previo al cliente, ni intervencin de las autoridades

competentes en los siguientes casos:

a. Si estn pendiente de pago, facturaciones y/o cuotas de 2 o ms meses,

derivadas de la prestacin del servicio.

b. Cuando se consuma energa elctrica, sin contar con la autorizacin de

ELECTROCENTRO S.A o si se vulnera las condiciones del suministro.

Modalidad de facturacin, deber dar aviso al OSINERGMIN. La empresa

distribuidora estima el promedio mensual del consumo del servicio.


c. Cuando se ponga en peligro la seguridad de las personas o propiedades por

desperfecto de las instalaciones involucradas.

1.5.9. RETIRO DEL SUMINISTRO:

Si la situacin del corte se prolonga por un periodo superior a 6 meses, el

contrato de suministro quedar resuelto y el concesionario facultado a retirar la

conexin (Art. 178 del Reglamento de la Ley de Concesiones D.S 009-93-EM).

1.6.10. FOSE (Fondo de compensacin social elctrica, Resolucin

OSINERGMIN 2123-2001-OS/CD):

Son beneficiarios los usuarios comprendidos dentro de la opcin tarifaria

BT5B residencial, cuyos consumos mensuales sean menores a 100KW.h.

Procedimiento administrativo de reglamentos de los usuarios de los

servicios pblicos de electricidad y gas natural resolucin

OSINERGMIN 671-2007-os/cd


1.6. ANLISIS FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Implementar mayor rea de produccin, emplear a ms personal, adquirir equipos y maquinarias.

Ampliar la electrificacin en las zonas rurales dentro de su jurisdiccin.

Contar con otra furgoneta para cubrir mayor rea del mercado, ms personal y ampliacin del rea de produccin, maquina.

Implementacin de un registro de control automatizado en el rea de calidad para la optimizacin de la administracin.

Concienciar a la clientela que el mantenimiento de la calidad est influida por el precio de los insumos.

Incremento en el precio de los productos.

Prever posibles medidas de contingencia antes tales hechos

La zona de concesin muy peligrosa para los servicios por su ideologa y geografa.

La obstruccin del desarrollo normal de las actividades y servicios oportunos.

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO(DEFENSIVAS)

ESTRATEGIAS FA(REORIENTACIN)

Cuenta con software informtico para administracin de usuarios

OPTIMUS.

Incrementar el nmero de equipos para abarcar mayores reas de comercio.

La empresa

ELECTROCENTRO S.A. brinda sus servicios de calidad, fortalece su propia imagen y prestigio.

Cuenta con equipos de alta tecnologa y maquinarias especializadas que ayudan a facilitar los servicios.

Agilizar los procesos y la disminucin de costes en el personal.

Cuenta con el apoyo de la SERVICE CAM para agilizar los procesos de actividades.

Mantener en lnea los servicios a los clientes con la mayor tecnologa posible.

Mantener el mismo ritmo de administracin optimizando algunos campos de informacin.

Contar con recursos humanos ms calificados.

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO(OFENSIVAS)

ESTRATEGIAS DA(SUPERVIVENCIA)

Falta de coordinacin en las actividades de produccin y servicios.

Planificar polticas para la realizacin de actividades, exigir informes de actividades de produccin.

No contar con una infraestructura adecuada para poder brindar servicios eficientes.

Elaborar un plan que ayude que la atencin sea eficaz y por lo tanto se pueda despachar con mayor rapidez los productos.

Proponer seleccin de personal adecuado basado en la actividad que cada uno de estos realiza.

Mejorar las instalaciones existentes y desarrollar nuevos proyectos.

Proceso de atencin inadecuado (falta de espacio, para satisfacer las necesidades de los clientes).

Incrementar el nmero de clientes.

Aumentar la productividad.


2. CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS:

2.1. SITUACIN NO ESTRUCTURADA:

La situacin no estructurada nos dar a conocer la situacin problema, del sistema

organizacional DEL SERVICION ELECTRICO MAYOR TINGO MARIA, teniendo en

cuenta como fuente de informacin las opiniones de los miembros de la organizacin.

El sistema organizacional busca cumplir con sus actividades y funciones que

ayuden a alcanzar sus objetivos, pero en la ejecucin de las mismas existe una seria de

dificultades, limitaciones que obstaculizan el cumplimiento de las actividades y funciones.

Actualmente como ELECTROCENTRO S.A., es una persona jurdica organizada

como Sociedad Annima que realiza actividades relacionadas con la distribucin y

comercializacin de energa elctrica, dentro de nuestra zona de concesin, que son los

departamentos de Hunuco, Pasco, Junn, Huancavelica y parte de Ayacucho. En

adicin, y en menor medida, desarrolla actividades de sub-transmisin, su mbito de

jurisdiccin comprende los departamentos de Junn, Cerro de Pasco, Huancavelica,

Hunuco, Ayacucho y parte del departamento de Lima.

El jefe del de la unidad de negocios Hunuco Sede Tingo Mara, indica que en el

ltimo semestre se estn denotando problemas en las reas de trabajo en cuanto al

desarrollo de sus funciones, principalmente en el rea de calidad por que las planillas no

estn actualizadas en cuanto a clientes y suministros y los reportes no se estn enviando

en el tiempo pronosticado, causando esto retraso en las actividades programadas.

En el rea de cobranza se estn presentando dificultades por las extensas colas

que se estn presentando cada fin de mes debido a que no cuenta con un ambiente con

el espacio requerido, adems aqueja que el rea de informtica realizo modificaciones

en la estructura del sistema de informacin que utilizan para la cobranza y les resulta

dificultoso el adaptarse a dichas modificaciones. Perjudicando al rea de contabilidad ya

que los clculos econmicos no estn siendo exactos y se estn presentando perdidas.


El rea de atencin al cliente manifiesta que los clientes presentan disconformidad

con la atencin que vienen recibiendo en cuanto las lecturas de sus suministros estn

sobreevaluadas o muchas veces el recibo no les est llegando o en el caso que les llega,

se les est entregando demasiado tarde, adems las constantes interrupciones de corte

de energa en ciertos sectores de la concesin.

El rea de almacn est pasando por la situacin de no contar con los materiales

ya que se encuentran muchos en deterioro o simplemente no hay stock de materiales

herramientas y equipos ya que en el ltimo trimestre se han presentado muchas salidas

al campo por parte del personal tcnico de la empresa. Adems nos comentan que la

empresa que est trabajando como tercero CAM SRL (consorcio de gestin centro) el

Cual se encarga de interactuar constantemente con el rea de calidad en cuanto

a los reportes a las coordinaciones que se envan. Estos reportes son de lectura ion y

facturacin que realiza CAM ya que cuenta con sus propios personales tcnicos,

repartidores, lecturadores y personal administrativo.

En nuestro sistema de estudio se da un caso particular ya que la empresa

ELECTROCENTRO S.A. brinda muchos privilegios en cuanto al manejo de procesos a

CAM, aqu es donde la mayora de problemas se estn centrando debido que la mayora

de procesos para el funcionamiento de la empresa se estn realizando aqu .

El Representante de CAM nos afirma que el personal de campo (lectura dores,

repartidores y tcnicos) no estn cumpliendo con sus roles ya que las lecturas se estn

tomado a destiempo y muchas veces los lecturadores que reciben una planilla de

lecturacin donde se encuentran los datos del usuario y el suministro hacen malos

manejos ya que contando con las lecturas anteriores promedian y no realizan el trabajo

de campo que debera hacerse, y en cuanto a los repartos no estn llegando a los

domicilios, sobre esto se quejaron los trabajadores de campo en el cual las planillas no

especifican bien las direcciones generalmente en el campo urbano, y en cuanto al rural

mltiples factores que aquejan este proceso como climticos, animales que impiden el

acceso a las viviendas etc. Y el mismo caso se presenta para todos los trabajadores que


van al campo a realizar sus funciones, otro problema es que los trabajadores se quejaron

de meses de retraso en los pagos por medio de la empresa CAM.

La empresa ELECTROCENTRO S.A. est siendo constantemente regulada por

OSINERG y bajo las condiciones del gobierno local, nacional y sujeto a Superintendencia

Nacional De Administracin Tributaria, as como el grupo DISTRILUZ y la sede central.


2.2. SITUACIN ESTRUCTURADA:


2.3. DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE:

DEFINICIN RAZ N 01:

Un sistema de actividad humana perteneciente a la AREA DE ATENCION AL

CLIENTE que busca brindar una atencin adecuada a los clientes, mediante la

implementacin de servicios eficientes y oportunos, teniendo en cuenta las restricciones

presupuestales, recursos humanos, procesos de atencin al pblico, infraestructura,

tecnologa.

C: Cliente de la empresa ELECTROCENTRO S.A.

A: No especificado

T:

W: Satisfacer las necesidades de los clientes.

D: rea de Atencin al Cliente

E: Recursos humanos, Procesos de atencin al pblico Infraestructura, tecnologa.

Necesidad de brindar

una atencin adecuada

a los clientes.

Necesidad satisfecha

mediante la implementacin

de servicios eficientes.

T


MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 0


MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 1


DEFINICIN RAZ N 02:

Un sistema de actividad humana perteneciente a la Empresa CAM que busca la

capacitacin constante de su personal (lecturadores, repartidores y tcnicos), mediante

procesos de capacitacin y evaluacin. Considerando las restricciones presupuestales,

tiempo de capacitacin.

C: Personal de CAM.

A: No especificado

T:

W: Orientado a obtener personal capacitado y evaluado.

D: CAM

E: Presupuestales, tiempo de capacitacin

Necesidad de capacitacin

constante de su personal

(lecturadores, repartidores y

tcnicos)

Necesidad satisfecha

mediante los procesos de

capacitacin y evaluacin.

T


MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 0


DEFINICIN RAZ N 03

Un sistema de actividad humana perteneciente a ELECTROCENTRO S.A., que

busca el cumplimiento de una administracin eficiente por parte de la gerencia, que logre

un adecuado desempeo de las actividades , mediante una organizacin, direccin y

control adecuado para los procesos administrativos, teniendo en cuenta las restricciones

como son recursos humanos, infraestructura, normas legales y otros.

C: ELECTROCENTRO S.A.

A: No especificado

T:

W: Lograr un mejor desempeo administrativo en la administracin de la empresa

ELECTROCENTRO S.A.

D: ELECTROCENTRO S.A.

E: Recursos humanos, recursos econmicos, infraestructura, normas legales.

Necesidad del cumplimiento de una administracin eficiente.

Necesidad satisfecha mediante una organizacin, direccin y control adecuado para los procesos administrativos.

T


2.4. MODELOS CONCEPTUALES:

2.4.1. MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT):

DEFINICION RAIZ.

Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente que

busca satisfacer las necesidades de los clientes referentes a los procesos de atencin,

informacin y servicios, mediante una adecuada administracin, capacitacin y atencin

oportuna , para dar una atencin eficiente a los clientes teniendo en cuenta recursos

humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales, tiempo de

capacitacin, normas legales, tiempo de disponibilidad del personal, tecnologa.

C: Clientes de la Empresa ELECTROCENTRO S.A.

A: No especificado

T:

W: SAH Orientado a satisfacer necesidades de las necesidades de los clientes.

D: Atencin al cliente.

E: Recursos humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales,

tiempo de capacitacin, normas legales, tiempo de capacitacin.

Necesidad de satisfacer

las necesidades de los

clientes referentes a los

procesos de atencin,

informacin y servicios

Necesidad Satisfecha

Mediante una adecuada

administracin,

capacitacin y atencin

oportuna, para dar una

atencin eficiente a los

clientes.

T


MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE

0)


MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE 1


2.4.2. MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC):

DEFINICION RAIZ

Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente, que

promueve una administracin eficiente y atencin adecuada al cliente, a fin de lograr un

adecuado desempeo en las actividades y procesos ELECTROCENTRO SEM Tingo

Mara, a travs de una organizacin, direccin y control adecuados para los procesos

administrativos y de servicio, teniendo en cuenta los recursos humanos, capacitacin del

personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y normas legales.

C: Atencin al Cliente

A: No especificado

T:

W: Orientado a satisfacer las necesidades de una administracin eficiente y una atencin adecuada a los

clientes.

D: rea de Atencin al Cliente

E: Recursos humanos, capacitacin del personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y

normas legales.

Necesidad de una administracin eficiente y una adecuada atencin al cliente.

Necesidad satisfecha mediante la organizacin, direccin y control para los procesos de administracin y de servicios.

T


1. Identificar tipos de

clientes y necesidades

3. Identificar procesos

administrativos y de

servicios

2. analizar necesidades de

los clientes

4. Verificar existencia de

recursos para satisfacer las

necesidades de los clientes

5. Evaluar posibles cambios en

los procesos

6. Implementar politicas

para un servicio eficiente

7. Definir un modelo adecuado

para mejora en la ejecucion de los

procesos administrativos y de servicio 8. Organizar un modelo adecuado

para mejora del desempeo en las

actividades

9. Ejecutar actividades

establecidas para el cumplimiento

del nuevo modelo

10. Controlar el cumplimiento de los

procesos

Recursos humanosPresupuesto

Normas legales

Infraestructura

Procesos de atencion

N e c e s i d a d s a t i s f e c h a

mediante la organizacin,

direccin y control para los

procesos de administracin

y de servicio.

Necesidad de una administracin

eficiente y una adecuada atencin al

cliente.

CONTROLAR TODAS

LAS ACTIVIDADES

MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETALLE 0


1.1. Identificar tipos de

clientes

Recursos humanos

Presupuesto

Normas legales

Infraestructura

N e c e s i d a d s a t i s f e c h a

mediante la organizacin,

direccin y control para los

procesos de administracin

y de servicio

Necesidad de una administracin

eficiente y una adecuada atencin al

cliente.

1.2. Identificar

necesidades de los

clientes.

2.1 Recepcionar

necesidades de los

clientes

2.2 Catologar relevancia

de necesidades

2.3 Conceptualizar

necesidades relevantes 3.1Identificar procesos

administrativos

3.2 Identificar procesos

de servicios

4.1 Establecer

requerimientos de

recursos

4.2 Constratar existencia

de recursos

4.3 Comunicar

disponibilidad de

recursos

5.1 Analizar procesos


servicio

5.2 Evaluar relevancia de

procesos

administrativos

5.3 Realizar porpuesta de

cambio

6.1 Definir politicas

basados en servicios

6.2 Disear un modelo

de politicas

6.3 Implantar politicas

7.1 Analizar la

necesidad de un modelo

para mejorar los

servicios.

7.2 Definir modelo de

mejora de servicios

7.3 Disear modelo de

mejora de servicios

8.2 Elaborar lista de cambios

que genera el nuevo modelo

8.3 Dirigir serie de

actividades para la mejora del

desempeo

8.4 Definir areas en las que se

ejecutara el modelo

8.5 Elaborar secuencia de

construccion del nuevo

modelo

8.1 Planificar serie de

actividades a realizar

para mejora del

desempeo

9.1 Implantar cambios es areas

en las cuales se determinara mejora en

procesos administrativos y de servicio

9.2 Usar metodos de

mejora de procesos


servicio

10.1 Asegurar que se

cumplan las actividades del

nuevo modelo

10.2 Establecer mecanismos

de monitoreo

10.3 Comparar resultados

con lista de cambios10.5 Encontrar anomalias en

los procesos administrativos

y de servicio

10.4 Evaluar logros obtenidos

con el nuevo modelo

implantado

Procesos de atencion

MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETA


2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO (MTPC):

N ACTIVIDAD EXISTE MECANISMO

PRESENTE

MEDIDA DE

DESEMPEO CAMBIO PROPUESTO

1

Identificar tipos de

clientes y sus

necesidades.

1.1 Identificar los tipos

de clientes.

Si

Basado en la

situacin actual y

cotidiana de la

empresa.

Nmero de clientes y los

rubros a los que se

orientan.

Ninguno

1.2 Identificar

necesidades de los

clientes.

Si

Parcialmente

Se realiza sin

basarse en estudios,

solo identifican los

posibles

necesidades en base

a los requerimientos

del cliente.

Cantidad de clientes y

los nmeros de visitas a

los entes de reclamos y

quejas.

Crear mecanismos

internos que para la

identificacin de las

necesidades de los

clientes con un trabajo de

campo.


2

Identificar procesos


servicio.

2.1

Recepcionar

necesidades de los

clientes.

Si

Parcialmente

Se realiza con una

oficina exclusiva para

el cliente.

Resultados basados en

cantidad de necesidades

de los clientes en base a

los procesos


servicio.

Implementar esta

actividad para la

obtencin de informacin

con atencin

personalizada.

2.2 Catalogar

relevancia de

actividades.

No No existe Distribuir necesidades

por relevancia de los

tipos de requerimientos

del cliente.

Establecer esta actividad

para poder obtener las

necesidades ms

relevantes.

2.3

Conceptualizar

necesidades

relevantes.

No No existe Describir de manera

sustancial necesidades

relevantes (formato de

valoracin de conceptos

sobre las necesidades).

Implementar la actividad

como medida para definir

necesidades relevantes.


3



servicios.

3.1


administrativos.

Si Se realiza por medio

de un control y

registro de todos los

procesos.

Definicin de los

procesos actuales

mediante documentos

administrativos.

Implementar mecanismos

internos para conocer los

procesos administrativos

actuales.

3.2


de servicios.

No No existe Definicin de los

procesos actuales de

servicios mediante

documentos de servicios

(ticks, boletas, pecosas).

Crear mecanismos

internos para conocer los

procesos de servicio

dentro de la empresa.

4

Verificar existencia

de recursos para


satisfacer las

necesidades de los

clientes.

4.1

Establecer

requerimientos de

recursos.

Si De manera informal.

Mejorar esta actividad

para lograr un eficiente

abastecimiento de

recursos.

4.2 Constatar

existencia de

recursos.

Si De manera informal,

el almacenero

verifica existencia de

recursos sin

documentarlos.

Periodos diarios

(documentos de

compras y ventas

diarias).


para contrastar los

recursos actuales y los

que se necesita obtener la

empresa.

4.3 Comunicar

disponibilidad de

recursos.

Si De manera informal,

el almacenero

comunica al gerente

la existencia de

recursos sin un

documento.

Periodos diarios (realizar

documentos, archivar

documentos establecer

entregas diarias de

estado de stock).


con la finalidad de

asegurar la comunicacin

y archivamiento diario de

las existencias del stock.


5. Evaluar posibles

cambios en los

procesos.

5.1

Analizar procesos


servicio.

No

No existe

Recabacin de

documentos y flujo

grama de

Procesos


servicios (periodos de

realizacin de una

determinada labor).

Crear de un flujo grama

con el fin de disminuir los

tiempos de realizacin de

actividades.

5.2

Evaluar relevancia

de procesos

administrativos.

No No existe Periodos de tiempo de

ejecucin de

actividades, y reconvenir

en establecer un flujo

grama exclusivo y

validado.

Implementar esta

actividad para poder

comparar de manera

abstracta, procesos

actuales administrativos y

de servicios.

5.3 Realizar propuesta

de cambio.

No No existe Investigar y ejecutar un

nmero determinado de

proyectos.

Implementar esta

actividad para lograr


cambios en la actual

situacin de la empresa.

6

Implementar

polticas para un

servicio eficiente.

6.1

Definir polticas

basadas en los

servicios.

No No existe Encuetas y entrevistas a

los clientes y al gerente

sobre las bases polticas

a los que se desea

llegar.

Implementar esta

actividad para establecer

polticas que mejoren los

procesos de servicio.

6.2

Disear un modelo

de polticas.

No No existe Investigar y buscar

modelos que

correspondan a la

situacin actual de la

empresa en base a las

normas legales.

Implementar esta

actividad para obtener un

diseo comparado con la

real situacin de la

empresa.

6.3 Implementar

polticas.

No No existe Actividades de

implementacin (realizar

actividades

procedimentales para

establecer las polticas).

Implementar esta

actividad con la finalidad

de obtener polticas de

servicios en la empresa.


7. Definir un modelo

adecuado para

mejora en los

procesos


servicio.

7.1 Analizar la

necesidad de un

modelo para

mejorar los

procesos de

servicios.

No No existe Recabar informacin

para diagnosticar

necesidad de un nuevo

modelo en los procesos

de servicios.

Implementar esta


de abstraer y

conceptualizar la

necesidad de un nuevo

modelo para los procesos

de servicios.

7.2 Definir modelo de

mejora de servicios.

No No existe Conceptualizar modelos

y compararlos (tiempo

de desarrollo de nuevas

actividades)

Implementar esta

actividad para instaurar

posteriormente un

modelo acorde a los

procesos de la

organizacin.

7.3 Disear modelo de

mejora de servicios.

No No existe Basados en datos

histricos de otros

Implementar esta



modelos aplicados a

otras organizaciones.

de obtener un modelo que

se ajuste a los procesos

de servicio de la empresa.

8

Organizar y

construir un modelo

adecuado para

mejora del

desempeo de las

actividades.

8.1 Planificar serie de

actividades a

realizar para mejora

del desempeo.

No No existe Cumplir cada actividad

secuencialmente acorde

a lo planificado y

organizado.

Implementar esta


de obtener actividades

coordinadas.

8.2 Elaborar lista de

cambios que

genera el nuevo

modelo.

No No existe Verificar y cuantificar las

respuestas generadas

como resultados de la

aplicacin de los nuevos

modelos.

Implementar esta


de saber qu cambios

estn generndose con el

nuevo modelo.

8.3 Dirigir serie de

actividades para

No No existe Tiempo de respuesta de

las actividades

Implementar esta

actividad para lograr la


mejora del

desempeo.

real instruccin de los

cambios.

8.4 Definir procesos en

las que se ejecutara

el modelo.

No

No existe Seleccionar y cuantificar

las reas en las que se

ejecutara el modelo.

Implementar esta

actividad de manera que

se obtenga una

descripcin especifica de

los procesos en donde se

implantara el nuevo

modelo.

8.5 Elaborar secuencia

de construccin del

nuevo modelo.

No

No existe

Calificar y cuantificar

actividades a

desarrollarse en la

construccin del nuevo

modelo.

Implementar esa

actividad para lograr una

consecucin de objetivos.

9

Ejecutar

actividades

Establecidas para el

cumplimiento

Del nuevo modelo


9.1

Implementar

cambios para la

mejora en los

procesos


servicio.

No

No existe

Considerar y cuantificar

la cantidad de procesos

y actividades en las

cuales se implementara

el nuevo modelo.

Crear mecanismos de

implementacin acordes

con la realidad de la

empresa.

9.2

Usar mtodos de

mejora de procesos


servicio.

No

No existe

Ninguna

Ninguna

10 Controlar el

cumplimiento de los

procesos

10.1 Asegurar que se

cumplan las

actividades del

nuevo modelo.

No

No existe

Mediante indicadores de

responsabilidades.

Crear mecanismos que

ayuden a evaluar y

cuantificar

responsabilidades.

10.2 Establecer

mecanismos de

monitoreo.

No

No existe

Cantidad de resultados

mediante la

documentacin de los

Implementar esta

actividad para poder tener

resultados cuantitativos


procesos administrativos

y de servicios.

de y poder evaluar la

situacin actual de la

empresa.

10.3 Comparar

resultados con lista

de cambios.

No

No existe

Cantidad de diferencia

entre los cambios

encontrados en la lista

con los procesos


servicios actuales.

Implementar esta

actividad mediante

documentos y datos

histricos de la empresa.

10.4 Evaluar logros

obtenidos con el

nuevo modelo

implantado

No

No existe

Mediante un sondeos

interno de los procesos


servicios

Implementar esta


de evaluar los logros

obtenidos y comparar con

real situacin.

10.5 Encontrar

anomalas en los

procesos


servicio.

No

No existe

Cuantificar los procesos


servicios que no

cumplan con los

objetivos trazados.

Crear mecanismos que

ayuden a detectar

anomalas en los modelos

aplicados.


2.6. ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS:

ACTIVIDAD CAMBIOS PROPUESTOS DETALLE

1.1 Ninguno No se presentan niveles de detalles

1.2 Crear mecanismos internos que para la identificacin de

las necesidades de los clientes.

2.1 Implementar esta actividad para la obtencin de

informacin sobre las necesidades de los clientes,

mediante herramientas y tcnicas estadsticas.

Mediante el uso de sondeos y aplicaciones de

paquetes estadsticos.

2.2 Establecer esta actividad para poder obtener las

necesidades ms relevantes de los clientes.

Mediante la creacin de cuadros

comparativos.

2.3. Implementar la actividad como medida para definir

necesidades relevantes.

Mediante la conceptualizacin y

Diferenciacin de las necesidades relevantes

(cuadros comparativos)

3.1 Implementar mecanismos para conocer los procesos

administrativos actuales.


3.2 Crear mecanismos internos para conocer los procesos de

servicio dentro de la empresa.

Los mecanismos presentes conocidas para

esta activad son: fichas de pedidos,

solicitudes, reclamos.

4.1 Mejorar esta actividad para lograr un eficiente

abastecimiento de recursos.

4.2

Mejorar esta actividad para contrastar los recursos

actuales y los que se necesita obtener la empresa.

4.3 Mejorar esta actividad con la finalidad de asegurar la

comunicacin y archivamiento diario de las existencias

del stock.

5.1 Crear de un flujograma con el fin de disminuir los tiempos

de realizacin de actividades.

Mediante flujogramas para la realizacin de las

actividades.

5.2 Implementar esta actividad para poder comparar de

manera abstracta, procesos actuales administrativos y de

servicios

Mediante asesora externa.

5.3 Implementar esta actividad para lograr cambios en la

actual situacin de la empresa.

Mediante asesora externa.


6.1. Implementar esta actividad para establecer polticas que

mejoren los procesos de servicio.

Mediante el uso de herramientas de marketing

(p. p. p. p.)

6.2 Implementar esta actividad para obtener un diseo

comparado con la real situacin de la empresa.


(p. p. p. p.)

6.3 Implementar esta actividad con la finalidad de obtener

polticas de servicios en la empresa.


(p. p. p. p.)

7.1. Implementar esta actividad con la finalidad de abstraer y

conceptualizar la necesidad de un nuevo modelo para los

procesos de servicios.

Mediante el anlisis de flugramas de

actividades.

7.2 Implementar esta actividad para instaurar posteriormente

un modelo acorde a los procesos de la organizacin.

Mediante la conceptualizacin de procesos

organizacionales.

7.3. Implementar esta actividad con la finalidad de obtener un

modelo que se ajuste a los procesos de servicio de la

empresa.

8.1 Implementar esta actividad con la finalidad de obtener

actividades coordinadas.

8.2

Implementar esta actividad con la finalidad de saber qu

cambios estn generndose con el nuevo modelo.

Mediante la creacin de cuadros

comparativos.

8.3 Implementar esta actividad Mediante la instauracin de talleres.


Para lograr la real instruccin de los cambios

8.4 Implementar esta actividad de manera que se obtenga

una descripcin especifica de los procesos en donde se

implantara el nuevo modelo.

Estrictamente ligado a las normas de la

empresa.

8.5 Implementar esa actividad para lograr una consecucin

de objetivos.

9.1

Crear mecanismos de implementacin acordes con la

realidad de la empresa.

9.2 Ninguno

10.1 Crear mecanismos que ayuden a evaluar y cuantificar

responsabilidades.

Mediante la creacin de indicadores de

responsabilidad

10.2 Implementar esta actividad para poder tener resultados

cuantitativos de y poder evaluar la situacin actual de la

empresa.

10.3

Implementar esta actividad mediante documentos y datos

histricos de la empresa.

10.4 Implementar esta actividad con la finalidad de evaluar los

logros obtenidos y comparar con real situacin.


10.5 Crear mecanismos que ayuden a detectar anomalas en

los modelos aplicados.


2.7. CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.:

La situacin actual ha sido expresada mediante el cuadro pictogrfico.

La propuesta de cambios que ayuda a solucionar los actuales problemas se

expresan en el cuadro de comparacin y as como en el cuadro de anlisis de

factibilidad.

Se logr realizar el estudio sistmico de la empresa ELECTROCENTRO S.A.

No se cuenta con una adecuada categorizacin de la informacin a travs de un

sistema de informacin eficiente, la mayor parte de estos procesos de

transferencia de informacin se realizan de manera oral no habiendo documentos

que constaten el flujo de informacin.

Se carece de actividades de autodiagnstico y de retroalimentacin en los

procesos administrativos y de servicios. En la actualidad estos son generados

informalmente (llevados a cabo por los criterios del gerente general), es nuestra

propuesta para ello implementar todas las actividades identificadas y validadas

durante la aplicacin de la MSB.

La metodologa seguida busca un enfoque integrador para la solucin de

problemas (por ello se acorde hacer el anlisis a los procesos de administracin

y de servicios).


3. CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON

3.1. MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES

N ACTIVIDAD INPUT OUTPUT

1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

1.1 IDENTIFICAR LOS

TIPOS DE CLIENTES

Datos del cliente.

Solicitudes y

sugerencias.

Informe de las

necesidades relevantes

del cliente.

1.2 IDENTIFICAR

NECESIDADES DE

LOS CLIENTES

Informe de las

necesidades

relevantes del cliente.

Lineamientos de

necesidades del

cliente.

2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES

2.1 RECEPCIONAR

NECESIDADES DE

LOS CLIENTES

Informe de propuestas

de los clientes.

Criterios de

necesidades a

considerar

Informe de sugerencias

de los Clientes

2.2 CATALOGAR

RELEVANCIA DE

ACTIVIDADES

Informe de

sugerencias de los

Clientes

Informe de las


del cliente.

2.3 CONCEPTUALIZAR

NECESIDADES

RELEVANTES.

Informe de las

necesidades

relevantes.

Informe de cliente

satisfecho.

3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.


3.1 IDENTIFICAR

PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Solicitud de

Informacin

requerida.

Informe de datos de la

empresa.

3.2

IDENTIFIAR

PROCESOS DE

SERVICIOS

Informe de datos de la

empresa.

Listado detallado de la

informacin situacional.

4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

4.1 ESTABLECER

REQUERIMIENTOS

DE RECURSOS

Informe detallado de

recursos de la

empresa.

Informe de quejas y

sugerencias

Informe de

necesidades del

almacn.

4.2 CONSTATAR

EXISTENCIA DE

RECURSOS

Informacin actual del

estado del almacn

Informe de

necesidades del

almacn

Informe de resultados

de necesidades del

almacn

Informe de existencia

de recursos.

4.3 COMUNICAR

DISPONIBILIDAD DE

RECURSOS


de necesidades

satisfechas del

almacn

Plan de contingencia

satisfactorio

Informe de


del almacn.


Informe de existencia

de recursos.

5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.

5.1 ANALIZAR

PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Y DE SERVICIO.

Identificar procesos y

servicios en la

empresa.

Identificar relacin

entre la empresa y el

tercero.

Informe de procesos y

servicios.

5.2 EVALUAR

RELEVANCIA DE

PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Informe de procesos

y servicios en la

empresa.

Informe de la

identificacin de la

relevancia de procesos

entre la empresa y el

tercero.

5.3 REALIZAR

PROPUESTA DE

CAMBIO.

Informe de la

identificacin de la

relevancia de

procesos entre la

empresa y el tercero.

realizar las medidas de

contingencia

respectiva ante los

posibles cambios en

los procesos.


6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.

6.1 DEFINIR POLITICAS

BASADAS EN LOS

SERVICIOS

Evaluar polticas de

trabajo en los

procesos y servicios.

Evaluar polticas de

trabajo en los procesos

y servicios.


6.2 DISEAR UN

MODELO DE

POLITICAS

Evaluar polticas de

trabajo en los

procesos y servicios.

Informe sobre una lista

de diseos polticos

posibles.

6.3 IMPLEMENTAR

POLITICAS

Informe sobre una

lista de diseos

polticos posibles.

Informe de resultados.

7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.

7.1 ANALIZAR LA

NECESIDAD DE UN

MODELO PARA

MEJORAR LOS

PROCESOS DE

SERVICIOS.

Identificar procesos y

servicios en la

empresa.

Identificar dificultades

en los procesos de

servicio.

Informe de procesos

de servicios.

7.2 DEFINIR MODELO

DE MEJORA DE

SERVICIOS

Informe de procesos

de servicios.

Informe sobre modelos

de mejora a los


7.3 DISEAR MODELO

DE MEJORA DE

SERVICIOS.

Informe sobre

modelos de mejora a

los procesos de

servicio.


8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL

DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.

8.1 PLANIFICAR SERIE

DE ACTIVIDADES A

REALIZAR PARA

MEJORA DEL

DESEMPEO.

Disponibilidad del

Personal

Funciones por cada

cargo

Informe de actividades

a realizar.


Reglamento por cada

cargo.

8.2 ELABORAR LISTA

DE CAMBIOS QUE

GENERA EL NUEVO

MODELO.

Informe de

actividades a realizar

Identificar cambios en

las reas.

Informe de cambios

necesarios.

8.3 DIRIGIR SERIE DE

ACTIVIDADES PARA

MEJORA DEL

DESEMPEO.

Informe sobre

modelos de mejora a

los procesos de

servicio.


8.4 DEFINIR

PROCESOS EN LAS

QUE SE

EJECUTARA EL

MODELO.

Informe de procesos

de servicios.

Informe sobre modelos

de mejora a los


8.5 ELABORAR

SECUENCIA DE

CONSTRUCCIN

DEL NUEVO

MODELO

Informe sobre

modelos de mejora a

los procesos de

servicio.


9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL

NUEVO MODELO

9.1 IMPLEMENTAR

CAMBIOS PARA LA

MEJORA EN LOS

PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Y DE SERVICIO.

Disponibilidad del

Personal.

Funciones por cada

cargo.

Reglamento por cada

cargo.

Informe de personal y

administrativos en sus

reas.


9.2 USAR METODOS DE

MEJORA DE

PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Y DE SERVICIO

Informe de personal y

administrativos en

sus reas.

Identificar mtodos

de mejora en reas.

Informe de

resultados

Medidas de

contingencia.

10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL

DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.

10.1 ASEGURAR QUE SE

CUMPLAN LAS

ACTIVIDADES DEL

NUEVO MODELO.

Informe del estado

actual de actividades

y su desarrollo.

Documento de

requerimientos

Informe de seleccin

de licitacin

10.2 ESTABLECER

MECANISMOS DE

MONITOREO.

Documento de

requerimientos

Informe de seleccin

de licitacin.

Informe sobre la

evaluacin de

mecanismos de

monitoreo

Reporte de un sistema

de informacin

10.3 COMPARAR

RESULTADOS CON

LISTA DE CAMBIOS.

Informe sobre la

evaluacin de

mecanismos de

monitoreo.

Informe sobre

comparacin entre

monitoreo y lista de

cambios con la lista

de cambios


10.4 EVALUAR LOGROS

OBTENIDOS CON EL

NUEVO MODELO

IMPLANTADO

Informe sobre

comparacin entre

monitoreo y lista de

cambios con la lista

de cambios.

Informe sobre

resultados del plan

implantado.

10.5 ENCONTRAR

ANOMALIAS EN

LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

Y DE SERVICIO.

Informe sobre

resultados del plan

implantado.

Lineamiento de

mecanismos de

monitoreo

Informe de verificacin

de Resultados

3.2. CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN:

C. I. 1) INFORMACION DEL CLIENTE

Datos del cliente.

Solicitudes y Sugerencias.

Informe de las necesidades relevantes del cliente.

Informe de las necesidades relevantes.

Lineamientos de necesidades del cliente.

Informe de propuestas de los clientes.

Criterios de necesidades a considerar

Informe de sugerencias de los Clientes

Informe del Cliente Satisfecho

Informe de quejas y sugerencias.

C. I. 2) INFORMACION DE ALMACEN

Informe detallado de recursos de la empresa.

Informe de necesidades del almacn

Informacin actual del estado del almacn

Informe de resultados de necesidades del almacn

Informe de existencia de recursos.


Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn

Plan de contingencia satisfactorio

Informe de necesidades relevantes del almacn

C. I. 3) INFORMACION DE INFORMATICA:

Documento de requerimientos

Informe de seleccin de licitacin

Reporte de un sistema de informacin

Informe de pruebas de un sistema de informacin

Informe de resultados de un sistema de informacin

Informe de verificacin de Resultados

C. I. 4) INFORMACION ADMINISTRATIVA

Listado detallado de la informacin situacional.

Informe de personal y administrativos en sus reas.

Listado detallado de la informacin situacional.

Identificar procesos y servicios en la empresa.

Informe de datos de la empresa.

Solicitud de Informacin requerida.

Identificar relacin entre la empresa y el tercero.

Informe de procesos de servicios.

C. I. 5) INFORMACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Funciones por cada cargo.

Disponibilidad del Personal.

Reglamento por cada cargo.

Informe de actividades a realizar.


C. I. 6) INFORMACION DE AREA CALIDAD

Informe del estado actual de actividades y su desarrollo.

Identificar dificultades en los procesos de servicio.

Informe sobre el cumplimiento de las actividades en las reas.

Informe sobre la evaluacin de mecanismos de monitoreo

Informe sobre comparacin entre monitoreo y lista de cambios con la lista de

cambios

Informe sobre resultados del plan implantado.

Lineamiento de mecanismos de monitoreo

Identificar mtodos de mejora en reas.

Realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles cambios en los

procesos.

Informe de actividades a realizar

Identificar cambios en las reas.

Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.

Informe de procesos de servicios.

Medidas de contingencia.

Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.

Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.

Identificar relacin entre la empresa y el tercero.

Informe de procesos y servicios en la empresa.

Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el

tercero.


Informe de cambios necesarios.


3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE INFORMACIN POR ACTIVIDAD:

N ACTIVIDAD INPUT OUTPUT

1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

1.1 IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES C. I. 1 C. I. 1

1.2 IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES C. I. 1 C. I. 1

2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES

2.1 RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

C. I. 1 C. I. 1

2.2 CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES C. I. 1 C. I. 1

2.3 CONCEPTUALIZAR NECESIDADES

RELEVANTES.

C. I. 1 C. I. 1

3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.

3.1 IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS C. I. 4 C. I. 4

3.2

IDENTIFIAR PROCESOS DE SERVICIOS

C. I. 4 C. I. 4

4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

4.1 ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE

RECURSOS

C. I. 2,

C. I. 1

C. I. 2

4.2 CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS C. I. 2 C. I. 2

4.3 COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS C. I. 2 C. I. 2

5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.

5.1 ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE

SERVICIO.

C. I. 4 C. I. 6


5.2 EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

C. I. 6 C. I. 6

5.3 REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO. C. I. 6 C. I. 6

6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.

6.1 DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS

SERVICIOS

C. I. 6 C. I. 6

6.2 DISEAR UN MODELO DE POLITICAS C. I. 6 C. I. 6

6.3 IMPLEMENTAR POLITICAS C. I. 6 C. I. 6

7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS


7.1 ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO

PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE

SERVICIOS.

C. I. 6 C. I. 4

7.2 DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS C. I. 4 C. I. 6

7.3 DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS. C. I. 6 C. I. 6

8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA

DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.

8.1 PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A

REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO.

C. I. 5 C. I. 5

8.2 ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA

EL NUEVO MODELO.

C. I. 5,

C. I. 6

C. I. 6

8.3 DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA

DEL DESEMPEO.

C. I. 6 C. I. 6

8.4 DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE

EJECUTARA EL MODELO.

C. I. 4 C. I. 6

8.5 ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN

DEL NUEVO MODELO

C. I. 6 C. I. 4


9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO

DEL NUEVO MODELO

9.1 IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN

LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE

SERVICIO.

C. I. 5 C. I. 4

9.2 USAR METODOS DE MEJORA DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO

C. I. 4

, C. I.

6

C. I. 6

10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA

DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.

10.1 ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS

ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO.

C. I. 6 C. I. 3

10.2 ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO. C. I. 3 C. I. 6,

C. I. 3

10.3 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE

CAMBIOS.

C. I. 6 C. I. 6

10.4 EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO

MODELO IMPLANTADO

C. I. 6 C. I. 6

10.5 ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS


C. I. 6 C. I. 6,

C. I. 3


3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPS (PROCEDIMIENTOS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES:

En la empresa ELECTROCENTRO S.A el control del personal se da de manera

automatizada donde el control de asistencia se da por medio de una maquina marcadora

los horarios estipulados son de lunes a viernes entrada 8:00 am - 1.00pm regresan a las

2:15pm hasta 7:45 pm.

a) Sistema de Control de Recursos:

Este sistema es realizado de forma manual, los recursos con lo que cuenta el

la empresa ELECTROCENTRO S.A. es realizado en un libro de inventario que se

encuentra a cargo del contador, en este libro se encuentra detallado los bienes

muebles y bienes econmicos ; en cuanto se refiere a lo que es tiles de limpieza se

registra en un cuaderno denominado kardex en l se visualiza su ingreso, salida del

recurso de materiales de limpieza, en caso de que el stock est a punto de llegar a

cero el personal tiene que ir solicitando el recurso faltante, mediante una lista de

pedido en el cual se detalla todos los requerimientos necesitados.

El rea de administracin es el indicado de solucionar estos aspectos de

faltantes de algn recurso.

b) Sistema de Control de Procesos de Servicios:

Control de Cliente.-

El control de clientes es realizado de forma automatizada por el rea de control

de calidad con programas como FoxPro SQL server, Optimus. El control de personal

requiere datos como nombre, apellido, direccin, DNI etc. y datos del medidor como

atributo del usuario numero medidor, cdigo medidor.

c) Sistema de actividades de supervisin.

La supervisin es realizada a las reas por medio de inspecciones en las que

se vigilan cautelosamente las actividades encargadas.


3.5. CRUZ DE MALTA

EMPRESA: ELECTROCENTRO S.A.

METODOLOGA DE BRIAN WILSON

X 10.5 ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO. X

X 10.4 EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO MODELO IMPLANTADO.

X x 10.3 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS.

10.2 ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO X

X 10.1 ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO. X

X x 9.2 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS. X

X 9.1 IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Y DE SERVICIO. X

X 8.5 ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN DEL NUEVO MODELO X

X 8.4 DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE EJECUTARA EL MODELO. X

X 8.3 DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA DEL DESEMPEO. X

X X 8.2 ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA EL NUEVO MODELO. X

X 8.1 PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO. X

X 7.3 DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS. X

X X 7.2 DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS X

7.1 ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE

SERVICIOS. X

X 6.3 IMPLEMENTAR POLITICAS X

X 6.2 DISEAR UN MODELO DE POLITICAS X

X 6.1 DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS SERVICIOS X

X 5.3 REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO. X

5.2 EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS X

X X 5.1 ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS X

x 4.3 COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS X

x 4.2 CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS x X

x X 4.1 ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE RECURSOS X

X 3.2 IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIOS X

X 3.1 IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS X

X 2.3 CONCEPTUALIZAR NECESIDADES RELEVANTES. x

X 2.2 CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES X

X 2.1 RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES X

X 1.2 IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES X

X 1.1 IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES X


CI.

6: IN

FOR

MA

CIO

N A

REA

DE

CA

LID

AD

C

CI.

5: IN

FOR

MA

CIO

N D

E R

ECU

RSO

S H

UM

AN

OS

CI.

4: IN

FOR

MA

CIO

N A

DM

INIS

TRA

CIO

N

C

I.3.

INFO

RM

AC

ION

DE

INFO

RM

ATI

CA

CI.

2: I

NFO

RM

AC

ION

DE

ALM

AC

EN.

CI.

1:

INFO

RM

AC

ION

DEL

CLI

ENTE

C

I.1:

INFO

RM

AC

ION

DEL

CLI

ENTE

CI.

2:IN

FOR

MA

CIO

ND

EL A

LMA

CEN

CI.

3. IN

FOR

MA

CIO

N D

E IN

FOR

MA

TIC

A

CI.

4: IN

FOR

MA

CIO

N A

DM

INIS

TRA

CIO

N

C

I.5:

INFO

RM

AC

ION

DE

REC

UR

SOS

HU

MA

NO

S

CI.

6: IN

FOR

MA

CIO

N A

REA

DE

CA

LID

AD

X 1 Sistema de control de personal. X

x 2 Sistema de control de recursos. X

x x 3 Sistema de control de procesos de servicio. x

X x 4 Sistema de control de cliente. x x

x 5 Sistema de actividades de supervisin. X

N

E O

S


3.6. ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA:

3.6.1. ANLISIS DE LOS CUADRANTES NOROESTE vs. NORESTE.-

1.1.

Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente

solicitudes y sugerencias.

Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades


1.2.

Entrada futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.

Salida futura: Lineamientos de necesidades del cliente.

2.1.

Entrada futura: Informe de propuestas de los clientes, Criterios de necesidades

a considerar.

Salida futura: Informe de sugerencias de los Clientes.

Informacin del

cliente.

Identificar tipos

de clientes.

Informacin del

cliente.

Informacin del

cliente.

Identificar las

necesidades de

los clientes.

Informacin del

cliente.

Informacin del

cliente.

Recepcionar las

necesidades de

los clientes.

Informacin del

cliente.


2.2.

Entrada futura: Informe de sugerencias de los Clientes.

Salida futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.

2.3.

Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente

solicitudes y sugerencias.

Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades


3.1.

Entrada futura: Solicitud de Informacin requerida

Salida futura: Informe de datos de la empresa

3.2.

Entrada futura: Informe de datos de la empresa

Salida futura: Listado detallado de la informacin situacional.

Informacin del

cliente.

Catalogar la

relevancia de

actividades.

Informacin de

necesidades del

cliente.

Informacin del

cliente.

Conceptualizar

necesidades

relevantes.

Informacin del

cliente.

Informacin

Administracin

Identificar

Procesos

Administrativos.

Informacin

Administracin

Informacin

Administracin

Identificar

Procesos de

servicios.

Informacin

Administracin


4.1.

Entrada futura: Informe detallado de recursos de la empresa, Informe de quejas y sugerencias. Informe de quejas y sugerencias.

Salida futura: Informe de necesidades del almacn.

4.2.

Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de necesidades del almacn.

Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de existencia de recursos.

4.3.

Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn, Informe de existencia de recursos.

Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades relevantes del almacn.

5.1.

Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar relacin entre la empresa y el tercero.

Salida futura: Informe de procesos y servicios.

Informacin del

cliente.

Establecer

requerimientos

de recursos.

Informacin de

Almacn.

Informacin del

cliente.

Constatar

Existencia de

recursos.

Informacin de

Almacn.

Informacin de

Almacn.

Comunicar

disponibilidad de

recursos.

Informacin de

Almacn.

Informacin

Administracin

Analizar

procesos

administrativos y

de servicios.

Informacin de

rea de Calidad.


5.2.

Entrada futura. Informe de procesos y servicios en la empresa.

Salida futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el tercero.

5.3.

Entrada futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el tercero.

Salida futura: realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles cambios en los procesos, Informe de resultados.

6.1.

Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

Salida futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

6.2.

Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

Salida futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.

Informacin de la

empresa

ELECTROCENTRO

S.A.

Evaluar

relevancia de

procesos

administrativos.

Informacin con

rea de Calidad.

Informacin con

rea de Calidad.

Realizar

propuesta de

cambios.

Informacin con

rea de Calidad.

Informacin con

rea de Calidad.

Definir polticas

basadas en los

servicios.

Informacin con

rea de Calidad.

Informacin con

rea de Calidad.

Disear un

modelo de

polticas.

Informacin con

rea de Calidad.


6.3.

Entrada futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.

Salida futura: Informe de resultados

4.2.

Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de necesidades del almacn.

Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de existencia de recursos.

4.3.

Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn, Informe de existencia de recursos.

Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades relevantes del almacn.

5.1.

Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar relacin entre la empresa y el tercero.

Salida futura: Informe de procesos y servicios.

Informacin con

rea de Calidad.

Implementar

polticas.

Informacin con

rea de Calidad.

Informacin del

cliente.

Constatar

Existencia de

recursos.

Informacin de

Almacn.

Informacin de

Almacn.

Comunicar

disponibilidad de

recursos.

Informacin de

Almacn.

Informacin

Administracin

Analizar

procesos

administrativos y

de servicios.

Informacin de

rea de Calidad.


3.6.2. ANLISIS DE LOS CUADRANTES SUROESTE vs. SURESTE.-

El control en la Empresa ELECTROCENTRO se da por medio de un mecanismo que consta de una maquina controladora a cuela hace el sello respectivo en los carnets mensuales .Para ellos cuentan con un informe general del personal que trabaja por rea y de esto se obtiene un informe del personal que asiste a trabajar.

Dentro de la categora informacin de la Empresa de Electrocentro sirve como entrada al IPP2, listado detallado de los servicios de los servicios y recursos del almacn que cuenta actualmente la empresa Electrocentro y se obtiene como salida un listado de informaciones del almacn.

ENTRADA

Informe de

Recursos

Humanos

IPP1

Sistema De

Control De

Personal.

SALIDA

Informe de

Recursos

Humanos

ENTRADA

Informacin

De Almacn

IPP2

Sistema De

Control de

Recursos.

SALIDA

Informacin De

Almacn

ENTRADA

Informacin

rea De Calidad.

IPP3

Sistemas De

Control De

Procesos De

Servicios.

SALIDA

Informacin

Administracin.


En el manejo de control de procesos y de servicios vemos que existe entradas

que se encarga

APLICACIÓN DE LA MSB

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