Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la...
42
Aplicació Question Point d’OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB Marina Carbonell Ferrando Coordinadora de Suport als Usuaris del Servei de Biblioteques de la UAB 8 d’abril de 2014 VIII Jornada de Biblioteques Judicials Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca .
-
Upload
departament-de-justicia-generalitat-de-catalunya -
Category
Education
-
view
287 -
download
7
description
VIII Jornada de biblioteques judicials. Programa Compartim. La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats. Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 8 d'abril de 2014
Transcript of Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la...
Aplicació Question Point d’OCLCi sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB
Marina Carbonell Ferrando Coordinadora de Suport als Usuaris del Servei de Biblioteques de la UAB
8 d’abril de 2014
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.
Els usuaris ens pregunten:
•
Taulell d’informació
•
Pregunt@
•
Blog
•
•
•
Correu‐e
•
Carta
•
Telèfon
Taulell d’informació
•
Servei
obert
en
l’horari
de
la
biblioteca.
En biblioteques
petites
el
taulell
d’informació
és
compartit amb el taulell de préstec.•
Dos
cops
l’any
(maig
i
novembre),
durant
15
dies,
les
biblioteques
de
la
UAB
recullen
les preguntes
que
fan
els
usuaris
als
taulells
i
les
classifiquen i analitzen per tal de portar a terme accions
de
millora,
cartells
identificatius
o
per
rectificar processos.
Anàlisi de les preguntes al taulell
Període: 18‐29‐11‐2013
Accions de millora, guies, cartells... Alguns exemples
•
Revisió
i actualització
de les PMF de la biblioteca per adaptar‐les al nou recull de preguntes.
•
Guia sobre com fer reserves d’espais a la biblioteca.
•
Nous rètols indicatius de les plantes de la biblioteca.
•
Rètols als ordinadors de les plantes per avisar que reiniciïn l’ordinador abans de treballar amb els seus documents.
•
Guia informativa sobre l’ús dels ordinadors i les connexions de la biblioteca.
•
Cartell que indiqui SORTIDA.
Cas de la BCHG•
Des d’abril de 2013 la BCHG recull diàriament les preguntes que
fan
els
usuaris
la
resposta
de
les
quals
pot
tenir
una
durada superior a 15 minuts.
Anàlisi de les preguntes
a la BCHG
Bibliografia recomanada
•
UNIVERSIDAD DE CANTABRIA. Biblioteca. Pautas de atención al público
(2011) [en línia] [consultat 03.04.2014]
Disponible a:
http://www.buc.unican.es/sites/default/files/DOCS/atencionalp ublico.pdf
•
CARBONELL, Marina. L’atenció
als usuaris en els taulells d’informació: algunes pautes
(Nov. 2013) [en línia] [consultat
03.04.2014]
Disponible a: http://ddd.uab.cat/record/113589
Pregunt@: taulell virtual•
Pregunt@ és el Servei d’Informació
de les Biblioteques de la UAB. Aquest
servei permet als usuaris de la UAB, i també
als externs, fer consultes a un dels serveis o a les biblioteques de la UAB a través d’un formulari
accessible des del web del Servei de Biblioteques.
•
Les preguntes i respostes es fan sempre a través del correu electrònic.
•
Pregunt@ utilitza el programa Question Point, de l’empresa OCLC, accessible a www.questionpoint.org.
Pregunt@: inicis•
Idea
inicial:
un
servei
d’atenció
remot
d’informació
i
referència
als
usuaris
de
les
biblioteques
de
la
UAB
dins
un entorn integrat i col∙laboratiu amb altres biblioteques de l’àmbit català
i/o espanyol i, en un
futur, a nivell internacional. Inici a la
UAB: juny de 2009.
•
Projecte
consorciat
entre
les
biblioteques
universitàries
de
la CBUC i de la BC de 2007 a 2013.
• Nivell 1: preguntes entre les biblioteques de la UAB.
• Nivell 2: preguntes entre les biblioteques de la CSUC.
Què permet fer el Pregunt@BIBLIOTECARIS•Fer el seguiment de les preguntes i respostes.•Utilitzar plantilles/scripts
amb respostes
predeterminades.•Reenviar preguntes a experts o a altres
bibliotecaris dins la UAB de forma integrada.•Deixar notes d’interès dins les preguntes.•Deixar respostes preparades com a
esborranys.•Reenviar consultes entre biblioteques o a
experts.•Utilitzar la Base de dades de coneixement
global.
•.
USUARIS•Formular preguntes a la biblioteca a
través d’un senzill formulari web.•Fer el seguiment de les preguntes
realitzades al nostre propi espai QP.•Conservar l’històric de les preguntes
i respostes.•Consultar una base de dades de
preguntes i respostes.•Fer sessions «en directe»
gràcies al
xat.
Funcionament del Pregunt@
Com formular una consulta•
Tots els usuaris de la UAB o externs que vulguin fer ús de
Pregunt@ ho han de fer per mitjà
del següent formulari: www.uab.cat/biblioteques/pregunta, o bé
des d’un enllaç
des de
la majoria de pàgines del web del SdB.
•
Per formular una pregunta, l’usuari ha d’introduir obligatòriament les següents dades:
• Nom / Adreça de correu electrònic / Usuari o no de la UAB / Col∙lectiu (desplegable tipologia
d’usuari) / Biblioteca (desplegable biblioteques) / Tema de la consulta (desplegable serveis) /
Consulta / Permís o no per enviar la consulta a una altra biblioteca
FORMULARI DE CONSULTA
espai privat per a cada usuari on pot consultar
l’estat de les seves preguntes i l’històric de totes les
seves peticions al Pregunt@.
Pregunt@ informa a l’usuari
L’usuari rep un correu‐e
L’espai de l’usuari al Pregunt@
L’espai de l’usuari al Pregunt@
Cercar al KB
El procés del referencialistaCorreu‐e avisant
que tens una nova
pregunta
Espai web per
atendre les
consultes
Consulta
nova i activa
El meu QP
Respondre la consulta
La resposta
Scripts
•Scripts
per biblioteca•Scripts
per institució
L’usuari rep la resposta per correu‐e
I la pot consultar en el seu espai web
Permet que empleni una enquesta de satisfacció
del servei.
Seguiment de les preguntes
•Preguntes actives
•Pendents
•Tancades
•Derivades
•Reclamacions
Un munt d'estadístiques
•
Sessions per biblioteca / bibliotecari
•
Per tipus de informació
(codis descriptius)
•
Per codis de resolució
(obertes, tancades, etc.)
•
Per camps propis (tipus d’usuari, temàtica, etc.)
Anàlisi 2013 Pregunt@• Per biblioteca
Més estadístiques
Indicador de temps de resposta
Termini màxim de resposta, 48 h
Xarxes socialsSón poques les preguntes, normalment fan comentaris,
esments o impressions personals.
Responem les
preguntes dels
usuaris en un termini
de 24 h
Exemple de Facebook
Blog
Anàlisi de xarxes socials•
SdB‐UAB té
un grup de treball específic de xarxes
socials i anualment presenta les estadístiques sobre el moviment a les xarxes:
Correu‐e•
Cada biblioteca té
una adreça institucional per
rebre les preguntes, comentaris, suggeriments, etc.
•
Majoritàriament són preguntes, sobretot de préstec, cursos, bases de dades, accés a recursos‐e i
de consulta bibliogràfica.
•
Estadística mensual dels correu‐e rebuts:
Plans de futur•
Fer una anàlisi o un informe exhaustiu de la recollida de preguntes als taulers
d’informació.
•
Anàlisi de les preguntes que es fan a traves del correu‐e.
•
Implantació
del cas BCHG a totes les biblioteques de la UAB.
•
Explotació
i
actualització
del
Pregunt@:
actualització
i
nous
scripts,
revisió
i actualització
dels temes de les preguntes... Implementar el xat.
•
Ampliació
del
Pregunt@
a
altres
serveis
universitaris,
com
per
exemple l’Oficina de PI.
•
I...??
Moltes gràcies!!Contacte:Marina CarbonellCoordinadora de Suport als UsuarisCorreu-e: [email protected] de Biblioteques UAB
Per a consultes i suggeriments, contacteu amb les biblioteques
http://www.uab.cat/biblioteques/pregunta
