Anuario Ideas 2011

_ 1

_

Nº 2 , marzo de 2012

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Créditos

Edita: Santander Río - Grupo Santander,

Comunicaciones Corporativas, Comunicación Interna

Coordinación general: Vanesa Marignan, Juliana Maiz Casas

Edición, redacción y corrección de contenidos: Adúriz Escritura SRL

Coordinación editorial, arte y diseño: Happy Together Contenidos

Fotografía: Andrés Carli, Pedro Otero, Leandro Sánchez

Ilustraciones: Mosca 80

Infografía: Happy Together Contenidos

Impresión: Talleres Trama

_

Agradecimientos

Gracias a todos los empleados de Santander Río, en especial a los entrevistados,

a Sabrina Cervantes de la gerencia de Comunicaciones Corporativas, a secretarias

y a todas las sucursales que colaboraron con el Anuario.

_

Ideas es una publicación de distribución gratuita para el personal de

Santander Río. Queda prohibida la reproducción total o parcial del

contenido de esta publicación, aun mencionando la fuente. Los editores

no son responsables por las opiniones vertidas por colaboradores o

entrevistados. Tirada: 3000 ejemplares, con posibilidad de reimpresión.

_

Distribución a pedido.

Anuario Ideas2011

FSC

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CREAR EXPERIENCIAS ÚNICAS PARA NUESTROS CLIENTESEso es lo que nos diferencia de la competencia. Las buenas prácticas de atención permiten construir en el tiempo un estilo propio y característico para seguir creciendo junto a nuestros clientes en un mercado cada vez más homogéneo. Inserto

El Anuario Ideas Santander Río 2011 refleja las acciones y el trabajo en equipo de diversas áreas del Banco para estar cada día más cerca de los clientes. A través de sus más de 60 páginas, presenta un panorama de los logros más destacados de 2011 y de los objetivos para el presente año: desde el trabajo de la fuerza comercial hasta los programas de capacitación para pymes y el perfil de los nuevos clientes Select. Una lectura fundamental para saber lo que pasó y lo que se viene.

SumarioOnline Banking es uno de los pilares de la estrategia de multicanalidad: 860 mil usuarios. Página 26

_ SANTANDER RÍO_ Anuario Ideas 2011

_ Sumario

Fuerza comercial: 1,2 millones de clientes con créditos.Página 38

HIS

TO

RIA

SD

E P

YM

ES

VINOS

CO

MU

NIC

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IÓN

AUTOMOTOR

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Cristofani por los empleadosEntrevista con el presidente de Santander Río. La crisis europea, bancarización responsable y más.Página 4_

Historias de pymesTres empresas cuentan cómo se transformaron a través de una iniciativa modelo de formación.Página 14_

Identikit del cliente SelectLa estrategia para ser el principal banco del nuevo segmento de Renta Alta Superior.Página 22_

MulticanalidadEl arte de simplificarle la vida al cliente.Página 26_

La calidad es nuestro estiloEn un mercado cada vez más competitivo, hay una palabra que marca la diferencia.Página 32_

Innovar para crecerTecnologías: las claves de un proceso caracterizado por el cambio permanente.Página 34

_

Cada vez más cercaLas acciones de la fuerza comercial para crecer con nuestros clientes.Página 38_

La comunicación, una herramienta de gestión El desafío de llegar a diferentes públicos, en todo el país, con un mensaje coordinado y consistente. Página 46_

Una oportunidad de alta rentabilidad y bajo riesgoMensajes clave del Investor Day en Londres.Página 52_

Procesar historias, construir futuroCuando los datos se convierten en información. Página 56_

Las 5 claves de un banco transparenteLa base de una relación sostenida con los clientes. Página 60_

El desafío de liderar una bancarización responsablePor Oscar Correa, director de Comunicaciones Corporativas. Página 62_

Participantes del Programa de Mentoring entrevistaron a Enrique Cristofani Página 4

En 2012, el Programa Ejecutivo para Cliente Pyme proyecta sumar 1000 participantes Página 14

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Entrevista

En una charla exclusiva, el presidente de Santander Río habló de los principales temas que interesan a todos los que formamos

parte de Santander Río. Entre otros aspectos, analizó el escenario macroeconómico, delineó los ejes de una bancarización responsable y compartió un mensaje optimista para este 2012: “El futuro no está

escrito, depende de nosotros”, aseguró.

CRISTOFANI POR LOS EMPLEADOS

_ 6


_ Cristofani por los empleados

S eis participantes del Programa de

Mentoring fueron la voz de los co-

laboradores en un diálogo exclusivo con

el presidente de Santander Río, Enrique

Cristofani. Los siguientes son los mo-

mentos más destacados de la charla que

mantuvieron.

La mirada global

Uno de los temas centrales de 2011 fue

la crisis de los países europeos. ¿En qué

medida este escenario afectará a Argen-

tina en 2012? ¿Cuál es tu balance de 2011

para la región y para el país en particular?

La volatilidad de los mercados internacio-

nales va a continuar. Parte de los países de-

sarrollados seguirán ajustando, reduciendo

su endeudamiento y buscando recuperar

competitividad. Es un proceso estructural

que llevará varios años. Obviamente, que

varios de esos países tengan “crecimiento

cero” nos afecta, ya que somos producto-

res de alimentos. Pero la gravitación de este

problema es mucho menor que si sucediera

en China, India o Brasil.

En el ámbito regional fue un buen

año para Latinoamérica, con números

macroeconómicos realmente buenos.

También lo fue para Argentina, con una

importante tasa de crecimiento en torno

al 8%, aunque seguimos con problemas

de inflación. En cuanto al sistema finan-

ciero local, tuvimos un crecimiento del

50% en créditos.

Santander y Argentina ¿Cuáles son las expectativas del Grupo para Argentina en 2012?

Desde hace diez o quince años Santander

decidió diversificar su inversión hacia

Latinoamérica, lo cual demostró ser una

visión estratégica muy positiva ya que casi el

50% de los beneficios del Grupo provienen

de la región y de Polonia. En los próximos

años, el peso de Latinoamérica va a seguir

siendo muy fuerte. En cuanto a Argentina,

dentro de los beneficios del Grupo, en 2011

logramos subir del 3,4% que teníamos

en años anteriores al 5%, un valor que se

mantendrá en 2012.

Los números macro fueron buenos para Latinoamérica y Argentina

Bancarización responsable

¿Podrías describirnos los principales li-

neamientos de este eje estratégico para

Santander?

A nuestros clientes no queremos sobreen-

deudarlos. Y de los que aún no son nuestros

clientes queremos estar cerca. Como ejem-

plos, estamos trabajando para poder abrir

una oficina bancaria en el barrio La Juanita,

La Matanza, con productos y servicios espe-

cialmente diseñados para ese segmento. El

objetivo es atacar a una porción de mercado

_ 7

amplia y con mucho potencial. También

estamos haciendo esfuerzos para poder

estar presentes en Sanford, una localidad de

2 mil habitantes en la provincia de Santa Fe.

De resultar exitosas, el objetivo es replicar

estas experiencias. Una forma concreta de

bancarización responsable.

Transformación, Eficiencia y Calidad¿Cuáles son las principales claves de este

proyecto tan importante para el Banco?

Si bien se trata de un proyecto con su co-

rrespondiente planificación, día a día vamos

aprendiendo qué cosas tenemos que hacer de

una forma más simple y diferente. Es un proce-

so continuo con un objetivo muy simple: cómo

hago mi tarea y la vida del cliente más fáciles.

_ 9

Una bancarización responsable que nos acerque a nuevos clientes._

ENRIQUE CRISTOFANI

” ¿Cuál es nuestro próximo sueño desde Santander Río?

_ 10


_ Cristofani por los empleados

Aliento a los colaboradores a desarrollarse profesional y personalmente

Las pymes se forman con Santander RíoEn varias entrevistas y presentaciones

destacás la importancia del Programa

Ejecutivo para Cliente Pyme. ¿Cuáles

son sus pilares?

Recorriendo el país uno se da cuenta del

enorme potencial de desarrollo que tienen

las pymes. Sumado a ello, tenemos el histó-

rico diferencial que marcan las universidades

argentinas con su nivel académico. La idea

fue combinar ambas esferas y sumarle el

aporte del Estado, a través de la Sepyme.

Acompañando laseconomías regionales

La apertura de sucursales es otra forma

de seguir estando cerca del cliente. ¿Cuál

es el balance del Plan de Expansión en

2011 y cómo continuará en 2012?

Ya superamos las 300 sucursales en todo

el país. Inauguramos un promedio de dos

oficinas nuevas por mes, lo que equivale

a 24 nuevas sucursales en el año, con

fuerte presencia en el Interior. Queremos

acompañar el desarrollo de las economías

regionales. El plan de aperturas continua-

rá en 2012, ya que afecta positivamente

la capacidad instalada para incrementar

nuestro universo de clientes.

Las pymes valoran mucho esta forma de

trabajar en equipo. En 2011 pasaron por los

cursos 200 Pymes y el objetivo para 2012 es

que sean 1000 las empresas que participen

y se “transformen” con la experiencia.

Un sueño compartido

A partir de 2001 fuimos tras la recons-

trucción del sistema financiero argenti-

no. ¿Cuál es el sueño que tenemos hoy

por delante y qué le puede aportar

cada empleado?

Desde lo social, nuestro anhelo es ir hacia una

bancarización responsable que lleve nuestros

productos y servicios a nuevos clientes. Tene-

mos que pensar ofertas que sirvan para esos

segmentos, entender sus necesidades y ser

claros en nuestras propuestas. Con respecto a

los colaboradores, yo diría que lo más impor-

tante es pensar de forma abierta, sobre todo

en épocas de volatilidad como esta. Por eso

aliento a que cada uno se desarrolle profesio-

nal y laboralmente. Eso hará crecer al Banco y

desde aquí seguramente vamos a contribuir al

crecimiento de la economía.

Las voces que representaron a todo un equipo de trabajoPara entrevistar a Enrique Cristofani, seis integrantes de la edición 2011-2012 del Programa de Mentoring asumieron la voz del gran equipo de trabajo de Santander Río. Estos son sus perfiles laborales y profesionales.

Arquitecto, posee un Posgrado en Desarrollos y Emprendimientos Inmobiliarios. Se incorporó al Banco en 1992 en la Red de Sucursales. Más tarde pasó al área de Proyectos de Arquitectu-ra. Trabaja en el proyecto de Plan de Expansión, Imagen e Infraestructura y es responsable de mantenimiento.

Licenciado en Administración, posee un Mas-ter en Finanzas. Ingresó al Banco en 1999 como ana-lista de riesgos. Actualmente se desempeña como Vice President en los negocios de M&A y Equity.

Contador público, tiene un Master en Dirección de empre-sas. Ingresó al Banco en 1990 en la Red de Sucursales, más tarde se desempeñó en la gerencia de Riesgos y en Audito-ria. Actualmente es responsable del equi-po de Coordinación de Recuperaciones en la Red.

Técnica superior en Publicidad, posee un Magister en Gestión de la Comunicación de las Organizacio-nes, destacada con Mención de Honor. Se incorporó al Ban-co en 2000, en el área de Marketing, hoy se desempeña en Comunicación Interna.

Licenciada en Ciencias de la Edu-cación, se incorporó al Banco hace cinco años compartiendo su amplia experien-cia en temas de Se-lección y Desarrollo. Hoy se desempeña en el área de For-mación y Gestión del Cambio.

Abogado, realizó un posgrado en Direc-ción de Empresas. Se incorporó al Grupo en 1992 des-empeñándose como gerente de distintas sucursales de la Red Metropolitana. Hoy es responsable de Casa Central.

Diego Moreno

Eduardo Flores

Daniel Bagnato

Juliana Maiz Casas

Andrea Liñán

Roberto Hendrie

Subgerente de Arquitectura Gerencia de Medios

Subgerente de Comunicación InternaGerencia de Comunicaciones Corporativas

Analista Senior de Formación y Gestión del Cambio Gerencia de Gestión y Desarrollo de Personas

Gerente de sucursal Casa Central Gerencia de Banca Comercial

Subgerente de Banca de Inversión Gerencia de Banca Mayorista Argentina

Subgerente de Recuperaciones Gerencia de Riesgos

_ 12

El país tiene un potencial de crecimiento enormePor último, ¿cuál es tu visión para este

2012 que está empezando?

Quiero darles un mensaje de optimismo.

El país tiene un potencial de crecimiento

enorme. El futuro no está escrito. La capa-

cidad que tenemos en Santander Río para

generar vínculos y sumar valor es realmente

impresionante. Que eso crezca y genere

resultados, depende de nosotros.

_ 13

31

2.4130

+5001000

450++

1 cada 3

1º Santander Río es líder en disponibilidad de aTM en la Red Banelco.

participaron de la encuesta Great place to Work 2011 (6141 colaBoRadoReS la ReSpondieRon).

98%

Mil

MILLONESindiViduos

PYMES

clienTeS peRTenecen al SegMenTo de RenTa alTa.

NUEVOS GRADUADOS DE LOS PROGRAMAS DE LA UNIVERSIDAD SANTANDER RíO. YA SUMAN MáS DE 3.000.

pymes que ingresan a Santander Río, se califican por los nuevos programas de Ventas para pymes.

PYMES ROYECTA SUMAR EL BANCO AL PROGRAMA EJECUTIVO PARA CLIENTES PYME EN 2012.

EN LA CARTERA DE CLIENTES DE SANTANDER RíO.

PRODUCTOS VENDIDOS EN SEPTIEMBRE POR VENTA DIRECTA. RÉCORD HISTÓRICO.

USUARIOS DE ONLINE BANkING.

] ]

860 MIL

93 MIL

DE LOS EMpLEaDOS

nUeVaS SUcURSaleS de SanTandeR RÍo Se inaUgURaRon en 2011.

MIL

HIS

TO

RIA

SD

E P

YM

ES

VINOS

CO

MU

NIC

AC

IÓN

AUTOMOTOR

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L as pequeñas y medianas empresas

tienen algo para contar. Motores

del crecimiento del país y com-

petidoras en el día a día, encontraron un

ámbito para conocerse, trabajar en equipo

y formarse con herramientas de manage-

ment a través del Programa Ejecutivo para

Cliente Pyme. Una iniciativa de Santander

Río única por su alcance y por la sinergia

de trabajo entre Estado, Universidad y

esfera privada. Las siguientes son las histo-

rias de tres empresas que decidieron seguir

aprendiendo de la mano de Santander Río.

SumarSe para formarSeSi hay un ejemplo de empresario inquieto y

emprendedor, ese es Constantino Abella. Lo-

cuaz, “filósofo de la vida”, Constantino es el

dueño de Control Vehicular Argentino, una

pyme que fabrica elementos de diagnóstico

vehicular para automóviles y camiones. La

empresa tiene su planta industrial en Munro,

provincia de Buenos Aires, donde trabajan

veinte personas. “Después de la crisis de

2001 –se presenta Abella– fui haciendo la

reconversión de los equipos que estaban

abandonados. Inventé las máquinas argenti-

nas y con el actual crecimiento del mercado

automotor me va muy bien vendiéndolas”.

Constantino es cliente de la sucursal

Munro de Santander Río desde 2006. En

2011 recibió el llamado de Andrés Abalos

Eaton, su gerente, invitándolo a participar

del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme.

“Para poder aprender hay que abandonar

la soberbia; esto es muy importante, ya

que estamos en la era del conocimiento”,

reflexiona Abella. Sin formación terciaria,

lo suyo, cuenta, es la intuición. “La expe-

riencia en la universidad San Andrés fue

muy valiosa, aprendí muchas cosas nuevas

y me ayudó a sacarme ciertos miedos, a

potenciarme generando nuevos recursos”.

Daniel Deharbe está al frente de Davicom,

una empresa con sede en Buenos Aires que

desde 1993 alquila, vende y repara equipos de

radiocomunicaciones. Cliente de Santander

Río desde 2003, Davicom es líder de mercado

y en la actualidad busca su franquicia para

trabajar en el interior del país y Uruguay.

“Si bien yo había hecho estudios en la

Universidad Austral, necesitaba profundi-

zar en herramientas de negocio”, cuenta

Daniel. Sin dudarlo, aceptó la invitación

de Miriam Negreira y Alejandro Young

(gerente y oficial pyme respectivamente de

El programa alienta el desarrollo sustentable de las empresas profesionalizan-do su gestión.

La siguiente es la historia de tres pymes que un día decidieron salir de la rutina cotidiana para capacitarse a través del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme, una iniciativa única de Santander Río.

_ 15

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_ 16

la sucursal 170 de Saavedra) y en 2011 se

sumó al programa. “Me sentí yendo a la

universidad”, se entusiasma. “La experien-

cia me permitió conocer colegas y proble-

máticas comunes al sector, como el manejo

de recursos y el tablero de control. Tener

este espacio te permite salir de la opera-

ción cotidiana para ejercitar una mirada

estratégica sobre lo que estás haciendo”.

Según Deharbe, participar del programa

aceleró sus procesos de transformación. “Es-

tuvimos en contacto con diez o quince herra-

mientas elementales para la gestión. Además,

fue muy importante saber que la Sepyme

(Secretaría Pyme y Desarrollo Regional) está

interesada en iniciativas como esta. Es un

mensaje muy fuerte que el Estado, la Univer-

sidad y Santander Río estén juntos. Hay que

sumarse para formarse”, invita.

a la medida de laS pymeSEl Programa Ejecutivo para Cliente Pyme

tiene como objetivo alentar el desarrollo

sustentable y potenciar el crecimiento

de los clientes a través de la profesio-

nalización de su gestión, brindándoles

conocimientos y herramientas, además de

promover el intercambio de experiencias

entre ellos y el Banco.

La iniciativa (que ya cuenta con dos edicio-

nes en 2010 y 2011 respectivamente y que

continuará expandiéndose en 2012) está

hecha a la medida de las pymes. Sus pro-

gramas incluyen módulos sobre el rol de la

gestión, marketing, financiamiento, gestión

de personas y empresas familiares –entre

otros– distribuidos en un régimen de

cursada de 50 horas. Los cursos no tienen

costo para los participantes. Además de

formarse, los empresarios encuentran un

espacio para salir de la rutina y pensar

en sus empresas de manera estratégica.

Más negocios, más inversión y mayor em-

pleo son los beneficios indirectos de estas

iniciativas que alientan el networking y el

conocimiento mutuo.

En 2011 participaron de esta experiencia

los dueños y máximos responsables de más

de 180 pymes clientes de Santander Río se-

leccionadas localmente. Además de las dos

comisiones dictadas en la Universidad San

Andrés (Buenos Aires) se desarrollaron

dos cursos en la Universidad Blas Pascal de

Córdoba y uno en la Universidad Tecnoló-

gica Nacional de Mendoza.

una idea que fue creciendo¿Cómo surgió la idea de estos programas?

“El objetivo fue dar un salto distinto en

materia de formación, apoyándonos en ex-

periencias previas exitosas como la Univer-

sidad Santander Río y llevando la iniciativa

hacia fuera”, cuenta Natalia Mileo, gerente

de Formación y Gestión del Cambio.

La idea (surgida de los programas de

Mentoring de Santander Río) fue charla-

da con el presidente Enrique Cristofani,

La iniciativa promueve el intercambio entre las empresas.

Constantino AbellaEl dueño de Control Vehicular Argentino se potenció con nuevos recursos.

SANTANDER RÍO_ Anuario Ideas 2011

Capacitación para pymes

_ 17

que se interesó por el proyecto y sugirió

focalizar en el sector de pequeñas y

medianas empresas. “Las pymes generan

entre el 70 y el 75% del empleo privado

en Argentina”, asegura Matías Nuñez

Castro, subgerente de Pyme. “Se trata de

un sector clave, un motor de crecimien-

to para el país, pero con bajo acceso a

capacitaciones. De allí la importancia

estratégica del apoyo que les brinda

Santander Río, logrando así un lazo de

fidelización difícil de romper, ya que

no existen entidades que les brinden un

apoyo de este tipo”.

El proyecto se encuadra dentro del

Programa de Crédito Fiscal de la

Sepyme. Ello implica que a través del

cumplimiento de una serie de requisitos,

Santander Río obtiene un reintegro en

crédito fiscal del costo académico del

programa. Su finalidad es construir

un espacio colaborativo entre Estado,

Universidad y Empresa, traccionando el

capital social y fortaleciendo la misión

de Santander Río de gestionar hacia

fuera de la organización.

Según Hernán Caballero (gerente de Em-

presas, Pymes y Agro) “estos programas

son diferenciales, ya que en general no

hay apoyo de los bancos a la capacitación

de los empresarios pequeños y medianos.

Mayor empleo, más inversión y negocios: los beneficios in-directos de las capacitaciones.

Daniel DeharbeDaniel está al frente de Davicom, líder en equipos de radiocomunicaciones.

Para Santander Río es crítico tener clientes

pymes mejor capacitados y por lo tanto,

más competitivos”. En distintas charlas

y presentaciones, el presidente Cristofani

continúa subrayando la importancia de

este proyecto, además de destacar el traba-

jo en equipo y la capacitación continua de

las empresas como motores del desarrollo.

Además de estos programas de formación,

Santander Río acompaña el crecimiento

del segmento a través de créditos. En esta

materia, el Banco es pionero en la califica-

ción del cliente mediante la inferencia de

ingresos: sin mirar los balances, sino pro-

yectando cuánto puede llegar a generar.

Una iniciativa altamente innovadora y

beneficiosa para las pymes más pequeñas.

un engranaje de muchaS voluntadeS Detrás del éxito de los programas de

formación está el trabajo en equipo de

muchas áreas de Santander Río con ejes

en la capacitación, el empleo y la cercanía

con el cliente. Si bien otros bancos de la

competencia desarrollan acciones simila-

res, ninguno lo hace con las dimensiones

y el trabajo coordinado con el Estado y

_ 18

_ 18

la Universidad. En resumen, los progra-

mas son el resultado de un engranaje de

muchas voluntades.

Otro de los factores de éxito es la elección

de las pymes, ya que no todas tienen las

ganas o el tiempo para participar. Santan-

der Río define cuidadosamente los procesos

y las segmentaciones. La Red es un factor

clave para la elección de las empresas, a

través de los oficiales pyme y los gerentes

de la sucursal. Ellos tienen la capacidad de

descubrir en cada empresario el potencial

para capacitarse e ir por más.

Santander río en laS aulaSLa participación de colaboradores en las

clases es otro valor agregado. Su misión es

alentar el networking entre las empresas y

acercar la presencia del Banco a las aulas.

Mauricio Rodríguez es TLZ de la Zona

6. Hace 15 años que trabaja con pymes

y en 2011 participó de las formaciones.

“La experiencia te permite acercarte a la

intimidad de las empresas”, cuenta. “En el

aula los empresarios se sueltan, te cuentan

su vida. Hay cosas que uno presupone

detrás de un escritorio, pero cuando va a la

práctica se sorprende con datos nuevos”.

Hernán Serra es TLZ de la Zona 2. En

2011 “fue a clase” junto con 40 pymes en

la Universidad Blas Pascal de Córdoba.

“En el aula estaban representados todos

los sectores de la economía cordobesa –re-

cuerda– y en los cursos se podía palpar ese

espíritu innovador que tiene el empresario

de la provincia. Rápidamente se interesa-

ron por armar comunidades de negocios

y por el funcionamiento de International

Desk, a fin de colocar sus productos en el

exterior”. En esa localidad, el programa

permitió vincular a cinco pymes del sector

tecnológico con la cámara que las nuclea y

el Cluster Tecnológico Córdoba, un sector

con gran potencial de crecimiento.

Por su parte, Hugo Ramallo participó como

Team Leader de Zona 11. Además de rescatar

el valor de la experiencia, piensa que en las

futuras ediciones del Programa tendría que

otorgársele mayor importancia a las mujeres

empresarias. “Fueron seis las que participaron

y sus aportes fueron muy valiosos”, afirma.

padre e hija juntoS a la univerSidadSin embargo, nada de esto resultaría sin el

empresario con voluntad de capacitarse.

Es el caso de Carlos Ramos, que heredó

de su padre la empresa familiar que hoy

se convirtió en Wines Argentina S.A. Una

pyme con sede en la ciudad de Córdoba

que distribuye vino y bebidas alcohólicas

a todo el país. En la empresa trabajan 14

personas, que en 2012 estarán lanzando al

mercado su propia marca de champagne.

“Yo soy un criado a la antigua”, cuenta

Carlos, cliente de la sucursal 242 de San-

tander Río desde su inauguración, hace 15

años. “Donde me tratan bien, me quedo.

Me gusta que me atienda alguien de carne

Una iniciativa única que une el trabajo del Banco, la Universidad y el Estado.

SANTANDER RÍO_ Anuario Ideas 2011

Capacitación para pymes

Cantidad de pymes que participaron:

80 en 2010 (sedes Neuquén y Buenos

Aires) y 200 en 2011 (Buenos Aires,

Córdoba y Mendoza).

Para 2012, el desafío será alcanzar las

“1000 pymes en transformación” (“la

experiencia es algo más que un curso de

capacitación, aspiramos a transformar a

las pymes”, explica Nuñez Castro).

En 2012 la iniciativa se extenderá

al resto de Buenos Aires, Santa Fe,

Tucumán, Salta, Chubut, y continuará

también en Córdoba y Mendoza.

El Programa Ejecutivo para pymes en números

_ 19

y hueso, y en Santander Río lo encontré”.

A él lo tentó de entrada la propuesta de

participar de la formación, ya que quería “re-

frescar” conceptos incorporados hace tiempo.

Por eso, en 2011 se sumó a la comisión que

trabajó en la universidad Blas Pascal, en

Córdoba. Allí lo sorprendió el excelente nivel

académico de los docentes y su capacidad

para nivelar las distintas formaciones que

traían consigo sus colegas. “En lo personal,

el programa me sirvió para clarificar algunos

procesos de mi empresa”, cuenta. “Pude

tomar mejores decisiones saliendo del día a

día, pensando estratégicamente”.

Carlos cuenta que efectivamente, apagó

el teléfono y dijo “no estoy para nadie”.

Además de mejorar aspectos de la gestión

de Wines, Ramos se llevó algo más de la

experiencia. Convertido en un estudiante

más, a los 51 años se cruzó por los pasi-

llos de la universidad con su hija Josefina,

de 18, que estudia Gestión Ambiental

en la misma facultad. “Fue uno de esos

regalos inesperados que cada tanto nos da

la vida”, cuenta emocionado.

un banco cerca de SuS clienteSPero luego de la entrega de diplomas y

los actos de cierre de curso, la vida de las

pymes continúa. Y ellas sienten que más

allá de estas iniciativas puntuales, Santan-

der Río es un banco que está cerca. “El

Banco entiende mi problemática”, opina

Ramos. “Además, demostró que no está

en la vereda de enfrente. Las pymes move-

mos la economía del país y Santander Río

se puso de nuestro lado preguntándonos

“¿qué querés hacer?”, “¿en qué te puedo

ayudar?”, “¿qué podemos hacer juntos?”.

Daniel Deharbe, de Davicom, se suma:

“Santander Río no es sólo un banco. Se

involucra. A mí el oficial de cuentas me

conoce”. Y Constantino Abella agrega:

“con esta iniciativa Santander Río salió

de la convencionalidad: generó un vínculo

auténtico entre los colegas. Es un Banco

que crece junto a nosotros”.

Carlos RamosHeredó de su padre la empresa familiar que hoy es Wines Argentina S.A.

+ www_ cva-sa.com.ar(Control Vehicular Argentino)davicom.com.ar(Davicom Comunicaciones)_

La alianza con universidades, otra clave del éxito

El Banco busca el apoyo de

universidades locales, contribuyendo

al crecimiento regional mediante el

apoyo a la educación superior y la

investigación. “Somos un puente entre

las universidades y las empresas”,

comenta Marcelo Fernández, gerente

de Santander Universidades. Hasta

hoy las alianzas incluyeron a las

universidades de San Andrés, Blas

Pascal (Córdoba) y UTN de Mendoza. En

2012 incluirán, además, a la UBA y su

Facultad de Ciencias Económicas.

_ 22

0403

02

01


_ Renta Alta

IDENTIKIT DEL CLIENTE SELECT

04Tiempo Exigente con la velocidad y calidad de respuesta.

03 Ingresos

El cliente Select tiene ingresos mensuales por encima de los 20 mil pesos.

02Select Tecno Está familiarizado con las últimas tecnologías y utiliza todos los canales de atención.

01 Autónomo

Con mayoría de profesionales independientes, el Select es en un 80% autónomo.

_ 23

05 Atención personalizada Busca una calidad de atención preferencial.

06 Bancarizado

Utiliza un promedio de 2,5 bancos (contra 1,5 en la renta general).

07Tarjetas En un 98% el Select es usuario de tarjetas de débito y crédito.

07

06

05

IDENTIKIT DEL CLIENTE SELECTLuego de un 2011 de evaluación e identificación, a partir de 2012 Santander Río se abocará a implementar –en sucesivas etapas– un Modelo de Atención exclusivo para el Select. Un perfil del cliente que todos quieren captar.

_ 24

La competencia por captarlos es muy alta.

Hacia un Modelo de Atención diferencialSon, en un 80%, autónomos. Conocen

las innovaciones tecnológicas y utilizan

todos los canales de atención. Son

exigentes con los tiempos y la calidad

de las respuestas. Utilizan un promedio

de 2,5 bancos (contra 1,5 en la renta

general). Su ingreso está por encima de

los 20 mil pesos mensuales y en un 98%

son usuarios de tarjetas. Con ustedes,

el nuevo cliente Select.

De los dos millones de clientes actuales de

Santander Río, 450 mil (el 22,5%) pertene-

cen al segmento Renta Alta. De ellos, 90

mil son los denominados clientes Select

o “Renta Alta Superior”. Representan el 4%

del segmento y generan el 20% de los

ingresos para este tramo. La competencia

por captarlos es muy alta: todos los bancos

quieren tenerlos en su cartera por el volu-

men de ingresos que generan. Santander

Río apuesta a transformarse en el banco

principal de este nuevo segmento.

“El cliente Select demanda una atención

distinta”, afirma Narciso Ocampo, gerente

de Productos y Segmentos. “En 2011 empe-

zamos a desarrollar un modelo comercial y

de distribución pensado para ellos. El mode-

lo se alinea con el del Grupo Santander, que

ya se está aplicando en otros países como

México, Chile, Colombia, Uruguay y Brasil.

Se va a implementar en etapas sucesivas

durante los próximos años”.

El cliente Select representa el 4% de Renta Alta y genera el 20% de los ingresos de este segmento.


_

Renta Alta

Identificando al Select El año que terminó estuvo dedicado a la

identificación del nuevo segmento. En

marzo, Santander Río lanzó el CAE (Cen-

tro de Atención Exclusivo) con cuarenta

personas atendiendo a clientes Infinity

Platinum. Y en julio trabajó en la identifica-

ción del nuevo Select (hasta allí, englo-

bado dentro de Renta Alta). Para ello se

actualizaron sus parámetros de selección,

_ 25

Nuevos beneficios que hacen a una mejor calidad de servicio.

determinado por ingresos mensuales

superiores a los 20 mil pesos.

En septiembre se realizó una prueba piloto

en dos sucursales focalizando la atención

comercial, reduciendo el tiempo de espera

y eliminando la cola en líneas de caja para

estos clientes. La prueba cumplió con los

objetivos fijados (mayor captación, mayor

satisfacción y crosseling) y sirvió como un

importante testeo del nuevo modelo.

2012: puesta en marcha

A lo largo de este año Santander Río estará

poniendo en marcha –en distintas etapas–

el Modelo de Atención de los Select (que a par-

tir de 2012 dispondrán de objetivos comerciales

propios, diferenciados de Renta Alta). Las accio-

nes incluirán espacios exclusivos y Corners en

sucursales donde exista concentración de este

tipo de clientes, además de otros beneficios:

Espacios exclusivos: el objetivo es crear un

ambiente independiente en el segundo piso de

las sucursales que dispongan de espacio. Este

ámbito se complementará con cuatro ejecuti-

vos, un Greeter y una caja propia. La meta es

cubrir la atención del 40% de los Select.

Corners: en aquellas sucursales que no

dispongan de espacios exclusivos se insta-

larán esquinas apartadas con el objetivo

de una atención reservada.

Otros beneficios: independientemente

de los espacios diferenciados, el Select verá

incrementados sus beneficios en todos

los aspectos que hacen a una mejor

calidad de servicio: mayor celeridad en las

respuestas solicitadas y prioridad en todas

sus gestiones. Además, dispondrá de una

oferta de valor exclusiva conformada

por productos y descuentos. Otro plus lo

aportarán los ejecutivos encargados

de atenderlos: vocación por el servicio

diferencial, conocimiento de productos y

de mercado y permanente capacitación van

a ser las claves para detectar las necesi-

dades del Select y adelantarse a ellas con

propuestas acordes.

El objetivo es estar cerca de este segmento de gran valor para el Banco.

“Queremos profundizar la figura del doble

ejecutivo –asegura Guillermo de Torres,

subgerente de Renta Alta y Media, Paquetes

y Plan Sueldo– para que el Select se sienta

atendido permanentemente. La idea es

generar una sinergia entre los ejecutivos de

atención presencial y sus “espejos” en el

CAE, para que ambos dialoguen y conozcan

al cliente a fondo”.

“El objetivo –resume Ocampo– es que todos

los Select se vean beneficiados con una o varias

de estas facilidades que estamos pensando

para ellos. Es una meta ambiciosa, una forma

de estar más cerca de este segmento”.

_ 26

El desafío permanente de Santander Río es incorporar nuevas tecnologías a los canales de atención, para aumentar el valor del servicio. Apoyado en la sinergia entre áreas, el Banco continuó implementando en 2011 su estrategia de Multicanalidad con un objetivo claro: simplificarle la vida al cliente.

Multicanalidad

_ 26

_ 27

En 2011

Online BankingLos sitios de Santander

Río son los más visitados del mercado bancario: más de 3,5 millones de

usuarios únicos y 10 millones de visitas.

El 55% de los clientes activos utilizó el canal

+ us

uari

os860MIL+ 600 mIL CLIENTES

aDhErIDoS a

rESUmEN oNLINE

La revista especializada Global Finance eligió a Santander Río como el mejor banco en internet de la Argentina en la categoría Banca de Personas._

FERNANDA GONzáLEz Subgerente de Internet y Marketing Directo

”

_ 28

Cada vez más, el trabajo colaborativo será la clave para alcanzar un servicio de calidad diferencial._

VALERIA BIANCHI CANOSA

Subgerente de Súper Línea

”Súper LíneaA partir de las acciones de Multicanalidad, las consultas generales de

fácil autogestión (consulta PES, Superclub y saldos en cuentas y tarjetas)

disminuyeron un 13%.

En 2011

_ 29

Cajeros automáticosSe alcanzó el superávit de la Balanza Comercial

de Transacciones al incrementar la cantidad de operaciones de no clientes

en cajeros propios.

Santander río es número 1 en disponibilidad de aTm

en la red Banelco.

+ us

uari

os

SoN LoS CLIENTES

QUE USaN LoS aTm

SaNTaNDEr rÍo.

La premisa continuará siendo lograr canales más eficientes, con impacto en resultados._

CLAUDIO CASTRO

Subgerente de Banca Automática

y Multicanalidad

” 950MIL

En 2011

_ 30

Impulsados por el trabajo en equipo y los objetivos comunes, los colaboradores de Banca Automática y Multicanalidad, Súper Línea y Online Banking cuentan los logros alcanzados a lo largo de 2011.

Nuevo modelo retail en cajeros automáticos.

En 2011 Santander Río instaló el primer cajero

ATM en la sucursal Flores de Garbarino. El modelo

retail no utiliza transportadora de caudales, sino

que se reaprovisiona con el dinero recaudado en

las cajas del comercio. Con esto, se evitan costos

relacionados al transporte del efectivo. Hoy, San-

tander Río es el banco número uno en disponibili-

dad de cajeros ATM dentro de la Red Banelco.

Súper Línea: educando en la autogestión.

Con el objetivo de potenciar la calidad y la

eficiencia, a lo largo de 2011 Súper Línea logró

transmitir al cliente los beneficios de utilizar el

Contact Center para la atención personalizada

en casos de alto valor agregado. De esta forma,

aquellas consultas y transacciones que pueden ser

autogestionadas fueron derivadas a Online Banking.

“Esta estrategia –comenta Valeria Bianchi Canosa,

responsable de Súper Línea– estuvo acompañada

de un cambio en el modelo de comunicación, que

apuntó a brindar soluciones personalizadas a cada

estilo de cliente”.

Más funcionalidades, más cerca del cliente.

Entre los hitos de Online Banking se destacó el

lanzamiento de la nueva plataforma de Mobile

Banking. La herramienta incluyó mayores funcio-

nalidades como la geoubicación de promociones,

cajeros automáticos y sucursales. Además, se

sumaron las versiones para celulares con siste-

ma operativo Java, Iphone y Android. También

se destacó el lanzamiento de la venta online de

préstamos personales, Súper Cuenta y la solicitud

de tarjetas adicionales.

Difundiendo la Multicanalidad. Para profundizar

la estrategia de Multicanalidad fueron claves los

aportes de la campaña de comunicación interna,

que buscó posicionar a los canales como platafor-

mas de autogestión, brindar información sobre su

uso y motivar a los empleados para que se convier-

tan en “usuarios expertos” utilizando la Guía de

Derivación. “La comunicación ayudó a profundizar

el conocimiento de los canales por parte de los

empleados”, sostiene Claudio Castro, responsable

de Banca Automática y Multicanalidad.

La campaña –que alcanzó a la totalidad de los co-

laboradores del Banco– ayudó además a unificar el

discurso ante el cliente en términos de derivación.

Sus logros fueron el fruto de un trabajo sinérgico

entre Comunicaciones Internas, Internet, Multicana-

lidad y Derivación, Red de Sucursales, Súper Línea,

y Proyectos y Modelo Operativo, entre otras áreas.


_ Multicanalidad

La comunicación profundizó el conocimiento de los canales

La cultura de lo simple

_ 30

_ 31

La cultura de lo simple

La Multicanalidad en 2012

Súper Línea tendrá un objetivo desafiante: en 2012

apuntará a que Santander Río sea reconocido como

líder en calidad de servicio, sustentado en mayores ni-

veles de satisfacción de los clientes. Online Banking,

cuenta Fernanda González, buscará incrementar la

cantidad de usuarios anuales llevándola al 60% de los

clientes activos: lanzará las redes sociales y una nueva

página web institucional, para aumentar la oferta de

productos para la venta online y las funcionalidades

de autogestión en Online y Mobile Banking.

En 2012 estará lista la Matriz de Derivación. Según

Castro, esta herramienta de medición “permitirá mo-

nitorear el uso de todos los canales desde el punto de

vista transaccional, por sucursal, renta y segmento”.

Gracias al trabajo en conjunto con la gerencia de Inte-

ligencia Comercial, la Red de Sucursales tendrá acceso

a esta información, a fin de consultar el comporta-

miento de su propia cartera y gestionar los desvíos en

temas de Multicanalidad.

La premisa seguirá siendo lograr canales más

eficientes, con impacto en resultados. Una

parte importante de la estrategia se apoyará en el

otorgamiento de la Clave Santander Río a clientes

nuevos desde el inicio de la relación con el banco. Esto

les permitirá comenzar a disfrutar de los productos y

autogestionarse por cada uno de los canales.

tienen que sabermulticanalidad

todo lo que tus clientes

sobre

COMUNICaCIÓN a EMpLEaDOS COMUNICaCIÓN a CLIENtES

El sitio de multicanalidad, que contiene la

Guía de Derivación, es sólo una de las herra-

mientas que diseñó Comunicación Interna

con el objetivo de acercarle al empleado in-

formación precisa sobre los canales para que

podamos convertirnos en usuarios expertos

y trasladar este conocimiento al cliente.

Como en toda buena comunicación, los

mensajes externos se difunden a través de

diversos canales (Internet, gráfica, etcétera).

Siempre al servicio del objetivo estratégico

de difundir la multicanalidad las áreas de

Comunicación masiva y marketing Directo e

Internet trabajaron en equipo para lograrlo.

_ 31

_ 32


_ Calidad de servicio

Brindar cada día una mejor calidad de

servicio a sus clientes es un eje estratégi-

co para Santander Río. Porque para ser

la mejor franquicia y “el banco número

uno de Argentina y de la región”, como

expresó el presidente Enrique Cristofani,

es necesario tener un diferencial. Y en un

mercado cada vez más competitivo, la for-

ma en que nos relacionamos con nuestros

clientes, marca esa diferencia.

El objetivo que nos trazamos es ambicioso:

ser referentes del mercado en calidad de

servicio, especialmente entre los clientes de

mayor valor. Para ello es necesario que entre

todos reforcemos una verdadera cultura de

calidad, fidelizando a nuestros clientes, ofre-

ciéndoles mejores experiencias de atención.

Transformación, Eficiencia y Calidad

Para liderar estos procesos, en 2011 el

Banco creó la nueva gerencia de Trans-

formación, Eficiencia y Calidad, con la

misión de profundizar en los clientes la

percepción de experiencias diferenciales y

superadoras en su relación e interacción

con el Banco.

Uno de los pilares clave para lograrlo es

construir un único estilo de atención, que

ponga en práctica pequeños y grandes

detalles en la atención de lo clientes

internos y externos. Esto nos permitirá

diferenciarnos en un mercado cada vez

más competitivo.

LA CALIDADES NUESTRO ESTILO Santander Río busca seguir creciendo junto

a sus clientes a través de la consolidación de una cultura de calidad de servicio. La pro-fundización de un modo de ser que refleja nuestra identidad y reputación. Y que ya es parte de Nuestro Estilo.

_ 33

Reforzar nuestra cultura de calidad y construir

un estilo diferencial de atención a los clientes

es un desafío de todos en Santander Río. Es

necesario el compromiso, la participación y el

aporte de cada uno de nosotros para lograrlo.

El punto de partida

En 2011, la Gerencia, en conjunto con los

equipos de Comunicación Interna y Formación

y Gestión del Cambio, desarrolló distintas

acciones destinadas a construir y divulgar

internamente Nuestro Estilo y alcanzar una

cultura de calidad en Santander Río.

Un importante hito fue el lanzamiento del

sitio Nuestro Estilo en acción, que permitió

poner a disposición de todos los colabo-

radores el detalle de nuestras mejores

prácticas en la atención de los clientes,

integrado por distintos comportamientos

que nos ayudarán a marcar una diferencia

en el día a día.

Además, distintas actividades de formación

y reflexión facilitaron a los equipos la posi-

bilidad de definir planes de acción. Y en los

programas de la Universidad Santander Río

se incluyeron contenidos relacionados con la

calidad. De esta manera, cada colaborador

contribuyó en la búsqueda de la mejora

continua en nuestro servicio.

Durante 2011 también fueron reconocidas

las actuaciones destacadas en el servicio

a los clientes internos y externos. En el

marco de Súper Experiencia, se reconoció

a los equipos por sus resultados de META

100, Indicador de Orientación al Cliente,

y la Encuesta de Satisfacción de Clientes

Internos, e individualmente a aquellos

colaboradores que recibieron felicitaciones

de sus clientes.

Cada una de las iniciativas estuvo acompa-

ñada por una campaña de comunicación

interna que se difundió en los diversos

medios de comunicación; mailings perso-

nalizados a los líderes y a toda la organi-

zación, notas en intranet, en Ideas online

y en Noticias en Red, entre otros canales.

Además, colaboradores distinguidos por

brindar un servicio diferencial a sus clientes

protagonizaaron las gráficas y videos que

se desarrollaron.

Los objetivos para 2012

Este año el desafío será lograr cada vez

mejores experiencias para nuestros clientes

a través del impulso de una eficiencia opera-

tiva que optimice nuestras respuestas. Esto

permitirá construir una visión compartida

sobre la mejora en el servicio y profundizar

la cultura de servicio del Banco.

Es importante sumarse al desafío de

ofrecer a los clientes experiencias que los

sorprendan. Porque la calidad se cons-

truye día a día y empieza con cada uno

de nosotros. Es lo que nos hace únicos y

diferentes. Es Nuestro Estilo.

Cada uno de nosotros Uno de los objetivos estratégicos de Santander Río es ser una organización cada vez más enfocada en lo que quiere el cliente. Nuestro Estilo significa eso: cómo trabajamos día a día y cuál es el diferencial que nos distingue de otros bancos para lograrlo. Hoy el cliente de Santander Río es más exigente: conoce sus derechos y los hace valer, busca una atención personalizada, operaciones simples, una comunicación clara, innovación, seguridad y beneficios. Conocer estos rasgos es un paso importante para brindarle mejores soluciones. Para tener éxito en este desafío, los aliento a que contagiemos Nuestro Estilo. Junto con el Anuario de Ideas, les acercamos un ejemplar de “Nuestro Estilo en Acción”, para recorrer y tener presente las claves del buen servicio sobre los que se apoya la calidad de atención en Santander Río: comunicaciones cada vez más efectivas, soluciones a los clientes más eficientes, trabajo en equipo que permita identificar mejoras en el servicio, una imagen que construya nuestra identidad de marca y reputación, liderar con el ejemplo y anticiparnos para organizarnos cada vez mejor.Los invito a llevarlos a la práctica.

Nuestro Estilo es la forma que tenemos de crecer junto al cliente.

Por marisa Lupi, gerente de Transformación, Eficiencia y Calidad

_ 34


_ Nuevas tecnologías

Entre 2005 y 2007 Santander Río delineó

una serie de palancas estratégicas, entre

ellas, el desarrollo de un modelo de atención

que le permitiese estar cada vez más cerca

de sus clientes. Sobre ese foco, el Banco

implementó diversas acciones bajo el lema

“Hacia un Banco sin papeles”. El último hito

de este proceso fue la creación, en 2011,

de la gerencia de Transformación, Eficiencia

y Calidad: el pilar orgánico del cambio para

construir una verdadera cultura de calidad.

“El cambio provendrá del uso cada vez más

profundo de las tecnologías, incorporándo-

las inteligentemente al negocio”, sostiene

José Melián, director de Medios. Procesos

cada vez más sencillos ayudarán a cam-

biarle el metabolismo a la organización:

“si logramos hacer las cosas más simples

nosotros, podremos ofrecer mejor calidad

de servicio al cliente”.

Innovar para crecer

En los últimos años Santander Río empezó a transitar el camino para mejorar y simplificar sus procesos, apoyándose en la implementación de tecnología de última generación. El objetivo: hacer más sencillas las cosas para los colaboradores y ofrecerle una mejor calidad de servicio a los clientes. En esta nota, las claves de un proceso caracterizado por el cambio permanente.

Las siguientes son algunas de las innovacio-

nes tecnológicas más significativas de los

últimos años y las novedades que ya están

llegando a Santander Río.

De analógico a digital

El traspaso de tecnologías analógicas a

digitales fue la gran “llave” para simplifi-

car muchos procesos internos. En materia

de telefonía de casa central, el cambio a

modalidad IP desarrollado a partir de 2010

constituye una nueva plataforma para las

comunicaciones del Banco. Integrados

ahora al paquete de oficina, los teléfonos ya

empiezan a confundirse con las computa-

doras. Blackberry incorporó las funciones

de Messenger Comunicator –sumando

movilidad– y ya se están desarrollando prue-

bas piloto para realizar entrevistas a través

de los equipos portátiles. La instalación de

_ 34

_ 35

salas de teleconferencia y videopresencia

permiten mantener reuniones virtuales para

acortar distancias, hacer más eficiente el uso

del tiempo y, en algunos casos, fomentar el

trabajo desde el hogar, sin traslados.

Trabajo en colaboraciónLos cambios están cimentando el terreno

para el trabajo colaborativo: un nuevo

paradigma en la gestión de las tareas y

el conocimiento, donde lo importante es

cómo se comparte y circula la información.

El trabajo en equipo y la multidisciplinarie-

dad son dos de sus consecuencias.

En esta línea, desde 2011 Santander

Río está trabajando en el Proyecto de

Gestión del Conocimiento, cuyo objeti-

vo es mejorar la gestión de información

cada vez más abundante, y lograr que

cada empleado tenga acceso a los datos

necesarios para desarrollar sus funciones.

La información se consolidará en un solo

lugar: la Nueva Base de Conocimiento,

que estará disponible a fines de 2012.

Más cerca del cliente“El objetivo es lograr clientes cada vez más

autogestionados”, comenta Miguel ángel

Bilello, gerente de Gestión de TI y Seguri-

dad de lnformación. “Para eso es necesario

desintermediar la relación entre el Banco y

las personas, y reservar el contacto personal

para operaciones en las que este tipo de

contacto genere valor”.

La fisonomía de los clientes ha ido

cambiando: con las nuevas generaciones

han hecho su aparición los “mutantes” y

los “nativos” digitales, contemporáneos

de estas innovaciones. Santander Río ya

está listo para tratar con ellos y ofrecerles

soluciones acordes a sus características.

En materia de canales, hoy el Banco es líder

en transacciones online y duplica la cantidad

de operaciones de sus competidores. Tam-

bién lidera Mobile Banking (el canal preferido

por las nuevas generaciones) a través de

una solución innovadora, con la ubicuidad

aplicada a promociones y beneficios como

valor diferencial. La Banca Móvil continuará

El cambio provendrá del uso cada vez más profundo e inteligente de las tecnologías.

José MeliánDirector de Medios

_ 35

_ 36


_ Nuevas tecnologías

creciendo gracias a un uso cada vez más

intensivo de los teléfonos inteligentes, hoy

expandidos a amplios sectores sociales.

Con las nuevas tecnologías también

mejorará la transferencia de fondos. El

objetivo es que el cliente utilice cada vez

menos dinero en efectivo, con beneficios

directos como una mayor seguridad,

reducción de tiempos y eficiencia en

las transacciones. Entre otros logros, en

2011 Santander Río logró concretar las

transferencias online en el día sin incre-

mentar las pérdidas por fraude.

La seguridad, precisamente, es uno de los

aspectos más demandados por los clientes.

El Banco realizó importantes inversiones

en el desarrollo de Trusteer Raport, un

software especial anti troyanos que ofrece

una protección gratuita frente a una de

las principales causas de fraude digital. Los

clientes respondieron aceptando masiva-

mente la herramienta, que se implementó

por primera vez en el país.

Con la vista puesta en futuroEn los próximos meses, el principal desa-

fío de la gerencia de Medios será seguir

acompañando el proceso de cambio

liderado por la gerencia de Transforma-

ción, Eficiencia y Calidad, profundizan-

do la estrategia de Multicanalidad y la

segmentación de canales, para que cada

cliente opere con el canal más cómodo

para sus transacciones.

Otro desafío pendiente será acercarse

tecnológicamente al cliente de renta baja.

La gerencia desarrolló en 2011 un software

con un modelo de atención especial, cuya

implementación tendrá lugar en el corto

plazo. En el mediano, los esfuerzos apunta-

rán a desarrollar una tecnología que oriente

al cliente en el uso del mejor canal posible

para realizar sus operaciones. “Básicamente,

será Multicanalidad sumada a segmenta-

ción”, adelanta Melián. “Es un camino largo

y complejo, cuyo resultado lo iremos viendo

en los próximos años”.

Otras innovaciones tecnológicas que se vienen • Atención de pymes con los mismos niveles de

automatización que el segmento Individuos.

• Optimización de la administración y ges-

tión de campañas de ventas de productos

(préstamos y tarjetas). El objetivo: buscar la

integración de todos los canales para ofre-

cerle al cliente la mejor opción de venta.

• En comercio exterior, reemplazo del soft-

ware actual por una nueva tecnología.

• Avance hacia un modelo integral de ven-

ta de tarjetas que flexibilice el proceso en

los puntos de venta y el sistema de puntos

y recompensas. Dentro de este programa

se desarrollarán puntos de ventas especia-

lizados en pymes.

Miguel Ángel BilelloGerente de Gestión de TI y Seguridad de Información

_ 36

EL fUTURO

NO ESTá

ESCRITO “La capacidad que tenemos en Santander Río para generar vínculos y sumar valor es realmente impresionante. Que eso

crezca y genere resultados, depende de nosotros.”

- Enrique Cristofani

””

_ 39cadavezmás

cerca

Ese es el objetivo de Santander Río: acompañar el crecimiento de sus clientes con acciones y productos

innovadores y una verdadera calidad de servicio, apoyado por las distintas áreas que integran la fuerza comercial.

Los colaboradores de las gerencias principa-

les de Banca Comercial, Riesgos y la Banca

Mayorista Argentina cuentan cuáles fueron

sus principales logros a lo largo de 2011

para estar cada vez más cerca del cliente.

Una mirada en 360° a los esfuerzos conjun-

tos de los distintos equipos para cumplir con

este objetivo estratégico de Santander Río.

Red de sucursales: Santander Río dice presente

A través del Plan de Expansión, Santan-

der Río llegó a ciudades donde todavía

no estaba presente. El foco estuvo pues-

to en el interior del país, donde en 2011

se abrieron 31 de las 37 nuevas sucursales.

Con ello, el Banco continuó acompañando

el crecimiento de las economías regionales

y las pymes de toda Argentina y favore-

ciendo, además, la movilidad interna de

sus colaboradores, su crecimiento profe-

sional y personal. El objetivo de Santander

Río es tener presencia en todas las

provincias argentinas.

En el ámbito metropolitano, la Red

continuó acercándose a distintos públicos

estratégicos, entre ellos los entes guber-

namentales, a fin de captar el negocio

transaccional de los municipios: “un nuevo

nicho que la Red continuará abordando en

2012 mediante presencia y productos de

_ 39

_ 40

vanguardia”, asegura Alejandro Martino,

gerente de Red Metropolitana. También

siguió profundizando su trabajo con uni-

versidades, un eje estratégico impulsado

desde el Grupo que ya lleva más de diez

años de desarrollo en Argentina.

Transformación, calidad y eficiencia.

En 2012 la Red se sumará a este eje

estratégico con la puesta en marcha de la

medición individual: una innovación que

reconoce el valor agregado que gene-

ra cada colaborador por encima de la

“media” de ventas. “El espíritu de equipo

seguirá siendo primordial”, explica

Ricardo Bagnis, gerente de Red Interior,

“ya que la sucursal debe llegar a cumplir

su presupuesto para acceder al reconoci-

miento individual”.

¿Cuáles son los atributos más destacados de

la Red de Sucursales y sus colaboradores?

Tanto Bagnis como Martino destacan el tra-

bajo en equipo y la orientación a resultados

como las claves para lograr sus objetivos.

“Pero por encima de todo –recalcan– está el

compromiso de nuestra gente”.

Dos equipos trabajando como uno2011 fue un año de sinergia entre Súper

Línea y Venta Directa. Un verdadero

trabajo en equipo para maximizar las

ventajas de cada negocio y buscar el

crosselling del cliente en cada contacto.

¿Las fortalezas del equipo? La agresividad

en la venta de productos del Call Center

y la calidad de atención brindada por

Súper Línea.

“La puesta en marcha del Centro de

Atención Exclusivo (CAE) es un ejem-

plo concreto de integración”, explica

Daniel Pockay, gerente de Organización,

Operaciones y Canales y responsable de

Súper Línea y Venta Directa. En el CAE,

asesores, supervisores y jefes de ambos

sectores aportaron sus conocimientos y

experiencias para consolidar el Centro

de Atención y lograr transmitir día a día

el valor agregado de sus conocimientos

para darle al cliente de Renta Alta una

atención integral. El CAE alinea sus ob-

jetivos a la estrategia del Banco me-

diante una visión clara del negocio y una

alta calidad de servicio. A poco tiempo

de creado ya está considerado una mejor

práctica del Grupo Santander.

La formación es un aspecto central de la

conducción del Call Center, que busca, entre

otros objetivos, formar colaboradores con

habilidades de liderazgo, comunicación,

toma de decisiones e innovación.

Récord histórico. “En cuanto a venta de

productos, 2011 fue un muy buen año”,

subraya Pockay. “Mes a mes superamos

nuestros objetivos, y en septiembre se

alcanzó el record histórico en Venta Directa,

superando la barrera de los 93 mil produc-

tos”. La calidad de servicio es una verdadera

cultura en Súper Línea: los resultados de

la encuesta realizada por GEA (estudios de

Las encuestas GEA destacan la amabilidad, cordialidad y calidad de atención de Súper Línea.


_

fuerza comercial

#2#3

BANCA MAyORISTA

recaudación, planes sueldo

y emisión de deuda.

mercado de activos y pago a proveedores.

Comercio exterior.

#1

_ 41

mercado) destacaron la calidad de atención

del asesor, su amabilidad y cordialidad.

Banca mayorista: profesionalismo y cobertura global

Trabajando en forma sinérgica con la fuerza

comercial, Alejandro Butti y José Bandin

(gerentes de Corporate Banking y Global

Transaction Banking respectivamente)

cuentan cómo desde la Banca Mayorista

Argentina llegan al cliente corporate de

Santander Río mediante distintos produc-

tos transaccionales, profesionalismo y una

amplia cobertura global.

Ahorrarle tiempo al cliente. En materia

de Recaudación, Santander Río busca

llegar a las compañías desde su posición de

líder de mercado, fomentando la auto-

gestión de los clientes mediante el uso

de canales digitales (Online Banking Cash

Management). El servicio requiere el apoyo

y la interacción constante de la Red de Su-

cursales –un auténtico diferencial del Banco

por la cobertura geográfica– en cuanto al

movimiento físico de cheques o efectivo.

En 2011 la Banca avanzó en la generación

de pagos. “Desde ahora –cuenta Bandin–

nuestros clientes pueden acceder al canal,

armar el pago antes de venir y elegir las

operaciones que desean abonar. Esto redu-

ce el tiempo en la línea de cajas”.

Ventajas para operar en comercio ex-

terior. En 2011 los clientes mayoristas pu-

dieron hacer sus operaciones de comercio

exterior por internet sin presentar papeles

físicos gracias a Client Trade. “El comercio

exterior en Argentina está muy regulado

–explica Bandin– y con esta herramienta ali-

viamos los trámites que tiene que hacer el

cliente. Con esta innovación nos pusimos

al mejor nivel del mercado”.

En materia de Plan Sueldo, desde la Banca

se administran 200 mil cápitas, que represen-

tan entre el 30% y el 35% del total mane-

jado por Santander Río, líder de mercado. El

objetivo es mantener dicha posición a través

de acuerdos con empresas y otras acciones.

¿Qué rasgos definen al cliente mayorista y

cuáles son los atributos de la Banca para

atenderlo con eficiencia? “Se trata de

clientes internacionales, de un perímetro

acotado, sobre los cuales trabajamos para

Red de sucursalesSantander Río crece junto al país. El Plan de Expansión acom-pañó el crecimiento regional con 37 nuevas aperturasen el interior.

_ 42

profundizar nuestra cuota de mercado”,

explica Alejandro Butti. “De Santander Río

esperan obtener una buena cobertura

geográfica, además de productos y

servicios sofisticados y globales. Y eso

es precisamente lo que les brindamos”.

Gestionar y administrar el riesgoDesde la gerencia principal de Riesgos (y en in-

teracción permanente con las bancas comercial

y mayorista), Santander Río gestiona su cartera

de clientes individuos, pymes y grandes empre-

sas ofreciendo productos y servicios, brindando

asesoramiento y capacitando a los colaborado-

res en todo lo referente a esta materia.

“La cobertura es muy importante para los

clientes mayoristas”, destaca Julio Sager,

gerente de Riesgos Carterizados. “A ellos los

atendemos en todos los países donde están

presentes”. En 2011 la gerencia (que también

presta servicios a los clientes de banca comer-

cial) sistematizó las visitas a clientes: otra

forma de acompañar su crecimiento.

Graciela zalazar dirige la gerencia de Ries-

gos Estandarizados, un área que atiende

a Individuos y Pymes 1 y 2. “El cliente re-

quiere procesos ágiles –cuenta– por eso en

lo referente a productos y campañas traba-

jamos en equipo con las áreas comerciales.

Primero tenemos que entender el negocio

para ofrecerle lo mejor al cliente”.

Entre los logros más destacados del año

que terminó, la gerencia contó con la

implementación de TRIAD, una herramien-

ta masiva que permite aumentar el límite

a los clientes. En 2011 se aumentaron los

límites de preacordados a 450 mil clientes

por un total de 4500 millones de pesos (el

56% de los paquetes del Banco). Además,

se realizó una exitosa campaña de upgrade

de paquetes a 30 mil clientes seleccionados

y se implementó el scoring inteligente para

clientes con Súper Cuenta.

Continuar adaptando las herramientas

del segmento Individuos al mundo pyme

fue uno de los grandes desafíos de 2011.

Desde la subgerencia de Admisión

de Pymes Estandarizadas (a cargo de

Felipe Albina) se lanzaron –en equipo con

la subgerencia de Políticas de Créditos y

la gerencia de EPA– los Programas de

Ventas para Pymes, que infieren los

ingresos del cliente a partir de parámetros

de negocio más allá del balance o la decla-

ración jurada de impuestos. De los nueve

programas en marcha, cinco pertenecen

al agro: otra forma que tiene Santander

Río de acompañar el crecimiento de este

sector dinámico de la economía.

Desde que se implementaron estos pro-

gramas, una de cada tres pymes que

ingresan a Santander Río se califican por

esta nueva modalidad.


Client Trade: nuestros clientes mayoristas no presentan papeles físicos para operaciones Comex.

“La apuesta del CAE fue grande y da excelen-tes resultados: en la encuesta de satisfacción el 71% de los clientes calificó el servicio entre 9 y 10 puntos. Nuestro lema: un cliente preferen-cial, una atención especial”._

Soledad Riquelme (CaE).

“Para 2012 nuestro desafío es consolidar el nuevo modelo de atención implementado en Súper Línea, y superar la expectativa de nuestros clientes en la atención de cada llamado”._

Carlos Adrián Cisneros (Súper Línea).

Taller de riesgos Pyme para gerentes de sucursal y ejecutivos de clientes

Programa Ejecutivo en Gestión del Cliente Pyme

Programa de Formación para Gestores agro

Capacitaciones en riesgos

Pymes para 479 colaboradores. 296

40

143

_

fuerza comercial

_ 43

Respuesta más rápida al cliente CPP

(Centro de Préstamos Pymes): otro logro

de 2011. A lo largo del año se cubrieron

las expectativas de la Red, ya que ninguna

respuesta se resolvió en más de cinco días

hábiles corridos, mientras que en el proceso

estandarizado se mantuvo el plazo de 24hs.

En un contexto marcado por el Plan de

Expansión y el crecimiento regional, cada

vez hay más colaboradores –dentro de las

sucursales– que intervienen en el mundo

pyme. Para acompañar este proceso se

realizaron capacitaciones en materia de

Riesgos Pymes destinadas a la Red. Los

cursos alcanzaron a un total de 479 cola-

boradores y en 2012 continuarán profundi-

zándose para llegar a más empleados.

Los objetivos para seguir cerca del cliente en 2012

Desde lo estratégico, en 2012 la Red con-

tinuará apoyando el proceso liderado

desde la gerencia de Transformación,

Eficiencia y Calidad aplicado a las

sucursales. El plan de aperturas, por su

parte, seguirá siendo la “punta de lanza”

de Santander Río para estar más cerca de

sus clientes, sumando capacitaciones y

trabajo en equipo.

Desde Súper Línea y Venta Directa,

Daniel Pockay asegura que la eficiencia

seguirá siendo el tema clave. “Tenemos el

gran desafío de seguir explorando tecno-

logías en cada canal, además de trabajar

para que otros sectores como renta baja

se incorporen al sistema bancario”.

Para los clientes corporate, la Banca Mayoris-

ta continuará trabajando en vistas a agregar

funcionalidades a Client Trade. Además esta-

rá probando Cheque Web, una herramienta

digital innovadora para mejorar el envío de

cheques en grandes volúmenes. Los clientes

que manejen menores cantidades podrán uti-

lizar el sistema vía POS: un diferencial exclusi-

vo de Santander Río. Otras mejoras incluirán

el desarrollo de un proyecto estratégico

de pago a proveedores y la recaudación

inteligente, que migrará gran parte de la

operatoria que hoy se realiza en la línea de

caja a un cajero automático ATM.

Por su parte, la gerencia de Riesgos estará im-

plementando RORAC (Return on Risk- Adjus-

ted Capital), una herramienta que optimizará

la relación riesgo/ rentabilidad. Riesgos Es-

tandarizados apuntará, además, a profun-

dizar el seguimiento de las carteras. “En los

últimos años acompañamos el crecimiento

de Pymes e Individuos, ahora es momento de

administrarlos”, sostiene Graciela Zalazar. “Lo

haremos profundizando su vinculación más

allá del seguimiento del riesgo”.

El cliente requiere procesos ágiles, por eso trabajamos en equipo con las áreas comerciales.

“En 2011 obtuvimos buenos índices en la encuesta GPTW y Calidad Meta 100, y logramos el primer puesto de las sucur-sales de alta complejidad en la zona, en el primer y tercer trimestre del año”._

Miguel J. Alejandro (ejecutivo de Clientes, Suc. Tribunales)

“El Plan de Expansión es muy positivo para los clientes y para nosotros, porque brinda nuevas oportunidades para seguir creciendo y brindar el mejor servicio. Los clientes son nuestra razón de ser”. _

Carina Conesa (ejecutivo de Clientes, Suc. mendoza - Gral. Espejo)

En septiembre Venta

Directa superó la

barrera de los 93 mil

productos vendidos,

un record histórico.

1.2 MILLONES

DE CLIENtESCON CréDItOS

_ 45

Santander río busca ser el princi-

pal Banco entre los productores

agropecuarios. Durante 2011,

se inauguraron 23 sucursales en

localidades cuyo principal sector

productivo es el campo.

Objetivo Agro

Las nuevas sucursales de apoyo con-

tribuyeron a mejorar la calidad de

atención y la rentabilidad del negocio

en grandes plazas del interior, como

Zárate, rosario o Salta.

El mejorcomplemento

El trabajo sinérgico de Santander río

con otras marcas e instituciones permi-

tió la apertura de sucursales asociadas a

proyectos específicos. algunos ejem-

plos: Sucursal Plaza houssay (Proyecto

UBa), Sucursal al río (Carrefour, Sodi-

mac, Desarrollo Inmobiliario al río).

Aperturas estratégicas

1400clientes promedio por sucursal

1,6 millonesde transacciones en cajeros automáticos

+ de

_ 54


_ Grupo Santander

rana ni a los riesgos inmobiliarios tendrán un

efecto material sobre la cuenta de resultados.

4. Banco Santander mantendrá la base de

capital por encima de los requerimientos

regulatorios, gracias a su elevada capacidad

de generar capital de forma orgánica. El core

capital se mantendrá por encima del 9%.

5. El beneficio actual del Grupo está muy

por debajo de su potencial. El año 2012

será similar al actual y a partir de 2013 se

espera una mejora paulatina del entorno

económico y financiero. Santander espera

elevar su rentabilidad de forma sustancial

y alcanzar, a perímetro constante, un ROE

de entre el 12-14% y un ROTE (retorno

sobre capital tangible) del 16-18% en

2014, lo que supondrá un crecimiento del

beneficio por acción fully diluted en torno

al 10% anual entre 2011 y 2014. El Banco

espera aumentar la remuneración por

acción a los accionistas partir de 2013.

6. No hay planteadas estrategias de ad-

quisición o desinversión significativas. La

diversificación de los negocios de Banco

Santander proporciona un equilibrio

muy adecuado.

Nuestro modelo de negocio sigue siendo válido y se ha fortalecido durante la crisisEl consejero delegado de Banco San-

tander, Alfredo Sáenz, sintetizó en su

intervención la evolución del Grupo en

los últimos cuatro años con la idea de

que la crisis ha reivindicado el modelo de

negocio de Santander. “La diversificación

nos ha permitido compensar la presión

en algunos mercados con un mayor

ritmo de crecimiento en otras unidades”,

sostuvo. “El mundo es una historia de

dos mercados, emergentes y maduros, y

creemos que podemos ganar dinero en

los dos, aunque de manera diferente. Los

El modelo de negocio mostró gran capacidad de resistencia a lo largo de la crisis.


Mensajes de Riesgos y División Financiera

rIESGoS – Matías Rodríguez Inciarte, vicepresidente tercero y responsable de Riesgos del Grupo, destacó que Santander cuenta con una estructura de crédito que refleja claramente el foco en la banca comercial. Del total de préstamos, el 41% son hipotecas, el 23% préstamos a pymes, el 16% financiación al consumo, el 9% banca mayorista, el 8% préstamo inmobiliario y el 3% tarjetas de crédito.

DIVISIÓN FINaNCIEra – José Antonio Álvarez, director general y responsable de la división Financiera y Relaciones con Inversores, resumió su presentación afirmando: “Contamos con un balance de bajo riesgo: la cuenta de resultados está cíclicamente deprimida en el actual escenario, aunque aún así se mantiene un ROE superior al 10%. A partir de 2012-2013, se espera una normalización progresiva de la rentabilidad hacia un ROE de 12-14%, con potencial de que sea mayor una vez que la normalización se complete”.

_ 55

Investor DayEl presidente y el consejero delegado, junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la estrategia del Banco para los próximos años.

mercados maduros proporcionan altos

niveles de capital libre que alimentan el

dividendo y respaldan el crecimiento de

los emergentes”.

Sáenz también afirmó que el modelo de

negocio sigue siendo válido y se ha forta-

lecido durante la crisis.

Este modelo puede resumirse en siete

aspectos: diversificación entre mercados

maduros y emergentes, masa crítica en

mercados grandes y atractivos, foco en

banca comercial, aprovechamiento de la

conectividad internacional, perfil bajo de

riesgo, eficiencia en costes a través de

integración global y modelo de filiales

financieramente independientes.

En los próximos tres años Santander nor-malizará progresiva-mente su beneficio, según Sáenz.

Los negocios del GrupoSegún Sáenz, los negocios de Santander,

a su vez, se pueden dividir en tres gran-

des bloques, en los que el Grupo es capaz

de alcanzar resultados atractivos:

1) Mercados en los que las provisiones son

todavía cíclicamente altas: España y Por-

tugal. El objetivo es recuperar el beneficio

perdido en los últimos años, al tiempo

que se espera que a mediano plazo estas

unidades generen capital excedente libre

por 2000 millones de euros al año.

2) Mercados maduros en los que las

provisiones están estables o bajando:

Reino Unido, Alemania, países nórdicos y

Estados Unidos. A corto plazo los resulta-

dos estarán bajo presión por bajos tipos

de interés, regulación e integraciones.

Al mediano, se alcanzarán ROE de dos

dígitos y un crecimiento del beneficio de

uno. En particular, Santander Consumer

Finance seguirá siendo uno de los moto-

res de crecimiento futuro del Grupo.

3) Mercados emergentes: Latinoamérica

y Polonia. A corto y mediano plazo, el

objetivo es crecer con niveles adecua-

dos de riesgo, ganar cuota de mercado

y que el beneficio crezca a tasas de

doble dígito.

Para concluir su intervención, el con-

sejero delegado se mostró confiado

acerca de las perspectivas futuras del

Grupo. “En los próximos tres años

Santander normalizará progresivamente

su beneficio una vez que se normalicen

los tipos de interés, los márgenes de

los depósitos, los costos de liquidez y

las provisiones. Esto dará lugar a un

aumento del ROE de 3-6 puntos porcen-

tuales a medio plazo, con lo que volverá

a niveles del 12-14%”.

_ 56

Procesar historias, construir futuro

Como sostén de todas las gerencias del Banco, la gerencia de Control y Administración se posiciona como una trama importante para que Santander Río siga creciendo junto al cliente. Repasamos sus logros y objetivos de cara a 2012.


_ Análisis y procesamiento de información

_ 57

Un equipo que transforma datos en información.

El apoyo que brinda la gerencia de Control y Administra-

ción a la cadena de valor empieza por el cliente interno y

repercute en el externo. “Formamos parte de un equipo

que transforma datos en información, que procesa

historias para construir futuro”, cuenta Norberto Rodrí-

guez, director del Comité de Información Regulatoria y

Control y a cargo del seguimiento de la gerencia. El área

brinda información a todas las áreas de negocio, que en

definitiva, concretan los beneficios.

Así, desde Control y Administración Santander Río crece

junto a sus clientes. Porque de forma indirecta, lo que el

área hace les llega a estos transformado y enriquecido

a través de más y mejores productos y servicios. “Para

nosotros, estar cerca del cliente es estar cerca de los

sectores que los ayudan”, señala Rodríguez.

El pasado fue un año de volatilidad económica global,

que impactó en todos los niveles. Ello obligó a trabajar

con mayor dedicación a la hora de elaborar visiones de

posibles escenarios a mediano y corto plazo. En 2011 la

gerencia tuvo un incremento del 30% en la demanda de

información por parte de las distintas áreas del Grupo.

Contabilidad de primera

“Velar por el correcto encuadramiento normativo, con-

table y fiscal de las operaciones”. Estos son los objetivos

de la gerencia de Contabilidad e Impuestos para un

servicio de excelencia, en palabras de Jorge Achaval,

su responsable. El área consiguió en 2011 la máxima

valoración a nivel global por parte del Grupo Santander

por segundo año consecutivo. El dato habla del talento y

la capacidad profesional de un equipo. Esa contribución

se completa además con la capacidad de escucha, el

diálogo y asesoramiento al cliente interno y externo, lo

cual impacta positivamente en los negocios del Banco.

Análisis que suma valor La misma orientación al cliente se encuentra en la geren-

cia de Control de Gestión, que también forma parte del

sector. Su líder, Arnaldo Gomez Yiche, explica: “Tenemos

mucha participación en el análisis y la evaluación de

los negocios que realizan las bancas, y nuestro mayor

aporte es generar valor para que ellos cuenten con las

herramientas que necesitan”. La información de gestión

es una pieza fundamental para la estrategia de cualquier

banco que pretenda ocupar una posición de liderazgo

en el mercado global. El área brinda apoyo desde la eva-

luación, el seguimiento y el control de proyectos, como

_ 58

Para el área es clave tener una relación fluida con los clientes internos.

el de apertura de sucursales hasta los análisis de nuevos

productos y negocios. También acompaña a todas las

áreas en el proceso de elaboración del presupuesto y el

control de su ejecución durante el año.

Un entorno de control eficaz y eficiente

Con foco en asegurar a los clientes la confiabilidad de

sus operaciones y la información producida, la gerencia

de Control Interno es la responsable de brindar el marco

metodológico que le permite a todas las áreas del Banco

contar con un entorno de control adecuado. Su gerente,

Santiago Loza, explica: “Quizás la primera impresión de

las áreas sea que los requerimientos del control interno

compiten contra los objetivos del negocio. Pero al

comprender que este marco proporciona, tanto al Banco

como a los clientes, un grado de seguridad razonable

en sus operaciones, reconocen que este elemento le da

sustentabilidad a la relación comercial”.

“Un entorno controlado es una parte indisoluble de

los procesos que se ejecutan”, amplía Loza. “La bús-

queda del equilibrio entre ambos se alcanza poniendo

al cliente en primer lugar. Nuestra manera de hacerlo

es acercarnos a ellos a través de una relación fluida

con nuestros clientes internos“.

Un año de oportunidades y desafíos

En Control y Administración, 2012 estará marcado por un

desafío fundamental: la rápida respuesta al cambio.

La gerencia ya cuenta con una herramienta vital para

ello: el sistema de información de gestión (MIS) es la

base fundamental de una solución integral de business

intelligence, sobre la que se está trabajando para incre-

mentar aún más la potencia de análisis. “La herramien-

ta nos proporciona información oportuna y relevante

para estar mejor posicionados y poder responder a las

exigencias crecientes del negocio”, afirma Rodríguez.

“Definitivamente, la inestabilidad del entorno es una

motivación para estar más preparados, flexibles y

alertas frente a los obstáculos. Habrá que estar listos

para decodificar estímulos externos y aprovechar las

oportunidades que se nos presenten, anticipando

posibles impactos y gestionando el contexto con una

mirada hacia fuera”, concluye Rodríguez.


_ Análisis y procesamiento de información

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_ 63

Estimado lector:

Por segundo año consecutivo llega a tus manos este Anuario

Ideas con un panorama de los logros que alcanzamos en 2011 y

los principales desafíos que guiarán el 2012.

A lo largo del año que terminó, Santander Río siguió consolidán-

dose como el primer banco privado de Argentina. Alcanzamos

los objetivos y expandimos nuestra presencia en el país supe-

rando las 310 sucursales. Nuestra cartera abarca a 2 400 000

individuos y 130 mil pymes. Y reafirmamos nuestra posición de

liderazgo entre las mejores empresas para trabajar en Argentina.

Ello se logró gracias al esfuerzo compartido de todos los equipos

de trabajo, que dieron lo mejor de sí para seguir creciendo junto

a nuestros clientes. Acompañándolos con productos y servicios y

brindándoles una calidad de atención cada vez mejor.

Como banco líder del sistema financiero privado, estos logros

nos obligan a buscar nuevos desafíos. Argentina necesita

mayores índices de bancarización y desde Santander Río de-

bemos contribuir a aumentarlos, aprovechando cada contacto

posible con cámaras empresariales y universidades, capaci-

tando pymes, detectando oportunidades. En otras palabras,

continuando con nuestra tarea de gestionar hacia fuera. En

este sentido, así como lideramos la reconstrucción del sistema

financiero argentino con posterioridad a la crisis, ahora nos

toca guiar los esfuerzos hacia una bancarización responsable

que acerque nuestros servicios financieros a todos los seg-

mentos socioeconómicos del país.

Alineados con el Grupo Santander, buscaremos aportar a

la construcción de una alianza financiera para el desarrollo

sostenible, que coordine el trabajo del Estado, el sistema

financiero y la sociedad en su conjunto. Sus objetivos: apuntar

a un crecimiento económico sano y equilibrado, evitando

desmesuras, ajustando la rentabilidad al riesgo de cada cliente

y convirtiendo al Banco en un verdadero asesor financiero de

familias, individuos y empresas. El crecimiento del negocio

bancario, en otras palabras, debe ayudar siempre al bienestar

de la sociedad.

El panorama que encontrarás en este segundo Anuario Ideas

muestra que Santander Río ya está en el camino de esta banca-

rización responsable. Entre otras iniciativas, a lo largo de 2011

acompañamos con capacitación el crecimiento de las pymes, el

sector de mayor dinamismo de la economía argentina. También

continuamos profundizando la estrategia de Multicanalidad,

como forma de brindarle a cada cliente la posibilidad de operar

por el canal que mejor se ajuste a sus necesidades. A través del

Plan de Expansión y las acciones de nuestra fuerza comercial

buscamos llegar a más hogares de Argentina.

Porque crecer con el cliente significa bastante más que

ofrecerle productos: implica conocerlo y crear relaciones

de largo plazo y de confianza mutua, basadas en la total

transparencia. Santander Río quiere seguir siendo un actor

central de este proceso de crecimiento sostenible, armónico y

equilibrado. Y para eso cuenta con el valor incalculable de un

equipo que sabe afrontar todo tipo de desafíos.

El desafío de liderar una bancarización responsable

Por Oscar Correa, director de Comunicaciones Corporativas de Santander Río


_ Editorial

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_ 64

“la premisa seGuirá siendo loGrar canales más eficientes, con im-pacto en resultados”.

“PUdE ToMAR MEjoRES dECiSioNES SALiENdo dEL díA A díA, PENSANdo ESTRATéGiCAMENTE”.

“La sinergia entre Los equipos que trabajan La comunicación es importante para Lograr mensajes cLaros y con rigor informativo”.

RUBéN LUQUE, gerente departamental de Juicios.

NARCISO OCAMPO, gerente de Productos y Segmentos.

“Santander Río quiere seguir siendo un actor central del proceso de crecimiento sostenible, armónicoy equilibrado”. OSCAR CORREA, director de Comunicaciones Corporativas.

VANESA MARIGNAN, gerente de Comunicación Interna e Imagen.

CLAUDIO CASTRO, subgerente de Banca Automática y Multicanalidad.

“La transparencia es nuestro punto de partida para cons-truir una reLación a Largo pLazo con Los cLientes”.

“el objetiVo es que todos los clientes select se Vean beneficiados con las facilidades que estamos pensando para ellos”.

“El cambio provendrá del uso cada vez más profundo de las tecnologías”. JOSé MELIáN,

director de Medios.

CARLOS RAMOS, de Wines Argentina, sobre su participación en el Programa Ejecutivo para Clientes Pyme.

EL aNUarIOEN FraSES

“nUeSTRo anhelo eS iR hacia Una BancaRización ReSponSaBle qUe lleVe nUeSTRoS pRodUcToS y SeRVicioS a nUeVoS clienTeS”. ENRIQUE CRISTOFANI,

presidente de Santander Río.

Anuario Ideas 2011

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