Antonio García

Director de Operaciones Volkswagen.Responsable Das WeltAuto

Digitalización y experiencia de clientede vehículos de ocasión

3

Mercado VO

Evolución de ventas mercado VO

4

1.674.051 1.709.1661.792.332

2.015.6482.135.000

814.179985.000

1.089.1791.172.554

1.280.000

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

2014 2015 2016 2017 FC2018

VO VN

5

Evolución de ventas de la Red Das WeltAuto

22.000

36.912

43.992

51.508

58.800

2014 2015 2016 2017 FC 2018

CrecimientoVentas 2018

Ventas a cliente particular

+ 14 %

6

Clientes VO

7

Expectativas del cliente en el proceso de cambio de vehículo

Elección inicial de la compra de coche nuevo

se plantea en algúnmomento la compra de coche ocasión

Sí, fue suopción inicial28%

No. Siempre pensó enla compra de un vehículo nuevo

30%

Sí, se lo planteóen el proceso43%

Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS

70%

7/10 compradoresde coche nuevo, pensaron en algúnmomento del procesocomprar un coche de ocasión.

Mejor precio 37%

Mayor garantía, mayor confianza 17%

Buen estado del motor 15%

Mejor kilometraje 9%

Podía probar el coche antes de comprarlo 5%

Coche con menor antigüedad 4%

Buen estado de la carrocería 3%

Conocia el estado del vehículo 3%

Posibilidad de financiación o mejores condiciones 2%

Mejores vehículos en general entre los que elegir 2%

Mayor gama de coches entre los que elegir 1%

Plazos de entrega más cortos o inmediatos 1%

Servicio post venta. Ofrecían revisión tras un tiempo/kilometraje 1%

Mejor cumplimiento de los plazos de entrega 0%

Otras razones

8

Motivos para la compra

Motivos para la compra

65%

34%

44%

33%

35%

24%

39%

0%

14%

9%

12%

11%

11%

9%

3%

Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS

Motivos principal

Tuve en cuenta las opiniones o recomendaciones de amigos, familiares, etc.

Busqué información en las webs de concesionarios

Miré webs de anuncios de compra-venta (por ejemplo, Milanuncios)

Busqué información en las webs de las marcas de vehículos

Busqué información webs de gestores de compra-venta (Cars&Cars, Yamovil)

Miré los comentarios de otros compradores en blogs especializados en automoción

Miré comentarios de otros compradores en webs especializadas en automoción

Miré catálogos de concesionarios/ gestores antes de ir a visitarlos.

Miré web especializadas en motor automoción (por ejemplo Diariomotor)

Miré revistas especializadas de motor/automoción (por ejemplo Autopistas)

Miré anuncios clasificados en periódicos

Otras razones

No hice ninguna de las cosas anteriores, lo compró directamente

9

Fuentes de información del comprador de coche ocasión

Puntos de información consultados

39%

35%

32%

30%

21%

19%

15%

13%

10%

6%

4%

3%

14%

Fuente: AWARENESS STUDY 2018 IPSOS

9/10 compradoresempiezan búsqueda eninternet, y se informandurante todo el proceso

30%Prensa escrita

70%Online

10

Servicios que valora el comprador

60%

Claridad de garantía

Fuente: Estudio de Intención de compra 2018 - SCHIBSTED

¿Qué servicio profesional valoras más al comprar un vehículo de ocasión?

17%

Valoración de seguro y

financiación

55%

Ficha técnica y certificado

11%

Facilidad de entrega

26%

Test drive

11%

Posibilidad de cambio

25%

Asesoramientoprofesional

11

Conclusiones

Mercado creciente Altas expectativasdel cliente

Fuentes de información- webs- webs marcas

Servicio más valorado- Claridad en la información- Datos técnicos- Test Drive

Motivos de compra- mejor precio- garantía- buen estado vehículo

12

Web Das WeltAuto

13

Web Das WeltAuto

14

Web Das WeltAuto – Calculadora financiera

15

Web Das WeltAuto – Calculadora financiera

Web Das WeltAuto - Accesorios

16

17

Web Das WeltAuto – Videos 360º

67% anuncios publicados con video

Reciben17%

más leads

Tienen 14%

más visitas

Se venden16

días antes

YTD 2018

18

KPIs digitales

4,5 MMvisitas

TRÁFICO WEB

70.000+ contactos

LEADS WEB

75%contactosatendidos

10%conversión

GESTIÓN DEL CONCESIONARIO

19

La importanciade la gestión

del lead

20

¿ Cómo evalúan los clientes la buena gestión del contacto ?

La respuesta del concesionario mejor valorada por los compradores esla respuesta telefónica inmediata

(Google: Global Auto Study)

Los compradores de VO mencionan algunos de los motivos por los que la respuesta del concesionario fue negativa:

“Me enviaron un email de cortesía tipo que no tenía nada que ver con las

preguntas que hice”

“Nunca recibí respuesta a mi consulta”

“Tardaron demasiado en contestar”

Contact center LlamadasAsesor

Aseguraratención del 100%

de los leads generados en la

web.

21

Gestor de Leads Das WeltAuto

SÍ / NOFormulario en la Web o llama directamente

64%LEADS

SON DE DISTINTA PROVINCIA DEL

CONCESIONARIO

USUARIOS

CONTACTAN CON

1,3 CONCESIONARIOS

TARDAN

24 DÍASEN COMPRAR

22

Learnings Gestión de Leads

LLAMADAS NO SE TRANSFIEREN

20%

23

Mejoras Gestión de Leads

Mejora Tráfico Web

+ 25%

Mejora Ratio conversión

+ 3%

MejoraContactosatendidos

+ 20%

¿Estamos convencidos de la importancia de la gestión de los leads?

20%

Leads No atendidos

10%

Atendidos pero“mal”

10%

Conversión a venta

25

Posibles clientes que contactan con la Red DWA

¡Muchas gracias!