1

Análisis de las políticas y prácticas de Responsabilidad Social Empresarial de Telefónica

Colombia respecto a sus políticas de posconsumo y logística inversa en el manejo de desechos de

teléfonos celulares.

Paula Liliana Ramírez Parra

Pontificia Universidad Javeriana

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Administración De Empresas

Bogotá D.C, Noviembre 8 de 2011

2

Tabla de Contenido

Introducción……………………………………………………………………………………... 4

1. Capitulo I 1. Marco Teórico

1.1 Logística Inversa………………………………………………………………............ 9

1.1.1 Vectores que impulsan la Logística Inversa…………………………………..…... 10

1.1.2 Factores de éxito en un programa de logística inversa……………………………. 10

1.2 Global Reporting Initiative………………………………………………………….. 11

1.2.1 Principios para la adecuada elaboración de informes……………………………... 11

1.3 Responsabilidad Social Empresarial………………………………………………... 13

1.4 Responsabilidad Extendida del Productor………………………………………….. 14

2. Capítulo II

2. 1 Modelo de análisis…………………………………………………………………. 15

2.2 Matriz de Evaluación……………………………………………………………….. 16

2.2.1 Eje x …………………….………………………………………………………… 17

2.2.1 Eje y …………………….……………………………………………………….... 18

2.3 Análisis de Resultados……………………………………………………………… 19

2.3.1. Principio Nº 7. Apoyar el enfoque preventivo frente a los retos medioambientales . 19

2.3.2 Principio Nº 8. Promover mayor responsabilidad medioambiental……………….. 20

2.3.3 Principio Nº 9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas del

medio ambiente………………………………………………………………………….. 22

2.3.4 Beneficios Logística Inversa y Posconsumo …………………………………….. 22

2.3.5 Aspectos Clave: Logística Inversa………………………………………………… 23

3

2.3.6 Responsabilidad Social Empresarial: Medio ambiente tomado como un

Stakeholder……………………………………………………………………………… 23

2.3.7 Responsabilidad Extendida del Productor………………………………………… 24

2.3.8 Equilibrio…………………………………………………………………………. 25

2.3.9 Exhaustividad……………………………………………………………………… 25

2.3.10 Comparabilidad…………………………………………………………………... 25

2.3.11 Precisión………………………………………………………………………….. 26

2.3.12 Periodicidad……………………………………………………………………… 26

2.3.13 Claridad ………………………………………………………………………….. 26

Capítulo III: Conclusiones y Recomendaciones

3.1 Conclusiones………………………………………………………………………… 27

3.2Recomendaciones………………………………………………………………........ 28

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………….. 30

TABLA DE ANEXOS……………………………………………………………..................... 33

4

INTRODUCCIÓN

Este proyecto se realizó con el objetivo de analizar la Responsabilidad Social Empresarial de

Telefónica Colombia basándose en sus Informes de anuales de Responsabilidad Corporativa, los

cuales se realizan bajo los parámetros del Global Reporting Initiative (GRI).

Inicialmente este proyecto surgió a partir del cuestionamiento sobre qué hacen actualmente las

empresas con los residuos de los productos después de ser usados por los consumidores,

específicamente con los residuos de los aparatos celulares y sus accesorios.

Según el informe publicado el 19 de Septiembre de 2011 por la Superintendencia de Industria y

Comercio1, en Colombia “a 30 de junio de 2011 existen 46.714.934 abonados en telefonía móvil

(líneas activas), según informes debidamente auditados. Entre el primer y el segundo trimestre de

2011, se presentó un aumento de 1.293.840 abonados, lo cual equivale a un aumento del 2,85%.”

Si se compara el total de abonados o líneas activas en el segundo trimestre del 2011 con el mismo

periodo del 2010, se puede reflejar un aumento del 10%. Es decir, se refleja un aumento

constante en el número de usuarios de telefonía móvil. Según la SIC, existe prácticamente un

celular por habitante.

Grafica 1: Número de abonados activos 2011. SIC (2011,3)

1 Superintendencia de Industria y Comercio: SIC

5

En el Sexto Taller Internacional “Hacia la Integración Regional para la gestión de Residuos

Electrónicos en Latinoamérica” desarrollado por el Ministerio de Ambiente, Vivienda y

Desarrollo Territorial de Colombia, se hace una proyección de los residuos de teléfonos celulares

para el 2013, mostrando un aumento constante hasta llegar a un promedio de 11 mil a 18 mil

toneladas de residuos para el 2013. Así como la tendencia de número de abonados es a la alza, así

mismo se espera un crecimiento constante de los residuos de los teléfonos móviles.

Gráfica 2: Proyección de los residuos celulares.

Ministerio de Vivienda y Desarrollo Territorial (2006, 6)

Con el objetivo de reciclar teléfonos celulares y sus accesorios, el Ministerio de Ambiente,

Vivienda y Desarrollo Territorial, la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones,

ASOCEL2 y los diferentes operadores y fabricantes de celulares, lanzaron en el 2007 la campaña

“Recicla tu móvil o celular y comunícate con la tierra”, transmitiendo la campaña por radio,

prensa y televisión y disponiendo de diferentes puntos de recolección de celulares en todo el país.

Telefónica Colombia, por medio de Movistar se ha unido a la campaña “Recicla tu móvil o

celular y comunícate con la tierra”, lo cual indica que está trabajando en el tema del posconsumo,

por lo cual por medio de este trabajo se va a analizar las políticas y prácticas de Responsabilidad

Social Empresarial de Telefónica Colombia teniendo en cuenta sus informes anuales de

2 Asociación de la Industria Celular de Colombia

6

Responsabilidad Corporativa, para determinar sus políticas de posconsumo y logística inversa en

el manejo de los desechos de teléfonos.

Este trabajo, además de ser un requisito de grado para recibir el título de Administrador de

Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana, se realizó por diferentes razones. Desde la

Administración de Empresas, es fundamental pues el medio ambiente es un stakeholder que ha

sido dejado de lado por muchos años tanto en la literatura como en la práctica. Es fundamental

que las nuevas generaciones de Administradores le den una importancia igualitaria al medio

ambiente y se estudie al mismo nivel de los otros grupos de interés.

Desde la Responsabilidad Social Empresarial, empresas y personas naturales debemos

comprometernos y asegurarnos a lograr un desarrollo sostenible, es decir según la definición dada

por la Comisión Mundial del Medio Ambiente y del Desarrollo (1987,43) “el desarrollo que

satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad de las

generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”.

Para el desarrollo de esta investigación se tomó específicamente a Telefónica Colombia,

empresa dedicada a las telecomunicaciones en nuestro país.

Telefónica Colombia y sus Informes de Responsabilidad Social

Telefónica Colombia tiene presencia en más del 80%3 del territorio colombiano, ofreciendo

diferentes servicios como “telefonía fija, telefonía móvil, Internet, Banda Ancha, transmisión de

datos y servicios de valor agregado, así como soluciones corporativas, acceso y contenidos de

Internet y servicios de “Contact Centers”4, para esto está dividido en diferentes negocios:

Telefónica Telecom, Telefónica Móviles Movistar, Terra y Atento.

Telefónica basándose en el GRI y los diez Principios del Pacto Mundial, realiza anualmente

desde el 2006, informes de Responsabilidad Corporativa en el cual muestran las diferentes

acciones que realizaron durante el año en cuanto a responsabilidad social. “Telefónica presenta y

3 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica Colombia 2010. (2010, 4)

4 Telefónica Colombia, http://www.telefonica.com.co/index.php?idContent=221&idCategory=301

7

cuantifica el impacto social, económico y medioambiental de su actividad en los países en los que

opera, describiendo las iniciativas y retos que contribuyen al progreso de las comunidades”5.

Dentro de Telefónica Telecom, Movistar es la empresa encargada de la telefonía celular, la cual

realizó servicios móviles a 10 millones6 de usuarios en toda Colombia en el 2010.

En el 2009 Telefónica Colombia cambia de metodología en la realización de sus Informes

anuales de Responsabilidad Social Empresarial y decide mostrar sus avances desde la perspectiva

social, económica y ambiental para esto toma como referencia los Principios del Pacto Mundial

sobre los cuales desarrolla sus informes. “Telefónica Colombia se ha planteado un nuevo enfoque

del ejercicio de rendición de cuentas, el cual tiene por objetivo identificar la forma en la cual la

Compañía responde a los retos planteados por los diez principios del Pacto Mundial” (Telefónica

Colombia, 2009,4).

Así, los informes de RSE Telefónica Colombia están divididos en 4 líneas: derechos humanos,

estándares laborales, medio ambiente y anticorrupción. Cada una de estas líneas se divide en

diferentes niveles, y cada nivel representa uno de los diez principios establecidos por el Pacto

Mundial, los cuales son:

a) Derechos Humanos

“Principio Nº 1. Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos.

Principio Nº 2. No ser cómplice de abusos de los derechos.

b) Estándares Laborales

Principio Nº 3. Apoyar los principios de la libertad de asociación y sindical y el derecho a

la negociación colectiva.

Principio Nº 4. Eliminar el trabajo forzoso y obligatorio.

Principio Nº 5. Abolir cualquier forma de trabajo infantil.

5 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica Colombia 2009. (2010,5)

6 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica Colombia 2010. (2010, 4)

8

Principio Nº 6. Eliminar la discriminación en materia de empleo y ocupación.

c) Medio Ambiente

Principio Nº 7. Apoyar el enfoque preventivo frente a los retos medioambientales.

Principio Nº 8. Promover mayor responsabilidad medioambiental.

Principio Nº 9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas del medio

ambiente.

d) Anticorrupción.

Principio Nº 10. Las empresas deberán trabajar contra la corrupción en todas sus formas,

incluidas extorsión y criminalidad” (Pacto Mundial)7.

Estos informes han evolucionado año tras año, cada vez incluyendo nuevos temas de interés a los

diferentes stakeholders. En el 2010 es introducido por primera vez el concepto de

“sostenibilidad” en los informes.

Al enfocarse este proyecto en las políticas y prácticas de Responsabilidad Social Empresarial de

Telefónica Colombia teniendo en cuenta sus Informes anuales de Responsabilidad Corporativa

para determinar sus políticas de posconsumo y logística inversa en el manejo de los desechos de

teléfonos, es necesario ubicarnos en la tercera línea es decir la línea del medio ambiente,

ubicando en esta línea las prácticas y políticas de posconsumo.

7 Los 10 Principios establecidos por el Pacto Mundial, fueron tomados de forma textual de su página web,

http://www.pactomundial.org/index.asp?MP=2&MS=0&MN=1

9

Capítulo I

1. Marco Teórico

Para el adecuado análisis de las prácticas y políticas de posconsumo y logística inversa de

Telefónica Colombia, es importante tener clara la teoría pertinente tal como lo son:

Responsabilidad Social Empresarial, logística inversa y posconsumo, Responsabilidad Extendida

del Productor, y los principios del Global Reporting Initiative.

1.1 Logística Inversa y posconsumo.

Monroy y Ahumada (2005,2) en su artículo, Logística Inversa: “Retos para la ingeniería

industrial” definen la logística inversa como:

“ La gestión de manera eficiente y costo efectiva, del flujo de materiales, inventarios en

proceso8, productos terminados e información relacionada, destinados al reprocesamiento,

reciclaje9, reutilización

10 o disposición final

11, desde el eslabón donde perdieron o

disminuyeron su vida útil, para recuperar total o parcialmente su valor, disminuyendo el

impacto medioambiental12

y los costos asociados”.

Monroy y Ahumada (2005,25), clasifican los tipos de devolución de residuos13

según las etapas

de la cadena de suministro en la que se dan: manufactura, distribución, consumo y posconsumo.

En la manufactura se da la devolución de productos por control de calidad o desechos durante el

proceso, es decir devoluciones internas. En la distribución, las devoluciones se dan debido a

8 Inventarios en proceso: “Consiste en todos los artículos o elementos que se utilizan en el actual proceso de

producción. Es decir, son productos parcialmente terminados que se encuentran en un grado intermedio de

producción”. (Heredia, 2007,119) 9 Reciclar: “es la acción de volver a introducir en el ciclo de producción y consumo materiales obtenidos de residuos.

Por ejemplo, reciclar un computador significa que sus partes o las materias primas que forman sus componentes

vuelven a emplearse en la industria de fabricación o montaje”.(Ott 2008, VI) 10

Reuso: “Si el producto está en buenas condiciones se puede vender nuevamente en el mercado primario (reventa),

después de realizar retoques o arreglos menores al producto”. (Monroy y Aumada 2005,26) 11

Disposición final: “disponer adecuadamente los desechos finales en rellenos sanitarios, técnicamente manejados”

(Monroy 2005,26) 12

Impacto ambiental: “Las actividades empresariales, y en general cualquier actividad humana, actúan sobre el

medio ambiente modificando el equilibrio de los ecosistemas. Las actividades ejercidas por el hombre, sea cual sea

su naturaleza, ejercen un conjunto de alteraciones medioambientales que denominamos impacto ambiental.”

(Fernandez C, 1986,45) 13

En esta investigación se hará referencia a los residuos electrónicos o e waste. "se refiere a aparatos dañados,

descartados u obsoletos que consumen electricidad”.(Ott 2008, 2)

10

exceso de inventarios, reducción en las ventas, fechas de vencimiento, obsolescencia, entre otras,

en el consumo las devoluciones se hacen por parte de los clientes que no están satisfechos con su

producto. Por último en la etapa de posconsumo las devoluciones se dan en el fin de uso del

producto por parte de los usuarios o a través de intermediarios como lo son los recicladores.

1.1.1 Vectores que impulsan la Logística Inversa:

Para Antún C. existen tres vectores o razones principales que llevan a una empresa a emplear la

logística inversa dentro de sus procesos. Primero, las consideraciones sobre el costo beneficio,

es decir la posibilidad de poder producir a un costo menor productos de mejor calidad sacando

provecho económico de los residuos de los productos que tengan algún valor. Segundo,

requerimientos legales, todas aquellas normas y leyes en cuanto a la salud humana y

preservación del medio ambiente y finalmente responsabilidad social, cuando se busca producir

bienes más seguros y amigables con el medio ambiente. Respecto a esta última Antún C. (2004,2)

aclara, “obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento

mercadotécnico en un segmento “premium” orgulloso de consumir la marca “correcta”.

1.1.2 Factores de éxito en un programa de logística inversa

Antún también identifica 3 factores clave para el éxito de un programa de logística inversa,

administración y control, indicadores de desempeño y aspectos financieros. La administración y

control implica como su nombre lo indica hacer un control a lo largo de toda la cadena de

suministros los procesos de la logística inversa, y tener una administración adecuada. Como lo

explica Antun C, “los procesos de la logística inversa deben ser “mapeados” en la estructura

interfuncional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser

posicionados en el contexto relacional de conducción (managmet) correcta” Antún (2004,9)

Indicadores de desempeño consiste en medir el desempeño de la logística inversa, basados en

una evaluación de costos y transmitir a los clientes y consumidores los resultados. Los aspectos

financieros, se refieren a los costos en los que debe incurrir la empresa para aplicar la logística

inversa en toda su cadena de suministros, tales como auditorias, realización de estudios,

equipamiento, entre otros.

11

1.2 Global Reporting Initiative

El Global Reporting Initiative (GRI), es una organización pionera que realiza marcos o

directrices para la adecuada elaboración de memorias o informes de sostenibilidad mundial,

teniendo en cuenta aspectos medio ambientales, sociales y económicos.

Por medio de estas directrices, se busca estandarizar la elaboración de los informes y así dar a los

lectores o usuarios de las memorias, una información clara y organizada. Así mismo, las

memorias permiten a los diferentes grupos de interés tener un acceso fácil y rápido a la

información.

1.2.1 Principios para la adecuada elaboración de informes

Según el GRI los informes deben ser realizados bajo ciertos principios como lo son materialidad,

equilibrio, comprobaciones, exhaustividad, periodicidad, precisión entre otros. Cada uno de estos

principios tiene diferentes comprobaciones las cuales ayudaran a determinar en realidad se aplicó

o no en la elaboración del informe o memoria cada uno de los principios.

Equilibrio: Las memorias deben incluir aspectos tantos positivos como negativos para así hacer

una evaluación equilibrada de su desempeño y no sesgar la información ni ejercer influencia ya

sea positiva o negativa en el juicio de los lectores.

Comprobaciones

"La memoria incluye tanto resultados y aspectos favorables como desfavorables". (GRI,

2006,15)

“La información de la memoria se presenta en un formato que permita al usuario ver las

tendencias positivas y negativas del desempeño anualmente.” (GRI, 2006,15)

Exhaustividad: La exhaustividad se refiere a al alcance cobertura y tiempo de los informes. Los

informes deben tener una cobertura máxima y recopilar la información adecuada y necesaria que

permita a los grupos de interés evaluar el desempeño de la organización y su impacto económico,

social y ambiental.

Comprobaciones

12

"La información contenida en la memoria incluye todas las acciones o eventos

significativos que hayan tenido lugar en el periodo cubierto por la memoria, así como

estimaciones razonables de los futuros impactos de acontecimientos pasados, siempre que

tales impactos sean razonablemente previsibles y puedan convertirse en evitables o en

irreversibles." (GRI, 2006,15)

“La memoria no omite información relevante que pueda influir o aportar información a

los grupos de interés en sus decisiones y valoraciones, o que pueda reflejar impactos

sociales, ambientales o económicos significativos.” (GRI, 2006,15)

Comparabilidad: Los informes deben estar elaborados de forma tal que permitan a los grupos de

interés identificar y comparar los cambios de la organización en un determinado periodo de

tiempo, así como comparar la organización con otras organizaciones.

Comprobaciones

“La memoria y la información que contiene puede compararse con carácter anual” (GRI,

2006,16)

“El desempeño puede compararse con organizaciones de referencia que le correspondan

(análisis comparativos).” (GRI, 2006,16)

Precisión: La información debe ser exacta y detallada permitiendo a los grupos de interés evaluar

el desempeño de la organización.

Comprobaciones

“La memoria indica que datos se han medido”. (GRI, 2006,17)

“Se describen adecuadamente las técnicas de medición de datos y las bases de cálculo

utilizadas, de forma que estos sean reproducibles con resultados similares”. (GRI,

2006,17)

13

“La memoria indica qué datos se han estimado y qué hipótesis y técnicas se han empleado

para generar dichas estimaciones, o la referencia donde encontrar dicha información”.

(GRI,2006,17)

Periodicidad: Los informes deben presentarse puntualmente según el calendario establecido,

esto permitirá a los grupos de interés tomar sus decisiones basándose en los informes.

Comprobaciones

“La información de la memoria se divulga siendo ésta relativamente reciente con respecto

al periodo sobre el que se informa.” (GRI, 2006,18)

“La recopilación y publicación de los principales datos del desempeño es coherente con el

calendario de elaboración de la memoria de sostenibilidad.” (GRI, 2006,18)

“La información de las memorias (incluidas las publicadas en formato web) indica

claramente el periodo al que ésta hace referencia, cuándo se actualizará y cuándo se

hicieron las últimas actualizaciones” (GRI, 2006,18)

Claridad: La información registrada en la memoria debe ser comprensible y clara, para su fácil

interpretación.

Comprobantes

“La memoria contiene el nivel de información necesario para satisfacer las necesidades

informativas de los usuarios de la misma, pero evitará ser excesiva e innecesariamente

detallada.”. (GRI, 2006,18)

“Los usuarios de la memoria pueden encontrar la información específica que buscan sin

tener que hacer esfuerzos extraordinarios, ayudados por tablas de datos, mapas, enlaces y

otros mecanismos”. (GRI, 2006,18)

“La memoria evita términos técnicos, acrónimos, jerga u otro tipo de contenido que pueda

resultar desconocido para sus grupos de interés, e incluye explicaciones (siempre que sea

necesario) en la sección pertinente o en su correspondiente glosario”. (GRI, 2006,18)

14

1.3 Responsabilidad Social Empresarial

Horacio Martínez, en su libro El Marco Teórico de la Responsabilidad Social Empresarial define

la Responsabilidad Social Empresarial como:

“La Responsabilidad Social de la empresa es el compromiso que esta tiene de contribuir

con el desarrollo, el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida de los empleados,

sus familias y la comunidad en general. Es la capacidad de valorar las consecuencias que

tienen en la sociedad las acciones y decisiones que tomamos para lograr los objetivos y

metas propias de nuestras organizaciones. (2005,31)

Según Horacio Martínez (2005,31) es conveniente que las empresas realicen un Balance Social lo

cual define como una técnica de evaluación periódica y sistemática del personal de la empresa y

de la proyección de ésta en la comunidad con fines de información a los diferentes públicos

concertación a diferentes niveles y planificación tanto personal como del conjunto de actividades

de la institución.

Así, la RSE implica un compromiso por parte de todas las empresas con clientes, empleados,

medio ambiente y la sociedad en general, es decir, un compromiso con todos los grupos de

interés o stakeholders.

Atributos de los Stakeholders

En su libro Toward a Theory of Stakeholder Indetification and Salience, Mitchell (1997)

identifica tres atributos de los stakeholders: poder, legitimidad y urgencia.

Poder es explicado por Fernández G. (2005,30) como la facultad de imponer la voluntad propia

ante otros. Mitchel (1997,865) clasifica el poder en tres niveles, poder coercitivo basado en la

fuerza física o uso de armas, poder utilitario basado en recompensas con dinero, bienes o

servicios, y poder normativo – social, basado en símbolos como el prestigio, amor, estima.

Urgencia: Fernández G. (2005,30) la explica desde dos puntos; la sensibilidad de los

stakeholders ante las demoras que se puedan presentar en la atención de sus exigencias y la

importancia que se le da a sus reclamos.

15

Legitimidad: Se refiere a si las acciones de una institución son percibidas como correctas o

adecuadas dentro de ciertos parámetros sociales o normas por la sociedad en general

1.5 Responsabilidad Extendida del Productor14

Thomas Lindhqvist introdujo el término “Responsabilidad Extendida del Productor” en 1990,

después de realizar un análisis del reciclaje y gestión de residuos para promover una producción

más limpia. Lindhqvist (2000,2) define REP como “la estrategia para la protección de medio

ambiente, para lograr la reducción del impacto medioambiental total de los productos, haciendo

al fabricante del producto responsable de todo el ciclo de vida del producto, especialmente en sus

etapas de recuperación, reciclado y disposición final”.

Lindhqvist (2000,2) explica cuatro tipos de responsabilidades que implica la REP: legal,

económica, ambiental, informativa y física.

Gráfica 3: Modelo para la responsabilidad extendida del productor. (Lindhqvist 2008,21)

La responsabilidad legal se refiere a los daños que cause a la naturaleza el producto en sus

diferentes etapas del ciclo de vida, incluyendo su disposición final. Económica, debido a que el

productor debe hacerse responsable de todos los gastos por ejemplo en la recolección de residuos.

Responsabilidad informativa pues los productores deben asegurarse de informar sobre las

14

Aunque Telefónica Colombia no es productor de teléfonos celulares sino que se dedica a la venta de estos y la

prestación del servicio de telefonía móvil, se tomó la teoría de la Responsabilidad Extendida del Productor (REP)

como referencia pues contiene aspectos que se pueden aplicar al estudio de Telefónica Colombia como se observara

más adelante.

16

propiedades ambientales de sus productos y finalmente responsabilidad física en el manejo de los

productos y sus consecuencias.

CAPITULO II

2.1 Modelo de Análisis

Para cumplir con el objetivo principal de este proyecto, es decir, analizar las políticas y prácticas

de Responsabilidad Social Empresarial de Telefónica Colombia considerando sus informes

anuales de Responsabilidad Corporativa, para determinar el alcance de sus políticas de

posconsumo y logística inversa en el manejo de los desechos de teléfonos; se diseñó una Matriz

de Análisis.

En primer lugar se estudiaron las teorías principales, desarrolladas en el marco teórico, las cuales

nos permitirán hacer el análisis de los alcances en cuanto a posconsumo y logística inversa de la

empresa. Después se hizo una revisión del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y

Sostenibilidad Telefónica Colombia 2010, principalmente en la sección del medio ambiente. Esta

revisión permitió identificar los indicadores relativos a medio ambiente, con los cuales se

procedió a relacionar la teoría y los datos empíricos a través de una matriz de dos entradas.

Posteriormente, basándose en los principios de: exhaustividad, comparabilidad, precisión,

periodicidad, equilibrio, del GRI, se analizó como está incluido el tema del posconsumo y

logística inversa de teléfonos celulares en el informe y como se cumplen esto principios

específicamente en el tratamiento de la información concerniente a la gestión de residuos de

teléfonos celulares.

2.2 Matriz de evaluación

La matriz de evaluación se compone por eje x y eje y. En el eje x se encontraran los diferentes

niveles y subniveles hasta llegar a la calificación total y en el eje y se observan las diferentes

teorías estudiadas.

17

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

IndicePonderación

Calificación

TotalEstudios de impacto ambiental: Aumentaron en un 55%

desde el 2007 al 2010, pasando de 242 unidades a

375. Desde el 2007 ha habido un aumento cosntante

en este indicador

50.0% 90% 45%

Formación ambiental a empleados: No registra datos

en el 2007. En el 2008 se registran 6851 horas, en el

2009 se ve una drástica caida del 52,8% registrado

3.234 horas. El 2010 hay un aumento del 12,5%

registrando 3.639 horas.

50.0% 90% 45%

Residuos aparatos eléctricos y electrónicos de

Telefónica: Entre el 2007 y 2010 existe una tendencia a

la alza. En el 2007 hay un registro de 44.481 kg,

aumentando un 203,60% en el 2008 com 135.044

residuos. En el 2009 se registran 146.847, en el 2010

hay un aumento del 48,3% respecto al 2010, con

217.773 kg de residuos.

50.0% 90% 45%

Residuos de baterías: A diferencia de los residuos de

aparatos eléctricos y electrónicos, en este inicador

hay una tendencia a la baja. En 2007 se registran

790.617 residuos, bajando 56% en el 2008 con

348.722 kg. En el 2009 hay una disminución del 68%

con 110.625 kg. En el 2010 hay un amento de residuos

respecto al 2009 registrando 118.902 residuos.

50.0% 70% 35%

Perspectiva Económica: "Productos mejores con un

mejor costo de producción, recuperación de valor de

envases, empaques, embalajes unidades de manejo

reciclabes" (Antún C 2004)

No aplica. En la actualidad Telefónica no realiza la

recolección de los celulares y baterías con fines

económicos o para reducir sus costos de operación.

100.0% 0% 0% 0%

Perspectiva Legal: "derivados de la protección a la salud

y el ambiente, de consideraciones por costos de

procesamientos de residuos,etc" (Antún C 2004)

En Colombia no existe una legislación de gestión de

residuos que obligue a los productores y distribuidores de

teléfonos celulares recolectar las baterías y aparatos en

desuso. Si bien han salido diferentes iniciativas por el

gobierno y grupos ambientales, no es mandatorio para

las empresas tener prácticas de posconsumo en cuanto a

los residuos de sus productos.

100.0% 60% 60% 60%

Perspectiva Social: "está es generalmente impulsada por

organizaciones no gubernamentales y asociaciones de

consumidores que, apoyados en su poder de compra,

buscan productos más seguros y ambientalmente

amigables" (Antún C 2004)

Con la recolección de aparatos celulares y baterías,

Telefónica contribuye a la preservación del medio

ambiente. De acuerdo a sus informes de RSE,

Telefónica está realizando diferentes acciones para

lograr la sostenibilidad.

100.0% 80% 80% 80%

Administración y Control: "Los procesos de la

logistica inversa deben ser "mapeados " en la estructura

interfuncional para ser comprendidos a los largo de toda

la cadena de suministros y ser pocisionados en el

contexto relacional de conducción (managment) correcta.

(Antún C. 2004,9)

Existe un control de los celulares que se recolectan y de

los puntos de venta en los que se hace50.0% 60% 30%

Indicadores de Desempeño: "Es necesario

establecer una evaluación de los costos basada en

actividades para medir el desempeño de la logistica

inversa. Todo el programa asi como cada una de sus

acciones debe ser medido" ((Antún C. 2004,9). "Tambien

es necesario transmitir a los clientes y al consumidor f inal

el compromiso de la empresa con el medio ambiente, asi

como dar a conocer la reducción de costos derivado de

los procesos de reciclado y reutilización" (Antún C.

2004,10)

No existe una evaluación de los cotos. Si se transmite

el compromiso de Telefonica Colombia con el mefio

ambiente pero no se muestran los costos que se reducen

de este proceso.

50.0% 30% 15%

Aspectos Fianancieros: "implica la necesidad de

asignar recursos f inancieros suficientes para i)auditar

"ambientalmente" los procesos logísticos a lo largo de

toda la cadena de suministros, ii)realizar estudios de

diseño industrial compatible con el diseño de envases,

empaques, embalajes y unidades de manejo iii)f inanciar

equipamiento especif ico, para recuperar y reciclar

materiales, iv) establecer alianzar estrategicas e incluso

riesgo compartido (joint- ventures) para tercerizar

operaciones.

No es posible disponer de esta información. N/A N/A N/A

RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

D S

OC

IAL

EM

PR

ES

AR

IAL

Stakeholders (Starick) Medio ambiente tomado como stakeholder

Telefónica cuenta con una "Matriz de materialidad"

en la cual mide en “nivel de importancia para los

grupos de interés” y el “nivel de impacto en la

compañía”, de importante el medio ambiente es

ubicado en un nivel medio, es decir nivel medio en

cuanto a impacto en la compañía y nivel medio en

importancia para los grupos de interés. Esto

demuestra como Telefónica Colombia si tiene en

cuenta el medio ambiente como un stakeholder, pero

lo ubica en nivel medio dentro de sus prioridades, a

diferencia de la satisfacción a los empleados y

satisfacción a los clientes ubicados en un nivel alto

que son sus prioridades mayores.

100.0% 50% 50% 50%

Centros de recolección

Primeros en efectuar la recolección de equipos, somos

los primeros pero no queremos ser los únicos, somos

ejemplo para nuestros competidores. Telefónica

Movistar cuenta con 35 puntos de recolección en 27

ciudades del país. En Bogotá hay 8 puntos, en el caribe

7, en el oriente 5, en el suroccidente 8 y en el

noroccidente 6

50.0% 100% 50%

"La memoria incluye tanto resultados y aspectos

favorables como desfavorables" (GRI 2006,15)

El informe sólo presenta aspectos positivos y no

contempla aquellos aspectos negativos o desfavorables

de Telefónica Colombia en cuanto a sus políticas y

prácticas de posconsumo.

50.0% 0% 0%

"La información de la memoria se presenta en un formato

que permita al usuario ver las tendencias positivas y

negativas del desempeño anualmente." (GRI 2006,15)

La información no se encuentra presentada de forma

tal que el usuario o grupo de interés que tenga acceso

al informe pueda observar el desempeño de la

empresa durante un periodo de tiempo, en este caso

un año, tanto positivo como negativo

50.0% 0% 0%

"La información contenida en la memoria incluye todas las

acciones o eventos significativos que hayan tenido lugar

en el periodo cubierto por la memoria, así como

estimaciones razonables de los futuros impactos de

acontecimientos pasados, siempre que tales impactos

sean razonablemente previsibles y puedan convertirse

en evitables o en irreversibles." (GRI 2006,15)

Los informes de Telefónica Colombia, no tienen una

cobertura máxima en cuanto a la gestión de residuos, es

decir no hay una recopilación completa de toda la

información que le permita a los grupos de interés hacer

una evaluación del desempeño de Telefónica Colombia

en cuanto al posconsumo de teléfonos celulares y sus

accesorios.

50.0% 20% 10%

"La memoria no omite información relevante que pueda

influir o aportar información a los grupos de interés en

sus decisiones y valoraciones, o que pueda reflejar

impactos sociales, ambientales o económicos

significativos" (GRI 2006,15)

Los información registrada no permite medir un

impacto ambiental, social y económico completo. 50.0% 40% 20%

"La memoria y la información que contiene puede

compararse con carácter anual" (GRI 2006,16)

Respecto a la gestión de residuos de teléfonos celulares

y sus accesorios, no existe una información concreta o

datos exactos que permitan comparar anualmente el

despeño de la empresa en este aspecto. Por ejemplo no

hay una cifra de cuantos celulares se recolectaron en el

2010 y cuantos en el 2011, o cuentos centros de

recolección de teléfonos celulares existan en el 2010 o

años anteriores versus el periodo actual.

50.0% 10% 5%

“El desempeño puede compararse con organizaciones de

referencia que le correspondan análisis comparativos"

(GRI 2006,16)

El informe tampoco hace un análisis comparativo entre

Telefónica Colombia versus otras organizaciones de

referencia, es decir no es posible medir el desempeño en

materia de posconsumo y logística inversa de gestión de

residuos frente otras organizaciones.

50.0% 0% 0%

"La memoria indica que datos se han medido" (GRI

2006,17)

No existe un alto grado de detalle y claridad en la

información presentada, tanto en la cualitativa como

en la cuantitativa.

33.3% 30% 10%

“Se describen adecuadamente las técnicas de medición

de datos y las bases de cálculo utilizadas, de forma que

estos sean reproducibles con resultados similares" (GRI

2006,17)

No se muestran cálculos ni resultados numéricos. 33.3% 0% 0%

"La memoria indica qué datos se han estimado y qué

hipótesis y técnicas se han empleado para

generar dichas estimaciones, o la referencia donde

encontrar dicha información” (GRI 2006,17)

No existen hipótesis o estimaciones respecto a la

recolección de teléfonos celulares.33.3% 0% 0%

La información de la memoria se divulga siendo ésta

relativamente reciente con respecto al periodo sobre el

que se información" (GRI 2006,18)

Telefónica Colombia presenta desde hace seis años

anualmente sus informes de Responsabilidad

Corporativa

33.3% 100% 33%

"La recopilación y publicación de los principales datos del

desempeño es coherente con el calendario de

elaboración de la memoria de sostenibilidad" (GRI

2006,18)

La información recolectada pertenece al año

calendario en el que se elabora el informe33.3% 100% 33%

"La información de las memorias (incluidas las publicadas

en formato w eb) indica claramente el periodo al que ésta

hace referencia, cuándo se actualizará y cuándo se

hicieron las últimas actualizaciones” (GRI 2006,18)

En el informe se pude ver claramente el año al que se

hace referencia33.3% 100% 33%

"La memoria contiene el nivel de información necesario

para satisfacer las necesidades informativas de los

usuarios de la misma, pero evitará ser excesiva e

innecesariamente detallada" (GRI 2006,18)

La información esta ordenada de forma clara y

organizada. Por ejemplo respecto al medio ambiente

está clasificada específicamente según los principios

6,7, y 8 del Pacto Mundial, pero respecto a la gestión

de residuos de teléfonos celulares, la información no

esta expuesta de forma clara.

33.3% 50% 17%

"Los usuarios de la memoria pueden encontrar la

información específica que buscan sin tener que hacer

esfuerzos extraordinarios, ayudados por tablas de

datos, mapas, enlaces y otros mecanismos" (GRI

2006,18)

No existen gráficos, tablas o mapas respecto al tema

del posconsumo que les permitan a los lectores y

grupos de interés hacer uso de la información con

facilidad.

33.3% 0% 0%

"La memoria evita términos técnicos, acrónimos, jerga u

otro tipo de contenido que pueda resultar desconocido

para sus grupos de interés, e incluye explicaciones

(siempre que sea necesario) en la sección pertinente o

Se usa un lenguaje facil de entendet a los lectores y se

hacen las aclaraciones pertinenetes 33.3% 90% 30%

90%

80%

Disposición final: disponer adecuadamente los desechos

finales en rellenos sanitarios, técnicamente manejados

(Monroy 2006,4)

Procedimientos internos para la disposición de

residuos peligrosos y comunicación y seguimiento a

proveedores y contratistas para garantizar su

adecuado manejo.

100.0% 70.0% 70.0% 70.0%

Claridad

Equilibrio

Exhaustividad

Aspectos Claves (Antún C.)

Comparabilidad

Precisión

Periodicidad

50%

Teroria de Lindhqvist

RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

D E

XT

EN

DID

A D

EL

PR

OD

UC

TO

R

Beneficios (Antún C.)

30%

0%

100%

GL

OB

AL

RE

PO

RT

ING

IN

ITIA

TIV

EL

OG

IST

ICA

IN

VE

RS

A

5%

10%

100%

47%

45%

Aceptar un equipo obsoleto o piezas de este

Movistar, como parte de su responsabilidad

ambiental, se ha unido a la campaña "Recicla tu

celular y comunícate con la Tierra" impulsada por el

Ministerio de Ambiente, para darle una alternativa a

sus clientes de desechar de forma responsable

aquellos equipos de telefonía celular y accesorios que

ya no están usando.

50.0% 100%

PR

INC

IPIO

S D

EL P

AC

TO M

UN

DIA

L

Principio Nº 7. Apoyar el enfoque preventivo frente a

los retos medioambientales.

Impacto ambiental: “Las actividades empresariales, y en

general cualquier actividad humana, actúan sobre el

medio ambiente modificando el equilibrio de los

ecosistemas. Las actividades ejercidas por el hombre, sea

cual sea su naturaleza, ejercen un conjunto de

alteraciones medioambintales que denominamos impacto

ambiental.” (Fernandez Conesa, 1986,45)

Principio Nº 8. Promover mayor responsabilidad

medioambiental

Residuos: "cualquier material desechado que no pueda

tener utilidad alguna"

Principio Nº 9. Alentar el desarrollo y la difusión de

tecnologías respetuosas del medio ambiente.

Tabla 1: Matriz de Evaluación.

(Elaboración propia vista reducida de la matriz completa)

2.2.1 Eje x

En el eje x u horizontal se encuentran los siguientes criterios ubicados en columnas separadas de

izquierda a derecha.

Nivel: Nivel general el cual se divide en indicadores. Existen 5 niveles: 1. Principios del Pacto

Mundial, 2. Logística Inversa, 3. Responsabilidad Social Empresarial, 4. Responsabilidad

Extendida del productor. 5 Global Reporting Initiative. Estos 5 niveles corresponden a las teorías

principales de estudio del proyecto.

Indicador: Es la primera división que se hace del nivel.

Índice: Es una división del indicador.

Eje x

Eje y

18

Descripción: Se hace una breve descripción del índice que se está midiendo, explicando los

aspectos principales que ayudaran a dar la calificación total.

Unidad de medición: Unidad de medida del indicador, por ejemplo kilogramos y horas.

Años y variaciones15

: Datos números de los años 2007 a 2010 y sus respectivas variaciones.

Peso: El peso de cada “Índice” dentro de cada “Indicador” de 1 a 100%. Así por ejemplo si

dentro de un “Indicador” existen dos “Índices”, cada uno tendrá un peso del 50%, sumando los

dos dará el 100%.

Calificación Índice: Calificación de 1 a 100% que se le da a cada índice.

Ponderación: Es la ponderación entre el peso de cada índice y su calificación dada.

Calificación Total: Es la suma de las ponderaciones, es decir, es la calificación total que recibe

el indicador de 1 a 100%. En donde Excelente corresponde al 90% -100%, Muy Bueno 80% -

89%, Bueno 60%- 79%, Regular 40% - 59%, Malo 25%-39% y Pésimo 0%-24.

2.2.2 Eje y

Se encuentran en filas de arriba abajo divididos según las teorías estudiadas en 5 niveles

1. Principios del Pacto Mundial

2. Logística Inversa

3. Responsabilidad Social Empresarial,

4. Responsabilidad Extendida del productor

5 Global Reporting Initiative.

15

Para los indicadores en los cuales no se encontraron datos números se encontraran las abreviatura n/a, es decir no

aplica.

19

2.3 Análisis y Resultados

Para el adecuado análisis de los resultados arrojados por la Matriz de evaluación. Se realizó un

cruce de información entre la teoría de la Logística Inversa, Principios 7,8 y 9 del Pato Mundial,

la Responsabilidad Extendida del Productor y los parámetros del GRI, bajo los cuales se sustentó

la presente investigación.

Principios del Pacto Mundial

2.3.1 Principio Nº 7. Apoyar el enfoque preventivo frente a los retos medioambientales.

Se encuentra dividido en impacto ambiental el cual a su vez se divide según dos indicadores

estudios de pacto ambiental y formación ambiental a empleados.

Impacto Ambiental: Como se puede observar en la gráfica 4, este indicador ha tenido un

aumento constante teniendo un aumento del 55% desde el 2007 hasta el 2010. Sin embargo el

informe muestra el número de estudios sobre el impacto ambiental que se han hecho, pero no

indica cuales son específicamente, por ejemplo no es posible determinar cuáles fueron los 375

estudios que se realizaron en el 2010 y lo más importante el resultado de estos. Es decir, se está

evaluando cantidad pero no la calidad ni efectividad de estos estudios. Basándose únicamente en

los datos numéricos (que es la única información disponible para este indicador) se dio una

calificación del 60% pues ha aumentado constantemente sus estudios del impacto ambiental pero

como se mencionó anteriormente carece de calidad y contenido, es decir tuvo un desempeño

“Bueno”. (Ver Anexo N° 6)

Gráfica 4: Impacto ambiental (Elaboración propia datos Telefónica 2010)

20

Formación ambiental a empleados: La formación ambiental a empleados no registra datos en el

2007. Desde el 2008 al 2010 hay una tendencia a la baja, es decir la formación a sus empleados

en material ambiental ha disminuido constantemente, más exactamente un 47% desde el 2008

hasta el 2010. Su calificación es del 30% pues las horas de formación a empleados han

disminuido Al igual que indicador anterior no registra todas las actividades concretas de

formación que se realizan. (Ver Anexo N° 6)

Gráfica 5: Formación ambiental a empleados (Elaboración propia datos Telefónica 2010)

Así el indicador Principio Nº 7. Apoyar el enfoque preventivo frente a los retos

medioambientales, tiene una calificación total del 45%. Es decir un desempeño regular.16

2.3.2 Principio Nº 8. Promover mayor responsabilidad medioambiental

Este indicador se encuentra dividido en residuos el cual a su vez se divide en residuos de

Residuos aparatos eléctricos y electrónicos de Telefónica y Residuos de Baterías.

Residuos aparatos eléctricos y electrónico clientes. (Ver Anexo N° 6)

Telefónica Colombia ha reducido a través de los años los residuos de aparatos eléctricos y

electrónicos (clientes) pasando drásticamente de 93039 kg en el 2008 a tan 654 kg en el 2010. Su

calificación es del 60% pues aunque los resultados son buenos y los residuos han disminuido

16

Es importante recordar que se estas calificaciones se realizan teniendo en cuenta las prácticas de posconsumo de Telefónica Colombia y su calificación se basa en la información arrojada por sus informes de RSE y la teoría estudiada.

21

constantemente, sólo hay información numérica y no hay una explicación clara de donde

proviene los datos, por lo cual el adecuado análisis de este indicador se reduce a la mitad.

Gráfica 6: Residuos aparatos eléctricos y electrónico clientes

(Elaboración propia datos Telefónica 2010)

Residuos Baterías

Los residuos de baterías como se indica en la Grafica 5 han tenido una disminución constante

disminuyendo un 85% desde el 2007 al 2010 la cantidad total de residuos. Su calificación es del

60% pues al igual que los anteriores indicadores carece de contenido y calidad. (Ver Anexo N° 6)

Gráfica 7: Residuos Baterías (Elaboración propia datos Telefónica 2010)

22

La calificación final del indicador es de 60%, es decir “Buena” pues se muestran los datos

numéricos de cómo se han reducido los residuos, pero para el lector no es posible identificar

las actividades concretas que hace Telefónica respecto a los residuos.

2.3.3 Principio Nº 9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas del medio

ambiente.

Telefónica Colombia cuenta con procedimientos internos para la disposición de residuos

peligrosos y comunicación y seguimiento a proveedores y contratistas para garantizar su

adecuado manejo. No existen datos numéricos exactos que soporten el indicador. Recibe una

calificación final de 60%. (Ver Anexo N° 6)

Logística Inversa

2.3.4 Beneficios Logística Inversa y Posconsumo17

(Ver Anexo N° 1)

Costo Beneficio: No aplica. En la actualidad Telefónica no realiza la recolección de los celulares

y baterías con fines económicos o para reducir sus costos de operación. No recibe calificación

puesto que no aplica para Telefónica Colombia.

Requerimientos Legales: En Colombia no existe una legislación de gestión de residuos que

obligue a los productores y distribuidores de teléfonos celulares recolectar las baterías y aparatos

en desuso. Si bien han salido diferentes iniciativas por el gobierno y grupos ambientales, no es

mandatorio para las empresas tener prácticas de posconsumo en cuanto a los residuos de sus

productos recibiendo así una calificación del 40%.

Responsabilidad Social: Con la recolección de aparatos celulares y baterías, Telefónica

contribuye a la preservación del medio ambiente. De acuerdo a sus informes de RSE, Telefónica

está realizando diferentes acciones para lograr la sostenibilidad, entre ellas la recolección de

teléfono celulares, por lo cual este indicador recibe una calificación del 60%.

17

Este indicador no se mide igual que los anteriores en escala de Excelente a Pésimo. El 40% dado a requerimiento

legal indica que en una escala de 1 a 100, Telefónica Colombia emplea la logística inversa por requerimiento legal y

un 60% por responsabilidad social.

23

2.3.5 Aspectos Clave: Logística Inversa (Ver Anexo N° 2)

Administración y Control, indicadores de desempeño y aspectos financieros,

Existe un control de los celulares que se recolectan y de los puntos de venta en los que se hace

pero no existe una evaluación de los cotos. Si se transmite el compromiso de Telefónica

Colombia con el medio ambiente pero no se muestran los costos que se reducen de este proceso.

El indicador recibe una calificación final del 63% es decir un despeño “Bueno”.

2.3.6 Responsabilidad Social Empresarial: Medio ambiente tomado como un stakeholder

El siguiente cuadro tomado del Informe de RSE de Telefónica Colombia del 2010, muestra el

“nivel de importancia para los grupos de interés” y el “nivel de impacto en la compañía”, el azul

claro muestra un interés bajo, el azul cielo y el azul oscuro un interés alto.

Gráfica 8: Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica

Colombia (2010,13)

24

En esta matriz, el medio ambiente es ubicado en un nivel medio, es decir nivel medio en cuanto a

impacto en la compañía y nivel medio en importancia para los grupos de interés. Esto demuestra

como Telefónica Colombia si tiene en cuenta el medio ambiente como un stakeholder, pero lo

ubica en nivel medio dentro de sus prioridades, a diferencia de la satisfacción a los empleados y

satisfacción a los clientes ubicados en un nivel alto que son sus prioridades mayores. El

indicador recibe una calificación del 50%. (Ver Anexo N° 3)

2.3.7 Responsabilidad Extendida del Productor18

Telefónica implementó el Sistema de Gestión Ambiental (SGA) con el cual busca implementar

prácticas de responsabilidad ambiental a lo largo de la organización y así cumplir con los

estándares ambientales. En el 2010 Telefónica realizó 80 auditorías ambientales a contratistas y

diferentes capacitaciones en material ambiental.

Por otro lado Movistar creó comités ambientales conformados por colaboradores de diferentes

regiones del país.

“En 2010 conformamos comités ambientales, que revisan y toman decisiones sobre los

impactos ambientales a corto, mediano y largo plazo. En cada área y región en la que

operamos fueron seleccionados colaboradores para conformar la red de líderes

ambientales y así controlar los impactos ambientales en todo el país. Asimismo fue

ratificada la certificación en ISO 14.001 del Sistema de Gestión Ambiental de la

Compañía. Aunque Telefónica Colombia no produce los celulares, si los distribuye

masivamente19

”

Aceptar un equipo obsoleto o piezas de este

Movistar, como parte de su responsabilidad ambiental, se ha unido a la campaña "Recicla tu

celular y comunícate con la Tierra" impulsada por el Ministerio de Ambiente, para darle una

alternativa a sus clientes de desechar de forma responsable aquellos equipos de telefonía celular y

accesorios que ya no están usando. Recibe una calificación del 100%.(Ver Anexo N° 4)

18

Telefónica Colombia no es productor de teléfonos celulares. 19

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica Colombia (2010,28)

25

Centros de recolección (Ver Anexo N° 4)

Movistar fueron los primeros en efectuar la recolección de equipos, somos los primeros pero no

queremos ser los únicos, somos ejemplo para nuestros competidores. Telefónica Movistar cuenta

con 35 puntos de recolección en 27 ciudades del país. En Bogotá hay 8 puntos, en el caribe 7, en

el oriente 5, en el suroccidente 8 y en el noroccidente 6. Recibe una calificación del 100%.

Global Reporting Initiative (Ver Anexo N° 5)

2.3.8 Equilibrio

El informe sólo presenta aspectos positivos y no contempla aquellos aspectos negativos o

desfavorables de Telefónica Colombia en cuanto a sus políticas y prácticas de posconsumo. Así

mismo, la información no se encuentra presentada de forma tal que el usuario o grupo de interés

que tenga acceso al informe pueda observar el desempeño de la empresa durante un periodo de

tiempo, en este caso un año, tanto positivo como negativo. Recibe una calificación del 15% pues

en muy poco indicadores se puede identificar la tendencia negativa, decir desempeño “Malo” en

cuanto al equilibrio de los informes.

2.3.9 Exhaustividad

Los informes de Telefónica Colombia, no tienen una cobertura máxima en cuanto a la gestión de

residuos, es decir no hay una recopilación completa de toda la información que le permita a los

grupos de interés hacer una evaluación del desempeño de Telefónica Colombia en cuanto al

posconsumo de teléfonos celulares y sus accesorios. Los información registrada en los informes

no permite medir un impacto ambiental, social y económico completo. Recibe una calificación

del 30%, pues no existe una cobertura máxima.

2.3.10 Comparabilidad

Respecto a la gestión de residuos de teléfonos celulares y sus accesorios, no existe una

información concreta o datos exactos que permitan comparar anualmente el despeño de la

empresa en este aspecto. Por ejemplo no hay una cifra de cuantos celulares se recolectaron en el

2010 y cuantos en el 2011, o cuentos centros de recolección de teléfonos celulares existan en el

2010 o años anteriores versus el periodo actual.

26

El informe tampoco hace un análisis comparativo entre Telefónica Colombia versus otras

organizaciones de referencia, es decir no es posible medir el desempeño en materia de

posconsumo y logística inversa de gestión de residuos frente otras organizaciones. Recibe una

calificación del 5% pues no es posible comparar con otras empresas o con otros periodos.

2.3.11 Precisión

No existe un alto grado de detalle y claridad en la información presentada, tanto en la cualitativa

como en la cuantitativa. No se muestran cálculos ni resultados numéricos. En los informes

tampoco hay hipótesis o estimaciones respecto a la recolección de teléfonos celulares, recibiendo

así una calificación del 10%

2.3.12 Periodicidad

Telefónica Colombia presenta desde hace seis años anualmente sus informes de Responsabilidad

Corporativa. Es decir si existe una periodicidad en la elaboración de sus informes, permitiéndole

a los grupos de interés tener acceso a la información cada año y tener en cuenta la información

registrada para la adecuada toma de sus decisiones. Recibe una calificación del 100% es decir un

desempeño “Excelente” en cuanto a la periodicidad.

2.3.13 Claridad

La información esta ordenada de forma clara y organizada. Por ejemplo respecto al medio

ambiente está clasificada específicamente según los principios 6,7, y 8 del Pacto Mundial, pero

respecto a la gestión e residuos de teléfonos celulares, la información no esta expuesta de forma

clara. Por otro lado, no existen gráficos, tablas o mapas que les permitan a los lectores y grupos

de interés hacer uso de la información con facilidad. Recibe una calificación del 47%, es decir un

desempeño regular.

27

3. Capítulo III: Conclusiones y Recomendaciones

3.1 Conclusiones

El posconsumo es un tema relativamente nuevo en Colombia y aunque existen diferentes

campañas y programas voluntarios, creados por el gobierno, más exactamente por el

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, para promover la adecuada

disposición de residuos de teléfonos celulares y sus accesorios, al ser iniciativas

voluntarias no se ha reflejado una gran acogida en los usuarios.

El uso de teléfonos celulares en Colombia, como lo muestran las cifras dadas por la

Superintendencia de Industria y Comercio, crece constantemente por lo cual los desechos

de teléfonos celulares y sus accesorios aumentaran proporcionalmente. Por esto es

necesario que se genere una conciencia en la sociedad colombiana sobre el posconsumo.

Esto se logrará con la ayuda de las empresas de telefonía celular como Telefónica

Colombia las cuales tienen la capacidad de llegar directamente a los usuarios de teléfonos

celulares.

Aunque Telefónica Colombia cuenta con programas de recolección de teléfonos celulares

y sus accesorios, en los informes de RSE de Telefónica no existe información suficiente

sobre el posconsumo y logística inversa lo cual se convirtió en una limitante para la

adecuada realización de esta investigación.

No existe información numérica de todos los indicadores por lo cual no se puede

comparar la información pues no se da una cifra concreta para cada año, por lo cual no se

puede medir la variación año a año , por ejemplo no es posible medir la variación en la

recolección de aparatos celulares.

Por lo contrario, los informes en algunos aspectos como impacto ambiental, residuos de

baterías entre otros muestra datos numéricos específicos pero no se hace mención a las

fuentes de sus propios datos, lo cual podría generar dudas respecto a la veracidad de los

datos.

28

Se trata superficialmente la gestión de residuos. Se mencionan sus prácticas de reciclaje y

reutilización y también la gestión de residuos tóxicos, pero no se profundiza en el tema.

En cuanto cifras concretas sólo se indica que entre 2009 y 2010 se hizo una recolección

de 3954 equipos y accesorios de teléfonos celulares.

No existen cuadros, graficas o diferentes elementos que permitan al lector identificar

fácilmente la información relacionada con el posconsumo y logística inversa de teléfonos

celulares.

La formación ambiental a empleados ha disminuido un 47% desde el 2008 al 2010, es

importante que Telefónica Colombia no descuide este aspecto pues como bien sabemos

los empleados son los clientes internos de una empresa y es fundamental que desde

adentro las personas reciban capacitación sobre el medio ambiente, lo cual incluye

capacitación en posconsumo de teléfonos celulares.

No existe equilibrio en la presentación de los informes pues sólo se muestran aspectos

positivos y no aquellos aspectos negativos en los que se debe mejorar. Las teorías de la

administración son un elemento importante para una evaluación más objetiva de los

reportes de responsabilidad corporativa, ya que al ser “voluntarios” no hay parámetros

para calificar con mayor objetividad y profundización el logro real de su responsabilidad

social empresarial, lo cual es un campo de investigación crucial para la administración y

en este sentido la investigación que aquí presentamos es una aproximación que puede

contribuir tanto a generar nuevas investigaciones, como a promover recomendaciones en

este tema a las empresas como Telefónica.

3.2 Recomendaciones

Telefónica Colombia puede incluir dentro de sus informes anuales información que se

encuentra en su página web tanto de Telefónica Colombia como Movistar la cual es

relevante para sus grupos de interés, tal como lo es la campaña “Recicla tu móvil o celular

y comunícate con la tierra”.

29

Es conveniente incluir gráficos y tablas que permitan al lector de los informes identificar

con facilidad los aspectos claves del posconsumo y logística inversa de teléfonos

celulares.

Evaluar la posibilidad de implementar la logística inversa en toda la cadena de suministro,

pues hasta el momento se aplica solo en la etapa del posconsumo.

Brindar mayor información a los usuarios acerca del porque deben depositar los residuos

de sus aparatos celulares en vertederos especiales.

Dar una mejor explicación a los datos numéricos que se incluyen en el informe, de tal

forma que el lector pueda entender con facilidad de donde provienen dichas cifras.

30

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33

ANEXOS20

ANEXO N° 1: Matriz Logística Inversa Beneficios.

ANEXO N° 2: Matriz Logística Inversa Aspectos Claves.

ANEXO N° 3: Matriz Responsabilidad Social Empresarial

ANEXO N° 4: Matriz Responsabilidad Extendida del Productor

ANEXO N° 5: Matriz Global Reporting Initiative

ANEXO N° 6: Principios del Pacto Mundial

ANEXO N° 7: Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefónica

Colombia 2010. Enlace para su descarga: http://www.telefonica.co/portalInstitucional/#S1&seccion=431

ANEXO N° 8: .Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad. Amsterdam: Global

Reporting Initiative. Enlace para su descarga:

http://www.globalreporting.org/home/languagebar/spanishpage.htm

20

Los Anexos 1,2,3,4,5,6 hacen parte de la misma matriz “Matriz de Evaluación” pero fueron divididos en varias

hojas para la facilidad del lector. Los anexos 7 y 8 no fueron impresos pues al ser este una investigación de RSE

sobre el medio ambiente no se considera coherente la impresión de dicho material.

34

ANEXO N° 1: Matriz Logística Inversa: Beneficios

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

Índice Ponderación

Calificación Total

LO

GIS

TIC

A IN

VER

SA

Beneficios (Antún C.)

Perspectiva Económica: "Productos mejores con un mejor costo de producción, recuperación de valor de envases, empaques, embalajes unidades de manejo reciclables" (Antún C 2004)

No aplica. En la actualidad Telefónica no realiza la recolección de los celulares y baterías con fines económicos o para reducir sus costos de operación.

100.0% 0% 0% 0%

Perspectiva Legal: "derivados de la protección a la salud y el ambiente, de consideraciones por costos de procesamientos de residuos, etc" (Antún C 2004)

En Colombia no existe una legislación de gestión de residuos que obligue a los productores y distribuidores de teléfonos celulares recolectar las baterías y aparatos en desuso. Si bien han salido diferentes iniciativas por el gobierno y grupos ambientales, no es mandatorio para las empresas tener prácticas de posconsumo en cuanto a los residuos de sus productos.

100.0% 40% 40% 40%

Perspectiva Social: "está es generalmente impulsada por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que, apoyados en su poder de compra, buscan productos más seguros y ambientalmente amigables" (Antún C 2004)

Con la recolección de aparatos celulares y baterías, Telefónica contribuye a la preservación del medio ambiente. De acuerdo a sus informes de RSE, Telefónica está realizando diferentes acciones para lograr la sostenibilidad.

100.0% 60% 60% 60%

35

ANEXO N° 2: Matriz Logística Inversa: Aspectos Claves.

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

Índice Ponderación

Calificación Total

2.

LO

GIS

TIC

A IN

VE

RS

A

Aspectos Claves

(Antún C.)

Administración y Control: "Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados " en la estructura interfuncional para ser comprendidos a los largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de conducción (managment) correcta. (Antún C. 2004,9)

Existe un control

de los celulares que se recolectan

y de los puntos de

venta en los que se hace

50.0% 100% 50%

63%

Indicadores de Desempeño: "Es necesario establecer una evaluación de los costos basada en actividades para medir el desempeño de la logística inversa. Todo el programa así como cada una de sus acciones debe ser medido" ((Antún C. 2004,9). "También es necesario transmitir a los clientes y al consumidor final el compromiso de la empresa con el medio ambiente, asi como dar a conocer la reducción de costos derivado de los procesos de reciclado y reutilización" (Antún C. 2004,10)

No existe una

evaluación de los

cotos. Si se transmite el

compromiso de

Telefónica Colombia con el

medio ambiente

pero no se muestran los

costos que se reducen de este

proceso.

50.0% 25% 13%

Aspectos Financieros: "implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para i)auditar "ambientalmente" los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros, ii)realizar estudios de diseño industrial compatible con el diseño de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo iii)financiar equipamiento especifico, para recuperar y reciclar materiales, iv) establecer alianzas estratégicas e incluso riesgo compartido (joint- ventures) para terce izar operaciones.

No es posible

disponer de esta

información. Pues no hay datos

financieros en los

informes respecto a la logística

inversa.

N/A N/A N/A

36

ANEXO N° 3: Matriz Responsabilidad Social Empresarial

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

Índice Ponderación

Calificación Total

3.

RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

D S

OC

IAL

EM

PR

ES

AR

IAL

Stakeholders (Mitchell)

Medio ambiente tomado como stakeholder

Telefónica cuenta con una "Matriz de materialidad" en la cual mide en “nivel de importancia para los grupos de interés” y el “nivel de impacto en la compañía”, de importante el medio ambiente es ubicado en un nivel medio, es decir nivel medio en cuanto a impacto en la compañía y nivel medio en importancia para los grupos de interés. Esto demuestra como Telefónica Colombia si tiene en cuenta el medio ambiente como un stakeholder, pero lo ubica en nivel medio dentro de sus prioridades, a diferencia de la satisfacción a los empleados y satisfacción a los clientes ubicados en un nivel alto que son sus prioridades mayores.

100.0% 50% 50% 50%

ANEXO N° 4: Matriz Responsabilidad Extendida el Productor.

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

Índice Ponderación

Calificación Total

4.

RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

D E

XT

EN

DID

A D

EL

PR

OD

UC

TO

R

Teoría de Lindhqvist

Aceptar un equipo obsoleto o piezas de

este

Movistar, como parte de su responsabilidad ambiental, se ha unido a la campaña "Recicla tu celular y comunícate con la Tierra" impulsada por el Ministerio de Ambiente, para darle una alternativa a sus clientes de desechar de forma responsable aquellos equipos de telefonía celular y accesorios que ya no están usando.

50.0% 100% 50%

100%

Centros de recolección

Primeros en efectuar la recolección de equipos, somos los primeros pero no queremos ser los únicos, somos ejemplo para nuestros competidores. Telefónica Movistar cuenta con 35 puntos de recolección en 27 ciudades del país. En Bogotá hay 8 puntos, en el caribe 7, en el oriente 5, en el suroccidente 8 y en el noroccidente 6

50.0% 100% 50%

37

ANEXO N° 5: Matriz Global Reporting Initiative

Nivel INDICADOR INDICE DESCRIPCIÓN Peso Calificación

Índice Ponderación

Calificación Total

5. G

LO

BA

L R

EP

OR

TIN

G I

NIT

IAT

IVE

Equilibrio

"La memoria incluye tanto resultados y aspectos

favorables como desfavorables" (GRI

2006,15)

El informe sólo presenta aspectos

positivos y no contempla aquellos

aspectos negativos o desfavorables de

Telefónica Colombia en cuanto a sus

políticas y prácticas de posconsumo.

50.0% 0% 0%

15% "La información de la memoria se presenta en un

formato que permita al usuario ver las tendencias positivas y negativas del desempeño anualmente."

(GRI 2006,15)

La información no se encuentra presentada de forma tal que el

usuario o grupo de interés que tenga acceso al informe pueda observar el desempeño de la empresa durante un periodo de tiempo, en este caso

un año, tanto positivo como negativo. En muy pocos indicadores

se puede observar la tendencia negativa

50.0% 30% 15%

Exhaustividad

"La información contenida en la memoria incluye todas las

acciones o eventos significativos que hayan tenido lugar en el periodo

cubierto por la memoria, así como estimaciones

razonables de los futuros impactos de acontecimientos pasados, siempre que tales

impactos sean razonablemente previsibles

y puedan convertirse en evitables o en irreversibles."

(GRI 2006,15)

Los informes de Telefónica

Colombia, no tienen una cobertura

máxima en cuanto a la gestión de

residuos, es decir no hay una

recopilación completa de toda la

información que le permita a los

grupos de interés hacer una

evaluación del desempeño de

Telefónica Colombia en cuanto al

posconsumo de teléfonos celulares y

sus accesorios.

50.0% 20% 10%

30%

"La memoria no omite información relevante que

pueda influir o aportar información a los grupos de interés en sus decisiones y valoraciones, o que pueda reflejar impactos sociales, ambientales o económicos

significativos" (GRI 2006,15)

Los información registrada no

permite medir un impacto ambiental,

social y económico completo.

50.0% 40% 20%

Comparabilidad

"La memoria y la información que contiene puede

compararse con carácter anual" (GRI 2006,16)

Respecto a la gestión de residuos de

teléfonos celulares y sus accesorios,

no existe una información concreta o

datos exactos que permitan comparar

anualmente el despeño de la empresa

en este aspecto. Por ejemplo no hay

una cifra de cuantos celulares se

recolectaron en el 2010 y cuantos en

el 2011, o cuentos centros de

recolección de teléfonos celulares

existan en el 2010 o años anteriores

versus el periodo actual.

50.0% 10% 5%

5%

“El desempeño puede compararse con

organizaciones de referencia que le correspondan análisis comparativos" (GRI 2006,16)

El informe tampoco hace un análisis

comparativo entre Telefónica

Colombia versus otras organizaciones

de referencia, es decir no es posible

medir el desempeño en materia de

posconsumo y logística inversa de

gestión de residuos frente otras

organizaciones.

50.0% 0% 0%

Precisión "La memoria indica que

datos se han medido" (GRI 2006,17)

No existe un alto grado de detalle y claridad en la información

presentada, tanto en la cualitativa como en la cuantitativa.

33.3% 30% 10% 10%

38

“Se describen adecuadamente las técnicas de medición de datos y las bases de cálculo utilizadas,

de forma que estos sean reproducibles con resultados

similares" (GRI 2006,17)

No se muestran cálculos ni resultados numéricos.

33.3% 0% 0%

"La memoria indica qué datos se han estimado y qué hipótesis y técnicas se han

empleado para generar dichas

estimaciones, o la referencia donde encontrar dicha

información” (GRI 2006,17)

No existen hipótesis o estimaciones respecto a la recolección de

teléfonos celulares. 33.3% 0% 0%

Periodicidad

La información de la memoria se divulga siendo ésta relativamente reciente

con respecto al periodo sobre el que se información"

(GRI 2006,18)

Telefónica Colombia presenta desde hace seis años anualmente sus informes de Responsabilidad

Corporativa

33.3% 100% 33%

100%

"La recopilación y publicación de los

principales datos del desempeño es coherente

con el calendario de elaboración de la memoria

de sostenibilidad" (GRI 2006,18)

La información recolectada pertenece al año calendario en el

que se elabora el informe 33.3% 100% 33%

"La información de las memorias (incluidas las

publicadas en formato web) indica claramente el periodo al que ésta hace referencia,

cuándo se actualizará y cuándo se hicieron las

últimas actualizaciones” (GRI 2006,18)

En el informe se pude ver claramente el año al que se hace referencia

33.3% 100% 33%

Claridad

"La memoria contiene el nivel de información

necesario para satisfacer las necesidades informativas de

los usuarios de la misma, pero evitará ser excesiva e innecesariamente detallada"

(GRI 2006,18)

La información esta ordenada de forma clara y organizada. Por

ejemplo respecto al medio ambiente está clasificada específicamente

según los principios 6,7, y 8 del Pacto Mundial, pero respecto a la gestión

de residuos de teléfonos celulares, la información no esta expuesta de

forma clara.

33.3% 50% 17%

47%

"Los usuarios de la memoria pueden encontrar la

información específica que buscan sin tener que hacer esfuerzos extraordinarios, ayudados por tablas de datos, mapas, enlaces y otros mecanismos" (GRI

2006,18)

No existen gráficos, tablas o mapas respecto al tema del posconsumo que les permitan a los lectores y grupos de interés hacer uso de la

información con facilidad.

33.3% 0% 0%

"La memoria evita términos técnicos, acrónimos, jerga u otro tipo de contenido que

pueda resultar desconocido para sus grupos de interés,

e incluye explicaciones (siempre que sea necesario) en la sección pertinente o en su correspondiente glosario”.

(GRI 2006,18)

Se usa un lenguaje fácil de entender a los lectores y se hacen las

aclaraciones pertinentes 33.3% 90% 30%

39

ANEXO N° 6: Matriz Principios del Pacto Mundial

Nivel

INDICADOR

INDICE DESCRIPCIÓN

Unid

ad

medic

ión

2007 2008 2009 2010

Variación 2007- 2008

Variación 2008-2009

Variación 2009-20010

Peso Calificación Índice

Ponderación

Calificación Total

1. P

RIN

CIP

IOS

DE

L P

AC

TO

MU

ND

IAL

Pri

ncip

io N

º 7. A

po

yar

el

en

foq

ue p

reve

nti

vo

fre

nte

a l

os r

eto

s m

ed

ioam

bie

nta

les. Impacto

ambiental: “Las actividades empresariales, y en general cualquier actividad humana, actúan sobre el medio ambiente modificando el equilibrio de los ecosistemas. Las actividades ejercidas por el hombre, sea cual sea su naturaleza, ejercen un conjunto de alteraciones medioambientales que denominamos impacto ambiental.” (Fernández C., 1986,45)

Estudios de impacto ambiental: Aumentaron en un 55% desde el 2007 al 2010,

pasando de 242

unidades a 375. Desde el 2007 ha habido un aumento constante en este

indicador

Un

ida

de

s

242 248 292 375 2% 18% 28% 50.0%

60% 30%

45%

Formación ambiental a empleados:

No registra datos en el 2007. En el

2008 se registran

6851 horas, en el 2009 se ve una drástica

caída del 52,8%

registrado 3.234

horas. El 2010 hay un aumento del

12,5% registrando

3.639 horas.

Ho

ras

n.d 6,851 3,234 3,639 n.a -53% 13% 50.0%

30% 15%

Pri

ncip

io N

º 8. P

rom

over

ma

yo

r re

sp

on

sa

bilid

ad

med

ioam

bie

nta

l

Residuos: "Aparatos dañados,

descartados u obsoletos

que consumen

electricidad". (Ott 2008, 2)

Residuos aparatos

eléctricos y electrónico

s de Telefónica:

Entre el 2007 y 2010 existe una

tendencia a la alza. En el 2007 hay un registro de 44.481

kg, aumentand

o un 203,60% en el 2008 con

135.044 residuos.

En el 2009 se registran 146.847, en el 2010 hay un aumento del 48,3% respecto al 2010, con

Kilo

gra

mo

s

44,481

135,044

146,847

217,773

204% 9% 48% 50.0%

60% 30% 60%

40

217.773 kg de residuos.

Residuos de

baterías: A

diferencia de los

residuos de aparatos

eléctricos y electrónicos

, en este indicador hay una

tendencia a la baja. En

2007 se registran 790.617 residuos, bajando

56% en el 2008 con

348.722 kg. En el 2009

hay una disminución del 68% con 110.625 kg. En el 2010

hay un amento de residuos

respecto al 2009

registrando 118.902 residuos.

Kilo

gra

mo

s

790,619

348,722

110,625

118,902

-55.89

%

-68.28

% 7.48%

50.0%

60% 30%

Pri

ncip

io N

º 9. A

len

tar

el

de

sarr

ollo

y la

dif

us

ión

de t

ecn

olo

gía

s r

es

pe

tuo

sas

del

med

io a

mb

ien

te.

Disposición final:

disponer adecuadame

nte los desechos finales en rellenos

sanitarios, técnicamente manejados

(Monroy 2005,24)

Procedimientos

internos para la

disposición de residuos peligrosos y comunicaci

ón y seguimiento

a proveedore

s y contratistas

para garantizar

su adecuado manejo.

n/a

n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a 100.0%

60.0% 60.0% 60.0%