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ANEXOS

ANEXO A. Manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD Y SEGURIDAD

COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DEL RISARALDA LTDA.

“COOTRARIS”

NTC- ISO -9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos Norma BASC Versión 4-2012

Estándares BASC Versión 4-2012

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PRESENTACIÓN

Este manual ha sido desarrollado con el objeto principal de describir la implementación de un sistema de Gestión de Calidad y Seguridad eficaz, que cumple con los requisitos de nuestros clientes y que es acorde con la misión, visión, política de calidad y objetivos estratégicos de COOTRARIS Ltda. Se espera mediante este documento mostrar de manera formal sintética y sistemática los principios generales que orientan el funcionamiento de la red documental que soporta el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad. El mantenimiento de este manual, suministra las bases documentales para una auditoria de calidad tanto para propósitos externos contractuales como internos de mejoramiento bajo el cumplimiento de las normas NTC ISO 9001/2008 y BASC Versión 4/2012 garantizando la continuidad del sistema en sus requisitos bajo las cambiantes circunstancias del moderno mundo empresarial. Este manual cobija todas las funciones organizacionales de COOTRARIS Ltda., salvo las exclusiones a que haya lugar y que se encuentran documentadas en este mismo documento. ZORAIDA OROZCO LÓPEZ Gerente General

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………..6

1. OBJETIVO ALCANCE, APLICACIÓN Y EXCLUSIÓNES …..……….………………7

2. REFERENCIAS NORMATIVAS………………………………………………………....8

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ………………………………………………………. . 9

4. RESEÑA HISTORICA…………………………………………………………………..17

5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ………………………………………………… 18

5.1. Requisitos generales ……………………………………………………………….. 20

5.2. Requisitos de la documentación ……..………………………………………. …. 20

5.2.2. Manual de calidad y seguridad…………………………………………………. 21

5.2.3. Control de los documentos……………………………………………….………. 22

5.2.4. Control de los registros………………………………..……………………….…..22 6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ………………………………………… 22

6.1 Compromiso de la dirección………………………………………………………… 22

6.2 Enfoque al cliente…………………………………………………………………….. ¡Error! Marcador no definido.

6.3 Política de calidad y seguridad…………………………………………………….. ¡Error! Marcador no definido.

6.4 Planificación…………………………………………………………………………… ¡Error! Marcador no definido.

6.4.1 Objetivos control de calidad y seguridad………………………………………… 24

6.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad……………. 24

6.5. Estructura, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación………………………. 25

6.5.1 Estructura, Responsabilidad y Autoridad……………………………….. ……. 25

6.5.2 Representante de la dirección…………………………………………………… 25

6.5.3 Comunicación interna……………………………………………………………. 26

6.6. Revisión por la dirección…………………………………………………………… 26

6.6.1. Generalidades………………………………………………………………. ……. 26

6.6.2. Información de entrada para la revisión…………..……………………………. 27

6.6.3. Resultados de la revisión………………………………………………………… 26

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS…………………………………………………… . 27

7.1. Provisión de recursos……………………………………….. …………………….. 27

7.2. Recursos humanos…………………………………………………………………. 30

7.2.1. Generalidades …………………………………………………………………… 30

7.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia………………………………. 30

7.3. Infraestructura……………………………………………………………………….. 31

7.4. Ambiente de trabajo………………………………………………………………… 32

8. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO…………………………………………………… 33

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8.1. Planificación de la realización del producto…………………………………. 33

8.2. Procesos relacionados con el cliente………………………………………… 34

8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto……………. 34

8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto…………………… 34

8.2.3. Comunicación con el cliente……………………………………………………35

8.3. Diseño y desarrollo ……………………………………………………………..35

8.4. Compras…………………………………………………………………………. 35

8.4.1. Proceso de compras…………………………………………………………….35

8.4.2. Información de las compras…………………………………………………… 36

8.4.3. Verificación de los productos comprados……………………………………. 36

8.5. Producción y prestación del servicio…………………………………………. 36

8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio…………………….36

8.5.2. Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio..37

8.5.3. Identificación y trazabilidad……………………………………………………. 37

8.5.4. Propiedad del cliente…………………………………………………………… 37

8.5.5. Preservación del producto…………………………………………………….. 38

8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición…………………….. 38

9. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA……………………………………………38

9.1. Generalidades……………………………………………………………………38

9.2.1. Satisfacción del cliente………………………………………………………… 39

9.2.2. Auditoría interna………………………………………………………………… 39

9.2.3. Seguimiento, medición y monitoreo de los procesos……………………… 39

9.2.4. Seguimiento y medición del producto………………………………………… 40

9.3. Control del producto no conforme……………………………………………. 40

9.4. Análisis de datos…………………………………………………………………40

9.5. Mejora……………………………………………………………………………. 40

9.5.1. Mejora continua…………………………………………………………………. 40

9.5.2. Acción correctiva, preventiva y de mejora…………………………………… 42

10. GESTIÓN DEL RIESGO………………………………………………………. 42

11. ESTUDIO Y REQUISITOS LEGALES……………………………………….. 41

12. PREPARACIÓN Y RESPUESTA A EVENTOS CRÍTICOS……………….. 41

13. REQUISITOS DE LOS ASOCIADOS DE NEGOCIO.………………… . 42

13.1. Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo…….... ...42 14. SEGURIDAD DE LOS VEHÍCULOS……………………………..,………..43 14.1. Procedimiento de inspección de los vehículos……………………….……43 14.2. Seguridad de los remolques y la carga……………………………… …44 14.3. Seguridad de contenedores…………………………….……………………44 14.4. Procedimiento de seguimiento y supervisión de vehículos……………….44 14.5. Sellos de contenedor y furgón (unidades de transporte)………………….45 15. CONTROLES DE ACCESO FÍSICO…………………………………… 45

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15.1. Empleados……………………………………… …………………………...45 15.2. Visitantes/vendedores/Proveedores de servicio…………………………...45 15.3. Identificación y retiro de personas no autorizadas……………….………..46 16. SEGURIDAD DEL PERSONAL PROPIO, SUBCONTRATADO Y SUMINISTRADO…………… …………………………………………………………….46 16.1. Verificación preliminar al empleo……………………………………… …..46 16.2. Verificación e investigación de antecedentes……………………………. 47 16.3. Procedimiento de terminación de vinculación laboral………………… 48 17. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD……………………. ………………49 17.1. Medidas de seguridad……………………..…………………………………..49 17.2. Procedimiento para la documentación e información…………………… 49 17.3. Verificación de documentos……………………………………………… …49 17.4. Procedimientos para asegurar manifiestos oportunos y exactos……… .50 17.5. Recepción y despacho de carga………………………..…………………….50 18. SEGURIDAD FÍSICA……………………..…………… ……………………50 18.1. Puertas y casetas…………………………… …………………………………50 18.2. Estructura de los edificios………………………………… ……………...51 18.3. Control de cerraduras y llaves……………………………………………… 51 18.4. Iluminación……………………………………………………………….……...51 18.5. Sistemas de alarmas y videocámaras de vigilancia………………………. .51 18.6. Otros criterios de seguridad……………………………………………… …52 19. Entrenamiento de seguridad y concientización sobre amenazas…… . 52 20. SEGURIDAD DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMÁTICA………………….53 20.1. Protección con contraseña…………………….. ……………………………..53 20.2. Responsabilidad…………………………..…………………………………….53 20.3. Protección a los sistemas y datos…………………………………………….54 20.4. Sistemas de Posicionamiento Global………………………………………..54

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INTRODUCCIÓN

Este Manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad en la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., cuyas actividades misionales se basan en el Transporte terrestre de Carga.

El presente Manual, tiene como objeto mejorar continuamente los procesos establecidos en la empresa de forma tal que se establezcan normas básicas, manteniendo la calidad y la seguridad en los servicios que se prestan, incluyendo aspectos personales, profesionales, técnicos, operativos, económicos, sociales y culturales. Este Manual Contiene las políticas mencionadas, la responsabilidad y autoridad de cada integrante, los documentos y especificaciones del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad y finalmente, las disposiciones para revisar, actualizar y controlar lo descrito. Los procesos identificados dentro del Sistema de Gestión son desarrollados mediante la caracterización de los procesos, las que pueden ser consultadas a través del software de gestión documental OCEANIC, dichas caracterizaciones muestran la interacción de estos, las actividades, documentos requeridos y los controles establecidos. A través del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad se pretende satisfacer las necesidades del cliente, dar cumplimiento a los requerimientos de calidad y seguridad, con un enfoque basado en el mantenimiento y mejoramiento de los procesos definidos en la organización.

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1. OBJETO ALCANCE APLICACIÓN Y EXCLUSIONES

OBJETIVO

El principal Objetivo del Manual de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda se basa en explicar el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la empresa conforme a lo establecido en la norma NTC-ISO 9001:2008, en la norma BASC versión 4 – 2012 y en los estándares BASC versión 4-2012, brindando así la confianza a nuestros clientes mediante el desempeño de los estándares de calidad y seguridad establecidos y desarrollados por la Organización. En este Manual se comunica: la Política y los Objetivos de calidad y Seguridad, se referencia los documentos requeridos para la ejecución de actividades, se establece la estructura de la documentación y se describe el Mapa de Procesos y su interacción. ALCANCE, APLICACIÓN El presente Manual de Calidad y Seguridad es de estricto cumplimiento por todos los procesos de la Empresa que delimita el Mapa de Procesos y aplicado al:

SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA TERRESTRE

EXCLUSIONES El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Contempla los siguientes numerales: NORMA ISO 9001:2008 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO: COOTRARIS debido a la naturaleza de sus servicios no realiza actividades de diseño y desarrollo dado que la empresa presta sus servicios dando cumplimiento a los requisitos legales aplicables. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición: la Cooperativa no cuenta con dispositivos a los que se les deba hacer calibraciones o control de su medición. ESTANDARES BASC VERSIÓN 4- 2012 2.6 CARGA CONSOLIDADA

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2.6.1. COOTRARIS LTDA dentro de su portafolio de servicio no tiene contemplado el manejo de carga consolidada para mercancías de exportación. 6.1 SEGURIDAD DEL PERÍMETRO Los estándares contemplados en este numeral son excluidos debido a que el proceso de almacenamiento de carga no se realiza dentro de la Cooperativa, ni contamos con áreas de patio o terminal de camiones, lo que se realiza es el transporte de mercancías que son entregadas directamente por el cliente. 6.3. Estacionamiento de vehículos La organización no tiene establecidas áreas de estacionamiento de vehículos que cruzan frontera ya que no contamos con este servicio. 6.8. Otros criterios de seguridad 6.8.3. Las áreas de Lockers de empleados tienen que estar controladas y separadas de las áreas de almacenamiento u operación de carga. Dicho numeral presenta exclusión debido a que no se tienen áreas de lockers de empleados, de igual forma tampoco se tienen áreas de almacenamiento u operación carga.

REFERENCIAS NORMATIVAS

WCO SAFE - Framework of Standards – World Customs Organization Standards C-TPAT - Customs Trade Partnership Against Terrorism ISPS/PBIP – International Ship and Port Facility Security ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 17712:2010 ISO 27001:2007 ISO 28000:2007 ISO 19011:2012 ISO 31000:2009 - ANZ4360 OHSAS 18001:2007 ISO 9000:2005

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

1. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

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2. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. 3. ACCIÓN REQUERIDA: Situación que, basada en evidencia objetiva, demuestra el incumplimiento de un requisito y requiere intervención para lograr la conformidad. 4. ALCANCE: Es la suma total de todos los servicios, procesos o productos a los que se aplican los requisitos o características del Sistema de Gestión en Control Y Seguridad BASC SGCS. 5. ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización // Gerencia General. 6. AMENAZA: Son aquellos factores externos a la organización que advierten proximidad o propensión a un evento de pérdida (materialización de un riesgo) sobre los cuales esta no tiene control. 7. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGO: Uso sistemático de la información disponible para determinar las posibles amenazas, sus causas, probabilidad de manifestación y la magnitud de sus consecuencias. 8. ASOCIADO DE NEGOCIOS: Cliente, proveedor o tercero vinculado a la cadena de suministro considerado con algún nivel de criticidad de acuerdo al modelo de gestión del riesgo de la organización. 9. AUDITADO: Organización o persona que es auditada. 10. AUDITOR: Persona con la competencia adecuada para llevar a cabo una auditoría. 11. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CONTROL Y SEGURIDAD SGCS: Examen sistemático, objetivo e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la gestión en control y seguridad, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. 12. AUDITORÍAS INTERNAS: Denominadas también como auditorías de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. 13. CADENA DE SUMINISTRO: Es la secuencia de interacción entre los generadores de productos y servicios con sus proveedores que contribuyen en la realización, comercialización y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final en cualquier destino. 14. CAMIÓN: Un camión es un vehículo motorizado para el transporte de carga. Se construyen alrededor de una estructura resistente llamada chasis. La mayoría están formados por un chasis portante, generalmente un marco estructural, una cabina y una estructura para transportar un contenedor o para halar un remolque.

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15. COMPETENCIA: Aptitud y evidencia de aplicación de los criterios de Educación, Formación, Experiencia y Habilidades; es el conocimiento y la experiencia aplicado mediante el uso de las habilidades. 16. CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA: Concepto de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar todos los hallazgos obtenidos el objetivo, y el alcance de la auditoría. 17. CONTENEDOR: Es un tipo de equipamiento definido por la International Organization of Standardization (ISO) para propósitos de transporte. Debe tener las siguientes características: a) Debe ser lo suficientemente fuerte como para permitir su uso reiterado. b) Especialmente destinado a permitir la carga de mercaderías, en uno o más medios de transporte. c) Que puedan ser manipulados de un medio de transporte a otro. d) Deben ser diseñados de manera tal que permita su fácil carga y descarga. e) Con un volumen interno igual o superior a un (1) metro cúbico. 18. CONTROL: Actividad de seguimiento del desarrollo y etapas de los procesos en la cadena de suministro, para asegurar el resultado esperado y tomar medidas preventivas, correctivas y de mejora, para reducir la posibilidad de materialización de un riesgo. 19. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. 20. CLIENTE DE LA AUDITORÍA: Organización o persona que solicita una auditoría. 21. CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio (Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. El cliente puede ser interno o externo a la organización). 22. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 23. CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia (Norma, Estándares, legislación aplicable y documentos del SGCS). 24. DEBE (Deben, deberá deberán): Requisito de carácter obligatorio para demostrar la conformidad del sistema de gestión en control en seguridad.

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25. DEBERÍA (Deberían): Requisito de carácter condicional de la cual la organización deberá justificar la exclusión para demostrar la conformidad del sistema de gestión en control en seguridad. 26. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte o registro, especificación, procedimiento documentado, plano, informe, norma. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. 27. DISPOSICIÓN: Precepto legal o reglamentario, orden o mandato. 28. EFICACIA: Es la medida del cumplimiento de las metas y objetivos planeados. Capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción. 29. ESTABLECER: Hacer que empiece a funcionar una cosa o una actividad, generalmente con propósito de continuidad. (Crear, fundar). 30. ESTÁNDARES DEL SGCS: Conjunto de requerimientos específicos aplicables, complementarios a esta norma y de obligatorio cumplimiento en función al alcance del SGCS, en las empresas que lo implementen. 31. EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los Criterios de Auditoría y que son verificables. 32. EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y pueden obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios. 33. EQUIPO AUDITOR: Grupo conformado por dos o más auditores que llevan a cabo una auditoría. 34. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. 35. EVENTO CRÍTICO: Acontecimiento imprevisto (Relativo a un punto de transición en que alguna propiedad sufre una pérdida de valor).

36. FACTORES EXTERNOS: Son las fuerzas que se generan fuera de la organización, que inciden en los asuntos de control y seguridad y que deben

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tenerse en cuenta de manera apropiada; incluye aspectos tales como: legislación, innovaciones tecnológicas y normatividades sectoriales. 37. FACTORES INTERNOS: Son los aspectos de la organización que inciden en su capacidad para cumplir con la gestión de control y seguridad; incluye aspectos tales como: reorganización interna, cambio en la tecnología, cultura en materia de prevención de riesgos y modificaciones a procesos. 38. FORTALEZA: Control establecido en el sistema cuyo cumplimiento y resultados superan las expectativas de un requisito de esta Norma o de un de un estándar del SGCS. 39. FURGÓN: Vehículo con ruedas, con un espacio interior grande y que se usa para el transporte de mercancías; vagón de un tren destinado al transporte de equipaje, correo o de mercancías. 39. GESTIÓN DEL RIESGO: Proceso definido para identificar, analizar, tratar, monitorear y controlar la exposición y las consecuencias de los diferentes riesgos que puedan afectar negativamente a las personas, activos y procesos de la organización. 40. GESTIÓN EN SEGURIDAD: Conjunto de actividades encaminadas a la prevención y protección de los riesgos a que están expuestos personas, activos y procesos, de las organizaciones. 41. HALLAZGO: Resultados de la evaluación de la evidencia objetiva, recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto la conformidad o no conformidad con los requisitos o generar observaciones para posterior seguimiento futuro. 42. IMPACTO: Conjunto de consecuencias provocadas por un hecho. 43. INCIDENCIA: Influencia o efecto que tiene una cosa sobre otra. 44. INFORMACIÓN: Datos que poseen significado útil para el SGCS. 46. INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. 47. INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

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48. LAVADO DE ACTIVOS: Es el proceso orientado a ocultar el reconocido origen delictivo de cualquier clase de bienes, con el propósito de darles apariencia de legitimidad y así facilitarle su uso y disfrute al autor del delito, ayudándole a eludir las consecuencias jurídicas de sus acciones, y/o para darle apariencia de legalidad a la actividad delictiva en sí misma. 49. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. 50. MANIFIESTO: Documento en el cual se detalla la relación de la mercancía que constituyen carga de un medio o de una unidad de transporte, y expresa los datos comerciales de las mercancías. 51. MANUAL DE SEGURIDAD: Documento que especifica y describe cómo el SGCS de una organización cumple los requisitos. 52. MEJORA CONTINUA: Actividad encaminada a aumentar la capacidad de la organización y del Sistema de Gestión en Control y Seguridad para cumplir los requisitos. 53. META: Un requisito detallado de desempeño, que surge de los objetivos de control y seguridad, cuantificado siempre que sea posible, pertinente para la organización o parte de ella y que necesita que sea establecida y cumplida con el fin de lograr dichos objetivos. 54. NO CONFORMIDAD: Situación que, basada en evidencia objetiva, demuestra el incumplimiento de un requisito especificado, establecido en la Norma, estándares o disposiciones que le aplican a la organización. 55. OBJETIVO DE SEGURIDAD: Resultado ambicionado, o pretendido por la organización y sus procesos, referente a seguridad. 56. OBJETIVOS DE CONTROL Y SEGURIDAD: Conjunto de resultados y metas que la organización se propone alcanzar en cuanto a su actuación en materia de control y seguridad, programados cronológicamente, cuantificables y medibles. 57. OBSERVACIÓN: Hallazgo referente a un requisito del SGCS cuyo análisis y evidencia objetiva no permiten definir la conformidad o no con los requisitos del sistema y requiere seguimiento para su definición y tratamiento. 58. OPERADOR LOGISTICO: Es aquella empresa que por encargo de su cliente diseña los procesos de una o varias fases de su cadena de suministro (aprovisionamiento, transporte, almacenaje, distribución e, incluso, ciertas actividades del proceso productivo), organiza, gestiona y controla dichas

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operaciones utilizando para ello infraestructuras físicas, tecnología y sistemas de información, propios o ajenos, independientemente de que preste o no los servicios con medios propios o subcontratados. En este sentido, el operador logístico responde directamente ante su cliente de los bienes y de los servicios adicionales acordados en relación con éstos y es su interlocutor directo entre su cliente y el receptor de los bienes. 59. ORGANIZACIÓN: Persona natural o jurídica, pública o privada, que tiene sus propias funciones responsabilidades y administración en la cadena de suministro y que implementa o implementará el SGCS. 60. PARTE INTERESADA: Empresa, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (Clientes, accionistas, proveedores etc.). 61. PELIGRO: Es una fuente o situación con potencial capacidad de producir pérdidas en términos de bienes y daño a la propiedad. 62. PLANES DE CONTINGENCIA: Son los procedimientos alternativos al orden normal de una empresa, cuyo fin es permitir el normal funcionamiento de esta, aun cuando alguna de sus funciones se viese dañada por un accidente o incidente, interno o externo. 63. PLANES DE EMERGENCIA: Es la respuesta integral que involucra a toda la Empresa con el compromiso de directivos y empleados en permanente acción para responder oportuna y eficazmente con las actividades correspondientes al ANTES, DURANTE Y DESPUÉS de una emergencia. 64. POLÍTICA DE SEGURIDAD: Intenciones globales de una organización relativas a un compromiso de seguridad y prevención de riesgos cuya aplicación está orientada y hace referencia para el establecimiento de los objetivos del Sistema de Gestión en Control y Seguridad SGCS BASC. 65. PREVISIÓN: Acción de disponer lo conveniente para atender los requisitos de la Norma y los Estándares BASC. 66. PROBABILIDAD: Relación entre el número condiciones favorables a la ocurrencia de un evento (Amenaza – vulnerabilidad) con la cantidad total de eventos desarrollados; es la frecuencia con la que se obtiene un resultado (o conjunto de resultados) del que se conocen todos los resultados posibles, bajo condiciones suficientemente estables. 67. PROCEDIMIENTO: Método estándar lógico y ordenado en que se ejecutan las actividades para obtener siempre el mismo resultado, y generando evidencia objetiva de cumplimiento de los controles de seguridad aplicados (puede estar documentado o no).

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68. PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Cuando aparece el término significa que un método estándar lógico y ordenado sea establecido, documentado, implementado y mantenido en la organización. 69. PROCESO: Conjunto de actividades que se realizan o suceden ordenadamente bajo ciertas circunstancias, mediante las cuales los elementos de entrada se transforman en resultados. 70. PROCESO DE GESTIÓN DEL RIESGO: Aplicación de políticas, sistema de gestión, procedimientos y prácticas, a las tareas de establecimiento del contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y comunicación del riesgo. 71. PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. 72. PROPIEDAD INTELECTUAL: Es el reconocimiento de un derecho particular en favor de un autor u otros titulares de derechos, sobre las obras del intelecto humano. 73. PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto o servicio (Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información). 74. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 75. REMOLQUE: Cosa que se lleva remolcada por mar o por tierra. No se puede mover por sus propios medios sino que es arrastrado y dirigido por otro vehículo o nave. 76. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida por la norma, el estándar, la organización, o la legislación aplicable al SGCS, generalmente implícita u obligatoria. 77. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: Evaluación formal, por parte de la dirección, del estado y de la adecuación del sistema de Gestión en Control y Seguridad, en relación con la política. 78. REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

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79. RIESGO: Riesgo es la proximidad voluntaria o inconsciente a una situación de peligro. Es la exposición al peligro o a circunstancias que nos puedan generar daño o consecuencias. 80. SERVICIO DE ABASTECIMIENTO: Servicio de aprovisionamiento a buque o aeronaves para proporcionar alimentos y suministros. 81. SIMULACRO: Es la simulación de una situación de emergencia donde se busca recrear, de una manera ficticia, las dificultades que se generarían en una situación real. 82. SISTEMA DE GESTIÓN EN CONTROL Y SEGURIDAD SGCS: Estructura de seguridad con enfoque de procesos basada en la gestión de riesgos de la cadena de suministros y soportada en la mejora continua, que ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante la implementación de los requisitos de esta Norma y de los estándares BASC. 83. SUSTANCIA PRECURSORA: Sustancia química susceptible de ser utilizada en la producción de estupefacientes, cuyo listado se encuentra en la Convención de las Naciones Unidas contra el tráfico ilícito de sustancias estupefacientes y psicotrópicas de 1988 (Convención de Viena). 84. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. 85. ULD: Un elemento unitario de carga, o ULD por sus siglas en inglés (Unit Load Device), es un contenedor o palet metálico usado para cargar equipaje, mercancías, y correo en aviones de fuselaje ancho y determinados aviones de fuselaje estrecho específicos. Permite que una gran cantidad de carga sea agrupada en una sola unidad. Puesto que conllevan un menor número de unidades de carga, ahorran tiempo y esfuerzo al personal de tierra y ayudan a prevenir retrasos en los vuelos. Cada ULD dispone de su propia lista o «manifiesto de carga», para que su contenido pueda ser controlado. 86. VALIDACIÓN: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. 87. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. 88. VULNERABILIDAD: Son todos los factores internos a la organización que facilitan la materialización de un evento de pérdida (riesgos) sobre los cuales se deberán determinar alternativas de control.

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89. 3PL: (Third Party Logistics): Logística de terceros// Es un proveedor de servicios logísticos tercerizados. Servicios de logística abarcan todo lo que implica la gestión de la forma se transfieren recursos a las áreas donde se requiere. 90. HSEQ: Health (Salud), Security (Seguridad), Enviroment (Ambiente), Quality (Calidad) 4. RESEÑA HISTORICA La empresa fue fundada en 1.967 por un grupo de transportadores que vieron la necesidad de formar una cooperativa para aliviar un poco la crisis que con relación al transporte se estaba viviendo: como altos costos de gasolina, repuestos, aceites, llantas etc. Además de los bajos fletes que pagaban en la región, la manipulación de empresas existentes quienes determinaban los fletes a su amaño lucrándose a expensas del transportador siendo el dueño del vehículo. En 1.967 se fundó la empresa con 59 asociados, el 8 de mayo se obtuvo la personería jurídica otorgada por el Departamento Nacional de Cooperativas (Dancoop). Así sucesivamente la empresa ha venido creciendo vertiginosamente, en la actualidad cuenta con 204 asociados, 364 vehículos vinculados entre camiones, doble-troque y tracto-camiones. El 10 de diciembre del año 2001 la Aduana de los Estados Unidos otorgó a la oficina principal (Pereira) la Certificación BASC (Alianza Segura contra el comercio Internacional) que certifica que hacemos transporte libre de contaminación y sustancias ilícitas, certificación que se ha extendido a la oficina de Manizales, por solicitud de los clientes de la zona Caldas. Pero que con nuestro Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad integrado y sostenido involucramos todas nuestras sedes en todos los procesos de seguridad implementados. Así mismo en Febrero del año 2010 se recibió la certificación bajo la Norma ISO 9001:2008 que acredita la calidad prestada en el servicio de Transporte de Carga.

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Fundadores: Rodrigo Ramírez Fernández, Arturo Grajales, Juan de la Cruz Ruiz Morales, Gilberto Contreras, Jesús Antonio Ramírez, Hildebrando Ospina, Lázaro Ángel Maya, Enrique Giraldo Guarín, Diógenes Gómez, Gerardo Castaño, Arturo Morales, Juan Evangelista García Rivera, Antonio García Rivera, José Carlos Alfonso, Didier López.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Incluye:

El Manual de Calidad donde se incluyen los requisitos para el cumplimiento del Sistema conforme a la NTC-ISO- 9001:2008, la Norma y los estándares BASC versión 4 – 2012.

El Manual de Funciones y Responsabilidades, con los requisitos, competencias, funciones y perfiles de los cargos.

El Manual de Gestión Documental, con los requisitos para la unidad de Gestión Documental que incluye el módulo de correspondencia y la unidad de Archivo Central.

Mapa de Procesos, se establecen los procesos y procedimientos determinados por la organización en calidad y seguridad.

Los Procedimientos establecidos en el Mapa de Procesos para optimizar la labor de acuerdo con los parámetros de calidad y seguridad.

Las Caracterizaciones de los Procesos, en donde se indican los requisitos del Sistema y el cumplimiento de la NTC-ISO 9001:2008, la Norma BASC versión 4- 2012, los estándares BASC versión 4-2012, la interrelación con los demás procesos, y el ciclo PHVA.

MISIÓN Somos una empresa del sector cooperativo dedicada al transporte terrestre de carga, contando para ello con la infraestructura y el capital humano adecuados para esta actividad, ofreciendo a nuestros clientes calidad, seguridad y confiabilidad, con el objetivo de mantener la constante innovación, creatividad y desarrollo de nuestros servicios; consolidando relaciones comerciales duraderas, con el incansable afán de mantener siempre a nuestros clientes satisfechos y así mismo, contribuir con la generación de recursos que fortalezcan el desarrollo y el bienestar de nuestra región y del país. VISIÓN La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., estará posicionada en el mercado como líder por su calidad, seguridad y confiabilidad en el servicio integral de transporte de carga, fundamentada en el profesionalismo de su capital humano, el conocimiento de sus clientes y una excelente organización e infraestructura tecnológica, constituyéndose en la mejora alternativa para el transporte de carga nacional e internacional libre de cualquier tipo de contaminación e ilegalidad.

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FLUJOGRAMA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

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5.1. Requisitos generales

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda COOTRARIS Ltda. Establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Control de la Calidad y Seguridad en busca de la mejora continua, con un enfoque de procesos aplicado a la calidad y seguridad de la organización, aprovisionando recursos e información necesaria para la operación y seguimiento de los procesos. Los Procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad se establecieron y se muestran en el Mapa de Procesos (EDE-O-013). 5.2. Requisitos de la documentación

El presente Manual contiene la Política y los Objetivos de Calidad y Seguridad, la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC- ISO-9001:2008, la Norma BASC versión 4-2012, los estándares BASC versión 4-2012 y otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que afectan la calidad y la seguridad del servicio.

5.2.2. Manual de calidad y seguridad

La Cooperativa de Transportadores de Risaralda Ltda. Establece y mantiene este Manual para el manejo del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad

Manual de Calidad y

Seguridad

Procedimientos, Formatos e

Instructivos

Documentos externos de Consulta

Manual de Funciones y

Responsabilidades

Primer Nivel

MANUAL DE CALIDAD

Segundo Nivel

Tercer Nivel

Cuarto Nivel

22

que contempla y describe el alcance de los sistemas, el cumplimiento de los requisitos, estándares, justificación de exclusiones y los procedimientos documentados establecidos por el mismo.

5.2.3 Control de los documentos Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (ECS-P-002), el cual garantiza la aprobación, localización, revisión, estado de versiones vigentes, disponibilidad, identificación, control de documentos externos y protección de la información. 5.2.4 Control de los registros

Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, al respecto se tiene establecido el procedimiento control de registros (ECS-P-003), el cual garantiza los controles en la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención, disposición y mantenimiento de los registros.

6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6.1 Compromiso de la dirección El Gerente General proporciona su compromiso por escrito, con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad a través de: a) Publicación de los resultados de las revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad (Ver procedimiento de Revisión por la Dirección (EDE-P-001). b) Divulgación de la Política de Calidad y Seguridad c) Definición y divulgación de los objetivos de calidad y Seguridad. d) Compromiso en la disponibilidad de recursos. e) Reuniones periódicas del Comité de Calidad y Seguridad f) Comunicando la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

6.2 Enfoque al cliente

Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad establece los procedimientos que hacen parte de su quehacer, los cuales son revisados por el Jefe HSEQ, quien verifica la coherencia del documento con los parámetros establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad que aseguren los requisitos, cumpliendo con el propósito de aumentar la satisfacción y seguridad del cliente garantizando que el personal que integra la

23

organización ejecute sus actividades siempre dirigidas al cumplimiento de las necesidades del cliente.

La medición de la Satisfacción del Usuario se evalúa mediante estudio por encuesta en donde se califican los factores claves en el servicio que se presta, dicha encuesta se realiza anualmente y se envía a la mayor cantidad de clientes representativos posibles realizando grandes esfuerzos para obtener su respuesta, con el fin de tabular la información y efectuar su análisis en la revisión por la dirección para establecer el plan de mejoramiento. 6.3 Política de calidad y seguridad La Política de Calidad y Seguridad es el marco de referencia sobre el cual se establecen y revisan las acciones de mejora. Es el Gerente General y el Comité de Control de calidad y Seguridad, los encargados de revisar al menos una vez al año la Política de Calidad y Seguridad para mantener su continua adecuación. El Gerente General se asegura que dicha Política, su significado y cumplimiento sea entendida por todos los funcionarios que participan dentro de los procesos del Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

POLÍTICA DE CALIDAD Y SEGURIDAD

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. trabajará permanentemente en la satisfacción de nuestros clientes, brindando un servicio de transporte de carga confiable, mediante un Sistema de Gestión de Calidad en constante mejora, apoyándonos en un Recurso Humano altamente calificado y comprometido, implementando mecanismos de seguridad que nos permitan prevenir actividades ilícitas en las mercancías que transportamos. 6.4 Planificación 6.4.1 Objetivos Control de calidad y seguridad El Gerente General y el Comité de Calidad y Seguridad, como resultante de los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad establecen los Objetivos de Calidad y Seguridad consistentes con la Política de Calidad y Seguridad. Ver Despliegue de Objetivos de Calidad y Seguridad (EDE-O-014). Objetivos Control de Calidad y Seguridad

24

1. Implementar programas de capacitación para mantener actualizado nuestro talento humano, cumpliendo con las exigencias del mercado. 2. Mantener un adecuado Sistema de Gestión de Calidad, enfocado hacia las necesidades del cliente, incrementando las acciones de evaluación de procesos para lograr un mejoramiento continuo del servicio. 3. Evaluar las acciones implementadas que permitan el control de los procedimientos de seguridad. 4. Asegurar la satisfacción de los clientes en la prestación del servicio de transporte de carga. 5. Valorar herramientas tecnológicas que nos permitan mejorar los sistemas de comunicación asignados a cada proceso de acuerdo al modelo de operación. 6.4.2 Planificación del sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad La Planeación General de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo, que es elaborado por la Gerencia General y aprobado por el Consejo de Administración, en este se establecen los proyectos para el mejoramiento continuo de la Organización, de allí fue planteada la idea de certificarse en la Norma ISO 9001 y de actualizar el Sistema de Control y Seguridad BASC hacia la nueva normatividad. La Planificación de los Procesos que integran el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad están identificados en el Mapa de Procesos y parte de la caracterización de los mismos, en donde se establecen el ciclo PHVA para dar cumplimiento a los requisitos del proceso, donde se constituyen entradas, salidas, indicadores, recursos, requisitos a cumplir, actividades, documentos, responsables entre otras informaciones relevantes para el desarrollo del mismo. De igual forma se establece un Cronograma de Actividades del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, en el cual se identifican las labores y eventos a realizar en cuanto al Sistema. 6.5. Estructura, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 6.5.1. Estructura, Responsabilidad y Autoridad COOTRARIS cuenta con una estructura jerárquica establecida en su Organigrama de la sede principal (EDE-O-001), y los organigramas que definen los cargos en cada una de las agencias.

25

ORGANIGRAMA SEDE PRINCIPAL- DOSQUEBRADAS

La autoridad y responsabilidad del personal están definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades, en los instructivos, circulares y procedimientos que han sido aprobados y socializados por Gerencia General y por el Consejo de Administración.

6.5.2 Representante de la dirección

COOTRARIS Ltda. Tiene establecido dentro de su estructura organizacional el cargo de Jefe HSEQ quien tiene como responsabilidades: Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Control de Calidad y Seguridad. Informar a la Alta Dirección y a las diferentes áreas sobre el desempeño del Sistema de control de Calidad y Seguridad. Asegurar que se promueva la toma de conciencia del personal frente a la importancia de los requisitos y el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

26

6.5.3. Comunicación interna

La comunicación interna establecida en COOTRARIS Ltda. Es dirigida a través del Sistema de Gestión Documental OCEANIC y por carteleras internas en la sede principal y en todas las agencias, en donde se fijan las circulares, Comunicados y cualquier tipo de información que se requiera divulgar, se tienen establecidos plegables, cartillas en relación al Sistema de Control de Calidad y Seguridad; de igual forma el medio de comunicación estipulado es el correo electrónico mediante el uso de nuestro dominio www.cootraris.com. 6.6. Revisión por la dirección 6.6.1. Generalidades Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad la Gerencia General realiza una o dos revisiones anuales del Sistema, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Revisión por la Dirección (EDE-P-001). 6.6.2. Información de entrada para la revisión El Jefe HSEQ es el responsable de convocar a los líderes de proceso para llevar a cabo la revisión. La cual debe contemplar:

Resultados de Auditorias.

Retroalimentación del Cliente.

Cumplimiento de Objetivos de Control de Calidad y Seguridad y Metas.

Desempeño de los Procesos.

Conformidad del Producto.

Estado de Acciones Correctivas y Preventivas.

Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas.

Cambios que podrían afectar al Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

Recomendaciones para la Mejora.

El desempeño global del Sistema.

El desempeño de los elementos individuales del Sistema.

Identificar la acción necesaria para remediar cualquier deficiencia.

Resultados de la Evaluación de Riesgos. Lo anterior en cumplimiento de la Norma NTC ISO-9001:2008, la Norma BASC versión4-2012, los Estándares BASC versión 4-2012 y el Procedimiento de Revisión por la Dirección (EDE-P-001). 6.6.3. Resultados de la revisión

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Los resultados de la Revisión del Sistema de Control de Calidad y Seguridad por la Dirección quedan consignados en Actas para posterior seguimiento. El responsable de realizar control y seguimiento es el Jefe HSEQ, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Revisión por la Dirección (EDE-P-001).

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.1. Provisión de recursos Los recursos a asignar para Implementar y mantener el Sistema de Control de Calidad y Seguridad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos son: Recursos Materiales, Humanos, Infraestructura y de Ambiente de Trabajo. La Asignación de Recursos Económicos se efectúa en la elaboración del presupuesto de la organización.

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PARTIDA EXTRAIDA DEL PRESUPUESTO GENERAL

Gastos Varios $ 6,375,248 $

4,948,605 $

2,257,000 $

2,095,510 $

8,921,933 $

15,320,884 $

19,325,627 $

13,726,603 $

24,389,280

$ 10,696,7

56

$ 8,661

,845

$ 13,534,1

48

$ 130,253,44

0

Botiquín $ 30,997.96 $

14,771 $

58,418 $

92,963 $

70,026 $

28,595 $

1,946,266 $

659,487 $

42,014 $ -

$ 18,32

5 $

8,114 $

2,969,976

Elementos Fungibles $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 275,480

$ 84,183

$ 10,402

$ 198,263

$ -

$ -

$ -

$ 568,329

Fumigación $ 505,420.70 $

62,412 $

166,432 $

306,859 $

23,821 $ -

$ 270,452

$ 166,432

$ 270,452

$ -

$ -

$ -

$ 1,772,280

Encuadernación Y Laminación

$ 1,165,024.00

$ 963,225

$ 594,994

$ -

$ -

$ -

$ 836,321

$ 1,123,416

$ -

$ 1,008,99

4

$ 1,393

,868 $

613,718 $

7,699,560

Gastos De Salud Ocupacional

$ 1,786,751.54

$ 130,441

$ 263,701

$ 137,306

$ 903,777

$ 2,824,293

$ 4,183,560

$ 823,920

$ 91,018

$ 411,919

$ 173,7

13 $

805,115 $

12,535,514

Gastos De Seminarios $ -

$ 1,048,522

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 1,048,522

Gastos De Seguir-dad $ -

$ 68,023

$ 68,023

$ 68,023

$ 68,023

$ 68,023

$ 68,022

$ 68,022

$ 68,022

$ 68,022

$ 68,02

2 $

68,022 $

748,245

29

Gasto Legal Certificación Basc

$ 1,546,499.

67 $

1,815,726 $

434,631 $

57,211 $

77,126 $ -

$ -

$ 588,574

$ 3,854,197

$ 990,478

$ -

$ 284,527

$ 9,648,970

Gastos Norma Iso 9001

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 2,873,032

$ 374,980

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 4,369,294

$ 7,617,306

Gastos Parqueadero

$ 24,413.49

$ 12,950

$ 90,113

$ 19,837

$ 18,079

$ 50,595

$ 45,717

$ 36,917

$ 54,912

$ 31,310

$ -

$ 69,173

$ 454,016

Gastos De Alojamiento

$ 686,532.0

0 $

304,154 $ -

$ -

$ -

$ 458,104

$ -

$ -

$ 1,340,402

$ -

$ -

$ 549,226

$ 3,338,418

Gastos Oet $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 11,704,330

$ -

$ -

$ -

$ 11,704,330

Peajes

$ 179,434.5

0 $

117,855 $

150,725 $

304,363 $

391,323 $

332,344 $

464,553 $

178,706 $

187,548 $

311,332 $

246,423 $

371,872 $

3,236,478

Combustible

$ 416,368.1

4 $

369,749 $

384,715 $

306,702 $

1,012,645 $

104,020 $

73,080 $ -

$ -

$ 16,918

$ 41,608

$ -

$ 2,725,805

Diversos-otros $ -

$ -

$ -

$ 3,758

$ -

$ 132,979

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 135,226

$ 271,963

Comisiones $ -

$ -

$ -

$ 798,489

$ 3,199,483

$ 10,657,324

$ 11,353,473

$ 10,070,728

$ 3,477,578

$ 5,653,186

$ 4,247,226

$ 5,580,384

$ 55,037,870

Decoraciones Y Otros

$ 33,806.50

$ 40,776

$ 45,249

$ -

$ 284,599

$ 14,147

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 959,272

$ 679,479

$ 2,057,328

Averías $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 3,100,545

$ -

$ 681,227

$ -

$ 3,781,772

Gastos Siplaf $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 2,204,597

$ 832,160

$ -

$ 3,036,757

30

7.2. Recursos Humanos

7.2.1. Generalidades El personal de COOTRARIS Ltda. Que actualmente ejecutan tareas específicas en los procesos que hacen parte del Sistema de Control de Calidad y Seguridad, está calificado con base en su educación, formación, habilidades y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades. Los funcionarios que no cumplen con la competencia descrita en los perfiles de los cargos, se elaboraran planes de capacitación para su respectivo cumplimiento y así obtener las competencias requeridas. 7.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Determina la competencia necesaria para el personal que labora en la entidad mediante el Manual de Funciones y Responsabilidades, en el cual se establece la educación, formación, competencias y experiencias requeridas para desempeñar el cargo. En los casos en que el personal que se desempeña en dicho cargo no cumple con la competencia requerida y establecida, se desarrollan otras acciones para lograr la competencia necesaria. Actas de Compromiso de Estudio para los niveles de Jefes de Departamentos que requieran un nivel de escolaridad Tecnológico o profesional, en las cuales se establece la educación especifica que adquiere y el tiempo para su culminación. Homologación de la experiencia de la persona en la entidad y en el cargo especifico como educación, lo cual es establecido previamente en el Manual de Funciones y Responsabilidades. Plan de Capacitación para las personas que no cumplen con la formación descrita en el Manual de Funciones y Responsabilidades. Actividades de Sensibilización en la Norma NTC ISO-9001:2008 y en la Norma BASC versión 4- 2012, dirigidos a todo el personal, con el fin de asegurar la toma de conciencia, en cuanto a la importancia del Sistema de Control de Calidad y Seguridad, su contribución a los requisitos del cliente, al

31

cumplimiento de la política y objetivos de Control de calidad y seguridad y al mejoramiento continuo.

COOTRARIS Ltda. Realiza una evaluación anual a su personal de acuerdo a los parámetros de competencias definidos en el Manual de Funciones, cuyo resultado es un requisitos indispensable para la continuidad de los empleados en la empresa, para lo cual se estableció un acuerdo de desempeño y responsabilidades que busca la mejora continua de las deficiencias encontradas en dicho análisis, este se describe en el procedimiento de Gestión Humana Administrativo (AGH-P-018). Todos los registros concernientes a la educación, formación, habilidades y experiencia de cada una de las personas que labora en la Organización se encuentran en la Hoja de Vida de cada funcionario en el departamento de Gestión Humana. 7.3. Infraestructura

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. ha determinado la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios con base en las necesidades detectadas en cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, el cual contempla edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos ( Hardware y Software) , seguridad electrónica que garantiza el control de acceso a las instalaciones y servicios de apoyo. Así mismo, se han determinado e implementado métodos con el fin de asegurar que dicha infraestructura sigue cumpliendo las necesidades detectadas. Además de ello, se cuenta con un parque Automotor propiedad de los asociados, conformado por 354 vehículos activos.

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INVENTARIO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.

INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN

MANTENIMIENTO

Edificios.

Edificio ubicado en Dosquebradas

donde se encuentran las instalaciones

de la sede principal.

Oficinas ubicadas en las ciudades de

Manizales, Chinchiná, Buga, Cali,

Buenaventura, Medellín, Bogotá,

Cartagena y Barranquilla, EDS.

Mobiliario: escritorios, sillas,

archivadores, extintores, aire

acondicionado, estanterías,

estibadoras, avisos de publicidad,

elementos de cafetería.

Limpieza.

Pintura.

Reparaciones locativas.

Mantenimientos

INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN

MANTENIMIENTO

33

Equipos.

Equipos de cómputo

Impresoras.

Scanner.

Fotocopiadoras

Vehículos

Televisores

Preventivo y limpieza

Revisión Tecno mecánica

Inspecciones internas y

planes de mejoramiento

Seguridad Electrónica

Planta Eléctrica

Cámaras Digitales

Cámaras de Video

Monitores de Video

Televisores

Video Beam

Preventivo y Limpieza

Servicios de apoyo

Comunicación: celulares,

teléfonos, fax, correo electrónico,

avantel, telefonía voz IP,

conferencia y video conferencia,

real popup, SAT Empresarial,

Google App, Software Oceanic

(Control de acceso, SGCS,

Nómina), Herramientas Ofimáticas

licenciadas y libres.

Mantenimiento físico y/o

lógico

EQUIPOS de

seguimiento y medición

GPS Preventivo

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7.4. Ambiente de trabajo El ambiente de trabajo es definido como las condiciones bajo las cuales se Realiza el trabajo, para asegurar un ambiente adecuado de trabajo COOTRARIS Ltda. Cuenta con un área de Seguridad y Salud en el Trabajo quien regula las actividades, las cuales están contempladas en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo orientadas a garantizar ambientes de trabajo seguro. El área de Gestión Humana en conjunto con el jefe de cada departamento, son los encargados de velar y verificar que todos los procesos cuenten con las herramientas de trabajo adecuadas para el desarrollo de su labor.

8. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8.1. Planificación de la realización del producto La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio, la planificación de estos es coherente con los requisitos del Sistema de Control de Calidad y Seguridad, debido a que los procesos cumplen las siguientes características:

Son parte integral del SGCS como se establece en el Mapa de Procesos (EDE-O-013).

Son revisados por la Gerencia General en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos.

Requieren y aplican los recursos específicos enunciados en el numeral 6.

Influyen directamente en la satisfacción de los usuarios.

Son el principal campo de mejora del Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

COOTRARIS Ltda. Determina lo siguiente: a) Cada proceso del SGCS están encaminados al cumplimiento y logro de la

política y los objetivos del SGCS, el seguimiento se realiza en las revisiones por la dirección.

b) Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad se encuentran documentados, y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del servicio.

c) Las actividades de verificación las realiza los responsables de procesos, a

35

través de indicadores que miden el porcentaje de cumplimiento.

d) Se generan registros de todos los procesos y sus procedimientos como evidencia que se cumple con los requisitos de la prestación del servicio, estos se controlan de acuerdo al procedimiento de control de registros (ECS-P-003).

e) Para la descripción detallada de los requisitos en cuánto a la seguridad de los clientes que no cumplen con la certificación BASC contamos con el formato de registro integral del cliente (MTC-F-055).

8.2. Procesos relacionados con el cliente

8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Los Procesos establecidos en la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., que hacen parte del SGCS se determinan a través de sus procedimientos:

Los requisitos de los usuarios, canalizados a través de solicitudes escritas y/o verbales. (Seguridad y Cumplimiento).

Los requisitos no establecidos por el Usuario pero necesarios para la prestación del servicio que se cumplen garantizando la implementación de las disposiciones definidas en el Sistema de Control de Calidad y Seguridad.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio según la normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada uno de los procesos.

Los demás requisitos de la organización enmarcados dentro la normatividad interna. 8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto COOTRARIS Ltda. revisa los requisitos relacionados con los servicios y/o productos identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Control de Calidad y Seguridad, antes de prestar el servicio y/o producto al usuario y se asegura de: a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio y/o

producto, en la cual se lleva un registro de la solicitud y los requerimientos del cliente.

b) Establecer acuerdos previos con el cliente para resolver las diferencias

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entre los requisitos del servicio y los solicitados previamente, los cuales quedan registrados en el Manifiesto de Carga.

c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del servicio solicitado.

Los clientes realizan las solicitudes de forma verbal o por correo electrónico. Cuando se cambian los requisitos del servicio y el vehículo aún no ha sido despachado la documentación pertinente se modifica de acuerdo a las nuevas especificaciones y se indica al personal correspondiente el cambio, si el vehículo ya está en el lugar de cargue y las especificaciones son modificadas, el cliente informa al despachador especificando el nuevo requerimiento, si el vehículo cumple con las nuevas condiciones se le informa de los cambios pertinentes al conductor y al departamento de Facturación, si el vehículo no cumplir con los requerimientos se devuelve y se despacha un nuevo vehículo.

En el momento de que el cliente aprueba la factura está dejando evidencia de que se cumplió con los requisitos especificados. 8.2.3. Comunicación con el cliente Para tener una comunicación eficiente con el cliente, COOTRARIS Ltda. Dispone de canales de comunicación tales como la página Web www.cootraris.com, correo electrónico, vía telefónica, correspondencia interna y atención personalizada por parte del Área Comercial para: a) Suministrar información del servicio y de la trazabilidad del mismo.

b) Consultas referentes al servicio, establecimiento de contratos y las

modificaciones que surjan a raíz de los requisitos del cliente.

c) Retroalimentación del cliente en cuanto al servicio, incluyendo sus Peticiones, Quejas y Reclamos. Para esto se cuenta con el procedimiento de PQR (ECS-P-006).

d) Se cuenta con informes periódicos al cliente por medio de correo

electrónico en el cual se indica la trazabilidad de la carga.

8.3. Diseño y desarrollo

Exclusión del numeral 7.3 de la Norma NTC ISO 9001:2008, definida en el Alcance de la Certificación. 8.4. Compras

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8.4.1. Proceso de compras COOTRARIS Ltda. maneja las compras de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Compras (AFI-P-008), en el cual se establecen los requerimientos para la selección, registro, evaluación y reevaluación de proveedores. 8.4.2. Información de las compras

La información de las compras se describe de acuerdo al tipo de compra que se va a realizar: Compra General: son compras de implementos generales, de aseo, cafetería, papelería o cualquier elemento o insumo que se requiera para la labor. Compra Técnica: son las compras que se manejan de acuerdo a unos requerimientos técnicos específicos que deben cumplir.

8.4.3. Verificación de los productos comprados La verificación de los productos o servicios comprados está a cargo de la persona responsable del procedimiento en cada caso, y de no encontrar conformidad con lo requerido se debe hacer devolución para realizar el respectivo cambio con el fin de dar cumplimiento a lo establecido.

8.5 Producción y Prestación del servicio

8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterización, así mismo la organización establece controles generales con base en los estatutos y los reglamentos internos. Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, dispone para la prestación del servicio y/o producto de: a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se

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describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto.

b) Instrucciones de Trabajo para el personal. c) Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales se les hace mantenimiento. d) Indicadores de Gestión. 8.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Debido a que los procesos y procedimientos enmarcados dentro del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad que implementa la Cooperativa de Transportadores del Risaralda se hacen de acuerdo a la normas y a los requisitos de los usuarios, por consiguiente se considera que todos los servicios y/o productos serán validados aplicando las normas. 8.5.3. Identificación y trazabilidad Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda, identifica y da trazabilidad al servicio y/o producto que presta por medio de los registros, estos se identifican por medio del listado maestro de registros que hace parte del procedimiento Control de los registros (ECS-P-003). 8.5.4. Propiedad del cliente Los bienes que son propiedad del cliente se ubican en el proceso de Transporte de Carga, debido a que el servicio que presta la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Es el transporte de mercancías del cliente generador de carga, por lo tanto la organización los identifica y verifica, a través del manifiesto de carga. La seguridad de la mercancía está a cargo del procedimiento Trazabilidad del Servicio (MTC-P-015), donde se establecen los requerimientos de seguimiento de la mercancía hasta que es entregada en el lugar acordado con el cliente, este seguimiento se realiza a través de medios satelitales de los vehículos, puntos de control, comunicación vía celular y personal laborando las 24 horas del día, con el fin de brindar apoyo en caso de contingencias y siniestros.

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En caso de que la mercancía transportada presente faltante o avería, el cliente deja el registro respectivo en la planilla y se procede a descontar el valor de este de la cartera del cliente. 8.5.5. Preservación del producto La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Preserva el producto durante su tránsito en esta, hasta que es entregado al destinatario final según lo acordado con el cliente. 8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición Se cuenta con equipos satelitales y de comunicación en los vehículos para realizar seguimiento a la prestación del servicio, el servicio es manejado por proveedores los cuales son controlados por el procedimiento de compras. Dichos Proveedores son los encargados de realizar instalación y mantenimiento permanente a los equipos satelitales llevando a cabo el plan de mantenimiento preventivo y correctivo, en caso de presentar inconformidad con el equipo, la organización tomará las acciones apropiadas para garantizar la conformidad en la prestación del servicio.

9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

9.1. Generalidades La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Planifica e implementa los procesos de seguimiento, monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio y/o producto. b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad. c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad. Esto se determina a través del Sistema de Gestión que se maneja en COOTRARIS LTDA. De acuerdo a los requerimientos de cada proceso, los cuales incluyen los métodos aplicables, las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización, además se cuenta con una matriz de indicadores la cual monitorea el porcentaje de cumplimiento, este seguimiento es realizado por el área de Calidad y Seguridad y reportado por las áreas por medio del formato ECS-F-137.

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9.2.1. Satisfacción del cliente La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. En el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente en su política de calidad y seguridad, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad y seguridad. COOTRARIS LTDA. Adelanta la medición de la satisfacción de los clientes con la finalidad de conocer, identificar e interpretar las necesidades y las expectativas de estos, promoviendo el desarrollo de acciones que garanticen el mejoramiento continuo en la prestación del servicio. La Satisfacción de los clientes con respecto a los servicios prestados se mide a través de dos herramientas:

Encuesta consolidada de la satisfacción del usuario. Es una encuesta formal aplicada anualmente a los clientes mediante muestreo para conocer su grado de satisfacción respecto a los servicios prestados por COOTRARIS LTDA.

Visitas periódicas realizadas a los clientes por parte del área comercial, de las cuales queda un registro de atención al cliente, en donde se especifican los compromisos de mejoramientos pactados con éstos.

9.2.2. Auditoria interna La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Realiza una vez al año auditorías internas a los procesos que integran el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad y a sus procedimientos para determinar si es conforme a las disposiciones planificadas y sí se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Las Auditorías internas se realizan de acuerdo al procedimiento Auditoría Interna (ECS-P-004). 9.2.3. Seguimiento, medición y monitoreo de los procesos

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados.

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Para ellos se han establecido indicadores dentro de cada proceso, que deben ser medidos de manera específica por los responsables del proceso o procedimiento, de acuerdo a lo establecido en la caracterización de estos, así mismo el seguimiento que se realiza por parte de la Gerencia General para verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos, en caso de estos no ser cumplidos se deben tomar las acciones correctivas pertinentes. El seguimiento y medición de los objetivos de calidad y seguridad se explica en el despliegue de objetivos (EDE-O-014). 9.2.4. Seguimiento y medición del producto La organización hace seguimiento al servicio a través del cumplimiento de las disposiciones establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad y la medición del servicio se determina a través de la encuesta de satisfacción del cliente, donde se evalúa la conformidad del servicio prestado. 9.3. Control del producto no conforme

El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Para el control del producto y/o servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento del Servicio No Conforme (ECS-P-005). En este se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un servicio que no cumple con las características de calidad y seguridad requeridas y para evitar el uso no intencionado del mismo. 9.4. Análisis de datos La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Para el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del usuario, conformidad de los requisitos del producto o servicio, evaluación de proveedores y la información de cada proceso incluyendo el análisis de indicadores. Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información y lo expone en reunión de revisión por la Dirección, todas las exposiciones brindan resultados para toma de decisiones y dichos informes se consolidan en las Actas de reunión. 9.5. Mejora

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9.5.1. Mejora continua La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Mejora continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, mediante el uso de la política y los objetivos de calidad y seguridad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas, de mejora y la revisión por la dirección, en la cual se realiza un seguimiento a las acciones de mejora que involucra a los responsables de los procesos y sus procedimientos, las cuales deben contener análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas y/o procesos críticos tanto de calidad como de seguridad y la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. Además se realiza la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos. 9.5.2. Acción correctiva, preventiva y de mejora Las acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora (ECS-P-007). Lo anterior con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso. 10. GESTIÓN DEL RIESGO La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Establece, documenta e implementa la gestión del Riesgo a través del procedimiento ECS-P-010, en el cual se determina el contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y comunicación de los riesgos. 11. ESTUDIO Y REQUISITOS LEGALES La Organización tiene establecido dentro de las caracterizaciones de sus procesos los requisitos legales y normativos aplicables a cada uno de éstos para el funcionamiento de la empresa, para conocer la inclusión de los mismos en el listado maestro de documentos del software de Oceanic; la empresa cuenta con un instructivo (EDE-I-032).

12. PREPARACIÓN Y RESPUESTA A EVENTOS CRÍTICOS Cootraris Ltda. Identifica y responde ante situaciones críticas a través del Instructivo Plan de Contingencia y Emergencia (MTC-I-018), el cual describe

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las amenazas y vulnerabilidades a las que se expone la organización y las medidas previstas para dar respuesta oportuna a dichas situaciones. Se realizan simulacros y ejercicios prácticos de acuerdo a lo indicado en el instructivo ECS-I-066 los cuales prueban la eficacia de las medidas de protección y la respuesta oportuna a eventos críticos que se puedan presentar. 13. REQUISITOS DE LOS ASOCIADOS DE NEGOCIO El Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de COOTRARIS Ltda. Establece dentro de sus procedimientos Mercadeo y Selección de Clientes (MTC-P-013), procedimiento Compras (AFI-P-008), los requerimientos para los asociados de negocio definidos como: Cliente Generador de Carga y Proveedor, con el fin de cumplir con lo exigido en los estándares BASC versión 4-2012 en su literal 1. Se estipula para los asociados de negocio certificados BASC verificar la validez del documento, para aquellos que no lo están se tienen por escrito acuerdos de seguridad a través del formato Registro integral del cliente (MTC-F-055) en cumplimiento a criterios mínimos de seguridad BASC. Adicionalmente se llevan a cabo evaluaciones para aquellos que son catalogados como críticos, representadas en visitas de seguridad que son soportadas con el formato atención al cliente o proveedor (MTC-F-054) y verificación de antecedentes al momento de la vinculación con la empresa así como la actualización de los mismos de la siguiente manera: PROVEEDORES: Actualización anual de antecedentes para los proveedores críticos y cada dos años para los de impacto. CLIENTE GENERADOR DE CARGA: Actualización anual de antecedentes para clientes activos y para los inactivos que no transportan por la empresa con una frecuencia igual o mayor a un año se realizará la verificación al reiniciar el proceso de contratación y despachos. La organización como transportista de carretera se hace responsable de toda la carga contenida en el remolque realizando trazabilidad completa del servicio, amparando el vehículo y la mercancía a través de pólizas de seguros que

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cubren las 24 horas. De igual manera se divulga al transportador la importancia de la seguridad en la cadena de suministro mediante capacitaciones e inducciones de sensibilización en las políticas de seguridad. 13.1. Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo

LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE RISARALDA – COOTRARIS LTDA. comprometida con la lucha contra el lavado de activos y/o financiación del terrorismo, y dando cumplimiento a la Circular número 011 de 2011, modificada por la 006 de 2012 expedidas por la Superintendencia de Puertos y Transporte, elabora y adopta el Manual SIPLAFT (EDE-M-008) atendiendo la normatividad vigente como las políticas pautadas por la Unidad de Información y Análisis Financiero– UIAF- y por el Gobierno Nacional sobre Responsabilidad Empresarial y Buen Gobierno, con miras a evitar que COOTRARIS LTDA, sea utilizada de cualquier forma, directa o indirectamente en la comisión de los delitos de lavado de activos y/o financiación del terrorismo.

El propósito del manual en mención es el de diseñar y poner en marcha prácticas del sistema de prevención, detección y monitoreo de los diferentes tipos de modalidades de lavado de dinero que se puedan detectar en el desarrollo de nuestra actividad empresarial, y combatirlos. Igualmente, conscientes de la responsabilidad y el deber que para con la sociedad tienen los asociados, empleados, clientes, proveedores, y otros, COOTRARIS LTDA ha establecido políticas claras de prevención del delito, labor que desarrollara con la participación de los Directivos, administración, empleados y demás miembros de la organización para quienes es un imperativo cumplir con el presente con tal documento. De esta manera, no sólo se garantiza el cumplimiento de los objetivos que se ha trazado el Estado Colombiano en la materia, sino que protege su imagen y reputación. 14. SEGURIDAD DE LOS VEHICULOS

14.1. Procedimiento de inspección de vehículos

Se realizan inspecciones de seguridad a los vehículos al momento de crear la hoja de vida y periódicamente de manera aleatoria a través del formato MTC-F-061, por parte del personal de COOTRARIS LTDA. Se capacita al personal para inspeccionar los vehículos de una manera rigurosa y esta actividad es contemplada dentro del plan de capacitaciones, en el proceso de inducción y reinducción por las áreas y es reforzado a través de

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la cartilla “EL COOPERATIVISMO, LA SEGURIDAD Y LA CALIDAD EN COOTRARIS LTDA.” que es entregada al personal involucrado. Se tiene establecido realizar inspecciones durante el recorrido hacia el destino final de la mercancía documentadas en el formato inspección de vehículos en ruta (MTC-F-169) y que son efectuadas por el conductor. COOTRARIS Ltda. Posee una base interna a través de la cual, reporta a empleados, proveedores y contratistas que han salido por abuso o delitos con la Cooperativa, esto con el fin de que no se vuelvan a contratar en la organización por el riesgo que representan para la misma. 14.2. Seguridad de los Remolques y la carga

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., asegura que la integridad del remolque es mantenida mientras el transporte este en ruta cuando la carga es transportada hacia los recintos portuarios de acuerdo a que su destino final es de exportación, mediante el monitoreo satelital para todos los vehículos, de igual forma es reforzado por las llamadas de seguimiento que realizan los operadores del departamento de Asistencia, Tráfico y Seguridad las 24 horas del día. Igualmente, se cuenta con un instructivo de seguridad el cual es socializado periódicamente con el personal. Los vehículos son almacenados en un área segura para prevenir el acceso o manipulación no autorizada, para el cumplimiento de dicho estándar la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., tiene planes de ruta establecidos que son actualizados a través de análisis y estudio de los corredores viales. La organización posee convenios con sitios de parqueo seguros (DISTRACOM) para prevenir el acceso y/o manipulación del vehículo por personas no autorizadas, realizando previamente el estudio del área con el fin de verificar el cumplimiento a las normas de seguridad. 14.3. Seguridad de contenedores La Cooperativa de Transportadores del Risaralda utiliza sellos de alta seguridad tipo botella, correílla y adhesivo, para ser empleados en los contenedores que transportan mercancía de exportación. Y movimientos nacionales los cuales cumplen con la norma ISO 17712. 14.4. Procedimiento de seguimiento y supervisión de vehículos

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En el departamento de Asistencia, Tráfico y Seguridad se encuentran identificadas las rutas predeterminadas por las cuales se movilizan los vehículos que transportan las mercancías por COOTRARIS LTDA, estas se manejan a través del Sistema de Administración del Transporte SAT, el cual es utilizado como herramienta fundamental para hacer el seguimiento a los vehículos debido a que establece tiempos y distancias estimados para cada trayecto que contemplan origen, reportes virtuales y destino final, generando alertas de colores cuando hay incumplimiento en los tiempos estipulados para el reporte en los puntos de control. Dichas alertas se encuentran consignadas en el Instructivo Plan de Contingencia (MTC-I-018).

14.5. Sellos de contenedor y furgón (Unidades de transporte) La Cooperativa de Transportadores del Risaralda utiliza sellos de alta seguridad para ser utilizados en los contenedores que transportan mercancía de exportación. Y movimientos nacionales los cuales cumplen con la norma ISO 17712. Se cuenta con un instructivo para manejo de precintos (MTC-I-020) en el cual se establecen los parámetros para el uso, custodia e inventario de los mismos. De igual manera se tiene documentado un instructivo para el manejo de precintos por los conductores (MTC-I-033), instruyéndolos acerca de la implementación adecuada en el contenedor. El despachador hace entrega de los precintos al transportista relacionando el número de los mismos en los documentos Orden de cargue y Manifiesto de carga, los cuales son asignados de forma aleatoria. 15. CONTROLES DE ACCESO FÍSICO

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Mantiene control de los empleados, visitantes, y protege los bienes de la compañía. Todo el personal cuenta con identificación permanente como empleado, asociado o conductor, así mismo los visitantes en la sede principal. Todas las personas que ingresen a la empresa deben ser registradas en el sistema biométrico el cual garantiza restricción del acceso a personal no autorizado. Se cuenta con puerta con sistema eléctrico la cual solo es activada por la persona que autoriza el ingreso a la instalaciones. 15.1. Empleados

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Existe un Sistema de identificación de empleados con el propósito de controlar el acceso e identificarlos positivamente, dicho procedimiento está documentado en el reglamento de Carnetización de empleados. De igual forma los Asociados y Conductores de la empresa cuentan con el carné que los identifica como representante de la empresa ante los externos y clientes. 15.2. Visitantes/vendedores/proveedores de servicio Los visitantes que ingresan a la sede principal de la Cooperativa deben presentar una identificación con foto al momento de ingresar a la instalación. Dichos visitantes deben ser acompañados y exhibir en un lugar visible su identificación temporal. Dicho procedimiento se realiza mediante lo descrito en el Instructivo para Control y Registro de Visitantes (AGH-I-003). 15.3. Identificación y Retiro de Personas No Autorizadas El procedimiento establecido para identificar, enfrentar y dirigirse a personas no autorizadas o no identificadas está determinado por medio de informar inmediatamente al departamento de Asistencia y Tráfico que analizará el riesgo y activará el plan de contingencia necesario para mitigar el riesgo. En las agencias el encargado de este tema es el administrador de la misma. 16. SEGURIDAD DEL PERSONAL PROPIO, SUBCONTRATADO Y SUMINISTRADO 16.1. Verificación preliminar al empleo

Para evaluar a los candidatos con posibilidades de empleo como funcionarios de la empresa se tiene establecido el procedimiento de Gestión Humana Administrativo (AGH-P-018), en el cual se especifican las medidas y normas de seguridad establecidas para la contratación de empleados. Para la admisión e ingreso de los Asociados se tiene establecido el procedimiento de Bienestar Social Asociados (AGH-P-020) y los requisitos exigidos en los estatutos de la empresa para su aceptación.

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Para la vinculación de los conductores en la empresa, se tiene documentado el procedimiento Bienestar Social Conductores (AGH-P-019), los requisitos de seguridad necesarios para conducir un vehículo afiliado a la Cooperativa. Los soportes generados en cada actividad que conforman el procedimiento mencionado son anexados al formato hoja de vida AGH-F-088 con el fin de conservar la información de manera sistémica y ordenada. Se tiene estipulado verificar tanto la información básica como las referencias laborales de asociados, empleados y conductores, de acuerdo a lo establecido en el formato AGH-F-086. La organización cuenta con listas actualizadas de asociados, empleados y conductores como documentos de apoyo que incluyen datos personales de mayor relevancia. 16.2. Verificación e investigación de antecedentes

Se tiene establecido en los procedimientos para empleados, asociados y conductores el momento en el que se solicita la verificación de antecedentes al oficial de cumplimiento, teniendo en cuenta la criticidad de los cargos, así: Se consideran cargos críticos para la organización: (ver documento cargos críticos

ECS-O-031)

Para todo el personal propio, contratado y suministrado se realiza verificación de antecedentes antes de la contratación o vinculación, de igual manera se llevan a cabo actualizaciones de acuerdo a los siguientes parámetros:

ASOCIADOS: Cada dos (2) años para asociados conductores y miembros del Consejo de Administración, y cada tres (3) años para los demás asociados.

EMPLEADOS: Cada dos (2) años para las posiciones consideradas críticas y cada tres (3) años para los demás cargos.

CONDUCTORES: Cada dos (2) años.

La empresa anualmente entrega a cada uno de los empleados el formato hoja de vida (AGH-F-160) para renovar los datos básicos, en el cual también se encuentran registros actualizados de afiliaciones a instituciones de seguridad social y otros documentos legales de orden laboral.

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Se tiene implementado un cronograma de realización de pruebas de alcoholemia y drogadicción, los cuales se hacen mensualmente de forma aleatoria a los asociados, empleados y conductores de la organización, de igual forma se practican cuando se tiene sospecha de consumo, dicho procedimiento y su régimen de sanciones está regido por los Reglamentos Internos de la Cooperativa.

NOTA ACLARATORIA COOTRARIS LTDA no contempla dentro de sus políticas internas de selección la realización de pruebas de detección de consumo de alcohol, drogas y otras adicciones antes de la contratación del personal. La Cooperativa cuenta con un Programa de prevención y control de tabaco, alcohol y sustancias psicoactivas (EDE-O-035). Cootraris Ltda. Cuenta con una política de alcohol y Drogas (ASO-O-031) sobre alcoholismo, tabaquismo y drogadicción para reducir el riesgo en materia de seguridad conforme a las normatividades legales y obtener el más alto nivel de salud y productividad. Por otra parte, en los proceso de inducción y reinducción al personal, se hace entrega de la cartilla “POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO”. Igualmente se tienen avisos visibles en las instalaciones de Prevención del Consumo de Alcohol y Drogas para concientizar a los empleados. Así mismo se realiza visita al domicilio del personal (empleado, conductor, asociado) dentro del proceso de selección con el fin de garantizar las condiciones de seguridad, entorno y de verificar el estilo de vida de la persona para confrontarlo de llegarse a presentar alguna sospecha más adelante. Se exige notificación por el personal cuando se presenten cambios de residencia para renovar dicha visita y se actualiza con una frecuencia de cada dos (2) años para las posiciones consideradas críticas. En cuanto a los demás cargos se ejecuta cada cuatro (4) años. NOTA ACLARATORIA La organización no contempla para el cargo crítico CONDUCTORES efectuar visitas domiciliarias antes de la afiliación, debido a que gran cantidad de los conductores residen en ciudades diferentes, lo que hace necesario contar con la disponibilidad de los administradores de las agencias para llevar a cabo

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dicha actividad. Adicionalmente el tiempo exigido por el asociado para la afiliación del conductor es muy corto ya que éste es el empleador directo del transportador. 16.3. Procedimiento de terminación de Vinculación Laboral La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., en el momento de retiro de un empleado efectúa los pasos descritos en el procedimiento de Gestión Humana Administrativo (AGH-P-018) con el fin de retirar la identificación y eliminar el permiso de acceso a las instalaciones y sistemas. Para el retiro de asociados y conductores se tienen también establecidos los pasos para retirar la identificación y demás elementos que puedan perjudicar la seguridad de la empresa.

17. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD 17.1. Medidas de Seguridad

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Establece medidas de seguridad a través de su departamento de Asistencia y Tráfico y utiliza como medio de sensibilización las inducciones, sensibilizaciones y cartillas hacia los conductores. Se asegura que la integridad del remolque es mantenida mientras el transporte este en ruta cuando la carga es transportada hacia los recintos portuarios de acuerdo a que su destino final es de exportación, mediante el seguimiento satelital para todos los vehículos, de igual forma es reforzado por las llamadas de seguimiento que realizan por parte del departamento de Asistencia y Tráfico el cual opera las 24 horas del día, se cuenta con un instructivo de seguridad el cual es socializado periódicamente con el personal a través de resolución expedida por el Consejo de Administración. 17.2. Procedimiento para la Documentación e Información COOTRARIS tiene establecidos procedimientos sistematizados para garantizar que toda la información utilizada para despachar mercancías y carga sea legible, completa, exacta y que esté protegida contra los cambios, pérdidas o introducción de información errónea a través la seguridad y copias de los

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equipos y del sistema las cuales manejan el departamento de TIC Ver procedimiento respectivo (ATI-P-024). 17.3. Verificación de Documentos

Las personas que realizan la labor de Despachadores tienen las instrucciones pertinentes para examinar manifiestos y otros documentos e identificar o reconocer envíos de carga sospechosa mediante el Instructivo para Despacho de Vehículos (MTC-I-021) que permita identificar las siguientes características: Se originan o están destinados a lugares poco usuales. Pagados en efectivo o con cheque certificado. Tienen métodos de rutas inusuales. Exhiben prácticas de envío /recibo inusuales. Dan formación imprecisa, generalizada o insuficiente. Todos los casos de un envío sospechoso deben ser notificados de inmediato a la autoridad correspondiente. 17.4. Procedimientos para Asegurar Manifiestos Oportunos y Exactos

En el manifiesto de carga se consigna toda la información necesaria para realizar el despacho, dicha información es suministrada por el cliente mediante correo electrónico, cuando se trata de un asociado de negocio adicional se utiliza el mismo medio de comunicación, además se cuenta con el Sistema SAT el cual garantiza el enlace entre la empresa y el Ministerio. 17.5. Recepción y Despacho de Carga Mediante el manifiesto de carga se especifica la mercancía a transportar, incluyendo su peso y unidades, de encontrar alguna inconsistencia sospechosa e ilegal se debe dar informe inmediato a las autoridades correspondientes. Se cuenta con el Sistema SAT el cual garantiza el enlace entre la empresa y el Ministerio. 18. SEGURIDAD FÍSICA

La Cooperativa de Transportadores del Risaralda tiene establecido que en su sede principal y en sus agencias no se almacenan vehículos cargados, por lo

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tanto no es posible que la mercancía pueda ser contaminada dentro de sus instalaciones. Para los sitios de parqueo autorizados con destino a las fronteras o recintos portuarios para mercancías de exportación se tienen los planes de seguridad con los proveedores. Los edificios en los cuales tenemos nuestras oficinas se encuentran protegidos con elementos de seguridad e inspecciones periódicas que se realizan a las instalaciones. Teniendo en cuenta las condiciones del entorno donde se genera competencia desleal, inadecuado manejo de la información, siniestralidad de tipo contractual y extracontractual, situaciones de orden público y vandalismo, COOTRARIS ha implementado alianzas estratégicas con los frentes de seguridad a nivel nacional en los puntos críticos, lo cual nos permite manejar comunicación directa con las Autoridades policiales e investigativas, que nos ayudan a minimizar el tiempo de reacción en caso de emergencias y contingencias y a mejorar la efectividad de los operativos implementados. 18.1. Puertas y Casetas

COOTRARIS LTDA. Cuenta con 1 puerta Principal de acceso la cual es controlada y monitoreada por el área de recepción, quien activa el sensor para permitir el ingreso de personal que ya está registrado y autorizado. 18.2. Estructura de los Edificios

Cootraris Ltda. Cuenta con instalaciones que resisten la entrada forzada o ilegal de personal no autorizado. Se realizan inspecciones periódicas para garantizar instalaciones seguras en cuanto a planta física y acceso, esto se hace a través del formato Inspección interna de seguridad (MTC-F-066). 18.3. Control de cerraduras y llaves Para realizar el control de cerraduras y llaves la organización ha establecido responsables de seguridad en cada una de sus instalaciones, los cuales tienen la obligación de garantizar el cerramiento confiable por medio de cerraduras de las ventanas, puertas y cercas que existan en las instalaciones. El responsable de esta labor en la oficina principal es el Jefe de Asistencia y Tráfico y en las agencias el administrador de la misma.

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18.4. Iluminación

La iluminación con la que cuenta las instalaciones de COOTRARIS Ltda. Es tanto natural como artificial (tubos fluorescentes) en el día. Se cuenta con reflectores externos que iluminan al exterior de la sede en los horarios nocturnos. Toda la iluminación es confortable para garantizar la seguridad de los colaboradores y las instalaciones. 18.5. Sistemas de Alarmas y Videocámaras de vigilancia En la Sede principal se cuenta con un Sistema de Cámaras Internas el cual es contratado por un Proveedor y se rige de acuerdo al Procedimiento de Compras (AFI-P-008), el cual es controlado y monitoreado por parte del departamento de Asistencia y Tráfico; en las agencias se cuenta con cámaras de seguridad para controlar el acceso a las oficinas. Cada oficina cuenta con un plano identificando la ubicación de las áreas sensibles de la instalación el cual es manejado por el responsable de la seguridad de estas. La Organización maneja un sistema de seguridad interna, contratada con una empresa de Alarmas, con sensores y detectores de movimiento y humo, instalados dentro de las oficinas en sitios estratégicos, los cuales generan alarmas conectadas con la central y la Policía, dicha alarma es manejada con claves secretas asignadas al personal responsable en cada oficina donde haya lugar. 18.6. Otros criterios de seguridad La empresa cuenta con un jefe de seguridad con funciones debidamente documentadas. Cuenta con un plano con la ubicación de las áreas sensibles de la instalación. “IDENTIFICACIÓN DE ZONAS SENSIBLES” (EDE-O-012). Contamos con un servicio de alarmas DIESEL el cual nos ayuda a detectar la intrusión de personal no autorizado; el personal de seguridad y tráfico cuenta con avantel0 y celulares los cuales permiten la comunicación oportuna con las autoridades competentes.

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Este personal se encuentra en las instalaciones las 24 horas.

19. Entrenamiento de seguridad y concientización sobre amenazas COOTRARIS Ltda. Tiene establecido un plan de capacitación para todo el personal de acuerdo a las áreas de manejo en el cual están incluidos los siguientes temas:

Sensibilización del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad Prevención de Sustancias Psicoactivas Prevención de prácticas terroristas, contrabando y Narcotráfico Inspección de Vehículos y Contenedores Seguridad Informática Servicio al Cliente Seguridad en la Documentación Formación de acuerdo a la competencia requerida Manipulación de Alimentos Normas Generales de Tránsito Responsabilidad Civil Contractual y Extracontractual

Así mismo maneja una cartilla diseñada didácticamente para llegar al conductor, en la cual están consignadas todas las normas de calidad y seguridad que deben tener en cuenta estos en el tránsito de vehículos de acuerdo a las mercancías transportadas, así mismo se cuentan con plegables y carteles alusivos a los temas de prevención. El Procedimiento Plan de Emergencias (AGH-P-012) establece de acuerdo a los instructivos las medidas y actividades a realizar en caso de presentarse las emergencias especificadas en este, dicho procedimiento es socializado y controlado a través de las brigadas de emergencias establecidas en la organización. 20. SEGURIDAD DE LA TECNOLOGIA DE INFORMATICA 20.1. Protección con contraseña

Se tienen establecidas medidas para proteger la información electrónica las cuales consisten en la asignación de contraseñas para el ingreso de los usuarios a los equipos de cómputo, lo cual es controlado por el departamento T.I.C de la organización. Para el SAT EMPRESARIAL se utilizan cuentas asignadas individuales de acuerdo a los módulos que se manejen en la dependencia, con restricción de

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funciones, las cuales tienen una contraseña alfanumérica de ocho caracteres que debe ser cambiada por el usuario como mínimo mensualmente. Dicho información se suministra al personal mediante sensibilizaciones realizadas por parte de departamento de T.I.C y por medio la de la guía de Seguridad Informática, estas sensibilizaciones se realizan dos veces al año y se encuentran contempladas dentro del procedimiento Tecnología de la información y comunicación (ATI-P-024). 20.2. Responsabilidad La Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. Tiene establecido una guía de abuso en los sistemas de computación (ATI-O-024) que especifica los tipos de delitos más comunes que puede cometer el funcionario, ente administrativo o tercero. En caso de comprobar el delito por parte de la organización se procede a aplicar la ley correspondiente, en caso de ser empleado se aplicará lo consignado en el contrato individual de trabajo. Algunos de los sistemas para identificar el abuso con los que cuenta la organización son: Con respecto a la planta telefónica se tiene establecido control de llamadas

para confirmar sospechas en asuntos de seguridad.

La red cuenta con un antivirus que maneja consola de administración, la cual permite controlar el acceso a sitios de internet no autorizados por Cootraris Ltda. Y al manejo de dispositivos de almacenamiento con los cuales se pueda incurrir en el mal uso de la información.

El servidor del sistema de información SAT EMPRESARIAL es controlado a través de un tercero quien garantiza su seguridad ubicando la información en un DATA CENTER de alta seguridad ubicado en la Ciudad de Bogotá. Cootraris Ltda. Cuenta con un procedimiento (ATI-P-024 numeral I). El cual sustenta la copia de respaldo fuera de las instalaciones. 20.3 Protección a los sistemas y datos

Dando cumplimiento con lo estipulado en el numeral 20.2.

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20.4 Sistemas de posicionamiento global

El seguimiento de los vehículos se realiza a través de equipos satelitales, los cuales están instalados en los vehículos y son manejados por proveedores que se encargan de la adecuación, operación, activación, desactivación, mantenimiento y en general de todo lo relacionado para la manipulación de los equipos satelitales; estos se encuentran debidamente protegidos contra robo, manipulación indebida, adulteración o duplicación por el lugar en el que se encuentran.

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ANEXO B. Caracterización de procesos NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL INTERNO

OBJETIVO : Establecer sistemas de control y autocontrol a través del uso de técnicas de auditoria generalmente aceptadas, con el fin de identificar y proponer mejoras en los procesos.

ALCANCE : Este proceso comprende desde la identificación de los requisitos legales y reglamentarios hasta la Toma de acciones para el mejoramiento.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de control Interno.

PROCEDIMIENTOS: Procedimiento financiero, procedimiento de inventarios, procedimiento pago fletes, procedimiento proveedores, procedimiento de cartera, instructivos de cumplidos.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Todos los procesos. Entes de Control. Planes y Programas.

Nomograma Manuales Procedimientos. Instructivos. Políticas. Planes y

programas. Requisitos

establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC V4 2012

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

Ajustar programa de auditorías.

Diseñar acciones correctivas y preventivas del proceso.

Planear e identificar las tareas a ejecutar con el propósito de asesorar, evaluar, hacer seguimiento.

Informes de auditorías. Informes de auditorías aleatorias. Informes de seguimientos.

Todos los procesos.

Gerencia Consejo de

administración

VERIFICAR HACER

Seguimiento al cumplimiento de las políticas.

Seguimiento al cumplimiento de los procedimientos.

Seguimiento a la gestión de las áreas.

Seguimiento a los planes de mejora.

Ejecutar auditorías.

Realizar auditorías aleatorias.

Fomentar la cultura del autocontrol.

Socialización de hallazgos.

Acompañar la implementación, desarrollo y mejora continua de políticas, planes, programas y procesos SCI

58

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Reglamento del tablero Presupuesto de ingresos y egresos Estados financieros Manuales, Reglamentos, procedimientos y Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMAS LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Nomograma.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

NOVEDADES CERRADAS

NOVEDADES CERRADAS/TOTAL NOVEDADES

TRIMESTRAL (20 días

después de transcurrido el

periodo medido)

70% AUX CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO

MANIFIESTOS ACTIVADOS

MANIFIESTOS ACTIVADOS/MANIFIESTOS BLOQUEADOS

MENSUAL (20 días

después de transcurrido el

periodo medido)

70% AUX CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE AUDITORIAS

No. DE ACTIVIDADES REALIZADAS / No. DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS DENTRO DEL CRONOGRAMA

SEMESTRAL (20 días

después de transcurrido el

periodo medido)

80% JEFE CONTROL INTERNO JEFE CONTROL INTERNO

59

NOMBRE DEL PROCESO: FINANCIERO

OBJETIVO : Registrar, procesar y controlar la información financiera y contable de la empresa con el fin de suministrar datos oportunos, claros y confiables a los directivos para la planeación y toma de decisiones en el desarrollo de la Cooperativa.

ALCANCE : Inicia con la recepción de la información operativa hasta la elaboración de los informes financieros y tributarios.

LIDER DEL PROCESO : Jefe de Contabilidad

PROCEDIMIENTOS: Procedimiento Compras, Procedimiento Pago a Proveedores, Procedimiento Pago de Fletes, Procedimiento Conciliación de Recursos, Procedimiento Elaboración de Estados Financieros, Procedimiento Cartera Asociados

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes Generadores de Carga

Entidades de Vigilancia y Control

Proveedores de Bienes y Servicios

Todos los procesos de la organización

Requerimientos de Directivos

Facturación Recaudo de Cartera Pago de Nómina Manifiestos de Carga Cuentas de Cobro Extractos Bancarios Registros Contables Requisitos establecidos

en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Informe de Percepción de satisfacción del proveedor-

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Planeación Presupuesto de Ingresos y Gastos Planeación adquisición de Bienes Planeación de Informes Tributarios y Contables Planeación de presentación de informes administrativos y financieros

Informe de Estados Financieros

Presupuestos Informes

Contables Informes

Tributarios Análisis

Financiero Respuestas a reclamaciones

Asamblea General

Consejo de Administración

Revisoría Fiscal Gerente

General Entidades de

Vigilancia y Control

Proveedores Todos los

procesos de la organización

VERIFICAR HACER

Revisión de saldos de cuentas Auditorias de liquidación al manifiesto de carga Atender Auditorias I Atender Auditorias por parte de Entidades de vigilancia y control Control de Indicadores del proceso

Ejecución de Presupuesto Conciliación de cuentas de Estados Financieros Elaboración y liquidación de impuestos Registros Legales Distribución de Rangos en los Manifiestos de Carga autorizados por el Ministerio de Transporte Elaborar Estados Financieros Elaboración de informes Elaboración de Indicadores financieros

60

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

Procedimiento Compras

Procedimiento Pago a Proveedores,

Procedimiento Pago de Fletes

Procedimiento Conciliación de Recursos

Procedimiento Elaboración de Estados Financieros.

Procedimiento manejo y control de Activos Fijos

Manual de Funciones y Responsabilidades

Manual de Calidad y Seguridad Normas Generales Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Decreto 2649/1993 Ministerio de

Hacienda Principios y normas contables

Circular Básica Jurídica Circular Básica Contable Ley 79/1988 Legislación Cooperativa Ley 454/1998 Marco Conceptual de

Economía Solidaria Estatuto Tributario Nacional y

Municipales Resolución 6051/2007 del Ministerio

de Transporte Reporte Información Financiera

Resolución 5611/2008 del Ministerio de Transporte Manejo de la información automatizada del reporte de información

61

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Cumplimiento en los consecutivos numéricos y cronológicos de Registros Contables, Seguimiento a transacciones no registradas, Seguimiento a las cuentas del balance, Cumplimiento a los requisitos tributarios y contables, Cumplimiento oportuno a la presentación de informes, Seguimiento al cumplimiento de la legalidad. TODOS LOS INDICADORES DE ESTE PROCESO SERAN MEDIDOS 30 DIAS DESPUES DEL PERIODO ANALIZADO.

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Prueba acida

𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 − 𝐼𝑁𝑉𝐸𝑁𝑇𝐴𝑅𝐼𝑂𝑆

𝑃𝐴𝑆𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸

Mensual 1.5 Jefe de contabilidad Tesorero General – Jefe de Contabilidad

Pago de cuentas vencidas

𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅 𝑉𝐸𝑁𝐶𝐼𝐷𝐴𝑆

𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅𝑋100 Semestral 90% Jefe de Contabilidad

Tesorero General – Jefe de Contabilidad

Rentabilidad operacional

𝐸𝑋𝐶𝐸𝐷𝐸𝑁𝑇𝐸 𝑂𝑃𝐸𝑅𝐴𝐶𝐼𝑂𝑁𝐴𝐿

𝐼𝑁𝐺𝑅𝐸𝑆𝑂 𝑂𝑃𝐸𝑅𝐴𝐶𝐼𝑂𝑁𝐴𝐿𝑋100 Mensual 8.6% Jefe de Contabilidad

Jefe de Contabilidad Gerente General

Endeudamiento 𝐹𝑂𝑁𝐷𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 − 𝐹𝑂𝑁𝐷𝑂𝑆 𝐶𝑂𝑂𝑇𝑅𝐴𝑅𝐼𝑆

𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿𝑋100 Mensual 50% Jefe de Contabilidad

Jefe de Contabilidad Gerente General

Rentabilidad neta 𝐸𝑋𝐶𝐸𝐷𝐸𝑁𝑇𝐸 𝑁𝐸𝑇𝑂

𝐼𝑁𝐺𝑅𝐸𝑆𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿𝑋100 Mensual 3% Jefe de Contabilidad

Jefe de Contabilidad Gerente General

Razón corriente 𝐴𝐶𝑇𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐸𝐼𝑁𝑇𝐸

𝑃𝐴𝑆𝐼𝑉𝑂 𝐶𝑂𝑅𝑅𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 Mensual 2 Jefe de Contabilidad

Tesorero General – Jefe de Contabilidad

Ejecución de presupuesto

𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝐸𝐽𝐸𝐶𝑈𝑇𝐴𝐷𝑂

𝑉𝐴𝐿𝑂𝑅 𝑃𝑅𝐸𝑆𝑈𝑃𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝐷𝑂𝑋100 Mensual 90% Jefe de Contabilidad

Jefe de Contabilidad Gerente General

62

NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN HUMANA

OBJETIVO :

Seleccionar, capacitar y evaluar a los empleados con el fin de garantizar el cumplimiento y mejoramiento de las competencias del cargo. Garantizar el cumplimiento del procedimiento de vinculación, permanencia y retiro acorde a los parámetros del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

ALCANCE : Aplica desde la selección de un empleado, asociado y conductor hasta su retiro de la Cooperativa.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de Gestión Humana.

PROCEDIMIENTOS: Procedimiento de Gestión Humana, Procedimiento de Gestión Humana- Conductores, Procedimiento de Bienestar Social Asociados.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Todos los procesos de

la organización Asociados Conductores

Necesidad de cubrir una

vacante Solicitud de Admisión

de asociado Necesidades de

Capacitación Requisitos establecidos

en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad

Realizar Plan de mejoramiento de acuerdo a los resultados de la evaluación de desempeño. Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Determinar las necesidades de personal competente. Planear los programas de capacitación. Planear los recursos para los pagos. Planear actividades de Bienestar Social Planear la evaluación de desempeño

Personal

Contratado Asociados y

Conductores afiliados

Informes de Evaluaciones de desempeño

Informe de capacitaciones y actividades de Bienestar Social

Todos

los procesos de la organización

VERIFICAR HACER

Realizar evaluaciones de desempeño a los funcionarios. Evaluar la eficacia de las capacitaciones Atender Auditorías Internas Evaluar los indicadores de Desempeño del Proceso

Realizar sondeos sobre necesidades de capacitación. Elaborar la nómina, liquidación de aportes en seguridad social y parafiscal. Selección de Funcionarios. Vinculación de asociados y conductores. Contratación de Personal. Realizar Inducción. Realizar Capacitaciones y actividades de bienestar social.

63

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

Manual de Funciones y Responsabilidades Reglamento Interno de Trabajo Estatutos Reglamento Conductores Procedimiento talento humano administrativo Procedimiento Bienestar Social Conductores Procedimiento Bienestar Social Asociados Plan de Capacitación Manual de Calidad y Seguridad Normas Generales

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Código Sustantivo del

Trabajo Ley 100/1993 Ley 79/1988 Ley 454/1998 Circular Básica Jurídica Decreto 0019/2012

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Cumplimiento de las actividades programadas (Capacitaciones y actividades de Bienestar Social), Cumplimiento de los planes de mejoramiento establecidos como resultado de la evaluación de desempeño, Cumplimiento de los requerimientos en las hojas de Vida.

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR Capacitaciones del talento humano

No. de Capacitaciones Realizadas/ No. de Capacitaciones programadas

Anual 97% Jefe de Gestión Humana Jefe de Gestión Humana

Rotación de personal (Número de personas que ingresan + Número de personas que salen) / Número total de empleados

Semestral 20% Jefe de Gestión Humana Jefe de Gestión Humana

Ausentismo Número de permisos solicitados /Número de empleados

Mensual 37% Jefe de Gestión Humana Jefe de Gestión Humana

Horas Extras Total de Horas Extras/Total valor nómina

Mensual 8% Jefe de Gestión Humana Jefe de Gestión Humana

Rotación de transportadores (Número de conductores que ingresan + Número de conductores que salen) / Número total de conductores activos

Trimestral 35% Auxiliar Gestión Humana Conductores

Jefe de Gestión Humana

Conductores infractores Número de conductores infractores/total de conductores activos

Trimestral 10% Auxiliar Gestión Humana Conductores

Jefe de Gestión Humana

Acuerdos de pago Total acuerdos de pago cancelados/total de acuerdos de pago realizados

Anual 80% Auxiliar Gestión Humana Conductores

Jefe de Gestión Humana

64

NOMBRE DEL PROCESO: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

OBJETIVO : Brindar soporte técnico a los diferentes procesos y procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad en la Cooperativa, velando porque se cumplan con los requerimientos de acuerdo al programa que se maneje para el funcionamiento operativo y administrativo de la empresa.

ALCANCE : Inicia desde los requerimientos del Sistema y termina con las acciones correctivas, preventivas y de mejora asociadas al proceso.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de TIC

PROCEDIMIENTOS: Procedimiento de Tecnología de la Información y Comunicación.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Todos los Procesos Clientes Generadores de Carga Proveedores

Solicitudes de Novedades en el sistema

Requerimientos del Cliente

Soporte técnico del Sistema

Necesidades de Software y Hardware

Requerimientos de Seguridad del Sistema

Requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Informe de Percepción de satisfacción del cliente

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Planeación de adquisición Desarrollos Informáticos

Planeación compra y distribución equipos de computo

Planeación compra de otros equipos para el manejo de los sistemas

Planeación de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo

Equipos de cómputo y software funcionando eficazmente

Instrucciones de manejo óptimo y adecuado de los equipos de cómputo y software

Actualización y desarrollo informático

Políticas de Seguridad del Sistema

Todos los procesos Clientes

VERIFICAR HACER

Atender Auditorías Internas y externas

Seguimiento a los indicadores del proceso

Implementación de desarrollos informáticos

Soporte Técnico de hardware y software

Soporte Técnico a las redes, servidores y otros equipos.

Copias de Seguridad

65

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

Procedimiento de la Tecnología de la Información y Comunicación. Estatutos Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Decreto 1360/1989 Ley 1273/2009

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Seguimiento al soporte técnico brindado, Cumplimiento de los requerimientos de los departamentos y agencias a nivel de software, Seguimiento a la realización eficaz del mantenimiento preventivo.

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR

RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Compras Equipos tecnológicos

Compras ejecutadas/ compras programadas

Semestral 70% Jefe TIC Jefe de TIC

Cantidad PSR N° de PSR atendidos/N° total de PSR solicitados

Semestral 90% Jefe TIC Jefe de TIC

Requerimientos OET

N° de requerimientos y soportes a OET con solución oportuna/ N° de requerimientos y soportes solicitados a OET

Trimestral 60% Jefe TIC Jefe de TIC

Mantenimiento preventivo

N° de mantenimientos preventivos realizados/ N° mantenimientos programados

Semestral 95% Jefe TIC Jefe de TIC

Copias de seguridad N° equipos con respaldo / N° equipos asignados

Mensual 100% Jefe TIC Jefe de TIC

66

NOMBRE DEL PROCESO: HSEQ

OBJETIVO :

Direccionar, establecer, implementar y controlar el Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo mediante acciones que permitan el mejoramiento continuo de los procesos y su eficiencia, prevenir, minimizar y controlar los riesgos a los que se encuentran expuestos los trabajadores evitando enfermedades y brindando mejores condiciones laborales

ALCANCE : Inicia con el establecimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad , Seguridad y Salud en el trabajo, normalización de la documentación y termina con el mejoramiento continuo de todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo

LIDER DEL PROCESO: Jefe HSEQ

PROCEDIMIENTOS:

Procedimiento Control de Documentos, Procedimiento Control de Registros, Procedimiento Auditoria Interna, Procedimiento Servicio No conforme, Procedimiento PQR, Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora, Procedimiento Gestión de Riesgos, Procedimiento Firmas y Sellos., llaves y claves, Procedimiento HSEQ, Procedimiento de manejo de contingencias ambientales

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Todos los procesos de la organización

Brigada de emergencia

COPASST Comité de

Convivencia Laboral

Exámenes Médicos

Buzón de sugerencias

Líderes de seguridad u salud en el trabajo

Quejas, reclamos y sugerencias

Formatos Registros Documentos Identificación y reporte

de riesgos a los que se encuentran expuestos

Accidentes e incidentes de trabajo

Necesidades Requisitos establecidos

en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC V4 2012

Política y Objetivos de

Calidad y Seguridad.

Acciones Correctivas, preventivas y de mejora

Seguimiento a Peticiones, Quejas y Reclamos

Planeación de Auditorías Internas

Planeamiento del Sistema Documental

Planificación del Control de Riesgos

Programación de exámenes de ingreso, periódicos y de retiro

Programar las capacitaciones y sensibilizaciones

Programar las actividades de promoción, prevención por medio de la ARL y/o EPS

Programar inspección de puestos de trabajo e instalaciones

Informes de Auditorías Internas y Externas

Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Planes de Mejoramiento

Control de los Riesgos Documentación

controlada del Sistema de Gestión

Informe para la revisión por la dirección

Informe de seguimiento en:

Estado y mejora de factores de riesgo

Cumplimiento del programa de seguridad y

Todos los procesos de la organización

Clientes Comité de

convivencia laboral

COPASST Brigadas de

emergencia Líderes de

Seguridad y Salud en el Trabajo

VERIFICAR HACER

Auditorías Internas al Sistema de

67

Auditorías internas y externas

Políticas y objetivos de seguridad y salud en el trabajo

Seguimiento al Servicio No Conforme y a las ACPM

Informes de Auditorias al Sistema de Gestión

Evaluar el desempeño de los procesos del Sistema de Gestión

Avance y abarcamiento de jornadas de salud y programa de Seguridad y salud en el trabajo

Realizar seguimiento a los resultados de exámenes médicos de ingreso, periódico y de retiro a nivel nacional

Seguimiento a matriz de requisitos legales, matriz de identificación de peligros

Registrar indicadores de gestión

Aplicar los conocimientos conforme a la legislación vigente

Gestión.

Análisis de Causas de las No Conformidades

Solución a Quejas y Reclamos

Identificación de Acciones Correctivas , Preventivas y de Mejora

Reportar accidentes e incidentes de trabajo a nivel nacional

Realizar nuevos exámenes médicos periódicos, ingreso y retiro

Documentar y registrar todos los procedimientos de seguridad u salud en el trabajo para cumplimiento de requisitos legales

Sensibilizar al personal en el programa de Seguridad y salud en el trabajo.

Realizar inspección de puestos de trabajo e instalaciones

Programar, coordinar y realizar seguimiento a los programas de promoción, prevención

Actualización del Sistema de Gestión y Matriz de identificación de peligros por lo menos una vez al año a nivel nacional

salud en el trabajo

Cumplimiento de requisitos legales

Indicadores de gestión

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

68

Procedimiento Control de Documentos Procedimiento Control de Registros Procedimiento Auditoria Interna Procedimiento Servicio No conforme Procedimiento PQR Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora Procedimiento Gestión de Riesgos Procedimiento Firmas y Sellos Formatos Instructivos Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades Estatutos Normas Generales Procedimiento HSEQ

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Compendio de normas de Seguridad y Salud en el Trabajo. Compendio de normas aplicables a Transportadores de Carga

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

69

Diligenciamiento correcto de los registros del Sistema de Gestión, Cumplimiento de las actividades programadas, Garantizar el uso de los documentos vigentes. Cumplimiento de requisitos legales, cronograma de actividades en SST, cumplimiento y minimización de riesgos a nivel nacional.

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Realización pruebas de alcoholemia

Número de pruebas de alcoholemia realizadas por agencia / Número de pruebas programadas

Mensual 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Realización pruebas sustancias psicoactivas

Número de pruebas de sustancias psicoactivas realizadas por agencia / Número de pruebas programadas

Mensual 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

PQRS Atendidas No de quejas y reclamos atendidos/N° de quejas y reclamos recibidos

Trimestral 80% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Adecuación y Eficacia del Sistema de Gestión

No de oportunidades de mejora identificadas e implementadas-

semestral 7 Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Ejecución visitas domiciliarias empleados

Cantidad de visitas realizadas a empleados / cantidad de visitas domiciliarias solicitadas

Trimestral 100% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Ejecución visitas domiciliarias conductores

Cantidad de visitas realizadas a conductores / cantidad de visitas domiciliarias solicitadas

Trimestral 80% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Actividades SST ejecutadas

(Actividades ejecutadas / Actividades Programadas) X 100

Semestral 90% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Cantidad de AT (Número de AT / Número de trabajadores) X 100

Trimestral 3% Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Accidentes de Trabajo (AT) con incapacidad

Número de AT con incapacidad Trimestral 2 Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Severidad de accidentes de trabajo

Número de días perdidos por AT Trimestral 5 días Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Severidad de enfermedad común

Número de días perdidos por enfermedad común

Trimestral 200 días Jefe HSEQ Jefe HSEQ

Severidad de enfermedad profesional

Número de días perdidos por enfermedad profesional

Trimestral 10 días Jefe HSEQ

Jefe HSEQ

70

NOMBRE DEL PROCESO: MERCADEO Y SELECCIÓN CLIENTES

OBJETIVO : Identificar las necesidades de los clientes ciñéndose a los lineamientos a los cuales debe ajustarse el servicio, con el fin de satisfacer sus necesidades.

ALCANCE : Inicia con la identificación de los clientes generadores de carga y finaliza con la satisfacción del servicio.

LIDER DEL PROCESO: Director Comercial.

PROCESOS SOPORTE: Procedimientos de: Contratación y despachos, Trazabilidad del servicio, Facturación, Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes Funcionarios Asociados Conductores Bases de datos

Solicitud de Servicio Documentación Legal

de los clientes Registro de Clientes Necesidades

Potenciales de los Clientes

Clasificación de Clientes

Información del mercado (competencia posibles clientes y el sector en general)

Informe de Percepción de satisfacción del cliente

Requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

Realizar un feed back del servicio a través de encuesta de satisfacción al cliente.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Análisis del Mercado

Plan Comercial estratégico de ventas

Proyección de carga por toneladas

Seguimiento a clientes en la agencias

Visita comercial en las agencias y oficina principal

Información General de los clientes

Información de contactos directos y por áreas de los clientes.

Clientes Todos los procesos

de la organización Asociados Conductores Entidades de

Vigilancia y Control Consejo de

Administración

VERIFICAR HACER

Seguimiento a clientes contactados/clientes vinculados.

Visitas de sostenimiento de clientes.

Servicio cotizado a los clientes

Atender Auditorías Internas y externas

Realizar Visitas a los clientes

Radicar hojas de vida y otros documentos

Tomar la solicitud del Servicio

Cotizaciones

Contactar clientes desde la agencia principal.

Seguimiento a clientes desde las agencias.

71

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del Servicio Procedimiento de Facturación Procedimiento de Cartera Base de datos clientes Formatos Instructivos Reportes de visitas Correos electrónicos Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades Normas Generales Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMAS LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto Nacional de Transporte

Decreto 176/2001 Ministerio de Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre 1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496/2011 Resolución 4497/2011

72

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADOR FÓRMULA FRECUEN

CIA META

RESPONSABLE DE MEDIR

RESPONSABLE DE ANALIZAR

Satisfacción del Servicio

𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑖𝑡𝑒𝑚

𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 Semestral 80% Departamento Comercial Departamento Comercial

Sostenimiento de clientes

𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑒𝑟𝑚𝑎𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑒𝑟𝑚𝑎𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

Mensual 100%

Departamento Comercial Administradores agencias

(Excepto Buenaventura, se aplica medición trimestral para Cartagena, Chinchiná y Buga)

Departamento Comercial

Consecución de clientes potenciales

𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑃𝑜𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

Mensual 100%

Departamento Comercial Administradores agencias

(Excepto Buenaventura, se aplica medición trimestral para Cartagena, Chinchiná y Buga)

Departamento Comercial

INDICADOR FÓRMULA FRECUEN

CIA META

RESPONSABLE DE MEDIR

RESPONSABLE DE ANALIZAR

Comparativo Toneladas

movilizadas

(𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙 − 𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑔𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)

𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟

Mensual 2% Departamento Comercial Departamento Comercial

Viajes rechazados 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 Mensual 4%

Departamento Comercial Administradores agencias

Departamento Comercial

73

NOMBRE DEL PROCESO: Contratación y Despachos

OBJETIVO : Proporcionar un excelente servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes buscando la satisfacción de los generadores de carga y el mejoramiento continuo.

ALCANCE : Despacho de mercancías carga suelta, contenerizada, paletizada en todo el territorio nacional y despachos en DTA y OTM.

LIDER DEL PROCESO: ADMINISTRADORES Y DESPACHADORES AGENCIAS COOTRARIS LTDA

PROCESOS SOPORTE: Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Trazabilidad del Servicio, Procedimiento de Facturación, Procedimiento de Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Proceso de Mercadeo y Selección de Clientes

Clientes Asociados Conductores

Solicitud de Servicio Documentación Legal

de los clientes Hojas de vida

conductores afiliados y terceros

Registro de Clientes Necesidades

Potenciales de los Clientes

Clasificación de Clientes

Información del mercado (competencia posibles clientes y el sector en general)

Sellos de seguridad Requisitos

establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos HSEQ

Dar respuesta a requerimientos del cliente

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Proyección de carga por toneladas

Manifiestos de

carga y anexo 2.

Remesas Ordenes de

cargue Autorizaciones

de combustibles

Anticipos girados

Sellos de seguridad

Cotizaciones

Clientes Proceso de

Mercadeo y selección de Clientes

Proceso trazabilidad del servicio

Asociados Conductores

vinculados Conductores

terceros Ministerio de

Transporte Entidades de

Vigilancia y Control Consejo de

Administración

VERIFICAR HACER

Atender Auditorías Internas y externas

Verificación datos del destinatario del despacho

Correos electrónicos con datos relacionados al despacho (hora cargue y descargue, destino)

Orden de cargue, remesa y manifiesto de carga.

Verificar firmas del conductor y huellas en los documentos respectivos

Tomar la solicitud del Servicio.

Conseguir el Vehículo para el Despacho

Elaboración del Manifiesto de Carga y documentos anexos para el servicio.

Pago de Anticipos

Solucionar reclamos

74

Cotizaciones

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Procedimiento de mercadeo y selección de clientes. Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del Servicio Procedimiento de Facturación Procedimiento de Cartera Manual de HSEQ Manual de Funciones y Responsabilidades Normas Generales Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMAS LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto Nacional de Transporte

Decreto 176/2001 Ministerio de Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre 1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496/2011 Resolución 4497/2011

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Viajes NO entregados a tiempo 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑁𝑂 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑖𝑎𝑗𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑎𝑑𝑜𝑠 Mensual 4%

Despachadores Administradores de Agencia

Despachadores Administradores de Agencia

Toneladas movilizadas

𝑇𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑡𝑜𝑛𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑚𝑜𝑣𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟 Mensual 100%

Despachadores Administradores de Agencia

Despachadores Administradores de Agencia

75

NOMBRE DEL PROCESO: TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

OBJETIVO : Proporcionar un Servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes a través de la trazabilidad del servicio y el seguimiento vehicular buscando la satisfacción de los generadores de carga y el mejoramiento continuo.

ALCANCE : Inicia cuando el vehículo reporta la salida, monitoreo constante en ruta y llegada al lugar del descargue sin contratiempos y de manera oportuna.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de Asistencia Tráfico y Seguridad.

PROCESOS SOPORTE: Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de Facturación, Procedimiento de Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes

Funcionarios

Asociados

Conductores

Solicitud de Servicio

Documentación Legal de los clientes

Hojas de vida conductores afiliados y terceros

Registro de Clientes

Necesidades Potenciales de los Clientes

Clasificación de Clientes

Información del mercado (competencia posibles clientes y el sector en general)

Sellos de seguridad

Requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

.

Atender reclamaciones de los clientes.

Atender pánicos de los satelitales

Atender siniestralidades

Actuar Como responsable de la seguridad interna de la empresa.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Turnos de trabajo (monitoreo vehicular durante las 24 horas).

Reportes de trazabilidad

Correos electrónicos

Monitoreo de cámaras de seguridad internas.

Sellos de seguridad

Clientes

Todos los procesos de la organización

Asociados

Conductores

Entidades de Vigilancia y Control

Consejo de Administración

VERIFICAR HACER

Atender Auditorías Internas y externas

Verificar monitoreo de vehículos desde que sale hasta que llega.

Verificar pernoctaciones

Verificar seguridad interna en las oficinas.

Verificar sistema satelital constante.

Realizar Visitas a los clientes por requerimientos.(Esporádico)

Realizar seguimiento a la carga

Radicar hojas de vida y otros documentos

Solucionar reclamos

Desplazarse a sitios por trasbordo, siniestralidad, robos.

76

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del servicio Procedimiento de Facturación Procedimiento de Cartera Procedimiento gestión humana conductores Hojas de vida conductores Documentación conductores Correos electrónico del RIT (Red de información del transporte) Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades Normas Generales Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto Nacional

de Transporte Decreto 176/2001 Ministerio de

Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre 1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496/2011 Resolución 4497/2011

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE

77

MEDIR ANALIZAR

Siniestros No. de Viajes con Siniestros/ No. Total de Viajes

trimestral 0.2% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Novedades por faltantes

No. de Viajes con faltantes/ No. Total de viajes

trimestral 0.3% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Creación hoja de vida terceros

Número de hojas de vida creadas / total de viajes.

trimestral 23% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Novedades por averías

No. de Viajes con averías/ No. Total de viajes trimestral 0.3% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

NOMBRE DEL PROCESO: TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

OBJETIVO : Proporcionar un Servicio de Transporte de Carga brindando seguridad y confianza a nuestros clientes a través de la trazabilidad del servicio y el seguimiento vehicular buscando la satisfacción de los generadores de carga y el mejoramiento continuo.

ALCANCE : Inicia cuando el vehículo reporta la salida, monitoreo constante en ruta y llegada al lugar del descargue sin contratiempos y de manera oportuna.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de Asistencia Tráfico y Seguridad.

PROCESOS SOPORTE: Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de Facturación, Procedimiento de Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes

Funcionarios

Asociados

Conductores

Solicitud de Servicio

Documentación Legal de los clientes

Hojas de vida conductores afiliados y terceros

Registro de Clientes

Necesidades Potenciales de los Clientes

Clasificación de Clientes

Información del mercado

Atender reclamaciones de los clientes.

Atender pánicos de los satelitales

Atender siniestralidades

Actuar Como responsable de la seguridad interna de la empresa.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Turnos de trabajo (monitoreo vehicular durante las 24 horas).

Reportes de trazabilidad

Correos electrónicos

Monitoreo de cámaras de seguridad internas.

Sellos de seguridad

Clientes

Todos los procesos de la organización

Asociados

Conductores

Entidades de Vigilancia y Control

Consejo de Administración

VERIFICAR HACER

78

(competencia posibles clientes y el sector en general)

Sellos de seguridad

Requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

.

Atender Auditorias Internas y externas

Verificar monitoreo de vehículos desde que sale hasta que llega.

Verificar pernoctaciones

Verificar seguridad interna en las oficinas.

Verificar sistema satelital constante.

Realizar Visitas a los clientes por requerimientos.(Esporádico)

Realizar seguimiento a la carga

Radicar hojas de vida y otros documentos

Solucionar reclamos

Desplazarse a sitios por trasbordo, siniestralidad, robos.

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del servicio Procedimiento de Facturación Procedimiento de Cartera Procedimiento gestión humana conductores Hojas de vida conductores Documentación conductores Correos electrónico del RIT (Red de información del transporte) Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto

Nacional de Transporte Decreto 176/2001 Ministerio

de Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre

1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496/2011 Resolución 4497/2011

79

Normas Generales Estatutos

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADOR FÓRMULA

FRECUENCIA META RESPONSABLE DE

MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Siniestros No. de Viajes con Siniestros/ No. Total de Viajes

trimestral 0.2% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Novedades por faltantes

No. de Viajes con faltantes/ No. Total de viajes

trimestral 0.3% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Creación hoja de vida terceros

Número de hojas de vida creadas / total de viajes.

trimestral 23% Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Novedades por averías

No. de Viajes con averías/ No. Total de viajes trimestral 0.3%

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

NOMBRE DEL PROCESO: FACTURACIÓN

OBJETIVO : Proporcionar a los clientes de manera oportuna el cobro por el servicio de transporte prestado.

ALCANCE : Inicia cuando el conductor cumple el manifiesto y cada agencia envía oportunamente la documentación para ser facturada.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de Facturación.

PROCESOS SOPORTE: Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de Cartera.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes Funcionarios Asociados Conductores

Solicitud de Servicio Documentación Legal

de los clientes Registro de Clientes Necesidades

Potenciales de los Clientes

Orden de cargue, remesa, manifiesto de carga y documentos soportes de los clientes

Requisitos

Atender solicitudes y/o reclamaciones de los clientes, asociados o terceros.

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Facturación mensual de acuerdo a los cierres establecidos por los clientes.

Proyección total facturado

Facturas Listados de

relación de facturas por agencia y general.

Correos electrónicos

Clientes Todos los procesos

de la organización Asociados Conductores Entidades de

Vigilancia y Control Consejo de

Administración.

VERIFICAR HACER

Atender Auditorías Internas y externas.

Facturas individuales o por paquetes de acuerdo a la solicitud

80

establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

Revisar liquidación de fletes.

Revisar módulo de cumplido de planillas.

Total facturado mensualmente.

facturas anuladas y análisis de causa.

del cliente.

Notas contables por mayor o menor valor pagado a asociados y terceros.

Solucionar reclamos

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del Servicio Procedimiento de Cartera Instructivo de cumplidos Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades Normas Generales Estatutos

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMAS LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto Nacional

de Transporte Decreto 176/2001 Ministerio de

Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre 1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496/2011 Resolución 4497/2011

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR RESPONSABLE DE ANALIZAR

81

Facturas anuladas

N° de facturas anuladas/total facturas

Mensual 6% Jefe de Facturación Jefe de Facturación

Remesas pendientes por facturar

Total remesas pendientes por facturar/ total despachos realizados por agencia

Trimestral 3% Jefe de Facturación Jefe de Facturación

NOMBRE DEL PROCESO: CARTERA

OBJETIVO : Hacer gestión de cobro y recaudo oportuno de cartera clientes, asociados y terceros.

ALCANCE : Inicia cuando se envía la factura al cliente, o cuentas de cobro a asociados y terceros y termina con el recaudo de las mismas.

LIDER DEL PROCESO: Jefe de Cartera.

PROCESOS SOPORTE: Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes, Procedimiento Contratación y Despacho, Procedimiento de Facturación, Procedimiento de trazabilidad del servicio.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTUAR PLANEAR SALIDAS USUARIOS

Clientes Funcionarios Asociados Conductores

Documentación Legal de los clientes

Registro integral de Clientes

Clasificación de Clientes

Registro de asociados Facturas

Traslado de cartera en mora a la parte jurídica

Atender reclamaciones de los clientes.

Acciones correctivas,

preventivas y de mejora.

Proyección análisis de cartera por edades.

Proyección descuentos a asociados y terceros

Comité de cartera

Comité de evaluación de cartera

Informe de Recaudo de Cartera

Cuentas de cobro a clientes, asociados y terceros

Correos

Clientes Todos los procesos

de la organización Asociados Conductores Entidades de

Vigilancia y Control Consejo de

82

Consulta CIFIN Requisitos

establecidos en la Norma ISO 9001:2008

Requisitos establecidos en la norma y estándares BASC

Política y Objetivos de Calidad y Seguridad.

electrónicos Informe CIFIN

Administración

VERIFICAR HACER

Atender Auditorías Internas y externas

Pagos en efectivo, cheque o transferencias

Moras en los recaudos

Gestión de cobro en las agencias

Informes de asesor jurídico

Antecedentes legales y crediticios clientes y asociados

Gestión diaria de cobro

Conciliaciones

Informe mensual de cartera, incluidos los clientes de difícil cobro.

Atender solicitudes de revisión cuentas asociados

DOCUMENTACIÓN RECURSOS REQUISITOS

Procedimiento Mercadeo y Selección de Clientes Procedimiento Contratación y Despacho Procedimiento Trazabilidad del Servicio Procedimiento de Facturación Procedimiento de Cartera Clientes Manual de Calidad y Seguridad Manual de Funciones y Responsabilidades Normas Generales

Físicos Tecnológicos Humanos Infraestructura

NORMA LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Norma BASC Versión 4-2012, Estándares BASC Versión 4-2012

Ley 336/1996 Estatuto Nacional de

Transporte Decreto 176/2001 Ministerio de

Transporte Obligaciones de la empresa de transporte público terrestre automotor

Código de Comercio Código Civil Decreto 2685/ Diciembre 1999 Decreto 1609/2002 Resolución 4496 de 2011 Resolución 4497 de 2011

83

Estatutos Procedimiento Cartera Asociados

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADOR FÓRMULA

FRECUENCIA META RESPONSABLE DE MEDIR RESPONSABLE DE

ANALIZAR

Cartera recaudada

Cartera Recaudada vencida/ Cartera vencida

Trimestral – Entregado 45 días

después de vencido. 60% Jefe de Cartera Jefe de Cartera

Cartera terceros- castigo

Valor castigo a terceros año actual /valor castigo a terceros año anterior

Anual Entregado 45 días

después de vencido. 40% Jefe de Cartera Jefe de Cartera

84

ANEXO C. Mapa de procesos

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

85

ANEXO D. Manual de Procedimientos

ACI-P-0001 Procedimiento Control interno 1. OBJETIVO:

Ayuda a la organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos, control y administración financiera.

2. ALCANCE: Este proceso comprende desde la identificación de los requisitos legales y reglamentarios hasta la Toma de acciones para el mejoramiento del proceso financiero

3. RESPONSABLE: Control Interno.

4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC, NAGA

5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Control: La actividad de control interno debe asistir a la organización en el mantenimiento de controles efectivos, mediante la evaluación de la eficacia y eficiencia de los mismos y promoviendo la mejora continua.

Papeles de trabajo: Los documentos en los cuales el auditor registra todos los datos e información, útil e importante, obtenidos durante la auditoría así como los resultados de los procedimientos aplicados.

Informe Auditoria: El producto final del trabajo del auditor, por medio del cual se exponen las observaciones, conclusiones y recomendaciones.

Autocontrol: La capacidad consciente de regular los impulsos de manera voluntaria, con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio profesional y personal, evaluando y mejorando sus funciones.

Auditoría Financiera: Consiste en el examen y evaluación de los documentos, operaciones, registros y estados financieros de la entidad, para determinar si estos reflejan razonablemente su situación financiera y los resultados de sus operaciones, así como el cumplimiento de las disposiciones económico-financieras

Auditoria Operativa: Es la valoración independiente de todas las operaciones de una empresa, en forma analítica objetiva y sistemática, para determinar si se llevan a cabo. Políticas y procedimientos aceptables; si se siguen las normas establecidas si se utilizan los recursos de forma eficaz y económica y si los objetivos de la Organización se han alcanzado para así maximizar resultados que fortalezcan el desarrollo de la empresa.

Auditoria administrativa: Revisión de los objetivos, planes y programas de la empresa; su estructura orgánica y funciones; sus sistemas, procedimientos y controles.

86

NAGA: Normas de auditoria generalmente aceptadas.

NIAs: Normas internacionales de Auditoria

Control interno: Proceso desarrollado por todo el recurso humano de la organización, diseñado para proporcionar una seguridad razonable de conseguir eficiencia y eficacia en las operaciones, suficiencia y confiabilidad de la información financiera y cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables al ente.

Informe: Opinión formal resultado del auditoria donde se exponen las conclusiones y se dan recomendaciones.

Marcas de Auditoria: Los procedimientos de auditoría efectuados se indican mediante símbolos de auditoría. Dichos símbolos o marcas deben ser explicados en los papeles de trabajo. Aunque no exista un sistema de marcas estándar, a menudo se utiliza una escala limitada de estandarización de símbolos para una línea de auditoría o para grupos específicos de cuentas, mediante el uso de leyendas o marcas en cédulas determinadas.

Manifiesto de Carga: Es el documento que ampara el transporte de mercancías ante las distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en vehículos de servicio público mediante contratación entre el Conductor y la empresa a través de empresas de transporte de carga legalmente constituida y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.

Averías: es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas, puede darse en el momento del embarque en el país de procedencia o en el transporte de las mismas

Faltantes: es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega al cliente (puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto o planilla.

Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

Orden de Cargue: Documento en el cual se verifican los datos relevantes para poder realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el generador de carga (datos del destinatario, datos del conductor, características de la mercancía: cantidad, peso/volumen, contenido

87

Planeación de actividades

Cronograma de Actividades

Conocer el autocontrol de los

procesos

INICIO

A

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSA

BLE

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

A. PROCESO CONTROL Y SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS

1. La planeación del trabajo tiene como significado, decidir con anticipación todos y cada uno de los pasos a seguir para realizar el examen de auditoría.

Control Interno

Informe plan de

actividades

2. Establecer una programación de actividades articuladas

Control interno

ACI-F-001 Formato

Cronograma

Actividades

3. Comprender el control interno del proceso como una base para juzgar su confiabilidad y para determinar la extensión de las pruebas y procedimientos de auditoría para que el trabajo resulte efectivo.

Control Interno

Papeles de trabajo

Recolección de información

Identificación del Riesgo

A

Revisar aleatoriamente las Cuentas de balance,

la confiabilidad de los registros contables y la

fiabilidad de la información financiera

88

4. Recolectar suficiente información comprobatoria competente a través de inspecciones, indagaciones y confirmaciones de forma que constituya una base razonable para la opinión concerniente.

Control Interno

Papeles y cedulas de

trabajo

6. Revisar aleatoriamente las Cuentas de balance, la confiabilidad de la información financiera basada en la normatividad y decisiones administrativas.

Control interno

N/A

7. Analizar los riesgos según la probabilidad de ocurrencia y el impacto que pueden producir en caso de materializarse

Control Interno

N/A

8. Plasmar en un informe los resultados de la auditoria exponiendo una opinión neutral de la situación actual del proceso dando las recomendaciones a seguir

Control interno

Informe de Control interno

9. Realizar seguimiento a los procesos y a las recomendaciones, retroalimentando con base a los resultados obtenidos

Control interno

N/A

B. PROCEDIMIENTO NOVEDADES EN CUMPLIDOS

1. Cuando el funcionario que cumple detecta la novedad del viaje debe

Funcionario de

cumplidos

Documentos de reporte

de Identificación de la

novedad

Informar al asociado

Consultar procedimiento con el

cliente

INICIO

89

informar al conductor novedad.

2. Enviar un correo al asociado y a control interno informando la novedad adjuntando los documentos soportes.

Funcionario de

cumplidos

Correos electrónicos

. Soportes novedad.

3. Enviar correo al cliente reportando la novedad y solicitando información de proceso a seguir.

Funcionario de

cumplidos

Correos electrónicos

4. Registrar en el historial de cumplidos la novedad y los correos enviados.

Funcionario de

cumplidos

Software de carga

5. Se verifica el tipo de novedad, el registro en el historial de cumplidos, la pertinencia de bloqueo de planilla.

Auxiliar control Interno

N/A

6. Se registra en el cuadro de control de novedades.

Auxiliar Control Interno

EDE-F-069 Formato Registro Novedades Cumplidos Asociados EDE-F-070 Formato Registro Novedades Terceros

7. Realizar seguimiento a la respuesta del cliente, año en el historial de cumplidos.

Auxiliar Control Interno

Software de carga

8. en caso de generar cobro se debe decepcionar la factura, verificar los datos y remitir a contabilidad para ser causada.

Auxiliar Control Interno

N/A

9. Remitir las facturas causadas al Departamento de cartera.

Auxiliar Control Interno

ESE-F-031 Control

entrega de documentos o elementos

90

AFI-P-008 Procedimiento de compras 1. OBJETIVO: Establecer los criterios necesarios para adquirir los productos o servicios necesarios para el funcionamiento de la empresa. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica las compras superiores al valor máximo permitido conforme al instructivo de caja menor. 3. RESPONSABLE: Asistente Administrativa y de Proveedores 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Central de Riesgos: Entidades de carácter privado especializadas en el almacenamiento de datos acerca del comportamiento de pago en las obligaciones de las personas naturales o jurídicas. Estas bases de datos permiten conocer el comportamiento comercial y financiero de las personas que son reportadas en ellas.

Compra: Adquirir un bien o servicio mediante el intercambio de su valor en dinero.

Cotización: Es aquel documento que se usa en una negociación. Además es un documento que no genera registro contable.

Documento Equivalente: Documento indispensable para soportar las operaciones realizadas con el régimen simplificado, obligatorio para legalizar los costos y gastos de la empresa.

Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener relaciones con dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las cuales no pueden tener relaciones comerciales.

Orden de Compra: Documento interno que describe el bien o servicio a adquirir, previa presentación de las cotizaciones y autorización de la Gerencia General.

Precio: Es la entrega de valor que se produce en un contrato realizado entre dos partes, es decir, la suma realmente pagada en una transacción.

Producto: Es cualquier objeto o bien que puede ser ofrecido a un mercado y puede satisfacer un deseo o una necesidad.

Proveedor: Persona que suministra productos o servicios que deben satisfacer unas especificaciones de calidad y requisitos fijados.

91

Régimen Común: Clasificación existente de los responsables de los impuestos sobre las ventas que realicen actividades industriales, comerciales o de prestación de servicios grabados realizados por personas naturales, cuyo nivel de ingresos supera los límites establecidos por la DIAN, y por personas jurídicas.

Régimen Simplificado: Clasificación existente en el impuesto sobre las ventas al cual pertenecen las personas naturales, comerciante, artesanos minoristas, agricultores y ganaderos que realizan operaciones o servicios gravadas dentro de los límites establecidos por la DIAN.

Proveedor Crítico: Es el proveedor que suministra productos o servicios que afecten la cadena logística del comercio exterior en el tipo de exportaciones.

Proveedor de Impacto: Es el proveedor que suministra productos o servicios que afecten el proceso de prestación del servicio de la organización.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Un servicio se diferencia de un producto o bien en que este último se consume y se desgasta.

Compras Técnicas: Es la adquisición de un producto o servicio que tienen unos requerimientos técnicos específicos.

Compras Generales: Es la adquisición de un producto o servicio que no manejan requerimientos técnicos específicos.

92

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABL

E

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

1. Someter a aprobación la necesidad de compra, vía mail a Asistente administrativa y de proveedores o al jefe de tecnología de acuerdo al objeto de la compra.(Ver nota aclaratoria al final del documento), Aquellas compras por encima de los topes establecidos en caja menor para cada agencia

Jefe de Dpto. Administradore

s

N/A

2. Solicitar como mínimo dos cotizaciones, del producto o servicio de acuerdo a las especificaciones requeridas, siempre y cuando no se tengan proveedores confiables conforme a la calificación de la última reevaluación efectuada.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Solicitante de la Compra

No aplica

3. Estudiar cada proveedor teniendo presente las cotizaciones recibidas y las especificaciones solicitadas para el producto o servicio. Los criterios de selección para el proveedor son:

Precio

Oportunidad

Calidad

Servicio

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Cotizaciones

4. Analizar las cotizaciones y definir el proveedor

Gerente General

No aplica

5. Solicitar al proveedor seleccionado diligenciar el formato registro único de proveedores, en caso tal de no estar registrado.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Formato Registro de

Proveedores y verificación de procedencia de bienes

(AFI-F-016)

INICIO

SOMETER A APROACION LA

NECESIDAD DE COMPRA Y SOLICITAR MÍNIMO DOS

COTIZACIONES.

ESTUDIAR PROVEEDOR TENIENDO PRESENTE LOS CRITERIOS DE

SELECCIÓN: PRECIO, CALIDAD, SERVCIO, OPORTUNIDAD

SOLICITAR AL PROVEEDOR DILIGENCIAR EL FORMATO REGISTRO

DE PROVEEDORES DE NO ESTAR

REGISTRADO

SOLICITAR AL PROVEEDOR LOS DOCTOS: R.U.T., C.C.C., COPIA DE LA

CÉDULA REPRESENTANTE LEGAL

ANALIZAR LAS COTIZACIONES Y

AUTORIZAR LA COMPRA

SOLICITAR FORMATO DE PROCEDENCIA DE BIENES

A

3

VERIFICAR LOS ANTECEDENTES DEL

PROVEEDOR

ARCHIVAR LOS DOCUMENTOS, INCLUYENDO LAS COTIZACIONES INICIALES

93

6. Solicitar al proveedor la siguiente documentación: Copia de: RUT, Certificado de Cámara y Comercio (Sede principal o sucursal con la cual se tenga la negociación), Cédula del Representante Legal o de algún directivo que aparezca en el certificado de cámara de comercio. Carta de certificación bancaria y autorización de transferencia, pago de parafiscales al personal involucrado en la actividad contratada si esta conlleva riesgo, por lo que deberá contar con la valoración de HSEQ. Nota: Si el proveedor pertenece al Régimen Simplificado, se le debe solicitar la documentación correspondiente a su Régimen Tributario.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Documentos Legales

Proveedor: Copia del RUT, Copia Cédula de

Ciudadanía, Copia de

Certificado Cámara y

Comercio, carta de certificación

bancaria, autorización de transferencia

7. Solicitar al proveedor diligenciar el formato de Procedencia de bienes, como práctica de seguridad, acorde con la circular 170 de la DIAN, y como control de SIPLAFT.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Unidad de Cumplimiento

Formato registro de proveedores y verificación de procedencia de bienes (AFI-F-

016)

8. Autorizar la compra verificando la creación en el sistema y la verificación de antecedentes

Gerente General

N/A

9. Archivar todos los documentos en una carpeta por proveedor, allí mismo almacenar las cotizaciones iniciales por las cuales fue seleccionado este.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Carpeta Proveedor

10. Verificar los antecedentes de seguridad del

Asistente Administrativa

y de N/A

A

REALIZAR LA COMPRA DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO

RECIBIR EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

¿FACTURA?

SI

NO

REVISAR EL PRODUCTO Y/O SERVICIO

DILIGENCIAR DOCTO

EQUIVALENTE

¿CUMPLE ESPECIFICACIONE

SI

NO

2

ENTREGAR FORMATO A LA GERENCIA GENERAL PARA SU

VISTO BUENO

DILIGENCIAR FORMATO ORDEN DE COMPRA PARA

BIENES TANGIBLES

SOLICITAR EL PRODUCTO Y/O SERVICIO REQUERIDO

B

INGRESAR AL PROVEEDOR A LA LISTA DE PROVEEDORES

DEVOLVER AL PROVEEDOR

2

RECIBIR EL PRODUCTO AL PROVEEDOR

GIRAR ORDEN DE PAGO PARA EL ANTICIPO

94

proveedor en las centrales establecidas.

Proveedores Jefe de TIC

11. Ingresar al nuevo proveedor a la lista adecuada de proveedores de la cooperativa teniendo en cuenta el tipo de compra

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Formato Lista de

Proveedores (AFI-F-018)

12. Solicitar el producto y/o servicio requerido por el departamento.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

No aplica

13. Diligenciar el formato Orden de Compra.

Responsable de la compra

Formato Orden de Compra

(AFI-F-014)

14. Entregar el formato Orden de Compra a la Gerencia General para su visto bueno. (Si Aplica), especificando en el espacio de CONDICIONES DE PAGO: Días de pago, y valor de anticipo en caso de requerirlo y en OBSERVACIONES especificar con claridad el tipo de negociación o acuerdo; con el fin de dar a conocer a Tesorería y contabilidad todo lo acordado.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Responsable de la compra

Formato Orden de Compra

(AFI-F-014)

15. Pasar la orden de compra, a los departamentos de

Asistente Administrativa y de Proveedores y

tesorería; con los respectivos anexos: solicitud escrita (correo electrónico y cotización).(ver nota aclaratoria al final del documento)

Asistente Administrativa

y de Proveedores Responsable de la compra

Formato O. de Compra

(AFI-F-014)

16. Girar el anticipo estipulado en la orden de compra y generar una orden de pago en el formato estipulado para ello.

Tesorera General

Responsable de la compra

Formato orden de pago

(AFI-F-110)

B

ARCHIVAR LOS DOCUMENTOS DEL PROVEEDOR, EL LISTADO

DE PROVEEDORES Y LA EVALUACIÓN

FIN

ENTREGAR RESULTADO DE EVALUACION A GERENCIA

¿INCONVENIENTES

?

NO

SI

INFORMAR AL PROVEEDOR SOBRE LOS RESULTADOS

OBTENIDOS

ANALIZAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUACION

¿SE SIGUE

CONTANDO CON EL

SI

REALIZAR REEVALUACION AL AÑO DE REALIZADA LA ÚLTIMA EVALUACION

NO

BUSCAR OTRO PROVEEDOR

REALIZAR DE NUEVO EL

PROCESO

3

EVALUAR CADA SEIS MESES AL PROVEEDOR

95

17. Recibir el producto con la correspondiente factura si el pago es de contado, verificando si la empresa está clasificada en el Régimen Común o Simplificado, de ser necesario diligenciar el documento equivalente.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Responsable de la Compra

Factura

Documento Equivalente

18. Revisar el producto o servicio, verificando que éste cumpla con las especificaciones solicitadas y estén acordes a la orden de compra (Si Aplica).

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Solicitante de la

Compra

Formato Orden de Compra (AFI-F-014)

19. Devolver al proveedor el producto de encontrarse inconvenientes con éste, para realizarse el respectivo cambio.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Solicitante de la

Compra

No aplica

20. Revisar el producto de cambio para verificar que si cumple con las especificaciones requeridas.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Solicitante de la

Compra

No aplica

21. Evaluar, cada año, siempre y cuando para el año evaluado se hayan efectuado compras al proveedor con el fin de definir si se deja o no en la Lista de Proveedores de la Cooperativa. En el caso de las compras de servicios de mantenimiento de equipos de cómputo la evaluación del proveedor se llevará a cabo inmediatamente se preste el servicio.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Solicitante de la

Compra

Formato Evaluación de Desempeño Proveedores (AFI-F-013)

22. Informar al Proveedor de los resultados obtenidos y de los aspectos en los cuales se debe mejorar

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Oficio

23. Entregar los resultados de la evaluación a la Gerencia General.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

Informe consolidado

de evaluación de

proveedores

96

24. Analizar los resultados de la evaluación efectuada al Proveedor y decidir si se sigue comprando este producto o servicio con dicho proveedor o si por el contrario se busca otro proveedor y se realiza el procedimiento nuevamente.

Gerente General

Formato Lista de

Proveedores (AFI-F-018)

25. Si el proveedor sigue en la lista de proveedores para adquirir productos o servicios con este se debe realizar la reevaluación de este al año posterior después de realizada la última evaluación siempre y cuando se hayan realizado compras a dicho proveedor, a excepción de los proveedores de mantenimiento de equipos de cómputo.

Asistente Administrativa

y de Proveedores

Solicitante de

la Compra

Formato

Evaluación de Desempeño Proveedores (AFI-F-013)

26. Archivar el listado de proveedores y la evaluación realizada a éstos.

Asistente Administrativa

y de Proveedores Jefe de TIC

No aplica

27. Disposiciones para proveedores de servicios profesionales: Para este tipo de proveedores se deberá realizar el proceso descrito anteriormente a excepción de su selección que deberá ser directamente autorizada por el Consejo de Administración y/o la Gerencia General, quienes tendrán la autonomía de definir la cantidad de cotizaciones necesarias para la selección del proveedor

Asistente Administrativa y de

Proveedores

Notificación de

Consejo y/o Gerencia General

Nota: Es de “CARÁCTER OBLIGATORIO” que toda solicitud y/o aprobación de compra o anticipo de un bien mueble tendrá como mínimo

97

un tiempo de respuesta de 48 horas dependiendo del servicio o producto a adquirir.

AFI- P-025 Procedimiento de estados financieros 1. OBJETIVO: Establecer las actividades necesarias para procesar la información y elaborar los estados financieros de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda., como medio de control y análisis para la toma de decisiones. 2. ALCANCE: Este procedimiento enmarca todas las actividades relacionadas con la elaboración de los estados financieros desarrollada por el departamento de contabilidad. Inicia con la generación de los informes y balances de prueba y finaliza con la revisión y firma de los informes definitivos. 3. RESPONSABLE: Jefe de Contabilidad. 4. REFERENCIAS: Estatuto Tributario Nacional, Plan Único de Cuentas para entidades de la economía solidaria, Reglamento General de la Contabilidad, Circular Básica Contable y Financiera Decreto 2649/93 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Balance de Prueba: Informes contables previos a los estados financieros generados con el fin de efectuar las revisiones y realizar las correcciones o ajustes pertinentes, previos a las firmas de éstos.

Estados Financieros: Informes contables que reflejan a una fecha de corte la recopilación, clasificación y resumen final de los datos contables. Medio principal para suministrar información contable para quienes no tienen acceso a los registros del ente.

Imputación: Registrar en la contabilidad los hechos económicos, señalando su aplicación.

Proceso Contable: Conjunto ordenado de etapas que se concretan en el reconocimiento y la revelación de las transacciones, los hechos y las operaciones financieras, económicas y sociales, que afectan la situación, la actividad y capacidad para prestar servicios o generar flujos de recursos de una entidad.

98

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSA

BLE

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

1. Recopilar la información

necesaria para la elaboración de los estados financieros.

Auxiliares de Contabilidad

Comprobantes de Egreso

Recibos de Caja Autorizaciones

de vales de combustible,

Consignaciones

Facturas clientes y

proveedores Manifiestos de

Carga Notas Contables

Extractos Bancarios

2. Analizar las cuentas y

registrar ajustes, para elaborar el balance de prueba, del periodo correspondiente.

Jefe de Contabilidad

Anexo al Balance de prueba por

terceros

3. Revisar, en el sistema, el cuadre de los comprobantes diarios, para el periodo que está

Jefe de Contabilidad

Reporte Software

INICIO

ANALIZAR LAS CUENTAS

Y CONCILIACIÓN

REGISTRAR AJUSTES

ELABORAR BALANCE DE

PRUEBA Y REVISIÓN

A

RECOPILAR LA INFORMACION

99

analizando documentos aprobados.

4. Generar el balance de prueba con la información revisada anteriormente.

Jefe de Contabilidad

Reporte Software Balance de prueba

5. Enviar balance de prueba al revisor fiscal para que éste lo analice y haga pruebas selectivas.

Jefe de Contabilidad

Correo electrónico Estados Financieros Balance de Prueba

6. Analizar el

balance enviado por el jefe de contabilidad, realizar las pruebas necesarias, y redactar informe sobre los estados financieros dirigido al Consejo de Administración y Gerente General.

Revisor Fiscal Jefe de

Contabilidad Estados Financieros

7. Firmar los

estados financieros. Jefe de

Contabilidad Gerente General

Revisor Fiscal

Estados Financieros

8. Archivar los

estados financieros del mes correspondiente, en las carpetas destinadas para ello: original en Gerencia General, copia en el departamento de contabilidad, copia Revisoría Fiscal.

Jefe de Contabilidad

Estados Financieros

9. Archivar

electrónicamente los libros contables: caja diario, mayor y balances los cuales se realizan mensualmente e inventarios y balances que se realiza de manera anual.

Asistente Contable 1

Libros Contables en medio magnético

A

REVISAR EL CUADRE DE LOS COMPROBANTES

DIARIOS

ENVIAR BALANCE DE PRUEBA AL REVISOR

FISCAL

ANALIZAR EL BALANCE DE PRUEBA

GENERAR EL BALANCE DE PRUEBA

REDACTAR INFORME SOBRE ESTADOS

FINANCIEROS, DIRIGIRLOS A CONSEJO DE ADMINISTRACION Y

GERENTE GENERAL

FIRMAR LOS ESTADOS FINANCIEROS por

Revisoría Fiscal

ARCHIVAR LOS ESTADOS FINANCIEROS

DEL MES

CORRESPONDIENTE

IMPRIMIR Y ARCHIVAR

LOS LIBROS CONTABLES

FIN

REVIÓN POR LA REVISORIA FISCAL.

100

AGH-P-018 Procedimiento gestión humana administrativo

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros para la selección, inducción, contratación, evaluación y capacitación del personal empleado para la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda.

2. ALCANCE: Aplica desde la selección de un nuevo empleado hasta su retiro de la empresa.

3. RESPONSABLE: Jefe de Gestión Humana 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

C.C.F.: Caja de Compensación Familiar.

Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener relaciones con dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las cuales no pueden tener relaciones comerciales.

G.H.: Gestión Humana

Visita Domiciliaria: Proceso a través del cual se desea conocer las condiciones de vivienda, familiar y entorno de los Asociados, Conductores y Empleados que pertenecen o aspiran pertenecer a la cooperativa.

FLUJOGRAMA

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

A. SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN

1. Cubrir la vacante existente por promoción o retiro de un empleado, incapacidades, licencias o por la generación de un nuevo cargo.

Jefe de Gestión Humana

No Aplica

2. Revisar la existencia de hojas de vida en la base de datos, verificando que cumpla con los requisitos del perfil del cargo. Y realizar la convocatoria, publicándola físicamente en las carteleras de la oficina donde se tenga la vacante y remitirla por correo electrónico cuando no se tengan hojas de vida en base de datos para el perfil requerido. De igual manera utilizar los medios disponibles para este proceso como SENA, Computrabajo, entre otros.

Jefe de Gestión Humana

Hojas de vida

Manuales de Funciones y

Responsabilidades EDE-M-

001

3. En su defecto cuando la persona es direccionada por el Consejo de Administración y se ajusta al perfil requerido, se procede a realizar la

Jefe de Gestión Humana

Hojas de vida

¿CUMPLE REQUISIT

OS?

REALIZAR PRESELECCION

DE HOJAS DE VIDA

SI

NO

REALIZAR CONVOCATORIA

A

INICIO

CUBRIR VACANTE

REVISAR EXISTENCIA DE

HOJAS DE VIDA

PREPARAR PRUEBAS

101

visita domiciliaria y el examen médico de ingreso para legalizar la vinculación como Empleado de la Cooperativa; dejando constancia en el Acta respectiva.

4. Realizar la revisión y preselección de las hojas de vida recibidas y que se tengan en la base de datos, que cumplan el perfil del cargo registrado.

Jefe de Gestión Humana

Hoja de vida

5. Citar a los aspirantes a la realización de pruebas psicotécnicas, para el caso de las agencias en coordinación con el Administrador, cumpliendo con lo estipulado en el artículo 16 numeral 13 de los Estatutos de Cootraris Ltda.

Jefe de Gestión Humana

Hoja de vida Estatutos Pruebas

psicotécnicas

6. Entregar las pruebas a los aspirantes, explicando la metodología y el tiempo disponible para su desarrollo.

Jefe de Gestión Humana

Asistente Gestión Humana

Pruebas psicotécnicas

7. Recibir las pruebas a los aspirantes.

Asistente de Gestión Humana

Pruebas psicotécnicas

8. Calificar las pruebas realizadas, de obtener un óptimo resultado se procede a realizar el traslado y la notificación en el nuevo cargo del empleado, si se tratase de una promoción interna.

Jefe de Gestión Humana

Pruebas psicotécnicas

9. Para la vinculación de personal nuevo, se realiza filtro de acuerdo a los resultados de las pruebas, pre-seleccionando los de mejores resultados y ajuste al perfil requerido del cargo vacante.

Jefe de Gestión Humana

Pruebas psicotécnicas

Enviar las hojas de vida de los aspirantes junto

Jefe de Gestión

Pruebas psicotécnicas

¿DOCTOS COMPLET

OS?

CALIFICAR LAS PRUEBAS

SI

NO

VERIFICAR RESULTADOS

EXAMENES MEDICOS

B

CITAR A PERSONAS

PRESELECCION

A

ENTREGAR PRUEBAS Y

DEFINIR TIEMPO

REALIZAR ENTREVISTA

ELEGIR LA PERSONA PARA EL

CARGO

INFORMAR A LA PERSONA SOBRE

LA ELECCION

VERIFICAR DOCUMENTOS

1

2

REALIZAR VERIFICACION DE

REFERENCIAS, ANTECEDENTES Y

VISITA

1

102

con el Manual de Funciones del cargo y los resultados de la pruebas psicotécnicas al profesional de Psicología contratado por la empresa con el fin de que emita un concepto al respecto

Humana Hoja de Vida

Manual de

Funciones y Responsabilid

ades

10. Citar y realizar entrevista a los aspirantes, con el Gerente General, respectivo jefe de departamento o administrador de agencia; verificando que cumpla con las habilidades y competencias que requiere el cargo.

Gerente General

Jefe de Gestión Humana

Jefe de

Departamento

Administrador

Formato Informe de Entrevista

(AGH-F-075)

Hoja de vida

Manual de Funciones y

Responsabilidades

(EDE-M-001)

11. Para el caso de las agencias, el administrador tiene la autonomía para realizar la entrevista personalmente con los opcionados. Igualmente al momento de la entrevista debe contar con la presencia de Gestión Humana y/o Gerencia General a través de videoconferencia.

Gerente General

Jefe de Gestión Humana

Administrador

Formato Informe de Entrevista

(AGH-F-075)

Hoja de vida

12. Unificar criterios y elegir a la persona que se considere idónea y pertinente para desempeñe en el cargo.

Gerente General

Jefe de Gestión Humana

Jefe de

Departamento

Administrador

Formato Informe de Entrevista

(AGH-F-075)

Hoja de vida

13. Contactar a la persona seleccionada e informarle que ha sido elegida

Jefe de Gestión Humana

No aplica

14. Informar a la persona seleccionada los requisitos de ingreso.

Jefe de Gestión Humana

Formato Requisitos de Ingreso

(AGH-F-102)

15. Verificar que la documentación

Jefe de Gestión

Documentación legal

¿CUMPLE ASPECTOS SEGURIDAD

SGCS?

REALIZAR NOVEDAD

INGRESO ARL

SI

NO

INGRESAR INFORMACION

SOFTWARE NOMINA

C

B

REALIZAR APERTURA

CUENTA NOMINA

REALIZAR AFILIACIONES A

SSS, CCF, OLIVOS Y POLIZA VIDA

GRUPO

SOLICITAR USUARIO PARA

LOS DIFERENTES SOFTWARE

FIRMAR CON CC Y HUELLA DOCTOS

DEL SGCS

2

ELABORAR CONTRATO LABORAL

APERTURA AZ HOJA DE VIDA

ENTREGAR CONTRATO LABORAL

Y HV A CONTABILIDAD

103

entregada por el aspirante se encuentre completa.

Humana

Asistente de Gestión Humana

16. Solicitar al área HSEQ la realización del examen médico ocupacional de ingreso a través de correo electrónico.

Asistente de Gestión Humana

Correo electrónico

17. Recibir concepto de S.O. respecto a los resultados de los exámenes médicos y de ser apto para el cargo seguir el proceso de vinculación.

Jefe de Gestión Humana

Jefe de HSEQ

Concepto apto o no

apto para el cargo

18. Solicitar vía e-mail, anexando el formato de solicitud de vista domiciliaria al Jefe de HSEQ, la realización oportuna de ésta al aspirante.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Formato Solicitud de

Visita Domiciliaria

(AGH-F-106)

e-mail

19. Recibir la visita domiciliaria del departamento HSEQ, realizando la revisión y verificación respectiva; de no encontrar novedades se continúa con el proceso de ingreso.

Jefe HSEQ

Jefe de Gestión Humana

Formato de Visita

Domiciliaria Empleados

(AGH-F-063)

20. Realizar la verificación de referencias laborales de acuerdo al formato establecido para ello.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Formato Verificación

de Referencias (AGH-F-086)

21. Solicitar la verificación de antecedentes del aspirante paralelamente a la visita domiciliaria según lo establecido en el Manual SIPLAFT, enviando correo al oficial de cumplimiento adjuntando la respectiva copia de la cédula de ciudadanía. Recibir el reporte virtual. NOTA: Si el cargo requiere uso de vehículo o motocicleta, se debe

Jefe de Gestión Humana

Oficial de

Cumplimiento

Asistente de Gestión Humana

Carpeta magnética con reporte

virtual

Reporte virtual RUNT y SIMIT, con

fecha de consulta

ENTREGA CONTRATO LABORAL A

EMPLEADO PARA

FIRMA

SI

NO

UBICAR AL EMPLEADO EN EL PUESTO DE

TRABAJO PARA QUE INICIE SUS LABORES CON LOS USUARIOS ASIGNADOS PARA

ELLO

C

REALIZAR INDUCCION

SOLICITAR CARNÉ AL DEPTO TIC DEL

EMPLEADO

ENTREGAR CARNÉ AL EMPLEADO Y

SOCILIZAR REGLAMENTO

DAR A CONOCER EL MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

ACTULIZAR DATOS Y REGISTRAR EN EL

SISTEMA

ENTREGAR OFICIO DE RENOVACION CONTRATOS

TOMAR DECISION DE RENOVACION Y

NOTIFICAR

FIN

¿CARNÉ CONFORME

?

104

verificar en la página web del Ministerio de Transporte RUNT y SIMIT gestionando acuerdos de pago en caso de presentarse comparendos.

22. Si la persona cumple satisfactoriamente con los aspectos de seguridad, del SGCS se procede legalizar el ingreso, de lo contrario se busca en las hojas de vida de las personas entrevistadas, para seleccionar y hacer de nuevo el proceso.

Jefe de Gestión Humana

Soportes

cumplimiento a requisitos

de seguridad

Hojas de Vida

Aspirantes

23. Realizar la novedad de ingreso a la ARL, esta se debe hacer mínimo con un (1) día de antelación del ingreso del nuevo empleado.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Página ARL

24. Gestionar apertura de la cuenta de nómina con la entidad bancaria respectiva.

Asistente de Gestión Humana

Oficio apertura de cuenta de nómina

25. Realizar las afiliaciones al Sistema de Seguridad Social integral, Caja de Compensación Familiar, Los Olivos y Póliza de Vida Grupo.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Formularios de afiliación

26. Solicitar vía e-mail, anexando el formato pertinente al Jefe TIC y HSEQ, la creación del usuario. Tener presente que si el empleado cambia de cargo, la persona que notificará a los respectivos departamentos será el jefe inmediato, con el fin de que se asigne el nuevo perfil en el diferente software, dejando constancia del correo electrónico en el que notifican el cambio.

Asistente de Gestión Humana

Administrador

es

Jefe de Área

Correo electrónico

Formato de solicitud de creación,

modificación o eliminación de usuarios

en los diferentes software

(AGH-F-116)

27. Recibir de parte del área de TIC el formato totalmente

Jefe de Gestión Humana

Formato de solicitud de creación,

105

diligenciado de creación de usuario con el perfil requerido, así como el correo electrónico por el área HSEQ notificando la habilitación en el software de gestión documental y dejar soporte en la hoja de vida del empleado.

Asistente de

Gestión Humana

modificación o eliminación de usuarios

en los diferentes software

(AGH-F-116)

Correo electrónico

28. Diligenciar los formatos internos establecidos para la hoja de vida del nuevo empleado, registrando firma y huella.

Asistente de Gestión Humana

Formato declaración juramentada (AGH-F-087)

Formato

Hoja de Vida (AGH-F-160)

Autorización de Pruebas y

Visitas (AGH-F-091)

29. Dar apertura a una AZ con toda la documentación del nuevo empleado, la cual debe estar debidamente organizada y marcada.

Asistente de Gestión Humana

AZ Hoja de vida

empleado

30. Ingresar en el software de Gestión de Nómina la información requerida del nuevo empleado, registrando la foto y la huella.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Gestión de nómina Oceanic

31. Imprimir el formato hoja de vida que arroja el sistema, verificar la información y firmar por el empleado con Número de Cédula y huella, para su respectivo archivo.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Hoja de vida empleado

(AGH-F-160)

32. Efectuar el contrato laboral y agregar OTRO SI al contrato en caso de requerirse.

Jefe de Gestión Humana

Contrato laboral

33. Enviar el contrato laboral diligenciado con la hoja de vida completa del nuevo empleado al departamento de contabilidad para la respectiva revisión y creación de cuentas contables.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Contrato laboral

Hoja de vida (AGH-F-160)

106

34. Hacer entrega del contrato laboral con la firma y sello de revisado y la hoja de vida al departamento de Gestión Humana para continuar con el proceso, hacer firmar por Gerencia y entregar copia al empleado.

Auxilia de Contabilidad

Gestión Humana

Contrato laboral

Hoja de vida (AGH-F-160)

35. Realizar la inducción al empleado en las diferentes áreas requeridas.

Jefe de Gestión Humana

Jefes de

Departamentos

Acta de Inducción

Empleados (AGH-F-134)

Reglamento Interno de

trabajo (AGH-O-037)

36. Solicitar el carné de identificación del empleado al departamento TIC

Asistente de Gestión Humana

Formato control de carné de

identificación (AGH-F-100)

37. Elaborar el carné de acuerdo a los datos suministrados del empleado y entregarlo al departamento de Gestión Humana para su revisión.

Departamento TIC

Formato control de carné de

identificación (AGH-F-100)

38. Entregar el carné al empleado, socializando el reglamento de Carnetización a través del software del sistema de gestión.

Jefe de Gestión Humana

Reglamento de

Carnetización empleados (AGH-O-038)

39. Dar a conocer, a través de Oceanic, el manual de funciones y responsabilidades, instructivos o procedimientos según se requiera de acuerdo al cargo de consulta continua en el sistema de gestión de calidad.

Jefe de Gestión Humana

Jefes de Área Administrativa

Manual de Funciones y Responsabili

dades (EDE-M-001)

Instructivos

Procedimientos

40. Instalar al nuevo empleado en el puesto de trabajo y realizar inducción en cuanto a las funciones que deberá desempeñar. Efectuando entrega de los elementos y equipos de trabajo necesarios para el desempeño de sus labores.

Jefe de Gestión Humana

Jefe de

Departamento

Jefe o Auxiliar TIC

Manual de Funciones y Responsabili

dades (EDE-M-001)

Acta de entrega

elementos devolutivos en servicio

107

(AGH-F-077)

41. Realizar la actualización de datos en el sistema cada que el empleado reporte el cambio de domicilio generando la visita domiciliaria.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Gestión de nómina Oceanic

42. Imprimir el formato hoja de vida que arroja el sistema y verificar la información firmando por el empleado con No CC y huella, para su respectivo archivo.

Jefe de Gestión Humana

Asistente de

Gestión Humana

Hoja de vida empleado

(AGH-F-160)

43. Remitir mensualmente oficio al Consejo de Administración y la Gerencia General relacionando los empleados que tiene próximo a vencer el contrato laboral, anexando el concepto emitido por el jefe inmediato.

Jefe de Gestión Humana

Oficio relación

44. Tomar la decisión de renovación o terminación del contrato de trabajo en coordinación con el jefe inmediato e informar a Jefe de Gestión Humana.

Gerente General

Consejo de

Administración

Oficio de relación y

concepto del jefe

inmediato

45. Comunicar al empleado por medio de un oficio si el contrato es renovado o no, el cual debe ser entregado como mínimo un mes antes del vencimiento del contrato, dejando como constancia copia de la notificación con firma y numero de cedula de ciudadanía del empleado en su hoja de vida.

Jefe de Gestión Humana

Oficio

108

B. EVALUACION DE DESEMPEÑO

46. Evaluar a todo el personal una vez al año en el formato dispuesto para ello. En el caso de las renovaciones trimestrales se solicita vía correo electrónico el concepto del jefe inmediato sobre la renovación, disponiendo de tres días hábiles a partir de recibida la solicitud de evaluación de desempeño y/o concepto.

Jefe de Departament

o

Administrador

Gerente General

Formato evaluación de desempeño (AGH-F-004)

47. Definir el rango de la calificación: excepcional, excede los requerimientos, cumple los requisitos, se defiende, requiere trabajo. De encontrarse en los niveles se defiende o requiere trabajo se debe diligenciar el acuerdo de desempeño y responsabilidades.

Jefe de Departament

o

Administrador

Gerente General

Formato acuerdo de

desempeño y responsabilida

des (AGH-F-074)

48. Enviar el resultado de la evaluación de desempeño y el acuerdo de responsabilidades, si se requiere, al departamento de Gestión Humana para su control.

Jefe de Departament

o

Administrador

Gerente General

Formato evaluación de desempeño

(AGH-F-004)

Formato acuerdo de

desempeño y responsabilida

des (AGH-F-074)

109

49. Analizar los resultados obtenidos a nivel nacional, con el fin de determinar las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se requieren como plan de acción para optimizar las competencias del personal, programando las capacitaciones necesarias en coordinación con la Gerencia General.

Jefe de Gestión Humana

Gerente General

Formato acuerdo de

desempeño y responsabilida

des (AGH-F-074)

Formato acciones

correctivas, preventivas y

de mejora (ECS-F-012)

INICIO

EVALUAR AL PERSONAL PARA

VERIFICAR SU DESEMPEÑO

DEFINIR RANGO DE CALIFICACION

PRESENTAR INFORME EN

REVISION POR LA DIRECCION Y A LA

GERENCIA

GENERAL

FIN

ANALIZAR RESULTADOS

PARA TOMAR LAS MEDIDAS AL RESPECTO

ARCHIVAR DOCUMENTOS EN LA HOJA DE VIDA DEL EMPLEADO

¿REQUIERE

TRABAJO

INDICAR COMPROMISO

DE MEJORA

SI

NO

110

C. CAPACITACION

50. Enviar por lo menos una vez al año el formato de necesidades de capacitación a los Jefes de Departamentos y Administradores de Agencia, solicitando el registro de las capacitaciones requeridas por el personal para optimizar su desempeño.

Jefe de Gestión Humana

Formato necesidades

de capacitación

(AGH-F-094)

51. Identificar las necesidades de capacitación del personal, de acuerdo a las competencias a desarrollar, a las exigencias y necesidades de la organización.

Jefes de Departam

entos

Administradores

Formato necesidades

de capacitación

(AGH-F-094)

52. Priorizar las necesidades de formación y establecer el plan de capacitación anual.

Jefe de Gestión Humana

Gerente General

Comité de Educación

Plan de capacitación

(AGH-F-093)

53. Cotizar y revisar invitaciones recibidas de capacitaciones y actividades de interés general para todos los empleados de la organización, con diversas entidades.

Jefe de Gestión Humana

Jefe

HSEQ

Secretaria General

Invitaciones para

capacitación

54. Verificar disponibilidad de recursos para la planeación de dichas actividades, gestionando la autorización por parte de la Gerencia General, o en su defecto por el Comité de Educación

Jefe de Gestión Humana

Gerente General

Comité de Educación

Estadística recursos para el

Comité de Educación

55. Programar y verificar con los jefes de áreas, quienes coordinan las capacitaciones de acuerdo con las necesidades del personal, asociados y conductores y sus funciones, autorizadas para el personal a nivel nacional.

Jefe de Gestión Humana

Jefes de

Áreas

Comité de Educación

Plan de capacitación

(AGH-F-093)

56. Citar a los empleados respectivos a participar en dichas actividades de acuerdo a la programación.

Jefe de Gestión Humana

Jefe

Formato citación a

reuniones o capacitacion

es

INICIO

ENVIAR FORMATO A LOS

JEFES DE DEPTOS Y

ADMINISTRADORES

IDENTIFICAR Y PRIORIZAR LAS

NECESIDADES DE CAPACITACION

COTIZAR LAS CAPACITACIONES

VERIFICAR DISPONIBILIDAD DE

RECURSOS

HACER SELECCIÓN DE PROVEEDOR DE

SERVICIO

CITAR EMPLEADOS

REALIZAR CONTROL DE ASISTENCIA

REALIZAR EVALUACION DE LA

CAPACITACION

RELIZAR INDICADOR Y REPORTAR A

HSEQ

FIN

111

INICIO

SOLICITAR DEVOLUCION DE

ELEMENTOS Y DE SER REQUERIDO ACTA DE ENTREGA DE PUESTO

DE TRABAJO

LIQUIDACION DE PRESTACIONES

SOCIALES

ELABORAR ORDEN DE PAGO

A

HSEQ

Secretaria General

(AGH-F-092)

Correo

electrónico, circular o

comunicación escrita

57. Llevar un control de la asistencia a dichas actividades y/o capacitaciones

Jefe de Gestión Humana

Jefe

HSEQ

Secretaria General

Formato registro de asistencia (AGH-F-

095)

58. Realizar la evaluación de las capacitaciones brindadas al personal en el formato establecido para ello, con el fin de medir la eficacia de estas en su desempeño laboral.

Jefe de Gestión Humana

Formato evaluación

de capacitacion

es (AGH-F-

099)

59. Verificar y diligenciar las observación de las evaluaciones de capacitación en el formato dispuesto, y remitir esta información a las áreas que coordinar esta capacitación con el fin de realizar los planes de acción en caso de evidenciarse falencias

Jefe de Gestión Humana

Líder de proceso

Formato plan de acción

observaciones

capacitación (AGH-F-

183)

60. Reportar al departamento HSEQ el indicador de capacitaciones evidenciando el cumplimiento del mismo

Jefe de Gestión Humana

Formato registro de indicadores

(ECS-F-137)

D. RETIRO

61. Solicitar al empleado la devolución de los siguientes elementos y documentos: carné de identificación, elementos y herramientas de trabajo, dotación cuando contenga logos de la empresa, claves de Skype y correo electrónico, y de ser requerido elaborar un acta de entrega de las tareas pendientes del cargo.

Jefe de Gestión Humana

Jefe de

departamento

Administr

ador

Empleado

Formato lista de chequeo

retiro de empleados

(AGH-F-073)

Formato control del carné de

identificación (AGH-F-100)

Acta de

entrega de elementos

devolutivos en servicio

INICIO SOLICITAR DEVOLUCION DE

ELEMENTOS Y DE SER REQUERIDO ACTA DE ENTREGA DE PUESTO

DE TRABAJO

LIQUIDACION DE PRESTACIONES

SOCIALES

ELABORAR ORDEN DE PAGO

REVISAR Y REMITIR ORDEN DE PAGO A GH

POR PARTE DE CONTABILIDAD

112

(AGH-F-077)

Formato Inventario y control de

sellos, firmas, llaves y claves

(ECS-F-040)

Oficio

62. Elaborar la liquidación de prestaciones sociales y remitir a contabilidad para su respectiva revisión.

Jefe o Asistente

de Gestión Humana

Auxiliar

de Contabilid

ad

Liquidación de

prestaciones sociales

63. Devolver la liquidación de prestaciones sociales al departamento de Gestión Humana, con la firma y sello de revisado y la codificación para realizar la orden de pago.

Auxiliar de

Contabilidad

Liquidación de

prestaciones sociales

64. Elaborar la orden de pago de acuerdo a codificación y pasar a contabilidad para su revisión.

Jefe o Asistente

de Gestión Humana

Auxiliar

de Contabilid

ad

Formato Orden de

Pago (AFI-F-110)

65. Revisar y remitir orden de pago al departamento de Gestión Humana con firma y sello como constancia de revisado.

Auxiliar de

Contabilidad

Formato Orden de

Pago (AFI-F-110)

66. Pasar a Gerencia General la liquidación de prestaciones sociales y la orden de pago para la correspondiente firma de Autorización de pago.

Jefe de Gestión Humana

Gerente General

Formato Orden de

Pago (AFI-F-110)

Liquidación

de prestaciones

sociales

67. Remitir a Tesorería General los documentos para realizar el respectivo pago o a la agencia, en caso de requerirse, por no tener cuenta de nómina.

Jefe de Gestión Humana

Administr

adores

Formato Orden de

Pago (AFI-F-110)

Liquidación

de

REVISAR Y REMITIR ORDEN DE PAGO A GH

POR PARTE DE CONTABILIDAD

ENVIAR A TESORERIA LOS DOCTOS PARA REALIZAR EL PAGO

PASAR A DEPTO GH COPIA DE ORDEN DE PAGO Y LIQUIDACION FIRMADA POR EL EX

EMPLEADO

ELABORAR CERTIFICADO

LABORAL Y CARTA DE AUTORIZACION PARA

EL RETIRO DE LAS CESANTIAS

A

PASAR A GERENCIA LA LIQUIDACION Y ORDEN

DE PAGO DE PRESTACIONES

SOCIALES

REALIZAR NOVEDAD DE RETIRO

INACTIVAR AL EX EMPLEADO EN LOS

PROGRAMAS PERTINENTES

ARCHIVAR DOCUMENTOS

RESPECTIVOS EN LA HOJA DE VIDA Y TRASLADAR AL

ARCHIVO INACTIVO DE LA EMPRESA

FIN

113

prestaciones sociales

68. Remitir al departamento de Gestión Humana copia de la orden de pago y liquidación firmada de recibido por el ex empleado como constancia del pago efectuado por parte de la Cooperativa.

Tesorero General

Administradores

Copia liquidación del contrato

69. Elaborar el certificado laboral y carta de autorización para el retiro de las cesantías consignadas por terminación del contrato laboral y hacer entrega al empleado solicitándole firmar la copia respectiva.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Certificado Laboral

Carta de

retiro Fondo de Cesantías

70. Se debe entregar copia de pago de seguridad social de los últimos tres meses, cuando exista el retiro del empleado, de acuerdo a la legislación colombiana vigente, dejando constancia de la entrega.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Copia pago de seguridad

social

71. Realizar la novedad de retiro al Sistema de Seguridad Social Integral, Caja de Compensación Familiar, Los Olivos y Póliza de Vida Grupo.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Reporte de retiro al

Sistema de Seguridad

Social Integral

72. Notificar a la entidad bancaria, el retiro del empleado, con el fin de desligar la cuenta de nómina de la cuenta matriz de la organización.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Oficio

73. Inactivar al empleado en el software de Gestión de Nómina de la organización.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Gestión de Nómina Oceanic

74. Solicitar vía e-mail, anexando el formato pertinente, al jefe TIC y jefe de HSEQ, la eliminación de los usuarios asignados al ex empleado

Asistente de

Gestión Humana

Correo electrónico

Formato

solicitud de creación,

modificación

114

o eliminación de usuarios

en los diferentes software

(AGH-F-116)

75. Recibir de parte del departamento TIC el formato totalmente diligenciado de eliminación de usuario asignados al ex empleado

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Formato solicitud de creación,

modificación o eliminación de usuarios

en los diferentes software

(AGH-F-116)

76. Archivar los documentos respectivos del retiro en la hoja de vida del ex empleado y trasladarla al archivo inactivo de la empresa.

Jefe de Gestión Humana

Asistente

de Gestión Humana

Auxiliar

de Gestión

Documental

Hoja de vida (AGH-F-160)

115

ATI-P-024 Procedimiento tecnología de la información

1. OBJETIVO: documentar los procedimientos principales del área con el fin de obtener un

mayor control y seguimiento a las labores del departamento. 2. ALCANCE: Cubrir desde la solicitud de soportes y requerimientos hasta la solución y entrega

de los mismos. Adicionalmente auditoria y capacitaciones incluidas en el procedimiento. 3. RESPONSABLE: Jefe de TIC 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

ID: No de identificación del PSR

PSR: Peticiones, soportes y requerimientos

ESTADO: Es el avance del PSR (Pendiente, Proceso, Finalizado)

Base de Datos: Información generada por la empresa.

Equipo Servidor: Computador principal con características especiales donde se

almacena toda la información operativa de la empresa.

Herramientas de Configuración: Tanto los componentes de los servicios TI como los

servicios que éstos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuración, entre los cuales se encuentran Dispositivos de hardware, Software, Documentación.

Dispositivos de hardware: Computadoras de escritorio o portátiles, Impresoras, Routers,

monitores, así como componentes como tarjetas de red, teclados, lectores, etc.

Software: Sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc.

Mantenimiento preventivo: cambio que no es debido a una corrección.

Cronograma de mantenimiento: documento que establece los tiempos programados

para la ejecución de los mantenimientos preventivos para mantener en buen estado los equipos de computo.

Medio Magnético o extraíble: Todo dispositivo de almacenamiento externo al

computador (CD, DVD, USB, DISCO EXTERNO, entre otros).

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE

LA ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Y/O REGISTRO

A. PETICIONES, SOPORTES Y REQUERIMIENTOS (PSR)

116

1. Recibir las PSR,

por parte de los usuarios a nivel nacional por cualquiera de los medios de comunicación implementados por la empresa (Telefónico, chat, correo, e-mail, presencial), solicitando al usuario que sea lo más claro posible para prestarle un buen servicio acorde a su necesidad. Cabe aclarar que cualquier petición, soporte o requerimiento por más mínimo que sea debe ser registrado.

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

N/A

2. Dejar registro de las PSR solicitadas diligenciando todos los campos del formato Registro de Soportes definiendo si es una solicitud, soporte o requerimiento.

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

Formato Registro de Soportes y requerimientos

ATI-F-158

3. Cuando el soporte

solicitado corresponde a inconsistencias relacionadas con proveedores externos, donde la solución depende de éstos, en el formato indicado se debe diligenciar el campo ID asignado en

el momento que sea informado. Para el reporte de las PSR se puede utilizar cualquier medio de comunicación.

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI -F-158

4. Analizar las PSR,

buscando una solución eficaz y viable que genere la satisfacción del usuario de acuerdo a los lineamientos de la empresa.

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

N/A

5. Ejecutar las PSR a

través de cualquier herramienta de comunicación (presencial, telefónico, chat o remoto).

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

N/A

6. Diligenciar el formato

indicado para actualizar el estado de la PSR.

Jefe de TIC Analista TIC

Auxiliar de TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI -F-158

7. Presentar en revisión Jefe de TIC Formato Registro de

Recibir las PSR a nivel nacional a través de cualquier medio de

comunicación escrito

Dejar registro del PSR solicitadas diligenciando

todos los campos del formato competente

Analizar y ejecutar las PSR, buscando una solución viable que

genere satisfacción al usuario

Presentar en Revisión por la Dirección el

indicador concerniente.

FIN

INICIO

INICIO

Redactar el requerimiento a OET de forma clara y concisa y registrarlo en el formato

indicado.

Hacer la solicitud al proveedor y registrar el ID

asignado y fecha de entrega

en el formato indicado.

Hacer seguimiento al requerimiento vía telefónica y estar

pendiente del estado en que se encuentre. (Pendiente, en proceso,

117

por la dirección el indicador que compete.

Analista TIC Auxiliar de TIC

Indicadores ECS- F-137

B. REQUERIMIENTOS

SOFTWARE OET

8. Redactar el

requerimiento en conjunto con la persona que lo solicita de forma clara y precisa.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI-F-158

9. Registrar el

requerimiento en el formato indicado.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI-F-158

10. Hacer la solicitud del

requerimiento al proveedor externo por Correo Electrónico.

Jefe de TIC Analista TIC

Correo

11. Registrar en el debido formato el ID

asignado por el proveedor del sistema al momento de ser informado.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI -F-158

12. Registrar la fecha de

entrega del requerimiento asignada por el proveedor al momento de ser informado.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI -F-158

13. Hacer seguimiento

al requerimiento vía telefónica con el proveedor externo y/o personalizado con los usuarios internos, cuando el requerimiento cambie de estado actualizar el campo en el formato indicado. Los estados son: Pendiente, en proceso o finalizado.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Registro de Soportes y

requerimientos ATI-F-158

14. Informar al Consejo

de Administración y gerencia a través de correo electrónico los requerimientos que ameriten seguimiento de su parte.

Jefe de TIC Analista TIC

Correo

C. CRONOGRAMA DE COMPRAS

15. Solicitar vía e-mail antes de concluir el año lectivo a los administradores de las agencias y en forma

Jefe de TIC Analista TIC

Correo

Solicitar vía mail a las agencias y jefes de dpto.

Los requerimientos tecnológicos para el año

siguiente.

Hacer un diagnóstico de las solicitudes y seleccionar las

que están acordes a las necesidades

Registrar las solicitudes en el cronograma y entregarlo

a gerencia

Ejecutar el cronograma y diligenciar totalmente el

formato pertinente.

FIN

INICIO

INICIO

Realizar dos veces al año visita física o remota a los equipos de cómputo de toda la empresa a

nivel nacional.

Revisar condiciones físicas, software instalado,

navegación por internet, manejo de correo electrónico y otros

Dejar evidencia de los hallazgos

y recomendaciones en el acta de visita en original y copia

Informar a Gerencia y Gestión Humana a través de correo electrónico los

hallazgos encontrados.

Realizar visitas de seguimiento, dejando registro y si reincide informar a Gerencia y gestión

118

personalizada a los jefes de departamento, los requerimientos tecnológicos para el siguiente año.

16. Hacer un diagnóstico de las solicitudes y seleccionar las que están acordes a las necesidades vigentes.

Jefe de TIC Analista TIC

N/A

17. Registrar las solicitudes en los campos que corresponden, en el formato indicado.

Jefe de TIC Analista TIC

Formato Cronograma de Compras Herramientas

Tecnológicas ATI -F-139

18. Entregar el

Cronograma a la Gerencia para su aprobación, la cual debe ser enviada por correo electrónico.

Jefe de TIC Analista TIC

F. Cronograma de Compras Herramientas

Tecnológicas ATI -F-139

19. Iniciar con la ejecución del cronograma de acuerdo al procedimiento de compras.

Jefe de TIC Analista TIC

F. Cronograma de Compras Herramientas

Tecnológicas ATI -F-139

ECS-P- 0007 PROCEDIMIENTO ACCIONES C, P Y DE MEJORA

6. OBJETIVO: Establecer el procedimiento para identificar, analizar y eliminar las causas

de las No conformidades encontradas, posibles problemas potenciales que se puedan presentar u oportunidades de mejora en los procesos, con el fin de mejorar el servicio a los clientes, agilizar los procesos y tomar las acciones correctivas, preventivas y de mejora apropiadas para evitar su reincidencia, ocurrencia y evidenciar el mejoramiento continuo.

7. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los procesos que se llevan a cabo dentro del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad en la Cooperativa de Transportadores del Risaralda.

8. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ. 9. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 10. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una posible No conformidad u otra situación potencialmente indeseable que no se haya presentado.

Acción de Mejora: Está orientada a la búsqueda de nuevas oportunidades en lugar de esperar que aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al cliente y optimizar el proceso.

No Conformidad: es aquella desviación o incumplimiento respecto a los requisitos especificados en los Sistemas de Gestión.

Observación: Oportunidades de Mejora.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSAB DOCUMENTO Y/O

119

ACTIVIDAD LE REGISTRO

Correo Electrónico Formato Acción

Correctiva, Preventiva y de

Mejora (ECS-F-012)

Formato Acción Correctiva,

Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

1. Las Acciones correctivas pueden detectarse a través de Informes de No Conformidad, Auditorías Internas y Externas, PQR, Revisión por la Dirección, Servicios No conformes. Las acciones preventivas podrían ser detectadas a través de Observaciones que generen Impacto en el Proceso.

No Aplica No Aplica

2. En un periodo máximo de 15 días, Informar al Jefe de HSEQ de la No Conformidad encontrada ya sea real o potencial y/o de la acción de mejora que requiere implementar.

Líder del Proceso o

Procedimiento

Auditor Interno

No Aplica

3. Registrar en el formato de Acción Correctiva, preventiva y de mejora la descripción del caso específico.

Líder del

Proceso o Procedimiento

Formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

4. Realizar un análisis describiendo las causas del problema real o potencial respondiendo el Porqué del problema, en el formato diseñado para registrar las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Líder del

Proceso o Procedimien

to

Formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

5.Definir las acciones a seguir según sea el caso:

Para no conformidades, determinar una acción que permita eliminar la causa de la no conformidad y que evite que vuelva a presentarse.

Para

Líder del

Proceso o Procedimien

to

Formato Acción Correctiva,

Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

A

DEFINIR ACCION PREVENTIVA QUE ELIMINE LA CAUSA

Y EVITE OCURRENCIA

DETERMINAR ACCION PARA ELIMINAR LA

CAUSA Y EVITAR QUE

VUELVA A PRESENTARSE

REALIZAR UN PLAN DE

MEJORAMIENTO CON LA

PROPUESTA MÁS

VIABLE

ESTABLECER RESPONSABLES,

TIEMPO DE EJECUCION Y

CIERRE DE LA N.C.

3

REALIZAR SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES

IMPLEMENTADAS

1 2

DEFINIR ACCIONES

Y ACTIVIDAD

ES A SEGUIR

REGISTRAR LA ACCION Y

ASIGNARLE UN NÚMERO

CONSECUTIVO

120

Observaciones definir la acción preventiva apropiada que elimine la causa y evite su ocurrencia.

Para planes de mejoramiento, definir las acciones y actividades a realizar (En este caso no se realiza la descripción de las causas).

6. Realizar un plan de mejoramiento con una propuesta factible que permita eliminar el problema real o potencial de raíz.

Líder del Proceso o

Procedimiento

Formato Acción Correctiva,

Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

7. Establecer responsables, tiempo de ejecución de la propuesta y de cierre de la No Conformidad de ser el caso.

Líder del Proceso o

Procedimiento

Formato Acción Correctiva,

Preventiva y de Mejora

(ECS-F-012)

ECS-P-002 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

121

11. OBJETIVO: Definir las directrices para cumplir con el control de la documentación,

estableciendo el método por el cual se controlan, emiten, distribuyen, modifican o eliminan los documentos que conforman los Sistemas de Gestión de la Cooperativa, para que se facilite su actualización y el uso de las versiones vigentes.

12. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los documentos que hagan parte y sean debidamente aprobados en el Sistema de Gestión HSEQ de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda.

13. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ. 14. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 15. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Aprobación: Etapa dentro del procedimiento de Control de documentos que determina la adecuación y aceptación del documento.

Copias Controladas: Son copias de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, que circulan dentro de las instalaciones cumpliendo con los controles establecidos, conservación y buen uso por parte del usuario.

Copias No Controladas: Son copias de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad cuya circulación no se controla.

Documento Controlado: Información escrita que proporciona los conocimientos y/o directrices. El medio de soporte puede ser papel o medio magnético.

Documento Externo: Son aquellos documentos que no son elaborados por COOTRARIS, pero que sirven de apoyo para el desarrollo de sus actividades.

Documento No Controlado: Es aquel que no necesita un control estricto de las versiones y copias que se emiten, pero que deben identificarse.

Documento Obsoleto: Son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente identificadas como tal en los Sistemas de gestión de Calidad y Seguridad.

Formato: Documento donde se registra la información que evidencia los avances del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de forma operativa.

Información: Datos que poseen significado.

Instructivo: Documento que describe de forma detallada el “como” desarrollar una actividad dentro de un procedimiento.

Legible: Que se permita su clara lectura.

Registro: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencian las actividades desempeñadas.

Versión: Muestra el estado de los documentos en términos de actualidad. PRESENTACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN: A. Formato Los documentos establecidos por COOTRARIS Ltda., para su Sistema de Gestión HSEQ

poseen el siguiente encabezado y pie de página:

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA RESPONSABLE DOCUMENTO Y/O

122

ACTIVIDAD REGISTRO

Descripción gráfica de la actividad desarrollada.

Se pueden utilizar diferentes formas para presentar el desarrollo, incluyendo prosa o párrafos, dependiendo de las actividades particulares de quien o quienes participen en la elaboración del documento así como de los involucrados en la aplicación del mismo.

Cargo responsable de ejecutar la

actividad

Documento y/o registro utilizado para desarrollar dicha actividad.

F. Redacción Para la redacción de los documentos, se recomienda las siguientes directrices: utilizar tiempo presente modo indicativo. Ej. dirige, revisa, verifica, registra…, emplear un lenguaje sencillo y claro ajustado a la realidad y al consenso de los involucrados, ser breve, uniforme en la exposición y coherente con otros documentos y/o procedimientos o instructivos del SGCS, utilizar siempre el mismo término para el mismo concepto, incluir las especificaciones y definiciones estrictamente necesarias

G. Presentación Los documentos de COOTRARIS Ltda., son impresos en papel bond tamaño carta (para los formatos se puede usar papel tamaño carta u oficio según la necesidad). Estos documentos no pueden ser rayados por ningún motivo.

H. Márgenes

Se recomienda utilizar las siguientes márgenes:

TIPO DE MARGEN PROCEDIMIENTO

Superior 3 ó 4 cm.

Inferior 2 ó 3 cm.

Izquierda 3 ó 4 cm.

Derecha 2 ó 3 cm.

Encabezado 1,25 cm.

Pie de Página 1,25 cm.

I. Alineación del texto: de acuerdo con la necesidad J. Tipo de Letra: Arial K. Interlineado: de acuerdo con la necesidad. L. Almacenamiento

Los documentos generados por COOTRARIS Ltda. se guardan en medio magnético y en medio impreso. En medio magnético se encuentran en el software Oceanic, dichos documentos son los documentos oficiales y aprobados. Todo lo anterior es administrado por el Departamento HSEQ.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSA

BLE DOCUMENT

O Y/O

123

REGISTRO

1. Solicitar la elaboración o

modificación de un documento justificando su necesidad, de ser necesario elaborar el borrador de éste. Si es un funcionario líder de proceso deberá remitir dicha solicitud a HSEQ, de lo contrario dicha solicitud deberá ser remitida por el funcionario a su correspondiente líder del proceso y éste hará llegar a HSEQ la solicitud revisada.

Líderes de proceso

HSEQ

Borrador de Documento Formato Creación, modificación o eliminación de documentos (ECS-F-021)

2. Analizar la solicitud con el fin

de asegurar su necesidad y validez.

Jefe de HSEQ

Formato Creación, modificación o eliminación de documentos (ECS-F-021)

3. Aprobar la elaboración o

actualización del documento revisando el borrador (si aplica) o de acuerdo a los requerimientos establecidos en el formato y adecuándolo a las normas internas de la organización para los documentos.

Jefe de HSEQ

Borrador de Documento Formato Creación, modificación o eliminación de documentos (ECS-F-021)

4. Si la solicitud no es

aprobada, comunicar al líder que lo solicitó y explicarle los motivos.

Jefe de HSEQ

Correo Electrónico

5. Codificar el documento y/o

actualizar la versión, Teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: Para procedimientos, manuales, otros, instructivos: Se produce cambio de versión siempre y cuando la modifiquen altere de manera substancial el documento; para los formatos se produce cambio de versión cuando se alteran los campos para almacenar los registros, todos los documentos aprobados son aquellos que se encuentran publicados en el software OCEANIC y de los cuales se ha dejado trazabilidad en cuanto a la justificación, descripción y solicitud del cambio.

Jefe de HSEQ

Auxiliar de

HSEQ

Documento elaborado o actualizado

ECS-P-003 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

INICIO

SOLICITAR ELABORACION O MODIFICACION DE UN

DOCUMENTO

A

ADECUAR DOCUMENTO A LAS NORMAS

INTERNAS

APROBAR ELABORACION O ACTUALIZACION

SI

NO

INFORMAR MOTIVOS

DEL RECHAZO

CODIFICAR EL DOCUMENTO Y/O ACTUALIZAR LA

VERSION

REGISTRAR EL CAMBIO EN EL FORMATO CONTROL DE

CREACION, MODIFICACION O ELIMINACION

1

REGISTRAR RESPONSABLES DE LA

REVISION Y

APROBACION

ORIGEN DE LA SOLICITUD

FUNCIONARIO

NO

SI

REVISAR Y ANALIZAR LA VIABILIDAD DEL

DOCUMENTO

REVISAR LA SOLICITUD

SI

NO

124

1. OBJETIVO: Establecer el procedimiento para la identificación, almacenamiento,

protección, conservación, recuperación y/o disposición de los Registros del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda.

2. ALCANCE: Este procedimiento aplica para todos los procesos y procedimientos internos realizados en la Cooperativa.

3. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ. 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Archivo Central: A este archivo son transferidos los documentos de los archivos de gestión cuya consulta no es tan frecuente, es decir cuando están en su segundo ciclo de vida (semiactivos).

Archivo de Gestión: En este archivo reposan los documentos generados en los procesos de gestión de la oficina; el tiempo de permanencia en este archivo depende de que el documento se encuentre en trámite y de la frecuencia de consulta del mismo.

Archivo Histórico: Es aquel al que se transfieren desde el archivo central los documentos de

archivo de conservación permanente.

Documento: Información y su medio de soporte.

Formato: Documento donde se registra la información que evidencia los avances de los Sistemas de Gestión de Calidad y Seguridad de forma operativa.

Información: Datos que poseen significado.

Registro: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencias las actividades desempeñadas.

Tablas de Retención Documental: Listado de series y sus tipos documentales correspondientes, a los cuales se les asigna el tiempo de permanencia en cada etapa de su ciclo vital.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONS

ABLE

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

1. Establecer las directrices para lograr un apropiado control de los registros que pertenecen al SGCS y velar por el conocimiento, entendimiento y aplicación de los mismos.

Jefe HSEQ

Auxiliar

de HSEQ

Gestión Document

al

Manual de Gestión

Documental

EDE-M-002

Listado Maestros

de Registros

ECS-F-005

2. Los registros del SGCS deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables; no deben tener enmendaduras y deben ser elaborados y diligenciado en tinta.

Líder de cada

Proceso

Gestión Document

al

Manual de Gestión

Documental

EDE-M-002

INICIO

Directrices PARA EL CONTROL DE REGISTROS

LOS REGISTROS DEBEN SER LEGIBLES, IDENTIFICABLES Y

RECUPERABLES

ALMACENAR LOS REGISTROS FISICOS O MAGNÉTICOS EN UN

MEDIO APROPIADO

A

125

3. Aprobar la elaboración o

actualización del documento revisando el borrador (si aplica) o de acuerdo a los requerimientos establecidos en el formato y adecuándolo a las normas internas de la organización para los documentos.

Jefe de HSEQ

Borrador de Documento

Formato

Creación, modificación o eliminación

de documentos (ECS-F-021)

4. Si la solicitud no es aprobada,

comunicar al líder que lo solicitó y explicarle los motivos.

Jefe de HSEQ

Correo Electrónico

5. Codificar el documento y/o

actualizar la versión, Teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: Para procedimientos, manuales, otros, instructivos: Se produce cambio de versión siempre y cuando la modifiquen altere de manera substancial el documento; para los formatos se produce cambio de versión cuando se alteran los campos para almacenar los registros, todos los documentos aprobados son aquellos que se encuentran publicados en el software OCEANIC y de los cuales se ha dejado trazabilidad en cuanto a la justificación, descripción y solicitud del cambio.

Jefe de HSEQ

Auxiliar de

HSEQ

Documento elaborado o actualizado

6. Almacenar el formato de

creación, modificación o eliminación de documentos si el cambio se originó por un departamento ajeno a HSEQ, si el cambio es originado en HSEQ no se requiere el diligenciamiento del formato ECS-F-021. En todos los casos se deberá registrar el cambio en el sistema de control de calidad y seguridad en el formato control de creación, modificación o eliminación ECS-F-002, para llevar un control magnético.

Jefe HSEQ

Auxiliar de HSEQ

Formato Control de creación,

modificación o eliminación

de documentos (ECS-F-002)

Formato Creación,

modificación o eliminación

de documentos (ECS-F-021)

7. Informar vía mail a todo el

personal involucrado la creación o modificación de los documentos, empleando para tal fin la herramienta de distribución de OCEANIC.

Jefe de HSEQ

Auxiliar de

HSEQ

Formato Creación o

modificación de

Documentos (ECS-F-021)

Correo Electrónico Notificación (OCEANIC)

126

8. La distribución de los

documentos en PDF se hace a todos los usuarios del sistema a través del software Oceanic. En cuanto a los formatos los usuarios pueden imprimirlos en formato PDF desde el software para ser diligenciados manualmente, pero si el formato va a diligenciarse en el sistema cada usuario está autorizado tener en su PC una carpeta magnética denominada “Formatos SGCS”, en la cual almacena aquellos formatos que necesite, los cuales solicita al departamento HSEQ en formato Word o Excel; y cada vez que vaya a utilizarlo debe corroborar en el software, que la versión a usar esté vigente, de lo contrario debe eliminarlo de dicha carpeta y solicitarlo nuevamente a HSEQ.

Jefe de HSEQ

Auxiliar de HSEQ

Software Oceanic

Carpeta

Magnética Formatos

SGCS

9. Almacenar en carpeta

magnética denominada “Obsoletos” o “Eliminados” aquellos documentos que cambian de versión o son eliminados del SGCS.

Jefe de HSEQ

Auxiliar de HSEQ

Carpeta magnética

obsoletos

10. Los Líderes de Proceso o

procedimiento que manejan documentos externos deben informar al departamento HSEQ vía email, las actualizaciones o nuevas reglamentaciones legales que deban ser aplicadas. También se deben incluir las circulares o reglamentaciones internas emanadas por los directivos.

Líder del Proceso o procedimiento

Correo electrónico

Matriz de requisitos

Transporte de Carga

EDE-O-032

Reporte Software

A

FORMATOS

MEDIO DE DISTRIBUCION

MAGNÉTICO

ELIMINAR LAS VERSIONES

ANTERIORES

FIN 1

ALMACENAR DCTOS EN CARPETAS DE OBSOLETOS O

ELIMINADOS SEGÚN CORRESPONDA

INFORMAR AL PERSONAL INVOLUCRADO LOS CAMBIOS

O ADECUACIONES DEL DOCTO

DISTRIBUIR LOS DOCUMENTOS EN EL SOFTWARE OCEANIC

POR PERFILES

SOLICITAR VERSION VIGENTE DE FORMATOS AL

DPTO CCS

ANEXAR AL LISTADO MAESTRO DEL

SOFTWARE DOCUMENTOS

EXTERNOS LEGALES QUE APLIQUEN O

INTERNOS EMANADOS POR LOS DIRECTIVOS.

127

ECS-P-004 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

1. OBJETIVO: Definir la Sistemática para la Planeación y Realización de las Auditorías Internas que aseguren el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

2. ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a la Planificación y Realización de las Auditorías Internas de todas las sedes de la Cooperativa que conforman el Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

3. RESPONSABLE: Jefe HSEQ 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Auditado: Organización que es auditada o persona que es auditada.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

Criterios de la Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.

Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificados.

Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

No Conformidad: es aquella desviación o incumplimiento respecto a los requisitos especificados en los Sistemas de Gestión.

No Conformidad Mayor: Ausencia total en el cumplimiento de un proceso o un requisito que requieren los Sistemas de Gestión.

No Conformidad Menor: Incumplimiento Parcial de un proceso o requisito.

Observación: Oportunidades de Mejora.

Plan de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito determinado.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSA

BLE

DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

1. Elaborar y Ejecutar el programa de Auditoria al inicio de cada año, con las Auditorías Internas que se llevaran a cabo y las que se recibirán de entes externos como BASC, ISO 9001, Generadores de Carga o Proveedores.

Jefe HSEQ

ECS-O-032 Programa

de Auditoria

2. Planificar el desarrollo de las auditorías internas por medio de un plan de auditoría el cual es autorizado por la Gerencia General, tomando en cuenta la norma ISO 9001:2008, los Estándares y la Norma BASC versión 4-2012, SIPLAFT, teniendo presente que se deberá realizar mínimo un ciclo completo de auditorías por año.

Jefe HSEQ

Formato Plan de Auditoria (ECS-F-

006)

Correo electrónico

3. Escoger el equipo Auditor de acuerdo al perfil, asegurándose de su imparcialidad y objetividad.

Gerente General

Jefe HSEQ

Manuales de

funciones y responsabil

idades

INICIO

PLANIFICAR LAS AUDITORIAS

SE REALIZA UN CICLO POR AÑO

SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR TENIENDO

PRESENTE EL PERFIL

A

REALIZAR UN PROGRAMA ANUAL DE

AUDITORIAS

128

Hojas de vida

4. Identificar los procedimientos a auditar de acuerdo a los procesos establecidos en la empresa.

Jefe HSEQ

Formato Plan de

Auditoría (ECS-F-

006)

Procedimientos de la empresa.

5. Realizar una distribución de los procesos o procedimientos a auditar, teniendo en cuenta que el auditor líder no puede revisar y verificar su propio trabajo. Jefe HSEQ

Procedimientos de la

organización

Formato Plan de

Auditoría (ECS-F-

006)

6. Distribuir los Planes de Auditoria con 8 días de anticipación a los Líderes de Proceso.

Auditor Líder

Formato Plan de

Auditoria (ECS-F-

006)

7. Solicitar al Líder del Proceso o Procedimiento con la antelación que considere necesaria, los procedimientos y documentación asociada al objeto con el fin de analizarla para el posterior desarrollo de la auditoria.

Auditor Líder

Procedimiento y

Documentos

asociados al objeto

8. Revisar y Aprobar las listas de verificación, velando porque se dé cumplimiento al objeto y alcance de la auditoria.

Jefe HSEQ

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007)

9. Realizar la reunión de apertura con el área auditada, indicando los canales de comunicación, objetivo, alcance de la auditoria y compromiso de confidencialidad del auditor para con la información del proceso, si existe alguna duda se aclara, se registra la asistencia de todos los involucrados en la lista de asistencia.

Auditor Líder

Registro de

Asistencia (AGH-F-

095)

10. Llevar a cabo la auditoria apoyándose en la lista de verificación, tomando en cuenta los criterios aplicables del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, y todas las evidencias objetivas que se presenten.

Auditor Líder

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007)

A

IDENTIFICAR PROCEDIMIENTO

A AUDITAR

REALIZAR DISTRIBUCION DE PROCESOS POR

AUDITOR

ENTREGAR PLAN DE AUDITORIA A

EQUIPO AUDITOR

DEFINIR FECHA Y HORA PARA

REALIZAR AUDITORIA CON 10 DÍAS DE

ANTELACIÓN

SOLICITAR AL LIDER DE PROCESOS

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTACION

ANALIZAR PROCEDIMIENTOS DOCUMENTACION

PARA DESARROLLO DE LA AUDITORIA

B

INFORMAR A JEFE DE HSEQ PARA APROBACIÓN

REVISAR Y APROBAR LAS LISTAS DE VERIFICACION

129

11. Verificar la conformidad del proceso con los requisitos planteados, en caso de encontrarse una desviación al Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad, la cual se considera como una no conformidad se indica al auditado y se solicita su conformidad.

Auditor Líder

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007)

12. Registrar en la lista de verificación el hallazgo encontrado que genera la no conformidad.

Auditor Líder

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007) 13. Registrar en la lista de verificación otro tipo de hallazgos como oportunidades de mejora u observaciones.

Auditor Líder

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007)

14. Cuando exista conflicto entre el auditor y los auditados con respecto a los hallazgos, se acudirá al líder del Programa del Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad.

Auditor Líder

Auditado

Líder del Programa

Lista de Verificació

n (ECS-F-

007)

15. Realizar el informe de Auditoría y efectuar la reunión de cierre del auditor o grupo auditor con el área auditada informando de forma verbal los hallazgos encontrados durante la auditoria. El informe por escrito se debe realizar máximo quince (15) días hábiles pasado el ciclo de las auditorías.

Auditor Líder

Registro de

Asistencia (AGH-F-

095)

Informe de

Auditoria (ECS-F-

008)

16. Documentar acciones correctivas en caso de haberse hallado no conformidades y a criterio del líder de proceso se generaran acciones preventivas y de mejora para las observaciones y oportunidades de mejora dadas; Dichas correcciones o acciones correctivas deberán registrase máximo a los diez días hábiles siguientes después de socializar el informe de resultados de las auditorías.

Líder del Proceso

Informe de

Auditoria (ECS-F-

008)

Formato Acciones Correctiva

s, preventiva

s y de mejora

(ECS-F-012)

17. Realizar seguimiento a las acciones correctivas o correcciones iniciadas verificando que se cumplan con los plazos establecidos para su ejecución.

Líder del Proceso

Jefe HSEQ

Formato Acciones Correctiva

s, preventiva

s y de

B

INDICAR AL AUDITADO SI SE

ENCUENTRA UNA NO CONFORMIDAD

REGISTRAR EN LA LISTA DE

VERIFICACION LA N.C.,

OPORTUNIDADES DE MEJORA O FORTALEZAS

EFECTUAR REUNION DE

CIERRE, INFORMANDO HALLAZGOS

ENCONTRADOS

REALIZAR REUNION DE APERTURA DE LA

AUDITORIA Y REGISTRAR ASISTENCIA

INICIAR LA AUDITORIA APOYADO

EN LA LISTA DE VERIFICACION

C

SI SE PRESENTAN CONFLICTOS

ENTRE AUDITOR Y AUDITADO

RECURRIR A UNA

SEGUNDA INSTANCIA

130

mejora (ECS-F-

012)

18. Monitorear la efectividad y eficacia de las correcciones o acciones levantadas.

Líder del Proceso o

procedimiento

Jefe HSEQ

formato Acciones Correctiva

s, preventiva

s y de mejora

(ECS-F-012)

19. Realizar la evaluación de la competencia de los auditores internos.

Perfil del Auditor Interno:

Educación:

Bachiller en cualquier modalidad

Formación:

Curso Auditor Interno ISO 9001

Curso Auditor Interno BASC ( Transporte de Carga)

Habilidades:

Capacidad de Liderazgo

Habilidad para formular preguntas/realizar entrevistas

Redacción de reportes

Habilidades para administrar el tiempo

Diplomático

Perceptivo

Buen observador

Puntualidad

Experiencia: En auditorías de cualquier sistema de gestión bien sea como observador o auditor.

Jefe HSEQ

Líderes de proceso

Formato evaluación

de competenci

a auditor interno

(ECS-F-127)

131

ECS-P-005 PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME

16. OBJETIVO: Definir los lineamientos que establecen cómo se determina,

controla y atiende el producto y/o servicio no conforme durante el desarrollo de los procesos que integran el Sistema de Gestión, con el fin de generar acciones que permitan mejorar continuamente los procesos y procedimientos de la Cooperativa.

17. ALCANCE: Aplica desde la detección de un producto y/o servicio no conforme hasta que se corrige y se somete a verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

18. RESPONSABLE: Jefe de Control de Calidad. 19. REFERENCIAS: Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 20. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Acción Correctiva: Acción tomada para Eliminar la causa de una no conformidad detectada.

Producto y/o Servicio No Conforme: Parte de un servicio que no cumple con las especificaciones y requerimientos de los pliegos de condiciones o por el plan de calidad de la empresa.

Concesión: Autorización por utilizar o liberar un servicio o producto que no es conforme con los requisitos especificados.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN

DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE DOCUMENTO

Y/O REGISTRO

1. Los servicios no

conformes pueden ser internos o externos y pueden ser detectados en el momento de la prestación del servicio, a través de quejas y reclamos, mecanismos de evaluación de la satisfacción del cliente, en auditorías internas o externas.

Líder del Proceso

Colaboradores

Jefe de Control de calidad

Encuestas de satisfacción del

cliente

Correos electrónicos

Formato PQR

Informe Auditoria Interna o Externa

Formato Registro

de acciones correctivas,

preventivas y de mejora

(ECS-F-126)

2. Una vez

detectada la no conformidad se registra en la matriz de Servicios no conformes, aplicando el tratamiento que se realizará con el fin de corregir; el tratamiento a tomar puede ser correctivo o por concesión.

Jefe de Control de calidad

(ECS-F-099) Matriz de

servicios no conformes

INICIO

DETECTAR EL PRODUCTO O SERVICIO

NO CONFORME Y APLICAR TRATAMIENTO

ANALIZAR CAUSAS REGISTRANDO

PLAZOS Y RESPONSABLES

REGISTRAR INFORMACION

LOS SERVICIOS NO CONFORMES PUEDEN

SER INTERNOS O EXTERNOS

REALIZAR SEGUIMIENTO A LAS

ACCIONES Y EVALUAR SU

EFICACIA

FIN

132

3. Analizar e identificar las causas a través del método de los cinco porqués del Producto y/o servicio No Conforme, determinando plazos y responsables para ejecutar tratamiento, documentar e implementar la acción que se requiere, asignándole un número consecutivo.

Líder del Proceso o Procedimiento Y Jefe de control

de calidad

Formato de acciones

correctivas, preventivas y de

mejora (ECS-F-012)

4. Registrar la información de las acciones tomadas en la matriz de ACPM, diseñada para este fin.

Líder del Proceso o Procedimiento

Matriz Registro de

ACPM (ECS-F-126)

5. Realizar seguimiento y control a las acciones correctivas implementadas hasta que se realice el respectivo cierre.

Jefe de Control de Calidad

No Aplica

6. Evaluar la eficacia de las acciones implementadas.

Jefe de Control de Calidad

No Aplica

133

ECS-P-010 PROCEDIMIENTO DE GESTIÒN DE RIESGOS 1. OBJETIVO: Establecer los parámetros necesarios para desarrollar el Panorama de

Riesgos para la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica para los procesos establecidos en el panorama de

riesgos de la Cooperativa de Transportadores del Risaralda Ltda. 3. RESPONSABLE: Jefe de HSEQ. 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Capacitaciones: Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrollan las habilidades y destrezas de las personas, lo que a su vez le permite un mejor desempeño en sus labores. Pueden ser internas o externas, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que brinde aportes a la organización.

Evaluación: Método sistemático para recolectar información sobre el impacto y efectividad de un programa establecido. Los resultados de esta medición conllevan al mejoramiento de las metas trazadas, determinando si se han conseguido los objetivos planteados.

Frecuencia: Es una medida para indicar el número de repeticiones de cualquier fenómeno o suceso.

Indicadores: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidosen la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Es el resultado cuantitativo de comparar dos variables.

Plan: Es un conjunto de estrategías para resolver un problema o alcanzar una meta.

Riesgo: Es la probabilidad de que una amaneza se convierta en un desastre.

Tolerancia: Noción que define el grado de aceptación frente a un elemento contrario

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

1. Evaluar los posibles riesgos o amenazas a los cuales puede estar sometida la Cooperativa en su funcionamiento tanto interno como externo.

Jefe de HSEQ

Líderes de Procesos

Evaluación de Riesgos

(ESC-O-029)

2. Identificar las amenazas a las cuales está expuesta la Cooperativa dentro de su funcionamiento, en los diferentes procesos que realiza identificados en el Mapa de Procesos.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS-O-029)

3.Diseñar las tablas para la valoración de la probabilidad, las consecuencias, los factores de riesgo que van a aplicar y la priorización de los

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS-O-029)

INICIO

EVALUAR E IDENTIFICAR LOS

POSIBLES RIESGOS: INTERNOS - EXTERNOS

A

IDENTIFICAR LAS AMENAZAS EN LOS

DIFERENTES

PROCESOS

DISEÑAR LAS TABLAS PARA VALORACION, CONSECUENCIAS,

FACTORES Y PRIORIZACION DE

RIESGOS

134

riesgos

4. Analizar las amenazas identificadas y establecer la probabilidad y las consecuencias de cada una de estas, de acuerdo a las tablas de valoración.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

5. Clasificar los riesgos en la matriz designando colores para identificar la priorización del riesgo.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

6. Elaborar la Matriz de Riesgos con los posibles resultados de éstas, después de multiplicar los valores de las consecuencias por el de la probabilidad.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

7. Diseñar el mapa de

riesgos en el cual se debe trasladar la información de la descripción de Riesgos, la clasificación del riesgo y la prioridad. (Escoger los que cada proceso considere, deban tener un tratamiento prioritario), porque pueden afectar más la misión de la empresa.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

8..Definir que tratamiento se

va realizar con el fin de eliminar al máximo el posible riesgo, e identificar con los líderes de los procesos las acciones se van a tomar para cumplir con el tratamiento estimado, el responsable de estas acciones y un cronograma de fechas para el cumplimiento de éstas.

Jefe de HSEQ

Gerente General

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

A

CLASIFICAR LOS RIESGOS EN LA

MATRÍZ E IDENTIFICARLOS CON COLORES SEGÚN EL

NIVEL

ELABORAR LA MATRIZ DE RIESGOS

IDENTIFICAR A QUE NIVEL DE RIESGO SE

LE DEBE APLICAR CONTROL

ANALIZAR LAS AMENAZAS Y

ESTABLECER LA PROBABILIDAD Y

CONSECUENCIAS DE ACUERDO A LA TABLA

DE VALORACION

VALORAR NIVEL DE RIESGO DE CADA

AMENAZA

IDENTIFICAR EN LA MATRIZ DE RIESGOS

SELECCIONAR LOS RIESGOS: NIVEL INACEPTABLE E

INADMISIBLE

EVALUAR LOS RIESGOS DE

ACUERDO AL NIVEL DE CONTROL

ELEGIR LOS RIESGOS, NIVEL DE

PRIORIZACION DEBIL O INCONTROLABLE

B

135

9. Seleccionar los riesgos

que obtengan niveles de importante o inaceptable.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

10. Evaluar los riesgos

escogidos de acuerdo al nivel de control que tengan.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

11. Escoger los riesgos

que tengan un nivel de priorización de alto riesgo o riesgo extremo.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

12. Diseñar el mapa de

riesgos en el cual se debe trasladar la información de la descripción de Riesgos, la clasificación del riesgo y la prioridad. (Escoger los que cada proceso considere, deban tener un tratamiento prioritario)

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

13.Definir que tratamiento

se va realizar con el fin de eliminar al máximo el posible riesgo, e identificar con los líderes de los procesos las acciones se van a tomar para cumplir con el tratamiento estimado, el responsable de estas acciones y un cronograma de fechas para el cumplimiento de éstas.

Jefe de HSEQ

Gerente General

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

14. Identificar de acuerdo

a la tabla de valoración el factor del riesgo asociado a cada uno de estos.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

15. Implementar el plan de riesgos en la cooperativa.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

16. Socializar con los responsables las actividades a realizar con el fin de mitigar los riesgos existentes y aplicarles un mayor control.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

18. Realizar el seguimiento a las

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

B

ANALIZAR LA AMENAZAS IDENTIFICADAS

CLASIFICAR LOS RIESGOS EN LA MATRIZ

ELABORAR LA MATRIZ DE RIESGOS CON LOS

POSIBLES RESULTADOS

DISEÑAR EL MAPA CON LOS RIESGOS PRIORITARIOS

DEFINIR EL TRATAMIENTO A APLICAR PARA

MINIMIZAR LOS RIESGOS

IDENTIFICAR DE ACUERDO A LA

VALORACION EL FACTOR DE RIESGO

IMPLEMENTAR EL MAPA DE REIESGOS EN LA VIA

SOCIALIZAR EL MAPA DE RIESGOS

REALIZAR SEGUIMIENTO A LAS ACTIVIDADES

DESCRITAS EN EL MAPA DE RIESGOS

FIN

PUBLICAR EN UN LUGAR VISIBLE EL MAPA DE

RIESGOS PARA TODA LA COMUNIDAD

ACTUALIZAR LA EVALUACION DE

RIESGOS COMO MÍNIMO UNA VEZ AL AÑO

136

actividades a realizar de acuerdo al mapa de riesgos.

(ECS.O.029)

19. Actualizar la Evaluación de Riesgos como mínimo una vez al año.

Jefe de HSEQ

Evaluación de Riesgos

(ECS.O.029)

MTC-P-013 PROCEDIMIENTO MERCADEO Y SELECCIÓN DE CLIENTES

21. OBJETIVO: Establecer los parámetros para la realización del mercadeo con el fin de obtener y mantener clientes generadores de carga cumpliendo con los parámetros de seguridad y calidad establecidos.

22. ALCANCE: Aplica desde la identificación de clientes potenciales, hasta realizar el seguimiento y evaluación del servicio de transporte de carga y la satisfacción del servicio

23. RESPONSABLE: Director Comercial, Asistente Comercial y Auxiliar comercial. 24. REFERENCIAS: Norma ISO 9001:2008, Norma ISO 9001, Norma y Estándares

BASC. 25. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Cadena de Abastecimiento y Distribución: Son los pasos productivos que se desarrollan en los procesos desde el inicio en producción de un producto hasta la entrega final al cliente.

Canal: Identifica las formas de distribución a través de las cuales el cliente generador desarrolla su actividad desde la producción hasta su punto de distribución.

Capacidad de Pago: Se refiere a la condición de liquidez o tradición histórica que el cliente presenta en el mercado para responder a sus obligaciones adquiridas.

Corredor: Es la vida de transito agrupada por zonas geográficas del servicio de transporte.

Costo de Operación: Es el costo del mercado que debe ser cancelado por la empresa al prestar el servicio.

Cotización del Producto: Es el documento que se suministra al cliente generador y que corresponde al precio del servicio a cobrar, sujeto a modificaciones.

Estrategia 3 P´s: Es la conformada por las estrategias de Perfil, Producto, Precio y son la base para que la empresa pueda evaluar cómo se encuentra para incursionar en un nuevo mercado para ofrecer su servicio.

Estrategia de Perfil: Es la conformada por el volumen, la frecuencia, capacidad de pago y viabilidad legal del generador de carga.

Estrategia de Precio: Es la conformada por la cotización del producto y el costo de operación del servicio de transporte de carga.

Estrategia de Producto: Es la conformada por el canal, el nodo, operación y corredor de los clientes generadores de carga.

Frecuencia: La cantidad de despachos diarios, semanales o mensuales que el cliente realiza a los destinos solicitados con especificaciones del tipo vehicular con el cual realizará su movilización.

Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

Lista Clinton: Es una lista de empresas y personas sospechosas de tener relaciones con dineros provenientes del narcotráfico y lavado de activos, las cuales no pueden tener relaciones comerciales.

Mercadeo: Conjunto de actividades que van desde el análisis y planeación de

estrategias y procuran posicionar la empresa en un nicho de clientes

determinados hasta la satisfacción de éste por su servicio.

137

Nodo: Si el producto ofrecido requiere para su tránsito espacios de distribución o

plataformas intermedias.

Operación: Corresponde al total de los elementos operativos necesarios para

llevar a feliz término el servicio.

Volumen: Es la cantidad (toneladas) mes / año o unidades contenerizada que el cliente generador despacha o recibe durante el periodo definido.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

A. REGISTRO DE CLIENTES BAJO MODALIDAD DE CRÉDITO

1. Recopilar la información necesaria para identificar los nichos o clientes inactivos haciendo mercadeo con una base de datos arrojada por el sistema.

Departamento Comercial

Administradores de

Agencia

Formato Atención al cliente o

proveedor (MTC-F-054)

2. Enviar vía E-mail a cada agencia de donde corresponde el cliente contactado, el listado para un seguimiento de consecución de carga de un cliente nuevo o recuperado.

Departamento Comercial

Administradores de

agencias

Correo electrónico

Formato atención al cliente

(MTC-F-054)

3. Visitar el cliente generador de carga presentando el portafolio de servicios e imagen de la cooperativa.

Gerente General.

Director Comercial Asistente Comercial

Administradores de

Agencias

Formato atención al cliente

(MTC-F-054)

Correo electrónico de agradecimiento al

cliente

Cronograma de visitas comerciales

4. Solicitar al cliente generador de carga que tendrá despachos bajo la modalidad de crédito ó pago después de finalizado el viaje: Formato de Registro de Clientes, Cámara de Comercio, copia RUT, Copia Cédula Representante Legal, dos referencias comerciales y una referencia bancaria las cuales deben ser confirmadas con cada uno de los entes que la expiden, estas para los clientes de crédito directo, estados financieros vigentes y visita comercial.

Director Comercial

Administradores de Agencias

Asistente Comercial

Auxiliar Comercial

Documentos del cliente

Formato registro integral del

cliente (MTC-F-055)

Formato

De atención al cliente (MTC-F-054)

5.Evaluar la documentación y exigir la entrega total de los requisitos que pueda garantizar al área de cartera el cobro de las obligaciones, dejando constancias escritas en los casos que se requieren

Administradores de Agencias

Director Comercial

Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Documentos del cliente

Formato registro integral del

cliente (MTC-F-055)

INICIO

ENVIAR LISTADO PARA SEGUIMIENTO DE LA

CARGA

RECOPILAR INFORMACIÓN PARA

IDENTIFICAR CLIENTES

VISITAR EL CLIENTE GENERADOR DE CARGA

Y PRESENTAR PORTAFOLIO DE

SERVICIOS

SOLICITAR AL CLIENTE LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA

CREACIÓN EN MODALIDAD CRÉDITO

CREAR CLIENTE Y NOTIFICAR AL AREA DE

CARTERA PARA SU ACTIVACIÓN

A

1

SOLICITAR VERIFICACIÓN DE ANTECEDENTES Y

COMPORTAMIENTO DE PAGO

REALIZAR COTIZACION REQUERIDA POR EL

GENERADOR DE CARGA.

¿DOCTOS COMPLETOS?

SI

NO

1

EVALUAR DOCUMENTACIÓN

EVALUAR EN COMITÉ DE CRÉDITO

CREAR HOJA DE VIDA DE CLIENTE

138

6. Solicitar al área HSEQ verificación de antecedentes y al área de cartera verificación del comportamiento de pago en centrales de información. Una vez se cuente con la documentación completa y autorización escrita de la Gerencia para su crédito se procede con la creación en el sistema.

Director Comercial

Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Jefe HSEQ

Auxiliar HSEQ

Jefe Cartera Auxiliar Cartera

Gerencia General

Correo electrónico

Documentos del cliente

Formato registro integral del

cliente (MTC-F-055)

Soporte de verificación de antecedentes

Registro en Software

7. Notificar al área de cartera la creación del cliente para que procedan con su activación y entrega de documentos físicos para su evaluación en el comité de crédito.

Director Comercial Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Jefe Cartera

Auxiliar Cartera

Correo Electrónico

Documentos del cliente

Reporte Software

8. Devolver al área comercial la documentación para la creación de la hoja de vida una vez sea evaluada por el comité de Cartera.

Jefe Cartera Auxiliar Cartera

Hoja de Vida Cliente

9.Realizar la cotización del servicio, precio del servicio y condiciones generales de contratación requerida por el cliente generador de carga y establecer así la negociación

Director Comercial Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Cotización del servicio

Correo electrónico

10. Ingresar mercancías especificando la prioridad cuando las agencias soliciten la creación de nuevas mercancías.

Auxiliar Comercial Reporte en el Software

11. Establecer contactos periódicos y permanentes con el cliente generador de carga, con el fin de establecer la satisfacción del cliente y futuras negociaciones con éste.

Administradores de Agencias

Departamento

Comercial

Formato encuesta

satisfacción del servicio

(MTC-F-053)

12. Realizar evaluación de atención y satisfacción del servicio prestado a los clientes por lo menos dos veces durante el año.

Auxiliar Comercial

Formato Encuesta Satisfacción

del Servicio (MTC-F-053)

13. Realizar Informe de la encuesta de satisfacción del servicio efectuada a los clientes resaltando los aspectos de reiterado interés por estos, y realizar el informe del servicio postventa.

Auxiliar Comercial Informe servicio

postventa

14. Retroalimentar los procesos de acuerdo a la encuesta diligenciada por los generadores de carga, creando acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Director Comercial Asistente Comercial

Formato acciones correctivas,

preventivas y de mejora

(ECS-F-012)

Auxiliar Comercial Formato

A

ESTABLECER CONTACTO PERIÓDICO CON EL CLIENTE PARA

VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL

SERVICIO

REALIZAR EVALUACIÓN E INFORME DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

RETROALIMENTAR LOS PROCESOS DE

ACUERDO A LOS RESULTADOS

ENCUESTA

CREAR ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE

MEJORA

VERIFICAR Y ACTUALIZAR

INFORMACION DEL CLIENTE

FIN

INGRESAR MERCANCÍAS EN SISTEMA DE

ACUERDO A PRIORIDAD

139

15. Verificar una vez al año los datos consignados en el formato Registro integral del cliente y de haber cambios en la información proceder a realizar la renovación del mismo; actualizar una vez al año la cámara de comercio en copia y solicitar verificación de antecedentes al área HSEQ, esta medida aplica para los clientes de movimiento constante y los clientes que cuenten con crédito aprobado.

Administradores de

Agencias

Departamento HSEQ

Registro integral del cliente

(MTC-F-055)

Documentación del cliente

Reporte Magnético

Verificación de Antecedentes

B. REGISTRO DE CLIENTES BAJO MODALIDAD DE CONTRAPAGO

1. Recopilar la información necesaria para identificar los nichos o clientes inactivos haciendo mercadeo con una base de datos arrojada por el sistema.

Departamento Comercial

Administradores de

Agencia

Formato Atención al cliente o

proveedor (MTC-F-054)

2. Enviar vía E-mail a cada agencia de donde corresponde el cliente contactado, el listado para un seguimiento de consecución de carga de un cliente nuevo o recuperado.

Departamento Comercial

Administradores de

agencias

Correo electrónico

Formato atención al cliente

(MTC-F-054)

3. Visitar el cliente generador de carga presentando el portafolio de servicios e imagen de la cooperativa.

Gerente General.

Director Comercial Asistente Comercial

Administradores de

Agencias

Formato atención al cliente

(MTC-F-054)

Correo electrónico de agradecimiento al

cliente

Cronograma de visitas comerciales

4. Solicitar al cliente generador de carga que tendrá despachos bajo la modalidad contrapago y pago por anticipado: Formato de Registro de Clientes, Cámara de Comercio, copia RUT, Copia Cédula Representante Legal.

Director Comercial

Administradores de Agencias

Asistente Comercial

Auxiliar Comercial

Documentos del cliente

Formato

registro integral del cliente

(MTC-F-055)

5. Evaluar la documentación y exigir la entrega total de los requisitos que pueda garantizar al área de cartera el cobro de las obligaciones, dejando constancias escritas en los casos que se requieren.

Director Comercial

Administradores de Agencias

Asistente Comercial

Auxiliar Comercial

Documentos del cliente

Formato registro integral del

cliente (MTC-F-055)

6. Solicitar al área HSEQ verificación de antecedentes y al área de cartera verificación del comportamiento de pago en centrales de información y una vez se cuente con la documentación completa se procede con la creación en el sistema.

Director Comercial

Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Jefe HSEQ

Auxiliar HSEQ

Jefe Cartera Auxiliar Cartera

Correo electrónico

Documentos del cliente Formato

registro integral del cliente

(MTC-F-055) Soporte de verificación

de antecedentes

Registro en Software

7. Notificar al área de cartera la creación del cliente para que

Director Comercial Asistente Comercial

Correo Electrónico

INICIO

ENVIAR LISTADO PARA SEGUIMIENTO DE LA

CARGA

RECOPILAR INFORMACIÓN PARA

IDENTIFICAR CLIENTES

VISITAR EL CLIENTE GENERADOR DE CARGA

Y PRESENTAR PORTAFOLIO DE

SERVICIOS

SOLICITAR AL CLIENTE LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA

MODALIDAD CONTRAPAGO

CREAR CLIENTE Y NOTIFICAR AL AREA DE

CARTERA PARA SU ACTIVACIÓN

A

1

SOLICITAR VERIFICACIÓN DE ANTECEDENTES Y

COMPORTAMIENTO DE PAGO

REALIZAR COTIZACION REQUERIDA POR EL

GENERADOR DE CARGA.

¿DOCTOS COMPLETOS?

SI

NO

1

EVALUAR DOCUMENTACIÓN

ACTIVAR CLIENTE EN EL SISTEMA

140

procedan con su activación. Auxiliar Comercial

Jefe Cartera Auxiliar Cartera

8. Proceder con activación en el sistema para dar vía libre al despacho

Jefe Cartera Auxiliar Cartera

Reporte Software

9.Realizar la cotización del servicio, precio del servicio y condiciones generales de contratación requerida por el cliente generador de carga y establecer así la negociación

Director Comercial Asistente Comercial Auxiliar Comercial

Cotización del servicio

Correo electrónico

10. Ingresar mercancías especificando la prioridad cuando las agencias soliciten la creación de nuevas mercancías.

Auxiliar Comercial Reporte en el Software

11. Establecer contactos periódicos y permanentes con el cliente generador de carga, con el fin de establecer la satisfacción del cliente y futuras negociaciones con éste.

Administradores de Agencias

Departamento

Comercial

Formato encuesta satisfacción del

servicio (MTC-F-053)

12. Realizar evaluación de atención y satisfacción del servicio prestado a los clientes por lo menos dos veces durante el año.

Auxiliar Comercial

Formato Encuesta Satisfacción

del Servicio (MTC-F-053)

13. Realizar Informe de la encuesta de satisfacción del servicio efectuada a los clientes resaltando los aspectos de reiterado interés por estos, y realizar el informe del servicio postventa.

Auxiliar Comercial Informe servicio

postventa

14. Retroalimentar los procesos de acuerdo a la encuesta diligenciada por los generadores de carga, creando acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Director Comercial Asistente Comercial

Formato acciones correctivas,

preventivas y de mejora

(ECS-F-012)

15. Verificar una vez al año los datos consignados en el formato Registro integral del cliente y de haber cambios en la información proceder a realizar la renovación del mismo; actualizar una vez al año la cámara de comercio en copia y solicitar verificación de antecedentes al área HSEQ, esta medida aplica para los clientes de movimiento constante y los clientes que cuenten con crédito aprobado.

Auxiliar Comercial

Administradores de Agencias

Departamento

HSEQ

Formato Registro integral del

cliente (MTC-F-055)

Documentación del

cliente

Reporte Magnético Verificación de Antecedentes

A

ESTABLECER CONTACTO PERIÓDICO CON EL CLIENTE PARA

VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL

SERVICIO

REALIZAR EVALUACIÓN E INFORME DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

RETROALIMENTAR LOS PROCESOS DE

ACUERDO A LOS RESULTADOS

ENCUESTA

CREAR ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE

MEJORA

VERIFICAR Y ACTUALIZAR

INFORMACION DEL CLIENTE

FIN

INGRESAR MERCANCÍAS EN SISTEMA DE

ACUERDO A PRIORIDAD

141

MTC-P-014 PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN Y DESPACHO

26. OBJETIVO: Definir los lineamientos para realizar los despachos de vehículos por intermedio de

Cootraris a los generadores de carga que lo requieran. 27. ALCANCE: Este procedimiento aplica desde que el cliente hace la solicitud del servicio hasta

que se despacha el vehículo y se ingresa para hacer el seguimiento. 28. RESPONSABLE: Despachador. 29. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 30. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Asociado: personas naturales o jurídicas que suscriban el acto de constitución y que sean

admitidas por el Consejo de Administración, y se encuentren debidamente inscritas en el registro social.

Conductor: se define como la persona habilitada y capacitada técnica y teóricamente para

operar un vehículo en la vía pública del territorio nacional.

Enturnar: proceso mediante el cual se confirma que el vehículo se encuentra vacío y

disponible para el servicio de transporte de carga.

Flete: precio pagado por el transporte de las mercancías.

Hoja de Ruta: son documentos que contienen información escrita relevante sobre los

distintos puntos que conforman el trayecto para el transporte de la mercancía en los cuales deben identificarse los puestos de control para el seguimiento de los vehículos.

Manifiesto de Carga: es el documento que ampara el transporte de mercancías ante las

distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en vehículos de servicio público mediante contratación entre el Conductor y la empresa a través de empresas de transporte de carga legalmente constituida y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.

Orden de Cargue: documento en el cual se verifican los datos relevantes para poder

realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el generador de carga (datos del destinatario, datos del conductor, características de la mercancía: cantidad, peso/volumen, contenido.

Precintos de Seguridad: es un dispositivo físico numerado que se coloca sobre

mecanismos de cierre para evitar la violación y contaminación de la mercancía transportada; una vez colocados no pueden ser removidos sin provocar su destrucción.

SAT: Sistema de Administración de Transporte. Sistema a través del cual se le hace seguimiento a los vehículos de la cooperativa en el momento de transportar la mercancía.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

1. Recibir a través de

cualquier medio de comunicación la solicitud del cliente generador de carga. Además, se debe de llamar a los clientes para ofrecer los servicios de transporte de carga de la cooperativa.

Despachador Y

Comercial Correos electrónicos

2. Obtener de los

clientes la información necesaria que garantice la prestación eficiente del servicio de transporte de carga, tomar nota de: fecha de entrega, peso, origen, destino, especificaciones y valor de la mercancía a ser transportada para verificar que cumpla con los parámetros

Despachador

Auxiliar de Despachos

Correos electrónicos

Llamadas telefónicas

INICIO

RECIBIR SOLICITUD DEL GENERADOR DE

CARGA

OBTENER INFORMACION SOBRE

LA MERCANCÍA A TRANSPORTAR

A

LLAMAR A LOS CLIENTES PARA

OFRECER EL SERVICIO DE TRANSPORTE

142

establecidos.

3. Verificar si el valor de la

mercancía supera el monto nuestro amparo en la póliza y coordinar con el cliente si asume el riesgo y lo notifique por escrito, o solicitar la cotización para la póliza de transporte y se le traslada al cobro de prima. Igualmente si se requiere el servicio de escolta coordinarlo con los proveedores autorizados y el costo es incluido en el flete.

Despachador

Auxiliar de Despachos

Secretaria

general

Asistencia, tráfico y

seguridad

Correo electrónico

4. Verificar si es un cliente nuevo

de ser así, solicitar la documentación legal requerida para el despacho.

Comercial/Cartera

Despachador

Correos electrónicos

Documentación del cliente

Formato Registro

integral de clientes

(MTC-F-055)

5. Verificar en el tablero los

vehículos en turnados, estableciendo comunicación con los asociados o conductores para informarles sobre la carga a ser transportada y la información requerida para el despacho (origen, destino, valor del flete). De no encontrar vehículos disponibles, afiliados a la cooperativa, recurrir a particulares.

Despachador

Auxiliar de Despachos

Asistente

Asistencia, tráfico y

seguridad

Reporte Software

Reglamento del Tablero

(EDE-O-041)

Instructivo Requisitos

para Transporte de

Vehículos terceros

(MTC-I-031)

6. Verificar en el sistema que

tanto el conductor como el vehículo se encuentren activos, en caso contrario solicitar el documento y trasladarlo al área correspondiente para la actualización.

Despachador Secretaria

general

Gestión humana

conductores

Asistencia , tráfico y

seguridad

Copia de documento a

actualizar

Correo electrónico

7. Confirmar con el cliente los

vehículos que serán enviados para realizar el cargue de la mercancía enviando por email en pdf el formato de orden de cargue.

Despachador

Auxiliar de despachos

Personal de

agencias encargado de

despachos

Correo electrónico

Orden de

cargue

A

VERIFICAR SI ES CLIENTE NUEVO

VERIFICAR EN EL TABLERO LOS

VEHÍCULOS ENTURNADOS

INFORMAR AL ASOCIADO-

CONDUCTOR LOS DATOS DE LA MERCANCIA

¿SE ACEPTA EL VIAJE?

SI

NO

SI

1

2

INFORMAR A

PARTICULARES

VERIFICAR SI SE REQUIERE

AMPLIACION DE POLIZA O SEGURIDAD

¿CLIENTE NUEVO?

NO

SI

SOLICITAR DOCUMENTACION

VERIFICAR EN EL SISTEMA QUE CONDUCTOR-

VEHICULO ESTEN

ACTIVOS

¿ACTIVO?

NO

B

143

8. Elaborar en el sistema la

documentación correspondiente al despacho.

Despachador

Instructivo para despacho de vehículos (MTC-I-021)

9. Girar el anticipo por medio de

autorización de combustible o correo electrónico a tesorería para transferencia bancaria.

Despachador Tesorería

Autorización de

Combustible

Soporte de transferencia

Correo

electrónico

10. Seleccionar tipo de precinto

en la orden de cargue y en su respectivo campo relacionar los números de los sellos y precintos de seguridad aleatorios. Entregarlos al conductor. (Si son mercancías de exportación o de requerirlo el cliente).

Despachador Orden de Cargue

Remesa

Registro en el

software

11. Verificar y anotar en el campo

respectivo del manifiesto de carga la fecha estimada de entrega de la mercancía al cliente o destinatario final.

Despachador Reporte Software

Manifiesto de

carga

12. Entregar el formato para la

inspección de la seguridad para contenedores, explicándole al conductor que debe diligenciar correctamente el formato y devolverlo al momento de cumplir el manifiesto. 13. Hacer firmar los documentos

por el conductor con la respectiva huella dactilar. 14. Ingresar el vehículo al

Software para su seguimiento y control por parte del departamento Asistencia, Tráfico y Seguridad.

Despachador Conductor

Despachador Conductor

Despachador

Formato para inspección de seguridad para contenedores (MTC-F-064)

Manifiesto de

Carga

Orden de Cargue

Vale de anticipo

Formato para inspección de

seguridad para

contenedores (MTC-F-064) Reporte software

B

ELABORAR EN EL SISTEMA LA

DOCUMENTACION

GIRAR EL ANTICIPO POR

AUTORIZACION DE COMBUSTIBLE

ANOTAR EN EL MANIFIESTO

FECHA ESTIMADA DE ENTREGA DE LA MERCANCIA

SELECCIONAR TIPO DE PRECINTO Y

RELACIONAR N° SELLOS Y PRECINTOS

ALEATORIOS – ENTREGAR AL CONDUCTOR

C

INFORMAR AL SIGUIENTE

CONDUCTOR

CONFIRMAR AL GENERADOR DE

CARGA EL VEHICULO QUE PRESTARA EL

SERVICO 2

ENTREGAR FORMATO PARA

INSPECCION DE LA SEGURIDAD DE

CONTENEDORES

HACER FIRMAR DOCUMENTOS

POR CONDUCTOR

144

MTC-P-015 PROCEDIMIENTO TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros necesarios para efectuar la trazabilidad vehicular y de

la carga necesarios para satisfacer las necesidades de información del cliente generador de carga y los clientes internos de la Cooperativa.

2. ALCANCE: Este procedimiento aplica desde el momento en que se asigna el vehículo para el servicio por parte del departamento de despachos hasta que la mercancía es finalmente entregada y aceptada por el cliente.

3. RESPONSABLE: Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad. 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Frecuencia: La cantidad de despachos diarios, semanales o mensuales que el cliente realiza a los destinos solicitados con especificaciones del tipo vehicular con el cual realizará su movilización.

Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

Nivel de Seguridad: Es el grado de seguridad al cual está sometida la carga durante su transporte y resultante de la calificación de los siguientes parámetros: valor de la mercancía, horario de tránsito, incidencia de los eventos asignados por la aseguradora.

Nodo: Si el producto ofrecido requiere para su tránsito espacios de distribución o

plataformas intermedias.

Plan de Trazabilidad: Se refiere a los pasos o cantidad de eventos que deben ser trazados en el tránsito de la mercancía y que tienen que ver con los reportes que el departamento de Asistencia y Tráfico debe entregar al cliente Generador de carga.

Plan de Verificación Telefónica: Corresponde al lineamiento dado por el jefe de asistencia y tráfico según los niveles de seguridad de la carga y que son apropiados para el posicionamiento del vehículo y la carga en el tránsito estipulado para ello.

Planilla de Seguridad: Documento de control donde se consigna la información de verificación telefónica del trayecto del vehículo y la mercancía.

Trazabilidad de Ruta: Cantidad de puntos de control programados para dar posicionamiento del vehículo y la carga durante un trayecto estipulado.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

C. PROCESO SEGUIMIENTO VEHICULAR

1. Verificar en el Software los

despachos realizados y soportados con su respectivo manifiesto y pendientes de inicio de ruta

Despachador Auxiliar de

Asistencia, tráfico y seguridad

Reporte Software

Manifiesto

2. Efectuar llamadas

diariamente a los conductores que están pendientes de inicio de ruta.

Auxiliar de Asistencia, tráfico y

seguridad

Jefe Asistencia tráfico y seguridad

Reporte software

3. Trasladar a la plataforma de

seguimiento una vez el conductor reporta el inicio de ruta.

Auxiliar de Asistencia, tráfico y

seguridad

Jefe Asistencia, tráfico y seguridad

Reporte software

INICIO

VERIFICAR LOS DESPACHOS

REALIZADOS Y LOS PENDIENTES DE INICIO

DE RUTA

EFECTUAR LLAMADAS DIARIAMENTE A CONDUCTORES

PENDIENTES DE INICIO DE RUTA

A

145

4. Reevaluar el nivel de

seguridad del transporte de carga teniendo presente los siguientes ítem: a) Equipamiento para el

seguimiento: El vehículo tanto afiliado como tercero debe contar con satelital y celular como requisito obligatorio.

b) Clasificar la carga según el riesgo y determinar las restricciones para el transporte estipuladas por el cliente generador de carga o la Cooperativa.

c) Se realiza trazabilidad por los operadores del Departamento de Asistencia, tráfico y seguridad de manera frecuente a través de llamadas telefónicas, revisión satelital y puestos de control virtual.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Auxiliar de

Asistencia, Tráfico y Seguridad

Reporte Software

Instructivo Clasificación de

Mercancías (MTC-I-022)

Reporte de llamadas

telefónicas

5. Enviar reportes automáticos

cada cuatro horas al cliente generador de carga del estado o movimiento de su mercancía en ruta bajo la responsabilidad de Cootraris.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Auxiliar de

Asistencia, Tráfico y Seguridad

Correo electrónico al

cliente

Reporte Software

31. Asignar usuario y clave en el software al cliente que lo solicite para que pueda verificar la trazabilidad de sus mercancías en ruta.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad Departamento TIC

Reporte Software

Usuario y clave

32. Cuando haya novedad en la trazabilidad se debe generar un reporte al cliente generador de carga y al administrador donde se generó el despacho, aplicando el plan de contingencia estipulado para ello.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Auxiliar de

Asistencia, Tráfico y Seguridad

Instructivo Plan de Contingencia (MTC-I-018)

Reporte Software

8. Realizar o verificar

inspección a los vehículos terceros.

Jefe de Asistencia, tráfico y Seguridad

Administradores Despachadores

Formato Inspección de vehículos (MTC-F-061)

Instructivo inspección de

vehículos (MTC-I-009)

9. Verificar y crear en el

sistema las hojas de vida de terceros teniendo en cuenta el instructivo correspondiente.

Asistente Asistencia, tráfico y

seguridad

Jefe Asistencia,

Reporte Software Correo electrónico con documentación

Hoja de vida particulares

A

TRASLADAR A LA PLATAFORMA LOS

VEHICULOS QUE INICIAN RUTA

EVALUAR EL NIVEL DE SEGURIDAD DEL

TRANSPORTE

ENVIAR REPORTE A CLIENTE GENERADOR DE

CARGA

ASIGNAR USUARIO Y CLAVE EN EL SOFTWARE

AL CLIENTE

¿NOVEDAD EN

LA RUTA?

NO

SI

CALIFICAR Y ENVIAR REPORTE DE LA NOVEDAD

PRESENTADA

APLICAR PLAN DE

CONTINGENCIA

REPORTAR LLEGADA DE MERCANCÍA AL SITIO DE

DESTINO

B

REALIZAR INSPECCIÓN A VEHICULOS TERCEROS

VERIFICAR Y CREAR HOJAS DE VIDA

TERCEROS

CONFRONTAR DESPACHOS DE TERCEROS CON

HISTORIAL CUMPLIDOS

146

tráfico y seguridad (AGH-F-159)

Instructivo creación Hoja de Vida

Terceros (MTC-I-031)

10. Verificar diariamente los

despachos con vehículos terceros y confrontar con el historial de cumplidos para controlar el pago de la póliza trayectos con su respectivo recibo de ingreso. En el caso de no evidenciarlo se reporta a la Gerencia General quien se encarga de ratificar con la agencia respectiva el cobro

Jefe asistencia, tráfico y seguridad

Administradores

Agencias

Gerente general

Correo electrónico

Reporte Software

11. Realizar verificaciones

periódicas y aleatorias para asegurar el seguimiento y

monitoreo oportuno. Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Auxiliar Asistencia, Tráfico y Seguridad

Reporte software

12. Retirar el vehículo del

sistema con el objeto de

finalizar su seguimiento.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Auxiliar de

Asistencia, Tráfico y Seguridad

Personal de

agencias encargado de cumplidos

No aplica

D. PROCESO MANEJO DE PRECINTOS 13. Identificar cuántos

precintos se necesitan de cada referencia tales como correílla, adhesivos y botella, remitir a Secretaria de Gerencia para efectuar el pedido correspondiente al proveedor autorizado.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Secretaria de

Gerencia

Correo electrónico

Formato orden de

compra (AFI-F-014)

14. Recibir mensualmente el

inventario de existencias de precintos en cada agencia para ser verificado con el reporte generado en el Software.

Administradores Agencia

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Reporte software

Correo electrónico

15. Asignar inventarios de

precintos a las agencias de acuerdo al requerimiento solicitado mediante correo

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Administradores

Correo electrónico

B

REALIZAR VERIFICACIONES DE

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

INFORMAR A LAS AGENCIAS LA

DISPONIBILIDAD DE VEHICULOS POR

CORREO ELECTRONICO

RETIRAR EL VEHÍCULO DEL SISTEMA

FIN

MANEJO DE

PRECINTOS

147

electrónico, reportando por este medio el rango asignado por el Departamento de Asistencia, tráfico y seguridad.

Agencia Cuadro Excel de control de inventarios

16. Entregar al conductor al

momento del despacho precintos aleatorios de acuerdo con el tipo de vehículo y mercancía a cargar, relacionándolos en el manifiesto de carga u orden de cargue.

Despachador

Conductor

Cliente Generador de Carga

Manifiesto Orden de cargue

Instructivo manejo

de precintos (MTC-I-020)

17. Trasladar mensualmente

al departamento de Contabilidad el inventario de precintos en cuadro de Excel con la finalidad de apropiar el gasto a cada agencia de acuerdo con los precintos asignados

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Departamento de

Contabilidad

Correo electrónico

Cuadro en Excel

E. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN SATELITAL 18. Recibir correo electrónico

de secretaria general cuando se presenta el ingreso de un vehículo a la Cooperativa y se transmite al operador satelital Cootraris autorizado para coordinar la instalación del equipo.

Secretaria General

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Asistente de

Asistencia, tráfico y seguridad

Proveedor satelital

Correo electrónico

19. Informar al conductor la

hora y el lugar de instalación del equipo y verificar que efectivamente reporta en la plataforma Cootraris la señal de satelital.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Asistente de

Asistencia, tráfico y seguridad

Reporte software

20. Recibir facturación

mensual del proveedor satelital, verificar y solicitar los ajustes a través de notas contables, trasladar a cartera asociados para los descuentos a los asociados.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Asistente de

Asistencia, tráfico y seguridad

Facturas

21. Reprogramar revisión o

reinstalación a equipos que no estén reportando en la

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Reporte Software

IDENTIFICAR CANTIDAD Y TIPO DE PRECINTOS

REQUERIDOS

REALIZAR PEDIDO DE PRECINTOS

RECIBIR Y VERIFICAR INVENTARIO DE CADA

AGENCIA

FIN

INICIO

ASIGNAR RANGO DE PRECINTOS A CADA

AGENCIA

SELECCIONAR ALEATORIAMENTE LOS

PRECINTOS Y ENTREGARLOS AL

CONDUCTOR

ENVIAR INVENTARIO DE PRECINTOS AL ÁREA DE

CONTABILIDAD

VEFICAR VICULACIÓN DE VEHÍCULOS A LA COOPERATIVA

COORDINAR LA INSTALACIÓN DEL

EQUIPO SATELITAL

INFORMAR HORA Y LUGAR DE INSTALACIÓN

DEL EQUIPO

FIN

INICIO

VERIFICAR REPORTE DEL EQUIPO EN LA

PLATAFORMA

RECIBIR, VERIFICAR Y TRASLADAR FACTURA

DEL PROVEEDOR

REPROGRAMAR REVISION Y

REINSTALACION DE EQUIPOS

PROGRAMAR DESACTIVACIÓN O RETIRO DE EQUIPO

SATELITAL INSTALACIÓN SATELITAL

148

plataforma. Asistente de Asistencia, tráfico y

seguridad

22. Programar la

desactivación o retiro de equipo satelital una vez se recibe correo electrónico de Secretaria General notificando la desvinculación del vehículo afiliado a la Cooperativa.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Asistente de

Asistencia, tráfico y seguridad

Secretaria General

Asociado

Correo electrónico

MTC-P-016 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN

149

1. OBJETIVO: Definir los lineamientos para realizar adecuadamente la gestión de

facturación a nuestros clientes generadores de carga. 2. ALCANCE: Aplica desde que se entregan las remisiones y se envían al departamento de

facturación para generar la respectiva factura para el cobro del servicio. 3. RESPONSABLE: Jefe de Facturación y Administrador. 4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Normas y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Averías: Es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas, puede darse en el momento del embarque en el país de procedencia o en el transporte de las mismas.

Comprobante de Entrega: Es un documento que sirve para verificar la entrega de la mercancía, en el cual debe estar registrado el nombre y la firma de quien recibe el envío de la mercancía.

Factura: Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción comercial obligatoria de un bien o servicio.

Faltantes: Es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega al cliente (puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto o planilla).

Generador de Carga: Es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

Manifiesto de Carga: Es el documento que ampara el transporte de mercancías ante las distintas autoridades, cuando éstas se movilizan en vehículos de servicio público mediante contratación a través de empresas de transporte de carga legalmente constituida y debidamente habilitada por el Ministerio de Transporte.

Orden de Cargue: Documento en el cual se verifican los datos relevantes para poder realizar la carga de la mercancía en el sitio acordado con el generador de carga (datos del destinatario, datos del conductor, características de la mercancía: cantidad, peso/volumen, contenido.

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSA

BLE DOCUMENTO

Y/O REGISTRO

1. Organizar los documentos y entregarlos en la agencia respectiva luego de culminar un servicio.

Asociado

Conductor

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega Remisiones del

Cliente

2. Recibir los documentos en la agencia respectiva, verificando que éstos se encuentren en orden, según los requisitos y exigencias del generador de carga. De no ser así solicitar al conductor la consecución de la documentación completa.

Despachador

Auxiliar de Despachos

Auxiliar de Tesorería

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega

Remisiones del Cliente

3. Cumplir el respectivo

manifiesto teniendo en cuenta el flete pagado por el cliente y el porcentaje de intermediación.

Despachador

Auxiliar de Despachos Auxiliar de Tesorería

Manifiesto de Carga

Comprobante de Entrega

Remisiones del Cliente

INICIO

VERIFICAR DOCUMENTO

ENTREGAR

DOCUMENTOS

NO

SI

CUMPLIR MANIFIESTO

A

150

4. Enviar la documentación al departamento de facturación o a la Agencia Respectiva para dar inicio a la elaboración de la factura.

Despachador

Auxiliar de Despachos

Auxiliar de Tesorería

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega

Remisiones del Cliente

5. Verificar que los manifiestos cumplidos vengan con los documentos requeridos

Jefe de Facturación

Auxiliar de

Facturación

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega

Remisiones del Cliente

6. Verificar que las notas por faltantes y/o averías Hayan sido debidamente levantadas y registrar en el historial de cumplidos la fecha de entrega de las mercancías y finalización de la novedad antes de proceder a facturar.

Jefe de Facturación

Auxiliar de

Facturación

Comprobante de Entrega

Remisiones del

Cliente

Correo electrónico del

cliente

7. Verificar la información ingresada en el sistema por el departamento de despachos con los documentos de soporte. De presentarse alguna inconsistencia en la digitación de los datos, se procede a corregir.

Despachador

Auxiliar de Facturación

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega

Remisiones del Cliente

8. Generar la factura teniendo en cuenta la información suministrada en el historial de cumplidos por el departamento de despachos.

Jefe de Facturación

Auxiliar de Facturación

Manifiesto de Carga

Comprobante

de Entrega

Remisiones del Cliente

9. Enviar un listado consolidado de facturas por agencia para que sean entregadas a los clientes. Si el cliente

Jefe de

Facturación

Auxiliar de Facturación

Factura

Relación de facturas diarias

A

ENVIAR DOCUMENTOS A

FACTURACION

REVISAR DOCUMENTOS:

SELLOS Y FIRMAS

VERIFICAR NOTAS POR

FALTANTES O AVERÍAS

¿FALTANTES, AVERÍAS?

SI

NO LIQUIDAR DOCUMENTO

VERIFICAR INFORMACION EN EL SISTEMA

¿INCONSISTENCIA

SI

NO

CORREGIR DATOS

GENERAR LA FACTURA

REVISAR Y APROBAR LA

FACTURA

¿EXISTE AGENCIA?

NO

SI

B

ENVIAR FACTURA POR CORREO CERTIFICADO

1

151

se encuentra establecido en una ciudad donde no existe una agencia de la Cooperativa, se envía la. Factura por correo certificado con una carta donde se especifica el número de la factura y las cuentas bancarias nacionales; la guía sirve como registro de entrega con la copia de la factura. Las facturas generadas para la oficina principal, son entregados al auxiliar de envió con la relación respectiva para su distribución

Empleado encargado

de la facturación

en la Agencia

Auxiliar de envío de la

Agencia

10. Entregar las facturas a los clientes en las diferentes ciudades con su respectiva firma y sello de recibido. La factura genera tres copias y original las cuales se distribuyen de la siguiente manera: primera y segunda copia para el cliente, original y tercera copia devuelta a la empresa firmada y con sello por el cliente. La tercera copia regresa con anexos para el archivo general en gestión documental

Empleado encargado

de la facturación

en la Agencia

Auxiliar de

Envío

Factura

Relación de facturas diarias

Carta envío de

Factura

Guía de correo certificado

11. Mantener temporalmente la copia de la factura en la agencia hasta que ésta sea cancelada, después debe ser enviada a la oficina principal al departamento de Cartera.

Empleado encargado

de la facturación

en la Agencia

Auxiliar de tesorería

Formato envío de documentos internos (EDE-

F-028)

B

ELABORAR Y ENVIAR LISTADO CONSOLIDADO

DE FACTURAS

ENTREGAR FACTURA AL CLIENTE

1

DEVOLVER UNA COPIA Y ORIGINAL DE LA

FACTURA FIRMADAS

DEVOLVER ORIGINAL DE LA FACTURA A OFICINA

PRINCIPAL

MANTENER COPIA DE LA FACTURA HASTA SU

CANCELACION

ENVIAR COPIA DE FACTURA CANCELADA A

OFICINA PRINCIPAL

TRANSFERIR AL ARCHIVO CENTRAL DIARIAMENTE LAS

FACTURAS Y PLANILLAS

ARCHIVAR FACTURAS EN ARCHIVO CENTRAL

FIN

MEDIR Y REPORTAR INDICADOR AL DPTO

HSEQ

152

12. Transferir diariamente al Archivo Central los manifiestos facturados y los soportes de las facturas para que sean archivadas en consecutivo. Y todos los demás registros que competen deben archivarse en el área.

Auxiliar de Facturación

No aplica

13. Medir mensualmente y bimestralmente los indicadores de gestión con su respectivo análisis de datos y enviar los reportes al departamento HSEQ y presentar el informe final de los mismos en Revisión por la Dirección.

Jefe de Facturación

Formato Registro de

indicadores(ECS-F-137) Grafico en Excel

153

MTC-P-017 PROCEDIMIENTO DE CARTERA

1. OBJETIVO: Establecer los parámetros para el recaudo de la cartera de la Cooperativa. 2. ALCANCE: Aplica desde el momento en que se entrega la factura al cliente hasta que se

cancela el valor correspondiente. 3. RESPONSABLE: Jefe de Cartera.

4. REFERENCIAS: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Normas y Estándares BASC. 5. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Averías: es el deterioro o daño que sufren las mercancías transportadas, puede darse en el momento del embarque en el país de procedencia o en el transporte de las mismas.

Cuenta Flete: cuenta contable donde se manejan las cuentas de los asociados por concepto de planillas, abonos y deudas que éstos adquieren con la cooperativa.

NOCAS: Nota obligatoria Cartera Asociados.

Factura: es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción comercial obligatoria de un bien o servicio.

Faltantes: es una diferencia entre la cantidad a ser transportada y la que llega al cliente (puede ser mayor o menor cantidad a la estipulada en el manifiesto o planilla).

Generador de Carga: es la persona natural o jurídica que solicita el servicio de transporte de sus mercancías ofrecido por la cooperativa.

Moras en Contenedores: días que se tarda un transportador en devolver un contendor vacío a su lugar de destino.

Nota Contable: es un documento interno de la empresa, utilizado para hacer registros contables de operaciones para las cuales no existen documentos internos específicos.

154

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN DE

LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

1. Establecer y

verificar fechas de vencimiento de facturas de acuerdo a la información de cartera por edades.

Jefe de Cartera Reporte Software

2. Realizar recaudo a

través de correo electrónico, llamadas o correspondencia y verificar los requerimientos de los clientes.

Jefe de Cartera Auxiliar de

Cartera

Personal de agencias

encargado de cartera

Reporte en el Software

Correo electrónico Correspondencia

3. Enviar correo

electrónico a las agencias recordando el cobro semanal de la cartera de los clientes que les competen, gestión que deben evidenciar dejando anotación en el SAT.

Jefe de Cartera Correo Electrónico

4. Verificar la gestión

de cobro de las agencias y el seguimiento realizado y determinar en cuales casos se requiere reforzar desde la principal.

Jefe de Cartera

Reporte en el Software

Listado magnético con base de datos

clientes

5. Verificar

diariamente los pagos de los clientes a las cuentas bancarias de las agencias y velar por su registro oportuno.

Jefe de Cartera Auxiliar de

Cartera

Personal de agencias

encargado de cartera

Portal bancario

Reporte en el Software

6. Hacer las

respectivas llamadas o envío de correo electrónico para reforzar cobro de las agencias y dejar nota en el historial de cartera.

Auxiliar de Cartera

Reporte en el Software

Correo electrónico

7. Verificar los recaudos registrados por las agencias y hacer los respectivos ajustes contables.

Auxiliar de Cartera

Recibos de ingreso Recibos de caja Notas Contables

B

ENVIAR CORREO ELECTRONICO A LAS AGENCIAS RECORDANDO EL

COBRO SEMANAL DE LA CARTERA

VERIFICAR DIARIAMENTE LOS PAGOS DE LOS CLIENTES DE LAS

AGENCIAS Y VELAR POR SU REGISTRO OPORTUNO

VERIFICAR FECHAS DE VENCIMIENTO DE FRAS CONTRA

CARTERA POR EDADES

REALIZAR RECUADO Y VERIFICAR LOS REQUERIMIENTOS DE LOS

CLIENTES

RECAUDAR EN OFICINA PRINCIPAL LAS FACTURAS DE CLIENTES DE SU MISMA LOCALIDAD Y DONDE

NO EXISTAN AGENCIAS

INFORMAR A GERENCIA GENERAL SOBRE CASOS DE DIFICIL COBRO

Y DETERMINAR BLOQUEO DE CLIENTES PARA SU DESPACHO.

INICIO

VERIFICAR GESTIÓN DE COBRO DE LAS AGENCIAS Y DETERMINAR CUANDO SE REQUIERE REFORZAR

DESDE LA SEDE PRINCIPAL

VERIFICAR LOS RECAUDOS REGISTRADOS POR LAS AGENCIAS

Y HACER AJUSTES CONTABLES.

REALIZAR LLAMADAS O ENVIAR CORREO ELECTRONICO PARA

REFORZAR COBRO DE LAS AGENCIAS Y DEJAR NOTA EN

HISTORIAL CARTERA

155

8. Recaudar en agencia principal las facturas de los clientes de su misma localidad y donde no existan agencias.

Jefe de Cartera

Auxiliar de cartera

Recibos de ingreso Recibos de caja Notas Contables

9. Informar a gerencia sobre casos de difícil cobro y determinar bloqueo de clientes para despacho.

Jefe de Cartera

Reporte en el

Software Correo electrónico

10. Analizar los casos y determinar cuáles serán enviados a cobro jurídico.

Gerente Gral. Jefe de Cartera

Correo electrónico Correspondencia

11. Enviar la documentación al asesor jurídico.

Jefe de Cartera Asesor jurídico

Correos electrónicos

12. Recibir del Auxiliar de Envío los cheques o efectivo recaudado de las facturas canceladas y trasladarlas al Área de Tesorería para su posterior registro contable.

Auxiliar de cartera

Auxiliar de tesorería

Personal de

agencias encargado de

tesorería

Auxiliar de envío

Libro de tesorería

Formato control entrega de

documentos o elementos

(EDE-F-031)

13.Verificar que las facturas recaudadas por cualquier medio de pago se encuentren en orden, en caso contrario conciliar cuenta con el cliente

Jefe de cartera Auxiliar de

cartera

Personal de agencias

encargado de cartera

Registro en el Software

14. Hacer seguimiento a los reclamos de los clientes e inconsistencias presentadas en los viajes tanto de asociados como de particulares para dar respuesta a los generadores de carga.

Jefe de cartera Auxiliar Cartera

Personal de

agencias encargado de

cartera

Correo electrónico

Documentación física acerca del

reclamo

B

ANALIZAR Y TOMAR DECISION SOBRE COBRO JURÍDICO

¿COBRO JURIDICO?

NO

SI

ENVIAR DOCTOS A ASESOR

JURIDICO

RECIBIR LOS CHEQUES Y/O EFECTIVO RECAUDADOS, RELACIONARLOS EN EL LIBRO DE TESORERIA.

VERIFICAR QUE LAS FACTURAS RECAUDADAS ESTEN EN ORDEN, DE LO

CONTARIO CONCILIAR CON EL CLIENTE

HACER SEGUIMIENTO A RECLAMOS DE CLIENTES

E INCONSISTENCIAS PRESENTADAS EN LOS

VIAJES PARA DAR RESPUESTA A LOS GENERADORES DE

CARGA

C

VERIFICAR SALDOS EN CARTERA POR

AVERIAS, FALTANTES O MORAS ENCONTENED.

HACER CRUCE DE CARTERA CLIENTES CON ASOCIADOS Y

PARTICULARES

CARGAR OBLIGACION Y DESCUENTOS A LOS

ASOCIADOS

COBRAR Y HACER SEGUIMIENTO DE

RECUEPRACION A LOS PARTICULARES

156

15. Verificar saldos en cartera por averías, faltantes y moras en contenedores.

Jefe de cartera Auxiliar de

cartera

Personal de agencias

encargado de cartera

Reporte en el Software

16.Hacer cruce de cartera clientes con asociados y/o particulares

Jefe de cartera Aux.de cartera

Notas contables

17. Cargar obligación y descuentos a los asociados.

Jefe de cartera Aux. de cartera

Notas contables

18.Cobrar y hacer seguimiento de recuperación si son particulares

Jefe de cartera

Correos electrónicos

Cartas

Archivo magnético con seguimiento a la gestión del tercero

19. Enviar cuentas de cobro a los asociados que presenten una mora superior a treinta días

Jefe de Cartera

Carta de cobro

20. Reportar al Consejo los asociados que manejan moras mayores a 90 días.

Jefe de Cartera

Correo electrónico

21.Verificar cuentas de ex asociados para devolución de aportes

Jefe de Cartera

Formato Devolución de Aportes Sociales

Ex-asociados (AGH-F-180)

157

MATRIZ DE RIESGOS FECHA ULTIMA MODIFICACIÓN 30/08/2016

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL

RIESGO

NIVEL DE

PRIORIDAD

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO RESPONSABLE FRECUENCIA PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Entregar información confidencial a ex miembros del Consejo o Junta de Vigilancia.

MODERADO

6

*Seguimientos por el área de Gestión Humana Administrativa cuando se evidencie incumplimiento al conducto regular y políticas de confidencialidad de la empresa. *Cláusulas de manejo de información en el contrato laboral. *Socialización de cambio de directivos mediante acta y circulares internas.

GERENCIA GENERAL CONSEJO DE

ADMINISTRACIÓN

Periódica

N/A

N/A

Toma de decisiones relevantes que afectan considerablemente el funcionamiento de la organización sin el análisis correspondiente de los requisitos o soportes solicitados.

MODERADO

10

* Reuniones periódicas de Consejo de Administración *Formato de requisitos de ingreso, medidas de seguridad (visitas domiciliarias y verificación de antecedentes). *Cumplimiento al manual de funciones y responsabilidades. *Reglamentación interna, estatutos. *Análisis de los soportes antes de la toma de decisión.

GERENCIA GENERAL CONSEJO DE

ADMINISTRACIÓN

Permanente

N/A

N/A

158

PROCESO GESTION HUMANA

Contratación de personal no apto para el cargo

RIESGO EXTREMO 20

Realización de exámenes médicos a todo el personal, asociados y conductores con el fin de verificar su condición física y mental apta para desempeñar el cargo asignado. Alianzas con proveedores médicos. Se verifica que el aspirante u hoja de vida cumpla con los requisitos para el cargo los cuales están descritos en el manual de funciones.

Jefe de Gestión Humana Semanal

Ver INSTRUCTIVO PLAN

DE CONTINGE

NCIA (MTC-I-

018)

* Realizar homologación de estudio por experiencia o viceversa si el perfil lo permite, *En caso de no cumplimientos, realizar compromiso de estudio en la competencia requerida y continuar con el seguimiento al cumplimiento del mismo. (Aparte Instructivo Plan de Contingencia MTC-I-018)

159

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL

RIESGO

NIVEL DE

PRIORIDAD

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO RESPONSABLE FRECUENCIA PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

Fallas en el proceso de seguimiento del vehículo y la mercancía.

MODERADO 9 Seguimiento a los empleados de Asistencia, tráfico y seguridad para el cumplimiento de sus funciones.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Diariamente N/A N/A

Fallas en los equipos satelitales que afecten la ubicación de los vehículos

MODERADO 6

* Coordinación con el proveedor y seguimiento a requerimiento cuando se identifica el no reporte del vehículo. *Seguimiento telefónico a los vehículos

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Semanal N/A N/A

Accidente de transito ALTO RIESGO 15

*Inspección de vehículos. *Capacitación a conductores en seguridad vial. * Pruebas de alcoholemia y drogadicción. * Restricción para transito nocturno.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad, Gestión Humana Conductores

Trimestral

Ver INSTRUCTIVO PLAN

DE CONTINGE

NCIA (MTC-I-

018)

*Notifica al área de asistencia, tráfico y seguridad, encargada de corroborar la información por medio del seguimiento satelital. *La persona encargada de seguridad debe dirigirse al lugar de los hechos para brindar apoyo al conductor y/o coordinar con las autoridades nacionales competentes para la atención de este caso. * Informar del estado de la mercancía transportada al cliente. *Realizar el reporte del accidente de trabajo a la ARL (Aparte Instructivo Plan de Contingencia MTC-I-018

160

Averías y faltantes ALTO RIESGO 15

*Inspección periódica a los vehículos. * Se estableció un indicador para le medición de los faltantes y averías. *Realizan capacitaciones periódicas a los conductores en alistamiento de vehículos y seguridad vial.

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Semanal

Ver INSTRUCTIVO PLAN

DE CONTINGE

NCIA (MTC-I-

018)

*Relacionar el faltante o avería en el SAT (historial de cumplidos). *Enviar un correo electrónico notificando a las áreas de facturación, asistencia, tráfico y seguridad, y al asociado. * Coordinar con el cliente los costos de la avería o faltante. *Realizar el cobro de la avería o faltante al asociado Si el transporte se realizó con un tercero la planilla debe ser bloqueada (Aparte Instructivo Plan de Contingencia MTC-I-018

Robo de mercancía MODERADO 6

* Seguimiento satelital al vehículo. * Verificación de los reportes en los puntos de control. * Atención oportuna a las novedades

Jefe de Asistencia, Tráfico y Seguridad

Semestral N/A N/A

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE PRIORIDA

D

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

RESPONSABLE FRECUEN

CIA

PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

161

PROCESO CONTRATACIÓN Y DESPACHOS

Atención

inadecuada a los

requerimientos

del cliente

MODERADO 9

* Cumplimiento al manual de funciones de despachador y auxiliar de despachos *Cumplimiento a los reglamentos y circulares internos Atención oportuna a las necesidades del cliente, clasificación adecuada de vehículos. * Inducción y capacitación al personal.

Despachador Auxiliar de Despachos

Gestión Humana

Permanent

e N/A N/A

Problemas de

orden público MODERADO 6

Buscar rutas alternas para el movimiento seguro de la carga, hacer nuevas negociaciones con los generadores de carga para el posible incremento del valor de los fletes.

Despachador Auxiliar de despachos

Asistencia, tráfico y

Seguridad

Cuando se

requiera N/A N/A

Falta de

disponibilidad de

vehículos

MODERADO 6

Cuando ya no se cuenta con vehículos cooperados y/o terceros registrados por aumento de la demanda, se realiza convocatorias para crear o actualizar más vehículos terceros y cumplir con los requerimientos del generador de carga.

Despachador Auxiliar de despachos

Asistencia, tráfico y

Seguridad

Cuando se

requiera N/A N/A

Entregar

documentos de

despacho a

personas ajenas

a los mismos

MODERADO 6

* Cumplimiento a las Circulares y reglamentos internos. *Capacitaciones y concientización a los empleados en cuanto a la seguridad de la información, aplicar sanciones disciplinarias.

Despachador Auxiliar de Despachos

Gestión Humana

Permanent

e N/A N/A

162

No realizar

reporte

electrónico del

manifiesto de

carga al (RNDC)

RIESGO EXTREMO

20

* Control desde el área de TIC para realizar el reporte manualmente. *Capacitaciones al personal de despachos, comunicaciones con entidades externas y proveedor del software. * Recomendaciones constantes enviadas al personal a cargo del despacho.

Despachador Auxiliar de Despachos

Gestión Humana TIC

Asistencia, tráfico y seguridad

Permanent

e

Ver

INSTRU

CTIVO

PLAN

DE

CONTIN

GENCIA

(MTC-I-

018)

En caso de que el número

de radicado no se

encuentre diligenciado en

el manifiesto:

* Colocar en la casilla de

recomendaciones la

novedad

La empresa cuenta con

24 horas para que través

del área TIC en conjunto

con OET se resuelva este

problema de

transferencia de

información al ministerio.

(Aparte Instructivo Plan

de Contingencia MTC-I-

018)

Generar

manifiestos con

información

errada (rutas,

tipo de

productos,

pesos,

direcciones,

información del

conductor).

MODERADO 6

Capacitación e inducción a los conductores sobre la importancia de verificar siempre los documentos de despacho entregados, cumplimiento a circulares y reglamentos internos, capacitación al personal.

Despachador Auxiliar de Despachos

Gestión Humana Gerencia General

En

inducción N/A N/A

163

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE PRIORIDA

D

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

RESPONSABLE FRECUEN

CIA

PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO HSEQ

Utilización de documentos obsoletos

MODERADO 5

* Software para administración de la documentación del SGCS en todos los equipos de la Cooperativa. * Sensibilización de personal en el manejo del sistema de administración de documentos. *Realización de autorías internas, socialización del procedimiento control de documentos ECS-P-002, control de registros ECS-P-003, comunicación de cambio de documentos por medio correo electrónico al personal que corresponda

Jefe de HSEQ Semestral

mente N/A N/A

Incumplimiento de los requisitos de seguridad

MODERADO 8

* Realización de visitas domiciliarias, verificación de antecedentes, actualización y seguimiento a los riesgos identificados en cada área. *Cronograma de simulacros de seguridad para todas las agencias. * Actualización de planes de contingencia, capacitaciones al personal, asociados y conductores.

Jefe de HSEQ Cuando se

requiera N/A N/A

Incumplimiento de los requisitos de calidad

MODERADO 6

Comités de PQR, seguimiento a servicio no conforme evidenciado a partir de las encuestas de satisfacción, capacitaciones al personal, asociados y conductores.

Jefe de HSEQ Mensual N/A

N/A

164

PROCESO FACTURACIÓN

Elaborar una factura a un cliente diferente al que se planilla

RIESGO EXTREMO

20

*Enviar comunicado a los despachadores de las agencias del procedimiento correcto y la prohibición de realizar este proceso de facturar a un cliente diferente. * Exigencia al cliente por parte de los despachadores de enviar la documentación requerida antes de generar el manifiesto *Seguimiento al historial de cumplidos

Jefe de Facturación Administradores Despachadores

semanal

Ver

INSTRU

CTIVO

PLAN

DE

CONTIN

GENCIA

(MTC-I-

018)

Se debe exigir de inmediato toda la documentación requerida al cliente para su creación en la base de datos y habilitación para realizarle despachos. (Aparte Instructivo Plan de Contingencia MTC-I-018)

165

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE PRIORIDA

D

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

RESPONSABLE FRECUEN

CIA

PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO MERCADEO Y SELECCIÓN DE CLIENTES

Creación de clientes ficticios

MODERADO 5

Se realiza solicitud previa de documentación al cliente antes de darse la vinculación del mismo, dentro de este proceso se genera verificación de antecedentes, verificación de referencias a clientes para crédito, se maneja formato registro integral del cliente en el cual viene anexo el acuerdo de buenas prácticas de seguridad, autorización para el tratamiento de datos personales, declaración de origen de fondos, visitas comerciales a clientes a nivel nacional y visitas de seguridad a clientes para crédito.

Departamento Comercial Diario N/A N/A

Manejo inapropiado a los servicios prestados (portafolio de servicios)

MODERADO 6

Inducción a nuevo personal administrativo, capacitación constante al personal del departamento comercial y administradores de agencias, manejo de tablas tarifarias y seguimiento a servicio no conforme

Departamento Comercial Diario N/A N/A

166

Incumplimiento a los requisitos de seguridad al momento de creación del cliente

MODERADO 5

Por medio del procedimiento de mercadeo y selección de clientes se establecen los requisitos para la creación de un nuevo cliente. Concientización al personal involucrado en el proceso de creación del cliente. Se realiza solicitud previa de documentación al cliente antes de darse la vinculación del mismo, dentro de este proceso se genera verificación de antecedentes, verificación de referencias a clientes para crédito, se maneja formato registro integral del cliente en el cual viene anexo el acuerdo de buenas prácticas de seguridad, autorización para el tratamiento de datos personales, declaración de origen de fondos, visitas comerciales a clientes a nivel nacional y visitas de seguridad a clientes para crédito.

Departamento Comercial Diario N/A N/A

Finalización de relaciones comerciales con el generador de carga

RIESGO EXTREMO

20

Visitas comerciales a clientes permanentes y potenciales a nivel nacional, seguimiento a los procesos comerciales de agencias y área comercial, encuestas de satisfacción para detectar inconvenientes a tiempo, comité PQR mensualmente, servicio post venta, comunicación cotidiana con los generadores de carga, generación de acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Departamento Comercial Diario

Ver

INSTRU

CTIVO

PLAN

DE

CONTIN

GENCIA

(MTC-I-

018)

El departamento

comercial y/o los

administradores de

agencias (dependiendo

de la ubicación

geográfica del cliente) al

momento de evidenciar la

novedad deberán agenda

una visita con el cliente

con el fin de restablecer y

fortalecer los lazos

comerciales en caso de

que el tema sea muy

delicado se contara con

el apoyo de la gerencia

general.

(Aparte Instructivo Plan

de Contingencia MTC-I-

018)

167

PROCESO FINANCIERO

Pérdida de inventarios (eds)

MODERADO 6 Verificar contantemente los inventarios en existencia, su actualización y estado.

Jefe de Contabilidad Mensual N/A N/A

Lavado de activos MODERADO 5

Implementación del manual SIPLAFT, para verificación de antecedentes a asociados de negocio, visitas comerciales, cumplimiento a los requisitos de UIAF, verificación de procedencia de bienes, control de los medios de pago

Jefe de Contabilidad Permanent

e N/A N/A

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE PRIORIDA

D

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

RESPONSABLE FRECUEN

CIA

PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO CARTERA

Incumplimiento a los requisitos de seguridad al momento de creación del cliente

MODERADO 8

*Por medio del procedimiento de Mercadeo y selección de clientes se establecen los requisitos para la creación de un nuevo cliente. * Concientización al personal involucrado en el proceso de creación del cliente.

Jefe de Cartera semanal N/A N/A

168

Incumplimiento del cliente al pago estipulado en la contratación

ALTO RIESGO 15

Se realiza envió de cotización de transporte terrestre de carga, con especificaciones claras del servicio ofertado, solicitando la aprobación de la misma por correo electrónico, en la En la visita comercial se genera claridad de la oferta presentada.

Jefe de cartera Diario

Ver

INSTRU

CTIVO

PLAN

DE

CONTIN

GENCIA

(MTC-I-

018)

El área de facturación identifica la novedad comunicándole al área comercial o a las agencias para que inicien el proceso con el fin de esclarecer los motivos por el cual el cliente se niega a pagar y llegar a una solución. * Realizar visita comercial al cliente. (Aparte Instructivo Plan de Contingencia MTC-I-018)

Otorgamiento de créditos sin un análisis completo

MODERADO 10

* Comité de crédito * Visita a cliente * Análisis de estados financieros y consultas en estados de crédito. *Concientización del personal.

Jefe de Cartera Semestral N/A N/A

169

PROCESO TIC

Manipulación fraudulenta de los Sistemas de Información

MODERADO 5

* Restricciones de acceso por medio de usuarios y contraseñas (en las diferentes plataformas tecnológicas). * Restricciones de uso de medios extraíbles. *Solicitud periódicas de cambio de contraseña *Socialización al personal de la guía de abuso en el sistema de información (ATI-O-024) * Restricción de acceso al cuarto de datos para personal no autorizado

Jefe de TIC Analista TIC

N/A N/A

170

RIESGO PRIORIZACIÓN DEL RIESGO

NIVEL DE PRIORIDA

D

TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

RESPONSABLE FRECUEN

CIA

PLAN DE

CONTINGENCIA

PLAN DE EMERGENCIA

PROCESO TIC

Virus Informáticos MODERADO 6

* Instalación de antivirus licenciado de alta confiabilidad a nivel mundial. * Socialización de guías de seguridad informática (ATI-O-024) *Restricción de instalación de programas a los usuarios, procedimiento de auditorías de equipos (usuarios aleatorios) * Bloqueo puertos USB, eliminación de carpetas compartidas de lectura y escritura en la red. * Restricción de acceso a sitios web no autorizados

Jefe de TIC Analista TIC

N/A N/A

Mal funcionamiento de los sistemas de información

ALTO RIESGO 15

Evaluación de proveedores, seguimientos a los soportes proporcionados por los proveedores, reuniones periódicas con entes administrativos del proveedor y de la Cooperativa, comunicaciones directas por Gerencia General al proveedor frente al incumplimiento en los tiempos de entrega y mal funcionamiento del software.

Jefe de TIC Gerencia General

Consejo de Administración

Diario

Ver

INSTRU

CTIVO

PLAN

DE

CONTIN

GENCIA

(MTC-I-

018)

* Al momento de

evidenciar la falla, el

usuario debe informar al

departamento TIC y

explicar claramente lo

ocurrido.

* Verificar con pruebas

internas el inconveniente

generado y toma de

pantallazos

* Enviar pruebas a

proveedor y verificar la

asignación de ID de

identificación del caso

* Realizar seguimiento a

respuesta del proveedor

(Aparte Instructivo Plan

de Contingencia MTC-I-

018)

171

Mal funcionamiento de videocámaras de vigilancia

MODERADO 9

Realizar mantenimientos a los equipos, configuraciones y reparaciones cuando se requieran. Verificación permanente del adecuado funcionamiento en todas las agencias para el soporte oportuno.

Jefe de TIC Analista TIC

N/A N/A

Daño en las copias de Seguridad

MODERADO 6

Compromiso de Responsabilidad sobre el correcto manejo de las copias mediante comunicado escrito. Capacitación al personal relacionado.

Jefe de TIC Agencia Chinchiná

N/A N/A

MATRIZ DE RIESGO CON NIVELES

PR

OB

AB

ILID

AD

1 2 3 4 5

5. Muy Elevada 5 10 15 20 25

4. Elevada 4 8 12 16 20

3. Posible 3 6 9 12 15

2. Reducida 2 4 6 8 10

1.Muy reducida 1 2 3 4 5

1. Insignificante 2. Menor 3. Moderado 4. Mayor 5. Catastrófico

CONSECUENCIA

PRIORIZACIÓN DE LOS RIESGOS

PRIORIZACIÓN DEL RIESGO DESCRIPCIÓN DEL CONTROL NIVEL DE PRIORIDAD

Riesgo Inferior Se presta atención significativa que ayuda a

controlar el riesgo, gestionar mediante procedimientos de rutina.

1 al 4

Riesgo Moderado Proporcionan certeza razonable, se debe

especificar la responsabilidad de la dirección. 5 al 10

Alto Riesgo Insuficiente para mitigar el riesgo, es necesario la atención de la dirección

11 al 15

Riesgo Extremo Fuera del control de la organización, se

requiere acción inmediata 16 al 25

DESCRIPCIÓN

172

Víctimas

Daño Ambiental.

Afectación de las Operaciones.

Perdidas Económicas.

Daño a la Imagen.

Pérdida de Mercado.

Pérdida de Documentos

Perdida de Información