anexo_8_Metodologias

7/23/2019 anexo_8_Metodologias

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METODOLOGÍA PARA ELDISEÑO DE PROCESOS



Objetivo del tema

Proporcionar herramientas quepermitan entender, documentar ygestionar los procesos en laOrganización



Concepto

“El principal objetivo en el diseño de

procesos es hacer el proceso de una

mejor forma, más rápida y económica”

William E. Trischler



¿Qué es la Orientación aProcesos?

Es la visión sistémica del funcionamiento

organizacional de una empresa, queidentifica los macroprocesos y procesos, su

interacción y su interdependencia.



¿Qué es la Gestión por Procesos?

Es un sistema de gestión quefacilita la eficiencia y eficacia

de las interacciones demacroprocesos y procesos enla cadena de valor , orientadahacia el mercado y buscandogenerar un valor agregado superior para el cliente

L u g a r p a r a t e x t o









S í

N o


P r i n c i p i o

F i n

L u g a r p a r a

t e x t o



Características para el diseño deProcesos

Los Procesos se enfocan al negocio en un sistema en elcual todos los procesos deben estar conectados ysincronizados.

Los procesos de negocio se orientan al mercado, desdeel desarrollo del producto hasta su distribución y venta.

Entiende la actividad de la compañía como un todo, enel cual conecta y relaciona el trabajo de cada personacon esa actividad.

Busca persuadir a las personas para que transformen suóptica especialista (Mercadeo, Finanzas, Producción)hacia una óptica mas panorámica y sistémica



Elimina la lealtad y compromiso con los feudosfuncionales.

Elimina en gran parte las fronteras y jerarquíasfuncionales o departamentales

Los objetivos de desempeño se definen en función ade la satisfacción de los clientes.

Acaba con las desconexiones y las numerosas

intervenciones entre funciones y departamentos.Reduce el número de intervenciones: “Mientras másse pase la batuta entre manos, mas probabilidadhay de dejarla caer.”

Rompe fronteras: cada vez que hay una frontera

organizacional, existe potencial de una desconexión. La compañía sin fronteras abrevia los ciclos detiempo e incrementa la actitud responsiva de lacompañía hacia el cliente.



Identificación deoportunidades de

mejora

Levantamiento deinformación

Documentación

ValidaciónEvaluación de laautomatización

Oficialización

Seguimiento

Análisis deindicadores

Conformación del

equipo

DISEÑO DEPROCESOS



1. Identificación de oportunidades de mejora

En base a: Plan estratégico de la

compañía

Impacto en clientesexternos e internos Estado del proceso Control de los

indicadores degestión

Requerimientosregulatorios



Impacto:

(5) (3) (1)

Alto Medio Bajo

Identificación de Procesos críticos La priorización fue el resultado

de la combinación Impacto ysituación actual, medida de lasiguiente manera:

Impacto: Cliente Externo oInterno

Estado: Se evaluó con base en: Oficialización de proceso: Roles,

actividades, cargo responsable Políticas de proceso Conocimiento de la existencia de

la documentación de proceso Indicadores de seguimiento de

proceso

Indicadores de tiempo de ciclodel proceso

Macroprocesos del negocio

Estado -Impacto

2000Cliente

Externo

Operación

Interna

1. Desarrollo de producto

2. Ingeniería de red

3. Mercadeo y Ventas

4. Instalación Servicio

5. Postventa

6. Gestión Humana

7. Tecnología de Información

8. Administrativos y Financieros

9. Asesoría Legal

10. Comunicaciones

11. Desarrollo del Negocio Estado:

(5) (3) (1)

Alto Medio Bajo

Plan de acción



2. Conformación del equipo de trabajo

Grupo interfuncional de lasáreas involucradas concapacidad de decisión

Conocer el proceso Establecer roles y

responsabilidadesIdentificación de: Líder de proceso Dueño de proceso Usuarios Facilitadores



3. Levantamiento de información

Recolectar informaciónexistente del proceso actual

Realizar entrevistas con

personas clave Establecer las mejores

prácticas de la industria(bechmarking)

Analizar fortalezas ydebilidades del procesoactual



4. Documentación del proceso

Documentar es definir formalmente como debedesempeñarse el proceso

Busca evitar la variabilidad del proceso, de manera quese establezca una forma estandarizada de hacer las

cosas El nivel de documentación es definido por cadaorganización. Diagramas de relación Descripción del proceso Diagrama de flujo Diagrama analítico de flujo Procedimientos operativos, instructivos Matriz de roles y responsables Matriz de acuerdos de servicio



Gráfico que presenta la(s) relación(es) existentes

entre el macro proceso y todas las entidadesque participan en él. Estas entidades pueden

ser áreas de la empresa, o entes externos. La (s)

relación(es) se expresan en términos del

intercambio de productos, información,documentos, entre otros.

Diagrama de Relación del Proceso



NOMBRE DELA ENTIDADCON LA CUAL

TIENERELACIÓN

PROCESO

NOMBRE DELA ENTIDAD

CON LA CUALTIENE

RELACIÓN


TIENERELACIÓN


TIENERELACIÓN

Información, documentos, productos

que recibe el macro proceso de la entidadcon la cual se relaciona

Información, documentos, productos queenvía el macro proceso a la entidad con lacual se relaciona.

NOTA: Las flujos que entran al macro proceso ysalen de éste se expresan breve y claramentecon un verbo en infinitivo y el tipo de artículoque se intercambia. Por ejemplo: Enviar facturas.

CODIGO:FECHA:EDICIÓN: 01

PAGINA: 1 de 2

NOMBRE DEL PROCESO

DIAGRAMA DE RELACIÓN OBJETIVO: Describir brevemente el objetivo principal del macro proceso



INICIO

CONSULTOR ANALIST ADECONTRATOS INGENIEROPROVISIONING

9.InformaralClienteyPresentaroferta

10RegistrarenONYXpasos2y3delaatencion

conlainformacióndelnuevo Anchodebanda(CAR),el

nuevopreciodelTabde

FacturaciónylafechacomprometidaPOE-CVE-001

Si

5.GeneraratencionenONYXdecambiodevelocidaddelservicio

Aprobooferta?

404.FACTURACION

No

INGENIERONMS

16.Realizarampliacióndelanchodebandadel

cliente

11.Enviaralanalistadecontratosadjuntandoel

Otrosídelcontrato

15.GenerarOThijadecambiodevelocidada

NMS

17.Cerrar OThijadecambiodevelocidada

NMS

18.Cerrar OTpadredecambiode

velocidad

13.GenerarOTpadre

deCambiodevelocidaddelservicio

12.RevisarinformaciónenelTabservicios,Tabfacturación&Contrato

comparandoCAR-Precio-Direcciones

INGENIEROPREVENTA

6.GenerarOTdefactibilidad

7.Realizarfactibilidadparaelcambiode

velocidaddelenlace

8. CerrarOT defactibilidad

14.RecibirOTpadredecambiodeVelocidad

Elclienterequierecambiodeequipos?

Si 1

No

EJECUCIONDE AMPLIACIONCONDESPLAZAMIENTO

FISICO

1

SUBPROCESO : VENTA POR UP SELLING

PROCESO: REALIZAR VENTAPOR UP SELLING PROCESO:REALIZAR VENTADESOLUCIONES

Generaciónde atención

por UpSelling

InformarcióndeClientes

para UpSelling

OBJETIVO:DeterminaralasactividadesnecesariasparaatenderlasventasporUpSellingsobrenuestrosclientesactualesyaumentarelrevenuerecurrentede AT& T.

Base deDatos de

Clientes para

UpSelling

CODIGO:SBP-VUSFECHA:2002-05-17EDICIÓN:02PAGINA:1DE1

Diagrama de Flujo



Descripción del Proceso

Proceso

• Objetivo• Alcance• Inicio – Fin

• Proveedor – Entradas – Actividades – Salidas – Cliente• Dueño

• Frecuencia• Condiciones de entrada / salida

• Indicadores de gestión



No.

1

Actividad Símbolo TiempoSímbolo en la gráfica

R

2

3

4

5

Diagrama Analítico de Flujo



Actividad Area 1 Area 2 Area n

1.Actividad 1 Tiempo

Características

entregables


Características

entregables


Características

entregables

1.Actividad n Tiempo

Características

entregables

Matriz de Acuerdos de Servicio



No.

Act Nombre Actividad Responsable Agrega valor

S/N Esta automatizada

1

2

3

4

5

6

7

Matriz de Roles y Responsables



5. Validación

Es la fase en la cual se presenta elproceso propuesto a la altaDirección y las áreas involucradascon este

El propósito es tener la aprobacióny el compromiso para suimplementación

Se deben definir los ajustesrequeridos y la aprobación delproceso para su puesta en marcha.

Participan:

La alta dirección Los patrocinadores Dueño Líder Usuarios lideres



6. Evaluación de la Automatización Se evalúa el apoyo

solicitado por elproceso a los S.I.

Se identifica la

obtención de losindicadores de gestióndel proceso Ciclo del proceso

Valor agregado deactividades

Capacidad Eficiencia

Eficacia

Grandes Clientes

0 0

15 15

18 19 19

24 24

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

1 -

G e n e r a c i ó n

d e C o n t a c t o s

2 -

V i s i t a ( s )

3 -

S o l i c i t u d

F a c t i b i l i d a d

4 -

A n á l i s i s

C o m e r c i a l

5 -

P r e s e n t a c i ó n

P r o p u e s t a

6 -

A c e p t a c i ó n

F o r m a l

7 .

A n á l i s i s

F i n a n c i e r o

8 -

F i r m a d e

C o n t r a t o

C e r r a d o

Subproceso

D i a s p r o m e d i o

0

5

10

15

20

25

Julio Agosto Septiembre Acumulado Septiembre



7. Oficialización de procesos

Reunión de presentacióndel proceso a losusuarios del mismo

Homologación deconceptos Resolución de dudas e

inquietudes

Capacitación en elproceso y herramientas(SI, máquinas) que losoportan



8. Seguimiento al proceso

Obtención de la informacióndel proceso de las fuentesestablecidas

Solicitud de datos a partir de

las herramientas de soporte: Planes Operativos Sistemas de nómina DWH

Identificación deldesempeño versus loesperado



9. Análisis de indicadores

Evaluación ypresentación del

comportamiento delindicador

Identificación deajustes al proceso

Evaluación deelementos de controldel proceso.



Características de Procesos bienDefinidos y bien Administrados

Tienen un responsable

Tiene límites bien definidos

Tiene interacciones claras y responsabilidadesbien definidas

Todas sus actividades tienen una justificaciónválida

Procedimientos documentados y requisitos de

entrenamiento precisados Tiene controles de evaluación y retroalimentación

apropiados

Tiempos de ciclo normalizados



Bibliografía

TOBON LUIS F, Gestión por Procesos,Icontec.

MARIÑO HERNANDO, Gerencia porProcesos.

SUMMERs DONNA, Administración de la

Calidad. KRAJEWSKI LEE, Administración de

Operaciones

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