Anexo5 - Proceso - Gestión de Problemas v2.4

Anexo 4GPROB00100Gestin de PROBLEMAS

VersIn 2.412/01/2011TABLA DE CONTENIDO

Pg.

6SECCIN 1. INTRODUCciN

61.1Objetivo

61.2Alcance

61.3Procesos Descritos

61.4Polticas

8SECCIN 2. PROCESO DE Gestin de PROBLEMAS

82.1Cdigo de Proceso

82.2Dueo del Proceso

82.3Participantes y Capacitacin Requerida

82.4Controles de Entrada

82.5Diagrama de Contexto

92.6Diagrama del Proceso

102.7Tabla de Descripcin del Proceso

112.8SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN

112.8.1Cdigo de Subproceso

112.8.2Controles de Entrada

122.8.3Diagrama del Subproceso

132.8.4Tabla de Descripcin del Subproceso

142.8.5Controles de Salida

142.9SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN






172.10SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISIS






182.11SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACIN






212.12SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE






222.13SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO






242.14Herramientas de Soporte

242.15Controles de Salida

242.16Guas de Adaptacin

242.17Mtricas del Proceso

252.18Puntos de Control

26APNDICE

26A.GLOSARIO DE TRMINOS

27B.ACRNIMOS

28Anexos

28A.CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA

28B.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE

28C.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS

SECCIN 1. INTRODUCciNObjetivo

El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso de Gestin de Problemas que desarrolla la divisin de Tecnologa de la Informacin de la Vicepresidencia de Operaciones para todas las reas de la entidad financiera.

Los objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son:

Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes.

Eliminar los Incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar.

AlcanceEl presente documento cubre todo el ciclo de vida de los problemas relacionados con los servicios brindados por la Divisin de Tecnologa de la Informacin desde la deteccin de un problema y su registro hasta su solucin, documentacin y cierre definitivo. (Ver ciclo de vida del problema en el Anexo A)Procesos DescritosEl presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Problemas, que contiene a los siguientes subprocesos:

a. GPROB00110 Aceptacin y Asignacin.

b. GPROB00120 Categorizacin y Priorizacin.

c. GPROB00130 Investigacin y Anlisis.

d. GPROB00140 Diagnstico, Solucin y Verificacin.e. GPROB00150 Validacin y Cierre.

f. GPROB00160 Seguimiento y Verificacin del Proceso.

Polticasa. Los especialistas de soporte de problemas analizarn y buscarn la solucin de los problemas segn los niveles de prioridad y severidad que se establezcan.b. El Gestor de Problemas emitir los reportes de anlisis de la gestin de problemas mensualmente.

c. El Gestor de Cambios se har cargo de las RFCs generadas en este proceso.

d. El Gestor de Problemas es responsable del registro de la documentacin de las soluciones en la BDC.SECCIN 2. PROCESO DE Gestin de PROBLEMAS

Cdigo de Proceso

PROCITIL200

Dueo del Proceso

El dueo del Proceso de Gestin de Problemas es el Gestor de Problemas, rol que est a cargo del Subgerente de Soporte de Tecnologa.

Participantes y Capacitacin Requerida

ParticipanteCapacitacin Requerida

Asignador de ProblemasProcesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.

Gestor de problemasProcesos de Gestin de Incidentes, Problemas, Configuracin, Cambios, Despliegue y Disponibilidad.

Especialista de Soporte de ProblemasProceso de Gestin de Problemas.

Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Problemas

Controles de Entrada

Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere:

a. Que se haya detectado un problema.Diagrama de Contexto

Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de ProblemasDiagrama del Proceso

Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de ProblemasTabla de Descripcin del Proceso

ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol Participante (*)

1Registrar problemaProblema DetectadoSe registra un problema para que no ocurran o vuelvan a ocurrir incidentes asociados teniendo en cuenta:

Criterios para detectar un Problema sin incidentes asociados

Los criterios para detectar un problema sin incidentes asociados del anexo C.Los criterios para detectar un problema a partir de un incidente del anexo B, provenientes del proceso de Gestin de Incidentes.

Problema AbiertoE: Asignador de Problemas

GPROB00110Aceptacin y Asignacin

Problema AbiertoSe verifica si el problema es realmente un problema y si es un Error Conocido. Si no es un problema o si es un Error Conocido, el problema es cancelado. Caso contrario, el problema es asignado y se verifica si tiene incidentes asociados.Problema Asignado / Problema CanceladoE: Especialista de Soporte de Problemas

2Error Conocido?Problema CanceladoSI: Fin.

NO: Contina con subproceso GPROB00120.E: Especialista de Soporte de Problemas

GPROB00120Categorizacin y PriorizacinProblema AsignadoSe le asigna al problema una Categora, una Prioridad (SLA) y una Severidad y se le pasa a investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas.

GPROB00130Investigacin y Anlisis

Problema En InvestigacinSe identifican los CIs relacionados con el problema y se realiza el anlisis del problema hasta encontrar la causa raz.Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)E: Especialista de Soporte de Problemas.C: Gestor de Configuracin

GPROB00140Diagnostico, Solucin y VerificacinProblema En Investigacin

Se diagnostica el problema, se efectan cambios de ser necesario y se verifica la efectividad de la solucin. Si la solucin es efectiva, el problema pasa a solucionado, si no, pasa nuevamente a investigacin.Problema Solucionado y Solucin Documentada / Problema En InvestigacinSolucin VerificadaE: Especialista de Soporte de Problemas.C: Gestor de Cambios

3Solucin Efectiva?Solucin VerificadaSI: Contina con subproceso GPROB00150.

NO: Retorna al subproceso GPROB00130.E: Especialista de Soporte de Problemas.

GPROB00150Validacin y CierreProblema Solucionado

Solucin DocumentadaSe valida que la solucin haya sido documentada, que se tenga la conformidad del usuario y que se haya cumplido con todo el proceso. Finalmente se cierra el problema.Problema CerradoE: Gestor de Problemas.

4Problema con prioridad = 1?Problema CerradoSI: Contina con Actividad 5

NO: Fin del proceso.E: Gestor de Problemas.

5Problema mayor?Problema CerradoSI: Contina con Actividad 6

NO: Fin del proceso.E: Gestor de Problemas.

6Revisin de problema mayorProblema CerradoLa revisin del problema mayor sucede luego de que el problema ha sido diagnosticado, se encontr la causa raz y fue cerrado el problema.

Se evalan:

Las cosas que se hicieron correctamente

Las cosas que se hicieron mal

Qu se podra hacer mejor en el futuro

Cmo prevenir la recurrencia

En esta revisin se buscar minimizar el impacto de ocurrencias similares y se definir si es necesario hacer un mayor seguimiento o programar actividades adicionales a la solucin del problema.

Acta de reuninE: Gestor de Problemas.C: Especialista de Soporte de Problemas.

GPROB00160Seguimiento y Verificacin del procesoReportes de Problemas

Mtricas de IncidentesSe monitorean los problemas, se analizan las mtricas de incidentes y se elaboran informes ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI.Informes EjecutivosE: Gestor de Problemas.

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Problemas

SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso

GPROB00110SECCIN 2. Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Aceptacin y Asignacin se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado Abierto.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-3: Diagrama del Subproceso Aceptacin y AsignacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Verificar si es realmente un problemaProblema AbiertoSe verifica si el problema abierto cumple los criterios para ser considerado un problema. (Ver Anexo B: Criterios para registrar un Problema a partir de un Incidente)Problema verificadoE: Especialista de Soporte de Problemas

2Es realmente un problema?Problema verificadoSI: Contina con actividad 3.

NO: Contina con actividad 14.E: Especialista de Soporte de Problemas

3Verificar si es un Error ConocidoProblema AbiertoSe busca en la BD de Problemas si existe un Error Conocido relacionado con el problema.Error Conocido verificadoE: Especialista de Soporte de Problemas

4Error Conocido?Error Conocido verificadoSI: Contina con actividad 11.


5Asignar ProblemaProblema AbiertoSe registra el nombre de la persona encargada de la atencin del Problema y se cambia el estado a Asignado.Problema AsignadoE: Especialista de Soporte de Problemas

6Verificar si tiene incidentes asociadosProblema AsignadoSe verifica si el problema tiene incidentes asociados.Incidentes asociados verificadosE: Especialista de Soporte de Problemas

7Tiene incidentes asociados?Incidentes asociados verificadosSI: Fin del proceso.


8Buscar incidentesProblema Asignado (sin incidentes asociados)Se busca en la BD de Incidentes si existen incidentes relacionados con el problema.Resultado de bsqueda de IncidentesE: Especialista de Soporte de Problemas

9Se encontraron incidentes?Resultado de bsqueda de IncidentesSI: Contina con actividad 10.

NO: Fin del proceso.E: Especialista de Soporte de Problemas

10Asociar incidentes al problemaProblema Asignado (sin incidentes asociados)Se asocian los incidentes encontrados al problema.Problema Asignado (con incidentes asociados)E: Especialista de Soporte de Problemas

11Verificar si tiene incidentes asociadosProblema AbiertoSe verifica si el problema tiene incidentes asociados.Incidentes asociados verificadosE: Especialista de Soporte de Problemas

12Tiene incidentes asociados?Incidentes asociados verificadosSI: Contina con actividad 13.


13Asociar incidentes al Error ConocidoProblema AbiertoError Conocido identificadoSe asocian los incidentes del problema al Error Conocido identificado.Problema AbiertoE: Especialista de Soporte de Problemas

14Cancelar ProblemaProblema AbiertoSe cancela el problema a solicitud del Especialista de Centro de Soporte, previa verificacin.Problema CanceladoE: Gestor de Problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-3: Actividades del Subproceso de Aceptacin y AsignacinSECCIN 2. Controles de Salida

El SubProceso de Aceptacin y Asignacin se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado Asignado o a estado Cancelado.

SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso


Para dar inicio al SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado Asignado.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-4: Diagrama del Subproceso de Categorizacin y PriorizacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Verificar categorizacinProblema AsignadoSe verifica si el problema ha sido categorizado correctamente.Categorizacin verificadaE: Especialista de Soporte de Problemas

2Categorizacin correcta?Categorizacin verificadaSI: Contina con actividad 4.


3Volver a categorizarProblema Asignado (con Categora incorrecta)Se le asigna al problema una Categora correcta. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.Problema Asignado (con Categora correcta)E: Especialista de Soporte de Problemas

4Verificar priorizacinProblema AsignadoSe verifica si el problema ha sido priorizado correctamente.Prioridad verificadaE: Especialista de Soporte de Problemas

5Priorizacin correcta?Prioridad verificadaSI: Contina con actividad 7.


6Volver a priorizarProblema Asignado (con Prioridad incorrecta)Se le asigna al problema una Prioridad correcta. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.Problema Asignado (con Prioridad correcta)E: Especialista de Soporte de Problemas

7Pasar el problema a investigacinProblema Asignado (con Categora y Prioridad)Se cambia el estado del Problema a En Investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-4: Actividades del Subproceso de Categorizacin y PriorizacinSECCIN 2. Controles de Salida

El SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado En Investigacin y se le han asignado los parmetros de Categora y Prioridad.SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISISSECCIN 2. Cdigo de Subproceso


Para dar inicio al SubProceso de Investigacin y Anlisis se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-5: Diagrama del Subproceso de Investigacin y AnlisisSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Buscar CIsProblema En InvestigacinSe buscan CIs relacionados con el problema en la CMDB.Resultado de bsqueda de CIsE: Especialista de Soporte de Problemas

2Existen CIs en la CMDB?Resultado de bsqueda de CIsSI: Contina con actividad 3.

NO: Contina con proceso GCONF00100.E: Especialista de Soporte de Problemas

GCONF00100Gestin de ConfiguracinCIs no encontradosSe realiza un inventario de los CIs relacionados con el problema y se registran en la CMDB.CIs registradosR: Gestor de Configuracin

3AnalizarProblema En Investigacin

CIs relacionadosSe analiza el problema hasta encontrar la causa raz.Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)E: Especialista de Soporte de Problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-5: Actividades del Subproceso de Investigacin y AnlisisSECCIN 2. Controles de Salida

El Proceso de Investigacin y Anlisis se considera finalizado cuando:

a. Se ha encontrado la causa raz del problema.SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACINSECCIN 2. Cdigo de Subproceso

GPROB00140

SECCIN 2. Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin con la causa raz encontrada.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-6: Diagrama del Subproceso de Diagnstico, Solucin y VerificacinSECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Depende de TI solucionarlo?Problema En Investigacin (con causa raz encontrada)NO: Contina con actividad 2.SI: Contina con actividad 3.E: Especialista de Soporte de Problemas

2Registrar en el Sistema de Gestin de la Calidad del bancoProblema En Investigacin (con causa raz encontrada)Se registra en el sistema de Gestin de Calidad del banco una Solicitud de accin, indicando la causa raz del problema y todos los datos adicionales que sean de utilidad para la resolucin del problema por la unidad correspondiente. Solicitud de accin registrada en SGCE: Especialista de Soporte de Problemas

3Diagnosticar y proponer solucinProblema En Investigacin (con causa raz encontrada)- Se propone una solucin definitiva para eliminar la causa raz del problema y adems puede proponer nuevos workarounds para solucionar el problema.

- Se le asigna al problema una Severidad. Ver documento Parmetros de Procesos ITIL.

- Se cambia el estado del Problema a Diagnosticado.Problema Diagnosticado

Solucin PropuestaE: Especialista de Soporte de Problemas

4Requiere cambio?Solucin PropuestaSI: Contina con proceso GCAMB00100.


GCAMB00100Gestin de CambiosSolucin No ImplementadaSe monitorean y controlan los cambios requeridos para implementar la solucin, desde el registro del requerimiento de cambio hasta la verificacin de la solucin implementada.Solucin VerificadaR: Gestor de Cmbios

5Verificar SolucinSolucin ImplementadaSe verifica la solucin que ya ha sido implementada mientras se realizaba el anlisis y diagnstico.Solucin VerificadaE: Especialista de Soporte de Problemas

6Solucin Efectiva?Solucin VerificadaSI: Contina con actividad 6.


7Registrar y documentar la solucin del problemaProblema Diagnosticado

Solucin efectiva- Se registra la solucin del problema y a la vez se crea un documento de solucin en la BDC. Para ello se sigue el Procedimiento de Gestin de Conocimiento descrito en los documentos Manual del Agente de Centro de Servicios y Manual del Especialista de Soporte.

- Se cambia el estado del Problema a Solucionado.Problema Solucionado

Solucin DocumentadaE: Especialista de Soporte de Problemas

8Retornar el problema a investigacinProblema Diagnosticado

Solucin no efectivaSe cambia el estado del Problema nuevamente a En Investigacin.Problema En InvestigacinE: Especialista de Soporte de Problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-6: Actividades del Subproceso de Diagnstico, Solucin y VerificacinSECCIN 2. Controles de Salida

El SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado Solucionado o ha retornado a estado En Investigacin.SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE

SECCIN 2. Cdigo de Subproceso


Para dar inicio al SubProceso de Validacin y Cierre se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado Solucionado.

SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-7: Diagrama del Subproceso de Validacin y Cierre

SECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Validar la solucinProblema SolucionadoSolucin DocumentadaEl Gestor de Problemas valida que:

- La solucin haya sido documentada (mnimo en Borrador).

- Se tenga la conformidad del usuario.

- Se haya cumplido con todas las actividades del proceso.En caso alguna validacin no se cumpla, se gestionar con el responsable hasta su subsanacin.Problema Solucionado (validado)E: Gestor de problemasC: Especialista de Soporte de Problemas

2Cerrar ProblemaProblema Solucionado (validado)Se cambia el estado del Problema a Cerrado.Problema CerradoE: Gestor de problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-7: Actividades del Subproceso de Validacin y CierreSECCIN 2. Controles de Salida

El SubProceso de Validacin y Cierre se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado Cerrado.SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO

SECCIN 2. Cdigo de Subproceso


Para dar inicio al SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se requiere:

a. Que se tengan Reportes de Estados de los Problemas.b. Que se tengan Reportes de Prioridad de Problemas.

c. Que se tengan Mtricas de Incidentes.SECCIN 2. Diagrama del Subproceso

Grfico 2-8: Diagrama del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso

SECCIN 2. Tabla de Descripcin del Subproceso


1Monitorear estado de los problemasReportes de Estados de los ProblemasSe analizan los reportes y se proponen recomendaciones si algn problema no est siendo atendido en el tiempo debido.Anlisis del estado de los problemasE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas

2Monitorear la priorizacin de los problemasReportes de Prioridad de ProblemasSe analizan los reportes y se proponen recomendaciones si algn problema no ha sido priorizado adecuadamente.Anlisis de la prioridad de los problemasE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas

3Analizar mtricas de incidentesMtricas de IncidentesSe analizan las mtricas de incidentes para encontrar patrones que indiquen que un problema subyacente existe o puede existir.Anlisis de las mtricas de incidentesE : Gestor de ProblemasR : Gestor de Problemas

4Elaborar Informes EjecutivosResultados de los anlisisSe elaboran informes ejecutivos con los resultados de los anlisis mencionados, los cuales son elevados a la Gerencia de Operaciones TI.Informes EjecutivosE : Gestor de Problemas

R : Gestor de Problemas

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: InformadoTabla 2-8: Actividades del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso

SECCIN 2. Controles de Salida

El SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se considera finalizado cuando:

a. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a la Gerencia de Operaciones TI.Herramientas de Soporte

Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Problemas se disponen de las siguientes herramientas:

a. CA Service Desk.b. CA CMDB.

c. CA Service Desk Knowledge Tools.d. Plantilla de Informe Ejecutivo

e. Gua rpida de uso para el Especialista de Soporte de TI

Controles de Salida

El Proceso de Gestin de Problemas se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado Cerrado.

b. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a la Gerencia de Operaciones TI.

Guas de Adaptacin

No se han encontrado Guas de Adaptacin para este proceso.Mtricas del Proceso

Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas:

a. Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto hasta que est en estado Diagnosticado, agrupado por perodo y por prioridadb. Nmero de Problemas Proactivos vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por perodo.

c. Nmero de Problemas pendientes vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por perodo y por prioridad.Puntos de Control

Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:

a. Problema en estado Abierto.b. Problema en estado Asignado.c. Problema en estado En Investigacin.

d. Problema en estado Diagnosticado.e. Problema en estado RFC.f. Problema en estado PIR.

g. Problema en estado Solucionado.h. Problema en estado Cerrado.

APNDICEA. GLOSARIO DE TRMINOSCategoraGrupo nominal de tems que tienen algo en comn. Las categoras se usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo, las categoras de problema son usadas para agrupar tipos similares de problemas.

PrioridadCategora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. En el caso de Incidentes, la prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. En el caso de Problemas, la prioridad del problema es la prioridad ms alta de entre los incidentes generados por el problema.

SeveridadLa severidad del problema es la complejidad que tiene el problema para TI. Se refiere a cun serio es el problema desde la perspectiva de infraestructura y recursos de TI. Por ejemplo, el sistema puede ser recuperado o necesita ser reemplazado? cunto costar?cuntas personas, y con qu habilidades, sern necesarias para solucionar el problema? cunto tiempo tomar solucionar el problema? cuntos CIs han sido afectados?

CMDBBase de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs.

CIComponente de una infraestructura TI.

Error conocidoIncidente o problema cuya causa raz se conoce y para la cual una solucin temporal o definitiva ha sido identificada.

IncidenteCualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del negocio, o una reduccin de la calidad de ese servicio.

ProblemaDescripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales.

Problema MayorSon aquellos problemas de prioridad 1 que son seleccionados por el Gestor de problemas, que por su alta prioridad e impacto en el negocio y su posibilidad de recurrencia, requieran de una revisin especial y esta revisin ayude a mejorar el proceso de solucin de problemas, focalizndose por ejemplo en: Qu cosas se hicieron mal?, Qu cosas se hicieron bien? Cuntos problemas similares tenemos? Qu acciones se detonarn?, Qu debe hacerse mejor en el futuro?, Si hay responsabilidades de un tercero, Qu acciones se tomarn?, etc.

Asignador de ProblemasPuede ser:- Personal de TI: con informacin de Centro de Servicios, Gestin de Eventos, Gestor de Incidentes, Gestin Proactiva de Problemas o Proveedor o Tercero.

WorkaroundMtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una solucin temporal o bien desde una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que tiene un problema conocido.

Especialista de Soporte de ProblemasPersonal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta utilizada por la organizacin para la gestin de problemas.

Base de Datos del ConocimientoBase de datos lgica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

Sistema de Gestin del Conocimiento del ServicioConjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin de los Servicios TI.

B. ACRNIMOSRFCRequest For Change (Requerimiento para cambio).

TITecnologa de informacin.

BDCBase de Datos de Conocimiento

SLAService Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)

CMDBConfiguration Management Data Base (Base de datos de administracin de la configuracin).

CIConfiguration Item (Item de configuracin).

SGCSistema de Gestin de Calidad

AnexosC. CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA

D. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE

Crear un problema a partir de un incidente en los siguientes casos:1. Alto ImpactoCuando se trata de un incidente de alto impacto (que es de prioridad 1).

2. Recurrente

Cuando se trata de un incidente de bajo impacto (que no es de prioridad 1) que es recurrente.

3. Encontramos la causa razCuando se trata de un incidente al que se le ha encontrado la causa raz (para alimentar la base de datos de errores conocidos).E. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS

Los especialistas de soporte de Problemas podrn crear problemas cuando consideren que existe la posibilidad que una determinada configuracin o cambio en Hardware o software pueda ocasionar incidentes. Tambin podrn registrar problemas al recibir informacin de un proveedor acerca de incidentes registrados en otras instalaciones. Procitil200 - Proceso - Gestin de Problemas v2.4

26

_1320137570.vsdInicio

ESPECIALISTA DE SOPORTE DE PROBLEMAS

5Priorizacin correcta?

6Volver a priorizar

1Verificar categorizacin

No

Fin

Si

4Verificar priorizacin

2Categorizacin correcta?

3Volver a categorizar

Si

No

7Pasar el problema a investigacin

En Investigacin


5Asignar Problema

No

14Cancelar Problema

8Buscar incidentes

3Verificar si es un Error Conocido

4Error Conocido?

No

10Asociar incidentes al problema

9Se encontraron incidentes?

1Verificar si es realmente un problema

Fin

Si

7Tiene incidentes asociados?

Si


No

BDIncidentes

2Es realmente un problema?

GESTOR DE PROBLEMAS

Si

BDProblemas

Asignado

_1316440818.vsdGPROB00100Proceso de Gestin de Problemas

Problema CerradoInformes Ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI

ENTRADAS

SALIDAS

Problema DetectadoMtricas de Incidentes



GCONF00100Gestin de Configuracin

Si

Fin

2Existen CIs en la CMDB?

1Buscar CIs

No

3Analizar

CMDB

GESTOR DE CONFIGURACIN

_1310819352.vsdCancelado

Abierto

Diagnosticado

En Investigacin

Asignado

RFC

Solucionado

PIR

Problemas

Errores Conocidos

Resuelto

Cerrado


Fin

1Validar la solucin

2Cerrar Problema

GESTOR DE PROBLEMAS

Cerrado

_1310797125.vsd4Elaborar Informes Ejecutivos

INICIO

GESTOR DE PROBLEMAS

1 Monitorear estado de los problemas

2Monitorear la priorizacin de los problemas

3Analizar mtricas de incidentes

FIN

Anexo5 - Proceso - Gestión de Problemas v2.4

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