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ANEXO “H-3”

Metodología para la Administración de

Problemas

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Logotipo Empresa S.A. Empresa S.A.

Administración de Problemas

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ANEXO “H-3”

Logotipo Empresa S.A. ANEXO H-3 METODOLOGÍA

DE



Responsable de

Cambios:

Escriba Nombre

Solicitud de

Actualización a:

Escriba Nombre

Mes, 20Año





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Alineamiento de la Metodología para la Administración de Problemas con ITIL y COBIT

ITIL.- La Metodología para la Administración de Problemas está alineada con las mejores prácticas para la

gestión de servicios de TI contenidas en el proceso de “Administración de Problemas”.

Proceso o función de ITIL

Objetivo Principales beneficios


Resolver de raíz las causas que interrumpen el servicio

Disminución de interrupciones recurrentes del servicio de TI al negocio

Mejora en la calidad de los servicios de TI

COBIT.- En lo que se refiere a COBIT, la Metodología para la Administración de Problemas ha sido alineada a

satisfacer los siguientes Objetivos de Control:

DS10 Administración de problemas

DS10.1 Identificación y clasificación de problemas Implementar procesos para reportar y clasificar problemas que han sido identificados como parte de la administración de incidentes. Los pasos involucrados en la clasificación de problemas son similares a los pasos para clasificar incidentes; son determinar la categoría, impacto, urgencia y prioridad. Los problemas deben categorizarse de manera apropiada en grupos o dominios relacionados (por ejemplo, hardware, software, software de soporte). Estos grupos pueden coincidir con las responsabilidades organizacionales o con la base de usuarios y clientes, y son la base para asignar los problemas al personal de soporte.

DS10.2 Rastreo y resolución de problemas El sistema de administración de problemas debe mantener pistas de auditoría adecuadas que permitan rastrear, analizar y determinar la causa raíz de todos los problemas reportados considerando: • Todos los elementos de configuración asociados • Problemas e incidentes sobresalientes • Errores conocidos y sospechados Identificar e iniciar soluciones sostenibles indicando la causa raíz, incrementando las solicitudes de cambio por medio del proceso de administración de cambios establecido. En todo el proceso de resolución, la administración de problemas debe obtener reportes regulares de la administración de cambios sobre el progreso en la resolución de problemas o errores. La administración de problemas debe monitorear el continuo impacto de los problemas y errores conocidos en los servicios a los usuarios. En caso de que el impacto se vuelva severo, la administración de problemas debe escalar el problema, tal vez refiriéndolo a un comité determinado para incrementar la prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o para implementar un cambio urgente, lo que resulte más pertinente. El avance de la resolución de un problema debe ser monitoreado contra los SLAs.

DS10.3 Cierre de problemas Disponer de un procedimiento para cerrar registros de problemas ya sea después de confirmar la eliminación exitosa del error conocido o después de acordar con el negocio cómo manejar el problema de manera alternativa.





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DS10.4 Integración de las administraciones de cambios, configuración y problemas Para garantizar una adecuada administración de problemas e incidentes, integrar los procesos relacionados de administración de cambios, configuración y problemas. Monitorear cuánto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en lugar de permitir mejoras al negocio y, en los casos que sean necesarios, mejorar estos procesos para minimizar los problemas.

ESPACIO INTENCIONALMENTE EN BLANCO





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CONTENIDO CONTROL DE VERSIONES ................................................................................................................................ 6 CONTROL EMISIÓN, REVISIÓN Y AUTORIZACIÓN ......................................................................................... 6 INVENTARIO DE DOCUMENTOS ANEXOS Y/O REFERENCIADOS ............................................................... 6 GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................................................... 7 DIAGRAMA DE PROCESO OPERATIVO (DPO) Y DESCRIPTIVO ................................................................... 9 GLOSARIO ........................................................................................................................................................12 SIMBOLOGÍA ....................................................................................................................................................13

CONTROL DE VERSIONES

Número de

Versión

Fecha de Versión

Responsable de la Versión

Descripción de modificación

CONTROL EMISIÓN, REVISIÓN Y AUTORIZACIÓN (Marcar con una x según sea el caso)

Puesto Nombre Elabora Revisa Autoriza Fecha Firma Administrador de Problemas

X

Director X

Gerente de Cuenta

X

Consultor TI

INVENTARIO DE DOCUMENTOS ANEXOS Y/O REFERENCIADOS Tipo de Documento Nombre Codificación





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GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO

Dueño del proceso: Administrador de problemas. Propósito : Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas en el

negocio del Cliente que han sido causados por errores en la infraestructura de TI, y previniendo la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores al investigar su causa raíz y encontrar sus posibles soluciones.

Clientes internos: Administrador de incidentes. Clientes externos: Clientes de servicios de TI Requerimientos o expectativas de los clientes del proceso respecto al producto o servicio:

Disminución del número de incidentes y una más rápida resolución de los mismos, así como una mayor eficacia en la resolución de problemas de los servicios.

Actividad inicial del proceso Ingreso a la herramienta informática, específicamente a la base de datos de los incidentes de los clientes.

Actividad final del proceso Registro del cierre del problema en la herramienta.

Entradas Características de las entradas

Detalles de los incidentes Se revisarán aquellos incidentes cuyo impacto halla interrumpido totalmente los procesos del negocio del cliente y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo.

Solicitud del análisis de la causa

desconocida del incidente.

Los especialistas autorizados solicitan por e-mail la investigación de la causa desconocida de los incidentes que hayan interrumpido totalmente los procesos del negocio y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo.

CMDB Identificación de los CI´s involucrados en el problema.

Salidas Características de las salidas

Errores conocidos Registro de los errores conocidos en la base da datos de problemas. Work-around Registro del work-around o soluciones temporales para que sea

utilizado por la administración de incidentes. Requerimientos de cambios Solicitud de un RFC a la administración de cambios para la solución

definitiva del error conocido. Actualización del registro de problemas

Actualización del registro de problemas en la base de conocimiento.

Información gerencial Generación de reportes: Informes de rendimiento de la administración de problemas: donde se detalle el número de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la administración de incidentes. Informes de calidad de los servicios: donde se evalúe el impacto en la calidad de los servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Puntos de seguimiento: Clasificación y registro del problema en la herramienta. Categorización y registro del problema en la herramienta. Asignación del equipo de trabajo y fechas compromiso. Identificación registro del error conocido. Identificación y registro del work around o solución temporal. Elaboración del RFC para la solución definitiva del error conocido. Registro del cierre del problema en la herramienta.





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Indicadores de desempeño

Nombre de indicador Unidad de medida Periodicidad

Efectividad en la clasificación o priorización de problemas

% Mensual

Número de causas raíces conocidas del total de problemas registrados.

% Mensual

Número de RFC´s propuestos. % Mensual

Eficacia de las soluciones propuestas.

% Mensual






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DIAGRAMA DE PROCESO OPERATIVO (DPO) Y DESCRIPTIVO

Proceso de Administración de Problemas

Especialista de Problemas

RFC

5 porques

Ishikawa

Administrador de Problemas

1

Ingresa a la

herramienta

Inicio

2

Ingresa a la

base de datos

de incidentes

3

Revisa los

detalles de los

incidentes

6

Registra el

problema y su

clasificación

5

Determina y

clasifica el

problema

8Asigna el equipo

de trabajo y la

fecha compromiso

Herramienta

Informática e-mail

9

Notifica la

asignación

7

Categoriza el

problema

Herramienta

Informática

10

Recibe

notificación de la

asignación

4Analiza el impacto

del incidente en la

operación

CMDB

12

Realiza el

diagnóstico del

problema

13

Identifica la

causa raíz del

problema

14b

Registra el error

conocido y el

work around

15

Determina la

solución del

error conocido

14a

Registra el

cierre del

problema

Fin

Continua con

administración

de cambios

Herramienta

Informática

Base de

datosBase de

datos

Herramienta

de problemas

Herramienta

Informática

11

Realiza análisis

e investigación

e-mail

Herramienta

Informática

Amerita un

cambioSi

No

16a

Propone un

cambio

16b

Registra el

cierre del error

conocido

Fin





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Descriptivo del DPO de Resolución de Incidentes

Actividad Responsable Descripción Documento de

trabajo y/o herramienta

1 Administrador de problemas

Recibe e-mail para la investigación de la causa desconocida de los incidentes que hallan interrumpido totalmente los procesos del negocio y hayan tenido afectación directa en su operación, incluyendo aquellos incidentes detectados a través de la herramienta de monitoreo. Ingresa a la herramienta informática

e-mail Herramienta Informática


Ingresa a la base de datos de los incidentes registrados.

Herramienta Informática


Revisa los detalles de los incidentes (clasificación y priorización de los incidentes, su estatus actual, work around, incidentes asociados, etc.)



Realiza el análisis del impacto del incidente en la operación, apoyándose en la CMDB ya que contiene el servicio contratado, la infraestructura asociada al servicio y las relaciones entre CI´s.

CMDB


Determina el problema y lo clasifica con base al análisis del impacto de los incidentes en la operación.


Registra el problema y su clasificación en la herramienta. La clasificación del problema es en función del impacto y prioridad.



Categoriza el problema y lo registra en la herramienta:

Telecomunicaciones. Administración de servidores. Administración de aplicaciones. Administración de base de datos. Centro de datos. Almacenamiento. Seguridad informática.



Asigna al equipo de trabajo para el proyecto de investigación, dependiendo de la categoría del problema, así mismo establece la fecha compromiso y realiza el registro en la herramienta.



Notifica al personal involucrado de la asignación al proyecto de investigación y de la fecha compromiso establecida para el cierre del problema.

e-mail

10 Especialista de Problemas

Recibe notificación de la asignación y confirma la llegada del correo electrónico al administrador de problemas.

e-mail, Teléfono


Realiza el análisis e investigación del problema, Revisa los incidentes asociados al

problema. Revisa los work around de incidentes. Analiza los CI´s asociados al problema Aplica la metodología de Ishikawa o 5

porqués.

Base de datos de incidentes, CMDB,

metodología ishikawa y/o 5 porqués





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Actividad Responsable Descripción Documento de

trabajo y/o herramienta


Realiza el diagnóstico del problema con base al análisis e investigación realizados.


Identifica la causa raíz del problema y el problema se convierte en un error conocido.

14a Especialista de Problemas

Registra el cierre del problema en la herramienta. Fin. Nota: El proceso de problemas puede terminar con esta actividad debido al nivel de madurez del proceso de problemas.


14b Especialista de Problemas

Registra el error conocido y el work around para que la administración de incidentes pueda hacer uso de la base de conocimiento.



Determina la solución del error conocido y analiza tres aspectos:

El posible impacto de la solución en la infraestructura TI.

Especialista de Problemas

Con base en el análisis determina si la solución amerita un cambio. Si la respuesta es afirmativa, continúa con la actividad número 16b, en caso contrario continua con la actividad número 16a.

16a Especialista de Problemas

Propone un cambio a través de un RFC y continúa con la actividad 16b.

RFC

16b Especialista de Problemas

Aplica la solución y registra el cierre del error conocido en la herramienta. Fin.







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GLOSARIO

Incidente. Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. Problema. Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido. Cuando un problema se vuelve recurrente y se identifica la causa se convierte en un error conocido, mismo que puede derivar en un control de cambio para darle una solución permanente. Una condición identificada a través del diagnóstico exitoso de la causa origen de un problema, cuando se confirma que CI falla. Diagnóstico. Evaluación de detalles del incidente o problema, análisis y comparación de soluciones temporales o antecedentes para determinar un error conocido. Prioridad. Secuencia en la que debe resolverse el incidente o problema basándose en el impacto y la urgencia Impacto. Medida de peligrosidad de un incidente o problema en el negocio. Por lo general es el grado que un incidente o problema puede causar en la interrupción de los niveles de servicio acordados o esperados. Urgencia. Medida de gravedad de un incidente o problema para el negocio basada en el impacto y las necesidades del Cliente. Acuerdos de niveles de servicio Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio TI y el cliente TI. Los SLA´s se usan para los clientes internos. CMDB. Una base de datos que tiene registro de todos los CI´s asociados con la infraestructura y con el servicio. CI. Componente de la estructura de TI controlado por la administración de configuraciones Work around. Método para evitar un incidente o problema, ya sea a través de un arreglo temporal o de una técnica especial, de tal manera que el cliente no se percate de la falla y se siga manteniendo su confianza en el servicio.





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SIMBOLOGÍA

Simboliza

Proceso / Subproceso

Proceso / Proceso

Decisión

Documento / Emisión de documento

Despliegue en Pantalla / Captura o Ingreso

Conecta o Continua en x Documento

Inicia / Finaliza

Conectores en la Mesa de Servicio o con distintas páginas

Flujos


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