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DISENO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL APLICADA A LA DROGUERIA SAN JUAN DE DIOS UBICADA EN LA CIUDAD DE CALI ANDRÉS GONZAGA POSADA ACOSTA UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS SANTIAGO DE CALI 2014
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DISENO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL APLICADA A LA
DROGUERIA SAN JUAN DE DIOS UBICADA EN LA CIUDAD DE CALI
ANDRÉS GONZAGA POSADA ACOSTA
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2014
DISENO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL APLICADA A LA
DROGUERIA SAN JUAN DE DIOS UBICADA EN LA CIUDAD DE CALI
ANDRÉS GONZAGA POSADA ACOSTA
Trabajo de grado como requisito para optar al título de profesional en
Administración de Negocios
Director.
CESAR AUGUSTO PATINO VARGAS
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
SANTIAGO DE CALI
2014
CONTENIDO
Pág.
1. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................7
2. APROXIMACION AL PROBLEMA ...................................................................................... 10
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................. 11
2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 11
3. OBJETIVOS ............................................................................................................................ 12
3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 12
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................ 12
4. MARCO DE REFERENCIA .................................................................................................. 13
4.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 13
4.1.1 Estructura organizacional ...................................................................................... 13
4.1.2 Procesos del servicio farmacéutico ..................................................................... 17
4.2 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 20
4.3 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 21
5. METODOLOGIA ..................................................................................................................... 25
5.1 TIPO DE ESTUDIO ........................................................................................................ 25
5.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 25
5.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................................. 26
5.4 FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................................... 26
6. RESULTADOS ............................................................................................................................. 27
6.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE PROCESOS
Y FUNCIONES ........................................................................................................................... 27
6.1.1 Direccionamiento estratégico ............................................................................... 27
6.1.2 Misión de la droguería ........................................................................................... 27
6.1.3 Visión de la droguería ............................................................................................ 27
6.1.4 Valores ..................................................................................................................... 27
6.1.5 Procesos administrativos ...................................................................................... 28
6.1.6 Organigrama de la droguería ............................................................................... 28
6.1.7 Procesos y procedimientos de compra de la droguería ................................... 30
6.1.8 Diagrama proceso de compra .............................................................................. 30
6.1.9 Infraestructura física de la Farmacia / Droguería .............................................. 33
6.1.10 Procesos del servicio farmacéutico ..................................................................... 39
6.1.11 Funciones del personal ......................................................................................... 40
7. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 48
8. RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 50
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 52
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Simbología del diagrama de procesos ................................................................................. 31
Tabla 2: Identificación del Cargo jefe del departamento de compras .............................................. 41
Tabla 3: Funciones del cargo de administrador ................................................................................ 42
Tabla 4: perfil del cargo administrador ............................................................................................. 43
Tabla 5: Identificación del cargo de regente farmacia...................................................................... 43
Tabla 6: Funciones del cargo de regente de farmacia ...................................................................... 44
Tabla 7: perfil del cargo de regente de farmacia .............................................................................. 44
Tabla 8: Identificación del cargo auxiliar de farmacia. ..................................................................... 45
Tabla 9: Funciones del cargo jefe del departamento de compras .................................................... 45
Tabla 10: perfil del cargo auxiliar de farmacia .................................................................................. 46
Tabla 11: Identificación del cargo contador público ......................................................................... 46
Tabla 12: Funciones del cargo jefe de contador público .................................................................. 46
Tabla 13: perfil del cargo auxiliar de farmacia .................................................................................. 47
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1: Procesos generales del servicio farmacéutico ...................................... 18
Gráfica 2. Organigrama de la droguería ................................................................ 29
Gráfica 4: Diagrama del proceso de compras ........................................................ 32
Gráfica 5: Distribución de áreas ............................................................................. 34
7
1. JUSTIFICACIÓN
La organización y división del trabajo es un principio básico para ser eficientes,
para ello se usan las estructuras organizacionales, que son formas de distribuir las
funciones o actividades según la naturaleza de la organización. Desde las
grandes a pequeñas empresas, todas tienen una estructura, solamente que
algunas la reconocen formalmente, la han documentado y en tal sentido la
gestionan para que ocurra un trabajo colaborativo entre áreas o cargos. En un
contexto como el Colombiano la organización del trabajo es fundamental para
maximizar los recursos, considerando que el 97% de las empresas se ubican en la
categoría de micro, media y pequeña.
La gestión que se haga sobre la estructura organizacional contribuye a generar
responsabilidad frente a los colaboradores internos, porque distribuye de manera
eficiente los recursos, funciones y responsabilidades. Para el consumidor, la
estructura formal genera beneficios porque percibe una mejor atención, y en caso
de ser necesario se podrá ubicar el responsable de una insatisfacción.
Para ser eficientes las organizaciones necesitan de estructuras organizacionales
acordes a sus operaciones, tamaños y planes estratégicos. Y es que gracias a la
estructura se logra la división de funciones o actividades de acuerdo a lugares o
regiones, según convenga a los intereses de la organización. A nivel mundial, las
grandes empresas como Coca Cola, Hewlett Packard, Microsoft han logrado
estructurarse de tal manera que la gestión de los diferentes líneas de negocios
sea mas fácil y en sí la organización sea más competitiva. Para el caso de las tres
empresas citadas, su división a nivel interno a demás de departamentos se hace
según líneas de negocio y por último por regiones. Este grado de especialización
le permite administrar de manera efectiva los recursos, por otro lado, le facilita la
8
gestión del mercado, considerando que cada producto y cada región se comporta
de manera diferente.
Uno de los ejemplos de una estructura organizacional eficiente es el caso de
Hewllett Packard, quien además de ajustarse al cambio competitivo del mundo
tecnológico, ha logrado acoplar las empresas que ha ido adquiriendo, como
Compaq, esto demuestra que además de tener claros los procesos, la estructura
es flexible para adherir nueva dependencias o áreas.1 En el caso de una
importante organización como Microsoft su estructura busca explorar un aspecto
sobre el cual se centra la ventaja competitiva; la colaboración para la innovación y
la tecnología, si bien la estructura organización cumple un aspecto administrativo,
para Microsoft esta debe permitir que se intercambie información entre
departamentos y áreas. 2
Teniendo en cuenta estos antecedentes es importante que las empresas, incluidas
las droguerías cuenten con una estructura que aporte a la eficiencia interna, de tal
manera que además de haber una división de trabajo, funciones, y
responsabilidades se logre la colaboración y el trabajo coordinado para alcanzar
ventajas competitivas.
La situación interna de la Droguería San Juan de Dios evidencian la necesidad de
proponer un cambio para la estructura organizacional, porque actualmente existe
una informalidad en la distribución de procesos y funciones que conllevan a un
bajo rendimiento en el desempeño del personal y al deterioro del clima
organizacional. Este trabajo de grado se justifica en la medida que una estructura
formal facilita la ejecución de las estrategias, la formalización de los perfiles de los
1 ZACCAGNINO Nelson fusiones y cultura organizacional: el caso HP-COMPAQ. Seminario de tesis.
Organizacion empresaria. Setiembre de 2005 2 AGENCIA EFE. Citado por: RRP. Agencia de Noticas Perú. Publicado 7 de Julio de 2013. [En línea]
Disponible en: http://www.rpp.com.pe/2013-07-12-microsoft-anuncia-remodelacion-integral-de-su-
estructura-organizativa-noticia_612574.html [Consultado 15 de mayo de 2014]g
9
cargos, permite dar claridad a las funciones de cada persona respecto a las
estrategias.
La propuesta de un diseño organizacional, impactan favorablemente al
desempeño de la droguería tanto en lo económico como en lo organizacional. Una
estructura formal le permite mejorar su productividad, y a las condiciones de
trabajo de sus empleados, que podrán desde sus cargos aportar al logro de los
objetivos organizacionales.
La realización de este trabajo se justifica en la medida que se enfoca en un
problema real que se da en una empresa que vende medicamentos y productos
de uso personal, en un sector relevante de la ciudad de Cali, las soluciones que
se planteen a lo largo de la propuesta están enfocadas a tener un impacto positivo
en el desempeño de esta organización, no solo en términos económicos, sino
también en aspectos sociales, especialmente relacionados con las relaciones
entre colaboradores.
Desde el punto de vista profesional la realización de este trabajo de grado permite
aplicar conocimientos adquiridos a lo largo de la formación. Para este caso se
aplicaran conceptos relacionados con el diseño organizacional, tales como
estructura, formalización de procesos, formalización de funciones, etc. Lo
aprendido en la experiencia se podrá aplicar en otros contextos, con lo cual se
desarrollan habilidades gerenciales, así como de consultoría.
10
2. APROXIMACION AL PROBLEMA
La comercialización de medicamentos es una actividad regulada en Colombia,
debido a que esta clase de productos tiene un efecto directo en la salud y calidad
de vida de las personas. De igual manera el mercado es competitivo, existen
cadenas de farmacias que tienen ventajas en cuanto a surtido y precios. Si un
competidor nuevo quiere ser competitivo deberá tener control sobre sus
operaciones internas, en tal sentido debe formalizar sus procesos, organizar su
áreas internas, a fin que los empleados realizan procedimientos y actividades de
manera estandarizada, siguiendo un protocolo que maximice la utilización del
tiempo, garantice la calidad en la manipulación de los productos, aspecto que
inciden en la satisfacción del cliente, que se refleja en la retención del mismo y la
buena publicidad que recibe la droguería.
La Droguería San Juan de Dios ha ido creciendo a través del tiempo sin embargo
no tiene una estructura formal, plenamente documentada, las funciones,
actividades y procesos han sido distribuidos bajo la conveniencia de los
empleados o la situación, por instrucción directa el administrador o propietario. Ha
tomado como base algunas normas legales que regulan a las farmacias y
droguerías en Colombia, pero no se ha documentado ningún procedimiento o
proceso o funciones de cargos. En tal sentido, se ha creado dentro de la droguería
una cultura que obedece a una estructura informal, donde existe un exceso de
instrucciones verbales, una incorrecta distribución de funciones y
responsabilidades, al igual que una deficiente comunicación y autoridad.
Formalizar la estructura organizacional de la droguería permite mejorar la
distribución de funciones, controlar procesos, hacer mejor uso de la comunicación,
aspectos que inciden directamente sobre el desempeño laboral de cada uno de los
empleados, lo que en el largo plazo generara un mejor clima organizacional.
Posterior a la formalización de la estructura se podrá definir documentos tan
importantes como el manual de funciones, el de procesos y procedimientos.
11
Proponer un manual de funciones y procesos no solo se justifica porque así lo
establece la norma colombiana; Ley 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007.
Sino porque estos documentos son claves para mejorar la atención a los clientes,
gracias a ellos se podrá llevar un control sobre los procedimientos y actividades en
las que se manipulan medicamentos y productos de uso personal, garantizando
las normas de higiene y salubridad, además se enfocan en orientar al cliente
durante la compra para que este pueda realizar un consumo razonable del
medicamento conforme lo expresan los profesionales de la salud. Mejorando el
desempeño en los procesos internos aporta para que la empresa pueda tener
mejores resultados en el mercado, procesos estandarizados contribuyen a
reducir costos y pérdidas de mercancías por mala manipulación.
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál debe ser la estructura organizacional en la Droguería San Juan de Dios,
que permita el cumplimiento de los objetivos organizacionales?
2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las áreas funcionales de la droguería y los cargos que se
encuentran en cada área?
¿Qué procesos se realizan en la droguería con el fin de cumplir con el
objeto social y funcionar eficientemente?
¿Cómo debe ser el organigrama según la división de funciones y procesos
acorde al volumen de operaciones de la droguería?
¿Cómo debe ser el manual de funciones y procesos para la droguería San
Juan de Dios?
12
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer un diseno de la estructura organizacional en la Drogueria San Juan de
Dios, que permita establecer el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir las áreas funcionales de la droguería con los respectivos cargos que
se encuentran en cada área.
Identificar los procesos que se realizan en la droguería con el fin de cumplir
con el objeto social y funcionar eficientemente.
Proponer un organigrama que se base en la división de funciones y
procesos acorde al volumen de operaciones de la droguería.
Diseñar un manual de funciones y procesos para la droguería San Juan de
Dios.
13
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO TEÓRICO
4.1.1 Estructura organizacional
En este trabajo de grado se hará una propuesta de estructura organizacional para
la Droguería San Juan de Dios, para este caso se procede a definir el concepto de
estructura organizacional. Según los autores Kast y Rosenzweig la estructura
organización es como el patrón establecido de relaciones entre los componentes o
partes de la organización. Es importante que el diseño de dicha estructura
organizacional busque una correcta sincronía entre áreas y cargos, siendo
fundamental para ello la comunicación y la autoridad. A continuación se presentan
varias definiciones de estructura organizacional. 3
De acuerdo al autor Halla la estructura es “la distribución de las personas en
diferentes líneas, entre las posiciones sociales que influencias el papel de ellas en
sus relaciones”4. En este sentido es importante que la estructura organice las
relaciones entre personas de diferentes áreas, en el caso de una empresa se debe
lograr una distribución de funciones, así mismo crear canales de comunicación y
jerarquía que permitan el trabajo en equipo.
Los autores Betancourt & Morris, en su libro Diseño Organizacional definen la
estructura organizacional, de la siguiente manera:
“el resultado de la función de diseño organizacional, inherente a la
condición del administrador, sin lugar a dudas, lo constituye la
3 ALVAREZ MEDINA María Lourdes. Historia del Pensamiento Administrativo. Edición en Español.
Editorial Pearson Educación. México. 2005. P.179 4 HALL H Richard, Organizaciones, estructura y proceso, Editorial Pretince/Hall Internacional 1977,
P. 52
14
estructura organizacional, definida como la forma en la cual se ordena
formalmente las unidades de organización para lograr de mejor manera
los propósitos institucionales clave, como son la visión, la misión, una
cultura propia, los objetivos y las estrategias. Aparece entonces la
denominada Organización Formal”5.
Funciones de la Estructura Organizacional. Está desempeña tres funciones
básicas.
Primero y fundamentalmente, las estructuras están para producir resultados
organizacionales.
Segundo, las estructuras están diseñadas para minimizar, o al menos
regular, la influencia de las diferencias individuales sobre la organización.
Las estructuras se imponen para garantizar que individuos se adaptan a las
exigencias de la organización y no al contrario.
Tercero, las estructuras son el medio en el cual se ejerce el poder (las
estructuras conforman también o determinan que posiciones tiene el poder),
en el cual se toman decisiones (el flujo de información que se requiere para
tomar una decisión está determinado, en gran medida, por la estructura) y
en el cual se llevan a cabo las actividades de las organizaciones.
Tipos de Estructura Organizacional. Como plantea el autor Memphis en su
libro; Administración, principios organizacionales y gestión empresarial, expone los
tipos más comunes de estructuras: 6
Estructura Lineal
5 BETANCOUR Benjamín, MORRIS Edison G. Diseño Organizacional, la estructura, Editorial, MBA
ediciones 2000, P. 3. 6 LOPEZ Vargas Memphis; Administración, principios organizacionales y gestión empresarial,
Editorial Pretextos Grupo Editorial, Universidad Autónoma de Colombia, 2003
15
Estructura línea-accesoria (línea staff)
Estructura por Divisiones
Estructura Matricial
Estructura por unidades estratégicas de negocios
Estructura adhocratica
Por su parte el autor Benjamín Betancourt además de considerar los tipos de
estructura anteriormente mencionados, hace mayor énfasis en algunos tipos y
definiciones, las cuales ayudan a entender la importancia de la estructura en la
vida organizacional. 7
Organización Formal. Surge con el diseño de la estructura, además del
establecimiento oficial de las actividades que deben ser llevadas a cabo.
Estructura Formal. Está conformada por las partes que integran a la
organización y las relaciones que las vinculan, incluyendo las funciones,
actividades, relaciones de autoridad y de dependencia, responsabilidades,
objetivos, manuales y procedimientos, descripciones de puestos de trabajo,
asignación de recursos, y todo aquello que está previamente definido de
alguna manera. Puede tener forma escrita y pública o no, pero siempre se
refiere a procesos, tareas y comunicaciones que habrán de tener lugar
entre sus miembros. Por lo tanto, un plan, un programa, un presupuesto, un
instructivo, las interrelaciones previstas entre el personal, forman parte de la
estructura formal.
Es habitual que se considere equivocadamente a un organigrama como la
estructura de una organización, pero en realidad, si bien muestra la distribución de
actividades, relaciones de dependencia, líneas de comunicación previstas,
7 BETANCOUR Benjamín, MORRIS Edison G. Diseño Organizacional, la estructura, Editorial, MBA
ediciones 2000.
16
asignación de responsabilidades, etc., no es más que un modelo de
representación simplificado de la estructura organizacional formal. No obstante es
de gran utilidad para lograr una rápida visualización de algunos aspectos formales
sumamente importantes.
Organización Informal. Una vez comienza a operar la organización formal en
concordancia con el diseño organizacional, por el hecho de estar conformada por
seres humanos con necesidades de asociación, aceptación, comunicación,
esparcimiento, con expectativas diversas, entre otras causas, surge las
denominadas relaciones informales, las cuales tienen como características,
además de la espontaneidad, la naturalidad, la temporalidad, y la heterogeneidad.
Estructura Informal. Es la que se conforma a partir de las relaciones entre
las personas que comparten uno o varios procesos de trabajos dentro de la
organización. En este sentido, la estructura informal comprende aspectos
referidos, o que tienen que ver, con valores, intereses, sentimientos,
afectos, liderazgo y toda la gama de relaciones humanas que no pueden
ser determinadas previamente. Simplemente son producto de la interacción
humana y del juego de personalidades, grupos, etc. Lo informal está
caracterizado por una actividad colectiva que no está orientada
específicamente hacia los objetivos, pero que es necesaria para
alcanzarlos.
Elementos de la Estructura Organizacional. Como lo consideran los autores
Gibson, Ivancevich & Donnely, el concepto de estructura también implica una
configuración de actividades que se caracteriza por ser perdurable y persistente,
17
es decir, la estructura se caracteriza por su regularidad. Estas actividades
constituyen lo que puede denominarse procesos organizacionales. 8
De acuerdo a autores como Gibson, Ivancevich & Donnely, son cuatro las
decisiones clave de la dirección de una organización que definen su estructura.
Estas se relacionan con:
La división de la mano de obra,
La delegación de autoridad,
La departamentalización de los puestos de trabajo
La determinación del número de personas a cargo de cada gestor (tamaño
de las unidades o intervalo de control).
Con base en los anteriores conceptos se procederá a diagnosticar la situación
actual de la Droguería San Juan de Dios, y posteriormente se hará una propuesta
de una estructura organizacional donde se enfatice en la separación de funciones,
procesos y se oriente en cuanto a los procesos de comunicación y autoridad.
4.1.2 Procesos del servicio farmacéutico
Los procesos de dispensación de medicamentos en Colombia están regulados por
la Ley, para el caso de las droguerías y farmacias, deben acogerse a lo indicado
en el Decreto 2200 de 20059 y la Resolución 1403 de 200710.
8 DONNELLY, 1.,GIBSON, J. & IVANCEVICH. La Nueva Dirección de Empresas: De la Teoría a la
Práctica. Colombia: Editorial McGraw Hill. 1998. 9 REPÚBLICA DE COLOMBIA. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 2200
de 2005.Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones 10
REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la Protección Socia. Resolución 1403 de 2007. Por la cual se determina el Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico, se adopta el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos y se dictan otras disposiciones.
18
El Decreto 2200 de 2005, también establece lineamientos que afectan las
operaciones internas, como la gestión de inventarios. Entre los procesos sobre el
manejo de los medicamentos que el decreto reconoce figuran:
Procesos generales: se incluyen como mínimo:
Selección
Adquisición
Recepción y almacenamiento
Distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos médicos
Participación en grupos interdisciplinarios, información y educación al
paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y
dispositivos médicos
Destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos
En la gráfica 1 se presentan los procesos que se mencionan en el Decreto 2200
de 2005. Estos procesos serán tenidos en cuenta para el desarrollo del
diagnóstico de la droguería objeto de estudio y a partir de ellos se formulara un
plan de mejoras.
Gráfica 1: Procesos generales del servicio farmacéutico
Fuente: Ministerio de la Protección Social. Decreto 2200 de 2005.
Así mismo, el Decreto 2200 de 2005 establece unos lineamientos respecto a la
infraestructura y la distribución de sus áreas, esto se amplía con el Resolución
19
1403 de 2007 del Ministerio de la Protección Social, por la cual se establece el
Manual de Gestión del Servicio Farmacéutico.
Las droguerías o farmacias dispondrán básicamente de las siguientes áreas:
a) Área administrativa, debidamente delimitada.
b) Área especial para la elaboración de preparaciones magistrales, que
garanticen las buenas prácticas del proceso.
c) Área de recepción y almacenamiento provisional de medicamentos,
dispositivos médicos, productos autorizados y materia prima.
d) Área para el almacenamiento de las materias primas.
e) Área para el almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.
f) Área para el almacenamiento de productos autorizados, independientes y
separados del área de almacenamiento de medicamentos y dispositivos
médicos.
g) Área independiente y segura para el almacenamiento de medicamentos
de control especial.
h) Área especial, debidamente identificada, para el almacenamiento
transitorio de los medicamentos vencidos o deteriorados, que deban ser
técnicamente destruidos o desnaturalizados.
i) Área para el almacenamiento de medicamentos fitoterapéuticos, cuando
estos se vendan al detal al público.
j) Área de dispensación de medicamentos y entrega de dispositivos
médicos y productos autorizados.
k) Área de cuarentena de medicamentos, en ella también se podrán
almacenar de manera transitoria los productos retirados del mercado.
l) Área para manejo y disposición de residuos, de acuerdo con la
normatividad vigente.
Para poder ofrecer servicios de inyectología las droguerías o farmacias deben
cumplir las condiciones siguientes:
20
a) Contar con una sección especial e independiente, que ofrezca la
privacidad y comodidad para el administrador y el paciente, que cuente con
un lavamanos en el mismo sitio o en sitio cercano.
b) Tener una camilla, escalerilla y mesa auxiliar.
c) Contar con jeringas desechables, recipiente algodonero y cubetas.
d) Tener toallas desechables.
e) Contar con los demás materiales y dotación necesaria para el
procedimiento de inyectología.
4.2 MARCO LEGAL
Para el desarrollo de este trabajo de tesis, se tendrá en cuenta las distintas
normas que aplican a droguerías y que afectan su funcionamiento interno. En
particular el Decreto 2200 de 200511 y la Resolución 1403 de 200712.
Decreto 2200 de 2005. Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se
dictan otras disposiciones.
Resolución 1403 de 2007. Por la cual se determina el Modelo de Gestión del
Servicio Farmacéutico, se adopta el Manual de Condiciones Esenciales y
Procedimientos y se dictan otras disposiciones. Respecto a esta norma se
tendrán en cuenta todos los lineamientos técnicos mencionados, y que guardan
relación con los procesos internos, en especial la gestión de los inventarios y la
dispensación.
11
REPÚBLICA DE COLOMBIA. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 2200 de 2005.Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones 12
REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la Protección Socia. Resolución 1403 de 2007. Por la cual se determina el Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico, se adopta el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos y se dictan otras disposiciones.
21
4.3 MARCO CONCEPTUAL
Con base en la Resolución 1403 de 2007 del Ministerio de Protección Social se
destacan una serie de conceptos que se desarrollaran en el trabajo de campo,
durante el diagnóstico y la formalización de la propuesta.
Eficacia. El servicio farmacéutico garantizará a sus usuarios, beneficiarios y
destinatarios el cumplimiento de los objetivos de las prestaciones ofrecidas,
dando cumplimiento a las respectivas normas sobre control, información y gestión
de la calidad. Igualmente, contribuirá en el cumplimiento del propósito de la
farmacoterapia ordenada por el facultativo.
Eficiencia. El servicio farmacéutico contará con una estructura administrativa
racional y los procedimientos necesarios para asegurar el cumplimiento de sus
funciones, utilizando de manera óptima los recursos humanos, físicos, financieros
y técnicos.
Integralidad. Los actores, actividades y procedimientos del servicio farmacéutico
se desarrollarán integralmente y de manera interrelacionada, en procura del logro
de su misión.
Investigación y desarrollo. El servicio farmacéutico propenderá por la creación
de un ambiente de investigación y desarrollo en el servicio que
favorezca una mejor inserción en el dominio de la tecnología sectorial.
Oportunidad. El servicio farmacéutico garantizará la distribución y/o dispensación
de la totalidad de los medicamentos prescritos por el facultativo, al momento del
recibo de la solicitud del respectivo servicio hospitalario o de la primera entrega al
22
interesado, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo la salud y/o la
vida del paciente. También garantizará el ofrecimiento inmediato de la información
requerida por los otros servicios, usuarios, beneficiarios y destinatarios. Contará
con mecanismos para determinar permanentemente la demanda insatisfecha de
servicios y corregir rápidamente las desviaciones que se detecten. La entidad de
la que forma parte el servicio farmacéutico garantizará los recursos necesarios
para que se cumpla este principio.
Promoción del uso adecuado. El servicio farmacéutico promocionará en sus
actividades el uso adecuado y prevendrá el uso inadecuado y los problemas
relacionados con la utilización de los medicamentos y dispositivos médicos.
Seguridad. El servicio farmacéutico contará con un conjunto de elementos
estructurales, procesos, procedimientos, instrumentos y metodologías, basados en
evidencia científicamente probada, que minimicen el riesgo de los pacientes de
sufrir eventos adversos, problemas relacionados con medicamentos (PRM) o
problemas relacionados con la utilización de medicamentos (PRUM) en el proceso
de atención en salud.
Funciones. De conformidad con lo previsto en el artículo 7° del Decreto 2200 de
2005, el servicio farmacéutico realizará las siguientes funciones:
Administrativa. Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los servicios
relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los
pacientes y a la comunidad en general, con excepción de la prescripción y
administración de los medicamentos.
Promoción. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los
medicamentos y dispositivos médicos.
23
Prevención. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de
medicamentos y dispositivos médicos, así como los problemas relacionados con
su uso.
Suministro. Seleccionar, adquirir, recibir y almacenar, distribuir y dispensar
medicamentos y dispositivos médicos. En las funciones de selección y adquisición,
la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico, sin perjuicio de
la decisión de la organización en sentido contrario.
Elaboración y adecuación. Realizar preparaciones magistrales y/o adecuación y
ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás
medicamentos para cumplir con las dosis prescritas, cumpliendo con las Buenas
Prácticas de Elaboración, establecidas en la normatividad para cada actividad y/o
proceso en particular.
Atención farmacéutica. Ofrecerla a los pacientes que la requieran.
Participación en programas. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de
programas relacionados con los medicamentos, especialmente los de
fármacovigilancia, uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y
dispositivos médicos.
Información. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dispositivos
médicos, especialmente, informar y educar a los miembros del grupo de salud, el
paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos.
Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades.
Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de
24
la organización y del Estado, así como, el Sistema de Gestión de la Calidad de los
Procesos, Procedimientos y Servicios Ofrecidos.
25
5. METODOLOGIA
5.1 TIPO DE ESTUDIO
Este trabajo de grado se hará haciendo uso del estudio descriptivo que permite
describir los problemas de la Droguería, en cuanto a la configuración de las áreas,
cargos, procesos, procedimientos, actividades, líneas de comunicación y mando.
El estudio se realizará entre los meses de abril a mayo de 2014, para esto se
usarán técnicas de recolección de datos como observación participante,
entrevistas, y recopilación documental.
5.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Para el desarrollo de este trabajo de grado se usará el método inductivo que
consiste de ir de premisas particulares a generales. Consiste en abordar los casos
particulares y conducirlos a la generalización; se inicia por la observación de
fenómenos particulares con el propósito de llegar a conclusiones y premisas
generales. Este método cuenta con cuatro pasos esenciales:13
Observación de los hechos para su registro.
Clasificación y el estudio de estos hechos.
Derivación inductiva que parte de los hechos y permite llegar a una
generalización.
Contrastación.
13
DEFINICION .DE. Método inductivo. [En línea] Disponible en: http://definicion.de/metodo-inductivo/ [Consultado el 15 de Enero de 2014]
26
5.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
En este trabajo tanto para la etapa de diagnóstico como para la formulación de la
propuesta se usaron dos (2) técnicas, estas son: Observación y recopilación
documental. A continuación se hace una explicación de cada una de ellas.
Observación participativa: Consiste en observar una situación interna de
la droguería en un día normal, para esto se llevará un registro escrito y
fotográfico de lo que ocurre durante el servicio que se presta a los clientes,
además de la recepción de mercancías cuando llegan por parte de
proveedores.
Recopilación documental: consiste en la búsqueda, selección,
clasificación, organización, y análisis de información referente al tema de
investigación. En este caso se buscaran manuales de procesos en
droguerías, farmacias y empresas afines.
5.4 FUENTES DE INFORMACIÓN
Para el desarrollo de este trabajo se utilizarán dos fuentes de información, las
cuales se relacionan a continuación.
Fuente primaria. En este grupo se ubican las personas que laboran en la
droguería, son cinco (5) personas que trabajan diariamente, y que
conocen los procesos internos.
Fuente secundaria. Este este se ubican documentos que provienen de
instituciones como el Ministerio de la Protección Social, INVIMA, secretarías
de salud, (departamental y municipal) y las guías de seguridad y salud
ocupacional de la administradora de riesgos laborales.
27
6. RESULTADOS
6.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE
PROCESOS Y FUNCIONES
En una primera parte se presenta una descripción de la Droguería, haciendo
énfasis en los procesos operativos internos.
6.1.1 Direccionamiento estratégico
6.1.2 Misión de la droguería
“ Droguería San Juan de Dios trabaja para mejorar la calidad de vida de la
comunidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas; esto se logra utilizando
de manera eficiente los recursos humanos, físicos y financieros con los que
cuenta.
6.1.3 Visión de la droguería
“Drogueria San Juan de Dios en 10 años, quiere ser reconocida como empresa
competitiva, que se caracteriza por un excelente servicio, despachando
medicamentos de buena calidad”
6.1.4 Valores
Drogueria San Juan de Dios se caracterizar por contar con personas que trabajan
con cualidades morales y culturales como: honestidad, responsabilidad,
cumplimiento, etc.
Principios. Los criterios que orientan las actividades de Drogueria San Juan de
Dios se centran en ofrecer servicios humanos, seguro, oportuno, de fácil acceso a
la población, eficiente, brindando productos y servicios de buena calidad.
28
6.1.5 Procesos administrativos
La droguería, además de los procesos de dispensación de medicamentos y
dispositivos médicos, como toda organización económica debe ejercer algunos
procesos administrativos, tales como:
Gestión de personal
Gestión financiera
Gestión de mercadeo y ventas.
Estas actividades estarán a cargo del administrador general que hace de
representante legal. Igualmente el administrador es el encargado de realizar las
compras, en la actualidad según lo observado las compras se entienden como una
parte integral del área financiera, se hace énfasis en la forma como se paga a
proveedores y en la consecución de eventuales descuentos.
6.1.6 Organigrama de la droguería
En la siguiente gráfica se aprecia el organigrama de la droguería en la actualidad
no cuenta con manuales de funciones claramente establecidos, las funciones se
han designado bajo el criterio del administrador, guiado por la norma que rige a
estos establecimientos comerciales: Decreto 2200 de 2005 y Resolución 1403 de
2007.
En el organigrama de la empresa se aprecia que los procesos administrativos se
concentran en el administrador quien tiene bajo su responsabilidad al personal que
dispensa los medicamentos y demás. En la actualidad el contador público se
29
contrata por prestación de servicios y solo tiene como responsabilidad la
elaboración de estados financieros y la liquidación de los impuestos.
Gráfica 2. Organigrama de la droguería
Fuente. Elaboración Propia. 2013.
Los vendedores están contratados por contrato civil de prestación de servicios,
estos realizan actividades de rotación para cubrir los diferentes turnos. El regente
de farmacia está contratado por contrato laboral y se les cancela todos los pagos
que obliga la ley; prestaciones sociales y pagos parafiscales.
30
6.1.7 Procesos y procedimientos de compra de la droguería
La Droguería cuenta con varios procesos, los que pueden dividir en dos grandes
grupos, los operativos que tienen que ver directamente con la dispensación de
medicamentos y los administrativos que son aquellos que no tienen relación
directa con la atención al cliente. En la gráfica 1 (Ver página 19) se ilustran todos
los procesos que se realizan en la droguería.
Los procesos de dispensación de medicamentos en Colombia están regulados por
la Ley, para el caso de las droguerías/farmacias, deben acogerse a lo indicado en
el Decreto 2200 de 200514 y la Resolución 1403 de 200715. A continuación se
hace una descripción de los aspectos relacionados con la dispensación de
medicamentos, en la Droguería los procesos y demás se realizan acorde a las
normas legales.
6.1.8 Diagrama proceso de compras
En la siguiente gráfica se aprecia el proceso de compra de medicamentos, en el
se detallan las actividades, primero se exponen los símbolos y significados
usados para construir el diagrama.
14
REPÚBLICA DE COLOMBIA. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Decreto 2200 de 2005.Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones
15 REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la Protección Socia. Resolución 1403 de 2007.
Por la cual se determina el Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico, se adopta el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos y se dictan otras disposiciones.
31
Simbología16
Tabla 1. Simbología del diagrama de procesos
ASPECTO DEL PROCESO SIMBOLO
Terminal: indica la iniciación y terminación del Procedimiento inicia.
Disparador: Inicio de un procedimiento que contiene Su nombre o el de la unidad donde
Operación: Representa la acción necesaria para Transformar una información recibida o crear una Nueva.
Documento: Representa cualquier tipo de documento que se utilice en el proceso y aporta información para que este se pueda desarrollar. Cuando el documento tiene copias, se ubica original en primera instancia, luego la primera copia, enseguida la segunda copia, etc.
Decisión o alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son posibles caminos o alternativas.
Archivo definitivo: Indica que el documento se guarda permanentemente
Archivo Temporal: Indica que el archivo se guardara temporalmente.
Teclado en línea: Dispositivo para dar u obtener información de una computadora electrónica.
Enlace de Comunicación: Transmisión de una parte a otra.
Conector de Rutina: Representa una conexión o enlace en un paso del proceso con otro dentro de la misma página o paginas.
Conector de página: representa una conexión o enlace En un paso de final de pagina con otro inicio de la pagina Siguiente, donde continúa el flujograma. Presenta una letra en su interior. Sentido de Circulación del flujo del trabajo: Conecta los símbolos señalando el que se debe ejecutar en los distintos pasos, definiendo de esta manera la secuencia del proceso
Fuente: MERCADO, SALVADOR. Administración aplicada a la teoría y práctica.
Pág. 365
16
MERCADO, SALVADOR. Administración aplicada a la teoría y práctica. Pág. 365
32
Diagrama de procesos de compra
Gráfica 3: Diagrama del proceso de compras
Fuente: Elaboración de propia.
33
6.1.9 Infraestructura física de la Farmacia / Droguería
La infraestructura de la droguería al igual que la distribución de las áreas se
realiza teniendo en cuenta lo que sugiere la norma, además la droguería esta
instalada de forma que se utilice de forma eficiente el espacio, para que los
clientes perciban un sitio amable, higiénico, aspectos que generen confianza.
De acuerdo a la norma legal colombiana sintetizada en el Manual de Gestión del
Servicio Farmacéutico, contenido en el Decreto 1403 de 2007 del Ministerio de la
Protección Social, las droguerías / farmacias, deben cumplir con las siguientes
condiciones de infraestructura física:
6.1.9.1 Áreas
La Farmacia Droguería dispondrá básicamente de las siguientes áreas:
a. Área administrativa, debidamente delimitada.
b. Área de recepción y almacenamiento provisional de medicamentos,
dispositivos médicos, productos autorizados y materia prima.
c. Área para el almacenamiento de las materias primas.
d. Área para el almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.
e. Área para el almacenamiento de productos autorizados, independientes y
separados del área de almacenamiento de medicamentos y dispositivos
médicos.
f. Área especial, debidamente identificada, para el almacenamiento transitorio
de los medicamentos vencidos o deteriorados, que deban ser técnicamente
destruidos o desnaturalizados.
g. Área para el almacenamiento de medicamentos fitoterapéuticos, cuando
estos se vendan al detal al público.
h. Área de dispensación de medicamentos y entrega de dispositivos médicos
y productos autorizados.
34
i. Área de cuarentena de medicamentos, en ella también se podrán
almacenar de manera transitoria los productos retirados del mercado.
j. Área para manejo y disposición de residuos, de acuerdo con la
normatividad vigente.
Unidad sanitaria (baños)
Deberá contar con unidad sanitaria, por sexo, en proporción de una por cada
quince (15) personas que laboren en el sitio. En éste caso se cuenta con un baño
completamente sellado, con todas las condiciones higiénicas del caso.
La droguería cuenta con una distribución de las áreas acorde a las disposiciones
que establece la ley. En la siguiente gráfica se muestra la forma como se
organizan las áreas en la droguería.
Gráfica 4: Distribución de áreas
Fuente. Elaboración Propia. 2014.
35
En el momento la droguería no ofrece servicicos de inyectorlogia, para poder
ofrecer servicios de inyectología la droguería tendría que cumplir las condiciones
siguientes:
a. Contar con una sección especial e independiente, que ofrezca la privacidad
y comodidad para el administrador y el paciente, que cuente con un
lavamanos en el mismo sitio o en sitio cercano.
b. Tener una camilla, escalerilla y mesa auxiliar.
c. Contar con jeringas desechables, recipiente algodonero y cubetas.
d. Tener toallas desechables.
e. Contar con los demás materiales y dotación necesaria para el
procedimiento de inyectología.
En el momento no se cuenta con este servicio porque las limitaciones de espacio
de la droguería lo impiden.
6.1.9.2 Horarios de atención de la Farmacia / Droguería
La Droguería funciona diariamente en un horario adecuado para satisfacer la
demanda de servicios de los usuarios, la jornada no podrá ser inferior a 8 horas.
(Según la Ley). Prestar servicio nocturno, debiendo contar con la presencia
permanente de su director técnico o de un trabajador de la misma, debidamente
capacitado y entrenado, encargado por dicho director y bajo su responsabilidad. El
horario de atención al público debe estar colocado en la parte externa del
establecimiento y ser claramente visible. Corresponderá a las secretarías
seccionales y distritales de salud, o quien haga sus veces, reglamentar el sistema
de turnos nocturnos de las Farmacias/Droguerías de su jurisdicción.
Horario de la droguería
36
Lunes a sábado: 6:00 AM a 6: 00 (24 HORAS)
Domingos y festivos: 6:00 AM a 6: 00 (24 HORAS)
6.1.9.3 Medios de registro y referencias bibliográficas
La Droguería por ley tiene que contar con medios, preferiblemente
computarizados, que permitan: registrar la comercialización de medicamentos y
dispositivos médicos; los medicamentos de control especial, de acuerdo con la
normatividad sobre la materia; registrar los componentes de las fórmulas
prescritas por el médico cuando se elaboren preparaciones magistrales; registrar
los demás productos que lo requieran.
En la actualidad la empresa cuenta con un sistema de cómputo para registrar la
salida y entrada de mercancías. De acuerdo a lo manifestado por el Administrador
de la Droguería el sistema para el registro del movimiento de mercancías tiene
problemas, porque no genera alertas sobre los mínimos en el inventario, además a
veces permite errores en la referencia en el producto, ocasionando diferencias
entre lo registrado en el sistema y los inventarios físicos. Esta situación se
compensa gracias a los controles manuales que realiza el personal, y día a día se
procura corregir este problema, capacitando el personal.
6.1.9.4 Características del servicio que presta la Droguería
De acuerdo a la ley colombiana en especial al Decreto 2200 de 2005 y el Decreto
1403 de 2007 del Ministerio de la Protección Social, el servicio farmacéutico
tendrá como objetivos primordiales los siguientes:
1. Promoción. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso
adecuado de medicamentos y dispositivos médicos.
37
2. Prevención. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de
medicamentos y dispositivos médicos, así como los problemas relacionados
con su uso.
3. Suministro. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e
informar a los pacientes sobre su uso adecuado.
4. Atención farmacéutica. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que
la requieren, realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento
de la farmacoterapia prescrita por el facultativo.
De acuerdo al Decreto 1403 de 2007, el servicio farmacéutico se clasifica
de la siguiente manera:
1. Servicio farmacéutico dependiente. Es el prestado por una institución
prestadora de servicios de salud a pacientes hospitalizados y ambulatorios. Este
servicio puede ser propio o contratado.
2. Servicio farmacéutico independiente. Es el que prestan los establecimientos
farmacéuticos autorizados.
La Droguería se ubica en la clase de servicio farmacéutico independiente, cuyo
objeto es la venta de medicamentos y dispositivos médicos al detal.
Grados de complejidad. El servicio farmacéutico que presta la Droguería de baja,
mediana y alta complejidad. La droguería se cataloga como baja complejidad, la
cual se caracteriza porque está en la capacidad de realizar los siguientes
procesos.
a) Selección de medicamentos y dispositivos médicos.
b) Adquisición de medicamentos y dispositivos médicos.
38
c) Recepción y almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.
d) Distribución de medicamentos y dispositivos médicos.
e) Dispensación de medicamentos.
f) Participación en grupos interdisciplinarios.
g) Información y educación al paciente y la comunidad sobre el uso
adecuado de medicamentos y dispositivos médicos.
h) Destrucción o desnaturalización de medicamentos.
De acuerdo al Ministerio de la Protección Social, la Gestión del servicio
farmacéutico, “es el conjunto de principios, procesos, procedimientos, técnicas y
prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales
riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos
presentados dentro del uso adecuado de medicamentos, que deben aplicar las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud públicas y privadas,
establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas, respecto al o los procesos
autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. Es característica
fundamental del modelo de gestión del servicio farmacéutico la efectividad, el
principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo, y su
contenido será básicamente el determinado en el modelo de gestión del servicio
farmacéutico, donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este
decreto (2200 de 2005) ”.17 A través de la Resolución 1403 de 2007 del Ministerio
de la Protección Social se establece el modelo de Gestión del Servicio
Farmacéutico, además se establecen los requerimientos para que
establecimientos como las farmacias / droguerías comercialicen medicamentos.
17
REPUBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la Protección Social. Decreto 2200 de 2005.
39
6.1.10 Procesos del servicio farmacéutico
De acuerdo al Artículo 15 de Decreto 2200 de 2005, los procesos del servicio
farmacéutico se clasifican en generales y especiales:
Procesos generales: se incluyen como mínimo:
Selección
Adquisición
Recepción y almacenamiento
Distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos médicos
Participación en grupos interdisciplinarios, información y educación al
paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y
dispositivos médicos
Destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos.
A continuación se describen los procesos internos de la droguería, en la gráfica 1
(ver página 19) se aprecia representación gráfica:
La droguería San Juan de Dios como se cataloga como baja complejidad, la cual
se caracteriza porque está en la capacidad de realizar los siguientes procesos.
a) Selección de medicamentos y dispositivos médicos. Consiste en identificar
que productos se ofrecerán, en que cantidades y que condiciones se necesitan
para su almacenamiento y venta.
b) Adquisición de medicamentos y dispositivos médicos. Consiste en la
selección de un proveedor y compra de los productos.
c) Recepción y almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos.
Inicia con la recepción del pedido, registro en el sistema, almacenamiento de cada
producto según las necesidades técnicas.
40
d) Distribución de medicamentos y dispositivos médicos. Esto aplica para la
venta corporativa cuando se vende a instituciones, que se realiza la distribución en
las instalaciones de cada cliente.
e) Dispensación de medicamentos. Este consiste a la venta en el punto de
venta al cliente particular que necesita algún producto o dispositivo medico.
f) Participación en grupos interdisciplinarios. Consiste en participar en
seguimientos que hacen las entidades de salud sobre eventos adversos de algún
medicamento.
g) Destrucción o desnaturalización de medicamentos. Consiste en
almacenarlos parcialmente mientras el proveedor los recoge para su destrucción.
6.1.11 Funciones del personal
Uno de los aspectos sobre los cuales se realizaron recomendaciones en la
Droguería, fue sobre las funciones de cada uno de los cargos que
ascienden a cuatro (4):
Administrador
Regente de farmacia
Auxiliar de farmacia
Contador Público.
Cada uno de estos cargos tienen un contacto directo con los inventarios, a
excepción del contador público que es el responsable de auditar las mercancias
existentes, contabilizar en cantidades y en dinero las existencias.
Funciones por cargos:
41
Funciones del cargo de administrador.
Objetivo del cargo.
Identificación del cargo de administrador
Tabla 2: Identificación del Cargo jefe del departamento de compras
CARGO
ADMINISTRADOR
JEFE INMEDIATO CARGOS A
COORDINAR
Propietario Regente de farmacia
Contador Público
Auxiliar de farmacia
Objetivo del Cargo
Garantizar el funcionamiento eficiente de la organización, preservando el valor
de los activos y velando que en cada operación productiva y comercial cumpla
con la normatividad colombiana
42
CARGO
ADMINISTRADOR
JEFE INMEDIATO CARGOS A
COORDINAR
Propietario Regente de farmacia
Contador Público
Auxiliar de farmacia
Objetivo del Cargo
Garantizar el funcionamiento eficiente de la organización, preservando el valor
de los activos y velando que en cada operación productiva y comercial cumpla
con la normatividad colombiana
Responsabilidades y Funciones del administrador:
Tabla 3: Funciones del cargo de administrador
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES D S M O
Establecer una política de compras X
Seleccionar a los proveedores X
Programar la compras X
Registrar los ingresos de mercancía comprada X
Descargar del sistema contable de devoluciones, perdidas y deterioros
X
Realizar el conteo físico de existencias X
Revisar y auditar las diferencias encontradas entre el conteo físico y el contable
X
Gestionar la manipulación de productos vencidos, deteriorados o alterados.
X
Tomar decisiones cuando el gerente no se encuentre X
Autorizar compras cuando el gerente no se encuentre
Las demás que designe el propietario. X
Nota. D= Diarias S=Semanal M= Mensual O= Ocasional
43
Perfil del administrador
Tabla 4: perfil del cargo administrador
Características
Prototipo Edad: 20-45 años Género: Indiferente.
Requisitos propios del cargo Ser regente de farmacia con experiencia en el administración de farmacias o droguerías.
Formación académica Regente de farmacia Tecnólogo químico especializado en farmacia Diplomado en administración, mercado o ventas.
Experiencia 2. Año mínimo
Habilidades Planificación y organización Seguridad de gestión Control de procedimientos Orientación a la acción Asertividad Iniciativa Auto confianza Sociabilidad
Fuente. Elaboración propia.
Funciones del cargo de regente de farmacia
Objetivo del cargo.
Identificación del cargo de regente de farmacia.
Tabla 5: Identificación del cargo de regente farmacia
CARGO
REGENTE DE FARMACIA
JEFE INMEDIATO CARGOS A
COORDINAR
Administrador Ninguno
Objetivo del Cargo
Dispensar los medicamentos a los clientes según lo indica la norma
colombiana, dependiendo el tipo de medicamento (según formula médica o
venta libre), brindando siempre una asesoría para el consumo responsable de
cada medicamento.
44
Responsabilidades y funciones del regente de farmacia
Tabla 6: Funciones del cargo de regente de farmacia
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES D S M O
Atender al paciente o cliente X
Revisar las formulaciones médicas X
Asesorar al paciente en el consumo del medicamento X
Despachar el medicamento X
Registrar la venta en el sistema contable. X
Informar cambios en los inventarios X
Registrar casos adversos reportados en la droguería X
Asesorar al administrador en la compra de mercancía X
Colaborar en los conteos físicos de productos. X
Informar sobre productos vencidos, deteriorados o alterados.
Las demás que designe el propietario. X
Nota. D= Diarias S=Semanal M= Mensual O= Ocasional
Perfil del regente de farmacia
Tabla 7: perfil del cargo de regente de farmacia
Características
Prototipo Edad: 20-45 años Género: Indiferente.
Requisitos propios del cargo Conocimiento en ventas y servicio al cliente
Formación académica Regente de farmacia Tecnólogo químico especializado en farmacia
Experiencia Dos (2) Años mínimo
Habilidades Planificación y organización Seguridad de gestión Control de procedimientos Orientación a la acción Asertividad Iniciativa Auto confianza Sociabilidad
Fuente. Elaboración propia.
Objetivo del cargo.
Identificación del cargo de auxiliar de farmacia.
45
Tabla 8: Identificación del cargo auxiliar de farmacia.
CARGO
AUXILIAR DE FARMACIA
JEFE INMEDIATO CARGOS A
COORDINAR
Administrador Ninguno
Objetivo del Cargo
Colaborar activamente en la gestión interna de la droguería, asistiendo en la
atención al público como en actividades de apoyo como organización y
limpieza.
Responsabilidades y funciones del auxiliar de farmacia
Tabla 9: Funciones del cargo jefe del departamento de compras
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES D S M O
Atender al paciente o cliente X
Despachar ventas de productos cosméticos y aseo personal X
Despachar productos cosméticos y aseo personal X
Registrar la venta en el sistema contable. X
Informar cambios en los inventarios X
Asesorar al administrador en la compra de mercancía X
Colaborar en los conteos físicos de productos. X
Informar sobre productos vencidos, deteriorados o alterados.
Mantener limpias y organizadas las áreas de la droguería.
Las demás que designe el propietario. X
Nota. D= Diarias S=Semanal M= Mensual O= Ocasional
46
Perfil del auxiliar de farmacia
Tabla 10: perfil del cargo auxiliar de farmacia
Características
Prototipo Edad: 20-45 años Género: Indiferente.
Requisitos propios del cargo Experiencia en atención al público.
Formación académica Estudiante de regencia de farmacia
Experiencia Un (1) Año mínimo
Habilidades Planificación y organización Seguridad de gestión Control de procedimientos Orientación a la acción Asertividad Iniciativa Auto confianza Sociabilidad
Fuente. Elaboración propia.
Objetivo del cargo.
Identificación del cargo de contador público
Tabla 11: Identificación del cargo contador público
CARGO
CONTADOR PÚBLICO
JEFE INMEDIATO CARGOS A
COORDINAR
Administrador Ninguno
Objetivo del Cargo
Mantener actualizada la información contable y financiera de la empresa,
asesorando a la administración en el manejo de los activos.
Responsabilidades y funciones del contador público
Tabla 12: Funciones del cargo jefe de contador público
47
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES D S M O
Atender al paciente o cliente X
Despachar ventas de productos cosméticos y aseo personal X
Despachar productos cosméticos y aseo personal X
Registrar la venta en el sistema contable. X
Informar cambios en los inventarios X
Asesorar al administrador en la compra de mercancía X
Colaborar en los conteos físicos de productos. X
Informar sobre productos vencidos, deteriorados o alterados.
Mantener limpias y organizadas las áreas de la droguería.
Las demás que designe el propietario. X
Nota. D= Diarias S=Semanal M= Mensual O= Ocasional
Perfil del auxiliar de farmacia
Tabla 13: perfil del cargo auxiliar de farmacia
Características
Prototipo Edad: 20-45 años Género: Indiferente.
Requisitos propios del cargo Experiencia en atención al público.
Formación académica Estudiante de regencia de farmacia
Experiencia Un (1) Año mínimo
Habilidades Planificación y organización Seguridad de gestión Control de procedimientos Orientación a la acción Asertividad Iniciativa Auto confianza Sociabilidad
Fuente. Elaboración propia.
48
7. CONCLUSIONES
Se encontró que la Droguería presenta deficiencias en los procesos estos no
están plenamente documentados, aunque existen algunos lineamientos para la
realización de los procedimientos, el personal los realiza bajo su propio criterio, lo
que ha dificultado el desempeño en general de la organización. Para corregir esta
situación se realizó una propuesta de manual de funciones, para que cada cargo
tenga clara sus funciones.
De acuerdo a lo manifestado por el gerente de la droguería se concluye que la
forma de mejorar la situación respecto a los procesos y funciones es diseñar y
socializar los respetivos manuales para que los empleados los puedan aplicar y
así cambiar la forma de trabajo habitual.
La Droguería tiene un gran surtido de productos y unas instalaciones adecuadas
para su actividad, a lo largo de los años de funcionamiento se ha desarrollada una
relación positiva con los pacientes y en sí como la comunidad, lo que la ha
convertido en punto de referencia.
Las mejoras a introducir en la Droguería se centran en la formalización de los
procesos, especialmente en la gestión de los inventarios que involucra la compra y
el despacho. La formalización de los procesos debe hacerse según lo establece la
Resolución 1403 de 2007. De igual manera se debe formalizar el manual de
funciones que de claridad sobre las responsabilidades de cada cargo que se
encuentra reseñado dentro del organigrama.
Para gestionar los inventarios dentro de la droguería se deben establecer
procedimientos para el control de las existencias, tales como diferencias entre el
conteo físico y las cantidades registradas en el sistema. Así mismo, establecer una
medición para el control de situaciones como: productos vencidos, deteriorados, o
49
productos perdidos. Respecto a los indicadores propuestos para medir las
mejoras se recomendó establecer una cuantificación de los procesos diagnósticos
y los formalizados y documentados.
50
8. RECOMENDACIONES
Para garantizar un funcionamiento eficiente de la Droguería se recomiendan varios
aspectos:
Capacitar al personal para mantener siempre una gestión eficiente de los
inventarios, de tal manera que se minimicen los errores por mal despacho,
facturación errónea o almacenamiento incorrecto.
Supervisar procesos como facturación, debido a que es allí donde en
oportunidades se presentan salidas erróneas de mercancía por mala
digitación o confusión en la codificación del producto.
Solicitar de manera permanente a los proveedores actualizaciones sobre
precios y promociones de cada producto.
Capacitar al personal en asesoría y atención al cliente para que el trato se
oriente a la construcción de relaciones en el largo plazo.
Implementar un sistema de información que permita mejorar la gestión de
inventarios y para gestionar los datos de clientes.
Establecer un direccionamiento estratégico para la droguería a fin de que
pueda guiarse en el corto y mediano plazo respecto al desarrollo y
expansión de las operaciones comerciales.
Este trabajo no solamente sirve para implementarse en la droguería, sino
que también es útil para otras organizaciones, no necesariamente grandes
empresas sino pequeñas y microempresas.
51
También es importante tener un concepto claro de estructura
organizacional, para que las organizaciones adquieran el grado de
formalidad y estén encaminadas a la consecución de un mismo objetivo.
Es importante que se diseñe un modelo bien sea este o uno mas ampliado
para todas las droguerías y/o farmacias, para que estas tengan un estándar
o patrón de trabajo.
52
BIBLIOGRAFÍA
ALVAREZ MEDINA María Lourdes. Historia del Pensamiento Administrativo.
Edición en Español. Editorial Pearson Educación. México. 2005. P.179
BETANCOUR Benjamín, MORRIS Edison G. Diseño Organizacional, la estructura,
Editorial, MBA ediciones 2000, P. 3.
DEFINICION .DE. Método inductivo. [En línea] Disponible en:
http://definicion.de/metodo-inductivo/ [Consultado el 15 de Enero de 2014]
DONNELLY, 1.,GIBSON, J. & IVANCEVICH. La Nueva Dirección de Empresas:
De la Teoría a la Práctica. Colombia: Editorial McGraw Hill. 1998.
HALL H Richard, Organizaciones, estructura y proceso, Editorial Pretince/Hall
Internacional 1977, P. 52
LOPEZ Vargas Memphis; Administración, principios organizacionales y gestión
empresarial, Editorial Pretextos Grupo Editorial, Universidad Autónoma de
Colombia, 2003
REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la Protección Socia. Resolución 1403
de 2007. Por la cual se determina el Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico,
se adopta el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos y se dictan otras
disposiciones.
REPÚBLICA DE COLOMBIA. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DE
COLOMBIA. Decreto 2200 de 2005.Por el cual se reglamenta el servicio
farmacéutico y se dictan otras disposiciones
