Alojamiento_DC.pdf

Componente de Transformacin CurricularFamilias Profesionales y Especialidades

Bachillerato Tcnico

HoteleraEspecialiacin Alojamiento

DESARROLLO CURRICULAR

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales y Especialidades

2Bachillerato Tcnico en HoteleraEspecializacin Alojamiento

OBJETIVO GENERAL DEL CURRCULO

Administrar el rea de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento,asegurando la acogida y atencin del cliente y la correcta prestacin de los servicios delrea.

A) MDULOS ASOCIADOS A UNIDADES DE COMPETENCIA

Recepcin y atencin al cliente (330 perodos)

Regidura de pisos (300 perodos)

Organizacin y control del alojamiento (270 perodos)

Comercializacin de productos y servicios tursticos (210 perodos)

B) MDULOS DE CARCTER BSICO Y/O TRANSVERSAL

Lengua extranjera aplicada (160 perodos)

Segunda lengua extranjera (150 perodos)

Relaciones en el equipo de trabajo (60 perodos)

C) MDULO DE FORMACIN Y ORIENTACIN LABORAL

D) MDULO DE FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO



DESARROLLO CURRICULAR DEL MDULO

MODULO DE RECEPCIN Y ATENCIN AL CLIENTE

Objetivo del Mdulo formativo:Gestionar y supervisar el servicio de recepcin, conserjera y comunicaciones.

Seleccin del tipo de contenido organizador:los procedimientos

Identificacin y ordenacin de las Unidades de Trabajo (UT):

UT 1: Departamento de recepcin. Objetivos y estructuras. Instrumentos ofimticos y material de uso(25 periodos)

UT 2: Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales para la atencin y comunicacin conel cliente. Aplicacin de las tcnicas de venta (40 perodos)

UT 3: Gestin de reservas y su proceso (30 perodos)

UT 4: Operaciones en torno a la llegada y registro de huspedes (check in) (25 perodos)

UT 5: Informacin y seguimiento de los servicios del hotel desde la recepcin. Comunicaciones in-ternas. Documentacin (20 perodos)

UT 6: Servicio de comunicaciones. Central telefnica. Comunicaciones externas (20 perodos)

UT 7: Anlisis de operaciones de conserjera. Control de clientes. El servicio de noche (20 perodos)

UT 8: Operaciones de facturacin. Mano corriente. Procedimientos mecanizados. El cierre diario.(35 perodos)

UT 9: Operaciones en torno a la salida de huspedes (check out) (30 perodos)

UT 10: Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios depago (30 perodos)

UT 11: Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La proteccin de consumidores y usuarios.(25 perodos)

UT 12: Servicio de informacin sobre el entorno (30 perodos)



RELACIN DE UNIDADES DE TRABAJO DEL MDULOY CONEXIN ENTRE ELLAS

Departamento de recepcin. Objetivos yestructuras. Instrumentos ofimticos y

material de uso

Gestin de reservas y suproceso

Anlisis de la figura del recepcionista. Habili-dades sociales para la atencin y comunica-cin con el cliente. Aplicacin de las tcnicas

de venta.

Operaciones en torno a lallegada y registro dehuspedes (chek in).

Informacin y seguimientode los servicios del hotel

desde la recepcin.Comunicaciones internas.

Documentacin

Servicio de comunicacio-nes. Central telefnica.

Comunicaciones externas

Anlisis de operaciones deconserjera. Control declientes. El servicio de

noche

Servicio de informacinsobre el entorno

Operaciones de factura-cin. Mano corriente.

Procedimientos mecaniza-dos. El cierre diario.

Tratamiento de reclamacio-nes y denuncias. La

proteccin de los consumi-dores

Operaciones en torno a lasalida de huspedes (chek

out)

Cobro, crdito y operacio-nes de caja. Medios de

pago.



DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

UNIDAD DE TRABAJO N 1: Departamento de recepcin. Objetivos y estructuras. Instru-mentos ofimticos y material de uso.

Procedimientos (contenidos organizadores)

- Identificar los lugares o subdepartamentos bsicosdentro de una recepcin.

- Asociar los lugares o subdepartamentos bsicosde la recepcin con sus principales funciones.

- Analizar la organizacin bsica del departamento.- Clasificar e identificar los medios documentales e

instrumentos necesarios en el departamento derecepcin.

- Asociar la estructura organizada con cada una delas frmulas de establecimiento de alojamiento.

- Aplicar la relacin eficacia-coste de cada elementode trabajo.

Hechos/conceptos (contenidos soporte)

- Funciones propias del departamento de recepcin.Subdepartamentos bsicos.

- Criterios que marcan las prioridades en la realiza-cin del trabajo en el departamento de recepcin.

- Distribucin de espacios y equipamiento.- El ciclo del cliente. Fases de la estancia.- Estructura organizativa y funcional del departamen-

to de recepcin. Relaciones internas. Turnos de tra-bajo.

- Factores que influyen en la organizacin de un de-partamento de recepcin.

- El departamento de recepcin y las relacionesinterdepartamentales en un hotel.

- Fases de trabajo en el departamento de recepcinde hotel.

- Variables organizativas segn el tipo de estableci-miento.

- Tipos de alojamientos tursticos:- Hoteles tradicionales.- Apartamentos tursticos.- Campamentos de turismo.- Ciudades de vacaciones.- Establecimientos de tiempo compartido.- Nuevas frmulas de alojamiento.

- Equipos informticos.- Software especfico.- Equipos y material de oficina.- Equipos de comunicaciones y audiovisuales.

- Equipos e instrumentos de seguridad.- Responsabilidad del departamento de recepcin en

el plan de emergencia.- Procedimientos de control y reposicin de materia-

les y documentos.- Conceptos relacionados con la eficacia-coste de

cada elemento material o humano.

Actividades de enseanza y aprendizaje

- Jerarquizar las actividades que debe desarrollar elprofesional de la Recepcin.

- Identificar las tareas que implica el relevo e inicio deun turno de trabajo en el departamento de recep-cin, diferenciando las fases de trabajo.

- Diferenciar los distintos tipos de alojamientos deacuerdo con sus caractersticas.

- Analizar y disear diferentes organigramas segntipo de establecimiento, capacidad y categora.

- Resolver supuestos prcticos de diseo de estruc-turas, turnos de trabajo y diagramas de relacionesinternas segn la modalidad y caractersticasoperacionales del establecimiento.

- Identificar los distintos espacios, posiciones de tra-bajo y equipamiento del rea de recepcin (frontoffice).

- Analizar la lgica del proceso de recepcin-control-salida de clientes (ciclo del cliente).

- Identificar los medios documentales e instrumen-tos necesarios en el departamento de recepcin, ylos procedimientos de control y reposicin de losmismos.

Actitudes/valores/normas (contenidos soporte):

- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au-tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio-nes.

- Responsabilizarse de las acciones encomendadas,manifestando rigor en su planificacin y desarrollo.

- Mantener el inters durante todo el proceso, sin-tiendo satisfaccin personal por los resultados con-seguidos.

- Aprender de las propias experiencias.- Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas si-

tuaciones.- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el departamento de recepcin desde el punto de vista desus objetivos, estructura organizativa-funcional y medios.

(Tiempo estimado: 25 perodos)



- Desarrollar normas para uno mismo.- Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado

eficazmente.- Interesarse por presentar con correccin los traba-

jos escritos encomendados.- Ser capaz de trabajar en equipo, manteniendo rela-

ciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,respetando ideas y soluciones aportadas por otroscon actitud de cooperacin y tolerancia, compartien-do responsabilidades y dando y recibiendo instruc-ciones.

- Respetar las normas de comportamiento en el aulao taller.

- Tener empata en el trato con el profesor y compa-eros.

- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal y co-lectiva, identificando aciertos y errores y argumen-tando y proponiendo soluciones alternativas paramejorar procesos y resultados.

- Mostrar satisfaccin por la precisin, exactitud, or-den y limpieza con que se desarrollan individual ycolectivamente las actividades.

- Asumir el compromiso de mantener y cuidar las ins-talaciones y los equipos, y sacar el mximo prove-cho a los medios materiales utilizados en los pro-cesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

- Valorar y respetar las normas de seguridad e higie-ne y de proteccin del medio ambiente en el trabajoen el aula o taller.

- Valorar la importancia de la seguridad en la conser-vacin de la documentacin e informacin.

- Interesarse por progresar en los conocimientosinformticos en el mbito de usuario.

- Intervenir en los procesos de aprovisionamiento y

distribucin de material con un alto sentido de laresponsabilidad y honradez personales.

Criterios de evaluacin

- Se han asociado las funciones bsicas del depar-tamento de recepcin a los profesionales que lasdesarrollan.

- Se han justificado los criterios que marcan las prio-ridades en la realizacin del trabajo en el departa-mento

- Se han diseado estructuras organizativas propiasdel departamento de recepcin segn la modali-dad y caractersticas operacionales del estableci-miento.

- Se han determinado las estructuras adecuadas paraconseguir la mxima eficiencia en la prestacin delservicio a partir de unos determinados medios hu-manos, materiales y econmicos.

- Se han identificado y diferenciado lossubdepartamentos existentes en la recepcin deun hotel.

- Se ha identificado el tipo de aplicacionesinformticas utilizadas en las empresas de aloja-miento.

- Se ha justificado la propuesta de elementos e ins-trumentos necesarios para los diferentes procesosen el departamento de recepcin: medios documen-tales, mobiliario, maquinaria, equipos y soportesinformticos, medios de comunicacin, etc.

- Se ha explicado la relacin eficacia-coste de cadaelemento.

- Se han definido las caractersticas bsicas de losdiferentes tipos de establecimientos tursticos.

- Se ha representado grficamente el ciclo de un clien-te en un establecimiento hotelero.




- Identificar las competencias bsicas del profesio-nal de la recepcin en hotelera.

- Justificar la identidad profesional derivada de lascompetencias.

- Analizar los diferentes tipos de clientes.- Analizar las motivaciones, necesidades y expectati-

vas de cada tipo de cliente.- Aplicar las respectivas tcnicas de venta.- Aplicar las respectivas tcnicas de comunicacin.


- Identidad profesional: normas, valores y modosderivados de la profesin de recepcionista.

- Actitudes bsicas para el trato ms correcto al clien-te.

- Conceptos de hospitalidad y acogida.- El proceso de la comunicacin humana.- Tcnicas de comunicacin interpersonal.- Tcnicas especficas de expresin y escucha.- Lenguaje corporal no verbal.- Caractersticas de la comunicacin telefnica.- Tipos de clientes de hotel. Sus motivaciones, nece-

sidades y expectativas.- Conocimiento del producto hotelero.- Tcnicas y argumentos de venta de acuerdo con la

oferta.


- Justificar, con argumentos, las normas, valores,modos y actitudes derivados de la profesin de re-cepcionista.

- Realizar una lista jerarquizada de actividades delrecepcionista en torno a los conceptos de hospitali-dad y acogida.

- Clasificar las motivaciones en relacin con los ti-pos de clientes.

- Realizar simulaciones, en pequeo grupo, del de-sarrollo de tcnicas de comunicacin verbal pre-sencial, extra-verbal y telefnica.

- Realizar simulaciones de aplicacin de las tcni-cas ms usuales en el tratamiento a clientes espe-ciales, aplicando las normas de protocolo.

- Realizar simulaciones de aplicacin de las diferen-tes tcnicas de venta.

- Proponer argumentos de venta segn los compo-nentes de la oferta hotelera.

UNIDAD DE TRABAJO N 2 : Anlisis de la figura del recepcionista. Habilidades sociales parala atencin y comunicacin con el cliente. Aplicacin de las tcnicas de venta.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la figura del recepcionista, identificando las habilidadessociales necesarias para la correcta atencin y comunicacin con el cliente, y aplicar las tcnicas deventa correspondientes.


Actitudes/valores/normas (contenidos soporte)





tuaciones.- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.- Desarrollar normas para uno mismo.- Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado










- Tener empata en el trato con supuestos clientes.- Asumir la necesidad de atender a los potenciales

clientes con cortesa y elegancia, procurando satis-facer sus hbitos, gustos y necesidades de infor-macin, resolviendo con amabilidad y discrecin



sus quejas, y potenciando la buena imagen de laentidad que presta el servicio.

- Interesarse por identificar los propios intereses.


- Se han descrito las competencias y actitudes pro-pias de un profesional de la recepcin.

- Se han relacionado las activida-des que giran entorno a la estancia de un cliente en el estableci-miento.

- Se ha argumentado la atencin que debe recibircada tipo de cliente de acuerdo con sus gustos,intereses y expectativas.

- Se han identificado las tcnicas ms usuales en eltratamiento a clientes especiales.

- Se han desarrollado argumentos de venta de acuer-do con los componentes de una oferta hotelera.

- Se ha usado correctamente el lenguaje, tanto oralcomo escrito, dominando la expresin de respeto ycortesa.



UNIDAD DE TRABAJO N 3 : Gestin de reservas y su proceso


- Realizar la toma de reserva y su procesamientoinformtico.

- Realizar la toma de datos en la hoja de reserva.- Tratar y procesar las reserva.- Formalizar los impresos y documentos correspon-

dientes.- Actualizar el planning como medio de previsin y

control de ocupacin.- Cancelar y modificar reservas.


- Funciones del subdepartamento de reservas. Si-tuacin en el organigrama.

- Actitudes, normas, valores y modos derivados delas funciones propias del subdepartamento de re-servas.

- Soportes informticos para la gestin del front office.- Informtica bsica para el uso del programa selec-

cionado.- Tarifas, servicios y planos de distribucin del esta-

blecimiento. Conocimiento de la oferta.- Aspectos legales.- La poltica de la empresa.- Fuentes de reserva: directa, agencia o sistema inte-

grado.- Tipos de reservas: individuales, de grupo o de ser-

vicios varios.- Toma de reservas y su registro. Reservas confirma-

das y reservas garantizadas.- Reservas de grupo.- El planning y sus tipos.- El archivo histrico de clientes o cavan.- Tratamiento y proceso de una reserva. Diagrama.- Correspondencia comercial. Cartas de confirmacin

y presupuesto de servicios.- Impresos y documentos de uso comn: hoja de re-

serva, libro de reservas, plannings, cartas, lista dellegadas, copias de bono, memorndum, etc.

- Overbooking. Problemtica y soluciones.Implicaciones legales y econmicas.

- Cdigo telegrfico internacional para reservas ho-teleras.



















clientes con cortesa y elegancia, procurando satis-facer sus hbitos, gustos y necesidades de infor-macin, resolviendo con amabilidad y discrecinsus quejas, y potenciando la buena imagen de laentidad que presta el servicio.

- Valorar la importancia de actuar con pulcritud, rapi-

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el proceso de gestin de reservas y desarrollarlo.




dez y precisin en todos los procesos de creacin yprestacin de servicios, desde el punto de vista dela percepcin de la calidad por parte de los clientes.


- Ejercicios para la identificacin y demostracin delas responsabilidades y tareas asociadas al trata-miento de reservas.

- Ejecucin, por parte del profesor en colaboracincon los alumnos, de varias tomas simuladas dereservas, tanto individuales como de grupo.

- Definicin y expresin grfica del proceso o ciclo deuna reserva, incluida la cancelacin y/o modifica-cin. Aplicacin de soporte informtico.

- Supuestos prcticos de correspondencia escrita conclientes como consecuencia de las reservas.

- Supuesto prctico sobre overbooking.


- Se han explicado las funciones propias del depar-tamento de reservas.

- Se han argumentado los mecanismos para la ges-tin de reservas de modo que se obtenga el mayorndice de ocupacin posible, satisfaciendo los de-seos y expectativas de los clientes del estableci-miento.

- Se han recogido todos los datos necesarios sobreel cliente en el momento de tomar una reserva.

- Se ha expresado grficamente y descrito el procesode una reserva.

- Se ha procesado en el software la toma de una re-serva.

- Se ha interpretado la previsin de ocupacin en unestablecimiento y deducido las actuaciones corres-pondientes (interpretacin de un planning de ocu-pacin).

- Se ha adecuado la confeccin de un presupuesto auna previa solicitud de servicios de acuerdo con laoferta existente.

- Se han redactado correctamente comunicacionescon clientes en torno a reservas reales o ficticias.

- Se han formalizado correctamente, mediante su-puestos, todos y cada uno de los impresos y docu-mentos de uso en el departamento de recepcin-reservas.

- Se han descrito las fuentes y medios de reservas.- Se han identificado los tipos de reservas.- Se han justificado determinadas decisiones para la

resolucin de problemas en supuestos de overbo-oking.

- Se han propuesto y formulado pautas para la mejo-ra de la ocupacin y el servicio.




- Preparar la supuesta llegada de clientes.- Realizar el registro de clientes bajo soporte

informtico.- Asignar habitaciones de acuerdo con la reserva o

con los deseos hipotticamente manifestados porel cliente a su llegada y previa consulta del estadode ocupacin.

- Transmitir informacin bsica al cliente en su llega-da.

- Procesar y mecanizar los datos correspondientes.


- Identidad profesional: normas, valores y modos/ac-titudes derivados de la profesin de recepcionista.Importancia de la primera impresin para el cliente.

- Preparacin de la llegada del cliente. Lista de llega-das previstas. Control del estado de habitaciones.Atenciones especiales. Preasignacin de habitacio-nes.

- La recepcin y registro de clientes. Conceptos rela-cionados con los procedimientos y operaciones prin-cipales segn se trate de clientes individuales, degrupo o asiduos.

- Tipos de registros documentales: tarjeta de regis-tro y bienvenida y parte de entrada.

- Clientes con y sin reserva.- Reservas confirmadas y garantizadas.- Conceptos de hospitalidad y acogida.- Informacin bsica en la llegada del cliente.- Tratamientos especiales y normas protocolarias.


















- Tener empata en el trato con supuestos clientes.- Asimilar el sentido de acogida y hospitalidad.- Asumir la necesidad de atender a los potenciales


- Valorar la necesaria participacin personal en laaplicacin de la gestin y control de la calidad comofactor que facilita el logro de mejores resultados yuna mayor satisfaccin de consumidores o usua-rios.

- Valorar la importancia de actuar con pulcritud, rapi-dez y precisin en todos los procesos de creacin yprestacin de servicios, desde el punto de vista dela percepcin de la calidad por parte de los clientes.



- Demostracin, por parte del profesor en colabora-cin con los alumnos, de las operaciones de pre-paracin de la llegada y del registro de clientes.

UNIDAD DE TRABAJO N 4 : Operaciones en torno a la llegada y registro de huspedes(check in)

Objetivo de la Unidad de Trabajo:Realizar las operaciones caractersticas de la llegada y registro de huspedes.




- Repeticin, por parte de los alumnos en pequeosgrupos, de la actividad anterior.

- Realizacin de varios registros de clientes en elsoporte informtico correspondiente.

- Informatizacin de los datos del cliente. Apertura decardex.

- Realizacin de supuestos prcticos para la asigna-cin de habitaciones.

- Ensayo de diferentes frmulas para dar la bienveni-da y transmitir la informacin bsica al cliente en sullegada.

- Representacin de la llegada de clientes con todossus pasos:

- Dar la bienvenida (en ecuatoriano, ingls y otro idio-ma).

- Cumplimentacin de la documentacin de registro.- Informacin sobre los distintos servicios del estableci-

miento.- Entrega de acreditaciones y elementos de acceso a la

habitacin.- Seguimiento de las normas protocolarias y/o de servi-

cio aadido que, en su caso, corresponda aplicar.- Decripcin de los pasos bsicos en el registro de

clientes- Identificacin de algunas de las preguntas que el

cliente puede hacer en torno al tipo de habitacin.- Debate sobre el procedimiento que se debe seguir

para la aceptacin de tarjetas de crdito como for-ma de pago.


- Se han descrito las tareas bsicas en torno a lallegada.

- Se han distinguido los procedimientos aplicables alas fases de entrada y estancia de un cliente.

- Se han formalizado entradas de clientes demos-trando cortesa, diligencia y eficacia.

- Se han realizado registros de clientes bajo soporteinformtico.

- Se han realizado registros de datos en archivo his-trico.

- Se ha interpretado correctamente el estado de lashabitaciones disponibles para su adecuada asig-nacin.

- Se han ejecutado satisfactoriamente todas las ta-reas en torno a la llegada de clientes.




- Obtener datos y estadsticas de uso habitual en eldepartamento de recepcin.

- Informar a supuestos clientes sobre todos los ser-vicios del establecimiento.

- Atender a supuestos clientes durante su estanciasatisfaciendo sus expectativas y cumpliendo elestndar de calidad del establecimiento.

- Formalizar documentacin y gestionar informacinderivada de la operacin de alojamiento o de la re-serva de otros servicios.

- Realizar supuestas verificaciones diarias de dep-sitos, prepagos, listas de morosos, etc., en coordi-nacin con el departamento de administracin, demodo que se puedan establecer medi-das correc-toras y aplicar un control contable adecuado.

- Crear bases de datos de supuestos clientes, man-teniendo el cardex.


- Identidad profesional: recordatorio de normas, va-lores y modos derivados de la profesin de recep-cionista.

- Fases del ciclo de cliente.- Funciones de la recepcin emanadas de la estan-

cia del cliente.- La informacin/documentacin en la habitacin.- Documentacin bsica en el departamento de re-

cepcin.- Normativa vigente aplicable en la formalizacin de

documentos derivados de la estancia del cliente.- Contabilidad bsica en recepcin/cuentas de clien-

tes.- Interdependencia recepcin-administracin.- Comunicacin e interdependencia entre recepcin,

con-serjera y telfonos.- Comunicaciones verbales y escritas con otros de-

partamentos.- El representante de la agencia de viajes en los ho-

teles.




UNIDAD DE TRABAJO N 5 : Informacin y seguimiento de los servicios del hotel desde larecepcin. Comunicaciones internas. Documentacin

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Manejar los mecanismos necesarios para prestar y registrarinformacin derivada de la estancia de los clientes, y para realizar las comunicaciones internas.






















- Realizar supuestos prcticos en torno a la informa-cin que se emite, se recibe y se procesa en recep-cin.

- Realizar ejercicios prcticos de informacin presen-cial sobre la oferta existente en el establecimiento.

- Desarrollar, entre compaeros y profesor, ejerciciosde comunicacin simulada con clientes recordan-do normas, valores y modos derivados de la profe-sin de recepcionista.

- Identificar y formalizar la documentacin necesariapara el desarrollo de cada operacin en torno a laestancia de dientes.

- Explicar las fases de una estancia y las funcionesque de la misma se derivan para el departamentode recepcin.

- Realizar supuestos prcticos de el control contablede prepagos, toma de decisiones sobre morosos ydepsitos.

- Delimitar expresamente las relaciones, interdepen-dencia y comunicacin entre recepcin-administra-cin y el resto de los departamentos.

- Explicar y analizar la comunicacin entre el departa-mento de recepcin y el de pisos.

- Elaborar informacin para su ubicacin en habita-ciones.

- Realizar ejercicios sobre el proceso de datos parael archivo de clientes o cardex.

- Debatir sobre el equipamiento y los procedimien-tos que se deben seguir en alojamientos noinformatizados.

- Explicar las posibles actividades y relaciones conlos representantes de las agencias de viajes.


- Se han identificado la documentacin e informacinderivadas de las operaciones de alojamiento y otrosservicios prestados en el establecimiento.

- Se han resuelto los supuestos prcticos para lagestin de documentacin e informacin, as como

para la toma de decisiones sobre morosos, dep-sitos y prepagos.

- Se han descrito las relaciones del departamento derecepcin con otros departamentos.

- Se han establecido modelos de bases de datos deempresas y clientes que faciliten la comunicacin.

- Se han describito los sistemas de archivo, gestininterna de la informacin y organizacin de los so-portes informativos uilizados en los departamentosde recepcin-conserjera y comunicaciones.

- Se ha elaborado, mediante una aplicacin inform-tica y a partir de una serie de datos: plannings dereservas, previsiones de ocupacin, estadillos decontrol de estado de habitaciones, resmenes deproduccin de los departamentos y estado de lascuentas de clientes.

- Se ha identificado la documentacin propia de undepartamento de recepcin.

- Se ha descrito los circuitos internos y externos de lainformacin y documentacin generadas por lasoperaciones realizadas en el departamento.

- Se han descrito los mtodos de obtencin, archivo ydifusin de la informacin generada en un departa-mento de recepcin.

- En supuestos prcticos de formalizacin de docu-mentos:

- Se han identificado, en su caso, la normativa vigenteaplicable.

- Se ha seleccionado el documento apropiado para cadaoperacin.

- Se han explicado los diversos conceptos y partesque componen el documento.

- Se ha propuesto el diseo de modelaje de documen-tos, relacionndolo con las necesidades de informa-cin.

- Se ha formalizado el documento.- Se han elaborado informes para la tramitacin y

gestin de reclamaciones.- Se han analizado los datos estadsticos derivados

del funcionamiento de un departamento de recep-cin e interpretado los resultados.

- Se ha representado grficamente el ciclo del clienteen un establecimiento hotelero.

- Se han descrito las actividades correspondientes acada fase del ciclo de cliente.




- Analizar las relaciones de comunicacin con dife-rentes tipos de clientela, agencias de viaje, organi-zadores de congresos, otras empresas, etc.

- Identificar las variables derivadas de las expectati-vas de los clientes en las comunicaciones.

- Aplicar las tcnicas de atencin telefnica teniendocomo objetivo que los supuestos clientes y los de-partamentos reciban las comunicaciones con fiabi-lidad, prontitud, discrecin y espritu de servicio.

Hechos/conceptos (contenidos soporte)- Identidad profesional: normas, valores y modos

derivados de la profesin de recepcionista. Su apli-cacin en la atencin telefnica.

- Tcnicas de comunicacin y atencin telefnica.- Funciones y controles del servicio telefnico.- Equipos de comunicaciones. tiles tradicionales y

tiles modernos.- Equipo de msica ambiental.

Actitudes/valores/normas (contenidos soporte):- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au-

tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio-nes.










UNIDAD DE TRABAJO N 6: Servicio de comunicaciones. Central telefnica. Comunicacio-nes externas.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar la estructura del servicio de comunicaciones en un aloja-miento y manejar adecuadamente los instrumentos que permiten su prestacin.












- Simular llamadas telefnicas solicitando informa-cin o reserva de servicios e identificando las varia-bles derivadas de las expectativas de los clientes.

- Simular comunicaciones con clientes particulares,empresas, agencias y otras organizaciones, apli-cando las tcnicas de comunicacin y atencin te-lefnica.

- Utilizar equipos tcnicos de telecomunicacin ytarificacin que permitan el adiestramiento para unadecuado servicio.

- Explicar las funciones del servicio telefnico y delos controles que requiere.

- Definir los distintos tipos de equipamientos para lacomunicacin, enumerando sus caractersticasprincipales.



Criterios de evaluacin- Se ha identificado y demostrado la utilizacin ade-

cuada de los equipos tcnicos de telecomunica-cin y tarificacin.

- Se han registrado adecuadamente, en los soportescorrespondientes, las comunicaciones que as lorequieran.

- Se han identificado, en ejercicios de comunicacin

telefnica, las variables derivadas de las expectati-vas de las diferentes clientelas.

- Se ha manifestado amabilidad y eficacia en la aten-cin telefnica, teniendo como uno de los objetivosla materializacin de futuras estancias y otros servi-cios.

- Se han resuelto supuestos de facturacin y cobrodel importe de los servicios de telecomunicaciones.




- Interpretar la identidad profesional derivada de lascompetencias propias de un servicio de conserje-ra.

- Realizar operaciones de recepcin y control declientes.

- Prestar los servicios propios de recepcin-conser-jera.

- Controlar accesos, cajas de seguridad y llaves.


- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza,autonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio-nes.

- Responsabilizarse de las acciones encomenda-das, manifestando rigor en su planificacin y desa-rrollo.


- Aprender de las propias experiencias.- Ser flexible y adaptarse a los cambios y nuevas

situaciones.- Aplicar lo aprendido a otras situaciones.- Desarrollar normas para uno mismo.- Valorar el trabajo metdico, organizado y realizado



ciones y comunicaciones fluidas con sus miem-bros, respetando ideas y soluciones aportadas porotros con actitud de cooperacin y tolerancia, com-partiendo responsabilidades y dando y recibiendoinstrucciones.



- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal ycolectiva, identificando aciertos y errores y argumen-tando y proponiendo soluciones alternativas paramejorar procesos y resultados.


- Asumir el compromiso de mantener y cuidar lasinstalaciones y los equipos, y sacar el mximo pro-vecho a los medios materiales utilizados en losprocesos, evitando costes y desgastes innecesa-

UNIDAD DE TRABAJO N 7 : Anlisis de operaciones de conserjera. Control de clientes. Elservicio de noche.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y realizar las operaciones de conserjera, control declientes y servicio de noche


rios.- Valorar y respetar las normas de seguridad e higie-

ne y de proteccin del medio ambiente en el trabajoen el aula o taller.





- Interesarse por identificar los propios intereses.- Intervenir en los procesos de aprovisionamiento y

distribucin de material con un alto sentido de laresponsabilidad y honradez personales.

















- Valorar y respetar las normas de seguridad e higie-ne y de proteccin del medio ambiente.




- Debatir, a travs de supuestos aportados por el pro-fesor, sobre las actitudes, valores y modos deriva-dos del servicio de conserjera de tal manera que elalumno, al final, los interprete y, sobre todo, los asu-ma identificndose con ellos.

- Resolver supuestos prcticos en torno a los servi-cios propios de recepcin-conserjera, teniendo

como objetivo la creacin de una atmsfera de hos-pitalidad mediante la atencin permanente a losrequerimientos del cliente.

- Aplicar, de forma simulada, frmulas para el controlde accesos, cajas de seguridad, llaves, etc.

- Resolver supuestos prcticos en torno a situacio-nes de emergencia y primeros auxilios.

- Explicar caractersticas, uso y control de los diferen-tes sistemas de llave.


- Se ha actuado con persuasin y seguridad en su-puestos prcticos de informacin y asesoramientoa clientes.

- Se ha dramatizado el tratamiento de reclamacioneso quejas con eficacia, amabilidad y discrecin.

- Se han descrito procedimientos para resolver si-tuaciones propias del servicio de conserjera como:

- Entrega de correspondencia y mensajes.- Despertador.- Cambio de moneda extranjera.- Control de accesos, cajas de seguridad, llaves, etc.

- Se han justificado las decisiones que se deben to-mar en caso de emergencia.

- Se ha manifestado la asimilacin de la identidadprofesional que ha de materializarse en la presta-cin de un servicio de conserjera, que responda alos requerimientos de los clientes, con dignidad,amabilidad y diligencia.



UNIDAD DE TRABAJO N 8 : Operaciones de facturacin. Mano corriente. Procedimientosmecanizados. El cierre diario.

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y realizar las operaciones de facturacin, ejecutando lamano corriente, los procedimientos normalizados y el cierre diario.



- Interpretar la identidad profesional derivada de lascompetencias profesionales en conexin con eldepartamento de administracin.

- Analizar el circuito administrativo general.- Analizar los procesos y ciclos de control.- Analizar de las posibles modificaciones en el pro-

ceso de control.- Analizar las diferentes modalidades de facturacin

y oportunidad de cada una de ellas.- Analizar los aspectos clave que se deben controlar

en el proceso de facturacin.- Realizar la supuesta verificacin diaria de la pro-

duccin y cuadre de todos los puntos de venta(mano corriente).

- Formalizar la mano corriente de forma manual.- Seleccionar mtodos de control que permitan auditar

el proceso de facturacin.- Analizar los posibles desajustes que pueden ocu-

rrir en un proceso de facturacin, y formular pro-puestas alternativas para solucionar dichos des-ajustes.


- Identidad profesional: normas, valores y actitudesderivados de la profesin de recepcionista en susfunciones administrativas.

- Modalidades de facturacin: manual, con soportemecnico y con soporte informtico.

- Los circuitos administrativos de facturacin. Proce-so. Apertura de facturas.

- La mano corriente manual y mecanizada. Cargo deservicios. Cuadre de liquidaciones. Departamentosde produccin.

- Concepto y tipos de crdito. Control de crditos.- Diferencias entre comisin, deduccin y descuen-

to.- Prepago y depsito.- Conceptos relacionados con la estadstica bsica.- Mtodos de elaboracin de informes y estadsticas.- Cuadre de departamento.- Cierre e informe diario.- Auditora de noche. Funciones bsicas.


- Tener y mostrar capacidades de autoconfianza, au-

tonoma, iniciativa, creatividad y toma de decisio-nes.














- Interesarse por identificar los propios intereses.- Intervenir en los procesos de facturacin y cobro, y

de control econmico de la produccin, con un altosentido de la responsabilidad y honradez persona-les.


- Describir las relaciones y funciones compartidas



con el departamento de administracin.- Describir los circuitos administrativos.- Resolver supuestos prcticos de facturacin en sus

diferentes modalidades, analizando procesos y ci-clos de control as como posibles modificacionesen los mismos.

- Ejecutar la mano corriente como paso previo a lamecanizacin y para una mejor comprensin delproceso.

- Resolver operaciones y trmites de cobro a crdito,prepagos y depsitos, as como de comisiones,deducciones y descuentos.

- Realizar informes y estadsticas de venta y anlisisde los resultados.

- Realizar informes, estadsticas de ocupacin, su-puestos de cierre y balance diario.

- Realizar variaciones en el proceso de control y se-leccin de diferentes mtodos de auditora, tenien-do en cuenta los supuestos con limitaciones de tipotcnico y humano, adems de las derivadas de lasde carcter operacional.

- Hacer un supuesto seguimiento de todos los pa-sos necesarios para el cuadre de los diferentesdepartamentos productivos del establecimiento.

- Resolver supuestos de posibles desajustes quepueden ocurrir en el proceso de facturacin, propo-niendo diferentes alternativas para solucionar losmismos.

- Describir las diferencias entre la auditora de nochetradicional y la mecanizada.


- Se han relacionado las funciones delsubdepartamento de facturacin y sus conexionescon el de administracin.

- Se ha interpretado el proceso que se debe seguiren la facturacin y se han definido las operacionesque se realizan en la misma, analizando las dife-rentes modalidades y los aspectos clave que sedeben controlar en cada momento.

- Se ha fiormalizado la mano corriente manual y ensoporte informtico.

- Se han identificado datos relacionados con factura-cin, en supuestos prcticos, contemplando crdi-tos, depsitos, prepagos, comisiones y deduccio-nes.

- Se han interpretado y realizado partes diarios deproduccin.

- Se ha interpretar el balance diario.- Se han identificado y formulado mtodos de segui-

miento y control de servicios supuestamente con-sumidos.

- Se han formulado medidas para aplicar un controlcontable adecuado.

- Se han relacionado los procedimientos elementa-les para la auditora nocturna, describiendo sus fun-ciones bsicas.

- Se ha manifestado la asimilacin adecuada de laidentidad y tica profesional requerida en los proce-sos de facturacin en un establecimiento hotelero.



UNIDAD DE TRABAJO N 9 : Operaciones en torno a la salida de huspedes (check out)

Objetivo de la Unidad de Trabajo:Analizar y realizar las operaciones en torno a la salida de huspedes



- Interpretar la identidad profesional derivada de lascompetencias en torno a la despedida del cliente.

- Analizar el proceso de salida de clientes y realizarlas operaciones inherentes.

- Dar la salida a supuestos clientes bajo soporteinformtico.


- Identidad profesional: normas, valores y modosderivados de la profesin de recepcionista. Impor-tancia de la ltima impresin en el cliente. La hospi-talidad en la despedida.

- La salida de clientes. Operaciones principales:- Aplicacin del sistema de pago convenido.- Recogida del equipaje segn las circunstancias.- Comunicaciones departamentales necesarias.- Adecuada despedida del cliente.- Marketing y tcnica de venta en la salida del cliente.- Salidas imprevistas.- Salida de clientes de agencia o empresa.- Express check-out.
















- Tener empata en el trato con supuestos clientes.- Asimilar el sentido de la hospitalidad en la despedi-

da.- Asumir la necesidad de atender a los potenciales






- Definir, describir y representar, simuladamente, ope-raciones en torno a la salida de clientes, tanto parti-culares como de agencia y de empresa, utilizandoel soporte informtico.

- Representar la despedida de un cliente, compro-bando su supuesto nivel de satisfaccin y poten-ciando la materializacin de futuras estancias.

- Debatir, a travs de supuestos aportados por el pro-fesor, sobre las normas, valores y actitudes deriva-dos de la profesin de recepcionista y su materiali-



zacin al final de la estancia del cliente.- Ensayar diferentes frmulas para la despedida de

clientes.- Realizar supuestos sobre salidas imprevistas y

salidas express.


- Se han descrito las operaciones aplicables a lasalida de clientes de acuerdo con su modalidad(particular, agencia o empresa) y la forma de pago.

- Se han diferenciado los distintos medios de pago.- Se ha interpretado y comprobado la facturacin de

servicios.- Se ha dramtizado la despedida de un cliente com-

probando su nivel de satisfaccin y potenciando lamaterializacin de futuras estancias.

- Se han integrado las normas, valores y modos deri-vados de la profesionalidad del recepcionista en laculminacin de la estancia del cliente.

- Se han aplicado frmulas para la despedida declientes.

- Se han descrito los pasos que hay que seguir tantoen las salidas imprevistas como en las salidasexpress.



UNIDAD DE TRABAJO N 10 : Cobro, crdito y operaciones de caja. Medios de pago.

Objetivo de la Unidad de Trabajo:Analizar y realizar las operaciones de cobro, crdito y caja.



- Controlar, registrar y cobrar los servicios consumi-dos por los clientes.

- Emitir facturas.- Identificar documentacin de cargos y abonos.


- Identidad profesional: normas, valores y actitudesderivados de la profesin de recepcionista. Su apli-cacin en el subdepartamento de caja. El puesto decajero.

- Sistemas de cobro. Caja y crdito.- Diferentes medios de pago legales.- Tarjetas de crdito y sus tipos.- Las polticas de riesgo.- Cobros a cuenta (depsitos).- Liquidaciones de caja y crditos.- Clculo de conversin de moneda extranjera.- Mtodos de control de caja. Arqueo.- Control de cajas de seguridad.- Comisiones.
















- Intervenir en los procesos de facturacin y cobrocon un alto sentido de la responsabilidad y honra-dez personales.


- Debatir, a travs de supuestos aportados por el pro-fesor, sobre las normas, valores y actitudes deriva-dos de la profesin de recepcionista en funcionesde cajero.

- Realizar supuestos prcticos en torno a la emisinde facturas y su posterior cobro, diferenciando lossistemas y medios de pago legales.

- Realizar supuestos prcticos sobre polticas de ries-go en la concesin de crdito.

- Identificar diferentes tipos de tarjeta de crdito.


- Se han confeccionado facturas y se ha explicado sutratamiento.

- Se ha realizado, con los datos necesarios de estan-cia y bajo supuesto y soporte informtico, una prue-ba escrita para que el alumno efecte varias factu-ras.

- Se han diferenciado y explicado las formas de pago,analizando posibles riesgos.

- Se ha explicado el procedimiento de cobro por tarje-ta de crdito.

- Se ha representado el acto de cobro de facturas conagilidad, seguridad y satisfaccin para el cliente.

- Se han resuelto ejercicios prcticos de conversinde moneda extranjera, liquidaciones de caja y cr-ditos as como depsitos.

- Se han resuelto supuestos prcticos de arqueo ycontrol de caja.

- Se han calculado comisiones de agencias.




- Interpretar la identidad profesional derivada de lascompetencias ante una reclamacin o queja.

- Describir y representar situaciones de conflicto o enlas que habitualmente se formulan reclamaciones.

- Tratar las quejas con eficacia, amabilidad y discre-cin.


- Identidad profesional: normas, valores y actitudesderivados de la profesin de recepcionista. Destre-zas bsicas para el tratamiento de problemas y re-clamaciones.

- Normativa sobre los derechos de los consumido-res.

- Documentos para realizar las reclamaciones.














UNIDAD DE TRABAJO N 11: Tratamiento de reclamaciones y denuncias. La proteccinde los consumidores

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar y aplicar los diferentes tipos de tratamiento de reclamacio-nes y denuncias y la normativa en vigor.










- Debatir, a travs de supuestos aportados por el pro-fesor, sobre las normas, valores y actitudes deriva-dos de la profesin de recepcionista, que han deverse materiali-zados en el tratamiento de quejas yreclamaciones de tal manera que, al final, el alum-no los interprete y, sobre todo, los asuma identifi-cndose con ellos.

- Realizar supuestos prcticos en torno a los dere-chos del consumidor, tratamiento de quejas y recla-maciones.

- Ensayar tratamientos de quejas y reclamacionescon eficacia, amabilidad y discrecin.


- Se han describir las formalidades y pasos que sedeben seguir en el tratamiento de quejas y recla-maciones en un establecimiento hotelero.

- Se han elaborado informes para la tramitacin ygestin de reclamaciones.

- Se han identificado la legislacin vigente aplicablesobre proteccin al consumidor.

- Se han resuelto supuestos conflictos por medio desoluciones de consenso, demostrando una actitudsegura, correcta y objetiva.

- Se han informado adecuadamente sobre los dere-chos y acciones que se pueden emprender en lapresentacin de reclamaciones.

- Se ha relacionado el uso de las tcnicas de comu-nicacin con las situaciones analizadas.




- Interpretar la identidad profesional derivada de lascompetencias para la ms completa y eficaz infor-macin al cliente.

- Prestar informacin a supuestos clientes sobre losrecursos y servicios del entorno.

- Determinar sistemas de archivo, gestin interna dela informacin y organizacin de los soportes infor-mativos utilizados en los departamentos de recep-cin-conserjera y comunicaciones, y aplicar las tc-nicas correspondientes.

- Identificar los diferentes recursos del entorno.


- Identidad profesional: normas, valores y actitudesderivados de la profesin de recepcionista en fun-ciones de informador turstico.

- Mtodos de archivo y gestin de la informacin.- Soportes informticos para la informacin.- Informacin turstica y sus tipos de demanda ms

usuales en el mostrador de recepcin de un esta-blecimiento de hospedaje.

- Folletos y guas tursticas.- Guas locales de informacin general.- Recursos turstico-culturales y de ocio en general.









ciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,respetando ideas y soluciones aportadas por otroscon actitud de cooperacin y tolerancia, compartien-

UNIDAD DE TRABAJO N 12 : Servicio de informacin sobre el entorno

Objetivo de la Unidad de Trabajo: Analizar el servicio de informacin sobre el entorno y prestarlo ensituaciones simuladas.


do responsabilidades y dando y recibiendo instruc-ciones.












Actividades de enseanza y aprendizaje:

- Identificar en grupos el tipo de demandas de infor-macin ms frecuentes por parte de los clientes enlos alojamientos tursticos, y de las capacidades yactitudes que debe demostrar el profesional en esesentido.

- Contrastar y comparar la identificacin colectiva rea-lizada con los documentos proporcionados por elprofesor sobre tipo de informacin del entorno de-mandada por los clientes de distintos tipos de alo-jamientos y perfil profesional requerido al recepcio-nista-conserje.

- Desarrollar una charla-coloquio con un profesional



de amplia experiencia en la recepcin de hotelesacerca de las funciones del recepcionista como in-formador turstico.

- Presentar un informe final individual realizado a partirde la documentacin entregada, las aportacionesen grupo y la charla-coloquio con el profesional delsector.

- Seleccionar, clasificar, archivar y presentar informa-cin sobre el entorno que sea de inters para su-puestos clientes alojados en establecimientos dela zona, utilizando todo tipo de soportes y medios.

- Confeccionar unos apuntes, a partir de las explica-ciones del profesor y de la consulta bibliogrfica,sobre mtodos de archivo y gestin de informacinturstica.

- Dramatizar supuestos prcticos de solicitud de in-formacin turstica por parejas.

- Debatir sobre el desarrollo de la actividad simula-da.

- Realizacin de un informe individual sobre los erro-res ms frecuentes que se han producido en la prc-tica simulada y la propuesta de soluciones parasuperarlos.


- Se han identificado los diversos recursos natura-les, culturales, gastronmicos, deportivos, etc., delentorno.

- Se han determinado y aplicado sistemas de archi-vo, gestin interna de la informacin y organizacinde los soportes informativos utilizados en los de-partamentos de recepcin-conserjera y comunica-ciones.

- Se han identificado las diferentes fuentes de infor-macin del departamento de recepcin para aten-der las demandas de los clientes.

- Se han resuelto necesidades de informacin en si-tuaciones simuladas.

- Se han explicado los tipos de demanda de informa-cin ms usuales en la recepcin de un estableci-miento de hospedaje.

- Se han identificado, seleccionado y analizado infor-macin turstica y de inters general, segn las si-tuaciones, explicando su contenido y finalidad.

- Se han diseado procedimientos especficos parala prestacin de un servicio de recepcin a partir de:

- Las tcnicas propias del rea.- Los medios disponibles.- Una estructura organizativa determinada.- La capacidad del establecimiento.- El tipo de cliente.

- Se ha demostrado de forma prctica la capacidadde actuacin en cada situacin que habitualmentepueda presentarse en el departamento de recep-cin.



EJEMPLIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEANZA-APRENDIZAJE

UNIDAD DE TRABAJO N 12 - Servicio de informacin sobre el entornoTotal de perodos de la Unidad de Trabajo: 30 Nmero de actividades propuestas: 3

ACTIVIDAD N 1

Tiempo estimado: 8 perodos

Realizacin: en grupo o individualmente

Ubicacin: aula-taller

Objetivos de la actividad:

Identificar las demandas de informacin sobre el entorno msfrecuentes en los alojamientos tursticos y asumir las actitu-des, valores y normas derivados de la profesin del recep-cionista-conserje en funciones de informador turstico.

Medios didcticos y tecnolgicos y documentos deapoyo:

Bibliografa y documentacin sobre informacin turstica endestino; fotocopias de la unidad de competencia de la figuraprofesional y del mdulo asociado Recepcin y atencin alcliente; manuales operativos de distintos alojamientos turs-ticos sobre los puestos de trabajo de recepcionista y con-serje; charla-coloquio de un profesional con amplia expe-riencia en la recepcin de hoteles acerca de las funciones delrecepcionista como informador turstico.

Secuencia/desarrollo de la actividad:

PROFESOR- Propone a los alumnos la identificacin individual y por

escrito del tipo de demandas de informacin ms frecuen-tes por parte de los clientes en los alojamientos tursticos,y de las capacidades y actitudes que debe demostrar elprofesional en ese sentido, para luego dividirlos en peque-os grupos e efectos de una primera puesta en comn.

- Coordina la puesta en comn de todo lo aportado por lospequeos grupos en el grupo-clase.

- Propone que los pequeos grupos contrasten y comparenla identificacin colectiva realizada anteriormente con losdocumentos proporcionados por el profesor sobre tipo deinformacin del entorno demandada por los clientes dedistintos tipos de alojamientos y perfil profesional requeri-

do al recepcionista-conserje.- Presenta al ponente haciendo una introduccin sobre la

importancia de la informacin turstica en los alojamien-tos de esta naturaleza como componente de un sistemaintegral de calidad en el servicio.

- Requiere del alumnado la presentacin de un informefinal individual realizado a partir de la documentacinentregada, las aportaciones en grupo y la charla-colo-quio con el profesional del sector.

ALUMNOS- Realizan individualmente y en grupo la identificacin re-

querida por el profesor, siguiendo sus orientaciones yexplicaciones.

- Escuchan atentamente la charla del ponente.- Participan activamente en el coloquio.- Realizan individualmente el informe final requerido.Seguimiento de la actividad por parte del profesor:- Comprueba que todo el alumnado participa en la identifi-

cacin individual y grupal requerida.- Realiza un seguimiento del trabajo individual y colectivo

de los alumnos, resolviendo las dudas o peticiones dems informacin.

- Modera la puesta en comn de las aportaciones de lospequeos grupos.

- Modera la charla-coloquio con el profesional del sector.

Evaluacin:- Identificar, de forma activa, participativa y democrtica,

la informacin requerida, individualmente y en grupo,manteniendo relaciones y comunicaciones fluidas consus miembros, respetando las ideas y soluciones apor-tadas por otros con actitud de cooperacin y tolerancia,y compartiendo responsabilidades.

- Participar activa y respetuosamente en la charla-colo-quio.

- Realizar el informe individual requerido.



ACTIVIDAD N 2


Realizacin: en grupo e individualmente



Identificar y gestionar la informacin sobre el entorno.

Medios didcticos y tecnolgicos y documentos deapoyo: Todo tipo de informacin de inters turstico sobre lazona en soportes escritos, audiovisuales o informticos; fi-chas y ficheros; computadora; software de bases de datos.


PROFESOR- Divide la clase en pequeos grupos y les asigna la bs-

queda de de informacin sobre el entorno que sea deinters para supuestos clientes alojados en establecimien-tos de la zona, utilizando todo tipo de soportes y medios.

- Explica los diferentes mtodos de archivo y gestin deinformacin turstica.

- Coordina el proceso de seleccin, archivo y presentacinde toda la informacin encontrada por los grupos de tra-bajo.

ALUMNOS- Localizan y recopilan, individualmente y en grupo, la infor-

macin requerida por el profesor, siguiendo sus orien-taciones y explicaciones.

- Confeccionan unos apuntes, a partir de las explicacio-nes del profesor y de la consulta bibliogrfica, sobremtodos de archivo y gestin de informacin turstica.

- En pequeos grupos, clasifican y archivan en distintossoportes la informacin seleccionada.

Seguimiento de la actividad por parte del PROFESOR- Comprueba que todo el alumnado, en pequeos grupos,

participa en la localizacin, recopilacin, seleccin yarchivo de la informacin sobre el entorno requerida.

- Verifica que todo el alumnado confecciona los apuntesexigidos sobre mtodos de archivo y gestin de infor-macin turstica.

- Realiza un seguimiento del trabajo individual y colectivode los alumnos, resolviendo las dudas o peticiones dems informacin.

Evaluacin:- Localizar, recopilar, seleccionar, archivar y presentar

fsicamente la informacin requerida, de forma activa yparticipativa, individualmente y en grupo, manteniendorelaciones y comunicaciones fluidas con sus miembros,respetando las ideas y soluciones aportadas por otroscon actitud de cooperacin y tolerancia, y compartien-do responsabilidades.

- Confeccionar los apuntes requeridos.


Realizacin: individualmente, por parejas y en grupo-clase



Proporcionar informacin sobre el entorno a supuestos clien-tes de alojamientos en situaciones simuladas.

Medios didcticos y tecnolgicos y documentos deapoyo: Todo tipo de informacin de inters turstico sobre lazona en soportes escritos, audiovisuales o informticos; fi-chas y ficheros; computadora; software de bases de datos;mostrador de front-office simulado.


PROFESOR- Divide la clase en parejas compuestas por un supuesto

cliente de alojamiento, que pedir informacin sobre elentorno, y un supuesto recepcionista-conserje, que se laproporcionar, alumnos que intercambiarn sus roles altrmino de la primera simulacin prctica.

- Da las orientaciones generales sobre la simulacin prcti-ca objeto de desarrollo.

- Proporciona al resto del alumnado que no interviene en ladramatizacin una ficha para evaluar la intervencin delos alumnos ejecutantes por el mtodo de observacindirecta.

- l mismo realiza dicha evaluacin personalizada utilizandola misma ficha.

- Al finalizar todas las dramatizaciones, coordina la puestaen comn de las evaluaciones individuales realizadas y eldebate sobre el desarrollo de la actividad.

- Requiere de los alumnos un informe sobre los erroresms frecuentes que se han producido en la prcticasimulada y la propuesta de soluciones para superarlos.

ALUMNOS- Participan en la simulacin prctica, preparando previa-

mente las preguntas que van a formular como supues-tos clientes.

- Intervienen en la evaluacin de la actuacin del resto delalumnado, rellenando la ficha correspondiente y partici-pando en el debate final.

- Redactan el informe final individual sobre los erroresms frecuentes que se han producido en la prcticasimulada y la propuesta de soluciones para superarlos.

Seguimiento de la actividad por parte del profesor:- Comprueba que todo el alumnado desarrolla el rol de

supuesto recepcionista-conserje informador y de su-puesto cliente.

- Comprueba que todo el alumnado permanece atento a laactuacin de sus compaeros y rellena las respectivasfichas de evaluacin.

- Verifica que cada alumno participa en el debate final y enla aportacin de datos sobre su evaluacin personal.

- Verifica que todo el alumnado confecciona el informerequerido sobre el desarrollo de la simulacin prctica.

Evaluacin:- Dramatizar correctamente el rol de supuesto recepcio-

nista-conserje informador y de supuesto cliente.- Formalizar correctamente la ficha individual de evalua-

cin.- Intervenir positiva y solidariamente en el debate poste-

rior a la representacin de todas las dramatizaciones.- Confeccionar adecuadamente el informe requerido.

ACTIVIDAD N 3



DESARROLLO CURRICULAR DEL MDULO

MODULO DE REGIDURA

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