Título: EL PROCESO DE MEDIACIÓN - LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE BURGOS PIZARRO Y OTROS

LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE BURGOS PIZARRO, PAULA CORREA CAMUS, SANDRA PEREZ CASTILLO

Sistematizador y asesor metodológico

GABRIEL GUAJARDO S.

Los autores integran el equipo del Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana

PROLOGO Cada día aumenta la tendencia a potenciar procedimientos extrajudiciales para la solución de conflictos, de tal modo que las partes puedan resolver de modo más rápido y ajustado a sus intereses los problemas interpersonales que les afectan, contribuyendo así, además, a descongestionar juzgados y tribunales agobiados por una siempre creciente carga de trabajo.

Lo dicho explica, suficientemente, que en la declaración final de la VI Cumbre Iberoamericana de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de Justicia, llevada a efecto los días 23 a 25 de mayo del año 2001, en Santa Cruz de Tenerife, España, los Presidentes de estos tribunales asumieran, entre otros compromisos, el de propiciar -además de la justicia formal, otorgada por el juez natural- la implantación del sistema de resolución alternativa de conflictos, entre los que destaca la mediación, de manera de satisfacer en términos razonables las demandas ciudadanas.

Concretando las acciones que, en el ámbito de su competencia, podían llevar a cabo los Presidentes, se enumeraron las siguientes:

1. Propiciar programas de sensibilización, concientización y ejecución de la práctica de la resolución alterna de conflictos, en todos los niveles educativos.

2. Asumir el compromiso de implementar exigentes programas de capacitación y formación de expertos en medios alternos de solución de conflictos, lo que contribuirá sin duda a que su desempeño sea más eficiente.

3. Exhortar a los abogados y a los bufetes jurídicos gratuitos a fin de que acudan a métodos de resolución alterna de conflictos.

4. Recomendar que en los programas de capacitación y formación continua de los magistrados y funcionarios judiciales se contemple necesariamente el conocimiento de métodos alternativos de resolución de conflictos, así como el desarrollo de los criterios de derivación de asuntos judiciales cuando sean susceptibles de solución en instancias diversas de la judicial.

5. Propiciar la resolución alternativa de conflictos en temas de interculturalidad, puesto que la mediación, y también la negociación directa, configuran medios positivos de reconocer y respetar las diferencias culturales para solucionar controversias, representando diversos modos de ver el mundo, como sucede en poblaciones indígenas que tienen una visión propia del mundo.

6. Promover la comunicación e intercambio sistemático de información entre Unidades de Resolución Alternativa de Conflictos a fin de compartir estrategias que beneficien a todos los países y se aproveche los resultados para mejorar los sistemas de este tipo en Iberoamérica.

Hemos dado a conocer el accionar que se contiene en la enunciación precedente porque estamos ciertos de que esta obra del Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, sobre Metodología del Proceso de Mediación (1996-2000), cumple a cabalidad con todos los fines que allí se consignan y constituye un verdadero tratado, teórico y práctico, de gran utilidad para todos aquellos a los cuales pueda corresponder algún rol dentro del proceso de mediación, sea que éste se lleve a efecto en nuestro país o en cualquiera de los que son representados en las Cumbres Iberoamericanas de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de Justicia.

Marcos Libedinsky Tschorne Ministro de la Corte Suprema

Santiago, marzo del año 2002

PRESENTACION Esta obra presenta la experiencia metodológica del Centro de Mediación de Santiago de la Corporación de Asistencia Judicial, Región Metropolitana, entre los años 1996 y 2000. Su propósito central es recoger y transferir la perspectiva del proceso de mediación que se ha configurado en el transcurso de los años, en la atención gratuita de casos, y los procedimientos operacionales que buscan producir información o transformación en los conflictos interpersonales que solicitan la intervención del Centro.

La importancia de la sistematización de la metodología de trabajo del Centro radica en un marco mayor de reformas del Estado chileno, respecto a la resolución de conflictos entre personas, grupos y colectivos en un contexto histórico y sociocultural impregnado por la historia reciente del país en materia de transgresiones a los derechos humanos, crisis de sociabilidad cotidiana de la población y expresiones de desconfianza interpersonal e institucional. A la vez, se fundamenta en la necesidad de superar la insatisfacción de la población con el sistema judicial, en particular en el acceso a la justicia de los sectores más desfavorecidos. Estos elementos requieren perfeccionar y acumular evidencia respecto a la administración de justicia y las modalidades alternativas de resolución de conflictos, en cuanto a un servicio público destinado a usuarios determinados y el ejercicio de un derecho, en que el Estado debe asegurar las condiciones favorables para su materialización efectiva.

El procedimiento de sistematización de la metodología del Centro consistió básicamente en el desarrollo de diálogos sistemáticos acerca de aspectos teóricos y prácticos de la mediación desde la experiencia de los mediadores, y la elaboración de textos que recogieron esas discusiones y los aportes individuales de los miembros del equipo durante nueve meses del año 2000.

El libro se compone de un capítulo introductorio y cuatro partes desglosadas en seis capítulos, en los que se exponen los fundamentos teórico-metodológicos de la mediación de conflictos, el contexto y los destinatarios de la mediación, los resultados del proceso y las principales técnicas, procedimientos e instrumentos utilizados según las etapas de la mediación. Por último, se presentan conclusiones y consideraciones finales de la sistematización.

CAPITULO INTRODUCTORIO Etimológicamente, mediar es "interceder o rogar por alguien; también significa interponerse entre dos o más que riñen, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad". Gozaini, Osvaldo Alfredo: Formas alternativas para la resolución de conflictos, Editorial Depalma, Buenos Aires, 1995.

Entendida en una forma más estructurada, como sistema en el campo de la resolución de conflictos, la mediación ha sido objeto de diversas definiciones que recogen distintos énfasis y enfoques:

Gladys Alvarez, Jueza de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, destacada mediadora integrante de la Fundación Libra, en su libro Mediación

para resolver conflictos, la define como un procedimiento no adversarial en el cual un tercero neutral ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable.

Por su parte, la escuela de mediación de Quebec se refiere a la mediación como "la búsqueda de una solución justa y equitativa de un litigio, contando con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de las partes". Definición entregada por la académica canadiense Pierret Brisson en el curso de formación de mediadores familiares, Universidad Católica, enero, 1997.

En Chile, el proyecto de ley que crea los tribunales de familia, incorporándola a nuestro ordenamiento jurídico, la define como aquel sistema de resolución de conflictos no adversarial, en el que un tercero neutral, sin poder coercitivo, ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución a su conflicto. Artículo 71 del proyecto de ley en trámite en el Congreso Nacional.

A partir de las diversas conceptualizaciones que es posible encontrar en la literatura y más allá de las diferencias de matices, se puede extraer una cierta caracterización de la mediación en términos de que:

-Requiere y promueve una participación activa, directa e irremplazable de las partes en la resolución de sus conflictos. En efecto, se dice que la mediación no existe sin el encuentro "cara a cara" de los involucrados, los que con la facilitación del mediador reconocen y trabajan sus diferencias en pos de una solución.

- Prima lo colaborativo por sobre lo adversarial. En mediación no se pretende asignar culpas sino que, por el contrario, el problema es visto y se trabaja como algo compartido que es posible abordar en conjunto de una forma mutuamente aceptable y satisfactoria.

- Es flexible y desformalizada. Esta característica de la mediación hace posible su aplicación en conflictos muy diversos, permite adaptarse a las condiciones particulares de cada situación y los términos de los acuerdos son a la medida de las partes, lo que incide en su perdurabilidad.

- Permite cuidar y mantener relaciones. El encuentro -físico y de comunicación- orientado al futuro que implica la mediación da a las personas afectadas por un conflicto la oportunidad de recuperar o reformular relaciones.

En términos de las ventajas se afirma que la mediación permite que:

- Los resultados sean obtenidos voluntariamente y por consenso;

- Las partes definan la forma y el contenido de la negociación;

- Las partes puedan usar infinitas posibilidades para resultados creativos;

- Los sentimientos puedan ser expresados, reconocidos y respetados;

- Se potencien la creatividad personal y las relaciones humanas en general;

- El enfoque se oriente hacia el futuro más que hacia el pasado;

- El tercero facilite pero no imponga el resultado;

- La imparcialidad no niegue la empatía ni establezca distancias; - Se faciliten el entendimiento, la comunicación y la colaboración entre las personas;

- Cada uno de los participantes pueda entender el procedimiento;

- No sea necesario que alguien pierda para que otro gane;

- Se desarrolle el sentido de responsabilidad;

- Se negocie libremente bajo el paraguas de la ley; - Se vea el conflicto como un sistema que tiene en sí mismo el problema y la solución;

- Sea una alternativa para aquellas personas que no quieren ir a juicio;

- El proceso sea más expedito y económico que el sistema judicial;

- Se prevengan las escaladas de los conflictos; - Se reduzca el desgaste emocional y relacional que implica el pleito a nivel de los tribunales; y

- Se aumente el respeto y sustentabilidad de los acuerdos logrados en las partes.

La mediación tal cual se ha estado estudiando e implementando en Chile forma parte de los denominados "sistemas alternativos de resolución de conflictos", los que de acuerdo con Carlos Peña pueden entenderse, desde la dogmática procesal, como formas anómalas de terminar el proceso o, desde una perspectiva más amplia de análisis social, como aquellos mecanismos a través de los cuales se cumple la función de resolver conflictos en una sociedad.

Desde este segundo enfoque interesaría, entonces, un diseño de un sistema plural, con variedad de alternativas de mecanismos de resolución de conflictos, en el cual la selección del que se utilizará para el caso concreto incluya factores como las personas, sus condiciones socioculturales, el tipo de conflicto, etc.

Por otra parte, su práctica se encuentra fuertemente influida por la experiencia de países desarrollados como Estados Unidos y Canadá, entre otros.

El potente desarrollo que los sistemas alternativos -y especialmente la mediación- han tenido en estas culturas ha ido configurando un verdadero

"movimiento de mediación" en el que coexisten diversas corrientes o teorías vinculadas a escuelas de investigación y formación sobre los fines de la mediación, entre las que interesa destacar:

TEORIA DE LA SATISFACCION Para esta teoría la mediación constituiría una herramienta orientada a dar satisfacción a las necesidades de las partes que se encuentran involucradas en disputas individuales. Por su flexibilidad, informalidad y consensualidad resultaría provechosa para reencuadrar disputas como consecuencia de un problema compartido.

Dentro de los fundamentos propuestos por esta teoría en términos de la utilidad del sistema, se mencionan la capacidad de reducir costos económicos y emocionales en las partes y el gasto público en justicia reduciendo el tiempo de acceso a ella.

A esta teoría adhieren autores como Fisher y Ury.

TEORIA DE LA TRANSFORMACION Para este enfoque, la mediación contendría en sí misma no solo la capacidad de transformar el carácter de las personas en disputa (desarrollo moral individual), sino que a la sociedad como un todo. Los participantes del proceso ganarían en autorrespeto y confianza en sí mismos (empowerment), y a la vez las partes descubrirían que pueden sentir y expresar cierto grado de comprensión e interés por el otro, a pesar de sus diferencias.

Ambas dimensiones contribuirían, entonces, a la transformación de sujetos como sujetos sociales más sensibles y colaboradores.

De esta corriente participan autores como Bush y Folger.

TEORIA DE LA JUSTICIA SOCIAL La mediación tendría como efecto la organización de individuos en torno a sus intereses comunes. Así ocurriría en casos de mediaciones vecinales, de consumidores y medioambientales.

En la medida que las personas toman conciencia de ciertos intereses comunes, la mediación les daría poder, aumentando la capacidad de autoayuda de los individuos y favoreciendo el desarrollo de estructuras comunitarias "de base" frente a las organizaciones.

Representan esta postura autores como Wahrhaftig y Schonholtz.

TEORIA DE LA OPRESION En esta línea de pensamiento, y a diferencia de las anteriores, la mediación es vista como un sistema "peligroso" o perjudicial en términos de las relaciones de

poder en el ámbito social. Su carácter poco estructurado y con insuficiente soporte en reglas procesales y sustantivas aumentaría los desequilibrios de poder en beneficio de las personas y organizaciones más fuertes. Lo anterior se vería reforzado por el carácter neutral del mediador.

Por otra parte, sostienen sus detractores, la mediación propende a la "privatización" de los problemas que, en parte, afectarían a grupos enteros y al interés público, y se citan como ejemplos soluciones obtenidas por grupos de consumidores y mujeres en desmedro de sus derechos.

En este campo, las dos primeras teorías -de la satisfacción y de la transformación- serían las más difundidas y que cuentan con mayor número de adherentes.

Algunos resultados Estudios disponibles de algunos países -Estados Unidos, Canadá y Argentina, entre otros- muestran, por una parte, que el tiempo de duración de la mediación es muchísimo más breve que el de los procedimientos judiciales para materias equivalentes, y por otra, esos mismos estudios dan cuenta de que el grado de satisfacción de las partes con el procedimiento y con los acuerdos logrados es muchísimo más alto cuando se trata de mediación que de decisiones judiciales. Así, una consulta a personas que habían participado en un proceso de mediación y a otras que se habían sometido a procedimientos jurisdiccionales en Estados Unidos, arrojó que del grupo sometido a mediación un 75% se manifestaba satisfecha con el resultado alcanzado; mientras que del grupo sometido al procedimiento jurisdiccional solo el 47% manifestó lo mismo.

Lo anterior se refleja también en el grado de cumplimiento voluntario de los acuerdos alcanzados a través de la mediación. Un estudio realizado en Canadá muestra que un 97% de las pensiones alimenticias fijadas por mediación son pagadas voluntariamente, mientras que en el caso de las impuestas por sentencia judicial este porcentaje es de 66%. Por otra parte, consultados los usuarios del sistema por el proceso y su percepción respecto de este, un 90% dijo haber quedado completa o parcialmente satisfecho con el servicio de mediación y un 92% señaló que volvería a usarlo en caso de requerirlo.

Significativa resulta asimismo la experiencia llevada a cabo en Argentina por el Ministerio de Justicia a raíz de la implementación de un proyecto piloto de mediación durante los años 1994 y 1995, en forma previa a la dictación de la ley -vigente desde 1996- que establece la mediación obligatoria antes del procedimiento civil.

Una evaluación posterior a la experiencia indicó que del total de causas mediadas en materia familiar el nivel de acuerdos alcanzó un 52,34%. Por su parte, en materias patrimoniales el porcentaje de acuerdos alcanzó la cifra de 42,79%. En Chile, además de las cifras sobre porcentajes de acuerdos, existen estudios preliminares sobre la opinión de usuarios de la mediación, en el Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago.

En Chile, como es sabido, no existe un diseño institucional y normativo que contemple de una manera general el funcionamiento de sistemas alternativos de resolución de conflictos. Sin embargo, a partir de la década de los noventa, y sin un marco normativo expreso, viene desarrollándose una serie de programas y proyectos de mediación que paulatinamente se han ido extendiendo a instituciones como las Corporaciones de Asistencia Judicial, Dirección del Trabajo, Cámaras de Comercio y Universidades.

Por otra parte, se encuentra en trámite en el Congreso el proyecto de ley que crea los tribunales de familia que incorpora una gestión de mediación obligatoria prejudicial para materias tales como alimentos, tuición y visitas, regulándose en el mismo cuerpo legal los requisitos para ser mediador, monto y sistema de remuneración de los mediadores y las condiciones generales para el funcionamiento de la mediación en conflictos de familia. Al alero de este proyecto de ley funciona desde 1997 un programa piloto que busca socializar y validar en la cultura la aplicación de este sistema.

En la implementación de estas experiencias se ha ido generando una práctica y acumulando información empírica del funcionamiento de la mediación, antecedentes que será muy pertinente considerar en futuras experiencias.

En ese sentido, el presente trabajo sobre la metodología de mediación del Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago es uno de los esfuerzos de sistematización y transferencia de una experiencia más completos, y que por la cantidad y diversidad de casos mediados resulta ilustrativo de nuestra cultura.

PRIMERA PARTE:

FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS

CAPITULO I: MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000)

1. MODELOS DE MEDIACION A continuación se presentan los conceptos, teorías y modelos que han servido de base al equipo del Centro de Mediación de Santiago para aprender, desarrollar y enriquecer su labor profesional.

Incorporar los modelos de mediación al inicio de esta sistematización tiene como objetivo, por un lado, mostrar las bases teóricas y empíricas que sustentan y dan estructura a nuestro quehacer, y por otro, tener un marco teórico que fundamente y dé sentido a la presente sistematización. De alguna manera, ellos nos han mostrado el camino y han facilitado la puesta en práctica de una metodología novedosa y participativa de resolución de conflictos. Todos ellos poseen elementos valiosos que nos permiten tener una amplitud de herramientas útiles para el trabajo en mediación.

Pensamos que contar con un modelo propio de mediación se encuentra en proceso de articulación para que dé cuenta de la metodología utilizada por nuestro equipo, labor que esperamos avanzar con el presente trabajo, al indicar detalladamente la modalidad empleada por el Centro, así como los procedimientos y técnicas más recurrentes. Tal vez la tarea pendiente sea estructurar un estilo de mediación que de alguna forma exprese nuestra cultura.

2. MODELO TRANSFORMATIVO Para el modelo transformativo, la mediación no es solo un método para la resolución de conflictos y el logro de acuerdos. La dimensión más importante del proceso de mediación es el desarrollo del potencial de cambio que cada persona inmersa en un conflicto lleva consigo, descubriendo sus propias habilidades y desarrollando una mayor apertura hacia las otras partes litigantes.

La posibilidad de transformación se origina en la capacidad de la mediación para generar dos efectos importantes: la revalorización y el reconocimiento. En su expresión más simple la revalorización significa la devolución a los individuos de cierto sentido de su propio valor, de su fuerza y su propia capacidad para afrontar los problemas de la vida. El reconocimiento implica que se evoca en los individuos la aceptación y la empatía con respecto a la situación y los problemas de terceros. Cuando ambos procesos ocupan un lugar central en la práctica de la mediación, se ayuda a las partes a utilizar los conflictos como oportunidades de crecimiento moral, y se realiza el potencial transformador de la mediación.

En el movimiento de mediación, en general se interpreta la mediación (sobre la base de su aplicación previa en el campo laboral) como un proceso informal en que un tercero neutral, sin poder para imponer una resolución, ayuda a las partes en disputa a alcanzar un arreglo mutuamente aceptable.

Los autores arguyen que la mediación puede hacer mucho más que promover acuerdos y mejorar las relaciones. Puede transformar la vida de la gente, infundirle tanto un sentido más vívido de su propia eficacia personal (revalorización) como una mayor apertura y más aceptación por referencia a la persona instalada en el extremo opuesto de la mesa (reconocimiento). En este marco, el conflicto se percibe como una oportunidad de crecimiento y transformación moral; así, un conflicto es primero y principalmente una ocasión de crecimiento en dos dimensiones críticas e interrelacionadas de la moral humana. La primera dimensión implica el fortalecimiento del yo. Se la obtiene mediante la comprensión y el fortalecimiento de la capacidad humana intrínseca de cada uno para afrontar las dificultades de toda clase comprometiéndose en la reflexión, la decisión y la acción como actos conscientes e intencionales. La segunda dimensión implica superar los límites del yo para relacionarse con otros. Esto se consigue comprendiendo y

fortaleciendo la capacidad humana inherente del individuo para experimentar y expresar interés y consideración por otros, y especialmente por aquellos cuya situación es "distinta" de la que uno mismo tiene.

Las técnicas se entenderán en este modelo como procesos que los mediadores orientados hacia la transformación utilizan para alcanzar los objetivos. La práctica de la mediación transformadora puede ser aprehendida a través de tres esquemas generales del comportamiento del mediador:

a) Microenfoque en los aportes de las partes En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el comienzo de una sesión en los detalles del modo en que el caso se despliega ante ellos, escudriñando los movimientos individuales de las partes, sus enunciados, los desafíos, las interrogantes y los argumentos, para determinar las posibilidades en relación con las oportunidades de transformación que cada aspecto aporta. Los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al señalar cada uno las perspectivas del otro. En general, los mediadores inician la sesión buscando y esperando hallar y aprehender múltiples oportunidades de revalorización y reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos.

b) Alentar la deliberación y la decisión de las partes Los mediadores tratan de aclarar las opciones y señalar las coyunturas decisivas, y alientan a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento de sus alternativas, metas y recursos. Las metas y las alternativas de las partes reciben el trato que corresponde a cuestiones fundamentales en todos los planos de la decisión. Los mediadores intentan conscientemente evitar la formulación de propuestas o términos de arreglo, o incluso de promover la obtención de un arreglo cualquiera. En cambio, alientan a las partes a definirlos problemas y a hallar sus propias soluciones, y apoyan sus esfuerzos en ese sentido.

c) Alentar la utilización de perspectivas Los mediadores exploran activamente los enunciados de cada parte buscando posibilidades que permitan que cada una considere la situación o el yo de la otra. A partir de las narraciones iniciales de los litigantes, los mediadores buscan los puntos más aptos para que cada uno considere el punto de vista del otro. Para ayudar a la aplicación de perspectivas, a convertir a las personas en entes mutuamente inteligibles, los mediadores reinterpretan, traducen y reformulan los enunciados expresados. Después, piden a las partes que consideren el significado de tales reformulaciones, destacando las oportunidades de reconocimiento sin forzarlas. En lugar de eliminar las cuestiones de relación, los mediadores las utilizan para hallar oportunidades de reconocimiento.

Lo que aquí es evidente es que, como cuestión práctica, el enfoque refleja

directamente la orientación transformadora al concebir un conflicto como un campo colmado de oportunidades de revalorización y reconocimiento, y después concentrar los esfuerzos en ayudar a las partes a aprovechar lo mejor posible estas oportunidades.

En la práctica, la revalorización y el reconocimiento a menudo son elementos interdependientes que se refuerzan, de modo que cada uno ayude a la realización del otro. A través de la revalorización, el enfoque transformador evita los "arreglos ilusorios" (que no satisfacen a nadie) y los "arreglos injustos" (que satisfacen a uno a expensas del otro) porque habilitan a ambos a decidir por sí mismos si llegarán a un arreglo y en qué condiciones.

Al mismo tiempo, el enfoque transformador determina la probabilidad de que, aunque el mediador no concentra la atención en este objetivo (y quizá porque no la concentra en él), de todos modos habrá arreglos satisfactorios, siempre que tal cosa sea posible. Es decir, un enfoque transformador no descuida el valor del arreglo, simplemente reconoce que incluso si el arreglo es importante, no hay un modo eficaz de abordarlo directamente sin crear el riesgo de hacer más mal que bien. Siempre que existe la posibilidad de un auténtico arreglo, la revalorización y el reconocimiento practicados con eficacia probablemente lo lograrán. El enfoque transformador no desecha el objetivo del arreglo. Más bien puede afirmarse que suministra un modo distinto de alcanzar ese objetivo, un modo que no tiene efectos contraproducentes por referencia a sus propios fines.

3. MODELO DE NEGOCIACION SEGUN PRINCIPIOS El proyecto de negociación de Harvard nace como un proyecto de investigación en esta Universidad, el cual estudia los problemas de la negociación y desarrolla y difunde métodos mejorados de negociación y mediación. Las actividades del proyecto incluyen el desarrollo de teoría, educación y entrenamiento, publicaciones y estudio de conflictos. Este modelo está basado en algunos pilares básicos que pasaremos a revisar:

Sea que una negociación se refiera a un contrato, a un desacuerdo familiar, o a un tratado de paz entre naciones, lo común es que las personas negocien con base en las posiciones. Cada lado asume una posición, argumenta en su favor, y hace concesiones para llegar a un compromiso.

Cualquier método de negociación debe juzgarse conforme a tres criterios: debe conducir a un acuerdo sensato, si el acuerdo es posible. Debe ser eficiente. Y debe mejorar, o por lo menos no deteriorar, la relación entre las partes. (Un acuerdo sensato puede definirse como aquel que satisface los intereses legítimos de ambas partes dentro de lo posible, que resuelve los conflictos de intereses con equidad, que es durable, y que tiene en cuenta los intereses de la comunidad.)

El método de negociación según principios se basa en cuatro principios básicos, a saber:

a) Separar a las personas del problema Como primera medida, debe tenerse en cuenta que, ante todo, y con independencia de cuál sea el interés que representan, los negociadores son seres humanos. Todo el mundo sabe lo difícil que es enfrentar un problema sin que surjan malentendidos entre las personas, sin que ellas se disgusten o pierdan su sensatez o ecuanimidad, y sin que tomen las cosas como ofensas personales.

Es común considerar que el problema y la persona son una sola cosa; que quien trae el conflicto es, en realidad, el inconveniente que se debe enfrentar y superar. Desde luego, esto no necesariamente es así: el objetivo por atacar es el conflicto, con la finalidad de procurar una solución, lo que solo puede ser posible mediante la acción de ambas partes. Todo negociador tiene por ello dos ámbitos de intereses: un interés primario, algo que se espera obtener de la negociación (interés en la sustancia), y uno mayor o menor, según los casos, en mantener o no deteriorar el vínculo con la otra parte (interés en la relación). Es conveniente para esto que ambos niveles de intereses se mantengan separados.

Este método de negociación enseña que lo esencial es tratar a las personas como seres humanos y al problema según sus méritos. El dilema usual de todo negociador (ser duro y ganar aun dañando la relación o ser blando y ceder para mantener el vínculo) puede ser superado: el método según principios permite ser amables y considerados con la persona, pero firmes con el problema. Las personas involucradas en un conflicto tienen emociones, temores, dudas, insatisfacciones y posiciones e intereses percibidos como contrapuestos. Pero estos sentimientos y percepciones, legítimos aunque puedan ser erróneos, no deben obstaculizar la apreciación objetiva del conflicto y su eficiente gestión. En otras palabras, el conflicto y la actuación de las partes involucran una carga psicológica, que se manifiesta en tres aspectos básicos: percepción, emoción y comunicación.

b) Concentrarse en los intereses, no en las posiciones La conciliación de los intereses y no de las posiciones es efectiva por dos razones: primera, porque existieron generalmente varias posiciones que podrían satisfacer un interés, y segundo, porque tras las posiciones opuestas hay muchos otros intereses, además de los que pueden oponerse. Tras las posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos.

El problema básico en una negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre los intereses. No se trata solo de equilibrar las pretensiones, lo que las partes manifiestan, sino, fundamentalmente, de satisfacer los reales intereses, las necesidades de las partes, el "por qué" y el "para qué" las partes exigen lo que están exigiendo. Las posiciones, las pretensiones, pueden obtenerse recurriendo a cualquier otro modo de resolución, como el regateo distributivo, la imposición, o la adjudicación, mientras que los reales intereses y necesidades solo podrán ser satisfechos en mayor medida a través de la

negociación. Los autores señalan que dentro de este modelo pueden ser identificados tres tipos de intereses:

- Intereses fundamentales: Se refieren a las necesidades que un individuo tiene de determinados objetos tangibles, por ejemplo, dinero y tiempo, y representan generalmente el punto en el que se concentra la discusión.

- Intereses de procedimientos: Se refieren a las preferencias que tienen las partes en cuanto a la dinámica de la negociación (agenda, plazos temporales, lugar físico, equipos, borradores, etc.).

- Intereses psicológicos: Las necesidades emocionales y de relación que las partes experimentan durante las negociaciones y como resultado de ellas.

c) Generar opciones de mutuo beneficio A pesar de lo valioso que es tener muchas opciones, las personas que participan en una negociación rara vez se dan cuenta de esta necesidad. En una disputa, por lo general, las personas creen que ellas saben la respuesta, su punto de vista debe prevalecer. Todas las posibles respuestas parecen estar en una línea recta entre la posición de una parte y de la otra. Ordinariamente, la única idea creativa es sugerir que se parta la diferencia.

Las opciones pueden ser definidas como posibilidades de acuerdo; distintas variantes a través de las cuales pueden satisfacerse los intereses. Si el conflicto se gestiona adversarialmente y sobre la base de las posiciones de las partes, la única opción será el resultado obtenido por la mera distribución del objeto en disputa. En cambio, si se trabaja sobre los intereses y necesidades, dada la multiplicidad señalada en el punto anterior, la gama de opciones se amplía y las posibilidades de intercambio se incrementan. A su vez, si se reconoce la interdependencia entre las partes, aquellas opciones pueden ser no viables en la medida que contemplen los intereses y necesidades de todos los protagonistas, no solamente los propios. A mayor generación de opciones mutuamente satisfactorias, mayor posibilidad de acuerdo y menor riesgo de estancamiento o de llegar a una solución impuesta.

En la mayoría de las negociaciones hay cuatro obstáculos principales que impiden la invención de gran número de opciones: 1) juicios prematuros; 2) la búsqueda de una sola respuesta; 3) el supuesto de que el "pastel" es de tamaño fijo; 4) la creencia de que "la solución del problema de ellos es de ellos".

d) Insistir en que los criterios sean objetivos Por bien que alguien entienda los intereses de la otra parte, por mucho ingenio que demuestre en inventar maneras para conciliar los intereses, por más que valore una relación existente, casi siempre tendrá que enfrentarse con el hecho de que los intereses están en conflicto. Este hecho no puede ocultarse

mediante la fórmula de "todos ganan". Si el intento de solucionar las diferencias de intereses con base en la voluntad tiene costos tan altos, la solución es negociar sobre alguna base que sea independiente de la voluntad de las partes, es decir, sobre la base de criterios objetivos. Es así que para efectos de lograr acuerdos sobre intereses resulta aconsejable -como se mencionaba anteriormente- negociar sobre la base de alguna pauta o criterio que sea independiente de la voluntad de las partes, que sea legítimo, práctico y aplicable a todas. Mientras más criterios de equidad, eficiencia o respaldo científico se puedan utilizar, más probable es que se logre un acuerdo final mutuamente satisfactorio y equitativo. Además, la utilización de criterios objetivos evita los costos de ceder ante la presión de una exigencia arbitraria.

Es habitual que haya una multiplicidad de criterios que puedan utilizarse en cualquier negociación. La premisa será entonces discutir la selección de ellos utilizando también una base objetiva de decisión: en la medida que empleemos criterios objetivos podremos también exigir que la otra parte explicite los suyos. Entre los criterios que pueden dar razonabilidad a las pretensiones o a las opciones que se presenten, están la legislación, la jurisprudencia, los usos y costumbres, los valores de mercado y los índices de actualización.

El modelo de negociación colaborativa cuenta con algunas técnicas específicas para facilitar la consecución de un acuerdo negociado. Algunas de estas técnicas se enunciarán en la cuarta parte correspondiente a "Técnicas, procedimientos e instrumentos según las etapas de la mediación".

4. MODELO CIRCULAR-NARRATIVO El presente modelo surge del encuentro entre el modelo de negociación según principios y los aportes de nuevas teorías (teoría general de los sistemas, la cibernética de primer y segundo orden, la teoría del observador, la teoría de la comunicación y la teoría de la narrativa, entre otras). De este "choque" entre lo anterior y lo nuevo, emergió el modelo de abordaje en mediación, que ha sido llamado modelo circular-narrativo.

La mediación en este modelo se define como un modo de conceptualizar los conflictos en la interacción humana, ya que sus aportaciones brindan herramientas para pensar y abordar de una forma nueva las disputas, incrementando el protagonismo de las partes. Está orientado tanto a la modificación de las relaciones como al acuerdo.

El modelo circular-narrativo sienta sus bases en dos pilares fundamentales: la terapia sistémica y las teorías posestructuralistas de las narrativas.

Uno de los abordajes sistémicos terapéuticos que demostraron ser muy exitosos fueron las llamadas "terapias breves". Estas terapias se basaban en un concepto netamente sistémico, el cual señala que "no es necesario cambiar a la totalidad del sistema; la introducción de un cambio, por pequeño que sea, si es mantenido, produce efectos en todo el sistema". A partir de este

presupuesto, las terapias breves o de objetivos limitados se focalizaban en un aspecto particular, y trabajaban para lograr cambios en ese aspecto, el cual, después, el mismo sistema "amplificaría" hacia otros elementos o relaciones de este.

Entre las contribuciones provenientes de la terapia sistémica, destacan: las ideas sobre la construcción de problemas de Paul Watzlawick, y análisis de las soluciones intentadas; algunas de las técnicas de abordaje del Mental Research Institute (MRI) de Palo Alto, California; técnicas aportadas por la Escuela de Milán; los nuevos aportes sobre terapia narrativa de Michael White y David Epston; la "técnica o proceso de externalización" y "la técnica del equipo reflexivo", de Tom Andersen.

Al mismo tiempo, el modelo circular-narrativo se nutre de aportes provenientes de otros ámbitos y disciplinas. En esta sistematización se mencionarán someramente cada uno de ellos, remitiendo al lector a sus fuentes originales.

Aportes de la teoría general de sistemas Los sistemas humanos se consideran sistemas abiertos, o sea que son sistemas que están en interacción con el medio que los rodea. Los objetos de un sistema social pueden ser los seres humanos individuales, y los atributos son sus conductas comunicacionales. La mejor forma de describir los objetos interaccionales consiste en verlos no como individuos sino como "personas que se comunican con otras personas". En síntesis, los individuos que se comunican se estudian en sus relaciones horizontales y verticales con otras personas y con otros sistemas.

Aportes de la teoría del observador La teoría del observador es una verdadera teoría transdisciplinaria que afecta tanto a las ciencias físicas como a las ciencias humanas. El tema fundamental que plantea esta teoría es "la pérdida de la inocencia" con respecto al tema de la objetividad del observador, y de que sea posible "capturar" objetivamente una realidad externa a él. Es decir, que en el caso de nosotros, seres humanos, observando a otro ser complejo, o a un conjunto de seres complejos en interrelación, se nos complica la observación doblemente porque: a) el objeto observado, "personas en interrelación", es de por sí complejo, y b) el observador esta complejizado por las propias matrices, por las propias creencias que ha ido desarrollando a lo largo de su vida, y que en la mayoría de los casos no son conscientes ni han sido cuestionadas; están "duramente programadas" y muchas de ellas han sido establecidas como subproducto de otros aprendizajes y constituye el esquema referencial con el cual el observador se aproxima a realizar la observación.

Aportes del construccionismo social La investigación construccionista social se ocupa de explicar los procesos mediante los cuales las personas llegan a describir, explicar o, de alguna otra forma, dar cuenta del mundo (incluyéndose a sí mismos) en que viven.

El construccionismo social comienza con una duda radical en el mundo dado- por-sentado, y sostiene que por ejemplo las emociones no son objetos que existen allá fuera, sino que adquieren su significado del contexto de su uso. Los términos con los cuales comprendemos el mundo son dispositivos sociales, producto de intercambios entre la gente e históricamente situados. El proceso de entendimiento es el resultado de una empresa activa y cooperativa de personas en relación. Algunas suposiciones dadas-por-sentadas, tales como la bifurcación entre razonamiento y emoción, son también motivo de cuestionamiento.

Aportes de la teoría de la narrativa El punto de partida de estas teorías podría encontrarse en Wittgenstein, para quien el lenguaje no es una actividad para describir cosas, sino que los seres humanos "vivimos en el lenguaje, no es que usemos el lenguaje para hacer cosas, sino que el lenguaje mismo es el hacer". Este "hacer" está pautado por normas, reglas y códigos, que dependen de la cultura a la cual pertenece la persona. El concepto de contexto, en la forma como es utilizado por Bateson, es aplicable a esta teoría. Y desde esta perspectiva, para analizar la narrativa es necesario que miremos más allá de la oración, más allá del párrafo; es necesario que miremos las relaciones entre las personas, las normas, los mitos, las historias de la sociedad a la cual pertenece; es decir, debemos tener en cuenta los contextos en los cuales se da esta narrativa.

Las diferentes circunstancias presionan, influyen en el tipo de relaciones que se crean y por lo tanto se construyen diferentes narrativas de acuerdo con los contextos en los cuales estas son narradas. La misma situación es contada de forma diferente si el interlocutor es un amigo, el esposo, el juez o el terapeuta. Los contextos de amistad, conyugales, judiciales, de mediación o terapéuticos presionan para que se construyan narrativas de forma diferente.

Aportes de la psicología social de Enrique Pichon-Riviére

Uno de sus presupuestos más importantes es la concepción del hombre como "un ser de necesidades que solo se satisfacen socialmente, en relaciones que lo determinan". La realidad social, compleja y contradictoria, determina las formas de pensamiento del ser humano y por lo tanto "emergen diferentes modalidades de interpretación de lo real". Esta conceptualización nos permite acercarnos a la mediación con la idea clara de que las partes construyen diferentes historias, y esto no significa que una mienta y la otra no, que una sea verdadera y no la otra. Esta experiencia de las diferentes formas de "construcción de lo real" es permanentemente repetida en el trabajo del grupo operativo, cuando se re-elabora el material dado por el docente en el teórico.

5. MODELO DE MEDIACION DE QUEBEC Este modelo nace para solucionar problemas familiares, y más específicamente las separaciones. Uno de sus creadores, un trabajador social, John Haignes, se asocia a un abogado especialista en temas familiares buscando que las

separaciones no afecten tan negativamente a los hijos y que los padres puedan continuar siéndolo después del rompimiento del vínculo matrimonial. El interés es que las familias puedan recuperar su equilibrio para poder asumir sus funciones propias. Considera todas las realidades que están afectadas por el conflicto. Respecto a los elementos emocionales comprometidos, los trabaja en su realidad actual, sin una detención concienzuda de sus raíces más profundas, al modo de la llamada terapia breve.

El modelo pretende lograr a través del proceso de mediación, que el grupo familiar se comprenda a sí mismo de acuerdo con la nueva realidad y genere nuevas pautas de comportamientos, una nueva forma de organización y que lentamente aprenda a relacionarse de manera satisfactoria en su nuevo contexto. Busca generar un proceso de aprendizaje al responsabilizar a las personas de su propia vida y a vivir de acuerdo con la nueva realidad que se están forjando.

Define la mediación como "la búsqueda de una solución justa y equitativa de un litigio, contando con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de las partes". Es decir, un proceso activo en el que participan las partes y el mediador. Solución justa y equitativa se entiende como algo especial para cada situación, considerando la complejidad del caso. Habla de litigio, es decir de un conflicto ya desenmascarado y reconocido por las partes. Ve al mediador como un actor que requiere asumir activamente su participación, con un rol de imparcialidad; es decir, que no asume la representación o defensa de alguna de las partes, tomando partido. Ve los acuerdos como la expresión del proceso de mediación y es hacia donde está orientado. El interés del acuerdo esta limitado a la "satisfacción" de las partes, es decir que refleje fielmente lo que ellas perciben como su bien.

En el proceso de mediación se visualizan tres etapas:

- La de evaluación, en la que las partes involucradas expresan su propia versión del conflicto, dan cuenta de las acciones emprendidas para solucionarlo y conocen la versión de la otra parte.

- La de negociación, en la que se trabajan extensamente las necesidades de cada parte, la emocionalidad comprometida y todo aquello que tenga relación con el conflicto. Luego se buscan múltiples alternativas de solución. Posteriormente se clasifican las alternativas de solución, se evalúan y se elige aquella que se percibe como la más satisfactoria para las partes.

- La del acuerdo, que es la redacción de los puntos acordados y elegidos como aquellos que representan la solución posible del conflicto en el cual están involucrados. Esta etapa incluye también todas las gestiones tendientes a transformar lo acordado en documentos legales y de reconocimiento general.

El enfoque de Quebec considera que la etapa más relevante de la mediación es la de negociación, y en ella, la determinación de las necesidades de cada parte. Por ello ocupa las técnicas propias de la entrevista, con los distintos tipos de preguntas, con el parafraseo, con la connotación positiva, con la lluvia de

ideas y otras técnicas, incorporando la decodificación. Esta última es entendida, en este enfoque, como la comprensión en términos de necesidades e intereses de las distintas formas de comunicación que las partes hacen en la mediación, es la intervención más frecuente que realiza el mediador y por ello marca el estilo. La inversión en tiempo de esta etapa es muy relevante en relación con todo el proceso de mediación. Se considera conveniente realizar por cada etapa por lo menos una sesión conjunta, dando prioridad al tiempo de la negociación.

El rol del mediador es igual a todos los modelos; es decir, el de generar un proceso de comunicación, manejar el proceso, administrar el conflicto, decodificar las necesidades, identificar las aptitudes y competencias de las partes, equilibrar el poder, solucionar los impasses, sugerir opciones y redactar y presentar un proyecto de acuerdo. Lo que sí es novedoso en este modelo es que el mediador asume la representación de los intereses de los niños, teniendo como orientación la Convención Internacional de los Derechos del Niño, dándole un nuevo rol. Aconseja ocupar, de ser necesario, la colaboración de especialistas, como expertos en adolescentes, abogados civilistas y otros profesionales que enriquezcan la visión del problema y su solución para las partes.

Respecto a los acuerdos, este modelo entrega nuevos recursos al diferenciar entre acuerdos globales, los que comprenden la totalidad de las materias involucradas en el conflicto, y los acuerdos parciales, en los que se resuelve una parte de ellos. Con relación al tiempo, el acuerdo global se visualiza con una cierta permanencia en el tiempo; por ello está también el acuerdo temporal, para aquellos que es necesario revisar y rectificar en un futuro próximo, o para aquellos que solo tendrán validez por un período determinado. Con estos tres tipos de acuerdos es posible adaptarse a la realidad de cada caso y que estén más acordes con la realidad familiar que siempre está evolucionando.

6. MODELOS TEORICO-CONCEPTUALES ACERCA DE LA MEDIACION UTILIZADOS POR EL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO EN LA ACTUALIDAD

En sus inicios, los profesionales del Centro de Mediación abordaron los conflictos y comenzaron a practicar la mediación desde un modelo específico en el cual fueron capacitados, a saber: el modelo de Harvard o de negociación según principios. El equipo, al desarrollarse paulatinamente en el adiestramiento de los distintos modelos de mediación, enriqueció también su visión respecto al conflicto y la forma de abordarlo. El trabajo más específico de la mediación es con los conflictos relacionales, de distinta naturaleza, y busca la recuperación del equilibrio.

Esquemáticamente, estos propósitos son abordados distinguiendo tres estados básicos del proceso. Un primer momento corresponde al estado presente de la situación de conflicto, cuando las partes llegan a solicitar la mediación, y en el cual al menos una de ellas se percibe con un conflicto y está interesada en abordarlo. Acepta la modalidad colaborativa y considera que la otra parte puede también asumirla. Percibe la necesidad de contar con los servicios de un

tercero que facilite el abordaje de la situación que está vivenciando. Situación de conflicto.

En segundo término, se registra un período en que se trabaja el conflicto. Es el tiempo en que ocurre la interrelación comunicacional, tendiendo a restaurar la armonía en los sistemas, tanto en la relación de las partes como en la finalidad de esa relación. Es preferencialmente un espacio comunicacional. Tiempo y espacio de comunicación y conversación.

Finalmente, el proceso de mediación considera los estados deseados, no deseados y los emergentes que no fueron considerados al inicio por los actores. Este estado se vincula con los objetivos del Centro, con los de los participantes y con los que se proponen en cada mediación. Los objetivos son, en un sentido general: producir una comunicación eficaz; responder a las necesidades sentidas de las partes; reconocimiento de sí mismo y de los otros; recuperación de la armonía total o parcial, y respeto de los derechos humanos de todos los involucrados.

Los resultados deseados son aquellos por los cuales se ha trabajado, que se han planteado explícitamente desde el inicio y que originan la petición de mediación; un ejemplo de lo anterior es el caso familiar: la obtención de aporte económico de parte del padre. Los estados no deseados son aquellos que surgen, que no han sido buscados y que representan de alguna forma un resultado no esperado en la gestión, como son los abandonos de la mediación, el no llegar a acuerdo, o desistimiento en el último momento de firmar el acuerdo. Por otra parte, es posible la ocurrencia de estados generados y no buscados, como aquellos que se producen espontáneamente; un ejemplo sería el caso en que el padre se da cuenta de que su sistema de salud le permite tener al niño como carga, sin costo adicional para él y con notables beneficios para el menor. En ese caso, se despierta en el padre la necesidad de conocer a su hijo, que lo lleva a establecer un sistema de visita.

Desde los tres estados, teniéndolos presentes, es posible mirar la intervención de mediación en el Centro de Mediación.

7. ELEMENTOS COMUNES EN LOS DIVERSOS MODELOS UTILIZADOS EN EL CENTRO

En cada uno de los momentos del proceso de mediación es posible utilizar un repertorio de técnicas, cuya integración se articula de acuerdo con la experiencia de los sujetos participantes. Las principales características comunes de dicho repertorio básicamente serían las siguientes:

Dialógica La mediación siempre ocurre en diálogo entre las partes y las partes y el mediador. Se genera un sistema de intercambio permanente y continuo. Busca la verdad de cada una de las partes de manera que vayan exteriorizando su intimidad en ambiente adecuado para ello. La intención es fortalecer a cada uno para que exprese sus necesidades, intereses y emociones en un ambiente

de empatía.

Co-presencial La mediación se da en el contexto de que las partes y el mediador estén presentes. Este aspecto es primordial: nada sucede sin que el otro tenga conocimiento, y se requiere la interacción de las partes. La mediación contempla la sesión privada, que es el encuentro del mediador con una de las partes, pero ocurre siempre en un marco de interacción y se da de la misma forma con todas las partes. La mediación es el encuentro de las personas ligadas por un conflicto que buscan resolver en presencia uno del otro y con la presencia del mediador.

Marco axiológico explícito Toda intervención de este tipo está sustentada en valores desde la perspectiva de adhesión, tales como el creer en el diálogo, en la colaboración de las personas; en la dimensión positiva de todas las personas, como la buena fe; en la posibilidad de crecer y cambiar de los seres humanos, en la posibilidad de no optar por lo confrontacional, y en la responsabilidad por los más débiles y carentes, entre otras.

Procesual y episódica La mediación transcurre en un tiempo y en un espacio a través de los cuales las personas generan un cambio interno y organizado. En él es posible reconocer etapas o episodios que dan cuenta de la capacidad de transformación del ser humano y de la posibilidad de tener grandes y pequeños procesos de aprendizaje.

Articulada por el mediador y las partes El mediador o mediadora es el responsable y conductor de la mediación; es quien debe iniciar procesos que las partes no pudieron realizar por sí mismas. El resultado depende de las partes, de la interacción del mediador con las partes y de lo que ocurre en esta nueva realidad que se genera: el proceso de mediación.

CAPITULO II: LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION: TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES De las múltiples definiciones de conflicto que se pueden encontrar en la literatura especializada en la materia, la que pareciera más cercana a lo introyectado en el equipo es la de Pruitt, D. y Rubin, J. (Social Conflict, Stalemat, and Settlement, Newbery Awward Record. Inc., 1986), que señala que "Conflicto significa la percepción de divergencia de intereses, o la creencia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultánea o conjuntamente". Este concepto tiene resonancia en los profesionales, al hablar de percepción, por ser una vivencia de las partes que

requiere ser acogida como real, aunque no lo sea. Esta definición permite dividir los conflictos en dos categorías operacionales: intrapersonales e interpersonales. La mediación está dirigida exclusivamente a los conflictos interpersonales; es decir, las situaciones que surgen entre individuos o grupos de individuos. Moore, C. sugiere la esfera de causas de conflicto como método de análisis de datos. Esta consiste en una esfera dividida en cinco partes, cada una de las cuales representa un tipo de conflicto: de relación, de valor, de estructura, de interés y datos.

1. CAUSAS DEL CONFLICTO. TIPOLOGIA - Conflictos de interés: Este tipo de conflicto se distingue por su carácter competitivo, percibido o real; por los intereses sustantivos o de contenidos; los de procedimiento y los de índole psicológica.

- Conflictos estructurales: Son aquellos en donde existen pautas destructivas de comportamiento o interacción; desigualdad de control, de la propiedad o de la distribución de recursos; desigualdad de poder y de autoridad; factores geográficos, físicos o ambientales que estorban la cooperación, y restricciones de tiempo.

- Conflictos de valores: Están dados por las diferencias de criterios de evaluación de las ideas o del comportamiento; por las metas valiosas intrínsecamente excluyentes, y por los diferentes modos de vida, de ideología y de religión.

- Conflictos de relaciones: Este tipo de conflicto se relaciona con las emociones intensas; con las percepciones erróneas o los estereotipos; con la comunicación mediocre o el error en la comunicación, y con el comportamiento negativo repetitivo.

- Conflictos entre los datos: Por último, en los conflictos entre datos están la falta de información; la información errónea; las diferentes opiniones acerca de lo que es importante; las diferentes interpretaciones de los datos, y los distintos procedimientos de evaluación.

El abordaje de conflictos posibles de mediar, tomando como óptica el quehacer del Centro de Mediación, requiere de algunos conceptos que iluminan la cotidianidad. El conflicto, con el cual se trabaja, se entiende como una molestia, una divergencia o una incompatibilidad, o un choque entre personas. Es interpersonal; es decir, entre una persona y otra, una persona y un grupo, o entre grupos de personas. Sucede en el campo de lo interaccional, en tanto entran en relación, y por ello son afectados por este encuentro. Es un encuentro percibido como negativo y que requiere que sea abordado al menos por una de las partes. Este trabajo demandado por el conflicto busca recuperar el equilibrio perdido. Compromete a los involucrados, al menos circunstancialmente, relacionados al conflicto.

Hay otro elemento con relación a la definición de conflicto -que es destacable

por la diferenciación con el sentir social- que es común al equipo. Se refiere a percibir el conflicto como una de las diversas interacciones que ocurren entre las personas y que en sí no es negativa, dependiendo principalmente de cómo se asuma. Ocurre siempre, es parte de la interacción y de los procesos de crecimiento, tanto personal como de los grupos. Requiere que se vea como parte de la realidad. Más aún, se tiene la percepción de que puede generar desarrollo de habilidades en las personas, revalorizaciones y fortalecimientos de vínculos desde una nueva perspectiva, la que incorpora el conflicto y el modo como fue solucionado. Los involucrados en un conflicto experimentan una modificación, y la capacidad y el modo de abordaje son relevantes para ellos. Los involucrados en un conflicto perciben fuertemente su vulnerabilidad. Esto último, junto con generar una serie de mecanismos de defensa, los predispone para una interacción, la que realizada con modos adecuados puede generar una revalorización de sí mismo y de otros, aprendiendo nuevos modos de relación.

Los autores que trabajan el tema del conflicto dan diversos criterios para abordar su clasificación, resaltando las ópticas que se ciñen de acuerdo con los contextos, de acuerdo con la forma como se aborda, de acuerdo con los involucrados, y otras más. El punto de clasificación que trabajaremos se refiere a la posibilidad de ser mediado o no serlo según las costumbres del Centro de Mediación.

2. CRITERIOS DE EVALUACION DE LOS CONFLICTOS - El primer criterio con que se evalúa, y que hace un conflicto mediable en el Centro, es la solicitud del servicio de mediación de por lo menos una de las partes involucradas en el conflicto a mediar. Después de una explicación sucinta acerca de en qué consiste la intervención, reitera su pedido, al mantenerse como solicitante.

- El segundo criterio de evaluación tiene que ver con la materia; que la solución del conflicto pueda ser lograda con la participación de las partes involucradas. Hay materias que no son mediables, tales como el conflicto de carácter penal, Con la entrada en vigencia de la reforma procesal penal se institucionaliza la posibilidad de negociar en el proceso penal bajo ciertas condiciones.

los conflictos generados por hechos de violencia intrafamiliar graves Nos referimos a situaciones que revisten algún nivel de riesgo de la vida, desequilibrio psicológico y conductas constantes de violencia en el tiempo. y los abusos.

- El tercer criterio tiene que ver con la actitud de los participantes. Se requiere que al menos el solicitante inicial del proceso de mediación tenga, o esté dispuesto a tener, una actitud de colaboración. Respecto al participante que es invitado a la mediación, se requiere una cierta presunción de que asistirá, respondiendo positivamente al ofrecimiento de participación. Los tres criterios de evaluación antes enunciados se ocupan en la etapa previa a la Mediación, la que en el Centro llaman pre-mediación.

- Hay otro elemento que hace mediable o no un conflicto, pero que a diferencia de los tres enunciados obliga a una evaluación permanente durante todo lo que puede ocurrir en torno a una mediación. Se refiere a las aptitudes o habilidades de las personas con las cuales se realizará la mediación. Esto sucede con las incapacidades psicológicas, aun cuando son difíciles de estereotipar, ya que son tan grandes los matices entre una persona y otra, que una misma característica en el contexto de un determinado conflicto puede hacerlo mediable y en otro encadenamiento no lo hace posible. Teniendo en cuenta la argumentación dada, cabe aclarar que hay patologías sufridas por personas involucradas en un conflicto que no permiten trabajar su problema en mediación, tales como esquizofrenia, psicosis, pérdida parcial o total de la memoria, estados depresivos agudos, incapacidad de compromiso y múltiples otros.

El Centro de Mediación, por ser un Centro de trabajomultimaterias, produce en el equipo y en la práctica diaria una opción consciente de intentar mediar la mayor cantidad de conflictos que se le presenten. Esto último está sustentado en la decisión de servir al usuario, buscando los caminos posibles de generar y también en la gran flexibilidad que la mediación permite. Este intento de hacer mediables la mayor cantidad de conflicto no está exento de problemas. Además de producir algunos desgastes en los profesionales, obliga a trabajar múltiples estrategias de abordaje, las que requieren de dedicación al trabajo de equipo, notoriamente alto en comparación con otros que son especializados en un tipo de conflicto.

Desde la perspectiva de los mediadores, lo que hace mediable un conflicto o no es fundamentalmente la voluntad de las partes involucradas por solucionarlo, con una actitud colaborativa, la necesidad de cuidar algún tipo de relación existente entre los que son parte del conflicto, y la visión futura de que esta forma de abordarlo pudiese ser la más eficiente, tanto por los posibles logros como por la disminución en los desgastes o costos del proceso de solución del conflicto.

Pareciera ser necesario trabajar con las situaciones conflictivas mediables o no, es decir, asumiendo todo el contexto de las personas, historia y cómo se aproximan al presente en el conflicto que los compromete, y teniendo de alguna manera un nivel de compromiso por parte del Centro al recibir la solicitud de atención.

CAPITULO III: OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN MATERIAS Y CONFLICTOS

En este capítulo se presenta una visión de conjunto del modo como el equipo interviene en los conflictos a los cuales otorga servicio. Para ello diseñamos un cuadro compuesto por materia, submaterias, conceptualización de los conflictos, y objetivos que el Centro se ha ido fijando en la intervención de esos conflictos. De acuerdo con esto también ha logrado identificar los modelos metodológicos más frecuentemente utilizados según la materia de mediación.

Para facilitar la presentación, explicaremos brevemente estos conceptos surgidos del trabajo del equipo:

Materia Hemos denominado con este concepto al conflicto amplio por lo cual se procede a mediación. Por ser temas muy generales fue necesario trabajar también con submaterias; es decir, una especificación de cada materia.

Submateria Se entiende como aquella parte o aspecto del tema -es decir, de la materia- en el cual se percibe un conflicto y que se quiere abordar.

Conceptualización de los conflictos Nos atenemos a la clasificación que hace de ellos C. Moore; es decir, los originados por intereses distintos o antagónicos. Están también los conflictos relacionales y los estructurales. Además están los conflictos de valores y, por último, aquellos referidos a los datos.

Objetivos en mediación Para entrar a la mesa de mediación los miembros del equipo han identificado la intencionalidad que se tiene al hacer la intervención. Los objetivos son múltiples y dinámicos, ya que a pesar de existir distintos para cada materia, no se considera que sean exclusivos o excluyentes. Hay objetivos del Centro, del mediador, de las partes y del proceso mismo de mediación. Este último es la síntesis de los objetivos anteriores, sufre continuas modificaciones en el transcurso del proceso y requiere ser explicitado por el mediador.

Modelos conceptuales utilizados para mediar El equipo inició el funcionamiento con el modelo de Harvard, pero muy pronto fue incorporando a su quehacer profesional los distintos modelos de mediación. La razón de ello fue la necesidad de perfeccionamiento que genera la practica, así como la necesidad de abordar de distintas formas la gama tan diversa de temas y casos que se atienden. Para ello, los mediadores se han ido capacitando. Es importante señalar que el conocimiento de varios modelos de mediación posibilita ocupar más de un modelo por materia: se ven todos como posibles de emplear y se realiza la opción buscando la eficiencia en cada caso. Además los modelos se ocupan con adaptaciones prácticas, intentando respetar la cultura nacional y las posibilidades de las personas involucradas.

Los modelos se visualizan como recursos al servicio de cada caso, y con mucha frecuencia se mezclan en la práctica de la intervención en un mismo asunto. A su vez, cada uno de estos modelos plantea sus propios objetivos a lograr en mediación, lo que se debe tener presente al elegir uno de ellos, siendo la naturaleza del conflicto a trabajar lo que más orienta al mediador al

escoger el que ocupará.

1. FAMILIA

Materias y submaterias Son conflictos que abarcan todo lo concerniente al acontecer de una familia. Es una materia frecuentemente solicitada y que nunca es suficiente todo lo que se trabaje y aprenda de ella por lo diverso que son los matices de cada caso y lo sensibles que son las personas involucradas en un conflicto, y lo que es posible generar en un proceso de mediación. En esta materia se trabajan asuntos de:

- Derecho de alimentos: Se intenta que las partes sean quienes establezcan el monto del aporte, considerando las necesidades de sus hijos y las posibilidades económicas del proveedor.

- Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una relación directa y personal (antiguamente régimen de visitas): Entendiendo que la presencia de los padres es un derecho de los hijos, un camino por recorrer que constituye un aprendizaje para ambos, se hace necesario crear nuevas formas de encuentro.

- Derecho de cuidado y crianza (antiguamente tuición): Las partes determinarán quién ejercerá este derecho, de acuerdo con lo que sea más beneficioso para el o los niños.

- Separación de bienes: Es una submateria de familia; por lo general pertenece a un acuerdo más global o es parte de un proceso que se quiere hacer paulatinamente.

- Conflictos sucesorios: En su mayoría son conflictos de larga data, que se abordan con todas las partes involucradas (suelen ser más de dos partes), y que requieren de un proceso más largo por la cantidad de factores involucrados.

- Desavenencias: Se realiza una intervención cercana a la terapia. En los casos efectuados la experiencia ha sido satisfactoria para el Centro, puesto que proporcionó alivio a situaciones inicialmente muy conflictivas.

- El cuidado de un miembro de la familia: Tema que se trabaja bien en mediación al facilitar la creación de realidades nuevas que satisfagan el desafío que deben asumir.

- La filiación: Submateria que durante el último tiempo ha tenido grandes cambios, modificaciones legales que generan nuevos desafíos a los mediadores.

- Violencia intrafamiliar: En la materia de familia estos conflictos incluyen asuntos de violencia intrafamiliar, lo que se aborda con precaución y con una evaluación constante de su viabilidad mediacional.

Conceptualización En general, los conflictos de familia los consideramos como conflictos de intereses o de relaciones. Los conflictos de intereses se producen por incompatibilidad, por diferencia, o por complementariedad. Los conflictos de relaciones se producen por el modo como las partes interactúan ya sea por emociones fuertes, o por mala comunicación o conductas negativas repetidas.

Objetivos En materia familiar es donde se han trabajado más los objetivos que se tienen al mediar. La aproximación de los mediadores a las personas que quieren mediar su conflicto familiar es el momento en que deben ocupar el mayor nivel de atención, despliegue de técnicas y disponibilidad de tiempo.

Se busca que cada familia, a través de este proceso, tenga un lugar de encuentro desde el cual se fortalezca para poder realizar sus funciones. Se intenta que la mediación le ayude a recuperar el equilibrio que ha perdido por el conflicto, sabiendo que siempre se debe hacer de una nueva forma, adaptada a los requerimientos que se han explicitado.

Lo que origina la petición de mediación debe ser atendido. Además se busca lograr o al menos intentar la satisfacción de los intereses o necesidades de las personas, en especial de los niños y niñas involucrados. Con cierta frecuencia, al no ser posible la satisfacción de las necesidades de las partes, el reconocimiento de esas necesidades ya es un logro para ellas, y más aún cuando se obtiene un cierto nivel de empatía.

Los acuerdos se buscan y son convenientes, pero la calidad de la mediación no se determina por ellos. El equipo invierte mucho tiempo y esfuerzo para que en las mediaciones familiares, en las partes, se generen procesos de aprendizaje. Existe un factor presente en todas las mediaciones, especialmente en las familiares, que es el fortalecimiento de las personas involucradas, procurando el crecimiento de la autoestima. A partir de esto es posible trabajar en forma más eficiente la colaboración de las partes y obtener un resultado adicional.

Objetivos específicos por submaterias - Derecho de alimentos: Que los niños y otros miembros de la familia cuenten con los medios para la satisfacción de sus necesidades.

- Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una relación directa y personal: Que los niños cuenten en su vida con la presencia de padre y madre y el mayor número posible de familiares.

- Derecho de cuidado y crianza: Que los niños vivan su cotidianidad con el padre más adecuado para su bienestar y desarrollo físico, afectivo y emocional.

- Separación de bienes: Que las personas recuperen la tranquilidad en un

ambiente positivo. - Conflictos sucesorios: Que las herencias no sean factor de rompimiento, sino más bien una posibilidad de fortalecimiento y reconocimiento.

- Desavenencias familiares: Dar atención a una familia en crisis, para que esta se procure una nueva organización que favorezca un buen funcionamiento familiar. Algunos de estos casos son derivados a Centros de Terapia.

- Cuidado de miembro de la familia: Que las familias puedan cumplir su rol protector.

- Filiación: Posibilitar a un progenitor asumir su rol y que las personas cuenten con padre y madre.

- Violencia intrafamiliar: Facilitar aquellos acuerdos que aborden asuntos laterales de la violencia, que van mejorando la intervención múltiple que estos casos requieren.

Modelos utilizados para mediar Respecto a los modelos en los asuntos familiares, la mayoría de las veces se ocupan modelos sistémicos, tales como el de Quebec, el transformativo, el circular narrativo. Cabe señalar que es poco frecuente ocuparlos ciñéndose estrictamente a la teoría; esta es una libertad necesaria que se asignan los mediadores. La complejidad de lo familiar ha obligado a incluir, entre las herramientas del equipo, modelos complejos que dan cuenta de las múltiples variables que se deben considerar para trabajar este tipo de conflictos.

El modelo de Harvard es eficiente en las submaterias de conflictos en que ya se han trabajado los aspectos emocionales: se intenta estructurar procesos ya vividos, como separación de bienes y casos especiales de alimentos, venta de propiedades familiares y otros. Es necesario resaltar que la flexibilidad y la creatividad en lo familiar son relevantes y su presencia está prácticamente asegurada, puesto que las partes están constituidas por personas distintas y originales.

2. VIVIENDA Esta es una materia que, junto a familia, tiene el índice más alto de solicitudes de mediación que recibe el Centro.

Materias y submaterias - Restitución de propiedad: Es un conflicto muy común y se refiere a múltiples situaciones que generan la decisión por parte del dueño de recuperar para sí su propiedad. (Terminación de contrato de arrendamiento por no pagos de rentas.)

- Derivados de contrato de arriendo: Se originan por el incumplimiento de

alguno de los puntos del contrato o por la necesidad de rectificar alguna cláusula del mismo, generando entre los contratantes una situación conflictiva que por sí solos no han podido abordar. Los más frecuentes son el no pago de las rentas, desahucio, devolución de garantías, etc.

Conceptualización Los conflictos de vivienda, en especial los de arriendo, son básicamente conflictos de intereses; pero al existir una relación contractual tienen un cierto componente de conflicto de relaciones. Existen además, en la mayoría de los casos, conflictos de información, lo que perturba enormemente el sentido de realidad de las partes.

Objetivos Los objetivos de mediación en la materia vivienda tienen que ver con algo muy delicado de la condición humana, que es su hogar. Un conflicto de esta índole genera mucha preocupación y angustia, y su solución es relevante.

El objetivo principal es que las partes aborden el problema y, al reconocerse involucrados, encuentren soluciones posibles y satisfactorias para ambas partes. Los costos humanos y materiales son un factor que el mediador debe tener en cuenta durante todo el proceso, a tal punto, que tales costos se transforman en un objetivo de mediación en esta materia.

Otro objetivo de mediación en vivienda es prestar atención a la complejidad social que se genera en torno de un bien raíz, al ser para uno hogar; para otro, ingreso; para otro, símbolo afectivo, y otros.

Objetivos específicos por submaterias - Restitución de propiedad y contratos de arriendo: En ambos casos el objetivo es que el dueño tenga la posibilidad de recuperar su propiedad en una forma tal que reconozca y respete las necesidades del otro.

Modelos utilizados para mediar El modelo más frecuentemente utilizado en este tipo de intervención es el tradicional de Harvard. En principio, se busca lograr un acuerdo más que restablecer la comunicación o mejorar la relación entre las partes; sin embargo, no hay que descartar la importancia que las partes asignan al hecho de terminar bien la relación que los ligaba, por lo tanto el modelo transformativo se valida como una opción eficiente.

3. COMUNITARIOS

Materias y submaterias Son aquellos conflictos que surgen entre personas que deben vivir en espacios comunes. Nacen del diario vivir y de situaciones corrientes que generan

fricciones y conflictos. El intento de darles soluciones poco colaborativas produce posiciones muy confrontacionales. Se trabajan asuntos de:

- Ruidos molestos: En general son conflictos que se originan entre vecinos, que provocan mucho desgaste en sus actores y cuya naturaleza corresponde a múltiples factores, tales como diferencias de edad, factores étnicos, horarios de trabajo, número de personas que constituyen una familia y otros. Generalmente llegan a mediación cuando las modalidades que han utilizado para resolverlos no han dado resultados.

- Problemas con animales domésticos: Son conflictos relacionados con la tenencia de mascotas.

- Muros medianeros: Son conflictos que han surgido por construcciones de muros u otros posteriores a la edificación de la vivienda misma, y que han sido realizados por los propietarios sin contar con los planos o autorizaciones correspondientes.

- Desavenencias vecinales: En general son conflictos de larga data, los cuales se han producido por deficiencias en la comunicación, principalmente en las relaciones y en los canales utilizados para abordar los conflictos.

- Daños estructurales: Dice relación con aquellos conflictos surgidos de daños que sufren las propiedades por problemas de construcción o por el deterioro de uso producido por el tiempo, afectando a las colindantes. No es fácil de mediar, porque siempre involucra un costo económico que en muchos casos la parte afectada no está en condiciones de asumir.

- Derivados de la copropiedad: Son conflictos que se presentan entre las personas que deben compartir gastos por el uso de la propiedad, como es el caso de quienes viven en edificios o condominios.

Conceptualización En los conflictos comunitarios la causa está preferentemente asociada a un conflicto de intereses. Se presentan también muchos elementos relacionales y en algunos casos tienen su raíz en factores de índole valórica o conflictos de valor, los que se caracterizan por tener las partes diferentes criterios de evaluación de las ideas o del comportamiento; metas valiosas intrínsecamente excluyentes; diferentes modos de vida, de ideología y de religión.

Objetivos El objetivo, además del acuerdo que busca resolver el conflicto puntual, por lo que se llegó a mediación, es que las personas restauren la comunicación y puedan hacer cambios en sus modos de relacionarse.

Objetivos específicos por submaterias

- Ruidos molestos: El objetivo que busca la mediación en este tema es que las

partes logren comunicarse, y a través de esto lograr modificaciones en aquellos hábitos que perturban la vida del otro.

- Problemas con animales domésticos: En este tipo de conflictos, el objetivo es posibilitar acuerdos en que exista el compromiso de respeto en espacios comunes, evitando que la presencia de animales domésticos entorpezca las relaciones, por lo tanto, es crear canales de comunicación asertivos y efectivos.

- Muros medianeros: El objetivo, en este caso, es lograr acuerdos viables para el conflicto explicitado y que las partes compartan tareas y hagan compromisos en forma conjunta para obtener el resultado esperado.

- Desavenencias vecinales: Este tipo de conflicto requiere, al igual que en los de familia, que el mediador utilice técnicas y destrezas que faciliten la comunicación, la comprensión, la empatía, considerando que estos desacuerdos son en su mayoría de carácter relacional, pero no se encuentran ligados por lazos familiares.

- Daños estructurales: No es fácil llegar a un objetivo en este tipo de conflictos porque en muchos casos implica un alto costo y a veces no existen los medios para asumirlo. En general se buscan soluciones participativas, en que las partes ofrecen todos los recursos con que cuentan para resolver el conflicto.

- Derivados de la copropiedad: El objetivo de la mediación es generar un espacio de comunicación eficiente en el cual las partes puedan entregar la información adecuada, y expresar sus necesidades, y que los acuerdos consideren la realidad de todos.

Modelos utilizados para mediar Debido a la naturaleza de estas mediaciones, el modelo más apropiado es el transformativo, por los principios que inspiran a este; pero al igual que en los conflictos de familia, el mediador debe tener presentes todas las técnicas y herramientas que le brindan los otros modelos, tomando en cuenta que el origen de estos conflictos, en un gran porcentaje, es el mal manejo de la comunicación que afecta las relaciones.

4. DEUDA

Materias y submaterias Incluye un amplio espectro de deudas. Las más frecuentes se refieren a préstamos de dinero o tarjetas comerciales entre particulares.

- Avales: En ambos casos una de las partes ha depositado su confianza en la otra sin los resguardos pertinentes, y con el incumplimiento se genera una imposibilidad de cobrar en forma eficiente y se produce el quiebre de la relación.

Conceptualización

Aunque es un conflicto netamente de interés, tiene un factor relevante de relación, por la credibilidad y, en algunos casos, por la presencia de conflictos valóricos. El acuerdo que resuelve el conflicto de dinero muchas veces genera lo mismo en la relación de las personas involucradas en una deuda.

Objetivos El objetivo al mediar en esta materia es que las deudas se puedan trabajar con el mínimo de angustia y que en lo posible las partes logren un arreglo justo, teniendo en cuenta los intereses y situación de cada una.

Objetivos específicos por submaterias - Préstamos de dineros o de tarjetas comerciales entre particulares: Al mediar estos conflictos se busca lograr el pago de la totalidad, parte o una reparación de lo adeudado; que se conozca la situación de las personas, tanto del deudor como del adeudado; que se restablezcan, en lo posible, la credibilidad y las relaciones interpersonales.

En el caso de las tarjetas comerciales y de los avales el objetivo es permitir la recuperación de la credibilidad comercial de la parte desfavorecida por el no pago de las cuentas, generando creativamente una solución al problema de cancelación, que sea satisfactoria y posible de realizar.

Modelos utilizados para mediar En este tipo de conflicto, los miembros del equipo ocupan con mayor frecuencia al modelo de negociación según principios, que es adecuado aun teniendo en cuenta que, además de ser un conflicto de intereses, tiene elementos relacionales, porque al solucionar el elemento pago, en la mayoría de los casos queda arreglado lo conflictivo relacional.

5. DAÑOS Y PERJUICIOS

Materias y submaterias Se refiere a una percepción de menoscabo provocada por un daño atribuible a otro y que afecta el patrimonio, generando además problemas con la autoestima. A menudo los sentimientos desencadenados aparecen como desproporcionados frente al hecho mismo a tratar.

- Daños a las personas o a la propiedad: Se refiere a una pérdida en bienes o en la integridad física y psicológica de una persona, generada por un tercero que aparentemente no ha asumido la responsabilidad que le pudiese caber.

- Negligencias médicas: Situaciones menores o de mediana gravedad en las cuales está involucrada la prestación de un servicio de salud, y en que el receptor considera que ha sido atendido en forma inadecuada o se le ha provocado un daño.

Conceptualización Estos conflictos son fundamentalmente de intereses, y ese es el foco de atención; a pesar de ello, se plantea la necesidad de acoger la emocionalidad comprometida negativamente, pero por ser la mayoría de los casos relaciones no permanentes, esto se hace resguardando la privacidad de las personas y no se trabaja más extensamente en mediación. A veces van acompañados de elementos estructurales que han ayudado a configurar el conflicto.

Objetivos El objetivo es que, con sentido de realidad, intereses claramente determinados puedan ser obtenidos en un proceso con el menor desgaste posible y en breve plazo.

Objetivos específicos por submaterias - Daños a las personas o a la propiedad: El objetivo de mediación es que la persona que siente que ha sido objeto de un perjuicio en sí misma o en sus pertenencias logre alguna forma de reparación, conociendo la realidad del causante y realizada de común acuerdo.

- Negligencias médicas: El objetivo es que personas que sienten una grave insatisfacción tras ser atendidas por profesionales de la salud puedan ver de alguna forma compensada su frustración. La información oportuna y confiable y en un marco adecuado a veces es la forma de satisfacción, o en otros casos es el complemento de otras acciones.

Modelos utilizados para mediar La trilogía antes mencionada, es decir, conflictos de intereses, relacionales y estructurales, es frecuentemente trabajada con el modelo de Harvard, ya que por la focalización que tienen estos problemas es eficiente tratarlos con este modelo. La mediación depende fuertemente del espíritu colaborativo que tengan las partes y de cómo es encauzado por el sistema.

6. LABORAL

Materias y submaterias Los conflictos de esta materia responden a diversas situaciones relacionadas con servicios que implican una remuneración, y cuya falta de prestación o de conclusión ha producido insatisfacción y/o frustración. A pesar de ser situaciones bastante disímiles, hay un elemento común en la mayoría de ellas y se refiere a la falta de documentos que acrediten el discurso de las partes. Aunque se trata de una materia en que la mediación parece muy eficiente, según la experiencia del Centro no lo es tanto, debido a la baja frecuencia de solicitudes y a la desigualdad que existe entre las partes, en la mayoría de los casos.

- Indemnizaciones, despido injustificado y desconocimiento de contrato: Aluden a pagos que las personas esperan como consecuencia de relaciones laborales no identificadas en su totalidad.

- Servicios no realizados: Se refiere a trabajos pactados y no realizados y se trabaja en dos ámbitos: la labor que aparentemente no se realizó, y el de otros daños y perjuicios que ese incumplimiento habría ocasionado.

Conceptualización En la mayoría de los casos, el origen de estos conflictos está en los intereses contrapuestos. Además es frecuente identificar una cierta dosis de conflictos cuyo origen es la información o los datos. Se podría decir que en esta materia los conflictos son principalmente relacionales, pero para abordarlos resulta más eficiente tomar el punto de vista del interés.

Objetivos En materia laboral, la mediación tiene como objetivo que conflictos nacidos por trabajo puedan ser abordados con cierto nivel de igualdad entre quien lo realizó y quien lo recibió o contrató. Es necesario aclarar e identificar situaciones contractuales y desde ellas generar soluciones posibles y satisfactorias para las partes.

Objetivos específicos por submaterias - Indemnizaciones: Generar indemnización para una de las partes en un marco que satisfaga las necesidades de la otra.

- Servicios no realizados: Recibir y entregar la información de por qué no se realizó un trabajo y cómo se abordará en el futuro, desde una comprensión común.

- Despido injustificado: Aclarar todo lo concerniente a un posible despido y las consecuencias para las partes.

- Desconocimiento de contratos: Identificar una situación laboral que tenga validez para ambas partes y que satisfaga las necesidades de todos los involucrados.

Modelos utilizados para mediar En estos conflictos, el Centro ocupa el modelo de mediación de Harvard porque permite una focalización mayor del problema a tratar, evitando una complejización mayor con aspectos emocionales y otorgándole especial atención al equilibrio de poderes de las partes.

7. CUADRO SINTESIS: OBJETIVOS SEGUN MATERIAS

Materia: Objetivos en mediación

Familia:

1. Generar un espacio de encuentro y comunicación.

2. Identificar y satisfacer los intereses y necesidades de las personas.

3. Lograr fortalecimiento personal.

4. Lograr empatía y reconocimiento de las necesidades del otro. 5. Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos los involucrados.

6. Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolución de conflictos por parte de los participantes.

Vivienda: 7. Lograr, para los participantes, una solución justa y equitativa, con el menor costo posible.

8. Atender al problema personal y social que se vivencia en estos casos.

Comunitarios:

9. Restaurar y modificar el estilo de relación de los participantes.

10. Recuperar los canales de comunicación efectivos.

11. Lograr la resolución del conflicto llevado a mediación.

12. Reconocer los espacios privados entre las partes.

13. Fortalecer la paz social.

Deudas: 14. Lograr un arreglo con sentido de realidad, basado en los intereses de cada uno.

15. En los casos donde existe una relación entre las partes, se pueda restituir la confianza en el futuro.

Daños y perjuicios: 16. Lograr acuerdos que, con sentido de realidad, satisfagan los intereses y necesidades de las partes.

Laborales: 17. Establecer una situación contractual de los involucrados y generar acuerdos mutuamente satisfactorios.

8. CONCLUSIONES - En el período 1996-2000, el equipo del Centro de Mediación fue construyendo un conjunto de objetivos desde los cuales podía orientar su intervención, realizarla y evaluar su quehacer.

- Dichos objetivos nacen de la naturaleza de la intervención; pero lo interesante es que se fueron asumiendo en un proceso de reflexión y en la aplicación de ellos, con las consiguientes rectificaciones. Así, los cursos de perfeccionamiento que permitieron conocer otros modelos y técnicas, los encuentros de estudio con otros mediadores, la experiencia y la madurez en la experiencia, fueron prolongando y complejizando el listado de objetivos en mediación.

- Los objetivos de mediación en el Centro son dinámicos, al igual que toda la intervención, por la flexibilidad que les es propia. Sin embargo, hay objetivos que son constantes en el tiempo que ha transcurrido trabajándose. La mediación es un proceso que puede utilizarse para resolver un gran número de diversas situaciones conflictivas, debido a la naturaleza universal del conflicto. Aunque cada disciplina y cada profesión han contribuido a que se llegue a un mayor entendimiento del conflicto desde un punto de vista específico, el número de estudios orientados a la comprensión de este como entidad es reducido, y menor aún el de aquellos que han aportado conceptos comunes en circunstancias ajenas a los círculos académicos.

- Para una mejor comprensión, los objetivos se ordenaron de acuerdo con las materias que el Centro clasifica de las mediaciones que realiza. Además este listado de objetivos orienta y está presente en todos los asuntos que atiende y desde los cuales es posible mirar el quehacer del Centro.

- Definiciones de conflicto hay muchas; una de ellas, de Pruitt y Rubin, lo caracteriza como "Divergencia percibida de intereses o creencias, que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no puedan ser alcanzadas simultáneamente". Los objetivos de la mediación, en todos los casos mencionados, son: restablecer la comunicación; generar espacios de diálogo; en lo posible mejorar la relación, o al menos no empeorarla; barajar alternativas de solución; favorecer espacios de empatía y generar un acuerdo que sea de mutuo beneficio. Las intervenciones posibles serían: concentrarse en los intereses y necesidades, elaborar soluciones integradoras que contemplen las necesidades de todas las partes y buscar modos de ampliar las alternativas o los recursos.

- En los casos de conflictos relacionales, los objetivos serían: establecer nuevas pautas interaccionales, reducir los niveles de agresividad y formular posibles alternativas de solución. En cuanto a las intervenciones, se pueden

señalar: el control de la expresión de las emociones mediante el procedimiento, las reglas fundamentales o las reuniones; promover la expresión de las emociones legitimando los sentimientos; aclarar las percepciones y promover percepciones positivas; alentar las actitudes positivas de resolución de problemas, y otros tipos de intervención. Los modelos conceptuales utilizados en estos casos son más bien híbridos, siendo el tronco principal el modelo de negociación según principios (Harvard), al cual se le han incorporado técnicas y elementos provenientes particularmente de la terapia sistémica. Lo anterior, debido a nuestra imposibilidad de abordar los conflictos de familia solo desde la perspectiva del modelo ya señalado.

- En el caso de daños en la propiedad, como filtraciones u otras por el estilo, estaríamos frente a conflictos de tipo estructural, los cuales son provocados por factores físicos perturbadores que generan trastornos en la relación. En estos casos, los objetivos o las formas de abordaje más apropiados serían: evitar la definición del problema por referencia al valor; permitir que las partes coincidan y discrepen; crear esferas de influencia en que un conjunto de valores prevalece; y buscar una meta superior compartida por todas las partes. Un modelo apropiado para este tipo de conflictos es el modelo transformativo, el cual no tiene como objetivo principal que las partes lleguen a un acuerdo, sino que apunta a una modificación de la relación, una revalorización de la propia valía y el reconocimiento del otro como persona humana con intereses y necesidades propias y respetables (aprender a valorar y respetar las diferencias).

- Los modelos utilizados en los diferentes casos que llegan a mediación dependerán principalmente del tipo de conflicto a mediar; de las características y metodología del mediador; del grado de relación que exista entre las partes; de la mantención de esta relación en el tiempo, y de las características de las partes, entre otras. En los conflictos de tipo familiar, en donde cuidar la relación es importante, lo aconsejable es utilizar modelos que aborden estos elementos. En el caso del Centro, se utiliza el modelo de Harvard, al cual se le han agregado técnicas y metodologías provenientes de otras disciplinas, tales como los aportes de la terapia familiar sistémica. Sumado a lo anterior, también se aplica en nuestro Centro, para los conflictos familiares, la metodología utilizada en Quebec, Canadá, la cual asigna mucha importancia a los vínculos y a proteger, por sobre todo, los derechos de los niños y niñas involucrados en los conflictos de separación. También podrían utilizarse estos modelos en los casos vecinales y algunos laborales en los cuales importe mantener la relación entre las partes. En aquellos casos del tipo deudas, arrendamientos y algunos laborales, se aplica de preferencia el modelo de Harvard estrictamente apegado a su esencia, ya que lo que importa en estos casos es la consecución de un acuerdo, sin importar demasiado cuidar la relación entre los participantes.

SEGUNDA PARTE:

EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION

CAPITULO IV:

LOS CONTEXTOS MACRO Y MICROSOCIALES DE LA MEDIACION

1. CONTEXTO INTERNACIONAL En muchos países es posible constatar el uso de sistemas alternativos de resolución de conflictos que datan de épocas muy remotas y en la mayoría de los casos vinculados a condiciones específicas de la cultura, donde ciertas figuras con gran legitimidad moral y social cumplen la función de mediadores espontáneos. Sin embargo, y aunque históricamente los sistemas alternativos de resolución de conflictos, entre los que se cuenta la mediación, son anteriores al proceso judicial, la denominación de "alternativos" con que son hoy mundialmente conocidos alude, como es sabido, a la aparición de iniciativas -surgidas en la década de los sesenta en Estados Unidos, Canadá y Europa- para la aplicación masiva de algunos de estos sistemas, especialmente la mediación, como una respuesta a diagnósticos generalizados de saturación y mal funcionamiento de los sistemas judiciales.

Como antecedente más cercano a nuestra realidad actual interesa destacar la experiencia argentina, que ha tenido -sobre todo a principios de los noventa- una importante influencia en nuestro país. En Chile, en el año 1990, se pone en marcha una experiencia de aplicación masiva de la mediación en materias civiles, utilizando como instrumentos normativos primero la potestad reglamentaria -decreto supremo del Presidente de la República 1.480/90- para implementar un plan piloto anexo a tribunales, y posteriormente se dicta la ley 24.573 de 1995, que establece la mediación como una gestión obligatoria previa a la intervención jurisdiccional en todo juicio, con excepción de los juicios ejecutivos, de familia, Con todo, quedan incluidos en los casos de mediación obligatoria los aspectos patrimoniales y los temas de tenencia y visitas.

penales y aquellos en que el estado es parte, entre otros. De acuerdo con el mismo Mensaje del Poder Ejecutivo, se trata de una iniciativa que se diseña en virtud de "la notoria situación de crisis en que se encuentra la justicia", y se supone que "la gran masa que abarrota nuestros juzgados será desviada por medio de estos métodos alternativos extrajudiciales", es decir, se le ve como un remedio a la crisis judicial.

Datos del propio Ministerio de Justicia y Derechos Humanos muestran algunos resultados cuantitativos del período 1996-1999. En 1996, de 14.819 causas civiles el 34,55% terminó con acuerdo; tres años después, en 1999, el número de causas subió a 19.505, de las que un 25,78% terminó en acuerdo y un 49,27% sin acuerdo. Los porcentajes no suman 100% ya que existen otras variables relacionadas con casos no mediados (incomparecencia del requerido, imposibilidad de notificación, etc.).

Otra área en la que se han desarrollado programas de mediación es en el área comunitaria a través del Ministerio de Justicia y el gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Se trata de programas más amplios en los que aparte de la mediación se incluyen labores de difusión e información de derechos y asistencia jurídica gratuita, y están insertos en el medio local. Las

temáticas de consulta más frecuentes son problemas de vecindad, como ruidos molestos y medianería, cuestiones de familia, desalojos y temas laborales, por ejemplo despidos, trabajo negro, etc. Por su parte, los acuerdos alcanzan un 70% de los casos efectivamente mediados y un 30% del total de consultas. Además de la diversidad de experiencias y diseños institucionales y legales que es posible advertir en la experiencia comparada, resulta interesante constatar la existencia de distintos modelos y posiciones sobre los fines y modalidades de la mediación, discusión que progresivamente se ha ido abriendo paso en nuestro país a partir de las complejidades de la práctica y el contacto con distintas experiencias.

2. CONTEXTO NACIONAL En Chile se puede apreciar ya en la antigua cultura mapuche, que tiene una visión del conflicto como algo social y comunitario que afecta por tanto a todos los miembros de la comunidad. Desde esta perspectiva, en la resolución de los conflictos interviene toda la comunidad a través de una figura de autoridad como es el lonco. Por otra parte, históricamente han existido ciertas profesiones que se relacionan con una función de abuenamiento o acercamiento de las personas en conflicto. Es así que diversos estudios "Justicia y marginalidad. Percepción de los pobres", Resultados y análisis de un estudio empírico C.P.U.-DESUC, 1993.

atribuyen un rol de componedor o conciliador a las asistentes sociales, profesionales que son percibidas más cercanas a las personas y sus problemas.

En nuestros días la aparición de la mediación se da en un contexto de crisis tanto del sistema de administración de justicia como del estado de las relaciones interpersonales. En efecto, el estudio "Justicia y marginalidad. Percepción de los pobres" (C.P.U.-DESUC, 1993) aporta importante información sobre la opinión "vivida" de nuestros usuarios sobre la justicia y las formas de mejorarla:

- 82,8% tiene una opinión espontánea negativa sobre la justicia, y cuando se les pide que especifiquen señalan que es ineficiente 21%, lenta 12,7% y discriminatoria 18,9%.

- 30% de los encuestados que habiendo demandado ante un tribunal que no fuera del crimen o de policía local siguieron sus demandas hasta el final, opinaron que sirvió de poco o no sirvió de nada.

- 58% de los encuestados señaló la alternativa de dar a conocer a la gente sus derechos como propuesta de cambio necesaria para mejorar la justicia.

Por su parte, el informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD- sobre desarrollo humano en Chile de 1998, entrega interesantes datos nacionales respecto de las relaciones interpersonales en el contexto en que se pretende implementar este tipo de programas. Según dicho

informe, el sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva además de un fuerte temor a la delincuencia -real o metafórica de un delincuente omnipotente-, de un "miedo al otro", que se refleja en la percepción de ese otro como alguien ajeno y extraño del cual casi nada puedo esperar, donde la razón de fondo pareciera estar en el debilitamiento de pautas básicas de sociabilidad por el proceso de aceleradas transformaciones que vivimos.

Sociabilidad: la fragilidad del nosotros - Evaluación positiva - Evaluación negativa - No sabe/No responde

Confianza en recibir ayuda de los demás - 41,5 - 40,7 - 0,9

Facilidad para organizar la gente - 35,5 - 63,4 - 1,2

Confianza en recibir ayuda ante la agresión - 11,7 - 87,7 - 0,7 FUENTE: Encuesta nacional sobre seguridad humana C.E.P.-PNUD, 1997. Por otra parte, en el ámbito de las relaciones interpersonales aparece que los niveles de desconfianza son altos y crecientes: según un estudio DESUC- COPESA de 1995 solo un 8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la mayoría de las personas; por su parte, estudios anteriores -1961- nos hablaban de un 65,1% de personas con distintos grados que estaban de acuerdo con la frase "no se puede confiar en la gente".

En este contexto, la idea de una aplicación sistemática y organizada de sistemas alternativos de resolución de conflictos coincide con la recuperación de la democracia a principios de la década de los noventa, en el marco de propuestas globales de modernización del sistema de administración de justicia. Programas de Gobierno P. Aylwin y E. Frei R.-T. y estudios diagnósticos del sistema de administración de justicia, Correa y Vargas.

- Se entiende por modernización la adecuación del sistema de administración de justicia a los procesos de apertura económica y democratización.

Así, la idea de una política pública de mejoramiento del acceso a la justicia a través de la diversificación de la oferta de tutela de los derechos estuvo en el programa de gobierno del Presidente Frei y es el Ministerio de Justicia, en un convenio con la Corporación de Promoción Universitaria y la AID -Agencia Internacional para el Desarrollo-, desde donde se impulsan las primeras acciones específicas de divulgación y promoción de la temática.

Durante los años 1995 y 1996 se imparten una serie de cursos introductorios y de entrenamiento en mediación por parte de la Fundación Argentina Libra, cuya orientación responde al modelo de la escuela de negociación colaborativa de la Universidad de Harvard. De estos cursos surge el primer grupo de profesionales nacionales con capacitación en el tema, pertenecientes principalmente a instituciones públicas y privadas ligadas a la asistencia jurídica, tales como Corporaciones de Asistencia Judicial, Municipalidades, Dirección del Trabajo, Ministerio de Justicia, entre otras, muchas de las cuales

posteriormente se incorporan y/o lideran activamente la implementación de los programas y proyectos de mediación hoy en desarrollo.

Dicho enfoque -Harvard- es por regla general la primera base teórica de los mediadores chilenos, la que en muchos casos se ha ido enriqueciendo a partir de las necesidades y requerimientos de la práctica de mediación, junto con una diversificación en los enfoques de la oferta de capacitación que asumen otros organismos, tales como universidades e instituciones vinculadas al mundo de la terapia familiar. En efecto, otro actor relevante, además del Ministerio de Justicia, son algunas universidades, tanto públicas como privadas, que empiezan a generar un conjunto de actividades en torno al tema, principalmente de extensión y capacitación, transformándose en espacios de encuentro y diálogo entre mediadores, académicos y autoridades. A modo de ejemplo, la Universidad Católica, en conjunto con el Centro de Mediación, realizó en julio de 1998 el seminario "Mediación: desafíos para su implementación".

Dicha Universidad desde 1994 mantiene un convenio con expertos canadienses, en virtud del cual ha ofrecido un curso de capacitación en el enfoque de Quebec de sesenta horas.

La Universidad Diego Portales (UDP), junto con otras instituciones, organizó en 1997 el Segundo Encuentro de Mediadores, y en noviembre de 1999 se realizó en Valparaíso la Primera Jornada de Mediación y Políticas Públicas.

Además, en carreras como Derecho, Trabajo Social y Psicología se han introducido cursos de pregrado en las mallas curriculares, a través de los cuales se ha ido generando un núcleo incipiente de profesionales jóvenes con formación y herramientas en esta área, lo cual a nuestro juicio será muy importante en la construcción de un entramado social y cultural tendiente a la aplicación de estos sistemas.

Sin duda que otro hito significativo en el movimiento de mediación en Chile lo constituye la creación -en noviembre de 1997-, por el Ministerio de Justicia, del "Programa Piloto de Mediación anexa a Tribunales", en el marco del proyecto de ley que crea los futuros tribunales de familia. Se trata de una iniciativa cuyo objetivo específico es testear y difundir la aplicación de la mediación a los conflictos de familia que llegan a los tribunales de justicia, para avanzar en la construcción de un cierto modelo que se aplicaría masivamente una vez que fuere aprobado el proyecto que crea los tribunales de familia. El proyecto de ley inició su trámite legislativo en noviembre de 1997 en la Cámara de Diputados, y está próxima a ser despachada al Congreso una indicación sustitutiva del mismo.

3. CONTEXTO INSTITUCIONAL El primer antecedente del Centro de Mediación en la Corporación de Asistencia Judicial lo constituye la labor de conciliación prejudicial La CAJ se organiza en dos secciones de trabajo: social, a cargo de asistentes sociales cuya finalidad es recibir consultas, orientar, derivar y citar a las partes para intentar llegar a un

acuerdo; y judicial, a cargo de abogados y postulantes. Esta institución realizó durante los años 1992 y 1993 con el apoyo de CPU un estudio denominado "Sistemas alternativos de resolución de conflictos en la Sección Social de la CAJ", cuyo objetivo fue el análisis de fichas estadísticas de la Sección Social de diversos consultorios de la Región Metropolitana.

que históricamente han realizado las asistentes sociales a través de la sección social. Esta función de conciliación desempeñada por las asistentes sociales en los años 1992 y 1993 fue objeto de un estudio que es justamente el antecedente del actual Centro de Mediación.

Dicho estudio muestra que del total de casos ingresados durante 1990, el 22,8% terminó con un acuerdo extrajudicial. Algo similar ocurre en 1991, alcanzándose un 17,85% de acuerdos. Las cifras aumentaban considerablemente si se calculan en relación con el total de citaciones cursadas. En cuanto a las materias, los mayores porcentajes de acuerdo se obtienen en el rubro vivienda (8,46%), conflictos conyugales y alimentos menores (8,21%). Es este interesante potencial de arreglo extrajudicial de conflictos lo que se pretende potenciar y mejorar con la creación del Centro de Mediación.

Al partir como un programa piloto, el Centro en su primer año de funcionamiento fue monitoreado y evaluado por el Ministerio de Justicia para con posterioridad formar parte de las instancias permanentes de la Corporación. Probablemente el Centro de Mediación no hubiera sido posible de no haberse dado un proceso de "modernización" de la institución, fuertemente impulsado por el Ministerio de Justicia en el marco de políticas públicas de mejoramiento del acceso a la justicia de los sectores pobres y estudios diagnósticos sobre las falencias de la CAJ, que se ha traducido fundamentalmente en la inyección de recursos adicionales y la estandarización y objetivación de criterios y políticas institucionales.

Dicho contexto "modernizador" y una cierta legitimación de la mediación como alternativa de mejoramiento de la justicia, avalada fundamentalmente por la difusión en nuestro medio de experiencias comparadas, contribuyeron a que en la institución se pudieran generar las condiciones mínimas (espacio, equipo interdisciplinario) para la instalación, primero como programa piloto y después en forma permanente, del Centro.

Por la valoración positiva del desempeño en el Centro de Mediación, la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana promueve y facilita la formación de otro Centro en la zonal norponiente y la suscripción de un convenio con la I. Municipalidad de Las Condes para la implementación de un programa de mediación vecinal y familiar. Estas dos experiencias nacen con el apoyo del Centro y son una respuesta creativa que se adapta a situaciones contextuales específicas de carácter local. También el Centro tiene responsabilidad en la creación del Centro de Mediación de la Corporación del Bío-Bío y otros en estudio.

CAPITULO V:

LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION

1. USUARIO DE LA CORPORACION El proyecto que da origen a la creación del Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial, en el año 1996, tiene en un comienzo como destinatario el usuario tipo de la Corporación. Los usuarios de la Corporación son las personas de escasos recursos, impedidas de contratar servicios privados en la atención de sus problemas legales, aspiraciones de justicia, resolución de conflictos jurídicos y otros. Tradicionalmente el beneficiario correspondía a personas de extrema pobreza, indigentes o aquellos cuyo ingreso per cápita no fuera superior a 3,5 UF (Unidad de Fomento). En aquellos casos en que el ingreso era superior al monto señalado, las asistentes sociales debían evaluar la situación socioeconómica para determinar, a través de informes sociales, las razones que los hacían beneficiarios o los excluían del privilegio de pobreza, como por ejemplo: situación de salud deficitaria, hijos en la universidad y otras variables de esta índole. Corporación de Asistencia Judicial. Manual de la Asistente Social, Santiago, 1994. Documento inédito.

Los criterios de identificación del usuario se han ido modificando, en un intento de permitir a un mayor número de personas ocupar la capacidad de atención con que cuenta la CAJ. El potencial de dar servicios es limitado, pero se percibió que existía un grupo socioeconómico que no podía recurrir a la CAJ y que no estaba en situación de contratar servicios particulares de abogados, quedando sin protección en el tema. Para responder a este desafío y por la permanente constatación de las asistentes sociales, estas se veían forzadas a prescindir de las políticas directrices de la CAJ.

La diferencia de criterios que se generaron entre los distintos consultorios por lo antes indicado, en las unidades de atención en las comunas y zonales, y en los distintos profesionales que determinaban quién podía acceder a los servicios de la CAJ, facilitó errores de inclusión y, más grave aún, de exclusión. A partir de lo anterior, se generó una nueva política de atención, nacida desde la Dirección General, la que se ocupa desde principios del 2000. Se determinó que toda persona que acuda a la Corporación de Asistencia Judicial para formular consultas tiene derecho a una primera atención, sin necesidad de ser evaluada desde el punto de vista económico. Este criterio es una innovación, porque históricamente se requería una evaluación socioeconómica previa a cualquier tipo de atención. Esta medida tiene que ver con una disponibilidad al solicitante, una política de puertas abiertas, en la cual también es posible optar entre múltiples alternativas (asesoría sociojurídica, mediación, negociación, atención jurídico-legal). Para ser usuario de la CAJ y no solo solicitante, se debe tener un ingreso per cápita máximo de 6 UF en zonas urbanas y 5 UF en zonas rurales. En aquellos casos que se exceda a lo ya señalado se tendrá que realizar una previa evaluación; además, considerando que el factor socioeconómico es inestable y está sujeto a imprevistos, se hace necesario un grado de flexibilización en su aplicación, para lo cual se incluye el indicador

denominado "situaciones especiales", instancia donde predominará el criterio de los profesionales y se aplicará en la forma señalada en el instructivo. Pauta de evaluación socioeconómica; Corporación de Asistencia Judicial (13 de octubre de 1999).

2. USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO Como ya se indicó, el destinatario original del Centro de Mediación eran personas beneficiarias de la CAJ, pero esta modalidad de ingreso se modifica, ampliando la cobertura, y se considera como usuario a toda persona que solicita la atención desde el comienzo del programa piloto, El Centro funcionó como proyecto piloto desde mayo de 1996 hasta marzo de 1997.

criterio que aún se mantiene vigente en el Centro. Al ser el Centro de Mediación un plan piloto que se insertaba bajo el alero de la Corporación, debía asumir sus pautas generales, pero también podía realizar algunas modificaciones que le permitieran realizar en forma más expedita sus objetivos, ocupando el espacio de libertad que le otorga el hecho de ser un ente distinto. En coordinación con las autoridades de la CAJ y del Ministerio de Justicia En reunión de evaluación de los proyectos de la CAJ, en 1997, ante las autoridades del Ministerio y de la CAJ, el Centro informa de esta modalidad con los fundamentos pertinentes, siendo aprobado en su totalidad. se determina que el destinatario del Centro de Mediación es toda persona con un conflicto mediable que solicite intervención. Se mantiene, eso sí, una predilección por las personas que tienen privilegio de pobreza, preferencia que se manifiesta en diversas acciones, tales como difusión focalizada en instituciones que atienden a personas de escasos recursos; además busca fortalecer y generar nuevas redes, a las que tradicionalmente recurre la CAJ para asegurar la atención a su público. La predilección se expresa también en la creación de diversas formas que faciliten la participación de personas necesitadas, con relación a los horarios, oportunidades, número de citaciones, citaciones en terreno, y toda aquella intervención que asegure su participación.

La extensión de beneficiarios del Centro ocurre a los pocos meses de funcionamiento y muy cercana a su transformación en proyecto permanente, con la dependencia total y dentro del organigrama de la CAJ, con una equivalencia distinta de los Consultorios Jurídicos, dependiendo de la Dirección General y de la Dirección Zonal Centro.

Las razones para la extensión de atención a todo tipo de personas son múltiples. Se decide en razón de la necesidad de contar con clientes en forma estable, ya que al comenzar el funcionamiento no se disponía del número de ingresos esperado. Por ser la mediación una alternativa poco conocida, no era fácil que las personas estuvieran dispuestas a derivar en una mediación, o los posibles involucrados a participar en ella. Se tomó en cuenta también que frecuentemente una de las partes tenía una situación de precariedad económica y la otra no. Al ser ello un elemento de evaluación, y al estar la mediación focalizada en el conflicto, se asegura un mayor nivel de igualdad entre las personas, garantizando la imparcialidad requerida.

Es también una razón de significación el interés de hacer una intervención valiosa para todas las personas y en ningún caso una forma de justicia de bajo costo para personas pobres. Para cumplir esto último se exigía que se acreditara la mediación como valiosa en todos los niveles culturales y sociales y que la experiencia se fuera conociendo como enriquecedora en todo el espectro social, como ocurre internacionalmente. Al no existir otras ofertas para realizar mediación, la institución se hizo cargo de esta realidad y amplió su cobertura para todo tipo de usuario, medida que aún permanece aunque se han abierto otros lugares de mediación, dado que es posible responder a los requerimientos del público. Además, se consideró como razón válida para desfocalizar la atención el interés de destacar al usuario que la mediación es un tipo de intervención no asistencial, en la cual los caracteres culturales o económicos se asumen, pero que no son la causa de su atención, siendo el foco de atención la voluntad de solucionar un conflicto en el cual se ha visto involucrado.

Una razón más para ampliar la cobertura de atención se sustenta en el interés de incorporar a Mediación a todas aquellas personas derivadas de otras instituciones por los medios de comunicación o por la divulgación realizada desde el Centro.

En resumen, todas las personas son atendidas: evaluándose la factibilidad de ser solucionado el conflicto en mediación, ingresando el caso e intentando la realización del proceso.

3. ANTECEDENTES DEL PERIODO 1996-2000 A partir de la definición y caracterización del usuario tipo de la Corporación, se ha desarrollado un proceso de estudio de los participantes y usuarios efectivos de los servicios del Centro de Mediación. Este ha patrocinado dos estudios de carácter exploratorio efectuado sobre muestras aleatorias. La primera investigación, realizada en 1997, cuyo título es "Investigación exploratoria acerca del proceso y resultados de la Aplicación de la Mediación como técnica alternativa de resolución de conflictos en el ámbito judicial", fue desarrollada por tres alumnas de la Escuela de Trabajo Social de PUC, Ana Paulina Arrué Rodríguez, Carmen Gloria Muñoz Gutiérrez, Carolina Purcell Torretti. La segunda investigación fue en el año 2000, "Estudio exploratorio referente a la eficacia de la aplicación de las técnicas alternativas de resolución de conflictos en Chile", y corresponde a un estudio comparado de casos atendidos en el Centro de Mediación y de casos patrocinados por un consultorio jurídico del Programa de Asistencia Jurídica de Colina, cuyas autoras son María Verónica Rojas y Jimena Alejandra Briones Vega.

La muestra de la última investigación fue tomada de casos mediados durante 1999. Las muestras son pequeñas pero de carácter aleatorio, lo que permite comprenderlas con una validez relativa de orden general. Los datos entregados en las dos investigaciones no siempre son coincidentes, lo que es posible explicar de múltiples maneras, pero el equipo hace una lectura inicial en que hay cambios en razón de la experiencia adquirida por el Centro durante los años de trabajo, de la complejización de la intervención por la reflexión

conjunta y por el perfeccionamiento adquirido, de cambios económicos del país que inciden en el tipo de ingreso, de la mayor difusión que hace que los casos sean más propios de mediación y tal vez de una mayor legitimación en el ámbito sociojurídico.

Género En la investigación realizada en el Centro, que abarca desde agosto del 1996 a enero de 1997, en relación con la variable género observada a través del indicador de sexo de los usuarios del servicio, las personas que más solicitaron atención en el Centro, en ese período, fueron los varones. La distribución es la siguiente:

Sexo - Número

Mujeres - 24

Hombres - 26

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997). Según la última investigación realizada en el Centro, en una muestra aleatoria, las personas que participan en el proceso de mediación son mayoritariamente mujeres:

Sexo - Número

Mujeres - 32

Hombres - 18

Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000). Relacionado con este mismo tema, en la exposición de Mediación y pobreza, ponencia preparada por el Centro a cargo de Clara Salgado en 1997, la variable de género se visualizó contando con todos los ingresos realizados en el Centro desde mayo de 1996 hasta octubre de 1997. El cuadro siguiente da cuenta de ello:

Sexo - Número

Mujeres - 637

Hombres - 488

Total - 1.125

FUENTE: Salgado, C. (1997). En relación con la variable género es posible observar que la diferencia entre la solicitud de mediación entre hombres y mujeres no es relevante, lo que resulta interesante de destacar, ya que se considera que las mujeres, en el ámbito social, son las que con mayor frecuencia acuden a este tipo de servicios. Se puede constatar que la mediación no es algo exclusivo para las mujeres y que cualquier persona puede recurrir a ella, independiente de su género.

Edad Respecto a la edad de los solicitantes, las dos investigaciones realizadas por alumnas de la Pontificia Universidad Católica han arrojado el siguiente resultado:

Rango de edad - Nº de personas

20-29 años - 4

30-39 años - 13

40-49 años - 12

50-59 años - 9

60-69 años - 8

70-79 años - 2

Sin datos - 2

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Rango de edad - Nº de personas

18-28 años - 2

29-39 años - 10

40-50 años - 18

51-61 años - 8

62-72 años - 8

73-83 años - 4

Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000). En ambos estudios se observa que el número mayor de clientes se concentra entre los 40 y 50 años. El equipo lo comprende de la siguiente manera: el abordaje de los conflictos tiene que ver con madurez, con el aprendizaje social y con la visión de futuro que se relaciona con la satisfacción o insatisfacción de las necesidades básicas y la autonomía propias de esas edades.

Nivel educacional Con relación a los niveles educacionales, la población que procura la mediación mayoritariamente tiene un nivel educacional medio o superior, constatándose que hay una concentración en personas con nivel técnico profesional, o con estudios de enseñanza media. Pero poseer el nivel educacional registrado no significa que tengan un mejor empleo, pero sí que manejan un nivel más complejo de relación con los demás, que les hace cuidar las relaciones interpersonales y optar por lo colaborativo. Las cifras confirman una percepción del equipo de que el abordaje y la modalidad colaborativa respecto a los conflictos supone un cierto nivel de conceptualización. La solución de los conflictos es parte de la socialización de las personas y tiene que ver con el desarrollo cultural del país.

Nivel educacional - Nº de personas

Básica incompleta - 5

Básica completa - 4

Media incompleta - 11

Media completa - 13

Superior o técnico profesional - 17

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Nivel educacional - Nº de personas

Básica incompleta - 8

Básica completa - 2

Media incompleta - 3

Media completa - 10

Superior o técnico profesional - 27

Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Nivel de ingreso del grupo familiar De acuerdo con el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas, considerando la variable socioeconómica de las personas que con mayor frecuencia acuden al Centro, se concentran en los grupos de ingresos que se indican en el siguiente cuadro:

Tramos de ingreso / Frecuencia / Porcentaje

Menos de $ 60.000 / 5 / 10

$ 60.000 - $ 90.000 / 5 / 10

$ 90.000 - $ 120.000 / 9 / 18

$ 120.000 - $ 150.000 / 7 / 14

$ 150.000 - $ 180.000 / 11 / 22

$ 180.000 - $ 210.000 / 5 / 10

$ 210.000 - $ 240.000 / 4 / 8

$ 240.000 - $ 270.000 / 2 / 4

$ 270.000 - $ 300.000 / 0 / 0

$ 300.000 - $ 330.000 / 1 / 2

$ 330.000 - $ 350.000 / 0 / 0

$ 350.000 - $ 380.000 / 0 / 0

$ 380.000 - $ 410.000 / 0 / 0

$ 410.000 y más / 1 / 2

TOTAL / 50 / 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000). Sin perjuicio de que es prematuro aventurar conclusiones muy definitivas de los datos, se observa una mayor concentración en niveles de menores recursos, lo que permite pensar, al menos, que ese sector social no se percibe excluido de

la posibilidad de mediar. Esto último es relevante, ya que al estar disponible a todo el espectro socioeconómico, hay una presencia más frecuente de personas con bajos recursos.

Procedencia comunal Los servicios del Centro han logrado atender, en el tiempo, a gente de diversas comunas de la Región Metropolitana. De las muestras, se tiene registro de personas de 16 comunas. Se han realizado algunas mediaciones con personas de otras regiones, pero son la excepción, lo que se ha interpretado con relación a la distancia geográfica, y en todos los casos una de las personas tiene su domicilio en la Región Metropolitana. El Centro atiende el Gran Santiago y por ello las campañas de difusión en el futuro deben ser a través de los medios de comunicación masivos que permitan a la población acceder a sus servicios.

Comuna - Nº de personas

Cerro Navia - 2

Conchalí - 5

El Bosque - 1

Estación Central - 2

Independencia - 1

La Cisterna - 2

La Florida - 9

La Pintana - 1

Las Condes - 1

Lo Espejo - 2

Maipú - 4

Ñuñoa - 1

Peñalolén - 1

Providencia - 1

Puente Alto - 1

Quilicura - 1

Quinta Normal - 3

Recoleta - 1

San Bernardo - 1

San Miguel - 1

Santiago - 8

Vitacura - 1

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997). En el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas, tomando una muestra aleatoria del año 1999, se pudo observar que los lugares de procedencia presentaban una alta dispersión geográfica, abarcando 16 comunas de la Región Metropolitana.

Comunas - Nº de casos

Santiago Centro - 9

Recoleta - 5

Pedro Aguirre Cerda - 4

Quinta Normal - 4

Maipú - 4

Renca - 4

Estación Central - 3

La Florida - 3

La Reina - 1

Conchalí - 2

Huechuraba - 2

Pudahuel - 2

San Joaquín - 2

Ñuñoa - 1

Padre Hurtado - 1

Providencia - 1

Valparaíso - 1

Buin - 1

TOTAL - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Origen de la solicitud de atención del centro de mediación

Origen de la Solicitud de Atención: cifras totales correspondientes a los años 1996 a 2000.

Derivaciones u orígenes - 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total derivaciones - % derivaciones

Informaciones - 20 - 82 - 100 - 110 - 210 - 522 - 37,2

Central - 50 - 105 - 55 - 30 - 56 - 296 - 21,1

Consultorios - 38 - 30 - 60 - 36 - 27 - 191 - 13,6

Municipalidades - 6 - 31 - 9 - 9 - 9 - 64 - 4,6

Medios - 0 - 0 - 20 - 10 - 6 - 36 - 2,6

F.A.L.F. - 0 - 16 - 6 - 5 - 0 - 27 - 1,9

Tribunal - 0 - 2 - 10 - 15 - 16 - 43 - 3,1

Espontánea - 0 - 36 - 40 - 44 - 52 - 172 - 12,3

Instituciones - 0 - 10 - 8 - 14 - 17 - 49 - 3,5

Otras - 0 - 0 - 1 - 0 - 0 - 1 - 0,1

Casos mediados - 114 - 312 - 309 - 273 - 393 - 1.401 - 100% Desde la perspectiva de cómo las personas se contactan o llegan a la mediación o al Centro, es posible constatar que gran parte de los usuarios es derivada desde la misma Corporación. Desde 1996 a 1999, el porcentaje ha sido del 71%, cifra que se desglosa con un 30,9% de la oficina de Informaciones y 23,8% de las oficinas de Asistencia Social; ambas oficinas corresponden a la Zonal Centro. De los consultorios jurídicos de la CAJ metropolitana, el porcentaje de derivaciones ha sido de 16,3%.

El mayor porcentaje de las personas atendidas por el Centro de Mediación proviene de la misma Corporación, pero al ser gran parte de los usuarios derivados de la Oficina de Información, es importante señalar que en ese estamento no se ha discriminado en los perfiles socioeconómicos y por ello no es un indicador. Estos datos estadísticos permiten concluir que de algún modo se estaría cumpliendo con los objetivos estipulados al crear el Centro de Mediación. La generación de usuarios sería con mayor frecuencia desde la CAJ, la atención se descongestionaría en 716 solicitudes (1996-2000) y se permitiría una diversificación de las formas de atención que se otorga a las personas.

Las derivaciones desde las Municipalidades son aquellas realizadas por las oficinas de atención de todas las comunas, sin exclusión. Respecto a la variable Medios, se refiere a que las personas solicitan atención por las informaciones recibidas a través de la difusión en los medios de comunicación. La solicitud de atención llamada espontánea es la que tiene su origen en la transmisión de las personas que de algún modo han tenido conocimiento de la existencia del Centro; lo más frecuente es que han realizado una mediación.

4. TIPOLOGIA DEL USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION Respecto al usuario tipo, que en la percepción diaria tienen los miembros del equipo, se puede describir como hombres o mujeres -una proporcionalidad superior de estas últimas- con nivel educacional diverso, pero mayoritariamente con estudios equivalentes a la enseñanza media; con interés de responsabilizarse por sus asuntos, consciente de estar en una encrucijada que le afecta; con interés de solucionarla satisfactoriamente. Gran parte de los usuarios se dispone a trabajar en alguna medida el componente emocional de su conflicto y asume la modalidad propia de la mediación. El carácter no asistencial de la mediación, en la cual el protagonismo y la responsabilidad son esenciales, es algo no fácil de generar, pero se logra que las partes lo asuman. Cada mediación y cada participante son muy diversos, y reconocer y dar espacio a los matices es propio de la flexibilidad de la mediación. Hay características en las personas que facilitan el desarrollo de la intervención, tales como la flexibilidad, el sentido del humor, la imaginación, niveles básicos educacionales, interés de desarrollarse y la capacidad de preocuparse por otro.

El usuario que se visualiza como aquel que interesa servir en el futuro es quien está en conflicto con otra persona o personas y que le interesa abordarlo y aprender la modalidad colaborativa, para hacer de su vida y de la de los otros una experiencia satisfactoria, generando una cultura coherente. Interesa ser un recurso para todas las personas en conflicto, respondiendo a la necesidad que se origina y entregando una alternativa de abordarlo. Un usuario que participa y reconoce su valía y le interesa ser protagonista. Aquel que puede evaluar la atención que se le brinda. Un usuario que es atraído por la calidad de esta atención y por la real posibilidad de opción diversificada para sus conflictos.

TERCERA PARTE:

LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION

CAPITULO VI: LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION: PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES

En este capítulo se describe lo que a nuestro juicio han sido algunos de los resultados de esta experiencia iniciada hace ya más de cuatro años. Y decimos algunos porque lo primero que nos surge, como equipo de mediación, luego de un proceso de reflexión interna, es que estamos ante un proceso complejo y multifactorial. Este puede ser mirado desde distintos puntos de vista, tales como el propio caso de mediación, el conjunto del trabajo institucional o las relaciones con otras instancias. En el proceso se presentan dimensiones cuantitativas y cualitativas, donde no solo importan la cantidad de elementos y sus características, sino también aquellos que apuntan a la calidad del proceso, tanto desde el punto de vista de los mismos usuarios del servicio como de la propia percepción del equipo de mediación. Eso es difícil de mostrar, sobre todo cuando tenemos la tentación de acudir solo a las frías cifras.

Queremos hacerlo desde una perspectiva de apertura del tema a un diálogo que nos interesa tener y que creemos necesario en vistas de la implementación de futuras experiencias. ¿Cuáles son los resultados de la aplicación de la mediación en nuestro país? ¿Cómo le ha ido al centro de mediación de la CAJ? ¿Son estos resultados buenos o no lo son tanto?, ¿y en base a qué criterios lo afirmamos?, son, entre otras, las preguntas que nos rondan. En algunas tenemos pistas para orientarnos, sin embargo no pretendemos agotarlas, sino más bien facilitar (o entregar) algunos elementos que nos faculten avanzar en la construcción de criterios comunes para alcanzar respuestas que nos permitan seguir creciendo.

En primer lugar, haremos una revisión sucinta de los aspectos cuantitativos de los resultados, para posteriormente adentrarnos en la dimensión cualitativa a través de lo sucedido con los objetivos de mediación.

Qué nos dicen las cifras en estos cuatro años

Datos globales de ingresos y personas atendidas es el CMS

Años: 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total

Casos:

Casos ingresados: 365 - 899 - 1.158 - 826 - 931 - 4.179

Casos mediados: 114 - 312 - 309 - 273 - 323 - 1.331 En realidad durante el período señalado, el Centro ha atendido a un número mayor no especificado de personas, pues en un comienzo solo se llevaba una estadística estricta de las personas cuyos casos se ingresaban en el libro dispuesto para tales efectos, pero no se contabilizaba una gran cantidad de

atenciones a personas que solicitaban nuestros servicios para resolver sus conflictos que por su naturaleza, sin embargo, no podían mediarse o simplemente desistían del proceso al enterarse de las características del mismo. A pesar de lo anterior, siempre se les brindaba una orientación específica de las gestiones que debían realizar o instituciones a las que debían recurrir. A raíz de esto, y sintiendo la necesidad de contemplar todas las atenciones brindadas por el Centro, se creó una ficha especial en donde quedan registradas todas las personas atendidas.

1. LA PRE-MEDIACION: UN ESPACIO VALIDO DE DECISION Los casos ingresados en el período que abarca la presente sistematización, que aparecen en el cuadro anterior, alcanzan a 4.179 (al menos 8.358 personas), de los cuales se han mediado un total de 1.331 casos (2.662 personas), lo que representa un 31,85% de todos los ingresos (período mayo 1996-octubre 2000).

Sin perjuicio de factores internos relacionados con el manejo de la etapa de pre-mediación, algunos factores externos al proceso también influyen en la cantidad de mediaciones que se logra realizar. Entre otras están el desconocimiento de la existencia de este proceso por parte de las personas; el hecho de ser un procedimiento voluntario, por lo tanto susceptible de restarse a su participación; la reticencia de algunas personas para enfrentar cara a cara sus diferencias con otros; la propia opción de elegir esta vía, y el saber que no será el tercer interviniente quien determine el resultado de la disputa.

El equipo del Centro ha reflexionado sobre la distancia existente entre casos ingresados y casos mediados, y se ha preguntado sobre la factibilidad de mejorar la proporción actual, es decir cómo hacer para que más personas de las que concurren al Centro opten por la mediación como alternativa para resolver su problema. Al respecto y más allá de que no contamos con información nacional sobre experiencias similares que nos permitan establecer parámetros objetivos sobre los datos que presentamos, la experiencia de estos años, el contexto sociocultural nacional y el espíritu de la mediación nos han llevado a validar la etapa de pre-mediación como un momento legítimo de discernimiento respecto a la forma como las personas quieren abordar su conflicto.

En este sentido, podemos señalar que todas aquellas personas atendidas y no ingresadas o ingresadas y no mediadas, se retiran del Centro con información precisa y suficiente no solo de los cursos de acción posibles o de adónde dirigirse, sino también con toda la información referente a la mediación, aunque no participe de esta. Creemos que esto contribuye a ampliar las posibilidades futuras de las personas con respecto a modalidades de resolución de conflictos y en definitiva colabora en un ejercicio de ciudadanía activo y responsable.

Es importante señalar que en la etapa de pre-mediación, existe una forma de acuerdo que llamamos "Negociación Independiente". Hace referencia a los acuerdos que toman las personas directamente en forma posterior a la convocatoria que se hace desde el Centro a la o las personas convocadas. En

efecto, si bien estas no alcanzan a tener un proceso formal de mediación, el solo hecho de recibir la convocatoria moviliza a las personas hacia la búsqueda directa de una solución, la que posteriormente es comunicada al Centro por la misma persona que solicitó el servicio de mediación.

2. LA MEDIACION: UNA OPCION CON PERFIL PROPIO AL SERVICIO DE LA SOCIEDAD

Cuando hablamos de casos mediados, se debe especificar que, a diferencia de lo que tradicionalmente se entiende por atención de usuarios en la Corporación de Asistencia Judicial -CAJ-, el Centro trabaja directamente tanto con la persona que solicita el servicio de mediación como también con la o las personas que son convocadas a la misma. Es decir, en mediación se trabaja y se patrocina a todos los involucrados en el conflicto -por lo menos dos personas-, lo que, a nuestro juicio, al menos duplica en cada caso atendido la cantidad de personas que eventualmente logran una solución satisfactoria a su controversia y se envían señales desde ese momento de un proceso integrador que no diferencia ni excluye al momento de abordar el conflicto.

Como lo muestran las cifras (véanse más adelante cuadros de datos estadísticos), el número de mediaciones durante estos años ha crecido enormemente desde el primer año, en el cual el equipo tuvo que abocarse fuertemente a validar en forma interna y externa esta nueva oferta para resolver los conflictos. En efecto, durante el primer año de funcionamiento del Centro, este se desenvolvió con carácter de proyecto piloto, no existiendo un referente nacional de este tipo de intervención. Hay múltiples desafíos, tales como seducir creativamente a las personas para que participen de la mediación, difundir esta nueva oferta por todos los medios, motivar a las instituciones de red el envío de casos, etc. Por otro lado, en los primeros meses de implementación, el equipo estaba abocado a la tarea de generar sus propios recursos, como instrumentos de trabajo, planillas estadísticas, metodologías de abordaje de los conflictos, normativas éticas y de procedimiento, lo que en parte fue favorecido por no contar con un número elevado de mediaciones, todo lo cual se plasma en la actual metodología de trabajo. Además, recién se estaba incorporando, dentro de la Corporación, la idea de contar con un servicio especializado de resolución extrajudicial de conflictos, lo que generó un lento pero progresivo aumento de los casos ingresados. Asimismo, según los datos aportados, este sería el año con un nivel más reducido de acuerdos, lo que se puede interpretar por la menor experiencia de los mediadores y por contar con un solo modelo de intervención -modelo de Harvard-, el cual, a la luz de la experiencia acumulada, no respondía a la totalidad de las necesidades de conflictos a mediar, sobre todo en los casos de familia y comunitarios. Este contexto es el que rodea las cifras correspondientes al primer año de funcionamiento del Centro.

Más allá de pequeñas diferencias estacionales que se reflejan en los cuadros estadísticos, hoy el Centro mantiene una demanda permanente por sus servicios, y se sitúa en óptimos niveles de acuerdo con la cantidad de mediadores y con los requerimientos de la propia Corporación (véanse más adelante cuadros de datos estadísticos).

Esto constituye un logro del Centro, que se consolida así como una entidad estable y válida dentro de la CAJ, y permite a esta generar nuevas opciones o alternativas para sus usuarios, homologando de alguna manera los llamados centros multipuertas (multidoors) que funcionan en países como Estados Unidos y Canadá, en donde se brinda a las personas, en un mismo lugar, diversas alternativas de resolución de conflictos de acuerdo con la naturaleza del mismo o con la opción que cada persona desee tomar. Es así como los usuarios de la CAJ, pueden decidir, después de la información entregada por personal capacitado, qué forma de solución desean para su situación particular, las que contemplan, entre otras, el proceso judicial o la mediación.

Por otra parte, si bien en un comienzo, basados en las experiencias internacionales, se sostuvo que la mediación serviría, entre otros objetivos, para descongestionar el atiborrado sistema judicial, nos interesa destacar el hecho de que los resultados de la gestión del Centro de Mediación de Santiago nos hablan de un tipo de descongestión cualitativamente distinto de los meros números. En efecto, a gran escala, la mediación puede producir una descongestión en cuanto a la disminución de casos que eventualmente pudieran llegar al sistema judicial, y en ese sentido tanto las cifras de casos mediados como la diversidad de materias que atendemos validan al Centro en ese aspecto.

Adicionalmente, creemos que la importancia de estos sistemas alternativos de resolución de conflictos, en especial la mediación, radica en que genera para las personas una forma cualitativamente distinta de abordar e intentar dar una respuesta a sus conflictos interpersonales, entre instituciones y personas o incluso entre instituciones, basándose en el protagonismo y en el derecho de ejercer cabalmente la ciudadanía mediante la propia actuación en la resolución de sus conflictos.

En efecto, la mediación propicia la propia deliberación, apelando a la voluntad de las personas, al deseo y necesidad de resolver sus propios conflictos, lo que abre un nuevo camino, distinto de lo que tradicionalmente se conoce, en donde existe un interés en participar, en encontrarse frente a frente con la persona con quien se abordará el conflicto, en escuchar y ser escuchado, en comprender los planteamientos del otro, ponerse en sus zapatos, apelando siempre a la buena fe y sacando lo mejor de cada uno, con apertura, con altura de miras.

Es un sistema nuevo; hacía falta el diálogo en este país; poder contrastar posiciones, argumentos o intereses, no temerle al conflicto, poder abordarlo de la manera más constructiva que el hombre conoce, la comunicación y el diálogo. Es esto a lo que nos referimos cuando hablamos de un proceso de descongestión cualitativamente distinto, en este contexto los números se vuelven menos importantes en sí mismos y adquiere más presencia el "cómo" que acompaña a esos números, lo que importa es favorecer la buena convivencia, la no confrontación, la paz por sobre la beligerancia, el diálogo sobre la imposición, la colaboración sobre la competencia, más aun cuando se trata de personas que mantienen y mantendrán un vínculo, en donde existen

otros involucrados que, por lo común, no tienen voz y no cuentan con la posibilidad de defender sus derechos, como los niños, y en donde la mediación considera en todo momento que sus intereses estén siempre presentes.

3. EL CENTRO DE MEDIACION: UN APORTE DESDE LA EXPERIENCIA Desde una perspectiva global es posible constatar que se ha realizado un servicio oportuno, eficiente y diversificado. Oportuno, ya que siempre se ha contado con tiempo para los clientes, ocupando a plena capacidad la atención, no postergando o excluyendo a personas con conflictos mediables por razones de índole interna. En el Centro el tiempo promedio que media entre la aceptación a participar y la fecha de la primera sesión es de un máximo de diez días y la duración promedio de una mediación completa es de un mes. Este plazo no incluye el tiempo requerido para la formalización jurídica de los acuerdos.

Eficiente, porque el procedimiento compuesto de ciertos pasos predefinidos pero flexibles muestra niveles de comunicación y de satisfacción de los usuarios destacables, como también los logros en términos de acuerdos alcanzados.

Diversificado y no excluyente, al atender múltiples materias de conflictos, lo que asegura mayores posibilidades de permanencia de las personas en el sistema y satisfacción en sus necesidades.

Se puede afirmar que la interdisciplinariedad, es decir el encuentro de distintas miradas profesionales, ha generado un equipo de trabajo, de elaboración y de crecimiento que da vida al Centro de Mediación, como un ente dinámico y consolidado que va creando respuestas a los continuos desafíos que se generan en el trabajo diario y a requerimientos como parte de una institución, la CAJ, y de la mediación como actividad pionera.

Al analizar los resultados es posible constatar una diversidad de tareas a las cuales el Centro se debe abocar, las que se comprenden como respuesta a la continua confrontación con la realidad que requiere esta forma de intervención, a los procesos que generan en las personas que intervienen en él y al ejercicio profesional de las personas que lo realizan.

Desde sus inicios ha sido una preocupación para el Centro efectuar un aporte a la legitimación de la mediación en distintos ámbitos -académicos, profesionales, líderes de la comunidad, políticos- como una condición indispensable de su internalización en nuestra cultura, ya sea promoviendo la reflexión, la difusión e intentando multiplicar la experiencia a través del apoyo a la creación de nuevos programas de mediación. En este campo el Centro ha prestado asesoría técnica a petición de instituciones en el proceso de implementación de planes o programas de mediación, tanto en lo referido al diseño y funcionamiento operativo como en la capacitación de los futuros mediadores.

Especialmente valioso es para el equipo un programa de pasantías iniciado en

1999 destinado a complementar la formación teórica de futuros mediadores a través de la asistencia, con grados progresivos de participación, en un número de mediaciones reales con un mediador experimentado. A la fecha dos mediadores lo han realizado en forma completa. Asimismo, hemos tenido una participación activa en diversos espacios de encuentro y reflexión, y en varias ocasiones ha sido el mismo equipo el que ha liderado la convocatoria, como es el caso del Primer y Segundo Encuentro de Mediación en 1996 y 1997, respectivamente; Seminario "Mediación: desafíos para su implementación", organizado con la P.U.C. en 1998; presentación de un estudio sobre percepción de usuarios en 1999, participación en la Primera y Segunda Jornada de Mediación y Políticas Públicas, entre otras.

Por otra parte, miembros del equipo han efectuado ponencias y publicaciones con relación a la experiencia del Centro y algunos realizan docencia en sus respectivas áreas, la cual inevitablemente está conectada al funcionamiento del Centro, lo que permite que los alumnos no visualicen la temática solo como un objeto de estudio teórico, sino que puedan visualizar su funcionamiento en la práctica con todos sus matices y riquezas.

4. CUADROS ESTADISTICOS ANUALES POR CASOS MEDIADOS Y MATERIAS

Casos mediados 1996: Nº ingresos: 365. Nº casos mediados: 114 Porcentaje casos mediados: 38,35%

FA: Familia, VI: Vivienda, CO: Comunitario, DD: Deudas, CT: Contratos, DP: Daños y Perjuicios, LA: Laboral, OT: Otros. C.A. Casos mediados con acuerdo. S.A. Casos mediados sin acuerdo.

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - % C.A. - % S.A. - % Total

FA - 53 - 46,5 - 29 - 54,7 - 24 - 45,3 - 100

VI - 17 - 14,9 - 12 - 70,6 - 5 - 29,4 - 100

CO - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100

DD - 21 - 18,4 - 11 - 52,4 - 10 - 47,6 - 100

CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

DP - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100

LA - 13 - 11,4 - 4 - 30,8 - 9 - 69,2 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

Total - 114 - 100% - 60 - 52,6% - 54 - 47,4% - 100%

Casos mediados 1997: Nº ingresos: 899. Nº casos mediados: 312 Porcentaje

casos mediados: 34,70% Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total

FA - 187 - 60,0 - 111 - 59,3 - 76 40,7 - 100

VI - 63 - 20,2 - 44 - 69,8 - 19 - 30,2 - 100

CO - 13 - 4,2 - 9 - 69,2 - 4 - 30,8 - 100

DD - 23 - 7,4 - 15 - 65,2 - 8 - 34,8 - 100

CT - 2 - 0,6 - 1 - 50,0 - 1 - 50,0 - 100

DP - 12 - 3,8 - 8 - 66,6 - 4 - 33,4 - 100

LA - 7 - 2,2 - 3 - 42,8 - 4 - 57,2 - 100

OT - 5 - 1,6 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100

Total - 312 - 100% - 195 - 62,5% - 117 - 37,5% - 100% Casos mediados 1998: Nº ingresos: 1.158. Nº casos mediados: 309 Porcentaje casos mediados: 26,68%

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total

FA - 138 - 44,7 - 88 - 63,8 - 50 - 36,2 - 100

VI - 101 - 32,7 - 68 - 67,3 - 33 - 32,7 - 100

CO - 15 - 4,8 - 10 - 66,7 - 5 - 33,3 - 100

DD - 28 - 9,1 - 17 - 60,7 - 11 - 39,3 - 100

CT - 5 - 1,6 - 5 - 100 - 0 - 0 - 100

DP - 14 - 4,5 - 10 - 71,4 - 4 - 28,6 - 100

LA - 5 - 1,6 - 3 - 60,0 - 2 - 40,0 - 100

OT - 3 - 1,0 - 3 - 100 - 0 - 0 - 100

Total - 309 - 100% - 204 - 66,0% - 105 - 34,0% - 100% Casos mediados 1999: Nº ingresos: 826. Nº casos mediados: 273 Porcentaje casos mediados: 33,05%

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - % S.A. - % Total

FA - 129 - 47,2 - 70 - 54,3 - 59 - 45,7 - 100

VI - 95 - 34,8 - 65 - 68,4 - 30 - 31,6 - 100

CO - 5 - 1,8 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100

DD - 18 - 6,6 - 12 - 66,7 - 6 - 33,3 - 100

CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

DP - 17 - 6,2 - 10 - 58,8 - 7 - 41,2 - 100

LA - 9 - 3,4 - 2 - 22,2 - 7 - 77,8 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

Total - 273 - 100% - 163 - 59,7% - 110 - 40,3% - 00%

EP: Casos que están en proceso de mediación. Casos mediados 2000: Nº ingresos: 931. Nº casos mediados: 323 Porcentaje casos mediados: 34,69% (enero-octubre)

Materia - Nº Casos mediados - % Casos - mediados - C.A - % C.A. - S.A. - % S.A. - EP - % EP - % Total

FA - 122 - 37,8 - 66 - 54,1 - 33 - 27,0 - 23 - 18,9 - 100

VI - 122 - 37,8 - 70 - 57,4 - 46 - 37,7 - 6 - 4,9 - 100

CO - 14 - 4,3 - 7 - 50,0 - 4 - 28,6 - 3 - 21,4 - 100

DD - 20 - 6,2 - 16 - 80,0 - 3 - 15,0 - 1 - 5,0 - 100

CT - 5 - 1,5 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 0 - 0 - 100

DP - 18 - 5,6 - 9 - 50,0 - 7 - 38,9 - 2 - 11,1 - 100

LA - 22 - 6,8 - 13 - 59,0 - 9 - 41,0 - 0 - 0 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 100

Total - 323 - 100% - 185 - 57,3% - 103 - 31,9% - 35 - 10,8% - 100%

5. LOS OBJETIVOS DE LA MEDIACION

De acuerdo con los objetivos de mediación desarrollados precedentemente,

interesa aquí indagar sobre los resultados obtenidos en este campo, es decir el grado de correspondencia entre los objetivos planteados por el equipo para las mediaciones y la práctica de las mediaciones realizadas.

Hemos tomado aquellos objetivos de mediación que el equipo considera como los más importantes y que de alguna manera estimamos transversales a las distintas materias. El ejercicio lo hemos hecho sobre la base de la información disponible en el Centro, referida principalmente a estudios realizados por alumnas de la Escuela de Trabajo Social de la Pontificia Universidad Católica sobre percepción de los usuarios de la mediación, que corresponden a los años 1997 y 2000, lo que permite visualizar una cierta evolución de lo que ha sido nuestro trabajo. Desde el año 1997 existe entre el Centro de Mediación y la Escuela de Trabajo Social un convenio de hecho; según este, alumnas realizan en el Centro una práctica de dos semestres, durante los cuales deben realizar una investigación y un proyecto de intervención.

- "Investigación exploratoria acerca del proceso y resultados de la aplicación de la mediación como técnica alternativa de resolución de conflictos en el ámbito judicial", Arrué, Ana et al. P.U.C., 1997.

"Estudio exploratorio referente a la eficacia de la aplicación de las Técnicas Alternativas de Resolución de Conflictos en Chile", Briones, Jimena; Rojas, María Verónica, P.U.C., 2000.

Cabe señalar que estos estudios son una base de interpretación, y están hechos sobre muestras aleatorias, no de la totalidad de los casos atendidos, pero brindan una luz con respecto a los resultados obtenidos.

- Objetivo: Generar un espacio de encuentro y comunicación entre las personas.

Este objetivo tiene al menos dos vías de concreción; por un lado el aspecto físico formal, como es contar con un espacio con características que favorezcan la neutralidad y confidencialidad del proceso, y por otro generar la confianza y el clima apropiado para que las personas puedan abordar su conflicto mediante el diálogo franco y colaborativo.

Desde nuestros comienzos procuramos que esta primera condición necesaria se concretara, con el objeto de velar por cumplir estos principios fundamentales de un proceso de mediación. Es así como fueron implementadas dos salas de mediación, las cuales cuentan con el mobiliario y características de aislamiento necesarios para el proceso.

Con respecto a la segunda vía de concreción, es decir la generación de las condiciones subjetivas necesarias para el diálogo y la comunicación, hemos extractado de los estudios disponibles un conjunto de preguntas relativas tanto al rol del mediador como a la actitud de las partes, que ilustran la percepción de los participantes acerca de lo que sucede en la mediación:

El mediador

a) El(la) mediador(a) facilitó la conversación durante las sesiones

Frecuencia - %

Siempre: 42 - 84,00

A veces: 6 - 12,00

Nunca: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) El(la) mediador(a) estuvo atento(a) a lo que usted decía

Frecuencia - %

Siempre: 48 - 96,00

A veces: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) El mediador respetó sus opiniones

Frecuencia - %

Siempre: 41 - 82,00

A veces: 6 - 12,00

Nunca: 3 - 6,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Los participantes

a) Tuvo usted la misma oportunidad para expresarse que la otra parte

Frecuencia - %

Siempre: 45 - 90,00

A veces: 4 - 8,00

Nunca: 1 - 2,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Tuvo desacuerdos con la otra parte

Frecuencia - %

Sí: 39 - 78,00

No: 11 - 22,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte

Frecuencia - %

Sí: 31 - 79,49

No: 8 - 20,51

Total: 39 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997). - Objetivo: Identificación y satisfacción de los intereses y necesidades de las personas.

El mediador

a) ¿El(la) mediador(a) logró entender cuáles eran sus necesidades e intereses?

Frecuencia - %

Sí: 42 - 84,00

No: 8 - 16,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

El acuerdo

b) ¿El acuerdo reflejó sus intereses?

Frecuencia - %

Sí: 20 - 80,00

No: 4 - 16,00

NS/NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Lograr empatía y reconocimiento de las necesidades del otro.

Los participantes

a) ¿Trató de comprender los intereses y opiniones de la otra parte?

Frecuencia - %

Siempre: 31 - 62,00

A veces: 8 - 16,00

Nunca: 9 - 18,00

NS/NC: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Cree que la otra parte respetó sus opiniones e intereses

Frecuencia - %

Siempre: 15 - 30,00

A veces: 14 - 28,00

Nunca: 19 - 38,00

NS/NC: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos los involucrados.

El acuerdo

a) Durante la mediación logró llegar a un acuerdo

Frecuencia - %

Sí: 25 - 50,00

No: 25 - 50,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) ¿Quedó usted satisfecho con el acuerdo logrado?

Frecuencia - %

Sí: 18 - 72,00

No: 7 - 28,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Le atribuye usted el logro del acuerdo

Frecuencia - %

Solo al mediador: 4 - 16,00

Solo a usted: 1 - 4,00

A usted y a la otra parte: 1 - 4,00

Al mediador, a usted y a la otra parte: 17 - 68,00

Al mediador y a usted: 2 - 8,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

d) Logro de un acuerdo durante la sesión de mediación

Frecuencia - %

Sí: 34 - 68,00

No: 16 - 32,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

e) Satisfacción con el acuerdo

Frecuencia - %

Muy satisfecho: 11 - 32,40

Satisfecho: 18 - 53,00

Poco satisfecho: 2 - 5,80

Insatisfecho: 3 - 8,80

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000). - Objetivo: Lograr fortalecimiento personal de aquellas personas que acuden a nuestro Centro.

a) ¿Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte?

Frecuencia - %

Sí: 31 - 79,49

No: 8 - 20,51

Total: 39 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997). Parte de lo que denominamos conducta asertiva tiene que ver con la posibilidad de expresar nuestras ideas y sentimientos sin temor al rechazo o a la indiferencia. Una faceta fundamental de crecimiento personal tiene que ver con poder decir lo que está pasando con nosotros mismos. Esta idea es la que nos lleva a tomar la pregunta precedente como muy relacionada con el crecimiento y fortalecimiento personal.

b) ¿Cree que su participación fue importante para el logro del acuerdo?

Frecuencia - %

Sí: 23 - 92,00

No: 2 - 8,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997). Finalmente, y con relación a nuestro objetivo, creemos que al sentirse validadas, comprendidas y tomando las propias determinaciones, las personas se sienten valoradas en su accionar y respetadas en sus decisiones. El hecho de que el 92% y 94,1% de las personas entrevistadas señalaran que sí creían que su participación fue importante para el logro del acuerdo, fortalece y engrandece el espíritu humano, además de generar acuerdos más perdurables por el hecho de haber participado directamente en su elaboración.

c) Importancia de la participación del encuestado en el logro del acuerdo

Frecuencia - %

Sí: 32 - 94,10

No: 2 - 5,90

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000). Otro ámbito que fue evaluado, y que nos permite acercarnos a lo que consideramos fortalecimiento personal, tiene que ver con la capacidad de aprendizaje de las personas que participan de una mediación, lo que se aborda en el objetivo siguiente.

- Objetivo: Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolución de conflictos por parte de los participantes.

a) ¿Aprendió usted algo nuevo con la mediación?

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64,00

No: 14 - 28,00

NS/NC: 4 - 8,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Esto por considerar que si se vivencia algo que se percibe como positivo, se tenderá a aplicarlo o a utilizarlo nuevamente.

b) ¿Considera usted que la mediación tiene aspectos positivos?

Frecuencia - %

Sí: 40 - 80,00

No: 9 - 18,00

NS/NC: 1 - 2,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Valoración de la intervención como buena alternativa de solución

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64,00

No: 11 - 22,00

Depende: 7 - 14,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

d) Viabilidad de que el encuestado recomiende la mediación

Frecuencia - %

Sí: 44 - 88,00

No: 4 - 8,00

Depende: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

6. ACUERDOS Y NO ACUERDOS EN LA MEDIACION Es frecuente, incluso entre los mismos mediadores, que al hablar de resultados de la mediación pensemos rápidamente en cuántos acuerdos y no acuerdos

tenemos. La experiencia de estos años nos indica que este es un factor importante; el acuerdo en definitiva expresa una forma de solución que las personas involucradas encontraron a su problema y el compromiso de realizar determinados comportamientos, con todo el proceso que ello implica (participación, colaboración, oír, ponerse en el lugar del otro, ceder, ser creativo) sin embargo esa misma práctica también nos ha ayudado a ver o descubrir en la mediación el valor del "no acuerdo".

En primer lugar, independientemente de si acuerdan o no, las personas que participan en una mediación viven un proceso "con el otro". Durante estos años de práctica de la mediación hemos podido ver y percibir el inmenso valor que esa disposición positiva al encuentro tiene en y para las personas en su valorización, en el restablecimiento de confianzas. Por otra parte, al participar en una mediación las personas pueden "limpiar" su conflicto, delimitarlo, acotarlo y tomar decisiones más libres e informadas sobre cómo resolverlo, y ese proceso de toma de decisiones nos parece de una enorme riqueza para los involucrados y un aporte indispensable en el aprendizaje de un ejercicio de ciudadanía activo y responsable. En ese contexto, no acordar resulta para el equipo completamente posible, es legítimo, y no debe necesariamente leerse como un fracaso ni de los individuos que participan ni de la mediación.

7. TIPOS DE ACUERDOS En la práctica del Centro de Mediación, el acuerdo es un resultado deseable y posible de la mediación y consiste, en términos generales, en la transcripción por escrito de los puntos acordados por los participantes que expresan su interés de solucionar el conflicto y el compromiso de realizar determinados comportamientos y la forma específica de cómo lo harán.

El acuerdo constituye una expresión de logro -no el único- Sobre el tema de los objetivos de la mediación en el Centro véase el capítulo tercero.

en el proceso de mediación y se relaciona con uno de los objetivos de mediación desarrollados por el Centro.

En este ámbito, el Centro ha elaborado un proceso para ir generando los instrumentos y condiciones necesarias para que el acuerdo responda lo más fielmente posible a la particularidad de cada mediación considerando la voluntad de las partes, la materia o tipo de conflicto, condiciones socioeconómicas, tiempo disponible, etc. Ello ha implicado un desafío, particularmente en el ámbito del derecho, a fin de lograr un equilibrio entre la eficacia y el respeto a la autonomía de los participantes. Así, en el Centro el acuerdo puede tener diversas formas dependiendo de ciertos factores presentes en la práctica.

Acuerdo privado El acuerdo privado es un texto escrito En los inicios el equipo hacía incluso acuerdos verbales que luego fueron abandonados debido a las dificultades que planteaba para el registro y seguimiento.

que contiene una breve relación del conflicto y de los compromisos que asumen los participantes, pero sin más formalidades que la firma de estos y el mediador.

Existen dos criterios de utilización: la voluntad de los involucrados, es decir cuando ellos no quieren que sus acuerdos sean formalizados ante otra instancia distinta del Centro de Mediación, y la materia, donde este tipo de acuerdo se utiliza con mayor frecuencia en asuntos netamente relacionales.

La experiencia del Centro nos ha llevado a valorar este instrumento en cuanto expresa un logro en el más puro sentido de la mediación al dejar constancia en un instrumento que tiene validez solo para las personas que participaron en la mediación, pero a la vez consideramos que hay que ocuparlo con reserva y que las personas, al momento de tomar la decisión, deben conocer sus ventajas y desventajas.

Existen ciertos asuntos, como las materias de arriendo, en que el centro ha definido no utilizar este tipo de acuerdos debido a los costos que conlleva su incumplimiento. En estas materias, si no se cumple el acuerdo privado, que normalmente consistirá en un plazo para la devolución del inmueble, el afectado tendrá que demandar ante los tribunales, sin poder hacer valer directamente el acuerdo de mediación.

Acuerdo solemne Es aquel dotado de alguna formalidad que dice relación con un mayor poder de exigibilidad en caso de incumplimiento. En este ámbito, lo más frecuente es la homologación del acuerdo de mediación ante los tribunales de justicia o la celebración de transacciones u otros actos jurídicos por escritura pública. Este tipo de acuerdos tiene en la práctica del Centro especial importancia para aquellos casos en que los compromisos de las partes requieren ser materializados en actos jurídicos distintos del acuerdo mismo (separación de bienes, particiones, compra-venta) y hoy constituyen la regla general.

a) El tipo de acuerdo al que se llegó

Frecuencia - %

De palabra: 7 - 28,00

Escrito: 16 - 64,00

Formal, ante notario: 1 - 4,00

NS/ NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Formalidad del acuerdo logrado

Frecuencia - %

De palabra: 6 - 17,60

Escrito: 13 - 38,20

Escrito formalizado ante notario: 8 - 23,60

Escrito formalizado ante juez: 7 - 20,60

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Acuerdos globales o parciales Acuerdo global: Es aquel que asume la totalidad de los asuntos que tienen que ver en el conflicto. Se aplica cuando las partes han llegado a acuerdo; por la naturaleza del conflicto y por el contexto en que ocurre es posible abarcar todas las materias. Puede utilizarse en cualquier materia y es el tipo de acuerdo que más frecuentemente se trabaja en el Centro. Expresa uno de los aspectos más valiosos en la mediación, cual es la integralidad en el abordaje del conflicto.

Acuerdo parcial: Es el acuerdo, que por razones del proceso y en razón al respeto de las partes, se refiere únicamente a una parte del conflicto. Permite contar con acuerdo de aquello que es factible o conveniente. Cuando es posible trabajar o llegar a acuerdo en solo una parte del conflicto, se ha demostrado como valioso para los participantes, abriéndose en numerosos casos a la solución global de la disputa.

Acuerdos permanentes y temporales El acuerdo temporal es aquel concebido para que se cumpla durante un período determinado y relativamente breve, siendo lo más frecuente alrededor de 3 a 6 meses. Obedece a la situación o naturaleza del conflicto. Se aplica cuando la solución del conflicto requiere solo acciones en un período determinado o cuando el conflicto es de gran magnitud y tiene muchas variables que abordar; el acuerdo es posible para un primer período, en espera de un acuerdo más permanente. Su importancia radica en que es factible realizar mediaciones haciéndose cargo de situaciones excepcionales, como separaciones recientes, juicios pendientes y otras. Sin embargo, presenta el inconveniente de que las personas más adelante pueden no estar dispuestas a trabajar nuevamente el conflicto para hacer acuerdo con carácter permanente. Al igual que todos los acuerdos, puede ser privado o solemne, pero por su naturaleza se suele privilegiar el privado.

8. LOS ACUERDOS Y SU CUMPLIMIENTO Sin dejar de reconocer el valor en sí mismo que tiene el acuerdo, el equipo ha tenido una preocupación permanente por indagar acerca del cumplimiento de los mismos. Sabemos que en ello influyen múltiples factores, sobre los que habría que recabar más información; sin embargo, parece interesante conocer qué opinan los usuarios de la mediación en nuestro Centro. Al igual que en varios capítulos de este texto, la información sobre cumplimiento de los acuerdos proviene de dos estudios realizados por alumnas en práctica de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Católica.

a) ¿Se cumplió el acuerdo?

Frecuencia - %

Sí: 8 - 32,00

No: 11 - 44,00

Parcialmente: 5 - 20,00

NS /NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Cumplimiento del acuerdo logrado

Frecuencia - %

Sí: 21 - 61,80

Parcial: 8 - 23,50

No: 5 - 14,70

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000). Entre los factores que el mismo estudio explora como motivos del cumplimiento figuran:

- Formalidad del acuerdo logrado donde las posibilidades eran de palabra 17,6%, escrito 38,2%, escrito formalizado ante notario 23,6% y escrito formalizado ante juez 20,6%.

- Presión percibida para el logro del acuerdo donde se da una clara y fuerte tendencia hacia la plena voluntariedad del acuerdo con un 91,5% versus un

8,5% que se sintió presionado.

La correspondencia entre el acuerdo logrado y las expectativas del encuestado (79,5%) y satisfacción con el acuerdo logrado (satisfacción total 32,4%, parcial 53%, insatisfacción parcial 5,8%, insatisfacción total 8,8%).

CUARTA PARTE: TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS DE LA MEDIACION

En esta parte se presenta una síntesis de cada uno de los recursos utilizados, su descripción, su ubicación en el proceso, el tipo de materias en que se emplea, el objetivo que se busca al utilizarlo. Se describe también su forma de registro, los criterios de aplicación y las limitaciones que presenta; el valor mediacional, los antecedentes históricos y la bibliografía.

En relación con las técnicas, es necesario recalcar que la definición tiene que ver con la comprensión y aplicación que les otorga el Centro a las mismas, por lo que para una revisión más acabada deberá consultarse la referencia bibliográfica respectiva.

1. ETAPAS DE LA MEDIACION

La pre-mediación

Descripción Es la primera etapa del proceso de mediación. Los solicitantes son recibidos por una técnico social, quien les informa acerca de la mediación, en forma clara, concisa, breve y destaca la voluntariedad de las partes de participar en él, revelando que este proceso no constituye una demanda, sino la búsqueda de una solución pacífica al conflicto, en que las partes deben buscar la forma de llegar a acuerdo, acompañada por el mediador. Si el solicitante acepta, se procede a registrar los datos requeridos para efecto de contactarse con los demás involucrados.

Una vez que la técnico social cuenta con los datos pertinentes, procede a iniciar el proceso de citación, la que puede ser de tres modalidades: carta de citación, llamadas telefónicas o bien citación en terreno.

La pre-mediación puede terminar sin mediación; es decir, cuando por diversos motivos -vinculados generalmente a la convocatoria de la parte B- no se pudo obtener que las partes participaran en una mediación en relación con su conflicto.

En aquellos casos en que se rechaza la invitación, en los que hubo inasistencias, o en los que no fue posible ubicar a la persona, se intenta que aquel con el cual se está en contacto, obtenga la información o se hagan las derivaciones correspondientes para que pueda solucionar su conflicto por otra

modalidad.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación

Materia Toda aquella materia en que exista un conflicto y que sea posible mediar de acuerdo con criterios elaborados por el Centro. Véase capítulo II.

Las personas que se perciben con un conflicto y que intenten solucionarlo pueden solicitar la mediación. Se excluyen aquellos conflictos de violencia intrafamiliar grave y de alteraciones de conducta severas. En general las materias penales no son mediables, pero se atienden aquellas materias penales derivadas por los abogados de la CAJ y asistentes sociales de la institución especializadas en esta materia.

Objetivos A través de esta etapa se intenta que las personas opten por la mediación como la instancia de resolver sus conflictos, es decir que tanto la parte A como la B acepten la mediación y opten por participar. Parte A es el solicitante que primero concurre al centro en busca de una solución, parte B es el o los otros involucrados en el conflicto.

Se busca atender a las personas haciendo una evaluación aproximada y visualizar si el conflicto es posible de mediar. Atención personalizada de los solicitantes, en la cual se da a conocer la mediación tanto a ella, como a las personas con las cuales se tiene el conflicto.

Registro e interpretación Si el solicitante acepta, se procede a registrar los datos requeridos en un Libro de Ingresos para efecto de contactar y convocar a la otra parte al proceso de mediación.

Criterios básicos de aplicación En esta etapa se atiende a toda persona que concurre al Centro; no existe ningún tipo de discriminación.

Los criterios en los que se basa el ingreso o el rechazo de un asunto, dicen relación con los siguientes intereses: la intención de mantener o mejorar las relaciones interpersonales de las partes, la intención de protagonismo en la resolución del conflicto, la sanidad mental de las partes, una intención seria de resolver el conflicto, la calidad jurídica de los conflictos (no son aceptados conflictos de índole penal). Véase capítulo II.

Limitaciones

La falta de conocimiento, de parte del usuario y de los derivadores, de lo que significa la mediación, lo cual hace que del número total de ingresos solo un tercio se llegue a mediar. La amplitud de la pre-mediación choca con el hecho de que no todo es mediable y al poner en marcha el proceso de pre-mediación se produce un desgaste.

Valor mediacional Permite llegar a la mediación, cuidando la imparcialidad de los mediadores, al tomar contacto con las partes sólo la técnico social. Incorporar mayor número de mediaciones, mejorando la calidad de esta, es decir, que sean conflictos mediables; mejorar los filtros de ingreso al proceso de mediación. Además, en esta etapa las personas que presentan un conflicto pueden realizar una negociación independiente. Véase capítulo VI.

Técnicas aplicadas en pre-mediación

Técnicas de entrevista, parafraseo y preguntas cerradas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998. La mediación Descripción

Es una intervención solicitada por una de las partes o por ambas. Tiene carácter voluntario y está orientada a la solución de un conflicto. Es el trabajo realizado por los involucrados en un conflicto, con la compañía de un tercero, el mediador, que persigue soluciones satisfactorias en un proceso comunicacional y colaborativo.

Ubicación en el proceso de mediación Es el proceso mismo en el cual trabajan los involucrados en un conflicto y el mediador.

Materia De preferencia, aquellas en que se desea resguardar relaciones, que no son de índole penal o constitutivas de delitos y que las partes están dispuestas a abordar colaborativamente.

Objetivos Solucionar conflictos. Generar espacios de comunicación, disminuir niveles de preocupación, fortalecer situaciones de recomprensión y de aprendizaje, fortalecer el protagonismo de las personas y contribuir a la paz social. Véase capítulo III.

Registro e interpretación Carpetas de cada caso con número correlativo por año, con la información de las personas, en las que se deja constancia de la totalidad del proceso.

Criterios básicos de aplicación Al haber realizado satisfactoriamente la pre-mediación y las partes quieran realizar la intervención.

Limitaciones Las generadas durante el proceso que tienen que ver con las partes, la materia a trabajar, el mediador, y las interacciones entre todos los actores involucrados.

Valor mediacional Que las personas en conflicto tengan la oportunidad de un encuentro cara a cara, de dialogar y comprender cómo vive el conflicto el otro y lo que significa para él. La disposición de las partes de encontrar una solución colaborativa expresada en la concurrencia a la mediación.

Antecedentes En el Centro de Mediación se han realizado, hasta abril de 2000, 1.103 mediaciones, contabilizando solo aquellas en que se realizó el proceso completo.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998.

Burgos, J.; Cánepa, C.; Pérez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo Nº 1", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1997.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Ortemberg, Osvaldo: Mediación familiar. Aspectos jurídicos y prácticos, Buenos Aires, Biblos, 1996.

Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: Sí... ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder, Colombia, Norma, 1994.

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry Louise y otros: Guide de normes de practique en mediation familiale, Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Sesión conjunta

Descripción Encuentro de todos los participantes de una mediación con el mediador. Esta sesión se lleva a cabo en una sala que cumple con los requisitos necesarios para que el trabajo se realice en un ambiente tranquilo y privado. El profesional inicia esta sesión con un discurso de bienvenida, el cual refuerza las características de la mediación; felicita a los participantes por haber elegido esta modalidad de resolver sus conflictos, reforzando la voluntariedad, la colaboración, lo confidencial y el protagonismo de las partes. Esto ocurre en la primera sesión conjunta. De realizarse otras, se abordará el trabajo de acuerdo con las necesidades del proceso y como lo estime conveniente el mediador.

Ubicación en el proceso de mediación Siempre al inicio del proceso de mediación y las veces que se estime conveniente. Solo excepcionalmente en casos de violencia intrafamiliar la mediación se inicia con sesiones privadas.

Materia

En todas las materias a mediar.

Objetivos Realizar el proceso de mediación, permitiendo realizar sus objetivos al abordar el conflicto, y en lo posible llegar a algún tipo de acuerdo.

Registro e interpretación En cada mediación se abre una carpeta del caso, la cual es de uso exclusivo del mediador. Ella contiene una pauta de registro, en la que se apunta la información más importante recabada en el proceso. Este instrumento ha sido

modificado; los cambios han obedecido a la reflexión del equipo de ir mejorando lo ya existente y en orden a contar con documentos que den cuenta real de lo sucedido en el proceso.

Criterios básicos de aplicación La sesión conjunta se realiza una vez que los participantes han logrado reunirse. Siempre debe ocurrir, al menos en una oportunidad. El trabajo de mediación supone la presencia de las partes reunidas conjuntamente. La primera sesión conjunta se realiza de inmediato después de la pre-mediación y cuando haya cumplido con sus objetivos.

Limitaciones Que no se presente uno de los convocados. Que concurra una de las personas con abogado y la otra no. Representante sin poder. Que la materia no sea mediable y esa situación no haya sido pesquisada en la etapa de pre- mediación. Incapacidad de una de las partes de trabajar con un enfoque colaborativo. Abandono de una de las partes por la incapacidad de permanecer en el mismo lugar con la persona con la cual tiene el conflicto.

Valor mediacional Esencial para realizar el proceso de mediación. Es donde realmente ocurre la intervención.

Antecedentes

En el centro, toda mediación implica al menos una sesión conjunta.

Referencias bibliográficas Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: Sí? ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder, Grupo Editorial Norma, Colombia,1996.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995. Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Sesión individual

Descripción

Es el encuentro del mediador con cada uno de los participantes en la

mediación por separado, buscando un mayor acercamiento. Permite trabajar información privada; facilita y refuerza la colaboración; se pueden usar técnicas que den sentido de realidad a las peticiones de las partes.

Ubicación Durante toda la mediación después de la primera sesión conjunta. Salvo casos de violencia intrafamiliar, en que se inicia la mediación con sesiones privadas.

Materia

En cualquier tipo de materia y conflictos, cuando así lo amerite.

Objetivos Obtener mayor información sobre el conflicto, lograr sacar a los involucrados de posiciones rígidas; dar a conocer criterios de realidad que les sirvan de herramientas para la búsqueda de alternativas en la resolución del conflicto. Ayuda a la apertura de las personas, que muchas veces, llevadas por sus propias emociones, no son capaces de visualizar soluciones para sus conflictos.

Registro e interpretación

Las carpetas de cada caso.

Criterios básicos de aplicación Necesidad de entablar relación más directa con cada uno de los participantes; resguardar la información e intimidad de las personas, otorgándoles un espacio privado.

Limitaciones Puede crear sentimiento de desconfianza en algunas de las partes. Puede generar o facilitar la aparición de algún secreto que hace difícil conducir la mediación posteriormente.

Valor mediacional Acerca a las personas con el mediador, facilita el clima en la mediación, enriquece la intervención, permite hablar con más libertad al mediador y frecuentemente favorece el fortalecimiento de la autoestima.

Antecedentes En un caso de familia, en la primera reunión conjunta, luego que los participantes han expuesto su conflicto, el profesional mediador percibe que ambos han comenzado a agredirse y a culparse de su ruptura como pareja, considerando la cónyuge a los hijos de ambos como de su propiedad, con

deseos de establecer un régimen de visita muy restringido. Por otra parte, el padre, ante esta posición dice que no desea verlos, y que el aporte alimenticio que él hará será lo mínimo que fija la ley. El mediador les invita a realizar sesiones privadas. En el ejemplo citado, la sesión privada comienza con el padre. Al iniciar esta sesión, el mediador destaca lo frecuente que es percibir como difícil el ponerse de acuerdo en temas tan importantes, como el cuidado y protección de los hijos. Recuerda que los sentimientos y el amor comprometido juegan malas pasadas. Inicia la sesión usando las distintas técnicas del mediador, indagando en lo más profundo del padre, quien llega incluso a hacer un reconocimiento de la tarea que ha realizado la madre con sus hijos, pero él no desea perderlos. Eso es lo que realmente teme, necesita acercarse a sus hijos, lo que no pudo hacer en el último tiempo por los problemas de pareja. Posteriormente se realiza la sesión con la madre.

Referencias bibliográficas

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación. Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale". Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Asesoría jurídica

Descripción La realiza un egresado de derecho -postulante- que permanece en el Centro durante su período de práctica profesional para obtener el título de abogado (6 meses) con la supervisión de la abogada jefe. El postulante informa a una o ambas partes de la mediación sobre diversos aspectos jurídicos que inciden en el conflicto que se está mediando. Generalmente esta información versa sobre derechos de las personas, alternativas que tienen fuera de la mediación y su viabilidad. También el postulante puede asesorar en forma directa al mediador sobre algún punto legal presente en la mediación. Otro rol que cumple el postulante es buscar fórmulas legales para dar forma a los acuerdos de las partes en la mediación (ej. Contrato de transacción, cesión de derechos, etc.).

Ubicación en el proceso de mediación En cualquier momento después de la primera sesión de mediación y antes de la sesión de cierre.

Materia Puede darse en cualquier materia jurídica, pero ocurre mas frecuentemente en temas familiares de herencia y en arrendamientos, donde existe mucha confusión respecto de los derechos y obligaciones de arrendadores y arrendatarios.

Objetivos Dar un servicio a las partes para que, conociendo el marco legal que regula la materia sometida a mediación, puedan participar en ella con mayor seguridad y libertad.

Registro e interpretación Se intenta que el postulante deje constancia de la actividad en la ficha de la carpeta de mediación. Adicionalmente el postulante lleva un libro donde registra todas sus actuaciones.

Criterios básicos de aplicación Cuando una de las partes concurre a la mediación asesorada por un abogado. El mediador estima necesario que la persona tenga mayor información en el ámbito jurídico o que la propia persona lo solicite.

Limitaciones El postulante no viene todos los días, por lo que las posibilidades están restringidas. Falta de experiencia profesional y formación en el tema de los sistemas alternativos de los postulantes.

Valor mediacional Un importante número de las mediaciones que se realizan en el Centro se refiere a conflictos jurídicos por lo que es de gran importancia que las personas negocien de manera informada en el campo de sus derechos. Además, el equipo estima que es importante incorporar y entusiasmar a los abogados con la mediación, y la participación de los postulantes es una manera indirecta de conseguirlo.

Antecedentes Durante los primeros años (96-98) la asesoría jurídica la prestaban abogados externos al Centro pertenecientes a los consultorios jurídicos de la Corporación, a quienes se les solicitaba intervenir cuando se evaluaba como necesario. Esta modalidad presentaba el problema de la falta de continuidad en el servicio. En 1999 se obtuvo la autorización para que un(a) postulante hiciera su práctica para recibirse de abogado en el Centro de Mediación.

Referencias bibliográficas

Bernal Samper, Trinidad: La mediación: una solución a los conflictos de ruptura de pareja, Editorial Colex, 1998.

Ortemberg, Osvaldo: Mediación familiar, aspectos jurídicos y prácticos, Editorial Biblos, Argentina, 1996. Cierre de la mediación Descripción

Corresponde a un momento del proceso de toda mediación, independientemente del resultado. Si no hay acuerdo, se orienta a las personas sobre otras alternativas posibles, permaneciendo la decisión en ellas, y si se ha llegado a acuerdo, se revisa y operacionaliza con el mediador la modalidad que este tendrá, como por ejemplo que el acuerdo se presentará al tribunal correspondiente. Por otra parte, puede pasar que el proceso de mediación se interrumpa para que sus involucrados puedan resolver otros tipos de situaciones que impiden continuar, por ejemplo terapia por problemas emocionales, los cuales deben ser atendidos.

Ubicación

Al finalizar el proceso de mediación.

Materia

Se realiza en todas las materias, siempre que haya tenido lugar una mediación.

Registro e interpretación

Carpeta de cada caso.

Criterios básicos de aplicación Toda mediación realizada debe tener una etapa de cierre, en la cual tanto el mediador como las partes la den por terminada.

Limitaciones Puede suceder que este momento no ocurra debido al abandono de una de las partes o de todas; o que una vez tratado el conflicto, al ver cuáles son sus aristas, se lo comience a percibir como ya resuelto; o por el abandono, al estimar que la mediación no es lo que ellos esperaban.

Valor mediacional Este momento tiene un carácter solemne, tanto para los participantes como para el mediador, debido a la importancia que ha tenido una búsqueda participativa y colaborativa en la resolución de un conflicto, aun si no se ha

llegado al acuerdo.

Antecedentes En un asunto de familia, en la primera sesión se determinó el conflicto a mediar: determinación del derecho de padres e hijos de mantener una relación directa y personal, en este caso de la madre. Después de las sesiones privadas, se fija un nuevo encuentro; las partes están cansadas y el proceso ha sido pesado y doloroso. En la segunda sesión se trabaja en cómo la madre estará presente en la vida de sus hijos, ya que es ella la que salió de casa. Al tener el tema redondeado con dos puntos de acuerdo, se termina el trabajo por esa vez, fijándose un nuevo encuentro. Han resuelto la necesidad de que la madre efectúe algún aporte monetario.

En la tercera oportunidad de encuentro se trabaja largamente respecto a la responsabilidad de cada padre en la mantención de los hijos. Los ingresos de ella eran muy bajos con relación a los de él. Se concluyó que un pequeño aporte de ella era adecuado.

En una última oportunidad se revisaron con el mediador y el abogado (postulante asignado al Centro) los puntos del acuerdo que se presentarían al Tribunal a modo de una demanda de Pensión Alimenticia y otra de Régimen de Visita. Se hacen las rectificaciones necesarias, dando por terminada la mediación, junto con la firma en notaría y la presentación y tramitación en el Juzgado de Menores correspondiente. En esta misma oportunidad el mediador felicita y destaca a las partes por su participación, creatividad y voluntad de resolver su conflicto, puesto que al no contar con su activa participación, la mediación no se hubiera podido llevar a cabo.

En un caso en que la mediación finaliza sin acuerdo, el mediador también agradece y felicita a las partes por el interés presentado, lamenta el no haber podido llegar acuerdo e indica las otras alternativas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

2. TECNICAS DE MEDIACION

Microenfoque en los aportes de las partes

Descripción En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el comienzo mismo de una sesión en los detalles del modo en que el caso se despliega ante ellos, escudriñando los movimientos individuales de las partes, sus enunciados, las interrogantes y los argumentos, para determinar las posibilidades en relación con las oportunidades de transformación que cada aspecto aporta.

Se utiliza cuando los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al señalar cada uno las perspectivas de otro. En general, los mediadores inician la sesión buscando y esperando hallar y aprehender múltiples oportunidades de revalorización y reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos.

Ubicación en el proceso de mediación

Esta técnica puede ser usada en cualquier momento de la mediación.

Materia Se suele usar en materias donde el cuidado de la relación es importante, como por ejemplo: vecinales, familiares, algunos casos laborales y cuando hay conflictos sucesorios.

Objetivos

Se busca encontrar oportunidades de revalorización y de reconocimiento.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Cuando se quiere cuidar la relación.

Cuando se percibe una cierta ductilidad de las partes. Cuando la narrativa del conflicto aporta elementos suficientes que puedan ser transformados.

Limitaciones Esta técnica no debería ser usada por el mediador sin conocerla tanto en su parte teórica como práctica. No puede ser usada en materias en que las relaciones no estén involucradas.

Valor mediacional

Genera procesos internos de cambio y valía personal, empatía.

Antecedentes Ejemplo: En un caso de familia, una de las partes narra que, como jefe de familia, está muy alterado por el trato exigente y duro que la madre da a sus hijos. El mediador pregunta: Podríamos decir que Ud. y su señora se preocupan por sus hijos, pero que le gustaría que lo manifestara de otra forma, tal vez con mayor ternura y comprensión. Al realizar esta intervención el mediador busca alejar la descalificación, y desde otro enfoque rescatar la narrativa hecha. Al usar esta técnica el mediador provoca en los participantes un impacto, porque comienzan a ver el conflicto con un enfoque distinto, y en este caso especialmente se potencia el cuidado y protección de los niños como un interés común.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina. Granica, 1996.

Alentar la utilización de perspectivas

Descripción Explorar activamente los enunciados de cada parte buscando nuevas posibilidades e intentando que cada una considere la situación o el yo de la otra.

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento de la mediación después de la narración.

Materia

En todas las materias, de aplicación generalizada.

Objetivos Ayuda a ampliar el espectro de posibilidades de solución del conflicto; aumenta la reflexión.

Registro e interpretación

No existe registro.

Criterios básicos de aplicación Se requiere que se hayan explicitado los intereses y que exista una voluntad de explorar otras formas de resolución. Supone un ambiente netamente colaborativo. Se utiliza para ayudar a la aplicación de perspectivas, para convertir a las personas en entes mutuamente inteligibles; los mediadores reinterpretan, traducen y reformulan los enunciados expresados.

Limitaciones

Desconocimiento de la técnica; bajo nivel de abstracción de los involucrados.

Valor mediacional Generar resoluciones para ampliar la gama de posibilidades, buscando encontrar la mejor y que se perciba como una elección de los participantes.

Antecedentes En un caso de familia, una hija nacida fuera del matrimonio requiere continuar con sus estudios superiores. La madre no tiene los recursos para costearlos. El mediador explora cuál es el nivel de estudios de los hijos nacidos dentro del matrimonio, descubre que son todos profesionales universitarios, con alto nivel académico, y esto enorgullece mucho a don Pedro. Teresa, la hija, también es una alumna con alto rendimiento escolar y se indaga qué sentiría este padre al tener otro hijo con un título profesional. Posteriormente, se revisa que la madre de Teresa no tiene los medios y tampoco la aspiración de un mundo profesional y que a ella la inquietud de su hija la sorprende.

Al hacer uso de esta técnica, el mediador logra que el padre considere a su hija como una fuente posible de orgullo futuro si le otorga el apoyo económico que les dio a sus otros hijos; además en la actualidad todos sus hijos nacidos dentro del matrimonio se encuentran trabajando.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica, 1996.

Alentar la deliberación y la decisión de las partes

Descripción Esta técnica intenta aclarar las opciones y señalar las coyunturas decisivas, y alienta a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento de sus alternativas, sus metas y sus recursos.

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento desde los inicios de la mediación.

Materia

Puede ser usada en cualquier tipo de conflicto.

Objetivos Fortalecer el protagonismo de las partes y que asuman la responsabilidad por sus dichos.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

En sesiones conjuntas.

Limitaciones

Desconocimiento de la técnica; bajo nivel de abstracción de las partes.

Valor mediacional

Lograr la más plena participación de las personas.

Antecedentes En un caso vecinal, doña Rosa dice al pasar varias frases dentro de la narración. El conflicto se generó por las molestias de un árbol que tapa el sol, sus raíces levantan la vereda, se acumulan hojas en el techo y fisuró el muro medianero de ambas. Los diálogos entre las vecinas respecto a las medidas a tomar se han ido complicando por el tono de voz y por el contenido de sus decires y por ello llegan a mediación. Señora Juana, su vecina incluso le aportaría económicamente para cortar el árbol, y el autorizarlo les alivia a ambas tantas molestias, pensando que usted manifestó su interés de cortar el árbol, pero carece de los recursos para realizarlo. El impacto de esta técnica es que lo expresado al pasar por doña Rosa le llegue a doña Juana y que lo dicho por ella se resalte como una posible solución y que lo asuma como compromiso.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica, 1996.

Reformulación

Descripción Es la devolución del mediador a la narrativa de las partes desde una nueva perspectiva.

Ubicación en el proceso de mediación Durante toda la mediación y de preferencia después de la narración de las partes.

Materia

Todas las materias.

Objetivos Ampliar la comprensión del conflicto; devolver desde una nueva perspectiva lo dicho por las personas involucradas.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación Cuando las partes no logran ver desde otra perspectiva el conflicto y están entrampadas en determinadas posiciones.

Limitaciones Entrenamiento del mediador y personalidad desconfiada del participante; baja credibilidad de las partes en el mediador.

Valor mediacional Agilizar el proceso, enriquecer la intervención y objetivizar el conflicto. Mejora la comprensión de las narrativas tanto por el mediador como por las partes.

Antecedentes En un caso de arriendo, don Antonio se queja de que doña Paula se atrasa continuamente con los pagos, y siempre es de cuatro días, y que ello lo tiene muy molesto, porque quiere decir que no se esfuerza en cumplir con las fechas predeterminadas. El mediador reformula diciendo: Podemos decir que doña Paula paga con regularidad su arriendo todos los meses. Tiene un atraso constante de cuatro días; don Antonio, ¿le interesa saber la razón de este atraso? El impacto es que al escuchar al mediador, don Antonio percibe que se le ha cancelado con regularidad los arriendos y que la falla de doña Paula está solamente enfocada en la fecha de su compromiso, disminuyendo los

sentimientos negativos, facilitando el ambiente de la mediación.

Referencia bibliográfica Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Connotación positiva

Descripción Esta técnica se caracteriza por un tipo de reformulación que se apoya en utilizar filtros que permitan ver las "cualidades positivas" de lo dicho o actuado, revalorizando al participante. Es una de las formas de ocupar el poder que posee la mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento del proceso.

Materia En todas las mediaciones, especialmente en aquellas en que está comprometida la autoestima de las personas: familia.

Objetivos Se usa para remarcar, otorgar o cambiar características a las cosas, los hechos, las personas o las acciones de estas, de forma tal que puedan ser valoradas en sus aspectos positivos.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación Siempre se recomienda su utilización, especialmente con personas de autoestima baja y con perspectivas negativas frente al conflicto y al proceso de mediación.

Limitaciones Si no es creíble para algún participante. Puede suceder que los involucrados la entiendan como una alianza del mediador con uno de ellos. Debe ser utilizada con todos los involucrados equilibradamente.

Antecedentes

Ejemplo: En un caso de familia; una de las partes inicia su narración del

conflicto contando que hace tres días que se debe ir a pie a su trabajo por falta de dinero y por ello requiere que se le rebaje el monto de su pensión alimenticia. Su postura es de desgano, en tono fatigado y con un discurso lastimero. El mediador dice: Qué generoso ha sido Ud. dando a sus hijos tanto que le ha faltado para lo necesario, se debe sentir muy bien en su papel de proveedor de sus hijos. El efecto en el padre es que cambia su postura externa acomodándose en el asiento, quedando más erguido y con una suave sonrisa en su cara. Doña Rosario mira al padre de sus hijos de frente y asiente reiteradas veces, suavizando los rasgos de su cara.

Valor mediacional Permite hacer de las mediaciones un proceso que revaloriza a las personas, las pacifica, percibe aspectos positivos aun estando en un conflicto y además fortalece su autoestima.

Referencias bibliográficas Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Externalización

Descripción Es una técnica compleja que conlleva varias etapas: una explicación del problema por cada una de las partes, una recepción o internalización del problema del otro y un tercer momento en el que se construye un enfoque del conflicto a mediar.

Ubicación en el proceso de mediación

En la primera etapa de la mediación.

Materia Familiares, vecinales y en todas aquellas que tengan que ver con las relaciones de las partes involucradas.

Objetivos Buscar una nueva definición del problema, que permita ser trabajado y en el cual estén los involucrados y el mediador. Debe ser legitimado por los

participantes. Separa el problema de las personas o las relaciones. Potenciar el protagonismo y la responsabilidad de los involucrados, en el quehacer del problema.

Registro e interpretación

En la carpeta del mediador.

Criterios básicos de aplicación Tiene que ser una labor conjunta con todas las personas que trabajen una mediación.

Limitaciones

Escasa capacidad conceptual de los negociadores; inhabilidad del mediador; conflictos que son muy complejos.

Valor mediacional Amplía el foco de trabajo de mediación; posibilita y enriquece en muchos casos la mediación. Permite aclarar y focalizar el conflicto.

Antecedentes Modelo transformativo y circular-narrativo. Ejemplo vecinal: Dos familias están en conflicto por un muro medianero que fue construido por acuerdo de ambos, pero la cancelación la asumió una parte con el compromiso del otro de que cuando pudiese pagaría. Ha transcurrido más de un año y no hay pago alguno. El mediador: Don Sergio necesita que se le pague la mitad del valor del muro; ¿Ud. lo entiende así don Mario? El aludido asiente y dice que en eso habían quedado, pero que ha estado sin trabajo estable por más de un año y no le ha sido posible cumplir. Le pide a don Sergio la posibilidad de cumplir con este compromiso, cancelándole en cuatro cuotas.

Referencia bibliográfica Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Preguntas circulares

Descripción Preguntas que buscan obtener información de relaciones e interacciones entre los participantes.

Ubicación en el proceso de mediación

Se realiza con posterioridad a la narrativa del conflicto realizada por los

participantes.

Materia Esta técnica es aplicada en materias en que sea relevante cuidar la relación entre los participantes; por ejemplo: familiares, vecinales y algunas laborales.

Objetivos Se busca comprender, tanto por los participantes como por el mediador, el tipo de relación que existe entre ellos, la importancia que le otorgan a esta relación, las relaciones de poder que existen, y permite hacer reformulaciones.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación Cuando se quiere destacar el tipo de relación, o para que los participantes experimenten la mutua dependencia con la otra persona; posibilita la reformulación.

Limitaciones Que el mediador no maneje bien la técnica, falta de capacidad intelectual de las personas que negocian. No es posible utilizarla en materias en que no exista relación preponderante.

Valor mediacional Permite trabajar las relaciones y las situaciones complejas de los conflictos y circularizarlo.

Antecedentes En un caso de familia, lo que se está mediando es la visita del padre a sus hijos; el mediador pregunta: ¿Qué piensa usted, doña Rosario, de lo que sentirá el padre de sus hijos al no verlos por más de un mes? La madre permanece pensativa y responde que no había pensado en eso; está molesta porque actualmente él tiene una pareja.

Referencia bibliográfica Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Equipo reflexivo

Descripción

Técnica utilizada en co-mediación, la cual consiste en ampliar las posibles aperturas que permitan reestructurar y/o construir una nueva historia. Se intenta poner a las partes en "situación de escucha", a través de una reflexión entre los mediadores.

Ubicación en el proceso de mediación

Un momento avanzado de la mediación.

Materia

En aquellas en que exista una relación y elementos vinculantes.

Objetivos

Reflejar el conflicto, brindar pautas de comportamiento.

Registro e interpretación

En la carpeta del caso.

Criterios básicos de aplicación Cuando el mediador intenta reestructurar una historia y cuenta con un co- mediador o un pasante.

Limitaciones

Más de un mediador; falta de entrenamiento del mediador.

Valor mediacional Devolver a las partes sus conflictos y hacerles ver que ellos no buscan una vía de solución o de salida a estos conflictos.

Antecedentes En una co-mediación, realizada con una pasante, se atiende una pareja que tiene una convivencia de 30 años. Doña María ha pedido la mediación porque la vida en común con don Rigoberto se hace cada día más difícil debido a la adicción alcohólica de él. El marido reconoce su problema y dice que intentará cambiar. Ambas mediadoras comienzan a hablar entre ellas, reconociendo la importancia de que asuma su problema y le explican que requiere una modalidad nueva para trabajarlo. Las partes escuchan la reflexión de las mediadoras y comienzan a intervenir, y cuando él verbaliza que no ha sido capaz de lograrlo de la manera que lo ha intentado, en forma conjunta se determina, en un acuerdo parcial, el compromiso de él para asistir a un centro de rehabilitación.

Referencia bibliográfica Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Rol de abogado del diablo

Descripción Argumentación desestabilizadora de parte del mediador ante posiciones u opciones rígidas del (los) involucrado(s).

Ubicación en el proceso de mediación Se realiza en sesiones privadas, cuando hay posibilidad de terminar la mediación.

Materia

Esta técnica puede ser utilizada en cualquier conflicto.

Objetivos Se espera, con el uso, flexibilizar posturas rígidas y hacer que las personas revisen desde otra perspectiva sus argumentaciones.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación No es conveniente en personas muy sensibles o con autoestima muy baja. No se recomienda en sesiones conjuntas.

Limitaciones Que el mediador no tenga la destreza suficiente para ser espejo de las personas y no herirlas.

Valor mediacional

Visualizar desde otra perspectiva, más antagónica, la propia visión.

Antecedentes En un caso de arriendo, en la primera sesión conjunta, el mediador detecta que el propietario ha asumido una posición muy rígida respecto al tiempo de permanencia de su arrendatario en la propiedad, exigiendo que este se vaya en el plazo de una semana. En atención a esta situación el mediador decide ir a

sesión privada con ambas partes, y cuando se reúne con el propietario, el mediador pregunta: Cómo pretende usted hacer salir a doña Fresia, en el plazo de una semana, sin contar con una orden judicial. La parte percibe que su deseo inmediato es imposible de cumplir.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Contrastación con criterios objetivos

Descripción Es traer la "realidad" a la mesa de mediación con el objeto de tener un parámetro objetivo externo que no dependa de la percepción ni de los intereses de las partes.

Ubicación en el proceso de mediación Posterior a la exposición del conflicto y básicamente en la etapa de búsqueda de alternativas de solución.

Materia

Todas las materias.

Objetivos Entregar información, para facilitar el proceso de toma de decisiones. Consensuar u homogeneizar los niveles de información.

Registro e interpretación Se registra en la ficha cuando se ha incorporado al proceso de mediación un factor externo que enriquece la información.

Criterios básicos de aplicación Entregar información, rectificar información errónea. Flexibilizar las posiciones, crear un ambiente positivo para llegar a un acuerdo. Entregar información de derecho al contar con la participación del abogado.

Limitaciones Desvalorización de los criterios externos; resistencia de las partes para recibir información por parte del mediador u otro; estructura de personalidad desconfiada.

Valor mediacional Permite homogeneizar la información, derribar mitos sobre supuestos de derechos u otras materias.

Antecedentes Casos de arriendo en que las personas creen que después de haber permanecido varios años como arrendatarios, pueden vivir en la propiedad sin pagar arriendo un mes por año. Ante esto, en sesión privada, se le informa de la norma legal vigente respecto a los arriendos de propiedad.

Las personas son fuertemente sorprendidas, y se les otorga un tiempo de reacción para luego comenzar a intervenir con el conocimiento ya adquirido.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Lluvia de ideas

Descripción Es la expresión de ideas y asociaciones realizada en la etapa de negociación, buscando nuevas alternativas; es decir, crea nuevas posibilidades de solución. Se usa en cualquier materia.

Ubicación en el proceso de mediación Preferentemente en la negociación, pero es posible ocuparla en cualquier momento que se requiera de la creatividad de los participantes.

Materia En todas las materias en donde exista la necesidad de nuevas ideas en la búsqueda de alternativas de solución.

Objetivos

Ampliar la conversación y los puntos de vista.

Registro e interpretación El mediador registra las ideas expresadas libremente por los participantes, con el fin de revisarlas con ellos y de esta manera seleccionar aquellas que apunten a objetivos comunes.

Criterios básicos de aplicación

Necesidad de contar con un mayor número de posibilidades que permitan su elección.

Limitaciones Poca imaginación de los participantes; timidez y posiciones muy consistentes o rígidas de las partes.

Valor mediacional Hacer posible que se elabore un acuerdo y que este sea más satisfactorio para las partes.

Antecedentes En un caso de partición de derechos de herencia de una propiedad, en el cual el hermano que la habita desde hace muchos años quiere cancelar a los otros dos herederos sus derechos para quedar como dueño exclusivo de la casa, pero no cuenta con el dinero para ello. Se ocupa la técnica en sesión conjunta, y entre las múltiples ideas que se proponen, eligen una para cada hermano. A uno de ellos le pintaría la casa, aportando los materiales y la mano de obra, y al otro le construiría un garaje en forma inmediata en las mismas condiciones. Esta propuesta es aceptada por los hermanos; se resuelve un conflicto puntual y además la relación como hermanos se mantiene.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Socialización

Descripción Es una técnica usada en todas las etapas, siendo imprescindible en la primera parte de la primera sesión. Incluye diálogo con empatía, down y otras destrezas de los mediadores, para que las partes negociadoras se distiendan y los perciban como sus colaboradores.

Esta técnica es usada en cualquier tipo de intervención social.

Ubicación en el proceso de mediación Es en el inicio cuando se recurre con más frecuencia a esta técnica y siempre es indispensable para asegurar la empatía y el acercamiento con las partes.

Materia

En todas las materias.

Objetivos Acercamiento de los profesionales a los participantes para hacer más eficiente y grato el servicio.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación Siempre en el inicio de la primera sesión y cuando se percibe la necesidad de disminuir la distancia entre las personas que participan en mediación.

Limitaciones Inhabilidad del mediador; deficiente disposición de las partes a desarrollar empatía.

Valor mediacional

Permite crear un clima apto para mediación.

Antecedentes En un caso de deuda, en la segunda sesión, después de una semana, el mediador comenta sobre los temporales recién ocurridos y lo brillante del día después de tanta lluvia, comenta que los días así le predisponen a hacer cosas entretenidas y está seguro de que la sesión les va a resultar exitosa; así busca el enganche de los participantes. Cuando siente que las partes están dispuestas, aborda el tema de las posibles modalidades de cancelación de la deuda y los otros temas a tratar.

Referencia bibliográfica Habilidades de la Relación Profesional, texto elaborado por Vesna Tomic, extraído de Medina, A. y Recuero, M.: "Manual para el Entrenamiento de Habilidades de Relación Interpersonal", Memoria para optar al título de Psicólogo, P.U.C., 1981.

Down

Descripción Es una forma de intervención en donde quien la realiza se pone en una situación de menor valía, buscando de esta manera fortalecer al receptor. Es posible hacerlo con una o con ambas partes.

Ubicación en el proceso de mediación

Durante todo el proceso.

Materia

En todas las materias de mediación.

Objetivos Esta intervención se usa muy frecuentemente en la mediación, asumiendo la perspectiva de que las partes son lo más importante y que el protagonismo requiere de una buena autoestima.

Registro e interpretación

No se realiza.

Criterios básicos de aplicación Necesidad de fortalecer la autoestima de las partes o de una de ellas; tiempo, habilidad y sentido del humor del mediador.

Limitaciones Perder la credibilidad del mediador; incapacidad de las partes para comprender con matices.

Valor mediacional

Humaniza el proceso.

Antecedentes Durante una mediación, y luego de haber tenido sesiones individuales con cada una de las partes, don Samuel me reprocha fuertemente que a él le había dedicado menos tiempo que a doña Sofía. Como mediador le respondo que es muy probable que él tenga razón y me pongo a su disposición en el caso de que desee tener un tiempo más en sesión individual.

Referencias bibliográficas Husni, Alicia: "Técnicas de interacción complementaria (Mediación)", Apuntes de Materia, Universidad de Buenos Aires, Argentina, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Decodificación

Descripción Es un replanteamiento, con una comprensión a nivel más profundo y en una versión positiva del problema, de una parte de la narrativa o de una intervención. Permite develar lo que tienen en común los distintos planteamientos negociadores, haciendo de esta forma que sea posible observar y abordar el problema o asunto desde diferentes situaciones otrora antagonistas e irreconciliables.

Ubicación en el proceso de mediación Después del planteamiento del conflicto por parte de los participantes. También se ocupa en el rediseño del problema a mediar, en cuanto se busquen alternativas de solución y en la elaboración de puntos del acuerdo al estar finalizando la mediación.

Materia

En materias de mayor complejidad.

Objetivos Percibir la realidad con una nueva visión; posibilitar el trabajo de los puntos convergentes del conflicto; trabajar con intereses más permanentes de las personas.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación Para el trabajo de conflictos relacionales o familiares en los cuales el detalle del problema puede exacerbar los ánimos de los participantes.

Limitaciones Posible deformación excesiva de la realidad por parte del mediador, perdiendo la real comprensión del problema.

Valor mediacional

Focaliza la mediación en los problemas más fundamentales de las personas; transforma posiciones inabordables en intereses a trabajar.

Antecedentes

En un caso de familia, el padre narra que por sus hijos viaja todas las semanas 200 km para verlos cada domingo, pues no tiene dónde alojar y no puede gastar en hotel. La madre señala que debió tomar alumnos en clases

particulares para aumentar sus ingresos, ya que en el laboratorio donde trabaja tiene dos días libres y las clases de lenguaje de su hija son muy caras. Mediador: Si entiendo bien, en ambos hay un gran interés por sus hijos y están realizando todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Referencias bibliográficas

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale", Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Parafraseo

Descripción Es una técnica en la cual el mediador devuelve el relato del conflicto sin emocionalidad y con conceptos claros de lo que las partes han expresado. Tiene como finalidad que lo escuchado y dicho por el otro sea más fácil de asimilar, sin la carga emotiva de la persona que lo expresa. Esta técnica asegura una comprensión más clara y apegada a lo que las personas quieren expresar.

Ubicación en el proceso de mediación Durante toda la mediación y en especial después de la narrativa de los participantes del conflicto.

Materia

En todas las materias.

Objetivos Facilitar la comprensión, a la parte que está hablando, a la parte que escucha y al mediador. Este último se asegura de una adecuada comprensión del discurso de la persona que se expresa.

Registro e interpretación

Ficha del caso que realiza el mediador en "resumen del conflicto".

Criterios básicos de aplicación Cuando la narrativa del conflicto tiene mucha carga afectiva; cuando el tema es complicado y cuando los puntos de vista son muy dispares.

Limitaciones

Inhabilidad del mediador, falta de tiempo, poca receptibilidad de las partes.

Valor mediacional Asegura una mejor comprensión del conflicto y los puntos de vista de cada participante.

Antecedentes En un caso de probable negligencia médica, la paciente narra que fue al médico por alteraciones hormonales que le dificultaban un embarazo. Habla con tono fuerte, llora en forma intermitente y mira al médico agrandando y fijando los ojos, y lo culpa de un posible aborto. El mediador: Si entiendo bien, Ud. concurrió al doctor Sánchez, quien le indicó un tratamiento de hormonas para regularizar su ciclo. Debió realizar unos exámenes para descartar posible embarazo. Antes del mes de estar tomando los medicamentos por él recetados tuvo una hemorragia por la cual fue intervenida de urgencia y su diagnóstico al ingresar fue de aborto, ¿o me equivoco? Ella asiente ya más tranquila.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (M.A.A.N.)

Descripción Es una técnica en la cual se muestra a las partes negociadoras cuál es la mejor alternativa que tienen para resolver su conflicto, fuera de la mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En sesiones privadas.

Materia

Todas las materias.

Objetivos Lograr sentido de realidad para una mejor predisposición al proceso de mediación.

Registro e interpretación

Ficha de mediación.

Criterios básicos de aplicación En sesiones privadas y especialmente en conflictos más acotados y más cercanos a la negociación. En algunas oportunidades se solicita la presencia de un abogado para que entregue información en derecho.

Limitaciones Desconocimiento por parte del mediador de otras alternativas; en personas con poca flexibilidad no facilita la comprensión del proceso de mediación.

Valor mediacional

Aclara dudas; focaliza en una verdadera dimensión la mediación.

Antecedentes En un conflicto sucesorio de una propiedad, la hermana mayor maneja la información de que a ella le corresponde el 50% de los derechos hereditarios; el mediador, en sesión privada, le informa que la ley no otorga ningún privilegio a los hijos primogénitos, y al litigar en un eventual juicio, perdería. Al no aceptar el 33% que le corresponde, podría llevar a remate con juez partidor, lo que disminuiría, en términos reales, el valor de su porcentaje. Esto es determinante para que flexibilice su posición, luego de comparar ambas alternativas.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

3. INSTRUMENTOS DE LAS ETAPAS DE PRE-MEDIACION Y MEDIACION

Carta de citación

Descripción Se realiza desde los inicios del Centro, pero el estilo sufrió una modificación a partir del año 1997, luego que las primeras alumnas tesistas de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Católica, El Centro mantiene un acuerdo con la Escuela de Trabajo Social de la U.C. por el que anualmente dos alumnas realizan una práctica que incluye una investigación con usuarios.

las cuales después de haber entrevistado a una muestra representativa de personas que habían asistido a mediación, aquellas que la habían recibido se habían confundido y no lograban comprender el contexto global de ella, y ante esta valiosa información, el equipo decidió elaborar un nuevo diseño que fuera de más claro contenido. Este nuevo instrumento se encuentra vigente desde esa época.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación, y en menor proporción, en la mediación.

Materia

Toda materia posible de mediar.

Objetivos Convocar a la otra (s) persona (s), con la cual se tiene el conflicto, a participar en el proceso de mediación.

Registro e interpretación Se consigna en el Libro de Ingreso, con fecha y resultado, además de las otras citaciones que se envían.

Criterios básicos de aplicación No existe un criterio rígido en cuanto a su uso, pero en lo general, se envía a toda persona con la cual la parte solicitante haya pedido la mediación, si se tienen los datos necesarios para ello. Estas pueden ser enviadas, por correo; se la puede llevar directamente la parte solicitante para que la entregue personalmente o bien la envíe por correo.

Limitaciones Excepcionalmente no se hace uso de esta modalidad, en casos como por ejemplo si solo se cuenta con el domicilio laboral para no interferir con la fuente de trabajo. Cuando interesa que una empresa como tal participe en una mediación.

Dirección errada, devolución de la carta, rechazo de esta convocatoria. Retraso en el envío cuando son enviadas por el Centro ya que las citaciones son entregadas a la Oficina de Partes de la CAJ Central, para que de allí sean enviadas.

Valor mediacional Lograr que la otra parte acepte participar en la mediación, que comprenda que el proceso de mediación no es una demanda, sino una alternativa de resolución de conflictos.

Antecedentes La invitación se realiza intencionadamente en modalidades por completo diferentes a la citación judicial, utilizándose con preferencia una carta modelo que enfatiza los aspectos de colaboración y voluntariedad de la mediación.

Es enviada por correo ordinario y apoyada por llamadas telefónicas realizadas desde el Centro.

Un porcentaje de las convocatorias es efectuado en persona a través de las visitas a terreno que realiza la técnico social; sin embargo, muestreos internos nos indican que no hay en la práctica una diferencia significativa en cuanto a la aceptación a dicha invitación.

Referencia bibliográfica

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, Primera Experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Libro de Ingreso

Descripción Libro en el cual se registran todos los antecedentes que hacen posibles las mediaciones y en él se maneja toda la información entre el Centro y las personas que asisten a mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En la pre-mediación y en la mediación.

Materia

Todo tipo de materia.

Objetivos Consignar la información necesaria que permita la convocatoria de las partes y efectuar un seguimiento de su respuesta.

Registro e interpretación

Libro de ingreso.

Criterios básicos de aplicación La toma de datos de toda persona que ingresa a mediación como un procedimiento adecuado para la resolución de su conflicto.

Limitaciones Que se mantengan los Libros de Ingreso ocupados en el Centro. No dan cuenta de la totalidad de las gestiones que se ejercen; no se deja constancia de orientaciones dadas a otros centros de mediación o a particulares que lo solicitan.

Valor mediacional Registra las solicitudes y estados de los procesos de mediación. Permite conocer el movimiento del Centro.

Antecedentes

En este libro se registran los siguientes datos:

- Nº de ingresos

- Materia de ingresos - Nº de mediaciones, en qué etapa del proceso se encuentra, y si esta ha finalizado, cuál ha sido el resultado

- Resultados de ingreso: Reasignados

- Desistimiento

- Negociaciones independientes

- Casos pendientes

- Sexo - Procedencia de ingresos: Oficina de Informaciones de la CAJ, Servicio Social de la CAJ, Consultorios de la CAJ, Municipalidades, Fundación de Asistencia Legal de la Familia, Tribunales, espontáneas, Instituciones, a través de la información obtenida en los medios de comunicación y otras.

Todos los datos anteriormente señalados están estadísticamente ordenados y registrados en el Centro, ya sea para uso interno, de la Corporación o algún otro objetivo.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998. Pauta de registro Descripción

Documento con el cual el mediador puede vaciar toda la información obtenida en el proceso de mediación: gestiones, resultado.

Ubicación en el proceso de mediación Desde el inicio del proceso de mediación. Materia

Todas las materias que se median.

Objetivos Tener la información del conflicto, su desarrollo en el proceso de mediación y su finalización.

Registro e interpretación

Se registra en fichas elaboradas para cumplir con este objetivo.

Criterios básicos de aplicación En toda mediación que se inicia, aunque después sus participantes la abandonen.

Limitaciones Como en cada mediación subyacen conflictos con distintos matices y dinámicas de los sistemas que lo rigen, no ha sido posible crear un tipo de instrumento que registre todo lo que se vive en un proceso de mediación. Esta misma situación nos ha hecho crear tres pautas de registro hasta la fecha. No es un registro estandarizado y su confidencialidad dificulta su uso para fines de estudio.

Valor mediacional Cada mediador cuenta con las carpetas de sus casos, lo que permite contar siempre con la información cuando la situación así lo requiere.

Antecedentes Existe un archivo de todas las mediaciones realizadas hasta la fecha, es decir, de todas las pautas de registro que se han completado.

Referencias bibliográficas Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Manual de Procedimiento, Centro de Mediación de Santiago, Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Libro de Mediaciones

Descripción Libro diseñado especialmente para ingresar las mediaciones realizadas, con la materia, el mediador que la realizó, el resultado de esta y las fechas de inicio y término.

Ubicación en el proceso de mediación Se ingresa en forma inmediata cuando se realiza la primera reunión de mediación.

Materia

Todas las materias.

Objetivos Que el mediador cuente con esa información siempre, aun después de haber finalizado la mediación.

Registro e interpretación

Libro de ingreso.

Criterios básicos de aplicación Para toda persona que opte por la mediación, como procedimiento que puede ayudar a resolver su conflicto.

Limitaciones No registra un número significativo de gestiones que se realizan cada día por los mediadores y por todas las personas del equipo, como por ejemplo, las asesorías telefónicas, las entrevistas entre sesiones de mediación, las consultas de materias que no se están mediando pero afectan a la mediación, el fortalecimiento de las partes y otras intervenciones.

Valor mediacional Podemos informar cuantitativamente de las mediaciones realizadas en forma inmediata.

Antecedentes

Libro de Mediaciones.

Referencias bibliográficas Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998.

Centro de Mediación de Santiago. "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Cuaderno de terreno

Descripción

Cuaderno destinado para registrar las visitas a terreno y su resultado.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Cuantificar y ordenar las visitas a terreno.

Registro e interpretación

Libro de Registro y el cuaderno de terreno.

Criterios básicos de aplicación Para toda persona cuya participación pueda ofrecer algún tipo de dificultad al recibir una citación por correo; para citar a personas que estando en el proceso de mediación, no se tiene otro modo de volver a citarla. Se pueden concretar fechas de mediaciones.

Limitaciones

Rechazo a la citación; dirección errada.

Valor mediacional Dejar constancia de las gestiones realizadas en cada mediación y las peculiaridades generadas.

Antecedentes

Estadísticas.

Referencias bibliográficas

"Manual de Procedimiento", Centro de Mediación, Corporación de Asistencia Judicial; Región Metropolitana, 1996.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Acuerdos de participación

Descripción Hasta el año 1998, el Centro contaba en la carpeta de caso con un acuerdo de participación. Este instrumento se introduce al inicio de la creación del Centro de Mediación, pensando que parte de la bibliografía de mediación y los cursos de entrenamiento a los cuales se asistió, indicaban que antes de iniciar la mediación las partes y el mediador debían firmar un documento de compromiso en el cual estaban de acuerdo con el proceso y las reglas que este imponía; por esta razón se diseñó uno.

Ubicación en el proceso de mediación Al inicio del proceso; es un acto que se celebra entre el mediador y las partes involucradas.

Materia

Toda materia que tenga conflictos susceptibles de mediar.

Objetivos El compromiso de los participantes de trabajar en el proceso de mediación, respetando los fundamentos de esta tales como: la colaboración, la participación y la confidencialidad, entre otros.

Registro e interpretación

En la carpeta de mediación.

Criterios básicos de aplicación Al comenzar la primera sesión conjunta, posterior al discurso inicial del mediador.

Limitaciones

Este acuerdo de participación no fue bien recepcionado por las partes.

Generalmente se negaban a firmar, lo que entendimos como una situación cultural de los chilenos de no firmar cualquier tipo de documento, "porque podría comprometernos y me dijeron que no firmara nada". A pesar que después de haber vivenciado el proceso de mediación, cambiaban totalmente su percepción. Ante esta situación, pensamos que una vez que la mediación se haya institucionalizado y legitimado, podremos incorporarlo.

Valor mediacional El valor de este acuerdo es que los participantes sepan y se comprometan con el proceso de mediación.

Antecedentes En algunos países en que la mediación se encuentra institucionalizada, la firma de este acuerdo, al comenzar el proceso de mediación, es requisito indispensable para que éste se inicie.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Instrumentos estadísticos de uso interno

Descripción Son documentos que permiten registrar ordenadamente todos los casos, mediados o no, según una serie de variables que permitirán manejar información estadística necesaria para el trabajo, la planificación y la retroalimentación de los profesionales del Centro.

Ubicación en el proceso de mediación La estadística se efectúa periódicamente y en un momento posterior a la realización de las mediaciones.

Materia

Todas las materias.

Objetivos Ordenar y registrar la totalidad de los casos atendidos, ingresados y mediados. Contar con datos objetivos que permitan ir conociendo y evaluando lo que está ocurriendo en el Centro.

Registro e interpretación

Planillas estadísticas: mensual, trimestral, anual e histórico.

Criterios básicos de aplicación Siempre se registra la información que nos permite evaluar los datos más importantes.

Limitaciones No se ha logrado diseñar un instrumento que dé cuenta de muchas otras gestiones que se realizan en el Centro, como por ejemplo: orientación, coordinación con otras redes, asesorías de tipo profesional y las múltiples formas de contención que realizan los miembros del equipo. No se cuenta con los recursos para aprovechar al máximo la información estadística.

Valor mediacional

Da cuenta en forma cuantitativa de lo que se está realizando en mediación.

Antecedentes Se registran los ingresos, procedencia, materias, resultados de la convocatoria, mediaciones, materias, resultados. El primer conteo estadístico se efectúa a los 15 días posteriores al fin de mes, y después a los 30 y 60 días respectivamente, con el objeto de conocer el resultado de casos pendientes.

Referencia bibliográfica Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998.

Instrumentos estadísticos de uso externo

Descripción

Documento de carácter cuantitativo que cumple con la misión de informar a la CAJ de las actividades del Centro. Ubicación en el proceso de mediación Se realiza fuera de la mediación. Materia

Todas las materias que se atienden en el Centro.

Objetivos

Informar a la CAJ del trabajo del Centro y validar la gestión que se realiza.

Registro e interpretación

Estadísticas trimestrales que se envían a la CAJ.

Criterios básicos de aplicación

Cumplir con las exigencias de la institución y tomar las variables que a la CAJ le interesa que se realicen y hacerlo con la modalidad dispuesta por ella.

Limitaciones

Registra solo la función cuantitativa del Centro.

Valor mediacional Informar a la institución de origen del quehacer cuantitativo y los resultados obtenidos.

Antecedentes Desde el año 1996, el Centro ha elaborado documentos estadísticos, sean para la Corporación de Asistencia Judicial, como para las ponencias que el Centro ha realizado en eventos tanto nacionales como internacionales.

Referencias bibliográficas

Documentos de uso interno del Centro.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998. Registros de pasantía Descripción

Libro que deja constancia de las mediaciones con los pasantes.

Ubicación en el proceso de mediación

Antes de iniciar una mediación y después de cada sesión.

Materia

Toda materia que se vaya a mediar en la modalidad de pasantía.

Objetivos

Hacer seguimiento de los pasantes para una posterior evaluación. Dejar constancia en el Centro de otra de sus actividades.

Registro e interpretación

Libro especialmente diseñado para cumplir con este objetivo.

Criterios básicos de aplicación Lo debe llenar todo profesional que haya realizado una pasantía en el Centro, al igual que el mediador tutor, es decir el que está a cargo del proceso total del pasante, y el mediador que acompañe al pasante en cada mediación.

Limitaciones

No da cuenta de todo lo ocurrido en la mediación y en la persona del pasante.

Valor mediacional Obliga a registrar y sistematizar el proceso interno que vive el pasante en la mediación. Los mediadores pueden realizar un análisis con detenimiento de los conflictos mediados y las intervenciones realizadas. Actúa también como un espejo en cada uno de los interventores.

Antecedentes En el Centro se han realizado 4 pasantías de profesionales de la Corporación que al momento de hacerlas ya se encontraban realizando mediaciones, y pasantías de profesionales externos.

Proceso que se realiza en Argentina, Colombia, EE.UU. y en todos los países en que la mediación se encuentra institucionalizada.

Referencia bibliográfica

No hay.

4. PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE MEDIACION

Citación telefónica

Descripción Este procedimiento se utiliza cuando no existe otro modo de comunicación con los usuarios o cuando la técnico social, luego de la conversación con el solicitante, infiere que es adecuado hacerlo.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Toda materia susceptible de ser mediada.

Objetivos Participar a la(s) otra(s) persona(s), con la cual se tiene el conflicto, de lo que es la mediación y el deseo del solicitante de resolver este conflicto por la vía de mediación. Lograr que el(los) otro(s), comprenda el espíritu de la mediación y que la admita como un procedimiento válido de resolución de conflictos y, por lo tanto, acepte concurrir a la mediación.

Registro e interpretación

Se registra en el Libro de Ingreso, la gestión y su resultado.

Criterios básicos de aplicación La falta de una dirección clara. Reforzar la convocatoria enviada por correo. Convocar a representantes de empresa que puedan estar reacios a concurrir. Citación a la persona que solicitó la mediación para comunicarle el resultado de la gestión. También es utilizada esta modalidad por los mediadores una vez iniciada la mediación para concertar nuevas sesiones. Se realizan citaciones telefónicas cuando se cuenta con ese solo dato para ubicar a la otra persona.

Limitaciones Esta es una modalidad no muy usada para invitar a participar en la mediación por primera vez, dado que la experiencia nos ha señalado que los resultados no son siempre satisfactorios. Recursos humanos insuficientes.

Valor mediacional Es un buen recurso para reforzar la concertación de las mediaciones. Formalizar fechas de encuentro. Convocar a personas de las cuales no se tienen mayores antecedentes de domicilio.

Antecedentes Ha concurrido al Centro de Mediación doña Nancy, quien solicita una mediación con el Gerente Comercial de una multitienda, dado que ella en el año 1997 canceló la última cuota de una compra que había realizado, y no volvió a comprar allí. En enero del año 2000, solicita un crédito hipotecario que le es negado por estar como deudor en el boletín comercial. Al investigar, descubre que aparece una deuda con esta multitienda. Con los intereses acumulados, la cifra asciende a $ 1.000.000 (un millón de pesos). Al no tener arreglo ni respuesta satisfactoria a sus indagaciones, doña Nancy ha concurrido al Centro. Se ingresa su caso y la técnico social realiza la llamada a

la Gerencia Comercial, donde se la deriva al departamento de Cobranza. Aceptan participar en la mediación y se fija la fecha. Se compromete a concurrir el jefe del departamento de informática con el poder respectivo otorgado por la empresa, y con los antecedentes históricos para resolver la situación de la señora Nancy. La mediación se realizó con éxito logrando una disculpa de la multitienda y el compromiso de aclarar ante Dicom. Esta mediación no se podría haber llevado a cabo sin las numerosas gestiones telefónicas con las personas indicadas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1998. Citaciones en terreno Descripción

Este procedimiento se emplea cuando no se reciben respuestas de las partes citadas al Centro para iniciar el proceso de mediación. Cuando abandona una de las partes durante el proceso de mediación y no es posible ubicarla de otra forma.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Todo tipo de materia en la cual se pueda mediar.

Objetivos El objetivo principal es reforzar aquellas citaciones que han sido enviadas por correo sin recibir respuesta de la otra parte, y/o recuperar una parte que ha abandonado la mediación.

Registro e interpretación

Existe un cuaderno de registro de las visitas en terreno.

Criterios básicos de aplicación Ante la ausencia de respuesta de la parte citada. En aquellas situaciones en que la técnico social percibe en la primera entrevista, por la información que recibe del solicitante, que a la otra parte le será difícil comprender el proceso

de mediación.

Limitaciones

Direcciones erradas, falta del recurso (vehículo).

Valor mediacional Asegurar la llegada de la citación y la adecuada comprensión de la misma por la parte convocada en aquellos casos que se visualiza mayor dificultad.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia", Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996. Burgos, J.; Cánepa, C.; Pérez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo Nº 1", Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1997.

Co-mediación

Descripción

La actividad de dos mediadores para la resolución de un conflicto.

Ubicación en el proceso de mediación

Durante todo el proceso de mediación.

Materia

Todas las materias posibles de mediar.

Objetivos Fortalecer la intervención de los mediadores, enriquecer y aprender de la práctica profesional y abordaje interdisciplinario.

Registro e interpretación

Pauta de registro; libro de mediaciones.

Criterios básicos de aplicación La excepción es la "co-mediación". Ella se puede producir, en primer lugar, si la complejidad del caso lo amerita. También cuando un mediador no se percibe suficientemente seguro e imparcial para actuar solo o porque perdió estas características durante el proceso. Históricamente se ha realizado para adiestrar a nuevos mediadores del Centro y por las pasantías.

Limitaciones Puede provocar en los negociantes sentimiento de cohibición o sobreatención para las partes. Realizar las mediaciones en dupla significa contar con mayor número de mediadores, lo cual en la actualidad no es posible debido a la falta de recursos del Centro, y además porque a la fecha la cantidad de mediaciones que realizan diariamente no le permite destinar más de uno por mediación.

Valor mediacional Es una instancia de aprendizaje para el mediador; favorece el uso de técnicas que sólo pueden ser usadas en esta modalidad; se enriquece la labor profesional, gracias a la colaboración mutua y al apoyo.

Antecedentes Cada una de las mediaciones que se han realizado en esta modalidad se registran tanto en la carpeta de mediación como en el libro de pasantías, donde quedan todas las impresiones que nacen en las mediaciones.

Referencias bibliográficas

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996.

Autocuidado

Descripción Intenta resguardar a las personas del equipo de mediación del desgaste propio que conlleva este tipo de intervención. En la memoria para optar al título de Psicólogo sobre la mediación en Chile, realizada por Estrada y Pomés (1999), tratan el tema y lo definen como "el conjunto de actividades destinadas a mitigar o reparar los efectos emocionales negativos que experimentan los profesionales que se desempeñan en áreas que sus características particulares lo explican. En el caso de la mediación, existe consenso entre los expertos, que el alto nivel de conflicto y agresión que suele caracterizar sus reuniones, tiene estos efectos en una medida considerable".

En el Centro se ocupan dos formas de autocuidado. Una es la posibilidad de que los mediadores, de percibirlo como necesario, en la cotidianeidad del trabajo del equipo, puedan contar lo que les ocurre en una mediación que haya tenido especial resonancia. Hacer una narración sucinta de los hechos y también expresar su sentir frente al caso, a su intervención, y al proceso y todo lo que le alivie, pidiendo la opinión del otro profesional que hace de receptor o contenedor. La segunda forma de autocuidado que se ocupa en el Centro

consiste en el encuentro sistemático del equipo con dos terapeutas especialistas en autocuidado, para hacer un trabajo preventivo y reparador. Esta actividad no es impartida por el Centro, que es el que recibe los servicios.

Ubicación en el proceso de mediación Se realiza fuera del proceso de mediación; en situaciones libres en la primera forma descrita y en forma metódica en la segunda modalidad.

Materia El fortalecimiento y la recuperación de las situaciones contaminantes con las cuales trabajan los profesionales del equipo.

Objetivos

Cuidar la persona del mediador por ser ella misma su instrumento de trabajo.

Registro e interpretación

Cuaderno individual de cada mediador.

Criterios básicos de aplicación Siempre es necesario cuando la actividad profesional se centra en la actividad de ser mediador, y es conveniente cuando se realiza ocasionalmente.

Limitaciones No contar con este recurso con la frecuencia necesaria y que no se adapte a las necesidades propias del equipo.

Valor mediacional Fortalece al mediador, y por ello la calidad de las mediaciones, y permite a los profesionales la permanencia por tiempo prolongado en el área de trabajo.

Antecedentes En todos los modelos de mediación hay expresa necesidad de tener autocuidado, especialmente en lo referido a mediaciones familiares.

Referencia bibliográfica Pomés y Estrada: Tesis de grado para obtener el título de Psicólogo, "La práctica de mediación en centros institucionales desde la perspectiva de los mediadores, a tres años de su inicio en Chile", 1999.

Reuniones técnicas del equipo de trabajo

Descripción Son reuniones que se realizan con la coordinadora del Centro y los mediadores para abordar todos aquellos desafíos, interrogantes, análisis de casos, reflexiones y proyectos futuros que el hacer cotidiano del Centro va generando. En estas reuniones también se revisa todo el trabajo administrativo que requiere el Centro y la coordinación con la Corporación.

Ubicación en el proceso de mediación No está dentro del proceso de mediación, pero busca el fortalecimiento de ella al generar una realidad de equipo y de interdisciplinariedad.

Materia

Se abordan todas las materias en las cuales debe intervenir el Centro de Mediación y aquellas que generen inquietud en el equipo.

Objetivos Fortalecer, intercambiar, elaborar, coordinar y proyectar todas aquellas formas que le dan sentido al Centro de Mediación.

Registro e interpretación

En los cuadernos personales de los mediadores y de la coordinadora.

Criterios básicos de aplicación

Constituirse como Centro de Mediación.

Antecedentes Semanalmente el equipo de mediación se reúne dando la posibilidad de trabajar en forma conjunta aquellos casos que por su complejidad, novedad o gravedad en los mediadores suscitan el interés de ser complementado. Como por ejemplo, en un caso vecinal, una de las partes, doña Juana, tiene un grave problema de alcoholismo y no se va a someter a un tratamiento. Vive en un sitio desde hace 30 años. Tiene un vecino pareado con el cual ha tenido serios problemas a raíz de su alcoholismo, ya que insulta y agrede a los vecinos de su pasaje, siendo todos dueños de sus casas. Necesitan una modalidad distinta de relacionarse; doña Juana no tiene control de lo que hace cuando ha bebido. Realizar un acuerdo con una persona alcohólica con esas características hace poco confiable el cumplimiento de este. El equipo genera nuevas formas de enfoques y de trabajo, para hacer más sostenible la intervención. El conflicto fue abordado con las nuevas ideas del equipo y se llegó a un acuerdo que hasta el momento se ha cumplido.

Limitaciones

La multiplicidad de funciones del Centro dificulta que todos los casos puedan ser tratados con la profundidad y la atención buscada.

Pasantía

Descripción Es una forma de traspaso de la experiencia generada en el Centro de Mediación a través de sus cuatro años de funcionamiento. Consiste en que personas con los cursos teóricos-prácticos completos realicen, en forma graduada y dirigida, co-mediaciones con los mediadores del Centro; conozcan el manejo administrativo y puedan ocupar los distintos instrumentos con que se cuenta.

Ubicación en el proceso de mediación Involucra todo el proceso de mediación en el que se ha diseñado la participación del pasante.

Materia Todas las materias de acuerdo con las oportunidades, intentando mantener los porcentajes que se dan en el Centro.

Objetivos Compartir experiencia. Complementar la formación teórico-práctica de futuros mediadores. Contribuir a la calidad de las mediaciones en nuestro medio. Contar con observadores externos que nos permitan reevaluar nuestra experiencia.

Registro e interpretación

Libro de pasantías

Criterios básicos de aplicación Se realiza con aquellas personas con las cuales la Corporación de Asistencia Judicial ha realizado un convenio y está interesada en aportar su experiencia, lo que el equipo asume como válido.

Limitaciones Es un proceso largo y que requiere del esfuerzo de todo el equipo; por ello se debe ser selectivo en cuanto a quién se le da el privilegio. Hay períodos en que no se realiza este servicio.

Valor mediacional

Enriquecer a otros profesionales y al equipo con la actividad, y facultar el

desarrollo de destrezas.

Antecedentes Hasta el momento el Centro ha realizado 22 pasantías en nivel de observación y 4 pasantías con la complejidad que se desea llevar a cabo en el futuro, entregando la certificación correspondiente.

Referencia bibliográfica

Programa de Evaluación de Calidad de Formación en Mediación, Ministerio de Justicia, Argentina, 1997.

Derivación

Descripción Son las opciones con las que cuenta el mediador para el uso de las redes, en las cuales puedan coordinarse tareas con relación a los conflictos que se trabajan en mediación. Por otra parte estas derivaciones también operan en sentido contrario, o sea, aquellos casos derivados por otras redes al Centro de Mediación.

Ubicación

En la pre-mediación y en la mediación.

Materia

En todo tipo de materia.

Registro e interpretación En la carpeta de mediación y en los documentos que cada mediador elabora cuando se deriva un caso a otra institución. En los casos que se han derivado de la misma institución se utiliza un formulario tipo, y si es de otras, los que estas tengan vigentes.

Criterios básicos de aplicación En la mediación se utiliza la derivación cuando la problemática de aquella así lo amerite, sea para aclarar situaciones o para intervenciones especificas, ya sea en forma paralela o posterior a la mediación.

Limitaciones El no contar permanentemente con la información actualizada de redes que puedan colaborar con nuestras derivaciones. Descoordinación y falta de información estructural sobre programas sociales y destinatarios.

Valor mediacional Hacer de la mediación un procedimiento integral. Legitimar la mediación a través de las distintas instituciones y redes que operan a nivel del país, cuya atención se vincule con el quehacer social, jurídico y terapéutico.

Antecedentes

Existen en el Centro algunos catastros de redes. 1) Catastro elaborado por el Programa de Mediación Familiar Anexo a Tribunales.

2) Catastro de instituciones realizado por alumnas de la Escuela de Trabajo Social de la Universidad Católica, 2000.

Referencias bibliográficas Olsen, Carolina; Pizarro, Eveline: "Humanizando el Sistema", proyecto para elaboración de una red de derivación, Centro de Mediación, diciembre, 2000.

Catastro de Instituciones, elaborado por el Programa de Resolución de Conflictos Anexo a Tribunales -Mediación familiar- Ministerio de Justicia, abril, 1999.

Título: EL PROCESO DE MEDIACIÓN - Leonor Alliende Luco, Jorge Burgos Pizarro y otros

CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES FINALES

La experiencia de trabajo del equipo del Centro de Mediación de Santiago ha constatado que la relación entre la metodología de mediación, los modelos conceptuales y las técnicas tiende a ser mutuamente problemática. En efecto, entre modelos y métodos no suele darse necesariamente una correspondencia unívoca, observándose en la práctica cotidiana de trabajo que un cierto método puede utilizar diversas técnicas, o combinaciones complejas en el proceso de mediación; y por otro lado, numerosas técnicas pueden formar parte de métodos diferentes, dificultando la atribución exclusiva a un único esquema de trabajo.

Estas características han demandado al equipo de profesionales intentar explicitar los lugares conceptuales efectivamente utilizados y evitar correr el riesgo de confundir la técnica, como procedimiento operacional que busca producir información o transformaciones en los conflictos, con la metodología en tanto perspectiva que articula y concibe el proceso de mediación en la experiencia entre quienes ejercen un rol de mediadores y las partes en conflicto.

En la trayectoria del Centro se ha desarrollado una perspectiva metodológica basada en la integración de distintos modelos y técnicas que permitan abordar

los conflictos en sus contenidos, procesos y resultados esperados o emergentes. El énfasis de cada una de esas dimensiones nos vincula a proyectos teóricos ampliamente reconocidos, tales como el modelo transformativo, la negociación según principios de la Universidad de Harvard, el modelo circular-narrativo y el modelo de mediación de Quebec. La articulación entre estas propuestas se aleja del ejercicio de coherencia epistemológica sin vinculación con la práctica sociocultural de los mediadores en cada uno de los conflictos que se presentan para ser atendidos, sino que por el contrario, se centraliza en la experiencia del espacio de encuentro y comunicación de los sujetos, los procesos de aprendizaje y la recurrencia de un marco axiológico orientado por los derechos humanos.

En este contexto, el mediador se presenta a sí mismo y a la escena de mediación como un sistema abierto a las partes en conflicto en una doble posición. Por una parte, desde la posición de observador que tiene la intención de lograr una interpretación eficiente para la transformación del sistema en divergencia percibida, con la posición de orientador y provocador de un estado deseado de re-solución y relativo equilibrio entre las partes. Esta apertura al protagonismo de las personas en conflicto ha significado practicar el diálogo como relación social cooperante y legitimante de los participantes, y a la vez, generar un espacio comunicativo donde se interpenetran marcos conceptuales, experiencias e interpretaciones no necesariamente coincidentes, que sin embargo generan un sustrato colaborativo de esclarecimiento de la riqueza del conflicto.

En este último aspecto, se aspira a provocar una relación entre la micro- situación de mediación y los escenarios sociales que viven los sujetos, en que se instalen competencias y aprendizajes de modalidades no adversariales de re-solución de las divergencias. Así, los objetivos del Centro que involucran tanto al contexto como, asimismo, la resolución específica de conflictos, buscan abordar esta compleja relación en la medida en que se promueve la paz social, la democracia y los derechos humanos como marco de convivencia posible para las personas, grupos sociales y culturas del país.

A partir de estas consideraciones el análisis de los resultados obtenidos durante cuatro años del Centro permiten observar que se ha atendido y resuelto un número significativo de casos sin tener que recurrir a la justicia formal, y a la vez, se han podido discriminar conflictos susceptibles de resolución vía trámite judicial o mediación. En adición a la eficacia cuantitativa de la mediación, en el contexto de acceso a la justicia, es necesario señalar que los resultados indican que el campo de acción del Centro se concentra en la población de bajos ingresos de la Región Metropolitana, con una dispersión geográfica comunal que involucra los cuatro puntos cardinales y donde las materias de controversia se refieren mayoritariamente a familia, vivienda, deudas y problemas laborales, con excepcionales solicitudes de conflictos comerciales y patrimoniales. Estas características sitúan el trabajo de mediación en los sectores más desfavorecidos, mediante un servicio gratuito y con un enfoque interdisciplinario y multi-materia.

La acción del Centro ha sido positivamente evaluada por sus usuarios en

cuanto a los niveles de satisfacción del servicio y logros obtenidos. A partir de esta información se presenta como un desafío para el Centro el hecho de que la inclusión de la visión de los usuarios no solo debe limitarse a encuestas o estudios cualitativos acerca del discurso, percepciones y prácticas en relación con los servicios recibidos, sino que es preciso determinar la extensión de las necesidades desatendidas, Banco Interamericano de Desarrollo, Instituto Interamericano de Derechos Humanos: "Acceso a la justicia y equidad: estudio de siete países de América Latina", José Thompson, coordinador académico, San José, C.R., IIDH, 2000, 494 pp. desarrollar un análisis crítico de las oportunidades y la calidad de la resolución de los conflictos abordados, identificar las barreras que pudieran persistir para el acceso a los servicios de mediación para la población, y finalmente, desde una perspectiva más amplia, investigar e incidir en las condiciones necesarias para la concreción de su derecho a las modalidades alternativas de resolución de conflictos.

La acumulación de evidencia acerca de estos procesos permite no solo generar efectos hacia "adentro" del sistema en cuanto a la pertinencia, eficacia y efectividad de procedimientos y enfoques implementados, sino que colabora en la convicción de los sectores públicos y privados en la asignación de recursos necesarios para ampliar sus efectos positivos y en la diseminación de información para un mayor acceso de la población al servicio. En este contexto, queda como una tarea pendiente el monitoreo de los casos y la evaluación de efectividad e impacto en la población que ha experimentado la mediación como forma de resolución de conflictos.

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APENDICE Este Apéndice contiene algunos trabajos de relevancia expuestos con motivo del Seminario "Del conflicto al diálogo: una experiencia", organizado por el Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago y el Centro de Investigación y Desarrollo de la Educación CIDE-CEPAL, el 5 de julio de 2001.

DISCURSO DEL PRESIDENTE DE LA EXCMA. CORTE SUPREMA DE JUSTICIA DON HERNAN ALVAREZ GARCIA

Deseo iniciar estas palabras, agradeciendo al Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, en particular a la coordinadora señora Paula Correa Camus y a la mediadora de este Centro, señora Leonor Alliende, la amable invitación que me cursaron para inaugurar este Seminario sobre difusión de la labor que ese Centro ha realizado en el campo de la mediación, como medida alternativa de solución de conflictos.

La mediación, como se sabe, es y se caracteriza por constituir un sistema de solución de conflictos no adversariales, mediante la intervención y cooperación de un tercero neutral, quien sin poder de coerción, colabora con las partes o personas en conflicto ayudándolas a comunicarse entre sí, para encontrar por sí mismas una solución a sus problemas en discusión.

La importancia de este Seminario radica, precisamente, en la finalidad o propósito de su convocatoria, cual es dar a conocer la experiencia, debidamente sistematizada, que ha recogido el Centro de Mediación de la

Corporación de Asistencia Judicial en la aplicación de este sistema de solución de conflictos, durante la labor desarrollada en esta área en forma anexa en diferentes juzgados de Menores y Civiles de Santiago, durante los últimos cuatro o cinco años.

La experiencia adquirida se recoge en un completo informe, en el que se exponen los fundamentos teóricos y metodológicos de la mediación, los destinatarios del sistema alternativo, los resultados obtenidos del proceso y las técnicas y procedimientos utilizados en la labor de mediación del conflicto.

Como bien se señala en la presentación del informe, su propósito central "es recoger y transferir la perspectiva del proceso de mediación que ha configurado a través de los años, en la atención gratuita de casos y los procedimientos operacionales que buscan producir información en los conflictos interpersonales que solicitan la intervención del Centro".

Se trata, como hemos advertido, de una ardua labor realizada por este Centro en un campo, yo diría, casi inexplorado en este país, de hacer justicia no tradicional.

En mi carácter de Presidente de la Corte Suprema quisiera destacar el esfuerzo que en este orden ha realizado la Corporación de Asistencia Judicial a través de su Centro de Mediación, y al mismo tiempo señalar que estamos muy conscientes de la importancia y trascendencia que han adquirido los sistemas alternativos de solución de conflictos como modalidades de hacer justicia, que no necesariamente se agota al interior del Poder Judicial.

En efecto, percibimos que el modelo tradicional y jerarquizado de justicia, en esta hora, cuando hemos iniciado un nuevo siglo, parece no responder con toda la oportunidad y eficacia a los requerimientos de solución de los múltiples problemas que fluyen de una sociedad cada vez más dinámica y compleja, que produce insatisfacciones en grupos mayoritarios, especialmente de los más desposeídos, que demandan en forma reiterada la solución de sus conflictos, junto con más bienestar, paz y seguridad social.

Sabemos que corresponde al Estado procurar que la justicia esté al alcance de todos y que como consecuencia sea accesible, transparente y por cierto eficiente y rápida, sensible y no distante de las consecuencias que generan los cambios sociales, y de las dificultades con que hoy día se enfrentan los sistemas tradicionales de justicia para dar solución a la multiplicidad de conflictos judiciales.

Hace bastantes años, que países como Estados Unidos, en América, Alemania, Francia e Italia, en Europa, y en la República Popular China, en Asia, entre otros, optaron por establecer modalidades extrajudiciales previas, y en general, sistemas alternativos de solución (Mediación, Conciliación, Arbitraje, etc.) para superar las insatisfacciones por la imposibilidad de dar respuestas eficaces y prontas a la solución de determinados conflictos a través de los litigios o de la justicia tradicional, en especial en aquellos relacionados con la familia, civiles, comerciales, etc.

Estos sistemas presentan la virtud de que constituyen modalidades de una justicia horizontal y autocompositiva, porque las propias personas en conflicto, debidamente asesoradas o guiadas por un mediador neutral, participan directamente en el encuentro de la solución a sus diferencias. El mediador con conveniente preparación para este fin, sólo habrá de insinuar o procurar la solución del conflicto, considerando la especial característica que presenta.

La experiencia en esos países, en cuanto a la aplicación del sistema alternativo de mediación, sabemos que ha sido exitosa y me resulta particularmente interesante dar a conocer que en la República Popular China, país de más de mil millones de habitantes, tiene una amplia difusión y aplicación debidamente reglamentada.

Sólo como una información, con alguna novedad, doy a conocer que en este país asiático se han establecido más de un millón de Comités de Mediación Popular, aproximadamente diez millones de personas encargadas de orientar o implementar la mediación. Se trata de Comités distintos de los órganos judiciales o administrativos estatales y su actividad está encaminada a la solución de litigios en general civiles y casos penales de ligera gravedad.

De conformidad con los antecedentes de que he podido disponer recientemente, el promedio de casos solucionados a través de la mediación alcanza en la República Popular de China, anualmente, a los seis millones de conflictos, lo que evidencia la importancia que ha adquirido este sistema de solución, país que, sin duda, por su gran población se ha encontrado con graves dificultades para satisfacer sus demandas de justicia a través de sus órganos judiciales tradicionales.

En los países de Iberoamérica, a diferencia de los demás que mencioné recientemente, carecemos de una verdadera cultura en este campo de solución de conflictos. No se encuentra generalizada y no hemos avanzado en la aplicación de los sistemas alternativos de solución de conflictos, no obstante que por el aumento considerable de los litigios tenemos evidentes problemas de solución y respuesta a través del sistema judicial ordinario.

Esta realidad motivó la atención de la VI Cumbre de Presidentes de Cortes Supremas de Iberoamérica, celebrada recientemente en Santa Cruz de Tenerife, en que tuve el honor de participar.

En la declaración final, respecto a este punto, se acordó expresar que en el Estado de Derecho la paz social constituye uno de los anhelos de todas las comunidades y que conscientes de esa responsabilidad, los Poderes Judiciales de nuestros respectivos países asumíamos el compromiso de propiciar, además de la justicia formal, otorgada por el juez natural, que integra la jurisdicción permanente en los diferentes Estados, la implementación del sistema de solución alternativa de conflictos, como manera de satisfacer, en términos razonables, las demandas ciudadanas de justicia.

Me interesa dar a conocer en este Seminario, que versa precisamente sobre

esta materia, que para ejecutar tales propósitos la Cumbre acordó, entre otras, las siguientes acciones a seguir: propiciar programas de sensibilización, difusión y capacitación en la materia; propiciar también la resolución alternativa de conflictos en temas de interculturalidad y promover la comunicación e intercambio sistemático de información entre las Unidades de Resolución Alternativa de Conflictos, a fin de compartir estrategias que beneficien a todos los países y aprovechen los resultados para mejorar los sistemas de este tipo en Iberoamérica.

Debemos avanzar, en consecuencia, hacia la reglamentación legal de la mediación como solución alternativa de conflictos no adversariales, puesto que debemos reconocer que en Chile no está debidamente institucionalizada hasta ahora, salvo la situación regulada en la Ley Indígena N° 19.253, que establece una suerte de mediación voluntaria ante la Conadi para determinados conflictos entre indígenas, es decir, versa específicamente sobre una situación en materias de interculturalidad.

Destaco, por consiguiente, por la vinculación que tiene con nuestra labor en el ámbito de impartir y satisfacer las demandas de justicia, la importancia que corresponde atribuir a la labor de experimentación realizada por el Centro de Mediación, en diferentes juzgados de Menores y Civiles de la Región Metropolitana, cuyo informe final se difunde en este Seminario.

La experiencia exitosa recogida por el Centro, durante más de cinco años, con más de mil seiscientos casos mediados satisfactoriamente, ha estimulado al Gobierno para promover la institucionalización de este sistema en materia de familia.

En efecto, con fecha 16 de enero último, el Presidente de la República envió una indicación sustitutiva al proyecto de ley que crea los Tribunales de Familia, señalando en el mensaje que uno de los objetivos centrales que se persigue con ese proyecto de ley, es dotar a nuestro sistema de justicia de familia de mecanismos no adversariales para la resolución de los conflictos.

Esta iniciativa legal se funda, como se señala en ella, expresamente en la experiencia adquirida y recogida por el Centro de Mediación, desde 1997, durante la aplicación del plan piloto de mediación, efectuado con la participación de tribunales de Menores y Civiles, y destaca lo halagador de los resultados en atención a que un elevado porcentaje de los casos ingresados concluyeron con un acuerdo.

El proyecto en cuestión regula pormenorizadamente los casos en que procederá la mediación, obligatoria o facultativa, dentro de la diversidad de los asuntos de familia y de menores, y establece, además, los casos en que estará prohibida la mediación, como acontece en los asuntos relativos al estado civil o interdicción de personas, causas sobre el maltrato grave de menores o incapaces y en los procedimientos regulados en la ley N° 18.620, sobre adopciones de menores de edad.

Del mayor interés para la institucionalización y eficacia que debe tener la

mediación, como sistema alternativo no adversarial de solución de conflictos, es lo que se establece en ese proyecto, en relación con el acta en la que debe dejarse constancia de lo que hubieren acordado las partes, la cual debidamente firmada por ellos y por el mediador deberá ser remitida al tribunal correspondiente para su respectiva aprobación, estableciéndose que tal documento y la resolución que lo aprueba se considerará sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, lo que importa, en consecuencia, un caso ya solucionado y juzgado.

El proyecto mencionado, junto con disponer que los servicios de mediación serán dispensados por mediadores o centros de mediación privados, reconoce la responsabilidad que le cabe al Estado en tan importante función y prevé que esos servicios se dispondrán y regularán por un departamento especializado que se crea al efecto en la Corporación Administrativa del Poder Judicial, organismo que, como se sabe, depende directamente de la Corte Suprema.

Lo anterior nos anticipa, en consecuencia, que tendremos comprometida nuestra participación en la implementación, puesta en marcha y eficaz funcionamiento de esta nueva modalidad de hacer justicia, función que cumpliremos con la mayor de las responsabilidades.

Finalmente, resulta útil destacar que tanto la eficiente labor cumplida por el departamento de mediación de la Corporación de Asistencia Judicial, en relación con el trabajo de mediación de conflictos, que hoy se difunde como la iniciativa de ley que establece la mediación en los asuntos relativos a familia, debemos entenderlos comprendidos, por cierto, dentro de un proceso más general y amplio de modernización de nuestros sistemas judiciales.

Dentro de ese contexto, se comprende, por cierto, el actual establecimiento, implementación y aplicación gradual para todo el país del nuevo sistema procesal penal, oral y público que hemos adoptado recientemente, el que también contempla, para algunos casos específicos y de menor gravedad que no comprometen el interés público, salidas o soluciones alternativas específicas.

La experiencia adquirida por el Centro de Mediación a la materia a que tantas veces nos hemos referido, y la institucionalización de la mediación en el proyecto de ley de familia, alienta a todos quienes estamos comprometidos con la función de hacer una justicia accesible, pronta y eficaz, a aportar nuestro esfuerzo y nuestras capacidades para que las soluciones alternativas de conflictos puedan extenderse a otras áreas y materias que también son sensibles de sustraerse del conocimiento o resolución de nuestro recargado sistema tradicional.

Concluyo estas reflexiones reiterando mis felicitaciones al Centro de Mediación por la labor que han realizado en este campo y por el acabado informe elaborado sobre la materia, para el conocimiento público de esta valiosa experiencia.

DISCURSO DEL MINISTRO DE JUSTICIA DON JOSE ANTONIO GOMEZ

Es motivo de profunda satisfacción participar esta mañana en este Seminario que aborda la experiencia, de más de cinco años, del Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, tema de tremenda trascendencia para nuestra cartera.

El fortalecimiento del sentido democrático, la búsqueda de una sociedad más proclive a los acuerdos y a las soluciones pacíficas, son elementos que están estrechamente ligados al desarrollo de experiencias como ésta, altamente innovativas y que responden a las reales necesidades de las personas.

Hoy nos enfrentamos, a raíz de la introducción de estas nuevas técnicas en la realidad social y jurídica chilena, así como a las profundas reformas que experimenta nuestro sistema de administración de Justicia a un desafío, en el sentido de trabajar en la consolidación de los cambios culturales y jurídicos venidos de la mano de esta modernización.

En efecto, en la actualidad los chilenos somos protagonistas de uno de los procesos globales de reforma más importantes que ha experimentado el aparato estatal en los últimos 100 años, como es la puesta en marcha del nuevo sistema de enjuiciamiento criminal, y nos adentramos a dar inicio en forma paralela a cambios tan o más importantes.

Las perspectivas son auspiciosas. El Gobierno del Presidente Ricardo Lagos ha dado inicio a una profunda transformación del sistema de protección de los niños y jóvenes vulnerados en sus derechos; y estamos prontos a comenzar los cambios necesarios para implementar un sistema que sancione, de manera justa y adecuada, las infracciones a la ley penal cometidas por adolescentes.

De la misma manera, en unos años más estará en funciones una nueva institución, los Tribunales de Familia, que permitirán contar con una judicatura especializada y con visión integradora, que dará respuesta rápidas y oportunas a problemas altamente sensibles a nuestra sociedad.

Una vez en marcha esta nueva Justicia, pasaremos de los actuales 51 Jueces de Menores a 209 Jueces de Familia que tendrán competencia en materias como maltrato infantil, violencia intrafamiliar, adopción, filiación y pensiones alimenticias, entre otras.

Asimismo, por primera vez en nuestra legislación se consagrará a la mediación como un mecanismo de resolución de conflictos; en el que un tercero imparcial, sin poder coercitivo, ayudará a las partes a encontrar por sí mismas una solución a sus problemas.

La mediación es una alternativa válida en diversas materias, sin embargo, consideramos que es el ámbito familiar en donde su aplicación resulta más adecuada por ser un mecanismo no adversarial y cercano al ciudadano común y corriente.

Los conflictos familiares poseen rasgos singulares que los diferencian

claramente de las demás controversias que corresponde conocer a los Tribunales. En ellos, las pretensiones jurídicas se entremezclan con los sentimientos, las emociones y otras circunstancias de la vida de las personas, dándoles un carácter interdisciplinario.

Así, la resolución de dichos conflictos debe responder a lógicas diferentes, que procuren lograr soluciones cooperativas, que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas.

Es precisamente frente a estos desafíos que se nos avecinan, y que deben están llamados a cambiar la relación entre el ciudadano y la justicia, que la sistematización de los 5 años de experiencia de este Centro de Mediación cobra especial relevancia; al permitirnos conocer lo que ocurrió y de alguna manera aportarnos los elementos para que el trabajo teórico, o los modelos que esperamos aplicar en el futuro, respondan efectivamente a nuestra realidad como país.

El Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial nos ha permitido tanto a nuestro Ministerio como a la comunidad académica nacional, contar con una experiencia reflexionada que responde a nuestra idiosincrasia y que ha logrado facilitar el proceso pre-legislativo en las materias concernientes al tema.

Como gobierno estamos empeñados, tal como lo podemos observar en el nuevo sistema criminal, en ampliar la diversificación de la oferta de tutela de derechos más allá del campo judicial. Ello, mediante el establecimiento de sistemas alternativos de resolución de conflictos; tarea que ha implicado fortalecer el uso de algunos mecanismos ya existentes -como el caso de la conciliación y el arbitraje-, e incorporar otros como la mediación.

Estamos convencidos de que, tal como lo demuestran exitosas experiencias extranjeras, se requiere desjudicializar el sistema de protección a los derechos. El jurisdiccional no es el único sistema adecuado para la resolución de los conflictos y para la protección de los derechos.

Si bien es deber del Estado mantener un sistema jurisdiccional igualitario, imparcial y accesible, ello no se contradice, sino que más bien se ve favorecido, por la existencia de mecanismos alternativos que, por cierto, proponemos fomentar, asumiéndolos como parte de las políticas públicas que aplicamos en el sector Justicia.

Nos interesa generar espacios de mediación eficientes que contribuyan a descongestionar la acción de los Tribunales de Justicia, y la experiencia de este centro nos permite visualizar a futuro que es posible la resolución de los conflictos no sólo en materia familiar, sino que también en otros ámbitos sociales y jurídicos, como el comercial, vecinal, escolar, entre otros.

La Mediación devuelve el poder a las personas para tomar sus propias decisiones, para buscar las alternativas de solución que mejor se adecuen a sus necesidades y situaciones personales. Cuando ellas acceden a participar

en un proceso de Mediación, inmediatamente se produce una disposición a constituirse en los protagonistas de este proceso y a crear acuerdos posibles y sustentables en el tiempo.

La Mediación no es, como se ha planteado en algunas oportunidades, la "justicia de los pobres". Se trata, más bien, de un procedimiento que puede ser utilizado en todos los segmentos socio-económicos y que coloca a las personas en conflicto en igualdad de condiciones para vivenciar el proceso del que están siendo protagonistas.

Como país estamos haciendo un gran esfuerzo para abordar nuestros problemas. Está en marcha un proceso de transformaciones en el ámbito de la Justicia que no sólo lo podemos definir como jurídico sino también social y cultural.

Estamos convencidos que no es posible sostener un crecimiento en materia económica ni asegurarnos condiciones de estabilidad político-institucional, en la medida que los sistemas de Justicia resulten ineficientes e inaccesibles para los sectores de menores ingresos; o presenten fallas estructurales que impidan el ejercicio de las garantías y las indispensables condiciones de transparencia para todos los usuarios.

Creemos que el proceso de reformas en todas las áreas de la Justicia y en particular en el tema de la resolución alternativa de conflictos y la mediación, nos abre la puerta para grandes desafíos como sociedad, pues con ello se fortalece la concepción eminentemente democrática de la participación.

Es de interés del gobierno generar una cultura que asuma los conflictos, los aborde y los resuelva colaborativamente. La mediación puede generar experiencias señeras en este sentido, por lo cual el gobierno, desde el Ministerio de Justicia, apoya estas experiencias y las estimula.

DISCURSO DEL DOCTOR EN POLITICAS PUBLICAS, LICENCIADO EN DERECHO DON EUGENIO LAHERA P.

LA MEDIACION COMO POLITICA PUBLICA

Como un aporte, propongo analizar la mediación como una política pública. ¿Por qué? Porque, en mi opinión, las políticas públicas pueden ser la unidad de análisis y de operación del gobierno y de todo el sector público.

Ellas pueden ayudar a establecer el campo común en el que se discuta de política y en el que se estructuren los programas de gobierno; en el que se organice y evalúe la gestión pública y, también, se analice la mejor manera de encarar la reforma del Estado.

Por eso, comparto la afirmación de las autoras y los autores del Informe en cuanto a que la importancia de esta sistematización radica en un marco mayor, el de las necesarias transformaciones del Estado y el gobierno de Chile. La

estructura de ambos debería seguir a las funciones que realizan y no al revés, como sucede con frecuencia.

1. Concepto de política pública

Pero ¿qué es una política pública? Para empezar, conviene decir que no es una política pública: política pública no es sinónimo de política. La política es un concepto muy amplio, relativo al poder de la sociedad en general.

Las políticas públicas, en cambio, corresponden a soluciones específicas de cómo manejar estos asuntos públicos. El idioma inglés recoge con claridad esta distinción entre politics y policy.

Las políticas públicas corresponden a cursos de acción y flujos de información relacionados con un objetivo público definido en forma democrática; los que son desarrollados por el sector público y, frecuentemente, con la participación de la comunidad y del sector privado. Una política pública de calidad incluirá orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos, definiciones o modificaciones institucionales, y la previsión de sus resultados.

Como en todo lo demás, hay políticas de mejor y de peor calidad. ¿Cómo distinguir entre ellas?

Me parece que hay dos maneras de hacerlo: la primera es considerar los factores de una política; y la segunda, es estudiar su dinámica.

2. Factores de una política pública

a) Cursos de acción y flujos de información referidos a un objetivo público Se ha ido dejando atrás un enfoque centrado en la administración y los organigramas. El análisis del sector público se está enfocando a sus flujos de información y -lentamente- su institucionalidad empieza a corresponder a tal naturaleza.

El objetivo general de la mediación es poner la justicia al alcance de todos, ampliar la provisión de justicia a medios no jurisdiccionales. Es claro que también tiene un objetivo relacionado con la familia; tal cual ella es, incluyendo el procesamiento de sus conflictos.

En el capítulo 3 del Informe se detallan los objetivos y contenidos de la mediación, a partir de una clasificación según materia -familia, vivienda, comunitarios, deudas, daños y perjuicios, laborales- y tipos de conflictos antagónicos, relacionales, estructurales, de valores y sobre datos.

Por otra parte, también el texto se aclara cuáles son materias no mediables.

De ese modo, queda bien precisado el objetivo de la política pública de

mediación.

b) Actores y participantes Para algunos, el Estado sería el responsable de determinar por sí solo las políticas a seguir y debería ser también su único ejecutor. Para cumplirlas sólo podría utilizar los métodos tradicionales ya conocidos en el pasado y la única evaluación posible serían las elecciones.

Pero más que por la exclusividad de alguno de sus ejecutores o el carácter tradicional de sus instrumentos, las políticas públicas se caracterizan por la diversidad de agentes y recursos que intervienen en su cumplimiento.

Las personas se interesan y participan en la solución de sus inquietudes y problemas.

En el capítulo 1 del Informe, sobre los modelos teórico-metodológicos de la mediación, se da cuenta de la importancia que se le asigna a la participación de las personas en la mediación de sus propios conflictos. Esto es así en todos los modelos y en la práctica misma.

De ese modo, la mediación que es un proceso tan antiguo, es a la vez un símbolo de modernización.

c) Orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos y definiciones o modificaciones institucionales

Con frecuencia sucede que quienes proponen políticas públicas no prestan suficiente atención a sus aspectos institucionales. Diversas políticas tienen requisitos institucionales de diferentes tipos y muchos de éstos no están asegurados o -cuando están presentes- lo están de manera diferenciada en las diversas áreas temáticas y geográficas.

La autoridad debe asignar recursos para el mejor cumplimiento de las políticas públicas, a partir de la jerarquización de ellas y del mejor uso de los recursos: se trata de una típica decisión económica para satisfacer objetivos múltiples con recursos escasos.

En la cuarta parte del Informe, se describen las técnicas, procedimientos e instrumentos por etapas y por materias. Se describe también su forma de registro, los criterios de aplicación y sus limitaciones.

Cada etapa es de interés: la pre-mediación, la sesión conjunta, la sesión individual, la asesoría jurídica y el cierre de la mediación.

Las técnicas son variadas e incluyen el microenfoque en los aportes de las partes, alentar la utilización de perspectivas, así como la deliberación y decisión de las partes; la reformulación, el destacar la cualidad positiva, la externalización, las preguntas circulares, el equipo reflexivo, el papel de abogado del diablo, el contraste con criterios objetivos, la lluvia de ideas,

socialización, parafraseo, situación de menor valía del mediador, decodificación, y mejor alternativa a un acuerdo negociado.

No hay comentarios sobre los aspectos institucionales; tampoco sobre la adecuación de los recursos a las necesidades de la política.

3. La dinámica de las políticas públicas Otra manera de mirar a una política pública es atendiendo a su proceso. Podemos distinguir cuatro aspectos analíticos: el origen, diseño, gestión y evaluación de las políticas públicas.

Como es evidente, el diseño, gestión y evaluación constituyen aspectos analíticos y no etapas necesariamente consecutivas; de hecho, los problemas y las soluciones son redefinidos con frecuencia. La secuencia puede ser tumultuosa o caótica.

a) Origen Las políticas públicas no aparecen de la nada. En democracia surgen de la agenda social.

Como se destaca en el trabajo, la aparición de la mediación se da en un contexto de crisis, tanto del sistema de administración de justicia, como del estado de las relaciones interpersonales.

b) Diseño El diseño de las políticas públicas es importante para su relevancia y validez. Este puede ser defectuoso porque no considere aspectos institucionales, o porque no incluya modalidades de evaluación de las políticas. Sus orientaciones pueden ser meramente declarativas, sin apoyo financiero o de personal.

Es interesante en ese sentido, el recuento de los antecedentes sobre la mediación que se entrega en el capítulo 5 del Informe, especialmente después de 1990. Se percibe una rápida maduración del tema, determinada en parte por experiencias internacionales.

Por otro lado, en el capítulo 1 se da cuenta de los modelos teórico- metodológicos de la mediación en el Centro, los que sorprenden por su riqueza y variedad de matices. En el capítulo 2 se expone una tipología de los conflictos y de los criterios del Centro de Mediación.

c) Gestión La cuarta parte del Informe, como ya se señaló, detalla las técnicas, procedimientos e instrumentos correspondientes a cada etapa del proceso. Este es importante, porque se establece un campo común de análisis y comentarios.

d) Evaluación Es habitual que no haya evaluación de las políticas públicas, o que sea complaciente; con lo que la pérdida de eficiencia y efectividad potencial es enorme.

O puede haber una evaluación parcial o ad hoc, para resultar conforme a una opción elegida de antemano.

O, todavía, pueden evaluarse políticas, o aspectos de ellas, de menor trascendencia en vez de empezar por las más importantes y complejas.

En ese sentido, es importante que en el capítulo 6 del Informe se estudien los destinatarios de esta política y los participantes del proceso de mediación. De ese modo puede definirse con mayor precisión un grupo objetivo, o modificar la cobertura, según los casos.

En el capítulo 7, por su parte, se exponen los resultados y su evaluación, a partir de un trabajo del equipo del Centro.

Allí se destaca que la mediación es una opción con perfil propio al servicio de la sociedad; que la pre-mediación es un espacio válido de decisión; y que el Centro de Mediación es un aporte desde la experiencia.

Falta un estudio en profundidad sobre el cumplimiento de los acuerdos. Y una evaluación conjunta hecha por una institución o especialista externo al Centro. La política de mediación es una buena candidata a las evaluaciones anuales hechas por la Dirección de Presupuesto.

4. Perspectivas El proceso que va del origen de las políticas públicas a su diseño, del diseño a la gestión, de la gestión a la evaluación, y de la evaluación al diseño nuevamente, parecería formar un círculo virtual. Se lograría así un perfeccionamiento permanente de las políticas públicas.

No es la impresión que quisiera transmitir, porque las cosas no funcionan así. El círculo no se cierra: apunta a cerrarse, pero nunca se cierra.

El valor de este enfoque no viene de su carácter cerrado o final, sino de su intención incluyente; en definitiva, de su creciente realismo. Por ello, lo que parece una imperfección analítica del enfoque, en realidad es una oportunidad de enriquecimiento.

Eso es lo que estamos haciendo hoy entre todos. Sólo cabe desear que este ejercicio se repitiera con muchas otras políticas públicas.

DISCURSO DE LA JEFA DEL AREA FAMILIA E INFANCIA, CENTRO DE INVESTIGACION Y DESARROLLO DE LA EDUCACION (CIDE), SEÑORA

VERONICA GUBBINS En primer lugar quisiera agradecer a la Corporación de Asistencia Judicial y en especial al Centro de Mediación que dirige la Sra. Paula Correa, la oportunidad de organizar este encuentro, en conjunto con el CIDE, y compartir algunas reflexiones que surgen a partir de nuestra experiencia institucional.

Tras esta invitación está el mensaje que las reformas en materias de acceso a la justicia ya no pueden prescindir del aporte de otras disciplinas y experiencias ligadas al ámbito educativo y de las familias.

En segundo lugar, quiero felicitar muy sinceramente al equipo profesional, que se hizo el tiempo y el espacio para hacer un paréntesis en su quehacer diario, y, generosamente, elaborar y comunicar por escrito su experiencia de estos años.

Cualquier innovación es siempre una experiencia compleja, más aún si la constituyen profesionales de distintas disciplinas que deben elaborar nuevos códigos y estrategias para entenderse y coordinarse para trabajar.

Sistematizar no es una conducta habitual en nuestros campos de trabajos. Hay múltiples factores de carácter humano y material que la hacen difícil. Quizás lo más habitual, es que sean terceros a los protagonistas quienes sistematizan. Es menos frecuente encontrar que sea el propio equipo quien lo realice. Dejar huellas escritas permite que otros puedan sumarse con menores riesgos y mayores oportunidades de éxito, de los ya alcanzados por este Centro.

En tercer lugar, felicitar la calidad del texto elaborado. No solo por los resultados obtenidos en las mediaciones realizadas, de las cuales los autores dan cuenta, sino especialmente por la claridad, profundidad y lo documentado que aparece a ojos del lector. Se aprecia en el texto un esfuerzo del equipo por avanzar y trabajar desde un marco conceptual que oriente las estrategias de trabajo de un Centro dependiente del Estado. Son pocos los textos nacionales que se disponen al respecto. Este constituye un aporte significativo al debate académico y de políticas públicas en torno a estas materias.

Se me ha invitado a compartir nuestro punto de vista proveniente del Area de la Educación y las Familias. Para ello, he estructurado la presente ponencia en torno a dos aspectos:

- El primero de ello, se desarrolla en torno a la dimensión del conflicto en las relaciones sociales y la pertinencia de contar con espacios institucionales que permitan pasar del Diálogo Confrontacional al Diálogo Colaborativo, como es lo que ofrece el Centro de Mediación.

- El segundo aspecto, intenta responder a la pregunta ¿Qué oportunidad tienen estos sistemas y particularmente este Centro, de impactar en formas de convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la confianza mutua, la buena fe y la búsqueda del bien común?

1. Del diálogo confrontacional al diálogo colaborativo Los conflictos humanos se remontan a los orígenes mismos del hombre, qué duda cabe. Desde remotos siglos es posible constatar la existencia de innumerables tratados, manuscritos, documentos y estudios de la más diversa índole que hacen referencia a los conflictos de y entre los seres humanos, en un afán por entenderlos, explicarlos y resolverlos.

En la actualidad, la velocidad de las transformaciones sociales, culturales y tecnológicas, están provocando profundos cambios en los seres humanos, en sus relaciones con otras personas y con el medio que los rodean. Junto con el progreso que representan muchas de estas transformaciones, emergen nuevas tensiones, conflictos e incertidumbres, ante un futuro cada vez más cambiante y ante el desarrollo de identidades sociales y culturales diferentes. Prueba de ello son las diversas formas de vivir en familia que se han desarrollado en los últimos años, las reivindicaciones que ha hecho el movimiento de mujeres, indígena, entre otros.

Es en este contexto, que la preocupación por el conflicto, su dinámica y formas de resolución, que ha estado presente en los debates académicos y campos de trabajo de variadas disciplinas, mantiene hoy una vigencia crucial para el desarrollo de nuestro país.

Nos preguntamos entonces ¿Es acaso el conflicto una experiencia anómala, necesaria de erradicar? O el conflicto ¿Es consustancial e inevitable cuando se establecen relaciones con otros, necesariamente diferentes? ¿Se puede aspirar a una convivencia solidaria y justa cuando los desacuerdos entre personas y mundos culturales diferentes no son reconocidos, escuchados y comprendidos?

Desde la Psicología, y en particular el Psicoanálisis se plantea que el conflicto constituye un estado emotivo doloroso, pero inevitable e incluso necesario para el desarrollo e integración social de las personas. Sería el resultado de la tensión que se produce entre deseos opuestos y contradictorios, y de la represión de un deseo inconsciente que, por socialización, ve impedida la entrada al sistema consciente y por lo tanto a su expresión. Tal es el caso del impulso sexual, por ejemplo. Warren, C.H. Editor, Diccionario de Psicología, Fondo de Cultura Económica, 22ª reimpresión, México, 1996.

Sin embargo, su expresión es inevitable. Los sueños, el lapsus lingüe, el humor y los actos fallidos, darían cuenta del dinamismo permanente en que se encuentra nuestro mundo interior, que busca expresarse, y que por adaptación social, debe regularse. Es así que dentro de los conflictos que acompañan el desarrollo humano, está cómo y cuándo filtrar, lo posible de lo deseable. Somos, en consecuencia, seres en tensión permanente. En la medida que el conflicto, de carácter consciente o inconsciente, se va haciendo crónico, y no logra ser expresado de manera oportuna y adecuada, se crearían las condiciones para el desarrollo de síntomas como las neurosis, la psicosis, la psicopatía, los trastornos psicosomáticos, los trastornos del carácter o del comportamiento, tan conocidos y difundidos por nuestra Prensa Nacional.

Desde una perspectiva interaccional, desarrollada a partir de teorías y métodos derivados de la Teoría General de Sistemas, la Cibernética y la Ecología, el conflicto también es visto como consustancial a las relaciones interpersonales. Cuando se hallan implicados dos o más individuos o grupos que aspiran a obtener algo de común interés, lo más natural es que al menos una de ellas movilice energía para alcanzar ese objetivo. Sin embargo, nuestra socialización nos ha conducido a percibir a los otros más bien como barreras o amenazas que como aliados o eventuales socios para obtener lo que aspiramos. Así se observa en nuestras relaciones personales, familiares y laborales que ilustran lo que acabo de decir.

El conflicto incluye entonces dos dimensiones: el desacuerdo sobre cuestiones sustanciales y el antagonismo por diferencias personales y emocionales, que surgen de las relaciones interpersonales entre seres humanos interdependientes. Suponen procesos de carácter afectivo.

Esta segunda dimensión, se hace más visible en las relaciones que comparten una historia común. Tal es el caso de las relaciones familiares, laborales, entre vecinos, entre otros. En este contexto separar y proteger la relación futura entre las personas, del problema en disputa, se hace más difícil. De allí que contar con condiciones de tiempo y espacio para hacer estas distinciones con las partes en conflicto aparece necesario. La Mediación presenta una gran oportunidad al respecto y así lo ha planteado el equipo en su trabajo, al destacar la importancia de mirar las relaciones e instalar técnicas que permitan abordar la sustancia sin quebrar una relación que debe mantenerse a futuro.

Cuando existen diferencias, un conflicto puede o no estar presente. Que las diferencias conduzcan realmente a un conflicto o no depende del carácter de los procesos de interacción que exista entre los involucrados (Likert, R. 1986). De esta manera, un conflicto puede terminar en agresión si solo se considera al otro como amenaza y no se integra en la comunicación los genuinos y legítimos objetivos y necesidades del otro. Habría una tendencia al egocentrismo en nuestras relaciones que impediría dialogar y entenderse. En consecuencia, la naturaleza y la calidad de la comunicación entre las personas y los grupos sociales, es decir, el cómo se dicen o se hacen las cosas es lo que determina la emergencia de la confrontación en contraposición al entendimiento y el bien común.

En el campo del Derecho, la temática del conflicto es tratada con recurrencia (Oyhanarte, M. (1996); Aréchaga y Brandini (1998) y Alcaide, S. (1998), entre otros). Sin embargo, llama la atención la débil consideración a las variables interaccionales y de contexto al interior de los cuales se desarrollan las relaciones humanas y sociales.

Es de esta perspectiva que valoramos el reconocimiento y esfuerzo que el sistema de justicia está realizando, a través de este Centro y de otros similares en otras regiones del país, por incorporar procesos de resolución de conflictos que integran y protegen la dimensión relacional de las personas.

El tema en discusión entonces no está en buscar formas alternativas de erradicar los conflictos, ya que, ya lo decíamos, es una ilusión. El desafío es colaborar a que los desacuerdos y el propio conflicto pueda ser reconocido y enfrentado de manera dialogante, colaborativa y lleve a los involucrados a sentirse satisfechos con los acuerdos logrados y que estos acuerdos contribuyan a su vez a prevenir quiebres futuros en la relación.

Uno de los grandes consensos existentes está en el hecho de que no sería posible el desarrollo de una sociedad democrática si no aborda de manera explícita la diversidad. Reconocer y aceptar la existencia de la diferencia, y no confundirla con agresión, constituiría uno de los fundamentos de la democratización social. Desde esa perspectiva, convivir con la diversidad es conflictivo. Pero al mismo tiempo, es gracias al conflicto que surge el germen del cambio, lo que para una sociedad es esperanza de evolución y desarrollo. Oyhanarte, M.: "Los Nuevos Paradigmas y la Mediación", en Gottheil, J. et al. (Compiladores): Mediación: una transformación en la cultura, Ediciones Paidós Ibérica S.A., 1ª edición, Argentina, 1996.

Entregar condiciones y tiempo para que las personas y los grupos sociales puedan definir por sí mismos las formas de enfrentar y resolver sus diferencias, crea oportunidades de reconocimiento de identidades y fortalece el tejido social. Lo anterior, no implica aceptar o coincidir con las situaciones y perspectivas de los otros. Se trata de poner en práctica, en el diálogo mismo con el otro, lo que no es otra cosa que conocer y comprender perspectivas diferentes a las propias. Así, se traslada la mirada desde diálogos confrontacionales, agresivos y descalificadores a otra que ponga como centro la empatía, la solidaridad y el bien común en las relaciones sociales.

2. ¿Qué oportunidad tienen estos sistemas y particularmente este Centro, de impactar en formas de convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la confianza mutua, la buena fe y la búsqueda del bien común?

El documento menciona el diagnóstico realizado por el PNUD respecto de la crisis de sociabilidad existente en nuestro país hoy día. Cito textual "el sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva además de un fuerte temor a la delincuencia -real o metafórica- de un ?miedo al otro? que se refleja en la percepción de ese otro como alguien ajeno y extraño del cual casi nada puedo esperar. Donde la razón de fondo pareciera estar en el debilitamiento de pautas básicas de sociabilidad por el proceso de aceleradas transformaciones que vivimos".

Según el estudio DESUC-COPESA (1995) citado, también en el texto, sólo un 8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la mayoría de las personas. Por otra parte, sabemos que en uno de cada 4 hogares hombres y mujeres enfrentan sus desacuerdos y diferencias con violencia (SERNAM, 1995). Y que en los establecimientos educacionales se emplea la expulsión cuando aparece la diferencia así como el creciente número de actos agresivos y de violencia en los propios alumnos. Es decir, algo acontece en la vida privada y en nuestras relaciones cotidianas, que saltamos rápidamente del desacuerdo a la agresión

y la violencia y se omite la oportunidad que trae consigo el diálogo. Nos preguntamos entonces ¿qué beneficios proporciona la agresión versus el diálogo? ¿O es que el vertiginoso ritmo que ha traído consigo la vida urbana, no da tiempo para ejercitar el autocontrol y la escucha del otro? ¿O acaso el diálogo requiere de habilidades lingüísticas y comunicativas que el sistema educacional no ha sabido incorporar?

En este escenario, contar con apoyos para ejercitar nuevas formas de relación y de abordaje de los desacuerdos con otros, puede ser un gran comienzo. Algo de eso realizan los mediadores al proporcionar condiciones, tiempo y confianza para enfrentar cara a cara al otro y explorar alternativas de comunicación que los lleve a acordar nuevos arreglos que los satisfaga a ambos.

Este ejercicio podría a mediano plazo, en la medida que aumenten la demanda y uso de estos sistemas de parte de la ciudadanía, a restablecer la dimensión de la buena fe y la confianza en nuestras relaciones sociales que tanta falta nos hace.

Por otro lado, y atendiendo a la percepción que la ciudadanía tiene respecto del Sistema Judicial (Ver estudio Desuc-CPU de 1995) ayudarla a reconstruir y reparar las percepciones e imágenes negativas al respecto de sí misma, por experiencias gratificantes y satisfactorias con una institución que forma parte del propio sistema. Tal como los propios usuarios del Centro lo han expresado. La experiencia de mediación independiente de los acuerdos logrados, tiene aspectos positivos y se la valora como una buena alternativa de solución.

¿Considera usted que la mediación tiene aspectos positivos?

Frecuencia - %

Sí: 40 - 80

No: 9 - 18

NS/NC: 1 - 2

Total: 50 - 100%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Valoración de intervención como buena alternativa de solución

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64

No: 11 - 22

Depende: 7 - 14

Total: 50 - 100%

FUENTE: Briones y Rojas (2000). Sin embargo, esta experiencia como las otras que existen en el país, no podrán impactar lo suficiente el nivel más estructural de nuestras relaciones sociales. Para ello, la integración de estas iniciativas en una Política de Estado más amplia e integral se hace indispensable.

En ese escenario, contar con Tribunales de Familia y Centros de Mediación en todo el país, e integrar en el propio sistema jurisdiccional mecanismos de asistencia para negociaciones colaborativas; contar con planes, programas y medidas que eduquen a la población en habilidades sociales y comunicativas para desarrollar relaciones sociales y formas de enfrentamiento y resolución de conflictos dialógicos, en la familia, la escuela, el trabajo, el barrio, etc.; invertir en estrategias masivas de información y comunicación acerca de las ventajas y procedimientos de los sistemas de mediación; contar con una formación seria y sistemática de abogados, psicólogos, asistentes sociales, profesores, directores de escuelas y liceos y de todos aquellos profesionales que trabajan con personas en modalidades y estrategias de convivencia social que integre el entrenamiento en sistemas de resolución de conflictos (negociación, mediación, conciliación, entre otros) permitiría ampliar las alternativas y consejerías; entre otras medidas complementarias, contribuiría muy probablemente a avanzar más rápido en el desarrollo de una sociedad que integra no en el discurso sino en la práctica, la diversidad y la protección del bien común.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Aisenson, A.: Resolución de conflictos: Un enfoque psicosociológico, Fondo de Cultura Económica, México, 1994.

Alcaide, S.; Ravenna, A.; Guala, M.: La mediación en escuela de Homo Sapiens, Rosario, Argentina, 1998.

Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid: Mediación: una alternativa extrajurídica, Madrid, España, 1995.

Cortés, F.: "Los jóvenes y la escuela: imágenes de esperanzas y frustraciones". en Análisis y Proyecciones en torno a la Enseñanza Media y el Trabajo, Editoras Sylvia Rittershaussen y Judith Scharager, CPU, 1992.

Correa, C.; De la Fuente, N.; Gubbins, V.: La conciliación como resolución alternativa de conflictos, Escuela de Derecho, Universidad Diego Portales, Documento interno, 1997.

Etchegaray F.: "Los jóvenes, su percepción y situación en la Enseñanza Media", en La juventud y la Enseñanza Media: una crisis por resolver, Editoras M. Isidora Mena y Sylvia Rittershaussen, CPU, 1992.

Fisher, R.; Ury, W.: Sí... ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder, Ed. Norma, Colombia, 1992.

Fundación Libra, CPU, Ministerio de Justicia: "Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas de Mediación, 1995.

Gubbins, V.; Venegas, C.: "Conflicto y mediación: El tema de la convivencia escolar", Proyecto de estudio, CIDE, 1998.

Melano, G.: "¿Y por qué resolución de conflictos... ahora?", en Cuadernos para el Sector Justicia, Nº 3, CONAMAJ, San José, Costa Rica, 1995.

Singer, L.: Resolución de conflictos, Ed. Paidós, Buenos Aires, Argentina, 1996. Suares, M.: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Editorial Paidós, Argentina, 1996.

Viveros, F. et al.: La mediación ante los Tribunales de Familia. Bases conceptuales para el diseño de un sistema alternativo de mediación, SERNAM, 1996.

INDICE

Prólogo de Marcos Libedinsky Tschorne

Presentación

Capítulo Introductorio

PRIMERA PARTE FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS

CAPITULO I MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000)

1. Modelos de mediación

2. Modelo transformativo

3. Modelo de negociación según principios

4. Modelo circular-narrativo

5. Modelo de mediación de Quebec

6. Modelos teórico-conceptuales acerca de la mediación utilizados por el Centro de Mediación de Santiago en la actualidad

7. Elementos comunes en los diversos modelos utilizados en el Centro

CAPITULO II

LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION.

TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES

1. Causas del conflicto. Tipología

2. Criterios de evaluación de los conflictos

CAPITULO III OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN MATERIAS Y CONFLICTOS

1. Familia

2. Vivienda

3. Comunitarios

4. Deuda

5. Daños y perjuicios

6. Laboral

7. Cuadro síntesis: objetivos según materias

8. Conclusiones

SEGUNDA PARTE

EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION

CAPITULO IV

LOS CONTEXTOS MACRO Y MICRO SOCIALES DE LA MEDIACION

1. Contexto internacional

2. Contexto nacional

3. Contexto institucional

CAPITULO V

LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION

1. Usuario de la Corporación

2. Usuario del Centro de Mediación de Santiago

3. Antecedentes del período 1996-2000

4. Tipología del usuario del Centro de Mediación

TERCERA PARTE

LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION

CAPITULO VI LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION: PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES

1. La pre-mediación: un espacio válido de decisión

2. La mediación: una opción con perfil propio al servicio de la sociedad

3. El Centro de Mediación: un aporte desde la experiencia

4. Cuadros estadísticos anuales por casos mediados y materias

5. Los objetivos de la mediación

6. Acuerdos y no acuerdos en la mediación

7. Tipos de acuerdos

8. Los acuerdos y su cumplimiento

CUARTA PARTE TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS DE LA MEDIACION 1. Etapas de la mediación

2. Técnicas de mediación

3. Instrumentos de las etapas de pre-mediación y mediación

4. Procedimientos del Centro de Mediación

Conclusiones y consideraciones finales

Bibliografía general

APENDICE

Discurso del Presidente de la Excma. Corte Suprema de Justicia, don Hernán Alvarez García

Discurso del ministro de Justicia, don José Antonio Gómez

Discurso del Doctor en Políticas Públicas, Licenciado en Derecho don Eugenio Lahera P.

Discurso de la Jefa del Area Familia e Infancia, Centro de Investigación y Desarrollo de la Educación, señora Verónica Gubbins