TEcnicas Mediacion

MSTER EN MEDIACIN

Asignatura: El Proceso de Mediacin y sus Tcnicas

Mdulo 3: TCNICAS DE MEDIACIN I

Documento de Estudio 2:

Tcnicas de Mediacin I

Docente: Rosana Dacunto Prado.

Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

AIEEF 2

ndice

1. Introduccin

2. La observacin

3. La comunicacin 3.1. Componentes de la comunicacin 3.2. La comunicacin no verbal

4. Las tcnicas 4.1. Escucha Activa.

- Para qu escuchar? - Qu no hacer? - Qu hacer?

4.2. La reformulacin. 4.3. Las preguntas.

- Abiertas/cerradas. - Exploradoras, reflexivas, circulares.

4.4. Empowerment. 4.5. Legitimacin.

- Concepto, ejemplos. - Niveles - Momentos. - Genrica y especfica.

4.6. Reencuadre. 4.7. Los semforos.

5. Bibliografa


AIEEF 3

1. INTRODUCCIN

La mediacin es un proceso que permite a los mediados apropiarse de sus conflictos para hacer algo con ellos. No tiene una funcin educativa, aunque puede serlo; no tiene una funcin teraputica, aunque puede serlo; y no tiene por funcin regular derechos y obligaciones, aunque tambin puede hacerlo. Es decir, el objetivo de la mediacin no es ni legal, ni psicolgico ni educativo. Es la autocomposicin en la resolucin del conflicto por parte de los actores del mismo desde sus propias pautas culturales, con la agenda que ellos mismos decidan elaborar y adecuar a lo largo del proceso, en funcin de sus necesidades emergentes y con las formas de comunicacin que les sean ms tiles. Por tanto, la tarea del mediador es crear las condiciones para que esto pueda producirse, ayudando a las partes a que puedan adquirir toda la informacin que necesiten, en forma compartida, acerca de las decisiones que tienen que tomar. Es decir, que puedan crear las mejores condiciones posibles, en funcin de sus caractersticas individuales, para que puedan comunicarse de forma til de cara al objetivo que les rene en la mediacin.

Dependiendo de los autores, el proceso de mediacin tiene matices distintos. Desde la perspectiva de AIEEF, hay que tener muy en cuenta los siguientes aspectos:

A. Si bien todos los participantes en la mediacin quieren llegar a un acuerdo, cada uno lo quiere hacer desde su propia perspectiva. Es difcil que todos estn de acuerdo en que tienen un conflicto. Lo ms normal es que piensen que el conflicto lo tiene el otro y quien debe cambiar es l y buscan en el mediador un tercero que les ayude en este objetivo.

B. El lugar del mediador nunca puede ser neutral. Cada uno de nosotros estamos atravesados por infinidad de conceptos, principios e ideologas que, al llegar el momento de actuar, nos condicionan, ya sea consciente o inconscientemente. Desde la perspectiva de la teora de los sistemas, entramos en el subsistema mediados y, por lo tanto, interactuamos con l y ste, a su vez, nos afecta a nosotros. No es posible entrar en un sistema sin interactuar con l modificndolo de alguna manera.


AIEEF 4

El lugar del mediador va a depender del concepto de mediacin con el que trabajemos y de la diferenciacin que hagamos entre la mediacin y otras formas de intervencin (terapia, conciliacin, intervencin socio educativa, etc.).

Si el objetivo de la mediacin fuese el acuerdo, el lugar del mediador estara vinculado y comprometido con el resultado preestablecido, la obtencin del acuerdo. Por lo tanto, el proceso de mediacin estara directa o indirectamente manipulado por el mediador.

Si el objetivo de la mediacin fuese la modificacin de conductas, se esperara que, una vez efectuada, la gente contara con recursos de los que no dispona antes del proceso, para poder llegar a acuerdos frente a una situacin de conflicto. El mediador entonces, ocupara un lugar de poder y asumir un rol profesional propio de los psiclogos.

Si el objetivo de la mediacin fuese el reestablecimiento de la comunicacin y la modificacin de la narrativa, para lograr reestablecer una relacin fluida entre los mediados, que les permita enfrentar la resolucin del conflicto, podramos estar ante una situacin que debera dar un proceso similar al anterior y, por lo tanto, se tratara de una terapia familiar sistmica. El lugar del mediador sera, por lo tanto, un lugar de poder, desde su saber, el cual est al servicio de un resultado ajeno a la voluntad de las partes.

Es por esto que, desde la perspectiva de AIEEF, el objetivo de toda mediacin es que los mediados puedan tomar decisiones relativas a su conflicto de forma autnoma e independiente de los valores, creencias o criterios del mediador, apropindose de su conflicto y decidiendo qu hacer algo con l, ya sea llegar a un acuerdo como lo entendemos tradicionalmente o llegar a un acuerdo menos formal, como puede ser aceptar que no pueden o no quieren llegar a un acuerdo. En ese sentido, acuerdan ir a otro lugar (los tribunales) para que un tercero lo resuelva por ellos. No es habitual que las personas acudan a mediacin para el reestablecimiento de su comunicacin. En todo caso vienen solicitando un acuerdo y, por lo tanto, la mejora de la comunicacin sera una tcnica y no un objetivo.


AIEEF 5

As, para el mediador, el proceso consiste en un saber hacer y estar frente a los clientes y al conflicto desde un paradigma cultural distinto como es el de aceptar el conflicto como una oportunidad. Estar convencido de que los conflictos pueden resolverse desde la perspectiva ganador-ganador y estar dispuesto a no hacer juicios de valor o suponer que se tiene la solucin al conflicto de otros.

Por todo esto, es imprescindible que el mediador domine las tcnicas si se quiere que el proceso sea el adecuado. Pero antes de centrarnos en las tcnicas especificas que nos permitirn conducir el proceso de mediacin, conviene detenernos en dos aspectos fundamentales que enmarcan estas tcnicas.

2. LA OBSERVACIN

La observacin permite que nos separemos un poco de las cosas y de nosotros mismos y, de esta manera, ganar la ecuanimidad y el equilibrio necesarios para hacernos cargo del proceso.

La observacin en mediacin requiere de una doble atencin: pasar de lo interno a lo externo y de lo externo a lo interno. No consiste en el anlisis pormenorizado de las situaciones o los estados internos, buscando razones oscuras que justifiquen los comportamientos, ni en hallar los por qus de lo que acontece. Supone registrar continuamente lo que ocurre y lo que nos pasa, de manera que pueda escucharme y saber qu hacer y escuchar a los mediados y saber qu hacer. De esta manera podremos tomar decisiones que nos permitan controlar el proceso.

Disponer de una mente tranquila que no vaya de una idea a otra respondiendo a un criterio personal, estar tranquilos y en silencio puede facilitar una inteligente reflexin en la que se pueda discriminar con calma lo que ocurre y lo que uno opina de lo que ocurre. nicamente cuando nuestra mente permanece silenciosa, sin pretender interpretar o juzgar la realidad que ve, sino tan solo mirando ampliamente y en una actitud de acogida, es que puede empezar a sentirse libre y escuchar.


AIEEF 6

Si la observacin viene precedida por alguna conclusin o cualquier imagen que se tenga, la informacin estar contaminada. La observacin tiene que practicarse de manera que los prejuicios personales interfieran en el proceso lo menos posible. Lo ideal sera que no interfirieran en absoluto, pero creemos que esto no es posible. Lo que s podemos hacer es ser conscientes de ello y, al menos, evitar que interfieran. Si lo hacen, compensarlo de manera que permita que el proceso contine de forma adecuada, mantenerlo y si no se logra compensar, suspenderlo.

No est de ms tener en cuenta que el tiempo de mirar, en la vida igual que en mediacin, es muy importante para evitar que se sientan incmodos por nuestra actuacin. Para ello es necesario:

Evitar mirar fijamente: mirar lo suficiente para que sepan que estamos ah, no mirar ms tiempo del que resulta decoroso.

Evitar ignorar: prestar la atencin suficiente de manera que el otro se percate de que sentimos su presencia, no esquivar la mirada.

Hablar mucho no es lo mismo que mirar mucho. Mirar mucho puede parecerse ms a escuchar mucho. Tambin es esencial en mediacin la mirada a uno mismo.

3. LA COMUNICACIN

La comunicacin es un proceso circular, no un mero proceso digital lineal. Es decir, que lo que se dice en este momento puede tener un significado diferente dentro de unas horas como consecuencia de otro hecho.

El mensaje es co-construido por el emisor y el receptor y para que el significado sea compartido por el emisor y el receptor es necesario chequearlo, es decir, que lo que se dijo y se entendi era lo que se quera decir. En la comunicacin el significado del mensaje lo otorga el receptor. (Bateson). Ejemplo:

- Cuando dos personas A y B inician una comunicacin lo primero que ocurre es que A emite un mensaje de B. Acto seguido B recibe el mensaje de A. Despus es necesario que B comprenda el mensaje de A. Posteriormente B enviara informacin a A de que ha comprendido. Ser necesario que A


AIEEF 7

reciba la informacin de B y la comprenda (si entendi o no lo que le quiso decir). A enva un nuevo mensaje acerca de lo que ocurri en B.

En lenguaje ms coloquial entre t y yo sera: te lo cuento, me oyes, me entiendes, me dices que me has odo y que me has entendido, te oigo, te entiendo, te digo que se que me has entendido. En la comunicacin habitual esto se hace sobre la marcha y normalmente nos saltamos algunos pasos, es lgico porque si hay que chequearlo todo no terminaramos nunca. Pero cuando las conversaciones son difciles y no se dan las confirmaciones necesarias es frecuente que se den los malos entendidos y la comunicacin sea dificultosa. En mediacin es necesario tener presente este proceso para constatar cada paso y aclarar dnde puedan estar las confusiones o complicaciones en su forma de comunicarse.

Cuando poco a poco la comunicacin se va viciando y los comportamientos de uno generan en el otro, conductas que confirman las sospechas del primero, y lo mismo le ocurre al segundo, la pauta de interaccin conflictiva se transforma en eje de la relacin. Pensemos en el lenguaje, no como un transmisor de mensajes sino como una construccin. Esto tiene que ver con la idea de a qu se le atribuyen significados verdaderos y con la forma de nombrar las cosas o los acontecimientos de determinada manera. Las personas que llegan a mediacin continan centradas en el conflicto porque estn optando por la mejor alternativa entre las que maneja, estn eligiendo lo mejor de su modelo particular. La cuestin no es tanto que eligen equivocadamente sino que no tienen suficientes alternativas en su propuesta. (Bandler, Richard y Grinder. 1996).

Para analizar un poco ms la comunicacin veamos brevemente sus componentes:

COMUNICACIN

Cmo se dice Lo que se dice Lo que se hace El contexto


AIEEF 8

Cuando queremos decir algo nos centramos en lo que decimos con mucha frecuencia, pero en realidad la comunicacin tiene otros componentes que conviene recordar:

Lo que se dice: es el contenido, el mensaje. Cmo se dice: hace referencia al tono, la velocidad, acentuacin, etc

(Susurro/grito, Lento/rpido/entrecortado, Tono irnico/ zalamero/furioso...) Lo que se hace, lo no verbal: El ceo fruncido, con sorpresa, aspereza,

dureza, atencin... Con una mano en el hombro o con la mirada glida. Contexto: Dnde, cuando, en qu momento, frente a quin, qu otras cosas

estaban pasando en ese momento...

Por ejemplo: Por qu alguien con quien ests hablando mira todo el tiempo por la ventana?:

a. Porque est pensando en otra cosa. b. Porque quiere demostrar que lo que all ocurre no le importa. c. Porque es la nica manera que tiene para concentrarse en lo que sucede. d. ...

El proceso de mediacin requiere que haya dilogo, que haya intercambio de mensajes sin dilogo supone que no hay mediacin. Pero con frecuencia nos encontramos con que las partes pueden no estar dirigindose el uno al otro (se han rendido), que cada uno est pendiente solo del otro y/o que realizan interpretaciones errneas que provocan alteraciones en la comunicacin. De ah que la mediacin requiera de una comunicacin til para que el proceso sea posible. Esto supone:

Escuchar activamente, tanto las percepciones como las emociones, las limitaciones y las necesidades y los deseos.

Maximizar las posibilidades de dilogo constructivo, no tratar de convencer al otro.

Hablar sobre lo propio no sobre lo ajeno, de tal manera que evitemos provocar una reaccin defensiva.

Al menos tolerar los intereses de la otra parte, aceptarlos aunque no se est de acuerdo.


AIEEF 9

De esta manera, y con el modelo de interaccin que traen, se pretende que puedan ejercer un sano egosmo, pero teniendo presente al otro de manera que ambos puedan satisfacer sus necesidades sin actuar en contra de las necesidades del otro. Entendemos el sano egosmo desde la idea de que es legtimo que cada uno defienda primeramente lo suyo, pero que lo haga de forma que no perjudique al otro.

En mediacin la comunicacin es muy importante. El mediador invierte todo su tiempo en modelar la comunicacin y permitir que se de la escucha, la expresin de lo que no se sabe expresar y tiene que ver con el problema para que no siga impidiendo la toma de decisiones y que puedan apropiarse del conflicto. La reformulacin es pieza clave en el proceso. Es complejo reformular lo que alguien est diciendo, pero con prctica, empata, inters real por lo que ocurre, legitimacin... es posible. Todo esto permite que las personas se sientan escuchadas y puedan avanzar en el camino de la gestin de su conflicto.

Pero hay mucho de lo que ocurre en una conversacin, que se est comunicando, que se hace, pero que no se dice. Nos referimos a la comunicacin no verbal. Lo que se hace tambin significa mucho pero qu papel juega en lo que est ocurriendo?

En principio lo que se dice va en consonancia con lo que se hace, sobre todo cuando lo que se tiene que comunicar no contiene mucho contenido emocional o cuando lo tiene, pero tenemos deseo de expresarlo con apertura. Cuando lo que tenemos que expresar nos resulta difcil o creemos que nos va a poner en evidencia o que nos va a impedir mantener nuestra posicin en el conflicto, diremos cosas que no responden a lo que nos pasa. Entonces el lenguaje corporal nos traicionar y estaremos cayendo en contradiccin entre lo que decimos y lo que hacemos. As, el mediador tendr que lograr que las partes se sientan escuchadas y legitimadas como para expresar aquellas cosas que les resultan ms difciles. Pero cmo hacerlo?


AIEEF 10

La reformulacin de algo que no se ha expresado en palabras es mucho ms compleja. Adems si esto supone enfrentar a alguien a su contradiccin es muy probable que suponga rechazo y no se acepte la reformulacin como vlida (yo no he dicho eso y desde luego no he pretendido decir eso). Para ello es preciso que la persona no se sienta acosada, que la respuesta a nuestra pregunta permita un NO, por tanto las preguntas que se hagan para contrastar la hiptesis que estamos teniendo debern permitir que la persona que tenga que contestar se sienta cmoda hacindolo. El mediador deber cuestionarse mucho ms su hiptesis y dudar de su percepcin para discriminar entre:

- Lo que significa para m la percepcin que estoy sintiendo - Lo que significa lo que est expresando con gestos.

Es muy importante trabajar desde la percepcin, para poder hacer preguntas desde lo que estamos percibiendo, no porque hemos realizado una catalogacin de la persona o la estamos etiquetando. Haremos una pregunta cuando en este cometido no podamos evitar hacerla con respecto a esto que estamos percibiendo pero que no nos queda claro (mala percepcin, contradiccin encubierta, transferencia en la percepcin...).

Es fundamental en mediacin aprender a trabajar desde la percepcin, no valen reglas ni relaciones lineales entre gestos y mensajes explcitos. Es preciso que se incorpore todo lo que sea no verbal, pero que tenga que ver con el conflicto que se trata y el inters de llegar a una solucin. Para ello es muy importante registrar las percepciones, posteriormente decodificarlas y poder establecer hiptesis en las que discriminemos si tiene que ver con nuestra historia o con la de ellos.

La percepcin siempre est muy condicionada en cada persona (su historia personal, sus vivencias, el momento concreto que est viviendo...). Siempre lo primero que hay que hacer es saber si lo que percibimos era del otro o propio. Es igual que en lo verbal pero requiere ms sutileza, hilar ms fino. Pero a su vez es ms importante no dar puntadas sin hilo, es decir saber por qu hacemos qu pregunta (por defender o justificar nuestra percepcin o por inters en entender lo que les ocurre y localizar los puntos de tensin en el conflicto).


AIEEF 11

Cuando el discurso y el lenguaje no verbal coinciden todo es relativamente sencillo, pero cuando el discurso va por un lado y lo que se hace va por otro surge la contradiccin en la comunicacin, la tensin aumenta y se puede bloquear. Ejemplo, cuando alguien habla desde el cabreo, la desconfianza, la impotencia, la vergenza, pero dice que no le importa, que eso le da lo mismo, que nunca le ha importado o que lo tiene superado (cortando el que pueda hablarse de ello).

Otras ideas que puede ser interesante comentar: Tendencia normal a ver solamente lo que queremos ver y prestar atencin a lo

que consideramos conveniente saber. Es duro responsabilizarse de lo que se dice, mucho ms duro es

responsabilizarse de lo que se hace, cuanto ms si no se es del todo consciente. Necesidad de enmascararse, a veces tan profunda que se impone

automticamente. Hacer conscientes mecanismos automatizados nos puede llevar a ms errores. Si tenemos que pensar en lo que estamos haciendo, a veces cuando es un comportamiento automatizado resulta ms difcil hacerlo, como si tuviramos que pensar cada cosa que hacemos cuando conducimos un coche.

Ante personas que no sentimos que son de importancia, tampoco sentimos la necesidad de usar la mscara. Frente a una clase social que consideramos inferior, frente a un hijo, a un sirviente... (donde hay confianza da asco).

Cuando la mscara desaparece simplemente cae? Desenmascararse supone poder hacer con libertad. Eso socialmente se puede constatar en situaciones como trabajar desde el anonimato, en la relacin con una prostituta, hacer en la oscuridad... De la misma forma, tener mscara, literal o metafricamente hablando tiene sus ventajas. Como ejemplo podemos pensar en la costumbre de llevar velo en la mujer en algunas culturas, esto les permite ocultar sus verdaderas emociones y protegerlas de posibles agresiones masculinas.

En el lenguaje comnmente se dan expresiones que tambin son frases del lenguaje corporal:

- Echrtelo a la espalda. - Ir con la cabeza muy alta. - Encogerte de hombros. - Los mensajes erticos.


AIEEF 12

En distintos contextos tenemos diferentes formas de hablar y tambin diferentes posturas.

4. TCNICAS EN MEDIACIN

Ya hemos comentado brevemente algunas pinceladas de la importancia de la observacin y de la comunicacin, con sus componentes y la importancia de la comunicacin no verbal. Las tcnicas que vamos a describir a continuacin de forma mas especifica estn enmarcadas en lo apuntado anteriormente. Pasamos a concretar las tcnicas y algo sobre ellas.

Qu son y para qu sirven

Las tcnicas son guas que nos ayudan a organizar los caminos a seguir para conducir el proceso. La tcnica debe ser aceptada y retomada por las partes para que cumpla su funcin. Lo que se pretende es que logren escucharse entre ellos, que se legitimen entre ellos; ser entonces cuando la tcnica estar siendo til. Se entiende la mediacin como un proceso de conversacin en el que las tcnicas se co-construyen entre los mediados y el mediador. Todos, en la medida que utilizamos la comunicacin, que lo hacemos a diario y en infinidad de contextos, utilizamos tcnicas en ese manejo de la comunicacin. Tanto personal como profesionalmente habitualmente se utilizan estrategias como:

Adular pero sin que sea muy descarado. No hablar cuando el otro espera que lo hagas. Posicin inicial muy inflada para estimular una contraoferta atractiva. Mostrar debilidad para que el otro sea condescendiente. Hablar de temas fciles y tangenciales (mostrando calma poniendo

nervioso al oponente. Tomar una posicin dura sin aparentarlo, ejercer la autoridad sin

aparentarlo, eso que dices es interesante pero no creo que el grupo, el jefe...lo acepten.

No mostrar excesivo inters por lo que realmente nos preocupa, comentar que tenemos otras ofertas interesantes en otros lugares.

Estrategias psicolgicas, como la eleccin del lugar (mejor el nuestro que el suyo), El horario (inadecuado para el otro), Incomodidad o altura de los


AIEEF 13

asientos, hacerles esperar, intimidar con interrupciones, fingir dureza con terceros en mitad de la sesin.

Mostrar un cierto enfado ficticio.

Aceptar un acuerdo al que un tercero pone dificultades habiendo logrado cambiar de posicin a una ms adecuada para nuestra negociacin.

Mantener una actitud de seguridad exigiendo una oferta que nos favorece (siendo receptivos a los argumentos que revelan errores en al oferta.

Si vemos fuerte al oponente, primero mantener una actitud distrada y despus hacer una oferta que responda a nuestros intereses cediendo en algo los de los otros.

Ignorar la estrategia del oponente. Provocar interrupciones intentando que el otro cambie de estrategia.

Todo esto son tcticas que las personas que quieren negociar utilizan en mayor o menor grado y/o dependiendo de la situacin (personal, laboral...). Estas estrategias y otras puede que las utilicen en alguna medida los mediados, deberemos detectarlas y saber qu hacer con ellas; pero nunca podrn ser utilizadas por el mediador, en ningn momento.

Entonces en mediacin utilizaremos otras tcnicas que nos permitirn conducir el proceso para que puedan apropiarse de su conflicto. Las tcnicas que vamos a explicar en este mdulo son la escucha activa, las preguntas, la reformulacin que ya se ha hablado, el empowerment, la legitimacin, el reencuadre y los semforos.

4.1. Escucha Activa.

Entendemos por escucha activa, aquella en la que se deja aparte el propio punto de vista para sintonizarse con el del otro, mostrando atencin y empata. Resulta necesaria para entender las necesidades y sentimientos de la otra persona y, al mismo tiempo, alivia la tensin de sentimientos que se encuentran muy activos. Adems permite que las partes expresen sus miedos y necesidades.


AIEEF 14

Para saber si hemos escuchado bien hemos de comprobarlo. Escuchar no significa solo or lo que se dice, sino hacer todo lo que sea necesario para poder realmente escuchar.

Escuchar para:

Recibir informacin. Reconocer los sentimientos del otro. Diluir la hostilidad y poder enfrentar el problema sin crear mayor

enfrentamiento. Qu no hacer?

Hablar de uno mismo. Cambiar de tema. Aconsejar, diagnosticar, relativizar. Pensar por adelantado lo que se va a decir. Ignorar o negar los sentimientos del otro. Considerar que lo que se siente es lo que se manifiesta. Fingir que se ha comprendido si no es as. Obviar sus necesidades, preocupaciones...

Qu hacer?

Escuchar activamente permite comprender las percepciones, sentir las emociones y or lo que se trata de decir.

Escuchar activamente mejora, no solo lo que se oye, sino tambin lo que se dice.

Para escuchar bien ser preciso tener en cuenta sus percepciones, sus necesidades y limitaciones.

Si somos capaces de explicar el punto de vista del otro mejor que l mismo y ste lo refuta, maximizaremos la posibilidad de iniciar un dilogo constructivo basado en los mritos y minimizaremos la posibilidad de que el otro crea que no le hemos entendido.

No se trata de convencer a la otra parte o de ponerles de acuerdo. Que las partes hablen sobre lo propio no sobre lo ajeno. A veces el problema no se debe a que haya poca comunicacin sino

a que se dicen demasiadas cosas.


AIEEF 15

Hay que enfrentarse con el problema no con las personas. Cada parte tiende a estar a la defensiva, a reaccionar y a pasar por

alto los intereses legtimos de la otra parte. El objetivo de esto es que los mediados PUEDAN COLABORAR para un

acuerdo que consideren justo desde el punto de vista de cada uno de ellos y que resulte ventajoso para ambos.

4.2. Reformulacin

Por reformulacin entendemos dar otra frmula a algo ya dicho, igual de real y verdadero, pero menos rgido. Es decir, reducir la dureza de lo expresado, neutralizando la carga negativa de lo que se dijo y positivndola en la medida en que sea posible, traducir la comunicacin a un lenguaje menos amenazante y ms colaborador. Tambin se conoce como Connotacin positiva, es decir, mover la manera en que se dijeron las cosas de forma que permita valorar los aspectos positivos (aspectos comunes, beneficios de las diferencias). Por distinguir ambos conceptos, podramos decir que la reformulacin consiste en formular una alternativa a algo ya dicho, dndole un nuevo sentido, mientras que la connotacin positiva es una reformulacin en la que se destacan cualidades y caractersticas positivas de algo.

Todo el tiempo vamos a trabajar con una reformulacin doble, asertiva y emocional utilizando cada una cuando sea conveniente.

La reformulacin asertiva la entendemos como la transformacin en forme de deseo de aquello que las personas transmiten en forma de reproche.

Pongamos un ejemplo:

Ante la expresin de: Siempre ha sido un mal padre con los nios podemos devolver la pregunta de: Te hubiera gustado que hubiera tenido una actitud diferente con los nios?

Reformular su deseo, no nuestra valoracin puesto que es subjetiva. No repetir un reproche, puesto que la voz tiene mucho poder y quedara reforzado.


AIEEF 16

La reformulacin emocional consiste en agregar la vivencia de lo que nos estn diciendo, el contenido de la emocin. Cuando pasamos de pasiones a posiciones primero reformulamos de forma emocional y despus asertiva, cuando pasamos de posiciones a intereses primero reformulamos asertivamente y despus emocionalmente.

4.3. La Pregunta.

Las personas que viven una disputa siempre se hacen las mismas preguntas. Nuestro cometido ser ayudarles hacindoles las preguntas que ellos no se han podido hacer. Las ms adecuadas son las preguntas inusuales y apropiadas a su modelo de relacin.

Hay muchas clasificaciones de las preguntas. Entendemos que la clasificacin que sirve ser la que sea til para el mediador de tal manera que le permita hacer las preguntas que necesite hacer y no hacer ninguna que no sepa por qu la hace.

La clasificacin ms sencilla y til distingue entre las preguntas abiertas y las cerradas. Las abiertas son las que permiten cualquier tipo de respuesta, son menos directivas y permiten mayor libertad a la hora de responder, lo que facilita la recogida de informacin. Las cerradas son las que debern ser respondidas con respuestas concretas que la mayor parte de las veces ser con un si o un no. En general las preguntas debern ser abiertas mayormente y sobre todo en el inicio del proceso.

Otra clasificacin un poco ms compleja permite ampliar las posibilidades de uso de esta tcnica. Divide las preguntas en exploradoras, reflexivas e hipotticas o circulares.


AIEEF 17

Las preguntas exploradoras permiten obtener la informacin mnima y suficiente acerca de la idea que cada una de las partes tiene del conflicto. El objetivo es conocer el funcionamiento del conflicto hasta ahora, sin suponer nada. Cmo? Qu?

Las preguntas reflexivas nos permiten moverles de su posicin como adversarios a otra visin, que miren su conflicto con otro enfoque. Lograr el reconocimiento del otro, que se pregunten, que asuman protagonismo.

Las preguntas bisagra parten de algo que se dijo y apuntan a la investigacin del mediador. Persiguen abrir una expresin dada por ellos, pidiendo concrecin, aclaracin, definicin... de algn aspecto relevante para el proceso.

Las preguntas circulares ponen en movimiento dos o ms elementos y permiten que se pueda reflexionar y pensar en soluciones de forma creativa. Establecen circularidad de causas y efectos, buscan reencuadrar la percepcin de la disputa al establecer circularidad entre las personas y el tiempo, permiten realizar planteamientos hipotticos, permiten que las cosas se vinculen y cambien las percepciones de las situaciones, favorece la comprensin recproca y nos permite un rpido acceso a una rica fuente de informacin. Estas preguntas circulares pueden ser:

De personajes, combinando los elementos que ya conocemos de decir, pensar, hacer y sentir.

De temas, explcitos e implcitos. De secuencias, ordenando el relato. De tiempo, que facilitan la bsqueda de soluciones. De contexto, que mueven y aaden elementos.

Adems todas estas posibles preguntas se pueden combinar de manera que nos permitan, conduciendo el proceso, facilitarles que se apropien de su conflicto.


AIEEF 18

4.4. Empowerment Supone que las partes fortalezcan su propia conciencia de todo lo que

pueden y son capaces de desarrollar.

Sus intereses: Comprender qu es lo que realmente les importa y por qu, descubriendo sus

sentimientos al respecto. Concretar sus intereses en cuanto a la tarea concreta de que se trata y por

qu les merece la pena hacerlo.

Sus alternativas: Hay muchas alternativas para cada problema y los puedes tener al alcance de

la mano. Pueden elegir la alternativa que les convenza y tener control sobre ella. Pueden elegir quedarse o irse. A pesar de las dificultades siempre hay alternativas que se pueden seguir o no.

Sus capacidades: Aumentan sus habilidades para resolver conflictos. Sienten que pueden hablar de forma til y constructiva, escuchar mejor, ser

ms creativos, ocuparse ms de lo que realmente les preocupa... Sus recursos:

Poseen ms recursos de los que crean. Sus recursos pueden ser potenciados por el otro y puede potenciar los

recursos del otro. La toma de decisiones:

El poder de hacer lo necesario para organizar lo que se desea hacer en el futuro.

Poder de evaluar los argumentos, los acuerdos, las ventajas y los inconvenientes antes de que surjan.


AIEEF 19

4.5. La Legitimacin

Antes de hablar de la legitimacin vamos a comentar tanto la teora de la complejidad como lo que significa tener estereotipos y la importancia de las etiquetas, para que nos ayude a entender lo complejo e importante de este apartado y su relevancia para la imparcialidad en el proceso de mediacin.

Desde la idea de la teora de la complejidad, nos planteamos que las cosas son complejas e intentamos entender sin hacer juicios de valor. Para ello necesitamos sistematizar la informacin puesto que si no lo hacemos nos genera angustia ya que no entendemos. Al intentar sistematizar establecemos categoras. Las personas actuamos y nos relacionamos desde las categoras que disponemos, unas organizadas y otras no tan elaboradas conscientemente. La categorizacin acaba siendo reduccionista.

Ocurre lo mismo desde la idea del anlisis del pensamiento cientfico, que pretende sistematizar la informacin de forma cognoscible, pero ello no garantiza estar ms cerca de la realidad.

En el proceso de mediacin no se va a realizar el anlisis del origen de la sistematizacin ni las causas. No podremos hacer juicios de valor. Partimos de su realidad para que puedan apropiarse de ella.

Para intentar aclarar un poco el uso de esta tcnica que es tan compleja como imprescindible, antes de hacerlo vamos a explicar desde dnde entendemos el concepto de legitimacin. Como ya hemos dicho tiene que ver con la forma en que categorizamos y etiquetamos a las personas. Todas las personas participamos de una forma de entender y de una experiencia de vida que en parte nos condiciona. Es importante que seamos conscientes de estos aspectos de cada uno de nosotros para que podamos conducir un proceso de mediacin sin transferir nuestras formas de interpretar la sociedad y a las personas.


AIEEF 20

Cmo funcionan los estereotipos?

Categorizan lo social: Permiten establecer agrupaciones en categoras sociales. Simplifican para poder sistematizar la informacin que recibimos del entorno para poder adaptarnos a l.

Comparan socialmente: Al simplificar la realidad se exageran las diferencias entre categoras. Desde aqu se forman las estructuras cognitivas.

Atribucin de caractersticas a las categoras sociales: - Que tienen efectos sobre la codificacin y organizacin. - Y sobre la seleccin de la informacin, la evaluacin, los juicios, las

creencias, las predicciones, las inferencias, las expectativas y las conductas.

-

Caractersticas de los estereotipos (Los estereotipos se caracterizan porque): Organizan la informacin simplificando la realidad que nos rodea. Marcan las diferencias entre unas categoras sociales y otras

(seleccionando la informacin que diferencia o creando diferencias cuando no existen).

Atribuye caractersticas a generadores de conducta. Nos aportan informacin sobre lo que puede esperar de un miembro de tal o cual categora, las expectativas que podemos tener, cmo podemos comportarnos...

En mediacin trabajamos desde un lugar en el que no slo no se persigue la transmisin de valores, sino que es obligatorio no emitir juicios. Para ello es necesario que se de la legitimacin de forma que se tenga presente al otro y se entienda que ambos tienen el mismo derecho para satisfacer sus necesidades y que la solucin de uno no puede ser a costa de que el otro no satisfaga su necesidad.

No modificaremos su nivel de interaccin: tolerante: lo acepto aunque no estoy de acuerdo; respetuoso: reconozco el derecho del otro a pensar diferente con la misma validez que tengo yo con mis propios pensamientos; o solidario: reconozco en el otro sus derechos y trabajo para que los alcance. Desde la


AIEEF 21

mediacin trabajamos en el nivel de conductas que traen, ya sean respetuosas, tolerantes o solidarias. Pero no pretenderemos que vayan de unas a otras, no utilizaremos las tcnicas con ningn objetivo en este sentido.

Si en el vnculo que las partes tienen no existe al menos un mnimo de tolerancia la mediacin no es posible.

Partiendo de todo esto, qu entendemos por legitimar y cmo podemos aplicar esta tcnica?

Legitimar supone crear las condiciones para que la persona pueda acceder a la participacin y explicar las razones que hacen que adopte determinadas actitudes y comportamientos o posiciones. Desde un sentido jurdico, bastante diferente al que nosotros utilizaremos, supone un encuadre normativo: el derecho (legtimo) para poder realizar una accin.

Veamos un ejemplo de cmo legitimar: Podemos reformular una pregunta de manera que estemos legitimando algo que dijo alguien:

En un momento de la entrevista l dice: ella hace lo posible para que yo pierda los nervios, dice todo eso porque quiere perjudicarme, se cas conmigo slo por el dinero.

A partir de este momento ella queda como la que no se da cuenta de nada, la que dice slo lo que le conviene, a la que slo le interesa el dinero.

Qu ventajas e inconvenientes tiene en la sociedad ganar dinero? O ser ahorrador? O tener prestigio profesional? Esta pregunta transforma al Avaro en un No consumista, ahorrador, previsor de futuro.

Es ms difcil legitimar a personas calificadas con atributos negativos o a quienes se les atribuyen dogmticamente malas intenciones. No se pueden legitimar los contenidos si las personas no se sienten legitimadas.


AIEEF 22

Qu hacer cuando nos surge un concepto negativo de alguien y an no tenemos informacin suficiente para legitimarle? En ese momento no podremos

tener duda de que debe haber cosas en esta persona que le hagan decir lo que dice y sentir lo que siente, pero que desconozco. A esto le vamos a llamar legitimacin genrica. Internamente el mediador tiene que estar convencido de ello si no es as y lo quiere ocultar ellos se darn cuenta en algn momento. Disponer de informacin nos ayudar a legitimarles.

Pongamos un ejemplo: Una madre que insiste que su hija llegue a casa a las 12 de la noche cuando

sus amigas tienen permiso hasta las 2 de la maana. Su hija dice que es controladora, que desconoce los jvenes de ahora, que como ella no lo hizo no la quiere dejar... Pero es posible que a la madre le ocurra algo con esto, igual tiene miedo.

- En qu piensas cuando....? Cmo te sientes cuando...? - Posteriormente decirle a la otra persona: podras repetir lo que ella

acaba de decir?

- Y hacer la pregunta de: Si estuvieras en el lugar de tu hija cmo te sentiras?, qu te gustara que te dijeran?

Facilitar el que se puedan entender intentando comprender el objetivo que tiene el que expone aquello que es difcil ser entendido: qu objetivo pretendes conseguir para esto que a ella le parece tan irracional?

Para analizar los niveles en que deberemos legitimar partimos de uno de los axiomas de la teora de la comunicacin al que ya hemos hecho referencia anteriormente; En toda comunicacin se encuentra involucrado un aspecto de contenido y otro relacional, tal que el segundo clasifica al primero y es por ende, una metacomunicacin.

Esto supone dos niveles:

- El problema, el contenido, la sustancia del lenguaje. - La persona, la relacin.


AIEEF 23

De aqu surgen dos posibles legitimaciones:

Sustancial: del contenido. Supone cuidar que las partes utilicen algunos criterios objetivos o dispongan de ellos en el momento de exponer sus intereses. Recurrir a un criterio objetivo que legitime sus pretensiones, no como algo que se quiere imponer sino como algo fundamentado en principios reconocidos como independientes de lo que quiere cada uno (no como un capricho sino como algo justo).

Relacional: de la relacin entre las partes. Desde las intenciones que las personas atribuimos a nuestras acciones y el sentido que el damos a nuestras conductas. (dependen del orden moral individual).

La legitimacin requiere de 3 momentos para que cumpla su funcin:

- Legitimar nosotros a cada uno de ellos. - Que ellos se legitimen a s mismos. - Que se legitimen entre ellos.

En el primer momento lo que hay que lograr es que no nos colonice la historia de ninguno de ellos. Para ello hay que buscar las razones objetivas que tienen para actuar de la manera que lo hacen. El concepto clave es la imparcialidad. Que puede ser ms adecuadamente entendido si lo modificamos por el de multiparcialidad, ya que el de imparcialidad puede generar sensacin de excesivo distanciamiento y desatencin, el de multiparcialidad pretende indicar inters por las dos partes.

En el segundo momento cada parte se sentir legitimada en su discurso, sin que la otra sienta que la justificamos, logrando que el afectado ocupe un lugar ms positivo.

En el tercer momento las partes se legitiman entre s. Primero legitimando a una de ellas y despus a la otra frente a sta.


AIEEF 24

Al iniciar el proceso comenzamos, como ya se ha comentado anteriormente aplicando la legitimacin genrica, ya que no es posible ninguna otra. Cuando desconocemos la mayor parte de informacin en el caso, pero surge algn tipo de sensacin de deslegitimacin por nuestra parte hacia alguno de los mediados, deberemos pensar que aunque no lo conozcamos, algo habr en esa persona que le hace decir, pensar o sentir lo que dice, piensa o siente. Las personas tienen derecho a pensar o decir lo que quieran. Esto supondr la legitimacin interna, la que debe realizar el mediador como profesional para legitimar a las partes o no aliarse con ninguna en perjuicio de la otra.

Cuando el proceso ya ha transitado parte del camino aplicaremos la legitimacin especfica como tcnica, donde lo que nos proponemos es que ellos acaben legitimndose entre ellos. Para esto previamente el mediador tendr que haberles legitimado a ellos, no desde el lugar de poder, sino desde la idea de que cada uno tiene derecho a pensar, decir o sentir lo que quiera. Entonces los mediados podrn legitimarse sin hacerlo desde un lugar de poder, no necesitarn tener poder para poder legitimar al otro. Tengo razn pero no porque t me la concedas sino porque ya la tena antes de que t me la dieras, porque es mi razn no es la razn.

Lo que hacemos es legitimar a los mediados y no justificarlos. Si no damos la razn al que habla, el otro no tiene por qu sentirse enfrentado o discriminado. Por eso, la importancia de ser aspticos en el punto de vista, la opinin del mediador no es importante, no tiene que tomar parte en el proceso, no es quien para dar la razn o quitrsela a nadie, en realidad los dos tienen su razn.

Desde aqu tiene que ver con el concepto de Empowerment, que supone la apropiacin de sus cualidades y aptitudes para poder apropiarse del conflicto.

4.6. Reencuadre

Esta tcnica consiste en una transformacin de significados, en traducir la comunicacin a un lenguaje menos amenazante y ms colaborador. Es decir, se trata de pasar de la acusacin a la actuacin concreta.


AIEEF 25

Las realidades subjetivas son muy diferentes: el optimista y el pesimista, la vctima y el verdugo, la botella a medias y la sensacin de medio vaca o medio llena.

El reencuadre en mediacin no consiste en convencer a los miembros de la familia de que el mapa de la realidad trazado por ellos se puede ampliar o modificar, sino que consiste en devolverles su mapa de realidad, desde sus valores y creencias para que puedan apropiarse de l y decidir lo que quieren hacer con l. Podramos hablar de mover el lugar donde estn ubicadas las intenciones que se le atribuyen al otro, que las personas reencuadren a travs de las preguntas que hace el mediador, ms que el mediador sea el que reencuadre.

Para WATZLAWICK: este nuevo sentido tiene necesariamente que adaptarse a su concepcin del mundo y expresarse en el lenguaje propio de esa concepcin. Las personas solo pueden reencuadrar sus situaciones si tras apropiarse de ellas, las nuevas tienen arraigo en sus creencias, valores y sus propias experiencias.

Tres posibles reencuadres: - De los contenidos, los hechos - Del contexto (en otro escenario: tiempo, lugar...) - De las personas involucradas (legitimacin).

4.7. Los Semforos

Los semforos son aquellos aspectos que pueden aparecer a lo largo del proceso y que no debemos dejar pasar, siempre hay que preguntar.

Siempre hay que hacer una pregunta:


AIEEF 26

A. Ante las negaciones: cuando aparece un no, ningn, nada... (l no pag, nunca me ha reconocido nada, no es una persona comprometida, siempre me trat mal...)

B. Ante generalizaciones: todo, eternamente, siempre, toda la vida

C. Reencuadrar hacia lo ms pequeo, concreto.

D. Negaciones-generalizaciones: nunca, jams nadie...

E. Omisiones de personajes, complementos: se, hay que. (Hay que pensar en las vacaciones....) En qu, cmo, quin...

F. Ante ambigedades tales, como algo, poco, mucho, algunas cosas... (algo de tiempo, un poco de dinero...)

G. Preferimos preguntar para qu en vez de por qu.

H. Es ms conveniente el singular que el plural. (Hemos pensado) quin ha pensado, cundo...

I. Peligros ante las sustantivaciones que se hacen del otro, las nominalizaciones, las cosificaciones. (l es as).

J. El uso del presente con significado de eternamente: Ella aburre cuando habla (siempre ?...) Ella no se ocupa del dinero. Ella no hace sus tareas...

K. El castellano tiene una ventaja frente a otros idiomas y es la diferenciacin entre el eres y el ests. Esto nos permite modificar las calificaciones personales pasando del ser al estar.


AIEEF 27

BIBLIOGRAFA:

Herramientas para trabajar en mediacin. Dez, F. y Tapia, G. Paidos.

La mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Marins Suares. Paidos.

Mediando en sistemas familiares. Marins Suares. Paidos.

Alcanzar la paz. William L. Ury. Paidos.

Dinmica de la mediacin. Jean Franois Six. Paidos.

El lenguaje de la negociacin. Joan Mulholand. Gedisa.

Teora de la comunicacin humana. Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas y Don D. Jackson. Herder.

La comunicacin no verbal. Flora Davis. Alianza Editorial.

La comunicacin no violenta. Marshal B. Rosenberg. Editorial Urano.

Conversaciones difciles. Stone, Patton, Heen. Grupo Editorial Norma.

TEcnicas Mediacion

Documents

Transcript of TEcnicas Mediacion