ALAS SECURUM AÑO 2006 COMPLETO

CCTV, al alzaen América Latina

Cómo comprarun DVR

Seguridad en lasescuelas de Brasil

Profesional del mesen Argentina

Seguridad de lainformación

cover9-1.p65 03/02/2006, 15:581

46 VENTAS DE SEGURIDAD ENERO FEBRERO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Enero/Febrero

Socios Corporativos

Mensaje del PresidenteEstimados socios:

Sirvan estas palabras para desearles un venturoso año 2006,

que el todopoderoso les colme de sus más ricas bendiciones y

que siempre nos encomendemos a él ante cualquier proyecto

o eventualidad que se nos presente, como lo expresa el salmo

capítulo 37 versículo 5: “Encomienda a Jehová tu camino, confía

en él y él hará”.

El año 2006 nos encuentra cargados de optimismo, llenos de

esperanzas y con el inmenso anhelo de servir, como hasta ahora

lo hemos estado haciendo: ser para ustedes un puente a la exce-

lencia profesional en las tecnologías, una herramienta de soporte

vuestra, facilitadora abnegada de enseñanzas.

Por lo anterior, este año habrá que definirlo como el año de “los grandes proyectos”. Nuestra

asociación es conciente del papel protagónico a la que está obligada y afrontará el desafío de seguir

siendo líder en una industria que crece a pasos agigantados, y que cada día se hace más sólida y

necesaria.

Recuerden estimados socios que éste no es el momento de simplemente festejar los éxitos alcan-

zados, sino de elevar el compromiso para afianzar esta estructura e ir por los caminos de nuestros

países para mostrar el desarrollo profesional, las bondades y utilidades que representa el uso de

la seguridad electrónica en el establecimiento de un sistema integral de seguridad de cualquier

empresa.

Durante el devenir de los próximos días tendremos una muy apretada agenda que incluirá contac-

tos con algunos clientes (actuales y potenciales) mediante seminarios de inducción y el aumento

sustancial de capacitaciones y certificaciones, entre otras actividades. Para esto esperamos como

siempre contar con su apoyo mediante la renovación de sus membresías; recuerden que éste es

el año de los grandes proyectos, lo que es mejor, es el año de tus proyectos, y los de ALAS.

Felicidades, a trabajar y que Dios los bendiga.

Atentamente,

Carlos Fernández Valerio

Presidente de ALAS

Carlos Fernández Valerio

Presidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD ENERO FEBRERO 2006 47

SECURUM

2005, un año de

consolidación para ALASIndudablemente, este ha sido uno año de

los buenos para ALAS. Los logros conse-

guidos en estos doce meses, la proyección

que la asociación ha alcanzado y, princi-

palmente las bases que se han fundado,

permiten hablar del trabajo de ALAS para

los años que vienen, algo que a su vez re-

presenta una enorme responsabilidad.

La apertura de los dos primeros capítulos

en Chile –en mayo 19– y en México —en

octubre 25 — son probablemente los hitos

más significativos este año. Con la presen-

cia directa en estos países, ALAS proyecta

ya un crecimiento local, donde los socios

son directamente los responsables de

planear y realizar el trabajo con base en las

realidades que allí se viven. Estos capítulos

son igualmente importantes, porque de

ellos se aprenderán muchas lecciones para

desembarcar en otros países cuando sea

adecuado hacerlo. ALAS es una estructura

viva y como tal debe acomodar su plan de

acción a las características de cada país.

Y aunque la creación de los capítulos es

sobresaliente, no lo es menos la activi-

dad de capacitación que desplegó ALAS

durante el 2005. Con 37 cursos, en los

cuales participaron 789 personas en casi

todos los países de la región, se obtuvo

un crecimiento del 60% en el número de

cursos realizados y del 55% en el número

de participantes. La capacitación continúa

siendo el objetivo principal de ALAS y el

medio por el cual se está cumpliendo la

misión primordial de profesionalizar a

técnicos e ingenieros.

Otro gran logro fue el establecimiento de

la estructura política de ALAS y la elección

del Presidente, dos Vicepresidentes y un

Director Técnico por cada una de las

cuatro regiones en que fue dividida el área

de influencia de la asociación, así como un

Vicepresidente Técnico. Aunque aún en

proceso de maduración, el establecimien-

to de la estructura política fue importante,

principalmente por la participación directa

que se dio a los socios en el manejo de la

asociación.

Otro proceso muy importante, fue la

renovación de imagen que inició con la

puesta al servicio de un nuevo sitio Web

con nueva información y recursos para

sus visitantes, un nuevo ALAS e-news,

la ampliación de la base de datos, entre

otros. Esto se complementa con la oferta

adicional de libros en el sitio Web, cursos

virtuales para aquellos que no pueden

asistir a los cursos de certificación de ALAS

y la elaboración del estudio de mercado

de México, que se pondrá en circulación

en los primeros meses del 2006.

Los retos para el 2006 son diversos, aun-

que los principales consisten en ampliar

la membresía en los diferentes países,

renovar la que actualmente existe, conso-

lidar el trabajo de los capítulos existentes

y crear dos más, fortalecer la plataforma

de capacitación ampliando el portafolio

de cursos e iniciar las bases para un futuro

instituto de capacitación de ALAS.

Si bien el consejo acertado del Comité

Consultivo de ALAS, el trabajo de Andrea

Ferrando y del Presidente electo, Carlos

Valerio, así como del personal de ALAS ha

sido importante para estos logros; todo lo

comentado anteriormente hubiera sido

imposible de lograr sin el apoyo, la partici-

pación y el entusiasmo de los socios.

Como estructura viva, ALAS se nueve en

la dirección que le indiquen sus células, en

este caso los socios. Y en el 2006 su apoyo

y participación será aún más fundamental,

más decisiva, más determinante.

Si ustedes tienen inquietudes, sugerencias

o críticas, les pedimos que nos las trans-

mitan escribiendo a [email protected]. Sólo

mediante la retroalimentación es posible

el crecimiento y ALAS desea continuar

creciendo para servir a la industria.

Un gran saludo para todos,

Víctor Alarcón R,

Director de Operaciones

ALAS

ALAS

se mueve

en la dirección

que le indiquen

sus células,

en este caso

los socios

48 VENTAS DE SEGURIDAD ENERO FEBRERO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUM

Cursos de capacitación de ALAS

Hablan los beneficiadosLa capacitación continúa siendo el objetivo principal de ALAS y

el medio por el cual se está cumpliendo la misión principal de

profesionalizar a técnicos e ingenieros en materias y currículos

de seguridad electrónica. En el 2005 se realizaron 37 cursos en

la mayoría de los países de la región, para un crecimiento del

60% con relación al 2004, y en ellos participaron 789 personas

(55% más que en el 2004). Obviamente, falta mucho por hacer

y el plan para el 2006 incluye la ampliación del cubrimiento en

territorio y la actualización y complementación del portafolio de

cursos con que se cuenta actualmente.

Y aunque los números son evidentes, no dejan de ser frías es-

tadísticas de una labor cumplida. Lo importante en verdad es

el resultado tangible, la medición del beneficio que representa

participar en los cursos que ALAS imparte actualmente.

Por eso tomamos la opinión de dos empresas socias de ALAS, en

igual número de países, sobre nuestros cursos y sus beneficios.

Lince Comercial – ColombiaSocia de ALAS desde el 2004 y especializada en la impor-

tación y distribución de sistemas electrónicos de seguridad

para toda Colombia,

L ince Comerc ia l es

otra empresa que ha

apoyado y participa-

do activamente en los

cursos de capacitación

de la asociación. Su

gerente general, Juan

Diego Lince, dice que

la necesidad de profe-

sionalizar y estructurar

los conocimientos de

su personal técnico en

las áreas de intrusión,

CCTV, control de ac-

ceso, incendios y automatización es el principal motivo para

su participación en los cursos.

“Particularmente, ALAS nos ha capacitado en intrusión, control

de acceso, y detección y alarma de incendios. Debo manifes-

tar que la gestión de la asociación responde de manera muy

oportuna a la gran necesidad de fortalecer académicamente

los conocimientos del sector de seguridad electrónica, pues

efectivamente hay una gran diferencia entre un profesional que

no ha recibido los cursos y uno que sí. El soporte teórico ha

sido un complemento trascendental en el desarrollo de nuestros

técnicos e ingenieros” comenta.

Juan Diego sostiene que ALAS debería complementar su porta-

folio actual de cursos con otros como automatización y técnicas

de ventas en sistemas electrónicos de seguridad. No obstante,

se manifiesta agradecido por la gestión de ALAS, “es grato sa-

ber que contamos con una entidad con tan excelente labor, no

sólo desde el ámbito académico sino como beneficio general y

tangible para nuestro sector. Con frecuencia en Latinoamérica

nuestros profesionales adolecen de oportunidades, lo cual a

veces acompañado de mediocridad o conformismo, acrecienta

la brecha frente a los países que se denominan desarrollados. La

labor de ALAS ayuda a nuestro sector a dar pasos hacia delante

en nuestro proceso de desarrollo”.

Ultranic – NicaraguaEsta empresa es el prin-

cipal proveedor de servi-

cios de seguridad integral

en Nicaragua. Es socia

de ALAS desde el 2003 e

igual que Lince Comercial

se ha beneficiado de los

cursos de capacitación de

la asociación.

Liliam Jerez es su gerente

de mercadeo y ventas,

una ejecutiva para quien

elevar la calidad de sus

servicios representa una tarea constante. “Para esto, se requiere

no sólo de productos de calidad y buen desempeño, sino sobre

todo de personal con educación, formación, habilidades y expe-

riencias apropiadas; es por eso que la inversión en capacitación

es permanente y sostenida” dice.

“En la búsqueda de esa formación de habilidades, encontramos

en ALAS la posibilidad de conseguir capacitación, por así decirlo

genérica, que sirviera no solamente para la instalación de una

marca en particular, sino de cualquier equipo” comenta Liliam,

agregando que los técnicos que Ultranic ha enviado a los cursos

de ALAS, además de aprender cómo hacer mejor las instalaciones

y cómo resolver los errores más frecuentes, también han recibido

valores agregados de dicha capacitación, como son:

• La certificación de una organización reconocida en el ámbito

latinoamericano.

• La posibilidad de establecer relaciones con otros colegas y con

los mismos instructores, a los cuales se puede recurrir para

consultar, intercambiar experiencias y demás.

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD ENERO FEBRERO 2006 49

SECURUM• El conocimiento de las normas de instalación exigidas en otros

países que cuentan con un mayor desarrollo en este campo.

• Los instructores que imparten los cursos de ALAS, son ex-

perimentados y manejan muy bien los temas que tratan, son

accesibles y no limitan su relación al curso, en ellos nuestros

técnicos han podido acudir para consultar y evacuar dudas.

El equipo técnico fijo de Ultrasystems, que es la división tecno-

lógica de Ultranic, está compuesto de cuatro ingenieros y tres

técnicos, de los cuales seis han sido certificados en alarmas de

intrusión y CCTV, cuatro en sistema de control de accesos y dos

en integración de sistemas. Sin embargo, Ultranic no sólo ha

capacitado a su equipo técnico sino también a los consultores de

seguridad electrónica, de manera que puedan asesorar de mejor

manera a los clientes.

“Con la capacitación ganamos todos: el cliente que obtiene me-

jores diseños e instalaciones y menos fallas molestas; el personal

que crece en su formación profesional y es más competitivo; la

empresa que retiene y gana nuevos clientes y aumenta su pres-

tigio; y el mercado de la seguridad porque se hace cada día más

profesional” concluye Liliam.

En el 2005

se realizaron 37 cursos

en la mayoría de

los países de la región,

para un crecimiento del

60% con relación

al 2004

Para información GRATIS marque el No. 92 en la Tarjeta del Lector

74 VENTAS DE SEGURIDAD MARZO ABRIL 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Marzo/Abril

Socios Corporativos Mensaje delPresidente de ALAS

Carlos Fernández Valerio,Presidente de ALAS

Estimados socios:Desde comienzos de este año hemos continuado haciendocontactos tendientes a buscar un mayor crecimiento de laindustria de la seguridad electrónica en todo nuestro conti-nente para lograr la apertura de nuevos mercados y contri-buir a su fortalecimiento. La capacitación y certificación denuevos profesionales del sector sigue contribuyendo a laconsolidación de ALAS como entidad principal de soportede la industria de la seguridad, que cada día crece en tama-ño y se moderniza.Actualmente estamos auspiciando, conjuntamente con laSuperintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de laSecretaría de Estado de la Fuerzas Armadas de República Dominicana, la Asociación deEmpresas de Seguridad Incorporadas (ADESINC) y la Asociación de Empresas de SeguridadElectrónica (ADESE); el primer Congreso Internacional de Seguridad, que se realizará del 28al 31 del mes de marzo en Santo Domingo. El congreso de cuatro días contará con disertacio-nes técnicas sobre todos los campos de la seguridad electrónica, a cargo de profesionales dealto nivel provenientes de Panamá, Puerto Rico, Venezuela, México, Francia, Israel, Bulgariay República Dominicana.La información de contacto para el congreso y el programa académico pueden ser consulta-dos en http://www.alas-la.org/e_news/correof_congreso.htm Allí mismo está disponible lainformación de contacto para inscribirse y participar.ALAS también está trabajando como mediadora y auspiciadora de la Ley General de Seguri-dad. Este es un proyecto que se ha iniciado en República Dominicana junto con las autorida-des locales y que espera concretarse exitosamente. El resultado del proceso en este país, seráimportante como acuerdo macro para proponer a los profesionales de la industria y losgobiernos.Además, en los próximos días estaremos dándole los toques finales a lo que será la hoja deruta para nuestras elecciones ordinarias a celebrarse en julio en el marco de ASFE Miami, enla que elegiremos una nueva junta directiva. Solamente los socios activos podrán participaren esta elección, por lo cual es muy importante renovar la membresía. Ya los socios estánsiendo contactados para que participen en esta campaña de renovación y esperamos quetodos reiteren el apoyo a ALAS y a todos los planes que estamos desarrollando para elfortalecimiento de nuestra industria.

Un gran saludo para todos.Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MARZO ABRIL 2006 75

SECURUM

Entre las tareas de ALAS está la investiga-ción de mercado y la elaboración de es-tudios especializados sobre la industriade la seguridad de los diferentes países.El objetivo es llevar transparencia al mer-cado, con información de alto valor quepermita a los protagonistas de la indus-tria tener una visión clara del escenarioen el cual se mueven y planear estrategiasde acuerdo a los tamaños reales de losmercados.Los estudios que ALAS elabora y publica(con el apoyo de socios estratégicos,como la Security Industry Association,SIA), llenan vacíos de una información queno había estado disponible antes.El primero de estos estudios fue el delMercado de Seguridad Electrónica en Chile,elaborado y lanzado al mercado en el2004. Posteriormente se produjo la Guía

ALAS presenta el Estudiode Mercado de México

para Hacer Negocios en América Latina, quees un manual de consulta e investigaciónsobre los aspectos económicos,poblacionales, históricos, políticos, geo-gráficos más relevantes de cada país deAmérica Latina, los cuales deben consi-derarse al proyectar, mercadear o con-solidar la presencia de una empresa ex-

tranjera en la región.Y el último lanzamiento de estaserie lo constituye el Estudio deMercado de la Seguridad Electró-nica en México, que responde ala necesidad de contar con unaherramienta de planeación paralas empresas interesadas en estegran mercado.México cuenta con la segundaeconomía en América Latina,que ha venido creciendo esta-blemente impulsada por el TLC.Este ha sido un aliciente que hallevado a las grandes corpora-ciones mundiales a estableceroficinas en el país. Sin embargo,los serios problemas de seguri-dad son también una caracterís-tica de la sociedad mexicana,por lo cual el gobierno y lasempresas locales están imple-

mentando diferentes estrategias para en-frentar el problema y ayudar a crear unclima de progreso y prosperidad.El Estudio del Mercado de la Seguridad enMéxico —patrocinado por ALAS, SIA yExpoSeguridad México— ofrece un vis-tazo general del mercado de la seguri-dad, la situación económica, el mercadode la vivienda, las importaciones de pro-ductos de seguridad, los mercados indus-trial y de la construcción, las oportunida-des existentes y el estado de la seguridadpública en México.Más de 80 profesionales del mercado deseguridad electrónica y física fueron en-trevistados para elaborar este estudio, yse realizaron incontables horas de inves-tigación sobre importaciones, incluyen-do reportes de México y Estados Unidossobre el tema. Un dato relevante es queel estudio muestra un tamaño estimadode mercado en el 2005 cercano a los US$390 millones.ALAS tiene planes para estudios de otrosmercados de seguridad en la región so-bre los cuales estaremos informandooportunamente. Por el momento, paraobtener mayor información sobre el Es-tudio de Mercado de México o para com-prarlo, puede escribir a [email protected] visitar el sitio de Internet http://www.alas-la.org/estudios.htmSeguimos trabajando para servir a la in-dustria y hacerla cada día más transpa-rente y profesional.

Un gran saludo para todos,Víctor Alarcón R,Director de OperacionesALAS


SECURUM

por Bob Harris

En esta serie de varios artículos discutiremos algunas formasefectivas mediante las cuales nosotros como profesionalesde la seguridad podemos hacer una gran diferencia en lamanera en que los clientes perciben los negocios con nuestraempresa con el fin de evitar ser reemplazados por alguno denuestros competidores. Como asesor e instructor para laindustria de la seguridad, soy testigo de algunas situaciones

El servicio al cliente es el más importante de losvalores que se pueden fomentar en las industrias

de seguridad, ello garantiza que usted estará en lavanguardia en momentos en los que la

competencia se concentra simplemente enofrecer un buen precio.

Fomente este importante valor agregado

La recuperación de la fidelidaddel cliente (1ª parte)*


www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MARZO ABRIL 2006 77

SECURUMmuy comunes en las diferentes empresas de alarmas, al igualque algunas circunstancias con sus empleados, con quienestrabajo. Con esto en mente, comencemos con algunos prin-cipios sobre la retención de clientes en cuanto se aplicaespecíficamente a nuestra industria. El arte del verdaderoservicio al cliente ha desaparecido con rapidez de casi todaslas empresas prestadoras de servicios. Como consumido-res, todos hemos experimentado esto.En nuestro negocio, las instalaciones gratuitas y el servicio aprecios absurdamente irrisorios han devaluado en muchasformas la imagen de nuestra industria en la percepción denuestros clientes. Por ejemplo, las personas conceden un ma-yor valor a las cosas por las que tienen que pagar en oposi-ción a aquellas que obtienen por nada. Al regalar toda lamercancía, disminuimos en gran medida nuestro valor y au-mentamos nuestro desgaste. Cualquier empresa que perdie-ra el 10% de su inventario por robos se apresuraría a tomarmedidas para detener tal desangramiento. ¡Muchos de noso-tros estamos perdiendo el 10% de nuestros clientes frente ala competencia y no estamos haciendo nada para impedirlo!La pregunta es, ¿qué estamos haciendo específicamente paracambiar esto?

¿Cuántas nuevas cuentas tiene que vender e instalar cada messólo para reemplazar las que ha perdido? Creemos que másallá de la “supervivencia” hay un mundo de “empresas contesón” que piensan distinto y se comportan en forma diferentea las que simplemente “sobreviven”. Hay una gran evidenciaque indica que los clientes (y su fidelidad) crean líderes delmercado en cualquier industria. Esto se debe a que, a la horade hacer negocios, la percepción basada en la experiencia loslleva a creer que una compañía es una mejor organización queotras en la industria. Las empresas que construyen una culturade atención al cliente y no sólo de servicio al cliente estánlistas para triunfar.Si en verdad va a ocuparse de sus clientes, cada persona desu equipo debe poder cumplir. Hablar con sus clientes creaconfianza. Si sus empleados pueden aprender a ser más res-ponsables, accesibles, afables y usan la empatía de maneraentusiasta, sus clientes habrán hallado un proveedor a quienno sólo preferirán, sino que también permanecerá con ellospor largo tiempoEn el siglo XXI, la atención al cliente es una herramienta esencialpara reducir la migración de clientes.



SECURUMLas tendencias de consumo desde los años 70 indican que losfactores competitivos que impulsan a los clientes a preferir auna empresa en relación con otra han evolucionado desde unsolo factor (costo), hacia una fórmula más compleja para definirel valor percibido. ¿De qué otras maneras puede mejorar laforma en la que se sienten sus clientes en relación con su empre-sa? Lo reto a crear una lista de estrategias de buena atención ypedir a sus empleados que señalen todas las cosas que les en-cantaría recibir de las empresas de las que son clientes. Una veztenga una buena lista, comience a hablar sobre ella y a capacitara todos en su empresa sobre formas de construir una buenaatención en cada conversación o encuentro personal con susclientes y compañeros.En las décadas del 70, 80 y 90, el precio fue un atractivo impor-tante para los consumidores de seguridad. Las estrategias demercadeo basadas en ser el “líder de los precios bajos” fueronbien recibidas. Como consecuencia de ello, en el 2000 el servi-cio y las relaciones habían llegado a ocupar un gran vacío en lalista de prioridades. Todos nosotros somos consumidores y lovemos muy claramente cuando usamos los servicios de otros.Aunque muchos consumidores no dicen nada, perciben estevacío y buscan suplirlo ensayando con otros proveedores. Hoyen día, se ha perdido en gran medida la fidelidad.La atención al cliente se exige, y si no se obtiene se reemplaza elproveedor. Hay una horda de competidores implorando, pira-teando, hablando mal de sus oponentes y haciendo ofertas im-posibles de rechazar para atraer a sus valiosos clientes. En rea-lidad, los clientes se están volviendo tan exigentes que lo quedemandan es la realización intachable. Los factores que consti-tuyen una ventaja competitiva para una organización en rela-ción con otra son su habilidad para establecer y mantener unarelación con determinado cliente, creando el maravilloso valoragregado que esta empresa ofrece a su usuario final. Dado queninguno de nosotros puede ser siempre intachable, lo único quetenemos a nuestro favor cuando algo sale mal es una relaciónbien cultivada. Este es el primer paso para recuperar la fideli-dad del cliente.No podemos negar que los precios competitivos siguen tenien-do peso, pero hoy en día el precio se ha equilibrado contra losfactores de calidad, cumplimiento, confianza y buenas relacio-nes. Estos son algunos de los ingredientes que debemos usarpara crear en la mente de nuestros clientes una percepción quehaga extremadamente difícil la entrada de nuestros competido-res. ¡Un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible decambiarse a un competidor que un cliente encantado! Una rela-ción sólida a largo plazo sustentada en la atención y la confianzano puede ser replicada fácilmente por la competencia cuandollega a tocar a la puerta de nuestro cliente.La atención excepcional al cliente es una clave básica esencialpara reducir los roces y generar más clientes referidos. En tantotenga un buen equipo de trabajo, el entrenamiento tangible conideas y herramientas creativas puede ser la oportunidad me-diante la cual realmente puede elevar sus estándares, al igual

que tomar el teléfono y hacer una llamada en lugar de enviar unfax o una carta a alguien que está considerando cambiarse a lacompetencia.Hay algo que sí es cierto: a menos que entrenemos a nuestragente de manera intencional en mejores formas de hablar conclientes molestos, de escucharlos, de resolver problemas y deentablar relaciones, la relación especial con el cliente no se va apresentar por sí sola. Todos gastamos mucho dinero en la pro-moción de nuestros productos y servicios. En realidad, la ma-yoría de nosotros vendemos exactamente lo mismo. ¿Este tipode mercadeo nos está diferenciando realmente de nuestros com-petidores? La mayoría de nosotros invertimos en entrenar anuestro personal para manejar los equipos y en aspectos técni-cos varios. ¿Cuántos de nosotros invertimos en capacitar a nues-tros empleados en cómo hablar mejor con los clientes y cons-truir relaciones de confianza y fidelidad? Es triste, pero en lamayoría de los casos poco o nada se invierte en este aspecto.Para sus clientes, el servicio de calidad y una sólida relacióncomercial con cualquier persona en su organización los uneemocionalmente a su empresa. En una industria muy competi-da, quizá su única oportunidad de mantenerse en la mente de uncliente o prospecto de cliente crítico sea la capacitación especí-fica a su equipo y luego, el uso de todo su talento para crear consu empresa una experiencia tan encantadora que mirar haciaotro lado no llegue siquiera a ocurrírsele al cliente. Un servicioque supere las expectativas de las relaciones con sus clientes ylos ligue emocionalmente a usted comienza con una atenciónespecífica, la cual proporcionará a su organización estos bene-ficios sustanciales, estratégicos y competitivos.Mayor fidelidad de los clientes existentes crea:1. Menor dependencia de los ‘precios bajos’ como estrategia

de mercadeo2. Menores costos en la adquisición de nuevos negocios3. Mayor eficiencia a partir de la familiarización con las necesi-

dades de sus clientes4. Mejores márgenes, elevadas ganancias y una mayor partici-

pación en el mercadoEn el próximo artículo, exploraremos seis de las necesidadesbásicas de los clientes y cómo decir “no” a los clientes cuandono seamos capaces de decirles “sí”. Entretanto, les pediré quese pregunten lo siguiente: ¿Hay algo que pueda hacer mejorpara cultivar las relaciones con sus clientes? Siempre me pareceinteresante ver cómo responden las personas a esta pregunta.Le sorprendería saber cuántas respuestas distintas obtengo deuna pregunta tan simple. ¡Me encantaría escuchar las suyas!

* Bob Harris es director de operaciones para los seminarios,asesoría y talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en losEstados Unidos en el 818-730-4690 o por correo electrónico [email protected]. Puede obtener mayor información sobre TheAttrition Busters en www.attritionbusters.com

48 VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Marzo/Abril

Socios Corporativos Mensaje delPresidente de ALAS

Carlos Fernández Valerio,Presidente de ALAS

Estimados socios:Es con un gran orgullo y satisfacción que quiero comentar eneste espacio sobre el gran éxito que tuvo el Primer Congre-so Internacional de Seguridad que se llevó a cabo en Repú-blica Dominicana entre el 28 y 31 de marzo pasados. Estefue un evento auspiciado por ALAS y del cual este servidorfungió como responsable. Por eso quiero dar un parte decumplimiento, ya que el congreso superó todas las expecta-tivas en cuanto a asistentes, calidad de las conferencias ysatisfacción del público en general.Nada hubiera sido posible sin el apoyo incondicional y laguía de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Priva-da de la República Dominicana, la asistencia en la publicidad, el mercadeo y la promoción delevento por parte de ALAS, y el compromiso de los socios de la asociación en la RepúblicaDominicana.Quiero igualmente agradecer a los directores de ALAS Humberto de La Vega, miembro delconsejo consultivo; y Hernando Barreto, vicepresidente de capacitación de ALAS; así comoal coordinador de formación, Carlos Guzmán, por habernos apoyado con su presenciadirecta en el evento y por su participación como conferencistas.Finalmente, entre lágrimas y sonrisas, tanto de los estudiantes como de los instructores, elcongreso se clausuró el 31 de Marzo. Tomaron parte en él 253 asistentes de 14 países. Esbueno señalar que pese a las adversidades, gracias a Dios éste fue un evento exitoso, tanto enla organización como en el aspecto técnico. Fruto de esta actividad, podemos afirmar demanera categórica, la consolidación de nuestra organización en todo Centroamérica y elCaribe. Gracias al éxito del congreso, recibimos múltiples invitaciones, tanto de empresascomo de asociaciones centroamericanas que desean incursionar en la seguridad electrónica,adquirir conocimientos, y afiliarse a nuestro gremio.El éxito del congreso es una evidencia más del paso acertado que está marcando ALAS y nosobliga a comprometernos aún más en su acertada conducción.

Un gran saludo para todos.Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 49

SECURUMALAS iniciaactividades en BrasilBrasil es otro mundo. Todos los que ha-cen negocios en América Latina coinci-den con esta apreciación. El tamaño, elidioma, la idiosincrasia, las regulacionesdel gobierno, entre otros aspectos, ha-cen que el gigante de América Latina debaser analizado de una manera especialcuando se piensa abrir una oficina filial.ALAS es consciente de esta realidad y deacuerdo a ella ha ido planeando poco apoco su llegada al mercado brasileño dela seguridad para desarrollar la mismaactividad que ha venido llevando a cabocon éxito en el resto de países de Améri-ca Latina: unir los esfuerzos de fabricantes,integradores y distribuidores para aumen-tar el nivel de profesionalismo de la indus-tria mediante la capacitación y el estableci-miento de estándares.

Con el consejo de la junta directiva y elapoyo de Dalton Art, vicepresidente deALAS en Brasil, hemos iniciado en abril laoperación en este país. Nos hemos tra-zado dos objetivos en primera instancia:primero, aumentar el número de sociosque tenemos en el país, y, segundo, darinicio a los programas de capacitaciónque tanta demanda tienen en todos losdemás países.El apoyo de la feria ISC Brasil, que se rea-lizará los días 30 y 31 de agosto y 1 deseptiembre en São Paulo también es im-portante en este nuevo emprendimientode ALAS. La asociación auspicia esta fe-ria y estará presente en ella con su cursode Alarmas de Instrusión Canasa/ALASnivel 1. También participaremos en elprograma académico que se realizarádurante el evento.Con la apertura de operaciones en Bra-sil, cubrimos ya todo el territorio de Amé-rica Latina, algo que significa una gran res-

ponsabilidad pero igualmente una opor-tunidad de crecimiento para ALAS. Al au-mento de nuestra membresía en el país,la participación en la feria ISC Brasil y ellanzamiento de nuestro curso de alarmas,le seguirá la traducción del manual de nues-tro cursos de CCTV, control de acceso, yalarma y detección de incendios para ini-ciar estos programas académicos y lle-varlos a los profesionales de seguridaddel país con la mayor industria de seguri-dad de la región.

Un objetivo posterior consistirá en esta-blecer contactos con asociaciones loca-les y entidades del gobierno para traba-jar en el ámbito de los estándares de se-guridad electrónica. Y las propuestas yaportes de los socios locales serán tam-bién una guía importante para establecerobjetivos y materializarlos, con base enlas necesidades específicas de la indus-tria de la seguridad en Brasil.Para lograr estos objetivos ALAS ha con-tratado los servicios de Lilian Art, unaprofesional con amplia experiencia en eltrabajo de asociaciones gremiales en Bra-sil y también en mercadeo y relacionespúblicas. Lilian estuvo a finales de marzoen las oficinas de ALAS en Miami y Co-lombia, donde recibió entrenamiento so-bre el manejo de membresías y cursos deALAS, y conoció de cerca la estructuraoperativa y organizativa de ALAS.Queremos darle la bienvenida a Lilian anuestro equipo de trabajo, al mismo tiem-po que manifestar nuestra complacenciapor contar con su experiencia e ideas paraenfrentar el importante reto que significainiciar la operación de ALAS Brasil.A todas las empresas interesadas en sersocias de ALAS en Brasil y en apoyar yparticipar en el trabajo de la asociación,les comentamos que pueden contactar aLilian en la dirección de correo electróni-co [email protected] o [email protected], el sitio web de ALAS está dis-ponible en http://www.alas-la.org/alas_portugues/p_index.htm

Un gran saludo para todos,Víctor Alarcón R,Director de OperacionesALAS

Con la aperturade operacionesen Brasil,cubrimos yatodo el

territorio deAmérica Latina


SECURUM


La clave es el valor agregado

La fidelidad desus clientes (2a parte)

En esta segunda parte, explicamos cómosu empresa puede ponerse a la vanguardia

sin necesidad de incurrir en costosadicionales. Simplemente se necesitaponérle atención a sus clientes, a susnecesidades y sobre todo atenderlos

siempre con la mayor amabilidad.

por Bob Harris*

Para comenzar un acercamientoproactivo y así obtener una mayor fi-delidad de parte de nuestros clientes,primero debemos identificar las nece-sidades más básicas, valiosas, atracti-vas e insatisfechas de los clientes de laindustria de seguridad. Para comenzar,podemos pensar en seis necesidades

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD MAYO JUNIO 2006 51

SECURUM


básicas de los clientes que en gran medida son ignoradas en laactualidad.1. Trato amigable2. Comprensión y empatía3. Imparcialidad4. Control5. Opciones y alternativas6. Información

Cuando un cliente está molesto o enojado, ¿qué tan bien lo escu-chan y se identifican con él sus empleados?, ¿Conocen cuálesson las mejores formas de comunicar una sensación de impar-cialidad en sus respuestas o cómo dar a sus clientes cierto gra-do de control sobre el resultado?, ¿Qué medidas activas em-prende para enseñar a sus empleados la manera de ofreceropciones cuando no pueden decir “sí” a una solicitud específi-ca? Para terminar, ¿qué tan bien comunica usted la informacióna sus clientes y a los miembros de su empresa?Estas seis necesidades básicas conforman la base de una rela-ción conducente a la fidelidad. En casi cualquier situación, si nose cumple una de las seis, su cliente nunca se pronunciará al

respecto, pero sentirá el vacío. Dicho vacío crea una sensaciónde insatisfacción. La capacitación en formas de trato adecuadoa clientes enojados y en el arte de la verdadera comunicaciónofrecerá a todas las personas, desde el personal administrativohasta los técnicos en el campo, un medio por el cual los clienteslos vean como un activo. A su vez, esto añade valor a los nego-cios con su compañía y crea la base de la confianza y la fidelidaden el largo plazo. Demasiadas empresas de seguridad han olvi-dado estos simples principios o están demasiado ocupadas conotras cosas y no se toman el tiempo para orientar y capacitar asu personal para desempeñarse mejor en tales aspectos.El entrenamiento para que el personal indicado aprenda la dife-rencia entre un “no” brusco y un “no” suave, con frecuenciaayuda a crear el tan buscado valor agregado. Por ejemplo, uncliente llama y le dice: “La alarma de mi casa no se está progra-mando. Debe estar en mi casa a las 12 en punto, porque estoytrabajando en un proyecto que debo terminar hoy mismo”. Sisabe que probablemente no pueda tener un técnico allí al me-diodía y no quiere darle un “no” brusco a su cliente, intentedecir, “entiendo su situación y no quiero que tenga que esperarun técnico en estas circunstancias. En definitiva puedo enviaralguien esta tarde. ¿Sería más práctico si lo llamara a su oficina


SECURUMen el momento en que nuestrotécnico esté en camino paraque usted pueda seguir traba-jando en su proyecto sin inte-rrupción?” o, “¿es posible de-jar las llaves a un amigo o unvecino que nos reciba en sucasa para que no tenga quedejar el trabajo? ¿Le pareceaceptable?”Este ejemplo muestra un “no”suave. Dió a su cliente algo decontrol sobre el resultado.Además le ofreció una soluciónalternativa que le permitiráseguir trabajando en su pro-yecto y le da la sensación deque usted se preocupa lo sufi-ciente por su situación paraesforzarse por ayudarle conuna alternativa sensata. Haycientos de formas de comuni-car “no” delicados a los clien-tes, que en realidad les confie-ren poder ofreciéndoles con-trol sobre el resultado. Cuando usted logra hacerlo, se convier-te en un héroe ante sus ojos. La forma en la que usted trabajacon sus clientes existentes, tiene el mayor efecto en su capaci-dad de promocionar su empresa a nuevos clientes, pues se sien-ten dispuestos a recomendar empresas de integración y seguri-dad que los hagan sentir seguros de su decisión de hacer nego-cios con ellos. Haga sentir a un cliente enojo, tristeza o frustra-ción y se habrá comprado la peor forma de promoción. Lasbuenas noticias viajan rápido; ¡las malas aún más! Al final, laforma en que trate a sus clientes hablará cantidades —bien omal— de la forma como sus clientes perciben el valor agregadoque les significa hacer negocios con usted.Le aconsejo que trate de inculcar algunas de estas ideas poriniciativa propia. Pregunte a sus empleados de primera línea,qué problemas les plantean las mayores dificultades. Piense encalificar a toda su empresa. Con mucha frecuencia los extrañosven cosas que usted no ve y pueden aportar ideas nuevas ycreativas o herramientas para ayudarle a motivar y dar poder asus empleados. La verdad es que muchos distribuidores de alar-mas tienen deseos de invertir registrando grandes ventas, peronunca piensan que la mejor manera de lograrlo es desarrollan-do la fidelidad a largo plazo. Un entrenamiento específico quegarantice que sus empleados tengan todas las herramientas quenecesitan para crear ‘momentos de verdad’, es una de las mejo-res inversiones que puede hacer si busca las recompensas rela-cionadas con la fidelidad del cliente.La imagen que cree ya sea “imparcial y sensato” o “brusco ydisplicente” se expresará en el número de clientes que conserveo pierda. Identifique las necesidades que abordará para exce-

der las expectativas de susclientes. Si no está seguro decuáles debe abordar, consulteporqué los clientes se estányendo. ¡Los que se van tienenla información que necesitapara lograr el éxito! Algunospuntos que puede utilizar comobase de su estrategia puedenincluir: relaciones, confia-bilidad, accesibilidad, impar-cialidad y empatía con buenaatención. La atención a losclientes es una de las mejoresestrategias para diferenciar suorganización en una industriabastante competida.A continuación encontrará unalista de elementos que puederealizar por sí mismo para ini-ciar el proceso y así elevar susestándares. No son difíciles deseguir ni tienen costo alguno.• Identifique las necesidades

más importantes, valiosas y que no hayan sido satisfechas delos clientes que tiene. La esencia de cualquier negocio escrear una diferencia tangible en la relación con el cliente.

• Defina sus metas en términos de cómo abordará estas necesida-des. Las compañías exitosas valoran el hecho de que la decisiónde convertirse en cliente fiel surge no sólo de una experienciaaislada con su empresa sino de diferentes ‘momentos de ver-dad’ que, en conjunto, en primer lugar satisfacen y luego superanlas expectativas emocionales de sus clientes así como las nece-sidades básicas a las que usted debe servir.

• Aprenda cuanto le sea posible de sus competidores. ¿Quépuede hacer diferente de crear un alto grado de valor agre-gado en las mentes de sus clientes? Emplee todos los mediosa su alcance para aprender cómo quiere su cliente realmenterecibir el servicio y la tranquilidad que le está ofreciendo.Forme un equipo con su mejor personal y organice reunionesregulares para discutir situaciones que se hayan presentadoy proponer soluciones prácticas para resolver problemas.Comparta esta información con todos los miembros de suempresa.

En la próxima edición trataremos el difícil tema de complacer asus clientes más difíciles.

* Bob Harris es director administrativo para los seminarios,talleres y asesoría de The Attrition Busters. Puede localizarse enEE.UU. en el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico [email protected]. Puede encontrar mayor informaciónsobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com

Para lograr la fidelidadde sus clientes no esnecesario hacer ningunainversión engorrosa.Lo único que hay que

tener es inteligencia en elequipo de ventas para

identificar las necesidadesno satisfechasde los clientes

Cable UTP,buenas proyeccionespara Latinoamérica

Seguridad en unshopping de Brasil

Profesional del mesen Venezuela

Reseñas sobreExposeguridady Exposeg

54 VENTAS DE SEGURIDAD JULIO AGOSTO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Julio/Agosto

Socios Corporativos Mensaje delPresidente de ALASEstimados socios y amigos de ALAS.Reciban mi más cordial saludo. ALAS continúa con su impor-tante actividad este año. El objetivo es afiliar más socios queen el 2005 e igualmente realizar una mayor cantidad de cursosque el año anterior. Por supuesto también es importante laparticipación en los eventos de la industria.Como todos ustedes saben, la feria AFSE Miami es un clásicode la industria que ALAS ha estado auspiciando en los últimoscinco años y del cual igualmente la asociación ha recibido unapoyo invaluable.Quiero personalmente invitar a todos los socios y amigos deALAS a que separen en sus agendas las fechas del 18 al 20 de julio para asistir a la America´s Fire& Security de este año en Miami Beach. Además de todas las oportunidades de contacto ynegocios que se van a presentar, ALAS va a desplegar importantes actividades adicionales.Lo principal este año será la asamblea de socios de la asociación, ante la cual se hará un balancede actividades del último año y se presentará la proyección para el año en curso. Las eleccionesde nuevos directores de ALAS serán otro ítem importante y esperamos que los socios nosapoyen con su nutrida presencia y participación.En el ámbito académico, tendremos el lanzamiento del nivel II de nuestro curso de CCTV, conénfasis en video digital y redes. Este curso complementa el nivel I que se ha dictado exitosamenteen toda América Latina en el último año y medio.En el espacio ferial tendremos un amplio stand con todo el staff de ALAS presente, nuestromaterial publicitario y presentaciones interactivas sobre nuestro Tour Virtual de Sistemas deSeguridad y sobre las actividades de ALAS.Y para facilitar un poco la estadía de nuestros socios, hemos conseguido descuentos especiales endos hoteles de Miami Beach muy cercanos al Centro de Convenciones donde se hará la feria. Pararecibir más información sobre estos hoteles y los descuentos, puede escribir a [email protected] Miami sigue siendo un evento clásico para la industria de la seguridad electrónica de Amé-rica Latina y ALAS invita a todos sus allegados a participar de ella masivamente.Los esperamos.

Atentamente,Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD JULIO AGOSTO 2006 55

SECURUM

Presentación de ISC BrasilEl 4 de mayo, Reed Exhibitions y Alcantara Machado organizaronun desayuno en el que se presentó el nuevo evento de seguridadelectrónica para el mercado brasileño: la Exposición y CongresoInternacionales sobre Seguridad ISC Brasil.En el desayuno estuvieron presentes las principales entidadesgremiales del país, como ALSHOP, la Asociación de Comercian-

tes Minoristas de Centros Comerciales, y la FIESP, la Federaciónde Industrias del Estado de São Paulo, el vicepresidente de even-tos de seguridad de Reed Exhibitions, Dean Russo, la especialistaen seguridad del consulado americano, Marina Konno, y el cón-sul comercial, James Cramer.

El objetivo fue presentar a las asociaciones y entidades los be-neficios de participar en ISC, y proporcionar a los asociados laoportunidad de conocer las más recientes novedades presen-tadas por las empresas líderes del mercado mundial de la segu-ridad. La alianza con estas asociaciones dará al evento la visitade los principales compradores de seguridad de diversos sec-tores de la economía, desde producción, comercio, servicios y

entidades públicas.El programa de comunicación y mercadeo del eventotuvo también su espacio ese día. Una de las propues-tas del plan es el Programa de Media Partner, o sociode los medios de comunicación. Los principales me-dios sectoriales ya participan del programa: GUS, Jor-nal da Segurança, Revista Proteger y Ventas de Seguri-dad. Todos ellos estuvieron presentes en el desayunopara dar una amplia cobertura al evento. Con el apo-yo de las asociaciones, las entidades gremiales y el Pro-grama Media Partner, el plan de comunicación alcan-zará más de 1.500.000 contactos con los profesiona-les del sector.Dando seguimiento a la campaña de divulgación inter-nacional de ISC Brasil, el equipo organizador estado-unidense del show estuvo en Expo Seguridad México,entre el 25 y el 27 de abril, la única exposición de Méxi-co que reúne a los principales fabricantes internacio-nales, distribuidores y usuarios finales de equipos ysoluciones de seguridad. La presentación del evento

fue acogida con gran receptividad e interés por parte deexpositores y visitantes.Además de las empresas nacionales e internacionales con susmás recientes soluciones y productos para seguridad, duranteISC Brasil existirán áreas especiales como MOPUR, MonitoreoUrbano Público, dirigido a la seguridad en las ciudades consistemas de cámaras utilizadas por los gobiernos municipalesy estatales para mantener la tranquilidad y disuadir inciden-tes. También, la sección Wire and Cable reunirá a empresas decables para la conexión e intercomunicación entre los dife-rentes sistemas de seguridad para la convergencia en una cen-tral única.Vea las empresas que ya hacen parte de ISC Brasil: ABINEE, ALAS,Ansett, Bosch, Brijot, Bycon, Datacard, DCT, Dettecta, deView,Digital Identifications, Doorking, EGSA, Entelec, Evoli/Globecard,Finger Séc, GE, GUS, HDL, HID, Intelecon, ITV, Jornal deSegurança, Kodo, Lenel, March Networks, Microkey, PCMicrochip, Pelco, Rapiscan, Revista Proteger, Servision, SAI, Sony,Sosun, Sunell, Telemática, Toshiba St. Germain, U.S. CommercialService, Ventas de Seguridad y Vitek.

La alianza con estasasociaciones dará alevento la visita de los

principales compradoresde seguridad de diversossectores de la economía


SECURUM

La mejor forma de atender a un cliente malhumoradoo simplemente furioso, es con mucha pacienciay con la habilidad de escuchar sus problemas.

En esta tercera entrega le damos claves para lograrel éxito en medio de un ciclón de insultos

por parte de un cliente.Atiéndalo, escúchelo y tome sus sugerencias

en cuenta para el futuro.

Manejar los problemas con tranquilidad

La fidelidad de los clientes (3ª parte)

Para información GRATIS marque el No. - en la Tarjeta del Lector

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD JULIO AGOSTO 2006 57

SECURUMpor Bob Harris

Hasta ahora hemos examinado algunasformas básicas de mejorar la atenciónque ofrece a sus clientes. Hemos es-tudiado seis de las necesidades básicasde los clientes y mostrado cómo, al noofrecer una sola de las seis, puede con-ducir a cancelaciones de sus compra-dores. Por ahora, usted ha hecho unesfuerzo activo de elevar el nivel y me-jorar la forma en que sus empleadoshablan y se comportan con sus clien-tes, y la manera como su empresa espercibida por ellos.De pronto, el teléfono suena y una perso-na furiosa al otro lado de la línea empiezaa gritarle. ¿Ahora qué? Es la pesadilla quetodos tenemos: un enfrentamiento a gri-tos con un cliente. Muy enojado por algoque salió mal, el cliente desata una ira in-controlable. Las quejas se vuelven gritos,las acusaciones vuelan y, es triste decirlo,

una mala palabra ocasional corta el pocosilencio que queda.Convertir una situación de este tipo, enun éxito rotundo puede hacer de usted yde su empresa superhéroes a los ojos deeste cliente. Miremos seis pasos que pue-den convertir incluso a una persona furio-sa, molesta y afligida en un cliente fiel.1. Deje que su cliente desahogue susemociones. No le pida que se calme; estosólo empeorará las cosas. Aprenda a es-cuchar y a no tomar de manera personallo que dicen. ¿Cómo se siente cuando estátratando de dejar salir su frustración y al-guien lo interrumpe o lo contradice an-tes de terminar? Dejar a esta persona gri-tar y vociferar sin interrupción le da austed tres ventajas muy fuertes: hace quela otra persona consuma energía; le per-mite oír realmente por qué está enojaday finalmente, le da tiempo para prepararuna respuesta razonable. Si puede dejar


que saquen todo lo que tienen dentro ymostrar empatía con el grado de frustra-ción que están sintiendo, serán muchomás sensatos con usted y se sentirán sa-tisfechos de que alguien realmente lesponga atención. ¡Esto también funcionacon colegas, esposas e hijos!2. No se quede atrapado en el “filtro ne-gativo” sobre su cliente. En lugar de ello,concéntrese en preguntarse, “¿Qué nece-sita esta persona y cómo puedo dárselo?”Los filtros negativos se pueden entendersi usted toma en cuenta que es alguien quesimplemente le desagrada y que puedetener un grave conflicto de personalidadcon usted. Si puede predisponer su men-te de manera que le permita quitarse esavenda del filtro negativo, adoptar una pos-tura humilde y centrarse en hacer todo loque pueda para que esta persona tenga loque necesita, habrá logrado mucho y ha-brá mejorado su profesionalismo de ma-nera inmensa.


SECURUM3. Manifieste empatía por la situación del cliente usando frasesque transmitan comprensión y disculpas (Por ejemplo: “entien-do porqué se siente así”, “veo su punto de vista”, “escucho loque dice”, “siento mucho lo que pasó”, etc…). La empatía deeste tipo no quiere decir que usted esté admitiendo la culpa, oque de alguna manera esté aceptando responsabilidad por algoque no fue su culpa. Simplemente quiere decir que se preocupapor lo que le está sucediendo a la otra persona y hará todo lo queesté a su alcance para ayudarle a resolver el problema. La empatíaproporciona un sentimiento de serenidad a un cliente furioso.4. Trabaje activamente para solucionar el problema. Recoja la in-formación que necesite haciendo las preguntas adecuadas y hágalesaber que en realidad leimporta. Ofrezca informa-ción específica, “precisa” yalternativas que permitana su cliente tener ciertocontrol sobre el resultado.5. Diga al cliente que asu-mirá personalmente laresponsabilidad de traba-jar con otros en una solu-ción, y mantenga esto has-ta que se realice. Luegohaga un seguimiento conel cliente cuando la situa-ción se haya resuelto (es-tar dispuesto a “no cono-cer” todas las respuestas.Admitir que no sabe, pero lo averiguará, puede ser una señal defuerza que cosecha confianza de su cliente).6. Llegue a un acuerdo mutuo sobre los pasos necesarios paralograr una solución, recuerde “prometer poco y entregar mucho”.Esto excederá las expectativas y los convertirá a usted y a suempresa en héroes a los ojos de su cliente.Si aún es obvia la falla de su compañía, podría pensar en deciralgo como esto a su cliente: “Vamos a ver cómo podemos evitarque esto suceda de ahora en adelante”. Éste es el golpe de graciaa lo que alguna vez fue la diatriba airada de un cliente. Una vezmás, esto demuestra su sólido interés tanto en las ideas de sucliente como en su compromiso continuo con una atención ab-soluta hacia su cliente. No sólo ha trabajado cuidadosamente paraforjar una conclusión apropiada para el problema en cuestión,sino que también quiere asegurarse por partida doble de queeste problema en particular no vuelva a presentarse. Si su com-prador aporta ideas que parezcan sensatas, trabaje duro paraimplementarlas y asegurarse de que el problema no vuelva a salira flote. Es crucial que comparta esta información con otros en laempresa de manera que todos lo entiendan.Si siente que el cliente no está a gusto con sus respuestas, una mane-ra de incorporar algunas de las ideas enumeradas anteriormentepodría ser pensar en decir algo como: “parece bastante decepciona-

do con las respuestas que le he dado (empatía). Antes de terminar,quiero asegurarme de que nada lo haya molestado (información).Permítame pedirle al señor García que se una a nuestra conversa-ción con nosotros y escuche sus ideas sobre lo que podemos hacer(opciones y alternativas); porque a mí también me interesaría escu-charlas (imparcialidad). ¿Tiene alguna objeción con esto (control)?”.Ningún enfoque funcionará completamente todas las veces, perousar estos seis pasos aumentará de manera visible sus oportunida-des de convertir a un cliente furioso en un cliente fiel a largo plazo.No importa de qué manera aborde el problema de un clienterealmente contrariado, trate de expandirse tanto como le sea

posible en ofrecerle di-versas estrategias y en lassoluciones que ofrezca.Tenga presentes las “seisnecesidades básicas delcliente”. Cuando lo hace,inmediatamente neutrali-zará el área minada quese establece de: “noso-tros contra ellos”. Tam-bién permitirá que la per-sona al otro lado del pro-blema sepa que ustedconsidera que el entendi-miento mutuo es un re-sultado importante de ladiscusión.

Recuerde siempre escuchar, escuchar, escuchar. Hablar menos y es-cuchar más le permitirá entender todo lo que este cliente tiene quedecirle, y dejará salir el vapor para apropiarse del control hacia lasatisfacción. Al final, si puede superar las expectativas de su clientecon lo que hará para solucionar el problema y hacerle un seguimien-to después de que el problema se haya resuelto, tendrá un clienteencantado, y habrá sentado las bases de una relación a largo plazo.Resolver situaciones difíciles como ésta, casi siempre elevará demanera importante el grado de percepción desde la experienciaque los clientes reciben como un valor agregado a la hora de hacernegocios con cualquier empresa. Los problemas de los clientes pue-den ser algo bueno si los resolvemos en forma efectiva. Un clienteque nunca tiene problemas o nunca hace contacto con usted es máspropenso a pensar que todas las empresas de alarmas son iguales.En nuestra entrega final trataremos el tema de cómo crear rela-ciones significativas con los clientes? Hasta entonces, ¡continúentrabajando de manera excelente!* Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías ytalleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. enel teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico [email protected]. Entérese más sobre The AttritionBusters en www.attritionbusters.com.

Recuerde siempreescuchar, escuchar, escuchar.Hablar menos y escuchar másle permitirá entender todo

lo que este clientetiene que decirle

Más educación = menos riesgosDetección de fuegos:

Seguridad en un puerto brasileroProfesional del mes en Colombia

46 VENTAS DE SEGURIDAD SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Septiembre / Octubre

Socios Corporativos Mensaje delPresidente de ALASEstimados socios y amigos de ALAS,

Es con gran alegría que me dirijo a ustedes nuevamente. Estavez con la satisfacción del deber cumplido. La pasada feria deAFSE Miami fue un gran éxito para ALAS porque todo lo pla-neado se realizó con buenos resultados.

Lo primero fue nuestra participación en esta gran feria, du-rante la cual pudimos atender personalmente a todos los so-cios que nos visitaron para intercambiar ideas y renovarnos surespaldo. También recibimos la visita de nuevas empresas,muchas de las cuales son ahora socias de ALAS.

Lo segundo fue el lanzamiento exitoso de nuestro curso de CCTV nivel 2. 15 participantes deChile, México, República Dominicana, Ecuador, Venezuela y Colombia estuvieron presentes. Unavez finalizado el curso, los comentarios fueron de gran satisfacción tanto por el contenido del cursocomo por el nivel del instructor,Germán Cortés.

Lo tercero fue el cóctel que ALAS y Ventas de Seguridad realizaron conjuntamente y que contó conuna masiva asistencia de nuestros socios, empresas que nos apoyan y a las cuales tuvimos la oportu-nidad de agradecer por su confianza en nosotros y los proyectos que estamos cristalizando.

Lo cuarto fue la elección del nuevo presidente de ALAS. El Sr. Luis González Nogales, vicegerentede Ultra de Nicaragua, fue elegido y me acompañará hasta julio del 2007 para aprender sobre elmanejo de la asociación y tomar el cargo de Presidente en la próxima asamblea de ALAS que sehará durante AFSE 2007.

Y lo último fue la asamblea de socios de ALAS que se realizó en el centro de convenciones de MiamiBeach. Con la presencia de una importante cantidad de socios, este servidor presentó ante la hono-rable asamblea el informe de gestión y logros conseguidos en el período de julio del 2005 a julio del2006. Estos son logros de toda la asociación y por eso agradezco a la junta directiva por su apoyo,a los socios, a las personas que asisten a los cursos, a nuestro personal y a todas las entidades quenos apoyan. Este informe de gestión se presenta a todos en las siguientes páginas.

Un fuerte abrazo para todos,

Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006 47

SECURUM

Distinguidos socios de la Aso-ciación Latinoamericana deSeguridad –ALAS–. Para quienos habla es de muy grata sa-tisfacción llegar a la culmina-ción de este primer año degestión dirigiendo los destinosde nuestra asociación. Esta la-bor ha representado un ver-dadero reto y, sobre todo, uncompromiso con la industria.

Durante este periodo (juliodel 2005 a julio del 2006) enel que actué como Presiden-te de ALAS, nos hemos con-centrado en la ampliación denuestra red de contactos, locual estamos seguros dará fru-tos positivos a corto, media-no y largo plazo. Gracias a ellohemos logrado no sólo queprofesionales o empresas seacerquen a nosotros en busca de ayuda, orientación o soporte,sino incluso algunos gobiernos. Estas entidades han entendido lacreciente importancia que reviste el uso de la tecnología en lasaplicaciones de sistemas integrales de seguridad.

A continuación me permito hacer ante ustedes un informe de loque ha sido la gestión, el funcionamiento y los logros de ALAS enel periodo que ya les mencioné

I. Actividad de membresía, educación y mercadeoMembresíaEn el transcurso de este periodo hemos afiliado a 160 nuevossocios de diferentes países de América Latina, así como de losEstados Unidos y Canadá.

Igualmente, hemos conseguido el apoyo de tres nuevas empresascomo socios corporativos y hemos logrado que los socios existen-tes renueven su confianza en nosotros. Queremos agradecerleespecialmente a estas empresas por su invaluable apoyo, no sólo

Presidente de ALAS

Informe de gestiónJulio 2005 - Julio 2006

financiero sino también estra-tégico, con la participación dealgunos de sus presidentes ygerentes en la junta directivade ALAS.

EducaciónEste es el principal ámbitode acción de ALAS y su ban-dera de acción en todo elcontinente. Gracias a laeducación hemos logradoun gran reconocimiento yrespeto en toda la región.En el periodo que les men-ciono realizamos 28 cursos,como resultado de los cua-les se certificaron 750 per-sonas. De los cursos, 23 sehan llevado a cabo en eltranscurso del presenteaño, lo que nos da una cifrade 481 personas certifica-

das a la fecha.

MercadeoComo han podido darse cuenta, hemos hecho un trabajo impor-tante en el área de mercadeo, renovando nuestra imagen cor-porativa y afianzando la marca ALAS en toda la región. Los prin-cipales logros en esta línea han sido la puesta al aire de una páginaweb más dinámica, con mayores servicios de información y esta-blecimiento de contactos para los socios.

Nuestro boletín electrónico se ha renovado igualmente, y seha depurado la base de datos para llegar a un público másamplio y específico. También hemos trabajado en la renova-ción de la propaganda impresa de ALAS, lo que se ha podidoapreciar en las diferentes ferias en las que hemos participadocomo asociación.

También hemos renovado la imagen de ALAS en esteSECURUM que se publica en Ventas de Seguridad, nuestrapublicación oficial.

Carlos Fernández, Presidente de ALAS; Luis Nogales,Presidente Electo; Andrea Ferrando, Directora deRelaciones Públicas; Victor Alarcón, Director deOperaciones; Jaime Oliva Reyes, Presidente de ALASMéxico.


SECURUMII. Participación en congresos internacionalesVenezuelaEn octubre del 2005 realicé mi primer viaje en representa-ción de ALAS. Estuve en la República Bolivariana de Vene-zuela, en calidad de conferencista. Aproveché la ocasiónpara sostener contactos, intercambiar expresiones y, so-bre todo, para proyectar en nuestros afiliados nuestra nue-va estructura pol í t ica . Al l í pudimos pa lpar e lreverdecimiento de ALAS, a tal punto que hoy por hoy sefortalece más y más nuestra organización en un objetivoimportante como lo es Venezuela.

República DominicanaEn agosto del 2005 se firmó en mi país un acuerdo de colabora-ción con las dos principales asociaciones locales de seguridad:ADESINC (Asociación Dominicana de Empresas de SeguridadIncorporada) y ADESE (Asociación Dominicana de Empresas deSeguridad Electrónica). Mediante este acuerdo, las empresas afi-liadas a estas asociaciones pasaron a engrosar el grupo de sociosde ALAS y se comprometieron a impulsar nuestra plataforma decapacitación. Este acuerdo se ha ido implementando a lo largodel último año.

Como parte del mismo acuerdo, en marzo de este año se realizóexitosamente el primer Congreso Internacional de Seguridad enRepública Dominicana. No encuentro palabras para definir aque-llo, pues en tan solo 3 meses de arduo trabajo logramos aglutinar amás de 300 profesionales (en su mayoría usuarios finales) de unoscatorce países y a conferencistas de nueve naciones. Durante cua-tro días realizamos un evento de capacitación sin precedentes.Gracias a esto ALAS cobró más vida y salió doblemente fortaleci-da, razón por la cual varios países, entre ellos Puerto Rico, CostaRica, Panamá y Nicaragua han solicitado ser tenidos en cuenta comosedes de la próxima versión del congreso. En el 2007, ALAS asu-mirá una participación más activa y directa en este evento.

ColombiaEn los primeros días de abril sostuve una reunión de trabajo conel equipo de ALAS en Colombia. Allí supervisé la organización denuestras operaciones en los ámbitos de membresía, educación,mercadeo y operaciones. Quiero resaltar el nivel profesional quepude percibir en esta oficina.

MéxicoA finales de abril viajé a la feria Expo Seguridad México, con unainvitación a participar en el acto oficial de inauguración. El evento


www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006 49

SECURUM

fue un marco propicio para sostener una reunión de trabajo conel capítulo ALAS México, donde pudimos analizar y esclarecerdirectrices de funcionamiento de nuestra organización con elánimo de fortalecer su institucionalidad. En la misma época, mereuní con ejecutivos de la Universidad Autónoma de México paratratar el impulso de programas académicos de seguridad elec-trónica en México.

Puerto RicoEn mi reciente visita como conferencista en la Security HealthConvention, celebrado en San Juan, Puerto Rico, me entrevistécon los señores Jeff Peave y Mike Schuppa, presidente en funcio-nes y presidente electo de ASIS, respectivamente. Esta reuniónde acercamiento, solicitada por los directivos de ASIS y cubiertapor la revista Security Management, marcó el interés de las aso-ciaciones para una colaboración futura. En este sentido, se acor-

dó realizar una segunda reunión en la ciudad de Washington enuna fecha por definir.

Por otro lado, se acordó que el socio de ALAS, AvantTechnologies, prestará su apoyo para iniciar los cursos de ALASen Puerto Rico y promoverá la afiliación de otras empresas deseguridad de este país.

NicaraguaAtendiendo a una invitación del Instituto Centroamericano deSeguridad Privada (INCASPRI), viajé a Nicaragua a finales dejunio del 2006. Durante esta visita se confirmó la necesidadde expandir la industria de la seguridad electrónica en todaCentroamérica, así como el interés de certificar más profe-sionales en esta área con los cursos de capacitación de ALAS,dado el reto que enfrentan estas naciones por la inminente


El reto más importante lo sigue constituyendola ampliación de nuestra membresía


SECURUMentrada en vigencia del DR-CAFTA, otratado de l ibre comercio entreCentroamérica, República Dominicanay los Estados Unidos.

AFSE MiamiEste recorrido nos trae a Miami, dondepresentamos este informe ante la hono-rable asamblea de socios. AFSE Miami hasido un evento clásico de la industria y suapoyo para la asociación ha sido y conti-núa siendo muy importante, y estamosagradecidos por ello. Precisamente es elevento que nos permite reunir a la ho-norable asamblea de socios en un mismoespacio y presentar este informe de lo-gros, proyectos y retos para el futuro.

III. Presidente ElectoDurante el periodo comprendido entremediados de junio y julio recibimos no-minaciones para la elección de un nue-vo presidente de ALAS. Esta persona meacompañará en mi gestión durante elpróximo año fiscal de la asociación, conel fin de aprender sobre su manejo, y to-mará posesión del cargo en julio del 2007.

Hemos llegado a la elección de una per-sona, quien por su currículum, experien-cia y logros, estamos seguros de que rea-lizará un gran trabajo al frente de la aso-ciación. Tal persona es el señor LuisGonzález Nogales, español de nacimien-to, pero nicaragüense de adopción; Luises el vicegerente general de Ultra de Ni-caragua S.A.

IV. Proyectos a corto plazoRepública DominicanaEstamos a las puertas de suscribir unacuerdo de cooperación, con el InstitutoTecnológico de Las Américas (ITLA), enla Republica Dominicana, donde se im-partirá de manera permanente la carrerade Seguridad Electrónica, agotando to-dos los ciclos. Este servidor se ha entre-vistado con el director ejecutivo del ITLAy hemos avanzado en los siguientes te-mas:

1. El ITLA incluirá la carrera de seguri-dad electrónica dentro de su pénsum académico.

2. Para la realización de los cursos, el ITLA pondrá a nuestra dis-posición sus instalaciones.

Cóctel de ALAS y VENTAS DESEGURIDAD.

3. Como parte del acuerdo, se está ini-ciando contacto con el INFOTEP (Insti-tuto Técnico Profesional de la RepúblicaDominicana) para que este instituto su-ministre los fondos para la capacitacióndel personal de seguridad de diferentesempresas en el país.

VenezuelaRecién fuimos invitados desde la ciudadde Guayana, Venezuela, a participar enel mes de septiembre de un importanteforo titulado “Hacia dónde va la seguri-dad en Guayana”, organizado por la Cá-mara de Seguridad Privada de Venezuela(CANAVIPRO) y las autoridades de se-guridad interna, petrolera y minera, lascuales ven en nuestro gremio una verda-dera oportunidad de crecimiento mutuo.

HaitíHemos iniciado conversaciones con au-toridades y empresarios de este país conmiras a iniciar los cursos de certificaciónde los diferentes aspectos de seguridadelectrónica, ya que en este país es prácti-camente inexistente cualquier actividadrelacionada con esta tecnología.

Nuevos cursosConscientes de que la plataforma de ca-pacitación sigue siendo nuestro pilar prin-cipal, estamos añadiendo nuevos cursosa nuestro currículo de capacitación. Enesta feria se lanzó el nivel 2 del curso deCCTV, el cual se realizó exitosamente conla asistencia de 15 personas. Igualmente,estamos trabajando en la implementaciónde un curso de seguridad perimetral, queserá puesto a disposición de los socios ylos profesionales de la seguridad a finalesde este año o a comienzos del 2007. Tam-bién para comienzos de este año se tie-ne como objetivo introducir en el mer-cado el nivel 2 del curso de alarmas.

V. RetosEl reto más importante lo sigue constitu-yendo la ampliación de nuestramembresía. Esperamos aumentar el nú-mero de miembros a medida que la aso-ciación consolide su crecimiento y reco-nocimiento.

¡Muchas gracias a todos los socios activos por su apoyo y porseguir creyendo en este importante proyecto que significa ALASpara la industria de la seguridad!

Integraciónavanzada enLatinoamérica

Protocolos en seguridadCCTV inalámbrico en Chía, ColombiaProfesional del mes en ChileReseña de Building Tech Americas

Directorio Industrial Latinoamericano

48 VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Noviembre / Diciembre

Socios Corporativos Mensaje delPresidente de ALASEstimados socios y amigos de ALAS,

Continuamos entregando buenas noticias a las empresas quenos apoyan y a toda la industria. Considero que este año hasido generoso en resultados para la asociación, y todo es frutode nuestro esfuerzo y dedicación continuos para aumentar lainfluencia de ALAS y ampliar los beneficios para los socios ypara toda la industria.

En esta ocasión quiero resaltar el inicio de actividades que seha dado en Brasil. Si bien la operación fue lanzada a comien-zos del mes de abril, estábamos a la espera de la feria ISCBrasil para concretar los frutos del trabajo que se venía haciendo. La feria se realizó los dos últimosdías de agosto y el primero de septiembre, y sirvió igualmente para hacer el lanzamiento oficial deALAS Brasil en el ruedo de la industria de seguridad electrónica en este gran país.

La participación en ISC Brasil, una feria que es aliada estratégica de ALAS y ha apoyado nuestraoperación en Brasil desde un comienzo, fue importante. La asociación contó con un stand donderecibió a los profesionales de la industria y distribuyó publicidad impresa sobre sus actividades ycursos de capacitación, así como los beneficios.

Personalmente viajé para estar al frente de nuestro equipo, que además estuvo respaldado por lapresencia de Lilian Art, coordinadora en Brasil; Dalton Art, vicepresidente de ALAS Brasil; CarlosGuzmán, coordinador de formación, instructor de alarmas y control de acceso; y Víctor Alarcón,director de operaciones.

Quiero destacar especialmente la realización del curso de Alarmas ALAS CANASA nivel 1, que sehizo como parte del programa académico de ISC Brasil. Lo hago porque este curso representa ellanzamiento de la plataforma de capacitación de ALAS en Brasil, un país de enorme potencial eneste ámbito y al cual ALAS se siente orgullosa de haber llegado. El próximo curso de nuestroportafolio a ser dictado será el de CCTV 1 y continuaremos con los demás a paso lento peroseguro. Todos estos cursos se dictarán en lengua portuguesa.

Quiero agradecer igualmente el apoyo de la junta directiva de ALAS (compuesta por los directoresde varios de nuestros socios corporativos) por el decidido apoyo que nos han prestado para crista-lizar este proyecto de ALAS Brasil.

Haciendo el balance, me siento honrado por liderar una asociación que como ALAS cumple unalabor de beneficio tangible y que cada día gana más adeptos en América Latina.

Un fuerte abrazo para todos,Carlos Fernández ValerioPresidente de ALAS

www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 49

SECURUM

por Bob Harris

¿Qué podemos hacer paracrear relaciones comercialesde peso con nuestros clientesy no gastar una fortuna en ello?

En nuestros anteriores artícu-los exploramos algunas de lasverdades básicas sobre la fide-lidad aprendiendo cómo quie-ren ser tratados nuestros clien-tes, y cómo quieren recibir elservicio que ofrecemos. Com-partir este conocimiento conlos empleados, es una buenaforma de comenzar a usar demanera colectiva este conoci-

En esta últimaentrega, el autor se

preocupa porproporcionarle lasherramientas para

poder tener unabase de clientes que

más que fidelidad,estén cautivados consus productos y los

servicios de laempresa. Una mirada

sencilla a unproblema básico.

Cuarta entrega

Cómo recuperarla fidelidad de sus clientes

miento para elevar el grado de cómo sus clientes perciben elhacer negocios con usted.

El primer paso es tener una reunión inicial con todos los geren-tes. En este primer encuentro mírese y ponga un espejo en fren-te suyo, para de manera figurada, dar una mirada honesta al ser-

vicio que ofrece en la actualidad. Examine de qué manera susempleados hablan y negocian entre ellos y con sus clientes. Dirijauna breve discusión sobre los problemas comunes de servicio alcliente que usted cree nunca han podido resolverse de formasatisfactoria. Luego pida ideas de todos para ver cuáles puedenayudar a los empleados a aprender a resolver estos problemas.Analícelas para ver si alguna se ha originado en la empresa. Si esasí, ¿qué políticas está dispuesto a cambiar para ajustarse mejor alas necesidades de sus clientes? ¿Qué respuestas y acciones pue-den usar los empleados? Dé a cada uno una lista de las seis nece-sidades básicas del cliente, expuestas en nuestro pasado artículo,


SECURUMy pídales que las tengan en cuenta cuando vayan a crear las solu-ciones propuestas. Pídales también que piensen siempre en loque ofrecen sus competidores, y trate de sacar a relucir formasde mostrar sus servicios de manera más atrayente e importanteque los de aquéllos.

Cuando tenga una buena lista, decida cuales ideas funcionaránmejor y prepare un plan de acción. Comience a capacitar a todoslos miembros de la empresa en la mejor manera de cautivar a susclientes usando las soluciones que ha recopilado en este ejerci-cio. Puede ser necesaria cierta dosis de “ensayo y error” paraencontrar la mejor receta, así que no tema ensayarlas hasta des-cubrir cuáles funcionan mejor. Continúe midiendo los resultadosdurante cierto periodo de tiempo. Oriente a los otros con re-fuerzos positivos. Dé un reconocimiento a los individuos que real-mente avancen y hagan progresos. Revise las cancelaciones y eva-lúe cómo lo está haciendo.

1. Sugiera tres cosas que puede hacermejor para cautivar a nuestros clientes.(Superar las expectativas)

2. Enumere tres cosas que puede hacerpara mostrar a nuestros clientes cuántolos apreciamos.(Agradecerles regularmente por suconfianza)

3. Enumere tres frases distintas que invitena nuestros clientes a quedarse connosotros por largo tiempo.(Estoy muy agradecido por su fidelidad)

4. Enumere tres cosas que puede hacermejor para impresionar a nuestrosclientes.(Estar pendiente de un problema hastaque se haya resuelto)

5. Enumere tres aspectos del servicio quemás le gustaría recibir cuando es uncliente.(Personas amables que me traten demanera respetuosa)

Otra sugerencia que parece proporcionar algunas buenas ideases dar a cada empleado de su empresa la siguiente lista de pre-guntas. Todos ellos, personal de oficina, técnicos en el campo,personal de ventas, operadores de la estación central, y sí, inclu-so al presidente. Entre paréntesis, le daré una idea que puedeayudarlo a tener mejores resultados.

Una vez haya completado la lista con los aportes de todos, sién-tese de nuevo con sus gerentes y estudie las respuestas; arme supropia lista con las mejores, y prepare un programa de capacita-ción para inculcar estas ideas en sus empleados. Considere laidea de hacer que un consultor profesional de la industria venga yhable con sus empleados para iniciar todo. Casi en todos los ca-sos, los profesionales de la industria externos a su empresa arro-jan luz sobre diversos problemas que muchos empleados creenque sólo ellos enfrentan o sólo suceden en su empresa.

Examine de qué manerasus empleados hablany negocian entre ellos

y con sus clientes. Dirijauna breve discusiónsobre los problemascomunes de servicio alcliente que usted creenunca han podidoresolverse de forma

satisfactoria

Para in

forma

ción G

RATIS

marqu

e el N

o. 6 e

n la T

arjeta

del Le

ctor


SECURUM

Este tipo de entrenamiento muestra a los empleados que losmismos aspectos en los que tienen problemas, le suceden atodos en la industria. Ideas y soluciones que vienen de unapersona externa, crean casi por sí mismas un mayor grado derespeto de los empleados hacia la administración; y los pro-pietarios cuando se dan cuenta de que muchas de las cosasque les han estado diciendo son dichas por alguien de afueraque conoce esta industria. Después de que el asesor se vaya,su equipo estará satisfecho y listopara hacer progresos tangibles.Ahora debe tomar las riendas yseguir orientando a todos paramantener el objetivo en la mira yseguir trabajando para acercarsemás a él.

Establecer relaciones queliguen emocionalmente asus clientesPor supuesto, que los unan con suempresa, es un concepto que ge-nera verdadera fidelidad. Otra ideaque genera un gran retorno en estecampo es hacer llamadas periódi-cas a sus clientes para saludarlos, opara presentarles a quien llama. Eneste ejemplo, tenemos una empre-sa de alarmas con diez empleadosinternos. Por ocupados que todosestemos, no hay razón por la quelos diez empleados no puedan ha-cer cinco llamadas de dos minutospor día a los clientes. Se crea unalista para cada uno de los diez em-pleados, y ellos comienzan a llamar a sólo cinco clientes por día.Esto sumará cincuenta llamadas al día, 250 a la semana y mil almes. En estas llamadas, sus empleados pueden hacerle saber a sucliente cuánto valora su confianza. Verifique que el cliente estéprobando su alarma con regularidad. Preséntense al cliente yháganle saber que si alguna vez necesita ayuda, no dude en lla-marlos.

Pregúntele al cliente si está satisfecho con su servicio y qué tantolo está. Si no lo está, averigüe porqué y llame la atención de al-guien que pueda ayudar a solucionar el problema. Muy a menu-do puede incluso obtenerse información sobre los clientes, losnombres de sus hijos, cumpleaños, aniversarios, etc. Cree unabase de datos con esta información y envíe tarjetas de cumplea-

ños o bonos para cenar cuando sea un aniversario importante desu cliente. Si es bastante listo, podrá usar esta información des-pués cuando se ofrezca un nuevo producto o servicio, como sis-temas GPS para niños, niñeras o vehículos. La información deesta índole no sólo ayuda a fundar una relación elevando el valorpercibido, sino que también ayuda al personal de ventas a cono-cer más sobre su base de clientes.

Al final, un cliente satisfechoes ocho veces más suscepti-ble de irse con la competen-cia que un cliente cautivado.He trabajado con docenas deempresas para aplicar estosmismos principios. Quieneslos han tomado en serio y hanhecho un esfuerzo intencionalde seguir capacitando y orien-tando a sus empleados hanlogrado un rotundo éxito enla fidelidad de sus clientes, lareducción de la migración declientes, y en hacer que losempleados asuman los pro-blemas con un mayor sentidode pertenencia. Quienes sim-plemente lo han tomado dedientes para afuera siguen sa-cando casi todos los sistemasque implementan y generanpocos referidos. Sólo ustedpuede decidir si realmentequiere aumentar la satisfac-ción del cliente y beneficiarse

de su mayor fidelidad, los menores costos de ganar nuevos ne-gocios, las mayores ganancias, la mayor participación en el mer-cado y hacer en extremo difícil para sus competidores elcanibalizar sus clientes.

Gracias por leer esta serie de artículos. ¡Estaré encantado de oírsus historias de éxito!

Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías ytalleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. enel teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico [email protected]. Entérese más sobre The AttritionBusters en www.attritionbusters.com.

Al final, un cliente satisfecho es ocho vecesmás susceptible de irse con la competencia

que un cliente cautivado

ALAS SECURUM AÑO 2006 COMPLETO

Documents

Transcript of ALAS SECURUM AÑO 2006 COMPLETO