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San José, 28 de noviembre de 2018

AI-INF-031-2018

Señora Vannessa Bolaños Castro Directora a.i. Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación

Asunto: Informe de sobre Evaluación de la gestión del Departamento de Servicios de TIC Estimada señora: Le remitimos informe con los resultados obtenidos en el estudio sobre la evaluación de la gestión del Departamento de Servicios TIC, realizado en atención al Plan de Trabajo Anual 2018, con el objetivo de evaluar la gestión y dar una opinión sobre la razonabilidad en cuanto a si estos cumplen con los requerimientos técnicos y legales que le son atinentes. El estudio comprendió la evaluación de la gestión que cumple la “mesa de servicios” en la atención de solicitudes de servicio, para el periodo comprendido entre enero 2018 y octubre 2018. Durante la revisión, se detectaron aspectos de mejora en relación con el ejercicio de algunas de las funciones establecidas en el Decreto Ejecutivo N° 37859-H, para cumplir con el objetivo de la mesa de servicios de gestionar los incidentes, problemas, solicitudes y cambios recibidos de forma eficiente y oportuna. Las actividades de este estudio se realizaron de acuerdo con la normativa aplicable al ejercicio de la Auditoría Interna en el Sector Público, emitida por la Contraloría General de la República y fue realizado por las funcionarias, Licda. Shirley Fernández Murillo, Profesional Informática 2 y la Licda. Adriana Arroyo Araya, Profesional Informática 1B, con la supervisión del Lic. Guillermo Badilla Martínez, Coordinador de Auditoría de Servicios Corporativos de esta Auditoría Interna. Los resultados del estudio fueron comunicados el día 28 de noviembre de 2018 a los funcionarios, Licda. Vanessa Bolaños Castro, Directora ai Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, Lic. Ademar Guzman Johannson, Jefe del Departamento de Servicios TIC y el Lic. Jorge Jiménez Villegas, Jefe de la Unidad Mesa de Servicios, quienes se mostraron conformes con los aspectos comentados. Las observaciones correspondientes fueron consideradas en este informe. (Anexo 2) 1. Resultados

1.1 Antecedentes

Mediante el Decreto Ejecutivo Nº 37859-H1 se procedió a la centralización de las diferentes dependencias informáticas del Ministerio, permitiendo con esto, según se indica en el Considerando VII del decreto citado, realizar la normalización e implementación de los procesos, políticas y procedimientos de TIC definido, optimizar los recursos informáticos y humanos de cada una de estas dependencias, optimizar los recursos financieros por medio de economías de escala, realizar y dar seguimiento a un único Plan Estratégico de TIC, alineado con el

1 Publicado en La Gaceta 167 del 02 de setiembre del 2013

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Plan Estratégico del Ministerio y con una estrategia de TIC única, de asegurar un único canal para la gestión de los servicios de TIC con el Ministerio, contar con una arquitectura de información centralizada, eficiente y segura y fortalecer una de las funciones principales asignadas a la DTIC, la cual corresponde a ser el ente rector en materia de Tecnologías de Información y Comunicación del Ministerio de Hacienda. En el citado Decreto de creó el Departamento de Servicios de TIC, el cual tiene entre sus unidades, la Mesa de Servicios Informáticos, el cual en el artículo 34, establece como objetivo de dicha Unidad, gestionar los incidentes, problemas, solicitudes y cambios recibidos de forma eficiente y oportuna. En concordancia con dicho objetivo, se asigna a la Unidad Mesa de Servicios Informáticos, entre otras funciones, ser el único canal o enlace con el usuario, atender las llamadas telefónicas, correos u otra comunicación relacionada con la gestión de los incidentes, solicitudes o problemas en los servicios de TIC, gestionar los incidentes, solicitudes de servicio y cambios de TIC recibidos de los usuarios, evaluar, analizar y categorizar los casos recibidos y resolver o escalar el caso conforme a los Acuerdos de Niveles de Servicio definidos. Por otra parte, la Política Institucional DTIC-POL-005 “Política para la Administración de la Mesa de Servicio”, norma las actividades que son parte del proceso de la administración de la mesa de servicio, definidas dentro de la cadena de valor de TIC. Define los lineamientos por seguir para la atención y solución de solicitudes de servicio tecnológico, así como las responsabilidades de los funcionarios de la Mesa de Servicio y las responsabilidades de los usuarios que solicitan ese servicio.

1.2 Sobre la necesidad de asegurar un único canal para la gestión de los servicios de TIC

La Política Institucional DTIC-POL-005 “Política para la Administración de la Mesa de Servicio", señala específicamente en el proceso 6.1 Lineamientos Generales lo que se transcribe a continuación:

“6.1 Lineamientos Generales. / a) Toda Solicitud de Servicio emitida por un usuario hacia la función de TIC debe ser canalizada y procesada por medio de la Mesa de Servicios Informáticos con el fin de realizar una adecuada gestión de la misma.”

No obstante lo indicado, se determinó que tratándose de los funcionarios de la Unidad de Servicios Tributarios, perteneciente a la Dirección General de Tributación, tramitan sus requerimientos (modificación, cambio o desarrollo de un módulo/sistema) mediante el uso de un formulario, el cual es subido a la intranet (SharePoint); sitio que es utilizado por el Comité Tecnológico Tributario para revisar y aprobar los requerimientos, los cuales una vez aprobados son asignados a la Unidad de Sistemas Tributarios del Departamento de Sistemas de Información, para su atención. Lo anterior resulta no sólo contrario al objetivo perseguido con la creación de la Unidad Mesa de Servicios Informáticos y lo indicado en la Política citada, sino que representa retroceso a los procesos de control y seguimiento que debe brindar la DTIC a las solicitudes de servicio presentadas, al no estar siendo canalizadas todas las necesidades generadas por las áreas usuarias por el canal establecido. De acuerdo con lo indicado por la jefatura de la Unidad Mesa de Servicios Informáticos, ha existido resistencia por parte de la Dirección General de Tributación, en lo que respecta a la presentación de las solicitudes de modificación, cambio o desarrollo de un módulo/sistema, a través de la Mesa de Servicios. Al respecto las Normas de control interno para el Sector Público, en el numeral 4.6 Cumplimiento del ordenamiento jurídico y técnico, disponen lo siguiente:





“El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben establecer las actividades de control que permitan obtener una seguridad razonable de que la actuación de la institución es conforme con las disposiciones jurídicas y técnicas vigentes. Las actividades de control respectivas deben actuar como motivadoras del cumplimiento, prevenir la ocurrencia de eventuales desviaciones, y en caso de que éstas ocurran, emprender las medidas correspondientes. Lo anterior, tomando en cuenta, fundamentalmente, el bloque de legalidad, la naturaleza de sus operaciones y los riesgos relevantes a los cuales puedan verse expuestas, así como los requisitos indicados en la norma 4.2.”

1.3 Necesidad de mejorar el proceso de escalamiento de las solicitudes de servicio.

De acuerdo con las Política para la Administración de la Mesa de Servicio (DTIC-POL-005), punto 6.2, inciso g), la Mesa de Servicios se encuentra conformada por cuatro niveles, los cuales difieren entre si por su grado de conocimiento y especialización. Dichos niveles son los siguientes:

“Primer Nivel: Su atención se basa en la utilización de protocolos y guías de atención y aplicación de soluciones preestablecidas, no le corresponde la realización de análisis complejos de los tiquetes de servicio. / Segundo Nivel: Estos pueden o no estar dentro de la oficina física de la mesa de servicios, atienden temas de soporte y reportan al administrador de la mesa de servicios sobre los casos gestionados y SLA relacionados. Los agentes de servicio asignados en este nivel se encargaran y son responsables de la resolución de las solicitudes que les sean escaladas, debido a su conocimiento profundo de la plataforma tecnológica. / Tercer nivel: Se encuentra fuera de la mesa de servicios informáticos y está conformado por especialistas en los diversos sistemas y aplicaciones del Ministerio que cuentan con una alta demanda de servicios de soporte. Los especialistas de tercer nivel atenderán solicitudes de servicio con un grado de detalle y complejidad que requieren de un mayor conocimiento técnico, autorización a los parámetros de los diversos componentes de la plataforma tecnológica o atención en sitio. / Cuarto Nivel: Corresponde a los proveedores externos de servicio o infraestructura con los cuales se tiene contratos de soporte vigentes.”

En el estudio se determinó, que en algunos casos, los agentes de primer nivel de la Mesa de Servicios no registran la información necesaria para que el agente de nivel 2 o 3, a quien se le traslada la solicitud, disponga de la información suficiente para la solución del caso en el menor tiempo posible. También se determinó que en algunas ocasiones se escalan los casos a otras unidades de la DTIC, sin que corresponda a estas su atención, repercutiendo en demoras para la solución de la solicitud de servicio, incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio e insatisfacción del usuario. En relación con lo expuesto, la jefatura del Departamento de Servicios TIC, manifestó que esta situación se debe a que se encuentran en un proceso de cambio en cuanto al registro de las solicitudes, incorporando a los funcionarios (agentes) de zonas rurales con el fin de fortalecer este servicio; sin embargo estos funcionarios se encuentran en proceso de capacitación. Al respecto, las Normas técnicas para la gestión y el control de las Tecnologías de Información (N-2-2007-CO-DFOE), en el numeral 4.5, Manejo de incidentes, indican lo siguiente:

“La organización debe identificar, analizar y resolver de manera oportuna los problemas, errores e incidentes significativos que se susciten con las TI. Además, debe darles el seguimiento pertinente, minimizar el riesgo de recurrencia y procurar el aprendizaje necesario.”





1.4 Sobre la importancia del cierre oportuno de las solicitudes de servicio.

La Política DTIC-POL-005 “Política para la Administración de la Mesa de Servicio” en el apartado 6.3 sobre las responsabilidades de los roles de la Mesa de Servicio, indica en lo que es de interés lo siguiente:

“…/ b) El administrador de la Mesa de Servicios es el encargado de velar por su correcto funcionamiento, gestionando el personal y supervisando las labores de la mesa de servicio. También de garantizar la atención eficiente y oportuna de todos los tiquetes presentados por el usuario que se relacionan con los servicios de TIC y velar por el acuerdo de cumplimiento de niveles de servicio (SLA) formalizados. // d) Todos los agentes de la Mesa de Servicio deben realizar una verificación continua del cumplimiento de los Niveles de Servicio acordados, mientras un tiquete de servicio se encuentre abierto. / e) El agente de soporte según su nivel, es responsable de atender todos los tiquetes que le son reportados, de acuerdo con los protocolos establecidos en el menor tiempo posible y minimizando el impacto.”

Según pruebas realizadas, con una muestra en el sistema de los incidentes y requerimientos de las diferentes Unidades que conforman la DTIC, durante el periodo comprendido entre el 01 y 19 de octubre, se detectó que hay solicitudes de servicio que permanecen activas aun cuando tienen años de haber sido presentadas, y en el histórico no se detallan las actividades realizadas para su atención, lo cual no permite conocer sobre la condición de las solicitudes. Lo anterior, producto de debilidades en los procesos de supervisión de las labores por parte del Administrador de la Mesa de Servicios Informáticos, así como en el control y seguimiento de parte de las Jefaturas en cuanto a la atención de las solicitudes de servicio escaladas a sus subordinados. Al respecto, la norma 4.5.1 Supervisión constante de las normas de control interno para el Sector Público, señala lo siguiente:

“El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben ejercer una supervisión constante sobre el desarrollo de la gestión institucional y la observancia de las regulaciones atinentes al SCI, así como emprender las acciones necesarias para la consecución de los

objetivos.” 1.5 Sobre la importancia de establecer tiempos para la atención de los incidentes. El punto 6.2 c) de la Política DTIC-POL-005 “Política para la Administración de la Mesa de Servicio” respecto de los lineamientos para la Mesa de Servicios, se indica lo siguiente:

“Le corresponde a todos los agentes de la Mesa de Servicio atender en forma oportuna, apropiada y cordial las Solicitudes de Servicio, que presenten los usuarios, cumpliendo con el tiempo definido para cada uno, según su SLA formalizado (Acuerdos de Nivel de Servicio) y prioridad (basada en la urgencia e impacto del tiquete).”

No obstante, según se determinó, a la fecha del presente estudio, no se han establecido los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), los cuales representan el punto de partida para el establecimiento de los márgenes y condiciones reales para los acuerdos formalizados. En relación con lo anterior, se verificó la inclusión de algunos SLA (acuerdos de servicio formalizados) en el Sistema Aranda, herramienta que es utilizada por la Mesa de Servicios para el registro y control de las solicitudes de servicio, sin que se encuentren precedidos de los Acuerdos de Nivel Operacional y sin que exista





evidencia de un respaldo documental que incluya aspectos como los horarios de atención, tiempos de resolución o respuesta, entre otros. Sobre la inexistencia de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), las sanas prácticas señalan la importancia de que antes de pactar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) se debe identificar los proveedores externos e internos y acordar con ellos los contratos de soporte (UC) y los Acuerdos en referencia. La ausencia de SLA debidamente formulados y documentados, resta utilidad a estos instrumentos como elementos de control para garantizar la eficiencia y eficacia en la prestación de estos servicios, tal como lo establece el artículo 8, inciso c) de la Ley General de Control Interno. Ahora bien, sobre la ausencia de documentación de respaldo, el numeral 4.4.1 de las Normas de control interno para el Sector Público, disponen lo siguiente:

“4.4.1 Documentación y registro de la gestión institucional El jerarca y los titulares subordinados, según sus competencias, deben establecer las medidas pertinentes para que los actos de la gestión institucional, sus resultados y otros eventos relevantes, se registren y documenten en el lapso adecuado y conveniente, y se garanticen razonablemente la confidencialidad y el acceso a la información pública, según corresponda.”

1.6 Sobre los resultados de la encuesta de opinión aplicada a los funcionarios.

Como parte del presente estudio se aplicó una encuesta con el objetivo de conocer la opinión a los usuarios de los servicios TIC. Para estos efectos se tomó como población los grupos de perfiles del Active Directory, integrados con el SharePoint, con excepción de los grupos de Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación y de la Auditoría Interna, a fin de salvaguardar la objetividad de los resultados. En el siguiente cuadro se detallan los grupos habilitados para efectos de la encuesta: _Administracion de Bienes _Direccion General de Hacienda _Tributacion

_Aduanas _Direccion Juridica _Viceministros

_Contabilidad Nacional _DirectoresMH AdminiSanJoseEste

_Despacho del Ministro _Hacienda (Edif.Central) Comunicación Ministerio de Hacienda

_Direc. Administrat. y Financ. - Investig. y Formac. Hacendaria

_Policia de Control Fiscal DGH - Proyecto Base de Cuentas Macroeconomicas

_Direccion Administrativa y Financiera _Presupuesto Nacional Funcionarios Gestion Integral Tributaria

_Direccion Credito Publico _Proveeduria Institucional Sistema de Documentacion Virtual Hacendaria

_Direccion de Planificacion Institucional _Tesoreria Nacional _Tributacion

_Administracion de Bienes _Tribunal Aduanero Nacional _Viceministros

La encuesta fue aplicada del 01 al 05 de octubre del 2018 y se recibieron 358 respuestas, de las diferentes Dependencias del Ministerio. A continuación se detallan los resultados.

Los medios de comunicación utilizados para realizar las solicitudes corresponden en un 59% al correo electrónico, un 23% al uso de la herramienta denominada Aranda, 12% al teléfono y 6% mediante la herramienta Skype.

En los casos que se reportaron incidentes, el 61% obtuvo solución inmediata contra un 39% que se solucionó posteriormente.

Los encuestados indicaron que la atención inicial fue excelente en 48%, 43 % buena, 8% regular y 1% mala.

La mayor cantidad de solicitudes de servicios de soporte corresponde a contraseñas con 28%, 22% redes, 21% sistemas, 20% software y hardware 9%.





El 59% de los encuestados indicó que recibe información suficiente de la solución del servicio solicitado, el 35 % poca y el 6% ninguna, de ésta información el 37% la consideraron como excelente, 40% buena, 17% regular, 2% mala y 4% no recibe información.

El 54% de los encuestados consideró “poco” el tiempo transcurrido desde que realizó la solicitud hasta que fue resuelta, el 39% considero regular y el 7% considero que era demasiado tiempo.

Los encuestados calificaron el grado de satisfacción del servicio como muy satisfecho el 36%, satisfecho un 42%, medianamente satisfecho un 18 % e insatisfecho un 4%.

Como parte de la encuesta se solicitó a los encuestados comentar sobre qué aspectos se pueden mejorar, el 46% no respondió, 19% indicaron estar satisfechos con la atención hasta el momento, 15% considera que se debe mejorar el tiempo en la resolución del incidente, 14% mejoras en procedimientos / controles y 6% disminuir las reasignaciones de solicitudes de servicios..

Ver gráficos en Anexo N°1 de este Informe. 2. Conclusiones.

De los resultados obtenidos se concluye que: 3.1 La DTIC cuenta con la plataforma de Mesa de Servicios Informáticos que tiene herramientas y técnicas

automatizadas, con una base de conocimiento centralizada, los procedimientos para comunicar, escalar y resolver incidentes han sido establecidos y comunicados, las responsabilidades son claras, cuenta con personal técnico y profesional para la atención de solicitudes de servicio, no obstante se observan oportunidades de mejora en cuanto al cumplimiento de la Política para la Administración de la Mesa de Servicio (DTIC-POL-005) en cuanto a: registro de solicitudes de servicio, escalamiento de solicitudes de servicio, cierre de las solicitudes de servicio, establecimiento de los Acuerdos de nivel de servicio y los Acuerdos de Nivel Operacional.

3.2 El nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios que presta la Mesa de Servicios, es en

general favorable, sin embargo un porcentaje importante de funcionarios encuestados opinan que la información que se les brinda sobre la solución dada a las solicitudes, es escasa y requiere ser revisada y mejorada.

3. Recomendaciones. Para colaborar con la Administración en el fortalecimiento del control interno en relación con la gestión de los servicios TIC, recomendamos a esa Dirección, ordenar la implementación de las siguientes acciones: 3.1 Promover ante la autoridad competente, la emisión y divulgación de una directriz donde se reitere la

obligatoriedad del cumplimiento por parte de todas las dependencias del Ministerio de Hacienda, de los lineamientos establecidos en la Política DTIC-POL-005.

3.2 Girar instrucciones a las distintas jefaturas de la DTIC para que de conformidad con lo establecido en la

Política DTIC-POL-005 “Política para la Administración de la Mesa de Servicio", sólo sean atendidas las solicitudes de servicio que son recibidas a través de la Mesa de Servicios Informáticos. Ver punto 2.1 de este informe.

3.3 Girar las instrucciones correspondientes a la Jefatura del Departamento de Servicios TIC, a efectos de que se realicen esfuerzos para mejorar la información que se suministra con las solicitudes de servicio objeto de escalamiento, de manera que se facilite la atención y correcto direccionamiento a la unidad competente. Ver punto 2.2 de este informe





3.4 Instruir a la Jefatura del Departamento de Servicios TIC para que se continúe con los esfuerzos que realizan para cerrar las solicitudes que se mantienen activas y que ya han sido atendidas, para efectos de tener un mejor control sobre la productividad del servicio prestado. Ver punto 2.3 de este informe

3.5 Ordenar a las distintas jefaturas de la DTIC proceder con el cierre oportuno de las solicitudes atendidas

por los diferentes niveles de servicio. Ver punto 2.3 de este informe.

3.6 Girar las instrucciones que correspondan a fin de establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para los servicios que de acuerdo con su naturaleza, sea factible realizarlo. Lo anterior tomando en consideración la necesidad de definir de previo los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y los Contratos de Soporte (UC), cuando correspondan. Los SLA y los OLA deberán ser debidamente formalizados y comunicados a las unidades de la DTIC involucradas. Ver punto 2.4 de este informe.

3.7 Valorar los resultados de la encuesta de percepción aplicada a los funcionarios del Ministerio que han

presentado solicitudes de servicios durante el periodo comprendido entre 01 de enero al 05 de octubre 2018, para efectos de que se implementen los planes de acción que consideren necesarios, en aquellas áreas o actividades, que la percepción de los usuarios no sea satisfactoria. Ver punto 2.5 de este informe.

Las recomendaciones contenidas en este informe, están sujetas a las disposiciones del Artículo 36 de la Ley General de Control Interno, que establece un plazo improrrogable de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recibo del informe, para ordenar la implantación de las recomendaciones o si discrepa de ellas, elevar la objeción y soluciones alternas al señor Ministro en el plazo establecido, con copia a la Auditoría Interna, para la respectiva valoración. Además, considerar para todos los efectos, lo que dispone el Manual para la atención de Informes de la Dirección General de Auditoría Interna vigente en el Ministerio de Hacienda. Por lo anterior, le agradecemos comunicar a esta Dirección dentro del plazo señalado, la decisión que se tome con respecto a las recomendaciones que se plantean, con el correspondiente plan de acción y cronograma para su puesta en ejecución, para el seguimiento que le corresponde dar a esta Auditoría. Dejándola informada para la toma de decisiones, se suscribe: Atentamente,

Máster Juan de Dios Araya Navarro

Director

Lic. Guillermo Badilla Martínez Coordinador

Auditoría de Servicios Corporativos

Licda. Shirley Fernández Murillo Licda. Adriana Arroyo Araya Profesional Informático

Profesional Informático

JAN/GBM/sfm


arayanj

Nuevo sello




ANEXO N°1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION

Pregunta 1- ¿Cuáles medios utiliza Usted para realizar las solicitudes de servicios TIC?

Fuente: Elaboración propia con base en resultados de encuesta aplicada a varios grupos de funcionarios del Ministerio de Hacienda

que presentaron solicitudes de servicio, durante el periodo comprendido entre 01 de enero al 05 de octubre 2018.

Pregunta 2- En general, al ser atendido por primera vez, Usted:



Correo 59%

Sistema 23%

Teléfono 12%

Skype 6%

Correo

Sistema

Teléfono

Skype

MEDIOS UTILIZADOS PARA LAS SOLICITUDES

No obtuvo solución

inmediata 39% Solución

inmediata 61%

ATENCIÓN POR PRIMERA VEZ





Pregunta 3- ¿En su primer contacto con el operador/técnico cómo considera la atención?



Pregunta 4- ¿Cuáles son los motivos por el que contacta más la Mesa de servicios?



Excelente 48%

Buena 43%

Regular 8%

Mala 1%

ATENCIÓN INICIAL

Contraseñas 28%

Hardware 9%

Sistemas 21%

Software 20%

Red 22%

SERVICIOS DE SOPORTE





Pregunta 5- ¿Recibe Usted información relacionada con la causa y solución del inconveniente

presentado?



Pregunta 6- ¿Cuál es su opinión sobre la información recibida?



Ninguna 6%

Poca 35%

Suficiente 59%

RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Buena 40%

Excelente 37%

Regular 17%

No recibe información

4%

Malo 2%

OPINIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN





Pregunta 7- Considera Usted que la cantidad de tiempo transcurrido desde que realiza las

solicitudes hasta que son resueltas fue:



8- En general ¿Cuál es el grado de satisfacción con el servicio recibido?



Poco 54%

Regular 39%

Demasiado 7%

TIEMPO DE ATENCIÓN

Satisfecho 42%

Muy Satisfecho

36%

Medianamente Satisfecho

18%

Insatisfecho 4%

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO





Pregunta 9- ¿Qué considera Usted que se puede mejorar en la gestión de servicios relacionados

con la atención de incidentes?



Mejoras en procedimientos/controles

14%

Satisfechos 19%

Mejorar tiempo de respuesta

15%

Disminuir las reasignacione

s de casos 6%

Sin comentarios

46%

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO





ANEXO N° 2

VALORACIÓN DE OBSERVACIONES A LA COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

Comentarios Valoración

Sobre la recomendación comentada para que toda solicitud de servicio objeto de escalamiento, contenga la información suficiente para su adecuada atención y correcto direccionamiento a la unidad competente, la Licda. Vanessa y el Lic. Ademar, señalaron, indican que no cuentan con personal suficiente para obtener mayor información sobre los detalles de las solicitudes de servicio, dada la gran cantidad que se reciben diariamente. Adicionalmente, en algunos casos en el escalamiento se presenta error humano.

Sobre los aspectos comentados por funcionarios de la DTIC, se acepta la observación, realizándose el ajuste correspondiente en la recomendación.


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