Admon de Empr Hoteleras Iso 9001-2008

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS

IMPLEMENTACIN DE PROCESOS ORIENTADOS A LA CALIDAD, BASADOS EN

NORMAS INTERNACIONALES PARA LA CERTIFICACIN ISO 9001 - 2008 EN EL

COMPLEJO ECOTURSTICO KAPAWI S.A.

Trabajo de grado para la obtencin del Ttulo Profesional de Ingeniero en Administracin de Empresa Hoteleras

PROPONENTE

ANDRS ORDNEZ LEN

TUTOR

GONZALO CADENA ECHEVERRIA

QUITO-ECUADOR JULIO 2012

IMPLEMENTACIN DE PROCESOS ORIENTADOS A LA CALIDAD, BASADOS EN

NORMAS INTERNACIONALES PARA LA CERTIFICACIN ISO 9001 - 2008 EN EL

COMPLEJO ECOTURSTICO KAPAWI S.A.

PROPONENTE

ANDRS ORDNEZ LEN

APROBADO POR: Firma:_________________ Firma:_______________ Firma:_________________ Lectora 1 Firma:_________________ Firma:______________ Lectora 2

Agradecimiento

A la Universidad de Especialidades Tursticas por la oportunidad de la titulacin acadmica profesional, al seor Gonzalo Cadena por su gentil y acertada asistencia en la consecucin de la tesis, al Complejo Ecoturstico Kapawi S.A. por su generosa contribucin de informacin y aceptacin del desarrollo de la propuesta y al entorno de colegas por su valioso aporte

Dedicatoria

A mi familia quienes confiaron y apoyaron desde siempre, especialmente a Don Rafael y Doa Martha personajes esenciales que me dieron soporte y confianza en el desarrollo personal y profesional. A mis hijos Ismael y Sami, inspiracin permanente junto con Marilyne mi compaera de vida.

NDICE Pgina

Hoja de Aprobacin Agradecimiento Dedicatoria Resumen

1. Captulo I. Informacin General

1

1.1. Informacin de Provincia de Pastaza. 1

1.1.1. Turismo

5

1.2. Informacin de Puyo.

6

1.3. Kapawi Ecolodge y Reserve. 8

2. Captulo II.

2.1. Antecedentes y Situacin actual

10

2.2. Acceso 14

2.3. Servicios 15

2.3.1. Alojamiento 15

2.3.2. Alimentos y Bebidas 17

2.3.3. Servicios Adicionales 18

2.3.4. Actividades 20

2.3.5. Paquetes y Ofertas

21

2.4. Organigrama General de Kapawi Ecolodge 28 2.5. Misin y Visin 30

2.6. Logo Institucional 31

3. Captulo III Desarrollo del Proyecto "Implementacin de Procesos orientados a la calidad, basados en normas internacionales para la Certificacin ISO 9001 - 2008 en el Complejo Ecoturstico Kapawi S.A.

33

3.1. Anlisis FODA de Kapawi Ecolodge & Reserve 33

3.2. Objetivos 50

3.3. Alcances y Beneficiarios

51

3.4. Justificacin para la implementacin de procesos enfocados a la calidad.

52

3.5. Levantamiento de Proyectos de Apoyo y Gestin.

57

3.6. Procesos 58

3.6.1. Administracin Final 60

3.6.2. Adquisiciones Lodge 62

3.6.3. Auditora Interna 64

3.6.4. Bar y Boutique 69

3.6.5. Cocina y Restaurante 71

3.6.6. Comercializacin 73

3.6.7. Control de Documentos y Registros 75

3.6.8. Control de inventarios 83

3.6.9. Control de Servicios No conformes 85

3.6.10. Guianza e interpretacin 87

3.6.11. House Keeping 89

3.6.12. Mantenimiento 91

3.6.13. Mejora Continua 94

3.6.14. Operaciones 96

3.6.15 3.6.16.

Presupuesto Direccin Financiera Recursos Humanos

99 101

3.6.17. Responsabilidad por la Direccin 103

3.6.18. Satisfaccin al Cliente 106

3.6.19. Seleccin de Proveedores 108

3.6.20. Transporte Areo 110

3.6.21. Transporte Terrestre Quito Shell - Quito 112

3.6.22. Ventas 114 3.7. Cronograma de Actividades

118

3.8. Presupuesto

119

3.9. Rentabilidad e Indicadores de Logro

120

3.10. Conclusiones

123

3.11. Recomendaciones 124

3.12. Bibliografa 126

Anexos

RESUMEN EJECUTIVO

La Amazona ecuatoriana tiene una maravillosa fauna y flora, adems de las diferentes culturas nativas que habitan en ella, ideal para cientficos y turistas, que gustan de la naturaleza, la tranquilidad y paz lejos de la contaminacin, el trfico y la rapidez con la que hoy en da se vive. Es en este lugar donde se encuentra la provincia de Pastaza, con el cantn del mismo nombre, donde se ubica Kapawi Ecolodge& Reserve, el cual recibe turistas, en su mayora extranjeros y brinda servicio de alojamiento y alimentacin adems de la oportunidad de un intercambio cultural con la comunidad achuar, que tiene total control y administracin del Ecolodge con la participacin de un gerente general ecuatoriano no achuar, el trabajo que realizan es totalmente enfocado a un turismo sostenible y a la proteccin ambiental. Aunque Kapawi se ha desarrollado de una manera impresionante obteniendo varios reconocimientos nacionales e internacionales, la calidad del servicio necesita ser analizada y mejorada por tal razn se realiza el presente proyecto de implementacin de procesos de calidad basados en la Norma ISO 9001:2008, la cual es un conjunto de normas de calidad y mejoramiento de gestin que permite analizar los procesos, estandarizarlos, conocer claramente las responsabilidades del personal, llevar registros del trabajo realizado. El proyecto se desarrolla inicialmente proponiendo llevar a cabo una capacitacin en la implementacin de la Norma que permite que el personal se encuentre al tanto del procedimiento que se efecta, con un levantamiento de procesos, para lo cual se especifican los responsables de cada uno de ellos, prosigue analizndolos, modificndolos y estandarizndolos y culmina con la difusin e implementacin de los cambios efectuados, adicionalmente se instruye a un equipo quienes obtienen el certificado de Auditores Internos de Gestin ISO 9001:2008, quienes verificarn continuamente que se realicen los cambios realizados. Se podr verificar la factibilidad con el mejoramiento de la operacin, la disminucin de gastos, el incremento de la satisfaccin del cliente, el mejoramiento de la comunicacin interna, en s una mejora en el funcionamiento de la empresa, que beneficia a la comunidad y a todos los integrantes de Kapawi Ecolodge & Reserve.

1

CAPTULO I

1. INFORMACIN GENERAL

1.1. Informacin de la Provincia de Pastaza

Mapa N. 1 Provincia de Pastaza

Fuente: http://total-ecuador.com/maps.html

Superficie: 29 520 km2 Poblacin provincial: 61 779 habitantes Extensin: 29 773,7 km2

2

Lmites: NORTE: provincia de Napo SUR: provincia de Morona Santiago

ESTE: Per OESTE: provincia de Tungurahua y Morona Santiago

Pastaza recibe su nombre por el ro Pastaza, que se constituye en

el lmite sur que la separa de la provincia de Morona Santiago. Se encuentra dividida en cuatro cantones: Pastaza con su cabecera cantonal Puyo, Mera, Santa Clara y Arajuno. Su clima es clido y hmedo caracterstico de la Regin Amaznica y tiene una temperatura media entre los 18 y 24 grados centgrados.

La actividad econmica se centra en la agricultura y ganadera,

producindose principalmente madera contrachapada, t, licores y artesanas. Con respecto a sus recursos naturales, cuenta con pltano, naranjilla, yuca, tabaco, t entre otros.

Adems de su riqueza natural, la provincia es rica a nivel cultural,

ya que contiene a siete nacionalidades indgenas. Estas comunidades han vivido en la selva amaznica desde milenios1 y sus formas de vida, gastronoma, msica, cosmovisin y variados lenguajes las convierten en verdaderos atractivos. As, el turismo comunitario se constituye en una opcin viable, nica e incomparable.

1OldEcuador,HistoriaHumanadelaAmazona,HistoriaAchuar.

3

Mapa N. 2 Situacin geogrfica de las nacionalidades de Pastaza

Fuente:http://www.selvavidatravel.com/native-tribes-ecuador/indigenous-nationalities.php

Las principales nacionalidades indgenas son2:

Kichwa: sus miembros se asientan en las riberas de los ros Bobonaza,

Villano, Curaray y Pindo, cerca a Puyo. Viven de la caza, pesca, artesana y agricultura. Respetan y veneran a la boa, smbolo de poder. Se pintan el rostro con huito y achiote para sus celebraciones, en las cuales no falta la chicha, carne silvestre, pltano y yuca. Los chamanes unifican y conservan la sociedad mediante sus costumbres y tradiciones.

Shuar: viven entre los ros Copataza y Pastaza. De espritu guerrero, son conocidos peyorativamente como jbaros. Mediante la tzanza, reducan la cabeza de sus enemigos, conservndolas como trofeos de guerra. Son buenos cazadores y agricultores. Las mujeres se dedican

2CODENPE,NacionalidadesyPueblosdelEcuador,2011:codenpe.gob.ec/nacionalidadesypueblos

4

al hogar y trabajan la chacra. Son polgamos y antiguamente el jefe tena hasta siete esposas.

Waorani: habitan las cabeceras del ro Curaray. Conservan su vida autctona a pesar de la aculturacin propiciada por madereras y petroleras. Mantienen sus propias formas como, por ejemplo, su vestimenta. Existen pequeos grupos que no han tenido contacto con la civilizacin occidental como los tagaeris y taromenanes.

Zpara: se sitan en las parroquias Ro Tigre y Ro Corrientes. En 2001 esta nacionalidad fue declarada por la UNESCO Patrimonio Oral e Inmaterial de la Humanidad, debido a la recuperacin de sus valores culturales, especialmente de su lengua. De poblacin reducida, pocos ancianos hablan su idioma, siendo maestros de jvenes y nios. Fueron politestas, su Dios principal fue Pueatsu (cielo, tierra y agua).

Achuar: habitan las riberas del ro Pastaza, cerca de Per. Conservan su cultura selvtica: Uwishin (sabio que cura enfermedades) y Natem (bebida sagrada). Nuevas generaciones decidieron revitalizar su cultura ante la influencia occidental y as se mantienen ideas como la espiritualidad de las cascadas, en donde se realizan rituales de apropiacin. Los hombres son cazadores y algunos polgamos.

Shiwiar: sus miembros se sitan al sureste del cantn Pastaza, en las parroquias Ro Tigre y Ro Corrientes. Han sufrido los efectos de las guerras con el Per debido a los sucesivos cambios de lmites, situacin que ha provocado la divisin de sus familias. Su vida se sustenta con la caza y pesca. El chamanismo contina siendo una prctica de gran vigencia en su vida cotidiana.

Andoa: habitan la zona de la parroquia Montalvo, a orillas del ro Bobonaza, cerca a Per. A pesar de la influencia kichwa, poseen su propia lengua y mantienen sus rasgos culturales, merecindose autodeterminarse nacionalidad. Su lengua, forma de vida, relacin con la naturaleza son parte de un valioso patrimonio. Su vida entre la naturaleza, caza y pesca constituye la esencia viva de este pueblo.

5

1.1.1. Turismo La provincia cuenta con proyectos tursticos y ecolgicos

adecuados para diversos tipos de turistas. Una de las mejores formas de conocer la variedad cultural de Pastaza es visitar las comunidades indgenas. Varias agencias de viajes locales ofrecen ya este servicio, donde mediante el turismo comunitario es posible vivir experiencias increbles. Adems, este rincn del territorio nacional es ptimo para la realizacin de deportes de aventura como el kayaking, rafting, canoeing, vuelos selvticos.

Pastaza es tambin una provincia con gran influencia ecolgica,

por tal razn se han implementado varios proyectos pblicos y privados que buscan la proteccin ecolgica del ambiente y la preservacin de su flora y fauna. Muchos turistas y visitantes, atrados por estas propuestas, han llegado al pas para disfrutar, conocer y colaborar con dichos proyectos.

Con relacin a la gastronoma, esta se destaca por el consumo de

los productos de la zona, con los cuales se elaboran diferentes platos entre los se puede mencionar a los maitos de pescado y palmito, estofado de guanta, guatusa, sancocho, empanadas y pan de yuca, ceviche de caracol, hormiga ucui y volquetero (plato basado en chochos, tostado, encebollado y atn) y como bebida a la chicha de yuca o pltano.

Los recursos tursticos involucran paseos ecolgicos, observacin

de animales silvestres, uso de modernas instalaciones de olas artificiales, piscinas y toboganes, etc. Entre las principales ofertas, se hallan las siguientes:

Parque Acutico Morete: es una gran opcin para la diversin familiar.

Parque Etnobotnico Omaere: lugar en donde se describe las formas de vida de una etnia.

Cascada Hoja de Vida: es una reserva privada con senderos y un hermoso recorrido hasta la cascada.

Dique Mera: es un balneario del ro Tigre, localizado a quince minutos de la ciudad de Puyo.

6

Zoo criadero de Ftima: ha ganado varios premios a nivel nacional e internacional por su dedicada labor conservacionista. Este proyecto suele ser visitado por turistas y estudiosos en los campos de la zoologa y ecologa.

Jardn Botnico de las Orqudeas: para su constitucin, se regeneraron

7 hectreas de terreno casi estril, convirtindose en un lugar propicio para admirar la fauna y flora de la provincia.

Museo tnico y Arqueolgico del Puyo: en l se puede conocer de una

manera global el nivel cultural, antropolgico, arqueolgico y faunstico de la provincia.

Parque Real: mantiene una muestra de aves silvestres propias de la

Regin Amaznica y el Ecuador, as como de aves exticas provenientes de diversos continentes. En una breve visita de alrededor de 40 minutos, el visitante puede observar al menos 35 especies diferentes de aves, desde loras amaznicas hasta avestruces africanas o gallinas asiticas.

1.2. Informacin de Puyo Foto N. 1 Vista area del Puyo

Fuente: http://www.sisepuedeecuador.com/turismo/turismo-ecuador/8002-puyo-ecuador.html

7

Es la capital de la provincia y la cabecera del cantn Pastaza. Lleva el nombre de Puyo por el ro a cuyas orillas est situada. La palabra Puyo viene de puyu, que significa neblina en quichua. Es el puerto fluvial ms importante y avanzado de la provincia. Posee 37 600 habitantes.

Su clima es clido hmedo, con una temperatura que vara entre

los 18 y 33 C. Se encuentra a 924 msnm, aproximadamente a una hora de Baos. Es una ciudad pequea, que en los ltimos aos ha aumentado notablemente su oferta turstica, incrementndose las actividades ecolgicas y de aventura. As, Puyo se ha convertido en un paraso turstico que dispone de todos los servicios para atender a los visitantes, quienes llegan a disfrutar de sus atractivos naturales y culturales, descansar, sentir la selva y su agradable clima.

Igualmente, es un prspero centro de comercio de los productos

del sector como la caa de azcar, naranjilla, t, caf, yuca, etc. Cabe sealar que Puyo cuenta con extensos pastizales que favorecen el desarrollo de la ganadera. La calidad de su ganado vacuno es excelente y ha sido premiada en ferias agropecuarias.

En el Puyo, se puede realizar caminatas, cruzar puentes colgantes

o tarabitas, y oler el tpico aromar de la tupida vegetacin, todo esto en el cruce del ro Puyo, un paseo controlado por la Municipalidad y que no presenta peligro alguno.

8

1.3. Kapawi Ecolodge & Reserve 1.3.1. Ubicacin

Ilustracin N. 1 Ubicacin Kapawi Ecolodge

Fuente: http://www.kapawi.com/es/el-ecolodge/ubicacion.html

Kapawi Ecolodge se encuentra en el sur oriente de la Regin

Amaznica del Ecuador, en el margen sur del ro Pastaza, desembocadura del ro Capahuari, a una distancia aproximada de 100 km de la cordillera de los Andes.

La nica forma de llegar al hotel es por avionetas que viajan alrededor de una hora desde la poblacin de Shell o por canoa unos tres das. Kapawi, al estar aislada naturalmente y al carecer de

9

caminos para transporte terrestre, posee una gran ventaja con respecto a la conservacin de la biodiversidad, ya que las nicas actividades extractivas que se realizan son netamente para la subsistencia de las comunidades y para obtener los recursos que el hotel necesita (reparacin de cabaas, pasarelas, etc.).

Kapawi est ubicado en los territorios de una nacionalidad

indgena conformada por 7000 personas, quienes se encuentran organizadas en 64 comunidades que todava viven como lo hacan en la antigedad, es decir, en armona ntima con la naturaleza. Esta caracterstica permite que los huspedes tengan la opcin de vivir una variedad de experiencias culturales, que se ofrecen en ningn otro lodge del bosque hmedo tropical.

10

CAPTULO II

2. ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL 2.1. Antecedentes

Hasta finales del siglo XVIII, nicamente grupos pequeos de valientes misioneros visitaban ocasionalmente la regin de 5,5 millones de hectreas que hoy es ocupada por los achuar. Inclusive cuando en el siglo XIX se experiment el crecimiento de la industria del caucho en la Cuenca Amaznica, dicho territorio, por su lejana e inaccesibilidad, no fue afectado.3

En 1941, explot una de las guerras ms importantes entre

Ecuador y Per. Fue entonces cuando los achuar, cuyo territorio se asienta a lo largo de la frontera de ambos estados, se vieron divididos en dos "nacionalidades". A pesar de estos cambios, la mayora de los achuar continuaron viviendo aislados y su territorio fue considerado "tierra incgnita" hasta finales de 1960, cuando catlicos y evanglicos comenzaron a entrar su territorio con la intencin de evangelizarlos.

Achuar es el nombre de uno de los cuatro grupos de la familia

lingstica Jbaro Achuar, Shuar, Aguaruna y Huambisa. Con una poblacin global de alrededor de 80 000 personas, el grupo jbaro es una de las culturas homogneas ms importantes de la Amazona. Conocidos en el pasado por sus guerras internas, los achuar viven hoy en paz. La mayora de sus miembros estn asentados en pequeas comunidades, forma de vida sugerida por los misioneros, donde obtienen sus productos de pequeas chacras, la caza, pesca y recoleccin en la selva hmeda.

Desde 1991, la mayora de los achuar pertenecen a la

organizacin de Nacionalidades Achuar Ecuatoriana (NAE). Hoy esta se encuentra dividida en 10 asociaciones: Pumbuentsa, Wichim, 3kapawi.com/losachuar/historiareciente

11

Wampuik, Makusar, Copataza, Sapapentza, Mana, Pukuan y ACAP. Cada una tiene sus propios centros, en un territorio de 5,5 millones de millas cuadradas que albergan un total de cerca de 6000 indgenas Achuar.

Cada comunidad elige por 2 aos a su Sndico para coordinar los

trabajos y necesidades de su comunidad. Toda comunidad tiene un reglamento y en las reuniones se toman las decisiones con la participacin de todos.

El proyecto de Kapawi naci como un emprendimiento totalmente

privado y con una visin comercial. Comenz en 1995 por la accin de la empresa Canodros, un operador turstico ubicado en la ciudad de Guayaquil que tambin promociona Galpagos. Esta a travs de un acuerdo con las organizaciones comunitarias instal un hotel en su territorio a cambio de un arrendamiento ($4500 mensuales aprox.) por un lapso de 15 aos a partir de 1996. Despus de este periodo, los nativos pasaran a administrar el proyecto.

Empero, el proyecto privado tuvo que adelantar el traspaso al 1 de

enero de 2008 por solicitud de las organizaciones achuar. Sin embargo, al no estar completamente preparadas para manejar una empresa tuvieron serios inconvenientes administrativos y comerciales causando impactos negativos en el mercado.

La construccin de la infraestructura culmin en 1996, por lo que

Kapawi es uno de los eco-lodges ms nuevos en Sudamrica. Fue creado bajo conceptos de arquitectura achuar, sin usar ni siquiera una pieza de metal. Dentro del Lodge, se manejan prcticas a favor del medio ambiente, como el uso de materiales biodegradables, sistemas de reciclaje y energa solar.

Kapawi Ecolodge & Reserve es una empresa legalmente

constituida que pertenece al pueblo achuar. Trabaja con normas de turismo sostenible orientadas hacia la satisfaccin del turista a travs de la preservacin ambiental, difusin y cuidado cultural, as como al apoyo del desarrollo socioeconmico de las comunidades achuar. Actualmente las acciones de la empresa pertenecen 100% a los achuar y en el hotel, el 87% de los colaboradores son nativos de la zona.

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La continua comunicacin de los Dirigentes Comunitarios (achuar), Directores de la empresa (achuar), Presidencia de la NAE (achuar) y la Gerencia General (no achuar, s ecuatoriano) ha permitido crear un trabajo planificado y con apoyo, comprendiendo que son dueos de una empresa y estn aprendiendo a ser empresarios.

El proyecto Kapawi desde sus inicios busc desarrollar alternativas tendientes a reducir los impactos ambientales, socioculturales y econmicos para la comunidad. Al principio, por medio de la empresa Canodros, se realiz la construccin del hotel con tcnicas propias del lugar y foment la conservacin de la cultura, incentivando un turismo cultural en donde los pasajeros pueden ver y experimentar un da normal de las comunidades.

A lo largo de los aos las comunidades han palpado por cuenta propia el desarrollo alcanzado al disponer de ingresos econmicos. Esto les ha permitido acceder a educacin, salud y transporte ms econmico hasta la ciudad de Shell, donde pueden hacer diversas actividades administrativas y de comercio, mejorando as su calidad de vida. Como ejemplo, se puede citar el caso de 5 estudiantes que por medio del proyecto lograron realizar sus estudios y prcticas en diferentes instituciones de la ciudad de Quito, lo que les ha llevado a conseguir cargos administrativos en su propia empresa.

A la par se implementaron proyectos para disminuir los impactos

negativos generados por la presencia de una planta turstica en el bosque. De esta suerte, se cuenta con paneles solares para producir ms del 75% de la electricidad que utiliza el hotel y un sistema de tratamiento para el manejo de las aguas grises y negras.

Se elabor tambin talleres participativos con las comunidades

para organizar el territorio y determinar zonas de cacera, recoleccin de alimentos, sectores para las chacras y actividades tursticas, en los cuales est prohibido la cacera y tala de rboles. Este ltimo punto es de suma importancia, sobre todo porque las comunidades se han comprometido a cumplir esa zonificacin, pues se han dado cuenta que la actividad turstica les provee de recursos econmicos.

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Uno de los objetivos de Kapawi es introducir ms nativos al proyecto y capacitarlos tanto a ellos como a los colaboradores ecuatorianos no nativos para que, dominando todas las herramientas y conocimientos, brinden un servicio de calidad. En 2009, el 66% de empleados era achuar, un ao despus se lleg al 80%, es decir, hay 19 achuar trabajando en Kapawi.

La gestin de esta empresa comunitaria, que lleva ya 14 aos de

trayectoria, es vista como modelo de desarrollo turstico a nivel nacional e internacional, lo que le ha valido varios reconocimientos:

En 2010, la Universidad de Especialidades Tursticas (UCT) le

otorg el reconocimiento Tierra de Luz, por su labor en la preservacin del entorno natural y el apoyo al desarrollo social.

Foto N. 7 Gerente de Kapawi, Premio Tierra de Luz

Fuente: Ordez Andrs

El 20 de septiembre de 2010, en el Museo de Historia Natural de

New York, la ONU a travs de la Iniciativa Equatorial premi a Kapawi por encontrarse dentro de los 25 proyectos ms destacados en el mundo. Y, en este mismo evento, fue distinguido con un reconocimiento especial que ubic al proyecto entre los 5 mejores a nivel mundial, en cuanto a preservacin ambiental y desarrollo socioeconmico.

National Geographic Aventure, posicionndolo dentro de los "Top 50 Ecolodges en el Mundo".

14

Foto N. 8 Gerente de Kapawi y Colaborador Achuar, Premio al proyecto destacado

Fuente: Ordez Andrs

Foto N. 9. Gerente de Kapawi y Colaborador Achuar, Premios internacionales

Fuente: Ordez Andrs

Los premios referidos demuestran el crecimiento de la empresa y

el cumplimiento de los objetivos planteados, pero a la vez implican el compromiso de mejorar y conseguir nuevos retos como implementar, en el rea administrativa y operativa, estndares internacionales de calidad.

2.2. Acceso

La mayora de turistas comienzan el viaje haca Kapawi desde la ciudad de Quito. Otros, en cambio, tienen un itinerario independiente y lo hacen desde otros puntos. Para los primeros, la aventura inicia por

15

tierra, atravesando la espectacular "Avenida de los Volcanes" y los Andes nevados pasando por Baos de Agua Santa hasta llegar a Shell. Este es un pequeo poblado en la frontera del bosque hmedo tropical, donde se localiza el aeropuerto de Puyo. Un viaje espectacular a lo largo del Can del Pastaza y sus cascadas maravillosas y espectaculares consideradas una de las entradas ms bellas al bosque hmedo tropical. All en Shell, se conectarn con los turistas independientes para el vuelo a Kapawi.

Una vez en Shell, todos los turistas se renen con un

representante de Kapawi, quien les ayudar en la transferencia a los aviones que los llevar al bosque hmedo tropical. El punto de reunin ser en el hangar Aerotsentak, el servicio de aerolnea achuar.

El tiempo de espera es normalmente de 1 a 3 horas, dependiendo

del nmero de visitantes que lleguen de y regresen a Kapawi. La flexibilidad es realmente importante, puesto que se depende totalmente de las condiciones climticas y la disponibilidad de aviones. El vuelo de Shell al lugar de destino dura 50 minutos, que transcurren sobre miles de millas de bosque hmedo tropical. Se arriba a una pista de aterrizaje en la comunidad Achuar.

2.3. SERVICIOS

2.3.1. Alojamiento

En Kapawi, un camino entablado conecta los 19 cuartos con amplias construcciones, las cuales estn asentadas sobre pilares alrededor de una laguna efmera con gran variedad de plantas y pjaros. Existen 18 cabaas, incluyendo una master suite y una junior suite. Las cabaas dobles comparten el balcn.

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Foto N. 2 Cabaa simple

Fuente: http://www.kapawi.com/es/el-ecolodge/hospedaje.html

Foto N. 3 Cabaa doble


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Las cabaas son espaciosas, atractivas, ventiladas y aprueba de la naturaleza. Su techo est elaborado con turuji, tal como el diseo autntico y tradicional de los achuar. Las habitaciones cuentan con un mosquitero en cada cama, bao privado con agua calentada por energa solar, una caja de seguridad y proteccin de mallas metlicas en las ventanas, pisos y techos.

En el balcn de cada cabaa, el cliente puede descansar y relajarse en una hamaca o silla reclinable, observar a visitantes diarios como las garzas, patos, colibres y en la noche, escuchar ranas y otras criaturas nocturnas.

2.3.2. Alimentos y bebidas

El servicio de alimentos y bebidas ofrece una combinacin de cocina local, nacional, internacional y vegetariana. Hay una amplia variedad de frutas exticas. Agua caliente para caf o t estn disponibles todo el da.

Foto N. 4 Cena comedor


18

Los horarios establecidos para las comidas son los siguientes: Desayuno: a partir de las 06h00, se caracteriza por ser ligero

y es servido a los observadores de pjaros. El desayuno buf est disponible desde las 08h00.

Almuerzo: es servido en el comedor a las 13h00. Box lunch

son provistas para pasajeros que toman programas todo el da.

Cena: es servida a las 19h30.

Los alimentos preparados incluyen cocina light clsica, as como

platos achuar. Tambin se puede satisfacer la mayor parte de pedidos de dietas especiales y vegetarianas.

Todo el hotel cuenta con sealtica en idioma ingls y achuar, por

tal razn se encuentra el nombre YURUMTAI en el comedor, trmino que significa restaurante. 2.3.3. Servicios adicionales

A ms del servicio de alojamiento y alimentacin, es importante mencionar a los siguientes:

Energa: el lodge se provee de energa solar, 64 paneles solares

de 75 watts cada uno cubren el 80% de todas las necesidades elctricas. Cada cabaa tiene 4 lmparas: 1 en el bao y 3 en el dormitorio.

Agua: es obtenida a travs de filtros de carbn vegetal y purificada con rayos UV.

Lluvia: las cabaas estn provistas de un paraguas que puede ser usado por el husped para ir a las diferentes reas del complejo.

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Noche: no existe iluminacin artificial a lo largo de los corredores, ya que esto podra alterar la conducta de los animales nocturnos. El husped debe llevar una linterna.

Natacin: es segura si se prctica en lagos y ros tranquilos. Sin embargo, como el nivel del agua baja en la estacin seca, esta actividad no siempre es posible.

Biblioteca: una bien implementada biblioteca est abierta todo el da. Documentos, revistas y libros estn disponibles.

Jabn: todos los jabones usados son biodegradables. En la ducha como en el lavabo, se encuentran dispensadores con champ y jabn. Se solicita a los huspedes que no usen jabones no biodegradables.

Basura: es separada en dos clases: biodegradable (comida, papel, etc.) y no biodegradable (metal, plsticos, vidrio, etc.). El husped debe utilizar los tachos apropiadamente.

Seguridad: en Kapawi, no es necesario asegurar las habitaciones

porque es un lugar sin mayores riesgos. De todas formas, existen cajas de seguridad donde se pueden guardar las pertenencias en cada habitacin y en la oficina principal.

Fumar: est prohibido en Kapawi Eco Lodge, excepto en el

mirador de la sala de estar.

Telfono satelital e Internet: dispone de Internet satelital, que puede ser usado desde la oficina principal. Tambin, en caso de ser necesario, se ofrece comunicacin por medio de un telfono satelital.

Boutique: hay una pequea boutique con accesorios esenciales que el visitante podra haber olvidado (rollos para cmaras fotogrficas, cepillos dentales, pasta dental, protector solar, repelente de insectos, sombreros, etc.), as como artesanas y souvenirs.

20

2.3.4. Actividades

Kapawi ofrece a sus huspedes diferentes actividades:

Avistamiento de aves y saladero

Constituye una experiencia inigualable experiencia para todos los amantes de las aves y para quienes disfrutan el verlas y escucharlas. En esta actividad, un gua lleva a los visitantes a un saladero de loros y guacamayos, localizado no muy lejos del hotel y que est activo todo el ao. En algunos meses del ao, es posible observar al guacamayo azul y amarillo comiendo arena de una de las playas de ro Pastaza. Kapawi brinda tambin excursiones diarias para el avistamiento de gran nmero de aves, muchas de ellas especias raras y poco frecuentes, que solo se encuentran en el sureste de la Amazona ecuatoriana.

Kayaking y natacin

Es una excelente opcin para los visitantes que aman la aventura

y el desafo fsico o que desean dejarse llevar por la corriente y disfrutar de los lagos y riachuelos cercanos al hotel. Todo esto puede suceder mientras el delfn rosado, una amigable y singular especie de las leyendas achuar, le acompaa en su travesa. Vale recalcar que nadar en los lagos y ros alrededor del hotel es totalmente seguro y que la temperatura del agua es muy refrescante e ideal en toda poca.

Sendero auto guiado

Los visitantes no pueden perderse el conocer y disfrutar de la flora

y fauna de la selva amaznica de una manera segura y tranquila. Este tour ofrece algo para todos, sean turistas ocasionales, principiantes, observadores de aves, naturalistas o bilogos. Brinda la maravillosa oportunidad de observar los pjaros brillantes, escuchar las melodas de la selva, descubrir el rol que cumplen las especies en la selva.

Paseo nocturno en canoa y caminata nocturna

El hotel ofrece dos paseos nocturnos. Uno de ellos es una

caminata, en la cual el husped puede observar diferentes clases de

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insectos y anfibios; y el otro es un recorrido por canoa para buscar caimanes, monos nocturnos y aves. En la noche, la selva ofrece un maravilloso espectculo natural, acompaado de un gran concierto donde los protagonistas son los sonidos animales, todo bajo un hermoso cielo estrellado.

Campamento

Actividad que permite pernoctar una noche en una comunidad achuar, interactuando con sus habitantes y formando parte de la ceremonia de la wayusa. En esta, los turistas deben despertarse a las 3 de la maana para tomar, alrededor de una tradicional fogata, un t de wayusa (sin ningn efecto secundario), el cual purifica el estmago. Mientras el husped bebe el t, un hombre achuar escuchar e interpretar sus sueos. El visitante podr participar en la planificacin de actividades diarias. Una experiencia nica.

Visitas a comunidades achuar

Esta es una de las actividades ms populares que se ofrece en Kapawi, debido al importante componente cultural que tiene el pueblo achuar. El visitante tendr la oportunidad de visitar una comunidad e interactuar con sus miembros y si desea, adquirir algunas artesanas. 2.3.5. Paquetes y ofertas

Los precios varan segn el paquete que elija el visitante y la oferta de temporada. Existen ofertas por meses o das de cada mes.

Los paquetes fijos que ofrece el logde son:

KAPAWI ASOMBROSO

Descubre y experimenta un estilo de vida diferente, una cultura ancestral, viajando al pasado del bosque lluvioso amaznico sin

sacrificar el confort.

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Conoce formas de vida nicas en el mundo en un lugar asombroso en el que ningn tipo de contaminacin externa existe, en

el ms remoto Ecolodge dentro de un bosque prstino. (Kapawi Eco Lodge & Resort, 2012)

Es un total de 4 das/3 noches. La salida se realiza los das

viernes. El precio por persona en acomodacin doble es de $1239,00. Grupos de 4 o ms pasajeros pueden ingresar cualquier da de la semana.

La tarifa incluye:

Todas las comidas (desayuno buf, almuerzo, cena).

Todas las excursiones guiadas: avistamiento de aves, delfines rosados, caimanes, canoeing, caminatas nocturnas, swimming & tubing, kayaking & canoeing, pesca, visita a comunidad achuar.

Contribucin Nacionalidad Achuar del Ecuador.

Transporte areo Shell-Kapawi-Shell.

Transporte terrestre Quito-Shell-Quito.

No incluye:

Bebidas alcohlicas y no alcohlicas adicionales a las que incluyen en cada una de las tres comidas.

Compras boutique.

Propinas.

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DESCUBRIENDO EL DELFN ROSADO

Foto N. 5 Delfn rosado

Fuente: http://www.kapawi.com/es/paquetes-y-ofertas/descubriendo-el-delfin-rosado.html

El delfn rosado de agua dulce ha conseguido sobrevivir por

siglos gracias a la creencia local de que poseen poderes mgicos. Esta leyenda les permiti ser intocables, sin embargo, hoy se encuentran en vas de extincin en otras zonas.

Segn la creencia achuar, se transforma por las noches en un

apuesto caballero que seduce a esposas e hijas antes de regresar al ro. Kapawi brinda la oportunidad de conocer a este ser mitolgico que habita en el territorio achuar.

Es un total de 5 das/4 noches. La salida se realiza los das

lunes. El precio por persona en acomodacin doble es de $1449,00. Grupos de 4 o ms pasajeros pueden ingresar cualquier da de la semana.

Tarifa incluye:


Todas las excursiones guiadas: avistamiento de aves, delfines rosados, caimanes, canoeing, caminatas nocturnas, swimming & tubing, kayaking & canoeing, pesca, visita a comunidad achuar.


24



No incluye:

Bebidas alcohlicas y no alcohlicas adicionales a las que

incluyen en cada una de las tres comidas.

Compras boutique.

Propinas.

PAQUETE AVENTURA

Te gustara conocer el significado de tus sueos, limpiar las impurezas de tu espritu y renovar energas?

El pueblo Achuar cree en muchos espritus que les dan las

pautas para mantener una relacin de armona entre el bosque lluvioso y sus criaturas.

Magia y poderes curativos son parte de su cultura y sabidura

siendo obtenidos a travs de su gua espiritual Arutam el gran espritu de la selva.

Imagnate despertar en una comunidad Achuar en medio del

bosque lluvioso compartiendo sus ceremonias creencias y rituales.

Deslmbrate con paisajes, amaneceres y atardeceres nicos en el mundo.

(Kapawi Eco Lodge & Resort, 2012)

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Foto N. 5: Indgena achuar

Fuente: http://www.kapawi.com/es/paquetes-y-ofertas/paquetes-especiales.html

Es un total de 8 das/7 noches. La salida se realiza los das lunes

y viernes. El precio por persona en acomodacin doble es de $1909,00. Grupos de 4 o ms pasajeros pueden ingresar cualquier da de la semana.

Tarifa incluye:


Todas las excursiones guiadas: avistamiento de aves, delfines rosados, caimanes, canoeing, caminatas nocturnas, swimming & tubing, kayaking & canoeing, pesca, visita a comunidad Achuar.




No incluye:

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Bebidas alcohlicas y no alcohlicas adicionales a las que incluyen en cada una de las tres comidas.

Compras boutique.

Propinas.

EXCURSIONES ADICIONALES

- Crucero privado en canoa a la luz de las velas por el ro Precio: $150,00 por pareja

Una experiencia interesante y hermosa, embarcados en canoa

ro arriba, acompaados de una botella de vino, velas, snacks y confortables almohadas para lograr un momento ameno y cmodo. Despus de un momento, se apaga el motor y la canoa sigue el caudal del ro, consiguiendo escuchar los sonidos de la selva, observando un cielo estrellado, crendose as un momento realmente mgico.

- Ceremonia romntica en Kapawi Precio: $250,00

Se realiza en las instalaciones de Kapawi y es dirigida por el

Sndico (Presidente) del Lodge. Es una experiencia sin igual de promesa de amor, seguida por una cena romntica acompaada por una copa de vino y a la luz de las velas. La habitacin se decora especialmente para la ocasin.

- Boda achuar en la comunidad Precio $500,00

La comunidad achuar recibe a los huspedes de una manera

clida para que disfruten de un evento extraordinario. Su gente se encarga de organizar la boda de sus sueos, dirigida por el chamn del lugar, quien realiza una limpia a los novios para que su vida marital empiece o contine de la mejor manera.

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Los recin casados pueden pernoctar en el campamento, que tendr una decoracin especial, y participar en la ceremonia de la wayusa al amanecer, tomar esta bebida tradicional y que la sabidura achuar interprete sus sueos.

- Ceremonia del natem Precio: $160,00 por persona

Durante la visita a una comunidad achuar, en donde cada uno de

los visitantes se presenta, el chamn prepara natem (bebida que proviene de la infusin de la raz de la ayahuasca), la cual le permite descifrar las dolencias fsicas y espirituales de los huspedes. El chamn les invita a degustar del preparado y posteriormente asistir a la limpieza a cada uno de los integrantes.

28

2.4. Organigrama General de Kapawi Ecolodge Grfico: Organigrama Kapawi Ecolodge & Reserve Fuente: Ordez, Andrs

JUNTAGENERALDEACCIONISTAS

MARKETING VENTAS OPERACIONES CONTABILIDAD MENSAJERIA OPERACIONES ADQUISICIONES ADMINISTRACION MANTENIMIENTO COCINA MOTORISTAS BARYCOMEDOR HOUSEKEEPING INTERPRETACION

Quito Shell Kapawi

DIRECTORIO

GERENCIAGENERAL

DIRECCIONADMINISTRATIVA

29

En el organigrama, se exponen todos los puestos de trabajo de la empresa. Bajo los cuatro primeros eslabones de administracin, se encuentran alineados los tres lugares donde se realiza a operacin del lodge: Quito, Shell y Kapawi.

En las Oficinas de Quito, hay cinco reas: Marketing, Ventas,

Operaciones, Contabilidad y Mensajera, las cuales cumplen con las siguientes funciones:

Marketing: desarrollar, producir e innovar estrategias de mercadeo

para conseguir ms clientes.

Ventas: comercializar el producto, destacando sus mejores beneficios y cualidades para satisfacer las necesidades de los clientes.

Operaciones: coordinar la logstica de ingreso y salida de pasajeros, carga y dems personas que se encuentren en el hotel.

Contabilidad: registrar los ingresos y egresos, controlar los recursos de la empresa y emitir informes para la toma de decisiones.

Mensajera: visitar los lugares necesarios para la entrega de encomiendas para o de la empresa.

En Shell, existen dos reas: Operaciones y Adquisiciones, las cuales tienen la siguiente funcin principal: Operaciones: coordinar el trabajo en conjunto con el encargado de

Quito para cumplir a satisfaccin la logstica de la empresa.

Adquisiciones: proveer de todos los materiales, vveres y dems elementos necesarios para el desarrollo de las actividades diarias dentro del lodge.

30

Por ltimo, en Kapawi, hay siete reas: Administracin, Mantenimiento, Cocina, Motoristas, Bar y Comedor, Housekeeping e Interpretacin y sus principales funciones son: Administracin: planificar, organizar, controlar y dirigir los recursos

que se manejan en el Lodge.

Mantenimiento: ejecutar un mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones del hotel.

Cocina: elaborar los alimentos con estndares de calidad para satisfaccin de los clientes y empleados.

Motoristas: transportar de manera segura y oportuna a los pasajeros para el desarrollo de sus actividades.

Bar y Comedor: atender y servir alimentos, bebidas y dems requerimientos que soliciten los turistas para su estada satisfactoria.

Housekeeping: realizar la limpieza en las habitaciones segn los estndares establecidos.

Interpretacin: guiar e interpretar a los pasajeros el funcionamiento del bosque tropical y la cultura achuar.

2.5. Misin y Visin La misin y visin fueron creadas en 2010. La visin tiene un

tiempo lmite de 5 aos, en otras palabras, es vlida hasta 2015.

Misin: proveer comercialmente servicios tursticos en la Amazona ecuatoriana, promoviendo el gozo responsable de la naturaleza, la educacin ambiental y la difusin cultural del pueblo achuar,

31

contando con gente amable que garantice la satisfaccin de los clientes a travs del cumplimiento de estndares internacionales de calidad y buenas prcticas de turismo sostenible.

Visin: ser el destino turstico de preferencia en la Amazona

ecuatoriana, que busque el manejo sostenible de los recursos y la conservacin ambiental, as como el desarrollo socio econmico, rescate y difusin de la cultura ancestral de las comunidades achuar, que como guardianes de la selva y anfitriones del hotel brinden un servicio con estndares internacionales de calidad para sus visitantes logrando su entera satisfaccin.

2.6. Logo Institucional

Logo N. 1 Logo institucional

Elaborado por: Agencia CEKSA

32

El logo de Kapawi Ecolodge & Reserve se encuentra organizado de manera que todos sus elementos mantengan una armona tanto cromtica como de sus proporciones. En su aplicacin full color, se puede notar la predominancia del azul y el verde, los cuales son colores vivos que denotan la vida, naturaleza y pureza que se encuentra en la selva amaznica, bosques, ros, lagos y lagunas de la zona. Adems, se emplea un toque del color amarillo que expresa riqueza, no una riqueza monetaria, sino una de carcter climatolgico y que se hace presente en toda la diversidad de flora y fauna nativas del lugar. El elemento principal es un ave caracterstica de la zona amaznica en la que se encuentra Kapawi, la cual se destaca por ser majestuosa, muy colorida y vistosa. A continuacin, una breve descripcin de este elemento: Hoatzin descripcin: inslito y grande, hallado localmente en

rboles y vegetacin arbustiva bordeando lagos fluviales y ros de la zona baja. Inconfundible cresta desgreada, extensa piel facial azul vivo, cola con amplia punta anteada; a menudo anda en grupos. No se espanta fcilmente y hace un sonido ruidoso. Se la conoce tambin como pava hedionda. Es un ave muy comn en la Amazonia.4

Kapawi: Kapawi viene bsicamente del nombre de un pez que

habita en la zona, muy caracterstico y conocido entre los habitantes locales. Este pez existe en los ros de la zona donde se ubica el lodge.

4KapawiEcolodge&Reserve,folletodeidentificacindeavesparaturistas,2010

33

CAPTULO III

3. DESARROLLO DEL PROYECTO

3.1 Anlisis FODA de Kapawi Ecolodge & Reserve

3.1.1. Fortalezas Encontrarse situado en la Amazona del Ecuador, cerca a la

comunidad Achuar que an conserva sus costumbres, lo cual permite un intercambio cultural con los turistas.

Construccin con materiales de la zona y utilizacin de energa renovable, manteniendo as un turismo ecolgico.

Haber obtenido certificados internacionales de turismo sostenible a travs de la aplicacin de buenas prcticas: Smart Voyager Certified y Rainforest Alliance Verified.

Confianza entre todos los trabajadores, en especial al momento de la toma de decisiones.

Paquetes completos y bien estructurados que brindan varias opciones a los turistas.

34

3.1.2. Oportunidades Apoyo de organizaciones como Rainforest Alliance, que con su

intervencin facilita obtener los resultados iniciales para la implementacin de procesos (Anexo 1).

Generacin de estndares que controlen los procesos y la calidad de los mismos por medio de la Norma ISO 9001:2008 (Anexo 2).

Capacitacin constante a travs de talleres y cursos para desarrollar nuevos conocimientos en el personal.

Personal que audite los procesos implementados y que garantice su debido seguimiento y utilizacin.

Posibilidad de realizar paquetes tursticos en conjunto con otras fuentes de turismo como hosteras o yates en el Ecuador mediante convenios.

Disponibilidad y acceso a medios sociales para la difusin de Kapawi a nivel mundial, adems de las diferentes ferias tursticas alrededor del mundo.

3.1.3. Debilidades

No mantener un registro de la opinin del cliente sobre los servicios que presta el Ecolodge a travs de un manejo adecuado de encuestas.

Permitir que los colaboradores trabajen sin una gua de procedimientos ni registros que indiquen y califiquen las actividades realizadas.

No cumplir con un proceso que permita verificar y medir el presupuesto de gastos mensual o anual.

35

No contar con un proceso formal de seguimiento y control comercial. 3.1.4. Amenazas

Decrecimiento de la llegada de turistas extranjeros por la crisis

financiera vivida en varios pases.

Presencia de lodges u hosteras en la zona amaznica con similares caractersticas y productos a Kapawi.

Tala de rboles y contaminacin en la Amazona ecuatoriana.

Una vez realizado el anlisis FODA, se ha logrado identificar que es adecuada y oportuna la implementacin de Normas ISO 9001:2008, para elevar el nivel de calidad y satisfaccin en los clientes, ya que se requiere subsanar la ausencia de documentos, registros y estndares, los cuales constituyen una gua para regular las actividades de los colaboradores. Para determinar los aspectos a mejorar e implementaciones necesarias, se recurri a la metodologa de verificacin de Turismo Sostenible que permite comprobar la aplicacin de Buenas Prcticas de Turismo Sostenible, basado en la norma de Rainforest Alliance5 que contempla los parmetros de evaluacin en los mbitos Empresarial, Cultural y Ambiental. En cada mbito se consideran criterios de acuerdo a los principios empresariales de Turismo Sostenible cuya verificacin in-situ proporciona los resultados de cumplimiento. Estos resultados son tabulados obteniendo una calificacin final como se muestra adelante en el grfico No 2 (pgina 55)

5NormativadeTurismoSostenibleparaAmrica,reconocidaporelGSTC(GlobalSustainableTourismCouncil)

36

Cada mbito tiene criterios de verificacin que son ingresados al formato general (anexo 1) de acuerdo a su comprobacin y son clasificados en: cumple, cumple parcial, no cumple o no aplica, este ltimo criterio depende del tipo de empresa de alojamiento. A continuacin se muestra una imagen del formato digital que se utiliza para obtener los resultados finales de la verificacin, el mismo resume los criterios evaluados que son tabulados automticamente de acuerdo al mbito correspondiente.

mbitosEmpresarial Ambiental

Nombre Comercial de la Empresa: Kapawi Ecolodge & Reserve

Fecha de la Verificacin:Pais: Ecuador

Equipo Asesor:

Informe de Verificacin

Resultados Generales de la Verificacin

0,00%

Resultados

0 0

Cumple Parcial

0

No Aplica

0

CalificacinNo Aplica

Socio-Cultural

0

Resultados

Cumple

Resultados

Cumple

0 00 0 0

No CumpleCumple Parcial

0

No Cumple

0

No Aplica

0,00%

No Aplica

Calificacin

Cumple Parcial

0 00

Cumple

Porcentaje Porcentaje

No Cumple

0

No Cumple

Resultado GeneralPorcentaje

0

Calificacin

0

Calificacin Porcentaje

0,00%

Cumple Parcial

0,00%

0 0

Cumple

Sub Men3ra. Verificacin

Sub MenInformes

Grfico No1: Formato digital de resultados de verificacin de Normas de Turismo Sostenible Fuente: Rainforest Alliance (2011) Es importante mencionar que algunos resultados de la evaluacin pueden repetirse ya que las reas de trabajo se encuentran en distintas ubicaciones fsicas tanto en Quito (ventas, operaciones, administrativa financiera, contabilidad, gerencia general, mensajera), en Shell (operaciones y adquisiciones) y en Lodge (administracin, mantenimiento, bar y boutique, cocina, comedor, housekeeping, interpretacin, bodega) por lo que se hace necesaria su deferencia, adems que los criterios de la metodologa de evaluacin estn presentes en varios de los aspectos mencionados.

37

Los resultados son los siguientes: Administracin

No posee un Manual de Puestos. Las instalaciones, mobiliarios y equipos evidencian condiciones

aceptables, pero falta una limpieza adecuada.

Se implementan monitoreos continuos de los sistemas de seguridad, que incluyen inspecciones solamente a algunas reas de trabajo.

No existe un plan de mantenimiento preventivo, reconstructivo y de reparacin de instalaciones y equipos.

El botiqun no contiene los insumos necesarios para la atencin de emergencias.

Las rutas de evacuacin no estn sealadas.

Las salidas de emergencia no se encuentran sealizadas aunque estn libres de obstculos.

Realiza anlisis de las opiniones de los clientes, mas no toma acciones correctivas.

No determina el consumo de agua por reas operativas.

La empresa no hace mantenimientos y supervisiones regulares para evitar el desperdicio de agua.

No ha documentado un plan de accin para el ahorro y uso sostenible del agua.

La empresa no cuenta con un registro de consumo de electricidad por cliente/noche.

38

No ha documentado su plan de accin para el ahorro y uso sostenible de la energa.

No existen acciones concretas para apagar los equipos elctricos cuando no estn siendo utilizados.

No aplica medidas concretas para minimizar las prdidas de

calor y frio.

Permite la alimentacin de especies silvestres a travs de medios no sostenibles.

No ha documentado por escrito su plan para el manejo

sostenible de los desechos. Eventualmente se toman acciones de recoleccin y manejo de

desechos en todos los sitios usados por la empresa.

Se elabor un cdigo de conducta para las actividades en comunidades indgenas o locales, empero no se tuvo la participacin y consentimiento de dichos grupos.

Adquisiciones

No posee un Manual de Puestos.

El registro para el monitoreo del consumo de insumos no contempla un nivel mnimo de existencias ni prev picos de consumo.



39

No se realizan evaluaciones para el control de calidad de productos y servicios de proveedores.

No existen criterios definidos para la contratacin de proveedores.

No incluye como criterio de escogencia la eficiencia energtica.

El uso de equipos y/o vehculos energticamente eficientes es

altamente escaso.

No aplica medidas concretas para minimizar las prdidas de calor y fro.

No ha documentado por escrito su plan para el manejo sostenible de los desechos slidos.

La empresa evita la compra y uso de artculos desechables y sustancias no biodegradables, no as de artculos en empaques individuales.


Bar


Las instalaciones, mobiliarios y equipos evidencian condiciones aceptables, pero falta una limpieza adecuada.


La empresa no establece ni mantiene procedimientos documentados para definir responsabilidades en la ejecucin de las polticas.

40

No ha documentado por escrito su plan para el manejo sostenible de los desechos.

Bodega


No se registran todos los productos perecederos y sus fechas de caducidad.





sostenible de los desechos.

Cocina


No se registran todos los productos perecederos y sus fechas de caducidad.


41

No existe un responsable de la adquisicin de productos, que est capacitado con relacin a criterios sanitarios ni ambientales.






Existe un rea donde se disponen los desechos para antes de su recoleccin final, pero no se encuentra limpia ni ordenada.

Los desechos orgnicos no son tratados de forma correcta. Contabilidad


Se implementan monitoreos continuos de los sistemas de seguridad.




42

Direccin Administrativa Financiera

No se consulta o informa al personal sobre los cambios que se dan en la empresa, pese a que los afectan directamente.


No existe un programa de incentivos a los mejores resultados de

desempeo.

Las instalaciones, mobiliarios y equipos evidencian condiciones aceptables, pero falta mantenimiento.

Se implementan monitoreos continuos de los sistemas de

seguridad, que incluyen inspecciones solamente a algunas reas de trabajo.


No tiene un programa de capacitacin dirigido al personal sobre los temas ambientales prioritarios para la empresa.

No cuenta con un programa de capacitacin en emergencias.

La empresa no capacita a su personal sobre leyes, reglamentos y normas vigentes.

No existe un plan de capacitacin sobre principios de sostenibilidad dirigido al personal.

No tiene un programa de capacitacin dirigido al personal sobre los temas socioculturales prioritarios para la regin.

No cuenta con evidencia sobre la capacitacin tcnica al recurso humano.

El personal est capacitado solamente sobre cmo proceder en emergencias.

43

No cuenta con un programa de capacitacin en caso de emergencias.

Las medidas tomadas para el control de plagas no son de carcter biolgico o ambientalmente amigable, siendo esto factible.

No cuenta con evidencia de capacitacin sobre primeros auxilios.

No existe un manual con polticas de seguridad ni de prevencin de accidentes.

No tiene identificados factores de riesgos, accidentales y naturales.

No exhibe en sus instalaciones operativas y medios de transporte las indicaciones de seguridad preventiva que se deben adoptar en caso de emergencia.

Cuenta con los seguros necesarios para cubrir solamente al personal y planta fsica, no as a clientes y vehculos.

La empresa no establece y mantiene procedimientos documentados para definir responsabilidades en la ejecucin de las polticas.



altamente escaso.


No se toman acciones para reducir la cantidad de desechos generados.

Se elabor un cdigo de conducta para las actividades en comunidades indgenas o locales; sin embargo, no se tuvo la participacin y consentimiento de dichos grupos.

44

No existe un procedimiento para evaluar el grado de satisfaccin

o los reclamos de la comunidad local sobre las actividades promovidas a su favor.

Gerencia General

No se consulta o informa al personal sobre los cambios que se dan en la empresa, pese a que los afectan directamente.







No cuenta con un plan de reforestacin en los alrededores del Lodge.

Falta documentacin de los acuerdos llevados a cabo con las

organizaciones, comunidades, etc. Housekeeping


Las instalaciones, mobiliarios y equipos evidencian condiciones aceptables, pero falta una limpieza adecuada.

45

No existe un plan de mantenimiento preventivo, reconstructivo y

de reparacin de instalaciones y equipos.


El uso de equipos energticamente eficientes es altamente escaso.



El lugar de recoleccin final de desechos en la empresa no cuenta con una tarjeta de registro de limpieza ni de mantenimiento.

Los desechos orgnicos no son tratados de forma correcta. Guianza e Interpretacin





Las salidas de emergencia no se encuentran sealizadas,

aunque estn libres de obstculos.

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Permite la alimentacin de especies silvestres a travs de medios no sostenibles.


El lugar de recoleccin final de desechos en la empresa no

Solamente se alienta al personal a participar en los programas

de reciclado de la empresa y comunidades aledaas. Logstica


No existe un plan de emergencia.



El lugar de recoleccin final de desechos en la empresa no cuenta con una tarjeta de registro de limpieza ni de mantenimiento.

Mantenimiento


Las instalaciones, mobiliarios, equipos y vehculos evidencian condiciones aceptables, pero falta mantenimiento.

Las instalaciones, mobiliarios, equipos y vehculos evidencian condiciones aceptables, pero falta una limpieza adecuada.

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No se realiza anlisis de la calidad del agua utilizada para

consumo humano.


No existe un plan de mantenimiento preventivo, reconstructivo y

de reparacin de instalaciones y equipos.


Las medidas tomadas para el control de plagas no son de

carcter biolgico o ambientalmente amigable, siendo esto un asunto factible.


Las salidas de emergencia no se encuentran sealizadas

aunque estn libres de obstculos.


No realiza monitoreo del consumo de agua.

No ha establecido metas para el ahorro en su consumo de agua.

No se determina el consumo de agua por reas operativas.

No utiliza dispositivos para reducir el consumo de agua

La empresa no realiza mantenimientos ni supervisiones

regulares para evitar el desperdicio de agua.

No ha documentado un plan de accin para el ahorro y uso sostenible del agua.

48

La empresa no cuenta con un registro de consumo de

electricidad por cliente/noche.

No ha documentado su plan de accin para el ahorro y uso sostenible de la energa.



altamente escaso.



sostenible de los desechos slidos.


El lugar de recoleccin final de desechos en la empresa no

cuenta con una tarjeta de registro de limpieza ni de mantenimiento.

Los desechos orgnicos no son tratados de forma correcta.

Operaciones




49


Realiza anlisis de las opiniones de los clientes, mas no toma acciones correctivas.


La empresa evita la compra y uso de artculos desechables y sustancias no biodegradables, no as de artculos en empaques individuales.

Solamente se alienta al personal a participar en los programas

de reciclado de la empresa y comunidades aledaas.

No existe un plan de emergencia durante la operacin.

Ventas

No informa a los clientes sobre actividades que se realizan en la localidad.





No existe un plan de emergencia durante la operacin.

50

3.2. Objetivos

3.2.1. General

Levantar y disear los procesos operativos y administrativos de Kapawi Ecolodge bajo Buenas Prcticas de Turismo Sostenible y estndares de calidad, basados en normas internacionales ISO 9001:2008.

3.2.2. Especficos Identificar procesos operativos, de apoyo y gestin de la

organizacin.

Establecer las responsabilidades del personal y sus funciones en el puesto que desempean.

Documentar y estandarizar los procesos y registros necesarios para mantener operaciones controladas, que contribuyan a la satisfaccin del cliente y el xito de la organizacin.

Verificar la implementacin y cumplimiento de los procesos establecidos.

3.3 Tiempo Estimado de Operacin del Proyecto

Para la implementacin de procesos de calidad regidos bajo la Norma ISO 9001:2008, es necesario realizar el levantamiento de los procesos de apoyo y gestin en cada departamento y puesto de trabajo del Lodge, tanto en el rea administrativa como operativa de Quito, Shell y Kapawi. Esta etapa durar alrededor de 4 meses y los procesos sern analizados y modificados conforme a la Norma.

51

El tiempo estimado de operacin del proyecto, incluido el

levantamiento de procesos, es de 8 meses. En este lapso, se harn reuniones de revisin junto con el personal responsable de cada proceso.

Al finalizar el mencionado proceso, se impartir una capacitacin

para las personas asignadas como Auditores Internos, quienes se encargarn de realizar las respectivas auditoras a Kapawi. Constatarn si se est efectuando a cabalidad todos los cambios, estndares de calidad, procesos, utilizacin de documentos y su respectivo archivo.

Todos los pasos planteados asegurarn la eficacia de la implementacin de los procesos, siendo fundamental el compromiso del personal no nativo y nativo de la empresa, quienes tienen en claro la importancia del proyecto para el crecimiento de Kapawi y de la comunidad. 3.3. Alcances y Beneficiarios

El primer beneficiario es 100% la comunidad achuar del Ecuador, que cuenta con alrededor de 7000 habitantes y, por supuesto, el proyecto Kapawi Ecolodge & Reserve. El anlisis y sus resultados sern una herramienta para volverlo ms competitivo dentro del mercado nacional e internacional. Esto generar una mayor afluencia de pasajeros y, de esta forma, habr ms ingresos para la nacionalidad achuar, con lo cual ser posible continuar con la labor de conservacin del bosque. Tambin los empleados nativos y no nativos (todos ecuatorianos) de la empresa son beneficiarios, al igual que los 20 proveedores locales y ms de 30 proveedores nacionales.

Kapawi Ecolodge tiene un Gerente General ecuatoriano, quien

gestiona el trabajo y muestra resultados a los lderes achuar sobre el avance del proyecto cada seis meses. Los aportes econmicos son entregados trimestralmente a travs de un taller pblico realizado en diferentes comunidades, donde tambin se analizan los resultados

52

obtenidos en el periodo. Adems, se dan informes pblicos en la Asamblea achuar anual y en el Congreso achuar cada tres aos.

Dentro del Proyecto Kapawi, se cuenta con un plan de

capacitacin anual para ser implementado en las distintas reas como Ama de Llaves, Mantenimiento, Administracin, Interpretacin, etc. Para este propsito, el Lodge trabaja con algunas entidades como Qualitur y Capacitur, en el rea administrativa-tcnica, y con organizaciones como Conservacin y Desarrollo y Rainforest Alliance, las cuales estn enfocadas a la parte ambiental.

Actualmente se est manteniendo conversaciones con la

Organizacin Aves y Conservacin para establecer una capacitacin a los guas tanto naturalistas como nativos. Tambin, dentro de las polticas de la empresa, est que cualquier tcnico que ingrese a dar una charla o realizar una capacitacin como parte de la obra social dicte una conferencia a las distintas comunidades. Con esta estrategia y mediante la implementacin de procesos y estndares de calidad, se busca incrementar los conocimientos de los empleados para ofrecer un mejor servicio y recibir ms clientes que salgan totalmente satisfechos.

3.4. Justificacin para la implementacin de procesos enfocados a la calidad

La razn principal es estar a la par con el mercado nacional e internacional y proveer una forma ms adecuada para el estudio y concientizacin de las comunidades. Se observa la necesidad de adaptar normas de calidad en los procesos para incrementar los clientes, reducir costos y mejorar la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la produccin en el trabajo. En cuanto a calidad se refiere, la normativa establecida y ms conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no solo para la gestin de sistemas de calidad, sino para cualquier sistema en general.6

Con el apoyo de Rainforest Alliance y con un consultor

especializado, se realiz en Kapawi el diagnstico y estudio del 6James,Paul,GestindelaCalidadTotal,2000

53

desempeo como empresa, amparados en la normativa referida al inicio de este captulo que arroja los primero resultados generales que al ser tabulados y compendiados en los cuatro mbitos (grfico #1), orienta a la mejora e implementacin de los procesos. Esos resultados son la base para plantear la necesidad de aplicar las Normas ISO 9001:2008 y mejorar los procesos que tiene falencias. (Anexo 1).

Entre los puntos importantes a tomar en cuenta y que tiene un

75% de cumplimiento o menos, se encuentran los siguientes:

Principio de gestin sostenible En un 75%, no se adopta ni apoya ningn tipo de discriminacin

social, sexual o racial.

Leyes y regulaciones En un 50%, cumple con las leyes, normas y regulaciones

ambientales.

En un 66,67%, cumple con las leyes, normas, regulaciones para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios.

Principio de calidad

En un 50%, independiente de la categora del servicio, se

mantienen las instalaciones en perfecto estado de higiene y aseo.

En un 50%, existe un programa de mantenimiento preventivo

para todas las instalaciones, vehculos y equipos. En un 77,78%, se adoptan las medidas necesarias para

garantizar la calidad de sus productos y servicios.

Capacitacin del personal De los puntos evaluados, se obtuvo calificacin 0,00% y 50% en

algunos casos referente a la existencia de polticas y acciones concretas para la capacitacin de personal en aspectos

54

socioculturales, programas de calidad y atencin de emergencias.

Diseo y construccin:

En este punto, se observ que cuando sea aplicable deben

existir facilidades para personas con necesidades especiales.

Salubridad y seguridad En un 54,17%, se adoptan y brindan las condiciones de

salubridad y seguridad necesarias para los empleados, huspedes y vecinos.

En un 50%, se adoptan todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de los clientes durante la realizacin de actividades tursticas y recreativas.

No se cuenta con un plan de contingencia para emergencias ambientales ni para emergencias contra la salud y seguridad.

En un 50%, se cuenta con plizas de seguros y otros

instrumentos para proteger a clientes y empleados.

Suministros y proveedores En un 33,33%, se tiene una poltica de dar preferencia a

proveedores certificados o que emplean buenas prcticas ambientales y sociales.

Monitoreo y acciones correctivas:

No existe un programa o plan de registros para la verificacin y

monitoreo de impactos generados por la operacin de la empresa.

En un 50%, se cuenta con un mecanismo para recibir

evaluaciones, comentarios y quejas de los clientes. Se mantiene un registro de ello y de las acciones correctivas efectuadas.

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En un 50%, se realiza un monitoreo, anlisis crtico de las acciones correctivas y preventivas de los aspectos de la gestin que aseguren una mejora continua.

Como conclusin se puede verificar que hace falta un programa que genere procesos adecuados para regularizar el manejo de Kapawi. La representacin grfica del estudio demuestra que el 57,87% se maneja adecuadamente con relacin al mbito empresarial.

Grfico N. 2 Resultados del estudio Fuente: Rainforest Alliance, Sntesis de Verificacin, formato master, (2011) Adems, es importante mencionar que la implementacin de

procesos orientados a la calidad fortalecer y desarrollar el trabajo de los colaboradores achuar, quienes no han cursado los estudios superiores y en algunos casos, ni el bachillerato, proveyndoles de herramientas para la efectividad de sus labores.

ISO es un conjunto de normas que tratan sobre la calidad y las

gestiones. La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO, Organizacin Internacional para la Estandarizacin. En esta norma, se especifican los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad, que pueden utilizarse para su

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aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines establecidos.

La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada

en 1979 por la entidad de normalizacin britnica, la British Standards Institution (BSI). Su versin actual corresponde a la cuarta publicacin y presenta ms de 60 modificaciones. Data de noviembre de 2008 y por ello se expresa como ISO 9001:2008.

La gestin de un sistema de calidad aporta el marco que se

necesita para supervisar y mejorar la produccin en el trabajo. Entre los beneficios que reporta el adoptar la norma, se encuentra:

Ventaja competitiva Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo.

Atrae la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las

barreras al comercio.

Ahorro de costos.

Mejora la operacin y reduce gastos.

Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral.

Incrementa la satisfaccin del cliente. Entre los objetivos de la normativa, estn los siguientes:

Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.

Documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa.

Entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes.

Mejorar la administracin global de la empresa.

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3.5 Levantamiento de Procesos de Apoyo y Gestin

Cada rea de Kapawi, tanto administrativa como operativa, y en cada localidad cuentan con diferentes procesos que se realizan diariamente para la ejecucin del trabajo general del Ecolodge.

Los procesos levantados son el resultado de reuniones con las personas responsables (lderes) de cada rea adems de su equipo de trabajo. En estos continuos encuentros se levant el proceso desde su inicio contemplando los detalles paso a paso e involucrando a los actores de otras reas para concatenarlos, basados en los objetivos en comn como la satisfaccin al cliente y optimizacin de recursos:

PROCESO RESPONSABLE CARGO

Administracin Final Antonio Shakai Administrador Residente Adquisiciones Lodge Timoteo Etzamaren Jefe de Adquisiciones Auditora Interna Santiago Garzn Contador General Bar y Shop Room Remigio Santi Jefe de Bar Cocina y Restaurante Pal Navarrete Jefe de Cocina Comercializacin Diana Arteta Jefe de Ventas Control de Documentos y Registros Blanca Lpez Subcontadora

Control de Inventarios KujiUyunkar Asistente AdministrativoControl de Servicio No Conforme Antonio Shakai Administrador Residente Guianza e Interpretacin Antonio Shakai Administrador Residente Housekeeping Martha Vargas Jefe de Housekeeping Mantenimiento Rubn Lpez Jefe de Mantenimiento Mejora Continua Andreas Andrade Jefe de Operaciones Operaciones Andreas Andrade Jefe de Operaciones Presupuesto Tatiana Urquizo Directora AdministrativaRecursos Humanos Tatiana Urquizo Directora Administrativa Responsabilidad por la Direccin Andrs Ordez Gerente Satisfaccin al Cliente Andrs Ordez Gerente Seleccin de Proveedores Tatiana Urquizo Directora Administrativa Transporte Areo ngel Etsaa Coordinador de LogsticaTransporte Terrestre Andrs Andrade Jefe de Operaciones Ventas Diana Arteta Jefe de Ventas Voluntarios Pedro Armendriz Agente de Ventas

Cuadro N. 1 Procesos y responsables Elaborado por: Andrs Ordez L.,2011

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Una vez realizado el levantamiento de procesos se efectu los

ajustes, aprobacin y estandarizacin de los mismos iniciando en el mes de enero de 2012, la aplicacin de los procesos, segn la Norma ISO 9001:2008 en Kapawi Ecolodge y Reserve. 3.6 Procesos

A continuacin se detalla los procesos creados a partir de la Norma ISO 9001:2008 (anexo 2) para Kapawi Ecolodge & Reserve, su alcance, descripcin y especificaciones que validan el sistema de calidad. Informacin que se encuentra archivada de la manera establecida en el proceso 3.7.7. Control de Documentos y Registros.

Es necesario mencionar que los procesos descritos a

continuacin cuentan en los anexos con sus respectivos respaldos en cuanto a los formatos de registro as como los diagramas de flujo.

Asimismo los formatos anexados han sido validados por el

consultor autorizado, los que podrn ser modificados segn manda la norma despus de su implementacin mientras se ajustan los procesos. Los resultados iniciales a travs de las reuniones de lderes de procesos permitirn definirlos.

Los puntos crticos de control7 sern monitoreados en las

reuniones de lderes de procesos (Comit de Calidad) por la Direccin (Gerencia General) a travs de los reportes que permiten verificar el cumplimiento de los indicadores de calidad.

Para el caso de Kapawi estos puntos son aquellos que se

encuentran a cargo del personal con mayor contacto con los clientes, especialmente con el personal nativo que requiere de mayor acompaamiento (operaciones, adquisiciones, administracin lodge).

7www.iso.org/qualitymanagement/control:faseparapreveniroeliminarunpeligrorelacionadoalosobjetivosoreducirloaunnivelaceptable.

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El sistema de control a cargo de la Direccin de la empresa es un procedimiento substancial por el seguimiento necesario que debe brindar a los procesos implementados. Este seguimiento se convierte en una actividad constante que permite: revisar los resultados de los procesos implementados, toma de decisiones y revisar el cumplimiento de las decisiones tomadas. Este sistema se expone a travs del siguiente organizador grfico:

Grfico No 3 Control por la Direccin Elaborado por Ordez, Andrs (marzo, 2011)

Desde el inicio de la verificacin de las normas de turismo

sostenible que arroja los resultados preliminares, participaron todos los colaboradores de la empresa quienes posteriormente intervienen en el levantamiento de informacin para elaborar los procesos como parte de la capacitacin, y de igual manera en las continuas reuniones de socializacin del proyecto, obteniendo de esta manera una activa participacin colectiva e individual que permiti obtener como resultado los procesos descritos a continuacin.

3.6.1. Administracin Final

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Finalidad

Este proceso tiene como finalidad definir las actividades que debe ejecutar el Administrador del Lodge para brindar los servicios a los clientes, asegurndose de disponer de los recursos y comunicando la informacin necesaria a cada uno de los responsables. 3.6.1.2. Alcance

Va desde la recepcin de datos de huspedes que ingresan hasta su retorno, interactuando con los responsables de cada proceso del Lodge y procesando la informacin para identificar oportunidades de mejora continua del servicio.

3.6.1.3. Definiciones

En este punto es necesario referirse al Programa de Certificacin de Turismo Sostenible para Operaciones Tursticas en Tierra, Smart Voyager Certified y a la Norma ISO 9000-2005.

3.6.1.4. Descripcin del proceso

Permite organizar las actividades previas, durante y posteriores a la visita de clientes, asegurndose de gestionar e implementar los recursos necesarios para brindar un servicio cumpliendo con estndares de calidad y buenas prcticas de turismo sostenible. 3.6.1.5. Anexos FLUJOGRAMA Y TAREAS Anexo 3

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Descripcin y grfica de las actividades, registros e indicadores a ser aplicados.

3.6.1.6. Registros

REQUISICIN DE BODEGA Anexo 4

Sirve para hacer los requerimientos, a travs del sistema informtico, de los productos y artculos necesarios para la operacin. CONTROL DE ASISTENCIA Anexo 5

Posibilita llevar un control del personal que ha realizado actividades en el Lodge, con el propsito de contar con la informacin del caso para realizar los pagos y conocer en qu actividades la gente tiene experiencia.

DETALLE DE PASAJEROS Anexo 6

Muestra la informacin de los pasajeros que ingresan y en base

a la cual se debe planificar la elaboracin de la comida, actividades recreativas y equipos.

SOLICITUD DE FONDO ROTATIVO Anexo 7

Es el requerimiento de dinero para gastos imprevistos, una vez que se lo ha utilizado y se ha presentado la liquidacin respectiva.

PROYECCIN DE EMPLEADOS Anexo 8

Permite realizar la proyeccin de los empleados para saber la rotacin de los mismos y quienes salen o entran del lodge.

INFORME DE LDERES Anexo 24

En este se registra la informacin sobre el desempeo de los procesos del Lodge, en el que consta cualquier situacin que haya generado inconvenientes, as como los resultados de los indicadores de desempeo.

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DETALLE DEL VUELO Anexo 9

Tiene informacin de los pasajeros que ingresan, con datos de hora, aerolnea y carga.

REGISTRO DE PROPINAS Anexo 10

Informacin sobre la distribucin de las propinas entre el personal que colabor en cada operacin. DISTRIBUCIN DEL 10% Anexo 11

Informacin sobre la distribucin del 10% de las ventas que se han realizado en el Bar, por cada excursin, entre el personal que colabor en la operacin.

CONTROL DE OCUPACIN Anexo 12

Permite calcular la ocupacin mensual que el Lodge tiene con el propsito de revisar las estrategias y el cumplimiento de las metas.

3.6.1.7. Especificaciones

No es necesaria la aplicacin de ninguna especificacin de tipo legal ni tcnica para el desarrollo del proceso de administracin. 3.6.2. Adquisiciones Lodge 3.6.2.1. Finalidad

Este proceso tiene como objetivo definir las actividades que debe ejecutarse en el Lodge, para cubrir las necesidades de vveres y materiales, que posibilite la ejecucin del servicio.

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3.6.2.2. Alcance Desde la recepcin de la requisicin de Bodega, solicitada por el rea pertinente hasta la entrega a conformidad del bien o servicio solicitado. 3.6.2.3. Definiciones Es necesario referirse al Programa de Certificacin de Turismo Sostenible para Operaciones Tursticas en Tierra, Smart Voyager Certified y a la Norma ISO 9000-2005. 3.6.2.4. Descripcin del proceso

Permite sealar, en forma clara, una necesidad, la seleccin de los proveedores apropiados y la gestin de compra hasta la entrega a satisfaccin del bien o servicio solicitado. 3.6.2.5. Anexos FLUJOGRAMA Y TAREAS Anexo 13 Descripcin y grfica del proceso de adquisiciones para el Lodge, en el que se sealan las actividades, registros e indicadores a ser aplicados. 3.6.2.6 Registros PEDIDO SEMANAL Anexo 14

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Se lo hace a travs del sistema informtico, solicitando cualquier recurso para la operacin. SOLICITUD DE COMPRA Anexo 15

Permite hacer requerimientos de los recursos necesarios para la operacin, excepto vveres. GUA DE EMBARQUE Anexo 16

En ella se registran los datos sobre la carga enviada o lo que no se ha podido enviar, as como tambin las indicaciones sobre la clasificacin de las cajas y sus contenidos. LIQUIDACIN Anexo 17

Se presentan los datos del uso de los recursos financieros detallando los saldos. LISTA DE NOVEDADES Anexo 18

Esta incluye los datos de todos los aspectos o circunstancias que afectan el desempeo de las actividades en el Lodge y sobre las que se deben tomar acciones en la reunin de revisin gerencial. 3.6.2.7 Especificaciones

No es necesaria la aplicacin de ninguna especificacin de tipo legal ni tcnica para el desarrollo de este proceso. 3.6.3. Auditora Interna

3.6.3.1 Finalidad

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Definir los procedimientos para la planificacin y ejecucin de las auditoras internas del Sistema de Gestin de la Calidad, las cuales se realizarn para alcanzar los siguientes objetivos: Verificar que la informacin del Sistema de Gestin de la Calidad

sea:

- Implantada y mejorada de forma adecuada. - Entendidos por el personal que los aplica. - Usada como medio de control de las actividades para las que

estos fueron definidos. Examinar y evaluar que las actividades estn en conformidad con

los procedimientos aplicables del Sistema de la Calidad. Revisar la efectividad del Sistema de la Calidad, para comprobar el

cumplimiento de la poltica y los objetivos de la calidad. Identificar en las reas auditadas, las necesidades de mejora de los

procesos y fortalecer la cultura de mejora continua Plantear oportunidades de mejora, una vez que el Sistema de

Gestin de la Calidad ha sido establecido. 3.6.3.2. Alcance Es aplicable a los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, puesto que en todos ellos es posible encontrar oportunidades que permitan un mejoramiento continuo. 3.6.3.3. Definiciones

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Sistema de G

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