ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT? Serveis d’Informació al Ciutadà

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT?Serveis d’Informació al Ciutadà CALSI 2007-2008

Alexandre López [email protected]

6-7 maig 2008

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA

SUMARIO

1.- REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL

2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE


REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Las Administraciones públicas (AP), son, por definición,

organizaciones intensivas en información. (como afirma Sanromà, de hecho “su razón de ser es la

gestión de la información sobre todo aquello que afecte la res publica”)

El papel continua siendo la tecnología básica en la gestión de la información, o al menos en los procesos de interacción con sus clientes (ciudadanos, empresas, otras administraciones)

http://www.uoc.edu/uocpapers/1/dt/cat/sanroma.pdf


REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITALContexto global Tanto las AP como la sociedad en general están en un

proceso revolucionario que nos conduce a otro tipo de sociedad [Información, Conocimiento, Red (Castells, 2003)]

Sectores como la logística, la banca o la producción de contenidos digitales y audiovisuales ja han sido afectados irreversiblemente,

En los sectores donde la actividad es más “informacional”, más impacto ha tenido el cambio


REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL

Unidireccional. Dar información

Bidireccional. Transacciones



Administración Administración central (ministerios y organismos) Administración autonómica (departamentos y org) Administración municipal

Administración provincial (Diputación) Administración comarcal

Diversas administraciones, con distintas ventanillas y distintas bases de datos



Cambio en la orientación de la Administración

De una orientación al proceso,

a una orientación al ciudadano, donde éste además de derechos y deberes como tal los tiene como consumidor!



Lecciones de los primeros pasos:

Aspectos básicos: Acuerdo estratégico Liderazgo político Gestión del cambio Comunicación




Aspectos básicos: Acuerdo estratégico

Entre gobiernos, parlamentos y las fuerzas políticas, gran acuerdo que no dependa de los cambios políticos



Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Liderazgo políticoAdemás de un presupuesto adecuado a

disposición de cargos y gestores, hace falta alguien de alto nivel que lidere el proceso que implique la cadena jerárquica de la Adm.




Aspectos básicos: Gestión del cambio

Las AP son organizaciones jerárquicas y complejas. Se necesita la complicidad de todos los niveles y poner énfasis en la eficiencia, la transparencia y la calidad del servicio




Aspectos básicos: Comunicación

Tanto el personal al servicio de la AP como los ciudadanos deben conocer y experimentar el nuevo modelo




Otros factores: Cultura del papel El poder de la Administración La no-competencia, poca colaboración


Evolución gradual de la Administración

1. Administración informatizada (disponibilidad y uso de tecnología

2. Administración con presencia en Internet (disponibilidad de información en la Red)

3. Administración electrónica (posibilidad de transacciones/servicios en la Red)

4. Administración inteligente!



i-Administración (Óscar Álamo)

Aquella administración que, mediante las nuevas tecnologías, es capaz de prever y anticipar las demandas de los ciudadanos y poner a su disposición respuestas a sus requerimientos.

Capacidad de atención individualizada

http://www.uoc.edu/idp/6/dt/esp/alamo.pdf



Donde reflejarse?

Lecciones de la empresa privada CRM (Customer Relationship Management)

Forman parte de la estrategia empresarial de relación con el cliente (ciudadano en AP)

Recopilan la mayor cantidad de información posible sobre los clientes

Aportan valor añadido a la oferta en la personalización



Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro Gobierno Vasco. Proyecto “Zuzenean” (2006)

el Servicio de Atención al Ciudadano/a del Gobierno Vasco, es el punto de conexión visible entre el Ciudadano/a y la Administración. Dispondrá de un CRM, que servirá para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y recopilar información relevante para la mejora del servicio

http://www.euskadi.net/r33-2288/es/contenidos/informacion/telefonos_atencion/es_6039/zuzenean.html



Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro

Junta de Andalucía. Plan Andalucía Sociedad de la Información ASI (2007-2010).

http://www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/descarga/contenidos/cice/SSI-3316410/noticia/CICE261206/PlanASI.pdf



Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro

Avantic, estrategia para consolidar la Sociedad Tecnológica y del Conocimiento en la Comunidad Valenciana

http://www.avantic.es/?idioma=2



La implantación de CRM’s en el sector privado, al margen de presupuestos, no es fácil, tampoco tiene que serlo en el sector público.

Cultura volcada en el ciudadano y organizada en torno a éste.



Cambios estructurales Redefinición de perfiles y responsabilidades Replanteamiento de servicios Eliminación de funciones redundantes Rediseño de procesos Trabajo en colaboración con terceras partes

para ofrecer servicios complementarios



Ciudades inteligentes

http://www.gurusonline.tv/es/conteudos/zacharilla.asp

Singapur, la isla inteligente

http://www.visitesingapur.com/2007/04/singapur-2015-la-nacion-inteligente.html

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