Adminis Traci On
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Profesional Reporte Nombre: María Teresa Haro Lozada Matrícula: 2656731 Nombre del curso: Administración de las relaciones con los clientes Nombre del profesor: Gerardo Iván Sánchez Benavides Módulo: 3. Proximidad al cliente Actividad: 3. eCRM Fecha: 19 de septiembre de 2013 Bibliografía: García, I. (2001). CRM. Gestión de la relación con los clientes . España: Fundación Confemetal. Objetivo: Gestionar la relación con el cliente tomando como apoyo las tecnologías de la información y técnicas de gestión apropiadas, utilizándolas en conjunto con un CRM para incrementar los beneficios de la relación entre los clientes y la organización. E identificar el alcance de las estrategias y sus resultados directos en el cliente mediante la implementación de tácticas referenciadas a crear valor y fidelidad en el cliente y asegurar el éxito de la organización en la implementación y uso del CRM. Procedimiento: 1.Elige al menos tres empresas de diferentes sectores que tengan un servicio de call center e investiga sobre ellas.
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ProfesionalReporte
Nombre: María Teresa Haro Lozada Matrícula: 2656731
Nombre del curso: Administración
de las relaciones con los clientes
Nombre del profesor: Gerardo Iván
Sánchez Benavides
Módulo: 3. Proximidad al cliente Actividad: 3. eCRM
Fecha: 19 de septiembre de 2013
Bibliografía:
García, I. (2001). CRM. Gestión de la relación con los clientes. España:
Fundación Confemetal.
Objetivo:
Gestionar la relación con el cliente tomando como apoyo las tecnologías de la
información y técnicas de gestión apropiadas, utilizándolas en conjunto con un
CRM para incrementar los beneficios de la relación entre los clientes y la
organización. E identificar el alcance de las estrategias y sus resultados
directos en el cliente mediante la implementación de tácticas referenciadas a
crear valor y fidelidad en el cliente y asegurar el éxito de la organización en la
implementación y uso del CRM.
Procedimiento:
1. Elige al menos tres empresas de diferentes sectores que tengan un servicio
de call center e investiga sobre ellas.
2. Piensa en un conflicto que normalmente puedan tener los usuarios del
producto o servicio que ofrecen y llama solicitando su solución.
3. En el caso de existir un IVR, insiste hasta que tu problema sea resuelto o se
te comunique con un operador.
4. Analiza el tipo de trato que recibes.
5. Rescata el tipo de oferta que te hacen las grabaciones e incluso los
operadores.
6. Busca indicios de estrategias eCRM; este tipo de empresas suele tener
elementos muy desarrollados así que pon mucha atención e identifícalos.
7. Enumera todos los elementos de esta estrategia y explica cómo operan en la
compañía.
ProfesionalReporte
8. Analiza el tipo de clientes que utilizan el servicio, y considera los aspectos
que la compañía tiene que invertir para atraerlos. Responde las siguientes
preguntas:
o¿En qué invierte la compañía para captar clientes?
o¿La relación con los clientes es relacional o transaccional?
o¿Cómo se puede hacer buen uso de la información que recaban los
operadores?
o¿Qué se puede agregar a la estrategia de la empresa para incrementar el
valor percibido por el cliente?
9. Evalúa tu satisfacción como supuesto cliente y comenta cuáles son los
elementos de mejora estratégica y herramientas de eCRM que sugerirías a
cada una de las organizaciones.
10. Analiza el modelo de CRM que más convendría para que la organización
desarrolle a los clientes más adecuados y rentables.
11. Con la información recabada y tu análisis, elabora una pirámide de
clientes y explica tu segmentación.
Resultados:
- Elige al menos tres empresas de diferentes sectores que tengan un servicio
de call center e investiga sobre ellas.
* Real Dreams (Agencia de Viajes)
* AXA Seguros
* African Mango Ultra Slim
- Piensa en un conflicto que normalmente puedan tener los usuarios del
producto o servicio que ofrecen y llama solicitando su solución.
Uno de los grandes dilemas que enfrentan los centros de contacto en la
actualidad, es resolver la calidad del servicio ofrecido a sus clientes, porque la
clave del éxito en esta clase de compañías pareciera estar ligada a
la satisfacción del cliente, sin ella, difícilmente se pueda generar la fidelidad
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esperada en el consumidor y sin esa fidelidad, la compañía no podrá seguir
creciendo.
- En el caso de existir un IVR, insiste hasta que tu problema sea resuelto o se
te comunique con un operador. Analiza el tipo de trato que recibes.
- Rescata el tipo de oferta que te hacen las grabaciones e incluso los
operadores.
- Busca indicios de estrategias eCRM; este tipo de empresas suele tener
elementos muy desarrollados así que pon mucha atención e identifícalos.
- Enumera todos los elementos de esta estrategia y explica cómo operan en la
compañía.
- Analiza el tipo de clientes que utilizan el servicio, y considera los aspectos que
la compañía tiene que invertir para atraerlos. Responde las siguientes
preguntas:
o¿En qué invierte la compañía para captar clientes?
o¿La relación con los clientes es relacional o transaccional?
o¿Cómo se puede hacer buen uso de la información que recaban los
operadores?
ProfesionalReporte
o¿Qué se puede agregar a la estrategia de la empresa para incrementar el
valor percibido por el cliente?
- Evalúa tu satisfacción como supuesto cliente y comenta cuáles son los
elementos de mejora estratégica y herramientas de eCRM que sugerirías a
cada una de las organizaciones.
- Analiza el modelo de CRM que más convendría para que la organización
desarrolle a los clientes más adecuados y rentables.
- Con la información recabada y tu análisis, elabora una pirámide de clientes y
explica tu segmentación.
Conclusión:
