Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio: Primero

Introducción Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales, nacionales o internacionales y enfrentan nuevos desafíos administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con

puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temáticas de estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento en una infraestructura integrada, una serie de prácticas administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y

organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los años muy variadas. En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos y la administración de procesos.

El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema de gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que se situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prácticas como el diseño y

conformidad de procesos y productos, la gestión por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren

el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la acción de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formación en conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de

participación y trabajo en equipo; y, la implantación de programas de reconocimiento orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin

embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección, sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de recursos humanos adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se

desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un

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output o salida, que será el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea

externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las

salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso. Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los

procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los

recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica

Para este periodo académico, la guía consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar a profundidad los capítulos correlacionados con la guía de estudios y el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James que se detalla a continuación.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deberá revisar los capítulos 1 y 2. En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 3 hasta la 48 del texto. Así mismo, las definiciones de calidad y sus

diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y herramientas en

los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará desde la página 29 en adelante.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en adelante, comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades, como son: en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, etc., por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deberá revisar la primera parte del capítulo 3 y el capítulo 4. En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página 92 hasta la 114 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,

usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que

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han logrado que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial,

con el fin de aplicarlos en la empresa. El capítulo 4 trata sobre enfoque en los cliente descrito desde la página 153 del texto, a través de temas y subtemas referentes a la creación e identificación de clientes satisfechos,

cómo entender las necesidades del mismo, cómo recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción; es importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deberá revisar los capítulos 5 y 6. Durante este primer parcial usted revisará el capítulo 5 del texto guía Administración y

control de la calidad de Evans James que trata sobre liderazgo y planificación estratégica, descrito desde la página 211, usted analizará las diferentes teorías y prácticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecución de resultados.

También revisará el capítulo 6 que trata sobre prácticas de recursos humanos, descritas

desde la página 267 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. La práctica de los recursos humanos y su decidida participación fundamenta a las mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El diseñar su trabajo y proponer sistemas de motivación hará que los equipos de alto desempeño no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las mismas. En este capítulo trata de establecer el modo más adecuado de diseñar y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan

las políticas que integran la dirección de recursos humanos (Dirección de RR. HH.) y las variables de diseño organizativo que permiten su definición. También se recoge, desde la teoría de la organización, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseño. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deberá revisar el capítulo 7.

Para concluir con la guía de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, revise el capítulo 7, que trata sobre la administración de procesos, descrito desde la página 329 hasta la 376 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como identificar las

oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la organización.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de

llaves) el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado

“Reafirmación a los principios de la calidad total en Karlee”,

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Planteamientos

descrito desde la página 36 hasta la 39, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite Aspectos clave para análisis, que consta en la página 39.

3. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios; en ellos describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron esas expectativas y una última en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor.

4. Del apartado Casos, descrito desde la página 85 hasta la 89 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva

el Caso 1, conteste las preguntas 1 y 2 descritas en la p. 86.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Orientaciones

didácticas

Para cumplir con la actividad de aprendizaje, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se

encuentran desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, así como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo cómo ha venido evolucionando la calidad en el tiempo y considerar que el cliente es el eje principal, esto implica anticiparse a las necesidades de los mismos. También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben

entregar todos los recursos necesarios para lograr satisfacción de estos y que su desempeño sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos

relacionados con el caso práctico. Para entender el caso pedido, revise bien el capítulo 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga información suficiente para cumplir con el primer planteamiento.

Debe revisar sobre las prácticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en que el hombre incursiona.

También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40% Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente un resumen sobre los siguientes temas:

- “FILOSOFÍA DE LA CALIDAD”, aportes que han hecho todos los

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Planteamientos

filósofos en contribución al desarrollo de la calidad - “ENFOQUE EN LOS CLIENTES”

2. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el

tema denominado creación de la excelencia en los negocios en Hungría, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, constante en la página 140.

3. Revise, analice el caso Pauli’s restaurant and microbrewery,

descrito en la página 200 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Luego de analizar el caso, conteste lo que se pide en el último párrafo del caso constante en la misma página 200.

Objetivo

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Orientaciones

didácticas

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

En la primera parte del capítulo 3, se presentan las filosofías de administración de la calidad y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las mejores prácticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente estas filosofías.

Revise el capítulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

También debe revisar el tema enfoque en los clientes, que es

prácticamente el común denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la satisfacción y lealtad de los clientes para una empresa, la identificación de la necesidad de los clientes y su relación. Revise el

capítulo 4 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

También acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor

información y así cumplir con los pedidos planteados. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus

puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20%

Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40% Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

Planteamientos

1. Analice y presente un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) sobre los

siguientes temas: - “LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA”

- “PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS”

2. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la página 254

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del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y 11. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el

tema denominado capacitación para mejorar la calidad del

servicio en Honda, descrito desde la página 313 hasta la 315 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, constante en la página 315.

Objetivos

1. Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar

los estándares.

2. Comprender la importancia de la satisfacción del cliente para entregar

productos y servicios de calidad.

Orientaciones

didácticas

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Del capítulo 5 estudie el tema relacionado con la creación del sistema de liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.

También debe revisar el capítulo 6 en el cual se tratan prácticas de

recursos humanos, los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la calidad, a través de los sistemas de alto desempeño.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de

cumplir con los pedidos planteados. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus

puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40%

Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Planteamiento

Si usted es contratado por una empresa o institución como especialista en procesos, para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos para el efecto debe recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis correspondiente, presentar los siguientes resultados:

Los antecedentes de la empresa.

La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad

las actividades primarias y secundarias. El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo.

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Periodo de estudio: Primero

Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

Objetivo

Demostrar el alcance de la administración de los procesos para optimizarlos con eficiencia y eficacia.

Orientaciones

didácticas

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Revise el capítulo 7 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, la página 332, lo concerniente al alcance de la administración de procesos. Efectivamente usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son

clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron

que la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero: “SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES CAMBIAR LOS RESULTADOS”.

Revise el archivo adicional relacionado con la administración de procesos. Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los

clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la comprensión, medición y mejora de la calidad de servicio.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de

cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Investigación de campo 40% Originalidad en la información 20% Redacción y presentación del documento 20%

Formato de

entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser: Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o

dudas

Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo y marque el nombre de su tutor.

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Periodo de estudio: Primero

Puntaje por actividad

El tutor de la asignatura

Actividades de aprendizaje

Puntaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

Planteamiento 1 1

Planteamiento 2 1.5

Planteamiento 3 1

Planteamiento 4 1.5

Actividad de aprendizaje 1.2.

Planteamiento 1 1.5

Planteamiento 2 2

Planteamiento 3 1.5

Actividad de aprendizaje 1.3.

Planteamiento 1 2

Planteamiento 2 1

Planteamiento 3 2

Actividad de aprendizaje 1.4.

Planteamiento 5

Total 20

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.