ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTEActividad- Medicin del Cliente.ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADUNIDAD 4CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTEActividad- Medicin del Cliente.Como responsables del proceso de calidad ya conocemos sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identificamos e interpretamos los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la presente actividad se podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.Desarrollo del taller1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:Producto(s) o Servicio(s):La empresa en la que se ha venido trabajando la implementacin de la norma es una empresa Farmacutica; por lo tanto sus productos son:

Medicamentos generales para las personas.

Medicamentos generales para los animales.

Jarabes para personas y animales.

Cremas de uso tpico para las personas y animales.

Nuestro servicio es el de garantizar la buena salud de las personas y animales, mediante la adecuada y buena calidad de medicamentos, inyecciones, jarabes y cremas de uso mdico.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?Nuestros clientes internos estarn representados por nuestro personal, ya que hacen parte fundamental del proceso del producto y tambin hacen uso de los productos finales; para ellos se les tratara de medir la percepcin de calidad que tienen acerca del producto final, y de sus componentes o materias primas.

Como cliente externo estarn todos los consumidores de nuestros productos y lneas tanto veterinarias como para consumo humano.

Encuesta

Cordial saludo, la presente encuesta tiene por finalidad medir nuestra calidad del producto consumido, con el fin de poder mejorar e innovar con nuestros productos, la presente encuesta se est realizando a cada consumidor, por esta razn nos gustara realizarle unas preguntas y de antemano le agradecemos por brindarnos un poco de su tiempo.

1 Cul es el lugar donde adquiri nuestro producto?Supermercado __

Droguera __ Tienda de Barrio __

otro ___

Cual.

2 Cundo adquiere nuestros productos lo hace por:

Calidad __ Economa __

Publicidad __ Por tradicin Familiar __

3 Qu lnea de nuestros productos utiliza con mayor frecuencia?

Analgsicos __ Inyecciones __ Veterinarios __ Cremas __

Jarabes __ Vitaminas __ Otros __ Cuales _________________

4 Cmo le parece la presentacin de nuestros productos?

Excelente __ Buena __

Aceptable __ Insuficiente ___

5 Hace cunto tiempo empez a consumir nuestros productos

1 ao __2 aos __ 3 aos __ 5 aos __ 6 aos o ms ___

6 Cul es su edad

Mayor de 18 aos __ de 20 a 30 aos __ de 31 a 40 aos __

De 41 a 50 aos __ de 51 a 60 aos __

ms de 61 aos __

7 Como considera la fecha de vencimiento de nuestros productos.

Aceptable __

Mnima ___

Debe mejorar ___

8 Por cul medio conoci nuestra marca y productos?

Televisin __ Medico __ Amigo __ Droguera __ otro__ cual ___

9 Cmo considera el efecto de nuestros medicamentos en su salud?

Rpido __

Eficaz __

Aceptable __

Lento __

10 Recomendara nuestros productos a otras personas

S __

No __

Por que ________________________________

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno10Mejorar la presentacin, implementar la lnea infantil. Segn las estadsticas evidenciamos que es necesaria la implementacin de lnea infantil. Se buscara mediante profesionales mejorar la presentacin de algunos productos los cuales los hagan ms llamativos para el consumidor.

Externo50Aumentar la distribucin en tiendas de Barrio, Aumentar la produccin de analgsicos, mejorar la publicidad. Tambin se evidencio la necesidad de la lnea infantil, y aumentar nuestra distribucin y publicidad. Con ayuda de un equipo profesional se implementara una nueva lnea infantil ya que se ve la necesidad de llegar a toda clase de consumidor.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Se puede evidenciar el como una empresa puede tener cliente interno y externo, donde es fundamental mantener su constancia y consumo de nuestro producto o servicio. Las encuestas realizadas a nuestros clientes externos permiten realizar mejoras en nuestros productos e innovaciones para mantener la lealtad de nuestros clientes.

Se logra evidenciar la importancia de una buena publicidad y tambin de una adecuada presentacin de nuestros productos o servicios, que sean llamativos y motiven al cliente a su compra.

BIBLIOGRAFA.Arias, L. Rivera, L. Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio. ISO 9001:2008. Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Servicio Nacional de Aprendizaje Sena. Visto el 08 de octubre de 2013.

Arias, L. Rivera, L. Gestin de Calidad en las Empresas de Servicios. ISO 9001:2008. Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Servicio Nacional de Aprendizaje Sena. Visto el 01 de octubre de 2013.