ACTITUD POSITIVA Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Mtra. Magdalena Iñiguez Palomares

OBJETIVOS

Promover la actitud positiva en los trabajadores. Conocer los pasos a seguir para proporcionar un servicio de calidad.

¿Quién soy?

Presentación

“Tienes más opciones de las que jamás soñaste tener. La clave está en saber que están ahí, cada día de tu vida. Vivimos por elección, no por azar. Lo más importante no es lo que sucede, sino cómo reaccionamos a ello, lo que elegimos pensar y lo que elegimos hacer.”

Hal Urban

¿Qué es una actitud?

Es la forma en la que una persona interpreta y responde ante las circunstancias de la vida (predisposición a…).

Una actitud es una forma de respuesta, a alguien o a algo, aprendida y relativamente permanente. Influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

La actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos (creencias) y conductas. La actitud que transmitimos, será generalmente la que recibiremos.

Estudios realizados por la Fundación Carnegie, y reafirmados por el Instituto Carnegie de Tecnología demostraron que aún en las ramas técnicas, solo 15 por ciento del éxito financiero de un profesional se debe al conocimiento técnico y alrededor del 85 por ciento se debe a las actitudes positivas en las relaciones humanas, a la personalidad y a la capacidad de tratar a las personas.

Las actitudes se componen de 3 elementos:

1. Lo que se piensa (componente cognitivo).

2. Lo que se siente (componente emocional).

3. Y la tendencia a manifestar los pensamientos y emociones (componente conductual).

Esto es parte de la actitud…

55% Imagen

(Lenguaje no verbal)

38% Tono de voz

7% Palabras

Técnica de escucha en tríadas.

A- OBSERVA B- HABLA

C- ESCUCHA

Barreras para escuchar con eficacia: Leer intenciones en lo que se te dice y hacer

conclusiones al respecto, sin capturar el mensaje. Preocuparte por lo que tú tienes que decir Sostener tu opinión a toda costa. Los prejuicios o etiquetas . Los estereotipos. Temer que se demuestre que te equivocaste. La actitud de que nadie tiene nada que enseñarte. Escuchar a medias.

Saber escucharAprender a hacerlo, constituye el 50% del éxito en

el proceso de la comunicación

Cuando exista la menor duda, verifica a profundidad el mensaje de la otra persona. PARAFRASEO.

Poner atención con claridad: Atender significa orientarse a la otra persona

físicamente para escucharla, se trata de un componente no verbal que involucra todo el cuerpo.

Habilidades para escuchar con eficacia

¿EL ESTILO DE PENSAMIENTO INFLUYE?

Optimismo falsoPesimismoOptimismo

Influyen en la actitud hacia el trabajo

Satisfacción en el trabajo: Sentimientos y emociones que los empleados asumen respecto a su trabajo.

Involucramiento con el trabajo: Grado en que la persona se valora a sí misma, a través de la identificación con su puesto dentro de la empresa.

Compromiso organizacional: Grado en el que un empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos.

Efectos de las actitudes de los empleados

Cuando un empleado no se siente satisfecho no se involucra y hay un compromiso insuficiente con la empresa.

Una actitud favorable hacia un lugar de trabajo significa que se trata de una empresa agradable y que nos gusta trabajar ahí.

¿Por qué es importante la actitud positiva en el trabajo?

1. Trabajar cerca de una persona positiva lo hace más agradable

2. En el trabajo se encuentran personas positivas que ayudan a olvidar los problemas

3. Los jefes y supervisores mantienen espíritu de grupo.

4. La mitad o más tiempo de la vida te la pasas en el trabajo.

Factores que pueden afectar nuestra actitud

Personas problemáticas Estrés Desconocimiento de la

misión personal Problemas económicos Pesimismo Exceso de trabajo Cansancio, agotamiento Enfermedad (propia o de

un ser querido).

Conflicto moral (conciencia).

Miedo Envidia Rencor Aburrimiento Sentido de minusvalía

(baja autoestima) Desmotivación

Cómo podemos mejorar y mantener nuestra actitud positiva

Piensa con mente abierta. Aceptar que la vida es difícil es un

gran alivio. Haz lo que amas. Practica el buen humor. Comparte tu actitud positiva. Percíbete mejor ante ti mismo. Sé agradecido. Cuida tu condición física Desarrolla tu mente y tu

espiritualidad. Aclara tu misión de vida. Vive el presente.

¡Descubre a un compañero haciendo algo bueno el día de hoy!

Sé sincero Sé directo Hacerlo de inmediato Decir exclusivamente lo positivo Mostrar expresividad Siempre que sea posible señalar los efectos

de la conducta positiva de la otra persona Aprender a recibir lo positivo

MENSAJES POSITIVOS

CALIDAD

• Hacer bien las cosas a la primera

• Dar al cliente lo que se merece

• Satisfacer las necesidades del cliente

Tipos de Calidad

De procedimientos Consiste en los sistemas y

métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios de calidad.

De personal Es la manera en que el

personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales y no verbales) se relaciona con los clientes.

CALIDAD EN EL SERVICIO

DAR AL CLIENTE LO QUE NECESITA Y ATENDERLO CON ACTITUD POSITIVA

TIPOS DE SERVICIO

¿Por qué es importante la calidad en el servicio?

Para la empresa

Mayor número de clientes satisfechos

Buena publicidad (clientes que recomiendan el servicio)

Mayor mercado Permanencia Incremento de la productividad Cooperación interna

¿Por qué es importante la calidad en el servicio?

Para el empleado

Mayor satisfacción personal Aumenta autoestima Posibilidad de promociones Nunca le faltará el trabajo Oportunidad de hacer algo por

las demás personas

¿Por qué es importante la calidad en el servicio?

Para el usuario Satisfacción en la compra Mejor calidad de vida Optimización de recursos

ASPECTOS A CUIDAR

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, presentación del personal y los equipos utilizados.

2. Cumplimiento de promesa: Entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas o emergencias de la mejor forma.

4. Competencia del personal: Conocer la empresa, sus productos o servicios, conocimientos para dar orientación.

5. Empatía: Facilidad de contacto (acceso al negocio, a los empleados); comunicación clara y conocer los gustos y necesidades del cliente

Principios básicos para un servicio de calidad

1. Trata a los demás como te gustaría que te traten

2. Congruencia3. El valor agregado

¿Por qué se quejan los clientes?

No obtienen lo que esperan. Se les promete algo (o ellos piensan que se les prometió algo, que es lo mismo) y no lo logran.

Alguien los trató en forma ruda o descortés en el teléfono o personalmente.

El cliente siente que nadie se esta esforzando en servirle. Indiferencia a sus necesidades.

Nadie escucha las preocupaciones del cliente.

¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES DISGUSTADOS?

Es posible que los clientes disgustados quieran diversas respuestas, como:

Ser tomados en serio Ser tratados con respeto Acción inmediata Recibir una compensación/reposición Que la persona que los trató mal sea

reprendida o castigada, o ambas cosas. La aclaración del problema para que no

vuelva a suceder Ser escuchados

COMO TRATAR CLIENTES DISGUSTADOS

Escuchar atentamente lo que el cliente dice sin interrumpir y con actitud positiva

Tomarlo en serio Recordar que el cliente esta molesto por el

producto o servicio que compró y no tomar como personal su posible actitud agresiva

Preguntarle al cliente en qué forma le podemos ayudar

Si esta en nuestras manos hacer algo, proceder de inmediato

En caso de no poder hacer algo personalmente, orientar a la persona o comunicarla con alguien que si pueda ayudarla

Ante todo mantenga una actitud positiva y servicial

“EL QUE NO VIVE PARA SERVIR,

NO SIRVE PARA VIVIR”

¡¡GRACIAS!!