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Ing. Enrique Montenegro Marcelo Ingeniera Industrial
Curso: Control Estadstico de
CalidadHerramientas Administrativas y de Participacin
Semana 9 Sesin 9
http://cursocontrolestadisticodelacalidad.blogspot.com/
Email: [email protected]
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Temario
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama rbol
Diagrama flechas
Diagrama matricialHerramientas Participativas
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Motivacin
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Objetivos de Aprendizaje
Al finalizar la unidad, el alumno clasifica datos no numricos es
decir organizar un gran nmero de ideas utilizando las
herramientas administrativas de calidad
alumno elabora e interpreta las herramientas de participativas
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Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar lainformacin reunida en sesiones de Lluvia de Ideas.
Esta diseado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre
reas que se encuentran en un estado de desorganizacin.
Diagrama de afinidad
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El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar aquelloselementos que estn relacionados de forma natural. Como
resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o
concepto clave.
Se conoce tambin como la tcnica de asociacin de ideas,
pues permite asociar ideas afines, identificndolas con un
nombre o frase representativa, facilitando as su posterior
anlisis.
Diagrama de afinidad
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El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso creativoque produce consenso por medio de la clasificacin que
hace el equipo en vez de una discusin.
El Diagrama fue creado por Kawakita Jiro y tambin esconocido como el mtodo KJ.
Diagrama de afinidad
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Aplicacin.- Este diagrama se debe utilizar cuando elproblema es complejo o difcil de entender o parece estardesorganizado; cuando el equipo o grupo no logra ponersede acuerdo sobre los principales temas por analizar, y
cuando requiere de la participacin y soporte de todo elequipo.
Diagrama de afinidad
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Metodologa.- La construccin de un diagrama de afinidadse inicia con el anlisis de un listado de ideas quegeneralmente son el resultado de una lluvia de ideas; esuna herramienta participativa, que requiere de un director
de debates que oriente al equipo para asociacin de ideasafines.
Diagrama de afinidad
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Paso 1.- El listado de ideas resultantes de una lluvia de ideasdebe estar registrado en una pizarra o en un tablero dondese hubieran colocado tarjetas o notas adhesivas. Las ideaspueden haber sido recogidas al buscar el anlisis de lascausas de un problema o su solucin, en cualquiera de loscasos el objetivo de la dinmica debe haber quedado muy
claro.Paso 2.- Todos los participantes debern leer las ideas quese encuentran en la pizarra o tablero, en una primerarevisin se pueden eliminar por consenso aquellas ideas
repetidas.Paso 3.- El director de debate va consultando a losparticipantes sobre las ideas que tienen afinidad entre sagrupndolas de acuerdo con el consenso. De esta manera
se formarn islas de ideas.
Diagrama de afinidad - Pasos
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Paso 4.- El equipo deber hacer una segunda revisin de lasideas agrupadas en islas, para identificar posiblesreacomodos de ideas, si fuera necesario.Paso 5.-A travs de consenso se deber decidir tambin qu
hacer con las ideas que no formen parte de ningn grupo.Paso 6.- Se elige un ttulo adecuado para cada grupo deideas, que resuma el contenido de todas las ideas de estegrupo.
Paso 7.- Se utilizan como ttulos de los grupos los factores deproduccin, como son: material, mano de obra, maquinaria,mtodo de trabajo, medio ambiente y medicin; pero ello noes limitativo a otras formas de agrupacin de las ideas.
Diagrama de afinidad - Pasos
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DIAGRAMA DE AFINIDAD
MISIN:
FASES:
APLICACIN: Resolucin de problemas Oportunidades de mejora
SISTEMATIZACIN PARTICIPACIN CORRECTIVO Y PREVENTIVO
REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMN, UNPROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES
DEFINICIN DEL GRUPO, DEL COORDINADOR
ELECCIN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIN DE IDEAS
PUESTA EN COMN Y DEFINICIN DE TTULOS
REAGRUPAR LOS TTULOS Y DEFINIR TTULOS DE 2 NIVEL
MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y EVALUACIN
Medios materiales:Pizarra, rotuladores
CartulinasPegatinas de colores
Diagrama de afinidad
C
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PANEL 1IDEA
LECTURA COMPRENDIDA
TTULO 1 TTULO 2
TTULO 3
TTULO 1
TTULO 1
TTULO 3
TTULO 1
TTULO 2
PANEL 3PANEL 2
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Diagrama de afinidad-Ejemplo
Exista
feedback traslas
exposiciones
Haceramenudo
exposicionesen clase
Participacinactiva de los
alumnos
Facilitartransparenciasantes de clase
Facilitar elmaterial
(rotuladores,transparencias,
etc.)
El temario sigauna lneasimilar
Entusiasmodel profesor
Variedad delprofesorado
Fomentar eltrabajo en
grupo
Orden en losgrupos
Nuevastcnicas de
trabajo engrupo
Casos prcticoscon ejemplosreales
Clases
atractivas(mediosaudiovisuales,videos,etc.) Clases poco
tericas
Clases bienpreparadas
por elprofesor
Fcilentendimiento
Exposicionesconstantes ybreves de los
alumnos
Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
C t l E t d ti
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Exista feedbacktras las
exposiciones
Hacer amenudoexposiciones en
clase
Participacinactiva de los
alumnos
Facilitartransparenciasantes de clase
Facilitar el
material(rotuladores,transparencias,
etc.)
El temario sigauna lnea similar
Entusiasmo delprofesor
Variedad delprofesorado
Fomentar eltrabajo en
grupo
Orden en losgrupos
Nuevas tcnicasde trabajo en
grupo
Casos prcticoscon ejemplosreales
Clases atractivas(medios
audiovisuales,videos,etc.)
Clases pocotericas
Clases bienpreparadas por
el profesor
Fcilentendimiento
Exposicionesconstantes ybreves de los
alumnos
1 2 3 4Existafeedback tras
lasexposiciones
Facilitartransparencia
s antes declase
Haceramenudo
exposicionesen clase
Entusiasmodel profesor
Variedad delprofesorado
Fomentar eltrabajo en
grupo
Participacinactiva de los
alumnos
Orden en losgrupos
Casosprcticos con
ejemplosreales
Clases bienpreparadas
por elprofesor
El temariosiga una lnea
similar
Nuevastcnicas detrabajo en
grupo
Exposicionesconstantes ybreves de los
alumnos
Facilitar elmaterial(rotuladores,transparencia
s, etc.)
Clasesatractivas(medios
audiovisuales,videos,etc.)
Clases pocotericas
Fcilentendimiento
Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
Diagrama de afinidad-Ejemplo
C t l E t d ti
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Exista feedbacktras las
exposiciones
Hacer amenudoexposiciones en
clase
Participacinactiva de los
alumnos
Facilitartransparenciasantes de clase
Facilitar el
material(rotuladores,transparencias,
etc.)
El temario sigauna lnea similar
Entusiasmo delprofesor
Variedad delprofesorado
Fomentar eltrabajo en
grupo
Orden en losgrupos
Nuevas tcnicasde trabajo en
grupo
Casos prcticoscon ejemplosreales
Clases atractivas(medios
audiovisuales,videos,etc.)
Clases pocotericas
Clases bienpreparadas por
el profesor
Fcilentendimiento
Exposicionesconstantes ybreves de los
alumnos
Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
Exposicin Clases Profesorado Grupos
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OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el Cliente
SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)
Disponer debuena
informacin
Uniforme digno yelegante
Atenderreclamaciones
Uniforme limpio
Peinado
Decir en francs eingls, horarios,lneas, precios
Rapidez en eldespacho de
billetes
No usar dialecto
Cortesa en eldespacho debilletes
Calzado limpio
No usar el argotde la compaa
Expresin
correcta
Dar informacinexacta
Adornospersonales gafas,
pendientes,maquillaje, etc.
Disponer deinformacin de
otras lneas
Aseo personal
Placa deidentificacin
personal
Acceso ainformacindesconocida
Atencin apersonas 3 edad
Dar atribucionespara atenderreclamaciones
Ideas Recogidas
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Disponer de buena
informacin
Dar informacinexacta
Acceso a
informacin
desconocida
Disponer deinformacin de
otras lneas
INFORMACIN
Uniforme digno
y elegante
Aseo personal
Adornos
personales
gafas,
pendientes,
maquillaje, etc.
Calzado limpio
ASPECTO
Uniforme limpio
Peinado
No usar el
argot de la
compaa
Decir en
francs e
ingls,
horarios, lneas,
precios
Expresin
correcta
LENGUAJE
No usar
dialecto
Atender
reclamaciones
Placa deidentificacin
personal
Dar atribuciones
para atender
reclamaciones
RECLAMACIONES
Atencin a
personas 3
edad
Cortesa en
el despacho
de billetes
Rapidez en
el despacho
de billetes
BILLETES
OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el ClienteSOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)
Ideas Recogidas
Diagrama de afinidad-Ejemplo
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Definicin.- Es una representacin grfica de las posiblesrelaciones cualitativas causa-efecto entre diversos factoresy un fenmeno determinado y de dichos factores entre s
Diagrama de relaciones
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Caractersticas principalesCreatividad.- El mtodo seguido para su construccinpermite expresar opiniones libremente y fomenta eldesarrollo de ideas nuevas.
Impacto visual.- Presenta problemas o situacionescomplejas de forma clara, concisa y ordenada, facilitandouna visin global del conjunto de elementos implicados ysus interrelaciones.
Facilita el consenso.- El carcter participativo e iterativo delproceso de construccin ayuda a la eliminacin deprejuicios y a la obtencin de consenso
Diagrama de relaciones
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Diagrama de relaciones
Fuente: www.fundibeq.org
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Paso 1: Elegir un coordinador
Paso 2: Definir el enunciado del tema objeto de anlisisEl enunciado debe ser:Especfico: Para que no sea interpretado de formadiferente por los componentes del grupo de trabajo ypara que las aportaciones se concentren sobre elverdadero tema a analizar.No sesgado: Para no excluir posibles lneas deanlisis sobre el tema.
Diagrama de relaciones
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Paso 3: Establecer el objetivo de la construccin delDiagrama de Relaciones y el tipo de diagrama a utilizarEn primer lugar, se establecer claramente la informacinque se desea obtener con la construccin del Diagrama de
Relaciones.En segundo lugar, se elegir el tipo de diagrama msidneo, en funcin del objetivo de su construccin y de lascaractersticas del tema a analizar
Diagrama de relaciones
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Diagrama de Relacionesconvergente en el centro
Diagrama de relaciones
Diagrama de Relacionesdireccional
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Diagrama de Relacionesenfocado a lasinterrelaciones
Diagrama de relaciones
Diagrama de Relacionesestructurado
Fuente: www.fundibeq.org
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Paso 4: Decidir la
herramienta a utilizarpara la obtencin delos factores quedebern ser
representados en eldiagramaPaso 5: Preparar lalogstica de la sesin
Paso 6: Obtencin deuna lista ordenada defactores quecontribuyen al objetivoo fenmeno en estudio
Diagrama de relaciones
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Paso 7: Comenzar el
diagrama dibujando losefectos (objetivos) enestudioPaso 8: Incluir en el
diagrama los factorescontenidos en la listaPaso 9: Ordenar el diagramaPaso 10: Revisar y aprobar el
Diagrama de Relaciones.Paso 11: Identificar losfactores ms relevantes deldiagrama
Diagrama de relaciones
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Di d l i
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EJEMPLO 1 Puesta en marcha del plan de calidad
Situacin: En una empresa en la que se estaba planificandola implantacin de un plan de calidad, la alta direccin quisoconseguir una visin global de los elementos implicados enla puesta en marcha de dicho plan y de sus interrelaciones.El siguiente Diagrama de Relaciones es el resultado de variasdiscusiones y sesiones de trabajo sobre el tema.
Diagrama de relaciones
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EJEMPLO 2 Trato del cliente en caso de retraso.
SituacinUna lnea area tena mala reputacin por el trato que dabaa los clientes en caso de retraso en la salida del avin.Un equipo de mejora, encargado de resolver el problema,
dibuj un Diagrama de Relaciones con el fin de obtener unavisin global de los elementos implicados en el trato alcliente y de las posibilidades de mejora
Diagrama de relaciones
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Definicin.- Un diagrama de rbol(diagrama sistemtico) es una tcnicaque se emplea para buscar la formams apropiada y eficaz de alcanzar un
objetivo especfico.Esta herramienta grfica de diagramalos diversos niveles de detalle, estosrepresentan acciones (o tareas) quesiguen rutas lgicas para implantar unobjetivo amplio.Al implantar los puntos detallados deaccin, se crea un efecto de dominioque lleva al logro del objetivo principal
Diagrama de arbol
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Utilizacin.- Empleado para obtener una visin de conjuntode los medios mediante los cuales se alcanza unadeterminada meta.Se logra mediante una organizacin sistemtica de metas y
los medios para alcanzarlas.Muy til para presentar el conjunto organizado de medidascon las que se pretende lograr un determinado objetivo opropsito.
Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de rbolcada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.
Diagrama de arbol
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Cuando se trabaja sobre un objetivo amplio, un diagramade rbol ayuda a orientar tareas especficas, es posibleemplearlo para planear la implantacin de una solucindetallada en forma ordenada.
El diagrama de rbol funciones para dividir un aspecto uobjetivo ms complejo.
Diagrama de arbol
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Reunir un equipo apropiado.Elegir la declaracin de objetivo.
Es posible elegir dicho asunto o problema de lassiguientes fuentes:
El aspecto clave o la tarjeta de encabezado ms crtica de undiagrama de afinidad.La declaracin de efecto de un diagrama de causa y efectoEl aspecto clave de un diagrama de rbolUn aspecto clave identificado por el equipo
Diagrama de arbol
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Generar los encabezados de primer nivel del rbol.Como punto de inicio, usar los siguientes tresencabezados de primer nivel del rbol
Si el objetivo es un aspecto clave de un diagrama de afinidad,
usar las tarjetas de encabezado. Si el objetivo es la tarjeta crticade encabezado, usar las tarjetas bajo tal encabezadoSi el objetivo es una causa o efecto raz de una grfica doble deinterrelaciones, usar las tarjetas que llevan a ellaSi el objetivo es un aspecto clave identificado por el equipo,
realizar una tormenta de ideas cuyo enfoque sea la implantacinCompletar el diagrama de rbol bajo cada encabezadoprincipal.Revisar el diagrama de rbol terminado.
Diagrama de arbol
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Diagrama de Flechas
Las actividades representan eltrabajo necesario para pasar de unacontecimiento al siguiente.
Se representa en forma de
red de las secuenciaslgicas de las actividadesnecesarias para resolver elproblema y/o desarrollar elproyecto.
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Cmo se utiliza?
Paso 1:
Concretar el objetivo de la construccin del diagrama.
Paso 2: Definir los lmites del proyecto a desarrollar.
Paso 3: Identificar y representar los eventos.
Paso 4:
Definir y representar las actividades.
Paso 5: Comprobar la integridad del grafico.
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Ejemplo:
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Ejemplo:Aprobacin de un nuevo producto
1. Aprobacin de un nuevo producto.
2. Finalizacin diseo del producto.
3. Finalizacin fabricacin y test prototipo.
4. Finalizacin estudio y planificacin depublicidad.
5. Finalizacin del plan de ventas
6. Terminar la preparacin para la fabricacin .
7. Lanzamiento del producto.
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1
2 3
4 5
6
7
ACTIVIDADES
A 1,2 Disear el producto A1,4 Analizar y planificar la publicidad.
A 2,3 Fabricar prototipo A2,5 Planificar las ventas.
A 3,5 Distribuir muestras A3,6 Planificar la produccin.
A 5,7 Preparar red comercial A6,7 Fabricar el producto.
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Diagrama de MatricialesEste tipo de diagrama facilita la identificacin de
relaciones que pudieran existir entre dos o msfactores, sean stos: problemas, causas yprocesos; mtodos y objetivos; o cualquier otroconjunto de variables. Una aplicacin frecuentede este diagrama es el establecimiento derelaciones entre requerimientos del cliente ycaractersticas de calidad del producto o servicio.
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Cmo se utiliza? Paso 1: Establecer los elementos a relacionar
Paso 2: Determinar el tipo de matriz a aplicar.
Paso 3: Analizar cada interseccin, indicando grado
de relacin.
FUERTE MEDIA DBIL
Paso 4:
Confirmar coherencia entre relacionesestablecidas
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Matriz de Anlisis de DatosEsta herramienta ayuda a encontrar diferenciassignificativas en los diferentes segmentos del
mercado y propicia la generacin de un diagramageneral para ubicar productos ya existentes y
para compensarlos en relacin con otrosproductos que se piensa introducir en el mercado
bajo una serie de hiptesis.
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Cundo se utiliza?
Se tiene como puntode partida los datos,
obtenidos medianteentrevistas,encuestas y
cuestionarios,mediante los cualeses posible estimar la
sensibilidadpromedio a toda una
serie de productos.
El anlisis
matemtico implicael uso deherramientas
estadsticas queevalan la
sensibilidad de unestrato del mercadocon respecto a otro.
La magnitud delcoeficiente de
correlacin da unaapreciacin delcambio que sufre unsegmento cuando elotro ha cambiado,dicho cambio tiene
una tendencia aaumentar o a
disminuir.
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Paso 1: Elaborar la matriz que
ordena en columnas e hileras losdatos por analizar Paso 2: Construir una matriz de
correlacin de cada grupo de
evaluadores. Paso 3: Se obtiene el espectro o
gama de valores caractersticos ysus correspondientes vectores afin de poder clasificar ysegmentar los gustos.
Cmo
seutiliza?
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Evolucin
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Evolucin
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Dimensiones de Calidad
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Dimensiones de Calidad
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Principios de Calidad
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Principios de Calidad
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Control Estadstico
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1. EQUIPOS DE TRABAJO
ESTRUCTURA EQUIPOS (CRCULOS CALIDAD)
Comit directivo: supervisa, planifica y controla
Facilitador: responsable de generar confianza en los miembros, mantener elespritu participativo, asesorar
Lder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativoMiembros
MiembrosLder
Comit directivo
Facilitador MEJORA
Equipo
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De la Calidad 1. EQUIPOS DE TRABAJO
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CAUSAS FRACASO DE LOS CRCULOS CALIDAD
DIFICULTADES FINANCIERAS DE LA EMPRESA
FALTA DE APOYO FINANCIERO
FLEXIBILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO: promociones, movilidad
FALTA DE TIEMPO DE LDERES Y MIEMBROS
POCO APOYO DE MANDO INTERMEDIOSFALTA DE FORMACIN, RECONOCIMIENTO, RESPUESTA DE LA
DIRECCIN A LOS RESULTADOS DE LAS REUNIONES
IMPLANTACIN EN JAPN MENOR EN OCCIDENTE
Implantacin y funcionamiento incorrectoTipo de equipo que no se ha adaptado a nuestra culturaCuando existen problemas econmicos, laboralesen las empresas
desaparecen los crculos
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Miembros Mismo odiferente
departamento
Mismodepartamento
Personalaltamentecapacitado
ObjetivoProblemas
seleccionadospor direccin
Problemasde su reade trabajo
Problemasgraves,
elegidos por ladireccin
Participacin Obligada Voluntaria Obligada
Permanencia Se disuelven Se disuelvenPermanentes
EM CQ GI
Equipos permanentesEquipos de tarea, funcionales, interfuncionalesFormacin: GC, resolucin problemas, equipos, herramientas
1. EQUIPOS DE TRABAJO
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TCNICAS
Herramienta parala mejora
continua
TAGUCHI
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Calidad
LIE LSE LIE LSE
VIEJA FILOSOFIA DE CALIDAD NUEVA FILOSOFIA DE CALIDAD
Los lmitesrepresentan prdidade la Calidad
La desviacin del
target representaprdida de la Calidad
PTIMO
BUENO
REGULAR
BUENO MALO
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Calidad
Calidad es la mnima prdida impartidaa la sociedad
Taguchi
Calidad es inversamente proporcional a
variabilidadMontgomery
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TCNICA TAGUCHI
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TCNICA TAGUCHI
Combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para obtener
mejoramientos rpidos en costos y calidad optimizando el diseo deproductos y procesos de manufactura
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Tcnica Taguchi
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Tcnica Taguchi
OBJETIVOS DE LA TCNICA TAGUCHI
Desarrollar productos ms rpido que la competencia.
Manufacturar estos productos con la mejor calidad y al menor
costo.
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Tcnica Taguchi
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FUNCIN DE PRDIDA
CUANTIFICACIN DE LAS MEJORAS
F(y) = k (y-T)2
Tcnica Taguchi
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LA GENTE
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Todo lo expresado anteriormente, no se podra lograr sin la gente.
Es por ello que las nuevas barreras duras que presentan las
organizaciones son las marcas y la gente, cuando antes lo eran la
tecnologa y el capital.
Para alcanzar un grado de diferenciacin con la competencia es de vitalimportancia contar con la mejor gente. Sin gente de calidad, no se
pueden generar productos o servicios de calidad.
LA GENTE
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LA GENTE
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ntimamente ligado se encuentra el concepto de la capacitacin como
fuente permanente de recursos para desarrollar ideas innovadoras queconduzcan a situaciones de mejora.
Es una idea generalizada que las organizaciones que mantienen a su
gente en entrenamiento permanente, son las que ms rpidamentegeneran los cambios necesarios para adaptarse a las caractersticas de
los mercados globalizados y esto se debe a que la gente en
capacitacin tiene la cabezaabiertapara ver y aceptar la necesidad
del cambio.
LA GENTE
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LA GENTE
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Es importante que la gente se encuentre
motivada y para ello es necesario una
poltica que favorezca al reconocimientopor el trabajo bien hecho
No olvidemos del concepto 85/15.
Cuando un problema aparece en un 85%
de los casos es responsabilidad de losgerentes y solo un 15% es
responsabilidad de la gente.
Son los gerentes quienes disean los
procedimientos, que deberan tener
todos lo recaudos tomados para evitar
los errores.
LA GENTE
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Trabajar sobre lo poco
importante...El negocio en el futuro
La preocupacin, problemas,onecesidades de los clientes
La preocupacin, problemas onecesidades del personal
Los frecuentes generadores de problemas
Los fuertes componentes del costo
operativoLa tecnologa
...aliados con nuestros clientes y proveedores
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DIFERENCIA ENTRE LO
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Por lo general la dedicacin dada a resolver las urgencias es muy superior a la que
invertimos en las cosas importantes, sin darnos cuenta que por las cosas importantes
pasa, por ejemplo el futuro del negocio.
Son cosas importantes todo lo relacionado con los clientes, sus expectativas y
necesidades como as tambin las necesidades de la gente.
IMPORTANTE Y LO URGENTE
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MATRIZ (URGENCIA -IMPORTANCIA)
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La matriz de administracin del tiempo denominada Importancia vs. Urgencia... Esta
matriz nos permite visualizar las cosas que tienen valor son las ms importantes,
mientras que lo urgente es lo que no se puede postergar o tiene una fecha lmite. Es
una tentacin reaccionar slo a lo urgente, pero es necesario prestar mucha atencin a
las cosas de alto valor que no tienen una fecha lmite inmediata y que s significan
mucho.
MATRIZ (URGENCIA IMPORTANCIA)
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Control EstadsticoDe la Calidad NO TODO ES IMPORTANTE.
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El Principio de Pareto tambin se cumple en este caso, cuando estamos frente a un
problema es muy probable que nos encontremos con una gran cantidad de posibles causas,
pero ellas estarn distribuidas en muchas triviales y pocas fundamentales.
Es en este ltimo grupo donde encontraremos la solucin ms efectiva.
Quien conoce a su empresa sabe cuales son los equipos, factores, materiales, etc., con los
que se presentan problemas con mayor frecuencia, estos son los generadores de problemas
con los cuales tenemos que trabajar ms activamente.
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Conclusiones
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Conclusiones
Qu aprendimos hoy
Diagrama de afinidadDiagrama de relacionesDiagrama de rbolDiagrama matricial
HerramientasParticipativas
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Muchas Gracias