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4 Índex UNITAT FORMATIVA 1: Processos de comunicació oral a l’empresa i atenció al client Les organitzacions empresarials 1. L’empresa com a organització .............................................................................................................................. 8 2. Tipus d’organitzacions empresarials .................................................................................................................... 10 3. Funcions en l’organització: planificació, direcció, organització i control .................................................................. 12 4. Departaments en l’empresa. Els organigrames .................................................................................................... 15 5. La presa de decisions..........................................................................................................................................17 6. Identitat i imatge corporativa............................................................................................................................... 20 Síntesi ............................................................................................................................................................... 25 Test de repàs ..................................................................................................................................................... 26 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 27 El procés de comunicació 1. Elements que intervenen en el procés de comunicació ......................................................................................... 30 2. Barreres a la comunicació ................................................................................................................................... 39 3. Solucions a les barreres de la comunicació .......................................................................................................... 41 4. Diferències entre comunicació i informació .......................................................................................................... 42 Síntesi ............................................................................................................................................................... 43 Test de repàs ..................................................................................................................................................... 44 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 45 La comunicació en l’empresa 1. La comunicació en la empresa. Tipus .................................................................................................................. 48 2. La comunicació interna ....................................................................................................................................... 50 3. La comunicació externa ...................................................................................................................................... 55 4. La comunicació de crisis ..................................................................................................................................... 61 5. Xarxes de comunicació ....................................................................................................................................... 63 6. La comunicació com a generadora de comportaments ......................................................................................... 65 Síntesi ................................................................................................................................................................67 Test de repàs ..................................................................................................................................................... 68 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 69 La comunicació no verbal 1. La comunicació no verbal .................................................................................................................................... 72 2. Factors associats al llenguatge no verbal............................................................................................................. 75 3. Funcions de la comunicació no verbal .................................................................................................................. 84 Síntesi ............................................................................................................................................................... 85 Test de repàs ..................................................................................................................................................... 86 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 87 La comunicació oral 1. L’expressió oral .................................................................................................................................................. 90 2. Escoltar per comunicar-nos més bé ..................................................................................................................... 99 Síntesi ............................................................................................................................................................. 107 Test de repàs ................................................................................................................................................... 108 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 109 La comunicació telefònica 1. La comunicació telefònica ................................................................................................................................. 112 2. Mitjans i equips telefònics ................................................................................................................................ 113 3. Serveis suplementaris que ofereixen els equips de telefonia ............................................................................... 116 4. Regles per a una bona comunicació telefònica ................................................................................................... 120 5. El telemàrqueting ............................................................................................................................................. 125 Síntesi ............................................................................................................................................................. 129 Test de repàs ................................................................................................................................................... 130 Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 131 1 2 3 4 5 6
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Índex
UNITAT FORMATIVA 1: Processos de comunicació oral a l’empresa i atenció al client
Les organitzacions empresarials1. L’empresa com a organització .............................................................................................................................. 82. Tipus d’organitzacions empresarials .................................................................................................................... 103. Funcions en l’organització: planificació, direcció, organització i control .................................................................. 124. Departaments en l’empresa. Els organigrames .................................................................................................... 155. La presa de decisions ..........................................................................................................................................176. Identitat i imatge corporativa............................................................................................................................... 20
Síntesi ............................................................................................................................................................... 25Test de repàs ..................................................................................................................................................... 26Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 27
El procés de comunicació1. Elements que intervenen en el procés de comunicació ......................................................................................... 302. Barreres a la comunicació ................................................................................................................................... 393. Solucions a les barreres de la comunicació .......................................................................................................... 414. Diferències entre comunicació i informació .......................................................................................................... 42
Síntesi ............................................................................................................................................................... 43Test de repàs ..................................................................................................................................................... 44Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 45
La comunicació en l’empresa1. La comunicació en la empresa. Tipus .................................................................................................................. 482. La comunicació interna ....................................................................................................................................... 503. La comunicació externa ...................................................................................................................................... 554. La comunicació de crisis ..................................................................................................................................... 615. Xarxes de comunicació ....................................................................................................................................... 636. La comunicació com a generadora de comportaments ......................................................................................... 65
Síntesi ................................................................................................................................................................67Test de repàs ..................................................................................................................................................... 68Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 69
La comunicació no verbal1. La comunicació no verbal .................................................................................................................................... 722. Factors associats al llenguatge no verbal ............................................................................................................. 753. Funcions de la comunicació no verbal .................................................................................................................. 84
Síntesi ............................................................................................................................................................... 85Test de repàs ..................................................................................................................................................... 86Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................... 87
La comunicació oral1. L’expressió oral .................................................................................................................................................. 902. Escoltar per comunicar-nos més bé ..................................................................................................................... 99
Síntesi ............................................................................................................................................................. 107Test de repàs ................................................................................................................................................... 108Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 109
La comunicació telefònica1. La comunicació telefònica ................................................................................................................................. 1122. Mitjans i equips telefònics ................................................................................................................................ 1133. Serveis suplementaris que ofereixen els equips de telefonia ............................................................................... 1164. Regles per a una bona comunicació telefònica ................................................................................................... 1205. El telemàrqueting ............................................................................................................................................. 125
Síntesi ............................................................................................................................................................. 129Test de repàs ................................................................................................................................................... 130Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 131
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Índex
UNITAT FORMATIVA 2: Processos de comunicació escrita a l’empresa i atenció al client
La comunicació escrita en l’empresa1. La comunicació escrita ..................................................................................................................................... 1342. Produir o reproduir documents........................................................................................................................... 1373. Models de documents escrits en l’empresa ....................................................................................................... 1384. El correu electrònic. L’etiqueta ........................................................................................................................... 157
Síntesi ............................................................................................................................................................. 159Test de repàs ................................................................................................................................................... 160Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 161
El departament d’atenció al client1. El departament d’atenció al client. L’atenció al client .......................................................................................... 1642. Fases en el procés d’atenció al client ................................................................................................................ 1683. Procediments de resolució de queixes i reclamacions ..........................................................................................1704. Aplicació de la normativa en la resolució de queixes i reclamacions .....................................................................177
Síntesi ..............................................................................................................................................................179Test de repàs ................................................................................................................................................... 180Comprova el teu aprenentatge ......................................................................................................................... 181
El servei postvenda1. El servei postvenda .......................................................................................................................................... 1842. Relació del servei postvenda amb altres processos dins l’empresa ..................................................................... 1873. Gestió de la qualitat i servei postvenda ............................................................................................................. 1904. Tècniques i eines per a la gestió de la qualitat ....................................................................................................1935. Estructuració del servei postvenda .....................................................................................................................1956. Eines de gestió d’un servei postvenda ................................................................................................................198
Síntesi ..............................................................................................................................................................199Test de repàs ................................................................................................................................................... 200Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 201
UNITAT FORMATIVA 3: Gestió documental, arxiu i registre
El tractament de la informació1. Tractament de la informació .............................................................................................................................. 2042. L’arxiu ............................................................................................................................................................. 2153. Suports d’arxiu ..................................................................................................................................................219
Síntesi ............................................................................................................................................................. 221Test de repàs ................................................................................................................................................... 222Comprova el teu aprenentatge ........................................................................................................................ 223
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