48 7 Resultados CRITERIO 7.1 Resultados del Liderazgo a)Elejerciciodelgobiernodelaorganizacin,segndesarrolladoen1.1.Amodode ejemplosepodrnconsiderar,entreotros,lossiguientesindicadores:resultadosde auditorasexternasindependientes;premiosydistincionesrecibidosdeentidades reconocidas.Estudiosdeimagenpblica;artculosdeprensaenmediosdeprestigio; informes de instituciones prestigiosas dedicadas al tema. a) Resultados del Compromiso del Directorio Enelgrficosepresentanlosindicadoresquepermiten evaluarelcompromisoconelqueelDirectorioasumesu responsabilidad,porejemplomediantelacantidadde reuniones realizadas, la participacin de los directores en ellas y las decisiones tomadas por consenso.Sepuedeobservarqueelnmerodereunionesencadaao correspondeaunareuninsemanalyqueentodosloscasos ha contado con la presencia de todos los directores.b) Controles externos Otroaspectoreferidoalgobiernodelaorganizacin,sonlos resultados de las auditoras realizadas por laSindicatura de la SSSsobreelPMAylacapacidaddegestionquesemuestran enlasiguientetablaconlosresultadosdelosltimostres aos. DedichatablasedesprendecomoOSECAChaidonosolo cumpliendoconlanormativavigente,sinoqueenlasdos ltimas revisionesha alcanzado el nivel ms alto (5 puntos), lo cual demuestra un concepto de excelencia.No se pueden efectuar comparaciones con otras instituciones, dadoqueestosresultadosnosonhechospblicosporla autoridad de contralor. Slo compararse contra el objetivo de alcanzar los 5 puntos como meta. Nota:elniveldecumplimientodelanormativa(ProgramasPreventivos)eselpuntaje de calificacin final respecto a la ejecucin e implementacin, que califica de0 a 5 (0= nofueronelaborados,incumplimiento;1=soloaccionespreventivas,incumplimiento; 2=elaboradossinimplementar,incumplimiento;3=elaborados,implementadosen forma irregular, cumplimiento parcial; 5= elaborados, implementados en forma regular y registrados, cumplimiento ptimo) c) Premios y/o reconocimientos Lacontinuidadenlatareadeimplementarelmodelode atencin desalud de OSECAC, comenzada enel2000,hasido reconocidaalolargodetodoesteperodopordistintas instituciones de prestigio.As la labor de los Servicios Mdicos y de Salud de OSECAC han sidoreconocidosen2004,porlaSSNleotorgunaMencin Especial por la presentacin Innovaciones para la mejorade la calidad de la atencin primaria en una Obra Social: El caso OSECAC.En2006y2008OSECAChasidopremiadaconelMritoala GestindeCalidadenSaluddelaCiudaddeBuenosAires, basado en un esquema de evaluacin que est alineado con el PNC y otros modelos de premios.Ms recientemente, en el 2013, OSECAC ha recibido el premio alSistemadeSaludenAtencinPrimaria,entregadoporla FundacinISALUD,delauniversidadISALUD,queimplicanun reconocimientoalalaboryelcompromisodeaquellas institucionesquedesarrollaronactividadesyacciones trascendentesenreasdelasalud,medioambiente, economaysociedad,entreotras categoras..porelmodelode serviciosdeAtencinPrimariadela Salud,(http://www.isalud.edu.ar/ news/ premios _isalud/) Estudios de imagen pblica Enelao2010,enunaencuestaIECO sobreimagenpblicadeprepagasy obrassociales,OSECACobtuvoel5to lugarenelrankinggeneralyel1ro comoobrasocial.Estaencuestanoha sidorealizadanuevamenteporel diario Clarn.b)Ladifusineincorporacin,enlaorganizacinylos gruposdeinterspertinentes,delosvalores,lacultura, lavisin,lamisin,losobjetivos,lasestrategiasylos planes,segnlodesarrolladoen1.1,2.1y2.2. Considere,entreotros,losindicadoressiguientes: encuestasdeopininefectuadasalrespectoentre personaldelaorganizacin,losprincipalesgruposde inters y, segn los casos, la opinin pblica en general. Paraevaluarladifusindelacultura entrelosgruposdeintersmsimportantes(beneficiariosy colaboradores)seutilizanlosresultadosrelacionadoscon cada uno de los componentes de aquella.Seanalizanlaencuestaabeneficiariosyacolaboradores,en aspectosrelacionadosalPropsito,laMisin,laVisinylos valores,queformanpartedelaculturadeOSECAC. (Caracterstica Generales del Negocio-CGN) 49 Paralapercepcindelosbeneficiariosrespectoal cumplimientodelpropsito(CGN),sepresentanlos resultadosdelavaloracindelasatisfaccinconlaatencin brindadaporlosserviciosdesaludquerecibenenlaredde atencin primaria de la salud de todo el pas.Deestegrficosedesprendelasatisfaccincrecientedelos beneficiariosparaconlaatencinquerecibendeOSECAC, especialmentevisibleenladisminucindeaquellosquese encuentraninsatisfechos.Esteresultadoesunodelosms importantesqueconsideraelDirectorioparaasegurarseque laestrategiaestablecidabrindalosresultadosesperados segn los beneficiarios.Paraanalizarlaculturaenlosaspectosrelacionadosconla Misiny evaluar comosucumplimiento es percibido por los colaboradores,se analizan los resultados de la pregunta de la encuestadeclimareferidaasiellospercibenquequienes estnalfrentedelaorganizacinestnalineadosconla misma.Enlasmedicionessehaintroducidoelconceptodelos promotoresnetos(PN),considerandocomotalesala diferenciaporcentualentreaquellosqueevalancon9y10 puntos(excelencia)ylosqueloevalancon6omenos puntos,paratenerunareferenciasobreelporcentajede evaluados que difundirn la excelencia del servicio.Puede observarse que los PN superan el 30% objetivo y se ha incrementado su porcentaje en la ltima encuesta.Con respecto a la Visin se ha relacionado la percepcin de loscolaboradoresrespectoalamejoracontinua considerada dentro de la misma, como el factor a tener en cuenta. Como en el caso anterior el resultado referido a los PN muestra una mejora en la ltima encuesta respecto a la realizada el ao anterior, superando el 30% objetivo. EnelcasodelosValores,paracadaunodeloscualesse han desarrollado conductas observables, los resultados de laencuestadepersonalenlaspreguntasrelacionadasa estetema,enespecialalrelacionadoalaSolidaridad, muestracomoelpersonalpercibequeseencuentran aplicadosensustareasdiarias,enespecialloquese refierealacalidad(Innovacinyprofesionalismo)ya presentados, como tambin el aporte que la organizacin realiza a la comunidad reflejada en el valor Solidaridad.NuevamenteelclculodelosPNsuperael30%de aquellosquerespondieronalamisma,connivelesde desaprobacinmenoresal15%,habiendocrecidoel primero en la segunda encuesta.Similarsituacinseobservaenlosresultadosrespectoal desarrollo del personal (otra de las conductas observables). Porltimosepresentalapercepcindelaspersonasacerca delconocimientoqueelEquipodeDireccintienedelos objetivos (saber hacia dnde va la organizacin). NuevamenteenestecasolacantidaddePNsupera ampliamente el 30% objetivo y asegura que los colaboradores, atravsdelosresponsablesdelaObraSocial,conocenel rumbo elegido.50 En lo referente a la innovacin ver apartado c). OtroaspectoquelosintegrantesdelGobiernodela organizacinanalizan,eselresultadodelaestrategia consideradaenelTablerodelCuadrodeMandoIntegralque contemplalascuatroperspectivas(beneficiarios,financiero procesos y innovacion y aprendizaje de los colaboradores).AtravsdelmismopuedeelDirectorio,solicitaryordenar aquellos aspectos que crea corresponder paraCUADRODELTABLERODELAS4PERSPECTIVASDELCMIPARAEL DIRECTORIO (cumplimiento de los objetivos estratgicos) que secorrijan los desvos respecto a lo previstoen cualquier deestasperspectivasparaelcasodequenosealcancenlos objetivos fijados. SibienOSECACnopersiguefinesdelucro,importavercomo losresultadoseconmicosmuestranunasolidezqueleha permitidoalolargodeesteperodo,nosolosolventarlos gastosqueimplicanlasprestacionesquebrinda,sinogenerar unmargendeutilidadquepermiteafrontarsituaciones excepcionalesyevaluarfuturasinversiones.Granpartede esteresultadoseexplicaporlaproporcinqueimplicanlas prestacionesmdicas,msdeun90%,comoelbajonivelde gastoenloquecorrespondealastareasadministrativas.Es decireldineroprovenientedelosbeneficiariossevuelcaen prestacionesparaellosynoparasostenerunaorganizacin burocrtica.Tambin es importante destacar el bajo nivel de los reclamos, que en ninguno de los perodos considerados super el 1,5 por mildeltotaldelasprestacionesrealizadas,siendoesteun aspectoimportantedesdeelpuntodevistadelbeneficiario, conjuntamente conla encuesta desatisfaccin de losmismos ya mostrada previamente. Otroaspectoimportanteaconsiderarenloquese refiere a la estrategia desplegada y que permite verificar el cumplimiento de la misma, es el anlisis del avance en lo que se refiere a la implantacin de centros certificados conISO9000ylosresultadosdelosprincipales parmetrosparasucontrol,elcualsereflejaenla perspectiva de los procesos internos.Con este tablero de control, el Directorio puede seguir muy rpidamente la evolucin de los principales elementosquecomponenlaestrategiadeOSECACyen funcindelosresultadospuedentambintomarlas decisionescorrespondientesparapodersuperarlos desvos que se presentan. Es interesante notar como todos los grficos presentados muestran tendenciasfavorablesen los ltimos 5 aos,si bienconvariacionespropiasdeldesarrolloylasnuevasimplementaciones realizadas.Yamsendetalleparaelseguimientodelaestrategia quellevaadelanteOSECACdesumodelodesalud,se presenta el grfico donde puede verse la manera efectiva en la cual se ha ido replicando el modelo desarrollado al principioparaloscentrosdeCABAycomoelmismoha ido progresando en GBA y en el Interior, donde comienza a volcarse gran parte del esfuerzo en los ltimos aos. Este grfico como el siguiente, son los utilizados como elindicadormencionadoenlasCaractersticasGenerales del negocio Oferta de servicios articuladas por centros y en la red propia".Sibienlossistemasdeatencinsufrensureingenieraa principios de la dcada, este grfico muestra el avance de lamaduracinhacialaexcelencia,atravsdeunidades estandarizadasapartirdelosprimeros6centrosde AtencinPrimariaenRed,ellogrodelaintegracin 51 horizontalen1ernivel(certificacinenCABA),con integracinnacionalcreciente(ampliacinde certificacinaGBAyavancedelProgramaBeneficiarios deInterior);duranteelao2009,laintegracin alcanzadaporelSegundoNivelCerrado,(sanatorios contratadoscongestindeOSECAC),parairavanzando enlaideadelsanatoriopropio,queapareceyaenel 2010conelSanatorioCentralSagradoCorazn (maduracinhorizontal2donivel)hastaalcanzarla integracinverticalentrelos3niveles(EpicrisisIntegral, GestinquirrgicayAtencindomiciliaria),mientras madura la Red ambulatoria en 3 cabeceras asentadas en Interior(LaPlata,Crdoba,ParanyMardelPlata)a travsdelasdistintasmodalidadesyetapasde implementacin. Sedestacaelndicedeintegracinverticalquemantieneuna pendiente fuertemente positiva, quemuestracmo avanza la maduracindelaintegracinmultiniveldealcancenacional planificada,facilitadaporlamaduracindelaplataforma tecnolgica de gestin del conocimiento (Ver 7.5d).Seobservaaslatraduccindelimpactodelaestrategia maduraenelniveldealcancedelosobjetivosenlasreas claveyveremoscomosepercibeladiferenciarespectodel modelo tercerizado en la excelencia percibida (ver 7.3). Estos grficos representan en conjunto el sostenido avance de laestrategiadeimplantacindelmodeloinnovadorcomo tambinlamaneraenqueelmismointegralasnecesidades de los beneficiarios en cuanto a sus requisitos de salud.c)Elcompromisopersonaldelequipodedireccinparapromoverymantenerla orientacinhacialosdestinatarios,ycrearunambientedeexcelenciaenlapropia organizacin, a lo largo de la cadena de valor de la que forma parte, y en el entorno en el que opera, segn lo desarrollado en 1.2. Considere, entre otros, los indicadores siguientes:encuestasdeopininefectuadasalrespectoentrepersonaldela organizacinylosdestinatariosclave;participacindelequipodedireccinen actividadesdecapacitacinconlosdestinatarios;participacindelequipode direccin en el anlisis de las quejas y reclamos relevantes. RespectoalcompromisodelEDenelapartadob)sehan mostradoresultadosobtenidosdelaencuestadeclima respectoalmismoenelcumplimientodelamisinysu relacinconlamejoracontinuaascomolacontribucin conlacomunidadycomoresultaclaroelrumbo establecido.OtrosaspectosdelcompromisodelEDconlacultura delaexcelencia,correspondealestablecimientode estndaresdeatencinparalosserviciosquesevan modificando respecto a los resultados obtenidos enforma peridicaylaevaluacindesucumplimiento,comose muestra en el siguiente grfico que seala el cumplimiento porcentualdelosindicadoresyobjetivosestablecidosen formaanual.Ademssetienenencuentalosaspectosde acreditacin y desempeo del personal (detalles en 7.7), y secomplementaelanlisisconlosresultadosdelas encuestas de clima laboral.Capacitacin a DestinatariosPor otra parte, el mecanismo desarrollado por el ED para brindareducacinparalasaludalosbeneficiariosen diferentestemasdesalud,sebasaendiseare implementar a travs de la estructura operativa, acciones 52 atravsdelapginaWEB,talleresabeneficiariosy campaas masivas de cmo tratar problemas de salud. El grficomuestracmohanidoevolucionandoestas actividades,comotambinlatendenciacrecienteque muestran lasmismas en aspectos como la educacin del beneficiario en el autocuidado.Reclamos de los beneficiarios originados en aspectos legalesLos reclamos de los beneficiarios que requieren la resolucin anivelcentralsontratadosdesdelaGMyatravsdela SubgerenciadeAtencinalBeneficiario.Enlamismase resuelvenlosconflictosenformaprioritariaenbuscade ofrecerunarespuestajusta.Losresultadosanualesde bsquedadeconsensoysatisfaccindelbeneficiariose reflejan a continuacin. La principal causa que origina el incremento que se observa, sedebealasmodificacionesquehansufridoalgunasleyes que ocasionan situaciones donde el beneficiario reclama por incomprensindelasmismas.(Ej.reclamosoriginadospor monotributistasyajubiladosyquesolicitanincorporarsea OSECAC,reconocimientodegastospormonotributistasen perodosdondenocorrespondedichaprestacin,etc.La totalidaddelascausasseencuentraadisposicindelos evaluadores. Independientedeello,esdenotarqueelnmerode reclamos apenas supera el 1 por cada mil afiliadosy que los reclamosdebidoaproblemasprestacionalesseha mantenido constante sin alcanzar un cuarto de reclamo cada mil afiliados como se present previamente.d)Lagestindelainnovacinsegnlodesarrolladoen1.3.Amododeejemplose puedenconsiderar,entreotros,lossiguientesindicadores:ritmodeinnovacin; recursosfinancierosdedicadosalainnovacin;nmerodepersonasdedicadosala innovacin; nmero de patentes registradas; royalties tecnolgicos cobrados; cantidad de nuevos productos o servicioslanzados y beneficios a los destinatarios provenientes de la innovacin. Paraaplicarconceptosinnovadoressehadesarrolladoel ProgramaMAPES(MejoradeAccesibilidad,Productividad, Efectividad y Satisfaccin, ver factor 1.3), cuyos indicadores se muestran en esta pgina.EnelindicadorIntensidaddelainnovacinenelMAPES, puede observarse el desarrollo paulatino y el aumento tanto delasideasgeneradasporao,comolosproyectos innovadores que resultan exitosos.ComocorrespondeatodaGestindelaInnovacin,hay proyectos que se abandonan, an cuando su nmero es bajo comparados con el total de los generados.Porotraparteesimportantemencionarqueseincrementa elnmerodepersonasqueparticipanenestosproyectos, siendo proporcional al avance logrado en la implantacin del modelodesaluddiseadoporOSECAC,segnpuede observarse en los grficos.Asuvezesnecesarioevaluarelgradodexitoenla implementacindelasaccionesestablecidas,aspectoquese 53 refleja en el siguiente grfico.Elgrficoanteriormuestraelfuerteavancequetieneel concepto de innovacin dentro del modelo implementado por OSECAC,siendoesta,esdecirlainnovacin,unodelos motores del mismo.Enelgrficoanteriorseobjetivanlosresultadosexitosos (efectivos)deimplementacindeinnovacionesalcanzadasen losltimos3aos,teniendoencuentaquecomoobjetivose establecequesesupereelobtenidoenelaoanterior;as comoelprogresivodescensoeneltiempodeproduccinde resultados.Resultadosqueseconvalidanconlasaltas proporcionesdeconformidadrecabadasenlasencuestasde climalaboraldondemsdel80%delpersonalafirmaquese siente parte de un equipo, identifican que la mejora de calidad delosserviciosesunodelosobjetivosprioritariosdela organizacin;recibenestmulo,motivacin,ysepromueveel esfuerzoparaalcanzarlosobjetivos;yreconocenquela GerenciaMdicadeOSECACofreceunsentidoclarodela misin de la organizacin. Comoseexplicaraen7.1.b(grficodeEvolucindela ImplementacindelSGC),elcrecimientodelmodelode gestinserealizaconlainnovacinincorporadaenla metodologaparalaimplementacindelmodelode excelenciaenatencinprimariainstrumentadomediante el Sistema de gestin de Calidad de OSECAC. Puedeobservarselafuerteparticipacinycomosehaido incrementandoelporcentajedelpersonalqueparticipa dentrodelprocesodeinnovacinestablecidomediantela tecnologa MAPES.Enestecasorelacionamoslainnovacinenfuncindelos hitosdelaevolucinenlasmetodologasde implementacindelSGC,acordeconlosdesafos planteadosencadanuevocontextoosubcultura organizacional.Oseacomoseafirmpreviamente,los resultados muestran como el involucramiento del personal atravsdelaparticipacinenprocesosinnovadoresha sidounodelosmotoresqueimpulsanelmodelo implementado por OSECAC.InversinparaDesarrollodeCapitalHumanoen innovacin.Enelsiguientegrficoseobservanlas proporcionesdehoraspagascomoinversinencapital humanoparainnovacin,datosquecorrespondenala participacindelosprofesionales,teniendocomoejeel diseodelasGPC(horasdeAteneodeprofesionales asistenciales)ylacontinuidadenlaproduccinde innovacionesencadaeslabndeldiseo,prestaciny mejoradelosserviciosalosbeneficiarios(coordinadores mdicos en MAPES). La tendencia resulta positiva en todo el perodoanalizado,siendoelmantenimiento/crecimientode estos resultados el objetivo propuesto. InnovacinenelSanatorioCentral:Sepresentanlos resultados de los logros en el SC desde su origen. Se destaca el logro de permanente innovacin en distintas reas. Ejemplo la instauracindeprotocolosdediagnsticooportuno(Met. POKA-YOKE),triagederecepcindepacientes,realizacinde extraccionesenguardia(Sistemaneumticoparaenvode muestras),metodologa5"S",protocolosdevigilanciaen domicilio, planning de camas, como la acreditacin ITAES. e)Cualquierotroaspectorelevantedelliderazgo,quenohayasido incluido en los puntos anteriores. Durantelosltimos5perodos,laconsultoraexternaque realizaelcontroldelosestadoscontables,previoala realizacindelaAsambleaAnualNOHAINFORMADO NINGNDESVOalcumplimientodelasnormasde auditorasvigentessegnlaFederacinArgentinade ConsejoProfesionalesdeCienciasEconmicas.(La documentacinseencuentraadisposicindelos evaluadores).En el Factor 2.3 se desarrolla el resultado del impactodel Modelo Innovador comparado con el Modelo Usualde Servicios de salud en la comunidad de beneficiarios. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 201120122013 Inversin en capital humano profesional para innovacin % de tiempo pago de trabajo asistencial % de tiempo pagoen innovacin (Ateneos GPC) % de tiempopago de trabajo coordinacion % de tiempopago en innovacin (MAPES) Objetivo de inversin (Ateneos GPC) Objetivo de inversin (MAPE)