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GUÍA DE ORIENTACIÓN ALUSUARIO PARA

INTERPONER RECLAMACIÓN POR

¿QUI NES PUEDEN

Cualquier persona que acredite su condición de titular ousuario del servicio, o de tercero que posea legítimo interéspara presentar una reclamación por considerar que se le estávulnerando un derecho. La reclamación puede ser

interpuesta y/o tramitada a través de un representantefacultado con poder general o especial.

¿POR QUÉ MOTIVOS SE PUEDERECLAMAR?

• or considerar e!cesivo el importe desu factura.• or considerar incorrecta la aplicaciónde tarifa.

• or considerar inde"ido el corte desuministro.• or o"servar falta de lectura mensual de su medidoro errores en

las lecturas.• or considerar que se le "rinda un servicio demala calidad

técnica.• or la falta de devolución de una contri"uciónreem"olsa"le o la

devolución mediante una modalidad distinta a la elegida.

• or no estar de acuerdo con el co"rode deudas.• or no compensar por las interrupcionesdel servicio.• or la o"tención o instalación delsuministro.• or no estar conforme con la facturación de unconsumo no

registrado.• or otras cuestiones vinculadas a la prestación delservicio p#"lico

de electricidad.

¿CÓMO PUEDO EFECTUAR MIRECLAMACIÓN?

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¿QUI NES PUEDEN

La reclamación puede presentarse en forma ver"al$ demanera personal o por vía telefónica% o por escrito$ demanera personal, por correo electrónico, página &e" o correoconvencional.

Cualquiera sea la modalidad de presentación de lareclamación, la concesionaria de"erá informar al reclamanteel n#mero de registro de su reclamación. 'n el caso de lasreclamaciones personales, telefónicas y por página &e" dichainformación de"e ser proporcionada de manera inmediata.

(i presenta su reclamación personalmente podrá utili)arel formatoapro"ado por*(+'-+.

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¿QU DEBO INCLUIR EN MI

om"re y apellidos del reclamante.#mero del 0ocumento de +dentidad del reclamante. (i elreclamante act#a por apoderado y/o representante, éste de"eráindicar el n#mero de su documento de identidad y ad1untar copia

del poder correspondiente. 'n caso sea necesario, Lu) del (ur podrásolicitar fotocopia del documento de identidad del reclamante y/orepresentante.0omicilio para efectos de las noti2caciones.'l petitorio, que comprende la descripción clara y concreta de lo quepide.edios pro"atorios como facturas, inspecciones, pericias, informestécnicos, entre otras prue"as que ayuden a comprender y resolverlos temas de su reclamación 3opcional4.#mero de teléfono y/o correo electrónico 3opcional4.

#mero de suministro que 2gura en su reci"o, en función a lanaturale)a de la reclamación.5irma del reclamante o de su representante y/o apoderado.Lugar y fecha.

o será necesaria la presentación de la información se6aladasi la reclamación es presentada ver"almente 3por teléfono opersonalmente4, salvo que se requiera su formali)ación porescrito, en cuyo caso se entenderá presentada el día en quese cumpla con dicho requerimiento.

(i la reclamación es presentada por escrito y se ha omitidopresentar cualquiera de los datos antes enumerados, dichaomisión podrá ser su"sanada dentro del pla)o de dos díashá"iles, previa noti2cación de Lu) del (ur. 'n caso no sehaya su"sanado la omisión anotada dentro del mencionadopla)o, la reclamación será declarada inadmisi"le y seprocederá a su archivo de2nitivo.

(i el reclamante cumple con su"sanar la omisión dentro delpla)o esta"lecido, se considerará como fecha de presentaciónde la reclamación el día en que se su"sanen las omisiones.

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¿D NDE PRESENTO MI

La reclamación podrá ser interpuesta de manera ver"alo por escrito en cualquiera de las o2cinas de atención alp#"lico de Lu) del (ur% por vía telefónica a través de5**L78, llamando al teléfono 9:;<=>>>% o vía internet.

'n este #ltimo caso, si la reclamación es remitida fuera delhorario de atención al p#"lico, se tendrá por presentada elprimer día há"il siguiente al de su recepción. Los mediosimpugnatorios 3reconsideración y apelación4 de"er serpresentados e!clusivamente por escrito.

¿QUÉ PROTECCIÓN TENGO CUANDO PRESENTO MIRECLAMACIÓN?

Lu) del (ur no puede condicionar la atención de lareclamación al pago de los importes reclamados, ni desus intereses, ni moras.?asta que la reclamación se resuelva en de2nitiva Lu)del (ur no consignará la deuda reclamada en las facturasposteriores, ni sus intereses y moras pertinentes.ientras la reclamación se encuentre en trámite, elservicio eléctrico no será cortado, siempre que se cumplacon las demás o"ligaciones comerciales que no hayansido reclamadas. ague todo lo que no esté relacionadocon su reclamación, de lo contrario podría incurrir en

causal de corte del servicio. 'n caso el servicio seacortado, Lu) del (ur le entregará un documento en el quese6ale las causas que motivaron el corte.Lu) del (ur y la @A-7 podrán suspendere!cepcionalmente el trámite del procedimientoadministrativo de reclamación, cuando por la naturale)ade la pretensión se requiera información o se soliciteopinión técnico legal. 'l pla)o de trámite de lareclamación se reinicia una ve) reci"ida la información ocuando se hayan cumplido los pla)os para su o"tención,sin que ello haya sucedido.

¿PUEDO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN A TRÁVES DE UNREPRESENTANTE?

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¿D NDE PRESENTO MI

(í, de"iendo el representante contar con poder generalotorgado porusted mediante carta podersimple.

ara conciliar, cele"rar transacciones o llegar a acuerdospara solucionar el conBicto de intereses, proceder a larenuncia de derechos, desistirse, o efectuar co"ros desumas de dinero, se requerirá contar con facultades

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especiales, las cuales pueden ser otorgadasmediante documento

*(+'-+.

¿ES OBLIGATORIO QUE INTERVENGA UN ABOGADOO UN ASESOR?

o% sin em"argo, en el caso que sea asistido por a"ogado encualquier etapa del procedimiento podrá otorgarle facultadesgenerales y/o especiales de representación.

¿QUÉ TRÁMITE SIGUE MIRECLAMACIÓN?

7na ve) que Lu) del (ur veri2ca que la reclamación re#ne losrequisitos de admisi"ilidad y determina la procedencia de lamisma, puede citarlo a una -eunión de rato 0irecto para unasolución consensual a su reclamación. 7sted tam"ién puedesolicitar dicha reunión.

Lu) del (ur cuenta con D> días há"iles contados a partir deldía siguiente en que reci"e la reclamación o de que hayansido su"sanadas las omisiones indicadas en la resolución deinadmisi"ilidad, para emitir una resolución que la declare

fundada 3a su favor4 o infundada 3en su contra4, la misma quele será noti2cada dentro de los = días há"iles siguientes a suemisión.

(i Lu) del (ur no emitiese resolución dentro del pla)ose6alado, salvo que se haya dispuesto la suspensión delprocedimiento de reclamación, será de aplicación el silencioadministrativo positivo, pudiendo considerar fundada sureclamación en todo lo que no sea contrario a normaimperativa.

(i la reclamación es declarada improcedente o infundaday usted no está de acuerdo con ese pronunciamiento,puede presentar un recurso de -econsideración o un -ecursode Apelación como se e!plica más adelante.

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especiales, las cuales pueden ser otorgadasmediante documento

'n cualquier estado del procedimiento, usted o surepresentante puede acceder a la documentación de sue!pediente% y, solicitar copia de los documentos, previo pagodel costo de las mismas.

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¿QU ES EL SILENCIO

's una garantía del administrado que implica que se tengapor apro"ada su petición 3siempre que no sea contraria anorma imperativa alguna4 en los siguientes casos$

(i el concesionario no se pronuncia dentro de los D> días

há"iles, contados a partir del día siguiente de reci"ida lareclamación o su"sanado las omisiones de admisi"ilidad3salvo los casos en que estuviese facultada a suspenderel procedimiento4.(i el concesionario no se pronuncia dentro de los := díashá"iles, contados a partir del día siguiente de interpuestoel recurso de reconsideración.(i el concesionario no noti2ca la resolución dentrode los = díashá"iles de

emitida.(i ha"iendo resuelto la reclamación y comunicadotal decisión,dentro de los pla)os se6alados, el concesionarioomitió anali)ar ypronunciarse so"re alg#n punto delpetitorio.(i la @A-7 declara la nulidad de lo actuado ydispone emitir nuevaresolución y el concesionario no emite pronunciamientodentro del

pla)oesta"lecido.

¿CÓMO PROCEDER CON LASNOTIFICACIONES?

Cuando reci"a alguna noti2cación de Lu) del (ur usted de"econsignar en el cargo su nom"re, tipo y n#mero dedocumento de identidad, fecha, hora y 2rma, lo que noimplica que usted esté de acuerdo con el contenido de dichodocumento, pudiendo consignar alguna o"servación en casolo crea conveniente, siendo que ello facilita el registro yarchivo de los documentos de su e!pediente, así como elcumplimiento de los trámites e!igidos por *(+'-+ tantoa la empresa como al usuario. (i otra persona reci"e dicha

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¿QU ES EL SILENCIO

noti2cación, está de"erá consignar además de los datosindicados, el vínculo o relación que tiene con usted.

La empresa concesionaria está facultada a noti2car "a1o

puerta en aquellos supuestos en que no e!ista persona capa)alguna que pueda reci"ir la noti2cación en el domiciliorespectivo, o ha"iéndola, ésta se niegue a reci"ir eldocumento y 2rmar el correspondiente cargo de noti2cación.La noti2cación "a1o puerta será efectuada por intermedio denotario p#"lico o por 1ue) de pa).

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Las noti2caciones para reali)ar reuniones de trato directo conusted o su

manera clara y precisa el lugar, fecha, hora y nom"re delfuncionario queestará a cargo de lareunión.

¿EN QUÉ SUPUESTOS SE DECLARARÁ IMPROCEDENTELA RECLAMACIÓN O EL RECURSO ADMINISTRATIVO?

(e declarará improcedente la reclamación o el recursoadministrativo,mediante resolución fundamentadacuando$

(e care)ca de competencia.'l reclamante o el recurrente care)can de evidente interés olegitimidad para o"rar.Cuando no e!ista cone!ión entre los hechos e!puestos comofundamentos de la pretensión y el petitorio.Cuando el petitorio sea 1urídica o físicamente imposi"le.Cuando e!istan acuerdos esta"lecidos en actas o transaccionese!tra1udiciales suscritas en cualquier instancia so"re la misma materiay hechos reclamados.Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre entrámite dentro de otro procedimiento administrativo.

(e oponga la prescripción e!tintiva.

¿QUÉ ES LA REUNIÓN DE TRATODIRECTO?

7sted puede solicitar una reunión de rato 0irecto enforma personal, por escrito, telefónicamente o por medioelectrónico, a efectos de poder solucionar la reclamación% Lu)del (ur tam"ién puede convocarlo a dicha reunión.

(i usted y Lu) del (ur en dicha reunión llegan a un acuerdo,termina el procedimiento y se levantará el acta respectiva.'ste acuerdo surte los efectos de una resolución que pone2n a la reclamación. (i no hu"iere acuerdo el procedimientoseguirá su curso.

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Las noti2caciones para reali)ar reuniones de trato directo conusted o su'n el supuesto que se suscri"iera un acta con acuerdo parcial,el procedimiento continuará su trámite respecto de lose!tremos no solucionados.

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¿EN QU CONSISTE EL RECURSO DE

(i no está de acuerdo con la resolución emitida por Lu) del(ur, podráinterponer un -ecurso de -econsideración contra la mismadentro de los

:= días há"iles contados a partir del día siguiente dereci"ida, de"iendoacompa6ar necesariamente una nueva prue"a. Lu) del (urtiene un pla)omá!imo de := días há"iles para resolversu recurso.

'n caso no ad1unte nuevos elementos pro"atorios a surecurso de reconsideración, éste será cali2cado como uno deApelación y será elevado a *(+'-+ 3ver siguiente punto4

¿EN QUÉ CONSISTE EL RECURSO DEAPELACIÓN?

(i no está de acuerdo con la resolución e!pedida por Lu) del(ur, puede presentar un -ecurso de Apelación contra lareferida resolución con el 2n que se eleve el e!pediente a la

@A-7 y este organismo resuelva el recurso en #ltima instanciaadministrativa. 'l pla)o para presentar el recurso deapelación es de := días há"iles contados desde el día

siguiente de reci"ida la resolución impugnada.

o es necesario interponer previamente -ecurso de-econsideración parapresentar -ecurso deApelación.

La @A-7 se pronunciará mediante resolución, con2rmando,revocando o declarando la nulidad de la resoluciónapelada dentro de D> días há"iles contados desde el díasiguiente de la elevación del e!pediente administrativo de sureclamación.

Con lo resuelto por la @A-7<*(+'-+ o ha"iendo operadoel silencio administrativo negativo, se tendrá por agotada lavía administrativa, quedando e!pedita la vía 1udicial.

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¿EN QU CONSISTE EL RECURSO DE

¿SE PUEDEN SOLICITAR MEDIDASCAUTELARES?

'l titular del suministro, usuario o tercero con legítimo interés

podrá solicitar medidas cautelares ante la @A-7, a#n antesdel inicio del procedimiento de reclamación.

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La @A-7 resolverá su solicitud en un pla)o no mayor de= días há"iles

usuario no se encontrarán conforme con lo resuelto por la @A-7 podrán interponer recurso de reconsideración en unpla)o no mayor de D días há"iles contados a partir del díasiguiente de noti2cada la resolución. 'l recurso será resuelto

en un pla)o má!imo de = días há"iles.

¿EN QUÉ CONSISTE LAQUEJA?

'n cualquier estado del procedimiento de reclamación, yhasta antes de que éste concluya, el reclamante podráacudir en que1a ante la @A-7 en los siguientes casos$

or la negativa in1usti2cada de la concesionaria a admitir a trámite

una reclamación.or e!igir documentación que no resulte necesaria para resolver lareclamación.Contra los actos que supongan parali)ación o infracción de los pla)osesta"lecidos en la normatividad vigente.or ha"erse cortado el servicio estando en trámite la reclamaciónpor la falta de pago del monto reclamado.or incluir en el reci"o el monto materia de reclamación, salvoqueéste haya sido emitido dentro de los cinco 3=4 días há"iles siguientesa la presentación de la reclamación.

or e!igir la deuda materia de la reclamación.or suspender in1usti2cadamente el procedimiento de reclamación.Cuando haya operado silencio administrativo positivo.Contra la negativa in1usti2cada a tramitar de"idamente el recursoadministrativo interpuesto.or no elevación oportuna del recurso de apelación.Contra otros defectos de tramitación del procedimiento queimpidieran su curso regular.

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PARA TENER EN

La 2rma con Lu) del (ur del Acta de Acuerdos de rato0irecto o de ransacción '!tra1udicial pone 2n a sureclamación.ara predios arrendados u ocupados por otra persona

"a1o cualquier modalidad de uso, recomendamos tenerconocimiento del la 0irectiva E >>F<G=<'/0' así como de los Lineamientos -esolutivos de la @A-7 queversan so"re este tema y que fueron apro"adosmediante -esolución de (ala lena E >>:<F>>9<*(/@A-7.(i está consumiendo energía eléctrica pero elcontómetro de sumedidor no avan)a, comuníquese inmediatamente con5**L78 al

9:;<=>>>.(i alg#n tra"a1ador de Lu) del (ur se acerca a su prediopara intervenirsu medidor e!í1ale suidenti2cación.

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