7/24/2019 6. Conceptos Bsicos de Calidad

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Contenido

Cultura de CalidadIntegral

Principios yValores de laCalidadDimensiones de laCalidad

Gerencia del da adaDefinicin deproblema

Ciclo PHVAEl Programa deMe oramiento Continuo

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Cultura de Calidad Integral

!a cultura de Calidad con uga dos elementos"Valores# principios y conceptos centrados en la calidadHerramientas y m$todos centrados en el proceso yaplicados al traba o diario

Ambos elementos unidos buscan una transformacin delas %formas de &acer' de la organi(acin)

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Principios y Valores de la

Calidad*nfasis en los %pocos +itales' de andode lado los %muc&os tri+iales'

,raba ar con &ec&os y datos# no conrumores-espeto por las personas.rientacin &acia los clientes

.rientacin &acia el procesoAdministracin participati+a,raba o en e/uipo

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Dimensiones de la Calidad de

un productoCalidad intrnseca" caractersticasoperati+as principales y secundarias

Costo0iabilidad# probabilidad de /ue elproducto funcione durante un tiempodeterminadoConformidad con las especificaciones

Durabilidad# +ida 1til de un productoCapacidad de ser+icio# rapide(# cortesa#facilidad de reparacinEst$tica

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Dimensiones de la Calidad de

un ser+icio0iabilidad# capacidad de entregar siempreel mismo ser+icio en forma y pla(o

Capacidad de respuesta# +oluntad deayudar a un clienteAseguramiento# conocimiento y cortesade los empleados# /ue a su +e( tiene lassiguientes subdimensiones"

Competencia# poseer las &abilidades y elconocimientoCortesa# inspirar confian(a2eguridad# eliminacin de riesgos

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Dimensiones de la Calidad de

un ser+icio3continuacin4Empata# atencin personali(ada y preocupacin por losclientes# tiene como subdimensiones"

0acilidad de acceso al ser+icioComprensin y conocimiento del cliente

Elementos tangibles" apariencia del local# aspecto delpersonal

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Gerencia del da a da

2e refiere al 567 de los procesos /ue sedesarrollan en una organi(acin y /ue sonrepetiti+os).b eti+o" centrarse en el descubrimientoy eliminacin de las causas fundamentalesde los problemas2e basa en la delegacin delgerenciamiento a los e ecutores de losprocesosElimina el reproceso 3desperdicio4 y eltraba o innecesario0omenta el Me oramiento Continuo

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Definicin de problema

-esultado indeseable de un

proceso.portunidad de me ora

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El ciclo PHVA

PLANEAR PLANEAR

HACER HACER VERIFICAR VERIFICAR

ACTUAR ACTUAR

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Programa de Me oramiento

ContinuoP-I8CIPI.2

Conceptos b9sicos,raba o en e/uipoHerramientasgerenciales

HE--AMIE8,A2HerramientasestadsticasMapeo de procesos-uta de la Calidad#proyectos de me ora

SISTEMA DE CALIDAD

- Normas

Polticas

Manual de Calidad