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La Casa de la Calidad

A travs de este mtodo altamente estructurado se puedeidentificar, clasificar y ordenar por el nivel de importancia que tenganlos requerimientos de un cliente as como los beneficios esperados de un

determinado producto o servicio.

Todo esto en conjunto se puede relacionar con el diseo y laelaboracin de aquello que el cliente desea.

Pero muchas veces se puede realizar un producto o disear algnservicio de muy buenas caractersticas y sobre todo a un preciorazonable, pero si no se toma en cuenta todas aquellas necesidades delcliente potencial o sin siquiera haberlas conocido se ha de llegar a unrotundo fracaso, ya que no se han logrado traducir adecuadamente adicho producto o servicio.

Para este caso se debe considerar el diseo como parteimportante as como fundamental para logara el xito pues este debe detraducir las necesidades as como las demandas que posee el cliente.

En este mtodo las fuentes de informacin que se pueden utilizarson realmente variadas pues se van desde las quejas y reclamos querealizan los usuarios, opiniones con empleados, comentarios, hasta loscuestionarios y encuestas, aunque estas ltimas muy poco usadas.

Y a travs de la casa de la calidad se puede sistematizar toda esta

informacin recabada, definiendo aquellas caractersticas, expectativas ynecesidad que se detectaron de los clientes potenciales, obteniendo deesta forma, la idea precisa de las especificaciones del producto oservicio, sobre que elementos se deben de invertir para lograrlo, lasestrategias que se deben de utilizar para poder acercarse al cliente, etc.

La casa de la calidad permite obtener aquella informacinnecesaria sobre los aspectos de los servicios en los que hay queconcentrarse y por lo tanto mejorarlos o disearlos. Con lo cual se tieneen cuenta, a travs de los sondeos, la valoracin que el cliente da sobreel servicio o producto, y muchas veces interesarse sobre lo que el

cliente dice de la competencia. Y de esta forma se puede obtener lacalidad de diseo de un servicio o producto, altamente excelente, pormedio de la transformacin de aquellas necesidades del cliente encaractersticas de la calidad que necesita o desea.

Este mtodo tiene dos propsitos:

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Desarrollar la calidad del producto o servicio, con esto se deseaobtener el diseo de servicio con base a las necesidades yexpectativas del cliente.

Desarrollar la funcin de la calidad en todas y cada una de lasactividades y funciones de la organizacin.

Este modelo tambin desarrolla preguntas tales como, Qunecesitan los usuarios Qu esperan del servicio Cmo conseguir lasatisfaccin de las necesidad y expectativas

Al obtener las respuestas a estas interrogantes se enfrenta lacuestin de cmo poder disear el servicio para que pueda responder ala calidad esperada

Un elemento bsico y necesario para poder construir este modeloes la matriz en la cual se colocaran las necesidades, expectativas,deseos, etc., del cliente, derivndose de ella otras matrices ms.

Fases de la Casa de la Calidad

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Identificar y jerarquizar a los Clientes

Esto es fundamental para logara comprender a los potencialesclientes y considerar todas las expectativas que tengan. Con estotambin se podrn seleccionar los segmentos de los usuarios adecuados

para poder as, recoger los datos necesarios para logar el desarrollo dela Calidad Demandada y la Planificada.

Identificacin de las Expectativas del Cliente

Para poder disear y desarrollar cualquier tipo de producto oservicio para un o varios clientes es necesario conocer las expectativasdel mismo. Y para poder conocer se cuenta con las siguientesherramientas.

Informes de quejas Publicaciones y artculos de ventas Informacin sobre la competencia Sondeos Informes sobre encuestas realizadas anteriormente

Uno de los sistemas ms utilizados para poder conocer lasdemandas y expectativas del cliente es a travs de los grupos, puesestos representan una gran fuente de informacin, tanto la del producto

en cuestin como el de la competencia.

Conversin de la Informacin Verbal a Especfica

Con los datos recabados se debe de obtener un direccin sobre laspreferencias del cliente, con esto se podr tener una base para poderelaborar un cuestionario mas completo para un grupo de clientes.

Elaboracin de la Encuesta a los Clientes

Aqu se administran los datos sobre una encuesta a los usuarios deun nuevo servicio. En dicho cuestionario se le pedir que evalenciertos criterios, con una calificacin propuesta, y con la influencia decada uno de dichas demandas estudiadas al elegir tanto el productopropuesto o el de la competencia.

Despliegue de la Calidad

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Ya con los datos definidos, se puede obtener la Tabla dePlanificacin de la Calidad. Esta es una matriz en la que se tienen losfactores que se han interrogado a la muestra de los clientes. Se tiene laimportancia que han dado cada uno de ellos a la empresa o a lacompetencia.

Con los puntos estratgicos se puede orientar la estrategia que sedesea dar al servicio, est en funcin de la importancia dada por elcliente por un factor concreto, as como la valoracin dada por laempresa y la competencia.

Ya con estos datos, se puede obtener la importancia de losdistintos factores. Luego se procede a verificar la mejora del servicio,determinando que aspectos se deben de comprometer con mayornecesidad y esfuerzo en donde ajustar el servicio o producto a lasdemandas del cliente.

Despliegue de las Caractersticas de Calidad

Ya con los datos tabulados y resueltos se sabe en que hay quemejorar, suponiendo aqu un avance en cuanto al diseo del servicio queya existe, pero ahora el verdadero problema sale a la luz, comomejorar Aqu es necesario realizar una matriz de doble entrada endonde se cruzan los factores ya evaluados con las caractersticas decalidad. Ests se refieren a los elementos propios del mundo de laorganizacin, siendo estos los que la empresa puede modificar en una

medida determinada y son los factores cuantificables y por endemedibles. Para realizar la elaboracin de esta lista de indicadores sedebe de realizar por parte de un grupo aparte, que se puede llevarparalelamente con los anteriores pasos.

Se deben de tomar muy en cuenta estos indicadores puesrepresentan todo lo que la empresa puede cambiar, lo fundamental deesta lista es que ha de ser consistente.

Esta metodologa permite invertir con un mximo rendimiento enel diseo del servicio, realizndolo en aquellos elementos relevantes enla funcin de anlisis realizado, considerando las opiniones de losclientes, tanto sobre la empresa propia o de la competencia.