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71Enfermera en Cardiologa N. 47-48 / 2. - 3.er cuatrimestre 2009Elaboracin de un cuestionario para medir la calidad con los cuidados de Enfermera...

AutoresSierra Talamantes,C*; Muoz Izquierdo,A**; Peir Andrs,MA***; Valls Andrs,S***; Lpez Lpez,I***; Famoso

Poveda,MJ**; Almela Zamorano,M****; Garrigs Hernandez,EM*****

* Enfermera de Dermatologa del CHGUV.** Enfermera de Medicina Interna del CHGUV.*** Enfermera/o de la Unidad Coronaria del CHGUV. Prof. Asoc. Departamento Enfermera. Universidad de Valencia.**** Psicloga Becaria FPU Facultad de Psicologa. Universidad de Valencia.***** Auxiliar de Enfermera de Urgencias del CHGUV.

ResumenLos resultados de las encuestas de satisfaccin de pacientes pueden orientarnos sobre los cuidados proporcio-

nados a los mismos y son un buen indicador para la medida de la calidad asistencial. Objetivo: Elaborar un cuestionario vlido y fiable para valorar la satisfaccin percibida por los pacientes sobre

los cuidados de enfermera, en Unidades de Cuidados Intensivos Cardiolgicos, basado en las tres dimensiones de la asistencia: profesionalidad, comunicacin y comodidades.

Metodologa: Cualitativa para el anlisis fenomenolgico de los componentes y para su validacin (informado-res clave). Para la fiabilidad la prueba de los rangos signados de Wilcoxon y para la consistencia interna el alfa de Cronbach.

Resultados: Se elabor un cuestionario con tres apartados: 1 Caractersticas sociodemogrficas; 2 Pregun-tas acerca de los cuidados proporcionados por enfermera: 7 preguntas de profesionalidad, 9 de comunicacin y 7 de comodidades. 3 4 Preguntas abiertas. La prueba de los rangos de Wilcoxon no present diferencias en nin-guna pregunta y el alfa de Cronbach global fue de 0,9693.

Conclusiones: elaboracin de un cuestionario para medir la satisfaccin con los cuidados de enfermera desde la perspectiva de la satisfaccin del paciente en las UCIC orientado hacia el modelo de salud espaol, cuya utiliza-cin nos permitir medir la calidad de los servicios proporcionados e identificar las reas susceptibles de mejora.

Palabras clave: Satisfaccin. Calidad asistencial. Cuidados de enfermera. Cardiologa.

Enferm Cardiol. 2009; Ao XVI(47-48):71-79

ELABORACIN DE UN CUESTIONARIO PARA MEDIRLA CALIDAD CON LOS CUIDADOS DE ENFERMERAEN UNIDADES DE CUIDADOS INTENSIVOS CARDIOLGICOSDESDE LA PERCEPCIN DE LOS PACIENTES

Tradicionalmente la investigacin de la calidad ha tenido claros sesgos hacia el anlisis de la calidad de los bienes de consumo, sin embargo en el estudio de la calidad del servicio proporcionado, el anlisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios resul-ta fundamental, y por ello, se concede mxima impor-tancia al concepto de satisfaccin del usuario con el objetivo de poder evaluar los diferentes aspectos de los servicios proporcionados e identificar las reas de mejora para as alcanzar la mxima calidad(4,5).

La satisfaccin es un proceso complejo que est re-lacionado con gran variedad de factores condicionados por la subjetividad individual de cada sujeto, sus ex-periencias anteriores, sus expectativas previas, ciertos factores psicosociales (edad, sexo, nivel de estudios), su contexto social y el proceso de interrelacin pro-ducido entre el prestador y el receptor de servicios(6,7).

Direccin para correspondenciaConcepcin Sierra Talamantes; c/ Plaza Julio Verne n 1, pta 11B cp. 46017, Valencia.e-mail: [email protected]; Tel: 616568606

IntroduccinEl desarrollo alcanzado por la ciencia de la medi-

cina durante el ltimo siglo y la evolucin que se ha producido en el proceso de atencin al paciente han contribuido a que, en la actualidad, estemos asistiendo a cambios importantes en la relacin entre pacientes y profesionales de la salud(1,2), algunos de los cuales han sido consecuencia del proceso de evaluacin de la calidad de los servicios proporcionados en el Sis-tema de Salud(3,4).

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En general, la mayora de estudiosos del tema coin-ciden en identificar una serie de aspectos o dimensio-nes de la atencin sanitaria que integraran el cons-tructo satisfaccin del paciente(8-13):

1.- Aspectos tcnico-instrumentales y cientficos (competencia profesional, eficacia, continuidad de cui-dados, etc.).

2.-Aspectos comunicativos y expresivos (relacin in-terpersonal, tiempo de dedicacin, informacin, etc.).

3.-Comodidades de la asistencia (accesibilidad, dis-ponibilidad, entorno, etc).

Actualmente, parece que existe cierta unanimidad en afirmar que los factores prioritarios que mayor sa-tisfaccin producen en el usuario son la administracin de cuidados, la capacidad de respuesta y la empata con el personal sanitario(14-19).Pero, a pesar de esto, la mayora de estudios sobre la satisfaccin del paciente con la atencin sanitaria suelen centrarse en aspectos generales de la misma, sin distinguir entre los distintos proveedores de estos servicios(20). En el caso concreto de los servicios prestados por enfermera, la mayora de estudios nacionales, publicados durante la ltima dcada(21-29) adolecen de un nmero muy limitado de cuestiones referidas a los cuidados proporcionados por este colectivo, lo cual resulta bastante paradjico, si se tiene en cuenta que enfermera es el colectivo que mayor implicacin tiene en el grupo de los facto-res prioritarios participantes en el proceso de la satis-faccin desde la perspectiva del usuario(30-38), ya que el objetivo y la esencia del servicio proporcionado por enfermera consiste en la realizacin de actividades cuidadoras para promover, recuperar o reintegrar al paciente en su medio(39,40). As pues, resulta obvio que, para la evaluacin de la calidad asistencial, desde la perspectiva del paciente, es imprescindible conocer la calidad de los cuidados enfermeros.

Existen diversos mtodos para conocer el grado de satisfaccin con los cuidados de enfermera percibi-dos por los usuarios como la entrevista, el informe del usuario, los grupos de discusin, etc. Pero, sin lugar a dudas, la encuesta es el principal mtodo utilizado. Existen varios cuestionarios para medir la satisfaccin general(20,23,26,41-46) y, algunos otros orientados a contex-tos o a enfermedades concretas(22-25,32,47-50) pero es ne-cesario asumir que los ms prestigiosos han sido ela-borados en el entorno de la sociedad anglosajona, en su mayor parte dirigidos hacia la satisfaccin mdica y con modelos de salud y ambientes socioculturales muy diferentes a los de la sociedad espaola.

El objetivo del presente estudio consisti en la ela-boracin de un cuestionario para medir la calidad per-cibida por el paciente en Unidades de Cuidados In-tensivos Cardiolgico (UCIC) sobre los cuidados de enfermera. A menudo la gravedad de la enfermedad coronaria obliga en numerosas ocasiones al ingreso del paciente en unidades especiales de cuidados cr-ticos (UCIC) con el fin de tratar la fase ms aguda de la enfermedad. Este tipo de unidades han sido consi-deradas, tradicionalmente, como reas generadoras de estrs debido a: la amenaza vital, la separacin de la

familia, el miedo, el uso de tcnicas y procedimientos invasivos, la elevada tecnologa, la dependencia de soporte vital, etc, siendo estas caractersticas algunas de las causas que pueden agravar y modificar los sen-timientos, el comportamiento y la percepcin que de los cuidados enfermeros pueden tener los pacientes hospitalizados(51-54).

La necesidad de conocer cuales son las percep-ciones y necesidades de los pacientes coronarios, du-rante la fase aguda de su enfermedad, acerca de los cuidados proporcionados por enfermera, fue lo que motiv la realizacin del presente estudio

ObjetivosObjetivo General: Elaboracin de un cuestionario

para conocer el grado de satisfaccin percibida por los pacientes con los cuidados proporcionados por enfer-mera, confeccionado desde la visin que valora las expectativas de los pacientes hospitalizados en una Unidad Coronaria (UCIC) de un Hospital Terciario de la Comunidad Valenciana durante el periodo de 2007.

Objetivos Especficos: Conocer las dimensiones de los aspectos tcnicos

de la asistencia sanitaria, derivados de los cuida-dos de enfermera, percibidos por los pacientes como elementos importantes en la determinacin de la calidad en las UCIC.

Conocer las dimensiones de los aspectos comu-nicativos de la asistencia sanitaria, derivados de los cuidados de enfermera, percibidos por los pacientes como elementos importantes en la de-terminacin de la calidad en las UCIC.

Conocer las dimensiones de los aspectos de las comodidades de la asistencia sanitaria, derivados de los cuidados de enfermera, percibidos por los pacientes como elementos importantes en la de-terminacin de la calidad en las UCIC.

Realizar la validez del constructo y del contenido del cuestionario elaborado

Conocer la fiabilidad mediante el test-retest y la consistencia interna del cuestionario

MetodologaEl estudio que presentamos, nos permiti elaborar

el cuestionario; consta de dos partes. La primera parte nos permiti identificar los elementos que deba con-templar el cuestionario y la segunda consisti en la elaboracin del este instrumento y su validacin. Estos fueron los motivos por los que fue necesario combinar dos tipos de metodologas.

Diseo1. Para la identificacin de los componentes de la cali-

dad se emple una metodologa cualitativa, median-te una entrevista semiestructurada abierta. Esto nos permiti realizar un anlisis fenomenolgico de los componentes de la calidad, desde las percepciones de los pacientes, en relacin con los cuidados pro-porcionados por el personal de enfermera.


2. Para la evaluacin de la validez del constructo y del contenido se utiliz el mtodo de informadores clave.

3. Para el anlisis de la fiabilidad y consistencia, se realiz un estudio descriptivo de corte, en dos mo-mentos, con un intervalo de cinco das de diferencia entre el test y el retest.

Sujetos a estudio1. Pacientes dados de alta en una UCIC, en el Consor-

cio Hospital General Universitario durante el primer trimestre de 2007. El nmero de pacientes entrevis-tados vino determinado por el fenmeno de satura-cin y qued determinado en 16 pacientes

2. Para la evaluacin del contenido y del constructo del cuestionario se volc en Internet a travs de la lista de Enfermeraencardiologia con el objetivo de recogerla mxima diversidad de opiniones Enferme-ras de UCIC del estado espaol.

3. Para la evaluacin del test-retest se emple una muestra no probabilstica consecutiva en los prime-ros 50 pacientes que cumplieron los requisitos de inclusin, pacientes dados de alta en una UCIC, en un Hospital Terciario de la Comunidad Valenciana durante el segundo trimestre de 2007. El test inclu-yo 30 pacientes y el retest 24Se excluyeron del estudio aquellos pacientes que

por sus condiciones cognitivas no pudieran ser en-trevistados.

Variables a estudio y recogida de informacin1. Entrevista semiestructurada. Se realizaron entrevistas semiestructuradas de pre-

guntas abiertas, las respuestas fueron grabadas y transcritas a papel con la finalidad de mantener la ver-sin original y poder identificar los conceptos expues-tos por los pacientes. Las entrevistas fueron realizadas por dos entrevistadores distintos que no haban tenido contacto previo con los pacientes y que no desempe-aban su labor profesional en la UCIC, con el fin de evitar el sesgo que pudiera introducir el entrevistador. La trascripcin a papel la realiz otro miembro del equi-po investigador, en este caso se opt por la eleccin de un nico transcriptor para eliminar la variabilidad del observador.

Las entrevistas se realizaron cuando los pacientes haban sido dados de alta en la UCIC y permanecan ingresados en la Sala de Hospitalizacin de Cardiolo-ga. Se iniciaban con la presentacin del entrevistador como miembro del equipo investigador, se solicitaba su conformidad para la grabacin y la posterior utiliza-cin y difusin de su opinin sobre la percepcin que de los cuidados proporcionados por enfermera tenan tras su estancia en la UCIC.

Las entrevistas mantuvieron tres ejes centrales (as-pectos tcnicos, aspectos comunicativos y aspectos de la comodidad) de la asistencia relacionada con los cuidados de enfermera, siempre desde la visin de las expectativas de los pacientes.

La tcnica utilizada para la elaboracin de la entre-vista fue la del incidente crtico, esto es, obtener in-

formacin de los usuarios sobre incidentes reales que ellos consideren que definen los buenos y los malos as-pectos del servicio proporcionado (el nmero recomen-dado de entrevistados oscila entre 10-20 personas). Los diversos incidentes crticos se agruparon, siguien-do las recomendaciones de Hayes en Como medir la satisfaccin del cliente(55) en artculos de satisfaccin ( los artculos de satisfaccin engloban incidentes crti-cos similares). Posteriormente agrupamos los artculos de satisfaccin en los distintos aspectos especficos de la calidad asistencial enfermera y por ltimo los etique-tamos en las tres dimensiones de la calidad estudiados.

2. Elaboracin del primer borrador del cuestionarioLa informacin obtenida en las entrevistas nos per-

miti elaborar un primer borrador de cuestionario. Para su realizacin seguimos las propuestas de Argimn y Jimnez en Diseo de Cuestionarios (56), se siguie-ron 4 fases

Determinacin de las preguntas Seleccin del formato de respuesta Redactado de la introduccin al cuestionario Determinacin del contenido del cuestionario finalPara la seleccin del formato de respuesta se com-

bin el formato de checklist en las preguntas con res-puesta SI/NO y una escala de tipo Likert para todas las dems preguntas. Este primer borrador se envi por correo electrnico a profesionales expertos y se les solicit expresaran su opinin sobre la construc-cin de las preguntas y su comprensin, as como la identificacin de los conceptos que consideraban au-sentes en el cuestionario, con la finalidad de evaluar la calidad de los servicios prestados por el personal de enfermera en las UCIC

3. Elaboracin del segundo borrador del cuestionario.Con la informacin obtenida se elabor un segundo

borrador que se pas a 10 pacientes dados de alta en La UCIC, con el fin de que verificaran la comprensin de las preguntas. Con las aportaciones realizadas se elabor el cuestionario definitivo Este cuestionario fi-nal se pas a 30 pacientes para realizar el test-retest.

Anlisis de los datos- Se realiz un anlisis cualitativo, identificando los

conceptos que se mencionan sobre las tres reas es-tudiadas (tcnicas, comunicativa y comodidad de la asistencia). El anlisis de cada entrevista fue realizado de forma independiente por cinco miembros del equi-po de trabajo y posteriormente se realiz la puesta en comn. Para unificar conceptos y facilitar el adiestra-miento del equipo investigador se realizaron y anali-zaron cinco entrevistas piloto.

- Para el anlisis del contenido y del constructo se utiliz metodologa cualitativa.

- La fiabilidad del cuestionario se realiz mediante la prueba de los rangos con signo de Wilcoxon

- Para la consistencia interna de las preguntas se utiliz el alfa de Crombach.

Resultados1.- Elaboracin del cuestionario

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Para la elaboracin del primer borrador de cuestio-nario se entrevistaron a 16 pacientes utilizando la tc-nica del incidente crtico. El nmero de pacientes vino determinado por el fenmeno de saturacin. Tras el anlisis de las entrevistas, se identificaron los artcu-los de satisfaccin y se etiquetaron en las tres dimen-siones de la calidad como exponemos a continuacin

COMUNICACIN. Artculos de satisfaccin: trato en el servicio, empata, seguridad, informacin, com-petencia y cortesa

- Son muy amables- Son muy cariosos- Son muy atentos- Son encantadores- Son muy agradables- No han mostrado ningn mal gesto- No ha habido ninguna queja de que estuviera mo-

lestando- La gente te hablaba como si fueras familia.- He salido tan contento que incluso les dije una

frase: voy a tener que volver a entrar para que me tratis as

- Yo jams en mi vida me han atendido como me han atendido, es que al ms mnimo detalle, con un cario, una amabilidad y yo creo que le hacen a uno ponerse bueno antes de lo normal. Yo solamente de or a un seor montar la que ha montado, por el da, por la noche, a cada momento gritando, llamndolas para que vayan y encima yo le deca lo que hay que aguantar... si est malito. Entonces eso es mucha profesionalidad lo que hay ah.

- Eso si, te lavaban y tal, pues te cerraban tus cor-tinas y ya tenas intimidad. Yo tampoco quera tanta intimidad; yo quera ver algo, lo poco que poda ver pues me gustaba verlo y ni un mal gesto. Bueno, bue-no, bueno.

- Te despiertas porque ves movimiento, todos muy atentos, uno por uno vienen y van por todas las camas y van preguntando: hola Pepita, cmo ests? O sea, un trato para mi gusto muy cordial, que tampoco se entiende bien porque t en ese momento ests mal, pero bueno... y bueno, durante el da

- Muy bien, o sea, viene una seora, pues te cam-bia primero todo lo que es la sbana, no?, primero te trae una saja por todo, te lava por todas partes muy bien lavado, te lavan bien, te enjuagan muy bien, te arreglan, te ponen colonia por todas partes, que me hizo mucha gracia, de esa de heno de pravia, digo: hala, toma heno de pravia, nada, te cambian todo lo que es la sbana, te asean muy bien aseadito, estu-pendo, yo le dara un diez

- Hombre, yo por ejemplo, la nica cosa, la nica cosa que yo me he enfadado, a mi me trajo por ejemplo mi madre el mvil, aqu lo tengo, as que no creo que moleste mucho, la enfermera que lo oy se puso hecha una fiera cuando all habla por mvil Cristo y todo el mundo y a toda virolla. Entonces yo creo que en ese momento el puro que me ech no lo v apropiado, creo que me lo poda haber dicho mejor dicho, simplemente,

es la nica pega que le puedo yo encontrar a lo que es all, porque all hablan mucho por el mvil.

-Te avisan: Mira ahora lo sentimos mucho, pero te vamos a molestar un poquito, porque una mquina que pusieron daba un pitido muy desagradable.

- Oye llmame por mi nombre, no tienes que lla-marme seorita ni nada de eso, llmame por mi nom-bre (Cercana/familiaridad)

- No me han engaado.- Cuando se iban: Hasta maana!- En el momento en que entraban: Cmo has pa-

sado la noche? Cmo estas? - Le podra decir hasta nombres Amparo, Merce-

des, Luisa- Es gente que, es gente que te hace preguntas

cuando te ve que estas desanimado, por qu?. Pero no conmigo, es que yo vea que a la persona de al lado le decan otra cosa, siempre animando y que me-jor que para una enfermedad del corazn se anime a la gente, qu mejor?

- S, nos han hablado en un lenguaje de... de calle-jero digamos, no, no tcnico .Todo lo que yo he pre-guntado sobre un tema, pues lo he entendido perfec-tamente.

PROFESIONALIDAD. Artculos de satisfaccin: aten-cin tcnica, disponibilidad, credibilidad, fiabilidad, se-guridad y competencia profesional.

- Nada ms que llamaba enseguida venan.- La gente atenta para atender al cliente.- Cualquier cosa que decas te atendan pero co-

rriendo.- No me ha dicho nadie: oye esprate.- Siempre que les he dicho algo all han estado.- Han agilizado todo mucho.- Decidieron rpido.- Luego antes de dormir: qu te apetece, un yogur,

un esto, un aquello, lo que te quieras tomar, yo, por ejemplo que soy muy comiln me han dado galletas, dos paquetes de galletas. Buenas noches, te apago la luz o te la dejo encendida? No, apgamela. Y ya est, y hasta el da siguiente. Yo dos das que he estado, de verdad, de maravilla, un diez

- Si deca que me dola un poquito me hacan ense-guida un electro, me tomaban la tensin, y hablaban con el mdico, y entonces el mdico vena, me escu-chaba y me mandaba algo y me tranquilizaba.

- y enseguida tirarse todos a atenderlo y a poner-le todo lo que han podido hasta que lo han calmado.

- Esto no me gusta como est, se lo voy a dejar preparado para maana, para que, para maana, si la tienen, y esta maana cuando he entrado ya para hacerme el catter estaba perfecto.

- A las siete de la maana, ya me haban preparado por si me bajaban ya me han lavado y han estado ah frota que te frota.

- Tenan que lavarme, me lavaban;- Tenan que ponerme el plato, venan.- Orinaba, no me vea y ya estaba: Has orinado? S

Y cunta agua has bebido? Un control de categora.


- Todo el da estn trabajando, no paran de moverse.- Los he visto trabajando en todo momento.- No se escaquean.- No estn de chchara, estn en el trabajo.- En el momento que pasaba cualquier cosa, o tenan

que hacerte algo, llamaban enseguida a un familiar.- Me ca una vez por hacer, por ir a coger una cosa

y enseguida estuvieron pendientes de tensin, rpi-do al quedarme all mareado, no me di cuenta pero mi mujer y mi hijo que estaban conmigo, estaba en-cantada, y cuando una esposa est encantada eh?

- La gente est muy preparada y las enfermeras saben de todo.

- Incluso hasta para ver como comas estaban vigi-lndote: no Antonio eso te lo tienes que comer, por-que es por tu bien, aqu tienes

- Las medicinas todas bien preparadas, y llevaban un control tremendo cuando tenan que sacarme san-gre a las dos de la maana, all estaban, a las dos de la madrugada y yo que deca: ya estas aqu

- Porque cada uno saba lo que tena que hacer, muy bien, en cualquier momento, eh?, y adems se daban cuenta de que pasaba. Yo preguntaba cada vez que me tomaban el azcar y no me han puesto ningu-na traba de decirme lo que tena

- No, no, no, no, cuando ha ido a pincharme me ha dicho lo que ha venido a hacer y me ha pinchado o me ha dado un medicamento correcto, me ha informa-do de para qu era el medicamento, si el gotero, si el monitor, por ejemplo, yo estaba viendo el monitor as y cuando ha llegado pues: oye, explcame para qu es esto, me lo han explicado y toda la historia esa

-S, me cambiaron esto porque vieron que llevaba aqu pues eso, mucho hematoma y muy mal. Enton-ces la chica pues nada, no se preocupe, me lo quit, me puso aqu otro ella, me busc otro, otra vena, me lo hizo por aqu muy bien, ya me lo dej todo as, la tensin me la han tomado cada cinco, imagino que ser normal, pues cada eso, y esto pues lo mismo, esto s que fui yo el que le dije: oye, mira lo que me han hecho porque al quitarme el eso me han salido unas llagas que para qu, pues ha venido ya corrien-do: pues no te preocupes, me han dado vaselina, me han arreglado muy bien arreglado, yo todo lo que he pedido, desde luego, muy bien, muy bien, muy bien

- Te sorprendes de la tecnologa. Yo he visto all unos aparatos que deben de ser...

COMODIDADES. Artculos de satisfaccin: disponi-bilidad, confortabilidad, limpieza, empata y tangibilidad

- No es lo mismo que aqu en la habitacin porque tienes ms libertad de moverte y all yo tampoco po-da moverme, porque cuando ya te puedes mover ya te traen aqu, o sea, all ests sin moverte.

- No ests como aqu que ests ms en contacto con la familia y con la persona que est aqu a tu lado y te llaman por telfono y puedes hablar, puede venir gente. All es entrar, ponerse el baby y si hay muchos que han venido de visita: que tal, un beso, como es-ts, voy fuera y otro y as.

- La cama tambin una pasada- Estas camas son muy cmodas- La cama que tuve yo all, son bastante cmodas- Me cambiaban la cama, la hacan, me lavaban por-

que yo no me poda mover, pero confiable- Esto es una habitacin con luz- En todo momento cmoda- En ningn momento me he sentido ni sola ni nada- No me he sentido en ningn momento ni en la UCI

ni nada me he sentido ni sola ni incmoda.- Un enfermo que est un poco consciente es im-

portantsimo que no se encuentre solo.- Los compaeros no nos vemos- Estaba sola, he estado sola all todo el da- Me han puesto unas zapatillas para que estuvie-

ra ms caliente- Sitio es as, si fuese ms grande a lo mejor no es-

tara tan bien atendido como aqu- A mi me hubiera gustado ver ms a mi familia - A m las cortinas esas de aluminio, vamos que po-

dra ser otro tipo de decoracin, era ttrico, era ttrico, y por la noche an ms que parece que vaya a salir el doctor drcula por ah porque es que...

- Un poquito ms de organizacin en la parte del da de la maana, de ocho a pues, al turno siguiente, es cuando ms se mueve todo aquello

-All no me he sentido solo. Haba dos o tres que estaban all que siempre estaban hablando conmi-go, se iban a su obligacin, venan, le vamos a hacer esto, muy bien.

- Muy bien, muy bien, s. Por lo menos, ya que eres chico y haba tanta chica te da un poco de corte, no? Te procuran tapar siempre, bien, lo he encontra-do muy correcto

- Lo de las visitas es quiz lo nico que encuentro yo ms peor all, porque te dejan entrar de uno en uno, muy poquito rato, la verdad, muy, muy poquito rato, es quiz lo que peor encuentro pero imagino que es un sitio que no dejarn ms porque hay gente muy..., con muchos problemas y claro

- Siempre haba personal libre para venir a aten-derte.

- Hay bastante personal para atenderte.- Estn pendientes de cualquier cosa que necesites.- Estamos aqu para, usted no tiene que hacer

nada, UD. Slo tiene que llamar, slo tiene que decir enfermera, y enseguida acudimos.

- Y si no quieres zumo, Quieres que te haga un poleito o una manzanilla, que igual te sienta mejor? Cmo la quieres? Calentita?

- Porras, estoy en un sitio que si me muero es por-que me tengo que morir porque es imposible que se pueda estar tan atento, y con tanta disponibilidad como estn estas personas

- Pues nada, te levantas por la maana, enseguida ya te dejan desayunar, te piden lo que quieres desa-yunar, lo que t quieres desayunas; te vienen, ense-guida te arreglan todo aquello, te lo limpian, te asean en el aseo personal muy cuidadosamente, cosa que me ha gustado mucho, te encierran all, te lavan por

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todas partes, todo lo que pides te lo dan, el trato muy amable con todo el mundo

-Limpieza pues muy limpio todo y muy bien atendidaCon esta informacin se elabor el primer borra-

dor de cuestionario. Para la evaluacin del contenido y del constructo del mismo se entreg a personal de enfermera de UCIC de distintos hospitales y se vol-c en Internet a travs de la lista de comunicacin de Enfermeraencardiologia, durante un periodo de tiem-po de un mes y les pedimos que opinasen sobre la construccin de las preguntas y su comprensin, as como la identificacin de conceptos que pudieran es-tar ausentes del cuestionario elaborado.

PRIMER BORRADOR DE CUESTIONARIO Estimado compaero/aEl personal de enfermera de la Unidad Coronaria

del CHGUV solicita tu colaboracin para la validacin de una encuesta que hemos elaborado para deter-minar la percepcin que sobre la calidad asistencial, tienen los pacientes ingresados en nuestra unidad, con los cuidados proporcionados por el equipo de enfermera.

Solicitamos tu opinin sobre cada una de las si-guientes preguntas y anotes si estas de acuerdo, en desacuerdo o si te parece indiferente. Te agradecera-mos cualquier tipo de sugerencia que puedes hacer al final, bien de tipo genrico o anotando a que pregunta se refiere. Muchas gracias por tu colaboracin

Caractersticas sociodemogrficas1.-Situacin laboral: Activo, Jubilado, Parado, Estu-

diante, Ama de casa.2.-Nivel de estudios: Sin estudios, Primarios, Me-

dios, Superiores3.-Edad (en aos): 4.-Sexo:5.-Ingresos hospitalarios previos: No, 1 Ingreso, 2

Ingresos, Ms de 2 6.-Estancia en das en UCIC

Preguntas acerca de la profesionalidad (Atencin tcnica, Disponibilidad, Credibilidad, Seguridad, Fiabi-lidad y Competencia)

1.- Cmo considera que ha sido la preparacin del Personal de Enfermera que le ha atendido durante su estancia en UCIC?

2.-Considera que el Personal de Enfermera tena conocimientos sobre el material tcnico (aparatos) del que dispona para cuidarle.

3.-El Personal de Enfermera, revisaba y controlaba con frecuencia los aparatos que usted tena colocados?

4.- Cuando usted u otro paciente tuvo algn proble-ma (dolor, nauseas, sangrado), El Personal de Enfer-mera lo resolvi con prontitud?

5.- Durante su estancia en la UCIC, Sinti que el Personal de Enfermera se interesaba por resolver y solucionar sus problemas?

6.- Cuando usted ha tenido dudas sobre su enferme-dad, El Personal de Enfermera se las ha resuelto?

ARTCULOS CIENTFICOS

7.- Comprendi la informacin que le proporciona-ba el Personal de Enfermera?

Preguntas acerca de la comunicacin (Trato-Ser-vicio, Empata, Seguridad, Informacin, Competencia y Cortesa)

1.-El Personal de Enfermera, Le llamaba por su nombre?

2.- Conoca el nombre del personal que le atenda?3.-El Personal de Enfermera, Se le present a us-

ted por su nombre?4.-Cuando el Personal de Enfermera le iba a rea-

lizar algn tipo de cuidado (curas, sondajes, Rx), Le informaban?

5.- Reciba informacin del Personal de Enferme-ra sobre la evolucin de su enfermedad?

6.- Qu opina sobre el trato personal que recibi por parte del Personal de Enfermera?

7.- Hablaba con usted el Personal de Enferme-ra sobre otros temas que no fuesen su enfermedad?

8.- Cree que su familia ha sido debidamente aten-dida por el Personal de Enfermera?

9.-El Personal de Enfermera, Le ha transmitido seguridad?

10.-El Personal de Enfermera, Le inspiraba con-fianza?

Preguntas acerca de las comodidades (Disponibili-dad, Confortabilidad, Limpieza, Empata Tangibilidad)

1.-El Personal de Enfermera, Ha preservado su intimidad durante su aseo personal o, cuando le aten-dan (curas, sondaje etc)?

2.- El Personal de Enfermera, Se preocupaba por ofrecerle varias alternativas alimenticias (zumos, yo-gurt, manzanilla, leche)?

3.- El Personal de Enfermera, se preocupaba por su confort (fro, calor, luz)?

4.- El Personal de Enfermera, Le ha ayudado a que su estancia fuera ms llevadera en ausencia de sus familiares?

5.- Cmo considera que fueron atendidas sus ne-cesidades de higiene (aseo personal)?

6.- El Personal de Enfermera, Se ha preocupado por facilitar su descanso?

7.- Qu sinti a su ingreso en UCO?: MIEDO, TRANQUILIDAD, SEGURIDAD, INCERTIDUMBRE. Si no es ninguna de las anteriores, por favor, dganos cual fue su sensacin:

Preguntas con respuesta abierta1.- Cmo valorara la atencin sanitaria recibida

por parte del Personal de Enfermera?2.- Cmo valorara el trato personal recibido por el

Personal de Enfermera?3.- Recomendara esta UCIC a sus familiares y

amigos?4.- Qu aspectos mejorara de la atencin recibida? Muchas gracias por su colaboracin. Su opinin es

importante y necesaria para mejorar nuestra asisten-cia. El personal de Enfermera.


Validacin del cuestionarioSe obtuvieron 34 respuestas de profesionales de

UCIC. Los resultados de las preguntas cerradas se muestran en la Tabla 1. En cuanto a las preguntas abiertas los resultados fueron los siguientes:

superiores; Edad: 2 menos de 50 aos, 4 entre 50-60 aos, 2 entre 60-70 aos y 2 de ms de 70 aos; In-gresos previos: 5 si y 5 no; Estancia media en UCIC entre 2 y 5 das. Las respuestas de opinin acerca de la comprensin del segundo borrador por parte de los pacientes fueron las siguientes:

-Ninguna duda o desacuerdo con respecto a las pre-guntas acerca de la Profesionalidad.

-Preguntas 9 y 10 de Comunicacin, unificarlas en una sola, o creen que es lo mismo: 3 pacientes.

-Pregunta 9 de Comunicacin, aclararla: 1 paciente.-Pregunta 7 de Comodidades, aadir ansiedad a las

posibles respuestas: 1 paciente.

Para el anlisis de esta informacin proporcionada por los pacientes, seguimos el mismo criterio que ha-bamos aplicado a los resultados proporcionados por el colectivo de enfermera y como consecuencia se unificaron las preguntas 9 y 10 de comunicacin en una sola.

2.-Resultados del test-retest: fiabilidad del cuestio-nario

El test se entreg a 30 pacientes que haban sido dados de alta en la Unidad Coronaria, entre las 48-72 horas de su estancia en la sala de Hospitalizacin de Cardiologa, con un intervalo en el tes-retest entre 2 y 5 das, dado que la estancia media de los pacientes en la Sala de Hospitalizacin del CHGUV no suele superar los 7 das. Del total de los 30 encuestados, en el retest 24 respondieron a la encuesta, 5 no la cumplimenta-ron, y 1 paciente falleci antes de cumplimentarla de forma sbita. Dado que las variables se miden con es-cala de Lickert y que el nmero de encuestados en el retest era de 24 pacientes, optamos por aplicar la pru-ba de los rangos signados de Wilcoxon para estudiar las diferencias entre el test y el retest no encontrn-dose diferencias significativas dada la similitud de los resultados tal como se muestra en las Tablas 2, 3 y 4.

3.-Consistencia interna del cuestionario. Para el anlisis de la consistencia de las preguntas

se utiliz el Alfa de Crombach siendo la consistencia

Tabla 1. resultados de la validacin del cuestionario para las preguntas cerradasPersonas en desacuerdo con preguntas de profesionalidad

Personas en desacuerdo con preguntas de comunicacin

Pregunta 1: 5 desacuerdos Pregunta 2: 5 desacuerdosPregunta 3: 1 desacuerdos Pregunta 3: 1 desacuerdosPregunta 4: 1 desacuerdosPregunta 5: 1 desacuerdos Pregunta 5: 5 desacuerdosPregunta 6: 3 desacuerdos Pregunta 6: 1 desacuerdosPregunta 7: 1 desacuerdos Pregunta 7: 1 desacuerdos

Tabla 2. resultados del test/retest*, **, Aspectos de la profesionalidad.Aspectos de profesionalidad Muy bien Bien Regular Mal No sabe1-Cmo considera que ha sido la preparacin del Personal de Enfermera que le ha atendido durante su estancia en UCIC? 19/16 10/8

2-Considera que el Personal de Enfermera tena conocimientos sobre el material tcnico (aparatos) del que dispona para cuidarle. 19/16 10/7 1/1

3-El Personal El Personal de Enfermera, revisaba y controlaba con frecuencia los aparatos que usted tena colocados? 21/17 9/6 1/1

6-Durante su estancia en la UCIC, sinti que el Personal de Enfermera se interesaba por resolver y solucionar sus problemas? 16/12 11/10 3/2

7-Comprendi la informacin que le proporcionaba el Personal de Enfermera? 18/14 12/10Aspectos de profesionalidad Siempre A veces Nunca4-Cuando usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, el Personal de Enfermera se las ha resuelto? 28/22 2/2 0/0

5-Cuando usted u otro paciente tuvo algn problema (dolor, nauseas, sangrado), el Personal de Enfermera lo resolvi con prontitud? 28/22 2/2 0/2

*El primer valor corresponde al test y el segundo al retest**La prueba de los rangos con signo de Wilcoxon, empleada para valorar la repetitividad/fiabilidad, no presenta diferencias en ninguna pregunta.

- Preguntas abiertas 1 y 2 opinan que son lo mis-mo: 2 personas.

- Pregunta abierta 3: 8 personas en desacuerdo, to-das proponen rescribirla, ms o menos de la siguiente manera Hablara positivamente de esta UCIC a sus familiares y amigos?

Para el anlisis de la informacin obtenida decidimos considerar como modificables aquellas preguntas en las que hubiese, al menos una correspondencia ma-yor del 20% del personal de UCIC encuestados. Como consecuencia se modific la redaccin de la pregun-ta abierta nmero 3, tal como proponan los encues-tados, permaneciendo el resto del cuestionario como en el primer borrador

Este segundo borrador se pas a de 10 pacientes para que nos dieran su opinin y verificaran su com-prensin. Para garantizar la heterogeneidad del gru-po, se predetermin un grupo con caractersticas de distribucin predominante a la de los pacientes aten-didos en nuestra unidad. Caractersticas del grupo de pacientes control:

Sexo: 5 hombres y 5 mujeres; Nivel de estudios: 5 estudios primarios, 4 estudios medios y 1 estudios

78 Enfermera en Cardiologa N. 47-48 / 2. - 3.er cuatrimestre 2009

general del cuestionario de 0,9693. En la Tabla 5 se detalla el anlisis de la consistencia para las pregun-tas de los tres aspectos de la satisfaccin estudiados.

Discusin

La finalidad de la realizacin de este cuestionario proviene de la ausencia encontrada en las encuestas de satisfaccin- calidad de los pacientes que contem-plen los suficientes aspectos con relacin a los cuida-dos de enfermera. La mayora de encuestas apenas incluyen 3-4 preguntas sobre los cuidados enfermeros y en general slo se relacionan con la comunicacin.

Hemos elaborado un cuestionario orientado al mo-delo de salud espaol y basado en su ambiente so-ciocultural, dirigido hacia la satisfaccin del paciente

ARTCULOS CIENTFICOS

con los servicios proporcionados por el colectivo de enfermera en UCIC.

El documento se elabor mediante un estudio cualita-tivo de entrevistas a pacientes ingresados en UCIC. En su diseo se ha pretendido que queden representados los componentes ms relevantes del proceso asisten-cial: expectativas del prestador de servicios, expectati-vas del receptor de servicios y expectativas del entorno, desde las expectativas de satisfaccin de los pacientes que son atendidos en el Sistema de Salud Espaol, dado que conocer su opinin es un paso fundamental para responder de forma satisfactoria a sus expectativas.

La fiabilidad del cuestionario es alta, aunque consi-deramos que puede estar limitada por el breve perio-do de tiempo transcurrido entre el test y el retest. Los resultados de la consistencia interna demuestran que hay homogeneidad entre las preguntas que constitu-yen cada uno de los aspectos valorados

Los cuestionarios de satisfaccin nos orientan acer-ca de los cuidados que proporcionamos y la realiza-cin peridica de los mismos es necesaria para co-nocer que perciben nuestros pacientes y que somos capaces de transmitirles.

Tabla 3. resultados del test/retest*, **, Aspectos de comunicacin.Aspectos de comunicacin Muy bien Bien Regular Mal No sabe6.- Qu opina sobre el trato personal que recibi por parte del Personal de Enfermera? 22/16 8/88.- Cree que su familia ha sido debidamente atendida por el Personal de Enfermera? 16/11 12/11 2/2Aspectos de comunicacin Siempre A veces Nunca1.-El Personal de Enfermera, le llamaba por su nombre? 24/20 6/42.- Conoca el nombre del personal que le atenda? 5/3 20/16 5/53.-El Personal de Enfermera, se le present a usted por su nombre? 10/10 16/10 4/44.-Cuando el Personal de Enfermera le iba a realizar algn tipo de cuidado (curas, sondajes, Rx), le informaban? 22/18 8/6

5.- Reciba informacin del Personal de Enfermera sobre la evolucin de su enfermedad? 16/13 12/9 2/27.-Hablaba con usted el Personal de Enfermera sobre otros temas que no fuesen su enfermedad? 7/7 20/14 3/3

9.-El Personal de Enfermera, le ha transmitido seguridad? 25/21 5/3

*El primer valor corresponde al test y el segundo al retest**La prueba de los rangos con signo de Wilcoxon, empleada para valorar la repetitividad/fiabilidad, no presenta diferencias en ninguna pregunta.

Tabla 4. resultados del test/retest*, **, Aspectos de comodidades.Aspectos de comodidades Muy bien Bien Regular Mal No sabe1.-El Personal de Enfermera, ha preservado su intimidad durante su aseo personal o, cuando le atendan (curas, sondaje etc) ? 19/13 11/11

5.- Cmo considera que fueron atendidas sus necesidades de higiene (aseo personal)? 20/16 10/8

6.- El Personal de Enfermera, se ha preocupado por facilitar su descanso? 19/15 11/9Aspectos de comodidades Siempre A veces Nunca2.- El Personal de Enfermera, se preocupaba por ofrecerle varias alternativas alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche)? 28/23 2/1

3.- El Personal de Enfermera, se preocupaba por su confort (fro, calor, luz)? 27/22 3/2

4.- El Personal de Enfermera, le ha ayudado a que su estancia fuera ms llevadera en ausencia de sus familiares? 19/19 11/5

Aspectos de comodidades Miedo Tranquilidad Seguridad Incertidumbre7.- Qu sinti a su ingreso en UCO? 6/6 12/9 10/7 2/2

* El primer valor corresponde al test y el segundo al retest.** La prueba de los rangos con signo de Wilcoxon, empleada para valorar la repetitividad/fiabilidad, no presenta diferencias en ninguna pregunta.

Tabla 5. resultados del anlisis de la fiabilidad. Aspectos valorados Valor AlfaProfesionalidad 0,9108Comunicacin 0,9488Comodidades 0,8625Global 0,9693


Debemos tener presente que, a menudo, la calidad de un servicio, no es ms que la percepcin que el usuario tiene del mismo

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