4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DEL ...

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.2.2 Manual de la Calidad

AHR-MC-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 ORIGINAL Pág. 1 de 28

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DEL RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008

Versión: 001 Fecha de Vigencia: 15 de enero de 2013

ELABORÓ: Yohanna Z. REVISÓ: Olga L. Zuluaga APROBÓ: Olga L. Zuluaga

Fecha: 15/01/2013 Fecha: 15/01/2013 Fecha: 15/01/2013

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 4 2. ALCANCE 4 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 4 3.1 CONTENIDO 6 3.2 EXCLUSIONES A LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 6 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6 4.1 REQUISITOS GENERALES 6 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 7 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 12 5.1 COMPROMISO 12 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 12 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD 13 5.4 PLANIFICACIÓN 14 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 14 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 15 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 17 6.2 RECURSOS HUMANOS 18 6.3 INFRAESTRUCTURA 18 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 19 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19

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7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 19 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 20 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 21 7.4 COMPRAS 21 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 22 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 24 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 24 8.1 GENERALIDADES 24 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 24 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 26 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 26 8.5 MEJORA 26 9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 27 ANEXOS 28

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1. OBJETIVO Describir y desarrollar los numerales de la norma NTC-ISO 9001:2008 donde se describe el cumplimiento de los requisitos en el Sistema de Gestión de la Calidad en la Asociación de Hospitales de Risaralda. 2. ALCANCE Este Manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008 en los 4 procesos de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

A.H.R.: Asociación de Hospitales de Risaralda.

Análisis de puestos de trabajo: Técnica útil que permite obtener información para describir en forma sencilla cada uno de los cargos de una organización.

Calidad: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

Entrenamiento: Proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos.

Evaluación de desempeño: Sistemática apreciación del desempeño del potencial de desarrollo del individuo en el cargo.

Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de una manera sistemática y reiterada.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.

Objetivo de Calidad: Lo que se busca, o pretende relacionado con el sistema de gestión de calidad.

Política de Calidad: Intenciones y dirección global de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Responsabilidades: Son las que se asumen en la actividad laboral; pueden estar representadas en el manejo de equipos, dinero, maquinaria, personal, información.

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SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

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3.1 CONTENIDO El Sistema de Gestión de la Calidad contiene: El Manual de la Calidad, donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. El Manual de Funciones y Responsabilidades, donde se establecen los requisitos, competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Asociación de Hospitales de Risaralda. Los procedimientos que contienen toda la información para la prestación del servicio, de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en las normas técnicas. 3.2 EXCLUSIONES A LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 Las exclusiones de la norma NTC-ISO 9001:2008 se relacionan a continuación: 7.3 Diseño y Desarrollo (numeral 7.3 NTC-ISO 9001:2008). La Asociación de Hospitales de Risaralda no hace diseño y desarrollo. 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición (numeral 7.6 NTC-ISO 9001:2008). La Asociación de Hospitales de Risaralda no hace seguimiento ni medición de productos. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES El sistema de gestión de la calidad en la Asociación de Hospitales de Risaralda, se realiza mediante una documentación de carácter formal y objetivos basados en el mejoramiento continuo, el cual se encuentra soportado en los fundamentos de la norma NTC-ISO 9001:2008, permitiendo mantener e incrementar la satisfacción de los clientes. Todas las actividades desempeñadas por la asociación que estén involucradas de manera directa e indirecta con la calidad del servicio se deben considerar en la estructura de esta documentación. En la Asociación de Hospitales de Risaralda, se identifican cuatro (4) procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, que son: Direccionamiento Estratégico, Representación y Asistencia Técnica, Comunicaciones y Administrativo y Financiero, caracterizados mediante el ciclo PHVA (Planificar, verificar, hacer, actuar) con sus respectivos proveedores, documentos, recursos, indicadores y clientes. En el mapa de procesos se identifica la secuencia e interacción de éstos dentro de la organización. Ver Mapa de Procesos (ANEXO 1) Caracterización Proceso de Direccionamiento Estratégico (ANEXO 2), Caracterización Proceso de Representación y Asistencia Técnica (ANEXO 3), Caracterización Proceso de Comunicaciones (ANEXO 4) y Caracterización Proceso Administrativo y Financiero (ANEXO 5).

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Mensualmente en la asociación se realizan reuniones con el objetivo de revisar, evaluar y controlar los procesos, a través del análisis de los indicadores y los respectivos resultados. Se cuenta igualmente con la colaboración y el compromiso de la Directora Ejecutiva, la cual asigna de acuerdo a las necesidades, los recursos requeridos para la implementación de acciones correctivas y preventivas que ayuden al mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Generalidades. Este Manual de la Calidad contiene la política y objetivos de la calidad (ANEXO 6), la referencia de los procedimientos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 (Numerales de la norma 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3), y otros procedimientos necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de los procesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda incluye: El Manual de la Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC. El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Asociación de Hospitales de Risaralda. Los procedimientos de los Procesos de la AHR para optimizar la labor, de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste manual. 4.2.2 Manual de la Calidad.

Reseña Histórica: La Asociación de Hospitales de Risaralda tiene sus orígenes en una unión temporal creada en 1999 como figura de la ley 80 llamada Unión Hospitalaria, con el propósito de realizar la contratación con Cajanal y posteriormente con otras aseguradoras como Humana Vivir, Caprecom, Cafesalud, entre otras. Si bien es cierto que la Unión Hospitalaria permitió a la red realizar el proceso de reestructuración en el departamento, obteniendo una red viable financieramente y propicio el acercamiento de los gerentes, su campo de acción era muy limitado y su representación legal se encontraba en cabeza de uno de los gerentes de los hospitales lo que dificultaba su mayor gestión; fue así como nace la necesidad de conformar la asociación, la cual fue constituida el 15 de enero de 2003, producto de las necesidades comunes de las Empresas Sociales del Estado (ESE) y su interés por aunar esfuerzos que permitieran la viabilidad de las instituciones y su fortalecimiento. Desde sus inicios, la Dirección Ejecutiva ha estado a cargo de la Dra. Olga Lucia Zuluaga Rodríguez, Médico-Especializada en Gerencia de Sistemas de Salud y Finanzas, a quien los gerentes encomendaron la tarea de representarlos y trazar

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los lineamientos que permitieran cumplir con los objetivos de la AHR junto a los diferentes gerentes que han estado loderando la entidad. La primera junta directiva estuvo a la cabeza del Dr. Zacarias Mosquera Lara, Gerente del Hospital San Vicente de Paúl de Santa Rosa de Cabal y los gerentes Miguel Fernando García Montes, Neuridio Alberto Vinasco Marín, Osvaldo Restrepo Manotas y Elkin Cataño Villareal. Actualmente la junta es presidida por el Dr. Juan Carlos Restrepo Mejía, Gerente del Hospital Universitario San Jorge, Dra. Lida Zoraida Otálvaro Betancourt, Gerente del Hospital San José de Belén de Umbría, Dra. Luz Marina Ossa Moncada, Gerente Hospital Santa Ana de Guática, Dr. Federico Restrepo Escobar, Gerente Hospital San Vicente de Paúl de Apía y Dr. Alfreo Barón Criollo, Gerente Hospital Mental de Risaralda. 2003-2007 En el primer quinquenio, la Asociación se proyecta y va consolidando su plataforma estratégica, jugando un papel muy importante como ente asesor en las negociaciones que establecen los asociados con las aseguradoras, pasando de contratos por adhesión por parte de los hospitales a minutas concertadas y ajustadas a la normatividad, eliminando cláusulas lesivas para las ESE. Brinda apoyo en la socialización de las guías de diagnostico y tratamiento medico para las primeras causas de morbilidad en el primer nivel de atención de acuerdo con los perfiles epidemiológicos, las cuales fueron desarrolladas por un grupo de profesionales pertenecientes a los hospitales de Santa Rosa y Dosquebradas. Este ejercicio implico un proceso de capacitación continua dirigido a todos los médicos pertenecientes a los hospitales públicos asociados. Se propone y consolida el FORO INTERDEPARTAMENTAL POR LA SALUD como un espacio de encuentro y reflexión académico e interinstitucional, donde se discuten los temas de actualidad del sector y se brinda información de primera mano tanto a los asociados como a los demás actores del sistema. A la fecha se han desarrollado siete versiones del foro. 2008-2012 La Asociación logra reconocimiento a nivel nacional por su gestión y compromiso con la red pública y es nombrada en la Presidencia de ACESI (Entidad que agremia cerca de 400 hospitales a nivel nacional), cargo que continua ocupando hasta la fecha. Se inicia una alianza con la Secretaría de Salud Departamental en pro de la red pública hospitalaria desarrollando convenios con el fortalecimiento de los hospitales como la implementación del PAMEC y el sistema de costos en todas las entidades asociadas; así mismo se han generado capacitaciones para el mejoramiento continuo de las ESE que les permita lograr la acreditación y se ha

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convocado a conciliaciones con EPS, buscando mejorar el flujo de las entidades asociadas y una recuperación efectiva de cartera. De la mano de diferentes instituciones fumadoras de Talento Humano se brinda capacitación y actualización a todos los asociados y a los actores políticos del departamento en temas de vital importancia para el sector con el ánimo de brindar la información necesaria y suficiente para la adopción de medidas conducentes al mejoramiento de la prestación de los servicios de salud a los Risaraldenses, mediante la implementación de la estrategia de Atención Primaria en Salud. Se establece un convenio marco con la Universidad Tecnológica de Pereira para avanzar en diferentes ámbitos, diseñar e implementar estrategias en pro del fortalecimiento de los Hospitales Públicos. Una de estas estrategias fue la investigación desarrollada en el 2010 con el Hospital Universitario San Jorge y todas las entidades de baja complejidad, para revisar la pertinencia de las remisiones del primer nivel hacia el San Jorge, encontrándose al finalizar el estudio, que la pertinencia fue del 91.8% en lo cohorte finalizada. Desde el 2011 se participa de manera decidida en la Mesa Departamental por el derecho fundamental a la salud, logrando incidir en la toma de decisiones a nivel nacional frente al cambio del modelo de salud colombiano, brindando aportes para el desarrollo de proyectos de impacto para el sector como los presentados ante Colciencias relacionados con "Seguridad del paciente", "Creación de un observatorio de salud pública", "Participación social en salud". Producto de las discusiones en este espacio de reflexión interinstitucional, se logra incluir el modelo de Atención Primaria en Salud dentro de la agenda de la Dirección de Salud Publica y en el Plan de Desarrollo Departamental para la vigencia 2012-2015.

Referencia de Proveedores y Clientes: La Asociación de Hospitales de Risaralda para la compra de sus insumos busca a los proveedores personalmente y esto lo hace la Asistente Administrativa de la asociación en el centro de la ciudad de Pereira, pues en este mercado altamente dinámico en cuanto a fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de productos y estabilidad de negocios, no es viable tener perpetuada una sola compañía para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de posibles proveedores que se encuentra en el documento (AHR-P07-F03). Los clientes de la AHR son los hospitales de la región que se encuentra asociados, hospitales de nivel I, II y III, dichos clientes son:

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Tabla 1. Listado de Asociados

HOSPITAL CIUDAD NIT

E.S.E Salud Pereira Pereira 816.005.003-5

Cristo Rey Balboa 891.411.665

Mental Pereira 891.412.134

Nazareth Quinchía 891.401.348

San José Belén de Umbría 891.408.918

San José Marsella 891.408.747

San José La Celia 800.099.124

Santa Mónica Dosquebradas 891.411.663-1

San Pedro y San Pablo La Virginia 891.401.643-1

San Rafael Pueblo Rico 891.409.025

San Vicente de Paul Apia 891.409.017

San Vicente de Paul Mistrató 891.412.128

San Vicente de Paul Santa Rosa 891.480.036

San Vicente de Paul Santuario 891.401.777

Santa Ana Guática 891.410.661

Universitario San Jorge Pereira 800.231.235

Tabla 2. Listado de Proveedores

Alcances y Exclusiones: Todos los procesos de la AHR, que contribuyen a su crecimiento, extensión y proyección, en cumplimiento de su misión institucional: Direccionamiento Estratégico, Representación y Asistencia Técnica, Comunicación y Financiera y Administrativa. Para los Procesos de la AHR no se excluye ningún servicio.

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VISIÓN Ser la Asociación departamental con mayor reconocimiento a nivel regional y nacional por sus proyectos en pro del fortalecimiento de las instituciones asociadas, logrando la acreditación de la red en el año 2015. MISIÓN Posibilitar el desarrollo institucional de sus asociados, dentro del orden técnico, científico y jurídico, para que la gestión y el proceso administrativo de cada uno, respondan a las necesidades específicas de mejoramiento y en consecuencia, contribuir con el fortalecimiento del sector salud en general y de las Empresas Sociales del Estado en particular, propendiendo por su interacción efectiva con los actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud y por el mejor posicionamiento en los mercados y la defensa de sus intereses en lo relacionado con la prestación de servicios de salud. PRINCIPIOS Para la Asociación de Hospitales de Risaralda, ha sido de gran importancia cumplir con cada uno de los principios corporativos, los cuales, le han brindado el respaldo y el respeto entre sus asociados y otras asociaciones del país.

Equidad

Compromiso

Solidaridad

Responsabilidad

Respeto 4.2.3 Control de los Documentos. Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para "Control de los Documentos AHR-PRO-001". El procedimiento incluye la modificación o actualización de los documentos, el control de aquellos obsoletos, los de origen externo e interno. Esto con el fin de garantizar que los documentos se encuentren disponibles en el momento requerido por cualquier persona de la organización. Para identificar todos los documentos originales manejados por la asociación, se utilizara un formato de “Listado Maestro de Control de Documentos AHR-P01-F01”. 4.2.4 Control de los Registros. Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del SGC, al respecto se tiene establecido el procedimiento para el "Control de los Registros AHR-PRO-002".

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección de la AHR, evidencia su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la política y los objetivos de la calidad al igual que con la asignación de los recursos necesarios para el cumplimiento del SGC según el numeral 6 de este manual. La alta dirección de la Asociación de Hospitales de Risaralda, para evidenciar el compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, nombro un comité de calidad, a través de una reunión que se hizo con todo el personal de la asociación. Antes de desarrollar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, se estableció la política de la calidad, la cual se comunico a todo el personal de la asociación, indicando su importancia y compromiso, para satisfacer los requisitos del asociado, razón de ser de la asociación. A partir de la política de la calidad, se plantearon los objetivos de la calidad. La Directora Ejecutiva con los demás miembros del comité de calidad, van a reunirse periódicamente con el fin de realizar el seguimiento a la política y objetivos de la calidad evaluando fundamentalmente los siguientes aspectos:

Evolución del Sistema de Gestión de la Calidad.

Verificación del cumplimiento de la política y objetivos la de calidad.

Información suministrada por los asociados.

Dificultades presentadas y posibles causas.

Soluciones propuestas.

Compromiso del personal involucrado en el proceso. Con estas reuniones, la alta dirección, puede conocer la necesidad de recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad y asegurar la disponibilidad de los mismos. Para evidenciar la revisión por parte de la dirección, en todas las reuniones, se consignara la información obtenida en el “Formato Actas de Reunión AHR-MC-F01”. ANEXO 7. La alta dirección de la asociación, debe motivar permanentemente a todo el personal de la misma, para que estos participen en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Para la Asociación de Hospitales de Risaralda, lo más importante es la satisfacción de los asociados, y para dar cumplimiento a este propósito se dará cubrimiento a los siguientes elementos "7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto” en donde se describen todas la actividades que debe ejecutar la organización para cumplir con las

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exigencias del asociado y la forma de verificar para que cada una de las especificaciones sean tangibles en el producto. En el elemento "8.2.1 Satisfacción del cliente”, se establece unas de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, para esto la asociación va a realizar una encuesta para obtener la información acerca de la opinión del asociado, con el fin de satisfacer cada vez más sus requisitos y expectativas. Para alcanzar la satisfacción del asociado la asociación realiza lo siguiente:

Calidad en la prestación del servicio.

Seguimiento de los objetivos de la calidad.

Permanente contacto con sus casociados, atendiendo sus requisitos, sugerencias e inconformidades.

Actualizaciones permanentes, referentes al objeto social de la asociación.

Cumplimiento con las especificaciones requeridas.

Planes de mejoramiento continuo. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La política de la calidad para los procesos de la AHR, es coherente con la razón de ser institucional, pues apoya y soporta a través de la mejora continua, el que hacer de la Asociación. La Dirección de la Asociación se asegura que dicha política, su significado y cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen dentro del SGC. La política de la calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda es la siguiente: POLÍTICA DE LA CALIDAD: Nos comprometemos con nuestros asociados a prestar un servicio de alta calidad, de manera ágil y efectiva, en un proceso de mejoramiento continuo, con un equipo de trabajo calificado, para dar cumplimiento a las metas y requisitos de nuestros asociados. Para el total cumplimiento de la política de calidad, la Dirección ha establecido los siguientes parámetros:

La política de calidad será revisada cada 3 años, con el fin de realizar modificaciones que sean convenientes.

Compromiso continúo por parte de los funcionarios en cada proceso, en la gestión, implementación y desarrollo del SGC y el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.

Revisión continúa de los objetivos de la calidad ligados a la política.

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5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de la Calidad. Los objetivos de la calidad son elaborados por la Dirección y están totalmente ligados a la política de la calidad y misión de la Asociación, garantizando el cumplimiento en los diferentes niveles de la organización. Los objetivos de la Asociación para el sistema de calidad son:

Estandarizar todos los procesos de la asociación.

Obtener la certificación.

Satisfacer la necesidad de los clientes.

Prestar servicios de manera oportuna.

Capacitar al talento humano en el ser y en competencias técnicas.

Prestar servicios con el máximo aprovechamiento de los recursos. Nota: Ver ANEXO 6. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las caracterizaciones de los mismos (AHR-CP-001, AHR-CP-002, AHR-CP-003 Y AHR-CP-004), en donde se establecen recursos, indicadores, actividades, entre otra información relevante. Además se cuenta con el programa y plan de Auditorías Internas del SGC (AHR-P03-F01 y AHR-P03-F02), que es publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los eventos de auditorías para seguimiento del sistema. El plan de calidad se muestra en el ANEXO 8. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad. La AHR cuenta con un manual de Funciones y Responsabilidades de cargos en donde se especifican los requerimientos y actividades que debe desempeñar cada una de las personas suscritas al puesto de trabajo (AHR-MFR-001), siendo esta acorde con el organigrama general con el que cuenta la Asociación. ANEXO 9 (AHR-OR-001). 5.5.2 Representante de la Dirección. La alta dirección, ha designado a la Directora Ejecutiva como representante de la dirección, cuyas responsabilidades se mencionan a continuación:

Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad funcione eficientemente y se esté cumpliendo los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

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Garantizar que todos los colaboradores en la asociación conozcan lo que el asociado desea.

Velar por la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

Garantizar que la asociación está preparada para la auditoría inicial de certificación y para las auditorías periódicas necesarias.

Las demás funciones y requisitos se encuentran en el manual de funciones. Cualquier persona tanto interna como externa de la asociación que quiera conocer sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad debe dirigirse al representante de la dirección.

5.5.3 Comunicación Interna. La comunicación interna en la AHR se realiza principalmente vía verbal-personal, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información necesaria (prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del parafraseo para evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual manera cuenta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la alta dirección y los colaboradores de la asociación, como líneas telefónicas e e-mails; además se cuenta con un procedimiento de comunicaciones para dar a conocer la información más relevante de la Asociación (AHR-PRO-010). 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 Generalidades. En intervalos no planificados la dirección revisara el Sistema de Gestión de la Calidad dirección y se analizaran los puntos de acuerdo al avance que se lleve de la documentación. (Ver "Procedimiento de Revisión por la Dirección" AHR-PRO-009) En intervalos planificados la gerencia general programará 2 reuniones al año para revisar cada uno de los elementos de la norma:

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de los Registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLITICA DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

5.4.1 Objetivos de la Calidad

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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación Interna

5.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información Para la Revisión

5.6.3 Resultados de la Revisión

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto.

7.2.3 Comunicación Con Los Clientes.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso De Compras

7.4.2 Información de las Compras

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

7.5 OPERACIONES DE PRODUCCION Y SERVICIO

7.5.1 Control de las Operaciones de Producción y Servicio

7.5.2 Validación de los Procesos de las Operaciones De Producción y Servicio.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Bienes del Cliente

7.5.5 Preservación Del Producto

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO

8.2.1 Satisfacción del Cliente

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Medición y Seguimiento del Producto

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANALISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acciones Correctivas

8.5.3 Acciones Preventivas

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5.6.2 Información de Entrada Para la Revisión. Las revisiones realizadas por la dirección ejecutiva al Sistema de Gestión de la Calidad deben estar soportadas en la siguiente información:

Resultados de auditorías externas y/o internas.

Retroalimentación de asociados.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Seguimiento a las actividades generadas en la anterior revisión.

Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

Recomendaciones del comité encaminadas al mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Cumplimiento de la frecuencia de las auditorías.

5.6.3 Resultados de la Revisión. La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad por medio de los informes suministrados por el comité de calidad. El propósito del análisis de los resultados es identificar fallas en el proceso, para desarrollar y actualizar los planes de calidad estratégicos para futuras actividades. Las decisiones y acciones tomadas son establecidas por medio de los siguientes criterios:

Se debe buscar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad por medio del mejoramiento continuo de los procesos.

El mejoramiento del servicio, teniendo en cuenta la retroalimentación del asociado. De acuerdo con las necesidades identificadas en la revisión, se asignan recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS Para la Asociación de Hospitales de Risaralda, es muy importante el buen desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad; por lo que se conformó el comité de calidad y se nombro el representante de la dirección, los cuales periódicamente se reunirán con el propósito de verificar la evolución del sistema y así proporcionar los recursos necesarios para el cumplimiento de los requisitos del asociado en su servicio ofrecido. Para esto, anualmente la asociación elabora su presupuesto, en el cual se asignan los recursos necesarios para las actividades que comprende el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en la asociación, igualmente la dirección ejecutiva asigna los recursos necesarios para la contratación de personas, y la compra de equipos para la mejora de la infraestructura del ambiente de trabajo.

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6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades. En la Asociación de Hospitales de Risaralda con el fin de obtener la información relacionada con los cargos, se revisó el contrato de cada colaborador y se hizo entrevista personalizada, y adicional a esto, se contó con el análisis directo de la Directora Ejecutiva, para obtener así, la descripción detallada de lo relacionado con cada uno de los puestos de trabajo. Actualmente, la asociación cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se describe cada uno de los cargos existentes en la asociación. La Directora Ejecutiva es la encargada de revisar el manual de funciones, y lo debe dar a conocer a cada uno de los titulares de los puestos de trabajo, con el fin de mejorar el desempeño. El manual de funciones, debe ser utilizado en el proceso de inducción y en el proceso de evaluación del desempeño. Permite que el titular de cada uno de los cargos existentes tenga claro lo que se espera obtener de él en su puesto de trabajo. (Ver Manual de Funciones y Responsabilidades AHR-MFR-001). 6.2.3 Competencia, Formación y Toma de Conciencia. La concientización del personal acerca de la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, tanto para los colaboradores antiguos como para los nuevos, se realiza teniendo en cuenta una formación impartida por el Representante de la Dirección referente a:

La planeación estratégica (Misión, Visión, Principios).

La política de la calidad.

El programa de salud ocupacional.

El manual de funciones. Para conocer el compromiso de personal. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Asociación de Hospitales de Risaralda, consciente de la importancia de contar con un espacio adecuado para la realización de sus actividades, ha procurado mantener una oficina, con los muebles y enseres necesarios en condiciones optimas para garantizar el buen funcionamiento de la asociación y alcanzar así la satisfacción de los asociados. En la asociación, se conformo el vigía de salud ocupacional encargado de asegurar que las condiciones físicas de equipos y muebles estén en optimas condiciones y, en el caso del software y hardware, se asegura por las observaciones y recomendaciones realizadas por

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los colaboradores. El vigía de salud ocupacional debe velar igualmente por el bienestar de todos los colaboradores y de esta manera garantizar un mejor servicio al asociado. El tener la infraestructura adecuada para desarrollar las funciones de la asociación permite a todas las personas desenvolverse en un ambiente de trabajo agradable. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para garantizar la calidad en el servicio prestado, es básica la calidad de todo el equipo humano que labora en la asociación, siendo este el recurso más importante. Por esta razón, la asociación procedió a conformar el vigía de salud ocupacional con el fin de asegurar con su revisión, un ambiente de trabajo adecuado, con las condiciones ambientales normales, para satisfacer a los colaboradores e incrementar su sentido de pertenencia con la asociación. La dirección ejecutiva de la Asociación de Hospitales de Risaralda, busca que todo el personal se encuentre satisfecho en su lugar de trabajo, por lo cual se constituyo a través de un acta y por nombramiento de la Directora Ejecutiva, el vigía de salud ocupacional con el fin de promocionar y vigilar por el cumplimiento del Programa de Salud Ocupacional. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La AHR planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio; la planificación de estos es coherente con los requisitos del SGC, porque los procesos:

Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos AHR-MP-001).

Son revisados por la Alta dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos.

Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis de este manual.

Influyen directamente en la satisfacción de los clientes.

Son el principal campo de mejora del SGC. La AHR determina lo siguiente:

Los procesos y los procedimientos que hacen parte del SGC se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del servicio, provistos por la AHR, de acuerdo al numeral 6 de este manual.

La actividades de verificación las realiza la Directora Ejecutiva, a través de indicadores, seguimiento e inspección para determinar el cumplimiento del servicio se realizan tal como lo describen el procedimiento de Revisión por la alta dirección, numerales 5.6

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Se generan registros de las labores de la organización como evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del servicio y se controlan de acuerdo al procedimiento de Control de Registros, numeral 4.2.4.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto. REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE Cada uno de los Procesos de la Asociación de Hospitales de Risaralda que hacen parte del SGC, determinan a través de sus procedimientos:

Los requisitos de los asociados, incluyendo las exigencias de tiempo de entrega de resultados y prestación de servicios, canalizados a través de registros escritos y/o verbales.

Los requerimientos no establecidos por los asociados, pero necesarios para la prestación del servicio, que se ven reflejadas en los procedimientos y objetivos de la calidad, ya que en ellos se muestran todas las actividades necesarias para que el servicio cumpla con el fin propuesto.

Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el servicio, según la normatividad vigente, estas se encuentran estipuladas en la caracterización de cada uno de los procesos.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto. La Asociación de Hospitales de Risaralda revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del SGC, antes de prestar el servicio al asociado, y se asegura de:

Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.

Establecer acuerdos previos con los asociados para resolver las diferencias entre los requisitos del servicio y los solicitados previamente.

Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio solicitado.

Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el procedimiento "Control de los Registros (AHR-PRO-002)". Cuando se trate de una solicitud verbal, el asociado con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí son los exigidos por él. Además, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura que la documentación pertinente sea modificada, y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

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7.2.3 Comunicación con el Cliente. En la Asociación de Hospitales de Risaralda, la Directora Ejecutiva, es la persona autorizada para comunicarse legalmente con los asociados, además ha designado a la Asistente Administrativa, como la responsable del manejo de la comunicación formal con los mismos. Todo el personal de la asociación, puede comunicarse con los asociados, pero se debe garantizar que la información suministrada por los asociados sea emitida al responsable del manejo de la comunicación, para que este, recopile, y registre en el formato “Solicitud del servicio” las solicitudes de prestación de servicios, preguntas, inquietudes, recomendaciones y reclamos, y designe al encargado para dar el tratamiento correspondiente según la situación presentada. Todas las quejas y reclamos provenientes de los asociados con relación al servicio se analizaran en las reuniones de revisión de la gerencia al Sistema de Gestión de la Calidad y se determinarán las acciones preventivas y correctivas según el caso, además se retroalimentarán en el comité de calidad. (Ver "Procedimiento para la Prestación del Servicio" AHR-PRO-011). 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO La Asociación de Hospitales de Risaralda, es una empresa de prestación de servicios que no requiere Diseño y Desarrollo, y por consiguiente no aplica este elemento de la norma. 7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de Compras. COMPRA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS Las compras de productos y/o servicios, solicitados por los colaboradores para el desempeño de sus funciones se realiza según el "Procedimiento de Compras AHR-PRO-008". Cada uno de los colaboradores de la Asociación de Hospitales de Risaralda, informa a la Asistente Administrativa, sus necesidades de productos, la asistente recepciona estos datos y según los insumos solicitados, busca a los proveedores correspondientes en el formato “Lista de Proveedores AHR-P08-F05”, se comunica con ellos telefónicamente, para solicitar la cotización actual ya sea verbal o escrita, si la cotización es verbal se debe registrar los valores en el formato “Cotización a Proveedores AHR-P08-F02”. Después de obtener la información, la asistente analiza la cotización y selecciona la mejor alternativa, realiza la orden de compra en el formato “Orden de Compra AHR-P08-F03”, adjunta la cotización y la entrega a la Directora Ejecutiva para la respectiva autorización. Posterior a la autorización, se realiza el pedido al proveedor y se hace seguimiento a la orden de compra.

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Ver "Procedimiento De Compras AHR-PRO-008", "Manual de Funciones y Responsabilidades AHR-MFR-001", "Evaluación de Proveedores AHR-P08-F04" y Reevaluación de Proveedores AHR-P08-F04". 7.4.2 Información de las Compras. La información referente a la compra de productos y/o servicios necesarios por los colaboradores para la realización de sus funciones es transmitida a la asistente administrativa. Para las compras, se busca a los candidatos en el formato “Lista de Proveedores AHR-P08-F05”, y se solicita una cotización ya sea por escrito o en forma verbal. Si es verbal se diligencia el formato “Cotización a Proveedores AHR-P08-F02”. Posterior a esto se realiza la orden de compra, la cual debe ser diligenciada por la asistente administrativa y debe contener todas aquellas especificaciones técnicas que describan de la manera más clara el producto o servicio, además de establecer las cantidades, valor unitario, valor total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo formato “Orden de Compra AHR-P08-F03”, esta debe estar autorizada y firmada por la directora ejecutiva. NOTA: Todos los formatos de compras, se deben diligenciar completamente y archivar en la carpeta de proveedores, para posteriormente realizar la evaluación y reevaluación de proveedores. 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados. VERIFICACIÓN COMPRA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS La asistente administrativa, verifica la compra de los productos y/o servicios, con la orden de compra, inspeccionando que el proveedor entregue los productos solicitados. Se verificara las cantidades, el precio, y visualmente los atributos de calidad, si todo está conforme se dará el visto bueno en la factura u orden de remisión. Si parte o el total del pedido es no conforme se diligenciará el formato para verificación de productos comprados “Devoluciones al Proveedor AHR-P08-F07”, procediendo a la reclamación respectiva. Este registro es archivado en la carpeta de proveedores, como soporte y evidencia para la evaluación de su desempeño. Si el producto es conforme, la asistente administrativa da el visto bueno de los productos comprados, se liberan y da autorización para su utilización. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio. Para el control de los servicios ofrecidos por la asociación, se debe tener en cuenta los siguientes factores como son el método de trabajo, y el equipo humano capacitado, los

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cuales afectan directamente la calidad del servicio, por consiguiente se debe tener control de cada factor. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Cada colaborador de acuerdo a los servicios que ofrece la asociación realiza sus revisiones, con el fin de asegurar que las operaciones del servicio se están realizando conforme a la ley y a los requisitos exigidos por el asociado. EQUIPO HUMANO La asociación cuenta con personal altamente capacitado, y con experiencia en el campo. En la asociación, todos los colaboradores se brindan acompañamiento en el momento en que se requiera a través de retroalimentaciones con respecto a problemas o dificultades que se presenten en el desarrollo de las labores. Si se da la necesidad de vincular a un nuevo colaborador, la asociación garantiza la contratación del personal idóneo, usando los formatos de Entrevista y Selección e Entrenamiento e Inducción de personal, basados en las especificaciones del cargo a desempeñar descritas previamente en el Manual de Funciones y Responsabilidades de la asociación. 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. Debido a que los procedimientos que realiza la asociación, se hacen de acuerdo a la ley y a los requisitos de los asociados, en determinadas circunstancias se da la interpretación de las leyes y normas dando origen a controversias, por consiguiente se considera que todos los procedimientos serán validados aplicando las leyes, pero cuando por alguna circunstancia se presente demandas o sanciones por interpretación de la ley, se aplicará este elemento de la norma para lo cual se tendrá en cuenta la documentación que se lleva, las competencias y experiencia de los colaboradores, además el prestigio, seriedad y responsabilidad de la asociación. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Cada proceso que hace parte del SGC de la Asociación de Hospitales de Risaralda, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros, éstos basados en el procedimiento Control de los Registros (AHR-PRO-002), y por medio de bases de datos de procedimientos de los diferentes asociados que tiene la asociación. 7.5.4 Propiedad del Cliente. Se considera propiedad del cliente los documentos con información proporcionada por el mismo, necesarios para prestar el servicio, el manejo temporal de estos, son responsabilidad de la asistente administrativa, quien debe cuidar de éstos y conservarlos.

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Todos los bienes suministrados por el asociado se identificaran en la asociación con una carpeta manejada por la asistente administrativa, una vez utilizados la asistente administrativa hace entrega de estos al asociado. Si se presenten daños o pérdidas en el bien entregado por el asociado, la asistente administrativa deberá reportar dicha anomalía al asociado y establecer las posibles soluciones. 7.5.5 Preservación del Producto. Cuando por alguna razón, la asociación posee algún documento del asociado, relacionado con el servicio que ofrece la asociación, y la asistente administrativa no los puede entregar personalmente, estos documentos podrán ser recogidos por personal del asociado y si no es posible, el mensajero hará la entrega personal, todos estos documentos son empacados en sobre de manila para garantizar así su cuidado y preservación, como soporte de esta entrega, cada uno de los documentos entregados por el mensajero al asociado serán firmados por la persona que recibe a través de un formato de entrega y recibido. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Este elemento de la norma no aplica, ya que la Asociación de Hospitales de Risaralda, es una empresa de prestación de servicios que no requiere controlar ningún equipo de medición y seguimiento. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Con el fin de realizar las actividades de medición, análisis y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, la Asociación de Hospitales de Risaralda, ha determinado utilizar las siguientes técnicas estadísticas:

Lluvia de Ideas.

Diagramas De Pareto.

Análisis Causa-Efecto (Espina De Pescado). Estas técnicas permitirán controlar, registrar y evidenciar el desarrollo de dicho sistema. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del Cliente. La Asociación de Hospitales de Risaralda, adelanta un proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y como medida del desempeño de este, la asociación

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debe conocer la percepción de los asociados relacionada con el servicio ofrecido por la asociación. Para la Asociación de Hospitales de Risaralda, el asociado es su principal objetivo y razón

de ser, por consiguiente es muy importante conocer la percepción de los asociados sobre

el servicio que la asociación le ha suministrado hasta el momento y para evaluar dicha

percepción se realizará una encuesta anual con el objetivo de evaluar el servicio y

plantear las acciones correctivas y preventivas necesarias para garantizar un servicio

acorde a las expectativas y necesidades de cada uno de los asociados, para ello la

asociación tiene en claro los siguientes aspectos primordiales en la prestación de cada

uno de sus servicios:

Puntualidad y cumplimiento en entrega de la información.

Cumplimiento en entrega de documentos.

Apoyo técnico.

Desempeño de los colaboradores.

Desempeño asociación. La información de cada una de las encuestas diligenciadas por nuestros asociados será recopilada, tabulada y analizada finalmente por el comité de calidad con el fin de encontrar los problemas de mayor incidencia en el servicio y las soluciones para mejorar cada vez más el servicio. Ver encuesta de satisfacción al cliente. 8.2.2 Auditoría Interna. La Asociación de Hospitales de Risaralda, realiza a intervalos contemplados dentro del Programa Anual, auditorías internas por procesos, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantenido de manera eficaz (AHR-PRO-003). 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. Para realizar las mediciones de cada uno de los servicios que ofrece la asociación se cuenta con un plan de calidad y con personal altamente capacitado, los cuales en el desarrollo de cada una de las etapas implicadas en la prestación del servicio realizan sus revisiones. La medición y seguimiento de todos los procesos, se hará a través del análisis y seguimiento mensual de los objetivos de la calidad planteados para verificar su cumplimiento y gestión, en caso de que no se estén alcanzando las metas planteadas se establecerán las acciones correctivas y preventivas para alcanzarlas. La medición y seguimiento de la satisfacción de todos nuestros asociados se hará aplicando una encuesta anual y si es necesario se establecerán las acciones correctivas y preventivas para garantizar un servicio acorde a las expectativas y necesidades de los asociados.

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8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto. Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el seguimiento y medición a las solicitudes de servicio. Las solicitudes internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas, en el formato de "Solicitud del Servicio" AHR-P11-F01. Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las actividades planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del cliente. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME El Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda, para el control del producto o servicio no conforme, establece, implementa y mantiene el procedimiento con el mismo nombre (AHR-PRO-004), en el cual se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS Con el fin de analizar la información y demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la asociación ha determinado utilizar las siguientes técnicas estadísticas, Diagrama de Pareto, Diagrama Causa – Efecto y Lluvia de Ideas, las cuales permitirán realizar el análisis, encontrar las tendencias y determinar la(s) área(s) donde existen los problemas o donde pueden necesitarse mejoras. Como ejemplo, el análisis de los datos relacionados con la satisfacción del asociado, se hará aplicando una encuesta anual, para esto la directora ejecutiva ha asignado a la asistente administrativa, la cual debe recopilar y presentar la información en diagramas de barra o circulares, posterior a esto, se realizará una reunión con todos los colaboradores y a través de lluvia de ideas se identificaran las causas de los problemas principales aplicando el Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado), finalmente y con la aprobación de los asistentes se establecerían las acciones correctivas y preventivas para eliminar los fallas presentadas. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora Continua. En la asociación se conformó el comité de calidad, con el fin de canalizar y retroalimentar el desempeño de la asociación y velar por el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad.

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A través de los indicadores de gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el cumplimiento de la política, objetivos de la calidad, desempeño del sistema y en el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no se están cumpliendo las metas, el comité establece las acciones correctivas y preventivas a implementar. Igualmente se cuenta con las auditorías internas de calidad, a través de las cuales se realiza un examen sistemático para determinar si las actividades planificadas que buscan el mejoramiento continuo de la organización y los resultados asociados, corresponden a los esperado y planificado. 8.5.2 Acción Correctiva. Las acciones correctivas se realizan de acuerdo al "Procedimiento para Acciones Correctivas AHR-PRO-005". Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades reales con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al asociado. 8.5.3 Acción Preventiva. Las acciones preventivas se realizan de acuerdo al "Procedimiento para Acciones Preventivas AHR-PRO-006". Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades potenciales con el objeto de prevenir que ocurran y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al asociado. 9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistemas Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-MFR-001. Manual de Funciones y responsabilidades. AHR-PRO-001. Procedimiento para el Control de los Documentos. AHR-PRO-002. Procedimiento para el Control de los Registros. AHR-PRO-003. Procedimiento para el Auditorías Internas. AHR-PRO-004. Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. AHR-PRO-005. Procedimiento para el Acciones Correctivas. AHR-PRO-006. Procedimiento para el Acciones Preventivas. AHR-PRO-008. Procedimiento de Compras.

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AHR-PRO-009. Procedimiento de Revisión por la Dirección. AHR-PRO-010. Procedimiento de Comunicaciones. AHR-PRO-011. Procedimiento para la Prestación del Servicio. ANEXOS ANEXO 1. AHR-MP-001 Mapa de Procesos. ANEXO 2. AHR-CP-001 Caracterización Proceso de Direccionamiento Estratégico. ANEXO 3. AHR-CP-002 Caracterización Proceso de Representación y Asistencia Técnica. ANEXO 4. AHR-CP-003 Caracterización Proceso de Comunicaciones. ANEXO 5. AHR-CP-004 Caracterización Proceso de Administrativo y Financiero. ANEXO 6. AHR-OC-001 Objetivos de la Calidad. ANEXO 7. AHR-MC-F01 Formato Actas de Reunión. ANEXO 8. AHR-MC-F02 Plan de Calidad. ANEXO 9. AHR-OR-001 Organigrama AHR.

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Manual de Funciones y Responsabilidades

AHR-MFR-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 ORIGINAL Pág. 1 de 7

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008

Versión: 001 Fecha de Vigencia: 15 de Enero de 2013




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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 ANÁLISIS OCUPACIONAL DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA AHR 3 4.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL DE LA AHR 4 4.3 ENTRENAMIENTO AL INGRESAR A LA AHR 4 4.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 5 4.5 FORMA DE CONTRATACIÓN 5 4.6 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS FUNCIONARIOS 5 4.7 TOMA DE CONCIENCIA 6 4.8 CONFIDENCIALIDAD 6 4.9 SUSTITUTOS 6 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6 ANEXOS 6

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1. OBJETIVO. Indicar las funciones y responsabilidades de todo el personal de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 2. ALCANCE. Este procedimiento aplica para todo el personal de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

AHR: Asociación del Hospitales de Risaralda.

Análisis Ocupacional: Técnica útil que permite obtener información para describir en forma sencilla las funciones de cada uno de los empleados.

Manual de funciones y responsabilidades: Documento que especifica las funciones y responsabilidades de los empleados de una organización.

4. CONTENIDO El Manual de Funciones y Responsabilidades de la Asociación de Hospitales de Risaralda (AHR), contiene cada una de las actividades que deben realizar los empleados según el cargo que desempeñen. 4.1 ANÁLISIS OCUPACIONAL DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA AHR Con el objeto de cumplir con la política de calidad establecida por la Asociación de Hospitales de Risaralda (AHR), de acuerdo a la norma NTC-ISO 9001:2008, se establece el siguiente análisis ocupacional de cargos para todo el personal. Se definen los cargos así: Director (a) Ejecutivo (a) Asistente Administrativa Asesor (a) Jurídico Asesor (a) Contable Asesor (a) en Prensa y Comunicaciones Para cada uno de los cargos se establece el perfil ANEXO 1

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4.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL DE LA AHR El proceso de selección del personal ANEXO 5, se realiza de acuerdo a los siguientes parámetros:

Recolección de las hojas de vida para la vacante existente.

Depuración de las hojas de vida de acuerdo con el perfil establecido para cada cargo.

Entrevista personal de las aspirantes seleccionados con la Directora Ejecutiva, donde se evalúan los siguientes aspectos:

Recomendación o reconocimiento de un tercero sobre su trabajo.

Responsabilidad.

Presentación personal.

Desenvolvimiento.

Conocimiento técnico y experiencia del aspirante.

Expectativas.

Disponibilidad.

Aptitud.

Entre quienes reciban concepto favorable de la entrevista, la Directora Ejecutiva selecciona al nuevo colaborador. Nota: Para el cargo de asistente administrativa además de la entrevista, la Directora Ejecutiva realiza una prueba técnica y una prueba psicológica y de acuerdo a los resultados de estas pruebas y de la entrevista, se selecciona al nuevo colaborador.

4.3 ENTRENAMIENTO AL INGRESAR A LA AHR Al momento de ingresar una persona a la AHR, se hace un entrenamiento en el área de trabajo durante cuatro (4) semanas, el cronograma es el siguiente:

Tabla 1. Cronograma de Actividades

Actividad Semana

1 2 3 4

A

B

C

D

Actividades: A: Reconocimiento del área de trabajo. B: Conocimiento y aplicación del sistema de gestión de la calidad. C: Observación (Protocolo).

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D: Capacitación supervisada con mayor actividad en los procesos. Nota: Esto solo aplica para la asistente administrativa, ya que los demás cargos son de asesoría externa y el cargo se entrega con empalme del asesor anterior o por medio de la revisión del informe entregado al final del último periodo laborado. Criterios de evaluación:

Interacción con el grupo de trabajo (Adaptación).

Conocimiento y aplicación del sistema de gestión de la calidad.

Calificación técnica.

Supervisión continua (Concepto).

Responsabilidad La calificación se registra en el formato para entrenamiento e inducción ANEXO 4. 4.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Se determina anualmente en la entrevista que realiza la Directora Ejecutiva para la evaluación del desempeño o de acuerdo a las necesidades que se presenten en la actividad del sistema de gestión de la calidad, este se hace mediante el programa de capacitación ANEXO 2. Las capacitaciones se programan semestralmente. 4.5 FORMA DE CONTRATACION El personal es contratado de acuerdo a lo establecido en el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia, y el artículo 47 del Código Sustantivo del Trabajo. 4.6 EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE LOS FUNCIONARIOS Para el personal se considera una evaluación de desempeño con escala de calificación numérica de valores enteros que oscila de uno (1) como valor mínimo y cinco (5) como valor máximo. En la evaluación se consideran criterios establecidos por la dirección como fundamentales para el óptimo desempeño de los colaboradores. Criterios para evaluación del desempeño:

Cumplimiento en la programación.

Participación en los procesos que implican desarrollo, como implementación de nuevas técnicas.

Compromiso con el sistema de gestión de la calidad.

Disposición al cambio.

Relación con los clientes internos y externos.

Sentido de pertenencia.

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La evaluación se realiza por la Directora Ejecutiva en forma personalizada anualmente mediante el formato para evaluación del desempeño ANEXO 3 y se considera factor fundamental para la renovación de los contratos. La implementación y actualización de la selección, inducción, capacitación y contratación del personal es responsabilidad de la Directora Ejecutiva. 4.7 TOMA DE CONCIENCIA La toma de conciencia se hace a través de una evaluación que se aplica a los colaboradores una vez al año, y se hace con el objetivo de realizar procesos de mejora para el sistema de gestión de la calidad, ANEXO 8. 4.8 CONFIDENCIALIDAD 4.8.1 Disposiciones Generales. Para proteger la información, resultados de auditorías, resultados de los demás procedimiento que lleva a cabo y toda la información interna, información de los clientes y proveedores, la AHR ha diseñado una reglamentación, la cual es de obligatorio cumplimiento, formato de confidencialidad ANEXO 6, en el cual se protegen los derechos de confidencialidad de cada una de las partes y el cual es de obligatorio cumplimiento por parte del personal. En caso que alguien viole lo estipulado en dicho formato tras haber firmado y aceptado su compromiso de confidencialidad, se tomarán las medidas necesarias. 4.8.2 Revelación de Información. Las personas comprometidas con la confidencialidad en los procesos desarrollados por la AHR, se comprometen a no revelar información de los proveedores o clientes ANEXO 6. 4.9 SUSTITUTOS Se autoriza a miembros específicos del personal para realizar actividades clave, estos se establecen como sustitutos, ANEXO 7. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008 Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ANEXOS ANEXO 1. AHR-MFR-F01 Perfil del cargo. ANEXO 2. AHR-MFR-F02 Programa anual de capacitación. ANEXO 3. AHR-MFR-F03 Evaluación de Desempeño. ANEXO 4. AHR-MFR-F04 Entrenamiento e Inducción.

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ANEXO 5. AHR-MFR-F05 Entrevista y Selección de Personal. ANEXO 6. AHR-MFR-F06 Compromiso de confidencialidad. ANEXO 7. AHR-MFR-F07 Sustitutos. ANEXO 8. AHR-MFR-F08 Toma de Conciencia.

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4.2.3 Procedimiento Control de los Documentos

AHR-PRO-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 ORIGINAL Pág. 1 de 7

4.2.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE LOS DOCUMENTOS


NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONDICIONES GENERALES 4 4.1 CONTROL DE DOCUMENTOS INTERNOS 4 4.2 CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS 6 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7 ANEXOS 7

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1. OBJETIVO Administrar y controlar el flujo de documentación interna y externa de la Asociación de Hospitales de Risaralda, con el propósito de garantizar que el mismo este actualizado y permita conservar la memoria actual e histórica de la entidad. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de gestión de la calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la asociación. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

A.H.R: Asociación de Hospitales de Risaralda.

Aprobación: Autorización para la distribución y aplicabilidad de un documento (darle legalidad al documento) por la persona idónea que tenga la autoridad sobre los recursos para poder implementar el documento.

Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los documentos vigentes que conforman el sistema integrado de calidad.

Difusión: Utilización de cualquier medio de comunicación para hacer conocer la información de los procesos documentados.

Documento: recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado.

Documento Externo: información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.

Documento Interno: información o datos que posee y elabora la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.

Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente identificados como tal en el SGC.

Eliminación: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de circulación ya sea porque el proceso cambió radicalmente y obligó a que se elaborara un nuevo

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documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusionó con otro proceso del sistema de gestión de la calidad.

Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para realizar un proceso o actividad específica.

Modificación: Es la actualización de un documento con el fin de ponerlo a punto con relación al mejoramiento de los procesos.

Procedimiento: Forma específica de efectuar una actividad, documento que define los pasos que deben seguir en un proceso o actividad.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el cual reposa una evidencia de una actividad realizada y la obtención de unos resultados planificados, para asegurar el cumplimiento y eficacia del S.G.C.

Revisión: Verificar que lo documentado coincida con la realidad de las actividades que se desarrollan en el proceso, dicha revisión es ejercida por la persona idónea que conozca el proceso y asegure la conveniencia, la adecuación y eficacia del documento objeto del control.

S.G.C: Sistema de gestión de calidad.

Versión: muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.

Vo.Bo.: Visto Bueno. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 CONTROL DE DOCUMENOS INTERNOS Para asegurar que los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se identifican plenamente, las ediciones autorizadas de los documentos apropiados se encuentran disponibles en los lugares donde se desempeñan operaciones esenciales para el funcionamiento efectivo de la AHR y para que los documentos se revisen y actualicen periódicamente, la Asociación de Hospitales de Risaralda ha establecido los siguientes controles: 4.1.1 Control De Documentos Internos. Para controlar los documentos internos se codifican de acuerdo a lo establecido en la tabla 5, del AHR-PRO-007 “Procedimiento Estandarización de Procedimientos”.

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4.1.2 Redacción. La redacción de los documentos se realiza de acuerdo al documento AHR-PRO-007 “Procedimiento Estandarización de Procedimientos”. 4.1.3 Clasificación De Los Documentos.

Los documentos editados en la Asociación de Hospitales de Risaralda y controlados por la administración (originales y copias controladas) son registrados den el "Listado Maestro de Documentos", ANEXO 1. En el formato se consigna la siguiente información: Código, nombre, versión actual, fecha de edición, ubicación y copia del receptor.

Cada vez que se actualiza un documento y se origine una nueva versión, se registran los cambios o modificaciones en el formato de "Modificación o Cambio de Documentos", ANEXO 2. La información consignada en este formato es: Código, nombre, numero de la revisión, fecha de edición, pagina, numeral, versión actual, descripción del cambio y los responsables de revisar y aprobar nuevamente. Los documentos se pueden corregir a lapicero de manera legible, estas correcciones se llamaran actualizaciones, y cada una de ellas se debe registrar en el formato de “Modificación o Actualización de Documentos" ANEXO 2, y una sola vez al año dependiendo de las actualizaciones que se presenten se sacará una nueva versión del documento por escrito. Las correcciones electrónicas o en medio magnético, se pueden actualizar con el Vo.Bo. del representante por la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad, e igualmente en el medio magnético se registra cada actualización en el formato de modificación o actualización de documentos.

Para crear o anular algún documento, se deberá diligenciar el "Creación o Anulación de Documentos y Formatos" ANEXO 3, el cual consta de dos (2) partes; en la primera se especifica fecha, nombre y cargo del solicitante, número y tipo de solicitud, descripción del documento, firma del solicitante y de la directora ejecutiva. En la segunda parte se especifica la respuesta a la solicitud donde debe ir la fecha, si fue aprobado o no la creación a anulación del documento, las observaciones y la firma del representante por la dirección del SGC.

El préstamo de los documentos se controlará mediante el formato “Préstamo de Documentos”, ANEXO 4, donde se especifica el nombre del documento, quien lo entrega, a quien fue entregado, fecha de préstamo y fecha de devolución.

Los documentos internos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda, se guardan en la unidad de disco duro de la computadora. De igual forma se tiene copia magnética debidamente marcada de estos documentos la cual se lleva a cabo semestralmente.

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El archivo físico es manejado mediante un listado visible al usuario, esta información será registrada en el formato “Listado Carpetas Archivo Físico” ANEXO 5. Nota: Este listado también aplica para el archivo virtual, ya que la AHR, para mitigar un poco el daño al medio ambiente, intentara hacer uso de todos los archivos en forma digital.

Solo el personal de la Asociación tiene acceso a la información guardada en medios magnéticos.

Los documentos guardados en medio magnéticos poseen contraseña para abrir y contraseña para escritura de archivos. La Directora Ejecutiva es la encargada de la custodia de esta contraseña.

Las copias guardadas en medios magnéticos de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se controlan utilizando el "Listado Maestro de Control de Documentos", ANEXO 1.

La correspondencia personal es recibida por la asistente administrativa, la cual recibe las cartas, sobres, cuentas por pagar de tarjeta de crédito y celular, y demás, ella es la persona encargada de realizar la entrega personalmente.

El único documento de origen interno, a controlar es el manual de calidad, este documento será identificado mediante un sello (Copia Controlada), y cualquier copia solicitada será identificada por el sello y su control será registrado en el formato “Control de Documentos de Origen Interno” ANEXO 6.

4.2 CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Los documentos externos perteneciente al Sistema de Gestión de la Calidad se marcan con una etiqueta y son registrados en el "Listado Maestro de Control de Documentos Externos", ANEXO 7, en la que se consigna lo siguiente: Código, nombre, versión, fecha de edición y ubicación. Estos documentos se conservan hasta que se emite una nueva edición de los mismos por la casa editorial, comercial o el ente gubernamental.

La etiqueta empleada para marcar los documentos externos es la siguiente:

Figura 1. Etiqueta para marcado de documentos externos

La codificación se hace de acuerdo al “Procedimiento Estandarización de Procedimientos” AHR-PRO-007.

AHR-DE-XXX

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Cuando se conservan documentos normativos (Decretos, Resoluciones, Normas Técnicas), cuya aplicabilidad no es vigente, se marca como obsoleto en cada una de sus hojas para evitar su uso indebido.

En cuanto al manejo de los documentos de origen externo que son para la asociación y llegan por correo, e-mail o fax, y se consideran importantes por la información que contienen, el manejo que se les da para mantener un control y orden, es el siguiente:

Se recibe el documento.

Se coloca la fecha de recepción.

Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona encargada de recibir todos los documentos de origen externo.

Los documentos de origen externo como Boletines Informativos, Código de Comercio, documentos de la DIAN, documentos de los clientes y la Norma ISO 9001:2008, deben ser controlados por la asistente administrativa, cuando el documento llega se debe poner el sello de (Copia Controlada) y de esta forma indicar que ya han sido registrados en el formato “Control de Documentos de Origen Externo", ANEXO 8, ella igualmente se encarga de entregar el documento personalmente o hacerlo llegar a la persona correspondiente.

Posterior a esto, los documentos considerados de importancia serán archivados en orden y en la respectiva carpeta.

Nota: Los documentos externos también pueden ser manejados de forma digital, y guardados en la respectiva carpeta denominada documentos externos. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistemas Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-007. Procedimiento Estandarización de Procedimientos. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P01-F01 Listado Maestro de Control de Documentos. ANEXO 2. AHR-P01-F02 Control De Cambio En Los Documentos. ANEXO 3. AHR-P01-F03 Creación o Anulación de Documentos y Formatos. ANEXO 4. AHR-P01-F04 Préstamo de Documentos. ANEXO 5. AHR-P01-F05 Listado Carpetas Archivo Físico. ANEXO 6. AHR-P01-F06 Control de Documentos de Origen Interno. ANEXO 7. AHR-P01-F07 Listado Maestro de Control de Documentos Externos. ANEXO 8. AHR-P01-F08 Control de Documentos de Origen Externo.

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4.2.4 Procedimiento Control de los Registros


4.2.4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE LOS REGISTROS


NTC - ISO 9001:2008

Versión: 001 Fecha de Vigencia: 15 de enero de 2013




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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONDICIONES GENERALES 4 4.1 IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS 4 4.2 RECUPÈRACIÓN DE REGISTROS 4 4.3 DISPOSICIÓN DE REGISTROS 4 4.4 PROTECCIÓN DE REGISTROS 5 4.5 ARCHIVO DE REGISTROS 5 4.6 RETENCIÓN Y CONTROL DE ARCHIVOS 5 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5 ANEXOS 5

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1. OBJETIVO Establecer una metodología para el control de registros del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda, de tal forma que se puedan identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de retención y definir su disposición final. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la Asociación. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Almacenamiento de los Registros: definición del sitio en el cual se archiva temporal o definitivamente un registro relacionado con el sistema de calidad.

Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad, que siguen siendo vigentes y objetos de consulta.

Archivo de Gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite, sometida a continua utilización y consulta administrativa.

Conservación de un Registro: establecimiento de las condiciones ambientales apropiadas para que los registros de calidad se conserven durante un tiempo determinado en las condiciones requeridas para su posterior consulta.

Consulta de los Registros: disponibilidad o accesibilidad a cada registro en particular, para garantizar los niveles de seguridad de la información. Los registros pueden ser consultados por personal diferente a los cargos indicados, bajo la responsabilidad y con la autorización del Jefe de la dependencia o responsables del documento.

Disposición Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar una vez vencidos los términos en los archivos de gestión y central.

Identificación de un Registro de Calidad: nombre y/o código con el que se reconoce a cada registro (formato).

Legibilidad: que pueda leerse la información contenida en el registro.

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Organización de Registros: actividad que consiste en definir el criterio para agrupar los registros de tal manera que la consulta sea ágil. Ejemplo: por proveedor, por dependencia, etc.

Protección: asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil.

Recuperación de los Registros: actividad que permite identificar, consultar los registros con prontitud cuando sean requeridos. Este aspecto involucra la identificación y almacenamiento como variables indispensables para la recuperación.

Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

Tiempo de Retención: Es el plazo en términos de tiempo en que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se asigna en la tabla de retención documental, los tiempos de retención están establecidos por términos legales y/o políticas de la Institución.

4. CONDICIONES GENERALES Los registros son los resultados obtenidos y consignados en un documento que proporciona evidencia de las actividades desempeñadas, y se mantienen para garantizar la operación del Sistema de Gestión de la Calidad. Para tener un control adecuado de los registros, la persona encargada de manejarlo debe conocer la "Estandarización de Procedimientos AHR-PRO-007" y las especificaciones contenidas en el “Listado Maestro de Documentos AHR-P01-F01” del "Procedimiento Control de los Documentos AHR-PRO-001" 4.1 IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS Todos los registros están claramente identificados de manera única de acuerdo al procedimiento "Estandarización de Procedimientos" AHR-PRO-007. Y se encuentran registrados en el "Listado Maestro de Registros" ANEXO 1 4.2 RECUPERACIÓN DE REGISTROS Los registros se encuentran donde se generan, están almacenados en medio físico y de forma electrónica y protegidos con clave de acceso. 4.3 DISPOSICIÓN DE REGISTROS Todos los registros deben estar dispuestos en el lugar de trabajo, o en donde lo disponga el "Control de Distribución de Registros" ANEXO 2.

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4.4 PROTECCIÓN DE REGISTROS Todos los registros deberán diligenciarse en su totalidad, con letra legible y siguiendo las indicaciones que se describen. Cuando ocurran errores en los registros cada uno se tacha, no se borra, ni debe hacerse ilegible o suprimirse y el dato correcto se debe anotar al lado. La persona que realiza la corrección debe firmar o poner sus iniciales en todas estas alteraciones de los registros. En el caso de los registros almacenados en forma electrónica se tomará medidas equivalentes a fin de evitar pérdida o modificación de los datos originales. 4.5 ARCHIVO DE REGISTROS Los registros se archivan en una carpeta con la identificación del mismo, siguiendo las especificaciones de la matriz de registros donde se específica la retención de los registros, y se realiza de acuerdo al "Procedimiento Control de los Documentos AHR-PRO-001". 4.6 RETENCIÓN Y CONTROL DE REGISTROS Para la retención y el control de registros se tiene el "Listado Maestro de Registros" ANEXO 1, donde se tiene: Código, Nombre del registro, Versión, Proceso Responsable del manejo, Acceso, Tiempo de retención y Disposición Final. 4.7 MODIFICACIÓN, CREACIÓN O ELIMINACIÓN DE REGISTROS La modificación, creación o eliminación de un registro se debe realizar de acuerdo al "Procedimiento Control de los Documentos AHR-PRO-001". 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-001. 4.2.3 Procedimiento Control de los Documentos AHR-PRO-007. Procedimiento Estandarización de Procedimientos. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P02-F01 Listado Maestro de Registros. ANEXO 2. AHR-P02-F02 Control de Distribución de Registros.

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8.2.2 Procedimiento de Auditorías Internas


8.2.2 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS 4 4.2 PLANEACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS 4 4.3 EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS 5 4.4 SEGUIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS 6 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6 ANEXOS 6

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1. OBJETIVO Proporcionar las instrucciones para la programación, planeación, ejecución, reporte y seguimiento de las Auditorías Internas realizadas al Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 2. ALCANCE Este procedimiento de Auditoría Interna cubre todos los elementos del Sistema de la Gestión de Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Auditoría. Actividad sistemática y objetiva que se realiza para determinar la extensión en la cual se cumplen los requisitos asociados a la materia acordada objeto de la auditoría, realizada por una o más personas que son independientes de aquello que se audita.

Conclusiones de la Auditoría. Resultado de la auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Evidencia de la Auditoría. Registros, declaraciones de hecho u otra información que sea pertinente para los criterios de auditoría y son verificables.

Evidencia Objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Hallazgos de la Auditoria. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría reunida, contra los criterios de la auditoría.

Programa de la Auditoria. Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4. CONTENIDO

La Asociación de Hospitales de Risaralda realiza Auditorías Internas, con el fin de verificar que los procesos y actividades desarrolladas, cumplan con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y con los de la norma NTC-ISO 9001:2008.

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4.1 PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS La elaboración de la programación de Auditorías Internas, se hace tomando en consideración el estado y la importancia de los procedimientos y las áreas por auditar, así como los resultados de las auditorias previas. De igual forma, el programa garantiza que cubre completamente el Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda (ANEXO 1). 4.2 PLANEACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS La planeación de una auditoría consta de los siguientes pasos: 4.2.1 Seleccionar el equipo auditor. Para la selección del auditor interno se tienen en cuenta los siguientes requisitos:

Profesional o Técnico.

Haber realizado curso en Auditorías Internas.

Tener conocimientos relacionados con la normatividad manejada por la Asociación de Hospitales de Risaralda, NTC-ISO 9001:2008, previa calificación mediante acta con el visto bueno de la Directora Ejecutiva sobre hoja de vida del auditor interno o equipo auditor. El equipo auditor seleccionado deberá ser independiente de las actividades a auditar.

El auditor puede ser personal de la Asociación de Hospitales de Risaralda y debe estar acompañado por el líder auditor.

4.2.2 Confirmar con el equipo auditor cuál es el objeto y el alcance de la auditoria. 4.2.3 Identificar las fuentes de información sobre las que se basará la auditoria (Manual de Calidad, Manual de Funciones y Responsabilidades, Procedimientos y demás información). 4.2.4 Elaborar el Plan de Auditoria. El plan de auditoría interna incluye:

Fecha de preparación del plan.

Objetivo de la auditoria.

Alcance.

Identificación del equipo auditor. Auditor Principal y el Equipo auditor, si lo hay.

Documentos de referencia para la ejecución de la auditoría.

Fecha de ejecución de la auditoría.

Reunión de apertura, reunión de cierre.

Fecha, horas y área, proceso o elemento a auditar, nombre del auditado y cargo. (ANEXO 2).

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4.2.5 Confirmar el plan de Auditoria con el equipo auditor. Nota. La confirmación del plan de auditoría se realiza antes de realizar la Auditoría Interna, esto para disponer de los recursos necesarios y así atender debidamente el proceso. 4.2.6 Preparar la lista de chequeo (ANEXO 3).

4.3 EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS La ejecución de una Auditoría Interna consta de los siguientes pasos: 4.3.1 Reunión de apertura.

Hacer la presentación del equipo auditor y el auditado.

Ratificar el objetivo, alcance de la auditoria y la confidencialidad del sistema.

Fijar la fecha y hora para la reunión de cierre de la auditoria.

Explicar brevemente los métodos y procedimientos que van a ser usados en la realización de la auditoria. (Leer procedimientos, observar actividades realizadas, entrevistar al auditado, observar evidencia objetiva).

Se debe dejar claro que la auditoria es por muestreo.

El idioma de la auditoria es en español.

El auditor siempre debe ir con un acompañante.

Aclarar inquietudes y confirmar el compromiso de confidencialidad.

Confirmar las rutas de evacuación en caso de una emergencia.

Confirmar el plan de auditoría.

Responsable: Equipo auditor. 4.3.2 Inicio de la Auditoria. Se da inicio a la auditoria teniendo en cuenta lo siguiente:

Verificar las fuentes de información. (Manual de Calidad, Manual de Funciones y Responsabilidades, Procedimientos, Registros).

Observar el desarrollo de las actividades y confrontar contra los procedimientos establecidos.

Entrevistar al personal responsable de realizar las actividades y verificar la implementación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la Asociación de Hospitales de Risaralda.

Dejar claro a la persona auditada que la información que arroje es totalmente confidencial, que lo que diga no se revelara.

Verificar la evidencia objetiva del área auditada para establecer la conformidad del sistema de gestión de calidad.

4.3.3 Reportes de auditoría interna.

Generar los hallazgos de la Auditoría Interna (ANEXO 4).

En caso de que la no conformidad requiera un análisis más completo, se realiza una acción correctiva o preventiva de acuerdo a los procedimientos AHR-PRO-005 y AHR-PRO-006.

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Generar el informe general de Auditoría Interna (ANEXO 5). 4.3.4 Reunión de Cierre. Se presentan los resultados de la auditoria estos son:

Comentar sobre los hallazgos y conclusiones de la auditoria (Aspectos favorables de la actividad auditada, aspectos débiles de la actividad auditada).

Verificación del cumplimiento del plan de auditoría. 4.4 SEGUIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

Definir para cada una de las no conformidades detectadas acciones correctivas, de conformidad con el "Procedimiento para Acciones Correctivas AHR-PRO-005".

Las no conformidades detectadas en la auditoria, se tratan en auditorias posteriores, a fin de verificar y registrar la implementación y la eficacia de las acciones correctivas emprendidas y si es necesario se hará una auditoria para verificar el cumplimiento de la acción implementada, mediante un seguimiento a la auditoria.

Cuando los hallazgos de la auditoria generan duda acerca de la eficacia de la prestación del servicio, se ejecutan las acciones correctivas.

5. DOCUMENTO DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC-ISO 19011:2012. Directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental. AHR-PRO-005. Procedimiento Para Acciones Correctivas. AHR-PRO-006. Procedimiento Para Acciones Preventivas. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P03-F01 Programa de Auditoría. ANEXO 2. AHR-P03-F02 Plan de Auditoría. ANEXO 3. AHR-P03-F03 Lista de Chequeo. ANEXO 4. AHR-P03-F04 Reporte de No Conformidad. ANEXO 5. AHR-P03-F05 Informe de Auditoría Interna.

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8.3 Procedimiento Para el Control del Producto No Conforme


8.3 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL

DEL PRODUCTO NO CONFORME ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. DESARROLLO 4 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 4 ANEXOS 4

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1. OBJETIVO Proporcionar instrucciones para el Control de Servicio No Conforme relacionado con las actividades de la Asociación de Hospitales de Risaralda en la prestación del servicio. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los Servicios No Conformes que se generen en los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda 3. DEFINICIONES Este procedimiento utiliza las definiciones de calidad de conformidad con la ISO 9000:2000, Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario.

Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseada.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

No Conformidad. Incumplimiento de un requisito.


Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

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4. DESARROLLO

Actividad Descripción Responsable Registro

1 Identificar

Servicios No Conformes

Identificar los Servicios No Conformes, reportados por funcionarios o personal externo a la entidad.

Todos los Funcionarios de la

Asociación N/A

2 Registrar Servicio

No Conforme

Registrar el Servicio No Conforme, precisando el requisito que se incumple y remitir el registro al responsable del proceso en donde se ocasiona el Servicio No Conforme.

Funcionario que Recibe o Detecta el

Servicio No Conforme.

ANEXO 1

3

Analizar las causas de los Servicios No Conformes

Analizar las causas que originaron el Servicio No Conforme.

Responsable del Proceso

ANEXO 1

4 Propuestas de

Mejora

Realizar propuestas de mejora con el fin de efectuar la corrección del caso; definir e implementar las acciones correctivas necesarias para asegurar que el Servicio No Conforme se corrija.


ANEXO 1 AHR-PRO-005

5 Verificar acciones

correctivas

Verificar que fueron implementadas las correcciones y se estableció el plan de acciones correctivas al Servicio No Conforme.


ANEXO 1

6

Consolidar los Registros de los

Servicios No Conformes

Consolidar los registros de los Servicios No Conformes y analizar mensualmente los registros para determinar la necesidad de aplicar el procedimiento de Acciones Preventivas.

Comité de Calidad AHR-PRO-006

7 Ordenar los Servicios No Conformes

Ordenar los Servicios No Conformes a la medida que se generan por procesos, indicando la descripción de los Servicios No Conformes, su frecuencia, impacto, acciones correctivas tomadas y su estado.

Comité de Calidad ANEXO 1

8 Consolidar los Servicios No

Consolidar los Servicios No Conformes de los procesos de

Comité de Calidad ANEXO 1

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-005. Procedimiento Para Acciones Correctivas. AHR-PRO-006. Procedimiento Para Acciones Preventivas. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P04-F01 Servicio No Conforme.

Conformes la asociación e incorporarlos en el informe que se debe preparar para la revisión del SGC por la Alta Dirección.

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8.5.2 Procedimiento Para Acciones Correctivas


8.5.2 PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES REALES 3 4.2 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS 4 5. DESARROLLO 4 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5 ANEXOS 5

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para las acciones correctivas establecidas por la Asociación de Hospitales del Risaralda. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad real hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su repetición. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseada.

Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.



SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 4. CONTENIDO La planificación de las acciones correctivas incluye la evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad, desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades para evitar que vuelvan a suceder. 4.1 FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES REALES Todos los funcionarios de la Asociación de Hospitales de Risaralda pueden identificar la necesidad de crear acciones correctivas a partir de las siguientes fuentes:

Las quejas o reclamos de los clientes

Los informes de servicios no conformes

Los informes de auditoría interna

Los resultados de la revisión por la dirección

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Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente

Los registros pertinentes del SGC (En general)

Análisis de Riesgos

Los resultados de autoevaluación 4.2 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS Todas las no conformidades son originadas por causas. Para la identificación de estas se pueden utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como:

Lluvia de Ideas

Los 5 ¿por qué?

Espina de Pescado

Histogramas 5. DESARROLLO Con el fin de evitar y eliminar las causas reales que provocan las fallas que se presentan en las actividades de la Asociación de Hospitales de Risaralda, se tienen en cuenta las siguientes actividades:

Consignar cual es el antecedente relacionado con la No Conformidad.

Definir las causas reales de la No Conformidad. En esta actividad del procedimiento se busca identificar los factores o causas que ocasionan el problema y basados en los hechos y datos, verificar la relación entre la causa y el efecto estudiado.

Sugerir acciones correctivas. En este paso se determinan las acciones concretas necesarias para prevenir la recurrencia del problema eliminando las causas.

Definir el(los) responsable(s) para la realización de las acciones correctivas sugeridas.

Establecer un tiempo estimado para la realización de las acciones correctivas.

Definir una fecha de verificación de las acciones correctivas.

Registrar la implantación de las diferentes acciones correctivas.

Verificar si las acciones tomadas fueron eficaces y consignar detalles en “Situación después de implementar acciones correctivas”.

Si las acciones tomadas no son eficaces, implementar un nuevo tratamiento de acción correctiva detallando la razón en “Situación después de implementar acciones correctivas”.

Relacionar los documentos que evidencian la aplicación de acciones correctivas. (ANEXO 1). Nota. La Asociación de Hospitales de Risaralda programa auditorias adicionales cuando la identificación de no conformidades o desviaciones genera dudas acerca del cumplimiento de los procedimientos o de la norma.

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6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistemas Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-003. 8.2.2 Procedimiento Para Auditorías Internas. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P05-F01 Acciones Correctivas.

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8.5.3 Procedimiento Para Acciones Preventivas


8.5.3 PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES 3 4.2 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS 4 5. DESARROLLO 4 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5 ANEXOS 5

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para las acciones preventivas establecidas por la Asociación de Hospitales de Risaralda. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad potencial hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.



SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 4. CONTENIDO La planificación de las acciones preventivas incluye la evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad, desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades potenciales para evitar que sucedan. 4.1 FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES Todos los funcionarios de la Asociación de Hospitales de Risaralda pueden identificar la necesidad de crear acciones preventivas a partir de las siguientes fuentes:

Las quejas o reclamos de los clientes

Los informes de servicios no conformes

Los informes de auditoría interna

Los resultados de la revisión por la dirección

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Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente

Los registros pertinentes del SGC (En general)

Análisis de Riesgos

Los resultados de autoevaluación 4.2 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS Todas las no conformidades potenciales son originadas por causas. Para la identificación de estas se pueden utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como:

Lluvia de Ideas

Los 5 ¿por qué?

Espina de Pescado

Histogramas 5. DESARROLLO Las no conformidades potenciales indeseables, relacionadas con las actividades de gestión, pueden ser detectadas a partir de la siguiente información:

Resultados de la revisión por la dirección.

Observaciones del personal.

Análisis de los diferentes registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

Observaciones del cliente.

Con el fin de evitar y eliminar las causas potenciales que puedan provocar fallas en las actividades la Asociación de Hospitales de Risaralda, se tienen en cuenta las siguientes actividades:

Describir el riesgo de la No Conformidad que puede presentarse en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación.

Definir las causas potenciales de la No Conformidad. En esta actividad del procedimiento se busca identificar los factores o causas que podrían ocasionar el problema descrito en el anterior ítem.

Sugerir acciones preventivas. En este paso se determinan las acciones concretas necesarias para prevenir la ocurrencia del problema eliminando las causas.

Definir el(los) responsable(s) para la realización de las acciones preventivas sugeridas.

Establecer un tiempo estimado para la realización de las acciones preventivas.

Definir una fecha de verificación de las acciones preventivas.

Registrar la implantación de las diferentes acciones preventivas.

Relacionar los documentos que evidencian la aplicación de acciones preventivas.

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Verificar si las acciones tomadas fueron eficaces y consignar detalles en “Situación después de implementar acciones preventivas”.

Si las acciones tomadas no son eficaces, implementar un nuevo tratamiento de acción preventiva detallando la razón en “Situación después de implementar acciones preventivas". (ANEXO 1).

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistemas Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-003. Procedimiento Auditorías Internas. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P06-F01 Acciones Preventivas.

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Procedimiento Estandarización de Procedimientos


PROCEDIMIENTO ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS


NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 4 2.ALCANCE 4 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 4 4. DESARROLLO 4 4.1 ESTRUCTURA GENERAL DE LOS DOCUMENTOS 5 5. PRESENTACIÓN DE UN DOCUMENTO 5 5.1 ENCABEZADO 6 5.2 PIE DE PÁGINA 6 5.3 TABLA DE CONTENIDO 7 5.4 TEXTOS 8 5.5 TABLAS 11 5.6 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS 12 6. CUERPO DEL DOCUMENTO 12 6.1 OBJETIVO 12 6.2 ALCANCE 12 6.3 DEFINICIONES 13 6.4 CONTENIDO Y/O DESARROLLO 13 6.5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 13 6.6 ANEXOS 13

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7. CONTENIDO DEL DOCUMENTO 13 8. DIAGRAMA DE FLUJO 14 9. IDENTIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS 15 10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 16

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1. OBJETIVO Establecer los criterios básicos para la elaboración y codificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales del Risaralda. 2. ALCANCE Esta Norma Fundamental aplica para toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta donde llega, lo que abarca, cuáles son sus límites, etc.

Anexo: Es cualquier tipo de información secundaria que tenga relación con el documento.

Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se deben realizar, para cumplir con determinada actividad.

Documento: Información y su medio de soporte.

Documentos de Apoyo: Documentos que por su naturaleza, se convierten en documentos de consulta para apoyar el proceso donde se generen. (Ejemplo: Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos de Calidad, Mapa de Procesos).

Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la política de calidad de la empresa y describe el Sistema de Calidad.

Norma Fundamental: Procedimiento que describe en forma clara como se realiza y edita un documento dentro de la empresa.

Objetivo: Es la razón de ser del documento.

Registros: Es un documento que suministra evidencia objetiva de una determinada actividad.

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4. DESARROLLO 4.1 ESTRUCTURA GENERAL DE LOS DOCUMENTOS La estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para la Asociación de Hospitales de Risaralda está definida por la siguiente pirámide documental:

Figura 1. Niveles de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad en la Asociación de Hospitales de Risaralda comprende:

La administración y el control de las normas de los procesos y procedimientos es responsabilidad de la asistente administrativa, y la evaluación y seguimiento de la directora ejecutiva de la asociación.

Realización anual de un plan de mejoramiento de la asociación, sirviendo como base para la elaboración o actualización de las normas.

El plan de mejoramiento será el resultado de los hallazgos y recomendaciones de mejora que surgen del plan anual de auditorías internas de la asociación.

MANUAL

DE CALIDAD

MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

PROCEDIMIENTOS, FORMATOS

DOCUMENTOS EXTERNOS

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5. PRESENTACIÓN DE UN DOCUMENTO Para presentar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en la Asociación de Hospitales de Risaralda, se deben tener en cuenta los siguientes criterios: 5.1 ENCABEZADO El recuadro del encabezado para los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad debe tener las siguientes dimensiones: Alto mínimo: 2 cm Largo mínimo: 16 cm

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Nombre del Documento

Figura 2. Encabezado de Los Documentos y Registros

A. Logotipo oficial de la Asociación de Hospitales de Risaralda: Su tamaño mínimo debe ser: Alto: 1,2 cm y Largo: 2,2 cm.

B. Pagina Web: Debe ir en la parte inferior, alineación central, en minúscula, negrilla, fuente Arial y tamaño de fuente 9.

C. Sistema de Gestión de la Calidad: Todos los documentos que hacen parte de este sistema lo deben llevar, en la parte superior, alineación izquierda, en mayúscula sostenida, negrilla, fuente Arial y tamaño de fuente 14. Nota: A excepción de los formatos que hacen parte del procedimiento para la prestación del servicio.

D. Tipo y titulo del documento: Se escribe el tipo de documento (caracterización, manual, procedimiento, formato) y el titulo del documento a un espacio del numeral D, en la parte inferior alineación a la derecha, con mayúscula cada palabra, negrilla, tipo de fuente Arial y tamaño de fuente 14.

5.2 PIE DE PÁGINA

AHR-PRO-002 Versión: 001 Fecha: 09/08/2012 ORIGINAL Pág. X de X

A C

D

B

A B

C

D

E

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A. Código del documento: Remitirse al capitulo 9 de este documento para ver la

codificación, debe ir en mayúscula sostenida, alineación izquierda, fuente Arial y tamaño de fuente 8.

B. Versión del documento: La palabra "Versión" se escribe con mayúscula inicial, el número debe ser entero y comienza en la 001, la fuente debe ser Arial y el tamaño de fuente 8.

C. Fecha: Se escribe la palabra “Fecha” con mayúscula inicial fuente Arial y tamaño de fuente 8. El formato de fecha es día/mes/año, todos deben ir en este orden.

D. Los procedimientos deben llevar la palabra "original", si el documento es vigente; "obsoleto", si su aplicabilidad y/o veracidad no es vigente y; "copia controlada" o "CC", si alguien que no hace parte de la asociación lo solicita. La palabra “original”, “obsoleto” o “CC”, debe ir en mayúscula sostenida, fuente Arial y tamaño de fuente 8. Nota: No aplica para los formatos.

E. Numeración: Debe ir numerado de la siguiente forma Pág. X de X. El número debe ser entero, se debe escribir en la parte inferior del documento, alineación izquierda, fuente Arial y tamaño de fuente 10. Para los formatos debe ir centrada.

5.3 TABLA DE CONTENIDO Para aquellos documentos que la requieran, se relacionarán en ésta los títulos de las divisiones, subdivisiones y la relación del material complementario del trabajo en el mismo orden en que aparecen y los números de páginas donde se encuentran. Solamente se escribe la frase “tabla de contenido” en mayúscula sostenida, centrada a cuatro (4) centímetros del borde superior de la hoja. El número de la página correspondiente se ubica en una columna hacia el margen derecho, encabezado con la abreviatura pág, escrita todo en minúscula y seguida de puntos a doble interlinea de la palabra contenido. El texto se inicia a doble interlinea de la abreviatura pág. Los títulos correspondientes a cada una de las divisiones, se separan entre sí con dos interlineas, cualquiera que sea su nivel. Cuando un título ocupe más de un renglón el segundo y subsiguientes se separan con una interlinea y se comienza en el margen izquierdo. Los anexos se escriben con mayúscula sostenida y se indica la página donde están ubicados. No van antecedidos por numerales.

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Ejemplo:

Grafico 1. Presentación Tabla de Contenido.

TABLA DE CONTENIDO

1 interlinea Pág.

2 interlineas 1. OBJETIVO 5 2. ALCANCE 5 3. DEFINICIONES 5 4. DESARROLLO 6 4.1 DESARROLLO 1 7 ANEXOS 20 5.4 TEXTOS Para los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda, deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos: 5.4.1 Fuente del Texto. Tipo de letra: Arial. Tamaño de la fuente para el título de la portada: 16 Tamaño de la fuente para el contenido: 11. Tamaño de la fuente para el pie de página: 8. Tamaño de la fuente para el encabezado: Ver numeral 5.1 5.4.2 Fuente para Formatos. Tipo de letra: Arial Tamaño de la fuente para los títulos de los campos a diligenciar: Puede variar de acuerdo a la necesidad del mismo entre 9 y 10. Tamaño de la fuente para el contenido del formato: Puede variar de acuerdo a la necesidad del mismo entre 9 y 10. Tamaño de la fuente para el pie de página: 8

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5.4.3 Espacios. Interlineado a espacio sencillo. 5.4.4 Márgenes para Texto. 5.4.4.1 Documentos. Encabezado: 1,25 cm del borde de la hoja hacia abajo. Portadas: Superior 4 cm. Inferior 3 cm. Derecho 3 cm. Izquierdo 3 cm. Páginas subsiguientes Superior 4 cm Inferior 3 cm. Derecho 3 cm Izquierdo 3 cm

Pie de página 1,25 cm. del borde inferior de la hoja hacia arriba.

Grafico 2. Grafico de Márgenes para Documentos

1,25 cm

4 cm 3 cm 3 cm 1, 25 cm 3 cm

5.4.4.2 Formatos. Superior 3 cm Inferior 2 cm. Derecho 1.5 cm Izquierdo 1,5 cm Pie de página 1,5 cm. del borde inferior de la hoja hacia arriba.

ENCABEZADO

CONTENIDO

PIE DE PÁGINA

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Grafico 3. Grafico de Márgenes para Registros. 1,3 cm 3 cm 1,5 cm 1,5 cm 1,5 cm 2 cm

5.4.5 Títulos. Para la codificación de los títulos se tendrá en cuenta el método Dewey:

Título de primer nivel: Se escriben con mayúscula sostenida, al margen izquierdo, con negrilla, precedido por el numeral correspondiente y no lleva punto final.

Título de segundo nivel: Se escriben con mayúscula sostenida al margen izquierdo, con negrilla, no llevan punto.

Título de tercer nivel: Se escriben con mayúscula la primera letra de cada palabra, con negrilla, contra el margen izquierdo, lleva punto final y el texto continúa en el mismo renglón, dejando dos espacios, y así sucesivamente para los siguientes niveles.

5.4.6 Numeración. La numeración se hará en números arábigos de la siguiente manera:

Títulos de primer nivel. Se empieza con el número uno seguido de punto y entre el punto y la primera letra del título se dejara un espacio. Entre este título y el inicio del párrafo se dejará doble interlineado.

Título de segundo nivel. Se empieza con el número que identifica el título de primer nivel, seguido del número que le corresponda en el orden de desagregación y debe terminar sin punto. Entre el numeral y la primera letra del título de segundo nivel se dejarán dos espacios. Entre este título y el inicio del párrafo se dejará doble interlineado.

ENCABEZADO

CONTENIDO

PIE DE PÁGINA

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Título de tercer nivel. Se inicia con el número que corresponde a la secuencia del tercer nivel sin punto, escriba el título seguido de la numeración dejando un espacio y termina en punto. El texto correspondiente va en el mismo renglón dejando dos espacios entre éste y el título.

5.4.7 Interlineado Entre Párrafos y Gráficos. Si en el texto debe insertarse cuadros o gráficos, se dejará doble interlineado entre el final del texto y el inicio del cuadro o gráfico y entre el final del cuadro o gráfico y el inicio del texto siguiente. En todo caso estos deben aparecer inmediatamente después de que han sido mencionados y de ser posible en la misma página. 5.4.8 Viñetas. La utilización de viñetas se aconseja para títulos que se encuentren por debajo del tercer nivel cuando se considere necesario. Para esto, la viñeta será un círculo relleno de color negro que deberá insertarse bajo el tamaño de letra que esté manejando el texto y a 0,63 centímetros de la margen izquierda. Ejemplo:

Figura 3. Viñeta

5.4.9 Redacción. Los textos se redactan en forma impersonal, empleando los verbos en infinitivo. Para las aclaraciones dentro del texto se utilizarán notas al pie. Cuando se requiera mencionar numero, primero se escribirá en letras y luego entre paréntesis el numero. El contenido de los documentos se imprimirá preferiblemente por ambas caras y en papel blanco tamaño carta, con excepción de los formatos, portadas, tablas de contenido. 5.5 TABLAS Para las tablas del Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de Hospitales de Risaralda, deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos: 5.5.1 Fuente del texto. Tipo de letra: Arial. Tamaño de la fuente para el título: 10 Tamaño de la fuente para el contenido: 10.

5.5.2 Tamaño de la tabla. El tamaño de la tabla va a criterio de quien la realiza, su alto y ancho se define de acuerdo a la necesidad de la información.

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5.6 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS. Los documentos y formatos del Sistema de Gestión de la Calidad deben llevar en la portada del texto un cuadro que indique el nombre, fecha y firma de los responsables de elaboración, revisión y aprobación de los mismos. Tamaño de la fuente 11 y tipo de fuente Arial.

Tabla 1. Tabla de Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos

En elaborado por, se asignará como responsable a la persona encargada de hacer el documento. En revisado por, se asignará al responsable del proceso. En aprobado por, se asignará a la Directora Ejecutiva de la Asociación de Hospitales de Risaralda. La fecha corresponderá al día, mes y año en que se firma el documento. La firma corresponde al responsable de acuerdo a lo mencionado anteriormente para cada una de las casillas correspondientes. 6. CUERPO DEL DOCUMENTO El contenido que debe considerar un documento del Sistema de Gestión de la Calidad tales como manuales y procedimientos es: 6.1 OBJETIVO Se escribe el objetivo por el cual el documento se diseña. Su redacción se inicia con un verbo en infinitivo y debe contemplar como elementos mínimos el qué y cómo se va a hacer y a quien va dirigido. Nota: En razón a la complejidad y extensión que pueden llegar a tener el manual de calidad, se permitirá el establecimiento de objetivo general y objetivos específicos cuando estos apliquen. 6.2 ALCANCE Campo de aplicación del documento. Indica o señala los procesos, actividades y tareas involucrados en el documento que se va a elaborar.

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Fecha: Fecha: Fecha:


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6.3 DEFINICIONES En caso de ser necesario, se definirán en orden alfabético los términos poco comunes que se utilicen en el desarrollo del documento y que puedan presentar dificultad de interpretación de quien ejecuta el proceso, subproceso, actividad o tarea, los cuales irán escritos en Arial tamaño 11 y mayúscula inicial en negrilla seguida de un punto. 6.4 CONTENIDO Y/O DESARROLLO Se relaciona la secuencia de las actividades a realizar, la cual debe responder preferiblemente al qué, cómo, donde, quién, conque y cuando. Se deben emplear diagramas de flujo, cuadros, etc, para facilitar esta labor. 6.5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Documento que contienen criterios básicos y generales para los procesos, permiten aclarar o ampliar la información del procedimiento como por ejemplo: Procedimiento Control del Documentos, Códigos, entre otros, también se deben relacionar los documentos externos. 6.6 ANEXOS Se enumeran de manera secuencial los documentos o el material de referencia pertinente en caso que estos se requieran. 7. CONTENIDO DEL DOCUMENTO De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la Asociación, se debe llevar como mínimo el siguiente contenido:

Tabla 2. Tabla de Contenido para Documentos

CONTENIDO

DOCUMENTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO MANUAL

DE CALIDAD

MANUAL DE

FUNCIONES

REGISTROS/ FORMATOS

Encabezado X X X X

Objetivo X X X NR

Alcance X X X NR

Diagrama de flujo

O O O NR

Definiciones X O O NR

Desarrollo/ Procedimiento

X O O X

Registros O O O NR

Documentos O X O NR

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relacionados

Anexos O O O O

Pie de página X X X O

X = Requerido O = Opcional NR = No Requiere 8. DIAGRAMAS DE FLUJO

Tabla 3. Definición de Símbolos

DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS

SÍMBOLO SIGNIFICADO DEFINICIÓN

INICIO/FIN Se emplea para indicar el inicio y final del procedimiento. En su interior se escribe la palabra INICIO o FIN.

CONECTOR DE LÍNEA

Se utiliza para conectar las diferentes gráficas y con ello orientar el recorrido de la información.

ACTIVIDAD

Representa la actividad que se lleva a cabo, sea esta para ejecución o transformación de información y recursos que dan valor al procedimiento del cual depende. En el espacio interior se describe la actividad que se ejecuta, utilizando un verbo que infinitivo obligue la acción.

DESICIÓN

Representa la toma de una decisión, cuando puede haber una variación en el flujo normal de las actividades del procedimiento. En su interior se formula una pregunta que genera las diferentes rutas o alternativas del procedimiento.

REGISTRO/ DOCUMENTO

Representa la generación de un documento o registro vital para la continuidad del procedimiento

CONECTOR INTERNO

Representa el Vínculo entre actividades que se encuentra en diferentes lugares del procedimiento, en su interior se debe escribir el número que identifica la actividad con la cual se relaciona.

CONECTOR DE PÁGINA

Se utiliza cada vez que se vaya a iniciar una nueva página para indicar que en ella se continúa el procedimiento sin completar en la página anterior. Se debe

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escribir en el en su interior una letra en mayúscula que identifica el vinculo.

9. IDENTIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Los tipos de Documentos existentes en la Asociación de Hospitales de Risaralda son:

Manual de Calidad.

Manual de Funciones.

Procedimientos.

Formatos.

Documentos Externos. El orden de codificación será de la siguiente manera:

Tabla 4. Codificación de Documentos

XXX XXX XXX

ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE

RISARALDA TIPO DE DOCUMENTO

CONSECUTIVO DE CREACIÓN

Alfabético Alfabético Numérico

Ejemplo: AHR-PRO-XXX

Tabla 5. Codificación de Formatos

XXX XXX XXX

ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE

RISARALDA

TIPO DE DOCUMENTO Y CONSECUTIVO DE

CREACIÓN

CONSECUTIVO DE CREACIÓN

Alfabético Alfanumérico Alfanumérico

Ejemplo: AHR-PXX-FXX Para lo cual se han asignado los siguientes códigos:

Tabla 6. Codificación de Documentos

CÓDIGO DEL DOCUMENTO DESCRIPCIÓN

AHR-MC-XXX AHR: Asociación de Hospitales de Risaralda

AHR-MC-XXX MC: Manual de Calidad

AHR-MC-FXX MC-FXX: Formato del Manual de

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Calidad

AHR-MFR-XXX MFR: Manual de Funciones y Responsabilidades

AHR-MFR-FXX MFR-FXX: Formato del Manual de Funciones y Responsabilidades

AHR-CP-XXX CP: Caracterización de Procesos

AHR-MP-XXX MP: Mapa de Procesos

AHR-OC-XXX OC: Objetivos de Calidad

AHR-OR-XXX OR: Organigrama

AHR-PRO-XXX PRO: Procedimiento

AHR-PXX-FXX PXX: Procedimiento al cual pertenece el formato

AHR-PXX-FXX PXX-FXX: Formato de registro del procedimiento

AHR-DE-XXX DE: Documento Externo

XXX-XX XXX-XX: Consecutivo del documento

10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistemas Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

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7.4 Procedimiento De Compras


7.4 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2.ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 CONDICIONES GENERALES 3 4.2 COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS 4 4.3 SELECCIÓN DE PROVEEDORES 4 4.4 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 5 4.5 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES 5 4.6 VERIFICACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 5 4.7 DEVOLUCIONES 5 5. DESARROLLO 6 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7 ANEXOS 7

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1. OBJETIVO Establecer una metodología para las compras que se realizan periódicamente en la Asociación de Hospitales de Risaralda, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción tanto del proveedor como de la asociación por dicho negocio. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a todas las compras de bienes y servicios, que se realizan periódicamente en la Asociación de Hospitales de Risaralda. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

AHR: Asociación de Hospitales de Risaralda.

Cliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio.

Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface.

Proveedor: es quien posee para la venta el producto que el comprador requiere.

Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía.

Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos.

4. CONTENIDO Con este documento se busca mantener un procedimiento para la selección, compra de servicios y suministros requeridos por la Asociación de Hospitales de Risaralda. 4.1 CONDICIONES GENERALES

Para compras cuyo valor sea inferior a cincuenta mil pesos mcte ($50.000.oo) se podrán realizar directamente por caja menor. En estos casos no se diligencian cotizaciones, ni orden de compra.

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Cuando una compra de bienes o servicios se realiza por medio de un contrato, los pagos se ejecutarán de acuerdo a lo establecido en el mismo. En este caso no es obligatorio realizar orden de compra, ni relacionar facturas, ni cuentas de cobro.

4.2 COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS La Asociación de Hospitales de Risaralda realiza directamente el proceso de compras así:

Se determina la necesidad del bien o del servicio, de acuerdo a las existencias y al presupuesto.

La Asistente Administrativa de la AHR diligencia el formato de pedido (ANEXO 1), la solicitud es revisada por la Directora Ejecutiva y aprobada por la misma.

Se realiza la respectiva cotización (ANEXO 2)

Se tramita la orden de compra (ANEXO 3) de acuerdo a este procedimiento.

La Directora Ejecutiva firma la orden de compra que se emite para la adquisición de los bienes o servicios.

Nota: Si se va a comprar un servicio se exigen unos documentos para poder hacer la

debida contratación, dichos documentos son: Si es persona natural que este cotizando a

la EPS y la respectiva copia del pago del mes vigente y la copia del RUT, si es persona

jurídica el certificado de cámara de comercio y la copia del RUT. Si no cumple con estos

requisitos se busca otro proveedor.

4.3 SELECCIÓN DE PROVEEDORES La AHR realiza la selección de proveedores de acuerdo con los siguientes parámetros:

Para cada insumo o servicio que interviene en el buen funcionamiento de la labor de la AHR, se tienen las especificaciones técnicas y los proveedores nacionales los suministran y se evalúan cada año de acuerdo al formato de evaluación de proveedores (ANEXO 4).

Para cada insumo o servicio se evalúan diferentes proveedores de acuerdo a calidad, cumplimiento y precio relacionados en el Listado de Proveedores aceptados (ANEXO 5), donde se califican de acuerdo a la siguiente escala de valoración:

Tabla 1. Calificación de Proveedores

Criterio Certificado ISO 9001

Experiencia Cumplimiento Precio

1. Insuficiente No lo tiene No tenga registro

Entrega el 30% del pedido

Supera el doble de la competencia

2. Suficiente Inicio el proceso

6 meses Entrega el 50% del pedido

Esporádicamente supera el precio de la competencia

3. Satisfactorio Está en 12 meses Entrega el 80% Sostiene precio

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proceso del pedido promedio de la competencia

4. Bueno Obtuvo certificación

18 meses

Entrega el 100% del pedido en ocasiones

El mejor precio independiente de la calidad

5. Excelente Trayectoria en certificación

>24 meses

Siempre entrega el 100% del pedido

Conjuga calidad y el mejor precio del mercado

Para la selección se tiene en cuenta si el proveedor esta Certificado bajo la norma

ISO 9001 con un peso del 20%, experiencia con un peso del 30%, cumplimiento con un peso del 20% y precio con un peso del 30%; teniendo en cuenta los parámetros anteriores la calificación del proveedor debe ser igual o mayor a 2,5 para ser aceptado, si obtiene un puntaje menor a 2,5 se informará al proveedor y se reevaluará en los seis (6) meses siguientes utilizando el mismo formato para Evaluación de Proveedores (ANEXO 4).

Cuando el proveedor es nuevo, se tienen en cuenta criterios como la recomendación de terceros (si es un servicio) y las condiciones de venta para la contratación inicial.

4.4 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

La AHR hará evaluación de proveedores una vez al año, esto para garantizar que si cumplan con los requisitos establecidos por la AHR. (ANEXO 4) 4.5 REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES Para la AHR la reevaluación es equivalente a la evaluación que se hace cada año. (ANEXO 4) 4.6 VERIFICACION DE BIENES Y SERVICIOS Inmediatamente llegan los insumos, en la AHR se verifican las especificaciones con el formato de Verificación de Insumos y Servicio (ANEXO 6), si se encuentran inconformidades en el pedido, son devueltos y se registra la devolución en el formato para Devoluciones (ANEXO 7). 4.7 DEVOLUCIONES Si se encuentra un insumo defectuoso se informa telefónicamente al proveedor y se realiza una carta de devolución para el proveedor y se devuelve el insumo. Se realiza seguimiento de la devolución hasta la reposición del insumo. ANEXO 7.

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5. DESARROLLO

INICIO 1. Solicitar insumo

4 Pedir entre una (1) y tres (3) cotizaciones

2. Buscar proveedor del producto

7. Verificación de insumos.

6. Realizar compra Orden de compra

FIN

5. Seleccionar proveedor

No

Sí

¿Existe proveedor del

producto?

¿Cumple?

Sí

No

8. Devolución 9. Seguimiento a

la Devolución

3. Hacer la respectiva evaluación.

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Nº Descripción Responsable

1 Solicitar insumo inexistente, diligenciando el ANEXO 1. Asistente Administrativa

2 Buscar proveedor del producto en caso de no encontrarse en el listado proveedores, ANEXO 5.

Asistente Administrativa

3 Hacer la evaluación de proveedores, ANEXO 4. Directora Ejecutiva

4

Pedir entre 1 y 3 cotizaciones (de acuerdo al tipo de producto o servicio solicitado), diligenciando el ANEXO 2. Con tiempo máximo de entrega de acuerdo al servicio solicitado.


5 Seleccionar proveedor, según las variables de evaluación de proveedores, ANEXO 4.

Directora Ejecutiva

6 Realizar compra, acordando modo y medio de pago. ANEXO 3.


7 Verificar los insumos en el momento en que lleguen a la AHR, de acuerdo al ANEXO 6.


8 Devolución de insumos, si los insumos no cumplen con las especificaciones, son devueltos al proveedor, para que este nos haga reposición del mismo. ANEXO 7.


9 Seguimiento a la devolución, una vez devuelto el insumo se le hace seguimiento, ANEXO 7, para finalmente cerrar la compra.


6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. ANEXOS ANEXO 1 AHR-P08-F01 Formato de Pedido de Bienes o Servicios ANEXO 2 AHR-P08-F02 Cotización a Proveedores ANEXO 3 AHR-P08-F03 Orden de Compra ANEXO 4 AHR-P08-F04 Evaluación de proveedores ANEXO 5 AHR-P08-F05 Lista de proveedores ANEXO 6 AHR-P08-F06 Verificación de Insumos y Servicio ANEXO 7 AHR-P08-F07 Devoluciones al Proveedor

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5.6 Procedimiento de Revisión por la Dirección


5.6 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. CONTENIDO 3 4.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3 4.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 3 4.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN 4 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 4 ANEXOS 5

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1. OBJETIVO Determinar la metodología, con la cual la dirección realizara la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para cumplir con el SGC. 2. ALCANCE El proceso involucra la participación activa de la gerencia y el comité de calidad con la revisión de todos los procesos que afectan el SGC. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Revisión: Es el proceso por medio del cual la alta dirección y el comité de calidad verifican el cumplimiento efectivo de los procesos de la organización tal y como esta descrito por el SGC.

Representante de la dirección: Persona designada para representar a la Alta Dirección de la Asociación de Hospitales de Risaralda en las actividades relacionadas con la implementación y sostenimiento del SGC. En este caso será el Asesor Jurídico.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 4. DESARROLLO Para que el procedimiento de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad en la Asociación de Hospitales de Risaralda sea eficiente debe estar compuesto por los siguientes elementos: 4.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinación con el Comité de Calidad, con el fin de verificar el funcionamiento, la adecuación y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. En la revisión se consideran oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios en el sistema, esto incluye políticas, objetivos, indicadores, metas entre otros. 4.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN El responsable del SGC debe preparar la información concerniente a:

Resultados de las auditorias.

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Quejas y reclamos de los clientes.

Resultado de los objetivos y desempeño de los procesos.

Estado de acciones correctivas y preventivas.

Acciones previas de seguimiento de las revisiones por parte de la dirección.

Cambios que podrían afectar el SGC.

Recomendaciones para la mejora continua.

Cumplimiento de requisitos normativos.

Otros asuntos que guarden relación con el SGC.

Evaluación de clima organizacional.

Evaluación de la satisfacción del cliente.

Evaluaciones de productos o servicios no conformes.

Los registros de la revisión del SGC los mantiene el representante de la dirección. 4.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión deben registrarse en un acta, los acuerdos tomados guardan relación con:

Mejora del SGC y los procesos.

Mejora del servicio (según los requisitos del cliente).

Necesidades de recursos.

El acta debe ser elaborada por el responsable del SGC, la información y los acuerdos dados quedan aprobados con la firma del representante de la dirección. Como resultado de la revisión del SGC por parte de la dirección se pueden presentar las siguientes actividades:

Modificación y/o actualización de documentos del sistema.

Ajuste y/o cambio en las políticas, indicadores, objetivos y metas.

Realización de auditorías internas.

Asignación de recursos financieros, materiales, técnicos o humanos, a los diferentes procesos.

Definición de acciones preventivas y/o correctivas.

Otras consideraciones importantes en el buen desempeño y funcionamiento del SGC.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

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AHR-PRO-005. Procedimiento Para Acciones Correctivas. AHR-PRO-006. Procedimiento Para Acciones Preventivas. ANEXOS ANEXO 1. AHR-P08-F01 Formato de seguimiento de Revisión.

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5.5.3 Procedimiento De Comunicaciones


5.5.3 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3 2.ALCANCE 3 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3 4. DESARROLLO 4 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5 ANEXOS 5

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1. OBJETIVO Establecer criterios y responsabilidades para asegurar la correcta comunicación interna y externa de la Asociación de Hospitales de Risaralda. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a las comunicaciones internas y externas de la AHR. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS


Boletín Informativo: Medio de divulgación escrito donde se expone la información más relevante de una empresa pública o privada en un periodo de tiempo determinado, hacia los clientes internos y externos.

Carteleras: Herramienta de comunicación visual interna que permite que todo el público de una entidad tenga fácil acceso a la información que se maneje.

Comunicado de prensa: Es un texto realizado por el área de comunicaciones dentro de las organizaciones públicas o privadas que se dirige a los periodistas con la intención de que sea publicado en los medios de comunicación. El objetivo final de un comunicado de prensa no es un periodista ni un medio, sino la audiencia que este tiene.

Divulgación: Publicar, propagar un conocimiento, poner al alcance de las personas una cosa.

Eventos: Actividades realizadas dentro y fuera de la entidad en donde está la participación de algún miembro de la empresa pública y/o privada.

Medios de Comunicación: Se hace referencia al instrumento, canal o forma de contenido por el cual se realiza el proceso comunicacional. Usualmente se utiliza el término para hacer referencia a los medios de comunicación masivos (MCM).

Página Web:

Plan de comunicaciones: Conjunto de actividades y estrategias a desarrollarse dentro de un tiempo determinado.

Productos comunicativos: Resultados tangibles (afiches, carteleras, botones, programa de TV, pendones, plegables) obtenidos de los programas y actividades que se realizan en el marco de un plan de comunicaciones.

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Publicaciones: Es el efecto de revelar o manifestar al público algo, o difundirlo, a través de un medio o canal de comunicación.

4. DESARROLLO


1 Elaborar boletines

Elaborar boletín para difundir entre los clientes internos y externos de la AHR. El Gestión en Salud tiene una publicación semestral. Su formato es un plegable impreso en papel propalcote. Para la elaboración de los boletines se aplica el procedimiento de compras (AHR-PRO-007).

Asesor de Prensa y Comunicaciones

AHR-PRO-007

2 Actualizar carteleras

Mantener las carteleras en buen estado de presentación y con información actualizada. Las carteleras que se encuentran dentro de la AHR, serán revisadas cada quince (15) días, para verificar el estado de las mismas y que contengan información actualizada sobre la AHR, los asociados o del sector salud.


N/A

3 Archivo

fotográfico

Asistir a eventos y actividades internas y externas para tomar los respectivos registros fotográficos. Cuando la AHR o asesor de prensa crea conveniente cubrir un evento que es de suma importancia para la AHR, se debe dejar evidencia a través del registro fotográfico (ANEXO 1). Los eventos de mayor relevancia serán publicados en la página web de la AHR (www.ahr.com.co).

Asesor de Prensa y Comunicaciones.

ANEXO 1

4 Comunicados

de prensa

Generar comunicados de prensa que sean de interés para la opinión pública relacionada con la AHR, los asociados y el sector. Se desarrollan cuatro (4) comunicados mensuales, o algunos adicionales, cuando así lo ameriten la AHR o el Asesor de prensa y comunicaciones, que sean de interés para la opinión pública y estos a su vez podrán ser publicados en la página web de la AHR (www.ahr.com.co).


N/A

FORMATOS%20(COMUNICACIONES).xlsx

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-007. Procedimiento De Compras.

ANEXOS ANEXO 1 AHR-P10-F01 Registro Fotográfico. ANEXO 2 AHR-P10-F02 Seguimiento De Publicaciones.

5

Seguimiento y control a los comunicados

de prensa

Hacer seguimiento y control a los comunicados de prensa. Cuando se haya generado un comunicado de prensa, se debe verificar que la información sea coherente con la información dada y que no falten a la verdad.


N/A

6 Actualizar la página web

Mantener la página web en buen estado de presentación y con información actualizada. La página web será revisada cada quince (15) días, para verificar que contengan información actualizada. Esto lo hace la Asistente Administrativa. La información que va a ser publicada en la página de la AHR, será responsabilidad del asesor de prensa y comunicaciones.


N/A

7 Seguimiento

de publicaciones

Realizar el seguimiento a las publicaciones sobre la AHR, los asociados y otras noticias de interés del sector salud. La información digital se sube a la página web (www.ahr.com.co) y la información de prensa escrita se circula por las carteleras. ANEXO 2.


ANEXO 2

8 Asesoría a

los Asociados

Realizar asesoría en materia de prensa y comunicación a todos los asociados cuando estos lo requieren.


N/A

FORMATOS%20(COMUNICACIONES).xlsx

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7. Procedimiento Para La Prestación del Servicio


7. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO


NTC - ISO 9001:2008





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TABLA DE CONTENIDO

Pág.


www.ahr.com.co




1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer los parámetros para la prestación del servicio, de tal forma que se asegure la calidad y buen manejo de la información del cliente externo. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a todos los servicios que ofrece la AHR. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS


Encuesta de Satisfacción: Estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

PQRF: Preguntas, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.

Solicitud: Documento en el que se hace una petición formal.

4. DESARROLLO


1 Recepción de

solicitud de servicios

Detectar la necesidad o recibir solicitudes para los servicios que requiera el cliente externo.


ANEXO 1

2 Estudio del

Caso

Una vez recibida la solicitud de prestación del servicio, se revisa el caso, para ver si es viable hacerlo a través de la Asociación o si este debe ser manejado por el cliente externo.

Directora Ejecutiva N/A

3 Aprobación del Caso

Se informa al cliente externo acerca de la decisión que se tomo, y se procede a prestar el servicio requerido.


ANEXO 1

4 Prestación del Servicio

Se coordina con el cliente externo la prestación del servicio, lugar, hora, fecha y asistentes, por medio de un


N/A

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

ANEXOS ANEXO 1 AHR-P11-F01 Solicitud Prestación del Servicio. ANEXO 2 AHR-P11-F02 Encuesta de Satisfacción. ANEXO 3 AHR-P11-F03 Formato de Quejas y Reclamos.

correo electrónico y llamada telefónica.

5 Encuesta de Satisfacción

El cliente externo realiza la encuesta de satisfacción del servicio, para poder llevar un control de las necesidades y de que tan bien se está prestando el mismo.

Asistente Administrativa / Directora Ejecutiva

ANEXO 2

6 Tabular

encuestas

Las encuestas son tabuladas máximo dos (2) días hábiles después de la prestación del servicio, para conocer la percepción acerca del servicio que se prestó.

Asistente Administrativa.

N/A

7 Quejas y Reclamos

En el momento en que el cliente externo no se encuentre conforme con el servicio, puede solicitar el formato de Preguntas, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.


ANEXO 3

8 Estudio de

PQRF

Una vez recibida la PQRF, la Asistente Administrativa junto con la Directora Ejecutiva estudian el caso y buscan soluciones para el cliente externo.

Asistente Administrativa / Directora Ejecutiva

ANEXO 3

9 Respuesta a

las PQRF

A través de un correo se le da solución al cliente externo acerca de su no conformidad con el servicio, el tiempo estimado entre 5 y 8 días hábiles.

Directora Ejecutiva N/A

10 Cierre de las

PQRF

Si el cliente externo está de acuerdo con la solución que se dio por parte de la Asociación se cierra el caso, y se deja constancia firmada a través de un oficio, caso contrario se busca una solución de mutuo acuerdo.

Directora Ejecutiva Oficio

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Procedimiento De Capacitaciones


PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DE RISARALDA

NTC - ISO 9001:2008





TABLA DE CONTENIDO

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Pág.


1. OBJETIVO

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Este procedimiento tiene por objeto establecer los parámetros para las capacitaciones que se dictan a través de la AHR, de tal forma que se asegure la calidad y la satisfacción del cliente externo. 2. ALCANCE Este documento es aplicable a los servicios de capacitación que ofrece la AHR. 3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS


Encuesta de Satisfacción: Estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado.

4. DESARROLLO


1 Detección de necesidades

Se detectan las necesidades a través de una de las siguientes modalidades: a. Por solicitud del cliente externo

(Siguiendo los lineamientos del procedimiento de prestación de servicios AHR-PRO-011).

b. Por solicitud de la Directora Ejecutiva.


N/A

2 Diseño de la

actividad

Se diseña la actividad de acuerdo al tipo de capacitación que se va a dictar, usando el formato de diseño de la actividad. Nota: Todas las capacitaciones deben ser programadas con cuatro (4) días hábiles de antelación.

Asistente Administrativa Directora Ejecutiva

ANEXO 1

3 Aprobación del diseño

Una vez diseñada la actividad se procede a aprobarla.

Directora Ejecutiva ANEXO 1

4 Desarrollo del

diseño

Una vez aprobado el diseño de la capacitación, se procede a mandar las invitaciones a las personas interesadas con la respectiva fecha, hora y lugar a través de un e-mail y


N/A

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se verifica su asistencia por medio de una llamada telefónica. Se buscan los proveedores (siempre y cuando aplique usando el procedimiento de comprar AHR-PRO-008). Nota: Si la capacitación se va a realizar en un lugar diferente a las oficinas de la AHR, se debe ir a verificar que las condiciones del lugar cumplan con todos los requerimientos para prestar un buen servicio con dos (2) días hábiles de anticipación. Si el lugar no cumple, se procede a buscar otro.

5 Preparación

de la capacitación

Para preparar la actividad se hace uso del formato de Preparación de Capacitación.


ANEXO 2

6

Aprobación de la

preparación de la

capacitación

Una vez diligenciado el formato de Preparación de Capacitación es aprobado por la directora ejecutiva.

Directora Ejecutiva ANEXO 2

7 Desarrollo de

la capacitación

Para el desarrollo de la capacitación se tiene en cuenta: a. Verificar lista de chequeo

(ANEXO 3) b. Seguir lo estipulado según el

ANEXO 2. c. Verificar que los refrigerios y

almuerzos lleguen a la hora acordada por el proveedor (esto siempre y cuando se haya acordado).

d. Al terminar la capacitación entregar las encuestas de satisfacción que se encuentran relacionadas en el procedimiento de prestación del servicio y reclamarlas en la puerta de salida


ANEXO 3

8 Tabular

encuestas

Las encuestas son tabuladas máximo dos (2) días hábiles después de realizada la capacitación, para conocer la percepción acerca del servicio que se prestó.

Asistente Administrativa.

N/A

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9001:2008. Sistema Gestión de la Calidad. NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. AHR-PRO-008. Procedimiento de Compras. AHR-PRO-011. Procedimiento Para la Prestación del Servicio.

ANEXOS ANEXO 1 AHR-P12-F01 Diseño de la Actividad. ANEXO 2 AHR-P12-F02 Preparación de la Capacitación. ANEXO 3 AHR-P12-F03 Lista de Chequeo.

Día Mes Año

ANÁLISIS CAUSA Y EFECTO

Técnica de Lluvia de ideas

www.ahr.com.co

Acción Correctiva Nº

Estudio del Impacto:

Elemento de la Norma ISO

Responsable:

Descripción:

Fecha


Acción Correctiva

Grupo de Estudio:

Fecha Propuesta de Entrega de la Solución:

AHR-P05-F01 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 1 de 5

http://www.ahr.com.co/

PROPUESTA(S) DE POSIBLE(S) SOLUCIÓN(ES)

Selección de Posibles Causas Principales:

Por medio de las siguientes herramientas estadísticas:

• Técnica de lluvia de ideas

• Ley de Pareto ¿Cuáles son las causas más representativas (20%) para que ocurra la no conformidad?


Acción Correctivawww.ahr.com.co

Diagrama Causa-Efecto

CAUSAS

EFECTO (No Conformidad)

(Métodos) (Materia Prima)

(Mano de Obra) (Máquina)

(Materia Prima)



CIERRE O LEVANTAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD


Acción Correctivawww.ahr.com.co

Fechas:

ETAPA DE SEGUIMIENTO / VERIFICACIÓN DE SOLUCIÓN

Fechas Propuestas Para Revisiones:

Firma del Responsable Vo. Bo. Del Respresentante por la Dirección para el

SGC

Etapa de Implementación:



Auditor(es) Vo. Bo. Del Respresentante por la Dirección para el

SGC


Día Mes Año

Descripción:

Elemento de la Norma ISO

Estudio del Impacto:

ANÁLISIS CAUSA EFECTO

Técnica de Lluvia de ideas


Acción Preventivawww.ahr.com.co

FechaAcción Preventiva Nº

Fecha Propuesta de Entrega de la Solución:

Responsable:

Grupo de Estudio:



CAUSAS

Diagrama Causa-Efecto (clasificación de las causas identificadas)


Acción Preventivawww.ahr.com.co

Selección de Posibles Causas a Analizar para estudair y prevenir la ocurrencia de una no conformidad:

Por medio de las siguientes herramientas estadísticas:

• Técnica de lluvia de ideas

• Ley de Pareto ¿Cuáles son las causas más representativas (20%) para que ocurra la no conformidad?

• Gráficas como histogramas, correlación, regresión, etc.

PROPUESTA(S) DE POSIBLE(S) REVISIÓN(ES) A REALIZAR:

Fecha Propuesta de Cumplimiento:

EFECTO (No Conformidad)

(Métodos) (Materia Prima)

(Mano de Obra) (Máquina)



AUDITOR (ES)

Vo. Bo. Representante por la Dirección para el SGC

____________________________________________

Firma del Responsable Vo. Bo. Del Respresentante por la Dirección para el

SGC

Fecha de Seguimiento a la Propuesta:

Comentario Etapa de Revisión:

Revisión Final.


Direccionamiento Estratégico Representación y Asistencia Técnica

Comunicaciones Administrativo y Financiero

Puntualidad Pertinencia Cumplimiento

Accesibilidad Amabilidad Otro ____________

Revisión del SGC por la Alta Dirección Auditoría Interna Quejas/Reclamos

Indicadores de Gestión Auditoría Externa Otro ___________


Servicio No Conformewww.ahr.com.co

Nombre de Quien Reporta

Proceso

Cargo

Fecha del Reporte Nº

(Corrección Inmediata)

PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X)

REQUISITOS NO CUMPLIDOS (Marque con una X)

FUENTE DEL HALLAZGO (Marque con una X)

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO NO CONFORME

ANÁLISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

(Causas)



Responsable

Responsable: Firma y Cargo

PLAN DE MEJORAMIENTO

Actividades Tipo de Acción

OBSERVACIONES


Año

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Observaciones

En reunión con los funcionarios y se

consigna la información obtenida en

el formato de actas



el formato de actas



el formato de actas



el formato de actas

SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Formato de Revisión por la Dirección

¿Cómo lo va a hacer?



el formato de actas



el formato de actas

Resultado de los objetivos

Resultado de desempeño

de los procesos

Estado de acciones

correctivas

Estado de acciones

preventivas

Acciones previas de revisión

por la dirección



el formato de actas



el formato de actas



el formato de actas


Cumplimiento de requisitos

normativos

Resultados del clima

organizacional

www.ahr.com.co

Requisitos

Resultado de las auditorias

Quejas y reclamos de los

clientes



Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ObservacionesRequisitos ¿Cómo lo va a hacer?


FORMATO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNwww.ahr.com.co

Resultados de satisfacción

del cliente

Resultados de productos o

servicios no conformes



el formato de actas



el formato de actas



Año

Requisitos Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Requisitos Generales

Requisitos en la

Documentción

Compromiso de la

Dirección

Enfoque al Cliente

Política de la Calidad

Planificación

Responsabilidad,

Autoridad y

Revisión por la Dirección

Provisión de Recursos

Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente de Trabajo

Planificación de la

Realización del Producto

Procesos Relacionados

con el Cliente

Compras

Producción y Prestación

del Servicio

Generalidades

Seguimiento y Medición

NTC-ISO 9001:2008 8.1

NTC-ISO 9001:2008 8.2

NTC-ISO 9001:2008 6.3

NTC-ISO 9001:2008 6.4

NTC-ISO 9001:2008 7.1

NTC-ISO 9001:2008 7.2

NTC-ISO 9001:2008 7.4

NTC-ISO 9001:2008 7.5

NTC-ISO 9001:2008 5.3

NTC-ISO 9001:2008 5.4

NTC-ISO 9001:2008 5.5

NTC-ISO 9001:2008 5.6

NTC-ISO 9001:2008 6.1

NTC-ISO 9001:2008 6.2


Programa de Auditorías

NTC-ISO 9001:2008 4.1

NTC-ISO 9001:2008 4.2

NTC-ISO 9001:2008 5.1

NTC-ISO 9001:2008 5.2

Referencia

www.ahr.com.co



Control del Producto No

Conforme

Análisis de Datos

Mejora

Firma Cargo

NTC-ISO 9001:2008 8.3

NTC-ISO 9001:2008 8.4

NTC-ISO 9001:2008 8.5


Fecha de Preparación del Plan ____________________________________________________

Fecha Hora Nombre Auditado Cargo

AUDITOR PRINCIPAL

Área/Elemento/Proceso a Auditar

www.ahr.com.co

ENTREVISTAS


Plan de Auditorías

Fecha de Ejecución de la Auditoría:

Hora:

Hora:

Reunión de Apertura:

Reunión de Cierre:

Objetivos de la Auditoría:

Alcance de la Auditoría:

Auditor Principal:

Equipo Auditor:

Documentos de Referencia para la Ejecución de la Auditoría:

AUDITADO Fecha:



Día Mes Año

Auditor Principal: ________________________________________________________

NC O

NC: O: Observación

Auditoria Nº

Equipo Auditor: ________________________________________________________________________

Tiempo Estimado Tiempo Real

www.ahr.com.co


Lista de Chequeo

Fecha

Pregunta Comentario

Auditado (s)

HallazgoReferencia

No Conformidad

Observaciones Generales:

AHR-P03-F03 Versión:001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 4 de 9


Página

Equipo Auditor: ________________________________________________________________________

___ de ___


Lista de Chequeo

Comentario

Observaciones Generales:

AHR-P03-F03 Versión:001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 5 de 9

Fecha: ____________________

Administrativo Operativo Calidad

Reporte del Auditor:

ÁREA DONDE SE DETECTÓ LA NO CONFORMIDAD

Número de Reporte ____ de ____


Reporte de No Conformidadwww.ahr.com.co

Procedimiento:

Clausulas de Referencia:

Auditor:

Auditado

No Conformidad Mayor No Conformidad Menor Observación

Firma Auditor: _______________________________ Fecha: ___________________________________

Firma Auditor: ______________________________ Firma Auditado: ___________________________

Corrección Propuesta:

Fecha Propuesta Terminación: _________________

Comentarios del Auditado - Causas:

Firma Auditado: ____________________________

Revisión de la Corrección



ÁREA DONDE SE DETECTÓ LA NO CONFORMIDAD

Número de Reporte ____ de ____


Reporte de No Conformidad

No Conformidad Mayor No Conformidad Menor Observación

Fecha: ___________________________________

Firma Auditado: ___________________________

Corrección Propuesta:

Comentarios del Auditado - Causas:

Firma Auditado: ____________________________

Revisión de la Corrección


Fecha: ________________________ Página ____ de ______

Auditoría Nº

INFORME DE AUDITORÍA


Informe de Auditoría Internawww.ahr.com.co

Firma Auditor: ______________________________



INFORME DE AUDITORÍA


Informe de Auditoría Interna



Mapa de Procesoswww.ahr.com.co

AHR-MP-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 1 de 23


PROVEEDOR

Todos los procesos

Clientes internos

Clientes externos

Alta dirección

Requisitos de

resultados

Lineamientos de la

dirección

Requerimientos

legales

Retroalimentación con

el cliente

Información para la

revisión

Normatividad vigente

NTC-ISO 9001:2008

Resultados revisión

por la dirección

Resultados auditorías

internas

Acciones correctivas y

preventivas

Diagnóstico del SGC

Direccionamiento

estratégico

Plan de calidad

aprobado

Lineamientos

administrativos

Informes de auditorías

Acciones preventivas y

correctivas

Informe para la

dirección

Política y objetivos de

calidad

Compromiso de la alta

dirección

Resultado de los

indicadores de gestión

Compromiso de la alta

dirección

VERIFICAR

Auditoría interna

Auditoría externaSegumiento al plan de

calidad

Seguimientos a todos los

procesos

ACTUAR

Todos los procesos

Clientes internos Clientes

externos Alta dirección

PLANEAR

Plan de calidad

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Mejora continua

Formular y comunicar política

y objetivos de calidad

Identificar y construir

indicadores de gestión para

medir el logro de los objetivos

Planeación de las auditorías

internas

Revisar informe del SGC y

control del servicio no

conforme

Matriz DOFA

HACER

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Procedimientos: Control de documentos, control de

registros, auditorías internas, producto no conforme,

acciones correctivas, acciones preventivas

DOCUMENTACIÓN INDICADORES

• Formatos de evaluación

• Internet

• Impresoras

• Teléfono celular y fijo

• Scanner

• FAX

• Oficinas con iluminación adecuadas y aire

adecuado• Directora Ejecutiva

• Auxiliar Administrativa

• Asesor Jurídico

• Asesor de Prensa y Comunicaciones

• Asesora Contable

• Papelería

• Muebles y enseres en buen estado

RECURSOS

HUMANOS FÍSICOS TECNOLÓGICOS

• Asociados • Computadores

OBJETIVO: Proveer orientación estratégica para el cumplimiento de la misión y visión, asegurando disponibilidad de los

recursos para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos cumpliendo con los requisitos y presntando un

servicio conforme.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Directora Ejecutiva.


Caracterización Proceso Direccionamiento Estratégicowww.ahr.com.co

tificadasctivasidenionescorreTotaldeacc

adasctivascerrionescorreTotaldeacctivasonescorreccierreacci %

AHR-CP-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 2 de 23


PROVEEDOR

OBJETIVO: Acompañar y asesoras a los asociados en su quehacer gerencial, abriendo espacios de concertación y brindando

disposiciones y conceptos jurídicos que respladen la labor.

• Contratos, oficios, circulares, comunicados y boletines.

• E-mail


Mejora continua

Capacitaciones

Información y

necesidades de

secretaria

departamental, EPS,

IPS e instituciones

formadoras de talento

humano

Normatividad

Solicitudes de

información y

conceptos jurídicos

Solicitud de

elaboración de

contratos

Respuesta a

requerimientos

Necesidad de los

asociados

Informe de gestión

Información jurídica

Conceptos jurídicos

Contratos

Respuesta a

requerimientos

Capacitaciones Oficios

Circulares

Actas

Proyectos

ACTUAR


Todos los procesos


externos Alta

dirección

Segumiento al plan de acción

Auditoría interna

Auditoría externa

VERIFICAR

Todos los procesos

Clientes internos

Clientes externos

Alta dirección

Acompañamientos a gestión

empresarial

Asesorías

HACER

Desarrollo de contenidos

Representación en la red

pública

Plan de acción

Programación de reuniones y

capacitaciones

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

PLANEAR


• Normatividad del sector salud, laboral y administrativo

• Asesor de Prensa y Comunicaciones • Scanner

• Asesora Contable • FAX

• Auxiliar Administrativa • Papelería • Impresoras

• Asesor Jurídico • Muebles y enseres en buen estado • Teléfono celular y fijo

RESPONSABLE DEL PROCESO: Directora Ejecutiva y Asesor Jurídico.

RECURSOS


• Asociados • Oficinas con iluminación adecuadas y aire

adecuado

• Computadores

• Directora Ejecutiva • Internet


Caracterización Proceso De Representación y Asistencia

Técnicawww.ahr.com.co

dasejasrecibiNúmerodequ

tadasejascontesNúmerodequQuejas



OBJETIVO: Acompañar y asesoras a los asociados en su quehacer gerencial, abriendo espacios de concertación y brindando

disposiciones y conceptos jurídicos que respladen la labor.

Todos los procesos


externos Alta

dirección

CLIENTES

INDICADORES

• Scanner

• FAX

• Impresoras


RESPONSABLE DEL PROCESO: Directora Ejecutiva y Asesor Jurídico.

RECURSOS

TECNOLÓGICOS

• Computadores

• Internet


Caracterización Proceso De Representación y Asistencia

Técnica

dasejasrecibiNúmerodequ

tadasejascontesNúmerodequQuejas


PROVEEDOR



Mejora continua

ENTRADAS ACTIVIDADES

VERIFICAR

Auditoría interna

SALIDAS CLIENTES

Todos los procesos

Clientes internos

Clientes externos

Medios de

comunicación

Comunicadores

asociados

Información a través

de entrevistas

Cubrimientos de

eventos

Información de

instituciones y de

medios de

comunicación

Retroalimentación con

el cliente

PLANEAR

Boletínes

Notas de prensa

Comunicados de

prensa

Página WEB

Sistemas de carteleras

Informes mensuales

Todos los procesos


externos Medios de

comunicación Comunidad

Plan de comunicaciones

HACER

Elaboración de contenidos

Divulgación de la información

Auditoría externa

Segumiento al plan de acción

ACTUAR


• Gobierno en línea

• Derechos de autor y propiedad intelectual

• MECI

• Asesor de Prensa y Comunicaciones • Cámara fotográfica

• Asesora Contable • Grabadora periodística



RESPONSABLE DEL PROCESO: Asesor de Prensa y Comunicaciones.

RECURSOS



adecuado

• Computadores


OBJETIVO: Planear, desarrollar y difundir la información referente al quehacer de la AHR y sus asociados a través de los canales

propios y de los contactos locales.


Caracterización Proceso De Comunicacioneswww.ahr.com.co



CLIENTES

Todos los procesos


externos Medios de

comunicación Comunidad

INDICADORES

• Cámara fotográfica

• Grabadora periodística

• Impresoras


RESPONSABLE DEL PROCESO: Asesor de Prensa y Comunicaciones.

RECURSOS

TECNOLÓGICOS

• Computadores

• Internet

OBJETIVO: Planear, desarrollar y difundir la información referente al quehacer de la AHR y sus asociados a través de los canales

propios y de los contactos locales.


Caracterización Proceso De Comunicaciones


PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Estados financieros

Declaración de

impuestos

Facturas de ventas

Informes

Actas

• Software contable

• Circular sobre bases y porcentajes de retención (DIAN)

• Recibos de caja

• Codigo de comercio

• Codigo de rentas municipales

Ejecución presupuestal

Informe de cartera

Plan financiero

HACER

Facturación

Pago obligaciones

Causación

Estados financieros

CLIENTES

PLANEAR

DOCUMENTACIÓN

• Los emitidos por el Ministerio de Salud

Declaración de impuestos

Capacitaciones

• Los emitidos por la Superintendencia de Salud y

Financiera

• Oficios

• Circulares

• Listados de asistencia

• Encuestas de satisfacción

• Contratos

• Hojas de vida

Todos los procesos

Clientes internos

Todos los procesos

Clientes internos

Factura de

proveedores

Prestación del servicio

Cuentas por cobrar

Solicitud de vacantes

Hojas de vida

Solicitud de

capacitación

Plan de capacitaciones

• Scanner

• Asesora Contable • FAX



INDICADORES

• Decreto 2649 y 2650

• Estatuto tributario

• Codigo sustantivo de trabajo

• Decreto sobre tablas de retención en la fuente e IVA


Caracterización Proceso Administrativo y Financierowww.ahr.com.co

OBJETIVO: Suministrar la información adminstrativa y financiera con fidelidad, oportunidad y confiabilidad que contribuyan a la

toma de decisiones por la dirección, administrando los recursos físicos y tecnológicos, potencializando el talento humano con el

que cuenta la asociación.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Asistente Adminsitrativa y Asesora Contable.

RECURSOS



adecuado

• Computadores


• Asesor de Prensa y Comunicaciones

ientePasivocorr

ienteActivocorrquidezÍndicedeli

brarentasporcoomediodecu

ditoVentasacrécarteraRotaciónde

Pr



PROVEEDOR

Selección, inducción,

evaluación del desempeño

Mantenimiento de

instalaciones

ACTUAR

Citación de reuniones

Logística de reuniones

Seguimiento al plan financiero

y de capacitaciones

Informes

Manejo de correspondencia y

archivo

VERIFICAR

Auditorías internas

Auditorías externes

ACTIVIDADES

Elaboración de actas y

circulares


Caracterización Proceso Administrativo y Financiero

Realizar llamadas


Clientes externos EstadoActos administrativos

del Ministerio de Salud

Actos administrativos

de la Superintendencia

de Salud y Financiero

Información de clientes

Solicitud alta dirección

Correspondencia

Encuestas de

satisfacción

Peticiones, quejas,

reclamos y

felicitaciones

Clientes externos

Estado

ENTRADAS SALIDAS CLIENTES

Circulares

Correspondencia

Capacitaciones

Resultados evaluación

para el desempeño

Resultado encuestas

de satisfacción

Resultado peticiones,

quejas, reclamos y

felicitaciones

www.ahr.com.co


Mejora continua



• Software contable

CLIENTES

Todos los procesos

Clientes internos

• Scanner

• FAX

• Impresoras


INDICADORES



OBJETIVO: Suministrar la información adminstrativa y financiera con fidelidad, oportunidad y confiabilidad que contribuyan a la

toma de decisiones por la dirección, administrando los recursos físicos y tecnológicos, potencializando el talento humano con el

que cuenta la asociación.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Asistente Adminsitrativa y Asesora Contable.

RECURSOS

TECNOLÓGICOS

• Computadores

• Internet

brarentasporcoomediodecu

ditoVentasacrécarteraRotaciónde

Pr




Clientes externos Estado

CLIENTES


2013 2014

Estandarizar

todos los

procesos de la

asociación.

# de procesos

estandarizados/# de

procesos existentes

* Conformar el comité de

calidad.

* Realizar auditorias

internas.

* Revisar antes de

imprimir y firmar

documentos.

* Exigir a clientes

información verídica.

Ágil

Prestar

servicios de

manera

oportuna.

Misional y ApoyoTiempo de respuesta de

los oficios enviados

* Cumplimiento en

entrega de información.

90% de los

clientes

satisfechos

97% de los

clientes

satisfechos

31/12/2013

* Aplicar el plan de

capacitación que apoye el

logro de los objetivos de

calidad

* Identificar el personal

que debe recibir la

capacitación.

* Seleccionar el

organismo o persona que

realizará la capacitación.

* Promover la

capacitación en todos los

niveles.

Obtener el

100%

requisitos

cumplidos

POLÍTICA

DIRECTRIZOBJETIVOS

PROCESOS

RESPONSABLESINDICADOR

ESTRATEGIA PLAN DE

ACCIÓN

90% de los

clientes

satisfechos

www.ahr.com.co


Objetivos de Calidad

Estratégico

Satisfacer la

necesidad de

los clientes.

Misional Resultado de encuestas

85% de los

clientes

satisfechos

META FECHA DE

CUMPLIMIENTO

22/11/2013

31/12/2013

* Implementar los

procesos y

procedimientos según los

requerimientos de la

norma.

Capacitación

Capacitar al

talento

humano en el

ser y en

competencias

técnicas.

Apoyo

# de capacitaciones

realizadas / #

capacitaciones

programadas =ÍNDICE

DEL PERSONAL

CAPACITADO

50% del

personal

capacitado

90% del

personal

capacitado

Servicio de

Alta Calidad22/11/2013

Obtener la

certificación

bajo la norma

NTC ISO

9001:2008.

# de actividades

realizadas /# de

actividades programadas

= ÍNDICE DE

CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA DE

TRABAJO

Mejora

Continua

Obtener el

97%

requisitos

cumplidos

AHR-OC-001 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 11 de 23


2013 2014

Efectivo

Prestar

servicios de

forma

adecuada y

con el máximo

aprovechamien

to de los

recursos.

Misional y Apoyo Resultado de encuestas

* Hacer uso de todos los

equipos de tecnología

disponibles para cumplir

con la entrega de la

información.

85% de los

clientes

satisfechos

90% de los

clientes

satisfechos

31/12/2013


Objetivos de Calidadwww.ahr.com.co

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

POLÍTICA

DIRECTRIZOBJETIVOS

PROCESOS

RESPONSABLESINDICADOR

ESTRATEGIA PLAN DE

ACCIÓN

META



Trimestral

Mensual



SEGUIMIENTO

Trimestral

Mensual

Mensual


Mensual



SEGUIMIENTO


TEMA TIEMPO

TEMA TIEMPO

TEMA

TEMA

SEGUIMIENTO A LAS ACTAS ANTERIORES

COMPROMISOS ESTADO

COMPROMISOS RESPONSABLEDESARROLLO REUNIÓN

TEMA SUGERIDO

TEMAS A TRATAR ASISTENTES FIRMA

www.ahr.com.co

ACTA DE REUNIÓN

Nº de Acta:

Formato Actas de Reunión

Lugar:

Fecha de Reunión:

Hora de la Reunión:

Comité o Grupo:


AHR-MC-F01 Versión: 001 Fecha: 15/01/2013 Pág. 17 de 23


DOCUMENTO

ASOCIADORESPONSABLE

AHR-MC-001 Directora Ejecutiva

AHR-MC-001 Todo el personal

AHR-MC-001 Todo el personal


Plan de Calidadwww.ahr.com.co

DIAGRAMA DE FLUJODESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDADOBJETIVO DE CALIDAD OBSERVACIONES

AHR-PRO-009

Evidenciar el compromiso de la

Alta Dirección con el desarrollo

del SGC

Establecer planes de acción

para el desarrollo de actividades

no

Conformar el Comité de Calidad

y nombrar al Representante por

la Dirección

Hacer participe a todo el

personal de la AHR para lograr

su apoyo y compromiso.

Elaborar diagnóstico del SGC

Definir política y Objetivos de

Calidad

¿Son coherentes con los

principios de la organización?

si

Directora Ejecutiva

Directora Ejecutiva

Sustentar las bases en la

asociación para el desarrollo

del SGC.

Revisar y evaluar la situación

actual de la AHR con respecto

a calidad.

Conformar un equipo que

documente e implemente del

SGC.


Tener un orden adecuado y

eficiente para la ejecución de

las actividades.

Definir directrices para el

desarrollo del Sistema.

Definir la política y los

objetivos de calidad.AHR-MC-001

El equipo es conformado por

todo el personal de la AHR.

El compromiso con la

implementación del SGC debe

ser demostrado.

Establecer fortalezas,

debilidades y los obstáculos que

se puedan presentar.

INICIO

Evidenciar

Elaborar

Conformar

Establecer

Definir

¿?

A



DOCUMENTO

ASOCIADORESPONSABLE

AHR-PRO-001 Todo el personal


AHR-PRO-003

Todo el personal


www.ahr.com.co

DIAGRAMA DE FLUJO

Plan de Calidad

DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDADOBJETIVO DE CALIDAD OBSERVACIONES

No

Elaborar y revisar la

documentación del sistema

¿El documento se adecua a los procesos?

Establecer las acciones

preventivas, correctivas y de

mejora

AHR-PRO-005

AHR-PRO-006

AHR-MC-001

Comité de calidad y

representante por la

dirección

Conocer los resultados de la

implementación del sistema de

gestión de la calidad.

Dar cumplimiento a la filosofía

de mejoramiento continuo de

la calidad.

Revisar el SCG

Sí

En la elaboración de la

documentación se debe

involucrar al personal.

Recopilar evidencias necesarias

para la revisión y mejora del

Sistema.

Lograr uniformidad en las

actividades realizadas en cada

uno de los procesos.

Elaborar

A

¿?

Revisar

Establecer

FIN




Plan de Calidad

OBSERVACIONES

Hacer participe a todo el

personal de la AHR para lograr

su apoyo y compromiso.

El equipo es conformado por

todo el personal de la AHR.

El compromiso con la

implementación del SGC debe

ser demostrado.

Establecer fortalezas,

debilidades y los obstáculos que

se puedan presentar.



Plan de Calidad

OBSERVACIONES

En la elaboración de la

documentación se debe

involucrar al personal.

Recopilar evidencias necesarias

para la revisión y mejora del

Sistema.



Organigrama AHRwww.ahr.com.co


Observaciones

Refrigerio Almuerzo N/A

Cantidad Cantidad


Diseño de la Actividadwww.ahr.com.co

Lugar: ______________________________________________________________________________

Duración: ___________________________________________________________________________

Responsable de la capacitación: _________________________________________________________

Fecha: ____________________

Tema: ______________________________________________________________________________

A quien va dirigida la capacitación: _______________________________________________________

Fecha de la capacitación: ______________________________________________________________

Hora de la capacitación: _______________________________________________________________

Numero de asistentes: _________________________________________________________________

Descripción Cantidad

Material requerido



Elaborado por Aprobado por


Hora Observaciones

Realizado por Aprobado por

Lugar: __________________________________________________________________________________

Fecha: ______________________ Capacitación Nº: ______________

Hora Inicio: ______________________ Hora Terminación: ___________________

Tema: __________________________________________________________________________________


Preparación de la Capacitaciónwww.ahr.com.co

Actividad Responsable

Preparación



Sí No Sí No

Elaborado por:

Cable de Video Beam

Multitoma

Encuestas de satisfacción

Otros

Video Beam


Lista de Chequeowww.ahr.com.co

Fecha: ___________________________ Capacitación Nº: _______________________

Tema: __________________________________________________________________________________

Pendones

Lista de Asistencia

Grabadora Periodística

Cámara Fotográfica

PC

Aplica Funciona

LISTA DE CHEQUEO

Descripción Observaciones

Cargador del PC

Bateria del PC



Fecha DD MM AA

Página De

Dependencia

Solicitante

Cargo CC Nº

Ítem

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27


Formato de Pedido de Bienes o Servicioswww.ahr.com.co

Consecutivo Nº

Descripción y Referencia Cantidad Solicitada Cantidad Aprobada



28

29

30

31

32

33

____________________________________ _________________________________

Firma Solicitante Firma Directora Ejecutiva


Fecha DD MM AA

Ítem Precio Unitario

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

____________________________________ __________________________________

Elaborador por Revisado por

Nombre del Proveedor


Cotización a Proveedoreswww.ahr.com.co

Descripción y Referencia Cantidad Solicitada



Precio Total

__________________________________


Cotización a Proveedores


Fecha DD MM AA

Ítem Precio Unitario

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

____________________________________ __________________________________

Autorizado por Elaborado por


Orden de Comprawww.ahr.com.co

Tiempo de Entrega

Forma de Pago


Descripción y Referencia Cantidad Solicitada



Precio Total

__________________________________


Orden de Compra


Fecha DD MM AA


Evaluación de Proveedoreswww.ahr.com.co


Producto o Servicio Suministrado

CRITERIO PESO PUNTUACIÓN

Certificado ISO 9001:2008

Experiencia

20%

30%

Cumplimiento

Precio

TOTAL

20%

30%



TOTAL


Evaluación de Proveedores


Tiempo de entrega Dirección Teléfono

1 día Calle 21 # 7-59 3334111

8 días Calle 15 # 6-23 3357235

Inmediato Carrera 12 b # 2b-12

3 días Carrera 4 # 20-47 3342264

Inmediato Av. Las Americas # 46-03 3400000

1 día Carrera 7 # 37-24 3366442

1 día Calle 17 # 6-29 L-114 3240483

1 día Carrera 6 # 19-42 3172100

Inmediato Carrera 7 # 38-56 3294460



Inmediato Av. 30 de Agosto #35-56 3266015


5 días Carrera 4 # 17-07 3250930

Inmediato Carrera 22 b # 19b-08 3122325729

Inmediato Av. 30 de Agosto #41-84 L-5 3151672

Forma de pago

www.ahr.com.co

Papelería

Lista de Proveedores


Boletines

Telefonía Celular

Proveedor Servicio y/o producto que ofrece

Bon Marché

Papelería Modelo

Gráficas Buda

Claro

La Viña

SuperInter Inmediato

Logística JD SAS

Alkosto

Estanquillo Rivera

Mensajeria

Tecnología y productos

pedecederos

Productos pedecederos

Panaderia

Panaderia

Productos de aseo

Piazzoli

Estacom E.U.

La Ricura

Fotocopias

Comidas rápidas

Hotel Casa Bonaire

Jairo de Jesús Perdomo

Sayonara

Codice Litografía

30 días

30 días

1 semana

15 días

Inmediato

Inmediato

Inmediato

Inmediato

Inmediato

Inmediato

Inmediato

Inmediato

15 días

Inmediato

Panaderia

Restaurante

Transporte terrestre

Restaurante

Litografía 8 días



Día Mes Año Sí √Insumos y/o Servicio

Fecha


www.ahr.com.co Verificación de Insumos y Servicio

Observaciones

Quien RealizaConforme



No √


Verificación de Insumos y Servicio

Observaciones

Conforme


Fecha DD MM AA

Cantidad Recibida:


Producto


Devoluciones al Proveedorwww.ahr.com.co

Firma Encargado de Elaboración

Producto revisado por:

Reclamación aprobada por:

Cantidad No Conforme:

Motivo de la Inconformidad:

Solución planteada por el proveedor:



Fecha DD MM AA

Descripción

EVIDENCIA FOTOGRÁFICA

Evento

Lugar


Registro Fotográficowww.ahr.com.co



TV RadioDía Mes Año

Tema

FechaLugar o Medio de

ComunicaciónEntrevista en Medios

Tipo de Publicación

Publicación en Diarios

y/o Internet


Seguimiento a Publicacioneswww.ahr.com.co



Día Mes Año

AHR-MC-001 1 15 1 2013 Administración Copia Controlada

AHR-MP-001 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-CP-001 1 15 1 2013 Administración Original




AHR-OC-001 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-MC-F01 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-MC-F02 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-OR-011 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-MFR-001 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-MFR-F01 1 15 1 2013 Administración Original








AHR-PRO-001 1 15 1 2013 Administración Original

AHR-P01-F01 1 15 1 2013 Administración Original








Organigrama

Préstamo de Documentos

Listado Carpetas Archivo Físico

Toma de Conciencia

Listado Maestro de Documentos

Creación o Anulación de Documentos y Formatos

Procedimiento Control de los Documentos

Listado Maestro de Documentos Externos

Compromiso de Confidencialidad


Plan de Calidad

Sustitutos


Perfil del Cargo

Programa Semestral de Capacitación

Evaluación Para el Desempeño

Entrenamiento e Inducción

Entrevista y Selección de Personal

Modificación o Actualización de Documentos y Formatos

Control de Documentos de Origen Interno

Control de Documentos de Origen Externo



Manual de Calidad

Versión

Actual

Fecha de Edición


www.ahr.com.co

Código Nombre

Mapa de Procesos

Objetivos de la Calidad

Cracterización Proceso de Direccionamiento Estratégico

Cracterización Proceso de Representación y Asistencia Técnica

Cracterización Proceso de Comunicaciones

Cracterización Proceso Administrativo y Financiero

Ubicación Copia receptor



Día Mes Año




AHR-PRO-003 115 1 2013

Administración Original

AHR-P03-F01 115 1 2013


AHR-P03-F02 115 1 2013


AHR-P03-F03 115 1 2013


AHR-P03-F04 115 1 2013


AHR-P03-F05 115 1 2013


AHR-PRO-004 115 1 2013


AHR-P04-F01 115 1 2013


AHR-PRO-005 115 1 2013


AHR-P05-F01 115 1 2013




AHR-PRO-007 115 1 2013


AHR-PRO-008 115 1 2013


AHR-P08-F01 115 1 2013


AHR-P08-F02 115 1 2013


Procedimiento para Acciones Correctivas

Servicio No Conforme

Procedimiento de Auditorías Internas


Plan de Auditorías

Lista de Chequeo

Procedimiento Para el Control del Producto No Conforme



Acción Correctiva

Acción Preventiva


Procedimiento De Compras

Formato de Pedido de Bienes o Servicios


Procedimiento para Acciones Preventivas

Listado Maestro de Registros

Control de Distribución de Registros



Procedimiento Control de los Registros

Listado Maestro de Documentoswww.ahr.com.co

Código NombreVersión

Actual

Fecha de Edición



AHR-P08-F03 115 1 2013


AHR-P08-F04 115 1 2013


AHR-P08-F05 115 1 2013


AHR-P08-F06 115 1 2013


AHR-P08-F07 115 1 2013


AHR-PRO-009 115 1 2013



Día Mes Año











AHR-P12-F03 1 15 1 2013 Administración OriginalLista de Chequeo


www.ahr.com.co

Código NombreVersión

Actual

Fecha de Edición

Formato de Revisión por la Dirección

Procedimiento de Comunicaciones

Registro Fotográfico

Seguimiento a Publicaciones

Procedimiento Para La Prestación del Servicio

Solicitud del Servicio

Encuesta de Satisfacción

Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones

Procedimiento de Capacitaciones

Diseño de la Actividad

Preparación de la Capacitación



Procedimiento de Revisión por la Dirección

Orden de Compra


Lista de Proveedores

Verificación de Insumos y Servicio

Devoluciones al Proveedor



Día Mes Año

www.ahr.com.co



Código

Modificaciones

Fecha de

Edición

Versión

ActualJustificación del Cambio Revisó

Página Numeral



Aprobó




Día Mes Año

Creación Anulación

DÍA MES AÑO Aprobado Sí No

PARTE Nº 1

Fecha


Creación o Anulación de Documentos y Formatoswww.ahr.com.co

Nombre del Solictante: Cargo del Solicitante:

Firma Representate por la Dirección SGC

OBSERVACIONES:

_______________________________________________________________________________________________

Firma Solicitante Firma Directora Ejecutiva

PARTE Nº 2

RESPUESTA A LA SOLICITUD

FECHA

Justificación de la Solicitud

Nombre del Documento Código del Documento

TIPO DE SOLICITUD:

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO



PARTE Nº 1


Creación o Anulación de Documentos y Formatos

Nº de Solicitud

OBSERVACIONES:

_______________________________________________________________________________________________

Firma Directora Ejecutiva

PARTE Nº 2

RESPUESTA A LA SOLICITUD

Justificación de la Solicitud

Código del Documento

TIPO DE SOLICITUD:

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO


Día Mes Año DÍA MES AÑO

www.ahr.com.co

Fecha



DevoluciónFirma RecibidoCÓDIGO Nombre del Documento Prestado Por Entegado A Firma



Nº

001

002

003

004

005

006

007

008

009

010

011

012

013

014

015

016

017

018

019

Servicios no Conformes


Listado Carpetas Archivo Físicowww.ahr.com.co

NOMBRE CARPETA IDENTIFICACIÓN

Calidad

Documentos Externos

Prestación del Servicio

Actas

Comunicaciones

PQRF

Acciones Correctivas

Acciones Preventivas

Colaboradores Asociación

Auditorias

Revisión por la Dirección

Control de Documentos

Control de Registros

Programa de Salud Ocupacional

Proveedores

Capacitaciones

Encuestas de satisfacción

Capacitación colaboradores

AHR-SGC-013

AHR-SGC-001

AHR-SGC-002

AHR-SGC-003

AHR-SGC-004

AHR-SGC-005

AHR-SGC-006

AHR-SGC-007

AHR-SGC-008

AHR-SGC-009

AHR-SGC-010

AHR-SGC-011

AHR-SGC-012

AHR-SGC-014

AHR-SGC-015

AHR-SGC-016

AHR-SGC-017

AHR-SGC-018

AHR-SGC-019




Listado Carpetas Archivo Físico

IDENTIFICACIÓN

AHR-SGC-013

AHR-SGC-001

AHR-SGC-002

AHR-SGC-003

AHR-SGC-004

AHR-SGC-005

AHR-SGC-006

AHR-SGC-007

AHR-SGC-008

AHR-SGC-009

AHR-SGC-010

AHR-SGC-011

AHR-SGC-012

AHR-SGC-014

AHR-SGC-015

AHR-SGC-016

AHR-SGC-017

AHR-SGC-018

AHR-SGC-019


Día Mes AñoNombre del Documento Proceso Persona


Control de Documentos de Origen Internowww.ahr.com.co

FechaCÓDIGO



Persona


Control de Documentos de Origen Interno


Día Mes Año

AHR-DE-001 1 12 1 2006

AHR-DE-002 3 18 11 2008

AHR-DE-003 3 26 2 2010

AHR-DE-004 1 16 12 2002



Norma NTC ISO 9000:2000. Fundamentos y Vocabularios

Norma NTC ISO 9001:2008. Requisitos Generales

Norma NTC ISO 9004:2000. Gestión para el éxito sostenido

de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

Norma NTC ISO 19011. Directrices para la auditoria de los

sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

Versión ActualFecha de Edición

www.ahr.com.co

Código Nombre



Administración

Administración

Administración

Administración



Ubicación


Día Mes Año


Control de Documentos de Origen Externowww.ahr.com.co

FechaCÓDIGO Nombre del Documento Proceso Persona




Control de Documentos de Origen Externo

Persona


CÓDIGO Versión NºTiempo de

RetenciónDisposición Final

AHR-MC-F01 1 20 años Reciclaje, destrucción

AHR-MFR-F02 1 5 años Reciclaje, destrucción







AHR-P01-F02 1 5 años Reciclaje, destrucción















Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Control de Documentos de

Origen Externo

Control de Distribución de

Registros

Acción Correctiva

Acción Preventiva

Modificación o Actualización de

Documentos y Formatos

Creación o Anulación de

Documentos y Formatos


Control de Documentos de

Origen Interno



Formato de Pedido de Bienes o

Servicios

Servicio No Conforme


Plan de Auditorías

Lista de Chequeo


Programa Semestral de

Capacitación

Evaluación Para el Desempeño

Administrativo y Financiero


Direccionamiento Estratégico























Listado Maestro de Registroswww.ahr.com.co

Nombre Registro Proceso Responsable del ManejoACCESO (¿Cómo se

recupera?)

Entrenamiento e Inducción

Entrevista y Selección de

Personal

Compromiso de Confidencialidad

Sustitutos

Toma de Conciencia

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

















Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Copias de seguridad

Seguimiento a Publicaciones



www.ahr.com.co

Diseño de la Actividad

Preparación de la Capacitación

Lista de Chequeo

Peticiones, Quejas, Reclamos y

Felicitaciones

Verificación de Insumos y

Servicio

Devoluciones al Proveedor

Formato de Revisión por la

Dirección

Registro Fotográfico


Orden de Compra


Representación y Asistencia Técnica



Comunicaciones

Comunicaciones











Listado Maestro de Registros

Copias de seguridad

Copias de seguridad



Día Mes Año

Firma de quien recibe

www.ahr.com.co

Fecha de

Distribución



Distribuido ANombreCódigo



Firma de quien recibe




Fecha DD MM AA

Sí No Describalo:

www.ahr.com.co

Nombres y Apellidos

Entidad

Municipio

Teléfono de Contacto

Correo Electrónico

SERVICIO QUE SOLICITA


Anexa algún documento:

SOLUCIÓN POR PARTE DE LA ASOCIACIÓN

USO EXCLUSIVO DE LA ASOCIACIÓN

Firma Solicitante Firma de quien recibe



OBSERVACIONES

Firma Directora Ejecutiva


DD MM AA

1.

1.1

1.2

2.

2.1

2.2

3.

3.1

3.2

3.3

3.4

Calidez del servicio

OPORTUNIDAD

Disponibilidad durante la prestación del servicio

Satisfecho Ni Satisfecho

Ni Insatisfecho

En caso de calificación distinta a satisfecho, indicar por qué:

Insatisfecho

Cumplimiento de las condiciones ofrecidas

Calidad del servicio

Tiempo de entrega del servicio


PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Calidad en la atención al asociado

Confiabilidad en la información brindada


CALIFICACIÓNCONCEPTO

SERVICIO

Señale con una (x) la opción que considere, teniendo en cuenta las siguientes calificaciones:

El (los) producto/servicio recibido fue:

Fecha

www.ahr.com.co

Nombre y Apellidos

Correo Electrónico

Respuesta a las manifestaciones recibidas


Sugerencias y comentarios






CALIFICACIÓN

Señale con una (x) la opción que considere, teniendo en cuenta las siguientes calificaciones:

El (los) producto/servicio recibido fue:


Sugerencias y comentarios


Fecha DD MM AA

Felicitación

Sí No Describalo:

www.ahr.com.co

Nombre Completo

CC

Dirección

Reclamo

Petición Queja

SOLICITUD

Descripción de los hechos

Anexa algún documento:

OBSERVACIONES

Firma


Teléfono de Contacto

Correo Electrónico



SOLICITUD

Descripción de los hechos

OBSERVACIONES



4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD ASOCIACIÓN DE HOSPITALES DEL ...

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