Septiembre 2012

4 Iniciativas Social Business para mejorar la relación con sus clientes

Javier Mtz de Lahidalga

@javiermla

@IbermaticaSBwww.ibermaticaSB.com

Septiembre 2012

Social Business se considera el uso de la tecnología 2.0 en las organizaciones para

impulsar la colaboración, la gestión del contenido y del conocimiento, y las

conexiones entre personas con objetivos corporativos.

Andrew MacAffe MITEnterprise 2.0 (2006)

Septiembre 2012

Social Business

ProductividadReputaciónMotivaciónInnovación

Ventas/Fidelización

Septiembre 2012

¿Cómo llegamos a los objetivos?El 70% de las iniciativas fracasan

Septiembre 2012

¿Qué hago con esto? La tecnología “per se” no es suficiente

Septiembre 2012

Espacios

PersonasContenido

Misión

SistemaEscuchaDifusiónConversaciónSoporteInnovaciónCompromiso

ValoresTransparenciaParticipación Colaboración

Septiembre 2012

Comunidades de Soporte

Septiembre 2012

misiónconectar personas de la organización y externas (clientes y/o usuarios) para la resolución de dudas, incidencias…recursosplataforma tecnológicapersonal tecnico soporte y validaciónestrategiaescucha, conversación, difusión (contenido)

Septiembre 2012

Intel Support Community

• Guía de participación y misión

• Compartir problemas• Resolver dudas• Acceso a contenido• Acceso a expertos• Acceso a mejores prácticas• Discusiones, wikis, blogs,

perfiles, grupos, encuestas

Septiembre 2012

Septiembre 2012

Atención a Usuarios 2.0

Septiembre 2012

misiónatender a las personas donde y cuando lo requieran, con la máxima transparencia y agilidadrecursosmonitorización y gestión de información workflow de perfiles socialesequipo de att. usuarios 24x7 multiplataformaestrategiaescucha, soporte, difusión

Septiembre 2012

Sabadell Social Media

• Estrategia integral• Servicio 24x7• Monitorización• ¿Reporte a CRM y bbdd

de soporte?• Precaución datos

privados/públicos

Septiembre 2012

Objetivo: Los datos

Recuperar los datos de la incidencia/cliente en nuestro CRM o Help Desk/ Service Desk

Tendencia: Plataforma de soporte + CRM + APP Facebook

Septiembre 2012

Innovación abierta y Co-creación

Septiembre 2012

misióninvolucrar a los clientes en los proceso de innovación y creación de la compañía, para implicarlos en un grado superior (compromiso) y obtener productos y servicios relevantes recursosplataforma innovación y gestión de ideas (ideación)estructura de gestionrecompensa /ejecución de proyectosestrategiaescucha, conversación, implicación

Septiembre 2012

Bankinter Labs

• Retos• Campañas• Visibilidad del

proceso• Gamificación• Recompensa• Reconocimiento

Septiembre 2012

Septiembre 2012

Sala de Prensa 2.0

Septiembre 2012

misióndifundir contenido de valor que sea facilmente viralizable y poner a disposición de clientes y grupos de interés toda la información relevante de la marca.recursosportal 2.0estrategia de contenido (equipo, medios…)analíticaestrategiadifusión, conversación

Septiembre 2012

Nissan pressroom

• Contenido• Valor• Relaciones• Conversación

Septiembre 2012

Estrategia de vinculación con la Web Social

Septiembre 2012

Iniciativas para generar

CompromisoImplicación

Clientes - Fans

Septiembre 2012

Mapa de Iniciativas

Septiembre 2012

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