Caso. Estrategia de operaciones de McDonaldsMcDonalds Corporation proporciona un excelente ejemplo de una estrategia de operaciones junto con su adaptacin y sus cambios a lo largo del tiempo. En 1955, Ray Kroc abri su primer restaurante en Des Plaines, Illinois, confeccionado de acuerdo con el puesto de hamburguesas de los hermanos McDonald en California. El sistema de servicios de McDonalds se dise partiendo de la idea de un men muy limitado y de una produccin rpida de alimentos estandarizados y servicios con comodidad y a un precio bajo. Nunca antes haban sido atendidos los clientes tan rpido en un ambiente limpio y corts. Con un diseo estndar para el equipo, las instalaciones y la capacitacin de los empleados, el sistema de McDonalds se replic en diferentes localidades y rpidamente se expandi en Estados Unidos y, luego, a todo el mundo. El aspecto de importancia es que la estrategia de operaciones era proporcionar un sistema nico de transformacin de servicios y una cadena de suministro que brindara alimentos rpidos a los clientes en un ambiente limpio y a bajos precios.

El sistema de McDonalds es un prototipo o modelo ideal de un sistema de servicios estandarizados diseado para satisfacer especificaciones rigurosas. Cada detalle del Sistema se dise para ofrecer alimentos y servicio rpidos y eficientes. Tomemos los elementos de la estrategia de operaciones y de la cadena de suministro que McDonalds emplea.

Misin: la misin de las operaciones es suministrar rpidamente alimentos y servicios a los clientes con una calidad consistente y a un costo bajo en un ambiente limpio y amigable.

Objetivos: cada restaurante posee objetivos especficos respecto al costo, la calidad y el servicio que deben satisfacerse. Dichos propsitos se definen mediante estndares estrictos y, con frecuencia, se evala su cumplimiento. McDonalds le da un seguimiento al costo, a la calidad y al desempeo de servicios de cada restaurante y compara a menudo sus resultados con los de los competidores.

Decisiones estratgicas: en cada uno de los cuatro grupos de decisiones de operaciones que se describieron en el captulo 1, se toma un patrn consistente de decisiones estratgicas.

Proceso: el proceso se disea con equipos especficos y fluye para asegurarse de que las comidas se proporcionen a los clientes de una manera cuidadosa y rpida.Por ejemplo: el cucharn de papas a la francesa fue diseado para servir exactamente la cantidad correcta de papas en cada bolsa y con poco esfuerzo. Tambin, los servidores tienen la capacidad de comunicar las rdenes instantneamente a las personas que preparan el alimento. Cada restaurante est conectado con su cadena de suministro para el reabastecimiento sobre una base frecuente.

Calidad: existen ms de 2 000 verificaciones de la calidad, de la salubridad de los alimentos y puntos de inspeccin a medida que el alimento se desplaza desde las granjas a los proveedores y, posteriormente, a los restaurantes de McDonalds.McDonalds requiere que se realicen 72 protocolos de seguridad y de calidad diariamente en cada restaurante. La totalidad de la cadena de suministro debe satisfacer los altos estndares de McDonalds. Los administradores se capacitan en la denominada Universidad de la Hamburguesa del sistema de McDonalds para garantizar que los estndares de la compaa se cumplan en lo referente al servicio, velocidad, calidad del alimento, limpieza y cortesa.

Capacidad: la capacidad de cada restaurante se ha estructurado cuidadosamente para mantener al mnimo los tiempos de espera de los clientes. Los empleados se programan de tal modo que se satisfagan las fluctuantes necesidades de personal en las horas de la comida durante el da.

Inventario: se usa un sistema de reabastecimiento justo-a-tiempo (Just in time, JIT, en ingls) para asegurarse de que se disponga del suministro de alimento y de los empaques y envolturas cuando se requieran. La cadena de suministro se gestiona con miras a entregas rpidas y frecuentes.

Ventaja competitiva: el cuarto elemento de la estrategia de operaciones es la ventaja competitiva, la cual debe ser nica para la empresa. En sus orgenes, la ventaja competitiva de McDonalds fue la cualidad nica del servicio y del sistema de transformacin de la cadena de suministro que se dise; sin embargo, debido a que otras empresas han copiado este sistema a travs del tiempo hasta lograr una aproximacin cercana, la ventaja competitiva se ha desplazado hacia un mejoramiento continuo del sistema de transformacin junto con la marca. La marca McDonalds es ahora tambin percibida como una ventaja competitiva de importancia.

McDonalds adapta continuamente su sistema de servicio y la cadena de suministro; por ejemplo, el men se ampli para ofrecer ms productos en su men, pero siempre dentro de la capacidad del diseo existente para su preparacin. Computarizaron y actualizaron sus sistemas de informacin en las operaciones. Respondieron a los desafos ambientales reemplazando, por dar un ejemplo, las cajas de hule espuma que anteriormente se usaban para los sndwiches con envolturas de papel biodegradables. En respuesta a la tendencia hacia alimentos saludables en Estados Unidos, aadieron ensaladas, rebanadas de manzana y pollo a la parrilla en los mens; no obstante, McDonalds an tiene algunos crticos y algunas veces es culpada por la obesidad de los estadounidenses y por tener un impacto ambiental adverso.

McDonalds se expandi con rapidez para convertirse en una empresa de servicios globales.La estrategia de las operaciones para la expansin global ha sido replicar el diseo del sistema de servicio y la cadena de suministro en cada pas con modificaciones mnimas al men o al proceso. A pesar de ello, se brindan algunas opciones internacionales a un nivel local; as, McDonalds sirve cerveza en Alemania, McRice en Indonesia, sopa en Portugal y hamburguesas de salmn en Noruega. El concepto de comida rpida fue aceptado en todo el mundo, incluso en Francia, donde las barreras culturales son fuertes. En la actualidad, las reas con mayor crecimiento internacional para McDonalds son China y Rusia. Tambin, extendieron su cadena de suministro mediante el desarrollo de un sistemade franquicias que mantiene un fuerte control sobre el producto y el servicio.

Hoy en da, McDonalds es el lder global en servicios de alimentos con ms de 30 000 restaurantes en 120 naciones que atienden un promedio de 58 millones de clientes cada da. Ms de 70% de los restaurantes son posedos por franquiciatarios, los cuales son negocios locales con una posesin independiente.

Una vez que hemos descrito la estrategia de operaciones a travs del ejemplo de McDonalds, expondremos el contexto de la estrategia de las operaciones en trminos de su entorno global y el de la cadena de suministro. Esto ir seguido por ms detalles acerca de los elementos de la estrategia de operaciones y de la sustentabilidad ambiental a largo plazo.

Escribir una cuartilla sobre la estrategia de operaciones del caso McDonalds.