37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios

“Los Bibliotecarios y sus competencias profesionales”

Seminario 18 de abril 2003

Implementando un sistema de gestión decalidad en Procesos Técnicos

Prof. Norma Ethel MangiaterraUniversidad Nacional de La Plata-FHACE

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Gestión de Q en UI - Nivel Estratégico

Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996)

DOCUMENTANDOtodo lo que hacemos

CONTROL DE CALIDAD

Qué estamos haciendo?

MEJORA DE LA CALIDAD (PMC)Cómo podemos hacer para mejorar

lo que estamos haciendo?

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Qué queremos hacer? OBJETIVOS

K

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Serie ISO 9000

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ISO 8402 define el ISO 9000: Modelo de Aseguramiento de la Calidad (AQ), no contempla el aseguramiento del producto, sino que asegura (garantiza) el Sistema de Calidad (SQ) que genera el producto.

ISO 8402 define AQ: Todas las acciones sistemáticamente planificadas en una “empresa”, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de calidad.

ISO 8402 define SQ: Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de Q.

Introducción conceptual

Serie ISO 9000

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ISO 9000-Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad: Guía para su selección y uso.

DOCUMENTOS ISO

ISO 9001-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio de posventa.

ISO 9002-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de posventa.

ISO 9003-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales.

ISO 9004-Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad: Guía

Serie ISO 9000

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ISO 8402 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: Vocabulario.

DOCUMENTOS ISO / Complementarios

ISO 10011- Lineamientos para la auditoria de sistemas de calidad.

ISO 10013-Guía para la elaboración de manuales de calidad.

Gestión de UI

S/ISO Serie 9000 (1987) “Calidad es la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”

Calidad objetivo punto de vista estratégico producto/servicio cliente satisfecho (Percepción)

Calidad de ejecución punto de vista operativo procesos/insumos sujetos a estándares que agreguen valor al producto/servicio

CALIDAD (Q) - Conceptos

ProcesosTécnicos

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Gestión de UI

PARADIGMA de QQ.

LOS PROCESOS PRODUCTIVOSINFORMACIONALES CONSTITUYENPROCESOS DE AGREGACIÓN DE VALORA LA INFORMACIÓN.

PROCESOS

EL USUARIO ES EL CENTRO Y CONDICIONA EL DISEÑO Y OPERACIÓNDE LOS MISMOS

CLIENTE

Q. NivelEstratégico

Q. NivelOperativo

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Gestión de UI

TQM = Total Quality Management

Propone evaluar todas las unidades operativas y de servicio durante los procesos de producción.

Es el conjunto de acciones que posibilitan administrarla organización con el enfoque de Calidad Total.

Todos los trabajadores participan para satisfacer integralmente a los clientes.

SemABGRA/2003 8

Es una nueva filosofía de administración, no es unempezar todo de nuevo; no es una moda; es una evolución de lossistemas de administración, es una aplicación de estosa los tiempos actuales. Es una respuesta a loscambios

TRIANGULO DE SERVICIOS

Estrategiadel

Servicio

Estrategiadel

Servicio

CLIENTE

Las Personas

Las Personas

Los Sistemas

Los Sistemas

La organización (U.I.) y todas sus actividades deben estar orientadas a satisfacer lasnecesidades de sus clientes (usuarios)

Gestión de UI - TQM

SemABGRA/2003 9

QUÉ ES LO NUEVO ?QUÉ ES LO NUEVO ?

ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA (Consultiva/Likert)

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

LIDERAZGO

TRABAJO EN EQUIPO

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN CONTINUADA

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS

GESTIÓN DE CALIDAD

USO DE MÉTODOS CIENTÍFICOS

LA INTEGRACIÓNLA INTEGRACIÓN

Gestión de UI - TQM

Fundamentos

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Sistema de Q - TQM (Nivel Estratégico)

Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996)

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Qué queremos hacer? OBJETIVOS

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Implementar un Sistema de Q en U.I.

Documento (Memoria del Plan)

Elaborar un Plan de Q

Prácticas específicas de calidad

Recursos y secuencias de actividades relativas a un producto o servicio

ISO 9002-Requerimientos del sistema de Q

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Requerimientos del SQ (ISO 9002)4.1. Responsabilidad gerencial4.2. Principios del sistema de Calidad4.3. Revisión contractual

4.7. Control de productos suministrados por el proveedor4.6. Calidad en compras

4.8. Identificación del producto4.9. Control de Procesos

4.10. Inspección y Control

4.5. Control de documentos

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Requerimientos del SQ (ISO 9002)

4.11. Control de mediciones y equipos

4.12. Inspección y status del Control

4.13. Control de no-conformidades de productos

4.14. Acciones correctivas y preventivas

4.15. Manipulación, almacenamiento, preservación, entrega

4.16. Registros de calidad

4.17. Auditorias internas de Calidad4.18. Entrenamiento del Personal

4.19. Servicios

4.20. Técnicas estadísticas

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Plan de Calidad

Los procesos que se realizan en una biblioteca pueden agruparse en tres grandes funciones:

Adquisición la biblioteca como cliente

Procesamiento la biblioteca como productor

Entrega/Distribución la biblioteca como proveedor

Esquema ilustrativo siguiente

Monitoreo y control normativo

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Adquisición

Fuentes (origen)

Selección Pedido (orden)

EnviadoArchivado

Prov.ElecciónFeedbackActual.Respuesta

Recep.

Control s/orden de pedidoControl FacturaPago Factura

Monitoreo y Control Normativo

El tiempo de entrega fue aceptable?Controlar los tiempos de entregaActuar sobre las no-conformidades de entregas.Fiscalización/Control

Esta preparado para el procesamiento?

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Procesamiento

Procesos Procesamiento, sellado, etiquetado, preparado

RegistroIndización, Resumen, Catalogación, Clasificación

WorkSheet

InPuts Data Entry

ArchivoDisponib . Estante

Circulación

Monitoreo y Control Normativo

Calidad en la precisión y contenidoCómo está el documento controlado?Acumulación de trabajo?Quién controla el registro final?

Está disponible para la distribución?

Sistema de Q - Planificación de la Q

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Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Entrega/Distribución

Acceso Tel., carta, fax, visita personal, e-mail, on-line

BúsquedaConsulta Referencia Bases Datos OPAC locales

Monitoreo y Control Normativo

Como saber lo que el Cliente desea?

Cómo saber lo que el cliente obtiene?Cómo están los registros de consultas y pedidos?Qué hacer cuando no podemos cumplir con la entrega?

Está satisfecho el cliente?

Cantidad vs. eficiencia

Respuesta

Tiempos de entrega acordesComunicación de las obligacionesRecordatorios

PréstamoEntrega Resp. verbal

Consulta

Búsqueda

CONTROL

Qué es? Es el proceso que permite verificar y garantizar que las actividades llevadas

a cabo se correspondan con las planeadas y, por lo tanto, que conduzcan a las metas y objetivos establecidos

Sistema de Q - Control de Q

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CONTROL

Cuál es su fin? Comparar el desempeño real con los niveles establecidos en los planes.

Determinar posibles desviaciones yaplicar medidas correctivas

Alertar sobre posibles problemasantes que estos ocurran o, Resolverlos (reducir la incertidumbre)

Sistema de Q - Control de Q

SemABGRA/2003 19

CONTROL - Pasos

Establecer Estándares

Medir

Comparar el desempeño con los objetivos y/o estándares

Accionar

INDICADORES

EVALUACI N de la U.I.

Ó

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Sistema de Q - Control de Q

La serie ISO 9000 se basa en 3 aspectos fundamentales:

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Todo debe ser documentado en el Sistema de Q

Todo lo documentado debe ser implantado

Todo lo implantado debe ser mantenido a través de las Auditorias Internas

Jerarquía de los documentos

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

(1)Manual

de la Calidad

(2)Procedimiento

(3)Instrucciones de Trabajo

(4)Otros documentos

Política de Calidad

Plan de Q. Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad declarados y la norma aplicable.

Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades de las unidades funcionales, necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad.

Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo (flujogramas).

Fuera del sistema documental que sean de utilidad (p.e. Muestreos)

Política de Calidad

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Primero a definir cuando se va a documentar elsistema de Q de la organización Forma parte del Manual de Q

Es una declaración firmada que es generada por la más alta jerarquía organizacional en la cual se estipula el compromiso de la organización a un esquema particular de AS.

Plan de Calidad (ISO 8403)

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

No forma parte de la documentación requerida por el SQ. Se elabora como soporte documental de la Planificación del Sistema.

No existe un formato o modelo establecido.

Manual de Calidad (ISO 10013)

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Es un documento de política general

Describe como la organización enfoca los requerimientos de la norma, sección por sección.

Plantea los métodos usados por la organización para asegurar la Q.

Se refiere a los procedimientos documentados del sistema de la calidad, orientados al planeamiento y a la administración de la totalidad de las actividades que, dentro del organismo, tienen efecto sobre la Q.

Manual de Calidad (ISO 10013)/Contenido

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Título, objeto y campo de aplicación

Tabla de contenido

La política y los objetivos de la calidad del organismo

La descripción de la estructura organizativa, responsabilidades y autoridades

La descripción de los elementos del sistema de la calidad (sección por sección) y referencias a los procedimientos documentados del SQ.

Sección de definiciones (si fuera apropiado).

Apéndice para los datos de apoyo (si fuera apropiado).

Aspecto formal Normar datos a registrar en los encabezamiento y estructurar contenidos (sistema decimal)

Manual de Procedimientos (ISO 10013)

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Representan la evidencia de la calidad y son obligatorios

Todos los enunciados que se plantean en cada sección del Manual de Q, deben ser operacionados a través de los procedimientos.

Responde a Quién hace qué ? Y Cuándo se realiza la actividad? Con el mayor grado de detalle.

Aplicable a Procesos técnicos

Manual de Procedimientos (ISO 10013)/ Contenido

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Encabezamientos y pié de páginas normalizados : Título, número de documento, fecha de emisión, generado por, aprobado por. Número de revisión, autorizado por, paginación

1.0. Propósito2.0. Alcance3.0. Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso)4.0. Referencias5.0. Definiciones

Instrucciones de Trabajo

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Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Son documentos que contemplan en detalle los aspectos técnicos del trabajo Cómo se hace? Flujogramas (no narrativa)

Pueden incluir información sobre:especificaciones del productoespecificaciones para inspeccionesrequerimientos de insumosmétodos de ensayos

Solo se confeccionan cuando sean necesarias (si su ausencia afecta la calidad).

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Gestión de Q - Bibliografía básica

ISO 11620 (1998)-Information and Documentation: Library performance indicators

IRAM-ISO 9000 (1994-2000) - Normas sobre gestión de la calidadDirectrices IFLA (1998) - Medición de la calidad (Anabad)

Alexander, Alberto (1990) - Aplicación del ISO 9000 y cómo implementarlo (Addison Wesley)

Ellis, Debbie, Bob Norton (1996) - Implementing BS EN ISO 9000 in Libraries (Aslib)