30Abri. La Visita, el Comprador, el Cliente_ 5.9 5.10
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…..en aquests dos dies…. QUÈ HE FET AMB LA MEVA AGENDA DIARIA? COM HE DUT LA MEVA LLISTA DIÀRIA A DE TASQUES A FER? QUÈ HE NEGOCIAT? 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales / Alicia García
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Transcript of 30Abri. La Visita, el Comprador, el Cliente_ 5.9 5.10
…..en aquests dos dies….
QUÈ HE FET AMB LA MEVA AGENDA DIARIA?
COM HE DUT LA MEVA LLISTA DIÀRIA A DE TASQUES A FER?
QUÈ HE NEGOCIAT?
2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales / Alicia García
Emoción
Organización
Investigación Previa
Análisis Resultados
El comercial como “unidad de negocio”
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Esquema de Negociación
CLIENTE
NEGOCIADOR
Inicio Nivel Mínimo de resistencia
Nivel Ideal de Negociación
Final. Nivel Máximo de resistencia
Nivel inicial deNegociación
Nivel ideal deNegociación
Tramo de detección
Final. Nivel Mínimo
de negociación
Para averiguar los niveles máximos de resistencia del clienteDetectar las necesidades del cliente en los beneficios del producto/servicioPresentar los costes y beneficios. Presentar una propuesta inicial sobre evaluadaSer paciente y propiciar la reflexión del cliente
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LA VISITA
El comportamiento del comprador y del cliente
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¿Qué errores típicos cometemos los comerciales?
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Errores típicos del vendedor:
Hablar demasiado
Hablar de su producto, de su empresa
Hablar de si mismo
Ignorar al cliente
Desconoce el proceso de toma de decisión de su cliente
El ciclo de venta
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Reconsideración
Reconocimiento
DecisiónSatisfecho SelecciónInvestiga
ciónMediciónCriterio
SeguimientoAnáiisisCofirma
ciónSondeo CierreSolución
Presen tación
Requerimientos
CLIENTE
COMERCIAL
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1. Cliente Satisfecho.El futuro cliente está contento con lo que tiene. No busca productos ni servicios. No considera que los necesita
2. Estado de Reconocimiento.El futuro comprador es consciente, sabe, que tiene algún tipo problema, de necesidad pero no le parece urgente. Puede esperar.En estas dos fases anteriores el Prospecto no está mentalizado para iniciar un ciclo de compra. Como comerciales hemos de hacer experimentar al cliente estados interiores y emociones que determinaran comportamientos favorables a la decisión de compra.El estado interior se manifiesta a través de un comportamiento específico. Cada persona posee sus diferencias individuales y SU mapa de la realidad así lo muestra.
El mapa no es la realidad
La motivación del vendedor es fundamental para generar la motivación en elcliente
El Proceso de venta con PNL
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3. Concienciación y decisiónEl cliente es consciente de su problema y quiere encontrar una solución
A partir de ahora es esencial mantener el clima de confianza. El cliente se ha de sentirescuchado y comprendido. El comercial se muestra comprometido con el problema.
Utilizar palabras que inspiren confianza: ganancia de dinero, de tiempo, originalidad, etc.
Evitar palabras con connotación negativa: arriesgar, pérdida, etc.
4. CriterioEl cliente se aleja del problema y se centra en SUS criterios de compra.
En PNL a veces se emplea una clasificación de criterios en tres categorías:
La identidad. El cliente busca la originalidad. Quiere ser el primero en poseer el últimomodelo. Se apega a todo lo que le valoriza y adquiere objetos que le ayudarán a acercarsea la imagen que quiere tener de sí mismo
El Proceso de venta con PNL
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La relación. Compra en función de los otros, de su familia del grupo social y profesionalal que pertenece o quiere pertenecer. Los productos que compra deben ayudarle aidentificarse con ese rol. Es sensible a las modas y se deja influir con facilidad.
El poder. El cliente quiere identificarse con un rol dominante en relación a los otros.Quiere ser reconocido como Jefe. Se muestra autoritario porque (según él) es el únicocapaz de competencia en cualquier terreno
Para concretar la venta, no basta con reconocer los criterios del cliente, hay que saber ADAPTARSE a ellos.
PELIGRO: creer que en función del producto sólo determinados criterios entran en juego
Durante la visita el comportamiento del cliente nos dará información necesariapara descubrir sus criterios
El Proceso de venta con PNL
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5. Medición. El cliente define sus criterios de compra
Orientaciones en el tratamiento de la información.Desde la perspectiva de P.N.L se habla de 4 orientaciones en el tratamiento de la
información aplicadas al terreno de la venta:Acción: Las relaciones con las demás personas suelen establecerlas por lo que
hacen o no hacen. Tienen como criterios los de identidad y poder. En laventa hemos de presentar argumentos en términos de acción.Personas: Orientación a persona. Criterio relación. Da sentido a su entorno a
través de las relaciones y de los seres que lo habitan. En la venta se ha detener en cuenta que este cliente da gran importancia as upertenencia a un grupo concretoInformación: El cliente da sentido a su entorno en función de lo que aprende
de él. Le encanta buscar, lo que más le gusta es el descubrimientoObjetos: Da sentido a lo que ve en función de lo que gana o pierde, esparticularmente sensible a lo que ve y tiende a tratar a los demás como
objetos. Presentarles argumentos en términos de poder.
El Proceso de venta con PNL
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6. Investigación
En esta fase el cliente “sale de compras”. Compara diferentes alternativas como soluciónposible. Pide otros presupuestos. Compara.
Desde la perspectiva del COMERCIAL es importante observa CÓMO organiza su elección,cuál es su proceso de toma de decisión.
7. Selección
El cliente elige la solución que mejor se acomoda a su criterio. De forma previa elcomercial ha de averiguar cuáles son sus variables de decisión para que esa seleccióncoincida con el cierre de la venta.
8. ReconsideraciónEn esta fase el cliente, repasa, pondera y evalúa de nuevo su decisión para asegurarse que
fue correcta.
El Proceso de venta con PNL
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1. Búsqueda de Información. Sondeo.
Muy Conveniente informarse previamente del cliente. Buscar histórico en la empresa,en internet, etc. Informarse sobre el sector. Buscar la Misión de la empresa conquien vamos a contactar.
Conocer bien nuestro producto y/o servicio y qué visión va a tener de él el cliente.Primer contacto telefónico. SondeoEn algunos casos trabajamos un LEAD. Se empieza a formalizar la “pipeline” para los
resultados de ventas futuras.El Comercial ha de iniciar los contactos con el futuro cliente en un “Estado de
Excelencia” . Estado interno positivo (recurso en PNL). Cuando mi punto de vistarespecto a una determinada acción que depende de mi, es positivo, actúo con misrecursos personales más valiosos, con mi proactividad y la consecuencia suele serel éxito.
ANCLAJE: para activar un estado positivo y poder aplicarlo en cualquier momento quelo necesitemos, se parte de un estimulo visual, auditivo o kinestésico. De unainformación de nuestra experiencia
El Proceso de venta con PNL
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2. Análisis.Se indagan las diferentes implicaciones del problema o de la necesidad del cliente.
Descubierta de necesidades. Determinar el objetivo del cliente. Observar lasreacciones del cliente. Preguntas abiertas sobre la situación del cliente
¿Qué espera usted de este producto/ servicio?¿Qué opina usted de él?
Cada vez que pedimos al cliente su opinión le ofrecemos la oportunidad de expresar sus criterios y de demostrarle que tenemos interés en su opinión. Consolidamos el clima de confianza
3. ConfirmaciónComo Comerciales nos aseguramos de haber entendido el problema del cliente y
las implicaciones del mismo. La observación y su valoración permiten descubrir los puntos fuertes que atraen la
atención del cliente. Que despiertan su interés.
El Proceso de venta con PNL
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4. Toma de RequerimientosJunto con el cliente realizamos una relación de sus necesidades. Hacemos
preguntas abiertas para asegurarnos que hemos entendido sus necesidades.Con el cliente, establecemos una prioridad de esas necesidades.
5. Presentación.Se asignan valores. Se traduce el criterio en especificaciones medibles y
comparables. En esta fase presentaremos nuestro producto o servicio
Dos tipos de presentación de argumentos:
Presentación directa: Una vez que ha observado un criterio, el comercialresponde a él directamente, le propone al cliente un producto/servicioadecuado a ese criterio.
Se presentan SÓLO argumentos relacionados con la demanda del cliente. Seevitan alternativasPresentación indirecta: Formulación negativa. Eficaz cuando el cliente presentauna respuesta polarizada, esto es, propuestas que casi siempre se oponen a laproposición inicial. Muy adecuado para clientes con espíritu decontradicción
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6. Solución.En esta fase el vendedor hace su recomendación. Presenta el producto
En esta fase nos encontramos con el tratamiento de objeciones. Los motivos denegación del cliente. La objeción es un acto positivo: demuestra interés.
Objeciones más corrientes:El precio (esta objeción suele ser fundada. Requiere información complementaria)El color (ha habido un error en la recolección de información)La consulta a un tercero (en caso de ser fundada se han de tener en cuenta todaslas personas involucradas en la decisión)La competencia…………….
7. Cierre .Fase de cierre. Se cierre el pedido y se ultiman las condiciones de la venta. El vendedor
reafirma al cliente en su decisión.Se lleva al cliente a un estado interior de confianza, seguridad, satisfacción
Bloqueos del vendedor:• Temor a forzar al cliente• Final subjetivo de la venta (tener en cuenta diferencias culturales)
El Proceso de venta con PNL
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8. Mantenimiento. Toda venta lleva a otra. Relaciones duraderas. El vendedor acompaña alcliente hasta un nuevo proceso de venta. Verifica la satisfacción del cliente con:
La logísticaLa soluciónPosibles cambios…………
El compromiso personal es una buena base para conseguir un cliente a largo plazo
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Reconsideración
Reconocimiento
DecisiónSatisfecho SelecciónInvestiga
ciónMediciónCriterio
SeguimientoAnálisisConfir
maciónSondeo CierreSolución
Presen tación
Requerimientos
CLIENTE
COMERCIAL
El Proceso de venta con PNL
Preparación Presentación Negociación y Cierre Seguimiento
