27. tramitacion de las incidencias

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a La reclamación debe efectuarse por

escrito para que quede constancia.

El documento mas utilizado para este objetivo es la carta, que reuniendo las características de la carta comercial debe estar diseñada para solicitar un aspecto de l p roceso de la compraventa que no se ha cumplido.

Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes

Incid.

Podemos ser emisores o receptores de una reclamación de documentación o por la prestación del servicio, por ellos vamos a ver las pautas de cortesía y firmeza necesarias para enfrentarse a una carta de estas características.

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Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes

Incid.

Desde un tono educado sin caer en descalificaciones se han de argumentar de manera ordenada los motivos de la queja. Algunas consideraciones son:

ü Ser cordiales, educados

ü Evitar encabezamientos fríos y despedidas rápidas.

ü No descalificar.

ü No personalizar en el lector la queja.

ü No amenazar.

ü No usar lenguaje negativo ni tono despectivo.

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La carta de reclamación

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Incluir todos los datos de identificación y la causa de la disconformidad como:

v Datos específicos sobre el producto, fechas de compra, nombre.

v La reclamación concreta que queremos exponer.

v Las causas que han llevado a efectuar la reclamación en forma de argumentaciones.

v Aportar todas las pruebas posibles.

v Una propuesta de solución en forma de recompensa.

v Respuesta escrita a una reclamación.

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Es importante que las cartas de respuesta sean lo mas correctas posibles en su forma, pero también algo personalizadas, cercanas y amables (sin ser sensibles) con el cliente.


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Se pueden establecer algunas normas:

ü Dirigirse al cliente por su nombre.

ü Agradecerle el tiempo y hacerle llegar el interés que supone su opinión y experiencia para la empresa.

ü Identificar la persona que envía la r e s p u e s t a , n o m b r e , c a r g o , departamento…


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Incid.

ü Hacer referencia a los motivos de la reclamación de forma clara y con un lenguaje sin adornos ni artificios.

ü Escribirla desde la tercera persona del plural y dirigirse al cliente de usted.

ü P r o n u n c i a r s e p o s i t i v a y negativamente a la petición del cliente evitando dejar una carta que solo pide disculpas y no gratifica.


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La transmisión de incidencias entre departamentos se cons ideran documentos internos, y reúne distintas formas que se adecuan al objetivo que persiguen.

Los memorandos y los comunicados o notas internas son los usados para la comunicación de incidencias entre departamentos de la misma empresa.


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Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes

Incid.

Si por el contrario las incidencias se transmiten al proveedor deberán realizarse siempre como carta de reclamación o incidencia y dirigida a la empresa o el departamento con el que hayamos establecido la relación comercial; en otras ocasiones será el departamento de atención al cliente, el departamento comercial, de relaciones públicas o de ventas.


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A continuación se exponen los objetivos y características de este tipo de documentos:


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Incid.

Documentación para intercambiar información entre miembros de la organización de manera informal; requiere una redacción breve, concisa y clara.

Para pedir datos, notificar envíos, informar sobre algunas decisiones.

No existe un formato único, cada empresa utiliza el que mas le interesa. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes

- Memorando - Convocatoria - Acta - Autorización - Avisos y anuncios - Boletines y revistas - Memoria de actividades - Comunicados y nota interna

Tramitación y gestión en el procedimiento administrativo de compraventa

Incid.

Enviada con tiempo suficiente incluyendo los datos necesarios.

La información principal es el conjunto de datos de la reunión: ü Motivo ü Lugar ü Día ü Hora ü Motivo del orden del día

(opcional). Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes



Incid.

El lenguaje ha de ser neutro y conciso.

Utilizar la primera persona del singular o del plural para el emisor.

El mejor tratamiento para el receptor es usted.




Incid.

El acta es el documento que refleja el desarrollo de una reunión, los puntos tratados y acuerdos adoptados.

Es un resumen y recordatorio para todos los participantes del curso de la reunión.

El acta es firmada y redactada por el secretario de la reunión.




Incid.

Deberá incluir: ü Día, fecha y hora de la reunión ü Nombre de la empresa o grupo

empresarial ü N o m b r e y c a r g o d e l o s

participantes ü Aprobación del acta anterior. ü Temas tratados, comentarios,

pasos a dar y plazos. ü Se concluirá con la convocatoria

de los participantes a la próxima reunión.




Incid.

La estructura o formato es muy variada, algunas empresas tienen documentos estándar para a s e g u r a r u n a s e r i e d e informaciones.

Es recomendable estandarizar un for mato, que ayude a la sistematización a la hora de recoger información.




Incid.

Es muy complicado recoger información de algo que esta pasando en una reunión, redactarla y que quede un documento coherente y claro.




Incid.

Documento interno, expresa una autorización especial de un jefe a un subordinado por una petición o solicitud del empleado o por necesidades de la empresa.

P. ej., el empleado puede pedir un horario especial, una fecha determinada, o la empresa le puede autorizar a ausentarse de su puesto para que visite a unos clientes.. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes



Incid.

Los formatos son múltiples y a veces pocos estandarizados por lo que solo es necesario cumplir las reglas de precisión, claridad, concisión y racionalización.




Incid.

Mensajes breves y generales que se exponen en un lugar público para avisar, recordar o informar de acontecimientos o acciones que b a j o n i n g ú n t i p o d e confidencialidad han de saber los trabajadores.

Suele ubicarse en un lugar visible como tablón de anuncios, pasillos, zonas de reunión, etc. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes



Incid.

Prestar especial atención a la manera en que se dirige a las personas evitando todo tipo de discriminación por sexo, puesto o categoría.

El tipo y la medida de la letra depende de la distancia de visión que se tenga.




Incid.

Es recomendable usar negrita para destacar alguna cosa importante o algunas palabra que resuma el motivo del aviso o anuncio.

Respetar la estructura básica de los textos por introducción, contenido, conclusión o por una relación lógica de ideas consecutivas o r d e n a d a s p o r c a u s a – consecuencia. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes



Incid.

Destinados a difundir de manera interna información sobre actividades, ocio y acciones en las que participa la organización o sus miembros; los formatos son variados y es necesaria la ayuda de especialistas para su impresión y maquetación.




Incid.

Documento en forma de repaso, resumen o exposición de la actividad de la empresa en un periodo de tiempo, año natural o cualquier otro baremo.

Se exponen de forma gráfica e informativa los datos referentes a la actividad de la empresa, crecimiento, proyectos, producto, niveles de venta, personal, etc.




Incid.

Suele personalizarse con el saludo del Director General o Jefes de Área como una manera de acercar los datos y la realidad a toda la organización.




Incid.

Documento de información entre departamentos de manera ascendente o descendente con el objetivo de dejar constancia del mismo.

Con la idea de que quede un registro suelen llevar un número de referencia para su control.

Es u documento breve de un solo párrafo.




Incid.

El objetivo es la claridad y la concisión por lo que se prescinde de saludos y despedidas.

El lenguaje ha de ser objetivo, neutro, respetuoso y cordial

El documento en papel está s i e n d o s u s t i t u i d o p o r e l comunicado en forma de correo electrónico pero la esencia es la misma.




Incid.

Es interesante usar la primera persona del singular o primera del plural en el comunicado y dirigirlo a la segunda persona del plural (vosotros); es un tratamiento mas adecuado para el receptor evitando la personalización excesiva.




Incid.

Algunas frases tipo pueden ser: ü Es un placer haceros llegar… ü Nos gustaría que comprobéis… ü Quedamos a la espera de vuestra

urgente respuesta… Su formato debe ser: ü Emisor. ü Receptor. ü Referencia.




Incid.

ü Asunto. ü Mensaje: introducción, desarrollo y

conclusión. ü Firma. ü Anexos o adjuntos si es necesario.




Incid.

C a d a p u e s t o d e n t r o d e l a organización tiene una serie de competencias asignadas y podrá resolver incidencias de manera autónoma de acuerdo a dichas competencias.

Para conocer las incidencias que se pueden resolver desde un puesto de administración del proceso de compraventa es necesario conocer primero las competencias, como son de manera general:

Resolución de incidencias en función de las competencias

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ü Registrar y transmitir información

ü Realizar las gestiones administrativas de compra y venta de productos y/o servicios.

ü Realizar las gestiones administrativas de personal.

ü Realizar las gestiones administrativas de tesorería y los registros contables.

Resolución de incidencias en función de las competencias

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ü Informar y atender al cliente sobre productos y/o servicios financieros y de seguros.

ü Realizar gestiones administrativas en la Administración Pública.

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Una vez reconocidas las competencias relativas a la función administrativa de la compraventa, la persona que ocupe este puesto solo podrá resolver incidencias en relación a estos temas; cualquier incidencia que esté fuera de sus competencias tendrá que remitirlas al departamento adecuado o a la persona con autoridad suficiente para su resolución.

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27. tramitacion de las incidencias

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