INIA – Gestión de Incidencias

Presentación de la Aplicación de Gestión de Incidencias

27 de Febrero de 2006Versión 1.1

Objetivo

Ciclo de Vida de una Incidencia

Aplicación de Gestión de Incidencias

Pautas de Trabajo

INDICE

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Objetivo

Sistemas de Información del INIA ha propuesto la utilización de una Aplicación de Gestión de Incidencias. Se persiguen tres objetivos principales:

– Gestión de Incidencias Centralizada.Disponer de una herramienta que centralice la gestión de incidencias en un único sistema integrado con el Portal del INIA.

– Alta y Seguimiento de las Incidencias.Dotar a los usuarios de una herramienta que permita dar de alta y hacer un seguimiento de sus incidencias, recibiendo información de su estado durante el proceso de resolución vía e-mail.

– No depender del Factor Humano.Eliminar el teléfono como medio de notificación de incidencias, evitando así, depender de la presencia física del equipo de soporte para poder dar de alta una incidencia.

Objetivo

Ciclo de Vida de una Incidencia

Aplicación de Gestión de Incidencias

Pautas de Trabajo

INDICE

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Ciclo de Vida de una Incidencia

NuevaEn

TratamientoPara

Validar Cerrada

Una Incidencia puede pasar por los siguientes ESTADOS:

1. Nueva.La incidencia ha sido dada de alta por el usuario.

2. En TratamientoEl Equipo de Soporte está trabajando para dar solución a la incidencia.

3. Para ValidarEl Equipo de Soporte ha propuesto una solución y el usuario ha de validar que es correcta.

4. CerradaLa incidencia ha sido resuelta (las incidencias serán cerradas por el Equipo de Soporte en coordinación con el INIA).

Las flechas indican los posibles cambios de estado de las incidencias.

Objetivo

Ciclo de Vida de una Incidencia

Aplicación de Gestión de Incidencias

Pautas de Trabajo

INDICE

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Aplicación de Gestión de Incidencias

Acceso a la Aplicación de Gestión de Incidencias en www.inia.es

Paso 1: Introducir el usuario y la clave.

Paso 2: Seleccionar en el menú general “Intranet”, y en las

opciones de la intranet “Incidencias”.

Aplicación de Gestión de Incidencias

Acceso a la Aplicación de Gestión de Incidencias en www.inia.es (continuación).

Paso 3: Acceso automático al menú de incidencias del usuario.

Aplicación de Gestión de Incidencias

Alta de una Incidencia

Paso 1: Nueva Incidencia

Paso 2: Notificar Incidencia

Paso 3: Grabar

Cumplimentar:1. Prioridad de 1 a 102. Categoría3. Asunto4. Detalle

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Aplicación de Gestión de Incidencias

Seguimiento de Incidencias por la aplicación – Listado de Incidencias

Opciones de selección

PaginadoCriterios de ordenación

1. Ver todas las incidencias, muestran todas las incidencias resueltas para su consulta.2. Ver sólo las incidencias abiertas, muestra todas las incidencias abiertas.3. Ver solo mis incidencias abiertas, muestra todas las incidencias abiertas propias del usuario.

Aplicación de Gestión de Incidencias

Seguimiento de Incidencias por la aplicación – Detalle de Incidencia

Paso 1: Seleccionar Incidencia

Aplicación de Gestión de Incidencias

Seguimiento de Incidencias por e-mail.

Cada vez que se realiza una acción sobre una incidencia (notificación, cambio de estado,…) se envía automáticamente un mail al usuario que ha creado la incidencia y al equipo de mantenimiento asignado.

El mail indica:

• El Número de Incidencia• El Asunto de la Incidencia• El Estado Actual de la Incidencia• Fecha y Hora de la última acción• Última notificación realizada sobre la incidencia

Objetivo

Ciclo de Vida de una Incidencia

Aplicación de Gestión de Incidencias

Pautas de Trabajo

INDICE

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Pautas de Trabajo

– La Aplicación de Incidencias está definida para la gestión del Mantenimiento del Sistema (Incidencias y Consultas). La gestión de mejoras del sistema ha de ser gestionada a través del Responsable del Proyecto por parte del INIA, quien valorará el impacto que esta mejora pueda tener sobre el sistema.

– Cualquier Incidencia o Consulta debe ser dada de alta en el sistema por el usuario para que pueda ser tratada por el Equipo de Soporte (Mantenimiento SAP, Mantenimiento Web,…).

– Durante el alta de una incidencia es muy importante informar el máximo detalle de información sobre la misma (transacción, documento,…). Cuanto mayor sea el detalle de información más ágilmente pude ser resuelta la incidencia.

– Una vez registrada la incidencia el Equipo de Soporte trabajará sobre ella y solicitará información al usuario a través de la aplicación. La aplicación envía un e-mail al usuario automáticamente por cada acción sobre la incidencia (cambio de estado, notificación,…).

– Las incidencias serán cerradas por el Equipo de Soporte una vez validada su solución por el usuario.