2.1 RESEÑA HISTORICA DEL TRANSPORTE DE CARGA.

2.1.1 GENERALIDADES DEL TRANSPORTE DE CARGA EN EL SALVADOR

El Salvador es, en los momentos actuales el país que junto a Costa Rica

muestran los mejores indicadores de consistente evolución económica y social

en Centroamérica (Fuente: Consejo Monetario Centroamericano). Esto se

produce como efecto de la terminación del conflicto armado interno y la rápida

estructuración de marcos jurídicos modernos que posibilitan el crecimiento

económico en términos más favorables, ejemplo de esto son los acuerdos

comerciales como el Tratado del Libre Comercio con México, Chile, República

Dominicana y con Estados Unidos.

2.1.2. MODALIDADES DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE

Entre los medios de transporte más utilizados para el traslado de mercadería

están el terrestre, marítimo y aéreo; su uso dependerá de las siguientes

circunstancias:

a. Urgencia en el transporte de la mercancía.

b. Lugar de procedencia.

c. Costo.

d. Peso.

e. Volumen.

f. Resistencia de la mercadería.

g. Restricciones para el manejo de la mercadería.

2.1.2.1. TRANSPORTE MARÍTIMO.

7

Se realiza a través de compañías navieras encargadas de transportar

contenedores, a través de barco hasta el puerto del país de destino.

Es el medio de transporte más utilizado, incluso en los últimos años los

contenedores metálicos han transformado radicalmente el transporte

internacional, a veces obligando a la modificación completa de la estructura de

barcos terminales portuarios - aduaneros, etc. que debieron ser adaptados a las

nuevas necesidades.

Los contenedores son recipientes de metal con dimensiones standard, son

propiedad de la compañía naviera o rentadora, que los facilita para el

acondicionamiento de los elementos a transportar.

Los contenedores más usuales en la industria son:

• Contenedor de 20´ pies: con capacidad para 33 metros cúbicos.

• Contenedor de 40´ pies: con capacidad para 67 metros cúbicos.

• Contenedor de 40´ pies: High Cube: con capacidad para 75 metros

cúbicos.

• Contenedor de 45´ pies: con capacidad para 87 metros cúbicos

(disponible en algunos países).

Los contenedores anteriormente mencionados pueden ser refrigerados y no

refrigerados.

El transporte marítimo puede ser contratado de las siguientes maneras:

FCL: Full Container Load (Carga completa) En este caso el contenedor es

contratado en forma exclusiva para transportar la carga desde la ciudad de

origen hasta la de destino.

8

LCL: Less Than Container Load (Carga consolidada) Cuando el volumen de

la carga no justifica la contratación de un contenedor completo, esta debe ser

acondicionada con otra carga de otros clientes.

El documento internacional utilizado para importar o exportar una carga en este

tipo de transporte es:

El Bill of Lading, más conocido como BL, el cual es el conocimiento de

embarque marítimo, es el contrato base entre el que brinda el servicio y el dueño

de la mercadería, a la vez que sirve como documento probatorio para los

intermediarios financieros en caso del uso de cartas de crédito. Este documento

puede ser de dos tipos

Master Bill of Lading: Conocimiento de embarque emite consignado a nombre

agencia de carga, el cual amparará una o varias cargas consolidadas, sean

estas para un solo cliente o varios.

House Bill of Lading: B/L HIJO Conocimiento de embarque hijo que se emite

consignado a nombre del cliente final.

2.1.2.2. TRANSPORTE AÉREO

Este tipo transporte ofrece rapidez y acceso directo a muchas ciudades a las

que por razones geográficas es difícil arribar por otras vías. Se realiza a través

de líneas aéreas que cuentan con el equipo adecuado y los permisos necesarios

para brindar este servicio.

En el transporte aéreo la carga se desplaza de forma más segura, generalmente

las mercancías que son aptas para ser transportadas en este medio son

aquellas que tienen características de:

• Frágiles.

9

• Perecederas.

• Voluminosas de poco peso.

• Productos químicos.

• Equipo electrónico.

• Productos de alto valor.

• Bultos pequeños.

Existen restricciones a productos terminados o semi-terminados a nivel

industrial, tales como sustancias corrosivas, infecciosas e inflamables,

explosivos, etc., dichas restricciones son publicadas anualmente en la

Reglamentación sobre mercancías peligrosas de la IATA (International Air

Transportation Asociation / Asociación del Transporte Aéreo Internacional).

El documento internacional utilizado para importar o exportar una carga en este

tipo de transporte es el Air Way Bill (AWB) o Guía Aérea el cual es emitido por

la agencia de carga o por la aerolínea directamente. Este documento puede ser

de dos tipos:

Master Air Way Bill : Guía Aérea que se emite consignada a nombre agencia

de carga, el cual amparará una o varias cargas consolidadas, sean estas para

un solo cliente o varios.

House Air Way Bill: Guía Aérea Hija que se emite consignada a nombre del

cliente final.

2.1.2.3 TRANSPORTE TERRESTRE

El transporte terrestre es todo aquel que se realice por carretera o ferrocarril. El

traslado en este tipo de transporte es utilizado con mucha más frecuencia entre

10

países limítrofes, siempre y cuando las rutas o caminos se encuentren en

condiciones adecuadas.

Este medio complementa al transporte aéreo y marítimo, en operación dentro de

las fronteras del mercado de origen y de destino, en cuanto al transporte desde

el puerto de llegada al almacén fiscal o bodega de desalmacenaje.

Al igual que el transporte marítimo, esta vía nos permite dos opciones de carga:

• Less Than Trailer Load (LTL) o Carga Consolidada.

• Full Trailer Load (FTL) Carga completa.

Para realizar este transporte se puede hacer uso de los siguientes equipos:

• Camiones

• Furgones (Contenedores Refrigerados y No Refrigerados)

• Plataformas de 15, 20 y 25 Toneladas.

• Pick - Ups.

• Trailer.

Las tarifas son establecidas por las compañías transportistas, a las cuales es

necesario darle la siguiente información con el fin de contar con una cotización

confiable:

• Tipo de mercancía.

• Peso.

• Volumen.

• Punto de partida o de llegada.

El documento internacional utilizado para importar o exportar una carga en este

tipo de transporte es la Carta de Porte, el cual es emitido por la agencia de

carga o por la empresa encargada de realizar el transporte directamente.

11

2.1.2.4 TRANSPORTE MULTIMODAL.

Este tipo de transporte es la combinación de más de un medio de transporte en

el traslado de una carga de una ciudad a otra y cuando la totalidad del recorrido

esta amparado por un único documento de transporte internacional.

Se puede coordinar un traslado aéreo y uno terrestre (o viceversa), uno

marítimo y terrestre (o viceversa), uno por tren y uno marítimo, etc.

2.1.3. DOCUMENTACIÓN PARA EXPORTAR E IMPORTAR EN EL SALVADOR

2.1.3.1 EXPORTACIÓN AEREA, MARÍTIMA O TERRESTRE

• Formulario de exportación del BCR (Banco Central de Reserva).

• Factura de la mercadería en original.

• Lista de empaque en original.

• Comprobante del pago de impuestos del producto a exportar.

• Autorizaciones o permisos de origen, dependiendo del tipo de producto

así serán las visas (permisos / autorizaciones selladas) que este necesite

para ser exportado.

• Documento de Embarque :

o Carta de porte para el Transporte Terrestre.

o Guía Aérea (AWB) para el Transporte Aéreo.

o Bill of Lading (B/L) para Transporte Marítimo.

2.1.3.2. IMPORTACIÓN AEREA MARITIMA O TERRESTRE

12

• Documento de Embarque :

o Carta de porte para el Transporte Terrestre.

o Guía Aérea (AWB) para el Transporte Aéreo.

o Bill of Lading (B/L para Transporte Marítimo.

• Factura de la mercadería en original.

• Lista de empaque en original.

• Registro de IVA (Copia).

• NIT DE IMPORTADOR.

• Matricula de Comercio (Copia).

• Declaración de Mercancías (DM).

• Comprobante de pago de impuestos del producto a importar. (IVA y pago

del porcentaje correspondiente según el tipo de producto).

• Autorizaciones o permisos de origen, dependiendo del tipo de producto

así serán las visas (permisos / autorizaciones selladas) que este necesite

para su ingreso al país.

• Documento con la información de descarga, este es emitido por la aduana

para toda carga consolidada, y se le llama:

o Informe de Almacén: si la carga ingresa a la Aduana

Terrestre.

o Control de Carga: si la carga ingresa a la Aduana Aérea.

13

o Nota de Carga: si la carga ingresa a la Aduana de Puerto.

2.1.4. TERMINOS DE COMERCIO INTERNACIONAL

Los términos de comercio internacional o INCOTERMS son términos o

definiciones estándar comúnmente usadas en los contratos de compra / venta

internacional y determinan la responsabilidad entre comprador y vendedor. Son

publicados por la Cámara de Comercio Internacional.

Los INCOTERMS mas usados son:

FOB (Free on Board - Libre a bordo)

Va seguido del puerto de embarque, ej. F.O.B. Buenos Aires. Significa que la

mercadería es puesta a bordo del barco con todos los gastos, derechos y

riesgos a cargo del vendedor hasta que la mercadería haya pasado la borda del

barco, con el flete excluido. Exige que el vendedor despache la mercadería de

exportación. Este término puede usarse solamente para el transporte por mar o

vías acuáticas interiores.

FAS (Free alongside ship - Libre al costado del buque)

La abreviatura va seguida del nombre del puerto de embarque. El precio de la

mercadería se entiende puesta a lo largo (costado) del navío en el puerto

convenido, sobre el muelle o en barcazas, con todos los gastos y riesgos hasta

dicho punto a cargo del vendedor. El comprador debe despachar la mercadería

en aduana. Este término puede usarse solamente para el transporte por mar o

vías acuáticas interiores.

14

CFR (Cost & Freight - Costo y Flete)

La abreviatura va seguida del nombre del puerto de destino. El precio

comprende la mercadería puesta en puerto de destino, con flete pagado pero

seguro no cubierto. El vendedor debe despachar la mercadería en Aduana y

solamente puede usarse en el caso de transporte por mar o vías navegables

interiores.

CIF (Cost, Insurance & Freight - Costo, Seguro y Flete)

La abreviatura va seguida del nombre del puerto de destino y el precio incluye la

mercadería puesta en puerto de destino con flete pagado y seguro cubierto. El

vendedor contrata el seguro y paga la prima correspondiente. El vendedor sólo

está obligado a conseguir un seguro con cobertura mínima.

CPT (Carriage paid to -Transporte Pagado Hasta)

El vendedor paga el flete del transporte de la mercadería hasta el destino

mencionado. El riesgo de pérdida o daño se transfiere del vendedor al

comprador cuando la mercadería ha sido entregada al transportista. El vendedor

debe despachar la mercadería para su exportación.

CIP (Carriage and Insurance Paid to - Transporte y Seguro pagados hasta)

El vendedor tiene las mismas obligaciones que bajo CPT, pero además debe

conseguir un seguro a su cargo.

DAF (Delivered at Frontier - Entregado en frontera)

El vendedor cumple con su obligación cuando entrega la mercadería,

despachada en aduana, en el lugar convenido de la frontera pero antes de la

aduana fronteriza del país colindante. Es fundamental indicar con precisión el

punto de la frontera correspondiente.

15

DEQ [Delivered ex Quay (Duty Paid) - Entregada en muelle (derechos pagados)]

El vendedor cumple con su obligación cuando pone la mercadería a disposición

del comprador sobre el muelle en el puerto de destino convenido, despachada

en aduana para la importación.

DDU (Delivered Duty Unpaid - Entregada derechos no pagados)

El vendedor cumple con su obligación cuando pone la mercadería a disposición

del comprador en el lugar convenido en el país de importación. El vendedor

asume todos los gastos y riesgos relacionados con la entrega de la mercadería

hasta ese sitio (excluidos derechos, cargas oficiales e impuestos), así como de

los gastos y riesgos de llevar a cabo las formalidades aduaneras.

DDP (Delivered Duty Paid - Entregada derechos pagados)

El vendedor asume las mismas obligaciones que en D.D.U. más los derechos,

impuestos y cargas necesarias para llevar la mercadería hasta el lugar

convenido.

16

2.2. SITUACIÓN ACTUAL DEL TRANSPORTE DE CARGA EN EL SALVADOR.

El movimiento de carga de exportación y de importación es fácilmente

comparable, año con año. Como lo indica la Balanza Comercial de El Salvador,

las importaciones son mayores que las exportaciones del país en un 57%; la

tendencia de las importaciones va en aumento, desde 1993 hasta el año 2002

ha aumentado en $2,803 Millones de Dólares. Las exportaciones también han

sufrido un incremento de $1.918 Millones de Dólares en el mismo periodo

(Estadísticas de CEPA 2001).

En el caso de las importaciones y las exportaciones los orígenes o destinos que

presentan mayor movimiento desde y hacia nuestro país es Estados Unidos,

Panamá, México y Centro América; la razón por la que Estados Unidos es el

mayor importador de carga hacia El Salvador, es que mucha de la carga

procedente de Europa, Asia y Sudamérica llega a los puertos principales de

Estados Unidos y de allí es reexportada hacia nuestro país.

El movimiento marítimo por contenedores también muestra la tendencia de

importación mayor a exportación por lo que muchos equipos son devueltos

vacíos a su origen, lo cual presenta una oportunidad comercial para exportación

por vía marítima.

17

Entre los factores que caracterizan el transporte terrestre esta la ubicación

geográfica de El Salvador, que permite el ingreso de carga que viene por rutas

de puertos del Océano Atlántico (Puertos de Guatemala y Honduras) que luego

son transportados por carretera hacia El Salvador.

TRAFICO ANUAL DE CARGA DE

EXPORTACION POR DESTINOCARGA EN MILLONES DE KGS

Estadistica CEPA

%U.S.A 12.897 89.333C.A. 0.877 6.075

PANAMA 0.445 3.082MEXICO 0.207 1.434CARIBE 0.007 0.048EUROPA 0.003 0.021

SUR AMERICA 0.001 0.00714.437 100

18

0,0002,0004,0006,0008,000

10,00012,000

U.S.A

C.A.

PANAMA

MEXICO

CARIBE

EUROPA

SUR AMERIC

A

TRAFICO ANUAL DE CARGA DE

IMPORTACION POR ORIGEN CARGA EN MILLONES DE KGS

Estadistica CEPA

%

U.S.A 85.848 97.087

PANAMA 1.481 1.675

C.A. 0.618 0.699

MEXICO 0.457 0.517

SUR AMERICA 0.013 0.015

EUROPA 0.007 0.008

88.424 100

19

COMPARTIVO DE CARGA DURANTE EL

PERIODO 1993-2000CARGA EN MILLONES DE $

Banco Central de Reserva de El Salvador

Exportacion Importacion

1993 1.032 2.145

1994 1.249 2.574

1995 1.652 3.329

1996 1.788 3.222

1997 2.416 3.739

1998 2.452 3.962

1999 2.510 4.094

2000 2.950 4.948

20

Tráfico Anual de Cargade Importación por Origen

0.0070.008%

0.0130.015%

0.4570.517%

0.6180.699%

1.4811.675%

85.84897.087%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

U.S.A PANAMA C.A. MEXICO SUR AMERICA EUROPA

Mill

ones

de

Kilo

grám

os

1.03

2.15

1.25

2.57

1.65

3.33

1.79

3.22

2.41

3.74

2.45

3.96

2.51

4.09

2.95

4.95

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

5

Mill

ones

de

US$

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Años

Comparativo de Carga duranteel período 1993-2000

Fuente: BCR

Exportación Importación

COMPARTIVO DE CARGA DURANTE EL

PERIODO 1995-2000CARGA EN MILES DE KGS.

Estadistica CEPA

Importacion Exportacion1995 15.9 16.01996 16.2 16.51997 17.3 14.31998 17.4 13.81999 21.3 14.72000 18.0 14.4

21

15.9 16 16.216.5 17.314.3

17.4

13.8

21.3

14.718

14.4

0

5

10

15

20

25

Mill

ones

de

Kgs.

1995 1996 1997 1998 1999 2000

Años

Comparativo de Carga duranteel Período 1995-2000

Fuente CEPA

Importación Exportación

22

Banco Central de Reserva de El SalvadorIndicadores Económicos Anuales 1993-2000EXPORTACIONES E IMPORTACIONES

COMERCIO EXTERIORMillones US$

Transacciones 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999r 20001/EXPORTACIONES TOTALES 1,032 1,249 1,652 1,788 2,416 2,452 2,510 2,950

Café en diversas Formas 235 271 364 340 519 325 245 298

Azúcar 35 30 38 37 56 66 37 40

Camarones 26 23 26 39 30 33 25 16

Otros 446 495 577 609 754 839 869 988

Maquila 290 430 647 764 1,057 1,189 1,333 1,609IMPORTACIONES TOTALES 2,145 2,574 3,329 3,222 3,739 3,962 4,094 4,948

Bienes de Consumo 522 598 802 792 918 931 1,004 1,218

Bienes de Capital 565 666 843 672 745 826 816 961

Bienes Intermedios 837 988 1,211 1,207 1,311 1,355 1,319 1,617

(Petróleo Crudo) 124 112 111 122 120 87 115 210

Maquila 221 322 473 551 766 850 955 1,153

EXPORTACIONES POR DESTINO Costa Rica 66 73 88 93 112 110 92 85

23

Guatemala 161 177 217 211 265 282 284 323

Honduras 48 56 80 98 137 149 172 225

Nicaragua 35 37 42 54 65 75 91 107

Estados Unidos 519 606 856 955 1,312 1,454 1,576 1,927

Japón 11 7 14 10 14 12 8 9

Alemania 53 123 140 159 238 140 105 94

Otros Países 149 170 215 210 273 229 182 180IMPORTACIONES POR ORIGEN

Costa Rica 69 79 97 102 117 115 116 143

Guatemala 207 242 304 280 325 347 384 488

Honduras 34 46 55 70 85 88 88 120

Nicaragua 17 32 37 54 51 49 65 70

Estados Unidos 1,077 1,233 1,675 1,607 1,975 2,029 2,109 2,450

Japón 97 413 142 114 92 145 127 122

Alemania 66 72 89 98 94 90 74 76

Otros Países 589 728 931 898 1,000 1,099 1,131 1,4791/ Cifras Preliminares2/ Tipo de cambio: 1US$= ¢8.751

24

2.3. ASOCIACIÓN SALVADOREÑA DE AGENCIA DE CARGA (ASAC)

La Asociación Salvadoreña de Agencias de Carga (ASAC) fue fundada en la

ciudad de San Salvador, en el año de 1991, con el objeto de lograr la

representatividad del gremio a través de la integración de las empresas que se

dedican a la logística y transporte de mercaderías, así como también el velar

por los intereses de los asociados, estableciendo normas que regulen las

actividades del sector.

ASAC es una entidad apolítica, no lucrativa ni religiosa, que tiene una duración

indefinida y tiene domicilio en la ciudad de San Salvador, sus funciones se

ejercen en todo el territorio de la República y también tiene filiales en los lugares

donde trabaja la Junta directiva de la Asociación.

La visión de ASAC es conformar una Asociación sólida y representativa, que

vele por los intereses de sus agremiados y usuarios, que brinde su apoyo

contribuyendo al desarrollo del país, integrando, normando y ordenando a las

Agencias de Carga y Operadores de Logística Multimodal Nacional e

Internacional.

La misión de ASAC es ser una Asociación sin fines de lucro, que funciona como

un foro de análisis para hacer propuestas y gestiones, con el propósito de hacer

más competitivo al sector, ante todos los entes afines a la Industria de

Transporte de Carga nacional e internacional.

Los fines fundamentales de la Asociación son:

a) Promover, fomentar, intensificar y defender los intereses gremiales de sus

socios.

b) Propugnar por el mejoramiento técnico, cultural y moral de sus socios.

25

c) Publicitar y destacar el concepto de Agente o Agencias de Carga, así

como el importante papel que desempeña en la industria y el comercio.

d) Promover la promulgación, reformas y abrogación de leyes, reglamentos,

tarifas, controles y disposiciones que se estimen necesarios para el mejor

desenvolvimiento del ejercicio de las actividades de las Agencias de

Carga, servicios de exportación y transporte.

e) Hacerse representar en los organismos estatales que requieren la

colaboración de la Asociación.

f) Prestar asistencia técnica y jurídica a sus asociados para la resolución de

los problemas gremiales que consulten.

g) Mediar como árbitro en las controversias que surjan entre sus socios.

h) Participar en todas las actividades que interesan al gremio, ya sea dentro

o fuera del país, destacando las formas modernas o convencionales de

transporte aéreo, marítimo, terrestre o combinado, en cualquiera de sus

formas.

La Sociedad tiene dos categorías de socios:

a) Activos: toda persona natural o jurídica que ejerza actividades de agencia

de Carga y de Exportación que llenen los requisitos establecidos por el

Reglamento y que lo soliciten por escrito a la Junta Directiva y sean

admitidas por ésta.

b) Asociados: Aquellas personas que ejerzan servicios conexos de

exportación que lo soliciten a la Junta Directiva y sean admitidas por ésta.

En ASAC los Socios Activos tienen los siguientes derechos:

a) Elegir y ser electos para cargos de la Junta Directiva.

b) Tomar parte en las deliberaciones de la Reunión General Ordinaria y

Extraordinaria, con voz y voto.26

c) Presentar propuestas de admisión de nuevos socios.

d) Ejercer en general, las demás atribuciones y derechos que les confieren

los presentes Estatutos.

Los derechos de los Socios Asociados son:

a) Asistir a las Reuniones Generales ya sean Ordinarias o Extraordinarias

con voz pero sin voto.

b) Ser elegidos en los Comités que se formaren.

Todos los socios para poder entrar a la Asociación, después de ser aceptado

por la Junta Directiva, tiene que pagar la cuota de ingreso y la primera cuota

mensual que se establezca para todos los socios.

Las obligaciones de todos los socios son:

a) Contribuir activamente en la realización de los fines de la Asociación.

b) Acatar y respetar los Estatutos de esta Asociación.

c) Pago puntual de sus cuotas mensuales.

d) Concurrir a las Reuniones Generales Ordinarias y Extraordinarias o

hacerse representar en ellas.

e) Desempeñar los cargos cuando sean electos por las Juntas Generales y

cumplir con las comisiones que se les encargue por la Junta Directiva.

f) Poner en conocimiento de la Junta Directiva cualquier anomalía que

observaren y hacer las sugerencias que consideren convenientes.

La calidad de socio se pierde de la siguiente manera:

a) Por terminación de las actividades o renuncia expresa del socio.

b) Por falta de pago de las cuotas mensuales durante tres meses

consecutivos.27

c) Por falta de pago de las contribuciones extraordinarias de carácter

obligatorio acordadas por la Junta Directiva.

d) Cuando en atención a las faltas cometidas, la Reunión General lo acuerde

así con el voto de por lo menos las dos terceras partes de sus miembros.

Los recursos de la Asociación son:

a) Las cuotas de ingreso de sus socios.

b) Las cuotas mensuales de los socios.

c) Las suscripciones extraordinarias de carácter voluntario y las

contribuciones extraordinarias de carácter obligatorio que acuerde la

Junta Directiva.

d) Las donaciones y legados que reciba.

e) Los demás ingresos que se obtengan por cualquier motivo no previsto en

los estatutos de ASAC.

La Asociación realizará sus fines y desarrollará sus funciones por medio de los

siguientes Organismos:

a) La Reunión General

b) La Junta Directiva

c) Comisiones, Comités o Delegaciones.

Las funciones y atribuciones de la Junta Directiva son:

a) Cumplir y hacer cumplir los fines fundamentales que se especifican en los

estatutos.

b) Llevar a cabo las resoluciones tomadas en Reunión General Ordinaria y

Extraordinaria.

28

c) Administrar, por medio del Tesorero, los fondos sociales y determinar su

inversión.

d) Resolver sobre la admisión de nuevos socios. Para estos casos se

necesitará acuerdo de la mayoría absoluta de la Directiva.

e) Resolver provisionalmente sobre la expulsión de los socios, quedando

esta resolución sujeta al procedimiento establecido en la letra d) del

artículo 12 de los estatutos de ASAC.

f) Nombrar, remover y conceder permisos y licencias a los asesores y

empleados, así como fijar sus sueldos.

g) Presentar a la Reunión General Ordinaria una memoria de los trabajos

realizados durante el año anterior juntamente con los estados financieros.

h) Dictar todas las disposiciones, Reglamentos y Acuerdos necesarios para

el mejor desenvolvimiento de sus actividades.

i) Fijar cuotas extraordinarias para fines determinados.

El Presidente tiene las siguientes atribuciones:

a) Representar a la Asociación judicial y extrajudicialmente.

b) Convocar y presidir las sesiones de Reuniones Generales Ordinarias y

Extraordinarias.

c) Autorizar con su firma los documentos de pago, cheques, etc.

Conjuntamente con el tesorero.

d) Ejercer las demás facultades que derivan de los estatutos.

El Vice - Presidente tiene las siguientes atribuciones:

a) Colaborar en todos los aspectos con los demás miembros de la Junta

Directiva.

b) Integrar y presidir las comisiones para que se le nombre específicamente.

c) Sustituir al Presidente, de conformidad con lo dispuesto en los estatutos.

29

El Tesorero tiene las siguientes atribuciones:

a) Controlar los ingresos y autorizar conjuntamente con el Presidente los

egresos respectivos.

b) Vigilar que sean llevados conforme a la Ley los libros de contabilidad.

c) Mantener los fondos de la Asociación en el Banco que designe la Junta

Directiva y hacer los pagos respectivos mediante cheques que firmará

conjuntamente con el Presidente.

El Secretario tiene las siguientes atribuciones:

a) Llevar el libro de actas de las Reuniones generales y de la Junta

Directiva.

b) Certificar los acuerdos y resoluciones de las Juntas Generales y Junta

Directiva.

c) Cumplir con las demás atribuciones propias de su cargo (Fuente:

Estatutos de la Asociación Salvadoreña de Agencias de Carga. (Ver

Anexo N° 1).

30

ESTRATEGIA DE INTEGRACIÓN

Ganar la lealtad del agremiado

Sobrepasar las expectativas de nuestros agremiados

Conocer las necesidades de nuestros agremiados

CRECIMIENTO

MANTENIMIENTO

Responsabilidad - Facilidad para negociar - Servicio de Calidad

•Valor

• Comunicación

• Información

• Capacidades

• Proactividad

31

2.4. SITUACION ACTUAL DE ASAC

La Asociación Salvadoreña de Agencias de Carga actualmente esta conformada

por la siguiente Junta Directiva:

ORGANIGRAMA JUNTA DIRECTIVAASAC

PERIODO 2002 – 2003

SALVADOR MONICO

PRESIDENTE

CARLOS CARDOZA

VICEPRESIDENTE

PATRICIA VAQUERANOSECRETARIA

MARIA ISABEL MARTINEZTESORERA

32

Los miembros actuales de La Asociación Salvadoreña de Agencias de Carga

son 46. (Ver Anexo N° 2)

Además la Asociación tiene a una Directora Ejecutiva para realizar el servicio al

socio, pero los socios han solicitado más personal para que el servicio sea

excelente ya que es muy lento y desordenado. Las quejas actuales de los socios

son:

a) Que el servicio es lento.

b) Que el clima organizacional no es agradable.

c) Que no existe sinceridad entre ellos mismos.

d) Que en la atención al socio hay mucho estrés.

e) Que deberían mejorar en la atención telefónica y en la atención

electrónica.

f) Que nunca los visitan para averiguar sus problemas.

g) Que no reciben capacitaciones.

h) Que no le dan importancia a sus opiniones.

i) Que muy poco se reúnen.

j) Que no hay buena comunicación de las situaciones actuales de las

agencias de carga, etc.

Debido a las múltiples quejas y el crecimiento acelerado de miembros nuevos en

la Asociación se ve la necesidad de realizar un plan de atención al socio para

ASAC, ya que el servicio esta descuidado y mal distribuido. (Fuente: Criterio

personal de Gracia Margarita Figueroa)

33

2.5. SERVICIO AL CLIENTE. GENERALIDADES .

2.5.1 DEFINICION

En la medida que los mercados crecen y se vuelven más competitivos, la

atención al cliente cobra una importancia estratégica: es sabido que cuesta

varias veces mas obtener un cliente nuevo que volver a venderle a un cliente

actual. Por otra parte el impacto negativo que una mala experiencia no resuelta

tiene sobre las recomendaciones, y su efecto sobre la imagen de la empresa o

sus productos o servicios, están ampliamente demostrados. Las consecuencias

que un mal servicio tiene sobre las percepciones de un cliente son nefastas:

deterioran la confianza y destruyen el vínculo. Por el contrario, una atención

rápida, idónea y sin errores funciona como el fidelizador más eficaz que se

pueda desarrollar. Para poder definir que es un Servicio al Cliente habrá de

describir el significado de cada palabra en forma individual.

Se entiende como Servicio Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece

a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna

cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. (Tesis. Flores, Claudia Elizabeth y otros, 1999, UCA.)

Cliente persona u organizaciones que realizan una operación de compra, o

utiliza los servicios y/o productos de otra.

Servicio al Cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El Servicio al Cliente

es una potente herramienta del marketing. El éxito de una empresa radica en

tener una buena jefatura y en el buen servicio al cliente.

34

Toda empresa debe efectuar un proceso de Análisis, Asesoría, Capacitación, e

implementación de estrategias enfocadas a desarrollar en el recurso humano de

los clientes una verdadera cultura de servicio y atención al cliente, encontrando y

explotando, calidades, liderazgo y pro actividad en cada una de sus actividades;

es de suma importancia realizar mediciones de satisfacción de clientes

evaluando e implementando áreas de atención al cliente, con el fin de identificar

las necesidades de los clientes para darles una atención a todas sus consultas.

Algunas de las habilidades a desarrollar van enfocadas a:

• Valorar al cliente.

• Tener una comunicación profesional con él y darle un excelente servicio.

• Desarrollar una cultura y actitud de servicio.

• Saber identificar que es lo que realmente necesitan los clientes.

• Obtener información valiosa de los clientes.

• Manejar positivamente las quejas de los clientes.

2.5.2 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

En el desempeño y uso de los servicios de un producto se pueden distinguir tres

situaciones:

• Que la percepción del cliente sea equivalente a lo que esperaba recibir. El

cliente estará satisfecho y se seguirá construyendo la confianza mutua y la

lealtad del cliente.

• Que la percepción del valor que obtiene el cliente resulte menor a lo que

esperaba recibir. Algunas veces los clientes se sentirán insatisfechos, ante

esta situación, el cliente puede desarrollar dos tipos de comportamiento:

35

a) No manifestar su decepción y en el futuro adquirir otra marca; que es la

mas frecuente y

b) Manifestar su decepción en forma de queja. Cuando el cliente se queja

es muy importante atenderle, ya que, en este caso la queja se convierte en

un regalo que merece la pena agradecer y aprovechar para aumentar la

confianza y fidelidad al cliente. Dado que el cliente se queja dicha acción,

constituye una fuente de investigación económica y sobre todo autentica.

• Que la percepción del valor que obtiene el cliente sea superior a lo que

esperaba recibir. Si se produce esta situación se estarán estableciendo las

bases para una asociación de largo plazo.

El servicio al cliente después de la venta proporciona al menos dos elementos

de valor al que lo recibe:

a) El reconocimiento positivo de la importancia que el cliente tiene para la

empresa y

b) Satisfacer la necesidad de seguridad del cliente. Si el cliente no esta

satisfecho con el servicio que recibe después de la venta es seguro que lo

contará a otras personas.

La publicidad de boca en boca es la herramienta de comunicación más barata y

eficaz en el mundo del marketing. Pero para que esta variable sea un hecho, es

necesario que los empleados estén motivados para desempeñarse, y así,

atender a los prospectos como ellos esperan, por lo que se pasará a discutir lo

que es la motivación a los empleados dentro de la empresa y las causas que

originan el desanimo de los empleados para desempeñarse con deficiencia.

36

2.6. MOTIVACION. GENERALIDADES

2.6.1 ORIGEN Y DEFINICIÓN

La palabra motivación tiene su origen en un verbo latino “ mover “ o sea mover.

La motivación implica entonces movimiento, tanto es así que para describir este

estado se usan términos como excitación, activación, intensidad. (Lic. Alejandra Florean, 1997.)

Motivación es una fuerza o presión interna que actúa para eliminar la tensión,

satisfacer una necesidad, resolver un problema o restablecer el equilibrio. (John Burnett, 2000)

Según el documento “Pongámonos en movimiento“ escrito por la Licda.

Alejandra Florean existen muchas definiciones de motivación como:

• Es una de las aptitudes psicológicas más importantes por lo que es

necesario trabajar sobre ella tanto en forma individual como grupal.

• Nos crea el compromiso con la tarea a desarrollar.

• Es la persistencia ante las dificultades.

Las causas motivacionales nacieron por la falta de animo laboral por parte de los

empleados, ya que, los administradores al observar diferentes rasgos

personales de los empleados encargados de atender al publico, identificaron que

algunos trabajadores tenían motivación y otros no.

37

2.6.2 TIPOS DE MOTIVACIÓN

En sus trabajos, Lawler encontró fuertes evidencias de que el dinero puede

motivar no sólo el desempeño y otros tipos de comportamiento, si no también el

compañerismo y la dedicación a la organización. Verificó que el escaso poder de

motivación que tiene el dinero se debe al empleo incorrecto que de el ha hecho

la mayor parte de organizaciones. La incoherencia que presenta la relación entre

el dinero y el desempeño en muchas organizaciones se debe a varias razones

(Idalberto Chiavenato, 2000):

• El largo periodo transcurrido entre el desempeño de la persona y el

incentivo salarial correspondiente.

• Las evaluaciones de desempeño no producen distinciones saláriales.

• La política salarial de las empresas está ligada a las políticas

gubernamentales o a convenciones laborales, que buscan regular los

salarios para neutralizar el efecto de la inflación.

Lawler III concluyó que su teoría tiene dos fundamentos sólidos:

• Las personas desean ganar dinero, no solo porque este les permite

satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad, si no también

porque brinda las condiciones para satisfacer las necesidades

sociales, de autoestima y de autorrealización. El dinero es un medio,

no un fin. Puede comprar muchos artículos que satisfacen

necesidades personales.

• Si las personas perciben y creen que su desempeño es al mismo

tiempo posible y necesario para obtener mas dinero, ciertamente se

desempeñaran de la mejor manera posible, solo se necesita

establecer este tipo de percepción.

38

Las conclusiones que identificó pueden expresarse en la siguiente ecuación:

Fuente: Chiavenato 2000

Por lo concluido por Lawler III en su teoría de las expectativas se puede decir

que existen dos tipos de Motivación:

• Motivación Externa:

Cuando se esta movido a conseguir una recompensa ( dinero, premios,

records, medalla etc.) es decir, la motivación externa son las

recompensas que el jefe, la empresa u otra persona otorgan a gente con

desempeño elevado. ( Batemam Snell, 2000 )

• Motivación Interna:

Cuando se realiza una tarea en ausencia de esfuerzo externo. Factores

personales, intereses metas y objetivos, es decir la que deriva una

persona directamente de realizar un trabajo. Un proyecto interesante, un

tema intrigante, divertido de analizar, una venta terminada y el

descubrimiento de la solución perfecta a un problema difícil, pueden dar a

las personas el sentimiento de que han hecho algo bien. Ésta es la

Necesidades no satisfechas

Creencia de que el dinero satisfará las necesidades.

Creencia que la obtención de dinero requiere desempeño

Motivación para el desempeño+ =

39

esencia de la motivación que proviene de las recompensas intrínsecas.

(Batemam Snell, 2000 )

Las recompensas intrínsecas son esenciales para la motivación subyacente a la

creatividad. Un problema retador, la oportunidad de crear algo nuevo y un

trabajo emocionante que por sí mismo dé motivaciones intrínsecas que inspiren

a la gente a dedicar tiempo energía a la tarea. Lo mismo sucede con los

gerentes que dejan cierta libertad a la gente para realizar las labores que mas le

interesan. Las situaciones contrarias resultan en comportamientos rutinario,

habituales, que interfieren con la creatividad.

Encontrar el punto intermedio entre ambas sería lo ideal, no habría que permitir

que los factores externos disminuyan nuestra motivación interna. Aunque a

veces los factores externos pueden colaborar intensamente en cuanto la

motivación se ve mucho más elevada y fortalecida cuando nuestras metas se

convierten en logros que se manifiestan a través de factores externos, entre los

que se pueden mencionar:

a) Premios.

b) Medallas.

c) Reconocimiento social.

Cuando se habla de la motivación, el establecimiento de metas es uno de los

puntos principales a trabajar. Poner objetivos claros de trabajo que encuentran

en los puntos de superación, que sean difíciles pero alcanzables. Como se

suele decir, despacio pero sin pausa. Las metas constituyen un plan de trabajo,

pueden establecerse metas a corto, mediano y largo plazo que se relacionen

con mi tarea, siempre en forma escalonada, siempre desde las metas más

sencillas hasta lograr aquellas de más exigencias a mediano o largo plazo. (Lic. Alejandra Florean, 1997.), (Lic. Alejandra Florean, 1997.)

40

2.6.3. TEORIAS DE LA MOTIVACIÓN

En la década de 1950 fue un periodo fructífero para el desarrollo de conceptos

sobre la motivación. En este período se formulan tres teorías específicas que, si

bien, fueron objetos de muchos ataques y ahora se cuestiona su validez, éstas

representan las explicaciones mas conocidas de la motivación de los empleados.

Las siguientes teorías de contenido indican los tipos de necesidades que la

gente desea satisfacer. La gente tiene necesidades distintas que le dan energía

y la motivan hacia metas y reforzadores diferentes. El grado y las formas en que

las necesidades de una persona se satisfacen o no con empleo, afectan su

comportamiento en el trabajo.

Las teorías de contenido más importantes, que describen las necesidades de las

personas, son la pirámide de Maslow, la teoría EGR, y las necesidades de

McClelland. A continuación veremos las teorías de contenido que surgieron

desde principios de siglo:

a) La teoría de las necesidades: Establece una jerarquía de las necesidades:

fisiológicas, de seguridad, sociales de estima y de realización cuando se

satisface una necesidad por orden de secuencia domina la siguiente

necesidad. (Stephen P. Robbins,1993)

Esta teoría fue establecida por Maslow en el año de 1963 en donde aseguró que las necesidades se englobaban en cinco tipos. (fanhunter_@hotmail.comSeksi, 1999):

• Fisiológicas: comer, beber, ocio, descanso, sexo...

• De protección: de seguridad personal, física, laboral...

• Sociales o de afiliación: necesidad de relacionarse.

41

• De estima: reconocimiento ajeno, admiración por terceros...

• Auto-realización: de perfección personal.

Con estas necesidades el autor crea la denominada Pirámide de Maslow, donde

las ordena por grado de importancia.

Basándose en la pirámide, Maslow dijo que para satisfacer una necesidad de

orden superior han de estar satisfechas las de orden inferior, entendiendo orden

superior como la cúspide de la pirámide. También dijo que en el momento en

que se satisface una necesidad, esta deja de motivar.

A principios de los noventa se realizó una encuesta, basada en la teoría de

Maslow, a un gran número de ciudadanos de grado medio, con estos resultados

FISIOLOGICAS

DE PROTECCIÒN

SOCIALES

ESTIMA

AUTO-REALIZACION

42

(se engloba la media del resultado de todos los encuestados en un solo

individuo):

• 85% de sus necesidades fisiológicas eran satisfechas.

• 70% de sus necesidades de seguridad.

• 50% de sus necesidades sociales.

• 40% de sus necesidades de estima.

• 10% de sus necesidades de auto-realización.

b) Teoría de McGregor: Agrupa las necesidades en tres grupos:

• Fisiológicas y de seguridad

• Sociales

• Autodesarrollo

Defiende la jerarquía de importancia de las necesidades, igual que hizo

Maslow, pero su aportación es más de tipo empresarial.

Según McGregor, las empresas han de proporcionar empleo estable y

seguridad laboral, facilitando a su vez la aparición de grupos para satisfacer

las necesidades sociales, y organizar cursos de formación delegando

responsabilidades para satisfacer la necesidad de autodesarrollo.

(fanhunter_@hotmail.comSeksi, 1999)

Así mismo McGregor propuso dos concepciones diferentes del ser humano:

Una Básicamente negativa, llamada Teoría X y otra básicamente positiva,

llamada Teoría Y. La teoría X y Y: En donde X supone que los trabajadores

son perezosos, no les gusta la responsabilidad y para que rindan deben ser

presionados; Teoría Y: dice que los empleados les gusta trabajar, que

pueden gobernarse solos, les gusta la responsabilidad.

43

Según la Teoría X, los cuatro supuestos de los administradores son:

• A los empleados no les gusta trabajar y, siempre que puedan tratarán

de no hacerlo.

• Como a los empleados no les gusta trabajar, deben ser sujetos a

presiones, controles o amenazas de castigo para alcanzar las metas.

• Los empleados eluden la responsabilidad y buscan dirección formal

siempre que pueden.

• La mayor parte de los empleados concede mas importancia a la

seguridad que a cualquier otro factor laboral y no tiene grandes

ambiciones.

En el otro extremo de esta opinión negativa de carácter del ser humano,

McGregor presentó cuatro supuestos positivos que llamó teoría Y:

• Los empleados piensan que el trabajo es algo tan natural como el

descanso o el juego.

• Las personas son capaces de autodirigirse y controlarse solas si se

dedican a alcanzar objetivos.

• La persona media puede aprender a aceptar la responsabilidad,

incluso a buscarla.

44

• La capacidad para tomar decisiones innovadoras esta muy difundida

en toda la población y no siempre es dominio exclusivo de quienes

ocupan puestos administrativos.

Si se acepta el análisis de McGregor, ¿cuáles son las implicaciones para la

motivación? La respuesta queda bien expresada dentro del marco presentado

por Maslow. La Teoría X supone que las necesidades de orden inferior dominan

a las personas. La Teoría Y supone las necesidades de orden superior dominan

a las personas. El mismo McGregor pensaba que los supuestos de la Teoría Y

eran mas validos que los de la teoría X. Por consiguiente, propuso ideas como la

anticipación para tomar decisiones, los empleos con responsabilidad y desafíos

y las relaciones positivas de grupo como alternativas para aumentar al máximo

la motivación laboral de los empleados. Por desgracia no existen pruebas que

confirmen la validez de estas serie de supuestos, ni de que, si se aceptan los

supuestos de la teoría Y y se adaptan las acciones propias en consecuencia, se

llegue a tener trabajadores mas motivados. Los supuestos de la teoría X o Y

pueden resultar idóneos en una situación concreta. (Stephen P. Robbins, 1993).

c) Teoría De La Higiene: Data del 1976, y el objetivo es determinar los factores

que producen satisfacción e insatisfacción en el mundo empresarial.

Preguntas:

• Recordar algún momento en que se haya encontrado muy bien o muy mal

en el trabajo.

• Otras preguntas para determinar los hechos que provocaron aquel

sentimiento.

• Periodo de tiempo cuando se produjo.

• Intensidad y duración de la satisfacción o insatisfacción.

• Repercusiones en el trabajo.

45

Mediante este estudio halló los siguientes factores de primer nivel que producen

satisfacción o insatisfacción:

• Salario: Cantidad que percibe o modo de retribución.

• Relaciones interpersonales: relaciones entre compañeros de trabajo o

empleados con el jefe.

• Vida privada: Si el trabajo influye en la vida privada.

• Status: Posición jerárquica del empleado.

• Promoción: Posibilidad o imposibilidad de ascender.

• Condiciones laborales: Ambientales (iluminación, ruido, temperatura) o

de seguridad (física y laboral).

• Reconocimiento: alabanzas o críticas.

• Capacidad directiva de los jefes: jefes cualificados o irresponsable, no

cualificado.

• Responsabilidad: Si el trabajador puede tomar decisiones, o hay una

ausencia o exceso de decisiones.

• Política de empresa: Gestión correcta, con pocas normas, o gestión

incorrecta, con ausencia de normas o exceso.

• El trabajo en si mismo: variado o monótono, rutinario.

• Logro: Alcanzar con éxito las actividades realizadas o no alcanzarlo.

• Desarrollo personal: Poder alcanzar nuevos conocimientos, o, por el

contrario, no se organizan cursos de formación, no se puede demostrar

las habilidades.

Estos factores se pueden agrupar en dos bloques:

• Higiénicos: previenen contra la insatisfacción pero no la producen. Son

extrínsecos al trabajo. 46

Cuando los factores higiénicos son los convenientes en un trabajo calman

a los trabajadores. Cuando estos factores son idóneos las personas no

estarán insatisfechas:

• Salario.

• Relaciones interpersonales.

• Vida privada.

• Condiciones laborales.

• Capacidad directiva de los jefes.

• Política de empresa.

• Status.

• Motivadores:

Crean satisfacción, pero no producen insatisfacción si no se cumplen.

Intrínsecos al trabajo.

• Promoción.

• Reconocimiento.

• Responsabilidad.

• Logro.

• Desarrollo personal.

• Trabajo en si mismo.

d) Teoría de Adelfer.

47

Una teoría de las necesidades humanas más avanzadas que la de

Maslow es la ERG de Adelfer. La teoría de Maslow tiene aplicabilidad

general, pero Adelfer dirige su teoría expresamente a comprender las

necesidades de la gente en el trabajo. (Batemam Snell, 2000).

La teoría postula tres conjuntos de necesidades:

• Necesidades de Existencia : Son todos los deseos materiales y

fisiológicos

• Necesidades de Relación: Implican relaciones con otras personas

y se satisfacen a través del proceso de compartir mutuamente

pensamientos y sentimientos.

• Necesidades de Crecimiento: Motivan a las personas a cambiar

ellas mismas, o a su ambiente productivo o creativamente. La

satisfacción de las necesidades de crecimiento viene de la

utilización completa de las capacidades personales y del desarrollo

de nuevas capacidades.

¿Qué semejanzas se advierten entre las necesidades de Adelfer y las de

Maslow? La teoría ERG propone que las necesidades distintas pueden operar al

mismo tiempo. Por tanto, mientras que Maslow afirma que la autorrealización es

importante para la gente, solamente después de que se han satisfecho otros

conjuntos de necesidades, Adelfer sostiene que la gente, sobre todo la

trabajadora de la sociedad pos - industrial, puede motivarse a satisfacer al

mismo tiempo las necesidades de existencia y de crecimiento.

48

La teoría de Maslow es mas conocida por los gerentes estadounidenses que la

Adelfer, pero está última tiene un apoyo más científico. Ambas tienen valor

práctico en cuanto a que recuerdan a los gerentes los tipos de reforzadores o

recompensas que pueden utilizarse para motivar a las personas. No importa si el

gerente prefiere la pirámide de las necesidades de Maslow o la versión de

Adelfer, él puede motivar a las personas si les ayuda a satisfacer sus

necesidades y, sobre todo, si les ofrece oportunidades para crece.

2.7 CAPACITACION. GENERALIDADES

2.7.1 DEFINICION

Se puede observar la importancia de la motivación en los empleados y para que

sea permanente se tiene que capacitar a los empleados. La habilidad de los

empleados se puede deteriorar, la tecnología puede volver obsoletas sus

habilidades. Para que las organizaciones puedan seguir siendo competitivas

resulta necesario que las organizaciones se comprometan a capacitar e

incrementar la capacidad de sus empleados constantemente.

Capacitación se refiere a enseñar a los empleados de nivel inferior como

realizar sus trabajos actuales. Mientras que el desarrollo implica enseñar a los

gerentes y a los empleados profesionales habilidades más amplias para sus

trabajos actuales y futuros. (Batemam Snell, 2000)

2.7.2 CATEGORIAS DE LA CAPACITACION

Las habilidades se pueden dividir en tres categorías: técnicas, interpersonales y

para resolver problemas. La mayor parte de las actividades de capacitación

pretenden modificar una o varias habilidades. (Stephen P. Robbins, 1993).

Técnicas: 49

La mayor parte de la capitación tiene como propósito incrementar o mejorar las

habilidades técnicas de los empleados abarcando tanto a obreros como

oficinistas. Los empleados cambian como resultado de nuevas tecnologías y

métodos mejorados, muchas recepcionistas han tenido que aprender el manejo

de diversas maquinas y métodos para desempeñarse de una forma más

eficiente; una de las maquinas es el fax, aparatos nuevos de conmutador y el

uso de métodos computacionales como el Internet para acortar distancias con

los clientes, así como el trato a los clientes. Es imperioso un análisis para

identificar los puestos, personas y departamentos que necesitan capacitación. El

análisis de puestos y las medidas de rendimientos son útiles para este propósito.

Interpersonales:

Casi todos los empleados pertenecen a una unidad de trabajo. En cierta medida

su rendimiento laboral depende de su capacidad para relacionarse bien con sus

compañeros y su jefe. Algunos tienen capacidad para relacionarse bien con los

clientes, pero otros tienen que capacitarse para mejorar las suyas. Esto incluye

aprender a escuchar mejor, a comunicar ideas con más claridad y a disminuir los

conflictos de los clientes.

Soluciones de Problemas:

Muchos empleados que realizan actividades no rutinarias tienen que resolver

problemas en el trabajo. Cuando la gente necesita estas habilidades, pero no las

tiene en grado suficiente, puede capacitarse para resolver problemas. Esto

incluye actividades para desarrollar su lógica, razonamiento y habilidad para

definir problemas, así como su capacidad para definir las causas, encontrar

alternativas, analizarlas y escoger soluciones.

2.7.3 FASES DE LA CAPACITACION

FASE UNO

50

Evaluación de necesidades: Es imperioso un análisis para identificar los puestos,

personas y departamentos que necesitan capacitación. El análisis de puestos y

las medidas de rendimientos son útiles para este propósito. (Batemam Snell, 2000)

FASE DOS:

Involucra el diseño de programas de capacitación. Con base a la evaluación de

necesidades, se pueden establecer objetivos de capacitación y contenido.

FASE TRES:

Se relaciona con decisiones sobre métodos de capacitación que se van a usar.

Una decisión básica para seleccionar el método es si se impartirá en la jornada

de trabajo o fuera de ella. Los ejemplos de métodos de capacitación incluyen:

clases, actuación, aprendizaje programado, discusión de casos, simulación de

negocios, modelación del comportamiento ( ver un video e imitar lo que se

observo ), lecturas asignadas, conferencias, rotación de puestos, capacitación

de vestíbulo ( practica en un ambiente de puesto simulado) y adiestramiento de

aprendizaje.

FASE CUATRO:

Debe evaluar la efectividad del programa en términos de reacciones de los

empleados, aprendizaje, comportamiento transferido al puesto y resultados

finales.

2.7.4 METODOS DE CAPACITACION51

Generalmente las capacitaciones se dan en el trabajo sin embargo, la

capacitación en el trabajo puede modificar el lugar de trabajo y hacer que

aumenten los errores conforme avanza el aprendizaje, asimismo la capacitación

de algunas actividades es demasiado compleja como para aprenderse en el

trabajo. En estos casos es mejor darse fuera del marco laboral. (Stephen Robbins, 1993)

• La capacitación en el trabajo: estos métodos incluyen la rotación de

puestos y las asignaciones de estudio. La rotación de puestos incluyen

transferencias laterales que permiten a los empleados trabajar en

diferentes actividades. Los empleados aprenden una amplia gama de

labores y tienen más conocimiento de la interdependencia de los

trabajos. Tanto la rotación de puestos como las asignaciones de estudio

sirven para el aprendizaje de habilidades técnicas. La habilidad para

relacionarse y para resolver problemas se adquiere mejor mediante la

capacitación afuera del trabajo.

• Capacitación fuera del trabajo: Los jefes pueden poner una gama de

capitaciones a sus empleados fuera del trabajo. Los más populares son

las clases en aulas, las películas y los ejercicios de simulación. Las

clases en aulas son ideales para transmitir información especifica. Son

muy eficaces para desarrollar habilidades técnicas y para resolver

problemas. Las películas también se pueden usar para enseñar de

manera explicita, habilidades, técnicas que no es fácil presentar usando

otros métodos. La habilidad para relacionarse y para resolver problemas

se puede aprender por medio de ejercicios de simulación, como por

ejemplo los ejercicios de experiencias, la actuación de roles y las

sesiones grupales de interacción. La capacitación vestibular es aquella

en la que los empleados aprenden su trabajo con el mismo equipo que 52

usaran, solo que la capacitación se da lejos del verdadero lugar de

trabajo.

2.7.5 BENEFICIOS DE LA CAPACITACION

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en

Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el

personal y la organización.

Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones:

• Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.

• Crea mejor imagen.

• Mejora la relación jefes-subordinados.

• Se promueve la comunicación a toda la organización.

• Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.

• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.

• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.

• Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.

Cómo beneficia la capacitación al personal:

• Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.

• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.

• Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.

• Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.

• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

• Permite el logro de metas individuales.

• Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.

• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual. 53

2.8 RECURSO HUMANO GENERALIDADES

2.8.1 DEFINICION

Una vez que los empleados estén motivados, capacitados se estipulara la

importancia de éstos dentro de la empresa que forman parte de la globalización.

Durante los últimos años ha surgido gran cantidad de modelos para gerenciar de

forma eficiente y eficaz; éstos con sus respectivas filosofías tales como Calidad

Total, Reingeniería, Rediseño de procesos, apertura comercial y globalización

en general (Idalberto Chiavenato, 2000).

Se entiende como Recurso todo lo que una empresa tiene a su disposición

(financieros, humanos etc.).

El Recurso Humano planea, organiza, dirige y controla las empresas para que

funcionen y operen. Sin personal no existe organización.

Toda organización esta compuesta de personas de las cuales dependen para

alcanzar el éxito y mantener la continuidad. El estudio de las personas

constituye la unidad básica de las organizaciones y, en especial del área de

recursos humanos.

El área de recursos humanos tiene muchas variantes para estudiar a las

personas:

54

• Las personas dotadas con características propias de personalidad e

individualidad, aspiraciones, valores, actitudes motivaciones y objetivos

individuales.

• Las personas como recursos (dotadas de habilidades, capacidades,

destrezas y conocimientos necesarios para la tarea organizacional).

La moderna área de recursos humanos pretende tratar a las personas como

personas y como recursos organizacionales importantes, pero rompe la manera

tradicional de tratarlas únicamente como medios de producción, es decir, tratar

a las personas como personas y no solo como recursos o insumos.

Hasta hace muy poco tiempo las personas eran tratadas como objetos y

recursos productivos, como agentes pasivos de la administración. Sin embargo

este trato trajo como consecuencia, problemas de calidad en los servicios que

fueron enfrentados como si perteneciesen a la gerencia y a la dirección

exclusivamente, y no a las personas.

La tendencia actual busca que todas las personas, en todos los niveles de la

organización, sean los administradores de su propia tarea, y no solo los

ejecutores.

Además de ejecutar la tarea, cada persona debe de tomar conciencia de que a

de ser un elemento de diagnostico y solución de problemas para lograr un

mejoramiento continúo en el trabajo que realiza en la organización. Así crecen y

se consolidan las organizaciones exitosas.

En conclusión podemos decir que en la actualidad la capacitación de los

recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o

instituciones de contar con un personal calificado y productivo.55

La obsolescencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones se

preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar

sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan

eficiencia.

Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe

ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de

los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa.

Pero, sobre todo, el gerente debe concientizarse de que el Recurso Humano es

lo más importante de una empresa y qué sólo a través de un mejoramiento de la

Comunicación y la Capacitación Continua, podremos llegar a tener un desarrollo

pleno de nuestros recursos y así poder enfrentar el cambio exitosamente.

(Gustavo A. Díaz- García: El Recurso “Humano en las empresas que forman

parte de la globalización; Revista Acta Académica, Universidad Autónoma de

Centroamérica, No 21, Noviembre de 1997)”

2.8.2. COGNICION HUMANA. TEORIAS.

Cognición es la manera como una persona se percibe e interpreta a sí misma o

al medio externo. La cognición es el filtro personal a través del cual persona se

ve y siente y percibe el mundo que la rodea. Es el conocimiento en que se basa

la creencia y la opinión personal respecto de sí mismo y del mundo exterior.

Dos teorías sobresalen en la comprensión del comportamiento de las personas:

• La teoría de campo, de Lewin

• La teoría de la disonancia cognitiva, de Festinger.

Ambas indican cómo funciona la cognición humana.

56

La teoría de campo, de Lewin:

Según la teoría de Lewin, el comportamiento humano depende de dos factores

fundamentales:

• El comportamiento humano se deriva de la totalidad de los eventos

coexistentes en determinada situación. Las personas se comportan

frente a una situación total (Gestalt) involucrando hechos y eventos que

conforman su ambiente.

• Esos hechos coexistentes tienen el carácter de un campo dinámico de

fuerzas en donde cada hecho o evento se interrelaciona de modo

dinámico con los demás para influir o dejarse influenciar por ellos.

La teoría del campo explica por que cada individuo puede percibir e interpretar

de manera diferente un mismo objeto, situación o persona.

La teoría de la disonancia cognitiva:

La teoría de la disonancia cognitiva, de Festinger se sustenta en la premisa de

que el individuo se esfuerza por establecer un estado de consonancia o

coherencia con él mismo. Si los conocimientos que una persona tiene de si

misma y de su ambiente no son coherentes entre sí (conocimiento es contrario

del otro), se presenta un estado de disonancia cognitiva, el cual es una de las

principales causas de incoherencia en el comportamiento.

Las personas no toleran la incoherencia y cuando ella ocurre (por ejemplo, un

individuo cree en algo, pero actúa contrariamente a esa creencia), el individuo se

halla motivado para reducir el conflicto, denominado disonancia. Los elementos

cognitivos pueden relacionarse de tres maneras:

• Disonante57

El individuo sabe que fumar es nocivo, pero continúa fumando.

• Consonante

El individuo sabe que fumar es nocivo, y deja de fumar.

• Irrelevante

El individuo sabe que el humo es nocivo y le gusta pasear.

De estos dos enfoques (la teoría de campos y la disonancia cognitiva) se

concluye que el comportamiento de las personas se basa más en las

percepciones personales y subjetivas que en los hechos objetivos y concretos

de la realidad.

En estas circunstancias, no cuenta la realidad si no la manera personal e

individual de verla e interpretarla. En consecuencia, las personas se comportan,

no de acuerdo con la realidad propiamente dicha, si no con la manera de percibir

y sentir conforme a sus conocimientos personales.

2.8.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA EN LA ORGANIZACIÓN

A partir de la teoría de campo y de la teoría de la disonancia cognitiva surgen

tres enfoques para estudiar el comportamiento de las personas:

• El hombre como ser que realiza transacciones.

• El hombre cuyo comportamiento se dirige a un objetivo.

• El hombre como modelo de sistema abierto.

Aquí es importante conocer el contenido intelectual del hombre y la manera

como lo adquirió: sus percepciones y como éstas son un sistemas de filtros

mediante los cuales concibe la realidad que lo rodea.58

En una organización, el comportamiento de las personas es complejo; depende

de:

• Factores internos (derivados de sus características de personalidad:

capacidad de aprendizaje, motivación, percepción del ambiente externo e

interno, actitudes, emociones, valores, etc.)

• Factores externos (derivados de las características organizacionales:

sistemas de recompensas y castigos, factores sociales, políticos, de la

cohesión grupal existente etc.)

Fuente: Idalberto Chiavenato 2000

El individuo en la

Organización

Influencia de las colegas

Presiones del superior

Exigencias de la

familia

Sistemas personale

Cambios en

tecnología

Estados de energía interna

Condiciones Ambientales

Programas de capacitación y

desarrollo

59

2.9 CLIMA ORGANIZACIONAL. GENERALIDADES

2.9.1 DEFINICION

El Clima Organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para casi

todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del

ambiente de su organización, para así alcanzar un aumento de productividad,

sin perder de vista el recurso humano. En este documento se analizaran las

causas que generan un cierto ambiente y las consecuencias negativas y

positivas del clima dentro de una determinada organización.

Para explorar este interesante tema nos encontraremos con la opinión de

importantes estudiosos del tema y también nos apoyaremos de manera

importante en las definiciones dadas por destacados autores contemporáneos,

acerca de la temática en estudio.

Antes de comenzar a analizar el tema del Clima Organizacional se estima

conveniente dar una definición que en pocas palabras englobe el significado del

termino Clima Organizacional.

El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que

un jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la

empresa e incluso la relación con proveedores y clientes, todos estos elementos

van conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un

vínculo o un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su

conjunto o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella,

puede ser un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la

integran. En suma, es la expresión personal de la "percepción" que los

trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen y que

incide directamente en el desempeño de la organización.

60

Desde que este tema despertara el interés de los estudiosos del campo del

Comportamiento Organizacional y la administración, se le ha llamado de

diferentes maneras: Ambiente, Atmósfera, Clima Organizacional, etc. Sin

embargo, sólo en las últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar su

naturaleza e intentar medirlo. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima

Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que ve como

elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las

estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. Esta última definición

pertenece a una persona que ha dedicado su vida profesional a investigar este

tema, Alexis Goncalves.

Un sentido opuesto es el entregado por Stephen Robbins que define el entorno o

Clima Organizacional como un ambiente compuesto de las instituciones y

fuerzas externas que pueden influir en su desempeño.

El ambiente afecta la estructura de las organizaciones, por la incertidumbre que

causa en estas últimas. Algunas empresas encaran medios relativamente

estáticos; otras, se enfrentan a unos que son más dinámicos. Los ambientes

estáticos crean en los gerentes mucha menos incertidumbre que los dinámicos,

y puesto que es una amenaza para la eficacia de la empresa, el administrador

tratará de reducirla al mínimo. Un modo de lograrlo consiste en hacer ajustes a

la estructura de la organización.

La explicación dada por Robbins, difiere de la de Goncalves, al analizar el

ambiente como las fuerzas extrínsecas que ejercen presión sobre el desempeño

organizacional.

Para resumir, diremos que los factores extrínsecos e intrínsecos de la

Organización influyen sobre el desempeño de los miembros dentro de la

organización y dan forma al ambiente en que la organización se desenvuelve.

61

Estos factores no influyen directamente sobre la organización, sino sobre las

percepciones que sus miembros tengan de estos factores.

Fuente: Robbins Stephen, 1999

2.9.2 CARACTERISTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

El concepto de Clima Organizacional tiene importantes y diversas

características, entre las que podemos resaltar:

• El Clima se refiere a las características del medio ambiente de la

Organización en que se desempeñan los miembros de ésta, estas

características pueden ser externas o internas.

Estas características son percibidas directa o indirectamente por los

miembros que se desempeñan en ese medio ambiente, esto último

62

determina el clima organizacional, ya que cada miembro tiene una

percepción distinta del medio en que se desenvuelve.

• El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las

personas que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre

anual, proceso de reducción de personal, incremento general de los

salarios, etc. Por ejemplo cuando aumenta la motivación se tiene un

aumento en el Clima Organizacional, puesto que hay ganas de

trabajar, y cuando disminuye la motivación éste disminuye también, ya

sea por frustración o por alguna razón que hizo imposible satisfacer la

necesidad.

Estas características de la organización son relativamente

permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y

de una sección a otra dentro de una misma empresa.

El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y

los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente

altamente dinámico.

El Clima Organizacional tiene una importante relación en la

determinación de la cultura organizacional de una organización,

entendiendo como Cultura Organizacional, el patrón general de

conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una

organización. Esta cultura es en buena parte determinada por los

miembros que componen la organización, aquí el Clima

Organizacional tiene una incidencia directa, ya que las percepciones

que antes dijimos que los miembros tenían respecto a su organización,

determinan las creencias, "mitos", conductas y valores que forman la

cultura de la organización.

2.9.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

63

Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan

en una gran variedad de factores.

• Factores de Liderazgo y prácticas de dirección: (tipos de supervisión:

autoritaria, participativa, etc.).

• Factores que están relacionados con el sistema formal y la estructura

de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de

dependencia, promociones, remuneraciones, etc.).

• Otros son las consecuencias del comportamiento en el trabajo

(sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás

miembros, etc.).

2.9.4. CONSECUENCIAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Un buen clima o un mal clima organizacional, tendrá consecuencias para la

organización a nivel positivo y negativo, definidas por la percepción que los

miembros tienen de la organización.

Entre las consecuencias positivas, podemos nombrar las siguientes: logro,

afiliación, poder, productividad, baja rotación, satisfacción, adaptación,

innovación, etc

Entre las consecuencias negativas, podemos señalar las siguientes:

inadaptación, alta rotación, ausentismo, poca innovación, baja productividad, etc.

En síntesis el Clima Organizacional es determinante en la forma que toma una

organización, en las decisiones que en el interior de ella se ejecutan o en como

se tornan las relaciones dentro y fuera de la organización.

2.9.5 ESCALAS DE CLIMAS ORGANIZACIONALES

64

En una organización podemos encontrar diversas escalas de climas

organizacionales, de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado. Según

Litwin y Stringer estas son las escalas del Clima Organizacional:

Estructura : Esta escala representa la percepción que tienen los miembros de la

organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas,

obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su

labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la

organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un

ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o jerarquizado.

Responsabilidad: Es la percepción de parte de los miembros de la organización

acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es

la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es

decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza cual es su trabajo

y cual es su función dentro de la organización.

Recompensa: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la

recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la

organización utiliza más el premio que el castigo, esta dimensión puede generar

un clima apropiado en la organización, pero siempre y cuando no se castigue

sino se incentive el empleado a hacer bien su trabajo y si no lo hace bien se le

incentive a mejorar en el mediano plazo.

Desafío: Corresponde a las metas que los miembros de una organización tienen

respecto a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el

desempeño de su labor. En la medida que la organización promueve la

aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los

desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, necesario en toda

organización.

65

Relaciones : Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca

de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales

tanto entre pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan

dentro y fuera de la organización, entendiendo que existen dos clases de grupos

dentro de toda organización. Los grupos formales, que forman parte de la

estructura jerárquica de la organización y los grupos informales, que se generan

a partir de la relación de amistad, que se puede dar entre los miembros de una

organización.

Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la

existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros

empleados del grupo. Énfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical,

como horizontal.

Estándares: Esta dimensión habla de cómo los miembros de una organización

perciben los estándares que se han fijado para la productividad de la

organización.

Conflicto: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír

diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no

permanezcan escondidos o se disimulen. En este punto muchas veces juega un

papel muy determinante el rumor, de lo que puede o no estar sucediendo en un

determinado momento dentro de la organización, la comunicación fluida entre

las distintas escalas jerárquicas de la organización evitan que se genere el

conflicto.

Identidad: El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro

valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. En

general, la sensación de compartir los objetivos personales con los de la

organización.

66

La investigación ha señalado que la elaboración del Clima Organizacional es un

proceso sumamente complejo a raíz de la dinámica de la organización, del

entorno y de los factores humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones

reconocen que uno de sus activos fundamentales es su factor humano. Para

estar seguros de la solidez de su recurso humano, las organizaciones requieren

contar con mecanismos de medición periódica de su Clima Organizacional que

va ligado con la motivación del personal y como antes se señalaba éste puede

repercutir sobre su correspondiente comportamiento y desempeño laboral.

De acuerdo con esto, nosotros sabemos que el proceso requiere un

conocimiento profundo de la materia, creatividad y síntesis, de todas las cosas

que lo componen, por lo que el Clima Organizacional debe ofrecer calidad de

vida laboral.

Según Gibson (1992) este concepto de Clima Organizacional se refiere a las

propiedades del ambiente de trabajo que perciben los empleados como

característico de la naturaleza del ambiente de trabajo. El clima es un concepto

compendiado por el hecho que está formado por percepciones de las variables

conductuales, estructurales y de procesos combinados. Es decir, que lo

considerado por los empleados es que una organización se basa en las

percepciones que tienen todas sus partes, ya la consideran como personal o

impersonal, agresiva o pasiva, depende de sus reacciones ante el

comportamiento de compañeros y lideres, sus puestos y la toma de decisiones y

la comunicación organizacional.

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