20150126 bright talk itil start v3 es
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Javier García Bolao @JGarciaBolao [email protected] es.linkedin.com/javiergarciabolao/ Adoptando mejores prácticas basadas en ITIL ® ¿Por dónde empezamos?
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Javier García Bolao
es.linkedin.com/javiergarciabolao/
Adoptando mejores
prácticas basadas en ITIL®
¿Por dónde empezamos?
El ciclo de vida de ITIL, funciones y procesos
Gestión de la estrategia para servicios TIGestión de la cartera de serviciosGestión financiera para servicios TIGestión de la demandaGestión de relaciones con el negocio
Proceso de mejora en siete pasos
Gestión de eventosGestión de incidenciasGestión de peticiones de servicioGestión de problemasGestión de accesos
Coordinación del diseñoGestión del catálogo de serviciosGestión de niveles de servicioGestión de la disponibilidadGestión de la capacidadGestión de la continuidad de servicios TIGestión de la seguridad de la informaciónGestión de proveedores
Planificación y soporte a la transiciónGestión de cambiosGestión de la configuraciónGestión de despliegues y versionesValidación y pruebas de los serviciosEvaluación del cambioGestión del conocimiento
FUNCIONES
• Service desk• Gestión técnica• Gestión de operaciones de TI• Gestión de aplicaciones
26 procesos y 4 funciones que requieren definición de:• Políticas• Actividades• Flujos de trabajo• Roles• Factores de éxito, KPIs, métricas…
La recomendación de ITILde adoptar una perspectivaholística del ciclo de vida.
¿Por dónde empiezo?
La situación
ITIL no es un estándar, y no debe ser leído textualmente• No proporciona plantillas.• No describe una secuencia de implantación de procesos.• No define cómo hacer las cosas, sino qué debe hacerse.
ITIL es un marco de trabajo. Una vez adoptado, debe ser adaptado a las necesidadesespecíficas de su negocio.
ITIL como marco de trabajo
ITSM es la capacidad central de un proveedor.
ITSM debe tener consideración de activo estratégico.
La estrategia debe ser definida por la más alta dirección.
ISO 20000 requiere identificar a un responsable senior con autoridad suficiente para definir la política y para hacer cumplir sus decisiones, responsabilizándose de la ejecución de los planes de gestión del servicio.
Obtenga un mandato claro de la más alta dirección
El IT Steering Group (ISG) se asegurará de que el negocio y los servicios de TI permanezcan sincronizados.
La madurez del ISG tendrá influencia positiva en el diseño e implementación de un proceso de gestiónde relaciones con el negocio y de otros procesoscríticos de la fase de estrategia de servicio.
Construya una junta directiva de TI (ISG)
Reconozca que, aunque sus procesos no esténformalizados, los equipos y departamentos ya estánrealizando muchas actividades de gestión de los servicios de TI.
Un proceso es únicamente un conjunto de actividades diseñadas para producir un resultado.
El resto es cuestión de madurez.
Crea en si mismo (Crea en su organización de TI)
Evalúe la percepción que el negocio tienen acerca de los servicios que se entregan en laactualidad.
Esto le facilitará entender cuálesson los procesos que aportanmás valor al negocio.
Esto le ayudará a entender quéserá considerado por el negociocomo un éxito.
Conózcase a si mismo (conozca su negocio)
Inicial
Evaluación de madurez de los procesos (CMMI)
1
Gestionado
Definido
Gestionado cuantitativamente
En optimización
2
3
4
5
Desde la visión a las mediciones
Mediciones
Métricas
Indicadores de rendimiento
Factores críticos de éxito
Objetivos
Metas
Misión
Visión
El poder de documentar
“Documenta lo que haces; haz lo que documentas”
Para comprender cómo se están realizando las actividades.
Para identificar a todos los involucrados y a todas las partes interesadas.
Para hacer que todas las partes interesadas formen parte de la solución.
Para capturar una primera línea base que haga posible en el futuro medir las mejoras.
El poder de documentar
Una técnica ideada en entornos Lean.
Ayuda a visualizar la cadena de valor de un proceso.
Útil para identificar desperdicios.
Value stream mapping (VSM)
Situación actual
Situación futura
¡El Big bang casi nunca funciona!• La aproximación por fases produce situaciones más fácilmente
gestionables.
¡Huya de secuencias “estándar”que han funcionado en otras situaciones!
Pregúntese: ¿Por qué?
Evite cometer errores usuales
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión del cambio
Gestión de la configuración
Gestione todo el ciclo de vida de los servicios
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Mejora continua
Gestione todo el ciclo de vida de los servicios
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Mejora continua
ACTIVIDADES:Gestionar estrategiaCartera de serviciosGestionar finanzasGestionar la demandaRelaciones con negocio
ACTIVIDADES:Coordinar el diseñoCatálogo de serviciosNiveles de servicioDisponibilidadGestionar capacidadGestionar continuidadGestionar seguridadGestionar proveedores
ACTIVIDADES:Planificar la transiciónGestionar cambiosGestionar configuraciónDespliegues y versionesValidación y pruebasEvaluación de cambiosGestionar el conocimiento
ACTIVIDADES:Gestionar eventosGestionar incidenciasGestionar peticionesGestionar problemasGestionar accesos
ACTIVIDADES:Mejorar servicios y procesos
Gestione todo el ciclo de vida de los servicios
Estrategia del servicio
Gestión de estrategia para servicios TI
Gestión de la cartera de servicios
Gestión financiera para servicios de TI
Gestión de la demanda
Gestión de relacionescon el negocio
Diseño del servicio
Coordinación del diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de disponibilidad
Gestión de capacidad
Gestión de continuidad
Gestión de seguridad
Gestión de proveedores
Transición del servicio
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas del servicio
Evaluación de cambios
Gestión del conocimiento
Operación del servicio
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora continua
Proceso de gestión de la mejora en 7 pasos
Los negocios persiguen perdurar en el tiempo.
Perdurar requiere adaptarse.
La adaptación requirere cambio y mejora
El proceso de mejora en 7 pasos mantiene vínculos con todos los procesos y funciones del ciclo de vida de los servicios
El proceso de mejora en 7 pasos asegura que los servicios permanecen alineados con el negocio.
La magia de la mejora continua
1. Identificar a un responsable senior.
2. Construir una junta directiva de TI (con Negocio).
3. Comprender la percepción actual que tiene negocio de los servicios actuales.
4. Evaluar la madurez de los procesos.
5. Decidir con ISG siguientes pasos (diseño y activación de nuevos procesos y/o mejora de actuales.
6. Diseñar y desplegar un proceso para gestionar la mejora de procesos y servicios.
Resumen de acciones recomendables
