HOSPITAL MARíA AUXILIADORAOFICINA DE GESTTóN DE I-A CALTDAD

INFOR]l,lE

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]II|EDICION DETIEI'IPO DE ESPERA

ATENCION EN CONSULTORIO§

EXTERNOS

MARZO 2015

lt

MEDICION DEL TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCION EN CONSULTA EXTERNA

t.

HOSPITAL MARIA AUXILIADORA - SAN JUAN, DE M!RAFLORE§,: LIMA

INTRODUCCIÓN

El Hospital María Auxiliadora fue inaugurado por etapas: (1) consulta externa a fines de

diciembre 1983, (2) emergencia primero de abril 1985, (3) hospitalización, centro quirúrgico,

unidad de cuidados intensivos y crecimiento de unidades de apoyo al diagnóstico 26 de octubre1986.

En su inicio funcionó como establecimiento de salud de primer nivel, pues solo atendía consulta

externa, farmacia y se realizaba algunas pruebas de laboratorio. No contaba con emergencia ni

hospitalización. La atención era de 08 a 14 horas,

A la fecha, el hospital, tiene las características y competencia de un establecimiento de salud de

Nivel lll-1. Sin embargo no cuenta con acreditación en este nivel, tenemos información que no

existe aun en el país, establecimientos de salud acreditados.

La población de Lima - Sur, de rápido crecimiento, ha llegado a los 2'300,000 habitantes, siendola mayoría de ellos usuarios de establecímientos de salud MINSA.

Lima - Sur no cuenta aún con establecimientos de salud con competencias para nivel de

categoría ll - 1 ni ll- 2.

Los usuarios de los establecimientos de salud del MINSA de otras "REGIONES" del país tambiénrefieren pacientes a hospitales con potencial lll-1 de Lima, siendo atendidos e internadosalgunos de ellos en el HMA.

En la actualidad, en el HMA la mayoría de pacientes atendidos cuenta con seguro ¡ntegral de

salud.

MARCO TEGAL

Decreto Supremo Ne 005-2014-5A: Definen metas institucionales, indicadores de desempeño y

compromisos de mejora de los servicios a cumplír para recibir la entrega económíca anual a laque hace referencia el Artículo ns 15 del Decreto Legislativo Ne 1153, que regula la Política

Integral de Compensaciones y Entregas Económica! del Personal de la Salud al Servicio del

Estado.

Resolución Ministerial Ne 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico "Sistema de

Gestión de la Calidad en Salud".

!t.

1il. MEDICION DEt TIEMPO DE ESPERA

El día 3 de marzo, personal de la Dirección de Calidad del MINSA, asistió técnicamente a laOficina de Gestión de la Calidad (OGC) del HMA sobre la medición del tiempo de espera ysolicító hacer esta medición sobre la atención en la consulta externa del hospital.

En la medición del tiempo de espera para la atención en la consulta externa debemosconsiderarse tres tíempos:

(1) Tiempos de acceso: "colas".

(2)Tiempos de espera dentro del establecimiento de salud.

(3)Tiempos de atención dentro del consultorio.

El personal del MINSA quedó en regresar al hospital, en la última semana de marzo, para

observar resultado o medír el tiempo de espera.

¡v. METODOLOGIA

Para la medición del tiempo de espera de pacientes para su atención en consulta externa, se

tomó en cuenta la secuencia (ruta) de atención.

Al contar con cuatro integrantes de la O.G.C para la medición del tiempo de espera, se

consideraron las sleu¡entes áreg§:

o Cola admisión - Atención admisión. (1)

¡ Espera en consulta externa - atención en consulta externa. (2)

r Cola en farmacia - atención en farmacia. (3)

o Cola en laboratorio - atención en laboratorio.. (4)

En cada área fueron evaluados los tiempos de espera de 25 pacientes, cifra acordada por elpersonal MINSA que visitó la OGC el O3/0312015. La fecha de evaluación fue el 10 de marzo,pero en consulta externa debió completarse el número de 25, agregando 9 mediciones más el

LL de marzo, Los pacientes evaluados en un área no fueron necesariamente los evaluados en las

otras áreas.

Fue omitida la medición de la espera para cita en § debido a que solo se contaba con cuatrointegrantes de la OGC para la medíción.

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V. RESUTTADOS

Los resultados del tiempo de espera obtenidos en las dlferentes etapas del proceso de la

atención en consulta externa, se presentan por separado: (1) admisión, (2) consulta externa, (3)

atención en farmacia y (4) atención en laboratorio.

T. ADMISION

Tabla N? 1

En el proceso de admisión, el rango de espera ha sido de 5 a 15 minutos, con unpromedio de 11.92 minutos por paciente.

,/ll

Paciente Cola Admisión Atención Admisión Tiempo Total (min)

1 07:05 07:17 L2

2 O7:07 07:27 L4

3 07:08 07:23 L5

4 07:1O 07:24 14

5 07:13 07:26 13

6 07:15 07:29 L4

7 07:2O 07:34 L4

8 07:22 07:35 13

9 07:25 07:38 L3

10 07:27 07:4O 13

t7 07:29 07:43 L4

12 07:35 07:48 13

13 07:40 07:54 L4

L4 07:42 O7:52 10

15 07:47 07:58 t1.

15 07:50 08:04 L4

t7 07:55 08:08 13

18 08:10 O8:22 L2

19 08:L3 08:24 L1

20 08:16 08:26 10

21 08:29 08:42 L3

22 08:50 09:02 t2

23 LO:27 1O:32 5

24 10:28 10:33 5

25 10:29 10:35 6

tllt

2. CONSpLTA EX:TERryA

El tiempo de espera para la consulta se ha medido en consultorios de medicina ¡nterna(primer piso) y de especíalidades médicas (sótano).

Tabla Ne 2

Nelnicia

espera

Tiempode espera

(min)

lniciaconsulta

Terminaconsulta

Duraciónconsulta

(min)

Duraciónespera más

consulta (min)

1 07:54 33 08:27 08:44 77 50

2 08:02 46 08:48 09:07 19 65

3 08:03 35 08:38 08:54 15 51

4 08:04 s8 09:02 09:26 24 82

5 08:05 39 08:44 09:12 28 67

6 08:08 51 08:59 09:25 ,26 85

7 08:09 57 09:06 O9:21, 15 72

8 08:11 45 08:55 09:19 23 68

9 08:26 76 09:42 10:00 18 94

10 08:27 7L 09:38 09:54 L6 87

LL 08:28 89 09:57 10:09 t2 101

12 08:29 10s 10:14 10:30 16 72L

L3 09:28 76 1O:44 tL:O2 L8 94

!4 13:L4 76 14:30 L4:57 27 103

L5 13:38 57 14:35 t4:46 L1 68

16 73:44 64 t4:48 15:O2 L4 78

L7 08:09 48 08:57 O9:12 15 63

18 08:18 40 08:58 09:14 t6 56

19 08:45 86 L0:11 70:22 L7 97

20 08:53 81 LO:1,4 t0:26 T2 93

2t 09:11 66 LO:L7 10:24 7 73

22 08:57 87 1O:24 10:36 t2 99

23 O9:L2 72 lO:24 10:40 16 88

24 09:02 89 10:3L 70:47 16 105

25 09:27 83 10:45 tL:07 22 105

El rango de espera para consulta externa fue 33 a 105 minutos, con un promedio de65.2 minutos por paciente.

La duración de la consulta tiene rango de 7 a 28 minutos, con promedio de 17.08minutos.

Tiempo de espera de consulta más duración de consulta es de 50 a 121 minutos, elpromedio es 82.6 lninutos.

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3. FARTVIACtA

El tiempo de espera para la atención en farmacia ha sido medido en la farmacia centraldel Hospital que solo atiende usuarios de consulta externa.

Tabla Ne 3

Ne lniciacola

Tiempode espera

(mín)

lniciaatención

Terminaatención

Duraciónatención

(min)

Duración esperamas atención

(min)1 09:10 07 09:17 09:27 10 772 09:L2 08 09:20 09:29 09 L7

3 09:13 L2 09:25 09:35 10 224 O9:17 10 09:27 09:37 10 205 09:20 10 09:30 09:40 10 205 09:25 10 09:35 09:42 i t77 09:27 1.3 09:40 09:43 3 158 09:35 10 09:45 09:45 0 109 09:37 10 09:47 09:53 6 t610 09:39 10 O9:49 09;54 6 76T1 09:40 10 09:50 09:57 7 L712 09:42 10 09:52 09:59 7 L713 09:45 10 09:55 10:00 5 1514 09:50 11 10:01 10:05 4 15L5 09:53 09 10:04 10:10 6 151.6 10:00 10 10:10 l0:12 2 1.2

77 10:O2 09 10:1L 10:15 4 1318 L0:03 09 LO:72 1.O:!7 5 1419 10:05 12 70:17 10:18 1" 1320 10:07 13 1.0:20 70:23 3 1621 10:10 tl 1027 L0:25 4 1522 LO:12 13 10:25 LO:27 2 1523 10:15 L2 LO:27 10:30 3 1524 LO:L7 72 LO:29 tO:37 8 2025 10:30 L4 t0:44 10:45 1 15

El rango de espera en la cola de farmacia ha sido de 7 a t4 minutos, con un promedio de10.6 minutos.

La duración de la atención en farmacia tuvo rango de 0 a,10 minutos, con promedio de5.32 minutos.

El tiempo de espera en la cola de farmacia mas la duración de la atención, tuvo rango delO a22 minutos con promedio de 15.92 minutos

4. nBqRATORTO

Tabla Ns 4

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El rango de espera en la cola de laboratorio ha sido de 0 a 24 minutos, con un promediode 9.04 minutos.

La duración de la atención en laboratorio tuvo rango muy breve de 0.1 a 2 minutos y conpromedio de 0.83 minutos (50 segundos).

El tiempo de espera en la cola de laboratorio mas la duración de la atención, tuvo rangode 1 a 24.15 minutos, con promedio de 9.92 ininutos.

Nelnicíacola

Tiempode

espera

lniciaatención

Terminaatención

Duraciónatención(minutos)

Duración de

espera más

atención (minutos)L 08:49 13 09:02 09:03 L.30 14.302 09:02 09 09:11 09:11 0.3 9.233 09:05 20 09:25 09:26 1 27

4 09:24 L4 09:38 09:39 7 15

5 09:28 06 09:34 09:35 1.03 07.036 09:29 10 09:39 09:39 0.48 10.487 09:40 09 09:49 09:49 0.1 9.18 09:48 06 09:54 09:55 1.85 7.859 09:56 06 1O:02 10:03 L.28 8.28L0 09:58 07 10:05 10:05 0.60 7.601.7 1.0:09 24 10:33 10:33 0.L5 24.75L2 I0:L2 21 10:33 10:33 0.50 2L.5013 10:13 20 10:33 L0.33 0.78 20.78t4 10:18 18 L0:36 10:36 o.23 L8.2315 LO:28 10 10:38 10:38 0.03 10.0316 LO:37 13 10:50 10:51 t.48 L4.4877 10:39 05 LO:44 LO:44 0.55 5.551"8 LO:42 02 10:44 L0:44 o.t7 2.7719 LO:49 03 10:52 1,0:52 o.L2 3.L220 tO:49 03 10:52 10:53 L 42t 10:50 03 10:53 LO:54 L 422 LL:04 o4 1,1:08 11:10 2 6

23 11:10 00 11:1.0 11:!2 2 2

24 t1:L2 00 Lt:12 11:13 L 1

25 1.1:13 00 11:13 1.1:L4 1, 1.

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vt. ANALISIS

1. OBSERVACIONES

. La med¡ción del t¡empo de espera se ha hecho desde el inicio de la cola en ventanillas deadmisíón hasta eltérmino de la atención en laboratorio.

Actualmente el HMA cuenta con gran demanda de consulta. El espacio físico del HMAen las áreas de: admisión, triaje, consulta, farmacia, laboratorio y diagnóstico porimágenes resulta pequeño para el alto número de usuarios que diariamente acude al

hospital.

Esto también hace difícil la medición adecuada del tiempo de espera, por lo que ha

tenido que medirse por etapas, cada una a cargo un integrante de la Oficina de Gestiónde la Calidad (OGC).

Los 25 pacientes en quienes se evaluó el tiempo de espera,.sea en: admisión, consultaexterna, farmacia o laboratorio no necesariamente fueron los mismos.

Los espacios recorridos por los pacientes y sus acompañantes para la atención sontambién recorridos por diferentes trabajadores del hospital y por personal de limpieza.

2. RESUTTADOS (Tabla Ne )

ADMISION:

Tiempo de espera en admisión: se midió en las l.L ventanillas de admisión, por el Lic. En

ciencias de la comunicación Fernando AVILA ROSALES. En total 25 pacientes entre las

07:05 horas y las 1.0:35 horas, del martes 10 de marzo 2015.

o Contado el tiempo entre la llegada a la cola y la atención en la ventanilla de admisión.

o El rango ha sido entre §¿§ minutos, con un promedio de 12 minutos (11.92)

CONSUTTA EXTERNA:

Tiempo de espera se midió en consultorios de medicina interna (primer piso) y medicina

especialidades (sótano), por el M.C. Hugo HOEFKEN PFLUCKER. En total 25 pacientes; 16

el día10/03/1.5entre07:54y 14:5Thorasygpacientesel día7UO3/LS entre08:09y11:07 horas.

Contando el tiempo desde el ingreso al ambiente de espera hasta el ingreso a consulta y

luego la hora de salida del consultorio que nos da a conocer la duración de la consulta.

lrt

. El rango de espera para la consulta externa ha sido 33 aJ05 minqtos, con un promedio

de 55.2 minutos.

¡ La duración de la consulta tiene un rango de 7a?S minutos, con un promedio de 17.08

minutos.

o El tiempo de espera para la consulta más el tíempo de duración de la consulta tiene

rango de 50 a 121 minutos, y el promedio es de 82.6 minutos.

FARMAC!A:

o El tiempo de espera se midió desde el ingreso a la fila hasta el inicio de la atención y

luego el término de la atención. Fue evaluado por el Lic. En Estadística Enrique SANES

NEYRA.

o El rango de espera en la cola de farmacia ha sido de 7 a t4 minutos, con un promedio de

10.6 minutos.

o La duración de la atención en farmacia tuvo un rango de 0 a 10 minutos, con promedio

de 5.32 minutos.

o El tiempo de espera en la cola de farmacia más la duración de la atencíón en farmacia,

tuvo rango de tO a 22 minutos, con promedio de 15.92 minutos.

TABORATOR!O:

o El tiempo de espera se midió desde el inicio de la cola en la ventanilla de laboratoriohasta el inicio de la atención y luego el final de la atención. Estuvo a cargo de la Lic. En

Psicología: María Lisseth MORALES ALIAGA.

El rango de espera en la cola de laboratorio ha sido de 0 a 24 minutos, con un promediode 9.04 minutos.

La duración de la atención en laboratorio tuvo rango muy breve de fracción de minuto aI minutos y con promedio de 50 segundos.

El tiempo de espera en la cola de laboratorio mas la duración de la atención, tuvo rangode 1a 24.15 minutos, con promedio de 9.92 minutos.

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VII. CONCLUSIONES

1. La gran demanda de consulta externa en el HMA, donde se atiende diariamente: pacientes con y

sin seguro SlS, asimismo citados y no citados que alcancen cupo, hace que todos los ambientes

de atención para la consulta en el HMA estén llenos de usuarios en los horarios de atenc¡ón.

Esta situación dificulta la medición del tiempo de espera,

2. El no contar en Lima - Sur con establecim¡entos de salud de nivel ll-1 ni ll-2 hace que todo

paciente que requíera referencia por daño trazador competencia de estos niveles, sea referido

alHMA.

tf

ll 3. El establecer un plan piloto para "citas horarias" a partir del primero de abril próximo,Í.

. consulta de medicina, gastroenterología y dermatología, será importante para conocer

impacto sobre el t¡empo de espera.

4. La medición del tiempo de espera de los pacientes para su atención en consulta externa debe

ser sencilla si cuenta con cita horaria y la cumple.

En ausencia de citas horarias y con alta demanda de consulta, puede ser necesario un

flujograma extenso, incluyendo desde el ingreso hasta la salida del hospital, varios pasos.

Es necesario disponer de personal entrenado en la medícíón del tiempo de espera y conocer las

rutas que puedan seguir los pacientes para una correcta medida del tiempo de espera.

7. Los tiempos de espera medidos el LOlO3l201.5 y complementados para la parte de espera y

atención en el consultorio el día L1/0312015 tuvieron como tiempo de espera promedio, los

siguientes:

Espera para atención en consulta externa: promedio 65.2 minutos.

Espera para atención en farmacia: promedio 10.6 minutos.

Espera para atención en laboratorio: promedio 9.04 minutos

VII!. RECOMENDAC¡ONES

Una larga espera del paciente para su atención eñ consulta externa, sin duda le causa totalinsatisfacción. Medir periódicamente el tiempo de espera es necesario, nos lleva a reconocer los

puntos críticos en la atención y buscarles solución.

Es necesario capacitar a trabajadores de las áreas involucradas en la atención para la medición

del tiempo de espera, con la finalidad que el tiempo sea correctamente medido y nos haga

conocer los puntos críticos y plantear las correcciones.

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2.

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3' Dada la alta demanda de consultas en el HMA, por las razones expuestas en el presente texto,es necesario el inicio de citas horarias de manera experímental, Pero la verdad' es que el

paciente citado estaría satisfecho al reducirse el tiempo de espera para su atención el día de la

cita. Sin embargo al dar citas horarias, los días de espera para su atención podrían ser más, ya

que la demanda de consulta, por las razones explicadas es alta.

4. Otra mejora sería aumentar el número de consultorios habilitados en las tardes L4 a 18 (20)

horas, pero esto va a requerir también mayor número de profesionales asistentes en la

consulta.

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