9 CONOCIMIENTO

DESEMPEO

TOTAL HORAS 9

ACUMULADO 9

000008

ALUMNO: IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS, TIPOS, CANALES Y PROCESO DE

LA COMUNICACIN, Y ANALIZAR EN GRUPO EL ESTUDIO DE CASOS.

GUA DE OBSERVACIN

LAP TOP, CAN,

PIZARRN,

BORRADOR,

PLUMN PARA

PIZARRN.

1.1.4 FUNCIONES DE LA COMUNICACIN.

1.1.5 COMUNICACIN EFECTIVA.

1.1.2.2 AUDITIVO.

1.1.2.3 KINESTSICO.

1.1.1 TIPOS Y ELEMENTOS DE COMUNICACIN.

1.1.2.1 VISUAL.

INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO

CONTENIDO PROGRAMTICO

OBJETIVO AL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR ELEMENTOS, CANALES, PROCESO Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIN.

CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03

1.1 ELEMENTOS, CANALES Y PROCESO DE LA

COMUNICACIN.

ACTIVIDADES A DESARROLLARTIEMPO

(HORAS)EVIDENCIAS

SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE

OBSERVACIONES:

1.1.3 EL PROCESO DE LA COMUNICACIN.

NOMBRE: COMUNICACIN.

1.1.2 CANALES DE PERCEPCIN.

CRITERIOS DE

EVALUACINNo. Y NOMBRE DEL TEMA

UNIDAD: UNO

CUESTIONARIO

MATERIAL

DIDCTICO

1 COMUNICACIN.

INSTRUCTOR: EXPLICAR QU ES LA COMUNICACIN, LAS TCNICAS DE

RECONOCIMIENTO DE LOS CANALES DE PERCEPCIN Y LA INTELIGENCIA

MOTIVACIONAL PARA LOGRAR UNA COMUNICACIN EFECTIVA. MEDIANTE

SIMULACIONES, EXPONDR CASOS CON LA FINALIDAD DE QUE EL ALUMNO

IDENTIFIQUE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN, PARA QUE STA SEA

EFECTIVA.

DIRECCIN ACADMICA

6 DESEMPEO

TOTAL HORAS 6

ACUMULADO 15

000009

2.1.1 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS

RELACIONES HUMANAS.

2.1.3 TRABAJO EN EQUIPO.

2.1.4 SOLUCIN DE CONFLICTOS Y TOMA DE

DECISIONES.

OBSERVACIONES:

ALUMNO: MEDIANTE LA SIMULACIN DE CASOS, PROPONDR SOLUCIONES A

POSIBLES CONFLICTOS QUE PUEDEN SUSCITAR ENTRE LOS MIEMBROS DE

UN EQUIPO POR FALTA DE COMUNICACIN, Y CON ELLO DAR UN MAL

SERVICIO AL CLIENTE.

No. Y NOMBRE DEL TEMA ACTIVIDADES A DESARROLLAR MATERIAL DIDCTICO

2.1 RELACIONES HUMANAS, TRABAJO EN EQUIPO Y

SOLUCIN DE CONFLICTOS.

TIEMPO

(HORAS)

INSTRUCTOR: EXPLICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS

RELACIONES HUMANAS, LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO Y

SOLUCIN DE CONFLICTOS MEDIANTE LA ACTITUD PRO-ACTIVA, AS COMO

LA TOMA DE DECISIONES.

CRITERIOS DE

EVALUACIN

GUA DE OBSERVACIN

OBJETIVO

2 RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO.

EVIDENCIAS

LAP TOP, CAN,

PIZARRN,

BORRADOR, PLUMN

PARA PIZARRN,

PAPEL BOND PARA

ROTAFOLIO, CINTA

MASKING TAPE,

PLUMONES DE AGUA.

2.1.2 CONDUCTA ASERTIVA Y AUTOESTIMA.

INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO

CONTENIDO PROGRAMTICO

SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE

CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03

UNIDAD: DOS

AL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS Y DEL TRABAJO EN EQUIPO PARA SOLUCIN DE CONFLICTOS.

NOMBRE: RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO.

DIRECCIN ACADMICA

13 CONOCIMIENTO

DESEMPEO

3.1.2 APTITUD Y ACTITUD.

3.1.3 IMAGEN PERSONAL E INSTITUCIONAL.

3.1.4 TIPO DE CLIENTES.

3.1.4.1 EL EXPLORADOR.

3.1.4.2 EL AMIGABLE.

3.1.4.3 EL TMIDO.

3.1.4.4 EL INDECISO.

3.1.4.5 EL IMPACIENTE.

3.1.4.6 EL DFICIL.

3.1.4.7 EL NEGATIVO..

3.1.5 DETECCIN DE NECESIDADES.

3.1.6 TRATO AL CLIENTE.

3.1.7 CAUTIVAR AL CLIENTE.

INSTRUCTOR: APLICAR LA EVALUACIN CORRESPONDIENTE AL CURSO. 2 CONOCIMIENTO

DESEMPEO

TOTAL HORAS 15

ACUMULADO 30

000010

OBSERVACIONES:

OBJETIVOAL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES, AS COMO SUS NECESIDADES DE SERVICIO, ADEMS DE ATENDERLO EN SUS REQUERIMIENTOS, CON UN

TRATO DE CALIDAD.

CRITERIOS DE

EVALUACINEVIDENCIASNo. Y NOMBRE DEL TEMA ACTIVIDADES A DESARROLLAR

3.1.1 SERVICIO.

INSTRUCTOR: EXPLICAR LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, LAS

TCNICAS PARA DETECTAR SUS NECESIDADES Y EL CONTROL DE LAS

EMOCIONES AL ATENDER A UN CLIENTE DIFCIL.

TIEMPO

(HORAS)MATERIAL DIDCTICO

INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO

CONTENIDO PROGRAMTICO

SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE

CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03

UNIDAD: TRES

NOMBRE: SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.

ALUMNO: MEDIANTE LA LLUVIA DE IDEAS, DEFINIR QU ES EL SERVICIO, LA

IMPORTANCIA DE LA APTITUD Y ACTITUD AL OFERTAR UN SERVICIO O

PRODUCTO. A TRAVS SIMULACIONES IDENTIFICAR LOS TIPOS DE

CLIENTES Y MEDIANTE EL ESTUDIO DE CASOS DIFERENCIAR CUNDO SE

ESTA PROPORCIONANDO UN MAL SERVICIO, UN BUEN SERVICIO Y UN

EXCELENTE SERVICIO EXPLICANDO LA DIFERENCIA ENTRE ESTOS DOS

LTIMOS, ANALIZARN LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y DARN SUS

CONCLUSIONES, EN SU CASO, PARA MEJORAR EL SERVICIO.

GUA DE OBSERVACIN

CUESTIONARIO

3 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.

3.1 SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD. LAP TOP, CAN,

PIZARRN,

BORRADOR, PLUMN

PARA PIZARRN,

PAPEL BOND PARA

ROTAFOLIO, CINTA

MASKING TAPE,

PLUMONES DE AGUA,

INSTTRUMENTOS DE

EVALUACIN.

EVALUACIN.

ALUMNO: REALIZAR LA EVALUACIN DEL CURSO.

CUESTIONARIO

GUA DE OBSERVACIN

DIRECCIN ACADMICA

30 HORAS

5 DAS

TIEMPO

(HORAS)

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

1 COMUNICACIN. 9

1.1 ELEMENTOS, CANALES Y PROCESO DE LA COMUNICACIN. 9

2 RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO. 6

2.1 RELACIONES HUMANAS, TRABAJO EN EQUIPO Y SOLUCIN DE CONFLICTOS. 6

3 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE. 15

3.1 SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD. 13

EVALUACIN. 2

000011

INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO

SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE

NUMERO Y NOMBRE DEL TEMA/SubtemaNMERO DE DAS

1 2 3 4 5

DIRECCIN ACADMICA