TIPOS DE CLIENTES

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de pblico objetivo, pasando luego a ser cliente potencial, luego al grupo de comparador eventual y hasta llegar a ser cliente habitual o usuario. Se clasifican adems en clientes internos y externos.

TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede catalogarse en diferentes categoras. Comienza perteneciendo al grupo de pblico objetivo de la empresa / institucin; pasando luego a ser cliente potencial, luego al grupo de comparador eventual y hasta llegar a ser cliente habitual o usuario.

El cliente clasificado como pblico objetivo es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogado como cliente potencial, se interesa, pero an no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin.

El cliente comprador eventual, es aquel que ya se ha decidido y el cliente habitual o usuario es aquel que est dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.

Clientes internos y externos.Los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio,reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestin.

Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de produccin provienen de los proveedores. Controlndolos se actuar de manera pro-activa, anticipndonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institucin identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.

Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonoma que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permita que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las necesidades de afiliacin que pose este tipo de clientes.

Estimulacin: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados. Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el rea de trabajo resultan seguras, higinicas, cmodas y estticas.

Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como latransportacin, alimentacin, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfaccin de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados a la Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomtico, diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamao, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado tcnico, confort, temperatura, atractivo esttico, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes.

Clientes desiguales, cmo tratarlos.No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar a los clientes:

La primera es qu tan buen negocio son los clientes? En el futuro ser comn sacar un Estado e Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar. Algo as como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

La segunda trata de la identificacin de caractersticas especficas de cada cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artculos que compra, tipo de pago, perfiles psicogrficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos homogneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogneos, o clientes individuales. Y no slo se habla de dinero, por ejemplo: clientes individuales, pequeos negocios, medianos, grandes, corporativos, gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una seora de cincuenta aos que compra su primera computadora va Internet o telfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando ste es recurrente:

1.- Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus defensas cuando hace una recompra.

2.- Ahorros en costos porque se vuelve ms barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisicin.

3.- Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas.

4.- Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar ms por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirles a los clientes que realmente estn sustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)

- Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.

Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto.

- Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro.

- Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin)

- Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan.

Cmo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan prdidas.

- Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

- De riesgo: Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan ms que aportan.

Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa.

- De mala imagen: Presentan una imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes.

Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

- Incidental o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

- Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

BIBLIOGRAFA:

La satisfaccin del cliente un indicador de productividad. 1997, Holgun, Cuba. Artculo: La gestin y la calidad mediante los RRHH Miguel ngel Fernndez Jimnez. Psiclogo y Experto en RRHH Artculo: Los clientes no deseados- Juan Carlos Alcalde.