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EL FACTOR HUMANO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE AUDITORÍA

Mónica Fernández González

Profesora de la Universidad Europea de Madrid Departamento de Dirección de Empresas

Área temática: A) Información Financiera y Normalización Contable

Palabras clave: Activo intangible, calidad del capital humano, calidad del servicio de auditoría,

firma de auditoría.

8a

EL FACTOR HUMANO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS EMPRESAS DE AUDITORÍA

Resumen

La calidad del factor humano es un activo intangible fundamental para las organizaciones, sobre todo para aquellas intensivas en mano de obra como las empresas auditoras. Este trabajo tiene como principal objetivo determinar si un capital humano más desarrollado es capaz de prestar un servicio de más alta calidad. En este sentido se identifican las habilidades personales, los conocimientos técnicos, las habilidades de relación con el cliente como atributos clave del capital humano que si se consiguen mejorar se demuestra que afectan positivamente en la calidad del servicio de auditoría.

ÍNDICE

RESUMEN..................................................................................................................4

1 INTRODUCCIÓN: ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD DE LOS ESTADOS CONTABLES

Y LA AUDITORÍA DE CUENTAS.....................................................................................4

2 CAPITAL HUMANO: PILAR EN LA GENERACIÓN DE VALOR DE EMPRESAS AUDITORAS.5

3 ANÁLISIS DEL CAPITAL HUMANO Y DEL SERVICIO PRESTADO POR UNA AUDITORA

RELEVANTE ..............................................................................................................9

4 DISCUSIÓN, CONCLUSIONES E IMPLICACIONES PARA DIRECTIVOS DE AUDITORAS ....16

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................19

ANEXOS ................................................................................................................................20

1 Introducción: aspectos generales de la calidad de los estados contables y la auditoría

de cuentas

En el marco de la teoría de la agencia, la separación entre la dirección (agente) y los

accionistas de la empresa (principal), hace necesario establecer mecanismos que permitan

garantizar la comunicación entre ambos. En este sentido la información económico-financiera

es esencial no sólo para garantizar la toma de decisiones de inversión por parte del principal,

sino también para favorecer el establecimiento de contratos que permitan aunar los intereses

de las partes. En este contexto (Jensen & Meckling, 1976), garantizar la calidad de la

información económico-financiera utilizada en la toma de decisiones y en la formalización de

contratos entre el agente y el principal, es un requisito indispensable para garantizar el éxito de

esta relación.

Uno de los principales mecanismos existentes para esto es la auditoría contable. La auditoría

es una actividad de servicios en la que el principal activo de la empresa lo constituye la

capacidad de su equipo de generar valor a su cliente. La inversión en su capital humano, es

determinante para mejorar la calidad del servicio ofrecido, más concretamente la calidad de la

información económica- financiera publicada por los clientes. Sin embargo, ¿La inversión en el

capital humano de la organización se ve realmente reflejada en una mejora en la calidad del

servicio a medio y largo plazo, fundamentalmente en épocas de crisis?, ¿el cliente de las

empresas de servicios profesionales se ve beneficiado por una mejora de la calidad del capital

humano de las empresas de auditoría? Además, no hay que olvidar que la auditoría de cuentas

se trata de un requisito obligatorio para muchas de las empresas y que por lo tanto, éstas no

son siempre conscientes del valor que la auditoría puede aportar a su información económico

financiera.

El hecho de que los estados financieros de las empresas sean objeto de auditoría no

significa que el auditor esté obligado a garantizar que las cuentas auditadas están

absolutamente libres de incorrecciones. Además, al ser ésta una profesión regulada por ley, se

establece una singularidad con respecto a otras profesiones que no lo son y donde la inversión

en capital humano quizá pueda afectar más a los servicios que se prestan que en un mercado

donde existe mayor competencia y menor regulación.

Igualmente, he de resaltar que en los últimos años la auditoría ha cobrado un especial

interés e importancia y se ha prestado más atención en determinar si ésta es de calidad o no

debido a la crisis económico-financiera y a los escándalos que se han desatado. En este

sentido, la Comisión Europea elaboró el denominado libro verde considerado la “hoja de ruta”

del sector que se centra en el aspecto de la calidad y en las normas internaciones de auditoría

como forma de homogeneizar el sector y analizar si los auditores eran lo suficientemente

independientes en el desarrollo de su trabajo. En base al denominado libro verde, que tuvo un

período de consultas, se aprobó por el Parlamento Europeo un informe con fecha 13 de

septiembre de 2011 que supone un primer paso para conseguir una propuesta legislativa que

suponga una mayor regulación de la profesión en aspectos como la independencia, objetividad

y escepticismo del auditor. Asimismo, cabe mencionar, la existencia de una Directiva Europea

del año 2006 donde se establecen nuevos mecanismos de control y supervisión de la profesión

de auditoría, más concretamente, en su artículo 29, se menciona que los estados miembros

deben asegurarse que todos los auditores legales y sociedades de auditoría, estén sujetos a un

sistema de control de calidad.

Por todo lo expuesto, el principal objetivo de esta investigación es analizar los principales

indicadores de la calidad del capital humano de las empresas auditoras y su incidencia en la

calidad del servicio así como los mejores indicadores de ésta última.

2 Capital humano: pilar en la generación de valor de empresas auditoras.

El valor real de una compañía no se muestra de forma completa en sus estados financieros. En

ellos no se ponen de manifiesto los distintos componentes del capital intelectual de la empresa

y la relación entre los mismos.

La definición más comúnmente aceptada es la recogida en las directrices para la gestión y

difusión de información sobre intangibles propuestas en (Cañibano, Sánchez, García, &

Chaminade, 2002) que establece que el capital intelectual se divide en tres categorías

claramente diferenciadas y que están inter-relacionadas:

El Capital Humano integrado por el conocimiento que el empleado se lleva

cuando abandona la empresa. Incluye los saberes, las capacidades, experiencias y

habilidades de las personas que integran la organización.

El Capital Estructural que se define como el conjunto de conocimientos que

permanece en la empresa al final de la jornada laboral.

El Capital Relacional se entiende como el conjunto de recursos ligados a las

relaciones externas de la empresa con sus clientes, proveedores de bienes, servicios o

capital o con sus socios de I+D.

Centrándonos en el análisis del capital humano, Hudson (1993) lo considera como la herencia

genética de cada individuo, su educación, su experiencia, sus actitudes en la vida. Bajo esta

definición no sólo se recogen las características de las personas sino también el entorno en el

que se integran. Stewart, (1997) lo considera como el conjunto de capacidades de los

individuos que son fuente de innovación y renovación dentro de las compañías. En la última

década, se ha analizado al capital humano como determinante del aumento de valor de las

compañías que genera el denominado “valor añadido”. Bontis and Fitz-end (2002) califican al

capital humano como “la palanca de los beneficios en la economía del conocimiento”.

La identificación así como la valoración de los recursos intangibles, se hace necesaria para la

correcta gestión estratégica y optimización de la capacidad de generación de valor. Sin

embargo, los modelos de medición y gestión, todavía en fases tempranas, tienen sus

limitaciones y en muchos casos no son comparables.

El capital humano, concretamente, en las empresas de auditoría está formado por auditores,

los cuales necesitan no sólo poseer un conocimiento técnico específico, sino también de una

serie de habilidades innatas, que permitan desarrollar con éxito los distintos proyectos

abordados. La suma de experiencia y formación técnica determinan la adquisición de

conocimientos técnicos útiles y la aplicación de estos en el desarrollo de su actividad.

En base a la literatura existente y como se recoge en la tabla 1, pueden identificarse los

siguientes factores determinantes del buen desarrollo de la profesión de auditor McKnight y

Wright (2011): (a) conocimientos y experiencia técnicos, (b) experiencia en el sector y

conocimiento del cliente, y (c) capacidades y aptitudes personales.

Tabla 1: Factores determinantes de la calidad del auditor

Conocimientos técnicos y habilidades

Habilidades de interacción con el cliente

Actitudes y comportamientos

profesionales Habilidad para resolver problemas

Conciencia del negocio del cliente

Expresión escrita

Conocimientos en contabilidad

Entender las preocupaciones del cliente

Expresión oral

Análisis técnico Recomendar y asesorar al cliente

Respeto

Operar dentro del Cumplir plazos dados por el Confianza en uno mismo

presupuesto cliente Alto número de horas facturables

Respetar horarios y tareas en el cliente

Responsabilidad

Respetar los principios contables

Entender los procesos contables del cliente

Buen juicio

Fuente: McKnight y Wright.W (2011)

Según Mc Knight and Wright (2011) el desarrollo de un auditor en su trabajo impacta en la

calidad de los estados financieros. Los auditores que consiguen tener mayores conocimientos

técnicos y habilidades de interacción con los clientes así como mejores comportamientos y

actitudes profesionales, se considerarán auditores que han alcanzado un mayor desarrollo

personal y profesional, lo que les que permitirá proporcionar mejores servicios.

Es lógico pensar que para el desarrollo profesional como auditor es imprescindible el

conocimiento técnico obtenido a lo largo de su trayectoria profesional. Sin embargo, Bonner y

Lewis (1990) consideran que son más importantes en el desarrollo de un auditor la adquisición

de distintos tipos de conocimiento práctico y de cuestiones técnicas y habilidades que los años

de experiencia. Dentro de la experiencia, están la experiencia en la industria o sector en el que

opera el cliente, así como la experiencia en los procedimientos propios del trabajo. Moroney y

Carey (2011) demuestran que la experiencia en el sector industrial del cliente tiene más

impacto en el desarrollo del auditor que la experiencia ganada en el desarrollo de los

procedimientos propios de auditoría. Por este motivo, desde los años 80, las empresas de

auditoría se han especializado por sectores y han usado los beneficios de esta especialización.

Las Big-four usan la especialización en la industria como una señal de calidad (Ferguson et al.

2003) y como muestran Craswell et al, (1995), la especialización incrementa la reputación y el

conocimiento de una firma. Según Francis (2011) por calidad de auditoría entendemos el

conseguir la emisión, por parte de los auditores, de un informe apropiado y de acuerdo a los

principios contables.

Tal y como pone de manifiesto Francis (2011), la calidad de auditoría está afectada por varios

factores los cuales forman una serie de unidades de análisis cuyo estudio, determina cómo se

puede incidir en la calidad del servicio global que una auditoría supone. Estas unidades de

análisis se detallan en la tabla 2.

Tabla 2: Unidades de análisis influyentes en la calidad de la auditoría

Unidades de análisis en auditoría

Engloba

Inputs de auditoría Pruebas y equipos de personas encargadas de la auditoría

Proceso de auditoría Implementación de las pruebas por parte de los equipos Firmas de auditoría Institución con varios equipos donde se elaboran

informes de auditoría Mercados e industria de auditoría

Industria formada por varias firmas de auditoría que afectan a los mercados y al comportamiento económico

Instituciones Organismos que incentivan a las firmas a buscar la calidad y respetar la regulación existente

Consecuencias económicas de los resultados de la auditoría

Clientes y usuarios afectados por la información auditada

Fuente: Jere R. Francis (2011)

Para garantizar la calidad del servicio de auditoría es necesario que las pruebas desarrolladas

sean las adecuadas, capaces de producir evidencia confiable y relevante para formar un juicio

profesional. En este sentido, cabe comentar que es clave la mejora de los procedimientos y

pruebas aplicadas en el trabajo y también las personas que componen el equipo de auditoría

deben ser competentes e independientes. Además, la duración del mandato del auditor

firmante del informe, también ha sido objeto de investigación, como factor influyente en la

calidad de una auditoría. En relación a este aspecto, según la legislación vigente en auditoría,

la rotación del socio firmante del informe es obligatoria a partir del séptimo año de mandato en

el caso de entidades auditadas con un volumen de facturación superior a 50 millones de euros

o en el caso de las entidades de interés público. Con esto se pretende evitar que la

independencia se pueda ver mermada y se afecte a la calidad de la auditoría. En este sentido,

varios estudios han puesto de manifiesto (Johnson, Khurana, & Reynolds, 2002) que, si la

rotación no es obligatoria, los mandatos cortos (entre 2 y 3 años) y los medios (entre 4 a 8

años) manifiestan una disminución de la calidad en los estados financieros, sobre todo en los

de 2 y 3 años. Sin embargo, en los mandatos largos (más de 8 años) no hay evidencia de que

la calidad de la auditoría se vea afectada.

No obstante, esta disminución de la calidad se refleja principalmente en empresas que no

forman las conocidas Big four, donde los niveles de calidad de sus auditorías son muy

elevados. En el caso de los procesos, la auditoría se considera de calidad cuando los equipos

de trabajo toman buenas decisiones relativas a las pruebas a ser implementadas y evalúan

apropiadamente la evidencia proporcionada por los mismos en aras de la emisión del informe

de auditoría. La calidad de la auditoría a su vez se ve afectada por la firma de la auditoría en la

que el auditor trabaja ya que éstas desarrollan los procedimientos a aplicar en el desarrollo del

trabajo y establecen políticas que afectan al comportamiento de los equipos de trabajo.

Otro de los factores analizados por su posible incidencia en la calidad de la auditoría es el

desarrollo simultáneo de trabajos de consultoría por la misma empresa que desarrolla el trabajo

de auditoría. La existencia de otros servicios proporcionados por la firma distintos a los de

auditoría ha sido analizada en varias investigaciones previas y se ha visto que el deterioro de la

calidad de la auditoría por la disminución de la independencia del auditor tiene resultados

distintos según la medida de la calidad que se utilice. Yeow y Tan (2007) analizan que la

disminución posible de la calidad de la auditoría está condicionada a la especialización del

auditor en la industria siendo el deterioro en la calidad mayor cuando la especialización es

menor. Además, las compañías especialistas incrementan la calidad de la auditoría cuando

proveen otro tipo de servicios adicionales debido al incremento de su independencia, habilidad

y a la difusión de los conocimientos existentes ya que tienen políticas que se centran, entre

otros factores, en la calidad de sus servicios y en el cuidado de la misma. (Balsam et al, 2003).

A su vez, los incentivos de las firmas de auditoría y los propios auditores, están afectados por

las autoridades reguladoras y sus procedimientos sancionadores, en los casos de

incumplimiento de la normativa vigente en materia de auditoría.

El principal objetivo de esta investigación es identificar, las variables más representativas de

calidad del capital humano, que actuarán como variables independientes, y las más

representativas de calidad del servicio de auditoría, que serán las dependientes, y ver si las

primeras inciden sobre las segundas.

3 Análisis del capital humano y del servicio prestado por una auditora relevante.

De acuerdo con el objetivo de la investigación, hemos decidido seleccionar una empresa de

auditoría relevante en el ámbito nacional e internacional.

La población objeto de estudio considerada son los gerentes de la firma, concretamente, se

eligió a trece socios, los cuales suponen una cobertura del 10% de la población total..

El cumplimiento de los criterios de selección de cada uno de los socios y equipos de trabajo, se

detallan en la tabla 3.

Tabla 3: Criterios de selección de los encuestados

Panel A: Detalle de las características de los clientes.

Nº encuestas

Cotizada Nueva auditoría

Facturación Tamaño

13 NO: 8 clientes

SÍ: 5 clientes

NO: 11 clientes

SÍ : 2 clientes

Más de 50 millones: 7 clientes

Inferior a 50

Grande: 7 clientes

Mediano: 3 clientes

millones y superior a 9: 3 clientes

Inferior a 9 millones: 3 clientes

Pequeño: 3 clientes

Fuente: Elaboración propia

Para el desarrollo del análisis empírico, se elaboró un cuestionario, ver anexos, en el que se

recogen los factores asociados a la calidad del capital humano, agrupados en tres categorías,

en relación a lo expuesto en la tabla 1 y los indicadores de calidad del servicio de auditoría así

como una serie de preguntas genéricas.

El cuestionario se puso a disposición de 13 socios durante el año 2012. La tasa de respuestas

obtenidas fue del 61.53 %. En la tabla 4 se recogen las características de los socios que

respondieron.

Tabla 4: Características generales de los socios encuestados

Panel A: Número de socios encuestados para cada categoría de selección

Criterio de selección Nº 36-45 años 4 Edad 46-55 años 4 Masculino 6 Sexo Femenino 2

CIM 7 Sector IGH 1

> 10 años 7 Experiencia 8-10 años 1

0-3 4 Cliente 4-7 4


Notas: CIM = Consumo, industrial y Telecomunicaciones; IGH = Infraestructuras, sector público y sanidad.

Los resultados iniciales, son los que aparecen en la tabla siguiente.

Tabla 5: Mejores indicadores de capital humano y calidad de auditoría

Variable Factor Tasa de respuesta obtenida

Capital humano Proyectar una imagen de confianza y profesionalidad

100%

Compromiso y motivación en el desarrollo de las funciones

93.75%

Nivel educativo 93.75%

Transmitir confianza y prudencia en el desarrollo del trabajo

87.50%

Conocimientos de contabilidad y auditoría

75.00%

Capacidad de trabajo en equipo 75.00%

Calidad de auditoría Cumplimiento de plazos en el desarrollo del trabajo

75.00%

Mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente

62.50%

Tras el análisis inicial, los datos procedentes de las encuestas, se analizaron a través de tablas

de contingencia las cuales permitieron analizar el impacto de las variables de capital humano

en las variables de calidad de la auditoría. Los resultados obtenidos de las tablas, se plasmaron

en otras tablas que se muestran a continuación y donde:

La columna P (Y) indicamos la proporción de ocurrencia de un alta calidad de auditoría, la

columna P (Y/X) la proporción de ocurrencia de una alta calidad de auditoría y una alta calidad

de capital humano dentro de los equipos con un alto capital humano. En la última columna se

restan las proporciones P (Y/X) y P (Y) para determinar si hay relación entre ambas. Dentro del

epígrafe tema, tenemos las tres categorías en las que hemos dividido el capital humano: HP

(habilidades personales), CT (conocimientos técnicos) y RC (habilidades de relación con el

cliente).

En relación a la influencia que sobre la variable, de calidad del servicio, cumplimiento de

plazos, existe, encontramos variables como la capacidad de expresión oral y escrita,

experiencia y formación en la industria y la capacidad de comunicar “buenas prácticas” de

información financiera que nos muestran que, en los equipos donde éstas son altas, es más

probable encontrar equipos que proporcionen una calidad de auditoría mayor. En este sentido,

observamos que, la proporción de equipos donde el cumplimiento de plazos es alto, es de un

75%, mientras que la proporción de equipos donde el cumplimiento de plazos y las tres

variables antes mencionadas son altos, dentro de los equipos con una alta capacidad de

expresión oral y escrita, una experiencia y formación en la industria y una capacidad de

comunicar “buenas prácticas” respectivamente, es de un 99.75%, por lo que podemos ver que

si restamos ambas proporciones la diferencia es un 24,75%. (Ver tabla 6) lo que permite

afirmar, que existe un grado de relación positiva importante entre las variables independientes

(capital humano) y la dependiente (servicio de auditoría).


Tabla 6: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable dependiente “Cumplimiento de plazos” con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma

Tema Intangible (variable independiente)

P(Y) P(Y/X) Variación de proporciones (P (Y/X)- P(Y)

CT Experiencia y formación en la industria

75.00 99.75 24.75

HP Capacidad de expresión oral y escrita

75.00 99.75 24.75

RC Capacidad de comunicar “buenas prácticas” de información financiera

75.00 99.75 24.75


Por otro lado, en relación a la influencia que sobre la variable, de calidad del servicio, mejora de

los procedimientos y pruebas aplicados en el desarrollo del trabajo, existe, encontramos

variables como la capacidad de comunicar “buenas prácticas” de información financiera, la

capacidad de convencer al cliente y la habilidad de ser perceptivo, que nos muestran que, en

los equipos donde éstas son altas, es más probable encontrar equipos que proporcionen una

calidad de auditoría mayor. En este sentido, observamos que, la proporción de equipos donde

la mejora de procedimientos y pruebas es alto, es de un 37,50%, mientras que la proporción de

equipos donde el cumplimiento de plazos y las tres variables antes mencionadas son altos,

dentro de los equipos con una alta capacidad de comunicar “buenas prácticas”, de convencer al

cliente y de percepción respectivamente, es de un 66.75% para los dos primeros casos y de un

60% para el último, por lo que podemos ver que si restamos ambas proporciones la diferencia

es un 29,25% y 22,50% (Ver tabla 7) lo que permite afirmar nuevamente la relación entre

variables.

Tabla 7: Resultado elaborado a partir de la tabla de contingencia: Cruce de la variable

dependiente “Mejora de los procedimientos y pruebas aplicados en el desarrollo del

trabajo” con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma



RC Capacidad de comunicar 37.50 66.75 29.25

“buenas prácticas” de información financiera

RC Capacidad de convencer al cliente que entiendes sus problemas y necesidades

37.50 66.75 29.25

HP Habilidad de ser perceptivo 37.50 60.00 22.50 Fuente: Elaboración propia

La siguiente de las variables de calidad de auditoría es la de mantenimiento de reuniones

periódicas con el cliente. En relación a la misma, encontramos que existe una relación positiva

entre la misma y variables de calidad de capital humano ya que se ha encontrado que la

proporción de empresas que tienen una alta calidad de auditoría dentro de las empresas con

una igualmente alta habilidad de resolver problemas en un encargo, es del 100%. La

proporción baja al 83,13% y 80% respectivamente si cogemos variables de capital humano

como conocimientos de contabilidad y auditoría o experiencia y formación en la industria

respectivamente pero nos vuelve a indicar que la proporción se incrementa en un 37,50% (Ver

tabla 8) con la primera de las variables de capital humano mencionadas, un 20,63% con la

segunda y un 17,50% con la última.


dependiente “Mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente” con las tres

independientes que más incidencia tienen sobre la misma



HP Habilidad de resolver problemas encontrados en un

encargo de auditoría

62.50 100.00 37.50

CT Conocimientos de contabilidad y auditoría

62.50 83.13 20.63


62.50 80.00 17.50


En relación a la comparación con la variable: mejora de las plataformas tecnológicas,

observamos que la proporción de equipos donde ésta es alta es de un 37.5%, mientras que la

proporción de equipos donde existe una alta mejora de las plataformas tecnológicas e

igualmente una alta capacidad de expresión oral y escrita, dentro de los equipos con una alta

capacidad de expresión oral y escrita, es del 100%, por lo que vemos que la diferencia de

proporciones anteriores es de un 62,50%. (Ver tabla 9). Sin embargo la alta mejora pasa a ser

un 66,75% y un 55,50% dentro de los equipos que tienen no sólo alta ésta sino también alta

capacidad de comunicar “buenas prácticas” y alto conocimiento de los sistemas de control

interno de los clientes respectivamente por lo que la diferencia de proporciones pasa a ser el

29,25% y el 18% según la variable de calidad de capital humano seleccionada. Nuevamente,

vemos una relación positiva entre variables.


dependiente “Mejora de las plataformas tecnológicas de información para el desarrollo

del trabajo” con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la misma



HP Capacidad de expresión oral y escrita

37.50 100.00 62.50

RC Capacidad de comunicar “buenas prácticas” de información financiera

37.50 66.75 29.25

CT Conocimiento de los sistemas de control interno de los

clientes

37.50 55.50 18.00


Continuando con el análisis de los resultados nos encontramos que la proporción de equipos

con alta planificación es de un 25% frente al 44,50% que existe dentro de los que tienen

además alta capacidad de convencer al cliente que entiendes sus problemas y necesidades ya

que estos últimos destacan no sólo en el conocimiento del cliente sino que además tienen o

realizan una planificación más exhaustiva y rigurosa. En este caso, la diferencia positiva en la

proporción es del 19,50% (Ver tabla 10). Igualmente si compráramos los equipos que realizan

una gran planificación y ésta es muy rigurosa dentro de los que también tienen conocimientos

de los distintos errores que pueden existir o conocimientos de contabilidad y auditoría, la

proporción baja con respecto a la anterior pero sigue siendo más que si sólo cogemos los

equipos que hacen una muy detallada planificación, en concreto la proporción es un 36,25% y

un 33,25% respectivamente por lo que la diferencia positiva es del 11,25% y 8,25%


dependiente “Planificación exhaustiva y rigurosa” con las tres independientes que más

incidencia tienen sobre la misma



RC

CT

Capacidad de convencer al cliente que entiendes sus problemas y necesidades

Conocimiento de los diferentes tipos de errores o

sesgos que pueden existir en los estados financieros

25.00

25.00

44.50

36.25

19.50

11.25

CT Conocimientos de contabilidad y auditoría

25.00 33.25 8.25


Otra variable que comentamos es la especialización de los equipos de trabajo por sectores y en

relación a la misma vemos que la proporción de equipos con mayor especialización es de un

43,8%, pero es más probable encontrar equipos donde es mayor la especialización y también

tienen más alta experiencia y formación dentro de aquellos con alta formación y experiencia en

la industria debido a que la proporción de equipos pasa a ser del 80,15% lo que nos indica que

la diferencia de proporciones es de 36,35% (Ver tabla 11). La probabilidad se incrementa al

66,58% y 55,63% si cogemos a los equipos que poseen no una alta experiencia y formación en

la industria sino una elevada habilidad técnica a la hora de preparar los informes de auditoría o

los que tienen grandes conocimientos de los sistemas de control interno de los clientes. En este

caso, la diferencia con respecto al 43,80%, antes mencionado, es positivamente otra vez y en

concreto del 22,78% y del 11,83% respectivamente.


dependiente “Especialización de los equipos de trabajo por sectores” con las tres

independientes que más incidencia tienen sobre la misma




43.80 80.15 36.35

CT Posesión de habilidad técnica

para preparar informes de auditoría

43.80 66.58 22.78

CT Conocimiento de los sistemas de control interno de los

clientes

43.80 55.63 11.83


Por último, la variable de calidad de auditoría: grado de supervisión de los miembros superiores

hacia los inferiores, se ve afectada por variables como son la habilidad de ser perceptivo, la

capacidad de resolución de conflictos y la capacidad de escuchar para identificar las

necesidades del cliente. En este sentido, nos encontramos que la proporción de equipos con

alto grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los inferiores es de un

43,8% mientras que la proporción de encontrar equipos en los que se cumpla lo anterior y

además tengan un alta habilidad de ser perceptivo, una alta capacidad de resolución de

conflictos o una alta capacidad de escucha al cliente, se sitúa en el 80,15%, 57,38% y 54,75%

respectivamente dentro de los equipos con alta habilidad de ser perceptivo, alta resolución de

conflictos y capacidad de escucha e identificación de necesidades exclusivamente lo que

supone una diferencia positiva en la proporción de 36,35%, 13,58% y 10,90% para cada una de

las variables anteriormente citadas (Ver tabla 12)


dependiente “Grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los

miembros inferiores” con las tres independientes que más incidencia tienen sobre la

misma



HP Habilidad de ser perceptivo 43.80 80.15 36.35

RC Capacidad de resolución de conflictos

43.80 57.38 13.58

RC Capacidad de escuchar atentamente para identificar y atender las preocupaciones

del cliente

43.80 54.75 10.95


Hemos comprobado con la mayoría de variables de calidad de auditoría, salvo con la de

colaboración con los equipos de assurance que no tiene vinculación con ninguna otra, que

existe una relación positiva con varias de las variables de capital humano.

4 Discusión, conclusiones e implicaciones para directivos de auditoras

El estudio realizado sobre una empresa de auditoría ha permitido identificar los atributos claves

de la calidad del capital humano y de la calidad del servicio prestado. La proyección de una

imagen de confianza y profesionalidad, que el 100% consideraba muy buen indicador de capital

humano, ha resultado no ser determinante, lo mismo pasa con otras variables como el

compromiso y motivación en el desarrollo de las funciones y el nivel educativo, consideradas

como buen indicador por un 93,75% de los socios. Tampoco ha resultado ser relevante la

variable transmitir confidencialidad y prudencia en el desarrollo del trabajo a pesar que un

87,5% de los socios así lo afirmaron.

Por el contrario, sí resultó ser un significativo indicador de calidad de capital humano el poseer

conocimientos de contabilidad y auditoría como inicialmente se corroboró por el 75% de los

encuestados. Con este mismo porcentaje, pero sin conseguir comprobar ser un factor

determinante de capital humano, se encuentra la variable capacidad de trabajo en equipo

Igualmente, variables como la experiencia y formación en la industria consideradas buenos

indicadores por el 68,75% de los socios ha resultado ser mucho más importante de lo que

parecía inicialmente, lo mismo que variables como capacidad de expresión oral y escrita,

capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera y habilidad de resolver

problemas encontrados en un encargo de auditoría cuya relevancia como indicador de calidad

del servicio, es casi del 100% al igual que la experiencia y formación en la industria.

En cuanto a las dos variables de calidad del servicio que los socios determinaron como mejores

indicadores: cumplimiento de plazos y mantenimiento de reuniones periódicas con el cliente,

ambas resultaron ser muy relevantes, al igual que la especialización de los equipos de trabajo

por sectores y el grado de supervisión del trabajo de los superiores hacia sus inferiores.

En base a lo analizado en este trabajo afirmamos que la calidad del capital humano incide

directamente en la calidad de la auditoría y en consecuencia podemos inferir que también se

verá afectada la calidad económico financiera que suministran las empresas al exterior.

(Caramanis and Lennox, 2008; Dechow et al, 2011; Gunny and Zhang, 2009).

La empresa objeto de estudio debe seguir incidiendo en potenciar la experiencia en la industria

y la formación ya que se ha visto que son determinantes claros del aumento de la calidad del

servicio de auditoría. Somos conscientes que cada vez más, los profesionales están más

formados por lo que la formación a su vez tiene que ser más específica y que permita buscar

formas de diferenciarse con respecto a los competidores. Igualmente se debería trabajar en el

desarrollo de habilidades como la capacidad de expresión oral y escrita, así como potenciar la

capacidad de comunicar buenas prácticas de información financiera.

Además, se debe también continuar potenciando la habilidad de resolver problemas

encontrados en un encargo de auditoría que se puede conseguir por un lado con la práctica

profesional, que permite enfrentarte a varios tipos de problemas, pero también pueden ser

interesantes reuniones cada cierto tiempo con otros equipos de trabajo para puesta en común

de diferentes temas, cursos de formación específicos donde se muestren problemas reales

encontrados en los diferentes clientes, etc.

Por otro lado, el cumplimiento de plazos y el mantenimiento de reuniones periódicas son

aspectos que se deben tener muy presentes en primera instancia así como la especialización

en el sector y el grado de supervisión que se realiza del trabajo por parte de los superiores.

Debido a la gran competencia que existe en el mercado dentro de las Big four que se reparten

la mayoría del sector, considero que diferenciarse en alguno (s) de los factores indicados

puede ser determinante. En cualquier caso, sería interesante analizar si los mismos resultados

se extienden a otras empresas y de forma más general, a otros sectores de servicios en los

que se haga un uso intensivo de la mano de obra.

Bibliografía

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Stewart, T. (1997). Intellectual capital: The new wealth of organizations. Doubleday, New York, NY citado en Carson, E et al. (2004) p447.

Anexos

Parte I: Cuestionario general Con el objetivo de valorar las factores determinantes de la calidad del equipo humano que forma parte de los equipos de auditoría, ordene en una escala del 1-8, siendo 1 lo “menos importante” y 8 lo “más importante” las afirmaciones que se recogen en cada una de las tres categorías siguientes: (I) Habilidades Personales, (II) Conocimientos técnicos y (III) Habilidades de relación con el cliente. Asimismo, realice el mismo ejercicio de ordenación de factores para una última categoría (IV) relacionada con la calidad del servicio de auditoría y que tiene como objetivo identificar los factores que a juicio de los propios auditores son determinantes para garantizar la calidad del servicio prestado.

HABILIDADES PERSONALES (I) 1 2 3 4 5 6 7 8

Habilidad de resolver problemas encontradas en un encargo de auditoría

Capacidad de expresión oral y escrita

Habilidad de manejar la responsabilidad y la presión en el trabajo

Habilidad de ser perceptivo

Compromiso y motivación en el desarrollo de sus funciones

Capacidad de ser proactivo y tomar decisiones

Capacidad de trabajo en equipo

Capacidad de liderazgo y seguridad en sí mismo

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS (II) 1 2 3 4 5 6 7 8

Conocimientos de contabilidad y auditoria

Posesión de habilidad técnica para preparar informes de auditoría

Conocimiento de los diferentes tipos de errores o sesgos que pueden existir en los estados financieros

Conocimiento del negocio del cliente

Experiencia en los procedimientos o tareas propios del trabajo

Nivel educativo: postgrado y título de auditor

Conocimiento de los sistemas de control interno de los clientes

Experiencia y formación en la industria

RELACIÓN CON EL CLIENTE (III) 1 2 3 4 5 6 7 8

Capacidad de escuchar atentamente para identificar y entender las preocupaciones del cliente


Capacidad de comunicar “buenas prácticas” de información financiera

Capacidad de resolver dudas al cliente en situaciones concretas

Proyectar una imagen de confianza y profesionalidad

Capacidad de resolución de conflictos

Transmitir confidencialidad y prudencia en el desarrollo del trabajo

Capacidad de adaptación a las situaciones particulares del cliente

CALIDAD DEL SERVICIO DE AUDITORÍA (IV) 1 2 3 4 5 6 7 8

Cumplimiento de plazos en el desarrollo del trabajo

Mejora de las procedimientos y pruebas aplicadas en el desarrollo del trabajo


Mejora de las plataformas tecnológicas de información para el desarrollo del trabajo

Planificación exhaustiva y rigurosa

Especialización de los equipos de trabajo por sectores

Grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los miembros inferiores.

Colaboración con los equipos de assurance, para conocer mejor el negocio del cliente

COMENTARIOS ADICIONALES:

Parte II: Cuestionario específico de valoración de equipos de trabajo A continuación realice un trabajo de valoración de los dos equipos de trabajo en su conjunto, en una escala del 1-10, siendo 1 “valoración mínima” y 10 “valoración máxima”. Los equipos se valorarán para cada una de las cuatro categorías recogidas en el cuestionario general. En la columna izquierda se recogerá la valoración del equipo 1 y en la derecha la del equipo 2.

EQ EQ

HABILIDADES PERSONALES (I) 1 2

Habilidad de resolver problemas encontradas en un encargo de auditoría

Capacidad de expresión oral y escrita

Habilidad de manejar la responsabilidad y la presión en el trabajo

Habilidad de ser perceptivo

Compromiso y motivación en el desarrollo de sus funciones

Capacidad de ser proactivo y tomar decisiones

Capacidad de trabajo en equipo

Capacidad de liderazgo y seguridad en sí mismo

EQ EQ

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS (II) 1 2

Conocimientos de contabilidad y auditoria

Posesión de habilidad técnica para preparar informes de auditoría

Conocimiento de los diferentes tipos de errores o sesgos que pueden existir en los estados financieros

Conocimiento del negocio del cliente

Experiencia en los procedimientos o tareas propios del trabajo

Nivel educativo: postgrado y título de auditor

Conocimiento de los sistemas de control interno de los clientes

Experiencia y formación en la industria

EQ EQ

RELACIÓN CON EL CLIENTE (III) 1 2

Capacidad de escuchar atentamente para identificar y entender las preocupaciones del cliente


Capacidad de comunicar “buenas prácticas” de información financiera

Capacidad de resolver dudas al cliente en situaciones concretas

Proyectar una imagen de confianza y profesionalidad

Capacidad de resolución de conflictos

Transmitir confidencialidad y prudencia en el desarrollo del trabajo

Capacidad de adaptación a las situaciones particulares del cliente

EQ EQ

CALIDAD DEL SERVICIO DE AUDITORÍA (IV) 1 2

Cumplimiento de plazos en el desarrollo del trabajo

Mejora de las procedimientos y pruebas aplicadas en el desarrollo del trabajo


Mejora de las plataformas tecnológicas de información para el desarrollo del trabajo

Planificación exhaustiva y rigurosa

Especialización de los equipos de trabajo por sectores

Grado de supervisión del trabajo de los miembros superiores hacia los miembros inferiores

Colaboración con los equipos de assurance, para conocer mejor el negocio del cliente

COMENTARIOS ADICIONALES:

Nota: El participante deberá indicar el cliente auditado por cada equipo. La información obtenida en este cuestionario será tratada con la mayor confidencialidad y prudencia, no siendo en ningún caso desvelada a ninguna persona ajena a la investigación

Nombre del cliente referente al equipo 1:

Nombre del cliente referente al equipo 2:

Parte III: Cuestiones finales

A continuación los participantes responderán a una serie de preguntas generales:

1. ¿Qué edad tiene?

30-35 años 36-45 años 46-55 años Más de 55

2. ¿Cuál es su sexo?

Femenino Masculino

3. ¿Dígame el porcentaje de horas auditadas de clientes en cada subsector?

4. ¿Cuántos años lleva trabajando como auditor de cuentas?

0 a 3 años 4 a 7 años 8 a 10 años Más de 10 años

5. ¿Cuántos años lleva auditando el mencionado cliente?

Cliente del equipo 1

0 a 3 años 4 a 7 años

Cliente del equipo 2

0 a 3 años 4 a 7 años

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