DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

- Diez puntos se pueden resolver con un cambio de actitud

DIEZ PUNTOS SE PUEDEN RESOLVER CON UN CAMBIO DE ACTITUD

Como posiblemente has podido observar, la mayora de razones que disgustan a los usuarios no tienen tanto que ver con el producto o el servicio en s mismos. Sino con la atencin y el modo en que llegamos a ellos.

Tanto el buen servicio como el mal servicio al usuario tienen su recompensa.

Y la buena noticia es que estos 10 puntos se pueden resolver con un cambio de actitud y algo de entrenamiento.

1. Entrar a la oficina y que no haya alguien presto a brindarles atencin. Todos tus compaeros deben ser entrenados para estar atentos al ingreso de un usuario y acercarse lo antes posible para preguntar En qu podemos servirle?. Y si por alguna razn estuvieren ocupados, es suficiente con buscar la mirada de la persona e indicarle algo como bienvenido, pase adelante y en un minuto le atiendo. Ocurre frecuentemente que un usuario que permanece un par de minutos en el lugar sin que alguien le atienda, se da la vuelta y se retira.

2. Una atencin indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. Relacionado con el punto anterior, es importante que las personas encargadas de atender al ciudadano ofrezcan una sonrisa, sean amables y tengan una actitud de servicio que se perciba.

3. Desconocimiento del servicio. Hay usuarios de todas clases. Estn los que buscan asesora y los expertos que buscan algo especfico. En ambos casos, nuestros cogestores y dems prestadores del servicio al cliente deben saber calificar al usuario para poder ofrecer respuestas adecuadas a sus necesidades. El proceso de acompaamiento requiere ganar la confianza de la familia y esto tiene que ver con la calidad de la informacin que brindamos. Un asesor que desconoce su labor o peor an alguien que ofrece un servicio inadecuado lejos de lograr un acercamiento a la familia estar consiguiendo un problema.

Se espera que todo este en orden y que aplique las 5S, as ser mas rpido y efectivo en la labor.

4. Personas que mienten. No es lo mismo mentir que ofrecer beneficios. La mentira conlleva mala intencin, aprovechamiento y poco profesionalismo. Es un grave error convencer a base de mentiras. Un principio fundamental del xito en trabajo social es nunca tratar al usuario como si fuera poco inteligente. Tarde o temprano el usuario lo percibe y desconfiara a tal punto que no permitir que se le atienda ms o les discriminar permanentemente; adems, te premiar con malas referencias.

5. Esperar largo tiempo o hacer largas filas. Pareciera que esperar y las filas estn de moda. Filas en el trfico, filas en los bancos, filas en los supermercados, filas en el cajero automtico, filas en todas partes!! Si es tan tedioso hacer filas, porque convertir nuestra labor social en la gota que derrame el vaso. Si tu usuario ha tenido que hacer 10 filas y trmites durante el da, crees que ser feliz llegando a tu oficina y tener que hacer una ms o esperar una gran cantidad de tiempo? A menos que realmente valga la pena, se dar vuelta y dir que no le quisieron atender.

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6. Soportar operadoras automticas. Las operadoras automticas suelen ser muy funcionales y ahorrarte algunos costos. Pero el mal uso de las mismas pueden hacer que el usuario desespere. La atencin personalizada sigue siendo una cualidad que los clientes valoran en gran manera. Llamar a un lugar y tener que esperar 3 o 5 minutos para lograr la atencin de alguien que atienda o bien ser transferido de extensin en extensin es la frmula perfecta para que tu usuario pierda el inters y desespere.

7. Empleados comiendo en el local. No hay algo ms desagradable que entrar a un local y encontrar a los dependientes comiendo y sentir que te atendern de mal gusto porque interrumpiste su almuerzo o bien apresuradamente porque tienen que continuar con el mismo. Es conveniente que tus colaboradores cuenten con un lugar o tiempo adecuado para su hora de almuerzo.

8. Llamadas inoportunas. Llamar a tiempo es algo muy oportuno para cumplir tus labores y cuando la llamada es bien aprovechada puede producir excelentes resultados. Pero una de las debilidades es que si no se tiene cuidado, las llamadas se pueden tornar inoportunas, desagradables y hasta irritantes. Un elemento claro que se debe tener es el respeto al tiempo y actividades del prospecto. Interrumpir una reunin, comenzar a hablar sin detenerse a preguntar, exponer un servicio si previa presentacin y otros hbitos similares denotan falta de respeto y lejos de atraer la atencin del usuario provocarn en este una respuesta cortante, despectiva y hasta grosera que no produce ningn resultado positivo.

9. Mala presentacin en los dependientes. Las personas que tienen contacto con los usuarios deben ser personas pulcras siempre y sin excepcin deben vestir con modestia y buen juicio; para ello no necesariamente se debe vestir con ropa de marca. Ser atendido por alguien mal arreglado, sudoroso, despeinado o descuidado es una de las cosas que los usuarios ms les molesta. Detalles sencillos como lavarse las manos constantemente, utilizar un modesto perfume y cuidar el aliento garantizan mayor xito para con el usuario.

10. Sentirse ignorado: Jams ignor a quien le hable o pierda su atencin distrayndose con cualquier evento o situacin ajena a la que est atendiendo en el momento.

Ejemplo