CURSO:Gerencia de OperacionesTEMA:Presentacin N1 - Caso Florida Power & LigthDOCENTE:INTEGRANTES: Ganoza, Juan Carlos La Torre, Stephanie Malpartida Suncin, Jess

Mircoles 08 de abril de 2015

1. RESUMEN EJECUTIVO

Hoy en da las Empresas afrontan distintas variables del entorno que impactan su negocio, tales como la economa, la exigencias del consumidor ante las nuevas tendencia y necesidades; que hace que stas compaas busquen los medios que les permitan sobrevivir en el mercado, alcanzado mayor productividad en sus operaciones, En el caso expuesto se explica cmo la Empresa Florida Power & Ligth, desarroll un medio para alcanzar el xito, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora de destacados ingenieros Japoneses, implant un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad). Florida Power & Ligth en los aos 1980 , luego de algunos hechos negativos en sus operaciones y el incremento de las auditoras por empresas reguladoras, decidi reformar sus procesos y pasar de ser una empresa enfocada en el suministro de energa a una empresa enfocada en servicios a los usuariosEl Programa se desarrollaba en base a cuatro principios: satisfaccin del cliente, administracin por hechos, respeto a la gente y el Ciclo PHVA (Deming: Planifique, Haga, Verifique, Acte); que a su vez dieron origen al desarrollo de despliegue de polticas, equipos humanos de mejora de calidad, y calidad en el trabajo cotidiano que se convirtieron en el smbolo del programa.El anlisis de ste caso nos permite comprender la importancia de la participacin de todos los actores que constituyen la empresa, identificando al cliente como principal actor. Los cambios implementados se dieron gracias a la adopcin de una nueva filosofa, mejora continua, benchmarking, capacitacin en el trabajo y liderazgo. Florida Power & Ligth obtuvo como resultado ser la primera empresa no japonesa en recibir el premio Deming de Calidad, con un plan de mejora de calidad que les permiti obtener mejoras de servicio, reduccin de costos reflejado en tarifas justas, disminucin de quejas de clientes pasando de 0.1% a 0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas pblicas de Estados Unidos.En el caso se pueden rescatar, las ms destacada acciones del Programa de Calidad: Despliegue de Polticas: Establecer metas, principios y mtodos que funcionen como gua para toda la empresa. Basndose en las necesidades de sus clientes. Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitacin constante al capital humano, principalmente a los lderes y supervisores de equipos. Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora contnua en todos los procesos y procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.

2. INTRODUCCINEl presente caso analiza a FPL en su paso de ser una empresa enfocada a sus operaciones a ser una empresa reconocida por brindar un servicio de calidad orientada al cliente final, logrando obtener el Premio Deming, la primera empresa no japonesa en adquirirlo. Se explicar el Plan de Mejora de Calidad que implement, las polticas que instaur y los resultados ptimos que obtuvo, tales como reducir sus costos mediante el incremento de la eficiencia en sus operaciones.3. ALCANCE Y LIMITACIONESFPL era una reconocida empresa en Estados Unidos por su gradual crecimiento econmico. Era denominada por la crtica La Empresa mejor Administrada de los ltimos tiempos. La empresa fue galardonada con el premio Edinson en el ao 1985 por sus programas de avances en calidad. Ocupaba el cuarto lugar en cuanto a tamao en la lista de compaas de servicios elctricos en manos de inversionistas.Sin embargo por esos aos tambin emergan amenazas tales como peticiones de ampliaciones de tarifas, Cogeneracin, dificultades con clientes residenciales, competencia, vigilancia constante por parte de las entidades gubernamentales de las centrales nucleares. Inconvenientes como estos sumados a la Burocracia, hicieron que FPL pensara en un cambio de filosofa administrativa y el refuerzo de una nueva estrategia para orientar la empresa no hacia el suministro de energa sino al servicio.FPL, inicia el proceso en 1981 con la declaracin de una Perspectiva, que dedicara su tiempo en los siguientes 10 aos. convertirse en la empresa de energa elctrica mejor administrada en EU y una empresa excelente en general...2.1. REAS DE MEJORA:Servicio al Cliente (Ventas)Servicio en el momento y tiempo oportuno

Calidad de Servicio contino

Precios y costos adecuados

DistribucinEstado del servicio que se brinda

Amplitud del servicio

Seguridad y AuditorasSeguridad Publica

Seguridad de los empleados

Entidades Reguladoras

CostosCosto de las Operaciones

Tarifario acorde al mercado

Rentabilidad Financiera

Responsabilidad CorporativaPrevencin de Contaminacin/Proteccin de la salud pblica

Proteccin de la propiedad y los equipos

Velar por la comunidad

Presentacin de informes

4. ANLISIS CUANTITATIVO CUALITATIVOEn el ao 1986 FPL: Prestaba servicios a un territorio de 75,000 km2 y que cubra a 5,700,000 personas. Empleados: 15,000 repartidos en 5 divisiones geogrficas. Centrales de operacin: 13. Oficinas de operaciones: 7. Oficinas de servicio al pblico: 45. Centros de servicio: 72. Subcentrales: 297. Millas de lneas de transmisin y distribucin: 53,300. Clientes: 3,000,000.

3.1. FODA DE FPLFORTALEZAS Tener como recurso a consultores japoneses especialistas en Mejora Continua y a Referentes como Deming que brinde filosofas de mejoras en la organizacin. Perspectiva definida a plazo determinado (10 aos) Posibilidad de realizar un anlisis de Benchmarking in situ, con otras empresas exitosas. Rentabilidad financiera, que permitan realizar mejoras en sus procesos. Compromiso y dedicacin de la Alta Gerencia.

DEBILIDADES No provean la innovacin tecnolgica necesaria para disminucin de costos. Falta de asesora a los jefes de equipos y facilitadores que guiaran a los equipos ya formados. Ausencia de compromiso de la Gerencia Media. Antecedentes como el accidente nuclear The Three Mile Island.

OPORTUNIDADES La empresa Florida Power& Light acept el apoyo de la empresa Kansai Company. Asesores de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses.

AMENAZAS Reduccin de clientes debido al uso de equipos de cogeneracin de energa. Incremento de actividades regulatorias por entidades gubernamentales. Vigilancia constante de grupos ambientalistas.

3.2. PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD (PMC)Se bas en cuatro principios: Satisfaccin del cliente. Cumplir con sus necesidades Administracin por hechos. Implic que los equipos humanos recogieran y analizaran los datos por medio del uso de diagramas de flujo, grficos, diagramas de Pareto y diagramas de causa-efecto. Respeto a la gente. Empleados y Clientes Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte.Este principio es el ms importante de los 4 que empleo FPL, para lograr su objetivo.

A. PLANEAR

Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

1. Identificar servicios2. Identificar clientes3. Identificar requerimientos de los clientes 4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones 5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) 6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin 7. Determinar la capacidad del proceso 8. Identificar con quien compararse (benchmarks)

B. HACER

Implementacin de los procesos.Identificar oportunidades de mejora Desarrollo del plan pilotoImplementar las mejoras

C. VERIFICAR

Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las polticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.Evaluar la efectividad

D. ACTUAR

Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.1.Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer

El Programa de Mejora de Calidad result ser notable porque convirti a FPL en la primera Compaa No Japonesa en obtener el premio Deming.3.2.1. CLAVES DEL XITO DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDADAnalizamos los principios en los que se bas el PMC:FACTORANTES DEL PMC(1983-1984)DESPUS DEL PMC(1989)

PERSPECTIVA Preocupados en mantener prdidas bajas. Mantener bajo control las imperfecciones Preocupadas en la alta calidad. Intentar ir a hacia la perfeccin.

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE No resultaba un indicador importante debido a que FPL era un empresa estatal que funcionaba en un casi monopolio.

Quejas de los clientes: 0.1%Se revalora el trmino Cliente y se establece el significado de clientes internos.

Quejas de los clientes: 0.025%

NMERO DE EQUIPOS HUMANOS DE CALIDADEvolucion de 10 a 470 equipos.1,800 equipos.

FACTORANTES DEL PMC(1983-1984)DESPUS DEL PMC(1989)

MOTIVACIN DE LOS EQUIPOS HUMANOS DE CALIDADEl reconocimiento se basaba en recompensas monetarias.El reconocimiento se orient a la aplicacin real de las soluciones que proponen los equipos.

GRADO DE COMPLEJIDAD DE PROBLEMAS QUE RESUELVEN LOS EQUIPOS HUMANOS

Resolvan problemas considerando ideas comunes y corrientes. Empez la deteccin y solucin de problemas, habilidades de comunicacin, habilidades tcnicas, etc., que adquirieron por medio de la capacitacin y la experiencia de realizar proyectos de mejora de la calidad. Estandarizaron procesos cotidianos de generar y vender energa elctrica. Piensan en el trabajo como parte de un proceso y en el cliente como la siguiente persona en la lnea.

CALIDAD DE LOS MANDOS MEDIOS COMO FACILITADORES 01 facilitador para 30 equipos. No exista una capacitacin.

01 facilitador para 10 equipos. Se llevaron a cabo programas para formar a los mandos medios en temas de liderazgo y calidad.

En 1989, luego de la implementacin exitosa del Plan de Mejora de Calidad se midieron los resultados de la siguiente manera:FACTOR DE CALIDADVARIABLE DE CALIDADANTES DEL PMC(1983-1984)DESPUS DEL PMC(1989)RESULTADO

CALIDAD DE VENTAS Y SERVICIOSNo Disponbilidad Del Servicio1983: 75 minutos por clientes1989: 43.24 minutos por clienteReduccin de 42%

Exactitud De Las Cuentas17% de las quejas totales por facturacin en depsitos adicionales.

8.2% depsitos adicionales mal solicitados.Se aclar el proceso para evitar enviar doble facturacin.

0 % de depsitos adicionales mal solicitados.Reduccin de 100%

Tarifas ElctricasMs rpido que el ndice de precios del consumidor.Menos rpido que el ndice de precios del consumidor.Tarifas justas.

Seguridad De Los Empleados1% de los empleados sufran lesiones por mordeduras de perro.0.5% de los empleados sufran lesiones.50%

RESPONSABILIDAD CORPORATIVAQuejas ante la comisin de servicios pblicos de Florida1.50 por cada 1,000 clientes0.24 por cada 1,000 clientes84%

Centrales Nucleares Violaciones Ante La Comisin Reguladores602067%

Satisfaccin Del ClienteControl de CostosPunto de atencin

1. CONCLUSIONES La implementacin de un sistema Mejora continua se debe ver apoyada en la participacin integral de los ejecutivos o direccin de la empresa, que encamine a su vez al personal, quienes son los que afectan directamente la calidad en los proceso. Un proyecto de mejora continua debe estar determinado por objetivos claros, con plazos fijos de ejecucin.