5Las instituciones de formacin profesional (IFP) de la Regin vienen re-gistrando importantes avances en el desarrollo de sus sistemas de gestin de lacalidad, aplicando, bsicamente, tres modelos que poseen en la actualidad altoreconocimiento internacional: a) el de las Normas ISO, especialmente las de lafamilia ISO 9000, b) el de los Sistemas de Acreditacin de Programas e Institu-ciones que se han desarrollado particularmente en el mbito de la educacinsuperior, y c) el de los Premios (nacionales e internacionales) de Calidad (queen algunos casos incluyen Galardones de Excelencia para la gestin escolar).Cada vez ms IFP de la regin estn desarrollando sus sistemas de gestin dela calidad aplicando uno o varios de los tres modelos mencionados.

Para contribuir a la mejor comprensin de los aspectos metodolgicos y defuncionamiento de estos modelos, as como a la factibilidad de su aplicacin enlas IFP de la regin, en la presente publicacin se exponen de manera sintticalos siguientes temas:

a. Una mirada al concepto de calidad aplicado a las entidades educati-vas, en el captulo 1.

b. Descripcin metodolgica y de funcionamiento de los tres modelosmencionados, en los captulos 2, 3 y 4.

c. Exploracin de complementariedades entre los modelos y anlisis defactores de preferencia, en su adopcin por parte de las instituciones,en el captulo 5.

d. Anlisis de utilidad y aplicabilidad de los modelos en las IFP, en elcaptulo 6.

El captulo 6 contiene, adems, las conclusiones y recomendaciones delestudio.

Introduccin

7Expresamos especial reconocimiento a quienes aportaron importantesinsumos y reflexiones para la redaccin del presente trabajo:- Nydia Jaramillo Villegas, Consultora, por su aporte en la precisin de

aspectos metodolgicos del estudio y en la redaccin de material de basepara los captulos 1 y 3 (concepto de calidad y Modelo Evaluacin/Acredi-tacin).

- Ximena Serrano Quiroga, Profesional de la Direccin de Planeacin yDireccionamiento Corporativo y del Comit Nacional de Calidad del SENA,Colombia, por sus claras explicaciones y acceso a documentos sobre eldesarrollo del Sistema de Gestin de Calidad de esta institucin.

- Doris Galindo lvarez, Profesional de la Direccin del Sistema Nacionalpara el Trabajo del SENA, Colombia, por sus claras explicaciones y accesoa documentos sobre el Programa de Reconocimiento o Autorizacin deCursos y Programas de Formacin para el Trabajo a cargo del SENA.

- Libardo Ortegn, experto de la Corporacin Calidad, de Colombia, porsus explicaciones y acceso a documentos sobre el Premio Nacional a laCalidad de la Gestin.

- Rubn Inostroza Godoy, Encargado Nacional del Programa Gestin deCalidad del SENCE, de Chile (Unidad de Organismos, Departamento deCapacitacin en Empresas), por su eficaz respuesta al requerimiento deinformacin sobre la Norma NCh 2728:2000 para los OTEC.

- Sergio Schmidt Yuraszeck, Subgerente de Certificacin de Calidad delINACAP, de Chile, por sus claras respuestas sobre los factores de prefe-rencia con respecto a los modelos de calidad aplicados en su institucin.

- Renato Len, Coordinador del Programa SACGE (Sistema de Asegura-miento de la Calidad de la Gestin Escolar) dentro de Chile Calidad, porsus oportunas respuestas al requerimiento de informacin sobre el SACGE.

Agradecimientos

8- Margarita Pea y Liliana Gonzlez, Consultoras, de Colombia, por susexplicaciones y acceso a documentacin sobre el diseo del Sistema deAcreditacin de Entidades de Formacin para el Trabajo en Colombia.

- Luca Tarazona de Nio, Consultora, de Colombia, por sus claras expli-caciones sobre el diseo del Programa Observatorio Laboral para la Edu-cacin, del Ministerio de Educacin Nacional de Colombia.

- Susana Sierra y Gisela Delgado, del Comit Estratgico del Sistema deGestin de la Calidad del INFOTEP, de Repblica Dominicana, por susexplicaciones y acceso a informacin sobre el proceso de certificacin dela institucin con base en la Norma ISO 9001:2000.

9Las etapas de la evolucin del concepto corresponden a diferentes esce-narios de organizacin de los sistemas productivos. En el estudio del INEM1sobre la calidad y la formacin se proponen las tres siguientes:

Primera: El inicio del control de la no calidad, desde la Revolucin In-dustrial hasta la Segunda Guerra Mundial. Aqu el concepto de calidad va aso-ciado a la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta deuniformidad del producto, es decir, al control de las caractersticas del productofinal, desechando los defectuosos. Se introducen procedimientos de control es-tadstico, con la consecuente reduccin de los niveles de inspeccin final y seevoluciona hacia el concepto de calidad predominante en la dcada de los aoscuarenta, segn el cual la calidad estaba dada por la conformidad del productofinal con las especificaciones iniciales.

Segunda: El aseguramiento de la calidad, de los aos cuarenta a la dca-da de los setenta, perodo en el cual se produce el milagro japons y se difundeel Modelo Deming, en donde la calidad es asociada a la satisfaccin de lademanda del cliente externo e interno.

Tercera: Los ltimos aos del siglo XX y principios del XXI: la gestin dela calidad total, para la cual las empresas deben introducir cambios en sus orga-nizaciones que permitan involucrar a todos los departamentos en el diseo yejecucin de las polticas de calidad. Aqu la calidad implica la participacin y lacorresponsabilidad de todos los miembros de la organizacin.

Como lo afirman Domnguez y Lozano en el estudio del INEM, en larealidad es muy difcil distinguir cundo termina una etapa y comienza la

Captulo 1El concepto de calidad

y su aplicacin en entidades educativas

1 Instituto Nacional de Empleo (INEM) de Espaa Tendencias actuales y futuras de la calidaden la formacin, Calidad y formacin: binomio inseparable, INEM Publicaciones, Madrid,abril de 2003. Y Domnguez, Guillermo y Lozano, Luz: El concepto de calidad y su evolucin,en op. cit. (Se puede acceder a la versin completa de este importante trabajo (270 pginas) enlas web de Cinterfor/OIT y del INEM).

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otra porque, ni los enfoques ni los sistemas de calidad se han desarrolla-do de manera uniforme en las diferentes reas geogrficas, sino que sehan ido adaptando a la evolucin econmica y social de los diferentescontextos en funcin de las propias caractersticas culturales y organiza-tivas de cada lugar. No obstante lo anterior, esta evolucin se puede con-densar en el surgimiento de los tres enfoques conceptuales principales que vandel control, al aseguramiento y finalmente a la gestin de la calidad total (comose explica ms en detalle en el recuadro siguiente).

SOBRE LA EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Pretender hacer una unificacin con etapas claramente delimitadas estarea imposible porque cada sociedad, cada cultura, cada sistema econ-mico se desarrolla a ritmos distintos y sus demandas y necesidades sontambin distintas y, por tanto, la evolucin y el desarrollo de los sistemasde calidad en cada lugar se han ido produciendo en momentos y con reque-rimientos diferentes. Sin embargo, mediante un ejercicio de simplificacinms a nivel aclaratorio que real, podemos distinguir tres enfoques concep-tuales que traducimos en etapas a nivel prctico de la calidad.La primera se relaciona con el control o inspeccin del producto final, lasegunda con el aseguramiento de la calidad del producto mediante laevaluacin de los procesos implicados en la produccin de ese bien o servi-cio, y la tercera con la gestin de la calidad total en la que se incluyenelementos de gestin administrativa y la implicacin de todos los elemen-tos de la organizacin para el establecimiento de un sistema general decalidad.En la primera, el control o la inspeccin se realizaba o bien en la fase depreparacin del producto, o bien cuando el producto estaba totalmenteterminado. Su objetivo era la subsanacin del error o el rechazo del pro-ducto defectuoso.En la etapa posterior, en la del aseguramiento, se pone el nfasis en laverificacin de la gestin eficaz de los procesos de fabricacin. Se intentahacer las cosas bien a la primera para evitar tener que rechazar productosfabricados y, de esa manera, a la vez que se intenta ahorrar costes, seasegura que la calidad del producto es la que tiene que ser. Se intentamediante auditoras externas y/o internas la normalizacin de los procesosy la verificacin de su cumplimiento. La actitud desarrollada es una acti-tud reactiva, el fabricante slo reacciona ante las demandas del cliente.En la ltima etapa, la de la gestin, se tienen en cuenta no slo los proce-sos de produccin, sino todos los procesos que se dan en la empresa. La

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gestin de la calidad implica a todos los procesos de la organizacin, ocuando menos, los vinculados a los requerimientos del cliente. En estanueva forma de entender la calidad se aade la concepcin de objetivos yde mejora continua (actitud proactiva). Esta proactividad lleva aparejadaasumir y adelantarse a las posibles futuras demandas del cliente, parapoderlas satisfacer de manera adecuada y en el menor tiempo posible.Adems en esta etapa se ha superado el que slo los integrantes de losdepartamentos de calidad de las empresas se hagan responsables de lagestin de la misma; son todos los miembros de la empresa u organizacin,con el staff directivo a la cabeza, los responsables y verdaderos protagonis-tas de esta nueva forma de entender la gestin de la calidad.Fuente: Tomado de: Domnguez, Guillermo y Lozano, Luz: El concepto de calidad ysu evolucin, Instituto Nacional de Empleo (INEM) de Espaa, Calidad y formacin:binomio inseparable, INEM Publicaciones, Madrid, abril de 2003.

En la actualidad nos encontramos, por un lado, con los modelos decalidad a modo de concurso que llevan implcitos la concesin de premios[] y por otro lado [] las normas de certificacin y aseguramiento dela calidad []. En ambos casos han sufrido evoluciones y mejoras impor-tantes, que han permitido mejorar el concepto de calidad, de modelos msadaptados a las necesidades de la Sociedad Industrial y de la produccinmanufacturera, a modelos propios de la Sociedad de la Informacin y delConocimiento con preeminencia de los servicios frente a la produccin.2

Como lo veremos a lo largo del presente estudio, se han realizado adapta-ciones de las normas y de los modelos para su aplicacin en las organizacioneseducativas, lo cual no ha estado exento de controversia y debate. Para algunos,en muchos casos se han producido adaptaciones forzadas que no tienen encuenta las especificidades del proceso formativo y la complejidad de lapersona protagonista de este proceso por lo que las organizaciones educa-tivas deberan optar por un modelo que establezca como virtud funda-mental su flexibilidad y un carcter orientativo, motivador y abierto, quenos sirva de marco de referencia para establecer el proceso de mejora enla gestin.3

2 Instituto Nacional de Empleo (INEM) de Espaa: Tendencias actuales y futuras de la calidaden la formacin, en Calidad y formacin: binomio inseparable, INEM Publicaciones, Madrid,abril de 2003.3 INEM, op. cit.

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En un anlisis de vas para mejorar la calidad de la educacin, el Centro deCapacitacin y Produccin (CECAP) de Uruguay afirma que no es vlidoconsiderar el concepto de calidad de la educacin como evidente, univer-sal, neutro y unitario []. Polisemia, indefinicin y ambigedad son ras-gos que caracterizan al trmino calidad cuando se aplica a la educacin.Dichas caractersticas son la causa de esa paradoja del acuerdo en lageneralidad y desacuerdo en el detalle que se aprecia al abordar esteasunto.4

En el Modelo Integral de Calidad en Educacin (MICE) propuesto por elFrum Interamericano de Administradores de la Educacin (FIAE), La cali-dad en las instituciones educativas es una filosofa basada en valores,una poltica de desarrollo organizacional y una forma de instrumentarprincipios pedaggicos, tendientes a la mejora educativa permanente detodos los sujetos involucrados y comprometidos en la misma y en las mejo-res condiciones posibles.5 En consecuencia, Una institucin educativade calidad es aqulla en la que los insumos necesarios, procesos llevadosa cabo, especialmente el de enseanza-aprendizaje y los resultados obte-nidos, se acomodan a un modelo terico que responde a los principiosfilosficos y aspiraciones de la comunidad con la que la institucin estcomprometida (Lamas, A., 2002, citado por Manes).

El Consejo Nacional de Acreditacin (CNA) de Colombia expresa que lacalidad en la educacin hace referencia a la sntesis de caractersticasque permiten, por un lado, reconocer el modo como un programa acad-mico especfico o una institucin de determinado tipo estn cumpliendocon su misin, y por otro, hacer un juicio sobre la distancia relativa entredicho cumplimiento y el ptimo que corresponde a su naturaleza.6

Esto significa que en el examen de la calidad de un programa o una institu-cin educativa habr que hacer referencia a los resultados acadmicos, a losmedios y procesos empleados, a la infraestructura institucional, a las dimensio-

4 Centro de Capacitacin y Produccin (CECAP), Uruguay: CECAP Competencias y Evalua-cin, dos vas hacia la mejora de la calidad en la educacin. Cinterfor/OIT, Papeles de la OficinaTcnica N 15, Montevideo, julio de 2005.5 Manes, Juan Manuel: Modelo Integral de Calidad en Educacin, MICE. Ponencia delPresidente del Foro Interamericano de Administracin de la Educacin (FIAE) en el ForoInternacional de Modelos de Calidad y su aplicacin en preescolar, bsica y media, organizadopor CONACED, Bogot, 2005 (archivo en CD).6 Roa Varela, Alberto: Acreditacin de la Educacin: el reto del aseguramiento de la Calidad.Ponencia del CNA en el Foro Internacional de Modelos de Calidad y su aplicacin en preesco-lar, bsica y media, organizado por CONACED, Bogot, 2005 (archivo en CD).

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nes cualitativas y cuantitativas del servicio prestado y a las condiciones en quese desarrolla cada institucin.7

El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE) de Chile, dentrode su Programa de Gestin de la Calidad para Organismos Tcnicos de Capa-citacin (OTEC), desarroll la Gua de Autoevaluacin para la aplicacin de laNorma Chilena NCh 2728:2003, en donde se afirma lo siguiente: En trminossimples se dice que un producto o servicio es de Calidad, cuando cumplelas Expectativas del Cliente, pero en la prctica, la Calidad es algo ms;es lo que sita a una empresa por encima o por debajo de los competido-res, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, sta progrese o caiga enla obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinnimo de buenaGestin Empresarial, lo que se traduce en productos y servicios competi-tivos.8

En la base conceptual del Premio Nacional de la Calidad de la Argentinaencontramos una manera de aproximarse a una percepcin integradora de lasdiversas dimensiones enunciadas: hoy pueden establecerse ciertos atri-butos que, sin ser excluyentes, resultan distintivos de una organizacin decalidad. Ellos son: Resultados que satisfacen plena y consistentemente atodos aquellos vinculados con la organizacin: clientes, accionistas, em-pleados, proveedores y, en trminos generales, a la sociedad en su con-junto. Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultadosa lo largo del tiempo. Directivos con una clara Vocacin y un firme Com-promiso de mejorar permanentemente los resultados, a travs del perfec-cionamiento constante del sistema de gestin.9

As, la evolucin del concepto en el tiempo ha conducido al desarrollo deenfoques y posteriormente de modelos que algunos han entendido y utiliza-do como excluyentes, pero que luego de su aplicacin y evaluacin han sidoaceptados por muchos como virtualmente complementarios. Podemos sinteti-zar esa evolucin en tres momentos: Primero, la calidad entendida como con-formidad con las normas, esto es, el ajuste a las especificaciones esta-blecidas para un producto. Ms adelante [] como satisfaccin de lasdemandas y exigencias del cliente, incluyndose adems la preocupa-cin no slo por la calidad de los productos sino tambin de los procesos[] Luego se plante sustituirlo por el concepto de excelencia, entendido

7 Repblica de Colombia, Ley 30 de 1992, por la cual se organiza el Sistema de EducacinSuperior en Colombia.8 SENCE, Gua de Autoevaluacin NCh2728 Versin 2003, Santiago de Chile, 2003.9 Tomado de www.premiocalidad.com.ar

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como lo mejor posible en trminos de combinacin de las diferentes di-mensiones de una organizacin []. Estos tres momentos pueden versetambin como dimensiones complementarias para pensar la cuestin de lacalidad o, dicho de otro modo, para la construccin de un enfoque decalidad que las integre simultneamente, agregando a los aspectos nor-mativos y de orientacin al cliente, los relativos a la calidad en la gestinde los procesos y los que refieren a la calidad de los productos o resulta-dos.10

Una adaptacin de estas dimensiones al campo de la formacin profesio-nal permite identificar tres enfoques de calidad que ya estn siendo aplicadospor las instituciones.11

Calidad normativa o de conformidad. La cual plantea la necesidad deque el formador y la formacin posean unos contenidos mnimos y unastcnicas o estrategias bsicas que deberan ser un todo integrado y fcil-mente valorable para el desarrollo de su funcin, para la coordinacin y eltrabajo en equipo y para las propuestas de mejora e innovacin. En esteterreno se puede incluir la conformidad de los procesos desarrollados enrelacin con una norma, como la ISO 9000, que especifica los procesosmnimos necesarios cuya ejecucin consistente y debidamente documen-tada permita prever razonablemente que procesos buenos conduzcan abuenos resultados.

Calidad como adaptacin a las necesidades, expectativas, y motiva-ciones del cliente. En el caso de la formacin profesional el clienterefiere a los diversos actores con los que se relaciona: el sistema producti-vo, las empresas, las organizaciones, la familia y la sociedad en general enlas que debe insertarse la poblacin destinataria de la formacin. Y, obvia-mente, los propios participantes con sus singularidades y necesidades es-pecficas (tambin los clientes internos deben ser tenidos en cuenta: losotros integrantes o equipos de la institucin).

Calidad entendida como respuesta a expectativas y motivaciones per-sonales y sociales a travs de la creacin de actitudes y conocimien-tos. Este nivel implica no slo los contenidos intrnsecos de la formacinsino tambin los procesos de gestin y organizacin, entre los que se inclu-yen el trabajo en equipo de los miembros de la institucin de formacin y,

10 Cinterfor/OIT, Calidad, pertinencia y equidad, un enfoque integrado de la formacin profe-sional. Montevideo: Cinterfor/OIT, 2006. 95p. (Trazos de la Formacin, 28).11 Cinterfor/OIT, Calidad, pertinencia y, op. cit.

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sobre todo, la generacin de una cultura capaz de integrar y responsabilizara todos los miembros que intervienen en los procesos, generando formasinnovadoras de gestionar la formacin.

Las prcticas dentro de las cuales numerosas instituciones de la Reginvienen registrando importantes avances en la aplicacin del enfoque de calidadcorresponden bsicamente a los tres modelos que poseen en la actualidad ma-yor reconocimiento internacional: el de las Normas ISO, especialmente las dela familia ISO 9000; el de los Sistemas de Acreditacin de Programas e Institu-ciones que se han desarrollado particularmente en el mbito de la educacinsuperior; y el de los Premios (nacionales e internacionales) de Calidad (que enalgunos casos incluyen Galardones de Excelencia para la gestin escolar). Lossiguientes tres captulos del presente informe tratarn en detalle los aspectosconceptuales, metodolgicos y de funcionamiento de cada uno de ellos.

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2.1 Generalidades

Cada vez ms un mayor nmero de instituciones de formacin profesional(IFP) de la regin est aplicando los estndares contenidos en las normas inter-nacionales de la familia ISO 9000 para desarrollar sus sistemas de gestin de lacalidad. Estas normas han evolucionado desde la ISO 9000:1994 que privilegia-ba la orientacin hacia el aseguramiento de la calidad hasta la versin 9000:2000que favorece la calidad a partir del compromiso de la institucin con un procesode mejora continua. La familia de normas ISO 9000 est orientada hacia lagestin de la calidad por procesos y no hacia las caractersticas intrnsecas delos productos o servicios que la institucin ofrece, de tal manera que las institu-ciones que se acogen a las mismas lo hacen bajo el supuesto de que unaorganizacin que guarde conformidad con los principios implcitos en la normade calidad, asegurar consistentemente la calidad de sus productos y la satis-faccin de los clientes.1

Dichas normas se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todotipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas eficaces degestin de la calidad.2 As, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de lossistemas de gestin de la calidad (SGC) y especifica su terminologa, mientrasque la ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda orga-nizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos quecumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de apli-cacin.3 La aplicacin interna de esta Norma por las organizaciones se efec-

Captulo 2Caractersticas de los modelos

basados en las normas de la familia ISO 9000,con referencia a las adaptaciones

destinadas a las entidades educativas

1 Cinterfor/OIT, Calidad, pertinencia y, op. cit.2 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), Norma TcnicaColombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario,Bogot, 2002.3 ICONTEC, Norma Tcnica, op. cit.

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ta para certificacin o con fines contractuales y se centra en la eficacia delsistema para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

La Norma ISO 9004, por su parte, no tiene fines de certificacin ni con-tractuales y se recomienda como una gua para las organizaciones que buscanla mejora continua del desempeo a travs de directrices que consideran tantola eficacia como la eficiencia del SGC, mientras que la Norma ISO 19011 pro-porciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la cali-dad y de gestin ambiental.4

Los pases realizan adaptaciones para sectores de actividad especficos,las cuales no modifican los componentes esenciales de las normas internacio-nales sino que les introducen elementos adicionales de precisin para facilitarsu aplicacin. Es el caso, por ejemplo, de la Norma Chilena NCh 2728 para lacertificacin de organismos tcnicos de capacitacin (OTEC) o de la NormaTcnica Colombiana de Calidad de la Gestin Pblica (NTCGP 1000:2004),que constituyen desarrollos de la Norma ISO 9001:2000. Son tambin los casosde las Guas que buscan facilitar la aplicacin de esta Norma en las institucio-nes del sector educativo, como la IWA 2 cuya preparacin fue realizada porun Taller Internacional de ISO coordinado por Mxico o la GTC 200 de Co-lombia elaborada por el ICONTEC, o la IRAM 30000 del Instituto Argentino deNormalizacin, entre otras.

2.2 Aspectos metodolgicos

Una organizacin que desee implementar un sistema de gestin de la cali-dad para conducirla hacia una mejora permanente de su desempeo, deberaplicar los siguientes ocho principios de gestin de la calidad de las normasde la familia ISO 9000:5

a. Enfoque al cliente (comprender sus necesidades actuales y futuras,satisfacer sus requisitos y expectativas).

b. Liderazgo (unidad de propsito y orientacin de la organizacin, com-promiso).

c. Participacin del personal (su total compromiso posibilita que sushabilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin).

d. Enfoque basado en procesos (gestin de actividades y recursoscomo procesos conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

4 dem.5 dem.

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que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en re-sultados).

e. Enfoque de sistema para la gestin (contribuye a la eficacia y laeficiencia en el logro de los objetivos).

f. Mejora continua (como objetivo permanente de la organizacin).g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones (decisio-

nes basadas en el anlisis de datos e informacin).h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (aumen-

tan la capacidad de ambos para crear valor).

El desarrollo del sistema comprende etapas, como la determinacin de lasnecesidades de los clientes, el establecimiento de la poltica y objetivos de lacalidad de la organizacin, la determinacin de los procesos y responsabilida-des necesarias para lograr los objetivos de la calidad, la provisin de los recur-sos para los mismos, el establecimiento y aplicacin de mtodos para medir laeficacia y eficiencia de cada proceso y el establecimiento y aplicacin de mto-dos para la mejora continua del sistema.

Dada su importancia central dentro del modelo ISO 9000, cabe destacarque el enfoque basado en procesos significa que la organizacin debe reali-zar la identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados, de lasinteracciones entre los mismos y de sus implicaciones en trminos de gestin.Los elementos de entrada del proceso estarn constituidos fundamentalmen-te por la percepcin de los requisitos de los clientes (y de otras partes interesa-das) y los resultados debern ser evaluados a partir de informacin relativa a lapercepcin de los mismos sobre el cumplimiento de sus necesidades y expecta-tivas.

El levantamiento de los procesos de la organizacin implica la considera-cin de aspectos tales como la comprensin y cumplimiento de los requisitosinstitucionales, el anlisis de los procesos en trminos del valor que aportan allogro de los objetivos de la organizacin y el establecimiento de sus secuenciasy sus interrelaciones.

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Figura 1Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos 6

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Clientes

Requisitos

Satisfaccin

ProductoRealizacindel producto

Entradas

Responsabilidadde la direccin

Gestin de losrecursos

Medicin, anlisisy mejora

Clientes

Salidas

Actividades que aportan valor Flujo de informacin

El SGC debidamente conformado y en operacin plena conlleva la existen-cia de una poltica y unos objetivos de la calidad como punto de referenciapara dirigir la organizacin. Ambos constituyen insumo bsico para el cumpli-miento del papel de la alta direccin en la creacin de un ambiente en el que elpersonal se encuentre completamente involucrado y en el que el SGC puedaoperar eficazmente.

La operacin plena del SGC implica, adems, la determinacin de criterios,procedimientos y mtodos para asegurar su operacin y control, asegurar ladisponibilidad de recursos e informacin para sostener su operacin y segui-miento, realizar su medicin e implementar las acciones para alcanzar los resul-tados planificados y la mejora continua.7

De manera simplificada, el proceso para que una organizacin pueda ad-quirir una certificacin de su SGC bajo la Norma ISO 9001:2000 se puederesumir en los siguientes pasos:

6 dem.7 Centro de Capacitacin y Produccin (CECAP), Uruguay: CECAP Competencias y, op. cit.

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a. Decisin de la alta direccin.b. Establecimiento de la poltica y los objetivos de la calidad del organismo.c. Establecimiento del compromiso de los diferentes niveles involucrados.d. Planificacin del proceso de conformacin del sistema (puede ser formu-

lado como un proyecto).e. Conformacin y capacitacin de los equipos de trabajo.f. Autoevaluacin frente a los requisitos de la norma.g. Diagnstico de cada proceso.h. Normalizacin, documentacin e implementacin de los procesos.i. Establecimiento del Manual de Calidad.j. Definicin de los procesos prioritarios para efectos de certificacin.k. Realizacin de auditoras internas de calidad.l. Implementacin de acciones correctivas.m. Realizacin de auditoras de certificacin por organismo certificador acre-

ditado.n. Certificacin por organismo certificador autorizado.o. Mantenimiento y mejoramiento del sistema.

2.3 Funcionamiento y ventajas de la aplicacin del modeloISO 9001:2000 en organizaciones educativas y en IFP

Como ya se seal, los pases han estado realizando adaptaciones de laNorma internacional para su aplicacin en entidades educativas y as mismo,numerosas IFP de la regin, as como organismos individuales de capacitacin,tambin han avanzado en la certificacin de sus centros y de procesos de apo-yo y administrativos, bajo dicha Norma o sus equivalentes locales.

Una parte importante de la experiencia previa al ao 2003 ha quedadoreseada en el N 12 de los Papeles de la Oficina Tcnica de Cinterfor/OIT, endonde se alude a los casos del SENAI, el SENAC y el SENAR de Brasil; elSENCE de Chile para los organismos tcnicos de capacitacin (OTEC) de esepas; el SENA de Colombia; el INTECAP de Guatemala; el CONOCER deMxico; y el SENATI del Per.

Posteriormente ha crecido el nmero de IFP que deciden transitar hacia lacertificacin con la Norma ISO 9001:2000, como lo ilustran los casos del Insti-tuto Nacional de Adiestramiento en trabajo Industrial (SENATI) de Per, el

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Instituto Nacional de Formacin Tcnico Profesional (INFOTEP) de la Rep-blica Dominicana, el Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) de Costa Rica, olos avances del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia, el cualha pasado de tres centros certificados hasta abril de 2003 a 18 en noviembre de2005 (ver recuadros al final del presente captulo).

Como ya se mencion, las Guas para la implementacin de esta Norma enlas instituciones del sector educativo constituyen adaptaciones que no modifi-can sus componentes esenciales, sino que les introducen elementos de preci-sin para facilitar su aplicacin, aunque se debe tener en cuenta que existenimportantes diferencias de extensin y profundidad entre las mismas. (No esmateria del presente documento destacar esas particularidades, pues son ex-tensas y numerosas, por lo cual remitimos al lector a su consulta directa deacuerdo con las referencias documentales que se incluyen en las notas de piede pgina, los recuadros y los anexos de esta publicacin).

Los sistemas de gestin de la calidad variarn de una institucin a otrainfluenciados por los diferentes objetivos educativos, los distintos mtodos deenseanza y prcticas administrativas especficas de cada organizacin. Todas,sin embargo, deberan definir sus procesos, tales como la provisin de lacapacidad pedaggica de los educadores; el desarrollo, revisin y actualizacinde planes y programas de estudio; la admisin y seleccin de candidatos; elseguimiento y evaluacin del proceso de enseanza-aprendizaje; la evaluacinfinal aplicada para otorgar al educando un grado acadmico o un certificado decompetencias; los servicios de apoyo para el proceso de enseanza aprendizajey el apoyo al educando hasta que pueda obtener con xito su grado o certifica-do acadmico; y la medicin de los procesos educativos.8

Asimismo, la alta direccin (persona o grupo de personas que dirigeny controlan al nivel ms alto una organizacin educativa) debera identificarcules son los factores que satisfacen las necesidades y expectativas desus clientes.

Uno de los elementos que explican la resistencia de diversas entidadeseducativas a la familia de normas ISO 9000, es la negativa a denominar comoclientes a los sujetos de su accin y misin, al considerar que ste es un trminocon connotaciones mercantiles que no debera tener la accin educativa. Sinembargo, es importante y oportuno hacer notar que el desarrollo de guas espe-

8 Tamayo Taipe, Miguel ngel: Presentacin de la IWA 2, elaborada por el CoordinadorGeneral de la Unidad Administradora del Proyecto para la Modernizacin de la EducacinTcnica y la Capacitacin, de la Secretara de Educacin Pblica de Mxico (PMETYC-SEP) ySecretario del IWA 2 (mayor informacin en: www.sinoe.sep.gob.mx , ventana ISO IWA 2).

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ciales para la aplicacin de la norma internacional en entidades educativas, hapermitido avanzar, tanto conceptual como operativamente, en la conciliacin deese origen del trmino en la actividad econmica con los beneficiarios y actoresde los procesos educativos.

Segn la ISO 9000:2000, cliente es la organizacin o individuo que recibeun producto. En este contexto, en la IWA 2 se afirma que, en educacin ocapacitacin, un cliente puede ser el educando (consumidor), o la persona uorganismo que financia al educando, que tambin puede ser el mismo educando(cliente o comprador), o la persona u organizacin que se beneficia del apren-dizaje alcanzado por el educando (usuario final). La IWA 2 complementa estadefinicin al agregar a la parte interesada (persona o grupo que tienen inte-rs en el desempeo o el xito de una organizacin, segn la ISO9000:2000), que puede ser un cliente, las asociaciones de padres de familia,otras organizaciones educativas relacionadas o la sociedad.

Para la GTC 200 de Colombia, los clientes pueden ser estudiantes, pa-dres de familia o acudientes, organizaciones que contratan servicios edu-cativos, empleadores, establecimientos educativos receptores de estudian-tes provenientes de un nivel diferente o inferior de formacin, as comoorganizaciones o personas que se benefician del aprendizaje alcanzado.9

Para la Norma Chilena 2728, los clientes son trabajador, empresa,empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de capacita-cin), organizacin o grupo de empresas, que solicita un servicio de ca-pacitacin. La Autoridad Competente tambin puede ser vista como uncliente.10

Finalmente, para el propio Cinterfor/OIT, en el caso de la formacinprofesional el cliente refiere a los diversos actores con los que se relacio-na: el sistema productivo, las empresas, las organizaciones, la familia y lasociedad en general en las que debe insertarse la poblacin destinatariade la formacin. Y, obviamente, los propios participantes con sus singula-ridades y necesidades especficas. Tambin los clientes internos debenser tenidos en cuenta: los otros integrantes o equipos de la institucin.11

9 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Calidad (ICONTEC), GTC 200 Gua para laimplementacin de la Norma ISO 9001 en establecimientos de educacin formal en los niveles depreescolar, bsica, media y en establecimientos de educacin no formal, Bogot, 2005.10 Instituto Nacional de Normalizacin de Chile (INN), NCh2728 Organismos Tcnicos deCapacitacin-Requisitos, Santiago, 2002 (en www.chilecalidad.org).11 Cinterfor/OIT, Calidad, pertinencia y, op. cit.

24

En el documento de referencia sobre calidad, pertinencia y equidad comoenfoque integrado para la formacin profesional, Cinterfor/OIT presenta unaextensa reflexin sobre las implicaciones que ha tenido en los ltimos aos enel mbito de la formacin profesional la aplicacin de las normas ISO para losSGC. Los siguientes son algunos apartes de la misma:12

a. Algunas de las IFP se han adentrado en la certificacin de la calidad apartir de sus instancias centrales y, desde all, han continuado expandin-dola hacia sus diferentes servicios y particularmente hacia sus centros.Otras han comenzado desde este ltimo punto, realizando experiencias deimplantacin del enfoque de calidad y de bsqueda de la certificacin endeterminados centros, servicios o procesos para, desde all, acabarinvolucrando a toda su estructura.

b. La mejora de la calidad de los procesos se convierte en un instrumentopara asegurar la calidad de los resultados, lo cual, en el caso de las mencio-nadas IFP, se expresa en una continua actualizacin de la oferta formativa,bsqueda de pertinencia con relacin al contexto social y econmico y alos participantes y mejoramiento de las oportunidades de acceso al conoci-miento de todas las personas.

c. La adopcin de los principios de la calidad y el consecuente viaje a travsdel proceso de certificacin de la misma, generan valiosos resultados parael aprendizaje organizacional, pues la participacin de las personas en laestructuracin, conformacin, mejoramiento y documentacin de los pro-cesos, las lleva a cuestionarse, hacer explcitos los procedimientos,documentarlos y luego aplicarlos, en un ambiente de trabajo grupal quedesata la aplicacin de nuevos conocimientos y de experiencias previas ydemanda y desarrolla nuevas formas de aprendizaje.

Como consecuencia de la adopcin de este enfoque, las instituciones sonimpulsadas a determinar la calidad de los procesos pedaggicos, de apoyo yadministrativos, lo cual las conduce a responder, entre otras, cuestiones sobrepertinencia del currculo, competencia de los docentes y personal administrati-vo y tcnico, relacin con los empleadores para definir las necesidades de for-macin, adecuacin de las aulas y talleres para impartir formacin, calidad delos procesos de ingreso, evaluacin y certificacin y ubicacin de los egresadosen el mercado objetivo, entre otras.13

Dados los avances que se han presentado en los ltimos aos en el desa-rrollo de sus SGC bajo las normas ISO 9000 por parte de las IFP de la regin,

12 dem.13 www.cinterfor.org.uy/calidad 2005.

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cabe anotar aqu una muestra de sus propias reflexiones sobre las ventajas desu aplicacin:

INA, Costa Rica: Mejoramiento de la calidad de los servicios que ofrece,la orientacin hacia el cliente, la estandarizacin de los procesos, un personalms responsable de la calidad y el reconocimiento mundial mediante la certifi-cacin ISO (www.ina.ac.cr).

INADEH, Panam: El proyecto de Aseguramiento de la Calidad ha im-plicado la capacitacin a funcionarios, redaccin del Manual de la Calidad, in-versin en infraestructuras y equipos, bsqueda de factores crticos, aclaracinde la misin y objetivos, todo lo cual lleva a mejoras cualitativas en la formacinprofesional de la institucin (www.cinterfor.org.uy/calidad).

CECAP, Uruguay: Reconocimiento de procesos vinculados a la inciden-cia central en el funcionamiento de la institucin; reconocimiento de la necesi-dad de contar con informacin vlida de carcter sistemtico como base para latoma de decisiones; definicin de objetivos y metas vinculadas con la mejora;promocin de un fuerte compromiso global con los criterios de calidad; y contri-bucin a la gua de procesos de autoanlisis institucional (CECAP, op. cit., p. 43).

Por su parte el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Cientficas(ICONTEC) manifiesta: La virtud de la ISO 9000 frente a otros modeloses su aceptacin a nivel mundial, en ms de cien pases entre Europa,Asia, Amrica del Norte, Centro y Sur Amrica. Con la certificacin lainstitucin proyecta al exterior alta calidad en el servicio educativo, confianzade la sociedad y aseguramiento de requisitos legales. Obtiene adems: enfoquey conciencia hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales, mejora de ladocumentacin y su aplicacin como herramienta, orientacin hacia objetivosque aportan valor, mejoramiento de la comunicacin entre el personal adminis-trativo y docente y la comunidad educativa. Adems, se reducen costos devalor no agregado, se afianza una cultura enfocada hacia el mejoramiento con-tinuo, y medicin, anlisis y mejora, no slo al interior de la institucin sino decada uno de sus colaboradores. Obtiene adems: Aprendizaje, al mejorar lacompetencia del personal, determinar procesos y mtodos y preservar el cono-cimiento. Eficacia, pues se eleva la productividad mediante mejor utilizacin derecursos. Eficiencia, por la alineacin de fuerzas, metodologas, objetivos,indicadores y proyectos y el reconocimiento de una educacin de nivel interna-cional.14

14 Tobn, Fabio: La calidad, un solo lenguaje para la excelencia. Ponencia del Director Ejecu-tivo del ICONTEC en el Foro Internacional de Modelos de Calidad y su aplicacin en prees-colar, bsica y media, organizado por CONACED, Bogot, 2005 (archivo en CD).

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La Universidad Norman Wiener del Per anota otras ventajas (ade-ms de las anteriores): a) Estandarizacin de los procesos de adquisicin ylogstica que facilita la interaccin con los proveedores (cantidad, cualidad, opor-tunidad, soporte y capacitacin, etc.); b) mantenimiento preventivo de los equi-pos de laboratorio y del material didctico que disminuye significativamente lascorrecciones; c) mejora de la calidad y reduccin del tiempo de atencin en losprincipales servicios acadmico-administrativos.15

15 Lip Licham, Csar: Experiencia de la Universidad Norman Wiener en la implantacin delSistema de Gestin de la Calidad. Ponencia del Rector de la Universidad en el IV CongresoIberoamericano de Calidad en la Educacin, SENAI, Brasil, septiembre de 2005. http://www.cinterfor.org.uy/calidad

La Norma Chilena de Calidad paralos Organismos Tcnicos Ejecutores de Capacitacin (OTEC)

La institucionalidad de la formacin de Chile presenta una estructura enla que el Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE), comoorganismo tcnico descentralizado del Estado, con quien se relaciona atravs del Ministerio del Trabajo, es la entidad que lleva a cabo la aplica-cin de las polticas pblicas e instrumentos para el mercado de la capa-citacin e intermediacin laboral. Al tal efecto administra la franquiciatributaria, un incentivo que el Estado ofrece a las empresas para capaci-tar a su personal, as como el programa de becas de capacitacin finan-ciadas con recursos pblicos.La ejecucin de las acciones de capacitacin est a cargo de los Orga-nismos Tcnicos Ejecutores de Capacitacin (OTEC) que representanuna amplia gama de instituciones pblicas y privadas las cuales accedena la contratacin de los cursos programados por el SENCE mediante unmecanismo de licitacin.Adems de existir un registro de OTEC en el cual se debe acreditar unaserie de informaciones sobre cada organismo interesado, el SENCE haimplementado un mecanismo de apoyo a la gestin de la calidad y lamejora continua en los OTEC. Se trata de la Norma Chilena 2728, con-siderada como un sistema de gestin por procesos enfocados al clienteque mejoran en forma continua, el cual se apoya en un sistema determi-nado de documentos estndares.La Norma Chilena NCh 2728 es un documento de aplicacin nacionaly establece los requisitos que deben cumplir los Organismos Tcnicos deCapacitacin (OTEC) para certificar su Sistema de Gestin de la Cali-

27

dad (Ley 19.967). Esta norma considera los requisitos de la norma ISO9001:2000 adaptada hacia la capacitacin.Bajo el sistema de cumplimiento de requisitos para la certificacin NCh2728 el OTEC debe: Demostrar en forma continua las mejoras de su gestin, lo cual per-

mite asegurar su calidad en la oferta de capacitacin a los clientes. Demostrar que aumenta su capacidad competitiva y su diferencia-

cin en el mercado de la capacitacin. Demostrar su cumplimiento con NCh 2728 para pertenecer al Regis-

tro Nacional de Organismos de Capacitacin autorizados por elSENCE.

El trabajo en favor de la calidad desde SENCE ha permitido una dinmi-ca interaccin con los OTEC; incluso se ha diseado y aplicado una guapara que los OTEC comprendan e implementen la gestin de la calidadcon base en la NCh 2728.Fuente: http://www.sence.cl/

INFOTEP, Repblica DominicanaCertificacin con base en la Norma ISO 9001:2000

El Instituto Nacional de Formacin Tcnico Profesional (INFOTEP)de Repblica Dominicana coron con el xito los esfuerzos desple-gados durante nueve meses con el inters de alcanzar la certifica-cin bajo la Norma ISO 9001:2000, que colocar a esta institucinen el sitial de una organizacin de clase mundial reconocida por lacalidad de sus servicios y la fidelidad en la aplicacin de los proce-sos administrativos. Los auditores de la empresa certificadora SGSde Panam, acreditada por UK de Inglaterra, concluyeron un tra-bajo de cinco das, durante los cuales analizaron todos los procedi-mientos puestos en marcha por la institucin para tales fines, quecubri la Oficina nacional y las gerencias regionales. Los auditoresdecidieron recomendar al INFOTEP para la certificacin bajo lanorma ISO 9001:2000, al comprobar que responde efectivamente alas exigencias establecidas a nivel internacional.16

16 INFOTEP, Boletn INFO-Expreso, 12 de septiembre de 2005. www.cinterfor.org.uy/calidad

28

Para lograr esta meta, el INFOTEP conform su Comit Estratgico, losEquipos del SGC nacional y regionales, aplic de manera sistemtica losrequisitos de la Norma ISO 9001:2000 organizados en el circuito PHVA(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y desarroll un plan para el me-joramiento de la comunicacin, la reduccin de gastos, revisin deltrabajo duplicado, actualizacin de materiales didcticos, equipos,audiovisuales y computadoras, mejoramiento del uso de vehculos,normas y reglamentos, revisin y mejora de espacio fsico, desarro-llo de las 5S y la eficiencia en el trabajo.17

Con el apoyo de la Agencia Japonesa para la Cooperacin Internacional(JICA), se desarrollaron varios talleres sobre las 5S con participacin delos funcionarios de la entidad. El Programa de las 5S, es una tcnicaoriginada en Japn que sintetiza una filosofa de gestin empresa-rial, cuyo propsito es cimentar las bases para un programa decalidad total se fundamenta en cultivar hbitos en el trabajo quecontribuyen al incremento de la productividad, al bienestar del in-dividuo y a la satisfaccin del cliente. Las 5S corresponden a lassiguientes acciones:Seiri: Organizacin o clasificacin: Separe lo til de lo no til.Seiton: Orden: Tenga ms cerca y en un lugar determinado, lo que utili-za ms frecuentemente.Seiso: Limpieza: Acabe con la suciedad y evite el ensuciar.Seiketsu: Conservacin: Realice las actividades necesarias para man-tener los equipos, herramientas, mobiliarios, etc., en buen estado.Shitsuke: Disciplina: cumpla con las leyes, los procedimientos, las nor-mas, los reglamentos y las disposiciones establecidas, sin necesidad deque lo supervisen.18Luego de la aplicacin y patrullaje del programa de las 5S, de las co-rrespondientes auditoras internas y de la auditora externa efectuada enla Direccin nacional y en las regionales por la empresa certificadoraSGS de Panam, acreditada por UK de Inglaterra, el INFOTEP recibila certificacin correspondiente, cuyos alcances estn contenidos en eldocumento MX 05/0691.

17 INFOTEP: Revista Integracin Tecnolgica, mayo-agosto, 2005: El INFOTEP muestraexperiencia en la mejora continua a travs de 5S, entrevista a la Licenciada Susana Sierra,representante de Gestin de Calidad del INFOTEP.18 INFOTEP: Por el librito, Boletn Informativo del SGC Sistema de Gestin de la Calidad,Ao I, N III, 1 al 15 de abril de 2005 (INFOTEP participa en taller sobre 5S y Procesos deCambio Organizacional).

29

INA, Instituto Nacional de Aprendizaje de Costa Rica,octubre 2005

Qu es el Programa de Gestin de la Calidad?

El Programa de Gestin de la Calidad es una dependencia de la Presi-dencia Ejecutiva, que se encarga de coordinar las actividades del Institu-to Nacional de Aprendizaje en relacin con el Sistema de Gestin de laCalidad.El Instituto Nacional de Aprendizaje ha venido desarrollando un Sistemade Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, para elmejoramiento continuo de los procesos que realiza, con miras a aumen-tar la satisfaccin de sus clientes y mejorar las acciones formativas queofrece. Para lograr este objetivo se han coordinado actividades de capa-citacin, revisin de los procesos, elaboracin de diagramas y documen-tos, estandarizacin de las actividades, que les permita tener claridad atodos los funcionarios sobre sus responsabilidades y la contribucin quecada uno realiza para mejorar el producto/servicio que realiza.El Sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta que le permite alINA enfocar todo su accionar hacia la labor sustantiva que realiza demanera que se evale la capacidad del INA para cumplir con los requisi-tos del cliente, los reglamentarios y los propios de la institucin. A la vezse generan oportunidades de mejora mediante el seguimiento, la medi-cin y la evaluacin de los procesos.Las principales ventajas de contar con un sistema de gestin de la cali-dad son: el mejoramiento de la calidad de los servicios que ofrece, laorientacin hacia el cliente, la estandarizacin de los procesos, un perso-nal ms responsable de la calidad y el reconocimiento mundial mediantela certificacin ISO.Fuente: www.ina.ac.cr

30

La certificacin del SENATI del Percon ISO 9001:2000 y 14001:199619

El Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial (SENATI)obtuvo su primera certificacin ISO 9001 versin 1994 en el ao 2000.En el ao 2003 logr la certificacin de su Sistema Integrado de Ges-tin, que comprende el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000y el Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001:1996, lo cual se alcanzluego de la auditora externa realizada por el organismo internacional decertificacin Bureau Veritas Quality International a la Direccin Nacio-nal y a las diferentes Unidades Operativas que el organismo tiene en elmbito nacional.El alcance de estas certificaciones cubre los servicios de: Diseo de Programas y Cursos para la Formacin y Capacitacin

Profesional. Servicios de Formacin y Capacitacin Profesional y de Bolsa de

Trabajo en las 41 Unidades Operativas en todo el pas. Servicios Tcnicos de Ensayos No Destructivos, Fabricacin y Revi-

sin Tcnica Automotriz, en la Sede Central Lima-Callao. Servicios Empresariales de Asesora y Consultora para las PYMES,

en la Sede Central Lima-Callao.En su Poltica del Sistema de Gestin, el SENATI se compromete apropiciar la permanente satisfaccin de sus clientes en la formacin ycapacitacin profesional, as como en los servicios tcnicos y serviciosempresariales que brinda, para lo cual: Gestiona sus procesos de manera sistemtica con un enfoque

de mejora continua para alcanzar la calidad y el nivel de satis-faccin esperada por sus clientes, tanto aprendices, participan-tes, usuarios y empresas de los diversos sectores econmicos.

Promueve el desarrollo profesional, as como el bienestar y lasalud y seguridad ocupacional de su personal, para un desem-peo institucional seguro, eficiente, eficaz y satisfactorio.

Cumple con la legislacin, reglamentacin y otras regulacionesambientales y sobre seguridad y salud ocupacional aplicables asus actividades, y con los requisitos de los Sistemas de Gestin

19 Con base en la informacin disponible en la pgina web: www.senati.edu.pe

31

establecidos en Normas Internacionales y en los propios de laInstitucin.

Desarrolla sus servicios con orientacin a la prevencin de lacontaminacin ambiental, al uso racional de recursos, as comoa la seguridad y salud ocupacional y a la mejora de su desempe-o, incorporando estos aspectos en los contenidos curricularesy en las actividades de Formacin y Capacitacin Profesionalque ofrece.

Dentro del Planeamiento Estratgico institucional 2003-2005, el SENATIdefini los ejes fundamentales sobre los que se desarrollan las activida-des guiadas por los valores institucionales de: Cultura de Trabajo,Liderazgo y Trabajo en Equipo. Los ejes son: Orientacin al cliente(a) la demanda Calidad Desarrollo de Recursos Humanos Gestin del Conocimiento e Innovacin Sostenibilidad EconmicaCon los ejes estratgicos definidos, se determinaron los 15 proce-sos principales, bajo la premisa que, teniendo estos procesos encondicin controlada, la eficiencia y eficacia institucional est ase-gurada.

32

Prevencin de Riesgos y Casos de Emergencia

PROCESOS PRINCIPALES DEL SENATI

PROCESOS DE DIRECCIN (5): Definen y despliegan la poltica yla estrategia de la institucin, constituyen el marco de referencia para losdems procesos.PROCESOS OPERATIVOS (3): Constituyen la secuencia de valoragregado, desde la determinacin de necesidades hasta el servicioposventa.PROCESOS DE SOPORTE (7): Son los que dan apoyo, fundamental-mente a los procesos operativos.

DIRECCINLineamientos

de PolticaPlaneamientoEstratgico

PlaneamientoOperativo yPresupuesto

Marketing Revisin por laDireccin

OPERATIVOSDiseo Tcnico Pedaggico Prestacin del Servicio Posventa

SOPORTE

Tecnologa de la Informacin Gestin de Recursos Humanos Administracin de Bienes

Abastecimiento Procesos Financieros Relacin con el cliente

Auditoras Internas

PROCEDIMIENTOSTRANSVERSALES

Comunicacin Interna y Externa

33

SISTEMA DOCUMENTAL DEL SISTEMA INTEGRADODE GESTIN DEL SENATI

Integra y responde a los requisitos de los Sistemas de Gestin de laCalidad y de la Gestin Ambiental (ISO 9001 e ISO 14001)

Se orienta a los procesos y a sus interrelaciones Enfocado al cliente, desde la determinacin de sus necesidades, has-

ta su grado de satisfaccin una vez recibido el servicio Orienta las actividades institucionales hacia la prevencin de la con-

taminacin y al uso racional de recursos Propicia el desarrollo del personal en los aspectos de sensibilizacin,

capacitacin y competencia La Revisin por la Direccin enfatiza la medicin, seguimiento, anli-

sis y mejora de la eficacia de los procesos y del Sistema de Gestinen su conjunto

Manualde

Gestin

POLTICA DE GESTIN

Manual deOrganizaciny Funciones

Manual deProcesos

DirectivaGeneral de

Gestin

Planesde

Calidad

ProgramaAmbiental

DirectivasEspecficas

InstruccionesOperativas

DirectivaGeneral deProcesos

Fundamentalesde la

Formacin yCapacitacinProfesional

DirectivaGeneral de

Adquisiciones

Directiva de Control del Sistema

34

2.4 La experiencia reciente del SENA de Colombia en el SGC,como caso ilustrativo

Si bien el SENA, ya en el ao 2003 haba alcanzado la certificacin con laISO 9001:2000 de tres de sus centros de formacin en la Regional Antioquia ytambin de los procesos de la Subdireccin de Planeacin de dicha Regional, esa partir de la formulacin del Plan Estratgico 2002-2006 SENA: Conocimien-to para todos los Colombianos y de la Ley 872 de 2003, por la cual se crea elsistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y enotras entidades prestadoras de servicios (ver Anexo N 2.1) cuando la entidademprende la tarea de implementar el SGC en todos los niveles de la organiza-cin (administracin nacional, administraciones regionales y centros de forma-cin).20

20 El presente resumen est basado en las presentaciones en power point que el Comit Nacionalde Calidad del SENA utiliza en la capacitacin de los comits regionales y de centros, tituladasSistema de Gestin de la Calidad - Foco: Centros de Formacin, Comit de Calidad, SENADireccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo, Bogot, diciembre de 2004 y Siste-ma de Gestin de la Calidad, septiembre de 2005. As mismo, las tres grficas en l incluidas seinsertan con base en la autorizacin enviada el 18 de noviembre de 2005 por correo electrnicopor la Directora de Planeacin del SENA, quien es a la vez la Coordinadora del Comit Nacionalde Calidad de la Institucin.

Grfico 1Proceso para implementar el Sistema de Gestin de Calidad en el SENA

ALTADIRECCIN

Estndares decalidad

ISO 9001:2000COMPROMISODECISIN

PUNTO DE PARTIDA

CAPACITACIN DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO

PLANIFICACINDEL PROYECTO

COMO PROYECTO

IMPLEMENTACINDE LOS

PROCESOSNORMALIZADOS

CONFORMACINDE COMITS DE

CALIDAD Y EQUIPOSDE TRABAJO

NORMALIZACINDE LOS

PROCESOS

IMPLEMENTACINDE LOS

CORRECTIVOS

REALIZACINDE AUDITORAS

DE CERTIFICACIN

REALIZACINDE AUDITORASINTERNAS DE

CALIDAD

CENTROS DEFORMACIN

CERTIFICADOS

MANTENIMIENTO Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, constituye un importan-te proceso de cambio que ejercer un impacto sobre toda la organizacin

DIRECCINGENERAL

Ministerio de laProteccin Social

ServicioNacional deAprendizaje

35

La institucin fij las siguientes metas para el SGC: Conformacin y operacin del Sistema de Gestin de la Calidad con co-

bertura de 114 centros de formacin profesional, 33 regionales y DireccinGeneral.

Fortalecimiento de la cultura de la calidad. Certificacin del proceso de Formacin Profesional Integral Presencial en

el 100% de los centros de formacin en junio del 2006. Certificacin de los procesos de gestin de las regionales a ms tardar en

junio de 2006. Certificacin de los procesos de gestin de la Direccin General a ms

tardar en junio de 2006.

Ya desde el ao 2003 el SENA haba iniciado la labor de levantamiento yformalizacin de los procesos institucionales en los niveles estratgico, tcticoy operativo de la entidad, labor que arroja uno de los insumos fundamentalespara la implementacin del SGC en los niveles nacional, regional y de centros,como es el Manual de Procesos y Procedimientos y el Instructivo para laElaboracin, Codificacin y Control de Documentos de los Procesos yProcedimientos. Este manual fue construido y validado en forma participativaen los diferentes mbitos de la organizacin y utilizado por los equipos de traba-jo a medida que se iba elaborando durante los aos 2003 a 2005. El mismo fueaprobado de manera formal por la alta direccin mediante la Resolucin N1.156 del 30 de junio de 2005 expedida por el Director General del SENA (verAnexo N 2.2) y cumple con los requisitos establecidos en el numeral 4.2.2 dela ISO 9001 para el Manual de Calidad, pues contiene la descripcin del alcan-ce del sistema de gestin e incluye todos los procesos y procedimientos docu-mentados de la organizacin. Contempla, as mismo, los procedimientos e ins-trumentos para su actualizacin permanente.

Los pasos dados por el SENA para el desarrollo de su SGC se puedensintetizar as:

Decisin de la alta direccin de implementar el sistema con base en lasNormas de la familia ISO 9000 y alcanzar la certificacin correspondientede todos los centros de la entidad a ms tardar en el ao 2006

Definicin de la poltica, objetivos y alcances del SGC Establecimiento del compromiso respectivo en todos los niveles de la orga-

nizacin Conformacin de Comits de Calidad y Equipos de Trabajo Planificacin del Proceso

36

Capacitacin de los Comits y Equipos de Trabajo Normalizacin de los Procesos Implementacin de los Procesos Realizacin de Auditoras Internas de Calidad Implementacin de Acciones Correctivas Realizacin de Auditoras de Certificacin Mantenimiento y Mejoramiento del SGC.

La conformacin de los Comits est respaldada por una norma de la altadireccin, la Resolucin 2.516 de 2004 (ver Anexo N 2.3), por la cual se creany se definen las funciones de los Comits Nacional, Regionales y de Centros deFormacin, del Sistema de Gestin de la Calidad del SENA. La capacitacin alos comits y equipos de trabajo incluy, entre otros temas, sensibilizacin, co-nocimiento de la norma y anlisis de los procesos.

En la Normalizacin de los Procesos se identificaron y documentaron 15macroprocesos, 51 procesos y 157 procedimientos para toda la organizacin,los cuales quedaron consignados en el Manual de Procesos y Procedimientosadoptado mediante la ya mencionada Resolucin 1.156 de 2005. Losmacroprocesos se dividen en 4 corporativos, 4 misionales y 7 de apoyo (vertabla Mapa de Macroprocesos al final de la seccin).

A cada centro de formacin se le dio la responsabilidad de formular suPlan de Accin para implementar su propio SGC, dentro de los parmetrosdefinidos por la Direccin General (poltica, objetivos y procesos), los cualesprecisan el siguiente alcance bsico:

Estudiar los macroprocesos y procesos definidos y determinar los proce-sos que trabajar el centro

Definicin del Mapa de Procesos al alcance del centro Diagnstico frente a los requisitos de la norma Diagnstico de cada proceso (con Listas de Verificacin proporcionadas

por el nivel central a aplicar por cada lder de proceso) Planes de Trabajo detallados para cada proceso

A los lderes de los procesos se les asignaron las siguientes responsabilida-des:

Hacer que los responsables de ejecutar los procesos conozcan la caracte-rizacin de los mismos (objetivo, insumos, productos, recursos, normatividad,documentacin, registros)

37

Hacer que los responsables de los procesos los ejecuten como se establez-ca y manejen la documentacin de los mismos

Analizar y recopilar la informacin correspondiente al comportamiento delos procesos (diligenciamiento de los formatos (registros) e indicadores deprocesos en los centros) y retroalimentar el sistema

Realizar seguimiento y evaluacin al plan de mejoramiento que se esta-blezca para cada proceso

Establecer y hacer que se ejecuten las acciones correctivas y preventivaspor procesos.

Realizadas las Auditoras Internas de Calidad e implementadas las Accio-nes Correctivas, se pasa entonces a la Concertacin con el Organismo Certifi-cador y se realiza la correspondiente Auditora de Certificacin.

A noviembre de 2005 se haban certificado, bajo las normas ISO 9001:2000,los procesos de diseo, desarrollo y prestacin de servicios presenciales de for-macin profesional en los 13 centros de formacin de la Regional Antioquia ylos 5 centros de la Regional Caldas. Los dems centros de formacin profesio-nal del SENA se encuentran en la fase de implementacin (ver Anexo N 2.4).

Grfico 2Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad en el SENA

CLIENTES -EXPECTATIVAS

CLIENTES -SATISFACCIN

NORMALIZACINDE

COMPETENCIASLABORALES

EJECUCIN DELA FORMACINPROFESIONAL

INTEGRAL

DISEOCURRICULAR

ALISTAMIENTOPARA LA

FORMACINPROFESIONAL

INTEGRAL

MERCADEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INSTITUCIONALES

ENTRADAS SALIDASXX

REALIZACIN DEL PRODUCTO

GESTIN DE LOS RECURSOSPROCESOS:Seleccin y vinculacin del talento humanoGestin del desempeo y evaluzacin del THCapacitacin del THAdministracin presupuestalGestin logstica de abastecimientoGestin logstica de inventario de bienesmuebles e inmueblesGestin de la infraestructura fsica,maquinaria, equipo y parque automotorContratacinGestin documental

RESONSABILIDAD DE LA DIRECCINPROCESOS:

Inteligencia CorporativaDireccionamiento Programtico

MEDICIN, ANLISIS YMEJORA

PROCESOS:Evaluacin integral del control de

gestinAdministracin del riesgo

Evaluacin del resultado de la gestininstitucional

Gerencia del servicio al cliente

38

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2.5 Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad delINFOTEP en Repblica Dominicana. Un relato cronolgico

En el mes de octubre de 2004, las nuevas autoridades del instituto evalua-ron los desafos que, como institucin de formacin profesional, estaba enfren-tando. En ese sentido y dentro de los planes que se estructuraron para hacerdel INFOTEP una institucin de clase mundial, se tom la decisin de implantarel Sistema de Gestin de la Calidad bajo los preceptos de la Norma ISO-9001:2000; esto inclua tambin la realizacin de una reestructuracin institucional.

Se procedi entonces a la creacin del rea encargada de gestionar dichosistema; al efecto se aprovech la presencia en INFOTEP de un experto japo-ns de la Agencia de Cooperacin Internacional del Japn (JICA). Como partedel proceso, se cont con los servicios de una consultora, se nombr a la Re-presentante de la Direccin para el Sistema y a los miembros del Comit Estra-tgico para el Sistema de Gestin de la Calidad, integrado por todos los geren-tes y el equipo de Calidad.

En los meses de noviembre y diciembre se elabor el plan de trabajo parael ao 2005 y fueron designadas las personas que se encargaran de documen-tar el sistema.

Igualmente:

Se defini el procedimiento que regira el sistema. Este fue presentado ante el Comit Estratgico y se puso en vigencia para

fines de aplicacin. Se defini el alcance de la certificacin que result ser: Diseo, Desarro-

llo, Ejecucin y Evaluacin de Servicios de Formacin Tcnico Profesio-nal, Servicio de Asesora y Asistencia Tcnica a Empresas y Servicio deCalibracin y/o Verificacin de Instrumentos de Medicin.

Enero de 2005:

Se entren al personal que documentara el sistema y se inici dicha docu-mentacin.

Febrero de 2005:

Se lanz una campaa de divulgacin institucional denominada Por el li-brito difundida a nivel nacional y encabezada por el Director General.Como parte de la divulgacin se compuso y emiti una cancin alegrica aritmo de merengue.

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Se elaboraron boletines informativos y educativos, quincenales, relativos ala Norma.

Se elaboraron gorras, banderines, botones, camisetas, etc., alusivos a lacampaa y en donde figuraba la mascota en vivo denominada Isoin.

Se realizaron concursos internos sobre aspectos relacionados a la polticade la calidad, misin, visin, valores, aspectos de la Norma entre otros.

Mientras esto transcurra, se iban documentando los procedimientos y cir-culando entre los gerentes para fines de revisin, modificacin y validacin.Igualmente, se elaboraron los documentos relativos a: Objetivos de la Calidad,la Poltica de la Calidad y el Manual de la Calidad. Para ese momento se con-taba con ofertas de los organismos certificadores de calidad; una vez evalua-das dichas propuestas, result seleccionada la firma SGS de Panam.

En el mes de abril, se remiti a SGS Panam, los procedimientos exigidospor la Norma con el objetivo de que se realizara la auditora documental o deescritorio.

De modo simultneo se realiz una intensa actividad de capacitacin delpersonal del INFOTEP en diferentes aspectos relacionados con la Norma ISOy con el Sistema de Gestin de la Calidad. Estas acciones impartidas mediantecursos y talleres cubrieron los siguientes temas: Documentacin del Sistema de Calidad, dos talleres con 90 participantes. Formacin de Auditores Internos de Calidad, con 109 participantes. Trazabilidad, dos cursos con 39 participantes. Clculo de Incertidumbre, formndose 19 participantes. Herramientas Estadsticas, cinco talleres en el cual tomaron parte 95 par-

ticipantes. Norma 17025, ISO 9000 y 9001, con un total de 776 participantes. Gestin Basada en Procesos con 49 participantes. Reforzamiento para Auditores Internos de Calidad, 33 participantes. Indicadores para el SGC, con 26 participantes. Las 5, con 382 participantes formados. Requisitos Generales para la Competencia de los Laboratorios de Ensayo

y Calibracin, 20 participantes.

Un total de 1.638 entrenamientos fueron impartidos a personal de la insti-tucin, en el ao 2005.

En el mes de mayo, SGS Panam, remiti los resultados de la auditora

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documental indicando que se poda continuar con la implementacin del Siste-ma, ya que de acuerdo a su evaluacin, se reunan los requisitos.

En los meses de junio, julio y agosto, se realizaron dos ciclos de auditorasinternas de la calidad, dos revisiones por la Direccin en la cual se analizaronlas no conformidades detectadas, las medidas correctivas y preventivas, losfactores que afectaban el producto, la satisfaccin de los clientes y los resulta-dos de los procesos, entre otros.

Igualmente, la institucin fue sometida a una reestructuracin completa, loque la oblig a realizar cambios rpidos en todo lo relacionado con la documen-tacin.

Mensualmente, se aplicaron las tcnicas japonesas 5 S.

Se dio seguimiento al cierre de las no conformidades detectadas, as comoa superar los inconvenientes que se iban presentando en todo el desarrollo delproceso.

Es importante destacar que en adicin a todo lo que ocurra en el INFOTEP,se preparaban para realizar la reunin de la Comisin Tcnica de Cinterfor/OIT celebrada en el mes de octubre, lo que tambin constitua otro reto y a lacual, se le dedic el tiempo suficiente a fin de que se desarrollara con xito, yaque coincida con el XXV Aniversario del INFOTEP.

Del 5 al 9 de septiembre se recibieron dos auditores externos de SGSPanam, quienes evaluaron todo el desempeo del sistema implementado.

El resultado fue la recomendacin del Instituto Nacional de FormacinTcnico Profesional (INFOTEP) ante UKAS de Inglaterra para ser certifica-do bajo la Norma ISO 9001:2000.

El 8 de noviembre la institucin recibi el certificado que acredita su Siste-ma de Gestin de Calidad, con el N MX05/0691.

Quienes han trabajado en implementacin de sistemas de calidad enten-dan que el tiempo para ello era muy corto pero es importante destacar la iden-tificacin, decisin, asignacin de recursos, disposicin y entrega que mostr laalta direccin de INFOTEP, ya que de lo contrario no se hubiese logrado estereto. El involucramiento de los gerentes, el esfuerzo extraordinario de su perso-nal, el trabajo en equipo, fueron factores decisivos en la culminacin de la pri-mera etapa de este proceso, pues apenas se ha dado el primer paso; el mante-nimiento del mismo requiere de ms esfuerzo y dedicacin.

Durante todo el proceso vivido en el INFOTEP es importante resaltar elapoyo brindado por las entidades homlogas que han logrado la certificacin,

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como es el caso del SENATI de Per y muy especialmente del INTECAP enGuatemala, as como de Cinterfor/OIT quien ha estado colaborando en la for-macin del recurso interno y en orientaciones pertinentes.

En diciembre de 2005 y luego de vencer los obstculos que se presentaronen el camino, la institucin cerr un ao cargado de tensiones, pero con lasatisfaccin del deber cumplido.

Para el ao 2006, la meta es mantener el sistema implantado e ir aplicandomejoras continuas en todos los procesos de la institucin a fin de que en laauditora de seguimiento programada para el mes de mayo, se pueda, una vezms, mostrar que el Sistema funciona y que la institucin y todos sus colabora-dores desarrollaron la capacidad de mantenerlo.21

21 Basado en el informe presentado por Susana Sierra, representante de la Direccin de INFOTEPpara el sistema de gestin de la calidad.

2.6 El modelo de calidad en la formacin profesional orientadadesde los Ministerios de Trabajo: el caso de Argentina

En los ltimos aos el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social(MTESS) ha desarrollado una serie de actividades de refuerzo a la formacin ycapacitacin laboral que han redundado en el fortalecimiento de la calidad de laformacin, as como su pertinencia y cobertura. El MTESS dispone de un reaespecializada en el tema de la formacin: la Direccin Nacional de Orientaciny Formacin Profesional. En esta Direccin se cre el Programa de Calidad delEmpleo y la Formacin Profesional con el fin de activar la aplicacin de dispo-sitivos eficaces en la ejecucin de las polticas de empleo y de formacin profe-sional.

El Programa de Calidad es una unidad de desarrollo e implementacin demecanismos de asistencia tcnica que comienzan a aplicarse en el marco delPlan Integral de Empleo Ms y mejor trabajo a travs del Programa Sectorialde Calificaciones y del Componente de Formacin del Programa Jefes y Jefasde Hogar Desocupados.

La orientacin de las acciones del MTESS a travs de su programa decalidad del empleo y la formacin, toma en cuenta los siguientes aspectos:

El objetivo fundamental de los programas de empleo y capacitacin laboraldel MTESS orientados a los trabajadores ocupados o desocupados, es el

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incremento de su empleabilidad, entendida sta como el crecimiento de lasoportunidades de conseguir y mantener un empleo.

Los indicadores que pueden utilizarse para evaluar los niveles de satisfac-cin alcanzados por los beneficiarios de programas y acciones de empleo ycapacitacin laboral. Entre ellos se encuentran el nivel y la calidad de lainformacin con que cuentan los potenciales beneficiarios para acceder aprogramas de capacitacin y/o de certificacin de competencias laborales,y los mecanismos de evaluacin de impacto que permiten el seguimientode las condiciones de empleo de los beneficiarios egresados.

La importancia de contar con instituciones de formacin eficientes, provis-tas de procedimientos transparentes que permitan el reconocimiento de lossaberes profesionales.

Calidad involucra al conjunto de metodologas y criterios de gestin vincu-ladas con:

Las competencias laborales.

Las instituciones de formacin y de empleo relacionadas con el proceso decertificacin de competencias laborales.

Las acciones del Programa de Calidad del MTESS se orientan hacia eldesenvolvimiento de cuatro campos de actuacin:

Dilogo social: Tiende a promover espacios de participacin de actoresdiversos sindicales, empresariales, organismos no gubernamentales, universi-dades, etc. para el tratamiento de temas vinculados con las calificaciones ylos procesos de mejora de la formacin profesional.

Seguridad: Fomenta el cumplimiento de los estndares de seguridad ysalud ocupacional.

Equidad: Fomenta los procesos de formacin y de reconocimiento de lascalificaciones que propicien, en condiciones de igualdad, el desarrollo profesio-nal y la calidad del empleo de la poblacin.

Transparencia: Apunta a garantizar la eficiencia del gasto pblico en for-macin profesional promoviendo procesos de reconstruccin de las calificacio-nes y de mejora continua en las instituciones que participan en los planes yprogramas.

De un modo consecuente con el trabajo en el rea de calidad el programaha definido la siguiente misin y objetivos:

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Misin

Colaborar en el fortalecimiento de la competitividad econmica y la equi-dad social, a travs de dispositivos institucionales que aseguren la calidad delempleo y el desarrollo de las competencias de la poblacin trabajadora.

Objetivos

Fomentar el dilogo social a travs de la creacin de un marco de calidaddel empleo y la formacin profesional.

Identificar dimensiones y descriptores de calidad validados por los actoresde la produccin, el trabajo y la formacin.

Fortalecer la calidad de gestin de las instituciones de formacin profesio-nal utilizando los aportes de los estndares nacionales y/o internacionales(normas ISO; IRAM; Premio Nacional de Calidad, etc.)

Contribuir al desarrollo y la difusin de instrumentos orientados a facilitarla transparencia de las calificaciones a travs de procesos de normaliza-cin y certificacin de competencias.

Promover los procesos de mejora continua en los programas de formacinprofesional vinculados con la Secretara de Empleo.

La actividad del Programa de Calidad se orienta prioritariamente a la po-blacin econmicamente activa ocupada y/o desocupada, a travs de:

a. Los sectores de la produccin y el trabajo, con miras a la identifica-cin, normalizacin, evaluacin y certificacin de competencias.

b. Las instituciones de formacin profesional, como agentes coejecutoresde las actividades de formacin.

Funciones del programa calidad

Asistir en el desarrollo institucional de los sectores de actividad.

Crear dispositivos que contribuyan al fortalecimiento institucional y al re-conocimiento de las competencias de los trabajadores.

Informar sobre el estado de situacin y desarrollo de las instituciones deformacin y certificacin, y las calificaciones demandadas.

Desarrollar un referencial de calidad de las instituciones de formacin yempleo.

Asistir y monitorear a las instituciones de formacin en sus procesos defortalecimiento.

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Estrategias de accin del programa

Involucrar a los actores de la produccin, el trabajo y la formacin en lasdecisiones sobre procesos de mejora continua de la calidad institucional yde las calificaciones.

Conformar alianzas estratgicas con actores clave para construir redesque consoliden y potencien los referentes de calidad existentes.

Estimular y fortalecer la descentralizacin sectorial y territorial, y el desa-rrollo local.

Impulsar procesos de mejora continua que consoliden un marco de refe-rencia.

Recuperar prcticas y herramientas validadas histricamente por otrosprogramas del MTESS.

Estructura institucional del Programa Calidad

Se compone de tres reas encargadas de los diferentes aspectos del traba-jo del programa:

La Unidad Tcnica de Certificacin de Competencias (UTeCC)

Su cometido especfico es fortalecer, en un marco de dilogo social, lasituacin de empleo y empleabilidad de las personas. Se propone contribuir alreconocimiento sectorial de las calificaciones mediante procesos de evaluaciny certificacin orientados por normas de competencia laboral.

La Unidad de Evaluacin, Monitoreo y Asistencia Tcnica (UEMAT)

Su funcin se basa en la formulacin de criterios y condiciones exigibles alas instituciones de formacin profesional (IFP) coejecutoras de las polticas deformacin del MTESS.

El Registro de Instituciones de Capacitacin y Empleo (REGICE)

Su objetivo es organizar, registrar y brindar informacin actualizada, decarcter cualitativo y cuantitativo, respecto de las instituciones de formacinque participan de los programas y proyectos de formacin profesional de laSecretara de Empleo; las normas de competencia laboral; los organismos cer-tificadores sectoriales, los evaluadores certificados y los trabajadores certifica-dos.

Fuente: www.trabajo.gov.ar

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3.1 Generalidades

La expansin y diversificacin de las instituciones de educacin superiorde carcter universitario y no universitario en la Regin durante las dcadas delos aos ochenta y noventa se efectu, en gran parte, sin criterios previos encuanto a niveles de calidad y de pertinencia institucional. Luego, al considerar ala educacin como un bien pblico y como factor determinante en lacompetitividad de los pases, se extendieron la preocupacin y la accin soste-nida en la bsqueda de calidad y excelencia como propsitos fundamentales delas instituciones, contexto en el que se desarrollaron diversos mecanismos, unode los cuales es el conocido como Evaluacin/Acreditacin, tanto de progra-mas como de instituciones.

La Acreditacin es entendida como el acto por medio del cual el Estadoadopta y hace pblico el reconocimiento que los pares realizan de la comproba-cin que efecta una institucin sobre la calidad de sus programas acadmicos,su organizacin y funcionamiento y el cumplimiento de su funcin social.1 Deesta manera, entre los objetivos de los procesos de Acreditacin cabe destacar:a) servir como un instrumento mediante el cual el Estado pueda reconocerpblicamente que las instituciones acreditadas tienen altos niveles de calidad yrealizan sus propsitos y objetivos; b) servir de medio para que las institucionesrindan cuentas ante la sociedad y el Estado acerca del servicio educativo queprestan; y c) fomentar la calidad de la educacin en las instituciones.2

En el estudio del CINDA sobre la Acreditacin en las universidades deAmrica Latina, Osorio y Cardoso afirman: En la ltima dcada, los temas

Captulo 3Caractersticas del Modelo de

Evaluacin/Acreditacin Institucionaly de Programas de Pregrado

1 Ministerio de Educacin Nacional de Colombia (MEN), Consejo Nacional de Acreditacin(CNA): Lineamientos para la Acreditacin Institucional, Serie Documentos CNA N 2, Bogo-t, Colombia, junio 2001.2 MEN Colombia, CNAP, op. cit.

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de la evaluacin de la calidad y de la acreditacin de instituciones y deprogramas acadmicos han ocupado lugar central en las polticas pbli-cas del sector de la educacin superior en la regin y en los medios aca-dmicos. Y con razn, puesto que las dinmicas de transformacin de lossistemas educativos los han conducido a incorporar la tarea de rendircuentas como un valor que incrementa su legitimidad, mejora su calidady favorece su transparencia.3

3.2 Aspectos metodolgicos

Casi todos los sistemas de la regin se han iniciado con la evaluacin yacreditacin de los programas de formacin en las universidades pero paulati-namente han ido incorporando la acreditacin institucional, adoptndolas comocomplementarias en el aseguramiento de la calidad. Mientras la de programasse centra en la solidez de los mismos frente a un ideal declarado de educacinsuperior y frente a los objetivos de formacin del programa respectivo (conoci-mientos y habilidades correspondientes a los paradigmas disciplinarios o profe-sionales), la institucional se refiere a ptimos de calidad relacionados con lamisin, objetivos, organizacin y funciones de la institucin como un todo.

De acuerdo con los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditacin(CNA) de Colombia, en las evaluaciones externas de las instituciones seexamina prioritariamente la claridad, la pertinencia y el cumplimiento delos objetivos expresados en las misiones y proyectos institucionales, lapertinencia social de esas misiones y proyectos y las realizaciones de lainstitucin globalmente considerada [] La evaluacin institucional su-pone el examen integral de la organizacin entera.4

La Comisin Nacional de Acreditacin de Pregrado (CNAP) de Chile, porsu parte, privilegia la evaluacin de los mecanismos de autorregulacin de lacalidad de la institucin, como son: a) que existan propsitos explcitos, los cua-les b) satisfagan los requerimientos bsicos o estndares de calidad propios deuna institucin de educacin superior, y c) que organicen sus actividades paralograrlos y para verificar peridicamente su avance. Por consiguiente, elprincipal objetivo del proceso es la evaluacin, promocin y garantapblica de los procesos de autorregulacin de las instituciones de educa-

3 Orozco, Luis Enrique y Cardoso, Rodrigo: La evaluacin como estrategia de autorregulaciny cambio institucional, en Los procesos de Acreditacin en el desarrollo de las universidades,editado por CINDA, UNESCO-IESAL y Universidad de los Andes, Santiago de Chile, 2005.4 MEN Colombia, CNAP, op. cit.

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cin superior en reas determinadas, para lo cual se trata de evaluar laexistencia formal y la aplicacin sistemtica de las polticas y mecanismosque apuntan al cumplimiento de los fines de una institucin, garantizandoas su calidad.5

PARA QU ACREDITAR?

Segn el Mecanismo de Acreditacin del Mercosur:Con respecto al para qu acreditar, podemos clasificar los motivos en:externos a la institucin, como lograr credibilidad pblica, o proporcionarinformacin veraz a los potenciales usuarios de los servicios que ofrecela institucin; e internos, como diagnosticar el grado de calidad de losservicios de la institucin, para propiciar su continuo mejoramiento, ocrear conciencia interna de evaluacin y mejoramiento.Sin duda, el efecto principal de la acreditacin es la certificacin pblicadel cumplimiento, por parte del programa o centro educativo, de determi-nados requisitos mnimos de calidad. Sin embargo, ese no es el nicoefecto; el proceso de acreditacin permite diagnosticar y asesorar a losintegrantes del programa educacional acerca de cmo deben procederpara lograr dichos requerimientos mnimos, adems de fomentar la gene-racin de una cultura institucional de evaluacin y mejoramiento conti-nuo de la calidad entre todos sus miembros.La acreditacin es el ms importante mecanismo de rendicin de cuen-tas a la sociedad (accountability) de que disponen las instituciones edu-cativas, tanto las que reciben fondos del Estado, como las que se finan-cian con fondos privados.Fuente: Martn, Julio M., El Mecanismo Experimental de Acreditacin Univer-sitaria del Mercosur, www.iesalc.unesco.org.ve/.../documentos

Para el Mecanismo Experimental de Acreditacin Universitaria delMercosur, la acreditacin de la Educacin Superior es un proceso siste-mtico, organizado y pblico, de carcter voluntario [] basado en laautoevaluacin y posterior comprobacin por pares externos de la certe-

5 Ministerio de Educacin de Chile, Comisin Nacional de Acreditacin de Pregrado (CNAP),Gua para la Evaluacin Externa, Proyecto Piloto de Acreditacin Institucional, Santiago deChile, 2004.

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za de las conclusiones derivadas del proceso de autoevaluacin, y cuyaresponsabilidad por la supervisin del proceso y dictamen final recae so-bre un ente acreditador autnomo.6 La acreditacin institucional implicauna legitimacin de que la institucin est desarrollando su proyecto educativode acuerdo con lo comprometido y cumple con los parmetros mnimos decalidad en determinadas variables fundamentales, mientras que la acreditacinde programas centra su atencin en reas profesionales, ocupacionales o disci-plinarias especficas.7

Si bien los desarrollos de los sistemas de acreditacin de la educacinsuperior han sido desiguales entre los pases de la regin, en casi todos existendocumentos oficiales que contienen bases conceptuales, objetivos, alcances,procesos, organizacin y guas para la autoevaluacin, la evaluacin externa, elinforme final y las alternativas y procedimientos de decisin. Las guasmetodolgicas en su mayora contienen criterios, factores o reas de desarro-llo, caractersticas y aspectos a considerar dentro de cada caracterstica, loscuales a su vez sern la base para que cada institucin determine las variablese indicadores para consignar en su informe de autoevaluacin.

En Colombia, los Lineamientos para la Acreditacin Institucional delConsejo Nacional de Acreditacin (CNA) consignan 10 criterios, 10 fac-tores (o reas de desarrollo), 33 caractersticas y cerca de 150 aspectosque se pueden considerar.8

Los momentos bsicos de los procesos estudiados en la regin son tancoincidentes que ya se empieza a hablar del surgimiento de un modelo gene-ral, el cual incluye:

a. la autoevaluacin institucional;b. la evaluacin externa por comits de pares;c. la evaluacin final; yd. el reconocimiento pblico por el gobierno, a travs de un consejo na-

cional de acreditacin, o de un ente particular debidamente autorizado.

6 Martn, Julio M., El Mecanismo Experimental de Acreditacin Universitaria del Mercosur, www.iesalc.unesco.org.ve/.../documentos.Tambin se puede ver un resumen de este trabajo en www.usc.es/iberoam/comun/jmartin_mexa.doc7 Martn, Julio M., op. cit.8 El documento completo del CNA de Colombia titulado Lineamientos para la AcreditacinInstitucional se puede descargar de la pgina web www.cna.gov.co/publicaciones.

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Orozco y Cardoso identifican algunos puntos comunes de los procesos deacreditacin que se llevan a cabo en los pases, como los siguientes:

La base de los procesos se encuentra en la autoevaluacin de la ins-titucin, de la unidad o del programa de que se trate.

Tanto la autoevaluacin como la visita de pares se basan enestndares o caractersticas previamente conocidos y se orientan porexpectativas ms o menos universales.

Los juicios evaluativos se hallan referidos invariablemente a insumos,productos y procesos, aunque con acentos diferentes, segn los mo-delos utilizados.

Todo el proceso termina en un informe final, elaborado por la comi-sin o consejo de acreditacin del respectivo pas.

La acreditacin conduce a la formulacin de recomendaciones o dejuicios que orientan a las instituciones o programas respecto del ca-mino a seguirse en mat