17. Cs Ttio Cusco

Centro de Salud Clas Ttio Proyecto de Calidad

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COMUNIDAD LOCAL DE ADMINISTRACIÓN DE SALUD TTIO

26 de mayo de 2005

CATEGORÍA: CENTROS DE SALUD

“POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTION DE PROYECTOS DE

MEJORA 2005”


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INDICE

Pág. I. Información General de la Organización................................... II. Organigrama........................................................................................... III. Termino de aceptación........................................................................ IV. Resumen de postulación................................................................. V. Glosario de términos y abreviaciones........................................ VI. Respuesta a los criterios y subcriterios.................................

1. Liderazgo y compromiso de la alta dirección 1. Organización de soporte para promover el trabajo en equipo 2. Facilidades otorgadas a los equipo de proyectos de mejora 3. Apoyo de la alta dirección en la implantación de las propuestas de solución 4. Reconocimiento a los equipos de mejora

2. Identificación y selección del proyecto de mejora 1. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora 2. Impacto en los resultados de la organización y definición del proyecto

3. Método de solución de problemas y herramientas de la calidad 1. Método de solución de problemas 2. Recolección y análisis de la información 3. Herramientas de la calidad 4. Combinación del método y las herramientas

4. Gestión del proyecto y trabajo en equipo 1. Criterios para la conformación del equipo de proyecto 2. Planificación del proyecto 3. Gestión del tiempo 4. Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización 5. Documentación

5. Capacitación 1. Programa de capacitación del equipo 2. Evaluación e impacto de las actividades de capacitación

6. Creatividad 1. Habilidad para encontrar soluciones de bajo costo y alto impacto 2. Originalidad de la solución planteada

7. Continuidad y mejora de los resultados 1. Continuidad y mejora de los resultados

8. Resultados 1. Resultados de orientación hacia el cliente interno/externo 2. Resultados financieros 3. Resultados de la eficiencia organizacional

VII. Anexos.......................................................................................................


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I. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN A. Información del Establecimiento

Razón Social : Comunidad Local de Administración de Salud TTIO Dirección : Av. 28 de Julio s/n (3er Paradero) Urb. Ttio Cusco Telefax : 084-239673

B. Categoría a la que postula : Centros de Salud C. Tamaño del Establecimiento

N°

Trabajadores Distribución %

Profesional Asistencial 12 38% Personal Técnico 11 34% 72% Personal Administrativo 6 19% Personal de Limpieza 3 9% 28% 32 100% 100%

D. Aspectos Importantes de la Organización

Competidores: ♦ EsSalud ♦ Farmacias ♦ Consultorios Médicos ♦ Consultorios Odontológicos ♦ Consultorios Obstétricos ♦ ONG que prestan salud ♦ Clínicas y Centros Médicos

Servicios que ofrecemos:

♦ Medicina General ♦ Salud en Estomatología ♦ Salud de la Mujer

1. Planificación Familiar 2. Control de Embarazo y Puerperio 3. Procits

♦ Salud de Niño y Adolescente (Niño Sano) 1. Crecimiento y Desarrollo 2. Inmunizaciones 3. Salud del Escolar y del Adolescente

♦ Niño Enfermo 1. Enfermedades Respiratorias Agudas 2. Enfermedades Diarreicas Agudas

♦ Psicología ♦ Tópico ♦ Triaje ♦ Control de Daños y Riesgos ♦ Pediatría ♦ Ginecología ♦ Oftalmología


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♦ Otorrinolaringología ♦ Rayos X

Principales Grupos de Usuarios

12947

7059

3899702

GRUPO POBLACIONAL ATENDIDA CS TTIO - 2004

ADULTO MAYOR

ADOLESCENTE

NIÑO

ADULTO

Principales Proveedores ♦ Ministerio de Salud ♦ Dirección Regional de Salud Cusco ♦ Red de Servicios de Salud Cusco Norte

Representantes de la Organización y Alterno

♦ Representante General Dr. Jose E. Bernable Villasante [email protected]

♦ Alterno de Calidad Lic. Ps. Patricia Díaz Mendoza [email protected]

Miembros de la Alta Dirección

♦ Sr. Bernabé Yampi Qqueccaño Presidente de Asamblea General y Consejo Directivo

♦ Sra. Nieves Ríos Zevallos Miembro de Asamblea General y Secretaria de Consejo Directivo

♦ Sr. Roy R. Yupanqui Olabarrera Miembro de Asamblea General y Tesorero de Consejo Directivo

♦ Sra. Esperanza Puma Neyra Miembro de Asamblea General ♦ Hna. Dominga Sambrana Libatan Miembro de Asamblea General ♦ Sr. Aníbal J. Morante Chávez Miembro de Asamblea General ♦ Dr. José E. Bernable Villasante Gerente

Organización del Equipo de Calidad

♦ Dr. José E. Bernable Villasante Presidente ♦ Sr. Bernabé Yampi Qqueccaño Representante de la Comunidad ♦ Dr. Hermilio Peña Cueva Coord. Área Asistencial ♦ Dr. William P. Loayza Mamani Coord. Área Medicina ♦ Lic. Nelly C. Gamarra Espinoza Coord. Área de Programas ♦ Lic. Celestina Reyes Arroyo Coord. Área Salud Mujer ♦ Lic. Maria E. Quispe Cazorla Coord. Área Salud Niño ♦ Lic. Patricia Díaz Mendoza Coord. Área Salud Mental ♦ CPC Ana G. Gallo López Resp. Área Administrativa ♦ Apoyo de Soporte Administrativo y Logístico:

Tec. Inf. Efraín Gonzáles Becerra Sra. Angélica M. Gonzáles Molero Tec. Cont. Víctor A. Guerra Quispe


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II. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL CLAS TTIO De acuerdo a la normatividad se establece que la Organización esta organizado por Asamblea General, Consejo Directivo y Gerente a lo que se ha agregado en el Comité de Gestion:

Organigrama el Comité de Gestión, este Comité de Gestión tiene la siguiente organización:

ASAMBLEA GENERAL

CONSEJO DIRECTIVO

GERENTE

COMITÉ DE GESTION

SUBGERENTE DE ATENC INTEGRAL

SUBGERENTE DE INTELIGENCIA

SANITARIA

SUBGERENCIA ADMINISTRATIVO

REPRESENTANTE DE LOS TRABAJADORES

MEDICO GERENTE

SUBGERENCIA ASISTENCIAL

LIC. NELLY GAMARRA

LIC. MAGDALENA NUÑEZ

ROTATIVO

CPC ANA GALLO

DR. HERMILIO PEÑA

DR. JOSE BERNABLE


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Este Comité de Gestión esta aprobado y reconocido por la Dirección así como tiene su propio reglamento el cual es cumplido por quienes participan. A su vez el Comité de Gestión tiene su propia estructura funcional que es la siguiente:

Y a su vez cada Subgerencia tiene su propio organigrama con sus responsables:

GERENTE

SUBGERENCIA DEL M. A. I. S.

SUBGERENCIA ASISTENCIAL

SUBGERENCIA INTELIGENCIA

SANITARIA

SUBGERENCIA DE ADMINISTRACION

COMITÉ DE

GESTION


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II. TERMINO DE ACEPTACION Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora correspondiente al año 2005 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones.

……………………………………………………… DR. JOSE E. BERNABLE VILLASANTE

MEDICO GERENTE DEL CLAS TTIO CMP 27362

DNI 23883808


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RESUMEN DE POSTULACION

El Centro de Salud CLAS de TTIO es un Establecimiento de Salud de tipo de Cogestión con la Comunidad, pertenece a la jurisdicción de la Microred Wanchaq, Red de Servicios de salud Cusco Norte de la Dirección Regional de Salud Cusco, tiene la particularidad en Cusco de ser establecimiento urbano de la ciudad del Cusco, es un establecimiento caracterizado por una gran afluencia de pacientes, gran cantidad de atenciones y gran recaudación (dentro de los establecimientos de I Nivel es que tiene mayor cantidad de pacientes de consulta ambulatoria). Por esta razón es que dada la anterior exigencia hemos tenido que reorganizar totalmente, por lo que desde el mes de febrero del año 2004 se ha tomado la iniciativa de Formular un Plan Colaborativo de Calidad, por lo que se reviso las principales experiencias en Calidad en nuestro País, tomando datos de Cobertura con Calidad del MINSA, Proceso de Calidad (PROCAL-GTZ), Proyecto 2000, Calidad del Proyecto de Salud y Nutrición Básica (PSNB) y experiencias propias de los mismos componentes del CLAS. En base a estas experiencias se ha analizado primeramente la realidad en la que nos encontrábamos a través de Talleres con participación de todos los trabajadores y representantes de la Comunidad, determinándose nuestros puntos débiles como organización, como establecimiento de salud, como trabajadores de salud y como pobladores de un área de la Dirección Regional de Salud Cusco. Nuestro primer paso fue definir una Misión y Visión, nuestras prioridades, y teniendo la seguridad de realizar un cambio total en la sistemática organizativa normal de establecimiento de salud y querer tener un Sistema de Gestión Horizontal se creo el Comité de Gestión, el cual fue aprobado por la Dirección de Salud Cusco, el cual tiene su propio Reglamento interno (Libros de actas y reuniones todos los jueves) y participación permanente de un representante de los trabajadores en este Comité; esta Organización esta conformado por un grupo de trabajadores lideres dentro del establecimiento creándose en un inicio 05 grandes áreas y posteriormente 04 a las que denominamos como Subgerencias: 1) La subgerencia del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS), el cual tiene como objetivo el de hacer cumplir con todas las exigencias por el Ministerio de Salud (Programas, Salud niño, mujer, etc.). 2) La Subgerencia de Inteligencia Sanitaria, cuyo objetivo es el de realizar y cumplir con toda la parte analítica (VEA, SIS, HISS, etc.), 3) La subgerencia Administrativa cuyo objetivo es el de cumplir toda la parte administrativa y legal (Farmacia, Logística, personal, etc.) y se creo la cuarta por iniciativa propia y por la gran cantidad de pacientes la 4) Subgerencia Asistencial cuyo objetivo es el optimizar al 100% todo lo relacionado de atención directa del paciente ambulatorio (Consultorios, exámenes auxiliares, etc.).

Siendo TTIO un establecimiento cuya demanda de pacientes es alta, teniendo estrategias para el cumplimiento de las obligaciones con el Ministerio de Salud y teniendo la “autonomía” de poder asumir con estrategias propias es que se decidió por acuerdo del Comité de Gestión formar el COMITÉ DE CALIDAD, el cual como órgano directamente dependiente de la Subgerencia Asistencial y de la Gerencia, este Comité por supuesto presidido directamente por el Jefe de


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establecimiento quien junto con los componentes del Comité de Gestión están presente además del Presidente del Consejo Directivo con los lideres o jefes de áreas, todos en conjunto primeramente realizaron un análisis y determinaron los puntos Críticos de nuestra organización. Utilizando un sistema de Análisis interno (FODA) y externo se determino que un 80% de la problemática se determinaba por una gran Insatisfacción de usuario interno que desencadenaba en una gran INSATISFACCION DE USUARIO EXTERNO. Por estas razones se elabora como inicio un trabajo de sensibilización el cual es permanente hasta la actualidad a nivel de los trabajadores de salud, con quienes en 3 momentos (uno al inicio enero 2004) se recepciona su malestar a través de encuestas determinándose donde se encontraban los puntos flojos (solucionables) que desencadenaban en el malestar y resentimiento de parte de ellos siendo los principales puntos críticos: una falta de credibilidad del jefe de establecimiento, falta de liderazgo del mismo, desconfianza del manejo financiero, parcialidad hacia determinados “grupos”, falta de oportunidades de capacitación, falta de mecanismos de reconocimiento o motivadores, inseguridad laboral y ausencia de mecanismos de antiestrés laboral. Dentro de los principales puntos críticos de parte de los usuarios externos (pacientes) se encontraban: falta de señalización, desorientación en el establecimiento, maltrato del personal, incomodidad, desconfort, falta de higiene, Falta de identificación de quien le atiende, falta de privacidad, etc. Por lo que se definió que debíamos de trabajar en base a DOS problemas: 1) INSATISFACCION DEL USUARIO INTERNO e 2) INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO. Por lo que se implemento un Plan de Calidad para lo cual se tuvo que sensibilizar primero a los Órganos Directivos (representantes de la Comunidad), luego al mismo Comité de Calidad de que si se podía lograr ser un ESTABLECIMIENTO DE CALIDAD, luego se sensibilizo al mismo personal. Elaborándose un Plan de intervención del área de asistenta social, el cual incluía múltiples actividades. Las principales estrategias que se programaron y se cumplieron fueron: el acercamiento horizontal entre todos los componentes de esta organización a través de la instalación de reuniones de “Gestión Interna” todos los jueves de 1.00 a 3.00 PM con la participación de todos los trabajadores y representantes de la comunidad (una vez por mes), donde se analizaban la principal problemática dejando de lado “cargos” y otros, evaluando cumplimientos y “tratar hasta temas personales a puerta cerrada”, para lo cual se invito a expertos en el tema de relaciones interpersonales, docentes de la Universidad, además se elaboro una ficha de “Stress laboral” el área de salud Mental empezó a desarrollar con cada uno de los trabajadores individualmente, viendo que existía una gran carga emocional acumulada de muchos años de trabajo e insatisfacciones, se fijo todos los sábados de 4.00 a 6.00 PM reuniones de “DESESTRESS” el cual estuvo organizado por Salud Mental. Igualmente todos los jueves además se realizan Capacitaciones con evaluaciones y rendición del movimiento financiero y actividades de tipo personal (cumpleaños, día del trabajador, de la obstetriz, etc.),se implemento el área de capacitación (computadoras, data display) se invirtió en dar comodidad al trabajador, se implementaron actividades que revaloraban el trabajo que realizaba (mejor trabajador, mas puntual, etc.); teniendo conocimiento que dada la modalidad de contrato se informo claramente sobre el rendimiento y cumplimiento de cada uno de los trabajadores y dado que un 80% del personal contratado estaba en la modalidad de SNP se paso al Contrato Sujeto a modalidad (planillas) al 100% de personal de salud previa evaluación. En la atención al paciente: se invirtió fuertemente en la comodidad del paciente con la refacción de todos los muebles y confección de muebles nuevos, se instalaron señalización de servicios, reubicación de varios consultorios, refacción de todo el área de


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admisión y caja, se selecciono y contrato a un personal con la única función a tiempo completo que es el de “Orientar” a los pacientes, quien a su vez elaboro un propio “Plan” con diferentes mecanismos de “satisfacción de los pacientes en espera” (mate de coca, caramelos, etc.), dado que uno de los principales problemas era tiempo de espera se aumentaron los profesionales y se crearon las “Hojas de Turno del paciente” donde se registraba el orden de turno, con hora exacta de atención y el profesional a atender, igualmente bajo responsabilidad de elaboraron vestimenta para el 100% de los trabajadores y fotoshecks (incluido practicantes), se reubico al personal de acuerdo a su

carácter y “nivel de tolerancia emocional”. Para mejorar la información se elaboran en forma mensual el “Boletín Informativo del CLAS TTIO”, el cual tiene llegada a todos los usuarios y a nuestros niveles superiores, además de que se han elaborado nuestros propios materiales de Promoción de la Salud, estando en la actualidad con la elaboración de nuestra Pagina WEB (capacitación de trabajadores subvencionada por el CLAS). Además se realizaron múltiples Campañas integrales de salud gratuitos a la población, así como se ampliaron las atenciones en el establecimiento de salud a los domingos y feriados, se instalaron elementos para la captación de opiniones de los pacientes (buzón de sugerencias) y se elaboraron la Hoja de sugerencias y opiniones de los pacientes. Es parte de las estrategias en cumplimiento y otras por cumplirse.

GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

• CLAS : Comunidad Local de Administración de Salud • DIRESA CUSCO : Dirección Regional de Salud Cusco • MINSA : Ministerio de Salud • FODA : Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas • A.G. : Asamblea General • C.D. : Consejo Directivo • EESS : Establecimiento de Salud • SNP : Servicios No Personales • GTZ : Convenio Perú Alemán • PSNB : Proyecto Salud y Nutrición Básica • SIS : Seguro Integral de Salud • VEA : Vigilancia Epidemiológica Activa • HISS : Hojas Integrales de registro (CIE 10) • PROCAL : Proceso de Calidad


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VIII. RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN.- Se refiere básicamente a nuestro órgano mayor que viene a ser la Asamblea General, Consejo Directivo y la Gerencia

1. ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA

PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO La Alta Dirección del CLAS de TTIO busca las estrategias para que la participación de los trabajadores sea permanente, por lo que este Órgano Directriz se reúne con la Gerencia una vez por semana y un jueves al mes se reúne en las reuniones de

“Gestión Interna” participando como si fuese un trabajador mas, así como en otras reuniones como son las evaluaciones de programas (Trimestrales, semestrales y anuales), en los desfiles, festejos por Aniversario, Día del Trabajador, Navidad y otros que así lo consideren. Igualmente permite que un representante de los trabajadores este presente en las Reuniones de Consejo y Asamblea.

Desde el mes de febrero del 2004 se viene planteando el Modelo de implementación de la Calidad. Este Comité o Círculo de Calidad se reúne de manera quincenal para analizar las acciones dentro de las distintas áreas o servicios y darles el apoyo necesario para impulsar el desarrollo del Programa de Calidad Total. Para que la participación sea permanente se ha determinado de que el Presidente sea participe en forma permanente del Comité de Calidad de esta manera este Equipo de calidad esta representado en forma permanente por la Comunidad. Este Comité está presidido por el Medico Gerente y cuenta con la participación de 11 miembros de diversas áreas o Servicios de la Institución, tanto áreas de servicio como de administración. Cabe destacar que de manera trimestral se ha programado realizar la evaluación, para revisar el desempeño de todo el Sistema de Aseguramiento de Calidad en toda la organización con la participación de las diferentes subgerencias de la Institución. Estas reuniones son organizadas por el Comité de

Calidad, área al que le han sido delegada, por el Comité de Gestión, la responsabilidad de fomentar el trabajo en equipo y asesorar a los equipos de mejora continua, así como administrar el programa de sugerencias teniendo como ambición la certificación ISO 9001:2000 e implementar el programa de Calidad Total en el CLAS de TTIO. Anualmente se llevan a cabo 4 evaluaciones de programas (abril I trimestre, julio


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I semestre, Octubre III Trimestre y Enero Evaluación Anual), momentos en los cuales el Comité de Calidad desarrolla y evalúa la participación y logros de la institución así como algunos servicios o áreas presentan los avances de sus proyectos a todos los miembros de la compañía y estos proyectos son evaluados para identificar las mejoras potenciales, así como la capacitación y la asignación de los recursos necesarios. Igualmente en las actividades de motivación al personal participa en forma activa todos o parte de los Miembros de la A.G. o C.D., es así que en el Aniversario del CLAS de TTIO que se realiza el 26 de julio de todos los años donde se resaltan los logros del personal y servicio y se premian a los mejores. A todas estas reuniones asisten las máximas autoridades de la institución e inclusive se invita al Director de la Dirección de Salud Cusco y son ellos los que personalmente premian a los equipos de mejora. En cuanto a la participación de la Dirección de Salud Cusco debo manifestar que su participación en la implementación de Calidad es haciéndonos llegar las normas, comunicándonos eventos en los cuales se pueda presentar y de una manera indirecta intervienen a través del Área de Promoción de la Salud. Otras de las grandes dificultades que existía dentro del CLAS de TTIO era que el trabajador era un “personaje” ajeno al manejo y toma de decisiones lo cual ha creado un distanciamiento con los órganos de Dirección y conducción de la Institución lo cual genero una falta de identificación y solo el cumplimiento de sus horas de actividad; a través de este Comité de Calidad es que se involucro directamente en la toma de decisiones a todos los trabajadores y se delego funciones al 100% de trabajadores por lo que todos “Gerenciaban” sus servicios y se les dio oportunidad y amplitud para que tomen sus propias estrategias las cuales de manera directa o indirectamente lo planteaban ante el Órgano de Dirección quienes tenían la responsabilidad de oír y atender a los pedidos no pensando en el costo sino en el Impacto que pudiese generar dichas implementaciones, por ejemplo la Orientadora solicito la compra de dulces, refrescos, café y te además de todos los implementos para poder atender y que la “espera” del paciente sea mas agradable, por lo que el Órgano de Dirección aprobó y se esta cumpliendo lo cual genero una mayor afluencia de pacientes, siendo nuestro establecimiento muy agradable para los usuarios por que era atendido de manera personalizada. 2. FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPO DE PROYECTOS DE

MEJORA Las facilidades otorgadas tal como se indico es de acuerdo al siguiente flujo: análisis de la problemática – determinación de posibles soluciones – Elaboración del requerimiento a necesitarse para el cumplimiento – Aprobación del Comité de Gestión – Aprobación de parte del C.D. para la ejecución del gasto – Compra – Entrega del insumo o bien – Implementación de la estrategia – Evaluación del Impacto de la implementación de la estrategia – Retroalimentación de la estrategia – Implementación definitiva de la estrategia. Para el área de motivación de personal se realiza principalmente a petición del Órgano de Dirección (A.G., C.D. y Gerencia) quienes están convencidos que la “CLAVE DEL ÉXITO” para una atención de Calidad es que sus trabajadores consideren al CLAS como su “Segundo Hogar”, donde es una satisfacción venir a laborar y no un sacrificio. Por lo que a través del área de Asistenta social se ha


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elaborado todo un Plan de Motivación denominado Plan de Intervención de Satisfacción de Usuario Interno el cual lamentablemente se cumplió parcialmente por existir problemas de otra índole en el establecimiento y se tiene la limitación del Gasto. El Equipo de Calidad es un ente autónomo en la toma de decisiones o implementación de estrategias, finaliza dicha autonomía al hacer llegar sus necesidades al Órgano de Dirección, donde se ha determinado de que el Área de Calidad es muy importante. La comunicación como ya se manifestó que todos los trabajadores y áreas tiene tres vías de comunicación para poder acceder a la toma de decisiones: la primera es en las reuniones de los días jueves donde libre y abiertamente puede exponer la problemática y las necesidades de su servicio e inclusive de la persona, y se puede analizar y buscar las soluciones tomándose una decisión el cual se lleva al Órgano de Dirección donde se determina presupuestos y otros. La segunda vía es una vez reunido la Subgerencia respectiva y analizado los problemas se lleva este con las posibles soluciones a través de la Subgerencia respectiva al Comité de Gestión quienes los días jueves en la mañana analizan y determinan para que posteriormente este mismo jueves en la tarde se tome la

decisión en base a la exposición del gerente. Y la Tercera vía de comunicación es a través del representante de los trabajadores quien en forma indistinta es el responsable de reforzar los pedidos o peticiones de los trabajadores, este representante de los trabajadores tiene doble responsabilidad por que es la persona que lleva los pedidos de los trabajadores pero a la vez es el encargado de intervenir subjetivamente o

“extraoficialmente” ante actitudes de determinados trabajadores para que exista un cambio. 3. APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LAS

PROPUESTAS DE SOLUCIÓN El CLAS de TTIO tiene como documento de Gestión base el Plan Local de Salud es este documento que se realiza la implementación de gastos así como la elaboración de instrumentos por lo que se tiene la responsabilidad que la Alta Dirección (A.G., C.D. y Gerencia) del CLAS por intermedio de la Gerencia hace la

presentación de los avances del Plan de Salud Local, donde se determina los logros y avances y manifiesta las dificultades, igualmente se evalúa el estado financiero, es en esta reunión que es el 07 de cada mes se hace llegar con 3 días de anticipación al domicilio de cada componente de la Asamblea un resumen de los avances del PSL y del estado Financiero denominado FLUJO DE CAJA (donde esta indicado los gastos realizados en el mes anterior y la proyección de gastos en

base al requerimiento de los servicios ya aprobados por el Comité de Gestión con


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un costo aproximado), por lo que la Gerencia realiza la exposición detallada y teniendo la consigna de que nuestra prioridad es la Atención de Calidad al Usuario Externo es que se aprueba generalmente los pedidos. Los recursos que están proyectadas para la ejecución de gastos de mejora de calidad están involucrados en varios rubros que viene a ser entre: capacitación, promoción de la salud y Recursos Humanos. 4. RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE MEJORA Se ha determinado por acuerdo con todos los trabajadores la Implementación de Políticas de Reconocimiento a los Equipos o Áreas quienes desarrollen una mayor creatividad para el logro de sus objetivos y principalmente poder superar las

dificultades. Se ha visto en un inicio como factores motivadores y de involucramiento durante el año 2004 se ha trabajado en la parte subjetiva de los trabajadores quienes han respondido acertadamente por que el logro final es que el CLAS de TTIO haya sido considerado como el “PRIMER ESTABLECIMIENTO CLAS DE LA DIRESA CUSCO”, cuyas evaluaciones se han realizado el 06 y 07 del presente mes lo cual en si es el resultado del trabajo en equipo.

Las estrategias de reconocimiento a los trabajadores fueron diversos desde los individuales: premiación con un bien, asumir con el gasto de una capacitación extrainstitucional relacionado a un servicio que se implementará en el Establecimiento de Salud (Ej. Paginas WEB), reconocimiento de un logro especifico (trabajo adicional), pero la mayor estrategia es al trabajo en equipo que se plasmo a través de actividades culturales y deportivas por ejemplo por el Día del Trabajo, Aniversario del CLAS TTIO, Navidad; igualmente todos los sábados de 4.00 PM a 6.00 PM trabajos de involucramiento en diversas metodologías a cargo del área de salud mental, sin contar que el ultimo jueves de cada mes se brinda una demostración de afecto a las personas que estuvieron de onomástico.

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

1. ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Los CLAS (Primero Comités Locales de Administración de Servicios de Salud y últimamente denominadas Comunidades Locales de Administración de salud) enmarcadas en el proceso de modernización del Estado y del Sector Salud a tratado de mantener vigentes sus objetivos sustantivos en entorno a la equidad, eficiencia y desarrollo, por lo que ha desarrollado en los últimos años diferentes esfuerzos a fin de implementarlos efectivamente siendo la Administración Compartida la cual a través de sus diferentes componentes y desarrollos ha venido enfrentando este desafió buscando validar en la realidad local, estos esfuerzos con demostraciones objetivas en las cuales exista participación comunal activa, protagonista de las decisiones para los fines de reforma sectorial. Y conociendo de que esta Organización reconocida Jurídicamente con personería jurídica de derecho privado, lo cual indica de que esta constituida de acuerdo al Código Civil y se rige en base a su propio Estatuto y a las Normas que figuran en el mencionado Código1 por lo que tiene como asociación tiene dos funciones

1 Guía III PAC “Así funciona y se organiza la Asociación CLAS” – MINSA 2000 – Pág.13


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generales: Las administrativas y las Prestacionales; por lo que tiene como objetivo General la Atención Básica de Salud a través de de los servicios básicos de salud y por ello administra junto con la DIRESA los establecimientos de salud del primer nivel de atención, para atender mejor la salud básica de sus poblaciones asignadas. Es así que en los últimos años se ha desvirtuado la principal función de estos establecimientos de salud a pesar de existir la normatividad de que la DIRESA es el órgano encargado de realizar las acciones de control, supervisión y seguimiento de la ejecución de los PSL2, muchos CLAS por falta de este apoyo es que han ingresado en un proceso de “Crisis Institucional”, lo cual a ameritado

de que se tenga que potenciar estos servicios ya que la modalidad es una “GRAN OPORTUNIDAD”, dependiendo de la Visión que tenga quien asume la conducción, sabiendo que la Gestión actual de la DIRESA CUSCO asume y respalda totalmente los logros de las iniciativas de mejora de atención es que se vio la necesidad de implementar con dichas acciones.

Siendo una Institución “Competitiva” y manejando adecuadamente los estándares de calidad que se maneja en una “Empresa” mejorara el desenvolvimiento y por ende la Satisfacción del usuario. Por lo que en el CLAS TTIO teniendo todos los requisitos para ser un establecimiento competitivo es que nos hemos atrevido a ser el MEJOR ESTABLECIMIENTO DE PRIMER NIVEL A NIVEL NACIONAL, poner que tenemos la seguridad de cumplirlas todo lo requerido. La gran oportunidad que se tiene en la actualidad es que se tiene una población ya cautiva no solo de nuestra jurisdicción habiendo llegado a un 400% de pacientes que no son de nuestra jurisdicción y el número de atenciones los últimos 6 meses se ha aumentado casi aun 75%, por ende la recaudación. Se demuestra la calidad de atención por que gran cantidad de población insatisfecha de ESSALUD y de los Hospitales de la ciudad del Cusco son atendidos por el CLAS TTIO donde como lema nos hemos puesto “cero rechazos” y “atiende con una sonrisa”. Además de que siempre se tiene la problemática de falta de respaldo y capacitación de parte de nuestro órgano de mayor jerarquía y haber “enfrentado” problemática que se permitió desde años anteriores que ameritaba un respaldo total y definitivo de otras instancias el personal se encuentra mas fortalecido y unido a pesar de que ha existido la intencionalidad de querer fragmentar este trabajo en “equipo”. En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de Información para la Calidad. El CLAS TTIO es un establecimiento

2 Directiva Nº 003-PAAG-MINSA-98 que norma la aplicación del DS Nº 01-94-SA. Num.-12.1


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del ministerio de salud que tiene como principal lineamiento el binomio madre niño por lo que se ha priorizado la atención en estas áreas que son madres o mujeres y los niños principalmente menores de cinco artes. Una primera determinación de incrementar el proyecto de calidad se basó tal como indicamos todo en la permanente cifra de nuestros usuarios ante el tipo de servicio que se les presta por lo que se ha priorizado la atención a nivel de consultorios. La gran estrategia del CLAS TTIO es el de realizar un trabajo fuerte y permanente con los trabajadores, rescatando esa “autoestima perdida” el cual fue muy golpeada por las diferentes Gestiones y el trato permanente punitivo que lo único que lograba era el “resentimiento del trabajador”, por lo que el gran objetivo nuestro es confiar o sea “aflojar la cuerda mas no soltar”. 2. IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN Y

DEFINICIÓN DEL PROYECTO

El principal impacto de los resultados es el Gran incremento de la demanda y el prestigio permanente que se ha establecido en la ciudad del Cusco como ESTABECIMIENTO MODELO a pesar de que nos encontramos en camino y todavía no ha concluido con toda la implementación de dicho proceso. Igualmente se puede objetivar el incremento en base a los datos recolectados a través del “Buzón de sugerencias”, en el cual se manifiesta un pequeño porcentaje de quejas.

Otra de las razones impactantes es el de por segundo año consecutivo haber sido el establecimiento que ha logrado las mejores coberturas en la Campaña de “Vacunación Sudamericana” y haber sido el establecimiento de mayor logro en la captación de descarte de Cáncer uterino y mamario (con 614 mujeres evaluadas), sin contar que hemos sido seleccionados por el Consorcio de Universidades para ser EESS piloto de Calidad dentro de otras

demostraciones de eficiencia y logros de objetivos finales. Estos logros han sido conocidos y extendidos que ha generado mayor motivación dentro del personal quienes están dispuesto a poner su “granito de arena” y existe un orgullo de pertenecer al “CLAS DE TTIO”. Por lo que la definición del Proyecto es lograr una SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO.

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS Para poder lograr el objetivo se ha tenido que realizar la Planificación de todo el PLAN DE INTERVENCION A LA CALIDAD, para lo que como se manifestó se realizo a través de los siguientes pasos:


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1) Definición del Problema.- El objetivo principal es identificar primero todos los problemas que afectan la calidad de la Atención Inadecuada al Usuario Externo y Usuario Interno. Para esto se realiza en Talleres con la participación de los representantes de la comunidad. Si el equipo de trabajo es un Círculo de Control de Calidad son ellos quienes definen el trabajo a realizar y si es un Grupo de trabajadores la definición del proyecto está a cargo del jefe del CLAS DE TTIO o de su jefe de servicio. Una vez identificado el problema es necesario comprender los efectos que trae este para así poner los objetivos que se desea lograr. La parte más importante de todo el proyecto de mejora es definir correctamente el problema a solucionar, pues un problema bien definido, es un problema casi resuelto; por lo que en este caso se ha definido es el INSATISFACCION AL USUARIO EXTERNO.

2) Colecta de datos.- Es la búsqueda de la información requerida para los

análisis del problema propuesto, la solución que se requiera dar al problema está dada por la profundidad de información que se recolecte.

3) Identificación de las posibles causas.- Es el análisis propiamente dicho

del problema, es identificar las causas potenciales y determinar cuales causas son las que inciden con mayor grado en el problema. Se realizo a través del Análisis CAUSA – EFECTO.3

4) Estudio de las posibles soluciones.- En esta etapa de la metodología es

necesario una lista de las posibles soluciones que se tienen para cada uno de los inconvenientes encontrados, luego es necesario ir depurando esta lista de acuerdo a criterios establecidos por el mismo equipo de mejora, hasta seleccionar las mejores alternativas.ç

5) Aplicación de las mejoras: Para poner en práctica la(s) solución(es)

primero es necesario diseñar un plan de acción para la ejecución de las diversas actividades que se deben efectuar en la solución del problema,

3 Relación Causa efecto Pág. 19


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este plan de acción debe contener como mínimo a cada actividad un responsable y la fecha de ejecución de estas actividades, luego en la medida de lo posible se deberá elaborar un plan de contingencias y finalmente se ejecutarán las actividades según lo programado.

6) Evaluación de resultados: En esta etapa se evalúan los resultados, tanto

cualitativos como cuantitativos de las mejoras efectuadas por el equipo del proyecto.

Estandarización: Es aquí donde se definen las actividades que se deben realizar para la que las mejoras ejecutadas en el proyecto sean difundidas según correspondan dentro de la organización, en muchos casos implica tomar acciones que ameritan una autorización de la DIRESA CUSCO.


20

El CLAS NOS PERTENECE

PACIENTE

ENTORNO MINSA

ESTABLECIMIENTO DE SALUD

El paciente debe ser atendido rápido y sin

costo

USUARIO INTERNO

El personal siempre es maltratado y nunca

reconocido

Los trabajadores son irresponsables se debe controlarlos

CAUSA - EFECTO

COMUNIDAD

NO SATISFACCION DEL USUARIO

EXTERNO

INSATISFACCION DEL USUARIO

INTERNO Desconoce organización del EESS

Desea atención rápida

Incomodidad

Desconoce diagnostico y tratamiento

No sabe cuando y quien lo atiende

Maltrato del personal de salud

No respeto a la intimidad

Mucho paciente

Capacitación escasa

Mal caracter

Bajos sueldos

Inseguridad laboral

Desconocimiento de “manejos económicos”

Trato muy distanciado con la “jefatura”

Desconocimiento del MOF

Falta de mecanismos de reconocimiento

Trato impunitivo permanente

Insatisfacción por su centro laboral

Falta de oportunidades de capacitación

Relaciones interpersonales muy deficientes

Desorientación en el EESS

Aprovechamiento político

Falta de identificación con el CLAS

Participación pero con

retribución económica

Desconocimiento de normas CLAS

Desconocimiento de Normas CLAS

Falsos representantes de la Comunidad

Periodismo negativo

Desinterés de las

autoridades

Múltiples directivas

Plazos cortos para el cumplimiento

Campañas Nacionales “bajo

responsabilidad

Abandono de autoridades del sector ante problemática publica

Falta de reconocimiento de directivos ante los logros

Mala distribución de

ambientes Ambientes pequeños

Desconoce de mecanismos de “quejas”

Pocos ambientes

Sobrestock de medicamentos de poca rotación

Falta de señalización

Muebles inadecuados para los pacientes

Falta de actividades de antiestrés laboral


21

2. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Se realizo a través de la implementación de la instalación de Encuestas las cuales se realizaron a través de las encuestas realizadas por Cobertura con calidad del MINSA, donde se realizo:

Encuesta de Usuario Interno.- Una buena gestión sobre las personas mejorará la calidad de los procesos clave y, en general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará en los resultados, en la satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad, Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos. El objetivo de la investigación de la satisfacción del trabajador es medir la percepción que las personas tienen de la organización y su funcionamiento, y más concretamente de su situación dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de satisfacción o insatisfacción que les genera. Este tipo de mediciones ya se vienen realizando a nivel interno en algunas cooperativas desde hace tiempo en Europa, ya que se trata de uno de los patrones básicos considerados por la European Foundation for Quality Management (EFQM), la fundación europea para la gestión de la calidad. La medición por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión, preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los sentimientos de satisfacción y/o insatisfacción de las personas. Se analizan una serie de aspectos tales como retribución salarial, sentimiento de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de comunicación interna, gestión directiva, etc. Como complemento del análisis de las percepciones directas de las personas, se analizan también datos registrables que se encuentran directamente relacionados con la satisfacción, como ausentismo laboral, evolución de la productividad, conflictividad, quejas y reclamaciones, gasto de la empresa en formación, etc. Estos apartados constituyen los indicadores indirectos. En cuanto a la frecuencia con que se deberían hacer este tipo de mediciones, Iñigo Larrea y Mikel Lezamiz resaltan que "los factores que motivan y hacen que un trabajador esté a gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar tendencias, por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de tiempo".

"Quizás depende más -añaden- de los posibles cambios que se puedan producir en una empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los trabajadores sea medible una vez haya transcurrido cierto tiempo". No obstante consideran que un análisis cada uno o dos años sí sería recomendable. Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificación de puntos críticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios que permitan mejorar en el análisis de las causas que están generando la insatisfacción y tomar medidas correctivas.ç Una vez extraídos los resultados y analizadas las posibles causas que originan sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se identifican los factores motivacionales así como las barreras que se oponen a un alto rendimiento en el personal de la organización; el equipo de gestión plantea los caminos a seguir para mejorar esos aspectos. Es


22

de vital importancia que en el plan de gestión se tengan en cuenta las deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones específicas encaminadas a resolver los puntos críticos. De otra parte es necesario tener en cuenta, que el grado de aceptación de resultados por parte de los funcionarios no siempre es el adecuado, lo que puede generar mayor desconfianza entre los trabajadores, al ver que no se aplican medidas correctivas frente a las áreas deficitarias encontradas, por ello es importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un trabajador, por lo general es necesario preguntarse previamente si toda esa serie de preguntas luego van a servir para algo y si realmente van a mejorar las cosas si él expone su punto de vista. METODOLOGIA Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño se han correlacionado las dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención. El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo). La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más explícitos en sus respuestas. El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos para establecer el grado de satisfacción laboral, además que es un número adecuado y ágil para la pronta respuesta de los trabajadores. Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la satisfacción de personal de salud en su centro laboral.4 Encuesta de Usuario Externo.- Se refiere principalmente a la opinión del Paciente o persona que viene por alguna necesidad al Establecimiento de salud: Por lo que en los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos respectivamente. La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en(5,6). • El hecho de que el usuario procure o no procure atención. • El lugar al cual acuda para recibir atención.

4 Anexo Nº 01


23

• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios. • El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del

prestador de servicios. • El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de

servicios y • El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios

a los demás. La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho". Si el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad. Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras la realización del proceso de atención. Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. çA fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener


24

información detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de las atenciones: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a esto, suponen que:

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del paciente con el desempeño actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el proceso de su realización.

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente “Encuesta de Satisfacción de Usuarios de los Servicios de Salud” que pretende recoger la percepción sobre la calidad en la atención de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

METODOLOGÍA La encuesta5 ha desarrollarse contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los servicios de salud. Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas sub preguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerenciasç Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la persona (adulta) que lleve el menor a la consulta. Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses). O en caso contrario se utiliza una tabla de rangos6. Para aplicar la encuesta se utilizo la siguiente normatividad7 y explica de forma aleatoria de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el

5 Anexo Nº 02 6 Anexo Nº 03 7 Guía para la auto evaluación: Usuario externo MINSA – 2002 – Pag 7


25

número de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar. Ejm.

Atenciones que se espera en la semana: 234

Número de la muestra: 85

No de atenciones que se espera = 234 =

Número de muestra 85

Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando dos). La muestra a recolectar es de cada 6 meses, de tal forma que se valoran los avances en el mejoramiento de la calidad del CLAS TTIO. La encuesta ha sido aplicada por personas externas al establecimiento, estás fueron estudiantes de la Facultad de Enfermeria de la Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco, quienes no son conocidos por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento.

3. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD La Herramientas a utilizarse en este Proyecto son todas aquellas a través de las cuales se puede realizar por lo que se ha venido difundiendo las herramientas de la calidad que nos ha permitido enfocar adecuadamente el proyecto dado que se manejan una serie de variables que son tomadas varias veces en un periodo determinado, requiriendo necesariamente el uso de estas; facilitándonos el trabajo desde el planteamiento de hipótesis, el análisis de la información, las cuales son:

Encuestas de usuario interno Encuestas de usuario externo Hojas de tabulación Hojas de recolección de datos Organigrama Manual de Organización y Funciones Señalización Identificación Reglamento de Comité de Gestión Diagrama de Causa y efecto Libros de actas de Gestión Interna Plan de intervención a los trabajadores Buzón de sugerencias Hoja de “opinión de los usuarios sobre atención atendida”

Y así también algunas técnicas para el trabajo en equipo las cuales son:

Reuniones de los días jueves (1.00 a 3.00 PM) Reunión con el Comité de Gestión (Jueves 8.00 a 9.00 AM) Reunión con el Comité de Calidad (cada 2 semanas) Taller de “sensibilización con los trabajadores” sábados de 4.00 a 6.00 PM Taller de evaluación de Gestión Presencia permanente con los trabajadores

4. COMBINACIÓN DEL MÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS

Para la aplicación correcta de la metodológica y práctica de las herramientas empleadas todos los integrantes del Comité de Calidad saben que contamos

2.7


26

con la metodología y las causas que podrían se4guir originando por lo que en la actualidad. Es así que en las diferentes etapas de realización del proyecto, hemos aplicado las siguientes herramientas del Comité de Calidad: Paso 1: Análisis Selección del Tema

Reuniones de los jueves Técnica Nominal de Grupo Matriz de Priorización (Por el Comité de Calidad)

Paso 2: Comprender la Situación y Establecer objetivos

Reunión de Gestión Interna Exposición de la problemática y logros a la fecha Lista de soluciones Compromiso de involucrados Asumir nuevos retos

Paso 3: Planear las Actividades

Planeamiento de actividades Entablar plazos y cumplimiento de actividades

Paso 4: Análisis de las Causas reticentes

Reunión con el Comité de Calidad Reunión con el Comité de Gestión Análisis de la problemática Toma de decisiones Comunicación a Nivel superior sobre decisiones tomadas.

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

1. CRITERIOS PARA LA CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO

El personal de salud del CLAS TTIO ha sido sensibilizado ante la necesidad de formar un Plan Colaborativo de Calidad el cual fue presentado el año 2,004 a la DIRESA CUSCO, quienes nos felicitaron por la iniciativa, Se plasmo el Proyecto principalmente por que la Institución necesitaba un “cambio” y las tendencias, por lo que en las Reuniones a iniciativa de todo el personal se creo el “Comité de Calidad”. El cual se conforma por todos los componentes del Comité de Gestión, el Presidente del Consejo Directivo, y los

jefes o lideres de las diferentes áreas. Se determinado su Presidencia en el Medico gerente del CLAS y como Alterno a la Psicóloga Patricia Díaz Mendoza. Se reúnen cada quine días donde se evalúa todas las actividades programadas y los avances y las estrategias a implementarse así como se toma decisiones, en caso de existir alguna dificultad principalmente con personalidades de los trabajadores el proceso de intervención es primero:


27

interviene el representante de los trabajadores, luego su jefe inmediato, luego el Jefe de la Subgerencia, posteriormente la Gerencia en caso de no cumplir se toma una decisión drástica a través del Comité de Gestión previo informe del Comité de Calidad informando y solicitando la aprobación del Consejo Directivo que es la ultima instancia. En las Reuniones de Comité de Gestión participan nuestros asesores (legal y financiero) quienes participan y dan numerosas recomendaciones en sus respectivas áreas. 2. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO El trabajo del Comité de Calidad contempla como Objetivo Principal el de Satisfacción del usuario externo y como objetivo principal secundario la Satisfacción del usuario interno, por lo que el trabajo esta destinado a realizarse en dos grandes áreas: Planificación del usuario externo y Usuario Interno. Y todas las programación de actividades8, los cuales se fueron cumpliendo en múltiples puntos. La planificación de las actividades fueron analizadas y evaluadas en nuestras reuniones periódicas semanales de los domingos en ocasiones se requería de reuniones extraordinarias, para evaluar los avances, resultados y el desarrollo de los programas y la asignación de tareas, todas las ocurrencias de las mismas quedan consignadas en los informes y actas. 3. GESTIÓN DEL TIEMPO

El Comité de Calidad en sus reuniones bisemanales vienen informando el cumplimiento de las actividades del proyecto a nuestros facilitadores quienes a su vez participan y comunican al CD de nuestros avances realizados, por motivos muy ajenos al Comité de Calidad algunos de nuestros programas no se han cumplido al 100% esto debido a que desde el año pasado este establecimiento a sufrido justo por regularizar nuestra situación con varios problemas legales no ha podido cumplir con nuestro plan de actividades. En nuestras reuniones bisemanales además de verificar nuestros avances, se realiza y verifica la manera correcta del desarrollo, todo ello a través de la opinión de los miembros del comité hasta lograr el consenso

4. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA

ORGANIZACIÓN El año 2004 quienes iniciaron por diversos motivos fueron cambiados y se tuvo que acondicionar con personal distinto y de cierta manera entro en pausa desde el mes de agosto hasta diciembre del 2004, fecha en la que se retomo por lo que se tuvo que realizar algunas modificaciones.

5. DOCUMENTACIÓN Los documentos que se utilizan a parte de los manuales y otros de Calidad de otros muy propios del establecimiento tenemos el de Comité de Gestión, Comité de Calidad y de Gestión Interna, además de la cantidad de formatos que se han utilizado para las encuestas, de antiestrés, y documentos en filmacion y en fotos.

8 Anexo Nº 04 Cronograma de actividades


28

5. CAPACITACIÓN

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO Para la capacitación se ha elaborado un Plan de Capacitación junto con un responsable el cual se realiza todos los jueves para lo que se han invitado a múltiples personalidades como es el Jefe de personal de la Red de S.S. Cusco Norte, responsable de Calidad de la DIRESA CUSCO, docentes de la Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco y los mejor es que nuestros profesionales y especialistas han emitido diversas charlas sobre diversos temas de calidad. Se han emitido diversos libros de capacitación autodidáctica como son: 9

• Manual de Procedimientos de Salud del Niño • Manual de Procedimientos de salud de la mujer • Cobertura con Calidad • Proyecto 2000 • PROCAL Proyecto de Mejora de calidad • Sistema de Gestión de la Calidad • Guía para la Auto evaluación de la Calidad • Lineamientos de política sectorial para el

periodo 2002 – 2012 y principios fundamentales para el Plan estratégico sectorial del quinquenio agosto 2001 – julio 2006

• Integración Gerencial del PSNB • Calidad en Red de Servicios de Salud – GTZ • El modelo EFQM – GTZ • Gestión de la Calidad – PSNB • Guía III Así Funciona y se organiza la Asociación CLAS • Directiva para la formulación de documentos técnicos normativos

de Gestión Institucional • Supervisión para la Calidad – 2000 • Desarrollo de recursos Humanos en el MINSA • Auditoria y Evaluación de la Calidad de los Servicios de Salud

2. EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN

Los integrantes del Comité de calidad desarrollan labores de facilitadores de las actividades proyectados. Actualmente se esta capacitando en la eliminación de defectos personales, seguridad emocional y aplicación de estrategias de calidad. Cada integrante es evaluado por nuestra Comité de Calidad, después de haber recibido la capacitación interna y externa. La capacitación en la gestión de la calidad desarrolla trabajos en equipo, se cuenta con la plena participación de los asistentes, una constante y permanente motivación a los trabajadores.

9 Anexos


29

6. CREATIVIDAD

1. HABILIDAD PARA ENCONTRAR SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO

Las estrategias de motivación de personal conducen a que los trabajadores en muchas oportunidades cuando existen necesidades apoyan al establecimiento de salud horas – hombre sin pedir una retribución a cambio ya como un medio de identificación lo cual se traduce en un ahorro presupuestario y cumplimiento de las estrategias. Para la motivación de personal por la cercanía con otras Instituciones se ha tenido la presencia de “expertos en calidad” sin un costo adicional por dicha actividad.

2. ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PLANTEADA Existen varias estrategias originadas en reuniones contados los trabajadores:

• La presencia de una Orientadora siendo el primer establecimiento de salud (incluido Hospitales) no cuentan con una persona que oriente, guié y facilite las necesidades de los usuarios, quien además se encarga de dar demostraciones de “afecto” a los pacientes como son con la entrega de caramelos u otra expresión que calma la ansiedad de espera.

• La implementación de la Hoja de “Rol de Turnos de pacientes” el cual igualmente calma la ansiedad de los pacientes.

• La Hoja de opinión del usuario externo quien manifiesta alguna opinión negativa o positiva del paciente

• La implementación de sillas confortables y reclinables por cada paciente

• Implementación de avisos en todos los ambientes

• Modernización del servicio de caja • “sonrisa amplia” de la encargada de caja • Presencia de un tiempo de antiestrés

laboral que ayuda a bajar la tensión laboral y mejora las relaciones interpersonales.


30

7. CONTINUIDAD Y MEJORA DE LOS RESULTADOS

1. CONTINUIDAD Y MEJORA DE LOS RESULTADOS La continuidad de los resultados y mejora en nuestros procesos de atención al usuario interno y externo se esta logrando gracias al trabajo en equipo y principalmente a la motivación del personal.

• Trabajo en equipo. Debido a que los procesos de mejora en la atención de los usuarios el cual esta monitoreada por los integrantes del Comité de Calidad realizamos reuniones extra ordinarias para evaluar los resultados obtenidos durante la ejecución, Los resultados que no pueden ser controlados con los procedimientos y estándares fijados, implica plantear el problema y dependiendo de los resultados se toman acciones dentro del servicio. Es preciso mencionar a los miembros del Consejo Directivo y Asamblea General así como a los asesores externos.

• Prevención. Estamos abocados a la prevención de posibles defectos de

personalidad “irremediables” bajo el criterio de realizar primero el paso a un servicio que no haga contacto directo con los pacientes, en caso de persistir se solicita una rotación de establecimiento (si es nombrada) o culminación de su contrato; todo ello previo paso de todos los órganos de evaluación ya descritos anteriormente.

• Instrumental y equipo: Se realiza previo requerimiento de los servicios el

cual tiene que estar comandado por el jefe del la Subgerencia asistencial y verificado por la Subgerencia de administración, mientras tanto continuaremos las mediciones con equipos de los proveedores y asesores externos, con la finalidad de proseguir mejorando en los resultados de nuestro proyecto.

• Infraestructura. Actualmente el Comité de Gestión junto con el órgano

Directriz ya teniendo conocimiento de la necesidad de infraestructura esta realizando las gestiones necesarias para ampliar nuestro establecimiento hasta un tercer nivel, para lo que ya se presento el perfil y proyecto al Gobierno regional Cusco quienes se han comprometido a asumir con dichos costos. Mientras se esta priorizando con el mantenimiento de la actual.


31

• Personal. La capacitación como proceso continuo se imparte al personal involucrado directa e indirectamente con el proceso, así mismo todos los trabajadores proseguimos desarrollándonos en técnicas específicas y de calidad, para poder seguir mejorando.

• • Métodos. Se esta utilizando la metodología en base a Cobertura de

Calidad – Proceso de Calidad GTZ – Proyecto 2000 y PSNB • Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso. La

motivación por parte del CLAS hacia los integrantes el Comité, es buena existiendo el compromiso de realizar intercambio de experiencias a los mejores trabajadores con otros CLAS exitosos, así como subvencionar los estudios de algunos buenos trabajadores, reconocimiento en fechas importantes y participación de todos como demostración en el Aniversario del CLAS. El desarrollo de este proyecto ejecutados por nuestro equipo, también es una muestra de nuestra motivación que nos permite seguir avanzando. Así mismo cada integrante es auto motivado por los resultados obtenidos dentro de la mejora continua, así como se motivara a que trabajadores tomen la iniciativa de otros proyectos específicos para ala mejora el cual será reconocido.

• Toma de riesgos necesarios para el desarrollo. Se evalúan diferentes

alternativas de solución en las cuales es necesario arriesgar bajo ciertos criterios los procedimientos, equipos y estrategias para la puesta en marcha de una posible solución.

8. RESULTADOS Como resultado de todo este proceso el mayor logro actual es el involucramiento de todo el personal en las actividades asistenciales, festivas, depoirtaivas y todo aquello que implica una demostración de trabajo en equipo ademas de haber logrado relaciones interpersonales buenas. En cuanto a logros con usuarios externos se ha disminuido el sentimiento de malestar lo cual se traduce por una grana demanada de pacientes asi como la permnente objetivizacion de mejoramiento a traves de los medios de comunicación y resultados de programas con el MINSA. Todo ellol se demuestra en los siguientes gráficos

1. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

INTERNO/EXTERNO


32

36.3%

45.0%

16.3%

2.5%0.0% 0.0%

0.0%

5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%

EDAD DE LOS ENCUESTADOS POR GRUPOS ETAREOS

15-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS 45-54 AÑOS 55-64 AÑOS 65- + AÑOS

ENCUESTADOS SEGUN GENERO

21.3%

78.8%MASCULINOFEMENINO


33

ENCUESTADOS SEGUN GENERO

85.0%

1.3%

13.8%

URBANO RURAL URBANO MARGINAL

2.5%5.0%

53.8%

21.3%

17.5%

0.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

GRADO DE INSTRUCCION DE LOS ENCUESTADOS

ANALFABETO PRIMARIA SECUNDARIASUPERIOR TECNICA SUPERIOR UNIVERSITARIA NO SABE/ NO OPINA


34

55.0%

0.0% 2.5%0.0%

40.0%

2.5%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

PORQUE ESCOGIO VENIR A ESTE ESTABLECIMIENTO

ESTA MAS CERCANO HAY OTRO ESTABLECIMIENTO A DONDE ACUDIRES BARATO NO TENGO SEGURO HAY BUENA ATENCION OTRO

90.0%

5.0% 5.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

COMO FUE EL TRATO DURANTE SU PERMANENCIA EN EL ESTABLECIMIENTO

BIEN MAL NO OPINA


35

86.3%

8.8%5.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

EL PERSONAL BRINDO CONFIANZA PARA EXPRESAR SU PROBLEMA

SI NO NO OPINA

82.5%

15.0%

2.5%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTAMEDICA LE HICIERON UN EXAMEN COMPLETO

SI NO NO OPINA


36

80.0%

13.8%

6.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

EL PERSONLA QUE LE ATENDIO LE EXPLICO SOBRE EL EXAMEN QUE TE IBAN A REALIZAR

SI NO NO OPINA

81.3%

15.0%

2.5%1.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

EL PERSONAL LE EXPLICO CON PALABRAS FACILES DE ENTENDER CUAL ES SU PROBLEMA DE

SALUD

SI NO NO OPINA NO APLICA


37

65.0%

33.8%

1.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

SI LE DIERON INDICACIONES EN UNA RECETA ¿ ESTAN ESCRITAS EN FORMA CLARA ?

SI NO NO OPINA

76.3%

23.8%

0.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO EL TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR EN SU CASA

SI NO NO OPINA


38

73.8%

20.0%

6.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

LAS TARIFAS ESTABLECIDAS EN EL EESS PARA LA ATENCION ESTAN A SU ALCANCE

SI NO NO OPINA

77.5%

12.5%10.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

EL PERSONAL DEL EESS RESPETO SUS CREENCIAS EN RELACION A LA ENFERMEDAD Y SU CURACION

SI NO NO OPINA


39

85.0%

10.0%5.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

EL HORARIO DEL EESS LE PARECE CONVENIENTE

SI NO NO OPINA

66.3%

32.5%

0.0%1.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

EL TIEMPO QUE UD ESPERO PARA SER ATENDIDO FUE

MUCHO ADECUADO POCO NO OPINA


40

81.3%

17.5%

0.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

LE PARECIERON COMODOS LOS AMBIENTES DEL EESS

SI NO NO OPINA

85.0%

10.0%5.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA LIMPIO

SI NO NO OPINA


41

72.5%

25.0%

2.5%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

DURANTE LA CONSULTA SE RESPETO SU PRIVACIDAD

SI NO NO OPINA

78.8%

12.5%8.8%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

EN TERMINOS GENERALES ¿UD SIENTE QUE LE RESOLVIERON SU PROBLE MOTIVO DE LA

BUSQUEDA DE ATENCION?

SI NO NO OPINA


42

80.0%

15.0%

5.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

EN TERMINOS GENERALES UD SE SIENTE SATISFECHO CON LA ATENCION RECIBIDA

SI NO NO OPINA

2. RESULTADOS FINANCIEROS

3. RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

12002 2003 2004

235551.00215645.46

151387.80

0.00

50000.00

100000.00

150000.00

200000.00

250000.00

IMPO

RTE

EN

S/.

AÑOS

CUADRO DE INGRESOS POR AÑO 2002 AL 2004

2002 2003 2004


43

RESULTADOS

40355

37154

35231

32000

33000

34000

35000

36000

37000

38000

39000

40000

41000

20022003

2004

CUADRO COMPARATIVO DE ATENCIONES EN GENERAL 2002 - 2004CS CLAS TTIO

2002 2003 2004


44

0

500

1000

1500

2000

2500

CUADRO COMPARATIVO DE ATENCIONES EN EL SERVICIO DE MEDICINA 2002 - 2004

2002 2003 2004

2002 1402 1017 1473 1432 1301 1386 1502 2325 1270 2116 1939

2003 1413 1313 1770 1087 703 1998 1469 1924 1240 1471 1846 2408

2004 1764 1410 1674 1482 1659 2124 1775 1687 1919 2081 1876 1893

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTOSEPTIEMBR

EOCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

43.10%

32.20%

43.80%

57%

45%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

2000 2001 2002 2003 2004

Porcentaje de Niños protegidos <2 años con todas sus vacunas. 2000 - 2004


45

89.20%

69.00%

82.30% 84% 84%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

2000 2001 2002 2003 2004

Cobertura de Oportunidad de Vacunación

68.00% 67.20%87.50%

109.00%87.00%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

2000 2001 2002 2003 2004

COBERTURA EN VACUNACION ANTISARAMPIOSA EN NIÑOS DE 1 AÑO

2000 2001 2002 2003 2004


46

2000 2001 2002 2003 2004

64.0%

36.5%

46.0%

22.5%

30.8%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

PORCENTAJE DE NIÑOS MENORES DE 5 AÑOSCONTROLADOS

2000 2001 2002 2003 2004

2000 2001 2002 2003 2004

57.3%

71.4% 74.1%

102.5%

82.2%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

PORCENTAJE DE NIÑOS MENORES DE 1 AÑOCONTROLADOS

2000 2001 2002 2003 2004


47

409

703

58.00%

358

833

43.00%

545

657

83.00%

488

781

63.00%

258

726

36.00%0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2000 2001 2002 2003 2004

COBERTURA GESTANTE CONTROLADA

No Gest. ARO + BRO Controladas pob. Total de gest.

87

256.00%

108

18.00%

76

10.00%

135

27.00%

397

57.00%0

50

100

150

200

250

300

350

400

PORCENTAJE PUERPPERAS CONTROLADAS

200 2001 2002 2003 2004


48

PORCENTAJE DE PAP EN GRUPOS DE RIESGO

87 50573

66 56 31

8630

1800

7016381101 554124212821254

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

AÑOSPorcentaje de PAP en grupos de riesgo

Nº PAP tomadas en mujeres 30-49 años

Poblacion de mujer 30-49 años

NUMERO PAREJAS PROTEGIDAS POR METODOS MODERNOS

237 240

157129 124

360299

382330

360

452

389 376

603

442

214

134

203249 230

0

100

200

300

400

500

600

700

Nro parejas protegidaspor DIUNro parejas protegidasmet. ORALNro parejas protegidaspor INYECTABLENro Iparejas protegidaspor CONDON

2000 2001 2002 2003 2004


49

IX. ANEXOS.......................................................................................................

COBERTURA DE PAREJAS PROTEGIDAS POR TODOS LOS METODOS

1156

20%

1335

21.00%

1342

21.00%

1339

31.00%

1304

21.00%

57896268 6411

4343

6212

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

AÑOS

cobertura de parejasprotegidas por métodos modernos

No de P.P. Con métodomodernototal de MEF


50

ANEXOS 1

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD

Instrucciones Generales Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes:

Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual como trabajador del MINSA (Preguntas 1 a la 4).

Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de las

políticas empleadas en la organización. (Preguntas 1 a la 30).

Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.

Parte I

INFORMACIÓN GENERAL

FECHA: .... /..../.... Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja: ______________________________________________________________________ En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su situación actual como trabajador del MINSA: 1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro de la

organización?

a) Director b) Funcionario c) Jefe de Departamento. d) Jefe de servicio. e) Jefe de Establecimiento f) Personal Administrativo g) Personal asistencial h) Personal de servicio i) Otros (especifique)

2. ¿A que grupo ocupacional pertenece?

a) Médico b) Enfermeras c) Obstetriz d) Odontólogo e) Psicólogos f) Nutricionista g) Trabajadora social h) Técnico de enfermería/Auxiliar i) Técnico administrativo j) Otro (especifique)


51

3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA?

a) Nombrado b) Contratado a plazo fijo c) Locación de servicios. d) Service e) Otros

4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA?

a) Menos de 1 año. b) De 1 a 4 años. c) De 5 años a más.

5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................

Parte II

APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES

A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando una escala de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su conformidad con lo que ha declarado. El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla:

CODIGO Estoy : 5 TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN 4 MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN 3 INDIFERENTE A LA OPINIÓN 2 POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN 1 TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN

Ejemplo: En el cuadernillo encontrará:

Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO LABORAL?

PUNTAJE

Trabajo Actual 1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que

se espera de mí. 5 4 3 2 1

Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.

(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por favor, conteste TODAS las preguntas)

Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de mejor manera a las interrogantes que se formulan:


52

Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO LABORAL?

PUNTAJE

Trabajo Actual 1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se

espera de mí. 5 4 3 2 1

2 El trabajo en mi servicio está bien organizado. 5 4 3 2 1 3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. 5 4 3 2 1 4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados

alcanzados. 5 4 3 2 1

Trabajo en General 5 Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de

trabajo 5 4 3 2 1

6 La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.

5 4 3 2 1

7 En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral 5 4 3 2 1 Interacción con el Jefe Inmediato

8 Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. 5 4 3 2 1 9 Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente

la innovación y las mejoras. 5 4 3 2 1

10 Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones. 5 4 3 2 1 11 Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del

establecimiento. 5 4 3 2 1

12 Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como del rumbo de la institución.

5 4 3 2 1

Oportunidades de progreso 13 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis

habilidades asistenciales para la atención integral. 5 4 3 2 1

14 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano. 5 4 3 2 1 Remuneraciones e Incentivos

15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. 5 4 3 2 1 16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. 5 4 3 2 1

Interrelación con los Compañeros de Trabajo 17 Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para

completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo. 5 4 3 2 1

18 Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores.

5 4 3 2 1

Ambiente de Trabajo 19 Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la

institución. 5 4 3 2 1

20 Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. 5 4 3 2 1 21 El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin

temor a represalias 5 4 3 2 1

22 El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. 5 4 3 2 1


53

Parte III

SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS INSTRUCCIONES

Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima). Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y desee hacer de conocimiento: 1)____________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2)____________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3)____________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN


54

ANEXO 2

ENCUESTA DE OPINION DE USUARIO EXTERNO

Número deencuesta

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más sincero posible. Parte I: Aspectos Generales

¿Cuál es su edad? Sexo M F Años

¿ En dónde vive? Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:

Está más cerca No tengo seguro

Es barato Hay buena atención

No hay otro estableci-miento adonde acudir

Otro:

¿ Por qué escogió venir a este

establecimiento de salud?

Cuál? ............................ ...

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Bien Mal No opina 1. ¿Durante su permanencia en el establecimiento cómo lo trataron?.

Sí No No opina No Aplica 2. ¿ El personal le brindó confianza para

expresar su problema?.

Sí No No opina No Aplica 3. ¿ Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?.

Sí No No opina No Aplica 4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre

el examen que le iba a realizar?.

Sí No No opina No Aplica 5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?.

1 = Urbano 2 = Rural 3 = Urbano marginal (pueblo joven)

1 = Analfabeto 4 = Superior técnica 2 = Primaria 5 = Superior Universitaria 3 = Secundaria 6 = No sabe/ no opina


55

Sí No No opina No Aplica 6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?

Sí No No opina No Aplica 7. ¿El personal que le atendió le explicó los

cuidados a seguir en su casa?

Sí No No opina 8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su alcance?

Sí No No opina 9. ¿El personal del establecimiento respeta sus

creencias en relación a la enfermedad y su curación?

Sí No No opina 10. ¿ El horario de atención del establecimiento le

parece conveniente?

9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere? ...................................................................................................

Mucho adecuado poco No opina 11. El tiempo que usted esperó para ser

atendido fue:

Sí No No opina 12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?.

Sí No No opina 13. El establecimiento se encuentra limpio?.

Sí No No opina No Aplica 14. ¿ Durante la consulta se respeto su privacidad?.

Sí No No opina 15. En términos generales ¿Ud. siente que le

resolvieron el problema motivo de búsqueda de atención?.

Sí No No opina 16. En términos generales ¿Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?.

¿Por que?: ...................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida. ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................


56

ANEXO 3

PALOTEO PARA DETERMINAR TAMAÑO DE MUESTRA DE USUARIO EXTERNO

CASO RANGO DE ATENDIDOS EN EL

MES (Referencial año anterior) MUESTRA (¿A cuántos

entrevistar?)

1 30 a 34 atendidos 25





















22 780 a 1569 atendidos 90

23 1570 a 5906 atendidos 95


57


58

PROYECTO DE MEJORA DE LA CALIDAD - CLAS TTIO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2004 2005 2006

INDICADORES

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OS

TO

SEPT

IEM

BR

E

OC

TUB

RE

N

OV

IEM

BR

E D

ICIE

MB

RE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OS

TO

SEPT

IEM

BR

E

OC

TUB

RE

N

OV

IEM

BR

E D

ICIE

MB

RE

EN

ER

O

FEB

RE

RO

Conformacion del Comité de Gestion Conformacion del Comité de Calidad Elaboracion del proyecto Presentacion del Proyecto ante el Consejo Directivo Presentacion del Proyecto ante la DIRESA CUSCO Presentacion del proyecto ante los trabajadores Implementacion de estrategias Elaboracion de Instrumentos Ejecucion de la encuesta usuario interno Ejecucion de la encuesta usuario externo Implementacion de estrategias de motivacion Implementacion de mejoras en personal Implemetacion de mejoras de ambientes Elaboracion del Boletin Reevaluacion de los puntos criticos Reunion del Comité de Gestion Reunion del Comité de Calidad Presentacion de resultados Evaluacion de permanencia de sistematizacion Culminacion del Proyecto Informe final


59

HOJA DE PALOTEO DE USUARIO EXTERNO E INTERNO

ACTIVIDADES DE INTEGRACION GRUPAL


60

ALGUNAS ACTIV IDADES DEL CENTRO DE SALUD CLAS TTIO


61

BIBLIOGRAFIA

17. Cs Ttio Cusco

Documents

Transcript of 17. Cs Ttio Cusco