LA REPERCUCIÓN DEL ROBO HORMIGA EN LAS CADENAS COME RCIALES Y DE

SERVICIO. “CASO DE ESTUDIO. EN UNA COMUNIDAD DE MÉX ICO”.

Rosalva D. Vásquez Mireles

Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de ciencias de la administración, Docente investigador.

Iris Dalila Silva Saucedo Alumna de la FCA. Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de Ciencias de la administración Exa. alumna de LAE

Yolanda Mejía de León Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de ciencias de la administración Docente investigador

Baltazar Rodríguez Villanueva Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de ciencias de la administración Docente investigador

Área Temática : c) Dirección y Organización.

Palabras clave : Robo, Hormiga, comercio y servicios

168c

2

LA REPERCUCIÓN DEL ROBO HORMIGA EN LAS CADENAS COME RCIALES Y DE

SERVICIO. “CASO DE ESTUDIO. EN UNA COMUNIDAD DE MÉX ICO”

Resumen

Decenas de personas ingresan todos los días a los grandes almacenes y tiendas

departamentales, pero no todos con la intención de comprar.

Esta investigación se enfoca en el estudio y análisis del problema del robo hormiga, el que

se lleva a cabo en una amplia diversidad de establecimientos de todos los giros y el que no

es ajeno solamente a nuestro país y que es realiza por empleados y empleadores.

La investigación surge a partir de la necesidad de conocer cómo influye el robo hormiga

dentro de las cadenas comerciales y de servicios propiamente esto con la finalidad dados

los resultados alcanzados proponer acciones y un programa para la reducción de pérdidas

en las organizaciones.

3

INTRODUCCIÓN

Al pensar en maximizar utilidades y mejorar la situación financiera de una empresa, se hace hincapié a la reducción de costos, siendo los más frecuentes, en el recurso humano y en los gastos de los proveedores, tomando como medidas, la reducción de personal, el cambio de proveedores actuales por otros con precios menores, los cambios de marcas de los productos adquiridos por la empresa, e incluso la compra de otros tipos de materia prima, mercancías y materiales de oficina que sean más baratos que los que la compañía utilice actualmente.

Sin embargo, muchas veces nos olvidamos de las pequeñas fugas de dinero que pasan casi desapercibidas, y que no obstante, también golpean a la estabilidad económica de la organización.

Con esto hacemos referencia al robo hormiga, un problema que trataremos en esta investigación, estudiando sus antecedentes históricos, las causas que le dan origen y los factores que propician su desarrollo, mismo que llega a significar grandes pérdidas en la economía de una organización.

Este problema se presenta en cualquier tipo de empresas, y los robos incluyen desde un lápiz de la oficina, un producto para venta, hasta dinero en efectivo y algo muy importante el tiempo.

Las empresas comerciales, según artículos publicados, son las que con mayor frecuencia sufren ésta problemática, y a las que mayores pérdidas ocasiona la misma, por lo tanto, la investigación será enfocada a éste tipo de empresas, llevándose a cabo el caso práctico en una conocida grupo con presencia a nivel estatal, organización dedicada principalmente a la venta de calzado para toda la familia, B Hermanos.

Sin embargo, se pretende que los conocimientos producidos por la investigación puedan ser de ayuda y tener aplicación en cualquier otro tipo de organización de cualquier tamaño y giro.

Conocer la forma en que se presenta el robo hormiga nos permitirá tener un mayor control de las pérdidas en términos financieros e incluso tomar medidas para evitar que se concrete este delito dentro de las organizaciones.

La interrogante de esta investigación es ¿Cómo repercute el robo hormiga en las cadenas comerciales? El objetivo de la investigación es Conocer la repercusión del robo hormiga en las cadenas comerciales. Y los específicos:

Conocer cómo afecta el robo hormiga a la empresa y específicamente:

Conocer las acciones tomadas por las empresas para contrarrestar el daño causado por ésta problemática

Conocer las circunstancias que propician el robo hormiga

Conocer los niveles jerárquicos donde el problema ocurre con mayor frecuencia

Conocer lo que más frecuentemente es robado

Proponer un método que permita la disminución de la fuga de capital derivada del robo hormiga

4

Otras investigaciones afines demuestran la existencia de poca literatura en México, sin embargo, el problema es estudiado continuamente, enfocado en el ámbito legal, a través de la prensa y organizaciones policiales.

En Latinoamérica también se estudia esta problemática, debido a la presencia de la misma también en cadenas comerciales, principalmente, al igual que en México. Por lo que no solo se tomarán como base investigaciones mexicanas, sino también la realizada por Herrera (2010) en Colombia.

También se utilizará información obtenida por diversas empresas de prensa mexicana e instituciones dedicadas a realización de estudios estadísticos.

En seguida se mencionan dos importantes investigaciones, de las cuales se obtendrán datos de gran relevancia para la presente investigación.

Juan Carlos Herrera Zuloaga realizó una investigación titulada: Factores que han permitido la evolución del “robo hormiga” en los almacenes de cadena en Colombia durante los últimos 5 años. Aquí el autor da a conocer las técnicas y modalidades utilizadas en dicho país para cometer el delito, también menciona consideraciones que pueden contrarrestarlo, Todo esto dentro del área legal.

Elizabeth Esmeralda Medina Merino y Eduardo Palacios Hernández Tesis El robo hormiga en hoteles y restaurantes Puebla, México 2009.

FUNDAMENTOS TEORICOS

Podemos interpretar a la empresa de diferentes formas, sin embargo tendremos un solo concepto específico de la misma, por lo que analizaremos las definiciones de diversos autores modernos:

Romero, Ricardo autor del libro "Marketing", define la empresa como "el organismo formado por personas, bienes, materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela".

García, Casanova, autores del libro "Prácticas de la Gestión Empresarial", definen la empresa como una "entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados".

Para Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", la empresa es "aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios".

El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define a la empresa como una "unidad económica de producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad".

El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus definiciones menciona que la empresa es una "unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos".

Haciendo uso de las definiciones anteriores, definimos a la empresa como:

Entidad conformada por un grupo de personas, bienes y aspiraciones, que en conjunto, realizan actividades con el fin de obtener un lucro.

5

El robo y el hurto

Según el Artículo 367 del Código Penal Federal, comete el delito de robo: el que se apodera de una cosa ajena mueble, sin derecho y sin consentimiento de la persona que puede disponer de ella con arreglo a la ley.

En este código no se distingue en su denominación el hurto del robo, llamando robo a ambas figuras, dando por consumado el robo cuando el ladrón se apodere de la cosa. Al hurto lo denomina robo simple, y al robo con violencia, lo considera agravante de la pena.

Según Demetrius Sewell (2012): Cuando un individuo roba algo de valor de una persona o negocio, el término que se usa es robo. Sin embargo, todos los robos no son iguales. Por ejemplo, el asalto implica tomar la propiedad a la fuerza o amenaza. El robo a una casa consiste en entrar a la propiedad. Otro ejemplo incluye los términos hurto y robo. A veces se usan de forma equitativa para describir la propiedad robada.

El hurto consiste en un tipo de robo. Implica a un individuo que toma propiedad ajena, como bienes o dinero, sin el permiso del dueño, para uso personal. El robo implica tomar propiedad ajena sin el consentimiento o permiso con la intención de usarlo o venderlo. Por ejemplo, una persona que roba productos de una tienda e intenta venderlos luego, comete un robo. Sin embargo, si una persona roba propiedad para uso personal comete hurto.

El robo se diferencia del hurto en varios aspectos. Por ejemplo, el término robo no describe a un tipo de crimen, sino a varios. Es por esto, que robo es un término genérico que describe a todos los crímenes de propiedad, incluyendo al hurto. Además, el robo implica robar objetos tangibles y no tangibles. Los crímenes de hurto abarcan tomar propiedad con la intención de privar a su dueño de ésta para siempre.

Para efectos de ésta investigación, se definirá al robo como la apropiación de bienes ajenos, y al hurto como un tipo de robo cuya característica es llevarse a cabo sin violencia y con discreción, pasando casi desapercibido en primera instancia.

El robo hormiga

Jiménez (2010), a través del artículo titulado “El robo hormiga” publicado en La economía en, menciona: “Se les conoce a los robos hormiga como aquellos hurtos de poco valor, pero que, al momento de hacer recuentos, el robo total suma una gran cantidad.”

La definición anterior es la que será utilizada en esta investigación, la podemos simplificar como: hurtos de poco valor.

Según su investigación, los robos hormiga dejan pérdidas de hasta 100 millones de dólares anuales a las cadenas comerciales de México mermando entre un 30% y 35% las utilidades netas de los grandes corporativos.

De acuerdo a un estudio realizado por Grupo Multisistemas de Seguridad Industrial se mostraron los siguientes datos:

El 80% de los casos se realiza por los propios empleados

Los empleados pueden incurrir en diversos delitos como robo de secretos o propiedad intelectual, chantaje, coerción, soborno, amenazas y vigilancia electrónica.

Debido a las situaciones de espionaje, robo de información e infiltración de sistemas administrativos y de gestión grandes empresas han implementado medidas para proteger sus fórmulas y proyectos de los intrusos.

6

Sectores más propensos a los robos hormiga: Establecimientos comerciales, Fabricantes de comestibles y de pequeños insumos, Bancos, Servicios financieros y telefonía

Graciela Ríos expone sus puntos de vista acerca del robo hormiga a través de su artículo “Tú Robas, Él Roba, Nosotros… ¿también? ”Empleados y empleadores se engañan, se timan y se hurtan mutuamente.

Hay empresas que roban y se aprovechan de sus empleados. Roban aquellas que teniendo una vacante valuada en un rango de sueldo, ofrecen menos del nivel presupuestado al concursante finalista, cuando saben que éste está sin empleo o cuando se enteran de que percibía menos ingresos, en su anterior desempeño.

Defraudan esas otras que impulsan a la gente a integrarse a sus filas como comisionistas, ofreciendo atractivos porcentajes de participación, a cambio de “peinar” exhaustivamente una zona, rastrear y acercar clientes potenciales, pero una vez que se ha logrado una buena penetración en el mercado, un sondeo profundo de las posibilidades de venta, deciden “bajar” el porcentaje de la comisión, o cancelarla definitivamente, para no compartir una porción de sus posibles ingresos, con quienes sin sueldo fijo y sin apoyo legal, les entregaron su tiempo, su esfuerzo y su confianza.

Otra forma de robo es la explotación a los ejecutivos exprimiéndoles hasta el último rato posible del día, haciéndolos trabajar jornadas diarias hasta de 14 horas, o trayéndolos en viajes constantes de lunes a domingo, aún a costa de que la persona olvide no sólo su vida social y personal, que es importante, para un equilibrio emocional y familiar.

¿Quién y cómo se practica el robo cotidiano por div ersos empleados y empleadores

¿Conoce usted casos de empleados que hayan robado en alguna empresa? Por recordar sólo algunos mencionaré los siguientes: Roba aquel que llega diariamente tarde a su trabajo, aunque tan sólo sean unos minutos, el que gasta su tiempo en llamadas telefónicas o correos electrónicos personales, el que usa el equipo de la compañía -computadora, copiadora, impresora- para fines ajenos. También roba, el que se lleva a su casa materiales de oficina, -legajos, disquetes, grapadoras-. El que se pone de acuerdo con el despachador de la gasolinera, para que le surta al automóvil menos cantidad que la especificada en la denominación del vale, y así repartirse entre ellos la diferencia.

Roba además, el que abusando de la confianza del dueño, toma de cuando en cuando alguno de los cheques “al portador” con los que los clientes pagan sus servicios; el que altera las fichas de depósito, las notas de caja chica, los controles de contabilidad.

Roba el mesero o el vendedor de mostrador, cuando a sus familiares o conocidos les regala un “pilón a cuenta de la casa”. El chofer que al surtir la despensa de la compañía, agrega artículos para su hogar. El vendedor que sale a la calle diciendo que visitará clientes y en su lugar, se va a dormir la siesta o con los amigos a tomar la copa. El que infla los gastos de representación que le otorga la empresa. El que toma la cobranza de la compañía para jinetearla en alguna cuenta personal. El cajero que intencionalmente entrega mal el cambio. El maestro que no prepara su exposición, engañando a la Institución a la que pertenece y haciéndole perder el tiempo a sus alumnos.

Y así, se podría todavía mencionar, algunos cientos de ejemplos adicionales.

Lo lamentable del caso es que a pesar de que estos robos tienen la fuerza de llevar a la banca rota a una Organización, en su repetición del día con día y por la masificación de su ejecución, dan la impresión de ser intrascendentes y aparecen como pequeños hurtos sin relevancia, de los cuales se termina siendo un testigo mudo, -en el mejor de los casos-, que

7

acepta como cómplice una “normalidad” en la conducta ajena, -ojalá no sea en la propia-, una conducta “normal”, que espanta y asquea.

Bajo este esquema, muchas personas ni siquiera se reconocen a sí mismas como protagonistas de estos hechos, es decir, no se identifican como lo que son, como ladrones, mientras que las empresas que hurtan o defraudan a sus empleados, lo hacen abiertamente y a la luz pública, lo que permite que sea mucho más fácil señalarlas y criticarlas; de esta manera se inicia el juego eterno de la víctima y el victimario, cuando en realidad, son ambos los que fallan.

De la misma manera, las empresas que cometen ilícitos en sus empleados no son la mayoría, muchas y entre ellas, un gran número de pequeñas y medianas empresas, hacen a diario un enorme esfuerzo por salir adelante, buscando anhelantes personas que realicen su trabajo con eficiencia, responsabilidad y calidad. Empresas que necesitan personas que se comprometan junto con ellos, -sus dueños-, en la conquista de una meta, empleados que luchen hombro con hombro por abarcar un mercado, por subsistir, crecer, destacar. Estas empresas están dispuestas, -aunque se dude-, a compartir sus ganancias y sus éxitos, con quienes colaboren honestamente con ellos. Y por fortuna no podemos negarlo, existen todavía personas honestas, decentes, íntegras, incapaces de tomar algo que no es propio, de fallar a la rectitud y a los principios de honorabilidad.

El robo hormiga en empresas mexicanas.

“Cien de las más grandes cadenas comerciales, reportaron pérdidas por más de mil 600 millones de pesos, en menos de cuatro meses, por el delito conocido como robo hormiga”. Señala la periodista Andrea Montalvo en su reportaje para Televisa, ‘Robo hormiga’. En mayo del 2014.

Se le conoce como “robo hormiga” al hurto de cantidades pequeñas de efectivo, materiales tiempo lo que representa pérdidas de más de 3 mil millones de pesos anuales para las grandes cadenas comerciales. Si se ogra atrapan a algunos de ellos, pero mucha gente se va todos los días infraganti, la sustracción es en montos pequeños, pero todos los días y a través de tantísima gente y tanta afluencia, sí cuenta”, comentó Manuel Tron Campos, presidente de la Cámara de Comercio.

Para algunos, es una forma de ganarse la vida, y mucha de la mercancía robada termina a la venta en mercados ilegales.

La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) calcula que el “robo hormiga” promedio es de 400 pesos, y se llevan a cabo más de 12 mil diarios.

La mayoría de los grandes establecimientos tienen un departamento de prevención y pérdida, e invierten millones y millones de pesos en personal y medidas de seguridad para evitar este tipo de robos.

En la actualidad algunos establecimientos consideran hasta un 3% de su costo de operación, como pérdida fija por el “robo hormiga”.

El "robo hormiga", dejan pérdidas de hasta $100 millones anuales a las cadenas comerciales de México y merman entre un 30% y 35% las utilidades netas de los grandes corporativos, informó el Grupo Multisistemas de Seguridad Industrial. Informo el presidente de ese grupo, Alejandro Desfassiaux, quien aseguró en un comunicado que el "robo hormiga" disminuye hasta en un 10% los inventarios de las compañías y, en la mayoría de los casos, es un delito cometido por los mismos trabajadores, visitantes o proveedores, "lo que dificulta la detección oportuna".

Según esta firma, entre los sectores más vulnerables al "robo hormiga" se encuentran los establecimientos comerciales, los fabricantes de comestibles, de pequeños insumos y las

8

empresas que manejan mucha información de clientes, como bancos, servicios financieros y telefonía.

"En 80% de los casos se realiza por los propios empleados, que pueden incurrir en (otros) delitos diversos como robo de secretos o propiedad intelectual, chantaje, coerción, soborno, amenazas, vigilancia electrónica", señaló Desfassiaux.

También indicó que otro problema que afrontan las empresas es la deslealtad de algunos empleados debido a que es un personal que conoce hábitos, horarios y grado de vulnerabilidad de los empresarios, "información que puede usar en forma indebida". Por este motivo, los especialistas en seguridad recomiendan mejorar las prácticas de seguridad dentro de las empresas y en la gestión del capital humano.

“Una compañía pierde hasta 350 de cada mil pesos por este tipo de hurto. Los materiales, papelería y objetos pequeños están entre lo más socorrido.” Menciona Mario Mendoza Rojas

Las empresas del país pierden 35% de sus ganancias anuales, debido al robo hormiga de sus empleados, visitantes y proveedores.

Un reporte de la firma GIVI Services evidenció que este ilícito es más rentable en las compañías dedicadas a la fabricación y comercialización de materias primas, papelería y productos de consumo general.

El Grupo Multisistemas de Seguridad Industrial recomendó tener un control sobre las entradas y salidas del personal.

• No permitir la entrada con mochilas, portafolios o bolsas a las áreas de producción o piso de ventas.

• Asignar una zona para que los trabajadores y visitantes dejen sus objetos personales o paquetes.

• Así como revisar la lista de las compras de papelería y material de limpieza, ya que muchos solicitan artículos para llevar a su casa.

Según cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) de 28 mil robos registrados el año 2012, la mitad son robo hormiga.

La edad promedio de los infractores que efectúan este delito es entre 25 y 40 años, curiosamente las personas del sexo femenino son las que más han incurrido en este tema y se cometen principalmente en los días más cercanos a la quincena y en épocas de diciembre y semana santa.

Radiografía del robo hormiga.

- 1 de cada 12 clientes es un ladrón de tiendas.

- 15.4 % de los robos, son impulsivos.

- 55.2 % de los robos son amateur, presentan un patrón semanal de robo hormiga.

- 11.7% de los robos es semiprofesional, el robo hormiga es parte de su estilo de vida, emplean técnicas depuradas de robo.

- Mil millones de dólares anuales en pérdidas para tienda de autoservicios.

9

Motivación.

Motivación es el proceso de estimular a un individuo para que se realice una acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta deseada para el motivador.” (Sexton).

La motivación de los recursos humanos consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeño”. (Armstrong).

La motivación es el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la necesidad de satisfacer alguna necesidad individual. Si bien la motivación general se refiere al esfuerzo por conseguir cualquier meta, nos concentramos en metas organizacionales a fin de reflejar nuestro interés primordial por el comportamiento conexo con la motivación y el sistema de valores que rige la organización. (Robbins).

Según Stoner, la motivación es “Una característica de la Psicología humana, incluye los factores que ocasionan, canalizan y sostienen la conducta humana. Lo que hace que las personas funcionen”. Desde mi parecer en esta definición el autor nos da a entender que la motivación viene siendo como un motor si lo comparamos con un automóvil, es decir, que si las personas se encuentran motivadas estas funcionan como el automóvil, en caso contrario habría que empujarlas, pero cuanta energía no se gastaría durante todo este proceso.

Por su parte, Chiavenato, la define como “el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea”. Según Chiavenato para que una persona esté motivada debe existir una interacción entre el individuo y la situación que este viviendo en ese momento, el resultado arrojado por esta interacción es lo que va a permitir que el individuo este o no motivado. Para mí esta interacción lo que originaría es la construcción de su propio significado sobre la motivación.

Así mismo, Mahillo define la motivación como “el primer paso que nos lleva a la acción”. Entiendo esta definición como que para que el individuo realice sus acciones este debe de estar motivado, de lo contrario hay que empujarlo al igual que un carro cuando este se apaga, para que pueda realizar las acciones, esto también ocasiona desde mi parecer un gasto de energía enorme, lo que origina que los gerentes que no tengan estrategias claras sobre la motivación de sus empleados pasen la mayor parte de su tiempo ocupado en como incentivar a estos trabajadores.

La motivación es una de las variables que se reflejan en el instrumento de la investigación, para conocer su relación con el robo y determinar si es que de alguna manera una persona motivada roba en mayor o menor medida que una con falta de motivación.

Para ello, definiremos motivación, como aquello que nos lleva a realizar una acción.

Por lo tanto, una persona motivada es aquella que realiza sus actividades por razones positivas y de manera adecuada. La persona sin motivación sería aquella a la que le faltan razones que lo impulsen para poder llevar a cabo sus tareas. Por lo tanto Sextón (2014) sostiene que la Motivación es el proceso de estimular a un individuo para que se realice una

10

acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta deseada para el motivador.” Mientras que para Armstrong (2013) consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeño”.

Según Stoner, la motivación es “Una característica de la Psicología humana, incluye los factores que ocasionan, canalizan y sostienen la conducta humana. Lo que hace que las personas funcionen”. Desde mi parecer en esta definición el autor nos da a entender que la motivación viene siendo como un motor si lo comparamos con un automóvil, es decir, que si las personas se encuentran motivadas estas funcionan como el automóvil, en caso contrario habría que empujarlas, pero cuanta energía no se gastaría durante todo este proceso.

Por su parte, Chiavenato, la define como “el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea”. Según Chiavenato para que una persona esté motivada debe existir una interacción entre el individuo y la situación que esté viviendo en ese momento, el resultado arrojado por esta interacción es lo que va a permitir que el individuo este o no motivado. Para mí esta interacción lo que originaría es la construcción de su propio significado sobre la motivación.

La motivación es una de las variables que se reflejan en el instrumento de medición, para conocer su relación con el robo y determinar si es que de alguna manera una persona motivada roba en mayor o menor medida que una con falta de motivación.

Para ello, definiremos motivación, como aquello que nos lleva a realizar una acción.

Por lo tanto, una persona motivada es aquella que realiza sus actividades por razones positivas y de manera adecuada. Mientras que la persona sin motivación sería aquella a la que le faltan razones que lo impulsen para poder llevar a cabo sus tareas.

METODOLOGIA

Contexto de la investigación

La presente investigación será llevada a cabo en sucursales de Zapaterías B Hermanos ubicadas en la ciudad de Saltillo, Coahuila

El universo, empleados de Zapaterías B Hermanos, es aproximadamente de 2000 empleados entre gerentes, subgerentes, vendedores, almacenistas y promotores, entre otros. La muestra 83 (ochenta y tres) de distintas áreas y niveles jerárquicos.

Es una empresa mexicana dedicada a la comercialización de Calzado, Ropa, Accesorios y Electrónica, originaria de la Ciudad de Torreón Coahuila. La cadena más exitosa de zapaterías y con mayor presencia en el país.

Cuentan con más de 230 tiendas de zapaterías, boutiques de ropa y accesorios, outlets, tiendas de electrónicos, telefonía celular y tiendas especializadas. En el mercado desde hace más de 50 años.

B Hermanos maneja una amplia variedad de marcas. Pioneros en vales y programas de puntos. En Agosto de 1960 inicia operaciones la primera tienda de calzado llamada "La Mascota" en la ciudad de Torreón, Coahuila. Debido al gran éxito de la zapatería se tomó la decisión de expandirse, abriendo las tiendas: Zapatería Roma, América y 5 Hermanos. B Hermanos en Saltillo cuenta con once sucursales, de las cuales, una se ubica en la ciudad de Ramos Arizpe.

En cada sucursal, se cuenta con un gerente de tienda, un subgerente, promotor de telefonía celular, almacenistas, surtidores, cajeros y vendedores, entre otros puestos. El supervisor de la plaza es el jefe inmediato de los gerentes, y mayor autoridad en la ciudad de Saltillo.

11

Se cuenta con un departamento de recursos humanos ubicado en el centro de la ciudad y otros empleados que trabajan fuera de los puntos de venta, tales como jefes de electrónica, personal de cobranza y choferes, entre otros.

Dentro de la investigación se puede encontrar tres variables ejes referentes; las empresas, al robo hormiga y a la motivación, de las cuales se desprenden las variables simples relativas a las empresas de servicios, las empresas comerciales, hurto, robo, poco valor y el robo hormiga en efectivo.

La presente investigación es cualitativa y cuantitativa ya que se presentaron procesos estadísticos y obtención de datos relevantes para el diseño del instrumento dentro de diversas fuentes bibliográficas.

Operacionalización de las variables

Empresas Entidad lucrativa

Empresas de servicios Empresa que brinda bienes intangibles

Empresas comerciales Empresa que se dedica a la venta de bienes

Robo hormiga Hurtos de poco valor

Hurto Robo de bienes ajenos sin uso de violencia

Robo Apropiación de bienes ajenos

Poco valor Cantidades económicas mínimas.

Robo hormiga de efectivo Hurto de dinero en pequeñas cantidades

Motivación Sentimientos positivos que nos llevan a realizar una acción

Hipótesis

• El robo hormiga no es un problema eliminable pero sí reducible

• Las empresas conocen la existencia del problema y estiman un monto de acolchonamiento para esto

• En este robo participan también personas externas a la empresa

• El robo hormiga incluye material, productos, herramientas de trabajo y efectivo de poco control

• La falta de motivación, baja remuneración y poca identificación con la empresa son factores que propician el problema

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Al realizar las tablas de frecuencias y medidas de tendencia central pudimos identificar datos que han sido de gran relevancia para la interpretación de los resultados de ésta investigación.

12

En esta tabla podemos observar que el 28.92% de la población encuestada se desempeña en el puesto de vendedor, representando a la mayoría de los empleados.

Por otro lado, el puesto de surtidor fue el que menos presencia tuvo entre los encuestados, con un 2.41%.

Tabla 1. Frecuencias y porcentajes de puesto

Tabla 2. Frecuencias y porcentajes de escolaridad v s género

13

La segunda tabla muestra que el 60.24% de las personas encuestadas corresponde al género femenino, siendo ellas, por lo tanto, mayoría en las sucursales de B hermanos plaza Saltillo, contra un 39.76% de hombres.

También se da a conocer que el 54.22% de los empleados cuenta con una preparación académica de nivel secundaria, siendo el nivel educativo más común, de los cuales, la mayoría son mujeres.

Esta misma mayoría de mujeres se da casi en todos los niveles educativos, excepto en el nivel profesional, en el cual, predominan hombres, con un 62.5% del total de las personas que cuentan con una carrera de nivel licenciatura o ingeniería.

Tabla 3 inclusión de personal

14

En la tabla 3 se observa que el 73.49% del personal encuestado se siente parte importante de la empresa, mientras un considerable 21.69% de ellos, no se siente de la misma manera, representando más de una quinta parte del personal inconforme con su importancia dentro de la organización. Siendo en la sucursal Alameda, en la que mayor inconformidad se presenta, con un 54.55% del personal de ésta unidad comercial que no siente tener la importancia suficiente dentro de B hermanos. Por otro lado, la sucursal de Mina es en la que el 100% de los encuestados se siente parte importante de la cadena comercial.

Tabla 3. Frecuencias y porcentajes de salario vs co misiones

En la tabla 4 se observa que la mayoría de los encuestados consideran sus comisiones como regulares, con un 40.74%, al igual que su salario, el que también consideran regular con un 51.85% de la población. Sin embargo un 34.57% de los encuestados dicen tener regular salario.

Mientras que las comisiones las consideran regulares, y solo el 30.95% las catalogan como malas.

Tabla 5. Frecuencias y porcentajes de comisiones vs inclusión

15

La tabla 5 refleja que aquellos que consideran excelentes sus comisiones, en un 100% se sienten parte importante de la empresa, seguidos por un 90% de los que consideran buenas las comisiones, así como un 75.76% que dicen tener un plan de comisiones regular.

Mientras quienes dicen tener comisiones malas se sienten incluidos en un 52.63% y de aquellos que consideran el plan de comisiones muy malo, solo un 25% se sienten importantes dentro de la organización.

A partir del análisis de tendencia central, a través de un conjunto de tablas de Univariado, se han obtenido datos relevantes en cuanto a la motivación de los empleados de la empresa, el robo cometido en las tiendas y los artículos en los que mayor hincapié se hace al momento de cometer el hurto, entre otros datos importantes para la investigación.

16

Tabla 6. Univariado de motivación

En la tabla 6 podemos determinar la motivación recibida por los empleados encuestados.

En ella observamos en números negros lo que está dentro de los límites de la normalidad, referente a que la motivación que recibe el equipo de trabajo por parte de los subgerentes, los clientes, el equipo de recursos humanos, el capacitador y el supervisor de la plaza Saltillo, es una motivación regular, con un promedio entre 6.2 y 7.

Por otro lado, en números rojos observamos que la mayor motivación se recibe por parte del gerente de la sucursal y el equipo de trabajo, es decir, sus propios compañeros, con un promedio de 8.64 y 7.91 respectivamente.

Sin embargo, los números azules nos indican que de quien menos se recibe motivación es de los compañeros de otras sucursales, con un promedio de 5.76.

Tabla 7. Univariado de oportunidad de robo

La tabla 7 nos presenta las ocasiones que pueden ser tomadas como oportunidades de robo para los empleados de la empresa.

En números rojos podemos observar que los días de descanso del gerente y del subgerente son las ocasiones en las que aquellos empleados que desean tomar algo sin pagar de la tienda en la que laboran, se atreverían a hacerlo.

En números azules encontramos que al cierre de la tienda y durante el horario de comida del subgerente es cuando menos se presentaría esta situación.

Los números negros nos indican que el robo se cometería mientras la sala de espera de la zapatería se encuentra llena de clientes, en la mañana durante la apertura de tienda, la cual está establecida a las 9:00 A.M, cuando se recibe mercancía en la sucursal (también llamado descarga de mercancía), durante la comida del propio empleado que tomaría el artículo sin pagar y durante el horario de comida del gerente de dicha sucursal, pero en todas estas ocasiones, los empleados se atreverían a hacerlo en menor medida que en el día de descanso del gerente y en el del subgerente, sin embargo, se cometería en mayor

17

medida que durante la comida del subgerente y que en el cierre de tienda, mismo que está establecido a las 8:30 P.M.

Análisis Comparativo

Mediante el análisis comparativo se obtuvieron datos relevantes al enfrentar unas sucursales contra otras en lo que se refiere a las ocasiones en que se podría llevar a cabo el robo y en cuanto a los artículos que son objeto de robo dentro de las sucursales, principalmente.

Tabla 8. Comparativo de oportunidades de robo Mendo za vs Cabsal

En la tabla 8 se puede apreciar que la sucursal de Mendoza tomaría como principal oportunidad de robo el descanso del gerente y subgerente

La tabla 9 refleja que en la sucursal de Juárez toma como oportunidad por encima de Mendoza únicamente la hora de la comida del propio individuo y la comida del subgerente.

Tabla 9. Comparativo de oportunidades de robo Mendoza

18

Tabla 10. Comparativo de oportunidades de robo Mend oza vs San Jorge

.En la tabla 10 se puede observar que San Jorge toma por encima de Mendoza la oportunidad de robo durante los descansos del gerente y subgerente, así como en sus respectivos horarios de comida y el propio horario

Tabla 11. Comparativo de oportunidades de robo Mend oza vs Sendero

La tabla 11 refleja que Sendero suele tomar la oportunidad de robo durante el descanso del gerente por encima de Mendoza, mientras esta lo hace durante el descanso del subgerente, la apertura y el cierre de tienda por encima de Sendero.

Tabla 12. Comparativo de artículos robados Juárez v s Sendero

.

En la tabla 12, se observa que Sendero tiende a robar perfumes y ropa en mayor medida que Juárez, sin embargo, ambas sucursales roban todo tipo de artículos.

19

La tabla 13 nos hace ver que en la sucursal de Cabsal se roba joyería y ropa por encima de Juárez.

.

La tabla 14 se puede determinar que Alameda roba joyería, perfumes, ropa e incluso dinero, por encima de Juárez.

CONONCLUSIONES

Mediante el análisis de los resultados obtenidos a través de los datos derivados de la aplicación del instrumento de medición, así como del marco teórico compilado, se pudo llegar a obtener información relevante para poder dar respuesta a los objetivos e hipótesis de la presente investigación.

La mayoría de los encuestados se desempeñan como vendedores, seguido por los promotores de una compañía telefónica. Las mujeres fueron el género más común, así como la escolaridad máxima de secundaria y en segundo lugar, preparatoria.

Uno de los aspectos relevantes es el número de empleados que no se sienten parte de la organización, no se sienten incluidos e importantes para la compañía y reflejándolo en su percepción sobre las comisiones y salario, ya que según los datos estadísticos quienes mejor se sentían dentro de la compañía decían tener un salario y comisiones de regular a bueno, mientras que quienes no se sentían de igual manera cómodos, decían tener un salario y comisiones desde regular hasta muy malos, siendo que las personas que se desempeñan con el mismo puesto, son remunerados con un salario igualitario.

Algunos de los encuestados consideran que si bien, su salario es regular, no es el suficiente para remunerar el trabajo que realizan, ya que según su criterio, sus actividades son muy diversas y con altos niveles de presión y estrés, además de estar inconformes con los horarios de trabajo que deben cubrir, debido a que las jornadas laborales no son de ocho horas, como se les indica durante el proceso de contratación, sino que trabajan alrededor de doce horas diarias, seis días a la semana.

Tabla 13. Comparativo de artículos robados Juárez v s Cabsal

Tabla 14. Comparativo de artículos robados Juárez v s Alameda

20

Hablando de las ocasiones que son tomadas como oportunidad de robo en la compañía, se pudo llegar a la conclusión de que los empleados tomarían algo sin pagar en muchas situaciones, como: el descanso del gerente, el descanso del subgerente, los momentos en los que la tienda se encuentra llena de clientes, la hora de apertura de la tienda, así como la del cierre de la misma, durante el horario de comida del propio empleado, así como en la del gerente y del subgerente, respectivamente. Otra oportunidad para el robo es al llegar el camión de mercancía a descargar en la sucursal.

Sin embargo, las ocasiones que mayormente serían aprovechadas por los empleados para tomar algo son los días de descanso del gerente y del subgerente, respectivamente. Seguido por el momento en que la sala se encuentra llena de clientes, después la apertura de la tienda, la descarga de mercancía y la comida del propio empleado. Por otra parte, durante las comidas del gerente y del subgerente, y al cierre de la tienda fueron las ocasiones que serían menormente aprovechadas para robar.

Los principales artículos objeto de robo en lo que a productos para venta se refiere, fueron la ropa y el calzado, seguidos en número por los perfumes, celulares y joyería, sin embargo, también son robados los aparatos de electrónica, dinero en efectivo de caja y los accesorios.

Entre los utensilios de trabajo, los principales que han sido robados fueron las cintas y los exactos, seguidos por los marcadores y las tijeras, y en menor medida, las impresiones no referentes al trabajo.

La información anterior nos confirma datos obtenidos en una entrevista exclusiva con el gerente de una de las sucursales con mayor movimiento en la plaza Saltillo, debido a su ubicación en el centro de la ciudad.

En esta entrevista nos asegura que durante su descanso, es cuando más mercancía desaparece de la tienda, entre lo que se encuentran principalmente perfumes, ropa, calzado y dinero en efectivo de la caja, principalmente, lo cual se puede ver reflejado en los faltantes durante los inventarios.

A continuación analizaremos las hipótesis y sus respectivas conclusiones arrojadas por la investigación:

• El robo hormiga no es un problema eliminable pero sí reducible.

Se pudo determinar a través de conversaciones informales con vendedores, gerentes y subgerentes encuestados, que hay muchas formas de robo hormiga que no son tomadas en cuenta ni consideradas de esa manera por ellos mismos, tales como el llevarse unas hojas de papel, una pluma o cualquier artículo de menor valor, en general, es considerado robo, por parte de ellos y de la organización cuando lo que se substrae de la tienda es objeto para la venta, en este caso, calzado, ropa y accesorios, entre otros.

Las empresas conocen la existencia del problema y estiman un monto de acolchonamiento para este ilícito. Según algunos portales de internet, en la mayoría de las tiendas de autoservicio, tales como Soriana y Chedraui, tienen permitida una merma de entre un 3% y 5% sobre las ventas, sin embargo, el robo hormiga ha ocasionado que se rebasen esas cifras. En la empresa estudiada para la realización de esta investigación, se realiza un inventario trimestral, si el faltante de mercancías es menor al .5% de las ventas presupuestadas para esos 3 meses, está dentro de lo permitido, pero si sobrepasa ésta cantidad, se le realiza el cobro a los responsables de la sucursal, generalmente al gerente y/o subgerente de la misma, lo cual resulta en una inconformidad por parte de estos empleados, mismos que consideran la acción como un abuso por parte de la compañía hacia ellos, y en ocasiones, siendo éste hecho, causante de según información brindada en entrevista.

21

Tabla 15. Correlación entre o casión de robo y motivación

• En este robo participan robo por parte de los anteriormente mencionados, como una forma de búsqueda de justicia, también personas externas a la empresa.

Con los datos obtenidos, se pudo comprobar que no solo las personas que pertenecen a la empresa roban, sino que también lo hacen clientes y proveedores y farderos.

• El robo hormiga incluye material, productos, herramientas de trabajo y efectivo.

Se comprobó que se roba material, en el caso estudiado fueron cintas y hojas de papel, productos para venta, como calzado, ropa, accesorios, perfumes, aparatos electrónicos, etc., y efectivo de caja. Por lo tanto, esta hipótesis también quedó comprobada.

• Este problema se presenta en todos los niveles jerárquicos de la compañía.

El robo se presentó entre vendedores, almacenistas, subgerentes y gerentes, los cuales cuentan con diferentes salarios (según su puesto) y también se encuentran en diferentes niveles jerárquicos.

• La falta de motivación, baja remuneración y poca identificación con la empresa son factores que propician el problema.

• Con la base de datos obtenida, se pudo determinar que en todos los niveles de motivación se presenta el robo, sintiéndose motivados en mayor o en menor medida, sin embargo, a mayor motivación es menos frecuente el robo que en los casos en los que existe menor motivación, ya que en estos, se presenta mayor índice de robo.

En la siguiente tabla 15 se puede observar que existe una amplia correlación entre la motivación por parte del supervisor y cinco de las ocasiones de robo por parte de empleados. Al aumentar la motivación que recibe el empleado por parte del supervisor de plaza, disminuye considerablemente el robo en las ocasiones que, según los datos obtenidos, son las que mayor oportunidad de robo representan.

Debido a lo anterior se puede pensar que si los gerentes se sienten motivados por su jefe directo, que es el supervisor, esta motivación es transmitida a sus subordinados, representando un factor importante para la disminución del impulso por robar que tienen los empleados hacia la empresa.

• El poco control en el manejo de materiales y la falta de vigilancia dan pie a la

ejecución del acto.

En la mayoría de las sucursales visitadas no se cuenta con personal de seguridad, sin embargo, a través de la entrevista realizada al gerente, se nos hizo saber, que incluso el personal de seguridad de algunas sucursales ha actuado como cómplice de robo por parte de empleados, en algunas ocasiones como cómplice del propio acto de robo, y en otras simplemente haciendo omisión de los hechos.

22

Muchos de los comentarios de los propios empleados en las encuestas, piden mayores medidas de seguridad, tanto para evitar el robo, como para brindar mayor tranquilidad referente al bienestar del trabajador.

Actualmente la empresa se ve preocupada únicamente por evitar las pérdidas de robo cobrando a los empleados el valor monetario representado por la mercancía robada, sin tomar en cuenta si dicha persona ha sido quien robó o no el artículo.

Sin embargo, no se pone énfasis en evitar que ocurran este tipo de problemas, teniendo mínimas medidas de seguridad, con poco personal encargado de ello y ubicándolos solo en unas cuantas sucursales.

RECOMENDACIONES “Programa propuesto”.

Finalmente, como recomendación, se pone a disposición la siguiente serie de 10 pasos diseñados para evitar el robo hormiga por parte del personal:

1. Motivar desde la cabeza y otorgar incentivos. Empezar por los altos niveles jerárquicos,

y continuar hacia abajo en el organigrama, al sentir mayor motivación es menor el impulso por robar.

2. Hacer sentir importante a cada empleado. Entre más importante y reconocido se sienta el empleado, sabe que si comete algún acto negativo no va a pasar desapercibido, sino que todos lo van a señalar.

3. Accesos restringidos. Restringir el acceso a ciertos lugares y sólo permitirlo a algunos empleados, entre menos sean quienes tienen el acceso, la responsabilidad se limita, por lo que aquellos que tengan el acceso cuidarán su reputación evitando que desaparezcan artículos.

4. Arqueos y Revisar tickets. Asignar a un empleado la revisión de tickets a los clientes al salir del negocio. Esto es benéfico para controlar las salidas de mercancía y evitar robo por parte de clientes, pero también, para evitar que la persona que cobra la mercancía venda algo sin registrarlo en el sistema.

5. Asignar lugares para las pertenencias personales. Asignar un locker o algún espacio específico para las mochilas, bolsas y pertenencias personales, donde puedan guardarse durante la jornada laboral sin poder ser ingresadas al área de trabajo, que se encuentre preferentemente cerca de la entrada, pero lejos del almacén y lugares donde se encuentra la mercancía puede ser de gran ayuda, debido a que al no poder ingresar aquello en lo que se pueda ocultar mercancía.

6. Cuidar a los extraños. Vigilar la entrada y salida de externos a la empresa, tales como visitas o proveedores, ya que puede suceder que por no ser parte de la empresa no se

23

ponga atención en ellos, lo que ocasiona hurtos fáciles de cometer debido al exceso de confianza por parte de los empleados de la organización.

7. Control de materiales. Tener un mayor control de materiales y herramientas de trabajo es de gran ayuda para evitar la desaparición de los mismos, se puede asignar un número limitado de éstos para los mismos empleados quienes se encarguen de su buen uso.

8. Instalar espejos y cámaras. en las esquinas y lugares estratégicos como bodegas y almacenes evita que un hurto pase desapercibido, para que la persona propia y ajena se siente vigilada.

Existen muchas situaciones específicas que vive cada organización, por lo que el programa puede ser modificado o moldeado según sean las necesidades de la misma.

Referencias bibliografía

Armstrong, M. (1991) La Gerencia de Recursos Humanos Serie empresarial Legis

Covey, Stephen R. (1990) Los Hábitos de la gente altamente efectiva Edi. Simon& Schuster

Cardozo y Armstrong, T (2001) Motivación e inteligencias múltiples. Grupo Editorial Norma.

Chiavenato I. (2006) Administración de recursos humanos, Editorial Mc Graw Hill, ed 7°, Colombia.

Efrem Demetrius Sewell - Attorney, Bellaire, TX. Law Link is the first and largest social network for attorneys, expert witnesses and the legal community-

Flores Lara Elías (2007) Contabilidad General, Primer Curso. Editorial Trillas-

García, Casanueva y Rocha.(2005) "Prácticas de la Gestión Empresarial", Editorial pirámide. México

González Manuel 2006) habilidades directivas Edi. Innova. España.

Hernández Arón Código penal de 1981 Editorial Porrúa

Hernández, Collado Baptista (2010) Metodología de la Investigación. Ed. Mc Graw Hill ed. 7°, México.

Herrera Zuloaga. (2012) Factores que han permitido la evolución del “robo hormiga” en los almacenes de cadenas comerciales, investigación - Colombia.

Jiménez, A (2010) El Robo Hormiga Articulo Revista La economía México D.F.

Mahiullo J. (1996) Sabes enseñar. Manual para padres y profesores España.

Medina y Palacios Tesis El Robo hormiga en hoteles Cholula, Puebla, México 2009.

Montalvo, A (2014) periodista ‘Robo hormiga’. Televisa México D.F.

Newstron, John. (2007) Comportamiento humano en trabajo, Editorial. Mc Graw Hill México D.F.

Robbins. Stephen P. (2004) Comportamiento organizacional. Ed Pearson Educación. 10°edi.Méx. D.F

Romero, R. (1997) " El Marketing" Departamental, Editorial Palmir. México D.F.

Ríos, Cantú (2014) “Tú Robas, Él Roba, Nosotros… Asesoría para la optimización de recursos. Méx.

Simón A (2005) , "Diccionario de Economía" Editorial Andrade. México D.F.

Stoner La Motivación laboral (1996) tesis doctoral

Tron Campos, M (2004 ) Presidente de la Cámara de Comercio. México D.F. Reportaje Televisa.

ANTAD Asociación nacional de tiendas de autoservicio y departamentales. México D.F.

GIVI Roberto Espinoza Dir General del grupo Services (2009). Univisión

24

Grupo Multisistemas Seguridad Industrial. Alejandro Desfassiaux presidente (2010) México.D.F.

INEGI Instituto Nacional de Geografía e informática (2012) México D.F.

http://www.eumed.net/libros-gratis

http://www.mailxmail.com/

http://www.promonegocios.net/

http://es.scribd.com/

http://www.gestion.org/economia

http://economia.terra.com.mx/

http://www.enciclopedia-juridica.biz

http://www.laeconomia.com.mx/robo-hormiga/

http://www.esmas.com/noticierostelevisa/noticieros/

http://www.eluniversaledomex.mx y http://www.bhermanos.com/