14ª EDICIÓN Salón Profesional INFORMACIÓN …€¦ · DAVID FREIRE - Gerente Internet Móvil y...

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CONTENIDOSMónica Andrés 91.761.34.83

FECHA Y LUGAR Madrid,22 y 23 de noviembre de 2011Hotel Meliá Castillac/ Capitán Haya, 43. 28020 MadridTel. 91 567 50 00

CUOTA DE ASISTENCIAInscripción a lasConferencias Relación Cliente + Call Center

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Un nuevo espacio. Una nueva experienciaVen y Descubre Nuevas Oportunidades de Negocio y de Mejora en la Atención y la Relación con el Cliente.

€850+IVAMás información e inscripciones: www.salonrc.ifaes.com Tel. 902 902 282

ITINERARIOSFORMATIVOSCONTACT CENTERMadrid, 22-23 Noviembre 2011

DESAFÍO 100% EQUIPODesarrolla y reinventa tu equipo Contact Center en 5 etapas

DESAFÍO 100% CLIENTEMejora la gestión de la atención al cliente e incrementa la calidad del servicio en 5 etapas

Salón Profesional + 40 Expositores + 1500 Visitantes - Acreditación gratis online

Conferencias RelaciónCliente + Call Center

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Itinerarios FormativosContact Center

2 Metas – 8 Directores de Etapa – 10 Etapas

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En el marco de:

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Madrid, 22 y 23 Noviembre 2011 – Hotel Meliá Castilla

más información en:www.salonrc.ifaes.com

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SALÓN PROFESIONAL DE LASSOLUCIONES HUMANAS, TECNOLÓGICAS Y DE SERVICIOS para la Atención y Relación con el Cliente

Los asistentes a la conferencia, ob-tendrán un descuento del 45% so-

bre tarifas completas en Business y un 50% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos operados por AIR NOSTRUM para los que obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). La reserva y emisión se hará en oficinas de IBERIA, la web de IBERIA, www.iberia.com, SERVIBERIA 902 400 500 y/o en oficinas de venta de IBERIA, indicar el Tour Code OSI IB BT1IB21MPE0028.

TRANSPORTISTA OFICIAL / OFFICIAL CARRIER. Los asistentes a la conferencia obtendrán un

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Un nuevo espacio dedicado a las soluciones y técnicas innovadoras

para la relación y la atención al cliente

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14ª EDICIÓN. 22 y 23 Noviembre 2011 – Hotel Meliá Castilla

EMPRESAS EXPOSITORAS (Confirmadas a 31/10/2011)

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Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología

Premios CRC ORO

EL RECONOCIMIENTO DE PROFESIONALES POR PROFESIONALESEl 22 de Noviembre al finalizar la jornada del Salón Relación Cliente

+ Call Center: Cocktail, Ceremonia de Entrega y espectáculoPara asistir póngase en contacto con la AEECCC

SALA 1 22 de noviembre09:00 Recepción de los asistentes

09:30 Customer Experience como solución en tiempos revueltos. ¿En las vivencias de mis clientes está el futuro de mi marca?

ELENA ALFARO Socio fundador de EMO INSIGHTS, Directora

del Programa Customer Experience Management de ICEMD-ESIC y autora del libro “El ABC del Customer Experience”

10:15 Estrategia: “Management Needs” ¿Cómo ha mejorado el modelo de negocio de SantaLucía tras conocer al cliente y sus necesidades? ¿Qué nuevas puertas se abren tras cambiar la relación con el cliente?

ANA ISABEL QUEIPO GONZÁLEZ Directora Contact Center – Santalucía

10:45 �Coffee�break y visita al salón Coffee Break patrocinado por 11:30 ¿Qué pide ahora el cliente?¿Cuáles

son sus necesidades y expectativas? ¿Se están adaptando las empresas a las nuevas prácticas de búsqueda de información, de comparativa de productos / servicios y de consumo de sus clientes?

MIGUEL CRUZ - Director de Clientes y Oferta Reale Seguros Generales DAVID FREIRE - Gerente Internet Móvil y Mensajería. Marketing Residencial - Telefónica de España MIGUEL CHURRUCA - Director de Marketing – Blusens ARANTXA SORRIBES – Directora de Marketing y Comunicación - Grupo MRW

12:15 Canal Redes Sociales. ¿Integración con el resto de canales del contact center ? ¿Qué cambios implica esta integración? Formas y procedimientos de trabajo, formación del equipo, nueva gestión, etc.

Moderador: RAQUEL DÍAZ BALLESTEROS – Product Manager - Telefónica

SIMÓN RUIBAL MENDUIÑA - Responsable del Desarrollo de Negocio de Multicanalidad - Telefónica BEGOÑA DELGADO PEÑA - Responsable de Movistar 2.0

13:00 Los contact center, el músculo de las marcas en el océano social. Es necesaria una fuerza para monitorizar conversaciones y participar en ellas, el contact center es el músculo que las marcas necesitan para participar en la nueva publicidad: la vinculación

JUAN LUIS POLO – Socio Director - General Territorio Creativo

13:45 Hay que facilitar una interacción directa e instantánea con los clientes…pero ¿es realmente tan fácil desarrollar esa interacción? Claves para alcanzar el éxito en la implantación de un proyecto de atención al cliente usando redes sociales

RODRIGO MIRANDA BELTRÁN Director General Shackletonbuzz&Press

14:30 Fin de la sesión de mañana

15:45 Cómo incentivar y fomentar la autonomía de los clientes vía web. La relación cliente enfocada a conseguir clientes independientes y autónomos: customers web self care. Búsqueda de información, consulta de consumo, gestión de facturas etc., los clientes visitan cada vez más las web sites de las compañías… cómo incentivar y fomentar la autonomía de los clientes a través de técnicas personalizadas e innovadoras

Moderador: FERNANDO APARICIO - Director Social Commerce - Amvos Consulting Profesor del Area de Sistemas del Instituto de Empresa FERNANDO CARRANZA - Director Marketing – Best Doctors SOPHIE HAEGEMAN - Directora De Clientes – Venca

16:30 Room Mate Hotels: nuestra empresa la gestionan nuestros clientes

MAURICIO ADALID - Director de Comunicación, Branding & RRPP - Room Mate Hotels

17:00 Individualizar a nuestro cliente: ¿hasta dónde y cómo personalizar la relación con nuestros clientes? La comunicación one to one. ¿Sobre qué criterios basar la personalización de la relación: históricos de compra,

análisis del comportamiento del del cliente… ¿Hasta dónde llegar? ¿Cuáles son los límites? IVÁN MUÑOZ – Responsable E-commerce No Food Area – Carrefour

17:45 Fin de la jornada

23 de noviembre09:15 Recepción de los asistentes

09:30 Dirigir con el cliente o desaparecer. El nuevo consumidor se está convirtiendo en el “director de marketing” de nuestra marca ¿podemos hacer algo frente a esta situación? Esperar...Anticiparnos... o CREAR EL CAMBIO y convertirnos en artistas

JEAN MARC COLANESI Profesor de ESIC, Business&Marketing

School y Director General de Aldaba Comunicación

10:15 Contenido pendiente � de�confirmar� GABY CASTELLANOS CEO – SrBurns 11:00 Coffee�break y visita al salón Coffee Break patrocinado por 11:45 Las redes sociales pueden mejorar

la relación con el cliente: ¿Cómo apoyarse en Twitter, Facebook etc. para interactuar con sus clientes?¿Cómo conocer y acercarse a sus clientes a través de la creación de un blog? ¿Qué precauciones se tienen que tomar? ¿Es suficiente con estar en Twitter o en Facebook para mejorar su relación con el cliente?

Mª LÓPEZ IGLESIAS – Social Media Manager – Bodaclick ELENA ALTI – Directora Corporativa

de Marca – NH Hoteles JUAN JOSÉ SÁNCHEZ MAYÁN Jefe de Contact Center Operaciones

– Segurcaixa Adeslas JAIME BUXÓ – Director General Comercial y de Marketing – Barceló Hoteles

12:30 Contenido�pendiente�de�confirmar� DATAPOINT

13:00 Speaker invitado: Síguenos en las redes sociales y descubrirás de que se trata... @ifaes

14:30 Fin de las jornadas y vino español

SALA 2 22 de noviembre 09:00 Recepción de los asistentes

09:15 Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: ¿Cuáles son las líneas básicas de esta nueva ley? ¿Cómo afecta a los consumidores? ¿Y a las empresas?

Moderador: ANA MARZO PORTERA - Socio Fundador - Equipo Marzo

RAFAEL RAMÍREZ – Gerente Asesoría Jurídica – Reparalia JUAN MARTÍN ARESTI – Responsable Atención al Cliente - Yoigo

10:00 Tiendas call center online de Orange: una atención al cliente completa y personalizada

LÁZARO JAVIER FERNÁNDEZ B2B Operating Marketing Director - Orange

10:30 Cambios operativos, tecnológicos, de calidad… ¿Cómo adaptarlos a la nueva realidad del contact center? La evolución del modelo de atención al cliente: Del contact center tradicional al contact center 2.0

VICENTE LÓPEZ Presidente - Grupo GSS

11:00 Coffee�break y visita al salón Coffee Break patrocinado por

11:45 Externalización de los servicios de alojamiento y de soluciones de voz /datos

Moderador: LORENA GUERRERO BORQUE - Jefa de Preventas - Prosodie JOSÉ LUIS GONZÁLEZ - Director de Servicios - Darty España

12:30 Privalia: cómo tener éxito en la venta y la atención al cliente en las Redes Sociales: La Fan Shop y la pestaña de ayuda de Privalia ¿Cómo comunicarse en el mundo 2.0 con el cliente?

SANTIAGO RODRÍGUEZ - Social Media Manager – Privalia

13:00 Back�Office:�el�nuevo�campo�de�batalla para la competitividad de las empresas. ¿Cómo convertir las�operaciones�de�back-office�en negocios de alto rendimiento

y�eliminar�ineficiencias�que�aporten�beneficios�significativos�a las compañías?

Moderador: JOSÉ LUIS MENOYO, Director de Tecnología, ACH Consultores SANDRA CORTEZ, Directora General

de Verint para el sur de Europa ANA PUENTE – Directora – TwoPro Juan Carlos Rondeau - Director

del Contact Center - Mapfre DAVID GUIJARRO - Responsable de

Tecnología del Contact Center - Jazztel

15:45 Contenido pendiente de confirmar ALFONSO DE LA FUENTE Subdirector Att. Usuarios – Sermepa

16:15 Las empresas tienden cada vez más a la deslocalización para reducir costes. Pero ¿es posible un offshoring�de�calidad?�Recursos�Humanos preparados, incentivos fiscales,�infraestructuras�adecuadas,�amplio abanico de servicios…

La solución ¿está en Tetouanshore? ¿Qué parámetros fija la empresa que subcontrata el servicio? ¿Cuál es la relación empresa–proveedor en estos casos? ¿Cómo formar a los RR.HH. para que se alineen con los objetivos de la empresa?

Moderadores: TAIEB BELGHITI – Director – Tetouanshore

Ali Achaach – Director Comercial y de Marketing – Tetouanshore

17:00 ¿Cómo se traduce la formación en su Call Center en términos de competitividad y diferenciación? Inversión + Formación + Puesta en práctica = x2, x3, x4….el límite es el que tu le pongas

09:30 Call Centers ¿prohibido reírse?... El humor, las risas, el buen�ambiente…�¡influyen�positivamente en los resultados del negocio! Riámonos y mejoremos los resultados individuales y del equipo

MARTA WILLIAMS – Ceo- Williams&Associates

10:45 La gestión de un centro de contacto multicanal: Cómo gestionar la llamada, el email, el SMS, los social media, etc. El uso del canal adecuado en función del cliente y de sus necesidades

JORGE MEILÁN – PreSales Contact Center Manager - Vocalcom

11:15 Coffee�break y visita al salón Coffee Break patrocinado por 12:00 Cuidar y motivar a los equipos

encargados de la atención al cliente para optimizar los resultados: el trabajo de la satisfacción empieza en casa. Cuidamos al cliente, ¿pero… qué pasa con nuestros equipos? Valoración, formación, remuneración, autonomía, etc.

YOLANDA FANO – Directora Atención al Cliente y Televenta – Seur

ROSA PORTO – Directora Customer Excellence – Yell Publicidad CRISTINA GONZÁLEZ – Directora – Fundación DKV Integralia

12:45 La Formación en guerrilla: técnicas de combate

� �•��Ataque:�vende,�más�� presupuesto… el ROI� •�Defensa:�resultados�� operativos, calidad… desarrollo AGUSTÍ MOLÍAS - Socio Director - Contact Center Institute

13:15 Aplicaciones móviles y nuevas relaciones con los clientes

CARLOS FERNÁNDEZ - Director Seguros Red Networks

13:45 Contact Centers interconectados: Una acción en el contact center genera una reacción en toda la empresa ¿Cómo mejorar la gestión del Contact Center y tomar las decisiones más acertadas a través de herramientas de Business Intelligence? ¿Cómo dar la mejor respuesta a los clientes en tiempo real?�¿Y�cómo�puede�influir�esto�en los resultados de negocio?

Moderador: PABLO ROBLES – Director Comercial – Mercanza MAURICIO HERNÁNDEZ BI CC Evolutive and Innovation Manage r - Grupo Danone

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