14- Administracion de Calidad
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Gestin de OperacionesCaptulo 14: Administracin y Control de Calidad
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 2
Introduccin
Antecedentes Histricos: A principios de siglo calidad fue sinnimo de
inspeccin. En la dcada de los cuarenta tom una
connotacin estadstica. Hacia los aos sesenta, se extendi fuera del rea
de produccin para incluir todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de calidad.
Hoy en da el significado del trmino calidad se est expandiendo para incluir cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 3
Introduccin
Concepto de Calidad: La calidad generalmente se ha definido como
adecuacin al uso. Corresponde a la manera en que el producto o
servicio satisface las necesidades del usuario.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 4
Caractersticas de Calidad
La calidad se basa en las siguientes cinco caractersticas: Tecnolgicas:
Resistencia. Suavidad.
Psicolgicas: Sabor. Belleza. Posicin relativa.
Orientadas en tiempo: Servicio. Confiabilidad.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 5
Caractersticas de Calidad
Contractuales: Garanta.
ticas: Cortesa del personal de ventas. Honestidad.
Ejemplo: Caractersticas para un automvil:
Velocidad y amortiguacin. Chasis. Cantidad de fallas. Garanta total por 5 aos.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 6
Dimensiones de Calidad
Para un bien o un servicio, se definen las siguientes dimensiones de calidad: Calidad de diseo. Calidad de conformancia. Las habilidades:
Confiabilidad: Tiempo en el que se puede utilizar un producto antes de
que falle. Ejemplo: Una ampolleta con probabilidad 0.8 dura al
menos 100 horas.
operacin de fuera tiempo operacin en tiempooperacin en tiempoidadDisponibil +=
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 7
Dimensiones de Calidad Facilidad de servicio.
El servicio de campo o servicio al cliente.
Ejemplos: Federal Express: monitoreo de envos. Multitiendas: facilidades para devolver compras.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 8
Dimensiones de Calidad
Tipos Diferentes de Calidad
Calidad de investigacin de mercado
Calidad de diseo Calidad de concepto
Calidad de especificacin
Tecnologa
Calidad de conformancia Fuerza de Trabajo
Adecuacin al uso Administracin
Confiabilidad
Disponibilidad Servicio de mantenimiento
Soporte logstico
Puntualidad
Servicio de Campo Competencia
Integridad
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 9
Proceso de Planeacin y Control de la Calidad
El Ciclo de la Calidad
ClienteEspecifica las
necesidades de calidad.Redefine las necesidadespara fijar las capacidades
de operacin.
MercadotecniaInterpreta las necesidades
del cliente. Trabaja conel cliente en el diseo del
producto para fijarlas operaciones.
IngenieraDefine el concepto dediseo. Prepara las
especificaciones. Definecaractersticas de calidada.
OperacionesFabrica el producto
o servicio.
Control de CalidadPlanea y monitorea
la calidad.
Especificaciones
ProductoNecesidades
Interpretacin delas necesidades
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 10
Proceso de Planeacin y Control de la Calidad
Teora de Brechas
Gap 1
Gap 2Gap 3
GAP 5
Recomendaciones Necesidades PersonalesExperiencia
Anterior
Expectativas del servicio
Percepcin del servicio
Comunicacin externa a clientes
Entrega del servicio
Especificaciones de la calidaddel servicio
Percepcin de los Managers de las expectativas de
los clientes
Medio Externocliente
Medio Internoempresa
Gap 4
Gap 1
Gap 2Gap 3
GAP 5
Recomendaciones Necesidades PersonalesExperiencia
Anterior
Expectativas del servicio
Percepcin del servicio
Comunicacin externa a clientes
Entrega del servicio
Especificaciones de la calidaddel servicio
Percepcin de los Managers de las expectativas de
los clientes
Medio Externocliente
Medio Internoempresa
Recomendaciones Necesidades PersonalesExperiencia
AnteriorRecomendacionesNecesidades Personales
Experiencia Anterior
Expectativas del servicio
Percepcin del servicio
Comunicacin externa a clientes
Entrega del servicio
Especificaciones de la calidaddel servicio
Percepcin de los Managers de las expectativas de
los clientes
Medio Externocliente
Medio Internoempresa
Gap 4
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 11
Proceso de Planeacin y Control de la Calidad
Pasos tpicos para la planeacin y el control a travs del ciclo de calidad: 1.- Definir los atributos de calidad:
En el caso de un auto: Velocidad. Duracin de piezas. Suavidad. Lnea elegante.
2.- Decidir de qu manera medir cada atributo: Velocidad: segundos en llegar a 100 km/hr.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 12
Proceso de Planeacin y Control de la Calidad
3.- Establecer estndares de calidad: Velocidad: 7 segundos.
4.- Disear un programa de inspeccin: Muestreo o revisin total. Qu se mide?
5.- Encontrar y corregir causas de baja calidad: Materia prima. Diseo. Operaciones.
6.- Continuar haciendo mejoras.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 13
Calidad Total
Concepto: Juran y Deming, aos 50. Enfoque Japons (Toyota). La calidad pasa de ser un departamento a
integrarse en la produccin. Ahora la calidad se planea y se incorpora al diseo
del producto. Menos inspeccin y control. Se monitorea cada paso y no se aceptan
deficiencias. Mejora continua.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 14
Cero Defecto
Concepto: Mejor calidad y menor precio:
Ejemplo: Mercedes Benz.
Compromiso a todo nivel (incluyendo la alta gerencia).
Cada grupo es responsable de la calidad de su produccin.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 15
Cambios Conceptuales
De AReactiva ProactivoInspeccin PrevencinNCA (Nivel de calidada aceptable) CD (cero defectos)Orientado al producto Orientado a la organizacinCulpar Resolver problemasCalidad vs. Operaciones Calidad y operacionesCosto o calidad Costo y calidadnicamente operaciones Diseo de producto, diseo de proceso y operacionesPresentimientos de los costos de la calidad Reportes formales acerca del costo de calidadPredominantemente ocasionados por los obreros Predominantemente ocasionada por ejecutivosLos defectos deben esconderse Los defectos deben sacarse a la luzEl departamento de calidad tiene problemas de calidad Compras, R&D, mercadotecnia y operaciones tienen
problemas de calidadSubordinado al grupo gerencial Parte del grupo gerencialGerentes generales no evaluados en calidad El comportamiento de la calidad parte de la revisin
del gerente generalLa calidad cuesta ms La calidad cuesta menosSatisfacer las especificaciones Mejoramiento continuoLa calidad es tcnica La calidad es gerencialEl programa es primero Primero es la calidad
CAMBIO DE LAS SUPOSICIONES DE LA CALIDAD
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 16
Costos de CalidadPlaneacin de la calidad: Costos de la preparacin de un plan completo, numerosos planesespecializados, manuales de calidad, procedimientos.
Revisin de nuevos productos: Revisin o preparacin de especificaciones de calidad para nuevosproductos, evaluacin de nuevos diseos, preparacin de pruebas y programas experimentales,evaluacin de proveedores, estudios de mercadotecnia para determinar los requerimientos decalidad de los clientes.
Capacitacin: Desarrollo y conduccin de programas de capacitacin.
Planeacin del proceso: Diseo y desarrollo de dispositivos de control de proceso.
Datos de calidad: Recoleccin de datos, anlisis de los mismos, elaborain de reportes.
Proyectos de mejoramiento: Investigaciones planeadas de falla dirigida a problemas crnicos decalidad.
Inspeccin de materiales de entrada: El costo de determinar la calidad de la materia prima deentrada.
Inspeccin de proceso: Todas las pruebas, procedimientos de muestreo e inspecciones realizadasmientras se est elaborando el producto.
COSTOS DE PREVENCIN
COSTOS DE EVALUACIN
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 17
Costos de CalidadInspeccin del producto final: Todas las inspecciones o pruebas realizadas al producto final en laplanta o en el campo.
Laboratorios de calidad: El costo de operacin de laboratorios de calidad para inspeccionarmateriales en todas las etapas de la produccin.
Desperdicios: El costo de la mano de obra y material de producto que no se puede utilizar o vender.
Reprocesamiento: El costo de rehacer al producto que se puede logarar que est conforme a losrequerimientos.
Degradacin: Producto que puede venderse a menos de su precio de la lista debido a problemas decalidad.
Revisin: El costo de la inspeccin y pruebas despus del reproceso.
Prdida de tiempo: Instalaciones y personal ocioso debido a faltas de calidad.
Garanta: El costo de bonificaciones o reposiscin de productos en garanta.
Mercancas devueltas: Mercanca que es regresada al vendedor.
Demandas: El costo de satisfacer las demandas del cliente debido a una baja de calidad.
Descuentos: El costo de concesiones realizadas a los clientes debido a una calidad por debajo delestndar.
FALLA INTERNA
FALLA EXTERNA
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 18
Control de Calidad
Diseo de un sistema de control: 1.- Identificar partes crticas donde se necesita
inspeccin: Materias primas o servicios a la llegada (proveedores). Productos en proceso. Productos terminados.
2.- Qu tipo de medicin? Variables (peso, nmero de revoluciones por minuto). Atributos (tiempo de respuesta, calidad de la imagen).
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 19
Control de Calidad
3.- Cantidad a inspeccionar: Tamao:
Total. Muestreo.
Criterios: Costos de inspeccin y de falla.
4.- Quin hace inspeccin? Trabajadores. Inspectores. Clientes.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 20
Control de Calidad
Control Estadstico:
Existen dos tipos de mtodos estadsticos: Muestreo de aceptacin: se acepta o rechaza un lote
dependiendo de si la calidad de una o ms muestras de los artculo es aceptable.
Control de proceso: se detectan fallas en proceso y se corrigen. Se utiliza para productos en proceso.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 21
Control de Calidad 1.- Muestreo de Aceptacin:
Procedimiento: Se considera un lote. Se toma una muestra y se testea. Segn el resultado, se acepta o rechaza el lote
Notacin: n: tamao de la muestra. c: nmero de aceptacin. x: nmero de unidades defectuosas en la muestra.
Criterios: Si x c, se acepta el lote. Si x > c, se rechaza el lote. Se puede tomar una segunda muestra.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 22
Control de Calidad Qu relacin existe entre la calidad de los lotes y la
probabilidad de aceptacin? Se desea aceptar lotes con bajo porcentaje de defectos. Se puede determinar una funcin de aceptacin dado n y
c.
Dos tipos de errores: Tipo II: aceptar lote de mala calidad. Tipo I: Rechazar lote de buena calidad.
Si se define AQL como el nivel aceptable de calidad : Si la fraccin de defectos es menor que AQL, se acepta el
lote. Si se rechaza lote con calidad AQL, se incurre en un
error tipo I. Riesgo del productor ().
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 23
Control de Calidad Si se define LTPD como el porcentaje de tolerancia de
defectos : Si la fraccin de defectos es mayor que LTPD, se rechaza
el lote. Si se acepta lote con calidad LTPD, se incurre en un
error tipo II. Riesgo del consumidor de aceptar lote malo ().
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 24
Control de Calidad
AQL LTPD
Calidad del lote de llegada (porcentaje de defectos)
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d
d
e
a
c
e
p
t
a
c
i
n
(
P
a
)
1.0
Especificaciones de Error
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 25
Control de Calidad La curva resultante depende de n y c. (, AQL) y (, LTPD) definen dos puntos en la curva
caracterstica de operacin (OC). Si es costo de rechazar lote bueno es alto chico. Si el costo de aceptar lote malo es alto chico.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 26
Control de Calidad
2.- Control de Calidad del Proceso:
Existe variabilidad (por ejemplo, en peso). Se acepta generalmente un rango. Los lmites de control se establecen a tres desviaciones
estndar desde la media. Con esto, si se asume una distribucin normal, se asegura la inclusin del 99,7 % de la variaciones aleatorias observadas.
Si se cae fuera del rango, el proceso est mal.
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 27
Control de Calidad Lmites de control:
.:
)1(3:
)1(3:
promediovalorPnPPPInferior
nPPPSuperior
+
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Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 28
Control de Calidad
Grfico de Control
45
50
55
60
65
2
1
2
3
2
5
2
7
2
9
3
1
3
3
3
5
3
7
3
9
N de pieza
P
e
s
o
d
e
l
a
s
p
i
e
z
a
s
(
G
r
.
)
Lm. Superior
Valor Central
Lm. InferiorPunto fuera de control