100 Cartas y Contratos Tipo

UN MANUAL DE 149 PAGINAS PARA DEFENDER TUS DERECHOS EN CASI TODOS LOS CAMPOS DE LA VIDA. Web http://tacograferos.blogspot.com/RECOPILACIN DOCUMENTACIN DIDCTICA POLICIAL: PL ZARAGOZA (Date de alta en [email protected] )

100 CONTRATOS Y CARTAS TIPOPara defender sus derechos

GUAS PRCTICAS

PRLOGOEn nuestra trayectoria de consumidores solemos encontrarnos, tarde o temprano, con una serie de problemas comunes: queremos informarnos acerca de la calidad y el precio de cierto producto o servicio que nos interesa, y contratarlo con la mayor garanta de satisfaccin posible; despus de habernos gastado el dinero en un artculo o de haber solicitado la asistencia de una empresa o de un profesional, nos sentimos defraudados con los resultados, o estafados por las circunstancias que han rodeado el proceso; queremos iniciar unos trmites burocrticos o administrativos que sospechamos sencillos, sin necesidad de acudir al consejo de un profesional; vamos a cerrar un trato y nos gustara saber cules son los puntos a los que debemos prestar especial atencin, as como hacernos una idea del tipo de documento en que han de recogerse para evitar posibles clusulas abusivas, condiciones poco claras, etc. Pero en la mayora de los casos, sencillamente, no sabemos por dnde empezar y un sinfn de dudas nos asalta: cul es el alcance real de nuestros derechos?, a quin debemos dirigirnos?, qu plazos suelen barajarse?, qu frmulas de cortesa se utilizan? Es decir, tenemos claro lo que queremos, pero carecemos de estrategia para conseguirlo. Por ignorancia, timidez, falta de tiempo, o en la creencia de que todo es ms complicado de lo que es en realidad, renunciamos muchas veces a ejercer de forma exigente y responsable nuestro papel de consumidores. Si, por ejemplo, deseamos formular una reclamacin, el desconocimiento puede llevarnos a terminar pasando por alto algunas afrentas publicitarias y comerciales o a considerarnos vencidos tras una simple protesta verbal; otras veces intentaremos reclamar pero emplearemos medios equivocados que nos alejarn de un solucin exitosa; la ltima posibilidad consiste en asesorarse con un abogado, lo cual no siempre se tiene en cuenta (sobre todo en asuntos de importancia menor). Igualmente desorientados solemos encontrarnos cuando pretendemos ocuparnos personalmente de papeleos bsicos: redactar un contrato con un empleado domstico, presentar una solicitud para contraer matrimonio, avisar a la empresa de nuestra marcha hacia un nuevo destino laboral... Para aclarar estas cuestiones, y adems de tratarlas peridicamente en nuestra revista Dinero y Derechos, la Organizacin de Consumidores y Usuarios (OCU) public en su da esta gua prctica, que ahora se reedita tras una minuciosa actualizacin del contenido legal (siguiendo las novedades legales aparecidas desde el ao 1995), y con el aadido de dos nuevos modelos: en total, 102 contratos y cartas tipo de uso frecuente, que le permitirn velar por sus

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intereses, siguiendo los consejos de juristas especializados en la defensa del consumidor. Para aprovechar al mximo esta herramienta simple y funcional, es indispensable leer con atencin el primer captulo, DEFIENDA SUS DERECHOS, en el que se dan unas pautas generales que habrn de tenerse siempre en cuenta: por ejemplo, que los documentos deben llevar su rbrica habitual y su firma, que no basta con enviar una carta certificada para probar que se ha hecho una notificacin, sino que es preferible emplear medios fehacientes, etc. Recuerde tambin que ninguna frase, frmula o anotacin es gratuita, sino que responde a las necesidades tcticas de cada caso concreto. Por eso es importante que adapte las cartas y los contratos a sus circunstancias personales, respetando en lo posible el texto que le proponemos y los consejos que lo acompaan, y que no aada clusulas dudosas o difcilmente comprensibles.

NDICECAPTULO 1. DEFIENDA SUS DERECHOSQu derechos? ....................................................................................... Las distintas vas de reclamacin ........................................................... Por escrito .................................................................................................. Hojas de reclamacin ................................................................................. Servicios de consumo de las comunidades autnomas y OMIC .................. Juntas Arbitrales de Consumo .................................................................... La va judicial: los tribunales ....................................................................... Justicia gratuita .......................................................................................... Otras vas ................................................................................................. Cundo reclamar? .................................................................................. Modelos .................................................................................................... 1. Reclamar por escrito: estructura general de las cartas modelo ............ 2. Un ejemplo.......................................................................................... 3. Hojas de reclamacin .......................................................................... 4. Denuncia a los servicios de consumo de las comunidades autnomas 5. Peticin de acto de conciliacin .......................................................... 6. Solicitud de asistencia jurdica gratuita ............................................... 14 14 14 15 16 16 17 18 19 19 21 21 23 24 25 26 28

CAPTULO 2. LA COMPRAVENTA DE BIENESContratos: lo que interesa saber ............................................................ Un caso especial: los contratos de adhesin ............................................... El contrato de compraventa ....................................................................... La garanta ................................................................................................. Defectos ocultos ......................................................................................... Y si me vende algo que no es suyo? ........................................................ Dejar una seal .......................................................................................... El vendedor no respeta el contrato ............................................................. Compraventa de coches de segunda mano .......................................... Consejos para el comprador ....................................................................... Consejos para el vendedor ......................................................................... Compra a plazos ...................................................................................... 34 35 37 38 39 40 41 41 42 43 44 45

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Compras realizadas fuera de los comercios .......................................... Cmo ha de ser el contrato de compraventa? .......................................... Derecho a revocacin ................................................................................. Compras a distancia ................................................................................ Qu dice la ley? ........................................................................................ Modelos .................................................................................................... 7. Precio no conforme ............................................................................ 8. Vicios ocultos I: carta al vendedor ....................................................... 9. Vicios ocultos II: carta al fabricante o importador ............................... 10. Si el vendedor se retrasa... .................................................................. 11. Contrato de compraventa de un coche usado .................................... 12. Ruptura de un contrato suscrito fuera de un establecimiento mercantil 13. Ruptura de un contrato suscrito fuera de un establecimiento mercantil, con documento de revocacin ........................................................... 14. Documento de revocacin .................................................................. 15. El artculo no se corresponde con la publicidad ..................................

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La enseanza a distancia ........................................................................ Qu dice la ley? ........................................................................................ Qu hacer? ............................................................................................... Servicios de profesionales libres ............................................................ Cunto pueden cobrar? ............................................................................ Si hay problemas... ..................................................................................... Los errores mdicos .................................................................................... Modelos .................................................................................................... 16. Presupuesto ........................................................................................ 17. Retraso en la prestacin de un servicio I ............................................. 18. Retraso en la prestacin de un servicio II ............................................ 19. Retraso en la prestacin de un servicio III ........................................... 20. Retraso en la prestacin de un servicio IV ........................................... 21. Retraso en la prestacin de un servicio V ........................................... 22. Ejecucin del servicio no conforme o defectuosa I .............................. 23. Ejecucin del servicio no conforme o defectuosa II ............................. 24. Ejecucin del servicio no conforme o defectuosa III ............................ 25. Resguardo del servicio de tintorera .................................................... 26. Tintorera I: daos en una prenda ....................................................... 27. Tintorera II: limpieza defectuosa ........................................................ 28. Tintorera III: extravo de la prenda ..................................................... 29. Contrato de reparacin de automviles .............................................. 30. Reparacin de automviles I: hoja de reclamacin .............................. 31. Reparacin de automviles II: reparacin no pedida ........................... 32. Reparacin de automviles III: reparacin defectuosa ......................... 33. Reparacin de electrodomsticos I: no conformidad con los gastos de desplazamiento ...................................................... 34. Reparacin de electrodomsticos II: autorizacin para la reparacin con piezas de segunda mano ............................................................. 35. Viajes combinados I: anulacin de un viaje ......................................... 36. Viajes combinados II: cesin de reserva a otra persona ....................... 37. Viajes combinados III: queja por un contratiempo .............................. 38. Viajes combinados IV: reclamacin ..................................................... 39. Cursos por correspondencia I: solicitud de informacin ...................... 40. Cursos por correspondencia II: el contenido no se corresponde con lo pedido ... 41. Ejemplo de minuta extendida por un notario ..................................... 42. Reclamacin ante la Junta Directiva del Dolegio Notarial .................... 43. Reclamacin ante el colegio profesional (arquitectura, abogaca) ........

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CAPTULO 3. LA PRESTACIN DE SERVICIOSEl contrato de servicios y el contrato de obra ...................................... El presupuesto ............................................................................................ Problemas cuando no se respeta el acuerdo ........................................ Retrasos en la prestacin del servicio .......................................................... Mala ejecucin o defectos en el trabajo realizado ...................................... Defectos ocultos ......................................................................................... La tintorera ............................................................................................. Qu dice la ley? ........................................................................................ Qu hacer? ............................................................................................... La reparacin del automvil ................................................................... Qu dice la ley? ........................................................................................ Qu hacer? ............................................................................................... La reparacin de aparatos de uso domstico ....................................... Qu dice la ley? ........................................................................................ Qu hacer? ............................................................................................... Viajes combinados ................................................................................... Se puede anular un viaje? ........................................................................ Al contratar ................................................................................................ Y si algo va mal? ...................................................................................... 64 64 65 65 66 66 67 67 68 70 70 71 72 72 73 74 75 77 78

CAPTULO 4. EL ALQUILER DE VIVIENDAEl alquiler de vivienda habitual ............................................................. 120 Contratos acogidos a la nueva LAU ............................................................ 120

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Qu duracin mnima garantiza la LAU? .................................................. Precauciones antes de firmar el contrato .................................................... Qu renta debo pagar? ............................................................................. Puedo ceder el contrato a otra persona? ................................................... Obras .......................................................................................................... Y si el propietario quiere venderla?............................................................ Fin del contrato por incumplimiento de obligaciones................................... Contratos de arrendamiento celebrados entre el 9/5/85 y el 1/1/95 ........... Contratos de arrendamiento anteriores al 9 de mayo de 1985....................

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A quin corresponden los gastos? ....................................................... 159 Aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles (multipropiedad) . 160 Algunas recomendaciones ........................................................................... 163 Construir su propia casa ......................................................................... 164 Contratar los servicios de profesionales ....................................................... 165 Trmites y precauciones .............................................................................. 165 Modelos .................................................................................................... 54. Solicitud de nmero de cuenta corriente para ingresar cantidades a cuenta ............................................................................................. 55. Solicitud de informacin sobre el aval de las cantidades a cuenta ...... 56. Vivienda nueva: vicios aparentes I ....................................................... 57. Vivienda nueva: vicios aparentes II ...................................................... 58. Vivienda nueva: vicios ocultos ............................................................ 59. Vivienda nueva: vicios ruingenos ...................................................... 60. Solicitud de informacin al presidente de la comunidad ..................... 61. Contrato de compra de vivienda ........................................................ 62. Eleccin de notario ............................................................................. 63. Solicitud de plano de instalaciones en vivienda nueva ........................ 64. Resolucin de compra de un derecho de aprovechamiento por turnos ... 65. Comunicado oficial de encargo profesional al Colegio de Arquitectos 66. Contrato de obra ............................................................................... 167 167 168 169 170 171 172 173 174 177 178 179 180 181

La vivienda en nuestras vacaciones ....................................................... 129 Servicios incluidos en el precio..................................................................... 130 Variaciones en los precios ........................................................................... 131 Modelos .................................................................................................... 44. Solicitud de nuevo contrato o indemnizacin al no haber ocupado el propietario la vivienda que reclamaba para s .................................. 45. Contrato de arrendamiento de vivienda ............................................. 46. Peticin por parte del inquilino del recibo de alquiler al propietario .... 47. Notificacin de nueva titularidad del contrato de alquiler tras un proceso de separacin o divorcio ............................................ 48. Subrogacin en el contrato de alquiler de vivienda por muerte del anterior inquilino .......................................................................... 49. Solicitud de autorizacin para hacer obras ......................................... 50. Notificacin de la actualizacin de la renta en contratos antiguos ...... 51. Arrendamiento en vacaciones ............................................................. 52. Inventario que acompaa al contrato ................................................. 53. Contrato de alojamiento turstico ....................................................... 132 132 133 137 138 139 140 141 143 145 146

CAPTULO 6. LA VIDA COTIDIANABancos ...................................................................................................... Lo que debe saber ...................................................................................... Qu hacer? ............................................................................................... Reclamar paso a paso ................................................................................. 186 186 187 187

CAPTULO 5. LA COMPRA DE VIVIENDACmo elegirla? ....................................................................................... 150

El prstamo de dinero entre particulares .............................................. 188 Vivienda nueva ........................................................................................ Compra sobre plano o en construccin ...................................................... Vivienda nueva ya construida ..................................................................... La garanta de las viviendas nuevas ............................................................ 150 151 152 153 Seguros ..................................................................................................... Cancelacin del contrato ............................................................................ Le cobran ms de lo acordado ................................................................... Si una entidad bancaria es beneficiaria de nuestro seguro... ....................... El seguro del automvil .............................................................................. Cmo reclamar? ....................................................................................... El agua ...................................................................................................... La calidad ................................................................................................... Tarifas ......................................................................................................... Suministro irregular .................................................................................... 189 189 189 190 190 191 191 191 192 193

Viviendas de segunda mano .................................................................. 155 La garanta ................................................................................................. 156 El contrato de compra de vivienda ........................................................ Documentos que deben acompaar al contrato ......................................... Formalizacin pblica del contrato ............................................................. Inscripcin en el Registro de la Propiedad ................................................... 156 157 158 158

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La energa elctrica ................................................................................. 193 Problemas con la corriente ......................................................................... 193 Facturas ...................................................................................................... 194 El gas ........................................................................................................ 194 Cmo reclamar a la compaa elctrica o a la del gas? ............................ 195 El servicio telefnico ............................................................................... Facturas ...................................................................................................... La privacin del telfono ............................................................................ Cmo reclamar? ....................................................................................... 196 196 196 197

81. Servicio telefnico II: interrupcin del servicio de telfono .................. 226 82. Hoja de reclamacin de aviacin civil .................................................. 227 83. Hojas de reclamacin del metro ......................................................... 228

CAPTULO 7. LA FAMILIAAcogimiento familiar y adopcin ........................................................... 232 El acogimiento familiar ............................................................................... 232 La adopcin ............................................................................................... 232 La emancipacin ...................................................................................... 235 Cmo se consigue la emancipacin? ........................................................ 235 El matrimonio .......................................................................................... 236 El matrimonio civil ...................................................................................... 236 El matrimonio cannico .............................................................................. 237 Los problemas conyugales ...................................................................... 238 La separacin matrimonial .......................................................................... 239 El testamento ........................................................................................... Tipos de testamento ................................................................................... Qu testamento conviene hacer? ............................................................. La revocacin del testamento ..................................................................... Para heredar: trmites despus del fallecimiento ........................................ Modelos .................................................................................................... 84. Solicitud de aspirante a adoptar ......................................................... 85. Escrito de solicitud de adopcin promovida por el adoptante ............. 86. Solicitud de emancipacin .................................................................. 87. Solicitud para contraer matrimonio civil .............................................. 88. Solicitud para contraer matrimonio cannico ..................................... 89. Certificado de matrimonio cannico ................................................... 90. Separacin matrimonial: solicitud de medidas provisionales ................ 91. Convenio de separacin redactado por los propios cnyuges ............. 92. Solicitud al Registro de Actos de ltima Voluntad .............................. 93. Herencia: cuando no hay testamento ................................................. 240 240 240 241 241 243 243 244 246 247 248 249 250 252 254 255

El servicio de Correos .............................................................................. 197 Modalidades de envo ................................................................................ 197 Reclamaciones ............................................................................................ 198 Medios de transporte .............................................................................. Ferrocarril/RENFE ........................................................................................ Por carretera: servicios regulares de autobuses ........................................... Juntas Arbitrales del Transporte .................................................................. El transporte areo ..................................................................................... Prdida o deterioro del equipaje ................................................................. Transportes urbanos ................................................................................ Autobuses urbanos .................................................................................... Trenes de cercanas ..................................................................................... Taxis ........................................................................................................... El ferrocarril metropolitano (metro) ............................................................. Modelos .................................................................................................... 67. Bancos I: reclamacin por cobro de servicios no solicitados ................ 68. Bancos II: reclamacin ante el Defensor del Cliente ............................ 69. Hoja de reclamacin del Banco de Espaa .......................................... 70. Prstamo entre particulares ................................................................ 71. Cancelacin de un contrato de seguro (pliza) ................................... 72. Seguros I: eleccin de abogado y procurador por el asegurado .......... 73. Seguros II: reclamacin al Defensor del Asegurado o al Departamento de Atencin al Asegurado .................................................................. 74. Seguros III: reclamacin a la Direccin General de Seguros ................. 75. Suministro de agua I: agua no potable ............................................... 76. Suministro de agua II: aumento del precio fijado ................................ 77. Suministro de agua III: irregularidades en el abastecimiento ............... 78. Electricidad y gas I: la corriente elctrica o el suministro de gas es irregular ......................................................................................... 79. Electricidad y gas II: negativa o retraso del suministro por deudas del anterior inquilino o propietario ..................................................... 80. Servicio telefnico I: desacuerdo con la factura .................................. 199 199 201 203 203 205 207 207 208 208 209 211 211 212 213 214 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225

CAPTULO 8. EL MUNDO LABORALEl contrato de trabajo ............................................................................. 258 El periodo de prueba .................................................................................. 259 Vacaciones ................................................................................................. 259

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Permisos retribuidos ................................................................................... Modificaciones del contrato ....................................................................... Desplazamientos ........................................................................................ Suspensin del contrato .............................................................................

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Extincin del contrato de trabajo .......................................................... 264 Extincin del contrato por voluntad del trabajador ..................................... 265 Extincin del contrato por voluntad del empresario .................................... 266 La nmina ................................................................................................ 268 Contratos para empleados del servicio domstico .............................. Jornada ...................................................................................................... Retribucin ................................................................................................. Duracin .................................................................................................... Extincin del contrato ................................................................................. Modelos .................................................................................................... 94. Autorizacin para que un menor de 18 aos y mayor de 16 pueda prestar sus servicios a una empresa .................................................... 95. Contrato de trabajo por tiempo indefinido ......................................... 96. Carta comunicando a la empresa que se va a contraer matrimonio para solicitar el correspondiente permiso ............................................ 97. Permiso por lactancia: notificacin a la direccin de la empresa ......... 98. Escrito para comunicar el cese voluntario en la empresa .................... 99. Extincin del contrato de trabajo: carta de despido disciplinario ......... 100. Recibo justificativo del pago de salarios: la nmina ............................ 101. Contrato de trabajo de la relacin laboral especial del servicio domstico ........................................................................ 102. Contrato de trabajo para empleado del hogar externo ...................... 270 270 270 271 271 272 272 273 275 276 277 278 279 280 282

Limpieza de manchas

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CAPTULO 1 DEFIENDA SUS DERECHOS

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Defienda sus derechos

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El presente captulo constituye una orientacin para entender las informaciones que le ofrecemos en los captulos siguientes. Primero le explicamos muy brevemente las distintas vas de reclamacin que existen para resolver conflictos relacionados con el consumo. A continuacin, le presentamos la estructura general de las cartas que podr encontrar a lo largo de esta gua, con indicaciones sobre cmo interpretarlas y usarlas.

TENGA EN CUENTA......que una carta, aunque se enve certificada y con acuse de recibo, no constituye una prueba vlida, desde el punto de vista judicial, de la reclamacin efectuada. El acuse de recibo slo demuestra que se ha realizado el envo, pero no cul es el contenido de la carta. Por tanto, sta es slo una manera formal de reclamar, que puede ser suficiente, si hay buena fe por parte del destinatario.

Qu derechos?Un consumidor informado es el que mejor puede defender sus derechos, y esta gua puede ayudarle mucho en ese sentido. No obstante, existen entidades dedicadas a prestar asesoramiento y a mediar por los consumidores en materias relacionadas con el consumo, intentando resolver el conflicto por la va amistosa. Si quiere un servicio gratuito acuda a la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC) de su localidad. Otra va sera acudir a una asociacin de consumidores, como la propia OCU. con original y copia de nuestra carta, y solicitar que nos firmen y sellen la copia, la cual quedar en nuestro poder como prueba de que la otra parte la ha recibido. Otro sistema vlido como prueba judicial es el telegrama con acuse de recibo: con l no puede haber duda sobre el contenido. Tambin puede utilizar el servicio de fax pblico que ofrece Correos, denominado burofax, con el que queda constancia fehaciente del contenido (varias sentencias lo han admitido as). Este sistema le concede un espacio ms extenso que el telegrama, ya que puede enviar una carta completa. Si el destinatario no tiene fax, Correos le lleva la carta a casa. Por ltimo, si el asunto es lo bastante importante, se puede recurrir al conducto notarial, que consiste en enviar el escrito a travs del notario, figura jurdica reconocida que puede dar fe de la documentacin que pasa por sus manos. Incluso puede pedirse que ste levante acta de los desperfectos, de las negativas de informacin o aclaracin de asuntos, etc. En cualquier caso, conserve siempre una fotocopia de todos los escritos que mande y guarde los resguardos de Correos (el de envo y el de acuse de recibo).

Las distintas vas de reclamacinLos escritos contenidos en esta gua le pueden ser muy tiles, siempre que tenga presente que su contenido es orientativo y que, por tanto, lo tendr que adaptar a su caso concreto (MODELOS 1 y 2). Adems, no tiene por qu ser necesario presentar nuestra queja por escrito. De hecho, la primera va que debemos utilizar es la reclamacin verbal: exponer de palabra los motivos de nuestra queja al comerciante o prestador del servicio, y esperar su reaccin. Si sta no es positiva, podemos pasar a la reclamacin escrita. Tambin se puede utilizar directamente el escrito cuando, por razones de distancia o falta de tiempo, resulte complicado hacer la reclamacin verbalmente.

Hojas de reclamacinAlgunos establecimientos tienen la obligacin de disponer de hojas de reclamacin a disposicin del cliente: bares, restaurantes, hoteles, discotecas, gasolineras, tintoreras, empresas de transportes de viajeros, agencias de viajes, empresas de espectculos, talleres de reparacin de vehculos, panaderas, locales de actividades deportivas, locales de juegos de azar, talleres de reparacin de electrodomsticos y autoescuelas. Sepa que en algunas comunidades autnomas la lista de establecimientos obligados a tener hojas de reclamacin es ms larga que en otras. En cualquier caso, si algn establecimiento que est obligado a ello no las tiene o no se las quiere dar, puede denunciarlo en la Polica Municipal o en la Guardia Civil. Adems, tambin puede reclamar ante el organismo competente en materia de consumo

Por escritoSi disponemos de tiempo, una solucin para presentar nuestra queja de manera fehaciente (vlida como prueba) es presentarnos en el lugar de la reclamacin

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directamente, sin utilizarlas. Efecte entonces su reclamacin en papel normal, indicando, como dato aadido, que no le fue facilitada la hoja correspondiente. Las hojas de reclamacin (MODELO 3) constan de tres o cuatro hojas de color (un original ms dos o tres copias) y en ellas se indican las instrucciones para rellenarlas, as como el organismo al que hay que remitirlas. El original, de color blanco, se entregar a las autoridades competentes en materia de consumo de la comunidad autnoma. La copia verde ser para usted, y la rosa, para el responsable del establecimiento. Al original de la reclamacin, el consumidor adjuntar cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoracin de los hechos, especialmente la factura, cuando se trate de una reclamacin sobre precios.

Servicios de consumo de las comunidades autnomas y OMICCuando usted rellena una de estas hojas de reclamacin o presenta una denuncia (MODELO 4) en los servicios de consumo de la comunidad autnoma, lo que puede conseguir es que estos servicios impongan una sancin o multa al establecimiento implicado, siempre que existan pruebas de que ha habido alguna irregularidad. Si la empresa a la que reclama se encuentra en la misma localidad, puede presentar su reclamacin en la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor del ayuntamiento. Sin embargo, ni las OMIC ni los servicios de consumo de las comunidades autnomas tienen como objetivo obligar al propietario a indemnizar al reclamante por los daos y perjuicios ocasionados. La misin de las OMIC es informar al consumidor y tratar de resolver los conflictos por la va amistosa, mientras que los servicios de consumo de la comunidad autnoma son los encargados del cumplimiento de las disposiciones legales y tienen autoridad para imponer sanciones. De todas formas, el expediente sancionador abierto contra la empresa constituira una prueba importantsima si decide llevar el asunto a los Tribunales de Justicia.

Juntas Arbitrales de ConsumoSi no ha tenido xito con ninguno de los procedimientos mencionados antes o busca una compensacin por los perjuicios sufridos, tendr que pensar en vas ms formales, cuyos acuerdos no dependern exclusivamente de las partes implicadas. Una de estas vas, la ms rpida y econmica, es acudir a una Junta Arbitral de Consumo (JAC), que deber dictar un laudo en el plazo mximo de 4 meses. Estas juntas son un rgano no judicial, formado por un representante de la Administracin, un representante del sector empresarial afectado y un representante de los consumidores. Si la reclamacin se formula a travs de una

asociacin de consumidores, el representante de los consumidores ser el designado por dicha asociacin. Si reclama a travs de la OMIC, el representante lo designa de oficio la JAC entre los que previamente hayan propuesto las distintas asociaciones de consumidores. Tenga presente que la misin de estos representantes o vocales consiste en valorar los hechos y las pruebas presentadas, para despus emitir un voto; su papel no es ejercer la defensa de las personas que comparecen ante la Junta. Las materias objeto de arbitraje son todas las que se refieren a bienes y servicios (alimentacin, automviles, espectculos, hostelera, sanidad, bancos, etc.), incluidos los servicios pblicos. Se excluyen las operaciones entre particulares y los casos en los que hay intoxicacin, lesiones, muerte o indicios de delito, para los cuales habr de acudirse a los tribunales. El procedimiento es gratuito. Si el afectado propone pruebas distintas a las que han pedido los rbitros de la JAC (por ejemplo, si quiere llevar su propio perito), tendr que pagar el coste de la prueba. Cuando las proponen los rbitros de la JAC, las partes no tienen que pagar nada. En las pruebas propuestas por las dos partes, tendrn que pagar la mitad cada una. El gran inconveniente de este mtodo es que el sometimiento a la JAC es voluntario por parte del empresario. La Junta comunica a la empresa o establecimiento la existencia de la queja para que conteste si acepta o no el arbitraje. Si no contestan, al consumidor solo le quedara la va judicial. Eso s, una vez pronunciado el laudo (la resolucin de la Junta Arbitral), su cumplimiento es obligatorio para las partes. Algunos sectores tienen un acuerdo conjunto para que todos sus integrantes se sometan a las JAC. Por eso, antes de concertar un servicio o realizar una compra, es interesante averiguar si la empresa en cuestin est adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Generalmente, estas empresas se identifican mediante un logotipo visible (que les ser retirado en cuanto dejen de someterse al arbitraje de la Junta). Si existen Juntas Arbitrales en su localidad, puede solicitar su intervencin a travs de la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC) de su lugar de residencia o a travs de una asociacin de consumidores. En la actualidad, existen Juntas Arbitrales de mbito nacional, autonmico, provincial y local.

La va judicial: los tribunalesEsta va slo debe emplearla en casos extremos y cuando la cuanta de lo reclamado merezca verdaderamente la pena. En primer lugar, infrmese adecuadamente sobre los gastos que le va a suponer: abogado, procurador, costas judiciales...

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Hay algunos servicios gratuitos de informacin jurdica como el Servicio de Orientacin Jurdica (SOJ) del Colegio de Abogados o la Oficina de Informacin Sociolaboral, que est especializada en temas relacionados con el trabajo. Si decide presentar la demanda, puede promover antes un acto de conciliacin judicial (MODELO 5), el cual se realiza en presencia de un juez. En l, se exponen las posiciones de las partes litigantes y se intenta que lleguen a un acuerdo, pero no se dicta una sentencia. En este acto no es necesario contar con abogado ni procurador. Tampoco es necesario el abogado ni el procurador cuando la cuanta de lo reclamado sea igual o inferior a 80.000 ptas (480,81 ). Este tipo de procesos se denominan juicios verbales.

Otras vasLas vas que hemos mencionado son las generales, que se pueden utilizar para problemas de consumo de cualquier tipo: vivienda, electrodomsticos, tintoreras, alimentacin, ropa, muebles. Sin embargo, hay una serie de servicios o materias que tienen sus vas de reclamacin propias, como los bancos, las aseguradoras, Correos, Telefnica, transporte areo, sanidad. En esta gua encontrar tratados todos estos aspectos y le explicaremos a qu organismo dirigirse en cada caso. No obstante, sepa que los servicios de consumo de las comunidades autnomas y las OMIC aceptan reclamaciones de cualquier tipo y se encargan de dirigirlas al organismo correspondiente.

Justicia gratuitaSi est pensando en presentar una reclamacin por va judicial, recuerde que es posible acogerse al beneficio de la justicia gratuita si cumple los siguientes requisitos: tener unos ingresos inferiores al doble del Salario Mnimo Interprofesional vigente en el momento de la solicitud; si gana ms de esa cantidad pero menos de cuatro veces el Salario Mnimo Interprofesional, la Comisin de Asistencia Jurdica Gratuita puede estudiar sus circunstancias personales, familiares y econmicas, y declararle, de forma excepcional, beneficiario de este derecho; demostrar que litiga por defender sus propios derechos. Si consigue que le concedan la justicia gratuita podr gozar, entre otros, de los siguientes beneficios: se le nombrar abogado y procurador de oficio, sin cargo alguno para usted; estar exento de hacer los depsitos que sean necesarios para interponer cualquier recurso; la insercin de los anuncios y edictos en los peridicos oficiales que est obligado a publicar por ley ser gratuita. La concesin del beneficio de justicia gratuita es provisional: si la posicin econmica del beneficiario mejora despus del juicio o si, al ganar el pleito, obtiene una cantidad de dinero, es posible que finalmente tenga que pagar los costes de su defensa, siempre que la otra parte no haya sido condenada a pagar las costas. Para acogerse a este derecho debe acudir al colegio de abogados (MODELO 6) de la localidad en la que pretenda litigar (si es un pueblo, debe acudir a la capital de la provincia). En estos colegios, segn dispone la ley (Real Decreto 20/9/96), debe haber un Servicio de Orientacin Jurdica donde le informarn sobre los requisitos y le ayudarn a rellenar los impresos necesarios para la concesin de la justicia gratuita.

Cundo reclamar?Las reclamaciones conviene presentarlas lo antes posible, ya que los plazos suelen ser cortos. Por ejemplo, en la reparacin de electrodomsticos slo tiene un mes para presentar la correspondiente hoja de reclamacin a partir del momento en que le devuelven el aparato. En los talleres mecnicos dispone de 2 meses desde que le devuelven el coche o se acaba la garanta. El plazo mnimo de garanta que seala la ley es de 6 meses, durante los cuales tendrn que repararle gratuitamente cualquier defecto oculto de origen. Si la reclamacin la presenta en un rgano de la administracin (OMIC o servicios de consumo de las CCAA) por hechos que pudieran calificarse como infracciones en materia de consumo, dispone de 5 aos para reclamar, a contar desde el momento en el que se producen las supuestas infracciones. Con este procedimiento conseguir que la empresa sea multada, pero no se ver compensado por los perjuicios sufridos. Para ello ser preciso acudir a la Junta Arbitral o a los Tribunales de Justicia, dentro de los plazos establecidos en cada caso.

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VAS DE RECLAMACINCuando quiera presentar una reclamacin tendr que elegir de entre los diversos caminos posibles aquel que mejor se ajuste a las circunstancias del caso. Siga nuestra esquema.Ha sufrido algn perjuicio? Intente solucionarlo directamente con quien se lo produjo. Lo ha conseguido?

S

No Intntelo con la Junta Arbitral de Consumo. Lo ha solucionado?

S

No Intente un acto de conciliacin. Lo ha solucionado?

S

No Entable un pleito por va judicial Tiene un seguro de defensa y reclamacin?

S Haga uso del seguro

No Tiene acceso al beneficio de justicia gratuita?

S Solicite su concesin

No

El pleito es de ms de 80.000 ptas (480,81 ) Pida presupuesto en varios despachos de abogados

El pleito es de menos de 80.000 ptas (480,81 ) Reclame usted mismo

Averige si el reclamado es solvente

S Siga adelante Fin del problema

No Piense en abandonar


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RECLAMAR POR ESCRITO: ESTRUCTURA GENERAL DE LAS CARTAS MODELO

Modelo 1

Un modelo de carta como ste es el que podr encontrar a lo largo de la gua que tiene en sus manos. En letra normal aparece siempre el texto de la carta; en letra cursiva y entre parntesis encontrar las indicaciones para rellenar las partes en blanco (sealadas con lneas de puntos), de acuerdo con su caso concreto. Algunas recomendaciones: Haga constar sus datos personales: nombre y apellidos, direccin completa y telfono (este ltimo slo si quiere que se pongan en contacto telefnico con usted). Cuide la presentacin de su escrito, de forma que el destinatario pueda leer la carta con facilidad (es preferible que la escriba con mquina de escribir u ordenador, sobre todo si no tiene una letra clara). Exponga con claridad y orden el motivo de su queja y lo que solicita. No se olvide de poner la fecha ni de firmar su escrito. Conserve una copia del mismo y, si lo entrega en mano, pida que le firmen y sellen esa copia en el establecimiento en el que haya presentado el original (y en la misma fecha en que lo entregue).

(Nombre de la persona que reclama) (Direccin: calle o plaza y nmero) (Cdigo Postal, poblacin y provincia cuando la poblacin no es la capital) (Nombre del responsable si lo conoce) (1) (Departamento o seccin por ejemplo, Dpto. de Atencin al Cliente) (Nombre del establecimiento, empresa o entidad a quien se reclama) (Direccin: calle o plaza y nmero) (Cdigo Postal, poblacin y provincia cuando la poblacin no es la capital) (Lugar desde donde escribe y fecha de la carta) Muy Sres mos: El pasado . (fecha de la compra o del servicio, o fecha en que se produjo la incidencia), adquir/encargu/solicit . (descripcin de la compra o el servicio: nombre, modelo y nmero de serie del producto o datos concretos del servicio; lugar y otros posibles detalles). Desgraciadamente, . (descripcin del problema con breve historia y explicacin). En consecuencia, con objeto de resolver este problema, les ruego que . (explique qu es lo que desea en concreto para resolver el problema y considerarse compensado). Les adjunto copias de . (factura, recibo, hoja de pedido, garanta, albarn de entrega o cualquier otro documento que venga al caso). Espero su respuesta y solucin a mi problema en el plazo ms breve posible. Les comunico que dejar transcurrir . (fijar un plazo de tiempo:

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conceda un plazo razonable en funcin de las caractersticas del problema) antes de iniciar otra gestin. Pueden ponerse en contacto conmigo por correo a mi domicilio indicado arriba o por telfono en el nmero . (nmero al que quiere que le llamen) en horas de ............. (oficina, de comidas, por la noche, etc.). Atentamente les saluda, (Firma) (2) Fdo.: (escriba aqu su nombre) Anexo: (adjunte copia, nunca originales!, de los documentos que haya citado en la carta).

UN EJEMPLOLa carta que sigue es un ejemplo prctico de cmo aplicar el esquema general que acabamos de presentar.

Modelo 2

Angustiado Consumidor C/ Isla Desierta, 99 88888 Villarriba (Cuenca) Pepito Prez Departamento de Desatencin al Cliente PAPEL MOJADO, S.A. C/ Papeleta, s/n. 00000 Nisesabe (Cuenca) Villarriba, 18 de marzo del 2000 Muy Sr. mo: El pasado 28 de febrero encargu en su establecimiento una librera modelo Ex Libris de 2,50 m en color roble. Desgraciadamente, cuando he recibido en mi domicilio el mueble, he podido comprobar que el color no se corresponda con lo que yo haba pedido, ya que me han trado una librera de color nogal. As se lo hice notar a la persona que la trajo, quien me respondi que l se limitaba a entregar los muebles. Cuando le manifest mi intencin de no quedrmela, me respondi que de ninguna forma poda volver a llevrsela. Con el fin de solucionar este problema, le ruego que procedan a retirar la librera de color nogal y a mandarme otra en color roble tal y como habamos acordado y sin ningn cargo adicional para m. Le adjunto copia de la hoja de pedido donde est anotado claramente color roble y del albarn de entrega donde figura color nogal. Espero su respuesta y solucin a mi problema en el plazo ms breve posible. Les comunico que dejar transcurrir 15 das antes de iniciar otra gestin. Quedo a la espera de sus noticias. Atentamente, Fdo.: Angustiado Consumidor (DNI: 00.000.000) Anexo: fotocopia del pedido y del albarn de entrega.

(1) Incluya los datos que conozca; como mnimo han de figurar el nombre del establecimiento o de la empresa y su direccin. (2) Su rbrica y, en caso de que sea necesario, tambin su n de DNI.

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Modelo 3

HOJAS DE RECLAMACIN

ste es un ejemplo de cmo son las hojas de reclamacin que muchos establecimientos deben tener a disposicin del pblico. Concretamente, se trata de la hoja de una estacin de servicio (gasolinera). Cuando la hoja est cumplimentada, llvese la copia blanca (sealada como Ejemplar para la Administracin) y la copia verde (Ejemplar para el interesado). Enve la hoja blanca a los servicios de consumo de la comunidad autnoma, cuya direccin figura en el encabezamiento de la propia hoja, y qudese con la copia verde como comprobante.

DENUNCIA A LOS SERVICIOS DE CONSUMO DE LAS COMUNIDADES AUTNOMAS

Modelo 4

Si el establecimiento no tiene hojas de reclamacin o no quiere entregrselas, acuda a los servicios de consumo de su comunidad y presente una denuncia como sta.

(1) sta es la direccin a la que tiene que enviar el Ejemplar para la Administracin. (2) Haga que el prestador del servicio o el comerciante rellenen sus datos, as como la parte de alegaciones de la que disponen, y que firmen y sellen la carta en la parte destinada a ello. (3) No olvide rellenar ninguno de sus datos. Es importante que haga constar una direccin en la que se le pueda localizar. (4) Exponga los motivos de su queja de forma breve y ordenada. Si es posible, explique los acontecimientos por orden cronolgico, sin omitir ningn dato esencial (por ejemplo, que le han pretendido cobrar por un servicio que no le han prestado), pero sin incluir detalles accesorios que no aaden nada a su reclamacin.

(1) No olvide poner sus datos de identificacin, en especial, su nombre y direccin. (2) Exponga el motivo de su queja de forma clara, breve y ordenada. (3) Explique qu es lo que desea como compensacin.

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Modelo 5

PETICIN DE ACTO DE CONCILIACIN

por el importe de 72.000 ptas (432,73 ) abonado al distribuidor al adquirir el aparato, como se puede ver en la factura. Por lo expuesto, SUPLICO AL JUZGADO que, dando por presentado este escrito con sus copias, se sirva admitirlo y, a su vista, tenga por formulada demanda de acto de conciliacin frente al titular del establecimiento Elektro Roto, S.A. y Fabricantes Reunidos, S.A., y que proceda a sealar da y hora para la celebracin de la conciliacin y entregue a esta parte testimonio del resultado de la comparecencia. Es Justicia que pido en Madrid a ...... (fecha), (Firma) Fdo.: (su nombre)

Presentar tantas papeletas (as se denominan tcnicamente estas solicitudes) como personas quiera demandar, y una ms para usted. Por ejemplo, si quiere demandar al vendedor y al fabricante, tendr que presentar tres papeletas.

AL JUZGADO DE PRIMERA INSTANCIA DECANOD/Da. ., mayor de edad, con DNI . y domicilio en ., ante el Juzgado comparezco y, como mejor proceda en Derecho, DIGO: Que vengo a formular peticin de ACTO DE CONCILIACIN (conforme a los art. 460 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Civil) contra . (nombre de la empresa contra la que formula la reclamacin), con domicilio social en ., a fin de que se avengan a reconocer los siguientes

HECHOS(Exponga detalladamente los hechos que han provocado la reclamacin. Especifique las fechas y mencione los documentos que puedan apoyar su versin. Explique cul fue la postura adoptada por la otra parte. Termine la exposicin de hechos, detallando la compensacin o indemnizacin que solicita. A continuacin, incluimos un ejemplo, cuyo esquema puede seguir aproximadamente, de cmo puede ser dicha exposicin de hechos.) Primero.- Que el pasado 10 de enero del 2000 adquir en el distribuidor Elektro Roto, S.A. un lavavajillas marca F.R., modelo T-456, segn se constata mediante la factura que adjunto. Segundo.- Que dicho lavavajillas fue instalado en mi domicilio arriba reseado al da siguiente, 11 de enero, por un tcnico concesionario de la marca F.R., quien me indic que el aparato era apto desde ese momento para realizar su cometido, y quien adems me explic su forma correcta de funcionamiento. Tercero.- Que al ponerlo en marcha a continuacin para comprobar el funcionamiento, y despus de una serie de ruidos extraos y chispazos, el aparato dej de funcionar. Cuarto.- Que comuniqu esta circunstancia al establecimiento Elektro Roto, S.A. para que procediera a su reparacin, y ste me indic que me dirigiera al fabricante, que es quien otorga la garanta. Me dirig al fabricante, el cual declin toda responsabilidad. Quinto.- Que, en consecuencia y dada la responsabilidad del establecimiento Elektro Roto, S.A. y Fabricantes Reunidos, S.A., se avengan a indemnizarme

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Modelo 6

SOLICITUD DE ASISTENCIA JURDICA GRATUITA

ste es el impreso que tendr que presentar para solicitar la asistencia jurdica gratuita. Rena todos los datos y los documentos necesarios segn la lista que se incluye en la propia solicitud.

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CAPTULO 2 LA COMPRAVENTA DE BIENES

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La compraventa de bienes

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Contratos: lo que interesa saberCuando se piensa en un contrato es habitual imaginarse algo rodeado de mucho papeleo y slo reservado para asuntos de cierta importancia. No obstante, deberamos ser conscientes de que cuestiones tan cotidianas como la compra de alimentos, los servicios que se solicitan a un fontanero o el billete del autobs o del metro son en s otros tantos contratos. El contrato es un acuerdo o convenio entre dos o ms partes, por el cual cada una asume el compromiso de cumplir con determinadas obligaciones. Por ejemplo, en la compra de alimentos, el vendedor asume la obligacin de entregar alimentos en buen estado, y el consumidor, la de pagar el precio convenido. En un contrato se pueden establecer las condiciones que acuerden las partes, siempre que estos acuerdos no vayan en contra de lo fijado por la ley. Si hay algo que no se especifica en el contrato, se entiende tambin que se rige por lo que dictamine la ley.

contratos tambin pueden ser verbales. Sin embargo, es conveniente plasmarlos por escrito para que no existan problemas cuando haya que probar que se acordaron unas obligaciones determinadas. Hay dos tipos de contratos escritos: El documento pblico, en el que interviene un fedatario pblico (persona que da fe de la identidad de los firmantes, la fecha de la firma y el contenido del documento sin entrar a valorar si ste es o no cierto): notario, corredor de comercio u otro funcionario pblico. Gracias a su intervencin, estos documentos tienen un valor probado que nadie puede poner en duda. Nuestro Cdigo Civil (art. 1.280) exige la constancia en documento pblico de determinados actos y contratos, entre otros: los contratos de compraventa de viviendas, locales o fincas, los contratos de alquiler que tengan una duracin igual o superior a 6 aos y que pudieran perjudicar a terceros (por ejemplo, al comprador de una vivienda que se encuentre alquilada) y los poderes para contraer matrimonio o para pleitos judiciales. El documento privado es el firmado por las partes en presencia, si se quiere, de testigos (que tambin pueden firmar como tales), pero sin que intervenga un fedatario pblico. Esto puede llevar consigo que una parte niegue haber firmado el contrato, complicando as la posible reclamacin judicial.

Un caso especial: los contratos de adhesinRECUERDESiempre que firme un contrato, lea detenidamente su contenido, incluso si se ha redactado de mutuo acuerdo entre usted y la otra parte. Son aquellos contratos en los cuales una de las partes redacta las condiciones, limitndose la otra parte a aceptar o rechazar dichas condiciones sin poder modificarlas. Esta forma de contrato es muy habitual en las compaas de seguros, las de transporte areo o las suministradoras de electricidad, agua, gas y telfono, por citar algunos ejemplos. Sepa que es obligatoria la entrega (salvo renuncia del interesado) de recibo, justificante, copia o documento acreditativo del contrato, o en su caso, del presupuesto debidamente explicado. Qu vamos a firmar? Aunque este tipo de contratos es vlido, hay que tener en cuenta que, segn nuestro Cdigo Civil, las condiciones confusas, ambiguas o poco claras no deben favorecer a la parte que las redact. La Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, modificada en su art. 10 por la Ley 7/1998, sobre Condiciones Generales de Contratacin, seala que las clusulas de los contratos de adhesin deben reunir los siguientes requisitos: estar redactadas de una forma sencilla y clara, que facilite su comprensin directa. No deben hacer referencia a preceptos legales, a no ser que stos aparezcan incluidos literalmente en el contrato o en algn documento anexo. En caso de duda sobre el sentido de una clusula, prevalecer la interpretacin ms favorable para el consumidor;

Si el contrato es complejo o de cierta importancia econmica (por ejemplo, para la compra de una vivienda), busque el asesoramiento de una asociacin de consumidores o de un profesional especializado (abogado, economista, etc.). Cuando intervengan notarios o corredores de comercio, stos tienen la obligacin de asesorarle, por lo que no dude en preguntarles todas las cuestiones que le surjan ni en solicitarles informacin sobre el contrato y las obligaciones que va a asumir. Por escrito? No debemos confundir el contrato con el documento o papel en que se formaliza. ste no es ms que la prueba de que ha tenido lugar dicho contrato. Pero para que exista contrato no es necesario firmar un documento; los

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deben demostrar buena fe y mantener un justo equilibrio de contraprestaciones, por lo que las clusulas abusivas quedan, obviamente, fuera de lugar. Dado que es difcil determinar cundo existe equilibrio entre los derechos y obligaciones del consumidor frente al empresario o profesional, la ley menciona 29 clusulas (no todas las posibles) que pueden ser declaradas nulas por abusivas, si se insertan en un contrato. Citaremos entre ellas: las clusulas que facultan al profesional para anular el contrato o interpretar su contenido, sin que el mismo derecho le sea reconocido al consumidor; las que autorizan la finalizacin o extincin de contratos de duracin indefinida (telfono, luz, agua, cuentas corrientes, etc.), sin que el consumidor sea avisado con una antelacin razonable; de esta norma estn excluidos los contratos relativos a mercados burstiles, los de compraventa y giros de divisas, y los cheques de viaje; las que impongan penalizaciones desproporcionadas al consumidor que incumple el contrato; las que comprometen en firme al consumidor y no as al profesional; las que permiten al profesional o empresario retener cantidades abonadas por el consumidor cuando ste renuncia al contrato o a su ejecucin, sin establecer una cantidad igual o equivalente para el caso contrario; los incrementos de precio por servicios, accesorios u otros elementos auxiliares que no le han sido anunciados al interesado o se le han comunicado de forma poco clara, impidindole decidir libremente (se excluyen de esta norma los contratos relativos a mercados burstiles, los de compraventa y giros de divisas, y los cheques de viaje); las clusulas que recortan terminantemente la responsabilidad de la parte ms fuerte (vendedor o comerciante) frente a la ms dbil (usuario o consumidor), tanto habindose cumplido el contrato, como en caso de incumplimiento. Tambin las que dicen que el profesional no responde de lo que hagan sus empleados; las que limitan o suprimen el derecho del consumidor a acudir al Juez, estableciendo un arbitraje distinto del Arbitraje de Consumo o no regulado legalmente, o sealan un Juez extranjero o situado en una ciudad distinta de aquella donde reside el consumidor; las que pretenden obligar al usuario o consumidor a demostrar la existencia de defectos o fallos en el producto contratado, cuando sean el vendedor o el comerciante quienes deban probar lo contrario; las que imponen renuncias a la entrega del documento acreditativo de la operacin o a los derechos reconocidos por la Ley de Consumidores de 1984. No es nula, en principio, la renuncia a otros derechos, salvo que esto incumpla la normativa general aplicable; las que sealen fechas de entrega meramente indicativas, condicionadas a la voluntad del profesional; en la venta de viviendas nuevas (por inmobiliaria o promotor), la estipulacin de que el comprador debe cargar con gastos derivados de la titulacin que corresponden al vendedor: registro de obra nueva, constitucin de la propiedad horizontal, hipotecas para financiar la construccin o su divisin o cancelacin;

la obligacin de adquirir bienes, mercancas complementarias o accesorios no solicitados; la imposicin de condiciones de crdito que, para los descubiertos en cuenta corriente, superen el lmite establecido en la Ley de Crdito al Consumo de 2,5 veces el inters legal de dinero. Tales clusulas o condiciones se consideran nulas y es como si no figuraran en el contrato. Cuando, una vez suprimidas estas clusulas, el contrato siga quedando en una situacin no equitativa para las posiciones de ambas partes, el Juez podr declarar la ineficacia del mismo.

El contrato de compraventaDentro de los contratos, el de compraventa es uno de los ms usuales para el consumidor. La persona que compra pan, una botella de leche o cualquier objeto cotidiano, est realizando un contrato de compraventa. Ni el comprador ni el vendedor suelen ser conscientes de la dimensin jurdica del acto, ni siquiera cuando se trata de objetos de importancia o de elevado valor. Normalmente, se prescinde del papeleo que conlleva el contrato escrito, cumpliendo, sencillamente, cada parte con su obligacin: la de pagar del comprador y la de hacer la entrega de lo que ste adquiere del vendedor. La adquisicin de productos que no se entreguen en el momento de la compra o la realizacin de ciertos servicios comienza con la cumplimentacin de la hoja de pedido, en la que se consignan los elementos esenciales de la venta: los datos del comprador y del vendedor, la fecha y el nmero de la hoja de pedido, una descripcin que permita una identificacin segura del producto o del servicio, el precio unitario, el total de la mercanca o del servicio, el tanto por ciento de IVA aplicado (cuando ste no est incluido en el precio), el importe del adelanto pagado, la cantidad que queda por pagar, la fecha o el plazo de entrega del producto o de la prestacin del servicio y la firma del comprador. Quien firma una hoja de pedido debe comprender bien que acepta su obligacin irrevocablemente. Por ello, hay que leer detenidamente las condiciones de dicha hoja. Despus de firmar un compromiso, no es posible negarlo, puesto que la parte vendedora posee un ejemplar del pedido. Pruebas de la existencia del contrato Un comienzo de ejecucin de la obra o del servicio, el pago parcial por cheque o la aceptacin de parte o de la totalidad de la mercanca constituyen una prueba de la existencia de un contrato. Tambin hay situaciones en que la hoja de pedido y el acuerdo por escrito no hacen falta o, simplemente, no se usan: cuando inmediatamente despus de la compra se lleva usted la mercanca o producto de pequeo valor (como en todo lo referente a alimentacin) o cuando se trata de cuestiones que no son de comercio (las relacionadas con mdicos, notarios...). Aconsejamos, sin embargo, que haga redactar siempre que sea posible y, sobre todo, cuando el importe de

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las compras sea relativamente elevado, una hoja de pedido o un acuerdo por escrito. La existencia de una hoja de pedido puede ser muy til posteriormente en caso de reclamacin. As por ejemplo, hemos incluido una carta (MODELO 7) para reclamar cuando el precio que se pretende cobrar al cliente es superior al pactado inicialmente en la hoja de pedido. El comprador debe asegurarse de que los elementos esenciales del contrato estn fijados por escrito. En especial, debe figurar una descripcin completa y exacta de la mercanca, incluso con detalles que a primera vista puedan parecen secundarios (dimensiones, composicin, color, caractersticas particulares, nmero de chasis, etc.) y una indicacin precisa del precio, especificando los gastos de transporte u otros gastos de envo o desplazamiento, y si estn incluidos los impuestos, en especial, el IVA; tambin, si est previsto algn descuento, etc. Es muy importante que quede reflejada la fecha de la compra y, en particular, el plazo de envo. Condiciones generales Normalmente se incluyen en el dorso de la hoja de pedido y son establecidas unilateralmente por el vendedor, su organizacin profesional o el fabricante. Lalas detenidamente, pues a veces constituyen verdaderos abusos: el vendedor no se responsabiliza o rehsa las reglas de proteccin establecidas por el derecho comn.

Por tanto, no supondr ningn coste para el consumidor o usuario: no podrn serle cobrados ni el transporte, ni las piezas, ni la mano de obra, ni ningn otro concepto. Segn la ley, si durante el periodo de garanta se ha reparado una vez el objeto y la reparacin no ha sido satisfactoria, el consumidor tiene derecho a elegir entre recuperar el dinero pagado por el producto o cambiarlo por otro de iguales caractersticas. Es decir: el consumidor no tiene por qu soportar sucesivas reparaciones del mismo objeto, sencillamente porque cuando compramos un artculo es para usarlo.

Defectos ocultosUno de los problemas que puede motivar el que tengamos que recurrir a la garanta es la existencia de vicios ocultos, que son aquellos fallos o defectos que no se pueden apreciar a simple vista en el momento de la entrega del objeto comprado (porque estn en el interior o porque se manifiestan un tiempo despus de la entrega). Ante estos problemas, la regla general es la siguiente: El vendedor est obligado a reparar cualquier vicio, tanto oculto como aparente, que el objeto suministrado tuviera antes de la venta. Si lo anterior no es posible y el objeto se puede reemplazar por otro de similares caractersticas, el consumidor puede optar por esta posibilidad.

La garantaPor ley, todo bien de naturaleza duradera que, sin consumirse, se deteriore poco a poco por el uso, tiene garanta. Dicha garanta ha de quedar reflejada en un documento en el que conste: el nombre y la descripcin del objeto cubierto por la garanta, para facilitar su identificacin; la identificacin del garante. Por ley es el fabricante o productor, generalmente a travs de sus servicios tcnicos. Hay que distinguir entre el obligado a suministrar el documento en el que se formaliza la garanta que ser el fabricante y el que tendr que hacer entrega del mismo al consumidor, as como responder legalmente ante l en caso de que el fabricante no se haga cargo. Por tanto, el usuario podr dirigirse a ambos para reclamar; el titular de la garanta o persona que adquiera el producto; el plazo de duracin de la garanta (no inferior a 6 meses, segn el art. 1.490 del Cdigo Civil). El plazo comenzar a computarse a partir de la fecha que est expresada en la garanta, y que normalmente ser la de entrega del producto. Dado que cumplimentar la garanta es una obligacin del vendedor, el no poner la fecha y el perjuicio que ello pueda implicar para el consumidor ser responsabilidad del vendedor; los derechos que se conceden al titular de la garanta. Durante el periodo de validez de la garanta, la reparacin del objeto debe estar libre de todo gasto.

Si el vendedor se niega a arreglar el vicio oculto o si el arreglo no es posible y el objeto es irremplazable, el consumidor puede exigir la resolucin del contrato. Tambin puede optar por una rebaja en el precio proporcional al defecto (en caso de que no haya acuerdo en la cuanta de la rebaja, la tendr que fijar un perito). Vea como puede reclamar por algn vicio oculto en un producto, cuando no tenga un documento de garanta, en los MODELOS 8 y 9.

ATENCIN!Las reclamaciones por un vicio oculto hay que enviarlas inmediatamente despus de haber descubierto el problema. Segn nuestro Cdigo Civil (art. 1.490), slo se podrn ejercer acciones contra los vendedores durante los 6 meses siguientes a la adquisicin.

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Dejo de pagar? Aunque la reaccin lgica cuando aparece un vicio oculto es suspender de inmediato el pago de las cantidades pendientes, por lo menos hasta que el vendedor lo solucione, lo cierto es que esto puede complicarle las cosas al consumidor. Antes de tomar la decisin de suspender el pago, nuestro consejo es que analice las consecuencias que ello le puede acarrear. Sobre todo, hay que tener en cuenta la forma en que est documentada la obligacin de pago. En sntesis y como regla general: Si ha firmado un ttulo ejecutivo (aquel cuya aceptacin nos obliga al pago sin excusa posible, como un cheque o una letra de cambio), estar obligado al pago, si la persona que tiene derecho a cobrarlo es distinta del vendedor. Adems, independientemente de que el objeto que haya comprado tenga un defecto o no, tendr que hacer frente al pago de la cantidad reflejada en el documento ms los gastos, si la persona que tiene derecho a cobrarlo se lo exige por va judicial (va a la que, en la prctica, no se suele llegar cuando las cantidades no son elevadas). Si es el propio vendedor quien pretende cobrar la letra de cambio, tendr que sopesar las ventajas e inconvenientes de no hacer frente al pago, en funcin de la magnitud del vicio oculto. Para ello, le aconsejamos que consulte a un profesional del Derecho o que acuda a una asociacin de consumidores, donde le podrn asesorar, aunque no pagar una letra de cambio es un tema que se escapa del mbito del consumo. Si no ha firmado letras de cambio o similares, su situacin ser ms fcil, ya que dejar de pagar es la mejor medida de presin sobre el vendedor para que ste cumpla sus obligaciones. Ahora bien, bajo ningn concepto deje de pagar un crdito (lo mismo si es personal como si es hipotecario) que haya solicitado para comprar algo. Ante quin reclamar y en qu plazos? En principio, se debera reclamar al vendedor. Cundo? En general, para reclamar por vicios ocultos, el plazo es de 6 meses desde la entrega del objeto adquirido y de 10 aos cuando se trata de defectos que puedan causar la ruina en construcciones inmobiliarias (consulte el captulo LA COMPRA DE VIVIENDA).

reclamar al vendedor los perjuicios que esto le ocasione (derecho a saneamiento por eviccin).

Dejar una sealCuando se realizan compras de cierta importancia (un coche, una vivienda, muebles, etc.) y el vendedor no puede hacer entrega del artculo en el momento, el comprador suele entregar al vendedor una suma de dinero. A ese importe entregado se le denomina arras o seal. Y si alguno de los dos se arrepiente? Nuestro Cdigo Civil (art. 1.454) dice que si el comprador toma la iniciativa de rescindir el contrato, tendr que conformarse con perder la seal. En cambio, si es el vendedor el que se echa atrs, tendr que devolver al comprador el doble de lo que ste entreg como seal. Pero tenga cuidado, porque esto debe quedar claramente reflejado por escrito en el documento, haciendo alusin al artculo del Cdigo mencionado; de lo contrario, la entrega se considera como un simple anticipo del precio y sirve para confirmar el contrato, por lo que ambas partes quedan obligadas a cumplir lo pactado. ste es el caso ms habitual y, si alguna de las dos partes se desdice, la otra puede exigirle el cumplimiento por va judicial.

El vendedor no respeta el contratoCualquiera que sea el tipo de contrato, pueden surgir dificultades si el vendedor no respeta alguna de las clusulas y, por ejemplo, no hace la entrega en la fecha prevista, nos suministra un objeto distinto del que habamos pedido, pretende introducir modificaciones en el precio o aparecen vicios ocultos despus de la entrega. Insistimos en el hecho de que, para poder reclamar con posibilidades de xito, debe intentar obtener ante todo una hoja de pedido conforme y completa. Si le entregan, por ejemplo, un armario de nogal y usted haba pedido un armario de pino, ser difcil justificar su disconformidad basndose en un simple acuerdo oral. Guarde con mucho cuidado todo lo que podra servir de prueba: carta certificada, recibo de pago, tique de compra, hoja de pedido, factura... En caso de conflicto, toda prueba puede ser invocada por el comprador contra el comerciante. Qu hacer? Antes de iniciar cualquier procedimiento, dirjase lo ms rpidamente posible al vendedor mediante carta certificada (vea nuestro ejemplo para retrasos, MODELO 10). En dicha carta, especifique: el motivo de su queja: retraso, falta de envo, defectos en el producto, etc., que son las obligaciones incumplidas por el vendedor;

Y si me vende algo que no es suyo?El vendedor, adems de responder de los vicios ocultos, tambin tiene que poder demostrar la posesin legal y pacfica del objeto que vendi. Si el vendedor resulta no ser el propietario legal, el legtimo dueo puede ejercer acciones por va judicial para recuperar su propiedad (derecho a la eviccin). La persona que compra un objeto robado o adquirido por medios no legales puede verse al final privada de todo lo que ha comprado. En ese caso, puede

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lo que solicita al vendedor, haciendo uso de sus derechos como consumidor o usuario, y marcando un plazo para la resolucin del asunto. As, vencido el plazo, podr acudir a la OMIC o a los juzgados. Lo que puede exigir Si el vendedor no respeta el acuerdo, el comprador tiene derecho a exigir la ejecucin forzosa o incluso la anulacin del contrato (si es necesario, ante un tribunal). Adems, en ambos casos podr pedir el pago de indemnizacin e intereses por los perjuicios sufridos. En la mayora de los casos suele optarse por la ejecucin correcta de lo pactado. Guardarse las espaldas Algunos criterios para conseguir una situacin jurdica ventajosa: Fije una fecha concreta para la finalizacin de cualquier obra que contrate o para la entrega de cualquier bien que compre. Haga que esa fecha figure en la hoja de pedido o en el presupuesto antes de firmarlo ambas partes. Precise sus derechos y deberes en caso de producirse un retraso en la entrega o realizacin de una obra: disolucin automtica del contrato (si no se autoriza otro nuevo plazo), posibilidad de penalizacin (si no se produce la disolucin del contrato), etc. Estipule, en cualquier caso, un precio fijo para evitar la sorpresa de que el retraso implique adems un sensible incremento en el precio. Entregue la menor cantidad posible a cuenta, pues cuanto menor sea la seal, mayor ser su margen de maniobra, incluso para alcanzar soluciones alternativas o amistosas. De cualquier forma, es preferible que deje como ltimo recurso el ir a los tribunales. Antes intente la va amistosa: o bien mediante contacto personal, o bien solicitando a una asociacin de consumidores que lo haga por usted. Si no resultan efectivos estos intentos, pase a reclamar por va arbitral (ms informacin en el captulo DEFIENDA SUS DERECHOS).

Consejos para el compradorCuando ya haya seleccionado el vehculo y a quin o dnde lo va a comprar, no se precipite a la hora de entregar una cantidad a cuenta o firmar un documento. Previamente... Acuda al Registro de Vehculos de la Jefatura de Trfico de su provincia para ver quin fue el anterior titular, as como el destino que tuvo el coche. Esto es fundamental: no es lo mismo que haya sido utilizado para uso familiar, como taxi o para una autoescuela. Con esta consulta podr saber, adems, si el coche est embargado, tiene multas o algn otro problema pendiente. Compruebe si el importe que le piden corresponde al precio medio del mercado (hay revistas especializadas que le pueden servir de referencia). Sepa que la documentacin que el vendedor tiene que ofrecerle consta de: permiso de circulacin, con los datos del comprador y la firma del vendedor (reconocida por banco u otro organismo pblico) al dorso; ficha de Inspeccin Tcnica del Vehculo actualizada (original y fotocopia) en la que conste que se han pasado las ITV correspondientes; justificante de haber pagado al ayuntamiento el Impuesto sobre Vehculos de Traccin Mecnica del ao en curso (original y fotocopia). Mire en el permiso de circulacin quin es el propietario del vehculo. l ser quien pueda hacer efectiva la venta y quien puede recibir la cantidad que se haya convenido en el precio de venta, aunque usted vaya a comprarlo a un establecimiento y ste acte de intermediario entre usted y el vendedor. Asegrese de que la serie y nmero del bastidor (autntico DNI del coche) se corresponden con los que figuran en la ficha tcnica y el permiso de circulacin. Haga que un mecnico de su confianza revise las tripas del coche, aunque lo adquiera en un establecimiento de compraventa (y por muy buenos que sean los argumentos que utilice el vendedor para convencerle del perfecto estado del vehculo). Si la compra del coche se produce en un establecimiento, que este hecho conste en un documento escrito, con copia para usted. Si es entre particulares, basta con conservar copia del contrato que facilita la Delegacin de Hacienda para liquidar el Impuesto de Transmisiones. Exija por escrito la garanta, de 6 meses como mnimo, a la que tiene derecho. Recuerde que al comprar un coche de segunda mano, una vez superado el periodo de garanta inicial del fabricante, la garanta la da el vendedor. Con la ley en la mano, si el coche comprado tiene defectos en origen (es decir, defectos con causa anterior al momento de la compra), tiene derecho

Compraventa de coches de segunda manoLa compra de un automvil de segunda mano puede resultar muy ventajosa en cuanto al precio, pero debe tomar ciertas precauciones para que luego no surjan problemas.

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a que se lo reparen gratuitamente o a que le sea sustituido, pero en la prctica no resulta sencillo ejercitar ese derecho. Es preferible que no compre el coche si no le permiten que un mecnico de su confianza lo revise en profundidad. Otra medida oportuna es hacer que en el contrato figure siempre el sometimiento expreso a las Juntas Arbitrales de Consumo. A la hora de la compra El MODELO 11 corresponde a un ejemplo del documento que pueden hacerle firmar en el momento de la compra del vehculo. Lo que no debe olvidar entonces: el vendedor deber firmar el permiso de circulacin por detrs, cumplimentando los datos del comprador. Qudese con una copia; pida las instrucciones, el manual de mantenimiento y la factura con IVA, si la compra es a una sociedad o profesional. Para terminar Lleve el coche a un taller para que lo revisen y le hagan una puesta a punto. Realice la transferencia del vehculo en la Jefatura de Trfico para inscribir el coche a su nombre y renovar el permiso de circulacin. Lo mejor es que este trmite lo haga usted mismo si es posible o, si no, a travs del establecimiento, del vendedor o de una gestora. Si se pone de acuerdo con el vendedor para hacer juntos las gestiones, ganarn tiempo, ya que el cambio de titularidad y la expedicin del nuevo permiso de circulacin se harn en el mismo momento. Los documentos que han de presentarse son: justificante y copia de haber liquidado el Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales, justificante y copia de haber pasado la ITV, DNI del comprador con fotocopia, permiso de circulacin (firmado al dorso por el vendedor) y ficha de caractersticas tcnicas, dos impresos de Notificacin de Transferencia de Vehculos para cambio de titularidad en el impuesto municipal debidamente rellenados y firmados por las partes, impreso de Solicitud de Transferencia cumplimentado y firmado por ambas partes (si el vendedor no est presente, la firma tendr que estar reconocida por el banco o por un notario), comprobante del pago del Impuesto de Vehculos de Traccin Mecnica (impuesto de circulacin) del ao en curso y fotocopia. Adems, tendr que pagar la tasa correspondiente (unas 3.000 ptas o 18,03 ).

Prepare todos los documentos necesarios: permiso de circulacin, ficha de Inspeccin Tcnica del Vehculo y justificante de haber pagado al ayuntamiento el Impuesto sobre Vehculos de Traccin Mecnica del ao en curso. Venta a un establecimiento Cuando lo entregue a un establecimiento donde le descuenten del precio de compra de un coche nuevo el valor del suyo usado, que lo hagan como compradores y no como intermediarios. En el contrato debe figurar qu parte del precio se paga con la entrega del coche. Evitar as posibles problemas (responsabilidades, impuestos), en caso de que el establecimiento no lo d de baja a su nombre en Trfico hasta que lo venda. En cualquier caso, puede solicitar la baja temporal en la Jefatura Provincial de Trfico dentro de los 10 das siguientes a la venta. Si, transcurrido un ao desde la baja temporal, el vehculo sigue sin ser vendido por el establecimiento, ste deber ponerlo a su nombre. Venta a un particular Si lo vende a un particular, conserve copia del contrato de compraventa o del permiso de circulacin con los datos del comprador. Si ste no realizara la transferencia, usted podr acreditar la venta ante Trfico o su ayuntamiento. Sobre todo, asegrese de que se realiza la transferencia en Trfico. Para ello, es aconsejable que no entregue el vehculo hasta que el comprador no acredite haber realizado la transferencia (con el nuevo permiso de circulacin a su nombre) dentro de los 30 das que tiene para hacerla.

Compra a plazosEn la compra a plazos se distingue entre la compra de bienes inmuebles (terrenos, edificios, pisos, casas) y la de bienes muebles (cualquier cosa que se pueda cambiar de sitio, desde un electrodomstico hasta un mueble o un aparato de alta fidelidad). Los bienes inmobiliarios tienen sus normas especficas, las cuales le explicamos en el captulo dedicado a la compra de vivienda. Por su parte, el contrato de compraventa a plazos de cualquier bien mueble es aquel acuerdo por el cual: el vendedor entrega al comprador el objeto de que se trate; el comprador paga en el momento de la compra una parte del precio y adquiere la obligacin de abonar el resto en una serie de plazos, en un periodo de tiempo superior a 3 meses. Para que sean vlidos, estos contratos han de estipularse por escrito y su contenido debe ajustarse a lo que establece la ley (Ley 28/1998, de Ventas a Plazos de Bienes Muebles, 13/07/98). Dado que el vendedor entrega el artculo sin haber cobrado la totalidad del

Consejos para el vendedorEn primer lugar, si puede, venda su coche usado a un particular. Econmicamente le compensar del esfuerzo de buscar un comprador entre sus familiares y conocidos. Antes de venderlo Lleve el coche a un taller de su confianza para que se lo revisen. Sepa que va a tener que responder durante 6 meses por los posibles defectos ocultos.

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precio, se suele pactar en estos contratos la denominada clusula o pacto de reserva de dominio y la clusula o pacto de prohibicin de disponer: el comprador, despus de pagar parte del precio y antes de abonarlo en su totalidad, tiene la facultad de usar y disfrutar de lo adquirido, pero no pasa realmente a ser de su propiedad hasta que lo haya pagado totalmente. Esto quiere decir que no puede venderlo a otro, repartirlo ni estropearlo. Desistimiento del contrato El consumidor tiene derecho a desistir del contrato dentro de los 7 das siguientes a la recepcin de la mercanca, en cuyo caso debe comunicrselo al vendedor mediante carta certificada u otro medio fehaciente y devolver el bien, cumpliendo los siguientes requisitos: el uso del bien no debe haber ido ms all de un simple examen o prueba; debe devolverlo en el mismo estado en que se encontraba cuando lo recibi (no importa que se haya rasgado el embalaje); tiene que indemnizar al vendedor, si as estaba previsto en el contrato; debe reintegrar el importe del prstamo que se le hubiera concedido directamente (prstamo personal, por ejemplo). Si el prstamo le fue concedido al vendedor (de manera que ste pueda conceder a sus clientes un aplazamiento del pago, como ocurre, por ejemplo, en la compra de electrodomsticos), se cancelar automticamente el contrato de financiacin, quedando el comprador libre de toda vinculacin. Para poder defender estos derechos, los citados contratos se inscriben en el Registro de Ventas a Plazos de Bienes Muebles, a cargo de los Registradores de la Propiedad. De esta manera, queda constancia pblica de que ha tenido lugar la compraventa.

compras realizadas por un consumidor en su domicilio, centro de trabajo o en la vivienda de otro consumidor, salvo que la visita del vendedor haya sido solicitada expresamente por el consumidor; compras celebradas en un medio de transporte pblico. Por tanto, en estos casos, los contratos deben ajustarse a las leyes mencionadas y tanto el empresario como su agente (el vendedor) responden de que se cumplan las disposiciones legales. No sern vlidas las clusulas que perjudiquen los derechos de los consumidores y s aquellas que le sean beneficiosas. Los casos excluidos por estas leyes son: compras por un importe inferior a 8.000 ptas (48,08 ); contratos sobre inmuebles (para su construccin, venta o arrendamiento) y valores mobiliarios (acciones, obligaciones...); contratos de seguro; compras de alimentos y productos de uso corriente en el hogar, suministrados con frecuencia y regularidad; compras realizadas sobre un catlogo que se ha podido consultar en ausencia del vendedor, siempre que dicho catlogo contenga el derecho a devolver las mercancas o a rescindir el contrato en un plazo de 7 das.

Como ha de ser el contrato de compraventa?Para ajustarse a dichas leyes, los contratos deben: hacerse por escrito y por duplicado (un ejemplar para el vendedor y otro para el comprador); hecer constar la fecha y la firma del consumidor; contener una referencia clara al derecho a anular el contrato que tiene el consumidor. Esa referencia ha de aparecer inmediatamente encima del lugar reservado para la firma del comprador.

Compras realizadas fuera de los comerciosCuando un consumidor compra un producto o contrata un servicio fuera de un establecimiento mercantil (una tienda), puede ver coartada su libertad de eleccin porque generalmente deja en manos del vendedor la iniciativa, y esto dificulta la comparacin del precio o la calidad de ese producto o servicio con otros similares o iguales (porque no los haya en los establecimientos habituales, por la rapidez con la que se suele producir la decisin de compra...). P

100 Cartas y Contratos Tipo

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