1

LOS SERVICIOS

2

BIENES

TANGIBLES

INTANGIBLES

Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios

OBJETOS TECNOLOGICOS

SERVICIOS

3

USUARIO / CONSUMIDOR

Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles

NECESIDAD

PROBLEMASon dificultades que no permite satisfacer la necesidad o deseo del usuario

Son carencias, algo que falta para sentirse mejor

TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS

4

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

SERVICIO

OFERTA DEMANDA

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR1997 – 19.496

1. A la libre elección2. A una información veraz y oportuna3. A no ser discriminado arbitrariamente4. A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente5. A la reparación e indemnización6. Educación para el consumo responsable

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

19.496

LIBRE ELECCIÓN

Elegir entre varios Productos

Libre competencia

Oferta Demanda

INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA

Conocer el producto

Conocer el precio

Condiciones de Contratación

NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE

Nadie puede ser Discriminado

CredoEdadSexoRazaOtros

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

19.496

A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO

Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE

Todo producto debeEstar exento de

Riesgo

Vidasalud

SeguridadDaño al medio ambiente

REPARACIÓN EINDEMNIZACIÓN

Si un objeto o servicioNo cumple con el contrato

ReparaciónDevolución del dinero

Reposición del producto

A LA EDUCACIÓN PARAEL CONSUMO RESP.

El consumidor debe estar informado

SERNAC

7

EL SERVICIO

La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas

El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida.

CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS Y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO

8

TIPOS DE SERVICIOS

PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA

CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS

9

CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO

INTANGIBILIDAD

DINAMISMO

VARIABILIDAD

INSEPARABILIDAD

10

INTANGIBILIDAD

La mayoría de los servicios no pueden tocarse

EducaciónSalud

Servicio de alarmaVenta de seguros

Recolección de basura

11

INSEPARABILIDAD

Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan,Vende y se consumen

Proveedorcliente

12

VARIABILIDAD

La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión

Calidad del proveedorAgentes de venta

13

DINAMISMO

La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo)

MejorarMantener

Perfeccionar

14

RUBROS

Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios

ALIMENTACION

VESTUARIO

COMERCIO

SALUD

COMUNICACIÓN

TRANSPORTE

EDUCACIÓN

FINANZAS

15

TIPOS DE SERVICIOS

PÚBLICO

PRIVADO

16

TIPOS DE SERVICIOPÚBLICO

SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO.

EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS.

LICEO MUNICIPAL

CONAF

CONAMA

17

TIPOS DE SERVICIOPRIVADO

LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO

SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES.

COLEGIO PARTICULAR

CARRETERAS

ISAPRES

18

FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO

SELECCIÓN Y DISEÑO

EVALUACION DEL SERVICIO

PLANIFICACION Y DESARROLLO

19

FASE DE UN SERVICIO1. SELECCIÓN Y DISEÑO

Es una etapa de gran complejidad

Se necesita conocer la opinión de la gente

Se utilizan instrumentos para recolectar la información:

Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos

PROBLEMAS

POSIBLES SOLUCIONES

USUARIOS

20

FASE DE UN SERVICIO2. PLANIFICACION Y DESAROLLO

Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas:

Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio

ORGANIZACIÓN

PROMOCIÓN

PRESUPUESTO

21

FASE DE UN SERVICIO3. EVALUACION DE SERVICIOS

Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado.

Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio.

ENCUESTAS

GRUPO FOCAL

ENTREVISTAS

22

CONCEPTOS CLAVES

SISTEMA: Es el conjunto de elementos diversos que

están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado

OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o intervenidos por

el hombre para satisfacer sus necesidades.

23

FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO

DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR.

Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO

Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO

Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo

DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad

24

LAS ACTIVIDADES

Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente

25

Panadería

EJEMPLOS DE ACTIVIDADES

Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan

Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local

26

Limpiar Adornar Seguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos

CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS

Ejemplos de servicios

Ornato y aseo del establecimiento escolar. Mantenimiento y reparación de inmobiliario. Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada. Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso menores. Comunicaciones: diarios, revistas, radio Campaña de protección al medio ambiente para crear

conciencia social. Reforzamientos.

Nombre organización Servicio Necesidad

Vulcanización “La Liebre” repara neumáticos transporte

Clínica Reposo “Las Brisas “

alimento, habitación cuidado ancianos

Peluquería “La Julita” corte de pelo presentación

INTERNACIONALES NACIONALES

ONU: Organización de las naciones unidas

COANIL: Corporación de ayuda al niño limitado

PAM: Programa alimenticio mundial HOGAR DE CRISTO

GREENPEACE COANIQUEM: Corporación de ayuda al niño quemado

CRUZ ROJA

BOMBEROS